respuesta a las observaciones presentadas al prepliego de

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Ministerio de Trabajo SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

Dirección General – Grupo de Integrado de Gestión Contractual Calle 57 No. 8‐69 –PBX (57 1) 5461500

www.sena.edu.co ‐ Línea gratuita nacional: 01 8000 9 10 270

Me permito poner en consideración de la entidad las siguientes observaciones al procedo de referencia:

RESPUESTA A LAS OBSERVACIONES PRESENTADAS AL PREPLIEGO DE CONDICIONESDEL PROCESO DE LICITACION PUBLICA No. DG 015

DE 2012

OBJETO: “CONTRATAR EL DISEÑO, PARAMETRIZACIÓN, IMPLEMENTACIÓN Y PUESTA EN MARCHA DE UNA HERRAMIENTA TECNOLÓGICA DE GESTIÓN COMERCIAL CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) INTEGRAL BASADO EN PRODUCTOS MICROSOFT, SEGÚN LOS REQUERIMIENTOS DEL SENA”.

OBSERVACION ENVIADA POR JORGE ARMANDO GUTIERREZ CASTRO PRICEWATERHOUSE COOPERS LTDA AL CORREO ELÉCTRONICO [email protected] EL DIA JUEVES, 21 DE NOVIEMBRE DE 2012 A LAS 10:45 P.M.

“Asunto: observaciones al proyecto de pliego de condiciones / Licitación Pública No. DG 0015 de 2012

1. OBSERVACIÓN No. 1 punto 2.7 Tipificación, estimación y asignación de riesgos / Tabla de estimación. Podrían por favor dar un mayor detalle al origen de las posibles causas de la caída de las interfaces del proyecto (con el número de transacciones afectadas, costo de la pérdida, repercusión legal o civil, etc) de manera de poder entender el por que de la magnitud monetaria asignada a este riesgo RESPUESTA SENA No. 1 OBSERVACIÓN No. 2 Sección de arquitectura general

2. OBSERVACIÓN No. 2.1

� Capturar datos a partir de formularios en PDF. Podría explicar un requerimiento que haga uso de esta funcionalidad y si el web service a construir es consumido por el gestor de proceso o el sistema "empuja" los datos al Gestor.

RESPUESTA SENA No. 2.1 El SENA modifica el requerimiento quedando de la siguiente manera: La captura de datos realizada por un usuario final, deberá ser vía formulario electrónico desde la herramienta. Para documentos entregados por terceros, estos deberán ser escaneados por el sistema actual y mediante web services el CRM deberá tomar los datos para el proceso correspondiente.


� Contar con documentación técnica y de usuario en idioma español Precisar si la documentación técnica es relativa a las configuraciones realizadas en el aplicativo o tiene un mayor alcance a este

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RESPUESTA SENA No. 2.2 Se aclara que la documentación tanto técnica como de usuario final generada dentro de la ejecución del contrato deberá ser en idioma español, se exceptúa aquella documentación relacionada con el producto.


� Se debe tener políticas demostradas de investigación y desarrollo, con base en las cuales mantendrá actualizado el sistema. Cómo se debe demostrará la existencia de estas políticas de I+D? y cuales políticas apuntarían a el mantenimiento actualizado del sistema?

RESPUESTA SENA No. 2.3 Se adiciona el requerimiento con: Deberá disponer de las políticas y metodologías necesarias para evaluar /ejecutar potenciales cambios en la solución en general.


� Acceso fuera de línea Que tipo de funcionalidad debe seguir operando en el modo fuera de línea?. Los datos almacenados localmente durante el fuera de línea deben residir sobre algún tipo específico de repositorio (BD, MS excel MS Access)?. Como espera se resuelvan los conflictos de transacciones fuera de línea de múltiples usuarios desconectados una vez comiencen a mandar los datos de regreso al servidor (gana el servidor, gana la transacción más antigua, etc)?

RESPUESTA SENA No. 2.4 SE ELIMINA EL REQUERIMIENTO.


� Contrato de soporte en sitio con niveles de servicio establecidos en diferentes horarios. El soporte en sitio se refiere a la ciudad de Bogotá o a estar en el territorio colombiano?

RESPUESTA SENA No. 2.5 El soporte en sitio hace referencia a la ciudad de Bogotá D.C., aclarando que es soporte centralizado con capacidad de respuesta a todo el país.


� Capacitación técnica certificada por el fabricante. Este punto se refiere a los niveles de competencias logrados en los diferentes productos/tecnologías de Microsoft y que serán parte de la solución o de que otra manera se espera demostrar la certificación técnica?

RESPUESTA SENA No. 2.6

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Este punto se satisface con el cumplimiento de los requerimientos de capacitación y certificación necesarios para los niveles de partnership solicitados en este pliego de condiciones.


� Interfaz móvil para cualquier entidad en los dispositivos comunes Si las entidades son los diferente módulos CRM y xRM a construirse en el proyecto, es posible que no todos tengan despliegue móvil o no todos podrían funcionar en los dispositivos más comunes, Puede especificar cual es el mínimo grupo de entidades que deben funcionar y sobre que tipo de tecnología móvil?

RESPUESTA SENA No. 2.7 Dando alcance al requerimiento, en la Fase I – Diseño y parametrización: Análisis y levantamiento de la información, se deberá identificar que entidades estarán disponibles para dispositivos móviles.


� Suministrar el soporte, mantenimiento y actualización del software por el tiempo definido contractualmente para la ejecución del presente proyecto de CRM del SENA. La aplicación de parches o versiones de soporte menores pueden ser contempladas en este alcance, sin embargo en un lapso de 18 meses es posible que una nueva versión mayor salga al mercado. Este punto incluye la actualización a dichas versiones mayores?

RESPUESTA SENA No. 2.8 Se aclara que para las actualizaciones menores se debe contemplar el soporte, mantenimiento y actualización del software. Para las actualizaciones mayores, el proponente deberá aplicar lo requerido en el título de ARQUITECTURA GENERAL que se indica: “Deberá disponer de las políticas y metodologías necesarias para evaluar /ejecutar potenciales cambios en la solución en general”


� Permite a los actores asociar la estructura de atención de una Empresa con los recursos de la Entidad (Gestor Corporativo, Regional, Centros, Supervisor regional, Instructores, etc.). El sistema debe permitir la creación flexible de la estructura del equipo de atención de Empresas. Podría proveer más detalle en este punto relativo a la flexibilidad que debe tener la estructura del equipo de atención y dar un ejemplo del tipo de asociación que se daría entre recursos y la estructura de atención.?

RESPUESTA SENA No. 2.9 Dando alcance al requerimiento, en la Fase I – Diseño y parametrización: Análisis y levantamiento de la información, se deberá definir.


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� Permite a los actores la gestión de un plan de ventas basado en objetivos comerciales por rol. Existe en el SENA alguna metodología comercial en curso (TAS, INFOMENTIS, etc) que deba embeberse en la herramienta para cubrir este punto?



� Llevar un histórico completo de Proyectos y Servicios especiales presentados a las Empresas. Estos Proyectos y servicios especiales son archivos que contiene en su interior la definición del proyecto y por ende son susceptibles a versionamiento dentro de la herramienta o es una serie de planes de proyectos vivos con detalle de actividades, recursos y costos que deben ser gestionados dentro de las pantallas y módulos del CRM (como si fuera un project server)?



� Trabajar con diferentes motores de bases de datos Oracle o MS SQL Server. CRM dynamics sólo funciona con SQL Server, cual debe ser el aplicativo que funcione sobre oracle?

RESPUESTA SENA No. 2.12 Se elimina del requerimiento el trabajar con Base de Datos Oracle.


� La solución debe poseer ambiente de desarrollo / La solución debe poseer ambiente de calidad / La solución debe poseer ambiente de producción El CRM se puede instalar en cualquier ambiente con los diferentes propósitos indicados en este punto; sin embargo, es la capacidad del cliente en ofrecer la infraestructura para estos ambientes lo que va a permitir contar con cada uno de ellos. Está el SENA dispuesto a proveer estos ambientes o estarán a cargo del proveedor.?

RESPUESTA SENA No. 2.13 La infraestructura será soportada por el SENA y proveedor debe contemplar la instalación en los tres ambientes.


� Podría entregar una tabla que describa cada aplicación listada en la sección de "integración de aplicaciones" de forma que se conozca lo siguiente:

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1. Tipo de arquitectura o plataforma (web, C/S, MAinframe, etc) 2. Si está o no conectada a un Bus de integración 3. Tecnología de integración que se aplicaría (batch, línea síncrona o asíncrona) 4. Misión de esta aplicación 5. Datos o transacciones que viajarían en ambas direcciones(ej: datos de cliente, datos de pedidos, etc) 6. Cantidad esperada de veces que se ejecutará cada integración.

RESPUESTA SENA No. 2.14 Dando alcance al requerimiento, en la Fase I – Diseño y parametrización: Análisis y levantamiento de la información, se deberá definir. OBSERVACIÓN No. 3 5.3.1. EXPERIENCIA ACREDITADA DEL PROPONENTE

16. OBSERVACIÓN No. 3.1 Se solicita que no se coloque un máximo en el número de las certificaciones de contrato suscritos y que las experiencias en sector público sean mundiales y no solamente latinoamericanas, esto con el fin de permitir a un grupo más numeroso de asociados internacionales traer sus experiencia en favor de esta licitación RESPUESTA SENA No. 3.1 COMITÉ – No se acepta.

17. OBSERVACIÓN No. 3.2 Se solicita que la sumatoria del valor de los contratos certificados sea igual o superior al 30% del presupuesto oficial estimado en el pliego de condiciones. RESPUESTA SENA No. 3.2 Se mantiene lo establecido.

18. OBSERVACIÓN No. 4 5.3.2. CERTIFICACIÓN DE MICROSOFT Se solicita muy atentamente que las certificaciones solicitadas se limiten a las siguientes competencias: SILVER en CRM SILVER en Portales y colaboración SILVER NET Lo anterior para hacer más amplio y participativo el proceso de selección a un mayor número de partner de Microsoft que han alcanzado estos niveles de competencia o que puede forjar uniones temporales con el eco-sistema de partners de Microsoft a nivel nacional o internacional y cubrir los requisitos. RESPUESTA SENA No. 4

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Se modifica el numeral 5.3.2. CERTIFICACIÓN DE MICROSOFT COLOMBIA EN LA QUE CONSTE QUE LA FIRMA ES PARTHNERS AUTORIZADO eliminado el requerimiento de SILVER PARTNER. De: [email protected] [mailto:[email protected]] Enviado el: Miércoles, 21 de Noviembre de 2012 10:57 p.m. Para: Gestion Contractual; [email protected]; [email protected]; [email protected] Asunto: Re: OBSERVACIONES AL PROYECTO DE PLIEGO DE CONDICIONES / Licitación Pública No. DG 0015 de 2012 Jorge A. Gutiérrez Castro Advisory Services - Microsoft CS Telephone:(+57 1) 668 4999 (Ext. 220) | Fax: (+57 1) 673 8575 | Mobile: (+57) 320 498 95 98 Email: [email protected] PricewaterhouseCoopers Ltda. Carrera 7 # 156-80| Bogotá - Colombia OBSERVACIONES PRESENTADAS POR PRICEWATERHOUSECOOPERS LTDA MEDIANTE CORREO ELECTRONICO DEL DIA 21 DE NOVIEMBRE DE 2012 “Asunto: observaciones al proyecto de pliego de condiciones / Licitación Pública No. DG 0015 de 2012 / Segundo grupo de preguntas A continuación listamos un segundo grupo de puntos de los cuales solicitamos a ustedes dar mayor profundidad o la aclaración respectiva con el ánimo de tener un mejor entendimiento del alcance de este proyecto y poder participar con un buen nivel de información y cubrir posibles riesgos de alcance y costo”

19. OBSERVACIÓN No. 1 Pág 17. Al expresar, “Definición de los equipos funcionales que colaborarán en la descripción de los procesos del negocio”: se hace referencia a un equipo de personas del SENA que trabajen coordinadamente con el equipo consultor? De ser así cuántas personas y con qué dedicaciones se estima pueden estar para esta actividad de descripción de procesos?

RESPUESTA SENA No. 1 Esto se definirá en el desarrollo de la Fase I – Diseño y parametrización: Análisis y levantamiento de la información.

20. OBSERVACIÓN No. 2 Pág. 17. Para el levantamiento de los procesos de relacionamiento: se espera que se efectúe en todas las áreas, regionales y centros de formación del SENA? Podrían por favor indicar cuáles son y su ubicación?

RESPUESTA SENA No. 2 .VER EL PLIEGO DE CONDICIONES ANEXOS

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21. OBSERVACIÓN No. 3

La operación del CRM se está proyectando centralizada, descentralizada o mixta? Ya que esto es una directriz que influye en la determinación de los procesos.

RESPUESTA SENA No. 3 Se identificará el mejor modelo de implantación de la solución licenciada por la Entidad una vez se ejecute la la Fase I – Diseño y parametrización: Análisis y levantamiento de la información.

22. OBSERVACIÓN No. 4 Se espera que en la Fase1 "Diseño y parametrización" el equipo consultor apoye el proyecto en la descripción de procesos y levantamiento de la información en qué nivel de detalle?

RESPUESTA SENA No. 4 El apoyo y participación del equipo de consultoría deberá ser el necesario que permita la parametrización y puesta en marcha de la solución.

23. OBSERVACIÓN No. 5 La documentación de los procesos debe contemplar rediseño de procesos considerando las mejores prácticas aplicables adicionales a las funcionalidades del CRM a ser implementado? O lo que se pretende es documentar los procesos actuales considerando las funcionalidades del CRM y sus requerimientos funcionales?

RESPUESTA SENA No. 5 La documentación de los procesos y su metodología se establecerá dentro de lo establecido en la Fase I – Diseño y parametrización: Análisis y levantamiento de la información, como resultado del análisis de los resultados y escenarios identificados.

24. OBSERVACIÓN No. 6 El levantamiento de los procesos contemplará la inclusión de los cargos actuales como ejecutores de los mismos? O se esperan mejoras y recomendaciones en la estructura organizacional?

RESPUESTA SENA No. 6 Se esperan mejoras y recomendaciones como resultado del desarrollo del la Fase I – Diseño y parametrización: Análisis y levantamiento de la información, se deberá definir.

25. OBSERVACIÓN No. 7 Como documentación de los procesos se espera únicamente la descripción de la secuencia de actividades necesarias para el cumplimiento de los objetivos de cara a los clientes? O adicionalmente se desea el desarrollo de formatos a tener en cuenta en la implementación?

RESPUESTA SENA No. 7

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Estará contemplado en el desarrollo de la Fase I – Diseño y parametrización: Análisis y levantamiento de la información, se deberá definir.

26. OBSERVACIÓN No. 8 El SENA cuenta con una Cadena de valor definida e implementada? De ser así, se espera que el levantamiento de los procesos esté alineado a esta cadena de valor? Nos pueden compartir la Cadena de valor?

RESPUESTA SENA No. 8 El proyecto debe estar alineado con la cadena de valor, en el siguiente link podrán encontrarla: http://comunica.sena.edu.co/sigc/nuestro-sistema/

27. OBSERVACIÓN No. 9 Se contempla la participación del equipo consultor en la implementación de los procesos documentados, en los proyectos de más que surjan como necesarios para la excelente implementación de los procesos y la tecnología? Por ejemplo en la formulación y celebración de acuerdos de niveles de servicio, detallamiento de estructura organizacional, actualización y mejoramiento de políticas, capacitación en procesos a las personas, etc.

RESPUESTA SENA No. 4 Se contempla dentro del desarrollo de la Fase I – Diseño y parametrización: Análisis y levantamiento de la información, se deberá definir.

OBSERVACION ENVIADA POR EVERIS AL CORREO ELÉCTRONICO [email protected] EL DIA JUEVES, 22 DE NOVIEMBRE DE 2012 10:36A.M.

28. 1. Solicitamos a la entidad que reconsidere la forma bajo la cual se

calculará el valor de la capacidad de organización. Sugerimos que no se tome el valor total del presupuesto del proceso, sino que se tome el mayor valor de las Autorizaciones Presupuestales de las tres anualidades que cubre el contrato (2012, 2013 y 2014), que para este caso obedece a la parte del presupuesto que va a ejecutarse en el año 2013: $3.416.666.088. Hacemos esta petición, basándonos en los criterios que se tienen para obtener en el RUP la capacidad de organización, esto es el valor de los ingresos brutos operacionales ANUALES de los 2 mejores años, de los últimos 5 años. Siendo claro entonces, que la capacidad de organización, es un indicador cuyo resultado se obtiene de forma anual, y así debería ser comparado frente al presupuesto disponible. Es decir, el presupuesto con el que cuenta la entidad, va a agotarse en tres años, luego, para compararlo con la capacidad de organización de un oferente, el presupuesto debería analizarse por anualidades y no por el valor total a ejecutar, porque como ya se dijo, los ingresos brutos (capacidad de organización) de una empresa son el resultado del ejercicio de un solo año. RESPUESTA DEL SENA: No se acepta la observación. Para el SENA es importante que el proponente demuestre un manejo suficiente de recursos de la magnitud del proceso. De igual

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forma, para definir el nivel de los indicadores financieros requeridos se tomó una muestra de información financiera de empresas del sector, basada en el informe del SIREM publicado por la Superintendencia de Sociedades, de tal forma que estos indicadores financieros se consideran adecuados y proporcionales al proceso que se adelanta, y es cumplible por parte de las empresas del sector.

29. 2. Las empresas extranjeras con o sin sucursal en Colombia, que presentan los estados financieros de su casa matriz, cuentan generalmente con índices de endeudamiento superiores a los exigidos en el presente proceso de contratación, en razón a las inversiones que realiza la casa matriz en distintos países de la región y que están de acuerdo con las formas de apalancamiento y financiación de otros países. En ese orden, solicitamos a la entidad, que modifique el nivel de endeudamiento solicitado en el presente proceso, a fin de brindar oportunidad a los proponentes extranjeros, para permitir empresas multinacionales cuyos niveles de endeudamiento pueden oscilar entre el 78% y el 85%.

RESPUESTA DEL SENA: No se acepta la observación. Para el SENA es importante que el proponente demuestre un nivel adecuado de endeudamiento acorde con el sector al que corresponden las empresas que pueden participar en el presente proceso. De igual forma, para definir el nivel de los indicadores financieros requeridos se tomó una muestra de información financiera de empresas del sector, basada en el informe del SIREM publicado por la Superintendencia de Sociedades, de tal forma que estos indicadores financieros se consideran adecuados y proporcionales al proceso que se adelanta, y es cumplible por parte de las empresas del sector.

OBSERVACION ENVIADA POR ANDREA CAROLINA PINEDA AGUILAR AL CORREO ELÉCTRONICO [email protected] EL DIA JUEVES, 22 DE NOVIEMBRE DE 2012 1:13P.M.

30. 1. De acuerdo con el objeto del proceso de selección, el cual se transcribe a

continuación:

“Contratar el Diseño, Parametrización, Implementación y Puesta en Marcha de una herramienta tecnológica de Gestión Comercial CRM (Customer Relationship Management) integral basado en productos Microsoft, según los requerimientos del SENA”.

Y atendiendo a las especificaciones técnicas mínimas descritas en el numeral 4.1.1. y a las características que se exigen en estas, pedimos a la entidad, que corrija el contenido del pliego de condiciones, toda vez que exige que se acrediten circunstancias del oferente en la actividad de proveedor, tal como se indica para la clasificación que debe ostentar en el RUP, cuando es claro, como se desprende del objeto y del numeral citado, que las principales actividades a desarrollar en ejecución del contrato, versan sobre asuntos de consultoría. Lo anterior se observa, como ya se dijo en el numeral 4.1.1. y en el objeto del proceso de selección, pues de estos se concluye que la entidad está interesada en contratar servicios intelectuales con el objetivo de obtener un producto que se ajuste a la medida de sus necesidades especiales. Luego, los oferentes para estructurar su propuesta, y el posterior

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adjudicatario al momento de ejecutar el contrato, realizará un trabajo intelectual para determinar que características debe ostentar el producto a entregar, con lo cual no es posible pretender que se trate de una labor que desarrolle un proveedor, puesto que este último se limita simplemente a entregar un producto estándar que ya está desarrollado a la medida del público y para cuya instalación no debe hacerse un esfuerzo mental como el que implica el diseño, parametrización, implementación y puesta en marcha de un CRM. Teniendo en cuenta lo anterior, se solicita a la entidad que la clasificación solicitada en el RUP, esté relacionada con los servicios de Consultoría (02 Consultor, 10 Otros, 02 Sistemas de Información). Se acepta la observación. Ver pliego de condiciones.

31. 2. Se indican en el numeral 5.4.2 los indicadores de capacidad financiera que serán objeto de verificación por parte de la entidad. Al respecto, resaltamos, que el indicador Capacidad de organización, considerado en el numeral 5.4.2.4, no corresponde a un indicador de capacidad financiera y no está catalogado como tal en la legislación nacional –por ejemplo el estatuto general de contratación estatal-. Lo anterior, porque la información de la cual da cuenta este indicador no da cuenta de la capacidad financiera de una compañía, sino de su capacidad de producción, pues como se concluye de su definición, la información que se toma para obtenerlo, es la correspondiente a los ingresos brutos operacionales, que no son otra cosa que la facturación de la empresa.

En consecuencia, se solicita a la entidad la eliminación de este indicador por no ser procedente para determinar la capacidad financiera de un oferente.

RESPUESTA DEL SENA: No se acepta la observación. Si bien es cierto la capacidad de organización no se incluye dentro de la capacidad financiera establecida para las actividades de constructor, consultor o proveedor, el SENA requiere garantizar que los proponentes tengan un manejo de recursos acorde con la magnitud del presupuesto del presente proceso. OBSERVACION ENVIADA POR INTELECTO AL CORREO ELÉCTRONICO [email protected] EL DIA JUEVES, 22 DE NOVIEMBRE DE 2012 3:07P.M.

Después de revisar cuidadosamente el proyecto de pliego de condiciones para el proceso en referencia nos permitimos enviar a la entidad las siguientes observaciones al respecto.

32. 1. En la Pagina 43. En el párrafo donde hace referencia a: El proponente debe poseer certificación:

GOLD PARTNER en las siguientes competencias: o CRM – Administración de relaciones con Clientes

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o Portales y Colaboración – Sharepoint SILVER PARTNER en las siguientes competencias: o ERP Axapta – Planificación de recursos para empresas o OEM Hardware – Infraestructura o NET – Desarrollo de software En la certificación de Silver Partner se está haciendo referencia a proyectos que involucren el ERP Axapta ver información en https://partner.microsoft.com/colombia/program/competencies/40125143 , y para este caso, como se acota en el objeto del contrato, “Contratar la prestación de servicios para el Diseño, Parametrización, Implementación y Puesta en Marcha de una herramienta tecnológica de Gestión Comercial CRM (Customer Relationship Management) y de Gestión por Procesos – BPM (Business Process Management) integral basado en productos Microsoft, según los requerimientos del SENA.”es un tema inherente a Dynamics CRM y no a un ERP; por tanto, esta competencia solicitada no es aplicable a este proyecto que se basa sobre tecnología Dynamics CRM. Se solicita retirar la exigencia de certificación por parte del partner en “ERP Axapta – Planificación de recursos para empresas”, pues ni el objeto del proyecto ni los requerimientos justifican que el proveedor debe tener dicha certificación. RESPUESTA SENA Se modifica el numeral 5.3.2. CERTIFICACIÓN DE MICROSOFT COLOMBIA EN LA QUE CONSTE QUE LA FIRMA ES PARTHNERS AUTORIZADO eliminado el requerimiento de SILVER PARTNER.

33. En la página 21, donde dice “Auditoria navita programable por campo y por entidad”, debería ser “Auditoria nativa”?

RESPUESTA SENA Se corrige el pliego cambiando la palabra “navita” por la palabra “nativa”

34. En la página 21, que significa “Soporte a XRM crear, modificar y eliminar entidades, flujos de trabajo, formularios, reportes, graficas e indicadores propietarios”? La redacción no es clara.

RESPUESTA SENA Se aclara que esto es una funcionalidad del Microsoft Dynamics, la idea es que la C de CRM puede ser cliente, ciudadano, y lo que dice Microsoft es que brinda el XRM el cual permite la creación de una entidad que sea la que se gestione.

35. 4. En la página 21, que significa “Certificación de implementación de la solución por parte del fabricante”? Significa que debemos demostrar que nuestro personal profesional está certificado por el fabricante para implementar la solución?

RESPUESTA SENA

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Este punto se satisface con el cumplimiento de los requerimientos de capacitación y certificación necesarios para los niveles de partnership solicitados en este pliego de condiciones.

36. 5. En la página 21, cuando dice “Certificación individual de los recursos propuestos como implementadores por parte del fabricante en cada uno de los roles”, podrían ser más específicos en las certificaciones que solicitan para cada rol?

RESPUESTA SENA Se elimina el requerimiento y este será soportado por la certificación de Microsoft Gold presentada por el oferente.

37. 6. En la página 22, aclarar la fase “Capacitación técnica certificada por el fabricante”

RESPUESTA SENA Este punto se satisface con el cumplimiento de los requerimientos de capacitación y certificación necesarios para los niveles de partnership solicitados en este pliego de condiciones

38. 7. En la página 22 dice “Instalar el software base en servidor(es) y en los equipos de usuario final indicados por el SENA.” Podrían ser más específicos en el número de estaciones de trabajo y las respectivas sedes donde se deben instalar los componentes en los equipos de usuario final?

RESPUESTA SENA Esto se definirá en el desarrollo de la Fase I – Diseño y parametrización: Análisis y levantamiento de la información.

39. 8. En la página 23 el requerimiento “El sistema debe permitir una vista 360 grados de los clientes y aliados SENA, que involucre tanto los procesos misionales que tienen relación con el cliente, como todos los niveles estratégicos, tácticos y operativos.” es muy general y se solicita sea mejor acotado.

RESPUESTA SENA

Esto se definirá en el desarrollo de la Fase I – Diseño y parametrización: Análisis y levantamiento de la información.

40. 9. En la página 23 favor aclarar el requerimiento “Implementación del proceso

Certificación de Competencias, Implementar el flujo de actividades por roles con pasos, alertas, tiempos, indicadores y reportes del proceso, a través del sistema, Internet / extranet o Contact Center, por usuarios internos o externos a la entidad”


41. 10. Aclarar en la página 33 el requerimiento “Trabajar con diferentes motores de bases de datos Oracle o MS SQL Server”, pues la solución de CRM de Microsoft no funciona sobre motor de base de datos Oracle.

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RESPUESTA SENA Se elimina del requerimiento el trabajar con Base de Datos Oracle

42. 11. Favor aclarar el tipo de implementación que se realizará ya que mencionan “en la nube”, “en casa” y “mixta”. Durante el proceso se debe recomendar el tipo de implementación? O ya esta definido?

RESPUESTA SENA Se identificará el mejor modelo de implantación de la solución licenciada por la Entidad una vez se ejecute la Fase I – Diseño y parametrización: Análisis y levantamiento de la información.

43. 12. En la página 34 donde dice “El SENA suministrará todo el licenciamiento Microsoft requerido para el desarrollo del presente proyecto.” Quiere decir que no se deben cotizar licencias de Microsoft Dynamics CRM? Aclarar.

RESPUESTA SENA El SENA proveerá el licenciamiento Microsoft requerido

44. 13. En la página 45 se solicita “El proponente debe entregar certificaciones de implementación de la solución de al menos 2 contratos ejecutados por una cuantía igual o superior al 50% de la propuesta” lo cual difiere con lo solicitado en el capítulo “5.3.1. EXPERIENCIA ACREDITADA DEL PROPONENTE (Formato No. 4)”. Favor aclarar

RESPUESTA SENA Se acepta la observación y se modifica el numeral 5.3.2. CERTIFICACIÓN DE MICROSOFT COLOMBIA EN LA QUE CONSTE QUE LA FIRMA ES PARTHNERS AUTORIZADO, suprimiendo la frase “El proponente debe entregar certificaciones de implementación de la solución de al menos 2 contratos ejecutados por una cuantía igual o superior al 50% de la propuesta”

OBSERVACION ENVIADA POR INTELLEGO AL CORREO ELÉCTRONICO [email protected] EL DIA JUEVES, 22 DE NOVIEMBRE DE 2012 4:55P.M.

45. Pregunta No. 1

En el numeral 2.7. TIPIFICACION, ESTIMACIÓN Y ASIGNACION DE RIESGOS se presenta la tabla de estimación de riesgos previsibles, solicitamos sea revisada la posibilidad de ampliar al 40% la participación de los riegos Operacionales, disminuyendo la participación de los riesgos Tecnológicos. RESPUESTA SENA No se acepta la observación la metodología de asignación de riesgos es la indicada por el CONPES

46. Pregunta No.2 En el numeral 4.1.1. Especificaciones del Servicio a contratar o producto a adquirir y con base a lo mencionado en la Página 17,

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¿Podemos entender que el SENA entregará los procesos a implementar definidos y documentados?

RESPUESTA SENA Se aclara al observante que el objeto del presente proceso es: “CONTRATAR EL DISEÑO, PARAMETRIZACIÓN, IMPLEMENTACIÓN Y PUESTA EN MARCHA DE UNA HERRAMIENTA TECNOLÓGICA DE GESTIÓN COMERCIAL CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) INTEGRAL BASADO EN PRODUCTOS MICROSOFT, SEGÚN LOS REQUERIMIENTOS DEL SENA” Y que para ello se han defino en el numeral 4.1.2. las FASES DEL PROYECTO así: 1. Diseño y Parametrización: Análisis y levantamiento de la información 2. Implementación I: Piloto (muestra controlada) 3. Implementación II: Ajustes y Piloto 4. Puesta en Marcha: Instalación y puesta en producción

47. Pregunta No.3

En el numeral 4.1.1. Especificaciones del Servicio a contratar o producto a adquirir, página 19 se menciona que “El software debe ser licenciado por usuarios Activos, para ilimitado número de procesos” ¿Quiere decir esto que se debe suministrar el licenciamiento CRM?

RESPUESTA SENA No. El SENA proveerá el licenciamiento Microsoft requerido

48. Pregunta No. 4

En el numeral 4.1.1. Especificaciones del Servicio a contratar o producto a adquirir, página 19 se menciona que “el licenciamiento del software debe poder seleccionarse según el tipo de acceso al sistema administración, lectura / escritura, usuario externo a la entidad” ¿Esto hace referencia a que las licencias por usuario deben tener costos dependiendo del perfil o a que la solución debe permitir la configuración de usuarios con perfiles diferentes?

RESPUESTA SENA El SENA proveerá el licenciamiento Microsoft requerido y la solución deberá permitir la configuración de usuarios con perfiles diferentes

49. Pregunta No. 5 En el numeral 4.1.1. Especificaciones del Servicio a contratar o producto a adquirir, ARQUITECTURA GENERAL Página 19 se menciona que “El sistema deberá tener una herramienta de generación de flujos de trabajo (WorkFlow o BPM) que permita modelar paso a paso procesos de negocio, incluyendo actividades manuales o automáticas con asignación de tiempos y/o niveles de servicio" � ¿Se refiere a una herramienta separada a la funcionalidad de WorkFlow de Microsoft Dynamics CRM?

� ¿Se refiere a una herramienta gráfica para modelar los procesos que luego se implementarán en el CRM?

� De ser así ¿Cuántas licencias deben suministrarse?"

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RESPUESTA SENA

Se elimina el requerimiento, fundamentado en que la solución no provee un WorkFlow.

50. Pregunta No.6 En el numeral 4.1.1. Especificaciones del Servicio a contratar o producto a adquirir, ARQUITECTURA GENERAL página 19, se menciona que “El proponente debe ejecutar el proceso de cargue inicial de archivos”. Solicitamos ampliar el punto y aclarar que el SENA suministrará los datos fuente en el formato que se acuerde y que la calidad de estos será responsabilidad del SENA.

RESPUESTA SENA Esto se podrá definir en la Fase I – Diseño y parametrización: Análisis y levantamiento de la información.

51. Pregunta No. 7 En el numeral 4.1.1. Especificaciones del Servicio a contratar o producto a adquirir, ARQUITECTURA GENERAL página 21, se menciona “ Posee nativo la entidad de cuenta, Posee nativo la entidad de contacto ….” ¿A que se refiere este conjunto de puntos relacionados con las entidades CRM? RESPUESTA SENA Se corrigen los ítems de la página 21 quedando así: La solución deberá poseer nativamente la entidad de cuenta La solución deberá poseer nativamente la entidad de contacto La solución deberá poseer nativamente la entidad de cliente potencial La solución deberá poseer nativamente la entidad de actividad La solución deberá poseer nativamente la entidad de oportunidad La solución deberá poseer nativamente la entidad de pedido La solución deberá poseer nativamente la entidad de factura La solución deberá poseer nativamente la entidad de campaña La solución deberá poseer nativamente la entidad de lista de mercadeo La solución deberá poseer nativamente la entidad de correo / envío masivo de correos La solución deberá poseer nativamente la entidad de casos La solución deberá poseer nativamente la entidad de calendario de servicios La solución deberá poseer nativamente la entidad de colas La solución deberá poseer nativamente la entidad de base de datos de conocimiento La solución deberá poseer nativamente la entidad de documentación La solución deberá poseer nativamente la entidad de notas y anexos La solución deberá poseer nativamente la entidad de catalogo de productos y servicios La solución deberá poseer nativamente la entidad de gestión de territorios La solución deberá poseer nativamente la entidad de objetivos de negocio La solución deberá poseer nativamente la entidad de flujos de trabajo La solución deberá poseer nativamente la entidad de auditoria La solución deberá poseer nativamente la entidad de roles La solución deberá poseer nativamente la entidad de permisos de roles

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Los anteriores hacen referencia a algunas entidades contempladas en CRM

52. Pregunta No. 8 En el numeral 4.1.1. Especificaciones del Servicio a contratar o producto a adquirir, ARQUITECTURA GENERAL Página 22 se menciona: “Capacitación técnica certificada por el fabricante” ¿Se refiere a cursos genéricos formales de CRM? O a capacitación específica sobre el entorno del SENA?

RESPUESTA SENA Este punto se satisface con el cumplimiento de los requerimientos de capacitación y certificación necesarios para los niveles de partnership solicitados en este pliego de condiciones.

53. Pregunta No. 9

En el numeral 4.1.1. Especificaciones del Servicio a contratar o producto a adquirir, ARQUITECTURA GENERAL Página 22 se menciona: “El proveedor debe presentar un plan de capacitación que cubra las 133 sedes a nivel nacional que garantice el uso correcto del sistema por parte de los usuarios” Se requiere ¿solo el plan o también el contenido de los curso? ¿La ejecución de esta capacitación la hará el SENA? Entendemos con esto que ¿el cubrimiento nacional estará a cargo del SENA?

RESPUESTA SENA

Se aclara que el Plan de capacitación deberá indicar los contenidos y horas requeridas.

El adjudicatario tendrá la responsabilidad de ejecutar las capacitaciones según el plan presentado y concertado con la entidad.

El cubrimiento logístico de los usuarios y sitios de capacitación lo cubrirá el SENA, el adjudicatario ejecutará el plan de capacitación que se defina a nivel nacional.

Todo esto será debidamente acordado en el desarrollo y alcance de la Fase I Diseño y Parametrización

54. Pregunta No. 10

En el numeral 4.1.1. Especificaciones del Servicio a contratar o producto a adquirir, ARQUITECTURA GENERAL Página 22 se menciona: “El proveedor debe presentar un plan de capacitación técnica que cubra al menos 20 personas a nivel nacional que garantice la administración correcta del sistema” Solicitamos precisar si se requiere ¿solo el plan o también el contenido? ¿La capacitación la ejecutará el SENA?, ¿en caso de que sea el proveedor, las 20 personas viajarán a Bogotá?

RESPUESTA SENA

Se aclara que el Plan de capacitación deberá indicar los contenidos y horas requeridas.

El adjudicatario tendrá la responsabilidad de ejecutar las capacitaciones según el plan presentado y concertado con la entidad.

El cubrimiento logístico de los usuarios y sitios de capacitación lo cubrirá el SENA, el adjudicatario ejecutará el plan de capacitación que se defina en los sitios concertados con la Entidad.

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55. Pregunta No.11

En el numeral 4.1.1. Especificaciones del Servicio a contratar o producto a adquirir, ARQUITECTURA GENERAL Página 22 se menciona: “Instalar el software base en servidor(es) y en los equipos de usuario final indicados por el SENA” Favor aclarar: ¿Que componentes de usuario final? ¿Cliente Outlook?. Solicitamos se delimite el alcance a unas instalaciones Modelo, sugerimos 2 por cada tipo ya que consideramos que la replicación a nivel país debe estar a cargo del SENA.

RESPUESTA SENA

Esto se definirá en el desarrollo de la Fase I – Diseño y parametrización: Análisis y levantamiento de la información

56. Pregunta No. 12 En el numeral 4.1.1. Especificaciones del Servicio a contratar o producto a adquirir, ARQUITECTURA GENERAL Página 22 se menciona: “Suministrar el soporte, mantenimiento y actualización del software por el tiempo definido contractualmente para la ejecución del presente proyecto de CRM del SENA”. ¿la actualización se refiere a la actividad de servicio para actualizar el Software o suministrar el licenciamiento del fabricante?

RESPUESTA SENA Se aclara que hace referencia al servicio de actualización del software, toda vez que el SENA provee el licenciamiento de Microsoft

57. Pregunta 13

En el numeral 4.1.1. Especificaciones del Servicio a contratar o producto a adquirir, GESTION COMERCIAL Página 25 se menciona: “Permite a los actores del sistema crear, modificar, eliminar las donaciones que recibe la entidad en dinero y en especie, obtener información del estado de cada donación y gestión sobre la misma”. Solicitamos comedidamente definir el alcance de este punto. RESPUESTA SENA Se procede a eliminar este punto del numeral 4.1.1ver pliego de condicione

58. Pregunta No.14 En el numeral 4.1.1. Especificaciones del Servicio a contratar o producto a adquirir, GESTION COMERCIAL Página 25 se menciona: “El proveedor debe comprometer la construcción del panel de control para 10 roles del sistema” Solicitamos comedidamente, definir el alcance de este punto.

RESPUESTA SENA

Es un estimado de roles para el sistema el cual se deberá definir dentro del desarrollo de la Fase I – Diseño y parametrización: Análisis y levantamiento de la información

59. Pregunta No. 15

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En el numeral 4.1.1. Especificaciones del Servicio a contratar o producto a adquirir, INTEGRACIÓN DE APLICACIONES Página 29 se menciona "Anexar método de acceso a la fuente (archivo plano, Stored procedure, tabla, web service, etc...) cantidad de tablas a integrar por fuente y cantidad de registros por tabla de transacciones de cada fuente a integrar” Favor especificar en que consisten las integraciones ""incluir datos en entidades del CRM"" o ""incluir información a través de informes o formularios CRM"" (cual es la fuente, entidades, cantidad de registros)" RESPUESTA SENA Esto se definirá en el desarrollo de la Fase I – Diseño y parametrización: Análisis y levantamiento de la información

60. Pregunta No. 16 En el numeral 4.1.1. Especificaciones del Servicio a contratar o producto a adquirir, INFRAESTRUCTURA Página 31 se menciona: “El sistema deberá crear, proteger y retener la información de auditoría que permita el análisis, investigación y reporte de acceso malicioso, no autorizado o inapropiado, y asegurar que las acciones de usuarios en el sistema pueden ser trazables sin ambigüedad”. Se solicita precisar este requerimiento para delimitarlo a la funcionalidad que provee la herramienta MS Dynamics CRM RESPUESTA SENA Esto se definirá en el desarrollo de la Fase I – Diseño y parametrización: Análisis y levantamiento de la información. Todo según el alcance definido para la herramienta Microsoft Dynamics.

61. Pregunta No. 17 En el numeral 4.1.1. Especificaciones del Servicio a contratar o producto a adquirir, INFRAESTRUCTURA Página 32 se menciona: ” La arquitectura propuesta deberá soportar una carga de 20.000 usuarios nombrados con una concurrencia del 50%”. Se solicita precisar que el proveedor propondrá la arquitectura pero los equipos que la conforman serán adquiridos por el SENA por fuera del presente proceso.

RESPUESTA SENA La infraestructura requerida se deberá definir como resultado del desarrollo de la Fase I – Diseño y parametrización: Análisis y levantamiento de la información y la proveerá el SENA.

62. Pregunta No. 28 En el numeral 4.1.1. Especificaciones del Servicio a contratar o producto a adquirir, INFRAESTRUCTURA Página 32 se menciona: “El sistema deberá estar provisto de mecanismos que garanticen la disponibilidad de la aplicación del 99.9%”. Se solicita precisar que el diseño de la arquitectura recomendará los mecanismos para habilitar esta disponibilidad pero su implementación dependerá de la infraestructura que el Sena finalmente suministre.

RESPUESTA SENA Se acepta la observación y se incluye el título de INFRAESTRUCTURA del Capitulo 4 lo siguiente: El diseño de la arquitectura resultante de la Fase I – Diseño y parametrización: Análisis y levantamiento de la información y la proveerá el SENA, recomendará los mecanismos para habilitar esta disponibilidad pero su implementación dependerá de la infraestructura que el SENA

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63. Pregunta No. 19

En el numeral 4.1.1. Especificaciones del Servicio a contratar o producto a adquirir, INFRAESTRUCTURA Página 32 se menciona: “El sistema deberá soportar los navegadores de mercado disponibles en sus versiones de uso más frecuente”. Se solicita precisar que la compatibilidad con navegadores diferentes a "Microsoft Internet Explorer" estará delimitada por la ofrecida por Microsoft Dynamics CRM RESPUESTA SENA Se aclara que en todo caso será lo que soporte Microsoft Dynamics, si se realiza algún desarrollo o alguna pantalla nueva tendrá que estar soportada por los mismos navegadores

64. Pregunta No. 20 En el numeral 4.1.1. Especificaciones del Servicio a contratar o producto a adquirir, INFRAESTRUCTURA Página 32 se menciona: ” El sistema deberá tener interface para usuarios móviles”. Se solicita precisar que la compatibilidad con dispositivos móviles estará delimitada por los tipos de dispositivos ofrecidos por Microsoft Dynamics CRM

RESPUESTA SENA Esto se definirá en el desarrollo de la Fase I – Diseño y parametrización: Análisis y levantamiento de la información, donde se deberá identificar que dispositivos móviles soportan las interfaces ofrecidas por la solución.

65. Pregunta No. 21 En el numeral 4.1.1. Especificaciones del Servicio a contratar o producto a adquirir, INFRAESTRUCTURA Página 33 se menciona: “Trabajar con diferentes motores de bases de datos Oracle o MS SQL Server”. Se solicita precisar que este requerimiento solo aplica para desarrollos complementarios, no para la funcionalidad estándar de MS Dynamics CRM

RESPUESTA SENA Se acepta la observación y se incluye título de INFRAESTRUCTURA del Capitulo 44 lo siguiente: Trabajar con diferentes motores de bases de datos, solo aplica para desarrollos complementarios, no para la funcionalidad estándar de MS Dynamics CRM.

66. Pregunta No. 22 En el numeral 4.1.1. Especificaciones del Servicio a contratar o producto a adquirir, INFRAESTRUCTURA Página 33 se menciona: “Ser compatible con balanceadores de carga que permitan su operación en múltiples máquinas simultáneamente y la distribución de carga sobre las mismas”. Se solicita precisar que este requerimiento se delimita a los balanceadores homologados por Microsoft para el producto "Dynamcs CRM"

RESPUESTA SENA Se acepta la observación y se incluye título de INFRAESTRUCTURA del Capitulo 44 lo siguiente: Ser compatible con balanceadores de carga que permitan su operación en múltiples máquinas simultáneamente y la distribución de carga sobre las mismas delimitado a los balanceadores homologados por Microsoft para el producto "Dynamcs CRM

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67. Pregunta No. 23 En el numeral 4.1.1. Especificaciones del Servicio a contratar o producto a adquirir, INFRAESTRUCTURA Página 33 se menciona: “Permitir compatibilidad con plataformas de hardware, software y comunicaciones que estén bajo los estándares de la industria”. Se solicita precisar que esta compatibilidad estará delimitada por las restricciones de la herramienta "Dynamics CRM"

RESPUESTA SENA Se acepta la observación y se incluye título de INFRAESTRUCTURA del Capitulo 44 lo siguiente: Permitir compatibilidad con plataformas de hardware, software y comunicaciones que estén bajo los estándares de la industria, compatibilidad delimitada por las restricciones de la herramienta "Dynamics CRM"

68. Pregunta No. 24 En el numeral 4.1.1. Especificaciones del Servicio a contratar o producto a adquirir, INFRAESTRUCTURA Página 33 se menciona: “El modelo de almacenamiento de archivos en los aplicativos generados por el generador de código debe ser escalable asegurando la tolerancia a fallos y redundancia y soportar FTP/ SAN / NAS. Soportar además la integración e interoperabilidad con sistemas de administración de documentos. El modelo de almacenamiento de archivos en los aplicativos generados por el generador de código debe ser escalable asegurando la tolerancia a fallos y redundancia y soportar FTP/ SAN / NAS. Soportar además la integración e interoperabilidad con sistemas de administración de documentos.” Se solicita precisar que este requerimiento esté delimitado dentro del alcance de "Dynamics CRM" RESPUESTA SENA Se acepta parcialmente la observación y se aclara que en todo caso será lo que soporte Microsoft Dynamics. Pero esto se definirá en el desarrollo de la Fase I – Diseño y parametrización: Análisis y levantamiento de la información

69. Pregunta No. 25 En el numeral 4.1.1. Especificaciones del Servicio a contratar o producto a adquirir, INFRAESTRUCTURA Página 34 se menciona: “Sistema de infraestructura básica (racks, enclousures, opciones de conectividad, etc)” Favor precisar si debe ser suministrado por el proveedor.

RESPUESTA SENA Se aclara que la infraestructura resultado de la Fase I la suministrará el SENA.

70. Pregunta No. 26 En el numeral 4.1.1. Especificaciones del Servicio a contratar o producto a adquirir, INFRAESTRUCTURA Página 34 se menciona: “El SENA suministrará todo el licenciamiento Microsoft requerido para el desarrollo del presente proyecto”. ¿Incluye todo el licenciamiento Microsoft requerido en ambiente de producción incluyendo el licenciamiento CRM para los 1100 usuarios? ¿Entendemos con esto que la propuesta no debe incluir licenciamiento Microsoft?

RESPUESTA SENA Se aclara al observante:

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El SENA suministrará el licenciamiento Microsoft Dynamics La propuesta no deberá incluir licenciamiento

71. Pregunta No. 27 En el numeral 5.3.1. EXPERIENCIA ACREDITADA DEL PROPONENTE (Formato No. 4) se menciona que “El proponente deberá acreditar experiencia relacionada directamente con el objeto contractual del presente proceso de selección CRM (Customer Relationship Management) mediante la presentación de máximo tres (3) certificaciones de contratos suscritos (ejecutados), dentro de los siete (7) últimos años contados a partir de la fecha de cierre del presente proceso, de las cuales mínimo una deberá ser del sector público a nivel nacional o Latinoamérica. La sumatoria del valor de los contratos certificados deberá ser igual o superior al cincuenta por ciento (50%) del presupuesto oficial estimado en el presente pliego de condiciones. Consideramos importante ampliar la cantidad de proyectos mínimo a 5 para viabilizar la participación y/o reducir el porcentaje del valor a certificar. No se acepta la observación. El número de certificaciones de contratos suscritos es es acorde a las necesidades de la entidad y a los intereses de evalucion de las propuestas garantizando la pluralidad de oferentes .

72. Pregunta No. 28 En el numeral 5.3.2. CERTIFICACIÓN DE MICROSOFT COLOMBIA EN LA QUE CONSTE QUE LA FIRMA ES PARTNERS AUTORIZADO se menciona que “El proponente debe contar con certificación ISO de calidad o similar en el proceso de implementación de software vigente a la fecha de la presentación de la propuesta” ¿Dentro de las metodologías similares aceptadas se encuentra la metodología SURE STEP de Microsoft? RESPUESTA SENA No se acepta la observación y se mantiene el requerimiento.

73. Pregunta No.29 En el numeral 5.3.2. CERTIFICACIÓN DE MICROSOFT COLOMBIA EN LA QUE CONSTE QUE LA FIRMA ES PARTHNERS AUTORIZADO. Se menciona que "El proponente debe poseer certificación: GOLD PARTNER en las siguientes competencias: � CRM – Administración de relaciones con Clientes � Portales y Colaboración – Sharepoint SILVER PARTNER en las siguientes competencias: � ERP Axapta – Planificación de recursos para empresas � OEM Hardware – Infraestructura � NET – Desarrollo de software" Solicitamos que todas las competencias solicitadas sean a Nivel SILVER y eliminar las competencias ERP Axapta y OEM Hardware teniendo en cuenta que las consideramos NO pertinentes al objeto del contrato

RESPUESTA SENA Se modifica el numeral 5.3.2. CERTIFICACIÓN DE MICROSOFT COLOMBIA EN LA QUE CONSTE QUE LA FIRMA ES PARTHNERS AUTORIZADO eliminado el requerimiento de SILVER PARTNER.

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74. Pregunta No. 30 En el numeral 3.4. DOCUMENTOS OTORGADOS EN EL EXTERIOR se menciona que " Los documentos otorgados en el exterior deberán presentarse legalizados o apostillados” Solicitamos que sean aceptadas las fotocopias autenticadas de los documentos apostillados para agilizar la entrega de los documentos solicitados y cumplir con las fechas estipulada Se acepta la observación, Se recibirán los documentos simples en la propuesta pero si resultase adjudicatario deberá presentar los documentos debidamente apostillados..

75. Pregunta No. 31 De acuerdo con indicado en el Numeral 5.2.11 de los Pliegos cuando se trate de personas naturales extranjeras sin domicilio o el país o de personas jurídicas privadas extranjeras que no tengan sucursal en Colombia, deberán acreditar la inscripción en el registro correspondiente al RUP en el país en donde tiene su domicilio principal. Al respecto agradecemos nos aclaran cuál sería la situación en caso que el país del proponente sociedad extranjera no existe un registro correspondiente al RUP. Juan carlos

76. Pregunta No. 32 Para las uniones temporales, en donde uno de sus integrantes es una sociedad extranjera no domiciliada en Colombia, ¿Cómo se suple el requisito de la Certificación de Aportes Parafiscales? Juan carlos

77. Pregunta No. 33 Solicitamos comedidamente ampliar el plazo de entrega de la licitación al 21 de diciembre con el fin de obtener la información requerida y presentarla oportunamente. Se acepta parcialmente la observacion. Ver nuevo cronograma en los Pliegos Definitivos OBSERVACION ENVIADA POR INDRA AL CORREO ELÉCTRONICO [email protected] EL DIA JUEVES, 22 DE NOVIEMBRE DE 2012 4:55P.M.

De manera atenta, mediante la presente comunicación queremos manifestar una serie de observaciones al Pliego de Condiciones Definitivo como sigue:

78. En el numeral 6.2.1 Recurso Humano Especializado (Máximo 500 Puntos) El proponente que ofrezca Recurso Humano especializado, con dedicación exclusiva a las labores enmarcadas en el presente proyecto de acuerdo a las condiciones exigidas obtendrá hasta quinientos (500) puntos de la siguiente manera:

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Solicitamos a la Entidad estudiar el cambio de la manera de calificar la experiencia del ARQUITECTO CRM, teniendo en cuenta que al realizar el análisis de su propuesta encontramos que en las certificaciones laborales remitidas por otras empresas no incluyen la información del valor por proyecto o por valor de contrato, razón por la cual solicitamos cambiar esta condición y asi mismo, que se evalué esa experiencia por tiempo de ejecución de contratos.

RESPUESTA SENA Se modifica el numeral 6.2.1Recurso Humano Especializado (Máximo 500 Puntos), quedando de la siguiente manera:

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FACTOR CRITERIO PUNTOS MAXIMO

RECURSO HUMANO ESPECIALIZADO

Gerente de Proyecto: ‐ Profesional universitario Ingeniero de sistemas o industrial ‐ Mínimo cinco (5) años de experiencia en Dirección/Gerencia de Proyectos de implementación de sistemas de información ‐ Certificación PMP ‐ Especialización en Gerencia de Proyectos

Certificación PMP 50

500

Especialización Gerencia de Proyectos y Certificación PMP

100

Líder de Proyecto: ‐ Profesional universitario Ingeniero de sistemas ‐ Mínimo (5) años de experiencia general ‐ Mínimo (3) años de experiencia certificada en proyectos de análisis, diseño, desarrollo de sistemas de información en ámbitos de atención al ciudadano y automatización de trámites de entidades públicas a nivel nacional o internacional ‐ Certificación de implementación de un proyecto de CRM.

Certificación de implementación de un proyecto de CRM

50

Líder de Procesos: ‐ Profesional universitario Ingeniero de sistemas o industrial ‐ Mínimo cinco (5) años de experiencia general ‐ Mínimo dos (2) años de experiencia específica como líder en proyectos relacionados con modernización de entidades públicas o modelos de servicio al ciudadano y atención al usuario en el sector público o privado a nivel nacional o internacional.

1 proyecto 50

2 proyectos 100

3 o más proyectos 150

Arquitecto CRM: ‐ Profesional universitario Ingeniero de sistemas ‐ Mínimo cinco (5) años de experiencia general ‐ Experiencia certificada en proyectos de implantación de herramientas CRM en entidades públicas a nivel nacional o internacional.

Experiencia certificada mínimo de un (1) año

100

Experiencia certificada mínimo de dos (2) años

200

OBSERVACION ENVIADA POR JORGE ARMANDO GUTIERREZ CASTRO PRICEWATERHOUSE COOPERS LTDA AL CORREO ELÉCTRONICO [email protected] EL DIA JUEVES, 22 DE NOVIEMBRE DE 2012 A LAS 7:39 P.M.

Me permito poner en consideración de la entidad las siguientes observaciones al procedo de referencia:

79. 1. El numeral 5.2.2. sobre la acreditación de la existencia y representación

legal, indica que las personas jurídicas acreditan su existencia con el Registro Único de proponentes y a continuación menciona que se acredita

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mediante la presentación del certificado de existencia y representación legal. Por favor acarar si es necesaria la presentación de los dos documentos o basta con presentar el certificado de existencia y representación lega

JUAN CARLOS 80. Sobre el cumplimiento del RUP por parte de proponentes extranjeros, el

numeral 5.2.11 indica que en caso de no contar con el documento equivalente del país de origen será necesario inscribirse en el RUP. Teniendo en cuenta que el artículo 6.4.5 del Decreto 743 de 2012 establece que los proponentes extranjeros sin domicilio en Colombia no están obligados a inscribirse en el RUT, sería conveniente retirar la necesidad de suscribirlo en caso de no contar con documento equivalente en el país de origen, recomendamos evaluar la posibilidad de presentar un certificado del representante legal, pues en algunos países no existe el concepto de objeto social ni registro en el CIIU.

JUAN CARLOS

81. 3. Solicitamos aclarar la procedencia de la presentación del RUT solicitado en el numeral 5.2.12 por parte de proponentes extranjeros, pues estos no estarían obligados a tener dicho documento.

JUAN CARLOS

82. 4. Sobre el numeral 5.3.1 Experiencia acreditada del proponente, solicitamos eliminar el último párrafo que indica que en caso de Uniones Temporales o Consorcios todos los proponentes deben cumplir con este requisito. Pues la presentación de una estructura plural tiene justamente como objetivo que mediante la unión de diferentes personas se pueda acumular experiencia para presentarse a procesos a los que individualmente no podrían presentarse por falta de capacidad o experiencia.

Se acepta la observación, se aclara el pliego en el numeral 5.3.1. en el Caso de las Uniones Temporales la experiencia se podrá acreditar mediante la sumatoria de las experiencias individuales de quienes la conforman. Ver pliego de Condiciones Definitivo.

83. 5. En el numeral 5.3.1. solicitamos aclarar porque la experiencia debe ser presentada en Latinoamérica, pues no es claro cuál sería el motivo técnico para esta limitación, solicitamos considerar la eliminación de esta restricción territorial.

No se acepta la observación se considera que por los estándares regionales la experiencia de implementación en Latinoamérica se ajusta mas a lo solicitado por la entidad

84. 6. Sobre el numeral 5.3.2, solicitamos que las certificaciones de experiencia por montos superiores al 50% del presupuesto de este proceso puedan ser acumulados por los diferentes miembros de la estructura plural,

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pues por el alto valor de este proceso es difícil que se acumulen dos experiencias de este monto en un solo proponente.

Se acepta la observación, se aclara el pliego en el numeral 5.3.1. en el Caso de las Uniones Temporales la experiencia se podrá acreditar mediante la sumatoria de las experiencias individuales de quienes la conforman. Ver pliego de Condiciones Definitivo..

85. 7. Solicitamos ampliar el plazo establecido en el numeral 7.1 para la legalización y perfeccionamiento del contrato, pues dos días pueden resultar insuficientes para el trámite de firmas, teniendo en cuenta que puede ser necesario algún cambio en dichos documentos, y adicionalmente la constitución de pólizas, la cual no puede iniciar antes de la firma del contrato y depende de los plazos establecidos por la aseguradora.

No se acepta la observación, se considera que el plazo es suficiente.

86. 8. En el numeral 7.11, obligación de los contratistas, el numeral 5 y el 27 utilizan la expresión “transferencia de conocimiento” solicitamos modificarla por la expresión capacitación, pues esta es más adecuada al contenido de dichas obligaciones.

No se acepta la observación, la transferencia de conocimientos es el termino mas adecuado a las necesidades y lo esperado por la entidad

87. 9. En el numeral 7.11, punto 18, se dice: “Elaborar la propuesta de estrategias comerciales y de mercado que deberán ajustarse y adoptarse para promover exitosamente el portafolio de la Entidad.” Considerando el alcance del servicio solicitado consideramos que esta obligación del contratista no resulta adecuada, pues correspondería por si sola aun proyecto independiente, solicitamos considerar si esta cláusula es procedente.

Se procederá a quitar este punto. VER PLIEGO DE CONDICIONES OBSERVACION ENVIADA POR INDRA AL CORREO ELÉCTRONICO [email protected] EL DIA JUEVES, 22 DE NOVIEMBRE DE 2012 8:17P.M.

De manera atenta, mediante la presente comunicación queremos manifestar una serie de observaciones al proceso como sigue:

88. 1. Pág. 17

a. Desarrollo por Fases -La pagina 34 hace referencia a Etapas del proyecto Fase 1 con 2 implementaciones (I Piloto y II Ajustes y Piloto).

i. Se sugiere implementar 1 o 2 fases posteriores al piloto 1 distribuyendo los requisitos.

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RESPUESTA SENA Se aclara que dado el tamaño del SENA y los resultados del estudio previo, la entidad prevé hacer dos puesta en marcha, la primera controlada, la segunda mayor, con el fin de permitir la puesta en marcha definitiva.

89.

2. Pág. 22

a. Capacitación técnica certificada por el fabricante – El proveedor debe presentar un plan de capacitación técnica que cubra al menos 20 personas a nivel nacional que garantice la administración correcta del sistema

i. Es requerido incluir además de la capacitación exámenes de Certificación oficial de Microsoft para los 20 participantes?

RESPUESTA SENA Se modifica parcialmente el requerimiento, retirando “por el fabricante”. Se deberá contemplar la certificación técnica por parte del oferente para al menos 20 personas a nivel nacional.

b. Capacidad de implementaciones multiempresa

i. Qué número de empresas debe abarcar la solución?

RESPUESTA SENA Se establecerán dentro de la Fase I – Diseño y parametrización: Análisis y levantamiento de la información.

c. Capacidad de implementaciones multilenguaje

i. Cantidad de idiomas que debe manejar la solución?

RESPUESTA SENA Se establecerán dentro de la Fase I – Diseño y parametrización: Análisis y levantamiento de la información. Inicialmente español.

d. Capacidad de implementaciones multimoneda

i. Que monedas debe soportar la aplicación?

RESPUESTA SENA

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Se establecerán dentro de la Fase I – Diseño y parametrización: Análisis y levantamiento de la información. Inicialmente español.

ii. Debe tener capacidad de conversión?

1. Se cuenta con una solución que maneje actualizaciones de TRM?

No se cuenta con la aplicación.

e. El proveedor debe presentar un plan de capacitación que cubra las 133 sedes a nivel nacional que garantice el uso correcto del sistema por parte de los usuarios.

i. Se pueden manejar capacitaciones bajo el modelo Train the Trainers?

RESPUESTA SENA

No. Debe darse una transferencia del conocimiento a los usuarios involucrados. Se aclara al observante que: El Plan de capacitación deberá indicar los contenidos y horas requeridas. El adjudicatario tendrá la responsabilidad de ejecutar las capacitaciones según

el plan presentado y concertado con la entidad. El cubrimiento logístico de los usuarios y sitios de capacitación lo cubrirá el

SENA, el adjudicatario ejecutará el plan de capacitación que se defina a nivel nacional.


f. El sistema debe tener interfaz móvil para cualquier entidad en los

dispositivos comunes i. A que dispositivos hace referencia, Plataforma, Sistema

Operativo?

RESPUESTA SENA Son los dispositivos más comunes del mercado, se establecerán dentro de la Fase I – Diseño y parametrización: Análisis y levantamiento de la información

g. Infraestructura

i. El presupuesto del proyecto, incluye el costo de hardware? De ser así se debe indicar la volumetría, para realizar el dimensionamiento.

RESPUESTA SENA El SENA proveerá el Hardware del proyecto

90. Pág. 23

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a. Almacenar cualquier tipo de documentación asociada a un contacto.

i. Se cuenta con el conector de CRM Share Point, que versión?

RESPUESTA SENA El SENA cuenta con SHARE POINT versión XXX

91. Pág. 25

a. El proveedor debe comprometer la construcción del panel de control para 10 roles del sistema.

i. Se debe realizar 1 solo panel de control, para acceso de 10 Roles o son de paneles de control diferentes por cada rol?

RESPUESTA SENA Es un estimado de roles para el sistema el cual se deberá definir dentro del desarrollo de la Fase I – Diseño y parametrización: Análisis y levantamiento de la información

92. Pág. 27

a. cuando se habla de que el sistema deba soportar tipos de solicitudes por el canal ‘Celular’

i. ¿se habla de SMS?, si es así, ¿cuenta el cliente con algún software o proveedor con el que ya trabaje?, en tal caso, ¿cómo funciona dicha integración?

RESPUESTA SENA Se deberá definir dentro del desarrollo de la Fase I – Diseño y parametrización: Análisis y levantamiento de la información.

b. Implementación del proceso de Contact Center para servicios de Inbound, debe permitir que las llamadas entrantes muestren los datos CRM del cliente.

i. Qué tipo de central se tiene?

ii. Son solo llamadas inbound para la identificación de la cuenta?

RESPUESTA SENA Se deberá definir dentro del desarrollo de la Fase I – Diseño y parametrización: Análisis y levantamiento de la información.

93. Pág. 28

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a. Implementar una funcionalidad de medición de satisfacción del usuario al finalizar cualquier servicio solicitado

i. Actualmente se cuenta con alguna funcionalidad que cubra este requerimiento?

1. Cuál es el formato que se maneja?

2. Se realiza en medio físico o digital?

RESPUESTA SENA Se deberá definir dentro del desarrollo de la Fase I – Diseño y parametrización: Análisis y levantamiento de la información

94. Pág. 29

a. Integraciones

i. Las aplicaciones están en capacidad de exponer WebServices?

ii. Las aplicaciones están en capacidad de consumir WebServices?

iii. Las aplicaciones están en capacidad de interactuar vía mensajería?

iv. La integración será Bidireccional?


b. Reporte de cumplimiento de los objetivos (general, por sede, por agente)

i. es posible adjuntar un anexo en la RFP relacionado a los gráficos de Metas que desean ser presentados en el Microsoft CRM. El objetivo será además de mensurar, determinar si las informaciones requeridas estarán disponibles en el Microsoft CRM.

RESPUESTA SENA Se deberá definir dentro del desarrollo de la Fase I – Diseño y parametrización: Análisis y levantamiento de la información c. El sistema debe tener los reportes de atención que puedan ser filtrados por varios conceptos i. Es posible adjuntar un anexo en la RFP relacionado a los Informes esperados por la herramienta, si posible con los formatos esperados (Tablas, gráficos, Dashboards).

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95. Pág. 32 – IGUAL A 63

a. El sistema deberá soportar los navegadores de mercado disponibles.

i. Requerimiento genérico o debe contemplar navegadores y versiones específicos?

1. Que navegador manejan como estándar?

b. se habla de la necesidad de implementación de políticas sobre el uso de contraseñas como longitud mínima, tipos de caracteres y vigencia, así como el registro de las actividades relacionadas con la autenticación en el sistema.

i. Se refiere a un portal web externo?.

1. Entra dentro del alcance del proyecto el desarrollo del portal web?

RESPUESTA SENA

Se aclara que en todo caso será lo que soporte Microsoft Dynamics, si se realiza algún desarrollo o alguna pantalla nueva tendrá que estar soportada por los mismos navegadores.

Esto se definirá en el desarrollo de la Fase I – Diseño y parametrización: Análisis y levantamiento de la información

96. Pág. 33

a. Se habla de trabajar con diferentes motores de bases de datos Oracle o MS SQL Server.

i. Por qué se hace referencia a BBDD Oracle, cuando Dynamics trabaja sobre SQL Server?

RESPUESTA SENA Se incluye en el título de INFRAESTRUCTURA del Capitulo 44 lo siguiente: Trabajar con diferentes motores de bases de datos, solo aplica para desarrollos complementarios, no para la funcionalidad estándar de MS Dynamics CRM.

b. La solución debe poder ser licenciada en soluciones en la nube

i. Sugerimos que el proyecto sea implementado con Microsoft CRM OnPremise debido a la grand transaccionalidad en las integraciones.

RESPUESTA SENA

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Se acepta y modifica el requerimiento, el licenciamiento será Microsoft Dynamics OnPremise

c. Soportar protocolos estándar de comunicaciones como: SOAP, HTTP, HTTPS, SMTP, MIME, FTP. Permitir integración con servidores de correo electrónico y con servidores de fax


i. Serán utilizados Servidores de Fax? Por favor incluir en las integraciones


97. Pág. 34

a. Microsoft System Center

i. Que uso y alcance tendrá el MSC?


OBSERVACION ENVIADA POR CONTROLES EMPRESARIALES AL CORREO ELÉCTRONICO [email protected] EL DIA JUEVES, 22 DE NOVIEMBRE DE 2012 21:21P.M.

Por medio de la presente comunicación estamos enviando las observaciones al proyecto de pliego de condiciones de la referencia. OBSERVACIONES DE TIPO JURIDICO Y ADMINISTRATIVO 98. En el numeral 4.1.1 ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO A CONTRATAR O PRODUCTOS A

ADQUIRIR se especifica que el “El SENA ha adquirido toda una plataforma Corporativa Microsoft, la cual es utilizada en sus ambientes de formación, áreas misionales, administrativas y financieras, empleando sistemas operativos, herramientas integradas para el desarrollo de trabajos de oficina, herramientas de correo electrónico, de comunicaciones colaborativas e internet, los cuales son necesarios para el correcto funcionamiento y encadenamiento de los procesos que desarrolla la Entidad” y “Actualmente la Entidad cuenta con una plataforma tecnológica integral totalmente licenciada como lo es Microsoft, con herramientas ofimáticas, colaborativas y de comunicaciones integradas, que apoyan directamente los procesos administrativos y misionales del SENA.

Y en el numeral 5.3.1. EXPERIENCIA ACREDITADA DEL PROPONENTE se está solicitando “El

proponente deberá acreditar experiencia relacionada directamente con el objeto contractual del presente proceso de selección CRM (Cestones Relationship Management)

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mediante la presentación de máximo tres (3) certificaciones de contratos suscritos (ejecutados), dentro de los siete (7) últimos años contados a partir de la fecha de cierre del presente proceso, de las cuales mínimo una deberá ser del sector público a nivel nacional o Latinoamérica”. Solicitamos a la entidad se tengan en cuenta los siguientes aspectos. 1. En Colombia no existen certificaciones de proyectos realizados de la magnitud de

SENA por proveedores locales con plataforma Microsoft y puntualmente en CRM, lo cual está beneficiando a proveedores extranjeros como España y dejando por fuera de la convocatoria a la industria Colombiana que hemos implementado soluciones de CRM sin que ninguna de las implementaciones pueda llegar a tener la magnitud del SENA pero sin ser menos importantes ni de mayor complejidad y que no alcanzan las proporciones del SENA. Solicitamos a la entidad bajar el requerimiento al 30% del presupuesto para permitir la participación de Empresas Colombianas en el presente proceso con el fin de incentivar la Industria TIC.

2. Bajo la premisa anterior solicitamos a la entidad permitir presentar certificaciones de proyectos implementados bajo plataforma Microsoft que incluyen otros productos y que fueron firmados como suministro consultoría e Implementación de plataforma Microsoft que como en este caso tienen otros productos Microsoft como SharePoint, System Center, BizTalk, BI, Directorio Activo e implementaciones en la Nube bajo la Misma Plataforma hasta por el 100% del presupuesto con las mimas 3 certificaciones, lo que le garantizaría a la entidad que el proponente es un Consultor integrador de soluciones Microsoft y no solo de CRM.

3. En los pliegos de condiciones se solicita que la solución debe integrar los siguientes productos.

“La solución debe contemplar el uso e integración mínimo del siguiente licenciamiento Microsoft” o Microsoft® Windows® Server Enterprise All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1 License

o Microsoft® Sys Ctr Standard All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1 License 2 PROC

o Microsoft® SQL Svr Enterprise Core All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 2 Licenses Core License

o Microsoft® SharePoint IntrntSites Ent All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1 License

o Microsoft® FAST SearchSvr SharePoint All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1 License

o Microsoft® Dynamics CRM Svr All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1 License

o Microsoft® Dynamics CRM CAL All Lng License/Software Assurance Pack Microsoft Volume License 1 License Device CAL Device CAL (on premise)

o DynCRMOnln ALNG SubsVL MVL PerUsr Monthly Subscriptions‐VolumeLicense (on demand) Lo que refuerza la anterior solicitud ya que dentro del proyecto debemos tener consultores con la experiencia necesaria en cada uno de los productos a integrar y no solo CRM.

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No se acepta la observacion. Se considera que las condiciones actuales del pliego garantiza la pluralidad de oferentes, y la satisfacción plena de las necesidades de la entidad las cuales se encuentran ligadas a una ampli experiencia en contratos iguales o similares del que se pretente adjudicar. 99. En el numeral 7.6 FORMA DE PAGO. Solicitamos a la entidad que el pago se haga mensual

ya que consideramos que el flujo de caja se vería afectado para el proponente. Con las fechas de los entregables se deberían soportar económicamente la operación más o menos 8 meses en total del proyecto ya que se trata de recursos de personal y que además se limiten los tiempos de revisión y aprobación de documentos a un número de días o máximo de una semana, ya que dependemos de las aprobaciones del SENA en cuanto a diseños y propuestas que presentemos por ejemplo, máximo 4 días para las revisiones de diseño y máximo 2 ajustes del equipo de trabajo cada una con cuatro días de tiempo de aprobación para llegar a la aprobación final y su ejecución.

No se acepta la observación, el esquema de pago se ajusta al marco legal y a las fases del proceso

OBSERVACIONES DE TIPO TECNICO. 100. Como se encuentra en este momento la unificación de datos del proceso de gestión

comercial.

RESPUESTA SENA Se identificará y definirá dentro del desarrollo de la Fase I – Diseño y parametrización: Análisis y levantamiento de la información

101. Por favor detállenos en este momento como está el proceso comercial.


102. Detállenos basados en los procesos que debemos establecer que debemos integrar con los aplicativos existentes en el Sena.


103. Cuenta la entidad con un bus de datos que se usara para las integraciones? Cuál?


104. En caso de ser requerido el consumo de los WEB Services para afectar las Aplicaciones

del SENA, el SENA se encargara de realizar el desarrollo para consumir estos Web Services?

RESPUESTA SENA

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Se identificará y definirá dentro del desarrollo de la Fase I – Diseño y parametrización: Análisis y levantamiento de la información.

La Entidad según los requerimientos y necesidades identificadas dentro de la fase I del proyecto, será el encargado de realizar las adaptaciones de los sistemas del SENA.

105. ‐ La información a consumir por los Web Services hacia el CRM será entregada por el SENA?

RESPUESTA SENA Se identificará y definirá dentro del desarrollo de la Fase I – Diseño y parametrización: Análisis y levantamiento de la información.

La Entidad según los requerimientos y necesidades identificadas dentro de la fase I del proyecto, será el encargado de realizar las adaptaciones de los sistemas del SENA.

106. Detallar el alcance de cada integración requerida? Que campos requieren Integrar? Es en doble vía

o en una sola vía? Cuenta la entidad con la documentación técnica, códigos fuentes documentados y estructura de datos y relaciones de las aplicaciones a Integrar?


107. Es responsable el SENA de la Calidad de Datos? Cuenta o tiene centralizada la información del negocio – como clientes, proveedores, productos, cuentas ‐ y las relaciones entre ellos. ?


108. Es responsable el SENA de la Administración de la Gestión del Cambio esto es casi 80% del éxito del proyecto? No vemos nada que hable de la gestión del cambio.

RESPUESTA SENA Se identificará y definirá dentro del desarrollo de la Fase I – Diseño y parametrización: Análisis y levantamiento de la información. Así mismo, estará contenido en lo contemplado en la transferencia del conocimiento, plan de capacitación y sesiones de capacitación.

109. Tiene MDM implementado?


110. Porque no se tiene en cuenta a BizTalk dentro de la integración es un requisito indispensable

dentro de la solución.

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RESPUESTA SENA Se contemplará en el desarrollo de la Fase I – Diseño y parametrización: Análisis y levantamiento de la información. La Entidad suministrará el licenciamiento requerido.

111. El sistema deberá tener una herramienta de generación de flujos de trabajo (WorkFlow o BPM) que permita modelar paso a paso procesos de negocio, incluyendo actividades manuales o automáticas con asignación de tiempos y/o niveles de servicio CRM no incluye actividades manuales solicitamos quitar este requerimiento.

RESPUESTA SENA

Se elimina el requerimiento, fundamentado en que la solución no provee un WorkFlow.

112. El proponente debe ejecutar el proceso de cargue inicial de archivos solicitamos a la entidad

limitar el volumen de Carga o hasta cuantas horas de actividad.

RESPUESTA SENA Se identificará y definirá dentro del desarrollo de la Fase I – Diseño y parametrización: Análisis y levantamiento de la información. Se aclara que el oferente deberá contemplar un cargue de datos inicial de la información

113. Ofrecer bitácoras de transacciones: (log's) detallados que permitan establecer las acciones efectuadas por todos los usuarios y administradores sobre el sistema identificando fecha, hora, usuario, terminal, sesión, Dirección IP, acción realizada. (Para los “log’s” de fecha, hora, usuario y acción realizada no hay problema ya que se sacan de la Auditoría, pero Terminal, sesión y Dirección IP no es posible identificarlo desde el CRM). Solicitamos a la entidad quitar este requerimiento ya que es de imposible cumplimiento.

RESPUESTA SENA Se mantiene.

114. Acceso fuera de línea. Especificamos que se requiere de OutLook en cada estación fuera de línea la entidad debe tener en cuenta el licenciamiento.

RESPUESTA SENA SE ELIMINA EL REQUERIMIENTO.

115. Certificación de implementación de la solución por parte del fabricante. Este es un requerimiento

que le compete a Microsoft y a los contratos que tenga firmado con el SENA los costos no los podemos incluir nosotros. Solicitamos quitar este requerimiento o se debe solicitar a Microsoft que nos deje ver sus costos para cumplir con este requerimiento.

RESPUESTA SENA Se acepta parcialmente la observación y se cambia “fabricante” por “proveedor”.

116. Contrato de soporte en sitio con niveles de servicio establecidos en diferentes horarios. La entidad debe suscribir un contrato con el proveedor de la solución donde se establecen los niveles de servicios una vez la solución este implementada y estabilizada, alcance que se debe costear como un contrato aparte.

RESPUESTA SENA El soporte está dentro del contrato y es parte puntuable

117. Integración con redes sociales (Facebook y Twitter). Con Facebook, Twtter y Linkedin, el costo de las licencias depende de la cantidad de usuarios, solicitamos a la entidad especificar hasta cuantos usuarios.

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RESPUESTA SENA Se identificará y definirá dentro del desarrollo de la Fase I – Diseño y parametrización: Análisis y levantamiento de la información. El SENA proveerá el licenciamiento.

118. Implementación del proceso de Contact Center para servicios de Inbound, debe permitir que las llamadas entrantes muestren los datos CRM del cliente. Nos pueden informar si ya se maneja un Contact Center y que se espera de la integración con el CRM para poder tener datos en tiempo real a la hora de recibir la llamada. Adicional se debe contar con hardware que permita la integración del CTI proceso que requiere análisis de integración de plataformas el SENA posee el Hardware necesario?


119. Implementación del proceso Centro de Aprendizaje, Implementar el flujo de actividades

por roles con pasos, alertas, tiempos, indicadores y reportes del proceso, a través del sistema, Internet / extranet o Contact Center, por usuarios internos o externos a la entidad. Recomendamos a la entidad solicitar la implementación de un portal sobre SharePoint para que haga la integración con CRM y cumplir con el este requerimiento.


120. Permite a los actores internos y externos registrar las solicitudes empresariales o de servicios por cualquiera de los canales, Portal Web, Call Center, Punto de Atención, correo electrónico y guardar el histórico de éstas. Los datos capturados deben contemplar datos como Tipo de Servicio solicitado, Descripción del Servicio, Fecha de Creación, Solicitante, Estado y contar con ayudas al solicitante para identificar el servicio que requiere. Posibilidad de definir información complementaria de las Solicitudes y permitir modificar las pantallas de creación, modificación y consulta de manera libre, sin necesidad de tener que hacer programación adicional para dichas definiciones. Se refuerza la necesidad de la integración de SharePoint y la integración depende de los Webservices que expongan los servicios.


121. Permite a los actores la facilidad para almacenar y relacionar con las Solicitudes cualquier tipo de archivo electrónico. Solicitamos a la entidad la implementación de SharePoint como parte de la solución.


122. Usuarios Externos: El sistema debe contar con funcionalidades propias para la gestión de la autenticación y autorización de los usuarios externos. Para autenticación de usuarios externos se debe realizar el desarrollo de un portal web con acceso a los clientes externos. Solicitamos a la entidad la implementación de SharePoint como parte de la solución.

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123. Capturar datos a partir de formularios en PDF: Esta funcionalidad

debe permitir capturar los datos que son diligenciados por un usuario en un PDF, para luego enviarlos al Gestor de Procesos vía Web Services de manera segura. Se requiere de adobe y el licenciamiento respectivo.

RESPUESTA SENA El SENA modifica el requerimiento quedando de la siguiente manera: La captura de datos realizada por un usuario final, deberá ser vía formulario electrónico desde la herramienta. Para documentos entregados por terceros, estos deberán ser escaneados por el sistema actual y mediante web services el CRM deberá tomar los datos para el proceso correspondiente

Agradecemos la atención que se preste a nuestra solicitud y esperamos poder participar en el proceso de la referencia.

OBSERVACION ENVIADA POR CONEXIÓN GP AL CORREO ELÉCTRONICO [email protected] EL DIA JUEVES, 22 DE NOVIEMBRE DE 2012 10:06P.M.

PREGUNTAS E INQUIETUDES SOBRE EL BORRADOR DEL PLIEGO DE CONDICIONES Y SUS ANEXOS.

124. “Instalar el software base en servidor(es) y en los equipos de usuario final indicados por el SENA”. En este punto, se refieren exactamente a la modalidad de instalación de Microsoft Dynamics CRM On Premise?


125. “INTEGRACIÓN DE APLICACIONES”. Explicar mas a fondo cada una de las herramientas con las que se necesita realizar las integraciones, y en que condiciones se espera hacerlo.


126. “El proponente deberá acreditar experiencia relacionada directamente con el objeto contractual del presente proceso de selección CRM

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(Customer Relationship Management) mediante la presentación de máximo tres (3) certificaciones de contratos suscritos (ejecutados), dentro de los siete (7) últimos años contados a partir de la fecha de cierre del presente proceso, de las cuales mínimo una deberá ser del sector público a nivel nacional o Latinoamérica”. Si se presenta la propuesta en el marco de una alianza entre dos empresas, cada una deberá entregar 3 certificaciones de experiencia o 3 entre los dos, si es así cual de los dos tendría que acreditar su experiencia con el sector público o tendrían que ser los dos?

RESPUESTA SENA Ver numeral 5.3.1 modificado en los pliegos

Para el caso de las propuestas presentadas por consorcios o uniones temporales, la experiencia se podrá acreditar mediante la sumatoria de las experiencias individuales de quienes la conforman. .

127. “El proponente debe contar con certificación ISO de calidad o similar en el proceso de implementación de software vigente a la fecha de la presentación de la propuesta”. La certificación de Microsoft de Gold Partner en la modalidad CRM puede remplazar la certificación ISO?

RESPUESTA SENA La certificación ISO no remplaza La certificación de Microsoft de Gold Partner en la modalidad CRM

128. “El proponente debe poseer certificación: Gold Partner CRM y Portales de colaboración, Silver Partner en ERP Axtapa, OEM Hardware y Net Desarrollo de Software”. Consideramos que según los requerimientos del SENA para el correcto desarrollo de este proyecto, solo es necesario la certificación Gold Partner de Microsoft en CRM ya que el proyecto no involucra Axtapa, OEM es para quienes ofrecen Hardware y Net es para desarrollo de software. Debido a esto solicitamos amablemente que este requerimiento sea modificado.

RESPUESTA SENA Se modifica el numeral 5.3.2. CERTIFICACIÓN DE MICROSOFT COLOMBIA EN LA QUE CONSTE QUE LA FIRMA ES PARTHNERS AUTORIZADO eliminado el requerimiento de SILVER PARTNER.

OBSERVACION ENVIADA POR INTELECTO AL CORREO ELÉCTRONICO [email protected] EL DIA VIERNES 23 DE NOVIEMBRE DE 2012 3:51 P.M.

129. De manera atenta solicitamos confirmar si esta fecha sigue en firme. Audiencia de aclaración de pliegos y distribución de riesgos

29 de noviembre de 2012, a las 9 a.m. Mezzanine Torre Central

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2.6. FECHA Y LUGAR DE AUDIENCIA DE ACLARACIONES AL PLIEGO DE CONDICIONES Y ASIGNACIÓN DE RIESGOS PREVISIBLES El Grupo Integrado de Gestión Contractual de la Dirección General – SENA, ubicado en la Calle 57 No. 8 - 69, de Bogotá D.C. – Colombia, realizará una audiencia pública a la que podrán asistir todos los interesados en el participar en el proceso de Licitación Pública, en la fecha y hora señalada en el Cronograma del proceso (ANEXO No. 1), para aclaraciones al pliego de condiciones y para discutir la tipificación, estimación y asignación de los riesgos previsibles involucrados en la contratación y establecer su distribución definitiva. De esta audiencia se levantará un acta en la que se consignarán las consideraciones hechas así como las respuestas dadas por la entidad. Los interesados que no participen en esta audiencia dan por aceptada la distribución definitiva de los riesgos.

RESPUESTA SENA Ver Pliego de Condiciones OBSERVACION ENVIADA POR INTELECTO AL CORREO ELÉCTRONICO [email protected] EL DIA VIERNES 23 DE NOVIEMBRE DE 2012 3:51 P.M.

Después de revisar cuidadosamente el proyecto de pliego de condiciones para el proceso en referencia nos permitimos enviar a la entidad las siguientes observaciones al respecto. 130. 1. En la Pagina 43. En el párrafo donde hace referencia a: El proponente debe poseer

certificación: GOLD PARTNER en las siguientes competencias: o CRM – Administración de relaciones con Clientes o Portales y Colaboración – Sharepoint SILVER PARTNER en las siguientes competencias: o ERP Axapta – Planificación de recursos para empresas o OEM Hardware – Infraestructura o NET – Desarrollo de software En la certificación de Silver Partner se está haciendo referencia a proyectos que involucren el ERP Axapta ver información en https://partner.microsoft.com/colombia/program/competencies/40125143 , y para este caso, como se acota en el objeto del contrato, “Contratar la prestación de servicios para el Diseño, Parametrización, Implementación y Puesta en Marcha de una herramienta tecnológica de Gestión Comercial CRM (Customer Relationship Management) y de Gestión por Procesos – BPM (Business Process Management) integral basado en productos Microsoft, según los requerimientos del SENA.”es un tema inherente a Dynamics CRM y no a un ERP; por tanto, esta competencia solicitada no es aplicable a este proyecto que se basa sobre tecnología Dynamics CRM. Se solicita retirar la exigencia de certificación por parte del partner en “ERP Axapta – Planificación de recursos para empresas”, pues ni el objeto del proyecto ni los requerimientos justifican que el proveedor debe tener dicha certificación.

RESPUESTA SENA Se modifica el numeral 5.3.2. CERTIFICACIÓN DE MICROSOFT COLOMBIA EN LA QUE CONSTE QUE LA FIRMA ES PARTHNERS AUTORIZADO

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eliminado el requerimiento de SILVER PARTNER. OBSERVACION ENVIADA POR LUIS FELIX BARRIGA PALOMINO AL CORREO ELÉCTRONICO [email protected] EL DIA JUEVES 22 DE NOVIEMBRE DE 2012 6:51 P.M. 131.

REFERENCIA: ‐OBSERVACIONES PROYECTO DE PLIEGO DE CONDICIONES DE LA LICITACIÓN PÚBLICA No. DG 0015 DE 2012 ‐DENUNCIA CON CARÁCTER AVERIGUATORIO A LA CONTRALORÍA GENERAL DE LA NACIÓN. ‐DERECHO DE PETICIÓN DE INFORMACIÓN ‐REPORTE AL PROGRAMA PRESIDENCIAL DE MODERNIZACIÓN, EFICIENCIA, TRANSPARENCIA Y LUCHA CONTRA LA CORRUPCIÓN LUIS FELIX BARRIGA PALOMINO, mayor de edad, identificado con cédula de ciudadanía No. 1.130.590.215 de Cali, abogado en ejercicio, con Tarjeta Profesional No. 184.602 del C.S. de la J. actuando en nombre y representación propia, en ejercicio de mis derechos constitucionales y legales, me permito presentar ante Ud. observaciones AL PROYECTO DE PLIEGO DE CONDICIONES DE LA LICITACIÓN PÚBLICA No. DG 0015 DE 2012 que adelanta el Servicio Nacional de Aprendizaje SENA. ANTECEDENTES 1. La Dirección de Promoción y Relaciones Corporativas de la Dirección General del Servicio Nacional de Aprendizaje SENA presenta, luego de obtener el respectivo Certificado de disponibilidad Presupuestal No. 60712 del 13 de Agosto de 2012, expedido por el Grupo de Presupuesto del SENA, y haber adelantado el estudio previo de Conveniencia y Oportunidad de servicio de CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT), convocó públicamente a todas las personas naturales y jurídicas interesadas a presentar observaciones al PROYECTO DE PLIEGO DE CONDICIONES DE LA LICITACIÓN PÚBLICA No. DG 0015 DE 2012, que facultado en los artículos 2.1.1° y 2.2.5° del Decreto 734 de 2012, tiene como características: a. OBJETO DEL CONTRATO: Contratar el Diseño, Parametrización, Implementación y Puesta en Marcha de una herramienta tecnológica de Gestión Comercial CRM (Customer Relationship Management) integral basado en productos Microsoft, según los requerimientos del SENA. El enfoque propuesto para la ejecución del presente proyecto consta de cuatro fases las cuales se listan a continuación: i. Diseño y Parametrización: Análisis y levantamiento de la información

ii. Implementación I: Piloto (muestra controlada)

iii. Implementación II: Ajustes y Piloto

iv. Puesta en Marcha: Instalación y puesta en producción b. VALOR DEL CONTRATO: SEIS MIL OCHOCIENTOS TREINTA Y TRES MILLONES TRESCIENTOS TREINTA Y DOS MIL CIENTO SETENTA SETENTA Y CINCO PESOS ($6.833.332.175,oo) M/Cte. incluido el IVA.

c. TIPO: Licitación Pública, con fundamento en lo dispuesto por el numeral 1 del artículo 2 de la Ley 1150 de 2007 y reglamentado por el Capítulo I ‐Título III del Decreto 734 de 2012. 2. Dentro del acápite “Análisis técnico y económico que soporta el valor estimado del contrato”, el Grupo Integrado de Gestión Contractual de la Dirección Administrativa y Financiera, procedió a publicar en la página web: http://contratacion.sena.edu.co solicitud de mercado del 17 de agosto de 2012, con el objeto de “Contratar la prestación de servicios para el Diseño, Parametrización, Implementación y Puesta en Marcha de una herramienta tecnológica de Gestión Comercial CRM (Customer Relationship Management) integral basado en productos Microsoft, según los requerimientos del SENA”, orientada a mejorar la habilidad de servicio hacia los clientes y aliados del SENA a través de una plataforma de gestión de

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relacionamiento integral que involucre los diferentes procesos de relacionamiento con el cliente. En dicha solicitud se recibieron las siguientes cotizaciones que, en concepto del SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA no se ajustan a los requerimientos y necesidades de la Entidad, las cuales son: COTIZANTE VALOR IVA TOTAL COTIZACIÓN 1 $ 1.366.859.998 $ 218.697.600 $ 1.585.557.598 COTIZACIÓN 2 $1.044.048.000 $167.047.680 $1.211.095.680 COTIZACIÓN 3 $ 5.890.803.599 $ 942.528.576 $ 6.833.332.175

mismo, por cuanto la entidad considera que la evaluación de precios realizada permite establecer que los precios aprobados son comerciales y obedecen al análisis técnico económico descrito en los estudios previos”. OBSERVACIONES En virtud a lo anteriormente expuesto, es de considerar de relevancia nacional, presentar las siguientes observaciones, por considerarse que los recursos del SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE son recursos públicos y que por ende deben ser empleados de forma eficiente, transparente y objetiva: 1. Los valores señalados en el PROYECTO DE PLIEGO DE CONDICIONES, dentro del acápite de OFERTA ECONÓMICA se establecen sobre la base de mas o menos el 10% de SEIS MIL OCHOCIENTOS TREINTA Y TRES MILLONES TRESCIENTOS TREINTA Y DOS MIL CIENTO SETENTA Y CINCO PESOS ($6.833.332.175), sin que exista una justificación fáctica, económico, técnico o jurídica, de fondo ni que se aporte. 2. Existe una amplia diferencia entre los valores presentados por las cotizaciones reseñadas, encontrándose inexplicable para los ojos de nosotros, los ciudadanos, que el Servicio Nacional de Aprendizaje SENA decida ajustar el valor del PROYECTO DE PLIEGO DE CONDICIONES a la mas costosa, sin aportar documentación que soporte el análisis técnico económico. 3. Es preciso indicar que la oferta Económica otorga un valor de 200 puntos respecto a la licitación, encontrándose como un obstáculo para los aspirantes al proceso indicar un valor menor del señalado, de tal manera que hace inviable la mayoría de las propuestas a licitar PETICIÓN 1. En virtud a ello, solicito se reajusten los valores señalados en el PROYECTO DE PLIEGO DE CONDICIONES, a las características del servicio requerido por el Servicio Nacional de Aprendizaje SENA y que motiva el proceso licitatorio, es decir, lo atinente al Diseño, Parametrización, Implementación y Puesta en Marcha de una herramienta tecnológica de Gestión Comercial CRM (Customer Relationship Management) integral basado en productos Microsoft. 2. PETICIÓN DE INFORMACIÓN: Solicito por favor se publiquen, para conocimiento de todos los ciudadanos, las cotizaciones que se toman como referentes para determinar el valor del PROYECTO DE PLIEGO DE CONDICIONES DE LA LICITACIÓN PÚBLICA No. DG 0015 DE 2012 DEL SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA. En virtud a que se tratan de recursos públicos, y que la Contraloría General de la Republica es el órgano de control del Estado de carácter técnico, con autonomía administrativa y presupuestal, encargado de ejercer, en representación de la comunidad, el control fiscal a la administración y a los particulares que manejen fondos o bienes de la Nación, las observaciones serán elevadas en calidad de Denuncia con carácter averiguatorio. REPORTE AL PROGRAMA PRESIDENCIAL DE MODERNIZACIÓN, EFICIENCIA, TRANSPARENCIA Y LUCHA CONTRA LA CORRUPCIÓN Con el fin de prevenir eventuales hechos de corrupción, se oficiará las presentes observaciones al Programa Presidencial de Modernización, Eficiencia, Transparencia y Lucha contra la Corrupción y al correo [email protected].

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RESPUESTA SENA

SE CONTESTARA EL DERECHO DE PETICION

OBSERVACION ENVIADA POR ARNOLD IVAN RAMIREZ AL CORREO ELÉCTRONICO [email protected] EL DIA JUEVES 22 DE NOVIEMBRE DE 2012 11:29 P.M.

132. . De acuerdo con el objeto del proceso de selección, el cual se transcribe a

continuación:

“Contratar el Diseño, Parametrización, Implementación y Puesta en Marcha de una herramienta tecnológica de Gestión Comercial CRM (Customer Relationship Management) integral basado en productos Microsoft, según los requerimientos del SENA”.

Y atendiendo a las especificaciones técnicas mínimas descritas en el numeral 4.1.1. y a las características que se exigen en estas, pedimos a la entidad, que corrija el contenido del pliego de condiciones, toda vez que exige que se acrediten circunstancias del oferente en la actividad de proveedor, tal como se indica para la clasificación que debe ostentar en el RUP, cuando es claro, como se desprende del objeto y del numeral citado, que las principales actividades a desarrollar en ejecución del contrato, versan sobre asuntos de consultoría. Lo anterior se observa, como ya se dijo en el numeral 4.1.1. y en el objeto del proceso de selección, pues de estos se concluye que la entidad está interesada en contratar servicios intelectuales con el objetivo de obtener un producto que se ajuste a la medida de sus necesidades especiales. Luego, los oferentes para estructurar su propuesta, y el posterior adjudicatario al momento de ejecutar el contrato, realizará un trabajo intelectual para determinar que características debe ostentar el producto a entregar, con lo cual no es posible pretender que se trate de una labor que desarrolle un proveedor, puesto que este último se limita simplemente a entregar un producto estándar que ya está desarrollado a la medida del público y para cuya instalación no debe hacerse un esfuerzo mental como el que implica el diseño, parametrización, implementación y puesta en marcha de un CRM. Teniendo en cuenta lo anterior, solicito a la entidad que la clasificación solicitada en el RUP, esté relacionada con los servicios de Consultoría (02 Consultor, 10 Otros, 02 Sistemas de Información) y que además no se solicite la Capacidad de Organización, que como es sabido no debe ser requerida para los proyectos de Consultoría. Juan carlos

133. Se indican en el numeral 5.4.2 los indicadores de capacidad financiera que serán objeto de verificación por parte de la entidad. Al respecto, resaltamos,

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que el indicador Capacidad de organización, considerado en el numeral 5.4.2.4, no corresponde a un indicador de capacidad financiera y no está catalogado como tal en la legislación nacional –por ejemplo el estatuto general de contratación estatal-. Lo anterior, porque la información de la cual da cuenta este indicador no da cuenta de la capacidad financiera de una compañía, sino de su capacidad de producción, pues como se concluye de su definición, la información que se toma para obtenerlo, es la correspondiente a los ingresos brutos operacionales, que no son otra cosa que la facturación de la empresa.

En consecuencia, solicito a la entidad la eliminación de este indicador por no ser procedente para determinar la capacidad financiera de un oferente. Juan carlos

MIGUEL ANGEL FRANCO TORRES Director Administrativo y Financiero

Aprobó: Comité de Licitaciones, Concurso de Méritos y Selección Abreviada del Nivel Central Vo.Bo. Juan Carlos Pote Cifuentes Coordinador Grupo Integrado de Gestión Contractual Proyecto: JRVelasquezE

respuesta a las observaciones presentadas al prepliego de

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