1. Y TRABAJO EN EQUIPO

2. Qu es servicio? Es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseamos para satisfacer las necesidades de los clientes. 3. QUE ES EL SERVICIO AL CLIENTE Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo 4. ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE Contacto cara a cara Relacin con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones 5. CARACTERSTICAS DEL SERVICIO Intangible : no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. Inseparable : se fabrica y se consume al mismo tiempo. Variable : depende de quin, cundo, cmo y dnde se ofrece. Perecedero : No se puede almacenar. 6. ASPECTOS PARA LOGRARUN BUEN SERVICIO AL CLIENTE Cortesa : Se pierden muchos clientes si el personal que losatiende es descorts. El cliente desea siempre ser bienrecibido, sentirse importante y que perciba que uno le estil. Atencin rpida : A nadie le agrada esperar o sentir que selo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse al en forma sonriente y decirle: "Estar con usted en unmomento". 7. Confiabilidad : Los cliente quieren que su experiencia decompra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar loque buscan o que alguien responda a sus preguntas.Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto secumpla. 8. Atencin personal : Nos agrada y nos hace sentirimportantes la atencin personalizada. Nos disgusta sentirque somos un nmero. Una forma de personalizar elservicio es llamar al cliente por su nombre. Personal bien informado : El cliente espera recibir de losempleados encargados de brindar un servicio, unainformacin completa y segura respecto de los productosque venden Simpata : El trato comercial con el cliente no debe ser froy distante, sino por el contrario responder a susnecesidades con entusiasmo y cordialidad. 9. DEMANDAS DEL CLIENTE Prontitud Oportunidad Exactitud Cordialidad Atencin Flexibilidad Efectividad Equidad Estar comunicado 10. CLASES DE SERVICIO SERVICIO INSUFICIENTE SERVICIO DEFICIENTE SERVICIO SATISFACTORIO SERVICIO EXEPCIONAL 11. TIPOS DE SERVICIO CONGELADOR:Usted NO nos Importa LA FABRICA: Usted es un nmero nosotros estamos aqu para procesarlo EL ZOOLOGICO MISTERIOSO: Nos estamos esforzando pero realmente no sabemos que estamos haciendo 12. El Congelador Caractersticas:Procedimientos lentos, poco coherentes,desorganizado, catico ,inconveniente. Personal:Insensible, fro, impersonal, aptico, distante y sininters 13. LA FABRICACaractersticas: Es un servicio eficiente en procedimientos pero dbilen la dimensin personal.Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.Personal: Insensible, aptico, distante, sin inters 14. EL ZOOLOGICO MISTERIOSO Es un servicio eficiente en procedimientos pero dbil en la dimensinpersonal.Caractersticas:Procedimientos: Puntual, eficiente, uniformePersonal: Insensible, aptico, distante, sin inters 15. CALIDAD DE SERVICIO El servicio de calidad es fuerte tanto en la escalapersonal como en procedimientos.Caractersticas:Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.Personal: Amistosos, personal con inters y contento. 16. Frases Prohibidas No lo se No podemos hacer eso Tiene que... Un segundo o un momento No al inicio de una frase 17. FRASES SUSTITUTASFRASE PROHIBIDA FRASE SUSTITUTANO LO SE LO VOY A INVESTIGARNO PODEMOS HACER ESOLE OFREZCO ESTA ALTERNATIVATIENE QUE LE SUGIERO O USTED NECESITAUN SEGUNDO O UN MOMENTITO PODRIA ESPERAR POR FAVORNO AL INICIO DE UNA FRASE OFRECERLE UNA ALTERNATIVA 18. SIETE CLAVES DE TRABAJO EN EQUIPO Confianza Coordinacin Colaboracin Compaerismo Compromiso de Ayuda Mutua Cooperacin Conciencia de Equipo 19. PRESENTACION PERSONAL Saludar al cliente Tener una sonrisa amistosa Apariencia agradable En media de lo posible, dar su nombre Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades delcliente El lenguaje corporal debe demostrar respeto Identificar cuando debes tratar de tu o de usted al cliente Utilizar el plural y no el singular cuando te refieres al lugardonde trabajas