Reingeniería de Procesos de Reingeniería de Procesos de Calidad TotalCalidad Total

Mtra. María del Socorro Vazquez Amavizcasocorritovazquez@hotmail.com

11, 18, 25 de Septiembre y 2 de Octubre

¿Qué vimos la Sesión

pasada?

El Acelerado Desarrollo El Acelerado Desarrollo TecnológicoTecnológico

Tarea No. 1Tarea No. 1

Investigar de que manera el acelerado Desarrollo Tecnológico que se vive actualmente impacta en el Sector Turístico

Traerlo de manera impresa, ya que se trabajará con la información en la próxima sesión.

Nota: No olvidar fuentes bibliográficasNota: No olvidar fuentes bibliográficas

Segmentación de los mercados Segmentación de los mercados en el turismoen el turismo

• Es la división del mercado en grupos diversos de consumidores con diferentes necesidades, características o comportamientos, que podrían requerir productos o mezclas de marketing diferentes.

• Las variables a utilizar en un proceso de segmentación deben responder a ciertas condiciones técnicas, estas son:

– MensurabilidadMensurabilidad, quiere decir que el segmento en cuestión pueda ser medible o cuantificable.

– AccesibilidadAccesibilidad, los segmentos de mercados seleccionados se pueden atender y alcanzar en forma eficaz.

– SustanciabilidadSustanciabilidad, se asocia a un concepto de materialidad, es decir, que tan grande (cantidad) o interesante es el segmento a utilizar.

– AccionamientoAccionamiento, tiene la relación a la posibilidad de creación o diseño de planes adecuados/efectivos para el segmento en cuestión.

¿Cómo segmentaríamos el ¿Cómo segmentaríamos el Sector Turístico?Sector Turístico?

Empresas Turísticas Proactivas• La proactividad no significa sólo tomar la iniciativano significa sólo tomar la iniciativa,

sino asumir la responsabilidadasumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan; decidir en cada momento lo que queremosque queremos hacer y cómocómo lo vamos a hacer.

Sesión 2

3. ORIENTACION DE LAS EMPRESAS TURISTICAS PARA OBTENER CLIENTES SATISFECHOS

– Análisis de expectativas.– Valor agregado en los servicios turísticos.

4. ANALISIS DE LA SITUACION DE LAS EMPRESAS TURISTICAS

- Establecimiento de un caso específico.

Capítulo 3.Orientación de las empresas turísticas para obtener clientes satisfechos

1. Análisis de expectativas.

2. Valor agregado en los servicios turísticos.

Análisis de Página Web

http://www.infosol.com.mx/espacio/cont/trinchera/mercadotecnia_servicios.html

¿Qué es una Expectativa?• Es lo que se considera lo más probable

que suceda.

• Es una suposición centrada en el futuro, puede o no ser realista

Exceder las expectativas es un término muy común en las empresas, grandes, medianas y pequeñas, y ciertamente a todos nos gusta

que nos regalen algo o nos ofrezcan algo "adicional" a lo que esperamos, ¿no es así?,

pero hay que tener mucho cuidado con lo "extra" que usted ofrece u ofrecerá a sus

clientes, ¿por qué?, aquí le doy un ejemplo:

Un usuario de la banca que llamaremos Juan arriba a su banco de preferencia, y ve con gusto que su banco tiene ideas innovadoras y muchas mejoras, al entrar al estacionamiento, éste está perfectamente limpio, y los espacios de estacionamiento han sido ampliados evitando así el famoso "portazo", además que ha sido pavimentado, se han instalado cámaras de seguridad y perfectamente señalizado.

La fachada del banco ha sido renovada y al entrar todo el personal sonríe y atiende con mucho entusiasmo, y el servicio es cálido y mientras espera puede tomar café, refresco o agua de cortesía en cómodos sillones también recién instalados.

Al salir, su auto a sido lavado rápidamente, y también es cortesía del banco. Hasta aquí todo bien.....¿cierto?

Bueno, resulta que Juan se ha molestado mucho porque su auto ha sido lavado.

Juan recién pagó por una protección especial en la pintura del auto que protege contra los rayos del sol, el procedimiento ha sido costoso y la recomendación es NO LAVAR EL AUTO en las próximas 24 horas.

¿Qué pasó? el banco solo quería exceder las expectativas, ahora Juan reclama que se le pague por el "error" cometido contra su auto

Exceder las expectativas ¿es bueno o malo?

Valor Agregado en los Servicios Turísticos

•Análisis de lectura

La Gestión del Conocimiento: Valor Agregado del Producto Turístico

Capítulo 4 ANALISIS DE LA SITUACION DE LAS

EMPRESAS TURISTICAS

Establecimiento de un caso específico