atención médica ,modelos de gestión
TRANSCRIPT
2
Se entiende por SERVICIO:
LA ACCION DE SERVIR, ENTREGAR, APROVECHAR, OFRECER…….
CONCEPTO QUE SURGE EN LOS SISTEMAS ECONÓMICOS, CUANDO BUSCA SATISFACER LAS NECESIDADES DE UN USUARIO O CLIENTE, SI EL POR SI MISMO, NO PUEDE LOGRARLO.
3
LOS SERVICIOS DE SALUD REPRESENTAN EL CONJUNTO DE ACCIONES INTEGRADAS POR EL CONOCIMIENTO CIENTIFICO, HABILIDADES, DESTREZAS Y COMPORTAMIENTO ETICO DE QUIENES LO CONFORMAN, DIRIGIDOS AL FOMENTO, PROTECCÓN Y REPARACION DE LA SALUD DE LA POBLACION.
4
RESULTAN ESTRUCTURAS COMPLEJAS EN ACTIVIDADES MEDICAS Y SANITARIAS QUE TIENEN COMO PRODUCTO FINAL: LA ERRADICACION O REDUCCION DE LA ENFERMEDAD EN LA POBLACION Y LA SATISFACCION DEL USUARIO EN LAS ATENCIONES QUE SE LE BRINDAN.
5
Conceptualmente su comportamiento es el de una “empresa”; empresa de servicios donde el resultado final de su proceso productivo, está en brindar salud.
Lo que por sus repetidas particularidades, resulta “dificil” fijar en unidades de medida que expresen y resuman de manera adecuada, el proceso global de su producción.
6
PRESTACION DE SERVICIOS
PARTICIPACION ENTRADA
NO SATISFACCION RESPUESTAS SATISFACCION SALIDA
7
Cualquiera de los servicios prestados por la “empresa de Salud” permite identificarla por sus tres (3) componnetes:
1) Su organización y estructura, en la provisión de acciones médico - asistenciales
2)Los recursos humanos que le son necesarios y que permiten el proceso productivo - asistencial
3)Los usuarios, pacientes, enfermo, razón de ser, donde se concentran los resultados.
8
ESTADO DE ENFERMEDAD: SE REFIERE A LAS MANIFESTACIONES
SENTIDAS Y EXPRESADAS POR EL INDIVIDUO, QUE LE OBLIGAN (CARÁCTER SUBJETIVO) A INICIAR POR SI MISMO ACCIONES TERAPEUTICAS O CUANDO SE VE OBLIGADO A BUSCAR ATENCIONES MEDICAS EN LOS SERVICIOS DE SALUD, PARA SER ASISTIDO Y DIAGNOSTICADO POR UN PROFESIONAL COMPETENTE (CARACTER OBJETIVO) EN SU PROCESO PATOLOGICO.
9
LOS SERVICIOS MEDICOS SE INTERPRETAN: COMO AQUELLAS ORGANIZACIONES PUESTAS AL SERVICIO DE UN “USUARIO”, A QUIEN SE LE BRINDA ACCIONES MEDICAS QUE ACTUAN EN SU BENEFICIO Y PERMITEN SATISFACER SUS NECESIDADES DE SALUD, PARA ALCANZAR SU BIENESTAR, EL CUAL SE VIO ALTERADO POR LA SALUD PERDIDA.
10
Necesidades de Salud:Como tal se entiende la manera como la
población, debido a sus hábitos y costumbres culturales hace uso de los servicios de salud, los cuales difieren según la forma como los sistemas institucionales, basados en el grado de conocimientos de sus integrantes y de los recursos disponibles, identifican e interpretan sus necesidades manifiestas.
Razones por lo cuales se explican las dificultades para la accesibilidad y la cobertura.
11
ESTUDIO DE NECESIDADES estructura de la población (distribución por género, edad) identificar las necesidades empleo, desempleo
de salud existentes: perci- perfil social vivienda, hacinamiento
das y no percibidas escolaridad estilos de vida
tasa de crecimiento
conocimiento de los servicios
+ accesibilidad identificar las respuestas + continuidad (*) de la población para la oferta + oportunidad solución de sus necesidades capacidad de los servicios + cobertura utilización : frecuencia, costos
grado de satisfacción
(*) DISTANCIA, TIEMPO DISPONIBILIDAD
12
NECESIDAD Y DEMANDA NO PERCIBIDAS = NECESIDADES INSATISFECHAS
NECESIDADES1
PERCIBIDAS = BASICAS
EXPONTANEA
DEMANDA EFECTIVA2 LEYES
INDUCIDA REGLAMENTOS
DEMANDA SATISFECHA CUALITATIVAS CUANTITATIVAS
1) aquello que se requiere para el logro del fin deseado y ser atendido adecuadamente
2) manifestaciones expresas de necesidad
13
La demanda de servicios refleja las
necesidades de salud de la población, reflejada en el conjunto de expectativas que se generan cuando existe desviación o diferencias, entre el estado de salud óptimo y el estado real presente.
De esta forma, la demanda se pone de manifiesto, cuando se comporta como respuesta al uso que se hace de los servicios que se ofertan, mediante acciones y estrategias (asistencia, rechazo, referencia) de asistencia médica.
14
FACTORES CONDICIONANTES EN LA CAPACIDAD DE ATENCION:
PACIENTE RECHAZADO REFERIDO
SOLICITUD DE
DOMICILIO ATENCION
NECESIDADSENTIDA
CUANTITATIVO CUALITATIVO
ATENDIDO
15
ATENCION MEDICA:
SE ENTIENDE COMO TAL, LA FORMA COMO LA SOCIEDAD, ANTE LOS MULTIPLES DETERMINANTES SOCIALES Y BIOLOGICOS, QUE AFECTAN AL INDIVIDUO, ORGANIZA SUS ESFUERZOS (RECURSOS HUMANOS, TECNOLOGICOS Y MATERIALES), PARA ASISTIR Y ENFRENTAR LOS RIESGOS DE SALUD DE LA POBLACION.
16
PROPORCIONANDO LOS SERVICIOS DE FOMENTO, PREVENCION Y DE ASISTENCIA MEDICA, QUE INCLUYE Y ACEPTA LOS MODELOS INFORMALES Y ALTERNATIVOS, COMO SON: LOS CULTOS Y MAGIAS, EL ESOTERISMO Y CUALQUIERA OTRA FORMA DE PRESTACION ASISTENCIAL, ESTABLECIDA Y SOLICITADA POR LA PROPIA COMUNIDAD.
17
ES DECIR QUE ATENCION MEDICA SE REFIERE AL CONJUNTO DE RECURSOS QUE LAS INSTITUCIONES ORGANIZADAS Y LA COLECTIVIDAD OFRECEN Y ESTEN DIRIGIDOS A AQUELLOS GRUPOS QUE ENFRENTAN PROBLEMAS DE SALUD, QUE LES CONVIERTE EN USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE ASISTENCIA MEDICA QUE SE LE OFERTEN, EN SU CONDICION DE PACIENTE, ENFERMO…
18
ASISTENCIA MEDICA: SE ENTIENDE COMO TAL, EL
CONJUNTO DE MEDIDAS DIRECTAS Y ESPECIFICAS, PUESTAS AL ALCANCE DEL INDIVIDUO (PACIENTE, ENFERMO USUARIO, CLIENTE), QUE INCLUYE LOS RECURSOS DIAGNOSTICOS, TERAPEUTICOS Y DE REHABILITACION DISPONIBLES, LOS CUALES SE BRINDAN MEDIANTE ACCIONES INDIVIDUALES O COLECTIVAS.
19
Cuyos BENEFICIOS se clasifican, en :
ESPERADOS: lo que el paciente busca con los servicios recibidos y como tal le satisfacen en sus aspiraciones y expectativas
ASUMIDOS: aquellos que voluntariamente recibe, aún cuando no llenen sus aspiracionesAÑADIDOS : cuando lo que obtiene, va mas allá de
lo esperado y sobrepasa sus expectativas
20
SE CONSIDERA COMO ASISTENCIA MEDICA ADECUADA, AQUELLA QUE SE BRINDA:
• DEL MEJOR MODO POSIBLE • AL MAYOR NUMERO DE PACIENTES • AL MENOR COSTO DE ACUERDO A LAS NECESIDADES DE CADA UNO, POR COMPLEJAS
QUE ESTAS SEAN
MEDIANTE CRITERIOS: CUANTITATIVOS CUALITATIVOS
EN FUNCION DE : EFICACIA (optimización de los recursos) UTILIZACION PRODUCTIVIDAD
3 M
21
LA CANTIDAD ADECUADA, OPORTUNA Y SUFICIENTE DE ACCIONES MEDICAS QUE SE LE BRINDAN AL USUARIO, ESTARAN EN FUNCION DE:
a) LA OFERTA y b) SU DEMANDA
DONDE LA ADECUACION DE LAS MISMAS, OFERTA Y DEMANDA, RESULTA MUY IMPORTANTE, SI SE QUIEREN OBTENER SERVICIOS DE CALIDAD.
22
SEGUN LA OFERTA:
a) SERVICIOS BASICOS: aquellos que constituyen la razón de ser de las actividades que se ofertan y las que motivan al usuario a buscar atención médica. Lo que se traduce después en demanda (asistida, referida o rechazada).
b) SERVICIOS PERIFERICOS: aquellos que conformados en una “red de servicios”, se puede acceder a ellos como consecuencia de las necesidades percibidas del paciente.
23
SEGUN LA DEMANDA: a) la existencia de un “mercado” externo y de
referencia: conformado por toda aquella población potencial sujeta a solicitar servicios (demanda potencial y real).
b) sus componentes internos: conformados por la presencia de los prestadores de servicios responsables de las atenciones que se le brindan a los usuarios.
24
CAPACIDAD DE ATENCION Y SATISFACCION DE LA DEMANDA
DISPONIBILIDAD ATENCION MEDICA DE RECURSOS PRESTADA EN LO CUANTITATIVORENDIMIENTO
CAPACIDAD DE ATENCION A LA DEMANDA*CAPACITACION DEL
PERSONAL ASISTENCIAL COMPLEJIDAD EN LO CUALITATIVO*SERVICIOS DE APOYO DE LA ATENCION*RECURS.TERAPEUTICOS MEDICA OTORGADA
25
En todo proceso de gestión, la racionalidad es el soporte para que los recursos faciliten las acciones asistenciales, la investigación de los hechos mas relevantes y el análisis de la información (datos) que se genera.
Sin olvidar que el paciente como recurso, es el mas importante de los actores, de el dependerá el desarrollo y crecimiento de la oferta y el comportamiento de la demanda, los cuales deben adecuarse y ajustarse según lo requieran sus usuarios.
26
DEMANDA Y OFERTASITUACIONES DE AJUSTE
NECESIDAD UTILIZACION
USO APROPIADO
FALTA DE COBERTURA USO NO APROPIADO
27
CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS:
Todos sus usuarios se muestra muy dependientes de lo que se les ofrece, solo hacen uso de los mismos; con poco o ningún poder de decisión en lo que a sus expectativas se refiere.
La oferta y la demanda se mantienen en una interacción constante, que va en uno u otro sentido según la relación de producción de servicios existentes. De allí la constante evaluación que ha de hacerse en lo que se refiere a las necesidades y preferencias del usuario - paciente - cliente.
28
LAS ATENCIONES QUE SE LE PRESTAN A LOS
PACIENTES RESULTAN, PARA EL, UN PRODUCTO INTANGIBLE ( DIFÍCIL DE MEDIR); SIENDO EL MISMO QUIEN LAS CALIFICA SEGÚN SATISFAGAN SUS NECESIDADES.
POR LO QUE TAMBIEN ES PERCIBIDO POR QUIENES LO PRESTAN, POR SER SERVICIOS DIFERENCIADOS EN CUANTO A EDAD, SEXO, PATOLOGIAS......RAZONES QUE DIFICULTAN, EN MUCHO, EL AJUSTE ENTRE LA OFERTA Y LA DEMANDA.
29
En la empresa “servicios de salud” (atención médica) concurren dos aspectos de importancia y muy diferenciados:
a) el servicio – información, representado por el diagnostico, el proceso y las manisfestaciones clínicas percibidas.
b) los servicios productivos, representado por el personal (prestador de los servicios) y la tecnología empleada, tanto para el diagnostico, como para las terapéuticas indicadas, lo que le brinda un carácter industrial al proceso, cuantificable en los aportes que brinda: Bioanálisis, Radiología, Farmacia y todo lo que corresponde a los servicios de Hotelería.
30
Los servicios. que no pueden medirse al igual
como se hace con los bienes materiales, explica el porque de su existencia, que se evidencian y aprecian cuando se prestan y son consumidos, no obstante conocerse de su existencia. Tienen, de esta forma, una presencia temporal: “perecen” (se terminan) una vez que los mismos han sido prestados.
De allí que la calidad, como resultado del
como se presten, este muy ligada a las conductas y comportamiento humano.
31
PROCESO DE PRODUCCION - CONSUMO se basa en cuatro (4) factores:
a.- Intangibilidad : solo existen en la medida que los servicios son producidos y consumidos y dependen en mucho de la percepción y aceptación del cliente.
b.- Simultaneidad : en su prestación, ya que en ellos están integrados el factor humano y el técnico
c.- Heterogeneidad : por la evidente diferenciación entre prestadores de servicio y sus usuarios.-Tanto la oferta, como la demanda, se comportan de modos diferentes, según el tiempo en que se evalúen.
d.- Caducidad : terminan una vez que han sido prestados y consumidos. Pueden repetirse, pero no recobrarse.
32
COMPONENTES BASICOS para la GESTION de la ATENCION MEDICA.
* La cultura y filosofía organizacional* La imagen institucional ( prestigio )* Los modelos de producción de servicios (a través de sus recursos humanos, tecnológicos,
presupuestarios, normativas legales y reglamentos institucionales)
* La oferta de servicios (cantidad y calidad* Grado de uso y comportamiento de los usuarios
33
Entendiéndose por GESTION de la ATENCION MEDICA, el proceso mediante el cual los responsables operacionales de los servicios, se aseguran que los recursos disponibles sean utilizados eficaz y oportunamente para alcanzar, mediante una adecuada toma de decisiones y evaluación de los resultados, la asistencia, médico o social, que demandan los usuarios.
34
Centrado, como ha sido tradicional el producto médico asistencial, en el enfermo, “unidad de consumo”, muestra su predominio curativo, apoyándose en el conocimiento científico, el comportamiento humano y las responsabilidades éticas de quienes conforman los servicios de salud.
HOY no se concibe que dicho producto, dadas sus características y complejidad, se muestre aislado del enfoque empresarial.
35
porque, como tal, reúne las mismas exigencias:
Insumos (recursos asignados) Perdidas o Beneficios
(salud) (muerte) Producción(servicios, investigación) Consumidores (usuario, paciente, cliente)
para convertirse en EMPRESA SOCIAL, UNA EMPRESA DE SERVICIOS….. de servicios para la Salud.
36
La imposibilidad de una adecuada gestión en los establecimientos asistenciales, ha puesto de manifiesto:
• mala utilización de sus espacios físicos y de la capacidad instalada, con sobresaturación o subutilización.
• los tiempos de espera para consultas se muestran alargados, en particular en las consultas especializadas.
• los promedios de estancia en pacientes hospitalizados, igualmente alargados, con procesos clínicos sin justificación.
37
• aumento en los costos operativos, por inexistencia de controles adecuados en la cadena de suministro y justificación del gasto.
• inadecuada utilización de la tecnología instalada.• camas de hospitalización ocupadas por
pacientes con patologías sociales, por falta de establecimientos de larga estancia (“cama social”) y no aplicarse los niveles de atención, como estrategia asistencial.
• personal directivo sin formación gerencial
38
• ausencia o escasa motivación del personal e inexistente carrera por méritos, donde las remuneraciones no son congruentes con las responsabilidades asignadas.
• carencia de estándares, manuales de organización y de procedimientos.
• inadecuados procedimientos para la elaboración, custodia y utilización de las historias clínicas.
• toma de decisiones supeditadas a los altos niveles de jerarquizacion.
39
expresado de otra manera:
* inadecuada organización ausencia de * incongruencia entre oferta criterios de y demanda gestión, por
* incremento en los costos
* baja calidad de los servicios
40
hoy la Administración tradicional requiere una
Gestión Administrativo - Asistencial = conocimientos, habilidades, innovación,
creatividad, búsqueda de oportunidades, toma de decisiones
prestadores de servicios SATISFACCION usuario, paciente, cliente
41
MODELOS DE GESTION:
I.- BASADOS EN EVIDENCIAS ( MBE ) :
Toda política de Atención Médica se basa en la formulación de objetivos hacia sus usuarios, apoyándose en los medios necesarios para alcanzarlos y respaldados por las mejores evidencias científicas disponibles.
Para lo cual es necesario toda información útil sobre el riesgo de desarrollar enfermedad, valorándose la distribución social de dichos riesgos, los costos de asistencia y los beneficios que habrán de alcanzarse.
42
Cuando la evidencia actúa de forma racional, y toma en cuenta los determinantes necesarios para la toma de decisiones, los recursos ( humanos, materiales , económicos..) y las preferencias de sus usuarios, suelen ser, en opinión de los mismos, muy razonables y eficaces y por tanto consiguen apoyo en la población.
43
De allí la importancia de un “buen”
diagnóstico y de una adecuada terapéutica, para el prestigio institucional que facilite satisfacer la demanda en función de la oferta y ampliar la cobertura, propiciando la promoción, prevención e investigación clínica y epidemiológica.
Así como también, del desarrollo de competencias y de actitudes motivadas en los prestadores de servicios.
44
entorno social
entorno ambiental
demanda
evidencia
45
El importante desarrollo de la medicina científica, así como la mayor disponibilidad de herramientas y sistemas de información, ha permitido difundir conocimientos y procedimientos que hacen posible mejorar la calidad asistencial, con un potencial ilimitado hacia la investigación en la salud de las comunidades y su entorno ambiental.
46
GESTION POR COMPETENCIAS: La misma se concibe como un sistema
donde se interrelacionan el conocimiento, la tecnología y los recursos, expresadas en las habilidades, destrezas y eficacia en el desempeño responsable de cada uno de los que conforman el equipo de salud. Quienes deben aportar creatividad, sensibilidad, intuición y talento que permitan satisfacer las expectativas del usuario.
47
Las competencias se refieren a las comportamientos que se desarrollan cuando se ponen en práctica los conocimientos, las aptitudes, las experiencias y las actitudes o rasgos de personalidad en el desempeño de las responsabilidades asignadas, en cada uno de los niveles jerárquicos y funcionales.
Para lo cual se requiere de un alto grado de interrelación personal y comunicacional.
48
La gestión del recurso humano en los
sistemas de atención médica, resultan sensibles y complejas y se constituyen en el elemento determinante del éxito final:
el producto asistencial y la calidad de servicios que se le ofertan al paciente.
49
De esta forma la definición de un entorno laboral seguro y eficiente, el manejo adecuado del recurso humano, los modelos de incentivación y motivación utilizados,la vias internas y externas de comunicación,las bases juridicas y legales del sistema de Atención Médica, se apoyan en:
. * el conocimiento * las actitudes * las habilidades * las experiencias
de quienes conforman el sistema.
50
Competencias:
ATENCIÓN MÉDICA
PRODUCTO ASISTENCIAL
DESTREZAS
MOTIVACIÓN
EXPERIENCIAS
CALIDAD
CONOCIMIENTOS
ACTITUDES
HABILIDADES
51
así mismo resultan competencias:
• capacidad de interrelación personal• capacidad de trabajo en equipo• visión continua e integral del rol que ocupa la relación oferta – demanda• adecuada utilización de los recursos disponibles• capacidad para asumir riesgos y tomar decisiones
efectivas• aprovechamiento del tiempo útil• asumir posiciones de liderazgo• y …….
52
El dominio creciente del conocimiento y prácticas gerenciales, han permitido diagnósticos mas sensible a los problemas, derechos y preferencias de los usuarios.
De esta forma se benefician de las mas acertadas decisiones clínicas sobre sus necesidades de salud, de la eficacia y seguridad de los tratamientos y de las prácticas de rehabilitación que logran su inmediata reincersión familiar, social y laboral.
53
GESTION POR OBJETIVOS:
Se refiere a estrategias de gestión, que consisten en adecuarlas en función de los resultados obtenidos según los objetivos planteados y según las áreas de responsabilidad establecidas, a fin de llevar al usuario una atención medica oportuna, eficaz y de calidad.
Donde los ejecutores de la prestación de servicios, independientemente de la jerarquía donde se encuentren, identifican conjuntamente los objetivos asistenciales, para responder a la demanda.
54
En donde se definen claramente las áreas de responsabilidad individual y de grupo, en términos de los resultados esperados y utilizándolos como guías para actuar y evaluar las respectivas unidades operativas, asegurándose así la contribución de cada miembro del equipo, en alcanzar las metas fijadas.
55
De esta forma, la gestión por objetivos se convierte en una actitud de pensamiento, que induce a enfatizar en las funciones de la planificación y el control para obtener rápidos y seguros resultados con la máxima eficiencia.
Es por tanto una estrategia de gestión, en la cual los niveles superiores analizan y juzgan lo que hacen los niveles intermedios y operativos, en función de los objetivos asistenciales.
56
Para Peter Drucker, es la gestión mas apropiada para actuar en la prestación de servicios mediante OBJETIVOS preestablecidos y controlarlos según los RESULTADOS obtenidos, generándose de esta manera un proceso de retroalimentación (feed-back) que informa sobre la aceptación y calidad de los mismos, generada desde sus usuarios.
57
DONDE LOS RESULTADOS GUIAN LAS ACCIONES:
COMPARACION
RESULTADO
OBTENIDO
RETROALIMENTACION
( FEED – BACK )
CONTINUAR, MODIFICAR, CORREGIR
ACCION
DESEADARESULTADO
DESEADO
58
Ello exige desarrollar una capacidad gerencial que alcance óptimas condiciones, para resolver los problemas de salud que demanda la población, para lo cual requiere apoyarse en:
1.-una capacidad instalada de estructuras físicas, suficientes y operativas
2.- recursos humanos capacitados y motivados3.-un sistema de suministros en volumen y calidad adecuados
e indispensables, a un costo razonable4.-asignación presupuestaria que permita ejecutar y controlar
el gasto, en cuantía y oportunidad suficiente5.-evaluación y control de toda la información que las
acciones medico-asistenciales producen
59
Sus propósitos:
* no repetir esfuerzos• no distraer recursos en actividades o tareas que no estén
relacionadas con los objetivos trazados• facilitar y definir las responsabilidades• identificar el comportamiento de los prestadores de
servicios, en términos de resultados• evitar las improvisaciones• detectar en términos de satisfacción, el tiempo, los costos,
la cantidad y calidad de los servicios prestados• que la actuación de las personas se midan a través de sus
logros y no en relación con las metas comunes de la organización
60
• destacar los valores humanos y sociales de los componentes del grupo, para propiciar el trabajo en equipo, definiendo claramente las responsabilidades que eviten frenar las iniciativas y el desarrollo del prestador de servicios, así como generar insatisfacción en las expectativas de los usuarios.
• evaluar los logros alcanzados, porque permite medir el “progreso” de cada miembro del equipo
• fundamentarse en los resultados para alcanzar mayor motivación
61
lo que requiere:
iniciar a corto plaza un proceso de capacitación del personal de salud, con base a los principios y características del modelo
desarrollar la capacidad de gestión y asegurar el buen uso del gasto y costos
transformar el proceso de trabajo, de lo individual a lo grupal: “ el equipo de salud”
ampliar las responsabilidades sociales, con participación activa, conciente, de derechos y deberes, entre prestadores de servicios y usuarios
62
GESTION POR PROCESOS: Entendida como aquellas estrategias
enmarcadas en los principios de Calidad Total, que pretende facilitar en el prestador de servicios y sus usuarios los aspectos que se deben mejorar y las herramientas que deben usarse mejorar los servicios asistenciales.
Identificándose así mismo como el conjunto de actividades diseñadas para conseguir un “producto” que sastifaga al “cliente”.
63
Lo que significa amplia coordinación de
los recursos sanitarios para ponerlos al servicio del usuario en el momento adecuado, garantizándole una atención médica integral, continuada y personalizada, a través de servicios eficientes y de calidad, que satisfagan sus necesidades y expectativas, en materia de salud, de forma viable y aceptable.
64
para ello se han de: 1.-definir la misión de los servicios de salud, es
decir su razón de ser2.-conocer los límites asistenciales, en cuanto a su
continuidad y responsabilidades, identificando donde empieza y donde termina la secuencia de actividades
3.- evaluar el grado de cumplimiento del saber, como hacerlo … y del poder… hay que hacerlo
65
4.- identificar a los destinatarios del proceso y sus expectativas ( paciente, familiares, instituciones, organismos, gremios…) para adecuar y ajustar las actividades a las necesidades y expectativas de salud percibidas
5.- definir objetivos, flujos de entrada y salida al sistema, así como las características de calidad de los servicios intermedios y finales, en función del producto final: asistir la demanda, en relación a la oferta disponible
66
Una vez determinados los elementos
que intervienen en el cumplimiento del proceso, se hace necesario diseñar indicadores de evaluación, en función de la relevancia, flexibilidad, viabilidad, integración y comparabilidad de los servicios, donde se incluyan además los indicadores de resultados, como son:
67
* efectividad, expresada en el impacto que
genera la oferta * satisfacción, a través de la percepción del
usuario sobre la calidad de los servicios prestados
* eficiencia, mediante la cuantía de recursos necesarios para adecuarse a la demanda
* estándares disponibles y periodicidad de la información producida
68
con lo cual el control del proceso se realiza:
• midiendo el grado de satisfacción del usuario• recabando si los prestadores de servicios
consideran que la gestión ha mejorado su trabajo, en función de sus responsabilidades
• si la efectividad lograda es la deseada, según los estándares disponibles
• si la accesibilidad del usuario ha sido posible en los distintos niveles de atención médica
• identificándose los problemas y su priorización, analizando las causas y las soluciones ejecutadas
69
y de esta manera evitar caer en la trampa de la INEFICIENCIA:
por encontrar OBJETIVOS MAL DEFINIDOS
PROCEDIMIENTOS MÉTODOS DE EVALUACIÓN NO ADECUADOS NO APROPIADOS
PERSONAL NO CALIFICADO AMBIENTES DE TRABAJO NO APROPIADOS
70
GESTION POR EXCEPCION:
Sistema de identificación y comunicación que tiene por objeto emitir una señal cuando se requiere la atención del productor de servicios; manteniéndose en silencio cuando no se requiera dicha atención.
Es decir son señales de alerta cuando en la prestación de servicios no se están cumpliendo las tareas mínimas para una adecuada atención y como tal se reporta en la queja de los usuarios, el aumento de la demanda y una oferta que se muestra insuficiente.
71
Esto permite que los responsables de gestión
se ocupen de las actividades mas importantes en la prestación de servicios, basándose en una información, que si bien es conocida por todos, son, jerárquicamente, los llamados a resolver las situaciones problemas.
Lo que simplifica el proceso de comunicación, ejecución de tareas y aplicar medidas para mejorar los rendimientos y actividades realizadas.
72
De forma tal, que las decisiones indica la acción que debe llevarse a cabo para recuperar el control de los rendimientos, ajustar las expectativas, tanto en los prestadores de servicios, como en los que la demandan; con el fin de que estas reflejen los cambios en las situaciones que generen problemas en la atención a la demanda, procurándose el máximo de responsabilidades asignadas.
73
Estando íntimamente relacionada y como tal responde, al “principio de excepción” preconizada por Frederick Taylor, donde se destaca que el responsable de gestion debe ocuparse y dedicar su atención sobre aquellas situaciones donde realmente se requiere de su atención y decisión.Dejándose en los otros niveles de la jerarquía institucional, la solución de otras tantas situaciones asistenciales, para lo cual se ha delegado la suficiente autoridad y transferencia de responsabilidades.
74
Esto permite asegurar que los responsables de gestión deben atender circunstancias, que no pueden ser resueltas en otras instancias; concepto que lleva implícito el deseo de simplificar las tareas, cuando existen otros niveles, con sus recursos, que pueden atender y resolver situaciones de menor responsabilidad, sin que dejen por ello de ser complejas.
75
76
se apoya en los siguientes elementos
organizativos:
* planificación * actividades * información * medición * responsabilidades * ámbito de control * autoridad * toma de decisiones * comunicación * acciones correctivas
77
su aplicación en la gestión de los servicios médico – asistenciales, permite:
* ahorrar tiempo, de forma que las responsabilidades se distribuyen para atender lo que le corresponde a cada nivel de asistencia
* concentra el esfuerzo y no se desaprovecha el “talento” de los responsables de gestión
* identifica, tanto las dificultades, como las oportunidades
* control de actividades a través de los “receptores” de los servicios: el paciente
* ajusta y orienta los recursos hacia donde mas se necesiten
78
pensamiento:
Brenda Francis 1998
“la mejor forma de librarse de un problema…
es resolviéndolo”
79
Referencias Bibliográficas Albers Henry, Scheqer Lowel.- Principios de Organización.-Editorial Ley Ohio .-USA.- 1971 Asenjo, M.A.; Bohigas,L.-La Gestión Hospitalaria.- 2da.Edición. Editorial Masson.-Barcelona.-España.2004 Cuervo, J. I.; Varela J.; Belenes, R.;.-Gestión de Hospitales. Nuevos instru- mentos y tendencias.-Ediciones Vicent Vives.-Barcelona, España.- 1995 - Cuesta, M; Moreno J.A.; Gutierrez.-Martí, R.-La Calidad de la Asistencia Hos- pitalaria.-Doyma Ediciones.-Barcelona, España 1986 Escuela Andaluza de Salud Pública.-2002.-Guía para la elaboración de una Memoria. Gráficas Alhambra.-Granada, España Hubel, Alice.- La Gestión Empresarial.-Editorial Ateneo.-Madrid.-1999 Mazzafero,Enrrique.-Medicina en Salud Publica.-Editorial El Ateneo.-Buenos
Aires, Argentina. 1987 Muir Gray, J.A.-Atención Sanitaria basada en evidencias.-Edit. Ateneo.-
Madrid, España,.1997 Odiorne, George S.-Administración por objetivos.-Edit. Lumusa.-México.-1997 Paganini, J.M.; Moraes Novaes, H..-El Hospital Público, tendencias y pers- pectivas.-OPS.HSS/ Silos No. 39.-Washington..-USA..1994 Peters Tom.- Gestionar con imaginación.-Editorial Deusto.-Barcelona, España 2006
80
LA SERVUCCION: (término creado por Jaime Varo )
Se refiere a la prestación de servicios, mediante ese soporte visible e invisible que presenta toda organización, cuando están involucrados tanto el el personal de contacto, como el modo de la participación de los clientes, en la aceptación de lo que se le oferta.
Conformados por los recursos humanos, el soporte físico (infraestructura), el modelo organizacional, los servicios y el usuario.