Martn Santana, Ph.D.m

santana@esan.edu.pe

2ERPPlaneam

iento de Recursos Em

presariales

e-Comm

erceCom

ercio Electrnico y Mvil

CRMAdm

inistracin de Relaciones

con el Cliente

SCMAdm

inistracin de la Cadena deSum

inistro

Clientes

Proveedores

KMS

Administracin del Conocim

iento

`Qu clientes son los de m

ayor y menor valor para su

organizacin?

`Cules de sus productos o servicios satisfacen las diferentes preferencias de sus clientes?

`Es posible agrupar los gustos y preferencias por segm

ento o grupo de clientes?

`Cm

o utilizar mejor sus canales (com

unicacin, ventas o distribucin) para captar m

s clientes?

`Qu variables clave identifican el potencial de crecim

iento entre sus clientes?

`

etc.

3

Dejaran de hacer negocios con una com

paa a partir de una mala experiencia?

Estaran dispuestos a pagar ms por una

buena experiencia?86%

64%

4

91% Com

praran en la competencia debido a

una mala experiencia?

Fuente: Tomado de YouTube

En: http://www.youtube.com/watch?v=

3tb0KHxDzgI

Fuente: Harris Interactive, CustomerExperience

ImpactReport2011-2013

Consideran que sus quejas en las redes sociales son

ignoradas?71%

Publicaran un comentario

negativo en Facebook o Twitterdespus de una pobre

experiencia?29%

5

37% no tiene planes para m

ejorar formalm

ente la experiencia del cliente

93% de ejecutivos sealan que m

ejorar la experiencia del cliente es una prioridad en los prxim

os dos aos

6

20% de los ingresos se podran perder por no entregar

una positivaexperiencia del cliente

7Combinacin de personas,

procesos y tecnologas que busca entender a los clientes

y satisfacer sus necesidades durante cualquier interaccin con los m

ismos

Estrategia de negocio que busca cambiar el m

odelo de negocio tradicional centrado en el producto a uno centrado en el cliente

8Sistemas para m

ejora la experiencia del cliente a travs de distintos canales (W

eb, dispositivos mviles, redes

sociales, tienda, fuerza de ventas y callcenter) brindando inform

acin para coordinar los procesos de marketing,

ventas y servicio al cliente y de esta manera ayudar a

identificar, atraer y retener a los clientes ms rentables,

proveer un servicio de calidad e incrementar los ingresos

REDES SOCIALES

FUERZA DE VENTAS

TIENDA

CALL CENTER

WEB

DISPOSITIVOS M

VILES

9DESARROLLODE CLIENTES

RETENCINDE CLIENTES

CAPTACINDE CLIENTES

SERVICIO AL CLIENTE

`Servicio online`Contactcenter m

ulticanal`Adm

inistracin de conocim

ientos`Adm

inistracin de polticas

VENTAS`Autom

atizacin de la fuerza de ventas

`Administracin de

territorios y cuotas`Incentivos y bonificaciones`Proyeccin de ventas`Adm

inistracin de relaciones con socios

MARKETING

`Gestin de contactos y prospectos

`Administracin de

campaas

`Mtricas de m

arketing `M

arketing social`Program

as de fidelizacin

Disp

ositivos

Mviles

Red

es S

ociales

Tiend

aC

allCen

terV

entas en

C

amp

oV

entas

Directas

Otro

s Can

alesW

eb

Lo ms im

portante en una estrategia de relacionam

iento con clientes es tratar a cada

cliente de manera diferente para generar confianza

Don PeppersGur del M

arketing 1-a-1

11

IDENTIFICACINDe los clientes con el m

ayor detalle posible, incluyendo datos

demogrficos, hbitos, gustos,

necesidades y preferencias

DIFERENCIACINEntre los clientes, teniendo en

cuenta quines son los que aportan m

ayor y menor valor a la

organizacinoClientes m

s rentablesoClientes con m

ayor potencial de crecim

iento

INTERACCINCon los clientes a travs de diversos

medios digitales que sean efectivos en costos y adem

s permitan generar

confianza

PERSONALIZACINDe la oferta para satisfacer las

necesidades de cada cliente a travs de la personalizacin en m

asa o a la medida de

este

12Fuente: GartnerSales Force

Automation

Magic

Quadrant

July2014

En: http://www.redk.net/noticias/453-gartner-vuelve-a-situar-a-sugarcrm-com

o-visionario-en-su-cuadrante-2014-para-la-automatizacion-de-la-fuerza-com

ercial.html

ON DEMAND

Basadas en la nube

ON PREMISE

Localmente instaladas

13

Fuente: GartnerMagic

QuadrantforCRM Lead M

anagement

June 2014En: http://www.thehubcom

ms.com

/marketo-and-oracle-eloqua-nam

ed-leaders-in-gartners-magic-quadrant-for-crm

-lead-managem

ent/article/361999/

Fuente: ForbesEn: http://www.forbes.com

/sites/louiscolumbus/2014/05/06/gartners-crm

-market-share-update-shows-41-of-crm

-systems-are-saas-based-

with-salesforce-dominating-m

arket-growth/14

Fuente: ForbesEn: http://www.forbes.com

/sites/louiscolumbus/2014/05/06/gartners-crm

-market-share-update-shows-41-of-crm

-systems-are-saas-based-

with-salesforce-dominating-m

arket-growth/15

16

Fuente: Las mtricas de CRM

adecuadas para su organizacin, ForresterResearch, 2013

Mejoras en el servicio pre y post al cliente

Incrementos en la venta cruzada de productos

Automatizacin y m

ejor administracin de las ventas

Visin unificada del cliente en toda la empresa

Incrementa el feedback

con el cliente para la toma de decisiones

17

`M

ayormente enfocados en la retencin de

clientesque en la captacin de nuevos clientes

`Principal uso en los sectores: o

Financiero y Seguroso

Comercio

oTransportes y Com

unicacioneso

Tecnologa de Informacin

oRetail

`Crecim

iento de ventas de 23%(2011-2012)

`Nivel de satisfaccin de sus clientes de 93%

`Increm

ento de sus clientes de alto y medio valor en m

s de 32%`

Tasa de abandono de 18%(el prom

edio del sector es 38%)`

Tasa de abandono de clientes valiosos de 2.8%

Caso

18Fuente: IBM

ANALTICO`Analiza la inform

acin de los clientes obtenida m

ediante el CRM

operacional para identificar patrones de consum

o, segmentos de

mercado y clientes m

s rentables con el objetivo de tom

ar mejores

decisiones

COLABORATIVO`Facilita la interaccin entre el cliente y los distintos canales de com

unicacin y puntos de contacto, incluyendo sitios W

eb, correo electrnico, portales de clientes, servicios de videoconferencia y dispositivos m

viles

OPERACIONAL`Busca la autom

atizacin de procesos para m

ejorar su eficiencia y productividad, tales com

o, automatizacin

de la fuerza de ventas, centros de llam

adas, puntos de venta, contactos y ofertas

SOCIAL`Busca profundizar la relacin con los clientes m

ediante una conversacin de confianza y transparente en las redes sociales