despliegue de la función de calidad

35

DESPLIEGUE

DE LA FUNCIÓN

DE CALIDAD

Q.F.D.

METODOLOGÍA

Q.F.D.

Para tener un concepto más amplio de la metodología de Q.F.D. es necesario considerar al detalle los siguientes tres puntos:

1 En años recientes muchas compañías en occidente han desarrolladofilosofías de calidad. Las filosofías de las compañías no pueden ser copiadas o adoptadas de otras; deben de ser desarrolladas por ellas mismas para reflejar la cultura individual de la compañía y su visión organizacional. Cuando se hace de esta manera, la filosofía puede ser desplegada tanto vertical como horizontalmente a través de toda la compañía vía políticas y prácticas operacionales para cambiar la manera de pensar de la organización.

2 En Japón, la especificación para CWQC es seguida muy de cerca´por muchas compañías. En compañías occidentales, el control de calidad QC y QWQC significan cosas diferentes y mucho esfuerzo es empleado en debatir cada uno de estos programas de calidad y sus virtudes. Esto tiende a paralizar a la administración para actuar en la calidad ya que existe muy poco conocimiento en la industria acerca de lo que es CWQC.

3 El objetivo principal de cualquier compañía manufacturera es el sacar nuevos productos al mercado, más pronto que la competencia con costos más bajos y con una mejor calidad. El mecanismo para lograr esto es llamado: “FUNCIÓN DE DESPLIEGUE DE CALIDAD - Q.F.D.”

METODOLOGÍA DE QFD

Existen seis termino clave asociados con Q.F.D:

1 DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD- Un concepto global que proporciona los medios para trasladar los requerimientos delconsumidor a requerimientos técnicos apropiados para cada etapa del proceso.

36

37

desarrollo del producto y proceso (estrategias de mercado, planeación, diseño del producto e ingeniería, evaluación de prototipos, proceso de producción, ventas, distribución, etc.)El concepto de QFD puede ser dividido en otros dos conceptos: - Despliegue de la calidad del producto- Despliegue de la función de calidad

2 LA VOZ DEL CONSUMIDOR - Los requerimientos del consumidor expresados en sus propios términos.

3 CARACTERÍSTICAS DE LAS PARTES - Una expresión de la “Voz del consumidor” en lenguaje técnico que especifica los requerimientos de calidad del consumidor.Las características de las partes son características de control críticas del producto final.

4 DESPLIEGUE DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO - Actividades necesarias para trasladar la “Voz del Consumidor” a las características de las partes.

5 DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD - Actividades necesarias para asegurar que los requerimientos de calidad del consumidor sean escuchados. Asignar responsabilidades específicas de calidad a departamentos específicos. ( La frase “ Función de Calidad” no se refiere al departamento de Calidad, sino a las actividades necesarias para asegurar que la calidad sea llevada a cabo, no importando que departamento desarrolle la actividad.

6 TABLAS DE CALIDAD - Una serie de matrices que se utilizan para trasladar la “Voz del Consumidor” a las características de control del producto final.

38

El CONCEPTO DE QFD se basa en cuatro documentos clave:

1 REQUERIMIENTOS DEL CONSUMIDOR “MATRIZ DE PLANEACIÓN”Traslada la voz del consumidor en características de control de las partes; esto es, proporciona una manera de transformar los requerimientos generales del consumidor, obtenidos de evaluaciones de mercado, comparaciones con el consumidor y mercadotecnia en características de control especificas para el producto final.

2 CARACTERÍSTICAS FINALES DEL PRODUCTO“MATRIZ DE DESPLIEGUE”Traduce la salida de la matriz de planeación, esto es, las características del producto final, en características críticas de los componentes. Por lo tanto se mueve una etapa hacia atrás en el diseño y proceso de ensamble.

3 CARACTERÍSTICAS FINALES DEL PRODUCTO“MATRIZ DE DESPLIEGUE”Traduce la salida de la matriz de planeación, esto es, las características del producto final, en características críticas de los componentes. Por lo tanto se mueve una etapa hacia atrás en el diseño y proceso de ensamble.

4 INSTRUCCIONES DE OPERACIÓNEstan basadas en los parámetros críticos del producto y proceso; estas instrucciones identifican las operaciones que se deben llevar a cabo en planta por el personal para asegurar que los parámetros importantes se cumplan.

El sistema global de QFD basado en estos cuatro documentos, establece un flujo continuo de información de requerimientos del consumidor a instrucciones operacionales de la planta; por lo tanto proporciona lo que W. Edwards Deming llama “ UNA CLARA DEFINICIÓN OPERACIONAL” - un propósito común, prioridades y puntos de atención - examinaremos ahora el primero de estos documentos a mayor detalle.

39

MATRIZ DE PLANEACIÓN

El propósito de la MATRIZ DE PLANEACIÓN es el trasladar los requerimientos del consumidor en características de control importantes de control importantes del producto final, que serán desplegadas a través del diseño del producto, desarrollo, proceso y sistema de control de producción.

Esta matriz requiere de 9 pasos:

PASO 1REQUERIMIENTOS EN TÉRMINOS DEL CONSUMIDOR (QUÉ)

PASO 2CARACTERÍSTICAS DE CONTROL DEL PRODUCTO FINAL (CÓMO)

PASO 3DESARROLLO DE LA MATRIZ DE RELACIÓN ENTRE LOS REQUERIMIENTOS DEL CONSUMIDOR Y LAS CARACTERÍSTICAS DE CONTROL DEL PRODUCTO FINAL (RELACIONES).

PASO 4EVALUACIÓN COMPETITIVA

PASO 5EVALUACIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO FINAL

PASO 6DETERMINAR PUNTOS DE VENTA PARA NUEVOS PRODUCTOS

PASO 7DESARROLLO DE OBJETIVOS DE LAS CARACTERÍSTICAS DE CONTROL DEL PRODUCTO FINAL (CUANTO)

PASO 8SELECCIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DE CONTROL A SER DESPLEGADAS - BASADA EN LA IMPORTANCIA DEL CONSUMIDOR, PUNTOS DE VENTA Y EVALUACIONES COMPETITIVAS.

PASO 9MATRIZ DE CORRELACIONES

MATRIZ DE PLANEACIÓN ““Casa de la Calidad”

9

CORRELACIONES

1

QUÉ

4

EVAL

UAC

IÓN

CO

MPE

TITI

VA

6

PUN

TOS

DE

VEN

TA

5 EVALUACIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DE CONTROL DEL PRODUCTO FINAL

2 CÓMO

3

RELACIONES

7 CUÁNTO

8 CARACTERÍSTICAS DE CONTROL A SER DESPLEGADAS

4

40

70

MOVEMENT OF TARGET VALUE

TECHNICALREQUIREMENTS

CUSTOMERREQUIREMENTS D

EGR

EE

OF

IMPO

RTA

NC

E

OU

R C

OM

PA

NY

RAT

ING

CO

MP

AN

Y “A

” RAT

ING

CO

MP

AN

Y “B

” RAT

ING

PLA

NN

ED

LE

VEL

IMPR

OV

EME

NT

RAT

IO

SAL

ES

PO

INTS

IMP

OR

TAN

CE

WEI

GH

T

REL

ATIV

E W

EIG

HT

(%)

X = OUR COMPANY= COMPANY A= COMPANY B

(WORST TO BEST)1 2 3 4 5

IMPORTANCE WEIGHT

RELATIVE WEIGHT (%)

TARGET VALUES

TECHNICAL COMPARISON

5

4

3

2

1

SP

EC

IAL

RE

QU

IRE

ME

NTS

STANDARD PARTS %

UL REQUIREMENTS

MODULAR CPUCOMPONENTS

COMPETTIVECOMPARISON

41

PASO 1

REQUERIMIENTOS EN TÉRMINOS DEL CONSUMIDOR (QUÉ)

Poner los requerimientos del producto en términos del consumidor. Los requerimientos primarios que son los que básicamente el consumidor quiere y desea, son expandidos a requerimientos secundarios y terciarios para obtener una lista definitiva. para facilitar esta identificación es de gran ayuda el uso de un diagrama causa-efecto.

Generalmente esta información proviene de una gran variedad de fuentes: datos de investigaciones de mercado acerca de la opinión del consumidor y de los proveedores, así como lo que el departamento de ventas quiere.

Esta primaria etapa es la más critica del proceso y usualmente la más difícil; ya que requiere el OBTENER y EXPRESAR lo que el consumidor realmente quiere, y no lo que nosotros pensamos que él espera.

Los requerimientos del consumidor (QUÉ), se colocan en el eje vertical de la parte superior de la matriz de planeación.

42

1

QUÉ

PASO 1 REQUERIMIENTOS EN TÉRMINOS DEL CONSUMIDOR (QUÉ)

Queso

Relleno

Mucho QuesoVariedad de Quesos

Sin anchoasTamaño adecuado de rebanadasAmplia selección de ingredientes

Salsa

Ingr

edie

ntes

Mucha salsaSabor adecuado del tomateCombinación adecuada de condimentos

Primario Secundario Terciario

43

44

Paso 2

CARACTERÍSTICAS DE CONTROL DEL PRODUCTO FINAL (CÓMO)

Consiste en listar en la parte superior horizontal de la matriz, las características de control del producto final que se cree deben ser cumplidas para satisfacer y encontrar los requerimientos del producto.

Estas características son los requerimientos del producto (atributo) que se relacionan directamente con los requerimientos del consumidor y deben ser selectivamente desplegadas a través del diseño, manufactura, ensamble y proceso de servicio; para manifestarse en el desempeño del producto final y en la aceptación del cliente. Consecuentemente, estas características deben ser capaces de ser expresadas en términos medibles, ya que la característica de salida va a ser controlada normalmente contra objetivos. Generalmente existe una abundancia de esas características; la pregunta es: ¿Se tienen las correctas en términos de los requerimientos del consumidor?

45

QUÉ2

Requerimientos

Apa

rienc

ia

Sazo

nado

Diá

met

ro

Espe

sor c

entro

Espe

sor o

rilla

Can

tidad

Ingr

edie

ntes

Can

tidad

Tipo

s

Tiem

po

Tem

pera

tura

Can

tidad

Sele

cció

nG

rado

Text

ura

Pasta Pasta Pasta Servicio deentrega

Rellenos

PASO 2 CARACTERÍSTICAS DE CONTROL DEL PRODUCTO FINAL (CÓMO)

Paso 1

Requerimientos

46

47

Paso 3

DESARROLLO DE LA MATRIZ DE RELACIONES ENTRE LOS REQUERIMIENTOS DEL CONSUMIDOR (QUÉ) Y LAS CARACTERÍSTICAS DE CONTROL DEL PRODUCTO FINAL.

Desarrollar la matriz de relaciones entre los requerimientos del consumidor y las características de control del producto final.Ya que existen diferentes niveles de correlación entre los requerimientos del consumidor y las características del producto, se utiliza un grupo de símbolos para identificar la significancia de estas relaciones.

El beneficio de llenar esta matriz de relaciones utilizando los símbolos apropiados, es que rápidamente nos indica, si es que las características de control del producto final cubren adecuadamente los requerimientos o expectativas del consumidor.La ausencia de símbolos (o una gran mayoría de RELACIONES DÉBILES), nos indica que algunos requerimientos del consumidor no están listados (PASO 1) o muestran una relación muy débil con las características de control del producto final (PASO 2), y que por lo tanto el diseño tiene una probabilidad muy baja de cumplir los requerimientos o expectativas del consumidor. Por el contrario el poner en exceso RELACIONES FUERTES nos indica que se están considerando todas las características del producto como imprescindibles para satisfacer los requerimientos del consumidor y esto ocasionaría esfuerzos innecesarios.

Un aspecto muy importante de esta matriz de relaciones es su habilidad de identificar requerimientos de diseños conflictivos, en este caso, el diseño debe ser optimizado para cumplir con objetivos individuales y concretos (El método TAGUCHI) es utilizado para esto.

En este paso, puede llegar a ser necesario que se modifiquen o cambien las características de control del producto final, para asegurar que TODOS los requerimientos del consumidor estén adecuadamente expresados.

48

RELACIONES

3

49

Muchoqueso

Requeri-mientos

del Consumi

dor

Pasta

Características de Control del Producto FinalPaso 2

Rellenos

Matriz deRelaciones

Relaciones Fuertes

Relaciones Medias

Relaciones Débiles

PASO 3 MATRIZ DE RELACIONES

50

Paso 4

EVALUACIÓN COMPETITIVA

Consiste en poner las evaluaciones de mercado, las cuales muestran las ponderaciones de importancia para los requerimientos listados y los datos de evaluación competitiva para productos existentes. En esta parte es muy importante el considerar todos los productos de la competencia. las ponderaciones del consumidor que representan las áreas de mayor interés y más alta expectativa, satisfacción expresada por el consumidor, para los requerimientos que él ha expresado (QUÉ), nos permiten poner prioridades a áreas del producto que requieren mejorías.

Los datos de evaluación competitiva muestran como es visto nuestro producto por el consumidor y nuestra relación con el competidor. En pocos términos, los puntos de atención serán más fuertes y los más débiles de nuestro producto en el mercado.Los más débiles son áreas que requieren mejoría y en las cuales la competencia, hay que anunciarlas como una ventaja nuestra. Toda esta información proviene de investigaciones de mercado, ventas, servicio, etc.

Los datos de evaluación competitiva deberán incluir tanto a nuestro producto como al de la competencia. En muchas ocasiones esta evaluación se basa en un sistema de ponderaciones para indicar claramente las fuerzas y debilidades del mercado.

51

EVAL

UAC

IÓN

C

OM

PE

TITI

VA

4

52

PASO 4 EVALUACIÓN COMPETITIVA

9.0

8.5

9.5

6 7 8 9

Matriz de Relaciones

Requerimien-tos del

Consumidor

Características de Control del Producto Final

Apa

rienc

iaÍndices de

Importancia al Consumidor

Evaluación del Mercado

Evaluación Competitiva

- Producto A

- Producto B

- Producto C

- Producto D

53

Paso 5

EVALUACIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DE CONTROL DEL PRODUCTO FINAL

Los datos utilizados generalmente son obtenidos de evaluaciones llevadas a cabo dentro de la compañía; la información contiene a nuestro producto y los de la competencia. De nuevo, estos datos deben ser expresados en términos objetivos y medibles o en caso de datos subjetivos, traducidos a calificaciones numéricas de desempeño basadas en la evaluación y el juicio.

Las evaluaciones competitivas son comparadas con las evaluaciones de las características de control del producto, para determinar áreas de inconsistencia entre lo que el consumidor dice y nuestras propias evaluaciones.

Por ejemplo, si los datos de mercado indican que un producto de la competencia satisface de una mejor manera los requerimientos delconsumidor (a pesar de que nuestra evaluación indica que nuestroproducto es mejor para la característica de control particular del producto que lo relaciona a esa necesidad); entonces, existe algo mal con la evaluación interna de esa característica o se seleccionó la característica equivocada para encontrar esa necesidad.

54

EVALUACIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DE

CONTROL DEL PRODUCTO FINAL5

55

PASO 5 EVALUACIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO FINAL

6 7 8 9


Requerimien-tos del

Consumidor

Características de Control

del Producto FinalApa

rienc

iaÍndices de




CompararEvaluación

Competitiva de las


Prod.ABCD

110105

9590

Etc.Etc.Etc.Etc.

56

Paso 6

DETERMINAR PUNTOS DE VENTA PARA NUEVOS PRODUCTOS

Utilizamos la columna de la derecha de la matriz de planeación para listar los puntos clave de venta para un nuevo producto.Estos puntos de venta son características recomendable para ser enfatizados en un segmento particular del mercado. Basado en losresultados de la comparación, las estrategias de promoción son establecidas.

Los puntos de venta se basan en:

•El grado de importancia en la satisfacción de las necesidades del consumidor.

•Costos asociados para el incorporamiento al producto.

Todas las actividades de la compañía deben de estar involucradas en la selección del proceso del punto de venta para asegurar de que lo pedido, sea entregado.

57

PU

NTO

S D

E V

EN

TA

6

58

PASO 6 DETERMINAR PUNTOS DE VENTA PARA NUEVOS PRODUCTOS



del Producto FinalÍndices de




Mucho Queso

Requerimien-tos del

Consumidor

Puntos de Venta

Buen Sabor Adecuado

Mejor que la

Competencia

59

Paso 7

DESARROLLO DE OBJETIVOS DE LAS CARACTERÍSTICAS DE CONTROL DEL PRODUCTO FINAL (CUANTO).

Es el desarrollo de objetivos para cada una de las características de control del producto final. Estos objetivos se basan de acuerdo para la selección de los puntos de venta, las ponderaciones de importancia del consumidor, y las fortalezas y debilidades del producto actual. Como se mencionó anteriormente, estos objetivos deben ser valores medibles que pueden ser evaluados en el producto final.

El comportamiento hacia estos objetivos debe ser medido en cada etapa del desarrollo del producto y demostrar que es satisfactorio en:

• Evaluación de prototipos mecánicos y funcionales.

• Pruebas de Ingeniería.

• Primeras unidades producidas.

60

CUÁNTO7

61

PASO 7 DESARROLLO DE OBJETIVOS DE LAS CARACTERÍSTICAS DE CONTROL DEL PRODUCTO FINAL (CUÁNTO)

Requerimien-tos del

Consumidor

Apa

rienc

ia

Índices de Importancia al Consumidor



Evaluación Competitiva de las Caracts.de Control

Prod.ABCD

1101059590

Etc.Etc.Etc.Etc.


Puntos deVenta


del Producto Final

Objetivos de las Características de Control

Etc.

62

Paso 8

SELECCIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DE CONTROL A SER DESPLEGADAS - BASADO EN LA IMPORTANCIA DEL CONSUMIDOR, PUNTOS DE VENTA Y EVALUACIONES COMPETITIVAS.

En el desarrollo de la matriz de planeación se involucra la selección de características de control del producto que deben ser desplegadas a los largo del proceso de QFD; de planeación a producción. Esta selección se basa en la importancia del consumidor, puntos de venta, evaluaciones competitivas, y la dificultad de lograr los objetivos característicos.

Las características que tengan una muy fuerte relación para cumplir con las necesidades del consumidor, son importantes para él, tienen un pobre desempeño ante la competencia y son determinadas por el punto de venta; deben ser desplegadas o traducidas en el lenguaje de cada disciplina o en términos de la función de requerimientos, acciones y controles para asegurar que la voz del consumidor sea permanente escuchada a lo largo de todo el proceso de desarrollo; diseño producción, mercadotecnia y ventas.

63

CARACTERÍSTICAS DE CONTROL A SER DESPLEGADAS

8

64

PASO 8 SELECCIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DE CONTROL A SER DESPLEGADAS - BASADA EN LA IMPORTANCIA DEL CONSUMIDOR,

PUNTOS DE VENTA Y EVALUACIONES COMPETITIVAS

Requerimien-tos del

Consumidor

Apa

rienc

ia

Índices de Importancia al Consumidor



Evaluación Competitiva de las Caracts.de Control

Prod.ABC

11010595

Etc.Etc.Etc.


Puntos deVenta


del Producto Final

Objetivos de las Características de Control

Etc.115

Características de Control a ser Desplegadas

x x x

65

Paso 9

MATRIZ DE CORRELACIONES

La MATRIZ DE CORRELACIONES es una tabla triangular generalmente relacionada a los COMO (S), que establece la correlación entre cada uno de ellos. Como en la Matriz de Relaciones, se utilizan símbolos para describir la fuerza de estas relaciones.

La MATRIZ DE CORRELACIONES permite identificar cuales de los COMO(S) se encuentran contenidos en otros COMO(S), y cuales se encuentran en conflicto. Los que están en conflicto son extremadamente importantes ya que representan puntos en los cuales se deben llevar a cabo TRADE-OFFS. Los que no sean identificados y resueltos, generalmente llevarán al incumplimiento de requerimientos, a pesar de que se haya hecho todo de la mejor manera posible.

Algunos de estos conflictos, requerirán de un alto estudio en su decisión, ya que posiblemente involucren distintos departamentos dentro de la compañía. Su resolución temprana es esencial en el tiempo de duración del proyecto y en el evitar acciones no productivas en la búsqueda de soluciones no existentes.

66

CORRELACIONES

9

67

PASO 9 MATRIZ DE CORRELACIONES

X

X

Requerimien-tos del

Consumidor



del Producto FinalÍndices de




Puntos deVenta

Matriz

de co

rrelac

iones

XX

= Fuertemente Negativa= Negativa= Fuertemente Positiva= Positiva

Correlación

68

Una vez que se ha llenado la Matriz de Planeación a través de los nueve pasos; se procede a la interpretación de la información que se encuentra recopilada en la “Casa de la Calidad”, como también se le puede llamar a la Matriz de Planeación.

Esta información debe ser analizada considerando la relación existente entre cada una de las partes de la casa:

- Importancia del consumidor

- Puntos de Venta

- Evaluaciones competitivas

- Dificultad Técnica

- Matriz de relaciones

- Matriz de correlaciones

- Etc.

encontrando áreas de oportunidad bajo las mejores condiciones, para el caso particular que se este analizando.

69

DESPLIEGUE

DE LA FUNCIÓN

DE CALIDAD

Q.F.D.

construcción de la casa de la calidad

Q.F.D.

70



CUSTOMERREQUIREMENTSA

P

J

X X X X X X X X XX

BU

MP

ER V

ELO

CIT

Y

FLIP

PE

R V

ELO

CIT

Y

EJE

CT

FOR

CE

HEI

GH

T

WID

TH

WEI

GH

T

PLA

YFIE

LD A

NG

LE

FLIP

PE

R A

CTU

ATIO

N

FOR

CE

FLIP

PE

R F

AIL

UR

E R

ATE

FLIP

PE

R B

UTT

ON

PO

SITI

ON

GLA

SS S

HA

TTE

R R

ESIS

TAN

CE

RE

PLA

Y P

ER

CEN

TAG

E

DEG

RE

E O

F IM

POR

TAN

CE

OU

R C

OM

PA

NY

RAT

ING

CO

MP

AN

Y “A

” RAT

ING

CO

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AN

Y “B

” RAT

ING

PLA

NN

ED

LE

VEL

IMPR

OV

EME

NT

RAT

IO

SAL

ES

PO

INTS

IMP

OR

TAN

CE

WEI

GH

T

REL

ATIV

E W

EIG

HT

(%)

BC E F G H I D



4 3 4 4 4 1.33 5.3 5.2

6 4 4 3 4 1.0 6.0 5.9

9 2 2 3 4 2.0 27.0 26.3

5 3 2 3 3 1.0 5.0 4.9

8 3 4 2 4 1.33 16.0 15.6

7 5 3 3 5 10 7.0 6.8

9 4 3 2 4 10 11.0 10.7

8 4 4 2 4 10 8.0 7.8

3 3 4 3 4 1.33 4.0 3.9

10 - NO DATA - 1.33 13.3 13.0

GET

QU

ARTE

R’S

WO

RTH

PLA

YSW

ELL

FAIR

LYSA

FED

ES

IGN

DON’T LOSEQUARTERS

REASONABLEREPLAY LEVEL

ALL THE FEATURESWORK

DOESN’T TILTTOO EASILY

BALL MOVES FAST

MANY WAYS TO SCORE

DON’T GET TIREDPLAYING

NO“AUTOMATIC DRAIN”

STRONG FLIPPERS

DON’T GET HURTPLAYING

IMPORTANCE WEIGHT 219 316 140 35 4 15 70 4 237 15 117 53

RELATIVE WEIGHT (%) 17.9 25.7 11.4 2.9 0.3 1.2 5.7 0.3 19.4 1.2 9.6 4.3

TARGET VALUES

X X

FT S

EC

X X

FT S

EC

X X

FT L

BS

X X

IN

X X

IN

X X

FT L

BS

DE

GR

EE

S

X X

LBS

2250

,000

CYC

LE

PE

R P

LAN

XX L

BS

5 %


5

4

3

2

1

X

X X O

X

X

X

XX

X

SP

EC

IAL

RE

QU

IRE

ME

NTS

STANDARD PARTS %

UL REQUIREMENTS


L

M

N

Q

O

K


70



CUSTOMERREQUIREMENTS D

EGR

EE

OF

IMPO

RTA

NC

E

OU

R C

OM

PA

NY

RAT

ING

CO

MP

AN

Y “A

” RAT

ING

CO

MP

AN

Y “B

” RAT

ING

PLA

NN

ED

LE

VEL

IMPR

OV

EME

NT

RAT

IO

SAL

ES

PO

INTS

IMP

OR

TAN

CE

WEI

GH

T

REL

ATIV

E W

EIG

HT

(%)



IMPORTANCE WEIGHT

RELATIVE WEIGHT (%)

TARGET VALUES


5

4

3

2

1

SP

EC

IAL

RE

QU

IRE

ME

NTS

STANDARD PARTS %

UL REQUIREMENTS



71

Requisitos de Clientes

• Cada gráfica debe empezar con la voz del Cliente• Identificar todos los grupos de trabajo. Puede ser que

diferentes grupos tengan algunas necesidades comunes, así como algunas necesidades en conflicto.

• Recolecte información precisa de los Clientes acerca de sus deseos y necesidades.

• Realice una tormenta de ideas para identificar cualquier requisito adicional de los Clientes.

• Utilice un Diagrama de afinidad para agrupar los datos en categorías lógicas.

• Utilice un diagrama de árbol para asegurar que el listado de requisitos del Cliente está completo. Siempre un diagrama de árbol completo muestra niveles primario, secundario y terciario de detalle.

• Transfiera la lista de requisitos del Cliente a la Casa de la Calidad

A

COMO CONSTRUIR LA CASA DE LA CALIDAD

Elementos sugeridos y una secuencia recomendada de construcción de la casa de la Calidad se presenta a continuación. Utilice la información como guía general. Mantenga en mente que la gráfica debe ser construida por tofo el equipo de trabajo.

72

LA VOZ DEL CONSUMIDOR

TÍPICA INFORMACIÓN RECOLECTADA

EJEMPLO: LAS PUERTAS DE UN CARRO

• SON FÁCILES DE ABRIR• SE CIERRAN FACILMENTE• SE MANTIENEN ABIERTAS EN UNA SUPERFICIE INCLINADA• NO SE VAN HACIA ATRÁS VIOLENTAMENTE CUANDO SE

ABREN• EL ASIENTO ES CÓMODO PARA VIAJES LARGOS• SE PUEDE OBSERVAR HACIA AFUERA POR EL ESPEJO DESDE

LA POSICIÓN DEL CONDUCTOR • LA MANIVELA DE LA ENTANA ES FACIL DE ALCANZAR• LA MANIVELA DE LA VENTANA ES FACIL DE SUJETAR• EL ESPEJO SE QUEDA EN SU LUGAR CUANDO SE DA UN

PORTAZO• NO GOTEA AGUA CUANDO LA OPERAS • EL MATERIAL DE RECUBRIMIENTO NO SE OPACA NI SE ROMPE • NO SE OYE RUIOD DEL VIENTO• NO ENTRA AGUA• NO SE OXIDA• SE SIENTE SOLIDO• NO HACE RUIDO• SE UNE PERFECTAMENTE A LA CARROCERÍA• SE OPERAN FÁCILMENTE LOS SEGUROS• SE DESEA PROTECCIÓN PARA LOS CHOQUES• NO LES GUSTA EL PLÁSTICO• LAS LLAVES OPERAN FÁCILMENTE• LA LLAVE NO SE ATORA• ETC.

73

MODELO DE KANO

CARACTERÍSTICAS DE COMPORTAMIENTO

CARACTERÍSTICAS DE EXALTACIÓN

CARACTERÍSTICAS BÁSICAS

EXPECTATIVAS DEL CONSUMIDOR CUMPLIMIENTO

SATI

SFAC

CIÓ

N

74

Grado de Importancia

• Identificar la prioridad relativa de cada requisito del Cliente.• Utilice información del Cliente como base para determinar

los valores siempre que sea posible.• Utilice una escala del 1 al 10, donde 10 indique los puntos

realmente importantes.

B

Comparación Competitiva

• Identificar que tan bien su Compañía y su competencia cumple cada uno de los requisitos de los Clientes.

• Utilice información de la competencia como base para determinar valores numéricos.

• Utilice una escala de 1 a 5, siendo 5 el mejor.

C

Utilice símbolos para marcar cada valor de las compañías analizadas, para que se pueda ver fácilmente qué tan bien desde el punto de vista del Cliente su compañía se compara con la competencia.

D

Nivel Planeado

• Determine qué nivel planea lograr para cada requisito del Cliente.

• Enfóquese en empatar o sobrepasar a la competencia en los puntos que le puedan dar una ventaja competitiva en los productos y servicios o que sean muy importantes para los Clientes.

E


75

Radio de Mejora

• Cuantificar la cantidad de mejora planeada para cada requisito del Cliente.

• Para calcular, dividir el valor del nivel planeado entre el valor actual de la compañía.

Radio de Mejora = Valor planeado . Valor actual de la Compañía

E

Puntos de Venta

• Identificar los puntos de venta mayores y menores• Limitar el equipo a solo algunos puntos• Para indicar la importancia de los puntos de venta, utilice

símbolos para los cuales se asignan valores.

G

• Note que los puntos con alto grado de importancia son siempre puntos de venta lógicas. También recuerde que cualquier punto que pueda ser nuevo o apreciado para el Cliente es considerado punto de venta, sin embargo a lo mejor no tiene un alto grado de importancia.

Importancia en peso (Requisitos de los Clientes)

• Cuantifique la importancia de cada requisito del Cliente • Para calcular, multiplique los grados de importancia por el

radio de mejora por el valor de los puntos de venta.

H


= punto mayor = 1.5 * = punto menor = 1.2 *

Peso absoluto

= Grado deImportancia( ) ( )Radio de

MejoraValor del

Punto de Venta( )x x

76


DETERMINANDO LA IMPORTANCIA RELATIVA

ESTUDIO CLÍNICO:PUNTOS SOBRE 100

MEJOR CATEGORÍA

CATEGORÍASECUNDARIA

• FUNCIONAMIENTO DE LA PUERTA

- EFICIENCIA AL CERRARLA- EFICIENCIA AL ABRIRLA- PERMANECE ABIERTA EN CIERTA OCASIÓN

• FUNCIONAMIENTO DE LAS VENTANAS

- FUNCIONAN FÁCILMENTE- LAS MANIVELAS SE CONTROLAN Y

ALCANZAN FÁCILMENTE- VELOCIDAD DEL FUNCIONAMIENTO

• PERDURABILIDAD

- LIBRE DE PROBLEMAS CON LAS VENTANAS- LIBRE DE CORROSIONES- LIBRE DE PROBLEMAS CON LOS CANDADOS

• SEGURIDAD

- PROVEE DE PROTECCIÓN EN UNA COLISIÓN

77


DETERMINANDO LA IMPORTANCIA Y RATING

CUESTIONARIO:

POR FAVOR DIGANOS QUE TAN IMPORTANTE SON PARA USTED

CONFORMIDAD CON CADA UNA DE ELLAS

POR FAVOREVALUE LAS PUERTAS DE

SU CARRO

NO

MU

Y I

MPO

RTA

NTE

NO

IMP

OR

TAN

TE

ALG

O I

MPO

RTA

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MU

Y I

MP

OR

TAN

TE

ES

EN

CIA

L

ME

DIA

NO

PO

BR

E

BU

EN

O

MU

Y B

UE

NO

EXC

ELE

NTE

QUE TAN IMPORTANTE ESESTA CARACTERÍSTICA?

COMO EVALUA SU AUTO EN ESTE ASPECTO?

ESFUERZO AL CERRARLA

ESFUERZO AL ABRIRLA

POSICIÓN DEL ASIENTO

CONFORT DEL ASIENTO

1

1

1

1

2

2

2

2

3

3

3

3

4

4

4

4

5

5

5

5

1

1

1

1

2

2

2

2

3

3

3

3

4

4

4

4

5

5

5

5

78


PRIMARIA SECUNDARIA TERCIARIA

BUENA OPERACIÓN(USO)

FACILIDAD DE ABRIR Y CERRAR

VENTANAS QUE OPEREN

FACILMENTE

SEGUROS QUE OPEREN

FACILMENTE

INTERIORBUENA APARIENCIA

FÁCIL DE CERAR DESDE AFUERA

FÁCIL DE ABRIR

QUE NO RETROCEDA

MANIVELA FÁCIL DE OPERAR

MANIVELA FÁCILP DE ALCANZAR

MANIVELA GIRE EN LA DIRECCIÓN CORRECTA

FÁCIL OPERACIÓN DESDE ADENTRO

FÁCIL OPERACIÓN DE LAS LLAVES

MATERIAL EN BUEN ESTADO (QUE NO SE DESTIÑA)

ATRACTIVO(NO DE PLÁSTICO)

79

Peso Relativo (%) (Requisitos del Cliente)

• Cuantificar la importancia relativa de cada requisito del Cliente por medio de expresarlo como porcentaje.

• Para Calcular:•Total del peso absoluto•Dividir peso absoluto de un punto entre el total •Multiplicar por 100

• Utilizar los pesos relativos como guía para seleccionar los requisitos clave del Cliente donde concentrar tiempo y recursos.

I

Requerimientos Técnicos

• Desarrollar una lista internamente, utilizando datos existentes y la experiencia combinada del equipo.

• Iniciar recolectando datos disponibles• realizar tormenta de ideas para identificar requisitos

adicionales.• Utilizar diagramas de afinidad y de árbol para organizar

clarificar y expandir la información.• Seguir las siguientes guías:

•Localizar requisitos globales del producto o servicio no especificaciones de desempeño de menor nivel.•Tratar de no incluir partes o mecanismos.•Establecer definiciones que sean entendidas y acordadas por todos los miembros del equipo.•Utilizar terminología que sea entendida internamente.

• Transferir los requerimientos técnicos a la Casa de la Calidad

J


80

Requerimientos Especiales

• Listar cualquier necesidad o demanda inusual, tales como estándares gubernamentales, certificaciones u objetivos especiales de la Compañía.

• Notar que estos puntos deben considerarse en la fase de diseño y desarrollo, pero normalmente no aparecen en la lista de demandas del Cliente.

K


Matriz de Relación

• Identificar si un requerimiento técnico tiene alguna barrera para satisfacer los requisitos de los Clientes

• Evaluar cada par de requerimientos preguntando si los requerimientos técnicos afectan de alguna manera a los Clientes.

• Para indicar las fuerzas de las relaciones es conveniente utilizar símbolos a los que se asignan valores.

L

= relación fuerte = 9

= relación moderada = 3

= relación débil = 1

No espera encontrar una relación entre cada par de requerimientos

81

relación muy fuerte

relación fuerte

relación débil

QUE (S)

COMO (S)

82

Peso absoluto (Requerimientos técnicos)

• Cuantificar la importancia de cada requerimiento técnico.• Para calcular este valor, sólo aquellos requisitos técnicos

relacionados a un requerimiento técnico son incluidos en el cálculo:

• Multiplicar el valor de cualquier relación mostrada en la columna del requerimiento técnico por el peso relativo del requisito del Cliente.

• Sumar los resultados.

M


Peso relativo (%)

• Cuantificar la importancia de cada requerimiento técnico expresando éste como un porcentaje.

• Para calcular:• Sumar los pesos absolutos• Dividir el peso absoluto de un punto entre el total.• Multiplicar por 100.

N

Comparación técnica• Identificar que tan bien la Compañía y la competencia

cumple cada uno de los requerimientos técnicos.• Utilizar la experiencia interna de fuentes tales como

ingeniería, técnicos y personal de campo.• No espere evaluar cada requerimiento técnico.• Convertir los datos de la prueba en valores que sean

apropiados para una escala de uno a cinco, siendo el cinco el mejor.

• Graficar el desempeño de cada Compañía utilizando símbolos.

O

Matriz de Correlación.

• Utilizar símbolos para indicar la dirección deseada para cada valor meta:

• Identificar las relaciones complementarias o conflictivas.• Ayudar a los miembros del equipo a ver cómo sus

esfuerzos individuales pueden afectar los esfuerzos de otros.

• Involucrar sólo aquellos miembros del Equipo con experiencia técnica para desarrollar esta parte de la gráfica.

• Utilizar símbolos para indicar las fuerzas de las correlaciones:

R


X

= positivamente fuerte

= algo positiva

= algo negativa

= fuertemente negativa

83

84

X

X

QUÉ(S)

CÓMO(S)

85

Los Diagramas de Afinidad y los Diagramas de Árbol son herramientas de planeación que ayudan a los equipos de proyecto de Q.F.D. a organizar y a evaluar datos. Durante las etapas tempranas del desarrollo del producto o servicio, el equipo puede utilizar diagramas de afinidad para organizar los datos de los Clientes en grupos donde requerimientos más específicos pueden ser definidos.

cuando se usan con los diagramas de afinidad, los diagramas de árbol ayudan a asegurar que todos los requerimientos del Cliente han sido identificados. Ellos permiten al equipo expandirse en grupos más amplios.

Diagramas de Afinidady Diagramas de Árbol

86

El objetivo principal de esta herramienta es agrupar datos individuales en categorías lógicas y utilizables.

1 Exponga el objetivo del estudio de Q.F.D. en términos generales.

2 Recopile los datos del Cliente asociado con el objetivo registrando cada respuesta del Cliente en una tarjeta, una idea por tarjeta. (Algunas compañías prefieren utilizar Post-it).

3 Recoja todas las tarjetas, revuélvalas y de manera aleatoria colóquelas encima de una mesa.

4 Busque las tarjetas que parezcan similares y organícelas en grupos limitados. Un máximo de 10 grupos es normalmente sugerido. Algunas tarjetas pueden no pertenecer a ningún grupo. Una tarjeta individual puede formar su propio grupo.

5 Seleccione una tarjeta simple de cada grupo que mejor represente un tema en común y coloque esta carta a la cabeza del grupo. Si no encuentra una tarjeta apropiada elabore una.

6 Transfiera la información a un papel y dibuje una línea alrededor de cada grupo.

7 Críticamente evaluar el diagrama según sewrequiera.

Cómo construir un Diagrama de Afinidad

BuenaHamburguesa

Pan

Ingredientes

Hamburguesa

Pantostado

Pan fresco

No más largoque la carne

Lotes de queso

Buena selección

de quesos

Queso fundido

Ingredientes frescos

Hamburguesa

Cebollaadentro

Muchas variedades

de condimentos

87

88

Cómo construir un Diagrama de Árbol

El objetivo general de este diagrama para propósitos de Q.F.D. es crear una lista

completa de requisitos donde muchos niveles de detalle son claramente mostrados.

Seleccione un grupo del diagrama de

afinidad terminado

para expandirlo

en un diagrama de

árbol.

Ponerse de acuerdo sobre un enunciado que claramente exprese el problema u objetivo del grupo seleccionado. La tarjeta líder puede ser revisada o utilizada directamente si ésta cumple la aprobación del equipo.

Una vez que la tarjeta primaria con el objetivo/asunto es identificada, colocarla en el lado izquierdo de la mesa.

Identificar todos los elementos o componentes relativos a este enunciado primario. Realice una tormenta de ideas con los elementos o componentes adicionales, utilizando las tarjetas existentes como un punto de partida. Registre cualquier nueva idea en una tarjeta.

Identifique las ideas que están más relacionadas al enunciado central. Arregle éstas en una columna a la derecha del enunciado central, parecido a un árbol genealógico o a una carta organizacional. Estas ideas representan el nivel secundario de detalle en el diagrama.

Cómo construir un Diagrama de Árbol(continuación)

Estudiar el diagrama para observar si no existen problemas en la secuencia o en la lógica. Se puede revisar cada rama empezando con el punto más detallado en la parte derecha más alejada y seguir el flujo de más a menos detalle,

Comparta el diagrama de árbol terminado con otros grupos para conseguir retroalimentación y revíselo según se necesite.

Ahora adicione los elementos relacionados a este nivel secundario, para crear un tercer nivel de detalle. Continúe hasta que todas las tarjetas o ideas registradas hayan sido adicionadas al diagrama en una secuencia que muestre su nivel relativo de detalle. Se puede encontrar que una tarjeta no pertenece al diagrama de árbol o que una nueva tarjeta debe estar escrita para cumplir un objetivo específico o propósito.

89

Diagrama de Árbol para temaPara lograr “X”

Medio 4°nivel

Paralograr

“X”Medio

primario

Tema

Fecha

Lugar

Miembros

Mediosecundario

Restric-ciones

Medioprimario

Mediosecundario

Mediosecundario

Mediosecundario

Medioterciario

Medio terciario Medio 4° nivel

“

“

“

“

“

“

“

“

“

“

“

“

“

“

“

“

“

“

“

90

Errores comunes al trabajarcon Q.F.D.

Tratar de utilizar QFD para todo

Establecer prioridades inadecuadas

Falta de equipos

de trabajo

Participantes involucrados

Formación de

subgrupos

Falta de habilidad

para trabajar

en equipo

Falta de

apoyo

Falta de representación de un área con información y/o

conocimiento importante

Enfocarse demasiado

a las gráficas

Adherirse a la

tradición

Apresurarsea hacer

las cosas

91

Limitarsea información ya existente

Tomar atajos suponiendocuándo se debe investigar

Ingeniería de

Productos

Funciones Participantes

Ingeniería de

Planta

ProducciónAseguramiento

de Calidad

Mercadotecnia

Ventas

92

Beneficios

Dirige los esfuerzos de cambio a satisfacer las necesidades más importantes para el cliente

Define el camino más fácil para lograr la mejora

Anticipa estrategias de mejora con resultados negativos secundarios

Minimiza el esfuerzo para mejorar la competitividad del producto

Reducción del tiempo y costo para desarrollo de nuevos productos

93

Diagnóstico

1. Renglón vacío (sin relaciones): Faltó satisfacer ese requerimiento con uno o varios Cómo’s.2. Columna vacía (sin relaciones): Posiblemente es una Característica de Diseño (Cómo) redundante o innecesario. 94

3. Puntos críticos evaluación Competitiva(Cliente y Técnica)

Diagnóstico

95

Mejor

Mejor

4. ¡Conflicto! La opinión del cliente (consumidor) a través de la Evaluación cuantitativa difiere de nuestro

concepto o percepción del producto o servicio que ofrecemos.

Diagnóstico

96

Mejor

Mejor

5. Importancia Técnica (Absoluta/Relativa): Ponderación numérica de las características de Diseño

(Cómo).

Diagnóstico

97

6. Área de oportunidadDiferenciación de la competencia

7. ¿Indispensable Mejorar!Si no puedo sobresalir tengo que “copiar”

Diagnóstico

98

* # 6

* # 7 5

1

Mejor

X

X

8 a. La opinión del Cliente (consumidor) sobre nuestro producto/servicio es pobre. Sin embargo, la importancia que asignó al requerimiento es baja:No tomamos ninguna acción, sólo monitoreamos.

8 b. La opinión del cliente (consumidor) sobre nuestro producto/servicio es excelente para un requerimiento con alta ponderación:Es necesario controlar (mantener) esta ventaja competitiva y aprovechar medios publicitarios.

Diagnóstico

99

* a)

* b) 5

5

Mejor

X

X

9. “Islas” de información:Denotan gran actividad por zonas o áreas de

especialización

Diagnóstico

100

Mejor

10. Matriz de Correlaciones:a) Identificamos las Características de Diseño mediante la Importancia Técnica (Absoluta/Relativa).

b) Seleccionamos las Características de Diseño (cómo’s) a mejorar.

c) Tomamos en consideración la Dificultad Técnica requerida pararealizar el cambio o modificación.

Diagnóstico

101

e) Para poder analizar Correlaciones, es necesario primero identificar el Tipo de característica: NominalMenor es mejor y Mayor es mejor

f) Es muy importante identificar las correlaciones negativas entre características de Diseño significativas.En este caso (conflicto) se buscará un compromiso o en caso contrario se modificará el Diseño.

Diagnóstico

102

5 1

despliegue de la función de calidad

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