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Taller despliegue procesosFacilitadores de Calidad

Facilitador: Santiago [email protected] Invima

1

mailto:[email protected]

Objetivos del taller

• Realizar el despliegue del nuevo mapa de macroprocesos y los indicadores de gestión.

• Socializar el rol de los facilitadores de calidad en esta nueva estructura.

2

Evolución en la gestión de los procesos en el Invima

Resolución 1229Modelo IVC

Renovación Certificación

NTC ISO 9001:2008NTCGP1000:2009

Nueva visiónObjetivos

estratégicos

Modelo inspecciónBasado en riesgo

2014201320122010 …. 2011

Rediseño institucional

Auditoría deamplicación

alcance

2015

CertificaciónNTC ISO 9001:2008NTCGP1000:2009

Nuevo Mapa Procesos e indicadores

Proyecto Procesos yTecnología (PPT)

Procesos BPM

3

Gerencia de procesos (BPM)

“BPM es una disciplina que permite diseñar, modelar,ejecutar, medir, controlar y mejorar procesosautomatizados y no automatizados para conseguirresultados alineados con la estrategia de laorganización”.

Fuente: ABPMP BPM CBOK. Version 2. 2009

4

Nueva estructura de procesos

Estructuraorganizacional

Estrategia

- Misión, visión - Objetivos estratégicos

Macroprocesos

Proceso

1

Proceso

2

ProcedimientosProcedimientos

Arquitectura procesosModelo gobierno

Dueño macro

Lideres procesos

Lideres procesos

Indicadores

Estratégicos

Tácticos

Operativos

- Direccciones- Equipos de

trabajo

Partes interesadas

Funcionarios del Invima

5

Comparación de la estructura anterior de procesos con la actual

• Estructura anterior– Procesos y

procedimientos.

– Indicadores de cumplimiento

– Lideres de proceso

• Estructura actual– Macroprocesos, procesos y

procedimientos

– Indicadores de desempeño de los procesos

– Dueños de macroprocesos y líderes de procesos.

Procesos

ProcedimientosProcedimientos

Macroprocesos

Proceso

1

Proceso

2

Procedimientos

Procedimientos

6

Ventajas de la nueva estructura de procesos

• Facilita la rendición de cuentas con respecto al desempeño de la gestión

• Permite alinear los indicadores de desempeño de los procesos con los objetivos e indicadores estratégicos.

• Identifica claramente a los clientes y partes interesadas del proceso para definir los indicadores de gestión

• Empodera a los líderes de procesos para que cumplan con su rol de facilitar la medición y mejora continua

• Se define procesos con un alcance específico, lo que facilita la gestión

7

Roles en la nueva estructura de procesos

Articular el establecimiento de los lineamientos para el diseño, ejecución y medición de los macroprocesos – logro objetivos estratégicos

Dueños de macroprocesos

Liderar el diseño, ejecución, medición y mejora continua del proceso, en procura del logro de las metas en el nivel de desempeño del mismo.

Líderes de procesos

Promover la cultura de calidad y mejora continua a través del despliegue y difusión de los procesos, indicadores y todos los aspectos relacionados con el Sistema de Gestión Integrado.

.

Facilitadores de calidad

• Articular el diseño y establecimiento de objetivos y lineamientos de los macroprocesos y procesos.

• Diseño de los indicadores de gestión y establecimiento de metas

• Seguimiento a los indicadores, acciones de mejora

• Diseño de los procesos• Definir y aprobar los

indicadores del proceso y sus metas

• Seguimiento a los indicadores, acciones de mejora

• Aprobar los cambios en los procesos, procedimientos y documentos asociados.

• Recopilación y análisis de los indicadores de gestión.

• Identificar e implantar acciones de mejora

• Liderar la capacitación y entrenamiento al personal en los temas del SGI

• Actividades del SGI (consolidar acciones mejora, actualización documentos, socialización, comunicación directrices)8

Roles en la nueva estructura de procesos

9

Gestión

Directiva

Gestión de

Seguimiento y

Control

Comunidad

con

Necesidades

Satisfechas

Comunidad

con

Necesidades

Mapa de Macroprocesos

10


Tipo

MacroprocesoMacroprocesos Procesos

Estratégicos 1 3

Misionales 4 13

Soporte 6 19

Evaluación y

Control1 2

Total 12 37

11

Taller mapa de procesos

• Comprensión del mapa de procesos

– Dividirse en grupos de 5 personas

– Determinar los procesos que hacen parte de cada macroproceso.

– Asociar los dueños y macros a los procesos.

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Mapa de MacroprocesosGestión Directiva

Dueño Macroproceso: Director General

Proceso Objetivo Indicadores

Líder: Director General

Definir el plan estratégico del Invima así como los

lineamientos y políticas institucionales con el objetivo

de asegurar el cumplimiento de la misión y la visión

Institucional.

• Cumplimiento de los objetivos

estratégicos

Líder: Jefe Oficina Asesora de

Planeación Realizar la formulación y seguimiento de los planes,

programas y proyectos estratégicos del Invima para

asegurar su adecuado cumplimiento.

• Ejecución presupuestal de los

proyectos de inversión

• Impacto de los proyectos

• Cumplimiento del POA

Líder: Jefe Oficina Asuntos

InternacionalesFomentar la participación social y la cohesión de

todos los actores de sistema de vigilancia sanitaria a

través del liderazgo, participación y coordinación de

los proyectos, negociaciones internacionales, foros,

seminarios y demás actividades en las que se

requiera la participación de entidades externas.

• Medición de impacto de los

proyectos interinstitucionales.

Direccionamiento

Estratégico

Formulación y

seguimiento de planes,

programas y proyectos

estratégicos

Gestión de Relaciones

Interinstitucionales

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Atención Integral al Ciudadano

Dueño Macroproceso: Jefe Oficina Atención al Ciudadano

Proceso Objetivo Indicadores en Estudio

Líder: Profesional Especializado

Wilson Enrique Martínez

Cárdenas

Atender a la ciudadanía en general con la

radicación de los trámites y atención de las

solicitudes brindando orientación e información

personalizada de manera veraz y oportuna.

• Oportunidad en la radicación y asignación

• Calidad de la radicación y asignación

• Satisfacción con el servicio

• Causales de devolución

Líder: Jefe Oficina Atención al

CiudadanoGestionar todas las actividades para asegurar

que se realice la notificación de las

resoluciones, decretos, autos y demás

documentos en el tiempo establecido y con la

calidad requerida.

• Oportunidad en la notificación

• Calidad de la notificación

Líder: Profesional Especializado

Alvaro Jose Polo Solano Atender a la ciudadanía en general con la

gestión de las peticiones, quejas, reclamos,

denuncias y derechos de petición asegurando

la atención en el tiempo de respuesta

estipulado y con la calidad requerida.

• Oportunidad en la respuesta a PQRs,

denuncias y derechos de petición

• Calidad de la respuesta a PQRs,


• Satisfacción con la respuesta de PQRs,


Líder: Jefe Oficina Atención al

Ciudadano

Diseñar y ejecutar estrategias de comunicación

externa y organizacional para el logro de los

objetivos del instituto, logrando la consolidación

de la imagen del Invima, asegurando la

adecuada difusión de sus actuaciones y de

información de interés para el sector, el

fortalecimiento de la participación social y el

apoyo transversal a las demás áreas del

Instituto.

• Oportunidad en la comunicación interna

• Impacto de la comunicación interna

• Oportunidad en la comunicación externa

• Impacto divulgación de noticias.

• Oportunidad en la respuesta a medios de

comunicación.

• Medición de imagen del Invima

Atención de

Solicitudes y Trámites

Notificación

Atención de PQRD

Gestión de las

Comunicaciones


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Armonización y Convergencia Normativa

Dueño Macroproceso: Jefe Oficina Jurídica


Líder: Coordinado Grupo de

Apoyo ReglamentarioEstudiar y conceptuar sobre proyectos y propuestas

de normas (leyes, decretos y resoluciones)

planteadas por los Ministerios, demás entidades

estatales nacionales e internacionales y las

Direcciones Misionales del Invima, que tengan

injerencia en los asuntos de competencia del Instituto.

• Oportunidad en la emisión de

conceptos

• Cumplimiento de la agenda

normativa

Líder: Jefe Oficina Jurídica

Realizar el monitoreo de la normatividad y

jurisprudencia nacional e internacional para asegurar

su divulgación, actualización y adopción tanto a nivel

interno como externo.

• Oportunidad en la divulgación de las

normatividad

• Oportunidad en la emisión del

concepto de los lineamientos

Análisis y

Elaboración de

Normatividad y

Reglamentos

Monitoreo de la

Normatividad y

Jurisprudencia


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Aseguramiento Sanitario

Dueño Macroproceso: Director Dispositivos Médicos y Otras Tecnologías


Líder: Asesor Dirección General

Alvaro Muñoz EscobarPromover la consciencia sanitaria y las buenas prácticas en la

ciudadanía, gremios, sector industrial y entes descentralizados

por medio de mecanismos de educación sanitaria y asistencia

técnica que generen sentido de corresponsabilidad en la gestión

de seguridad sanitaria.

• Satisfacción de los entes descentralizados

con la asistencia técnica

• Satisfacción con los programas y

actividades de Educación Sanitaria.

• Cumplimiento de los planes y programas

• Cobertura de los planes y programas.

Líder: Director Dispositivos Médicos y Otras

TecnologíasGestionar las solicitudes de expedición de Registros Sanitarios y

trámites asociados a los productos de competencia del INVIMA,

emitiendo actuaciones administrativas que cumplan con la

normatividad sanitaria vigente, con los tiempos de respuesta y

criterios de calidad establecidos.

• Oportunidad en la gestión del trámite

• Tasa de reprocesos en los trámites

• Porcentaje de solicitudes con autos

Líder: Director de Medicamentos y Productos

BiológicosVerificar el cumplimiento de los requisitos establecidos en la

normatividad sanitaria vigente, con el fin de otorgar la

certificación a los establecimientos fabricantes nacionales e

internacionales, importadores y prestadores de servicios de salud

competencia del INVIMA.

• Oportunidad en la gestión de la certificación

• Tasa de reprocesos en la auditoría y

certificación

• Porcentaje de certificaciones con autos

Educación Sanitaria y

Asistencia Técnica

Registros Sanitarios y

Trámites Asociados

Auditorías y

Certificaciones


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Inspección, Vigilancia y Control Sanitario

Dueño Macroproceso: Comité de Gerencia Técnica


Líder: Director de Operaciones

Sanitarias Realizar la ejecución de las actividades de inspección

y temas asociados, basadas en un enfoque de riesgo

con el propósito de garantizar el cumplimiento de los

requisitos sanitarios establecidos en la normatividad

vigente.

• Oportunidad de la inspección

• Oportunidad de la entrega

informe/acta

• Evaluación de visita de inspección

• Cumplimiento plan de visitas

• Cumplimiento objetivo de

inspección

Líder: Director de Alimentos y

Bebidas Realizar la planeación y ejecución de las actividades

de vigilancia, basadas en un enfoque de riesgo con el

propósito de garantizar el cumplimiento de los

requisitos sanitarios establecidos en la normatividad

vigente.

• Oportunidad en la divulgación de la

alerta sanitaria.

• Oportunidad en la entrega del plan

de visitas

• Calidad del plan de visitas

Líder: Director de

Responsabilidad Sanitaria Desarrollar las actividades de control sanitario

basadas en un enfoque de riesgo, con el propósito de

garantizar el cumplimiento de los requisitos sanitarios

establecidos en la normatividad vigente.

• Eficiencia en la programación de los

impulsos procesales

• Oportunidad en la imposición de

medidas sanitarias

Líder: Jefe Oficina de

Laboratorios y Control de

CalidadRealizar el control de calidad de los productos

competencia del Invima para determinar su calidad o

inocuidad.

• Oportunidad en la respuesta.

• Conformidad de los ensayos

• Capacidad de evacuación

• Oportunidad en la respuesta

liberación de lotes

Inspección

Vigilancia

Control Sanitario

Control de Calidad de

Productos


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Gestión del Talento Humano

Dueño Macroproceso: Asesor de Dirección General con Asignación de

Funciones de Coordinador del Grupo de Talento Humano


Líder: Asesor de Dirección General

con Asignación de Funciones de

Coordinador del Grupo de Talento

Humano

Establecer las políticas, planes, programas y

proyectos, para asegurar la cantidad y calidad

del personal que permita elevar la capacidad

de la entidad, cumpliendo la estrategia del

INVIMA.

• Cumplimiento del plan de capacitación.

• Cumplimiento del plan de bienestar e

incentivos

• Cumplimiento del plan de seguridad

Líder: Responsable del Área

de Carrera Administrativa Cubrir las vacantes con nuevos aspirantes o

por encargo de la planta globalizada de la

entidad, garantizando la oportunidad y que el

candidato seleccionado cumpla con los

requisitos exigidos para el cargo.

• Oportunidad en la vinculación del personal

• Reprocesos en actos administrativos

Líder: Líder del Área de

CapacitaciónDesarrollar el talento humano a través planes y

programas para incrementar los niveles de

competencias, protección, bienestar y nivel de

desempeño del personal.

• Satisfacción del personal con bienestar e

incentivos

• Nivel de cumplimiento de competencias

• Nivel de desempeño de los funcionarios

en la evaluación

• Número de incidentes y accidentes de

trabajo

• Ausentismo laboral

Líder: Responsable del Área de

NóminaGestionar la nómina de los empleados de

planta a través de la aplicación de novedades y

todos los requisitos de ley para asegurar el

pago de la remuneración de forma oportuna y

confiable.

• Reprocesos por reclamaciones de nómina

y novedades

Planeación del Talento

Humano

Selección y Vinculación

Desarrollo del Talento

Humano

Gestión Nomina


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Gestión Financiera y Presupuestal

Dueño Macroproceso: Asesor de Dirección General con Asignación de Funciones de

Coordinador del Grupo Financiero y Presuuestal




Coordinador del Grupo Financiero

y Presupuestal

Planear un presupuesto que permita el

funcionamiento y cumplimiento de los objetivos

institucionales, controlando su ejecución de manera

que se constituya en una herramienta de proyección

financiera a corto y mediano plazo para la oportuna

toma de decisiones

• Ejecución presupuestal

• Errores solicitudes de CDP

Líder: Coordinador Grupo de

Tesorería Administrar los recursos financieros, controlar los

ingresos y ejecutar los pagos de las obligaciones

contraídas de acuerdo con el presupuesto, en forma

oportuna, transparente y segura.

• Ejecución del PAC

• Ejecución de los ingresos

(Proyectado / ingresos)

• Tasa de devolución de dinero



Coordinador del Grupo Financiero

y Presupuestal

Registrar, consolidar y suministrar la información

contable, cumpliendo con los principios establecidos

en el régimen de contabilidad pública, con calidad,

oportunidad y veracidad de manera que sea una

herramienta para una adecuada planeación y toma de

decisiones estratégicas.

• Errores en la causación / obligación

Gestión del Presupuesto

Gestión de

Tesorería

Gestión

Contable


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Gestión Administrativa

Dueño Macroproceso: Secretario General


Líder: Coordinador Grupo

Adquisiciones

Adquirir bienes, servicios y suministros a través de las

diferentes modalidades de contratación, cumpliendo

con los tiempos establecidos para satisfacer las

necesidades de las áreas del Invima.

• Ejecución del plan de adquisiciones

• Tiempo de contratación por

modalidad

• Declaratoria desierta

• Devoluciones de estudios previos y

carpeta

• Oportunidad entrega de certificados

para proveedores

• Evaluación del proveedor


Gestión Administrativa Conservar, administrar y mantener los bienes

muebles e inmuebles del Invima para proporcionar

una infraestructura adecuada de trabajo y los

elementos que se requieran para la operación del

Instituto.

• Evaluación de satisfacción del

cliente interno con el servicio de

mantenimiento.

• Encuesta de satisfacción con

servicios generales

• Oportunidad de respuesta en el

pedido de almacén

Líder: Coordinador Grupo Gestión

Documental Asegurar la administración y custodia de los

documentos y correspondencia del Instituto a través

de la definición y seguimiento de las políticas y

directrices de gestión documental para garantizar la

disponibilidad y seguridad de estos documentos

respondiendo a las necesidades de los ciudadanos y

del Invima

• Oportunidad en la entrega

documentos Oportunidad en la

digitalización

• Confiabilidad en la distribución

correspondencia

• Confiabilidad en la distribución de

expedientes

• Confiablidad en la digitalización

• Errores en la transferencia

documental

Adquisición de Bienes y

Servicios

Gestión de Bienes y

Servicios Administrativos

Gestión Documental


20

Gestión Jurídica

Dueño Macroproceso: Jefe Oficina Jurídica


Líder: Coordinador Grupo Apoyo Jurídico

InstitucionalPrestar una oportuna y veraz asesoría en temas

jurídicos a través de la respuesta a las diferentes

consultas y solicitudes de concepto teniendo en

cuenta la normatividad vigente.

• Oportunidad en la respuesta del

concepto jurídico


Representación Judicial y

ExtrajudicialProteger los intereses del Instituto a través de la

defensa judicial y extrajudicial ante los entes

competentes en procura de la resolución favorable al

Instituto de las diferentes demandas y conflictos de

acuerdo con la normatividad vigente.

• Tiempos de respuesta a las

acciones judiciales

• Fallos a favor definitivos

Líder: Coordinador Grupo Cobro

Persuasivo y CoactivoDesarrollar todas las acciones para lograr acuerdos

de pago a través del cobro persuasivo y/o coactivo

para hacer efectivas las acreencias a favor del

INVIMA

• Porcentaje de recaudo efectivo por

cobro persuasivo y/o coactivo

Asesoría en Temas

Jurídicos

Gestión de Procesos

Judiciales y

Extrajudiciales

Gestión del Proceso

Administrativo de Cobro

Coactivo


21

Gestión Tecnológica y de Información

Dueño Macroproceso: Jefe Oficina de Tecnologías de la Información


Líder: Jefe Oficina de Tecnologías de

la Información Definir las Estrategias de Tecnologías de

Información y las Comunicaciones a través

de una adecuada planeación de los recursos

para satisfacer las necesidades de TICs del

Invima.

• Cumplimiento del plan tecnologías de

información.


Gestión de InformaciónDesarrollar las actividades para el desarrollo,

implantación y mantenimiento de los

sistemas de información que requiere la

entidad para soportar los procesos y entregar

información confiable y oportuna para la

operación del Invima.

• Disponibilidad de servicios de aplicaciones

• Oportunidad en la atención de los

requerimientos

• Calidad en la atención de los requerimientos

• Oportunidad de informes / listados / reportes

• Calidad de informe / listado / reportes

Líder: Coordinador Grupo Soporte

Tecnológico Desarrollar las actividades para la prestación

de los servicios tecnológicos, conectividad y

equipos en forma oportuna y con los más

altos estándares de servicio.

• Oportunidad en la atención de servicios de

mesa de ayuda

• Calidad en la atención servicios de mesa de

ayuda

• Disponibilidad de servicios de infraestructura


Gestión de Información Gestionar las medidas preventivas y

reactivas de las TICs que permitan

resguardar y proteger la información

buscando mantener la confidencialidad, la

disponibilidad e integridad de la misma.

• Incidentes reportados en seguridad.

• Cumplimiento del plan de seguridad y

contingencia.

Planeación de las

Tecnologías de la

Información

Gestión de la Información

Gestión de la

Infraestructura

Tecnologica

Gestión de la Seguridad

Informática


22

Administración del Sistema de Gestión

Integrado

Dueño Macroproceso: Jefe Oficina Asesora de Planeación


Líder: Jefe Oficina Asesora de

PlaneaciónPlanear las actividades de mantenimiento del Sistema

Integrado de Gestión para asegurar su permanencia

en el tiempo

• Cumplimiento de la Política del

Sistema Integrado de Gestión

• Oportunidad en la Publicación de

Documentos

• Cumplimiento del Plan de

Acompañamientos


Sistemas Integrados de

GestiónEvaluar el comportamiento del Sistema Integrado de

Gestión e implementar las acciones de mejoramiento

a que haya lugar para garantizar el cumplimiento de

los objetivos del proceso e institucionales

• Eficacia de las Acciones de

Mejoramiento

• Materialización de Riesgos

• Oportunidad en la Implementación

de los Planes de Acción

Planeación del Sistema

Integrado de Gestión

Evaluación y

mejoramiento continuo


23

Gestión de Seguimiento y Control

Dueño Macroproceso: Director General


Líder: Jefe Oficina Control Interno

Verificar el nivel de cumplimiento de los objetivos,

programas, procesos, proyectos y controles a través

de auditorías que conduzcan al mejoramiento de la

gestión y control en el Invima.

• Cumplimiento del programa de

Auditoría en las fechas

establecidas.

• Satisfacción de los auditados

• Evaluación del equipo auditor

• Evaluación del auditor líder

• Oportunidades de mejora acogidas

Líder: Jefe Oficina Asesora

de Planeación

Realizar seguimiento a la gestión institucional y

promover la cultura de autocontrol en el Invima.

• Oportunidad en la entrega del

informe.

Auditoría interna

Seguimiento a la Gestión

Institucional


24

Indicadores de gestión de los procesos

25

Indicadores de gestión de los procesos

• “Lo que no se mide no se puede mejorar”

• Evaluar nivel de desempeño

• Evaluar tendencias

• Establecer si el proceso funciona de acuerdo a lo planeado

• Base para el mejoramiento continuoQ1

100%

80%

60%

40%

Q2 Q3 Q4

Satisfacción del cliente

26

Jerarquía en los indicadores

Estratégicos

Tácticos

Operativos

KPI – Indicador Clave de Desempeño

Riesgo – Imagen Instituto – Satisfacción usuarios – Satisfacción funcionarios

PPI – Indicadores de gestión de los procesos

Tiempos de ciclo del proceso – calidad – costo – cumplimiento - productividad

personal

DIRECCIÓNGENERAL

DIRECCIONESDUEÑOS DE

MACROPROCESOS

DIRECCIONESLIDERES DEPROCESOS

JUNTA DIRECTIVA

DIRECCIONESDUEÑOS DE

MACROPROCESOS

JEFES DE OFICINALIDERES DEPROCESOS

COORDINADORESPROFESIONALES

Indicadores operativosTiempos por actividad, reprocesos,

volumen por funcionario

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¿Como se definieron los indicadores?

Alinearse con los objetivos

estratégicos

Determinar el alcance del proceso

Determinar las partes interesadas

al proceso

Preguntar a las partes interesadas que obtienen del

proceso.

Preguntar a las partes interesadas

como miden el éxito del proceso

Definir el indicador y su objetivo

Definir la periodicidad del

indicador

Priorización de los indicadores con las

CREMAS

Definir las metas del indicador

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Alcance del proceso

PROVEEDORES ENTRADAS PROCESO SALIDAS CLIENTES

Correspondencia

Ciudadano ATENCIÓN DE PQR’S,

DENUNCIAS Y DERECHOS

DE PETICION

Proceso Disciplinario

• Quejas

Direcciones del Invima

Ciudadano

• Respuesta la queja

• Informe sobre la queja

• Denuncia

• Derecho de petición

• Peticiones

• Reclamos

• Respuesta a la denuncia

• Respuesta al derecho de petición

• Traslado por competencia

Otras entidades

• Respuesta al reclamo

• Respuesta a la sugerencia

29

Análisis de partes interesadas

Formato de indicadores de las partes interesadas

Parte interesada ¿Que entrega u obtiene del proceso?

¿Como mide el éxito o falla del proceso?

Ciudadano Respuesta QuejaRespuesta Derecho de PeticiónRespuesta DenunciaRespuesta SugerenciaRespuesta Reclamo

• Oportunidad en la respuesta• Calidad de la respuesta• Satisfacción con la respuesta

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Priorización de indicadores

Claro: Preciso e inequívoco

Relevante: Apropiado al tema en cuestión

Económico: Disponible a un costo razonable

Medible: Abierto a validación independiente

Adecuado: Ofrece una base suficiente para estimar el desempeño

Sensible: Se observan cambios en periodos cortos de tiempo

31

Indicadores de gestión del proceso

32

Taller indicadores de gestión

• Indicadores de gestión de los procesos

– Asociar el objetivo e indicadores de gestión a los procesos.

– Escoger los dos indicadores mas importantes de los procesos de cada macroproceso.

33

taller despliegue procesos facilitadores de calidad - invima · calidad y mejora continua a través...

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