Six Sigma en Procesos de Servicio

Rigoberto Valenzuela

Que es Six Sigma?

Mtrico / Comparativo ~ Nivel de Calidad

Meta ~ 3.4 dpm Metodologa ~ DMAIC Filosofa de Negocio ~ Bsqueda de

la Perfeccin

Evolucin de Six Sigma

80s Primera Generacin Surge como iniciativa de mejora de calidad,

reduccin de defectos (Motorola) 90s Segunda Generacin

Se desarrolla como iniciativa de negocio y reduccin de costos (Allied Signal, General Electric-Jack Welch)

00s Tercera Generacin Aplicacin en todos los mbitos de la actividad

econmica (Fedex, BofA, Sherwood Hotels, etc)

Elementos Clave para el xito

Metodologa Estructurada Ciclo DMAIC

Herramientas Mtodo cientfico, Estadstica, TI, Scorecard,

etc. Organizacin

Estructura Organizacional (Black Belts, Green Belts,Champions, etc)

Benchmarks Motorola, General Electric, FedEx, etc.

Objetivos de Six Sigma

Reduccin de la Variacin en los procesos (Calidad)

Eficiencia en los procesos (Costo)

Satisfaccin del Cliente (Mercado)

CREACION DE VALOR

Conceptos Basicos

DMAIC (Define, Measure, Analyse, Improve, Control) Mtodo de Six Sigma

CTQ (Critical To Quality) Caractersticas de valor para el cliente, desde

la perspectiva del cliente.

( ) Sigma (Desviacin Std.) Medida de la Variacin en un proceso

Y=f(x) Enfoque de Procesos La SALIDA de un proceso es funcin de las

variables de ENTRADA

El Mtodo DMAIC

Define (Definir) Definir el Objetivo del Proyecto,

identificar la situacin que se desea mejorar.

Measure (Medir) Recolectar informacin sobre la

situacion actual Analyse (Analizar)

Utilizar Herramientas Estadsticas y de Anlisis para encontrar y confirmar CAUSAS (entradas criticas)

Improve (Mejorar) Eliminar Causas, Modificar

variables de entrada, innovacin de procesos.

Control (Controlar) Monitoreo de las Variables de

ENTRADA, SPC, Documentacin ISO9001, etc.

CARACTERIZACION DEL PROCESO (Conocimiento

Profundo)

OPTIMIZACION DEL PROCESO

Enfoque de Procesos

Proceso Y=f(x)

x1 x2 x3 xn

ENTRADAS SALIDA

Caso de Estudio - Perfil

Starwood Hotels & Resorts Sheraton, Westin, etc.

Inicia Programa Six Sigma en 2001 Capacitacin y formacin

150 Black Belts 2700 Green Belts 1 Six Sigma Vice Presidente

Caso de Estudio - Desarrollo

Casi 100% de las ideas para generar proyectos 6S vienen del personal directo.

Un Consejo integrado por 13 personas evala las ideas en funcin de las prioridades establecidas y el costo-beneficio para la organizacin.

Todos los proyectos son Liderados por empleados del Hotel en cuestin.

Se asignan recursos (humanos, tcnicos, financieros)

Se desarrollo un Sistema E-Tool para la administracin y seguimiento a los proyectos

En promedio mas de 3000 proyectos (global)

Caso de Estudio - Ejemplos

1. Reduccin de Hrs/hombre perdidas por incapacidades y accidentes. Situacin inicial: Excesivos pagos perdidas de

productividad Acciones: Nuevos procedimientos de trabajo,

Rutinas de Estiramiento y Ejercicios de calentamiento, Utensilios de limpieza mas adecuados.

Resultados: Reduccin de accidentes e incapacidades de 12 a 2 por cada 200,000 horas.

Caso de Estudio - Ejemplos

2. Unwind-Desarrollo de eventos en diferentes reas (lobby, restaurante, spa, etc.) Situacin inicial: 34% de los huspedes

frecuentes declaran que experimentan soledad lejos de casa.

Acciones: Se implementaron estaciones de Masajes de cortesa en reas de Lobby y presentaciones artsticas/artesanales.

Resultados: Ingresos por concepto de masajes en los Spas de la cadena subieron 30%.

Caso de Estudio Otros Ejemplos

Diseo de Mens automatizados: Seleccin automtica de contenido de

los frigo-bars en base a estadstica y popularidad de los productos mas rentables.

Servicio de consierge en las albercas Generar y contratar citas y

reservaciones para Spas y restaurantes.

Caso de Estudio - Resultados

Tan solo en 2008, los proyectos realizados como parte del Programa Six Sigma, generaron mas de US$100 millones de utilidad.

Es la cadena de Hoteles mas rentable (arriba de Hilton y Marriott) con un 15% de margen, contra un 9% que es el promedio de la industria.

Six Sigma en Procesos de ServicioQue es Six Sigma?Evolucin de Six SigmaElementos Clave para el xitoObjetivos de Six SigmaConceptos BasicosEl Mtodo DMAICEnfoque de ProcesosCaso de Estudio - PerfilCaso de Estudio - DesarrolloCaso de Estudio - EjemplosCaso de Estudio - EjemplosCaso de Estudio Otros EjemplosCaso de Estudio - Resultados