Simplificación

Septiembre, 2009

Papel vs. Servicios Electrónicos

Actos presenciales vs. Actuaciones remotas

Papel vs. Servicios Electrónicos

Actos presenciales vs. Actuaciones remotas

Dimensionamiento de la Institución

24.2 millones de contribuyentes activos, 63% asalariados

Más de 90 millones de transacciones electrónicas al año

Más de 55 millones de declaraciones de pago de impuestos (70% por Internet)

Portal más visitado de la Administración Pública Federal:

Más de 236 millones de accesos al año

Más de 20 millones de accesos mensuales

Alrededor de 2 millones de certificados de firma electrónica avanzada emitidos.

Más de 800,000 devoluciones automáticas se procesan al año

Se despachan diariamente, en promedio: Mercancías por un valor de 13,922

millones de pesos (1,233 millones de dólares)

2,418 Contenedores de carga 70,000 Camiones de carga llenos y

vacíos entran y salen del país Más de 140,000 pasajeros en

aeropuertos internacionales 1’076,000 personas cruzan las

fronteras.

Impuestos internos Comercio exterior

35,319 empleados 625 Inmuebles

Infraestructura

66 Administraciones Locales, 173 Módulos de Atención al Contribuyente

66 Administraciones Locales, 173 Módulos de Atención al Contribuyente

49 Aduanas y 265 puntos de revisión

y control

49 Aduanas y 265 puntos de revisión

y control

Ayer y hoy

537 trámites desintegrados Trámites presenciales Operaciones manuales Papel Tiempo de respuesta 550 puntos de atención

Servicios integrados 12 servicios* Trámites electrónicos Documentos digitales Atención en línea Millones de puntos de servicio

ContribuyenteContribuyente

* 5 liberados y 7 en proceso (2009/2010)* 5 liberados y 7 en proceso (2009/2010)

Enfoque al contribuyente

De: 100% de trámites en papel

A: 80% trámites electrónicos

ServicioServicio 2001 (Antes)2001 (Antes) 2009 (Ahora)2009 (Ahora)RFC Inscripción presencial en más

de una visitaConsulta y actualización presencial

Preinscripción por Internet, una sola visitaConsulta y actualización por InternetCuestionario electrónico para determinar régimen fiscal

Declaraciones Múltiples formatos en papel Formatos electrónicos dinámicosAnual pre-llenada.

Devoluciones Plazo de 60 a 180 días Plazo de 12 días promedio Devoluciones Automáticas (personas físicas)

Atención a contribuyentes

Presencial, limitado a circunscripción

Presencial nacional, Internet y telefónicamente

Opinión sobre Cumplimiento de obligaciones

Presencial y 40 días Vía Internet en 7 días promedio

Simplificación

Simplificación

Detalle de serviciosDetalle de servicios

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RFC

2001 Inscripción al padrón en más de

15 días

Más de 10 formatos en papel para inscripción y actualización de información. El contribuyente definía sus obligaciones y requería asesoría de un tercero

Trámites presenciales en módulos, limitado a circunscripción*

Servicio de reposición de Cédula de Identificación Fiscal (CIF) con costo ($90)

Consulta de obligaciones o situación fiscal sólo en forma presencial

CIF como mecanismo de identificación fiscal

2009

*este principio aplicaba a todo tipo de trámites*este principio aplicaba a todo tipo de trámites

Preinscripción por Internet, conclusión en módulo en 25 minutos.

Eliminación de formatos en papel. Cuestionario electrónico para determinar régimen fiscal

Se realiza en cualquier módulo, vía Internet, Notarios y Entidades Federativas, en forma electrónica

Servicio de reposición de CIF gratuito, vía Internet

El contribuyente puede realizar vía Internet sin costo:

Consulta de situación fiscal Reimpresión de acuses

Ya no se requiere la CIF para trámites fiscales

Formatos en papel de llenado complejo y con costo para el contribuyente

Presentación obligatoria en sucursales bancarias con o sin pago

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2001

Declaraciones y Pagos

2009

Formatos electrónicos dinámicos, con ayudas de cálculo, sin costo para el contribuyente para Grandes Contribuyentes*

Declaración anual de personas físicas en línea con información pre-llenada y pre-calculada para asalariados.

Presentación por Internet ante el SAT. Pago electrónico en bancos por Internet o ventanilla.

* Incorporación paulatina de otros segmentos (2009/2010)* Incorporación paulatina de otros segmentos (2009/2010)

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Devolución automática de impuestos

2001 2009

Sólo para saldos menores a $25,000.00

Sólo para quienes presentaban declaración normal en tiempo

Entrega al banco de constancia de retenciones anexa a la declaración

El 80% de los pagos eran notificados en papel para recepción de cheque en sucursal.

Días de respuesta: 6 meses o más

Visitas: múltiples

Para cualquier monto de saldo a favor (personas físicas)

Para quienes presentan en cualquier tiempo.

Se valida la información con la constancia la proporciona el patrón directamente al SAT

El 98% de los pagos se depositan en la cuenta bancaria del contribuyente

Días de respuesta: 12 días promedio

Visitas: 0

Consulta Web del estado de la devolución

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Servicios al Contribuyente

2001 2009

Problemas o solicitudes del contribuyente únicamente se atendían en forma presencial, de 9:00 a 17:00 hrs.

Se manejaban verbalmente o con escritos libres, sin sistemas internos para el seguimiento

Los tiempos de respuesta oscilaban de 15 a 30 días promedio

Consulta de estatus del trámite únicamente presencial

Visitas promedio: de 5 a 7

Problemas o solicitudes del contribuyente se manejan en el Portal Personal del Contribuyente en forma interactiva y 7 x 24

Los casos se gestionan en un Centro de Administración de la Relación con el Contribuyente (CRM) con un folio para seguimiento

Los tiempos de respuesta oscilan de 3 a 9 días

El contribuyente da seguimiento a su gestión en el Portal Personal, hasta su conclusión.

Número de Visitas: 0

Ampliación de Canales de Atención

2001 2009

Atención presencial: Puntos de atención: 500 Tiempo promedio espera: 2 horas Calificación encuestas: 6

Atención Telefónica (mensual):

150,000 llamadas 25% de abandono No. posiciones: 60

Atención presencial: Puntos de atención: cualquier

equipo conectado a Internet Tiempo promedio espera: 9 min. Calificación encuestas: 8.5

Atención Telefónica (mensual): Llamadas recibidas promedio

en un mes crítico: 681,000 En un mes normal: 354,000 Abandono promedio 2008:

5.8% No. posiciones: 450 IVR : resuelve 24% de llamadas

Atención Web (mensual) Casos vía web: 120,000 Chat : 110,000

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Campaña de aprovechamiento de los servicios electrónicos

Trámites fiscales por Internet Acceso y actualización en línea de la

información en el RFC para toda la base de contribuyentes.

Reporte de cumplimiento de obligaciones por Internet

Solicitud de devolución por Internet para empresas y personas físicas.

Comprobantes Fiscales Digitales en línea (CFDL)

Instrumentación del Registro de Representantes Legales.

Convertir la FIEL* en el certificado digital único.

Automatización en el cálculo y pago de impuestos

Declaraciones pre-llenadas para personas físicas (20 millones de declaraciones disponibles para presentarse por Internet) y morales que utilicen los CFDL

Portal para microempresas (que realice el cálculo de impuestos y el envío de declaraciones por Internet).

Formatos dinámicos para declaraciones mensuales.

Aprovechamiento de otros canales de pago (Teléfonos celulares, tiendas de autoservicio, departamentales y de conveniencia).

Pago con tarjeta de crédito

Seguir fortaleciendo la relación electrónica con el

contribuyente

Objetivos 2010 - 2012

2020* Firma Electrónica Ciudadana* Firma Electrónica Ciudadana

Simplificación

Septiembre, 2009

GRACIASGRACIAS