proyecto final funciòn del despliegue de la calidad
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Función del Despliegue
de la Calidad
Universidad del Valle de MéxicoCampus Villahermosa
PROYECTO FINALDESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN DEL QFD
EN EL DEPARTAMENTO DE COBRANZA DE LA UNIVERSIDAD DEL VALLE DE MEXICO
MATERIA:FUNCIÓN DEL DESPLIEGUE DE LA CALIDAD
CATEDRATICA:M. en A. NORMA ANGÉLICA HERNÁNDEZ GÓMEZ
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD
INTEGRANTES:
CANDY GUADALUPE PÉREZ PÉREZYAMILETH DEL VALLE MATA MARTINEZ
JOSÉ CARRILLO GARCÍAJOEL DAVID FALCÓN SOSA
VILLAHERMOSA TABASCO A 11 DE AGOSTO DEL 2013
Función del Despliegue
de la Calidad
INTRODUCCIÓN
Actualmente las empresas que buscan el éxito están más interesadas en
cubrir todas las necesidades y expectativas de sus clientes, lo que los ha
llevado a involucrar a los clientes en el proceso del desarrollo de su
producto.
Para obtener ese involucramiento del cliente en el proceso del desarrollo
del producto, las empresas han tenido que escuchar la famosa voz del
cliente y a su vez interpretar sus necesidades relacionándolos con sus
requerimientos técnicos para la elaboración del producto.
Todo esto se puede lograr mediante una práctica llamada QFD (Quality
Function Deployment) que significa Despliegue de la Función de Calidad.
A través del QFD, todo el personal de una organización puede entender
lo que es realmente importante para los clientes y trabajar para
cumplirlo, lo que le permite a la organización priorizar las necesidades
del cliente encontrando a su vez respuestas innovadoras para esas
necesidades.
El QFD Se aplica en una amplia variedad de servicios, productos de
consumo y los productos de las nuevas tecnologías, de igual forma se
utilizan para identificar y documentar las estrategias competitivas de
marketing y técnicas.
Es por eso que en este proyecto decidimos aplicar el QFD en el Servicio
que brinda el Departamento de Cobranza de la Universidad del Valle de
México, descubriendo las necesidades de los clientes, para responder a
Función del Despliegue
de la Calidad
los requerimientos del mercado con costos más bajos y menores plazos,
enfocado a un proceso de mejora continua.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El objetivo de aplicar el QFD en el Departamento de Cobranza de la
Universidad del Valle de México, es para conocer qué tan satisfechos se
encuentran los alumnos con el servicio que brindan las personas de esta
área, cuales son los aspectos que consideran importantes y cuáles son
las características que debe tener el espacio en el que se realizan los
pagos.
De igual forma se pretende conocer que tan eficientemente se brinda
este servicio en comparación con otras universidades.
Todo esto con la finalidad de obtener una calidad de diseño de un
servicio excelente mediante la conversión de las necesidades del cliente
en características de calidad adecuadas.
Función del Despliegue
de la Calidad
METODOLOGÌA
LA VOZ DEL CLIENTE
Para la identificación de la voz del cliente se elaboraron encuestas en la
Universidad del valle de México y en otra universidad de paga para la
referencia de comparación. Para poder identificar las necesidades del
área de cobranza fue necesario como primer punto elaborar preguntas
para evaluar el servicio de cobranza de la universidad a la que asisten
los encuestados.
Estas preguntas fueron realizadas personalmente y de forma sencilla a
estudiantes pertenecientes a las dos universidades; para este caso son
30 y pertenecen a diferentes escuelas (20 de la UVM y 10 de la escuela
competidora) y se localizan en distintas instalaciones. Después de tener
una respuesta de los estudiantes, acerca las necesidades que percibe
como cliente, se procedió a “traducir” de manera técnica los
requerimiento que el cliente contesto pregunta por pregunta. Cabe
destacar que los estudiantes (clientes) contestaron de acuerdo a la
escala determinada, facilitando la labor de traducir la voz del cliente “de
lo abstracto a lo conciso”. La encuesta que fue aplicada se encuentra en
el apartado No.1 del Anexo.
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de la Calidad
A continuación se muestran las necesidades no explicitas (que´s) que
han sido obtenidos a partir de la contestación a las expectativas del
cliente:
1. Tiempo de espera
2. Tiempo de respuesta
3. Fechas de pago
4. Comodidad
5. Amabilidad
6. Calidad del ticket
7. Recargos
8. Tipo de pago
Hay que mencionar que estas necesidades no explicitas del cliente
fueron formulados por una sola persona, por lo cual posteriormente
pudieran ser reformulado por un equipo técnico, con el fin de enriquecer
conceptualmente dichas necesidades. Una vez que se han definido los
“Que´s” del cliente, se procedió a preguntar a los alumnos encuestados
acerca de la que importancia que consideran que tienen cada una de
esas necesidades no explicitas, dándole un valor que va del 1 al 5,
siendo 1 sin importancia y 5 muy importante; a continuación se
muestran los resultados promedios de la valoración que fue asignada
por los alumnos encuestados.
Función del Despliegue
de la CalidadQue´s Importanc
ia
Tiempo de espera para realizar los pagos 4
Tipos de pago que acepta la institución 5
Comodidad en el área de espera 4
Calidad del recibo otorgado al realizar el pago 3
Días y fechas límite para realizar los pagos 4
Recargos establecidos por la institución 5
Tiempo requerido por la cajera para realizar el cobro 4
Amabilidad del personal que realiza el cobro 5
En la encuesta que se aplicó también se le pidió a los encuestados que
calificaran cada uno de los requerimientos no explícitos en base a las
experiencias que ha tenido con el departamento de cobranza de la
universidad en la que estudian. En el apartado de Benchmarking
retomaremos los resultados a esta pregunta.
DIAGRAMA DE AFINIDAD
En la elaboración del diagrama de afinidad se agruparan las necesidades
explicitas del cliente, agrupándolas dependiendo su categoría o
naturaleza, esto quiere decir que habrá 4 diferentes tipo de aspectos a
tomar en cuenta. Estos aspectos se pueden englobar de las siguientes
categorías:
Función del Despliegue
de la Calidad
CALIDAD DE
SERVICIOATENCION RECIBO
METODOS DE
PAGO
A partir de estos cuatro grupos se desprenderán los “que´s” que serán
los que aparecerán en la parte izquierda de la casa de la calidad del
departamento de cobranza de la UVM. A continuación se muestra las
necesidades del cliente explicitas y el respectivo grupo al que
pertenecen:
CALIDAD DE
SERVICIOATENCION RECIBO
METODOS DE
PAGO
TIEMPO DE
ESPERACOMODIDAD
CALIDAD DE
TICKETTIPODE PAGO
TIEMPO DE
RESPUESTAAMABILIDAD RECARGOS
FECHAS DE
PAGO
CARACTERISTICAS DE CONTROL (CÒMO`S)
Los cómos fueron formulados a partir de las necesidades no explicitas, buscando elegir las características necesarias para poder satisfacer todos los que´s. A continuación se muestran las características que fueron seleccionadas:
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Cómo´s1. Numero de Cajeras (#)2. Numero de Opciones de Pago (#)3. Número de Asientos (#)4. Renovación de Consumible (veces /año)5. Días del Periodo (Días)6. Prorrogas (Días)7. Actualización de Software (Años que utilizan la Versión)8. Capacitación (veces/semestre)
Con los “que´s” y los “cómo´s” definidos, se procede a ingresarlos en la casa de la calidad, posteriormente se inicia el proceso de llenar la matriz central, para darle valoración a la relación de entre las necesidades no explicitas y las características de control, se utilizaran las valoraciones comúnmente usadas para esta herramienta: 0, 1, 3 y 9. A continuación se muestra la valoración de la matriz:
BENCHMARKING
La valoración competitiva nos ayudara a determinar en qué aspectos de la competencia el cliente responde de manera más favorable, de igual manera nos ayudara a determinar en qué características de control la UVM se ve con fortalezas y en cuales se ve débil, competitivamente hablando.
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de la Calidad
Calificación del Cliente
Para la valoración desde la perspectiva del cliente se tomaron las respuestas a la segunda parte de la encuesta que fue aplicada (Anexo 1) a los estudiantes de ambas escuelas.
Los resultados de las encuestas fueron los siguientes:
Esta valoración será de importancia para ver el porcentaje de importancia y el factor de mejoramiento.
VALORACIÓN TECNICA
En la valoración técnica sé calificaron “técnicamente” las características de control,
no sin antes establecer los valores meta o valores objetivo. Para la valoración
técnica se requirió de la opinión objetiva de los que estuvieron involucrados en la
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de la Calidad
elaboración de la casa de la calidad. Los valores Meta de son representados del 1
al 5, siendo 1 el valor más bajo y 5 el valor meta deseado. En la siguiente tabla se
establece lo que significaría el valor del 5 como valor meta en cada una de la
característica de control.
Característica de control Valor Meta (5)
Numero de Cajeras (#) 3
Numero de Opciones de Pago (#) 5
Número de Asientos (#) 10
Renovación de Consumible (veces /año) 8
Días del Periodo (Días) 120
Prorrogas (Días) 10
Actualización de Software (Años que utilizan la Versión) 2
Capacitación (veces/semestre) 3
Teniendo los valores meta podemos establecer los valores técnicos de las
características de control de la UVM y los de la competencia. Los resultados
fueron los siguientes:
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de la Calidad
Una vez que tenemos los datos competitivos hemos terminado con la obtención
procedemos a capturarlos dentro de la casa de la calidad.
RESULTADOS
Función del Despliegue
de la Calidad
Los datos que fueron obtenidos en encuestas y los que fueron valorados técnicamente por el grupo de trabajo, fueron ingresados en la casa de la casa de la calidad, quedando de la siguiente manera:
Función del Despliegue
de la Calidad
En la casa de la calidad se pueden observar dos grupos de datos importantes, el
porcentaje de importancia de los que´s y el porcentaje de importancia de los cómo
´s. Estos datos serán los que tomaremos para el análisis del departamento de
cobranza de la UVM.
Porcentaje de Importancia de los Que´s
En este apartado se aprecian 3 tipos de grupos diferentes:
1.-El primero está conformado por dos requerimientos que en conjunto suman
poco más del 30% de los requerimientos importantes para el cliente, estos son
“Tipos de Pago” y “Recargos”, cada uno representa el 15. 2 %.
2.-El segundo grupo se ve conformado por 4 requerimientos, “Tiempo de espera”,
“Comodidad”, “Fechas de Pago” y “Tiempos de Respuesta”; estos
requerimientos representan el 50 %. Individualmente un 12.7 %.
3.-En el tercer grupo solo se encuentra “Calidad del Ticket” y que representa un
9.5 %.
Al analizar los grupos nos daremos cuenta que la importancia del cliente se enfoca
en el grupo de “Pagos” que se utilizó en el diagrama de afinidad. Esto se debe a
que las personas encuestadas le dieron una alta importancia a estos dos
necesidades no explicitas, sin embargo esto no significa que se tenga que mejorar
un una de las característica de control que lo de las que depende directamente.
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de la Calidad
Porcentaje de Importancia de los Cómo´s
En el porcentaje de los cómo´s se aprecia de una manera más eficiente donde hay
una oportunidad de mejora, esto se debe a que la matriz relaciona la importancia
de los que´s y evalúa con cuales características de control se ven afectadas,
pudiendo ser más de una. Las características de control que se ven involucradas
en más de dos Que´s fueron las que salieron con mayor valor de importancia. Una
vez que se les da una importancia más específica, se evalúa como se encuentra
competitivamente; para este caso “Días del periodo” y “Numero de Opciones de
pago” se ven desfavorecidas competitivamente, sin embargo, como “Días del
periodo” representa un 22.8% de importancia y se encuentra relacionado con dos
“que´s”. Los siguientes características de control que representas oportunidades
de mejora son: “Prorrogas” con un 18.9 % y “Número de asientos” con un 14.2 %,
estas tres características mencionadas representan un 55.9 % de oportunidades
de mejora.
Recomendaciones
La casa de la calidad que fue elaborada para este proyecto representa una
oportunidad de mejora viable, sin embargo, pudieran definirse de manera más
específica las características de control a mejorar. Esto se debe al poco número
de personas que fueron encuestadas, por lo que una muestra más grande
proporcionaría datos que servirían para un resultado más preciso.
Una recomendación que de igual forma mejoraría los resultados obtenidos es
formar un equipo con personal con un alto grado de involucramiento en el área de
cobranza de la UVM.
ANEXOS
Función del Despliegue
de la Calidad
Encuesta de Servicio
INSTITUCION EDUCATIVA:
SERVICIO: DEPARTAMENTO DE COBRANZA DE TU UNIVERSIDAD.
Instrucciones.
La encuesta a continuación consta de una serie de afirmaciones sobre el servicio de cobranzas de la universidad a la que perteneces. En cada una califique según la experiencia que tenga, respecto a lo que se afirma.
1. Califica desde tu perspectiva la importancia que representa cada uno de los siguientes aspectos que están relacionados al departamento de servicio de cobranza de tu universidad, con base en la siguiente escala:
5 4 3 2 1
1. ¿Qué tan importante consideras el tiempo de espera para realizar tus pagos?
2. ¿Qué tan importante consideras los diferentes tipos de pago que acepta tu Institución?
3. ¿Qué tan importante consideras la comodidad en el área de espera?
4. ¿Qué tan importante consideras el papel y el tamaño del recibo que te da la institución al realizar tu pago?
5. ¿Qué tan importante consideras los días y fechas que establece la institución como límite para realizar los pagos?
6. ¿Qué tan importante consideras los recargos que establece la institución?
7. ¿Qué tan importante consideras el tiempo en que la Cajera realiza el cobro?
8. ¿Qué tan importante consideras la amabilidad de la persona que te atiende en caja?
5 4 3 2 1
MuyImportante
Importante MedianamenteImportante
PocoImportante
SinImportancia
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de la Calidad
2. Desde tu punto de vista ¿Qué calificación le otorgarías a tu escuela en los siguientes aspectos? Todos son aspectos estrictamente relacionados al departamento de servicio de cobranza de tu universidad, califícalo con base en la siguiente escala:
5 4 3 2 1
1. Tiempo de espera para realizar tus pagos
2. Diferentes tipos de pago que acepta tu Institución
3. Comodidad en el área de espera
4. Materiales y tamaño del recibo que te da la institución al realizar tu pago
5. Los días y fechas que establece la institución como límite para realizar los pagos
6. Recargos que establece la institución
7. Tiempo en que la Cajera realiza el cobro
8. Amabilidad de la persona que te atiende en caja
9. ¿Qué aspectos del área de cobranza que no han sido mencionados anteriormente consideras podrían mejorar?
10. ¿Qué aspectos del área de cobranza que no han sido mencionados anteriormente consideras muy buenos en tu escuela?
CONCLUSION
5 4 3 2 1
MuyBueno
Bueno Regular Malo Muy Malo
Función del Despliegue
de la CalidadLa metodología QFD ha demostrado ser un medio que permite enfocar el trabajo diario
hacia la parte mas importante de la empresa: sus clientes
Vimos que las necesidades del cliente se pueden obtener de diversas fuentes: quejas de los clientes, cuestionarios aplicados a los clientes, investigación de mercado, etc; toda esta información tiene que ser estructurada y analizada por el equipo de trabajo QFD, a fin de lleguen a reconocer lo que realmente es importante para los clientes
Al realizar toda la metodología del QFD y concluir con la casa de la calidad, pudimos darnos cuenta que el cliente requiere de otras necesidades que el Servicio del Departamento de Cobranza de la Universidad del Valle de México no brinda a sus clientes.
De los resultados obtenidos podemos destacar que las necesidades mas importantes para los clientes fueron:
Tipos de pagoRecargosAmabilidad
En cuanto a los requisitos técnicos los mas importantes fueron:
Numero de opciones de pagoRenovar consumiblesDías de pagoProrrogas
Al hacer la matriz de relaciones de los “que” con los “como” El departamento de cobranza tiene claramente que es lo que su cliente espera del servicio que ellos brindan, por lo que tiene en sus manos la herramienta perfecta para poder conocer lo que le interesa al cliente y satisfacer las necesidades de los mismos, asi como también conocer los aspectos en los que puede mejorar y enfocar sus esfuerzos para estar por arriba de la competencia
Para resolver estos problemas es importante llevar a cabo un proceso de planificación estructurado que sistemáticamente incorpore la voz del cliente en el diseño del producto, sabemos que un servicio o producto tiene calidad a medida que satisface las necesidades del cliente; por lo que el éxito para cualquier empresa está a su alcance siempre y cuando sepa escuchar e interpretar la voz de su cliente.