satisfacción y atención médica

8/20/2019 Satisfacción y Atención Médica

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Expectativas y experienciasde los usuarios del

Sistema de Salud en México:

UN ESTUDIO DE SATISFACCIÓN

CON LA ATENCIÓN MÉDICA


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Fuente de Financiamiento:

Proyecto de Investigación “La satisfacción/insatisfacción de los usuarios del sistema desalud con la atención desde sus expectativas y experiencias en México”. Fondo Sectorialde Salud Conacyt con número de registro 1-2009-112890.

Con el apoyo de la Comisión Coordinadora de Institutos Nacionales de Salud y Hospitalesde Alta Especialidad.


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Liz Hamui Sutton

Ruth Fuentes García

Rebeca Aguirre Hernández

Omar Fernando Ramírez de la Roche

Expectativas y experienciasde los usuarios del

Sistema de Salud en México:

UN ESTUDIO DE SATISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN MÉDICA


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Diseño de portada: Virgina Segovia López

Primera edición: 25 de febrero de 2013

D.R. © Universidad Nacional Autónoma de México,Ciudad Universitaria, Delegación Coyoacán,C.P. 04510, México, Distrito Federal

Facultad de Medicina

Comisión Coordinadora de Institutos Nacionalesde Salud y Hospitales de Alta Especialidad

ISBN 978-607-02-4099-7

Prohibida la reproducción total o parcial por cualquiermedio sin la autorización escrita del titular de los derechos patrimoniales


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ÍNDICE

Presentación

Salomón Chertorivski Woldenberg . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Prólogo

Enrique Graue Wiechers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Palabras preliminares

Romeo Rodríguez Suárez. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Prefacio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

Dimensiones epistemológicas, teórico-conceptuales

y metodológicas en el estudio de la satisfacción . . . . . . . . . . 21

La satisfacción y el bienestar subjetivo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

Importancia de medir la satisfacción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

La satisfacción como proceso cognitivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

Nociones teórico epistemológicas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25Potencialidades y limitaciones de lo subjetivo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

Modelo teórico y preguntas de investigación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

CAPÍTULO 1

Características sociodemográficas, prácticas y condición

de salud de los usuarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65

Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65

Perfil sociodemográfico de los usuarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68

Conclusiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79

CAPÍTULO 2

La trayectoria de pacientes/acompañantes, a través del sistema

de salud mexicano: un enfoque cualitativo. . . . . . . . . . . . . . . 81

Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81

Descripción del modelo del itinerario en la atención sanitaria . . . . . . . . . . . 81


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Itinerario de la atención médica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84

Itinerario de la atención hospitalaria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105

Hospitales Federales de Referencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116

Trato recibido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125

Opinión sobre el personal médico especializado

como elemento resolutorio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126Conclusiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134

CAPÍTULO 3

Expectativas, experiencias y factores sociodemográficos

asociados a la satisfacción con la atención:

un enfoque cuantitativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137

Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137

Modelos logísticos simples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138

Modelos logísticos múltiples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159Grupos de usuarios de acuerdo a sus expectativas versus experiencias . . . . 162

LOS APRENDIZAJES: A MODO DE CIERRE PROVISIONAL

Los aprendizajes: a modo de cierre provisional . . . . . . . . . . . 167

Modelos conceptuales en la medición de la experiencia del paciente. . . . . . 168

Comparación de Modelos Nacionales e Internacionales. . . . . . . . . . . . . . . . 174

Respuestas a las preguntas de investigación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175

Anexos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189

Bibliografía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201

Í N D I C E


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El célebre médico Manuel Martínez Báez decía que “El médico más sa-bio y el más hábil solo a medias haría su deber si no se condujera guiadopor conocimiento amplio y profundo del hombre y animado por sincero,auténtico y efectivo amor a sus semejantes”.

En este sentido, el actual Sistema Nacional de Salud se ha estadotransformando en los últimos años para formar los médicos, las enferme-ras y el personal de salud que, con el espíritu humanista formulado porMartínez Báez y fortalecido por varias generaciones de profesionales de

la salud, ofrezcan la atención médica con la calidad y calidez que losusuarios merecen.Para lograr este objetivo, el Sector Salud está concentrando gran

parte de sus esfuerzos en el crucial tema de la homologación en la aten-ción médica y los servicios de salud, a fin de responder de manera opor-tuna y eficaz a las necesidades que las transiciones demográfica yepidemiológica generan en todo el país. La calidad debe estar presente encada diagnóstico, en cada tratamiento y en cada intervención quirúrgicaque se realicen en los centros de salud de México.

Un paciente no es solo un cuadro clínico. Significa una vida, con sus

características propias, tanto familiares como económicas, laborales, so-ciales, educativas, entre otras.

En el caso de los pacientes que requieren atención médica de segun-do y tercer nivel, no solo se trata ya de una persona, sino de todo su en-torno, que se ha visto afectado por su enfermedad.

En tanto el personal que forma parte del Sistema Nacional de Saludtome conciencia de las grandes repercusiones que la enfermedad provocaen cada usuario, el trato al paciente y sus familiares serán cada día máscálidos, humanos y respetuosos. En situaciones de esta naturaleza es

cuando más debemos apelar a la vocación humanista y de servicio quetodo servidor de la salud debe poseer y, sobre todo, poner en práctica apartir de una sólida mística del trabajo médico.

El servicio de salud que se brinda en los institutos nacionales de sa-lud, los hospitales federales de referencia y los de alta especialidad pro-voca, como todo servicio, grados de satisfacción en los usuarios que hayque medir y atender, pues dicha satisfacción es nuestra guía en la toma

PRESENTACIÓN


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de decisiones para buscar una atención médi-ca de calidad y, a partir de esto, identificar lasáreas de oportunidad para mejorar el Sistemamismo.

Es imprescindible tener en mente que lo

que no se puede medir no se puede evaluar, ylo que no se puede evaluar, simplemente, nopodrá mejorarse. Ahí radica la importancia deobservar los grados de satisfacción de los usua-rios del Sector Salud.

Por tal razón, se torna ineludible la adecua-ción de los espacios y el trato directo con elusuario de los servicios de salud y sus familia-res. El acondicionamiento de las salas de espera

y la reducción del tiempo de espera, son algu-nos de los elementos más importantes que de-ben tomarse en cuenta.

Celebro que, para lograr el objetivo de mejorar la calidad en la atención médica, la Comi-sión Coordinadora de Institutos Nacionales deSalud y Hospitales de Alta Especialidad, enconjunto con la Facultad de Medicina de laUniversidad Nacional Autónoma de México, se

hayan dado a la tarea de generar los instrumen-tos de medición requeridos para comprenderlos grados de satisfacción de los usuarios.

Celebro, también, que los resultados de lasencuestas realizadas sean publicados en este li-

bro, con el fin de orientar y ofrecer bases fide-dignas sobre el camino a seguir. La calidad, sinduda, es una fuerza que nos proyecta hacia elfuturo, pues solo mediante una asimilación y,especialmente, una vivencia del concepto de ca-lidad en cada aspecto de nuestra actividad po-demos superar las dificultades que se nospresentan y elevar a nuevos niveles el fruto deltrabajo realizado.

Estoy seguro de que este texto será una he-rramienta útil en la construcción de un SistemaNacional de Salud de excelencia, así como paraelevar la calidad de la atención en salud y mejo-rar el bienestar de todos los mexicanos.

S C WSecretario de Salud


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La Coordinación de Institutos de la Secretaría de Salud agrupa y regulaa los institutos nacionales de salud, a los hospitales federales de referen-cia, y a los de alta especialidad. A su vez, cada uno de ellos cuenta con una

Junta de Gobierno.Una afortunada decisión de la autoridad sanitaria fue que en la cons-

titución de sus Juntas de Gobierno, estuviera siempre presente un vocaldel sector educativo. Con ello se fortalecen las acciones que en este cam-po realizan dichas instituciones como centros formadores de recursos

humanos en salud.Las diversas Juntas de Gobierno se reúnen en forma periódica y, anteellas, el director correspondiente rinde un informe de sus actividades yno es raro que realicen un ejercicio de autoevaluación.

Fue en una de las reuniones de la Junta de Gobierno de un hospitalde alta concentración que surgió la idea del proyecto de investigación quehoy se presenta. El director de esa institución presentó las encuestas so-bre la satisfacción del paciente por la atención recibida: el 98% de lospacientes refirieron estar muy satisfechos.

El resultado no dejó de sorprenderme, 98% de plena y absoluta satis-

facción es difícil esperarlo en cualquier actividad médica y, más aún, cuan-do la encuesta abarca a una población doliente y esperanzada, de distintosestratos socioeconómicos y con una gran variedad de expectativas.

El tema resulta de gran relevancia porque, al margen de todos losindicadores de seguridad de un hospital (índices de mortalidad, infeccio-nes, complicaciones, accidentes, tasas de reingreso, etcétera), la satisfac-ción del paciente es, sin duda, el mejor reflejo del nivel de la calidad de laatención médica que se presta.

Comenté estos hechos con el entonces Comisionado Nacional de los

Institutos de Salud y Hospitales Regionales de Alta Especialidad, eldoctor Julio Sotelo, y acordamos que la UNAM haría un planteamientopara explorar mejor la satisfacción del usuario en este tipo de institucio-nes de salud.

Fue entonces que le planteé la idea a la doctora Liz Hamui de explo-rar un instrumento de evaluación distinto. Liz es una socióloga y distin-guida investigadora nacional adscrita a la División de Posgrado de la

PRÓLOGO


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Facultad de Medicina quien, sensible a la pro-blemática que representa un asunto de esta na-turaleza, se dio a la tarea de integrar, con sugrupo de trabajo, un proyecto de investigaciónque, en su momento, fue presentado al Conacyt

y apoyado a través del Fondo Sectorial en Salud.A partir de entonces, el doctor Julio Sotelo

hizo suyo el proyecto y vinculó al grupo de in-vestigación con las distintas unidades médicassujetas de ser estudiadas.

Había que generar un instrumento idealque pudiera, efectivamente, explorar la satisfac-ción del usuario de los servicios médicos, por loque se integró un grupo interdisciplinario con

especialistas médicos familiares, sociólogos,antropólogos y dos doctoras en estadística.Después de varias versiones arribaron a un ins-trumento que denominaron SIUSEX (Satisfac-ción, Insatisfacción de Usuarios de Servicios deSalud desde sus Expectativas y Experiencias)que fue aplicado y validado en el Hospital Ge-neral de México.

Las expectativas y experiencias de cada unode los usuarios, indudablemente, determinan la

percepción que un paciente tiene de los serviciosde salud recibidos y, en ello, influyen un sinnú-mero de factores que son difíciles de determinar;por eso, los investigadores decidieron realizarentrevistas a profundidad para fortalecer sus re-sultados con la investigación cualitativa.

Creo que todos los médicos que hemosatendido pacientes sabemos que cada uno esdistinto y lo que espera de nosotros es, con fre-

cuencia, impredecible. Permítaseme en esteespacio relatar una anécdota personal que con-sidero fortalece lo anterior.

Mi abuelo, a quien quise entrañablemente,era de origen alemán y, como buen teutón, eramás bien lejano y difícil de complacer. Mi padrefue su oftalmólogo durante mucho tiempo y a

mí acudía cuando, por algún motivo, él no po-día atenderlo. Era yo más bien su nieto y no unprofesional de la oftalmología y nuestra rela-ción médico-paciente fue siempre difícil enaquellos primeros años de mi ejercicio profe-

sional.Un buen día, al llegar al hospital a operar

con mis residentes, me encontré con que elabuelo me andaba localizando. Le llamé porteléfono y acordamos, o mejor dicho, el decidióa qué hora me iría a ver al hospital pues teníauna molestia menor en un ojo. Entré a cirugía y,como no es raro que acontezca, los tiempos sedilataron y mi abuelo llegó al hospital cuando

empezaba la intervención. Le pedí a uno de losresidentes que lo fuera viendo y le indiqué quelo alcanzaría en cuanto terminara la cirugía.

Concluí mis tareas quirúrgicas, me cambiéy bajé con cierto temor de verlo. Me lo imagina-ba furioso y molesto, si es que aún seguía ahí.Para mi sorpresa, sucedió todo lo contrario. Melo encontré plácidamente sentado. Mis residen-tes le habían hecho todo, inclusive las explora-ciones molestas que a mí ni siquiera se me

hubiera ocurrido intentarlas con él, pues lashubiese rechazado inmediatamente. Los resi-dentes me reportaron sus hallazgos ante sucomplaciente mirada. Entendí en ese momentolo que estaba ocurriendo. Lo exploré rápida-mente, vi que se trataba de un problema de me-nor importancia y dicté la receta. Permití queuno de los residentes la escribiera y la firmé an-tes de que se la entregasen.

Desde entonces mi abuelo, mi difícil abue-lo, me convirtió en su oftalmólogo. Era yo elprofesor de otros que me respetaban y tomabanen cuenta mi opinión. La magia de la organiza-ción médica había surtido su efecto. Las expec-tativas del paciente habían sido satisfechas aplenitud. De alguna forma, él no deseaba una


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atención puntual y personalizada, más bien ne-cesitaba de algo que lo hiciera creer en mí.

Regresando al tema, hay que tener claroque lograr que el paciente tenga una buena per-cepción de la atención médica que recibe en un

centro hospitalario, es tan importante comoque se consiga la curación del padecimientoque presenta. Incluso, si esto último no se lograpor cualquier motivo, si el paciente se sientebien atendido, es casi seguro que abandone lainstitución satisfecho. No así, cuando sucede locontrario. Es por ello que, además de las natu-rales razones humanitarias, resulta de gran im-portancia para el sector de salud medir esta

satisfacción y, derivado de los resultados de lasencuestas que aplica, implementar medidasque conduzcan a una mejor atención de nues-tros usuarios.

Hay que aceptar que un instrumento deevaluación que no tome en cuenta las experien-cias previas y expectativas del paciente, será uninstrumento incompleto para medir lo que sedesea medir: la satisfacción del usuario.

Para cuando el instrumento de medición

que nos ocupa estuvo listo para ser aplicado, ha-bía cambiado el comisionado de los institutosde Salud. El nuevo titular, el doctor Romeo Ro-dríguez Suárez, no solo acogió con beneplácitola idea sino que se esforzó particularmente paraque este instrumento fuese aplicado en todoslos hospitales que estaban bajo su coordinación.

De esta forma, la encuesta validada y enri-quecida con el nuevo instrumento SIUSEX, fue

aplicada en todos los institutos nacionales desalud que prestan servicios de atención médica,en los hospitales federales de referencia y en loshospitales regionales de alta especialidad, 19en total.

El instrumento arrojó resultados que tie-nen una mejor lógica: 37.3% de la población

muestra se manifestó como muy satisfecha conla atención recibida y el 62.4% restante se mani-festó como no muy satisfecha; solo un pequeñoporcentaje, el 0.6%, se declaró nada satisfecha.

El estudio estratifica niveles sociales, tipo

de enfermedades, género del paciente y un sin-número de factores que inciden en el gradode satisfacción del servicio recibido y que, sison tomados en cuenta, en muchas ocasiones,con pequeños esfuerzos y mínimos costos, pue-den mejorar significativamente la percepciónque tienen los usuarios de los servicios de saludque, en forma cotidiana, se prestan en nuestrasinstituciones. Resultados de esta naturaleza

siempre abren oportunidades para mejorar.Del propio estudio, en sus particularida-des, surgen algunas inquietudes que podríanser tomadas en cuenta para una mejor planea-ción de los servicios. Por ejemplo: la mayorparte de los usuarios de las instituciones en-cuestadas son mujeres, por cierto, el grupo quemuestra menor grado de satisfacción. Puedehaber muchas razones para ello, como que elhombre ingresa y hace uso de los servicios ins-

titucionales cuando presenta mayor compleji-dad en sus cuadros patológicos, lo que podríacontribuir que ante el alivio a su dolor, se sientamás satisfecho. Pero también es cierto que lasinstalaciones hospitalarias no están diseñadascon propósito de género. Es el caso de los bañospara uso general que, con frecuencia, son de lasmismas dimensiones, siendo que los usuariosson en su mayoría mujeres, ni cuentan con zo-

nas destinadas al aseo y cambio de infantes, niexisten áreas de atención al público que conten-gan información orientada a satisfacer las nece-sidades propias del género femenino.

No me extraña que el estudio de la doctoraHamui y colaboradores haya encontrado que lamayor satisfacción del usuario se observe en los


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hospitales de alta especialidad y que, profundi-zando en el tema, observen que el paciente seperciba como más satisfecho al encontrarse enun entorno con espacios amplios y con menorcantidad de gente a su alrededor.

Cuando los médicos planeamos hospitalesnos fijamos en la calidad de sus instalacionesmédicas, en nuestra comodidad y en la eficazdistribución de los servicios de atención, peropoco pensamos en las salas de espera. Por esosiempre están apiñadas y con una pésima dis-tribución. Al observar cualquiera de estas salas,tal pareciera que la única forma de esperar laatención médica es en una fila de sillas, con fre-

cuencia incómodas y en mal estado, en dondelos pacientes ven para enfrente o a la espalda delvecino sin ninguna otra posibilidad de distrac-ción, y recordemos que, en muchas ocasiones,esperan horas. Unos metros más de construc-ción dedicados a la dignificación de espacios deespera no le hubieran hecho daño a ninguno denuestros hospitales y tendríamos, como nos in-dican los resultados de este estudio, pacientesmás satisfechos.

La investigación que aquí se reporta nos se-ñala también un hecho que tiene toda la lógicapero que a mi entender no había sido docu-mentado: la influencia que tienen los acompa-ñantes de un paciente en la satisfacción delusuario de los servicios médicos. He aquí otronicho importante para mejorar. No planeamosni los espacios de espera, ni los sitios de trata-miento en consideración de ellos. De hecho, a

veces los imprescindibles acompañantes hastanos incomodan. Debemos entender que de su

comodidad y de las consideraciones que haciaellos se tengan, depende, en mucho, la impre-sión final que un usuario ha de tener de los ser-vicios que se le brindan en nuestras unidadesmédicas.

Si bien es cierto que el proyecto apoyadopor el Conacyt contempla la publicación desus resultados, esta va más allá del mero cum-plimiento. La razón fundamental para ello esproyectar un nuevo instrumento de evalua-ción sobre la satisfacción del usuario, en dondeel eventual lector podrá encontrar, a través deentrevistas estructuradas, con el rigor de la me-todología social empleada, las inquietudes ex-

presadas por nuestros pacientes, de lo queesperan de nosotros los médicos y de los servi-cios de nuestras instituciones.

A mi no me queda duda alguna que un ins-trumento como este apunta a mejorar integral-mente la calidad de la atención médica.

Para la Facultad de Medicina de nuestraUniversidad representa una oportunidad, unprivilegio y un gusto el poder colaborar, pormedio de este estudio, en el que se ha empeña-

do durante casi tres años un selecto grupo deinvestigadores, en la creación de un nuevo ins-trumento para medir, con mayor fidelidad, lasatisfacción del paciente. Estoy seguro que seráde gran utilidad.

Ciudad Universitaria, Facultad de MedicinaAgosto de 2012

E G WDirector


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La Organización Mundial de la Salud, señala que un Sistema de Saludes la suma de todas las organizaciones, instituciones y recursos cuyo ob-

jetivo principal consiste en mejorar la salud de la población. Para hacerlo,requiere de personal, financiamiento, información, suministros, trans-portes y comunicaciones, así como de orientación y dirección. Un buenSistema de Salud mejora la vida cotidiana de las personas de forma tan-gible, es por ello que merece ser evaluado desde la perspectiva de losusuarios y sus familiares.

El universo de trabajo para la presente investigación lo constituyeron19 unidades médicas de la Comisión Coordinadora de Institutos Nacio-nales de Salud y Hospitales de Alta Especialidad, todas ellas como losotros Hospitales e Institutos Nacionales que integran a la Comisiónotorgan atención médica a población sin seguridad social básicamente yresponden al artículo 4° Constitucional, que señala que toda persona tie-ne derecho a la protección de la salud.

En el mismo contexto, podemos mencionar que para apoyar la aten-ción médica y a los mexicanos, el Ejecutivo creó el Seguro Popular paraotorgar cobertura de servicios de salud, por medio de un aseguramiento

público y voluntario, para aquellas personas que no cuentan con empleoo que trabajan por cuenta propia y que por lo tanto, no son derechoha-bientes de ninguna institución como el IMSS, ISSSTE u otras entidades deseguridad social; estas personas tienen acceso a servicios médico-quirúr-gicos, farmacéuticos y hospitalarios para satisfacer de manera integral susnecesidades de salud. Cubriendo así, los requerimientos de más de 52millones de mexicanos con una cobertura médica de 284 intervenciones.

Precisamente era la población desprotegida, ahora con Seguro Po-pular, la que asistía para su atención médica a los hospitales públicos y

centros de salud y a la que, en muchos casos, parecía se le daba la aten-ción como una dádiva y en muchas ocasiones con una pésima calidad.No solamente la atención era de una calidad cuestionable, también la

consulta externa, la atención intrahospitalaria, así como la informaciónque se brindaba a los usuarios, más aún cuando el paciente era menor deedad, se informaba de manera terriblemente deficiente a los padres. Eneste contexto un estudio realizado, por el que esto escribe cuando era jefe

PALABRAS PRELIMINARES


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P A L A B R A S P R E L I M I A N R E S

de Medicina Interna del Hospital Infantil deMéxico Federico Gómez, versó sobre ¿Cuántosaben los padres de sus hijos hospitalizados?,reveló que solamente se conocía el 23% delideal que se debió saber sobre el estado de sa-

lud de sus niños enfermos. Cuando a un grupode padres con hijos hospitalizados se les brindóla información clara y específica, en relacióncon la enfermedad de su hijo y, se comparó conel grupo control de padres que solo recibían in-formación de los médicos adscritos o residen-tes, se mostró que en el primer caso elconocimiento de los padres incrementó del23% antes mencionado a más del 80%, mien-

tras que en el grupo control solamente se elevóen el transcurso de la estancia del niño a un38% por encima de la basal. Tan deficiente eraasí la información proporcionada.

Otra consecuencia del problema de la des-información eran las recaídas del paciente, puesuna vez que al menor se le daba de alta, teníaque seguir un tratamiento prescrito en formaambulatoria, fuera del hospital, pero al noentender la importancia de surtir la receta y

administrar correctamente dicho tratamientoocasionaba, en muchos casos, que la enferme-dad siguiera su curso y que el paciente tuvieraque volver al hospital para internarse nueva-mente. Estos estudios fueron realizados a me-diados de los 80’s, sin embargo, los problemasde información persisten hasta la actualidadcon igual o superior intensidad.

Dentro de toda la infraestructura creada

para dar atención médica de calidad a la pobla-ción mexicana, quizá no se contempló un pro-greso en la relación médico-usuario sobre eltema de la comunicación. Testigo de lo anteriorfue la creación de la Comisión Nacional de Ar-bitraje Médico (CONAMED) para resolver demanera conciliada las miles de quejas en rela-

ción con la insatisfacción del usuario del Siste-ma de Salud a lo largo y ancho de la RepúblicaMexicana. De hecho, esta Comisión cuenta condelegados en todo el país que contribuyen a tu-telar el derecho a la protección de la salud, así

como a mejorar la calidad en la prestación delos servicios médicos.

En todos estos esfuerzos por mejorar la ca-lidad de la atención médica y con ello la satis-facción del usuario, tenemos que recalcar que elprimer nivel de atención, en este y otros contex-tos, requiere mejoras continuas con cierta ur-gencia, sin descartar a los otros niveles con susrespectivas limitaciones.

La atención del usuario se otorgaba, hacemuchos años, en instalaciones hospitalarias in-suficientes y mal ubicadas, por personal pobre-mente capacitado, excepto algunos cuantos, ypor un equipo anticuado. Sin embargo, desdehace tres décadas ha mejorado paulatinamentey, en especial en este sexenio en forma dramáti-ca en sus instalaciones y su calidad.

Dado lo anterior, en el sector salud se lanzóen el 2001, en México, la Cruzada Nacional por

la Calidad de los Servicios de Salud, cuyos objetivos principales eran promover un trato dig-no y adecuado de los usuarios de los serviciosde salud, así como brindar en todas las institu-ciones de salud servicios más efectivos, ademásde proponerse la recuperación de la confian-za de la población en las instituciones de salud.

La satisfacción de los usuarios del sistemacon los servicios ambulatorios y hospitalarios,

ha sido medida por medio de diversas encues-tas, por ejemplo, la Encuesta Nacional de Saludy Nutrición en el año 2006, indicaba que 81%de los usuarios de los servicios de salud ennuestro país calificaba la calidad de la atencióncomo “buena” o “muy buena”, siendo institucio-nes como PEMEX y SEDENA las que presenta-


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ban los porcentajes más altos de aprobación conel 96.6%, seguidas por las instituciones del sec-tor privado con 91%. Otro ejemplo es el Insti-tuto Mexicano del Seguro Social, que en el2009 indicaba al 77% de sus afiliados como “sa-

tisfechos” o “muy satisfechos” con los serviciosque brindan y el 85% recomendaría su unidadregular de atención.

De ahí que por todo lo antes mencionadosea de vital importancia la temática del libroque ahora nos ocupa Expectativas y experienciasde los usuarios del sistema de salud en México: un

estudio de satisfacción con la atención médica.

Con la finalidad de incrementar los estu-

dios sobre el tema y promover la mejora conti-nua en dicho sector, el objetivo primordial deesta investigación se resume a identificar loselementos que se asocian con el bienestar sub-

jetivo de los usuarios y sus acompañantes en unevento de atención a la salud, así como las ex-pectativas y experiencias en su paso por el Sis-tema de Salud, considerando el efecto que tienela percepción del paciente. La intención del es-tudio fue lograr un instrumento culturalmente

sensible, que incorpore la complejidad de loseventos de salud-enfermedad-atención y los as-pectos en esta trayectoria que son importantespara los pacientes.

El conjunto de este material estuvo a cargode la doctora Alicia Hamui Sutton, reconocidapor sus estudios de doctorado en Ciencias So-ciales, académica de la Facultad de Medicinade la UNAM, miembro del Sistema Nacional de

Investigadores, Nivel II. Tiene publicaciones yartículos en revistas de investigación y difusión,tanto nacional como extranjera, los cuales res-paldan la calidad y pulcritud de la investigaciónreflejada en esta obra.

Después de establecer un marco de referen-cia apropiado, podemos mencionar que esta

publicación busca conocer la trayectoria delusuario dentro de los servicios de salud y se di-vide en cuatro secciones establecidas en elcuestionario. La primera parte nos muestra losdatos sociodemográficos, usos y costumbres que

nos dan las claves de quienes son los encuesta-dos. La segunda sección tiene que ver con lacondición de salud del usuario, por ejemplo,cuales son las enfermedades detectadas, y limi-taciones que puede tener, así como hábitos rela-cionados con su estilo de vida y de salud. Latercera parte presenta las preocupaciones eco-nómicas, familiares y sociales, emocionales y lasrelacionadas con el tratamiento. El apartado

final está relacionado con la atención médica,específicamente cómo fue el encuentro con elmédico y el trato del personal en general (vigi-lante, enfermeras, personal administrativo, en-tre otros), así como las situaciones vividasdurante su estancia en el hospital.

Una de las aportaciones de este estudio—que nos coloca en el centro del bienestar sub-

jetivo del paciente y no en el funcionamiento delsistema— logra remarcar el papel de la mujer

mexicana dentro del proceso de atención, ase-gurando que de acuerdo al rol que desempeñacomo madre, esposa, hija o hermana, es una pie-za fundamental en nuestra cultura, por el apoyobrindado al paciente durante el proceso de sa-lud-enfermedad-atención. Dentro del estudiopodemos apreciar el gran papel que juega la mu-

jer como promotora en la salud de la familia.No obstante a sus limitantes, como la res-

tricción en el número de casos encuestados porcuestiones de presupuesto, el sesgo en las res-puestas, entre otras, la investigación presentadatos consistentes, existiendo una coherenciaen los análisis presentados, remarcando lo que esimportante, y lo que no, para que el usuariose sienta satisfecho.


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P A L A B R A S P R E L I M I A N R E S

En conclusión, al tratarse de un estudio desatisfacción del usuario, esta publicación hacehincapié en la importancia y trascendencia altratar temas de la imagen institucional con laque cuentan las entidades de medicina de

alta especialidad en México, ya que como serefleja en los resultados de la misma publica-ción, la percepción del usuario sobre el per-sonal, las instalaciones y el Sistema de Salud,brinda seguridad y confianza, son factores fun-damentales para la recuperación de la salud y elbienestar de la población.

Es importante señalar también que la doc-tora Hamui y su equipo hacen énfasis en que

los usuarios no son solamente los pacientes,sino también sus acompañantes. Concibe alusuario como un ser sufriente y trata de cam-biar el enfoque en donde lo importante es ver larealidad desde los ojos del paciente y no desde

el funcionamiento del sistema. En virtud de loanterior, es indispensable compartir este mate-rial con los miembros de la comunidad médicay del propio Sistema de Salud.

R R SComisión Nacional de los Institutos

Nacionales de Salud y Hospitales de Alta Especialidad


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La inquietud por abordar el tema de la experiencia de los pacientes y susatisfacción con la atención y trato en su paso por las unidades médicasde segundo y tercer nivel del Sistema Mexicano de Salud, no es nueva.Desde la década de los noventa, la valoración de los usuarios, ha consti-tuido un componente central en el movimiento de calidad promovidopor la Secretaría de Salud. Desde entonces, se han desarrollado instru-mentos, estrategias de recolección de datos, modelos estadísticos y com-putacionales sofisticados para monitorear la calidad, como el programa

INDICAS. No obstante, el enfoque de eficiencia que subyace a este y otrosmodelos similares, en realidad buscan evaluar el funcionamiento del sis-tema y seguir su desempeño en el tiempo con mediciones continuas.

El estudio, que aquí presentamos, intenta ir un paso más allá, al com-prender la experiencia del paciente en las unidades médicas, a partir delos eventos de atención médica vividos. Consideramos que en la medidaque entendamos al usuario en su contexto y en el marco de los significa-dos propios de su mundo de vida y de sus preocupaciones económicas,sociales, emocionales, podremos coadyuvar en ofrecerle una atenciónque responda a sus expectativas y experiencias, aliviando en lo posible

sus ansiedades.La parte cuantitativa de la investigación permite estratificar a la po-

blación de acuerdo a su perfil sociodemográfico, su condición de salud,sus experiencias y sus expectativas, así como su percepción de la atencióny trato recibido, con el fin de delimitar estadísticamente y de maneraprospectiva las características de los grupos de población más o menossatisfechos en un episodio de atención a la salud. La parte cualitativa delestudio, enfatiza la vivencia de dicho evento por los pacientes y/o susacompañantes, y devela detalles que muestran la dinámica de las relacio-

nes interpersonales que tienen lugar en las unidades médicas entre losusuarios y el personal administrativo y de salud.La situación que detonó esta investigación fue el cuestionamiento

sobre los altos índices de satisfacción de los usuarios presentado por lasautoridades hospitalarias. En un primer momento se explicó por la auto-complacencia de los datos presentados, sin embargo, a medida que pe-netramos en el estudio de este tipo de mediciones hemos aprendido en lo

PREFACIO


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P R E F A C I O

teórico, en lo metodológico y en lo temático elcomportamiento de este tipo de fenómenossociales.

Desde 2008, se integró el equipo de inves-tigadores de la UNAM y nos dimos a la tarea de

estudiar, revisar bibliografía sobre el tema, dia-logar sobre la posición que habríamos de asu-mir, hasta que se elaboró el protocolo. Esteúltimo fue sometido y aprobado por el Comitéde Investigación y Ética de la División de Inves-tigación de la Facultad de Medicina de laUNAM. Para su financiamiento, fue ingresadoen la convocatoria 2009-1 del Fondo Sectorialde Salud del Conacyt, y después de su evalua-

ción fue aprobado el presupuesto para su reali-zación, con el número de registro 112890. Eneste mismo tiempo el protocolo fue presentadoal Comisionado Nacional de Institutos Nacio-nales de Salud y Hospitales Regionales de AltaEspecialidad (CCINSHAE), el doctor Julio So-telo, quien estuvo de acuerdo en apoyar la reali-zación del proyecto e interceder para lograr lavinculación con 19 unidades médicas de la Se-cretaría de Salud afiliadas a la CCINSHAE.

Durante 2009, el equipo, ya establecido enel Departamento de Investigación Educativa dela División de Estudios de Posgrado (DEP), ycon el apoyo del doctor Pelayo Vilar Puig, setrabajó en la parte metodológica del estudio,esto es, en el diseño de los instrumentos pararecaudar los datos del estudio cuantitativo, asícomo en la guía de entrevista de la parte cuali-tativa. El grupo de trabajo tenía la peculiaridad

de ser interdisciplinario: había dos médicosfamiliares, un antropólogo, dos doctoras en es-tadística y una socióloga, lo que enriqueció lasdiscusiones pero también implicó un esfuer-zo de traducción de conceptos y métodos paraalinearnos a los objetivos de la investigación.Las reuniones eran frecuentes y el avance fue

constante. Se elaboraron varias versiones delinstrumento que denominamos SatisfacciónInsatisfacción Usuarios Servicios de Salud des-de sus Expectativas y Experiencias (SIUSEX y sellevó a cabo un estudio piloto en el Hospital

General de México con el apoyo de su director,doctor Francisco Navarro y subdirectora, doctoraOlga Martha Rodríguez Piñeiro y colaborado-res, en urgencias, consulta externa y cuatroservicios de hospitalización: pediatría, ginecologíay obstetricia, cirugía y medicina interna. Esaexperiencia fue central para darnos cuenta delos problemas teóricos, metodológicos y logísti-cos a los que tendríamos que enfrentarnos. El

instrumento se validó y reelaboró.En el año 2010, con los fondos de Conacyt,gestionados por la unidad administrativa de laDEP por la licenciada Graciela Zúñiga Gonzálezy después por la licenciada Teresa GuadalupeDíaz Vega, se decidió licitar y después contra-tar a dos empresas para que trabajaran en cam-po y recabaran los datos para su posterioranálisis. Después de la elaboración de los con-tratos correspondientes que fueron revisados

por las instancias jurídicas de la Universidad,se convino con Mendoza Blanco y Asociados(MEBA) para la aplicación de las encuestas enlos 19 hospitales seleccionados, y con Safari,una división de De La Riva Group para la rea-lización de las entrevistas a profundidad a losusuarios en el estudio cualitativo. Ese mismoaño, cambió el Comisionado Nacional de laCCINSHAE, el doctor Romeo Rodríguez Suá-

rez y su equipo, desde el primer momento de-mostraron su interés y apoyaron decididamentela consecución de la investigación. También en2010, dos miembros del equipo de trabajo de laUNAM dejaron la ciudad de México y el pro-yecto (doctora Ana María Navarro García yYolanda Estela Valencia Islas), quedando los


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cuatro autores de este libro, sin embargo, se su-maron becarios a las labores de investigación enla etapa del levantamiento de los datos (Artu-ro Díaz Villanueva y Danae Sofía GómezLamont).

Se decidió realizar con las empresas unnuevo estudio piloto con el cuestionario depu-rado, para realizarlo, esta vez, en el HospitalGeneral de México, para lo cual se solicitó laincorporación de una investigadora de la Direc-ción de Investigación, al equipo, doctora Amé-rica Guadalupe Arroyo Valerio, así como laaprobación del protocolo por el Comité de In-vestigación y Ética de la institución. Una vez

cumplidos los requisitos, entre ellos, la obliga-ción de usar una carta de consentimiento in-formado, se procedió a aplicar las encuestas yentrevistas piloto en el mes de junio de 2010.Con este ejercicio, los tres equipos (MEBA,Safari y UNAM) aprendimos a trabajar, concer-tamos la logística, establecimos límites en eltrabajo y se acordaron las expectativas. Con losresultados y la reflexión de la experiencia, se hi-cieron pequeñas modificaciones en los instru-

mentos (cuestionario y guía de entrevista), y sediseñó la organización del estudio que tuvo lu-gar en noviembre de 2010. En los meses pre-vios, el apoyo de la maestra María Juana Díaz

Jiménez de la CCINSHAE para contactar a losrepresentantes de cada hospital con el fin deobtener acceso y realizar el trabajo de campo,fue fundamental. Con un plan eficientementeejecutado y mucho rigor y supervisión en las

técnicas metodológicas, se logró recabar la to-talidad de la información programada.En el mes de diciembre de 2010, las dos

empresas entregaron los resultados en bases dedatos, transcripciones, presentaciones y repor-tes. En 2011, el equipo de la UNAM se dio a latarea de elaborar un reporte general de la inves-

tigación que fue entregado al doctor RomeoRodríguez Suárez de la CCINSHAE y al doctorEnrique Graue Wiechers de la Facultad deMedicina y, 19 reportes por unidad médica acada director donde se comparaban los resulta-

dos del hospital con los generales, como unaforma de retribuir a las instituciones que per-mitieron la realización del estudio.

A partir de 2011, se llevó a cabo la sistema-tización y el análisis de los datos cuantitativos ycualitativos. En lo cualitativo se utilizó el pro-grama de cómputo Atlas Ti para trabajar con lainformación, y en lo cuantitativo los programasSPSS, Excel, Stata y “R”. En este período los

miembros del equipo asistimos a diversos fo-ros y congresos tanto nacionales como interna-cionales a presentar nuestros resultados deinvestigación, lo que resultó muy enriquecedor.Con los recursos de Conacyt acudimos a Vera-cruz, Málaga, Cuba, Washington e Illinois, yparticipamos en un congreso virtual latinoame-ricano a distancia. Nuevas becarias se sumaronal proyecto Jiewen Ye Huang y Gabriela SeoaneSan Martin cuyo apoyo en el cuidado editorial

de esta obra ha sido invaluable.En la segunda mitad del año 2011 comen-

zó la redacción de este libro cuyos textos fueronrevisados por los mismos miembros del equipoa medida que se iban elaborando. El contenidodel libro responde a las preguntas de investiga-ción planteadas en el protocolo, pero tambiénda cuenta de los hallazgos que fueron emer-giendo en el proceso. Su intención no es la difu-

sión editorial al público en general, ni la de serun libro de texto en la docencia, nuestra idea esque llegue a las autoridades en los hospitales, alpersonal del Sistema de Salud en todos sus ni-veles y a quienes estén interesados en el tema,pues los hallazgos que aquí se presentan pue-den ayudar a conocer mejor el perfil de los


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usuarios y la experiencia de los pacientes y susfamilias.

Una vez concluido el análisis cuantitativode la información obtenida a través del SIUSEX,se procedió a la validación del mismo. Para ello

se depuró y elaboró una versión más corta conlos reactivos que en el modelo resultaron signi-ficativos. Esta nueva versión fue aplicada el 24y 25 de mayo de 2012 en el Hospital Generalde México a 250 pacientes por MEBA, siguien-do los mismos criterios de la muestra anterior.La información sobre la última validación delcuestionario será próximamente publicada enun artículo científico en alguna revista arbitra-

da y de prestigio nacional e internacional. Enlos anexos 1 y 2 de este libro aparece la versióndel cuestionario y la guía de entrevista que co-rresponden a los datos aquí presentados. De losresultados obtenidos, también se desprendie-ron otros tres artículos: uno sobre la familia y lacondición de salud del paciente, otro sobre elpapel que desempeñan los acompañantes en unevento de atención a la salud y un tercero sobrela relación entre la atención y el trato con la co-

municación en el encuentro con el médico.No podemos terminar esta presentación

sin agradecer el apoyo de quienes de una u otramanera participaron en algún aspecto de estetrabajo. A quienes formaron parte del protoco-lo inicial e impulsaron la idea, doctor GuillermoBenito Robles Díaz, doctor Alberto LifshitzGuinzberg, doctor Enrique Graue Wiechers,doctor Julio Everardo Sotelo Morales, doctor

Malaquías López Cervantes, doctora ReynaLizette Pacheco Domínguez, gracias por su en-tusiasmo y solidaridad. Agradecemos a Sandra

Gabriela Flores Rico y Alejandro Aragón An-zures por su apoyo en el levantamiento de losdatos del primer cuestionario piloto. Para laelaboración de las tablas y gráficas del capítulocuatro se contó con el apoyo del estudiante An-

selmo Calderón Estrada que realizó su serviciosocial en la Facultad de Medicina.

Al licenciado Oscar Manuel Amaya Alvaradoy a la contadora Martha Piedragil Ayala nuestroreconocimiento por su invaluable ayuda en laslabores administrativas. A la licenciada ClaudiaPatricia Arce Reyes y la licenciada Nadia AraceliMata Valdez del Fondo Sectorial de Salud deConacyt por sus constantes atenciones rela-

cionadas con el proceso académico y adminis-trativo de este proyecto, así como a la maestraRomán y la licenciada Rosas de becas. Tambiénqueremos agradecer al doctor Rodolfo Cano,Secretario Administrativo del Fondo Sectorialde Salud, por el seguimiento al desarrollo denuestra investigación. Al doctor Jorge Avenda-ño Inestrillas y a la licenciada María de la PazRomero Ramírez del Comité Editorial de la FMpor su compromiso en la fase de dictaminación

y publicación de la obra.Esperamos que este libro aporte al tema

de la satisfacción de los usuarios y a la pro-puesta del bienestar subjetivo de las perso-nas, las comunidades y las poblacionesnacionales, pues creemos que vale la penacomprometerse con mujeres y hombres encircunstancias vulnerables principalmentecuando pierden la salud. Cuando los sujetos

se sienten cuidados, atendidos y tomados encuenta, las respuestas son más eficientes,pero sobre todo más humanas.


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LA SATISFACCIÓN Y EL BIENESTAR SUBJETIVO

La razón de ser del Sistema Nacional de Salud es el bienestar de la po-blación y su estado saludable. Una sociedad en la que sus miembros vi-ven enfermos, física o mentalmente, tiene menos bienes relacionales,baja de productividad, aumento de gastos y mengua en el rendimientoeconómico, pero sobre todo presenta la disminución del bienestar subje-tivo, la satisfacción y la felicidad. De ahí que, el estudio de la relaciónentre la atención médica, que busca restaurar, mantener y/o fomentarlos estados saludables y la evaluación que las personas realizan sobre supropia circunstancia en el encuentro con las instituciones de salud, sea

de interés para comprender algunas de las necesidades de ciertos gru-pos de población.

Por décadas se ha tomado como sinónimo de bienestar social el cre-cimiento económico de los países, no obstante, en los últimos años hasido evidente que no solo los indicadores materiales son relevantes en lavida de las personas, sino que existen otros factores como los bienes rela-cionales, los bienes que no se adquieren en el mercado, que también tie-nen gran influencia en la percepción de la satisfacción y la felicidad de laspersonas. En este sentido, el estudio del bienestar subjetivo y su medición

se han convertido en un desafío para los investigadores y las organizacio-nes nacionales e internacionales que siguen el progreso de los países.Como explica Mariano Rojas,1 la inquietud no es trivial, pues en el fondoimplica una reconsideración epistemológica que se pregunta cómo conocer

1 Rojas, M. (2011). “Introducción”. La medición del progreso y del bienestar. Propuestas desde Amé-rica Latina. México: Foro Consultivo Científico y Tecnológico: 13.

DIMENSIONES EPISTEMOLÓGICAS, TEÓRICO-CONCEPTUALES

Y METODOLÓGICAS EN EL ESTUDIO DE LA SATISFACCIÓN

FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA


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n t e s • a g u i r r e • r a m í r e z d e l a

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la satisfacción, e implica un cuestionamientosobre el propósito de la organización social y depolítica pública.

IMPORTANCIA DE MEDIR LA SATISFACCIÓN

Existen varias razones que han llevado a quie-nes miden el progreso, por ejemplo, organiza-ciones mundiales como la OCDE,2 las NacionesUnidas,3 la CEPAL,4 el BID,5 así como organis-mos nacionales como el INEGI6 y el Foro Con-sultivo Científico y Tecnológico,7 el Conacyt,

universidades públicas y privadas, entre otros, areplantear la forma en que lo han hecho hastaahora, esto es sobredimensionando el Produc-to Interno Bruto (PIB) per cápita.

Las autoridades de organismos públicos sehan dado cuenta que los logros que obtienensegún las metas fijadas no son correspondien-tes con la apreciación que hacen de su gestiónlos ciudadanos. El discurso político y sus plan-teamientos teóricos, no siempre son compati-

2 Compendium of OECD Well Being Indicators. 2011. http://www.oecd.org/dataoecd/4/31/47917288.pdf

3 United Nations Development Programme. (2010). HumanDevelopment Report. The Real Wealth of Nations: Pathwaysto Human Development. United Nations. New York.

4 Bárcena, A. (coord.) (2010). La hora de la igualdad: brechaspor cerrar, caminos por abrir. Documento de la CEPAL, ONU.Disponible en: http://www.eclac.cl/publicaciones/xml/0/39710/100604_2010-114-SES.33-3_La_hora_de_la_igualdad_doc_completo.pdf

5 Lora, Eduardo, (coord.) (2008). Calidad de vida más allá de

los hechos, Washington DC: Banco Interamericano de Desa-rrollo (BID y Fondo de Cultura Económica.

6 Realidad, Datos y Espacio. Revista Internacional de Estadística y Geografía. México: Instituto Nacional de Estadística yGeografía. 2011; 2(1).

7 Rojas, M. (coord.) (2011). La medición del progreso y delbienestar. Propuestas desde América Latina. México: ForoConsultivo Científico y Tecnológico.

bles con la operatividad de los programas queimpactan escasamente en la realidad de las per-sonas a quienes están destinados.

En el ámbito académico, las limitaciones delPIB, así como el uso del ingreso y el consumo

como indicadores del progreso han sido cada vezmás cuestionados por economistas, politólogosy sociólogos, ya que no reflejan la problemáticade la vida de las poblaciones estudiadas. En estecontexto, los estudios que buscan acercarse a laspersonas y entender su realidad compleja incor-porando aspectos multidimensionales, resultanrelevantes para disminuir la brecha entre quie-nes planean las políticas públicas y quienes reci-

ben sus beneficios; el área de la salud, en estesentido, resulta prioritaria.Desde la década de los setentas se planteó

la necesidad de agregar variables relativas a lasituación social y política basada en el conceptode calidad de vida, que considera la posesión yel acceso a bienes, servicios y satisfactores. Esteenfoque se fue desarrollando y devino en el es-tudio de las capacidades y funcionalidades, se-gún el cual, la expansión de las capacidades de

los seres humanos permite el funcionamientoadecuado en las áreas donde se desenvuelven.El problema ha sido la falta de consenso en ladefinición de esas capacidades.

Otra corriente enfatiza que las necesidadesno solo se miden a partir de los bienes materialesy hay otro tipo de bienes fuera del mercado eco-nómico que inciden en el bienestar social. Estaperspectiva ha sido recuperada por los ambien-

talistas que cuestionan la falsa promesa de algu-nos economicistas sobre la disponibilidad derecursos planetarios para elevar constantementelos niveles de consumo de la población mundial.

Actualmente, el movimiento en torno albienestar subjetivo, sostiene que el progresodebe concebirse en términos del bienestar de


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las personas y reflejarse en indicadores como lasatisfacción con la vida, la felicidad y estadosafectivos propositivos, entre otros. La insufi-ciencia del PIB para dar cuenta del bienestar hapuesto sobre la mesa el desafío metodológico

de desarrollar proyectos empíricos cuantitati-vos y cualitativos, como el presente, orientadosa la comprensión de la apreciación que los indi-viduos tienen sobre su vida, su salud, sus redesde apoyo familiares y sociales, su trabajo, su co-munidad; sobre la vida urbana y el uso de sutiempo; sobre sus instituciones y su gobierno;sobre su entorno y calidad del ambiente; y engeneral sobre el país.

En resumen, se parte de la idea de que elprogreso es real cuando además de los indica-dores objetivos como el PIB, se consideranfactores que se relacionan con el bienestar in-dividual, y se enfocan a la manera como laspersonas experimentan y valoran ciertos fenó-menos, entre ellos el empleo, la educación y laatención a la salud.

El cambio de enfoque, no solo tiene reper-cusiones en los temas de estudio de los acadé-

micos, en la información recopilada por lasinstancias gubernamentales y no gubernamen-tales de estadística, o en el diseño de políticaspúblicas, sino en el bienestar de las personas.Este trabajo, desde el ámbito académico y conuna visión transdisciplinaria, busca generar co-nocimientos, promover ideas y marcos analíti-cos para dar respuesta a las necesidades de losciudadanos y orientar las decisiones políticas

hacia el mejoramiento social, específicamenteen el campo de la salud pública.

LA SATISFACCIÓN COMO PROCESO COGNITIVO

Uno de los retos conceptuales de este estudio esla definición de la noción de satisfacción. A di-

ferencia de los indicadores objetivos, como elPIB y el ingreso, los indicadores subjetivos comola satisfacción y la felicidad, están ligados al es-tado de bienestar de las personas, no obstante,por la variedad de significados que el bienestar

previsiblemente implica, no puede ser imputa-do ni predeterminado desde fuera.8 En estesentido, como explica Millán,9 los indicadoressubjetivos correctamente diseñados, son muycercanos al objeto que pretenden medir. Al darcomo válida la propia evaluación, se evita dotaral bienestar de una visión trascendental que su-prima la experiencia concreta del individuo, deahí que lo importante sea determinar las condi-

ciones en las que se realiza la evaluación indivi-dual del bienestar y no desecharla por subjetiva.La propia evaluación de la vida, o de algún

ámbito de la experiencia, (la familia, la atencióna la salud, etc.) comprenden una operación queofrece de manera sintética información cuyadensidad, por la cantidad de variables queagrupa y pondera, puede resultar inmanejablea partir de estrictos indicadores objetivos. Noobstante, el hecho de que la materia que se ob-

serva sea subjetiva no implica que no pueda sertratada con objetividad, de manera semejante alos indicadores “duros”. Habría que aclarar quela objetividad de un indicador se refiere al in-cremento de posibilidad de que una evaluaciónhecha por un tercero obtenga el mismo resul-tado del primero. Los datos sobre percepcio-nes tienen, al menos, un carácter binario: si ono. La posibilidad de que la primera evaluación

no coincida con la segunda es más amplia, porlo que la información resulta más dispersa yvariable.

8 Veenhoven, R. (1997). “The Utility of Happiness”. Social In-dicators Research; 20: 333-354.

9 Rojas, M. (coord.) (2011). Op. cit.


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El conocimiento de la valoración que los in-dividuos realizan sobre sus propias vidas es re-levante no solo porque revelan factores que lasvariables objetivas como el consumo o el ingre-so no resaltan, sino también porque se pueden

advertir de manera más oportuna los cambiosque se están gestando en los parámetros de eva-luación de necesidades y demandas futuras.10 Las percepciones son reales y tienen enormesconsecuencias, por ejemplo, pueden alterar laconfianza en las instituciones o en las medidasque se tomen para atender problemas. Hay quedecir que la gente no siempre tiene claridad so-bre lo que la hace feliz, y le cuesta trabajo deter-

minar su satisfacción o insatisfacción enrelación con eventos del orden común. En con-traste tiende a centrar su evaluación en eventossingulares y extraordinarios, como podría ser laatención a la salud en una unidad médica delsector público. Los parámetros a partir de loscuales se juzga subjetivamente la satisfacciónson importantes cuando esta se vuelve una me-dida del progreso, de ahí la relevancia de asumiresa relación y la problemática, pues plantea

nuevas dimensiones del estudio del bienestar.El estudio del bienestar subjetivo y la satis-

facción, supone desafíos epistemológicos quese refieren a la manera en que las personasperciben y explican su situación. Según Rojas11 los individuos experimentan bienestar en va-rios planos: el cognitivo, el afectivo, el hedónicoy el místico; con distintas intensidades y con

10 Wills, E. (2011). “El reto de construir socialmente el bienes-

tar de las personas y de las sociedades”. En Rojas, M.(coord.). La medición del progreso y del bienestar. Propuestasdesde América Latina. México: Foro Consultivo, Científico yTecnológico.

11 Rojas, M. (2011). “El bienestar subjetivo: su contribución ala apreciación y la consecución del progreso y el bienestarhumano”. Realidad, datos y espacio. Revista Internacional deEstadística y Geografía. México: INEGI.2(1) enero-abril: 64-77.

funciones diversas. El bienestar es subjetivoporque lo experimentan los sujetos. Las expe-riencias de tipo hedónico involucran el uso delos sentidos (olfato, vista, tacto, audición, gusto),y el bienestar se asocia con el placer o el dolor.

Las experiencias de tipo afectivo, en cambio, serefieren a emociones y estados de ánimo e invo-lucran aspectos como el amor, el orgullo, elodio y la envidia; cuando se asocian con afecta-ciones positivas se percibe bienestar. Las expe-riencias místicas están asociadas a vivencias decarácter espiritual y han sido poco estudiadas.Las experiencias de tipo cognitivo, están aso-ciadas al alcance de metas y expectativas (lo-

gros) o a la imposibilidad de hacerlo (fracasos).Cuando hay logros se traduce en bienestar y seexpresa en satisfacción. Estos cuatro tipos deexperiencia pueden traslaparse, complementar-se y entrar en conflicto, pero no necesariamenteson excluyentes. Cada sujeto es la autoridadpara juzgar su bienestar y para sintetizar en no-ciones como satisfacción o felicidad, el bienes-tar vivido como experiencia. Las preguntassobre la felicidad tienden a acercarse más a la

experiencia afectiva, mientras que las de satis-facción se asocian a la experiencia cognitiva.

De acuerdo a la propuesta de Veenhoven,12 las personas realizan apreciaciones de satisfac-ción y felicidad de la vida como un todo o deaspectos específicos. El autor distingue entre eldisfrute transitorio y el más durable. La dimen-sión temporal transitoria hace referencia a esta-dos de ánimo, mientras que la dimensión más

durable se relaciona con valoraciones de satis-facción a largo plazo. De esta manera identificacuatro fundamentos de evaluación: En aspec-tos específicos de la vida, en el ámbito de lo

12 Veenhoven, R. (2003). “Arts-of-Living”. Journal of HappinessStudies; 4: 373-384.


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transitorio, ubica la satisfacción instantánea; yen el permanente, la satisfacción en dominiosde vida. En la vida como un todo, el autor ubi-ca, dentro del ámbito transitorio, la experienciapico; y en el permanente la satisfacción de vida

(felicidad). En el presente estudio se indaga so-bre aspectos específicos de la vida (la atenciónmédica) en una dimensión temporal transitoria(evento de salud, enfermedad) en la que se jue-ga la vida como un todo, por lo que podría de-nominarse como “experiencia pico”, en ella, sepretende dar cuenta de la satisfacción momen-tánea que hace referencia a estados cognitivos yemotivos ligados a la experiencia del aconteci-

miento en la corta duración. De acuerdo a ladefinición de Csikszentmihalyi,13 se trata de unestado de flujo que involucra una experienciaintensa donde se incluyen tanto las emocionescomo la idea de totalidad.

NOCIONES TEÓRICO-EPISTEMOLÓGICAS

Con el fin de profundizar en el andamiaje teóri-co-epistemológico que sustenta este estudio, y

que se traduce en el diseño metodológico tantocuantitativo como cualitativo, resulta impor-tante explicar conceptos clave como: percepcio-nes, preocupaciones, experiencias y expectativas,evaluación, reflexión, relato y cursos de acción,entre otros, para comprender los procesos cog-nitivos y afectivos que tienen lugar al considerarel bienestar personal y la satisfacción.

PercepciónLa percepción es el proceso que permite al or-ganismo, a través de los sentidos, recibir, elabo-

13 Csikszentmihalyi, M. (1988). Optimal Experience: Psycholo- gical Studies of Flow in Consciousness. UK: Cambridge Uni-versity Press. 27.

rar e interpretar la información provenientede su entorno. El proceso de la percepción es decarácter inferencial y constructivo, generandouna representación interna de lo que sucede enel exterior. Para ello se usa la información que

llega a los receptores y se va analizando paulati-namente, así como la información que viene dela memoria tanto empírica como genética y queayuda a la interpretación y a la formación derepresentaciones. Con base en la percepción, seconstituye la experiencia y se formulan opinio-nes, que pueden definirse como el estado decreencia de los individuos y la colectividad res-pecto a determinado asunto e implica un juicio

de valor. Su validez lógica como verdad no sefundamenta en el grado de conocimiento o enla prueba científica, sino en la participacióncomo miembro de cierto grupo social. La opi-nión se elabora como relato, de manera discur-siva, e implica un esfuerzo de ordenación de lapercepción y la experiencia para ser aprehendi-da, y transmitida en estructuras narrativas através del lenguaje. Las preocupaciones sonmodalidades de las percepciones: a partir de un

estímulo, se produce la sensación de intranqui-lidad, inquietud o temor que motiva una res-puesta de interés, atención o incluso ofuscaciónante una situación problemática.

Genealogía de la noción de experiencia14

La noción de experiencia ha sido abordada porfilósofos, historiadores, sociólogos, psicólogos e

14 Este apartado está basado en el texto del Convenio de Cola-boración entre la UNAM, Facultad de Filosofía y Letras y laUniversidad Distrital Francisco José de Caldas de Bogo-tá-Colombia del Programa Alternativas Pedagógicas yProspectiva Educativa en América Latina (APPEAL, México-Argentina-Colombia), elaborado por Cecilia Rincón Verdu-go, Carlos Humberto Arredondo Marín y Ana VirginiaTriviño Roncancio. 2010: 11-19.


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incluso biólogos que buscan entender su fisio-logía. Uno de los primeros racionalistas en pro-blematizar la experiencia fue Kant en el sigloXVIII. El autor, parte de la idea básica según lacual, la experiencia surge cuando el sujeto esta-

blece contacto con una realidad distinta a élmismo y lo modifica. Kant, en su Crítica de larazón pura15 diferenció dos tipos de realidaduna exterior y sensible, que da lugar a la expe-riencia externa (percepción), y una realidad in-terior que produce una experiencia interna(intuición). A partir de esta distinción, la expe-riencia ha sido entendida como una actividadde observación a través de los sentidos y una

actividad racional que se estructura desde el co-nocimiento empírico al que él llama conoci-miento a posteriori, es decir, un conocimientoque se produce a partir de la experiencia y enrelación con los conocimiento a priori que afec-tan a los sujetos. Para Kant la experiencia es:

Un conocimiento empírico, es decir un conoci-

miento que determina un objeto por percep-ciones. Es pues una síntesis de las percepciones,

que no está contenida ella misma en la percep-ción, sino que contiene la unidad sintética de lomúltiple de la percepción en una conciencia;esta unidad sintética constituye lo esencial de

un conocimiento de los objetos de los sentidos,es decir de la experiencia (no solo de la intui-ción o sensación de los sentidos). Ahora bien

en la experiencia las percepciones se refierenunas a otras de un modo meramente casual, sin

que de las percepciones mismas se desprendanecesidad alguna de su enlace, ni pueda des-prenderse, porque la aprehensión es solo una

conjunción de lo múltiple de la intuición empí-

15 Kant, I. (1787). Crítica de la razón pura. Alemania: Faksimi-le bei Commons.

rica; pero en ella no se encuentra representa-

ción alguna de la necesidad de la existenciaenlazada de los fenómenos, que ella junta en elespacio y el tiempo. Mas como la experiencia es

un conocimiento de los objetos por percepcio-

nes y, por consiguiente, en ella debe ser repre-sentada la relación en la existencia de lo

múltiple, no tal como se junta en el tiempo,sino tal como es objetivamente en el tiempo;

como, además el tiempo mismo no puede serpercibido, resulta que la determinación de laexistencia de los objetos en el tiempo no puede

ocurrir más que por medio de su enlace en eltiempo en general, y por tanto solo por medio

de conceptos enlazadores a priori. Ahora bien,como éstos siempre al mismo tiempo llevanconsigo necesidad, la experiencia solo es posi-ble mediante una representación del enlace ne-

cesario de las percepciones.16

Más de un siglo después, John Dewey cen-tra su propuesta teórica en la noción de expe-riencia, él se distancia de las visiones empiristasbritánicas que postularon la experiencia como

lo percibido por los sentidos, o como “todoaquello que nos sucede”. La experiencia paraDewey:

Constituye la totalidad de las relaciones del in-

dividuo con su ambiente […] Tiene un aspectoactivo y otro pasivo, puesto que es simultánea-

mente una acción […] y es algo que le sucede alindividuo: el individuo actúa sobre el mundo y

este a su vez actúa sobre el individuo […] Perola experiencia no solo transforma al mundo y alindividuo, también transforma la experienciapasada y la futura: constituye una reconstruc-

16 Íbidem, 100.


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ción de la experiencia pasada y modifica la cua-

lidad de las experiencias posteriores.17

La experiencia es un momento dentro deuna “continuidad”, no es un evento aislado, es

una interacción entre el sujeto y el medio, don-de el sujeto es producido en las interaccionescon el medio. La naturaleza de la experienciainvolucra un elemento activo y otro pasivo; ladimensión activa tiene que ver con el ensayar yexperimentar; en tanto la dimensión pasiva tie-ne que ver con el sufrir y el padecer.

Siguiendo la tradición del pensamientoalemán, Wilhelm Dilthey propone su fórmula

hermenéutica,18

que se sustenta en conceptoscomo el de experiencia, entendida como unacto de la conciencia dentro del sujeto.19 La ex-periencia a la que se refiere Dilthey, es algo queexiste previo al pensamiento reflexivo el cual

17 Dewey, J. (2004). Experiencia y educación. Madrid: EditorialBiblioteca Nueva.

18 Wihelm Dilthey (1833-1911), centra su obra fundamental-mente en un esfuerzo reflexivo de crítica sobre la razón his-tórica, concibe una clara diferenciación entre las ciencias de

la naturaleza y las ciencias del espíritu. “El objeto de las cien-cias de la naturaleza son los fenómenos exteriores al hombre,mientras que las ciencias del espíritu estudian al mundo delas relaciones entre los individuos, mundo del cual los hom-bres poseen una conciencia”. Desde aquí, explica que las cien-cias naturales siguen el método de la explicación y lasciencias del espíritu, el método de la comprensión. Por lotanto la hermenéutica no solo está referida a una técnica au-xiliar para el estudio de las ciencias del espíritu, para Diltheyes “un método” desde donde propone una hermenéuticacomo interpretación que parte de un conocimiento de losdatos de la realidad que se intenta comprender, en donde los

eventos son expresiones concretas de la vida y la historia esun texto que debe ser interpretado y comprendido. Dilthey,W. (1986). Introducción a las Ciencias del Espíritu: en el que setrata de fundamentar el estudio de la sociedad y de la historia.España, Ed. Alianza.

19 Dilthey, W. (1978). “La conciencia histórica y la concepcióndel mundo”. En: Teoría de la concepción del mundo (Obras de Wil-helm Dilthey. VIII ). México. Fondo de Cultura Económica.

origina la separación entre sujeto y objeto. Laexperiencia representa un ámbito en el cual elmundo y nuestra experiencia de él se hallan to-davía unidos, es decir, es una experiencia vividaen su inmediatez, un ámbito previo al pensa-

miento reflexivo. Desde esta distinción entrepensamiento y vida (experiencia), Dilthey dalos cimientos de la fenomenología en el sigloXX.20 En esta noción de experiencia, la tempo-ralidad dentro de la cual se da el contexto de lasrelaciones es fundamental, por cuanto, en suunidad de sentido, integra tanto el recuerdoque proviene del pasado como la anticipacióndel futuro, es decir, que la experiencia adquiere

sentido en términos de lo que se espera (futu-ro) y partiendo del pasado; siendo este hori-zonte el marco de referencia desde el cual esinterpretada toda percepción del presente.Dilthey, reconoce la importancia, de la tempo-ralidad, del tiempo histórico, al proponer que lacomprensión de la experiencia debe realizarsedesde categorías de pensamiento temporales, locual significa que solo es posible entender elpresente a partir de la relación pasado-futuro.

Para Gadamer,21 otro autor alemán quecontinúa la tradición interpretativa, la expe-riencia auténtica es hermenéutica, está carac-terizada negativamente, ya que adquirimosexperiencia sobre algo cuando nos damos cuen-ta de que no es como habíamos pensado; des-pués de la experiencia, a posteriori, conocemosmejor el objeto, en este sentido, la experienciatransforma nuestro saber acerca del objeto.22

Esa es experiencia auténtica, la que reconstruye20 Imaz, E. (1946). El pensamiento de Dilthey. México: Fondo

de Cultura Económica.21 Gadamer, H. G. (1977). Verdad y método. Salamanca: Sí-

gueme.22 Gadamer, H.G. (2002). Acotaciones hermenéuticas. Madrid:

Editorial Trota.


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reflexivamente los eventos pasados y es capazde evaluar la distancia entre las expectativas pa-sadas y las experiencias consumadas. Para Ga-damer, la experiencia hermenéutica no es soloun acontecimiento, sino que es lenguaje que

interpela e involucra al interlocutor. En la expe-riencia se conjuga lo antiguo y lo novedoso, y sedescubre el acontecer histórico.

Experiencia y expectativa

En la segunda mitad del siglo XX, el historiadorReinhart Koselleck, también de origen alemán,destaca las nociones de experiencia y expectati-

va en lo que él denomina un “futuro pasado”.23

La historia es una amalgama de anacronía (alte-raciones), diacronía (secuencia) y sincronía (si-multaneidad), un espacio de experiencias y unhorizonte de expectativas que a su vez crea nue-vas experiencias. Experiencia y expectativa soncomplementarias y asimétricas y no son sufi-cientes para determinar el futuro, así lo expresa:

Quien crea que puede deducir su expectativa

totalmente a partir de su experiencia se equivo-ca… pero quien no basa su expectativa en suexperiencia, también se equivoca, la experien-cia es un pasado presente y la expectativa cons-

tituye la interiorización del futuro en elpresente.24

El pasado aparece como completo y unifi-cado; el futuro como fragmentario e inasible.

De ahí que el autor precise las categorías quedesarrolla como “espacio de experiencias y “ho-rizonte de expectativas”, pues mientras el carác-

23 Koselleck, R. (1993). Futuro pasado. Para una semántica delos tiempos históricos. Barcelona: Paidós.

24 Íbidem.

ter espacial del pasado, da la pauta de que laexperiencia está reunida formando una totali-dad en la que están simultáneamente presentesmuchos estratos de tiempos anteriores; el es-pacio de experiencia constituye un pasado

sedimentado, estratificado sin posibilidad demedirlo cronológicamente, pero sí de fecharlo apartir de indicadores temporales de aconte-cimientos pasados en torno a los cuales seorganizan las experiencias. Por su parte, el ho-rizonte indica esa línea que no se puede experi-mentar, pero que señala la dirección tras la cualse abre un nuevo espacio de experiencias. Estaasimetría determina la imposibilidad de dedu-

cir la expectativa a partir de la experiencia y vi-ceversa.En la tensión entre estos modos de ser de-

siguales surge la especificidad del tiempo histó-rico, de la interacción social, de las modalidadesconcretas que adquiere cada episodio en cadaocasión. Sin experiencias no hay expectativas,estas constituyen las anticipaciones vinculadasa acontecimientos pasados transmitidos y conser-vados. Inversamente las expectativas no cum-

plidas, los acontecimientos que no responden alas anticipaciones se transforman en nuevasexperiencias. Lo que sucede entre la expectativay la experiencia es el evento particular, la his-toria personal y colectiva, el cambio y la trans-formación.25

Experiencia y expectativa, pertenecen al do-minio formal de las categorías cognitivas, su rolestructural es el de establecer condiciones de

posibilidad a las historias, pues no existe histo-ria alguna que no haya sido construida median-te las experiencias y esperanzas de las personas

25 Mudrovcic, M.I. El valor heurístico de un análisis formal delconcepto de tradición. Argentina: http://foroiberoideas.cer-vantesvirtual.com/resenias/data/43.pdf.


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que actúan o sufren, de manera que su abstrac-ción se ve compensada por la necesidad de suuso. Esto las convierte en meta-categorías, enun dato antropológico previo, sin el cual la tra-ma social es imposible e inconcebible, por lo tanto,

pertenecen al ámbito del tiempo, pues entrecru-zan el pasado y el futuro. Pero no solo son con-diciones trascendentales de historias posibles,sino que forman parte de la realidad, del mun-do empírico y singular, del proceso, de la acciónen la ejecución del movimiento que transformael devenir histórico.

Para Koselleck 26 la distancia entre experien-cia y expectativa pauta el ritmo del movimiento,

mientras más cercanas el curso del cambio esmás lento y regenerativo, la relación entre expe-riencias y expectativas tiende a una coordina-ción armónica en la que las esperanzas se nutrende las experiencias pasadas. En cambio, la rup-tura entre las experiencias y expectativas generatensiones que provocan el reacomodo y la mo-dificación en las experiencias, donde se expresala simultaneidad explosiva entre lo viejo y lonuevo en un presente crítico. La diferencia en-

tre una y otra, alimenta un potencial utópicoexcedente que dinamiza y acelera los aconteci-mientos, y el abismo entre el pasado y futuro sevuelve mayor. La historia se vuelve el escenariodonde se resuelve o no la tensión entre expe-riencias y expectativas.

En el ámbito individual, un sujeto puedefundar sus expectativas en experiencias perso-nales, su espacio de experiencia abre un hori-

zonte de expectativas, en tanto que el sentidode sus acciones está determinado por el entor-no cultural al que pertenece. El soporte de laexperiencia es el grupo social del que formaparte, no el individuo.

26 Kosellek, R. (1993). Op. cit. 348.

Sobre tres modos de experiencia se articu-lan tres formas de hacer historia. La primerase da, como se ha explicado, entre espacio deexperiencia y horizonte de expectativa, es loque Koselleck denomina “experiencia original”.

Se gana experiencia en la medida en que ocu-rre algo que no fue anticipado, y la experienciase vuelve única. La segunda forma de adquirirexperiencia es cuando lo que sucede confirmala anticipación hecha. El proceso de acumula-ción permite esperar lo que es posible queocurra. Tanto las anticipaciones que son rotascomo las que son confirmadas por la ocurren-cia de los acontecimientos, no deben ser en-

tendidas como anticipaciones que se formulansiempre en forma consciente sino que tienenel alcance de lo que Husserl27 denomina “pro-tenciones” del horizonte de presente. Los suje-tos que viven los dos tipos de experiencia sono constituyen los individuos y los grupos ge-neracionales.

El concepto de generación articula el senti-do biológico y social de la temporalidad. Lasexperiencias vividas colectivamente impactan

de forma diferente de acuerdo a las edades, ytienen como rasgo común haber hecho y adqui-rido experiencias únicas o repetidas, donde secomparten historias comunes. La tercera for-ma de articular la experiencia es transgenera-cionalmente, y es propia de la larga duración,28 y no es estrictamente vivencial pues no afectadirectamente la existencia de las personas.Como diría Ricouer29 es una dimensión abs-

27 Husserl, E. (1964). The Phenomenology of Internal Time-Consciousness. Bloomington: Indiana University Press, Bloo-mington.

28 Braudel, F. (1970). La historia y las ciencias sociales. Madrid:Alianza Editorial: 67.

29 Ricoeur, P. (1996). Tiempo y narración. Vol. III. México: Si-glo XXI: 959.


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tracta que hace caer la memoria viva en el ano-nimato de la historia.

El horizonte de expectativas que se proyec-ta desde el presente dependerá de la relaciónque ese presente establezca con la tradición

(pasado) como categoría formal del espacio deexperiencia, y de que se articule como reitera-ción, ruptura o crítica. Remitido a la subjetivi-dad, se produce otro tipo de temporalidad, elpresente toma posición con respecto al pasa-do, entendido como lo transmitido por la tra-dición. La reiteración es la modalidad queadquiere el presente en las sociedades o comuni-dades inmersas en la tradición. La ruptura con el

pasado es propia de los presentes en crisis. La crí-tica es la actitud hacia la tradición de un presentecon consciencia histórica.30 Ante la enfermedad, elhorizonte de expectativa reitera el espacio de ex-periencia, al tener como utopía la vuelta al estadode salud anterior, a la irrupción del padecimiento,el dolor y el sufrimiento; la reiteración es el rever-so, la expectativa permanece anclada en el espaciode experiencia aunque de modo negativo.

Aunque las expectativas no tienen lugar

porque aún no se han realizado, sí tienen tiem-po, son profundamente históricas, son ideasreguladoras que contienen valores, creencias yesperanzas que ayudan a establecer fines yorientan los acontecimientos de manera tal queel futuro se pueda parecer a ellas lo más posible,aunque se sepa que nunca podrán cumplirsepor completo. Las utopías son esperas proyec-tadas desde un presente insatisfecho con las

respuestas ofrecidas por el pasado. Cuando laexpectativa se trastoca en utopía, el espacio deexperiencia no se anula sino que se invierte, esdecir, la experiencia se niega pero está presente.

30 Heller, A. (1993). Teoría de la historia. México: Distribucio-nes Fontamara: 259.

Por el contrario, el término ruptura significa laausencia de cualquier tipo de orientación (yasea por continuidad o por oposición), que elespacio de experiencia pueda ofrecer a un pre-sente en crisis, por lo que el horizonte de ex-

pectativa no puede aparecer como determinadobajo ningún aspecto.

Finalmente, lo específico de un presente ca-racterizado por lo que se denomina concienciahistórica, es la organización retroactiva del pa-sado a través de la crítica de lo efectivamentetransmitido por la tradición, donde convivenun sentido de continuidad con la tradición, y unsentido de alteridad con la misma: el presente

se vive como diferente aún cuando se lo piensecomo resultado del pasado. La deuda con el pa-sado del que se es heredero radica en recono-cerlo como fundamentalmente otro, y estaapreciación de la otredad es resultado de la ins-tancia crítica que el presente ejerce sobre loscontenidos de sentido transmitidos por la tra-dición. Un presente que es consciente históri-camente no deriva su horizonte de expectativasdel espacio de experiencia sin antes haber so-

metido a crítica los contenidos heredados de latradición. La condición de posibilidad de dichaactitud crítica se fundamenta en la concienciasimultánea que el presente posee de su conti-nuidad y su alteridad con el pasado .Lo conti-nuo y lo otro son las dos modalidades queadquiere el pasado para que el presente sea per-cibido como espacio de cambio histórico por loque la tradición sometida a crítica constituye el

soporte de la acción presente.De esta manera, la experiencia es una for-ma de conocimiento o habilidad derivada de laobservación, de la vivencia de un evento o de lascosas que suceden en la vida. Generalmente serefiere al discernimiento procedimental vincu-lado a lo empírico, y condensa las dimensiones


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temporales pasadas y futuras; las experienciasson posibles si se tienen expectativas. Al igualque la opinión, las expectativas se expresan através de esquemas culturales mediados por ellenguaje, lo que permite aprender de otros y

volverlas un fenómeno colectivo. En la expe-riencia se condensan la realidad y el pensamien-to; el sujeto elabora la vivencia en esquemasmentales previos, la aprehende, reflexiona, in-terpreta, transmite y desde ahí, decide cursosde acción, que por lo general buscan el bienes-tar subjetivo y estados de satisfacción y felici-dad con la vida y las situaciones.

Todo conocimiento surge al significar la vi-

vencia y convertirla en experiencia, hay vivenciasque no llegan a constituirse como experien-cias, para que estas últimas se obtengan, hay unproceso de elaboración, de reflexión, de comu-nicación a través del lenguaje que trasciende ala persona en la relación con otros. La transmi-sibilidad de la experiencia implica un esfuerzoque crea comunidad. La comunicación no solose da por el lenguaje de manera directa, puedeestar diferida en escritos o por medios de difu-

sión masiva u otras formas tecnológicas. En eseproceso de transferencia, la experiencia se veamenazada por la violencia, el dolor, el daño, ysolo es comprendida al ser historizada, al serexplicada en sus condiciones de posibilidadconcretas. La experiencia según Benjamin31 está configurada de imágenes dialécticas y sur-ge cuando algunas cosas se juntan y se generannuevas formas, en estas imágenes se condensa

lo que los sujetos son y creen en el presente.Dichas imágenes se nombran, se explican, secolectivizan, no obstante, el lenguaje es insufi-ciente y se requieren nuevas palabras para dar

31 Benjamin, W. (1970). El programa de una filosofía futura, Ca-racas, Venezuela: Monte Ávila Editores: 7-19.

cuenta de ellas. La experiencia de uno es apro-piable por otros, “aprender de la experiencia” esser capaz de re-pensar y transmitir la vivenciaen un orden de sentido, en estructuras históri-cas donde los significados se socializan. Para

Benjamin las imágenes dialécticas permitenver las cosas como no se habían visto, experi-mentar lo típico en circunstancias no típicas yordenarlo al transmitirlo.

El pensamiento se construye en la conver-sación, se aprende enseñando y tratando deaclarar ideas para que el otro comprenda y sur-

ja la intersubjetividad. Cada situación generanecesidades específicas, singulares, que se re-

suelven de manera inédita, es decir, no existeuna metodología previa ni receta para transmi-tir experiencias, se trata más bien, como explicaAna María Martínez de la Escalera32 de unaracionalidad procesual y en esa síntesis estánlos daños, el sufrimiento, la violencia que nosiempre se expresan, que quedan como residuoo desechos. La desautomatización, el distancia-miento y la problematización provocan la re-flexión para repensar y encontrar los supuestos

incuestionables y muchas veces contradictorioscon los que se vive. Este acto de extranjeríaobliga a ver lo que no se veía, implica la miradacrítica del otro.

La experiencia no es un punto de partida ode llegada, es el procedimiento donde se corre-lacionan formas de subjetividad, saberes, tradi-ciones y poderes según las condiciones deposibilidad y el posicionamiento del sujeto. La

satisfacción no es un proceso, se percibe comoun fin; en cambio las preocupaciones están car-gadas de experiencias y expectativas y se viven

32 Martínez de la Escalera, A.M. (2009). “Micropolíticas: ins-cripción y debate”. En Gómez Sollano, M. y Hamui, L.(Coords.) Saberes de integración y educación. Aportacionesteóricas al debate. México: UNAM:24.

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satisfacción y atención médica

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