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open minds - open ideas, s.l.
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Escucha Activa con SMMART
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Un nuevo escenario...
• La Web Social ha supuesto una nueva forma de relacionarse entre ciudadanos y entre estos y las organizaciones
• Los ciudadanos ya no son entes pasivos que reciben información, ahora son emisores de información capaces de iniciar y mantener conversaciones
• Las organizaciones deben complementar sus canales tradicionales de comunicación, con aquellos que acceden a las nuevas conversaciones
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¿Me escuchas?...
• En la red hay que humanizar nuestro comportamiento para que se nos tenga en cuenta. ¿Qué mejor capacidad humana que la de conversar?
• La conversación requiere un proceso de escucha que determine nuestra respuesta y actitud (proactividad)
• La escucha como proceso cognitivo va más allá de la utilización de nuestros órganos sensoriales (recepción), tiene que ver con la función conativa, en cuanto de esta relación subyace una acción o reacción del oyente que demuestra que recibió y entendió el mensaje
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!Te escucho!
• La escucha activa es un proceso activo que implica que el individuo...
• ... inicia sus procesos cognitivos con el objeto de comprender lo que escucha
• ... pide ayuda cuando no entiende parte de la interpretación
• ... sabe reparar un error de interpretación
• Una vez que el contenido del mensaje ha sido entendido (pensamiento) se inician otros procesos:
• Memoria
• Asociación de ideas
• Conocimiento del mundo, de la situación y del interlocutor
• Personalidad del oyente
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¿Qué es la Escucha Activa?
• Hasta aquí la mención a procesos ligados intrínsecamente con el oyente, sin embargo, se ha obviado la característica principal de la escucha... la reciprocidad
• Esta característica se presenta como principal, en cuanto supone la interacción y desarrollo del mensaje (idea, opinión, experiencia, etc.)
• La escucha activa es el proceso mediante el cual el oyente (lector) recibe de forma activa y constructiva un mensaje oral (escrito) que actúa de precursor en la conversación
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¿Qué es SMMART?
• Smmart es un servicio que escucha de forma activa cualquier información que se entienda como sensible para el objeto de escucha (marca). Smmart capta y recopila información de internet, considerando a esta la principal fuente de información.
• Este servicio se dirige a organizaciones y personas que desean monitorizar su identidad y reputación online.
• La información recopilada ha de ser analizada desde distintos prismas, con el objeto de que lleguemos al conocimiento más fidedigno. Este análisis, además, ha de suponer el punto de partida en el diseño de la estrategia.
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Smmart, ¿para qué?
• El servicio Smmart, por el valor que aporta, es la solución idónea para el desarrollo de proyectos que persiguen cualquiera de estas metas:
• Análisis de percepción de marca
• Recuperación de fuentes relacionadas
• Seguimiento de campañas de marketing realizadas en Internet
• Análisis cuantitativo y cualitativo de marcas y productos
• Medición del ROI de acciones de marketing en internet
• Creación de mapas que localicen el origen de la información y el momento de su publicación
• Creación de widgets que recojan el resultado de búsqueda parametrizada
• Creación de alertas para contenidos concretos
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¿Cómo funciona SMMART?
• La plataforma SMMART nos permite agregar de modo eficiente la información relevante de nuestros clientes alojada en internet.
• La configuración de los informes se realiza a través de un asistente que define la información relativa al cliente, su mercado y competencia. Permite, además, establecer distintos criterios de segmentación de la información a incluir en el informe.
• La plataforma SMMART está organizada en analizadores de información llamados módulos, se encuentran los siguientes:
• Análisis de Medios Digitales
• Análisis de Blogosfera
• Análisis de Redes Sociales (Twitter, Facebook, Myspace, etcétera)
• Hay que destacar la capacidad de la plataforma SMMART para variar la frecuencia del rastreo según el objeto de escucha, el volumen de información que se genera y sucesos de especial relevancia que impacten en la percepción de nuestra marca.
• SMMART permite ajustar el peso de cada módulo según los intereses del cliente.
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Smmart Online
• El seguimiento diario de la reputación online que provee el servicio SMMART se publica en un sitio web (smmart.es), desde donde el cliente puede verificar la información que la plataforma va agregando y analizando. Cada cliente dispone de su clave de usuario y password.
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Smmart Online
• En este sitio web se presenta gráficamente la evolución de la reputación online de la marca escuchada. Esta representación es el resultado ponderado de la información que arroja cada uno de los módulos configurados (Medios Digitales, Blogosfera y Redes Sociales).
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Smmart Online
• También se incluye el desglose por módulo de los datos utilizados para generar la evolución de la reputación online, de tal modo que es posible apreciar la aportación de información de cada módulo al resultado final (gráfica de la reputación online de la marca).
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Smmart Online
• Por último, se presenta el desglose de la información por cada módulo, desde donde es posible acceder a su contenido, fecha de publicación, valoración y fuente informativa.
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Informe SMMART
• El servicio SMMART incluye la presentación de informes periódicos mensuales, donde se recoge el resultado global del seguimiento, los hechos relevantes que pueden cambiar la tendencia de la percepción y la valoración de atributos inherentes a la marca objeto de escucha.
• La entrega del Informe Smmart es mensual, por lo que además de crearse un histórico de datos recabados, también se incluyen comparativas que muestran el grado de éxito de las políticas de marketing o campañas promocionales.
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Informe SMMART
• El informe tiene estos apartados:
• Ámbito de estudio: referido al contexto temporal estudiado, el computo total de referencias encontradas y las valoraciones realizadas. Incluye gráfica que representa la distribución por atributo.
• Resumen Ejecutivo: Justificación de la interpretación de los datos recogidos y de sus valoraciones. Incluye gráficas de distribución por valoración, evolución de referencias, valoración por atributos y distribución por atributo. Si hay suficiente información, se incluye comparativas con datos de meses anteriores.
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Informe SMMART
• Principales menciones recopiladas, clasificadas en positivas y negativas, así como sus fuentes.
• Principales generadores de opinión
• Análisis Social Media, alusión a referencias encontradas en redes sociales.
• Resultados arrojados por herramientas online (google insight o trends).
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Smmart es la solución porque...
• ... permite hacer un seguimiento diario de lo que se dice de nosotros y nuestra marca en internet
• ... facilita determinar las acciones de marketing y publicidad propias del entorno online
• ... ahorra tiempo al evitar realizar búsquedas concretas sobre el grado de satisfacción de nuestro cliente
• ... localiza los sitios virtuales donde se encuentran nuestros clientes, clientes potenciales y principales generadores de opinión
• ... pondera el éxito de los atributos de nuestra marca, producto o servicio
• ... alerta frente a contingencias que impactan negativamente en nuestra reputación
• ... identifica lo que desea el cliente y potencial
• ... es un indicador infalible del curso que debemos seguir (I+D+i)
• ... se presenta como el repositorio digital de conversaciones que hablan de nosotros
• ... es una herramienta configurable que se apoya en avances técnicos automatizados y en valoraciones humanas
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Llámanos!
Alejandro de Pedro +34 606 400 411
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