taller semana 4

MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE EXTERNO

Sistema de GestiónSistema de Gestión de la Calidadde la Calidad

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA REGIONAL SANTANDER

OBSERVATORIO TECNOLÓGICO

Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de un Sistema de Gestión de Calidad".

Taller Grupal: Semana 4

Código:TLL-S4-001

Fecha: 10-04-09

Versión: 01

Taller Semana 4. Calidad Enfocada al ClienteCASO DE ESTUDIO-GRUPAL: “Medición de la Satisfacción del Cliente Externo”

DATOS GENERALES

Programa Programa Sistemas de Gestión de la Calidad ISO9001:2008Modulo: Fundamentación de un SGC ISO9000

SENA REGIONAL SANTANDER

Puntaje 125 puntos, equivalentes al 100% de la nota acumulada de la semana 4.

Modalidad de La actividad

Grupal

Introducción

Ahora usted como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, sobre las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporciona los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de lo que significa la satisfacción de cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respectos de los productos y servicios que ofrece una organización.

Para el logro de lo anterior, se ha diseñado el desarrollo de una actividad grupal, donde usted junto con otros compañeros de curso realizará un ejercicio interesante y enriquecedor para su aprendizaje.

Por favor siga las instrucciones dadas a continuación:

Metodología: Tenga en cuenta las siguientes indicaciones antes de iniciar el taller.

El tutor conformara los grupos de trabajo de máximo 4 integrantes, la información de los grupos será suministrada en la segunda semana de estudio.Contacte a sus compañeros del grupo. Seleccionen una empresa. (La empresa elegida debe poseer como mínimo la política y sus objetivos de calidad).Identifiquen nombre y sector al cual pertenece la empresa.Establezcan cuales son los Productos y/o Servicios que ofrece la empresa.Diseñen un “Formato de encuesta de satisfacción de clientes”, que permita determinar si la empresa está cumpliendo o no con los criterios o aspectos planteados en la política de calidad de la empresa. (Criterios: Rapidez, confianza, calidad, confiabilidad, etc.). Asimismo deben determinar el medio de realización de la encuesta por correo electrónico, telefónicamente, cara a cara (face to face), etc.

Realicen la encuesta a por lo menos 5 clientes de la empresa.






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Luego del registro de las encuestas, deben generar los resultados del sondeo realizado. (Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta). Para la presentación de los resultados totales deben apoyarse en gráficas.

Proponer acciones o estrategias que permitan elevar la satisfacción del cliente al 100%, de acuerdo a la calificación dada por los clientes a cada uno de los criterios expuestos en la encuesta que van enlazados a la política de calidad. (Plantear una acción de mejora por cada uno de los integrantes del grupo).

Nota: Si la encuesta arroja un nivel de satisfacción de clientes del 100%, deben determinar qué valores agregados a los productos o servicios, podrían ser suministrados al cliente para su fidelizacion. (Lo anterior se determina en las sugerencias que plantean los clientes en las encuestas).

1. Desarrollo de la Actividad Grupal:1.1Conformación de grupos de trabajo:

Grupo No. Nombre Completo del Estudiante

Email de contacto

Individual MELISSA TORRES PACHECO [email protected]

1.2 Identificación del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios:

Nombre Comercial POSTOBON S.A.

Sector Productivo al cual Pertenece

SECTOR PRODUCTIVO SECUNDARIO: reúne las actividades artesanal e industrial manufacturera, mediante las cuales los bienes provenientes del sector primario son transformados en nuevos productos.

Productos y/o Servicios que ofrece la empresa

Bebidas gaseosas bajas en caloríasBebidas gaseosas saborizadasBebidas gaseosas con contenido de frutaAgua carbonatada (sodas)

Misión Ser la Compañía líder en el desarrollo, producción y mercadeo de bebidas refrescantes no alcohólicas, para satisfacer los gustos y necesidades de los consumidores.

· Superando sus expectativas mediante la innovación, la calidad y un excelente servicio.· Convirtiendo a sus proveedores en verdaderos socios comerciales.






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· Apalancándose en el talento humano organizado en equipos alrededor de los procesos.· Generando oportunidades de desarrollo profesional y personal.· Contribuyendo decisivamente al crecimiento económico, de la Organización Ardila Lülle y del país y· Actuando con responsabilidad frente al medio ambiente y la sociedad

Visión Ser una empresa dentro del sector de bebidas refrescantes no alcohólicas, de categoría mundial con posicionamiento en términos de generación de valor, calidad, productividad, competitividad y mejoramiento continuo, ecoeficiencia y prevención de la contaminación, gestión humana y responsabilidad en la seguridad y salud ocupacional de las personas que tienen acceso al sito de trabajo, y compromiso ambiental, mediante la certificación en Normas Técnicas Colombianas, tales como ISO 14001 y OHSAS 18001.Tomado de formato pdf.

1.1Formato encuesta de satisfacción de clientes (Diseñada por el grupo):

“Encuesta de Satisfacción de Clientes” POSTOBON S.A

Dedique unos minutos a completar esta pequeña encuesta. Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y serán utilizadas únicamente para mejorar el servicio que le proporcionamos. Esta encuesta dura aproximadamente cinco minutos.

1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizado los productos/servicios de POSTOBON S.A.?

Menos de un mes

De uno a tres meses






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De tres a seis meses

Entre seis meses y un año

Entre uno y tres años

Más de tres años

2. ¿Cómo conoció A LA POSTOBON S.A.?

TV

Radio

Internet

Prensa o revistas

Amigos, colegas o contactos

Otro

3. ¿Con qué frecuencia bebe gaseosas, jugos, agua de nuestra marca?Una o más veces a la semana

Dos o tres veces al mes

Una vez al mes

Menos de una vez al mes

4. Por favor, indíquenos su grado de satisfacción general con POSTOBON S.A. en una escala de 1 a 10, donde 10 es completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho.

5. En comparación con otras alternativas de bebidas gasificantes, jugos agua es ...

Mucho mejor

Algo Mejor






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Más o menos igual

Algo peor

Mucho peor

No lo sé

6. Por favor, valore del 1 al 10 (donde 1 es pobre y 10 es excelente) los siguientes atributos de POSTOBON S.A:

* Profesionalidad.

* Buena calidad.

* Servicio postventa.

* Calidad del servicio.

* Orientada a satisfacer al cliente.

* Bien organizada.

* Relación calidad- precio.

7. Y ahora valore del 1 al 10 la importancia que tienen para usted esos mismos atributos:

* Servicio postventa.

* Bien organizado.

* Orientada a satisfacer al cliente.

* Profesionalidad.

* Calidad del servicio.

* Buena calidad.

* Relación calidad- precio.

8. ¿Ha recomendado usted POSTOBON S.A. a otras personas?

Sí

No






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9. ¿Recomendaría usted POSTOBON S.A. a otras personas?

Sí

No

10. ¿Comprará o utilizará usted bebidas gasificantes, jugos, agua otros de nuevo?

Seguro que sí

Probablemente sí

Puede que sí, puede que no

Seguro que no

11. El sabor y textura de las bebidas que le ofrecen los considero:a) Buenosb) Regularesc) Malos

La encuesta se aplico de manera personal y en medio físico a 20 usuarios. Dichos usuarios son tenderos, cadenas de comidas rápidas, graneros, panaderías, cafeterías, hogares, seleccionando 5 personas por empresa los resultados que arrojo la encuesta fueron los siguientes.

Pregunta 1 usuarios

Más de un mes

De uno a tres meses

De tres a seis meses

De seis meses a un año

Entre uno y tres años

Más de tres años

¿Cuánto tiempo lleva utilizado los productos/servicios de POSTOBON S.A.?

20 5 15






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Versión: 01

USURIOS; 20

ENTRE UNO Y TRES AÑOS; 5

MAS DE TRES AÑOS; 15

¿Cuánto tiempo lleva utilizando pro-ductos/servicios POSTOBON S.A. ?

Pregunta 2

Usuarios

TV Radio

Internet

Prensa, revistas

Amigos, colegas, contactos

Otros

¿Cómo conoció A LA POSTOBON S.A.?

20 15 5

Usuarios; 20

TV; 15

Radio; 5

¿Cómo conoció A LA POSTOBON S.A.?

Pregunta 3Una o más veces a la

Dos o tres veces al

Una vez al mes

Menos de

Usuarios






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Fecha: 10-04-09

Versión: 01

20

14

6

¿Con qué frecuencia bebe gaseosas, jugos, agua de nuestra marca?

UsuariosUna o mas veces al mesDos o tres veces al mes Una ves al mesMenos de una vez al mes

Pregunta 4

Usuarios

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

N/A

Por favor, indíquenos su grado de satisfacción general con POSTOBON S.A. en una escala de 1 a 10, donde 10 es completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho

20 6 14

0






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Versión: 01

Usuarios50%

910%

1040%

Por favor, indíquenos su grado de satisfac-ción general con POSTOBON S.A. en una es-cala de 1 a 10, donde 10 es completamente

satisfecho y 1 es completamente insatisfecho

Pregunta 5

Usuarios

Mucho mejor

Algo mejor

Más o menos igual

Algo peor

Mucho peor

No lo se

En comparación con otras alternativas de

20 15 4 1






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bebidas gasificantes, jugos agua es ...

50%

38%

10%

3%

En comparación con otras alternativas de bebidas gasificantes, jugos agua es …

UsuariosMucho mejorAlgo mejorMas o menos igualAlgo peorMucho peorNo lo se

Pregunta 6

Usuarios

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N/S

Por favor, valore del 1 al 10 (donde 1

20 20






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es pobre y 10 es excelente) los siguientes atributos de POSTOBON S.A: Profesionalidad, buen calidad, servicio postventa, calidad del servicio, orientada a satisfacer al cliente, bien organizada, relación calidad-precio

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

Por favor, valore del 1 al 10 (donde 1 es pobre y 10 es excelente) los siguientes atributos de POSTOBON S.A: Profesionalidad, buen calidad, servicio postventa, calidad del servicio, orientada a satisfacer al cliente, bien organizada, relación calidad-prec

Pregunt Usuari 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N/






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a 7 os SY ahora valore del 1 al 10 la importancia de los mismos atributos de POSTOBON S.A: Profesionalidad, buen calidad, servicio postventa, calidad del servicio, orientada a satisfacer al cliente, bien organizada, relación calidad-precio

20 20






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Fecha: 10-04-09

Versión: 01

Y ahora valore del 1 al 10 los mismos atributos de POSTOBON S.A: Profesionalidad, buen cal-idad, servicio postventa, calidad del servicio, orientada a satisfacer al cliente, bien organizada,

relación calidad-precio

0

5

10

15

20

25

Pregunta 8 Usuarios SI NO¿Ha recomendado usted POSTOBON S.A. a otras personas?

20 19 1

Ha recomendado usted POSTOBON S.A. a otras personas?0

5

10

15

20

25

USUARIOSINO






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Pregunta 9 Usuarios SI NO¿Recomendaría usted POSTOBON S.A. a otras personas?

20 19 1

¿Recomendaria usted POSTOBON S.A. a otras personas?0

5

10

15

20

25

USUARIOSINO

Pregunta 10 Usuarios Seguro que si Probablemente si

Puede que sí , puede que no

Seguro que no

¿Comprará o utilizará usted bebidas gasificantes, jugos, agua otros de nuevo?

20 15 5






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¿Comprará o utilizará usted bebidas gasificantes, jugos, agua otros de nuevo?

0

5

10

15

20

25

UsuariosSeguro que siProbablemente siPuede que si, puede que noSeguro que no

Pregunta 11 Usuarios Bueno Malo Regular El sabor y textura de las bebidas que le ofrecen los considero:

20 18 2

El sabor y textura de las bebidas que le ofrecen los considero:0

5

10

15

20

25

UsuariosBuenoMaloRegular






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ITEM USUARIOS PROCENTAJE GENERALPREGUNTA 1 20 15 5PREGUNTA 2 20 5 5 5 5PREGUNTA 3 20 14 6PREGUNTA 4 20 4 16PREGUNTA 5 20 15 4 1PREGUNTA 6 20 20PREGUNTA 7 20 20PREGUNTA 8 20 19 1PREGUNTA 9 20 19 1PREGUNTA 10 20 15 5PREGUNTA 11 20 18 2






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Versión: 01

PREGUNTA18% PREGUNTA

28%

PREGUNTA 3 8%

PREGUNTA 49%

PREGUNTA 5

8%PREGUNTA 6

11%PREGUNTA

711%

PREGUNTA 810%

PREGUNTA 910%

PREGUNTA 108%

PREGUNTA 1110%

ENCUESTA DE SATISFACCION

2.4. Resultados de la Medición de la Satisfacción del Cliente: Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta. Para la presentación de los resultados totales deben apoyarse en graficas (Ej.: Diagrama de Barras, Circular, Líneas, etc.).

De acuerdo a las respuestas de la encuesta se pudo observar lo siguiente:1. Los usuarios se encuentran utilizando los productos por más de tres años

demostrando gran aceptación del producto y fidelidad.2. Los usuarios encuentran buena difusión del producto por medio de los medios de

comunicación y así mismo consideran el aconsejar este a otros.3. Los usuarios manifiestan que el producto es consumido varias veces por semana y

es d mucho agrado.4. Los usuarios se encuentran satisfechos en general con la empresa.5. Los usuarios consideran mucho mejor esta marca en consideración con otras.6. Los usuarios en general se encuentran satisfechos con todos los servicios que le

presta la empresa tanto a nivel del producto como atención al cliente.7. Los usuarios les de mucha importancia los atributos que tiene la empresa para

prestar los servicios a sus clientes.8. Para los usuarios es de agrado recomendar un empresa que les brinda muchos

servicios y les demuestra lo importante que son para ellos.9. Los usuarios se encuentran satisfechos recomendando a otras personas los

productos de la empresa.10. Los usuarios aceptan que seguirán comprando los productos y seguirán






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Fecha: 10-04-09

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consumiéndolos.11. Los usuarios manifiestan que la textura de las bebidas es buena y agradable.

2.5. Acciones de Mejora: De acuerdo al porcentaje de satisfacción de los clientes encuestados al azar, deben plantear las acciones o estrategias que permitan reducir la insatisfacción de los clientes detectada. (Cada uno de los integrantes del curso propondrá una acción que consideren eliminará definitivamente la causa de la queja o reclamo con los productos o en la prestación de los servicios).

Nombre del Integrante

Propuesta de Acción de Mejora

MELISSA TORRES

PACHECO

Observando el nivel de fidelizacion de los clientes notamos que están muy contentos con los servicios y los productos, por eso hay que considerar estrategias que permitan que esta fidelizacion se mantenga y aumente a grandes niveles porque ellos son los mejores promotores de los productos.Estas estrategias pueden ser: entrega de anchetas, ofertas, mantener aun más estrecha la comunicación directa con los clientes y darles un tratamiento más personalizado, haciéndoles seminarios de marketing para mejorar en sus empresas, realizándoles visitas a las instalaciones de la empresa para que así conozcan el proceso de los productos que consumen. Y SEGUIR CON EL MEJORAMIENTO DE CALIDAD TANTO EN LOS PRODUCTOS COM EN LOS SERVICIOS.

1. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta segunda semana sobre la temática relacionada con “Calidad Enfocada al Cliente”.

Es muy importante conocer las necesidades y expectativas de los clientes porque esto nos permite estar en mejora continua dentro de la organización. Siempre viendo como principal beneficiado al cliente porque si en el no existirían las empresas ya que al implementar un sistema de gestión de calidad siempre nuestro pensamiento está en que le podemos ofrecer al cliente, ya que esto nos motiva a seguir mejorando y permite que la empresa crezca y se expanda a otros puntos de consumos esto logrando la satisfacción del cliente y las rentabilidades que le trae a l a empresa ofrecer siempre lo mejor porque logramos la fidelidad de los que están con nosotros y ganarnos las do otros por medio de los que ya tenemos.

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