ProfesionalReporte

Nombre: Matrícula:

Nombre del curso:

Reingeniería de servicios

Nombre del profesor:

 

Módulo: 3

Competencia 3

Actividad: Evidencia 3

Tema 15. Administración de quejas y

recuperación del servicio

Fecha:

Bibliografía:

Lovelock, C., Reynoso, J., D’Andrea, G., Huete, L. y Wirtz, J. (2011).

Administración de servicios, estrategias para la creación de valor en el nuevo

paradigma de los negocios. México: Pearson Educación.

Título del Trabajo

Rediseño de las estrategias de entrega del servicio de una agencia de viajes.

Instrucciones

Para esta actividad serás el dueño de una agencia de viajes. Tu agencia

antiguamente operaba por medio de un local donde una persona asesoraba a

los clientes que asistían, pero ahora has decidido que las ventas serán

solamente por medio de tu página de Internet y por teléfono.

a) ¿Qué acciones llevarás a cabo para que los clientes se adapten al cambio?

b) ¿Qué método utilizarás para medir la calidad del servicio? Pueden ser:

encuestas de clientes, empresas externas, etc.

c) ¿Cómo administrarás la capacidad para evitar que en temporada baja operes

con pérdidas?

d) ¿Cómo será tu método de recuperación de quejas?

e) ¿Cómo llevarás a cabo las acciones correctivas con respecto a las quejas

recibidas?

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Las agencias de viajes son un tipo de negocio que se ha transformado muy

rápido gracias a la tecnología, y su evolución ha llegado a tal punto que su

apertura puede ser de carácter puramente virtual. Los servicios que ofrece son

perecederos con alta estacionalidad cuya orientación deberá estar enfocada a

la satisfacción del cliente, siendo la calidad un punto esencial a priorizar.

La agencia de viajes virtual, es una empresa de servicios que se dedicará a

poner al alcance de los usuarios paquetes de viajes vía telefónica e internet, y

cuyos servicios serán prestados con la mayor calidad en eficacia y eficiencia

posible a través de personal altamente capacitado.

¿Qué acciones llevarás a cabo para que los clientes se adapten al cambio?

Para poder realizar estrategias que garanticen la adaptación del cliente al

cambio, hay que tomar en cuenta qué implicaciones tendrá el uso de esta

tecnología en sus procesos, y para eso describiré brevemente cada proceso.

Al contactarse el cliente, el portal de la agencia debe:

Mostrarle todas las opciones que en ese momento están disponibles,

con las diferentes características que la estación determina.

Informarle al cliente de todos los paquetes de viaje y los costos para que

elija el que más le convenga.

Tomar su información completa nombre, dirección, correo electrónico,

teléfonos para poder proporcionarle un mejor servicio.

Nuestro portal deberá estar sincronizado en tiempo real con la

información que los distintos proveedores de servicios turísticos ofrecen.

Mostrar una página donde se capturé el destino, las fechas, cantidad y

características de los clientes.

Mostrar todas las opciones que coincidan con las elegidas por el cliente,

así como las opciones que no coinciden pero que están muy cercanas a

coincidir, por ejemplo presentar información y costos de vuelos uno o

dos días antes y después de las fechas elegidas.

Una vez hecha la elección del paquete de viaje se procede a celebrar el

contrato pidiendo la forma de pago predilecta así como presentar los

términos y condiciones del paquete elegido.

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Posteriormente nuestra agencia se encarga de realizar las

reservaciones.

Estar en contacto vía electrónica o telefónica con el cliente para ofrecer

una mejor atención así como para obtener una retroalimentación de todo

el proceso.

Una vez analizado y descrito cada proceso dentro de la atención a un cliente,

puedo desarrollar las siguientes acciones:

Aprovechar las ventajas del nuevo canal de entrega del servicio para

ofrecerle al cliente mayores beneficios.

Atender todas las dudas de manera amable y cortés.

Enviar a toda la cartera de clientes, a través de un email, una breve

descripción sobre los cambios, sus ventajas y una breve capacitación

sobre su uso.

Despues del uso del servicio se enviará una tarjeta electrónica de

agradecimiento por su preferencia y que esperamos que la atención

brindada haya sido de su agrado esperando regrese pronto para

organizarle sus próximas vacaciones.

El cliente de este modo podrá tener la confianza de un servicio eficaz y amable.

¿Qué método utilizarás para medir la calidad del servicio? Pueden ser:

encuestas de clientes, empresas externas, etc.

La medición de la calidad del servicio es muy importante no solo para el cliente,

sino también para poder mantener un estándar en el nivel de servicio, por eso

este debe tener indicadores confiables que permitan la medición confiable de

los resultados.

En este caso y dado la naturaleza del servicio, una forma eficiente y menos

costosa de medirla es a través del uso de encuestas, las cuales podrán ser

parte de los procesos finales de la entrega del servicio, así de este modo

estamos garantizando 2 puntos:

Datos confiables de clientes reales.

Retroalimentación inmediata.

La retroalimentación inmediata se puede hacer, ya que al tener la medición de

la calidad por medio de las encuestas como parte de los procesos del servicio,

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estas se pueden analizar dentro de programas que analicen los datos

automáticamente.

¿Cómo administrarás la capacidad para evitar que en temporada baja operes

con pérdidas?

Para poder administrar eficientemente la capacidad de mi servicio, puedo usar

dos estrategias importantes. Aprovechando el conocimiento del mercado dado

que anteriormente se ofreció el servicio a través de una oficina física, puedo

ajustar la capacidad productiva al nivel mínimo conocido, esta línea de acción

como solución tiene cierta facilidad ya que se aprovecha también del cambio de

modelo de trabajo al eliminar la parte física.

Teniendo la oficina trabajando con la demanda y la oferta equilibradas en

temporada baja se pueden realizar ofertas que trasladen parte de los clientes

de la temporada alta a la temporada baja para subir un poco la demanda, y

para cuando llegue la temporada alta se realicen contratos de trabajo

temporales donde se considere en los contratos el tiempo que dura la

temporada alta.

Para no correr el riesgo de sobrepasar el punto de capacidad máxima del

servicio, se pretende hacer manuales donde existan protocolos de acción

sobre cada una de estas dos estrategias y capacitar a los empleados para su

seguimiento.

¿Cómo será tu método de recuperación de quejas?

Al igual a los controles de calidad, estarán dentro de los procesos de entrega

del servicio, y podrá haber una opción que redirija al cliente a un buzón de

quejas virtual dentro de la página en internet donde se podrá llenar un

formulario con las quejas y sugerencias que sienta el cliente que afecten el

servicio. Esta acción dentro de los procesos de entrega del servicio será

opcional y además de ofrecerla en los mismos procesos, también estará

disponible en la página web sin necesidad de usar el servicio, esto ayudará a

garantizar la confidencialidad si el cliente así lo quisiera.

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¿Cómo llevarás a cabo las acciones correctivas con respecto a las quejas

recibidas?

Antes que cualquier cosa, es necesario distinguir las ventajas de una queja, ya

que esta ofrece la oportunidad de mejorar, contrario a los clientes que no lo

hacen y solo dejan de usar el servicio. Bajo esta premisa las acciones

correctivas se enfocaran primero en hacerle llegar dentro de lo posible al

cliente o potencial cliente un agradecimiento por usar el servicio del buzón de

quejas virtual haciéndole saber que su queja está siendo atendida y que se le

dará solución. Luego se procesará a través de los pasos descritos en el tema

Analizar los datos

Establecer la validez de las categorías

Presentar los resultados

Implicaciones para los administradores derivadas de los resultados

Los pasos de elaboración del cuestionario y la recopilación de datos se habrán

hecho dentro de los procesos del servicio o aparte en la queja voluntaria dentro

de la página web.

Estas acciones tienen como estrategia ofrecer la confianza de realizar una

queja si así lo decidiese el cliente y de fomentar su uso en cualquier problema

por más mínimo que fuere.

Si sumamos la confianza de los clientes a realizar sus quejas y la decisión de

corregir cada problema si ese fuera el caso, obtendré un negocio en un

ejercicio constante de mejora continua.

Conclusión:

El establecimiento de una empresa de comercio electrónico aunque tiene

similitudes a un negocio tradicional, no puede ser tratado igual, ya que los

procesos deben ser investigados para su mejor aprovechamiento. La diferencia

radica en la tecnología que uno está usando, ya que su conocimiento a fondo

puede darnos ventajas competitivas en el mercado.

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El comercio electrónico generalmente se da como la apertura de un nuevo

canal de venta, pero muchas veces se realiza este proceso como un anexo a

los procesos ya existentes, por lo que el beneficio no es el máximo, en cambio

sí usamos la reingeniería de procesos para anexar esta tecnología en nuestra

forma de vender, tenemos mayor oportunidad de aprovechar al máximo los

recursos que ella ofrece.