proyecto de logistica

Diseño y Documentación del Proceso de Servicio Logístico al Cliente Internacional en Compañía Nacional de Chocolates S.A.S.

Página 1

TRABAJO DE GRADO

DISEÑO Y DOCUMENTACION DEL PROCESO DE SERVICIO LOGÍSTICO AL

CLIENTE INTERNACIONAL EN COMPAÑÍA NACIONAL DE

CHOCOLATES S.A.S

NOMBRE ESTUDIANTE

Liz Natalia Upegui A.

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA CEIPA

PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES

SABANETA

AÑO 2011


Página 2

TRABAJO DE GRADO

DISEÑO Y DOCUMENTACION DEL PROCESO DE SERVICIO LOGÍSTICO AL


CHOCOLATES S.A.S

NOMBRE ESTUDIANTE

Liz Natalia Upegui A.

Trabajo presentado como requisito para obtener

el título de Administradora de Negocios Internacionales

Asesor

LINA MARCELA LONDOÑO RESTREPO

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA CEIPA

PROGRAMA ADMINISTRACION DE NEGOCIOS INTERNACIONALES

SABANETA

AÑO 2011


Página 3

Nota de aceptación

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________

Firma del presidente del jurado

_____________________________

Firma del jurado


Página 4

AGRADECIMIENTOS

Sería innumerable la lista de personas a las que podría dar gracias por todo el

apoyo que recibí; sin embargo, y de manera especial, quiero manifestar mi

sentimiento de gratitud:

A mis compañeros de trabajo, quienes siempre estuvieron dispuestos a

colaborarme y ser partícipes del diseño y documentación del Proceso de

Servicio Logístico al Cliente Internacional en Compañía Nacional de Chocolates

S.A.S.

A Lina Marcela Londoño, mi asesora temática, quién tuvo permanentemente una

actitud de colaboración, de entusiasmo y de apoyo, a un proyecto que considera

un valioso aporte para la Compañía.

A la vida misma, que me dió la oportunidad de alcanzar esta meta que estoy

segura no es el final, sino el comienzo de una nueva etapa en mi realización

profesional y personal.


Página 5

TABLA DE CONTENIDO

AGRADECIMIENTOS ----------------------------------------------------------------------------- 4

TABLA DE CONTENIDO ------------------------------------------------------------------------ 5

INTRODUCCIÓN ----------------------------------------------------------------------------------- 7

1. TÍTULO ------------------------------------------------------------------------------------------ 9

1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ----------------------------------------------- 9

1.2 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ----------------------------------------------- 10

1.3 JUSTIFICACION Y DELIMITACIÓN DEL ESTUDIO ----------------------- 11

1.3.1 JUSTIFICACIÓN ---------------------------------------------------------------- 11

1.3.2 DELIMITACIÓN ----------------------------------------------------------------- 13

1.4 OBJETIVOS --------------------------------------------------------------------------- 13

1.4.1 OBJETIVO GENERAL -------------------------------------------------------- 13

1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ------------------------------------------------ 14

2. TIPO DE INVESTIGACIÓN -------------------------------------------------------------- 15

2.1 POBLACIÓN Y MUESTRA -------------------------------------------------------- 16

2.1.1 POBLACIÓN --------------------------------------------------------------------- 16

2.1.2 MUESTRA ------------------------------------------------------------------------ 16

2.2 INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN --- 16

3. MARCO DE REFERENCIA -------------------------------------------------------------- 18

3.1 MARCO FILOSÓFICO -------------------------------------------------------------- 18

3.2 MARCO ANTROPOLÓGICO ----------------------------------------------------- 26

3.3 MARCO HISTÓRICO ---------------------------------------------------------------- 27

3.4 MARCO TEÓRICO ------------------------------------------------------------------- 39


Página 6

3.5 MARCO CONCEPTUAL ----------------------------------------------------------- 41

4. HIPOTESIS ----------------------------------------------------------------------------------- 44

5. PROPUESTA -------------------------------------------------------------------------------- 46

5.1 RED DE PROCESOS EN CIA NACIONAL DE CHOCOLATES S.A.S.

46

5.2 CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS --------------------------------------- 46

5.3 CONTENIDO DE LOS PROCESOS -------------------------------------------- 51

5.4 PROCESO DE SERVICIO LOGISTICO AL CLIENTE

INTERNACIONAL EN COMPAÑÍA NACIONAL DE CHOCOLATES S.A.S. - 53

5.4.1 OBJETIVO ------------------------------------------------------------------------ 54

5.4.2 ALCANCE ------------------------------------------------------------------------ 54

5.4.3 ENTRADAS ---------------------------------------------------------------------- 55

5.4.4 SALIDAS -------------------------------------------------------------------------- 55

5.4.5 ACTIVIDADES ------------------------------------------------------------------ 56

5.4.6 INDICADORES DE GESTION ---------------------------------------------- 56

5.4.7 RECURSOS --------------------------------------------------------------------- 58

5.4.8 REQUISITOS APLICABLES ------------------------------------------------- 58

5.4.9 RELACION DE REGISTROS ----------------------------------------------- 60

5.4.10 CONTROLES Y REGISTROS ---------------------------------------------- 62

6. RECURSOS Y COSTOS ----------------------------------------------------------------- 63

7. CONCLUSIONES -------------------------------------------------------------------------- 64

8. RECOMENDACIONES ------------------------------------------------------------------- 66

9. ANEXOS -------------------------------------------------------------------------------------- 70

BIBLIOGRAFÍA ----------------------------------------------------------------------------------- 71


Página 7

INTRODUCCIÓN

Los profesionales en Administración de Negocios Internacionales deben tener

una visión empresarial integral que permita a través del cumplimiento de sus

funciones alcanzar el objetivo de la organización, dado que las funciones son en

algunos casos complementarias o interactúan permanentemente en la toma de

decisiones para beneficios del ente económico.

La empresa de hoy requiere de una cultura interna donde existan profesionales

integrales que respeten el ejercicio profesional de cada una de las disciplinas y

sean capaces de aportar elementos de juicio en el proceso de la toma de

decisiones; el Administrador tienen en un alto porcentaje la responsabilidad de

direccionamiento adecuado en la toma de decisiones.

La claridad en estos conceptos me ha permitido como estudiante de

Administración de Negocios Internacionales, realizar el diseño y la

documentación del proceso de Servicio Logístico al Cliente Internacional en la

Compañía de Nacional de Chocolates S.A.S. El aporte de cada uno de los

conocimientos adquiridos en conjunto e individualmente, ha permitido enriquecer

esta investigación con puntos de vista y conceptos generadores de valor al

proyecto, tanto en el aspecto investigativo para la Universidad como proceso

para la misma Organización.


Página 8

El diseño y documentación del proceso de Servicio Logístico al Cliente

Internacional establecido en la Compañía Nacional de Chocolates S.A.S.,

permite identificar y gestionar un conjunto de actividades y recursos relacionados

entre sí, de manera que los elementos de entrada se transformen en resultados,

mediante la interacción del diseño, desarrollo, implementación y mejora de un

proceso de gestión de servicio a los clientes internos dirigido a aumentar la

satisfacción, mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Es así como este trabajo de grado se realiza con el objetivo de diseñar y

caracterizar un proceso que le brinde al cliente internacional un servicio

satisfactorio en toda la cadena de abastecimiento e integrarlo a la Red de

Procesos del Sistema de Calidad de la Compañía, como principio de confianza

que soporte la relación con los clientes


Página 9

1. TÍTULO

“DISEÑO Y DOCUMENTACION DEL PROCESO DE SERVICIO LOGÍSTICO AL


CHOCOLATES S.A.S”

1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

La calidad de un producto o servicio, es un resultante que emerge debido a una

interrelación de un conjunto de procesos que tienen lugar dentro y fuera de las

organizaciones empresariales. Muchas veces se desconoce las características

tan complejas que presentan los sistemas y sus procesos; incluso en algunas

empresas se considera que el proceso de producción y/o de prestación de

servicios es el único responsable de lograr la calidad que los clientes y

consumidores esperan y exigen.

Con este proyecto se desea argumentar y demostrar que los manuales de

procedimiento son una herramienta básica y fundamental, no sólo para ofrecer

un buen servicio al cliente sino para conocer el flujo de la información y los

responsables de los procesos dentro y fuera de la compañía y por esta la

pregunta clave respecto al problema es: ¿Identifica, gestiona y documenta

Compañía Nacional de Chocolates S.A.S., las actividades relacionadas entre sí,


Página 10

que respondan a un proceso logístico adecuado con el cliente internacional, de

acuerdo a los requisitos y políticas internas y utilizando las herramientas

desarrolladas para este fin?

1.2 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

Compañía Nacional de Chocolates S.A.S., es una empresa del “Sector Agro

alimenticio”, con Certificado de Gestión de la Calidad NTC – ISO 9001:2000,

otorgado por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación

ICONTEC.

En Compañía Nacional de Chocolates S.A.S, existe un departamento

Internacional con un rol netamente comercial y el departamento de Logística

Internacional que se encarga de toda la parte logística en lo relacionado con las

exportaciones.

En Logística Internacional existe un Equipo de Trabajo con formado por 5

personas, con el propósito de diseñar y caracterizar un proceso que le brinde al

cliente internacional un servicio satisfactorio en toda la cadena de

abastecimiento e integrarlo a la Red de Procesos del Sistema de Calidad de la

Compañía, como principio de confianza que soporte la relación con los clientes.


Página 11

1.3 JUSTIFICACION Y DELIMITACIÓN DEL ESTUDIO

1.3.1 JUSTIFICACIÓN

“En una economía en donde lo único seguro es la incertidumbre, la única

ventaja competitiva duradera es el conocimiento. Cuando los mercados

cambian, las tecnologías proliferan, los riesgos aumentan, los competidores se

multiplican y los productos se tornan obsoletos casi de la noche a la

mañana...las empresas exitosas serán aquellas que constantemente creen

nuevo conocimiento, lo infundan en toda la organización y lo incorporen con

destreza a sus nuevas tecnologías”.

Ikujiro Nonaka.

Profesor de la Universidad de Oxford y gurú del Knowledge Management

“En el contexto de la logística, servicio al cliente no es lo mismo que servicio al

consumidor. Un cliente entonces no es el consumidor final que adquiere los

bienes en una tienda o supermercado, sino el canal de distribución de los

fabricantes. Es decir, los clientes son un enlace necesario para llegar al

consumidor final y, por supuesto, si no los atendemos adecuadamente, a su vez,

éstos no podrán hacerlo apropiadamente con su cliente; en otras palabras, el

consumidor final del fabricante. Un proceso adecuado de servicio logístico al

cliente debe asegurar que los subprocesos desde la generación de la orden

hasta el pago, sucedan cronológica y secuencialmente, aportándole a la


Página 12

Organización información confiable y en tiempo real, de tal forma que permita

establecer mejores condiciones para controlar el servicio y los niveles

adecuados sobre los recursos invertidos en capital de trabajo1.

El nuevo proceso de servicio logístico al cliente internacional establecido en

Compañía Nacional de Chocolates S.A.S. permite identificar y gestionar un

conjunto de actividades y recursos relacionados entre sí, de manera que los

elementos de entrada se transformen en resultados, mediante la interacción del

diseño, desarrollo, implementación y mejora de un proceso de gestión de

servicio a los clientes dirigido a aumentar la satisfacción, mediante el

cumplimiento de sus requisitos.

Sin embargo no es suficiente contar con un proceso si éste no se encuentra

documentado y pueda así representar una valiosa herramienta de consulta, de

gestión y de mejoramiento continuo para cada uno de los empleados e inclusive

para los mismos clientes y proveedores. Las empresas hoy en día no se pueden

dar el lujo de que la información solo se encuentre en la memoria de las

personas. Cabe mencionar lo que en muchas oportunidades se ha escuchado

en el ámbito empresarial: “Quién tiene la información tiene el poder”. La

información es uno de los activos más valiosos de las empresas y no debe ser

de uso, manejo y conocimiento exclusivo de los empleados.

1 Revista Zonalogística. Número 18. Febrero de 2004.

El Servicio al Cliente. Página 66.


Página 13

1.3.2 DELIMITACIÓN

Delimitación de tiempo: esta investigación se realiza durante el último

semestre en que se cursa el pregrado; sin embargo, su implementación tiene

carácter permanente y de continuo seguimiento y actualización.

Delimitación espacial: esta investigación se circunscribe a los clientes

internacionales localizados en los diferentes países donde la Compañía

comercializa sus productos; al departamento de Internacional y Logística

Internacional de la Compañía Nacional de Chocolates S.A.S. localizada en la

ciudad de Medellín.

1.4 OBJETIVOS

1.4.1 OBJETIVO GENERAL

Diseñar y documentar el proceso de servicio logístico al cliente internacional en

Compañía Nacional de Chocolates S.A.S.


Página 14

1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Identificar y establecer las actividades del proceso de servicio logístico al

cliente internacional, en Compañía Nacional de Chocolates S.A.S.

Relacionar los documentos que soportan el proceso e identificar la

información que revista importancia para alcanzar el objetivo general.

Elaborar el documento final del proceso de servicio logístico al cliente

internacional en Compañía Nacional de Chocolates S.A.S. de acuerdo con el

esquema establecido en Conexión.


Página 15

2. TIPO DE INVESTIGACIÓN

Es una investigación documental y descriptiva.

Es documental porque la investigación tiene como objetivo levantar la

información del proceso de servicio logístico al cliente internacional en

Compañía Nacional de Chocolates S.A. S., que permita establecer las diferentes

relaciones y etapas en el proceso de la cadena de abastecimiento internacional y

las diferentes áreas de la Compañía con responsabilidad en la satisfacción del

cliente y finalmente entregar el proceso documentado.

Esta investigación también se considera descriptiva, ya que, nos permitirá

conocer el proceso desde un enfoque general hasta llegar a los mínimos detalles

del mismo, mediante la descripción detalladas de cada una de las actividades y

operaciones que hacen parte de la cadena de abastecimiento para el servicio al

cliente internacional.

Para el levantamiento de la información se realizaron reuniones con los

responsables de los procedimientos de la cadena de abastecimiento

internacional en Compañía Nacional de Chocolates S.A.S.


Página 16

2.1 POBLACIÓN Y MUESTRA

2.1.1 POBLACIÓN

La población objeto de esta investigación está constituida por cada una de las

áreas con responsabilidad en la cadena de abastecimiento internacional. Estas

áreas son: Negocios Internacionales, Compras, Producción y Logística.

2.1.2 MUESTRA

La orientación de esta investigación no puede partir de una muestra. Es

indispensable considerar el 100% de las áreas con responsabilidad en el

proceso.

2.2 INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

Para la elaboración del manual y sus definiciones, se han empleado distintas

fuentes de información. Estas fuentes han sido tradicionalmente las siguientes:

(1) la intuición, vivencias y evidencias; (2) ejemplos reales ; (3) fuentes

tradicionales de recopilación como otros manuales ya elaborados en la

compañía, manual de información sobre el uso de las palabras (citas de autores

reconocidos, textos especializados, periódicos, Internet, entre otros).


Página 17

Como mi proyecto se basa en la documentación de un proceso, lo más

importante en la recolección de información es la percepción de los hechos y la

captación de los elementos que me permitan conocer lo que realmente sucede

en la empresa y con el cliente internacional. El proceso de análisis o examen

crítico de la información recopilada me permite precisar causas que me ayuden a

emprender un manual que brinde posibles alternativas de mejoramiento.

La información recolectada sólo nos será útil cuando facilita la toma de

decisiones para la documentación del proceso por lo cual esta siempre es

oportuna y comprensible. Actualmente la información que se genera en las

diferentes áreas de la Compañía que interviene en el proceso de servicio

logístico al cliente internacional están enteradas de la realización del manual y

son ellos los que nos han facilitado la recopilación, integración y análisis de la

información.


Página 18

3. MARCO DE REFERENCIA

3.1 MARCO FILOSÓFICO

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE COMPAÑÍA NACIONAL DE

CHOCOLATES S.A.S.

Compañía Nacional de Chocolates S.A.S, es una organización formal lineal y su

estructura está dividida en 4 niveles jerárquicos, así:

- Una Presidencia

- Siete Vicepresidencias: Calidad e I&D, Gestión Humana, Financiera y

Planeación, Mercadeo, Gestión Comercial, Negocios Internacionales y

Operaciones (Industrial).

- Cada Vicepresidencia se divide en direcciones y de la dirección de

operaciones salen dos Coordinaciones.


Página 19

Visión: Compañía Nacional de Chocolates S.A.S.

Proporcionar calidad de vida al consumidor con alimentos

que satisfagan sus aspiraciones de bienestar, nutrición,

diversión y placer.

Misión: Compañía Nacional de Chocolates S.A.S.

Proporciona calidad de vida al consumidor regional

con alimentos adecuados a sus gustos y preferencias

que satisfagan sus aspiraciones de bienestar‚

nutrición y diversión.


Página 20

Valores Corporativos:


Página 21


Página 22

Política de Calidad Integrada:


Página 23

La Compañía está comprometida con:

La Política de Calidad

Alimentar y deleitar a los consumidores y ofrecer un servicio que asegure la

preferencia de los clientes.

La Política Ambiental

Velar por el uso racional de los recursos naturales, y prevenir y controlar los

aspectos ambientales, para reducir los impactos negativos sobre el medio

ambiente.

La Política de Seguridad de los Alimentos

Generar confianza a los consumidores, suministrando alimentos seguros.

La Política de Seguridad y Salud Ocupacional

Fomentar una cultura de Seguridad y Salud Ocupacional. Prevenir y controlar las

condiciones relacionadas con la salud y seguridad del personal y de los

procesos.


Página 24

La Política de Riesgo

Promover la cultura de identificación y gestión de los riesgos asociados con las

actividades de la Compañía.

La Política de Calidad Integrada se suscribe cumpliendo con la legislación

aplicable a nuestra actividad productiva y comercial, impulsando el mejoramiento

continuo y con la participación de quienes hacemos parte de la Empresa.

Objetivos Estratégicos


Página 25

Dónde estamos:


Página 26

3.2 MARCO ANTROPOLÓGICO

Compañía Nacional de Chocolates SIPS.A.S. alinea la visión, la misión, los

objetivos y los valores, teniendo en cuenta los conocimientos, habilidades,

actitudes y motivaciones de sus colaboradores.

Para la Compañía es importante "saber qué es lo que sabe" y de hacer el mejor

uso de ese conocimiento. El conocimiento es reconocido como el más

importante activo de la empresa, como el "único recurso económico significativo”

y por lo tanto, se está haciendo esfuerzo por definir cómo adquirirlo,

representarlo, retenerlo y administrarlo.

Dentro del objeto de la administración y gerencia del conocimiento está lo que la

empresa sabe sobre sus productos, procesos, mercados, clientes y empleados,

y sobre el cómo combinar estos elementos para hacer la empresa competitiva.

En este aspecto, el objetivo apunta a la documentación del proceso de servicio

logístico al cliente Internacional.

La estrategia de atención a los mercados extranjeros en CHOCOLATES está

conformada por el conjunto de decisiones que deben relacionar todas las áreas

y por los métodos a través de los cuales se debe realizar el servicio a dichos

mercados internacionales.


Página 27

3.3 MARCO HISTÓRICO

(1920-1930) El 12 de abril de 1920, en Medellín, un grupo de visionarios

antioqueños fundó la Compañía Nacional de Chocolates, inicialmente llamada

Compañía de Chocolates Cruz Roja, a partir de la integración de pequeños

productores locales. Durante los siguientes años logramos consolidarnos,

mejorando los procesos de producción y renovando las fábricas ubicadas en

Cali, Bogotá y Medellín e instalando una nueva en Bucaramanga.

Desde entonces, establecimos las bases sólidas de nuestro desarrollo: marcas

apreciadas, avance tecnológico, vocación de servicio, y cercanía con clientes y

consumidores.

(1930-1935) Incursionamos con nuevos productos y generamos fuertes

campañas de mercadeo y distribución para atender a los diferentes públicos.

Posicionamos las marcas Corona, Diana y Tesalia. Adicionalmente,


Página 28

comenzamos la fabricación de café tostado y molido con la marca Bandera en

Cali.

(1935-1940) Nos consolidamos en el mercado con la adquisición de las

empresas de chocolates Chaves y Equitativa, Santa Fe y Tequendama. Por otro

lado, generamos intensas campañas para promover el consumo del chocolate, a

pesar de las dificultades de abastecimiento de materia prima proveniente de

Brasil, Suráfrica y Costa Rica.

(1940-1950) Pablo Emilio Echeverri ingresó a la Compañía, como el primer

técnico de origen colombiano que prestó sus servicios a la empresa. Realizó

una importante labor de renovación del equipo industrial y mantuvo la filosofía

de desarrollo de productos de acuerdo con el gusto del consumidor

colombiano.


Página 29

(1950-1960) El chocolate se consolida como la bebida por excelencia de las

clases trabajadoras urbanas y rurales.

(1960-1970) En la década de los años 60, comenzamos un activo programa de

fomento al cultivo del cacao y de diversificación de su producción. Fue así como

ofrecimos a los colombianos Jet, la primera golosina de chocolate fabricada en el

país, y Chocolisto, la primera bebida de chocolate en polvo para la leche, marcas

que hoy han acompañado a muchas generaciones desde la infancia hasta la

vida adulta. Posteriormente, se incluyó en el portafolio nueces, cereales y

productos de repostería doméstica.

La Empresa creó varias colecciones de cromos o estampas, pero el Álbum de

Historia Natural alcanzó la mayor aceptación del público desde entonces.

(1980-1985) Con los nuevos rumbos de la economía, iniciamos en los años 80

un proceso continuo de modernización y apertura hacia los mercados externos.


Página 30

Se lanzaron nuevos productos al mercado: Wafer Jet, Combi Jet, Triki Jet, Coco

Jet y Deli Jet (las primeras golosinas nacionales basadas en núcleos cubiertos

con chocolate).

(1985-1990) Ingresó Chocolyne, el primer chocolate dietético sin azúcar. Así

mismo, la Empresa experimentó una gran renovación con los chocolates Diana y

Tesalia saborizados con clavos y canela.

(1990-1995) Establecimos importantes convenios con empresas extranjeras que

permitieron la llegada de nuestros productos a los mercados internacionales.

En 1995, para el cumpleaños número 75, la Compañía obtuvo la Cruz de Boyacá

en el grado Cruz de Plata.


Página 31

(1995-2000) Sacamos al mercado el Chocolate Nacional, primer chocolate

instantáneo de Colombia, la chocolatina recubierta Gol, los confites de chocolate

Topsi, Cruji Explosivos, Golochips con vitaminas y Granola con avena.

(2000-2002) Compañía Nacional de Chocolates se asoció con Compañía de

Galletas Noel para establecer la empresa Novaventa S.A., dedicada a

implementar nuevos canales de venta orientados al consumidor final. Así mismo,

se creó la sociedad matriz Inversiones Nacional de Chocolates S.A. cuyo objeto

social era la administración de portafolios de inversiones.


Página 32

(2002-2004) Con el ideal de mejorar todos los días, la actividad industrial y

financiera de la entonces Compañía Nacional de Chocolates se dividió: de esta

forma, la CNCH cambió su razón social a INCH y se dedicó únicamente a la

administración del portafolio de inversiones. Adicionalmente, se generó una

nueva CNCH dedicada a la actividad industrial de a la actividad industrial de

productos con base en cacao.

En junio de 2004 se constituyó Compañía Nacional de Chocolates de Costa

Rica, dedicada a la fabricación de chocolates, una importante plataforma para el

desarrollo del Negocio en la región.

(2006) En marzo de 2006 Inversiones Nacional de Chocolates cambió su

denominación por la de Grupo Nacional de Chocolates S.A. del cual hace parte

Compañía Nacional de Chocolates, y continúa con su etapa de crecimiento

realizando importantes inversiones en Colombia y en la región estratégica de la

mano de empresas líderes y con importante valor de marca. Para Compañía

Nacional de Chocolates, el 2006 se caracterizó por un gran dinamismo, que le


Página 33

permitió a la Empresa crecer significativamente en sus categorías y ganar

participación de mercado. Obtuvimos ventas por $872.818 millones, creciendo

un 12,2% en valor y un 10,7% en volumen. Las exportaciones totalizaron US

32,4 mm de dólares.

(2007) La Compañía formalizó la adquisición de los activos de la empresa

peruana Good Foods S.A., y sus filiales, complementando su operación en

materia de marcas, productos, distribución y manufactura para el Negocio de

Chocolates.

(2009-2010) En marzo de 2009, Grupo Nacional de Chocolates concluyó los

trámites de adquisición de Nutresa S.A de C.V., empresa que se integró al

Negocio de Chocolates.


Página 34

De esta manera, hoy contamos con plataformas de producción propias en

México, Costa Rica, Perú y Colombia, y la red de distribución Cordialsa que

opera en Colombia, Ecuador, Venezuela, Puerto Rico y Estados Unidos.

En 2009 recibimos el reconocimiento como el segundo mejor clima

organizacional en Colombia, en la categoría de empresas con más de 100

empleados, otorgado por el Centro de Investigación en Comportamiento

Organizacional, CINCEL.


Página 35

También, fuimos elegidos como Ganador de Ganadores a nivel nacional del

Premio Excelencia Suratep, en la categoría "Mejor Gestión en Salud

Ocupacional".

En 2009, también nuestra Fábrica de Bogotá recibió, por parte de la Secretaría

Distrital de Ambiente, el reconocimiento por la participación de la Compañía en

el Programa de Excelencia Ambiental Distrital, PREAD IX Convocatoria,

alcanzando el máximo nivel Élite, Generando Desarrollo Sostenible, por segundo

año consecutivo.


Página 36

Así mismo, la Fábrica Rionegro fue exaltada por Cornare como Gran Líder

Progresa, por tercer año consecutivo, siendo el más alto reconocimiento que se

entrega a empresas con desempeño y gestión social y ambiental destacables.

(2010) En marzo de 2010, Grupo Nacional de Chocolates cambió su nombre por

Grupo Nutresa. Nuestro anterior nombre nos limitaba en la identificación en los

mercados y en el público general, al ser denominativo de sólo una de nuestras

categorías.

Nutresa es un nombre representativo para todas las categorías y expresa lo que

somos y hacemos.


Página 37

El grupo mantiene su estructura conformada por:

A la fecha Grupo Nutresa está conformado por 44 empresas.

24 de ellas fuera de Colombia.

Tenemos presencia directa en 12 países y en 8 de ellos plantas de producción.

Exportamos a 80 países en los cinco continentes.


Página 38

Continuaremos nuestra gestión de consolidación y desarrollo de mercados en la

región estratégica integrada por los países Andinos, Centro América, el Caribe,

México y Estados Unidos.

En la actualidad, producimos y comercializamos 27 marcas bajo los negocios de

golosinas de chocolate, chocolate de mesa, modificadores de leche, nueces,

cereales y repostería, con importante liderazgo en los mercados. Nuestro equipo

humano se caracteriza por su talento y motivación; está integrado por 2.766

personas comprometidas en brindar, cada día, lo mejor de sus capacidades para

continuar a la vanguardia y ofrecer a nuestros consumidores alimentos que

satisfagan sus aspiraciones de bienestar, nutrición, diversión y placer.


Página 39

3.4 MARCO TEÓRICO

Los manuales son y serán siempre una herramienta eficaz que contiene las

actividades de una función dentro de un departamento o área administrativa. Lo

realmente importante es mantenerlos actualizados.

En muchas ocasiones los diferentes cambios o rotaciones de personal que se

puedan presentar en un departamento o área dentro de una organización,

hacen que pueda peligrar la solidez de las actividades o procesos si estos no

están documentados.

Compañía Nacional de Chocolates S.A.S, actualmente viene presentando

muchos cambios, no solo a nivel de procesos, sino también de rotación de

personal, por lo que para el departamento de Logística Internacional es

importante estar preparado.

Esta necesidad me permitió hacer ver no solo al Jefe de Logística Internacional,

sino a todos los integrantes de dicha área, la importancia de tener todas las

actividades y procesos documentados.


Página 40

“Ahora bien, ¿el hecho de ser poco, más o menos eficiente depende de la

documentación?, ¿Y hasta qué punto? No tendría sentido, responsabilizar a la

documentación de todo el éxito o fracaso de una organización, sobre todo

considerando que existen empresas que a pesar de no poseer documentos

escritos son altamente excelentes, ¿quizás estos negocios por grandes o

pequeños que sean no lo requieren? 2”

Independiente del tamaño de una empresa u organización, todos deberían tener

documentados sus procesos, sino que también el pilar de una organización son

sus recursos humanos.

______________________

2 GUERRERO Y MARTINEZ, El Uso de Manuales para contribuir al departamento de compras.

Disponible en Web. http://www.ilustrados.com/publicaciones/EpypFEuupVtipfqyTf.php


Página 41

3.5 MARCO CONCEPTUAL

Logística: Es el proceso de planificar, ejecutar y controlar de forma eficiente el

flujo de materias primas, inventarios en curso, productos terminados, servicios e

información relacionada , desde el punto de origen al de consumo con el fin de

satisfacer la necesidad del cliente. La logística, desde el punto de vista gerencial

es una estrategia necesaria para manejar de forma integral la cadena de

suministros, de tal forma que logre el balance óptimo entre las necesidades del

cliente y los recursos disponibles de la empresa y su desempeño debe ser

medido a través del servicio al cliente final.


Página 42

Cadena de Abastecimiento: Es el conjunto de actividades que permite

identificar y adquirir los bienes y servicios que la compañía requiere para su

operación, ya sea de fuentes internas o externas. Partiendo de esta definición,

se puede ver que el abastecimiento va más allá de la simple adquisición de

El Servicio al Cliente. Página 66.materia prima, ya que se encarga de todo lo

que requiere la empresa para su operación, así como de facilitar los medios

necesarios para conseguirlo.

Cadena de Abastecimiento (Supply Chain), incluye todas las actividades

relacionadas con el flujo y transformación de bienes y productos, desde la etapa

de materia prima hasta el consumo por el usuario final.

Servicio Logístico al Cliente: Es la cadena de actividades relacionadas con la

venta que genera la demanda de un cliente; y esta se materializa por la

adecuada gestión de una orden de compra, trascendiendo hasta un servicio de

posventa.

Red de Procesos: Representación gráfica de los procesos de una Organización

que permite visualizar la interrelación de éstos entre sí y con los posible

procesos externos de la Compañía.


Página 43

Conexión: Es un sistema integrado para la gestión y documentación de los

procesos operativos, continuidad del negocio y desarrollo sostenible de todas las

compañías del Grupo Nutresa, desarrollado para la administración de la

información y actividades del Sistema Integrado de Gestión de la Compañía.


Página 44

4. HIPOTESIS

Considerando este trabajo una investigación de tipo descriptivo y documental, no

se requiere formular hipótesis; por lo tanto tampoco existe una hipótesis nula.

Sin embargo, se plantean algunas preguntas de investigación que surgen del

planteamiento del problema, de los objetivos y del marco teórico.

- ¿Están claramente identificados los procesos y actividades relacionadas con

el servicio logístico al cliente internacional?

- ¿Se encuentran debidamente documentados todos los procesos

relacionados con el servicio logístico al cliente internacional en Compañía

Nacional de Chocolates S.A.S.?

- ¿La información relacionada con el proceso está disponible para todos los

empleados de la Compañía?

- ¿Existe alguna garantía o seguridad de que los cambios en los procesos y la

información no dependan de la memoria de los empleados que interactúan

en el los procesos?


Página 45

- ¿Se asegura una información confiable, oportuna y clara a los clientes

internacionales?

- Se tienen indicadores de gestión que permitan medir y controlar el proceso?


Página 46

5. PROPUESTA

5.1 RED DE PROCESOS EN CIA NACIONAL DE CHOCOLATES S.A.S.

Los Sistemas de Gestión de Compañía Nacional de Chocolates S.A.S. cumplen

con los requisitos establecidos en la NTC-ISO 9001:2000, NTC-ISO 14001:1996

y Normas Consolidadas AIB International. Para facilitar la comprensión de estos

Sistemas, se adopta un enfoque basado en procesos interrelacionados entre sí y

representados a través de la Red de Procesos.

Esta Red de Procesos consta de niveles y tipos de procesos. Los niveles se

organizan en forma "jerárquica", de acuerdo a su intervención y relación con los

procesos de la Cadena de Valor de la Compañía.

La siguiente es la Red de Procesos de la Compañía:

(Ver anexo 01 RED DE PROCESOS.pps)

5.2 CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS

Los procesos que conforman la Red de Procesos de los Sistemas de Gestión se

clasifican de la siguiente manera, según la función que cumplen:


Página 47

Cadena de Valor: Están identificados por el color verde y corresponden a los

procesos que hacen posible nuestros productos y servicio.

Soporte: Son de color azul y cuyo objetivo es orientar los procesos de gestión y

procurar los recursos requeridos.

Control: Están indicados por el color amarillo y cuyo objetivo es verificar los

resultados de los procesos operativos y de soporte.

Contingencia: Son de color Rojo y cuyo objetivo es actuar para dar tratamiento

a las desviaciones y para tomar acciones que propendan por el mejoramiento del

Sistema y la desviación de fallas.

La Compañía cuenta en la actualidad con una herramienta informática

denominada CONEXIÓN, la cual permite recopilar bajo parámetros

establecidos, la documentación de los Sistemas de Gestión.

DEFINICIÓN

Sistema integrado para la gestión y documentación de los procesos operativos,

continuidad del negocio y desarrollo sostenible de todas las compañías del

Grupo Nutresa.


Página 48

Así como en nosotros se presentan cambios en nuestras vidas, el Negocio nos

muestra su transformación en la forma de interacción con todos los elementos, la

posibilidad de aprender cosas nuevas y también la necesidad de documentar y

garantizar el apoyo a nuestros procesos.

Los cambios del mercado también nos invitan a cambiar nuestros estilos de

trabajo por eso hoy estamos aquí para entender nuestro nuevo rol en la

dinámica del Negocio.

ESTRUCTURA


Página 49

ROLES

Administrador Técnico: Es la persona encargada de realizar los

mantenimientos técnicos de los módulos. Esta persona es del área de

informática.

Administrador Planta: Son las personas encargadas de suministrar la

información necesaria para cada negocio.

Administrador Funcional: Es la persona configurada por parte del

administrador funcional para ayudar en tareas administrativas y en la solución de

contactos.

Usuario: Es la persona que utiliza el módulo en las diversas plantillas existentes.


Página 50

Autor: Es la persona que crea un documento en las diferentes plantillas del

aplicativo.

Objetivo: Es crear las personas que por cada plantilla pueden crear los

diferentes tipos de documentos.

Esta configuración aplica a todas las plantillas y es importante para poder

dar la entrada a un usuario y que éste pueda crear los diferentes tipos de

documentos.

Aprobador: Es la persona encargada de aceptar o rechazar un documento.

Objetivo: Es crear todos los aprobadores por cada plantilla. Se puede

configurar más de un aprobador por un formato.

Esta configuración aplica a todas las plantillas. Si no se configura un

aprobador, cuando se vaya a enviar la plantilla el sistema muestra el

campo de aprobador vacío.

Lector: Es la persona encargada de aceptar o rechazar un documento.

Objetivo: EL objetivo de esta configuración es crear lectores para las

plantillas que lo requieran.

Si una plantilla requiere que solamente sea visualizada por ciertos

usuarios, se debe configurar desde este menú todas las personas que la

pueden visualizar. De lo contrario, si no se configura ninguna persona

significa que cualquier usuario puede visualizar la información.


Página 51

5.3 CONTENIDO DE LOS PROCESOS

Cada uno de los procesos está soportado por los siguientes elementos que los

caracterizan en la Red.

ActividadesTransformadoras(P – H – V – A)

EntradasProveedores ClientesSalidas

Control del Proceso

Recursos

Indicadores de Gestión Documentación Registros

Objetivo Alcance

Requisitos Aplicables ISO AIB ClientesAutoridadesLegales

1. Objetivo: Identificar la gestión de las diferentes actividades relacionadas

entre sí, con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen

en resultados.

2. Alcance: Establece la aplicación del proceso dentro de la Organización, en

términos que aporten valor.


Página 52

3. Entradas: Indica los elementos que van a ser transformados (recursos e

información).

4. Salidas: Indica la Información, productos, subproductos o servicios

generados como consecuencia de las actividades del proceso. (servicios,

productos terminados o semi-procesados, información).

5. Actividades: Establece las acciones que se requieren para lograr los

productos de los procesos. Ocurre una transformación de insumos pero para

obtener resultados parciales.

6. Indicadores de Gestión: Determina la manera de como se cumple con una

metas propuestas, en cuanto a productos y servicios.

7. Documentos Asociados: Indica los documentos de soporte para la

realización del proceso.

8. Recursos: Indica los elementos que intervienen en el proceso sin ser

transformados (equipos, servicios, personas, hardware, software, insumos,

información).


Página 53

9. Requisitos Aplicables: Establecen los demás requisitos que contribuyen al

soporte y control de determinado proceso.

10. Controles: Indica las acciones necesarias para confrontar el estado de

entradas, las salidas o para comprobar la ejecución de actividades.

5.4 PROCESO DE SERVICIO LOGISTICO AL CLIENTE INTERNACIONAL EN COMPAÑÍA NACIONAL DE CHOCOLATES S.A.S.

Teniendo en cuenta la red de procesos de Compañía Nacional de Chocolates

S.A.S. el proceso de servicio logístico al cliente internacional se clasifica como

un proceso de “Soporte”.

Los Procesos de Soporte no se consideran como parte directa del proceso

principal, que consiste en generar rentabilidad al producto, pero hacen parte del

eje central para la mejora continua y son creadores de valor para la Compañía,

aportando elementos de competitividad.

La documentación del proceso se realiza bajo el esquema de la herramienta

informática Conexión, cumpliendo con los parámetros establecidos para

documentación de los sistemas de gestión y de los procesos en la Organización.


Página 54

El esquema de documentación puede visualizarse en el formato “Caracterización

del Proceso”, el cual posteriormente se desglosa y detalla punto por punto.

(Ver Anexo 02 CARACTERIZACION PROCESO.xls)

5.4.1 OBJETIVO

Asegurar el mejor servicio logístico al cliente internacional buscando el equilibrio

del proceso, teniendo en cuenta estrategias de integración, colaboración y

sincronización de la cadena de abastecimiento internacional que nos permitan

generar confianza, fortalecer la relación y aumentar la satisfacción de los clientes

mediante el cumplimiento de sus requisitos.

5.4.2 ALCANCE

Clientes Internacionales, Gerencia de Negocios Internacionales y Gerencia de

Logística.

Es importante tener en cuenta que este documento hace énfasis en el proceso

de servicio logístico al cliente internacional, excluyendo los detalles de procesos

como: Ventas Negocios Internacionales, Producción, Compras Soporte Técnico


Página 55

de Ventas, que aportan a la cadena de valor de servicio al cliente pero que ya se

encuentran documentados en Conexión.

5.4.3 ENTRADAS

PROVEEDOR ENTRADAS

Cliente internacional Orden de pedido

Contactos Logísticos Pedido numerado en el sistema SAP

5.4.4 SALIDAS

SALIDA CLIENTE

Producto terminado Centro de Distribución Documentos exportación

Gerencia de Logística

Pedido del cliente contenerizado

Cliente internacional

Satisfacción del cliente

Cliente internacional


Página 56

5.4.5 ACTIVIDADES

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

Recibo pedido cliente internacional Digitación del pedido en el sistema SAP Definición prioridades fabricación o elaboración de productos Proceso productivo Recepción y almacenamiento de producto terminado Despacho de contenedores Elaboración documentación para la exportación Seguimiento del pedido hasta destino final

5.4.6 INDICADORES DE GESTION

INDICADORES

Error de Pronóstico Nivel de Servicio: - Pedido perfecto


Página 57

Error de Pronóstico: Este es un indicador que está en construcción, pero se

pretende con el medir la desviación de lo pronosticado Vs el pedido en firme que

realizan los clientes mensualmente. Sería un indicador de resultados, que tiene

como objetivo tener un nivel de inventario de materias primas y materiales

empaque óptimo, según las ventas proyectadas de los clientes.

Se pretende tener una meta de un máximo del 10% en el error del pronóstico,

este se mediría mensualmente y la persona responsable sería Juliana Espinal.

Nivel de Servicio (Pedido Perfecto): El nivel de servicio tiene por objetivo

cumplir con un pedido perfecto. Un pedido se considera perfecto cuando la

entrega se realiza a tiempo, se despacha completo en unidades y valores y la

documentación relacionada con el pedido presenta cero errores.

Este es un indicador de resultados, que tiene como objetivo despachar un

pedido perfecto y esto se hace cumpliendo con los siguientes parámetros

establecidos:

- Entrega a tiempo.

- Despacho completo en unidades y valores.

- Documentación perfecta.


Página 58

La fórmula que se maneja para medir el tiempo de entrega en puerto de destino

es:

=DIAS360(Fecha Pedido Cliente; Fecha estimada llegada pedido a cliente)

La meta de este indicador es tener un resultado como mínimo del 75%. Su

periodicidad es mensual y la persona responsable es Liz Natalia Upegui A.

5.4.7 RECURSOS

RECURSOS

Equipos de cómputo, de oficina y papelería

Recurso Humano

Navieras, SIAS, Transportadores Terrestres

5.4.8 REQUISITOS APLICABLES

Hace referencia a los puntos de la norma NTC- ISO 9001:2000, los cuales

aplican al proceso de servicio logístico al cliente internacional:

4.2 Requisitos de la documentación

4.2.3 Control de los documentos

4.2.4 Control de los registros de calidad


Página 59

5. Responsabilidad de la dirección

5.1 Compromiso de la dirección

5.2 Enfoque al cliente

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de calidad

5.4.2 Planificación del sistema de gestión de calidad

5.5.3 Comunicación interna

7. Realización del producto

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto

7.2.3 Comunicación con el cliente

7.5 Realización del producto y servicio

7.5.3 Identificación y trazabilidad

8. Medición, análisis y mejoras

8.1 Medición Análisis y Mejora

8.2 Medición y seguimiento

8.2.1 Satisfacción del cliente

8.2.2 Auditoría Interna

8.4 Análisis de datos


Página 60

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

8.5.2 Acciones correctivas

8.5.3 Acciones preventivas

5.4.9 RELACION DE REGISTROS

Diagrama de flujo de procesos entre áreas: Diagrama donde se puede

visualizar las actividades que realizan cada una de las áreas que intervienen en

el proceso.

(Ver Anexo 03 FLUJOGRAMA POR AREAS.xls)

Diagrama de flujo funcional: Diagrama donde se visualiza las actividades que

cada uno de los integrantes del proceso dentro del departamento de Logística

Internacional.

(Ver Anexo 04 FLUJOGRAMA ACTIVIDADES.xls)

DECRETO 2685/1999: LEGISLACION ADUANERA-REGLAMENTACION-1999:

Importaciones, Exportaciones, Aduanas y Zonas Francas

www.mincomercio.gov.co

Pedido del cliente: Formato de Excel donde el cliente realiza su pedido.

http://www.mincomercio.gov.co/


Página 61

(Ver Anexo 05 PEDIDO CLIENTE.xls)

Proforma numerada: Documento en Pdf, que genera el sistema SAP, donde

aparecen las condiciones de la venta. Este es enviado al cliente y aprobado por

él mismo.

(Ver Anexo 06 PROFORMA.pdf)

Factura: Documento en Pdf, que genera el sistema SAP. Documento que

justifica legalmente la entrega de un producto o servicio. Y que es requisito para

el proceso de exportación.

(Ver Anexo 07 FACTURA.pdf)

Lista empaque: Documento en Pdf, que genera el sistema SAP. Documento

que brinda información de las cantidades, peso neto, peso bruto y volumen de la

mercancía enviada al cliente. Y que es requisito para el proceso de exportación.

(Ver Anexo 08 LISTA EMPAQUE.pdf)


Página 62

5.4.10 CONTROLES Y REGISTROS

CONTROLES REGISTROS

Pedido cliente Revisión pedido Proforma numerada

Hoja de programación de

producción en red Control a la proforma

Control fechas de entrega Orden de trabajo

de producto terminado Orden de compra

Control en la recepción del producto terminado

Compromisos de despacho

Control de los documentos de exportaciones

Programación de contenedores y buques

Control y seguimiento al contenedor hasta destino

final Programación de SIAS y

transporte terrestre

Documentos de exportación: Traslado de mercancía,

factura comercial, instrucciones de embarque, lista de empaque, borrador

dex, BL


Página 63

6. RECURSOS Y COSTOS

RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS

DESCRIPCIÓN COSTOS ESTIMADOS

Libros, copias y papelería en general $80.000

Transporte $140.000

Transcripción de documentos $200.000

Imprevistos $60.000

TOTAL COSTOS ESTIMADOS $480.000


Página 64

7. CONCLUSIONES

De todo lo expresado anteriormente y tratado en este manual se desprende lo

siguiente:

Como consecuencia de que Compañía Nacional de Chocolates S.A.S. está en

continua evolución, ha adoptado una filosofía orientada hacia el Cliente, y en

busca de satisfacer plenamente todas sus necesidades se ha recurrido a

distintos métodos competitivos. En un principio la satisfacción se utilizó como un

instrumento de ventas y, luego con el correr del tiempo y la evolución de los

mercados tomó parte fundamental dentro de la Empresa llegando hoy a

pensarse que "el Cliente es el mayor activo y parte fundamental de la Empresa".

La diferencia por la entrega de un mejor servicio al Cliente sé está tornando

difícil, todas las organizaciones actuales están teniendo cambios en este sentido

para favorecer su consolidación y permanecer firmes en los mercados cada vez

más competitivos.

Todas las Empresas están cambiando sus intereses estratégicos, están

incrementando su capacidad para poder satisfacer cada vez mejor a sus

Clientes. Se puede afirmar que el éxito de una Empresa inserta en un ambiente

de competencia, está condicionada a la capacidad que ésta tiene de satisfacer

las expectativas de sus Clientes, todo lo cual, demanda la optimización del

producto o servicio, del sistema productivo y del grado de organización de la

Empresa.

En términos prácticos, podemos señalar algunas conclusiones que crean "la

Necesidad de Satisfacer al Cliente" en forma real y completa, ya no para


Página 65

aumentar la rentabilidad de la empresa, sino para permanecer dentro del

mercado nacional e internacional y a partir de ahí pretender mejores ganancias.

Aceptación de orientación hacia el Cliente como filosofía para todos los

sectores de la organización, desde los proyectos hasta la fabricación,

desde la venta, distribución y contabilidad hasta la utilización y consumo.

Los clientes y proveedores no solo se ubican fuera de la organización.

Cada integrante de la Empresa es un Cliente del proceso anterior, y a la

vez, un proveedor de la etapa siguiente.

La valorización del grado de excelencia se forma a partir de los cambios

de actitud de parte de la organización hacia el cliente y al consumidor.

Aceptar que el Cliente puede medir su satisfacción no solo por la calidad

del producto comprado, sino también por otros valores como la atención o

los servicios recibidos y los post venta.

Concluyendo este trabajo, creo en los enormes beneficios de la aplicación del

manual de procedimientos, que busca la satisfacción de los clientes

internacionales a partir de un servicio logístico excelente desde todas las áreas

de la organización, teniendo como referencia a importantes empresas de clase

mundial que son un ejemplo que deberíamos imitar en este tema.


Página 66

8. RECOMENDACIONES

1. Teniendo en cuenta que se está haciendo entrega de un documento final o

un manual de procedimiento, hay variables muy importantes a considerar y

que recomiendo se deben tener en cuenta para garantizar que el trabajo

realizado no sea tan solo un documento más. Entre las más importantes

tenemos:

Mantenimiento: Indiscutible y de vital importancia este aspecto.

Preservación general del manual de procedimientos en cuanto a su

estructura, funciones, sistemas, procesos, personal y formas que intervienen

en el manual.

Eliminación: como en todo proceso, los reemplazos de formas o personas

que intervienen dentro del proceso, registros e informes que solicitan los

clientes de acuerdo a las condiciones comerciales de cada país, eliminación

total o parcial de procedimientos, bajas de personal, desaparición de áreas o

unidades administrativas, entre otros.

Adición: mantenimiento general e introducción de un nuevo sistema,

incremento del número de operaciones en determinado procedimiento o área

que interviene, aumento de personal o programas.


Página 67

Fusión: agrupación de áreas, unidades administrativas o personas bajo un

mismo mando, unificación de formas, registros e informes.

Modificación: cambios en los procedimientos o las operaciones, reubicación

física de personal, equipo o instalaciones, redistribución de cargas de trabajo,

modificación de formas, registros, informes y programas.

Simplificación: reducción de pasos de un procedimiento, introducción de

mejoras en los métodos de trabajo, simplificación de formas, reportes,

registros, programas, redireccionamiento de funciones, procedimientos,

recursos, personal o flujo del trabajo entre áreas u organizaciones del mismo

grupo o sector.

Se sugiere la implementación inmediata del manual de procedimientos y delegar

un responsable que esté en continua comunicación con las personas, los

elementos y las áreas que intervienen en los procesos para que éste pueda

estar actualizado y pueda así cumplir con la función con la cual se creó. “El

conocimiento, control y cumplimiento de las rutinas de trabajo, y así evitar su

alteración arbitraria; simplificar la responsabilidad por fallas o errores; facilitar las

labores de auditoría; la evaluación del control interno y su vigilancia; que tanto

los empleados como sus jefes conozcan si el trabajo se está realizando

adecuadamente; reducir los costos al aumentar la eficiencia general, además de

otras ventajas adicionales.


Página 68

2. Siendo coherentes con la nueva estrategia de la Compañía orientada a la

gestión del conocimiento y con sus objetivos, se ha detectado que ninguno

de los cargos de las personas responsables de las actividades en el proceso,

se encuentran documentados. Creemos que es muy importante lograr que

cada uno de los cargos se documente teniendo en cuenta los más mínimos

detalles, lo que facilitaría una adecuada capacitación a las personas que por

primera vez llegaran a ser parte del equipo al igual que la transferencia de

conocimiento de una manera ágil y efectiva.

3. Es estrictamente necesario tener cada vez mayores servicios insertos en

cada producto por efecto de la misma evolución, lo que obliga a estar más

cerca del Cliente.

4. La responsabilidad para mejorar la satisfacción del cliente y el consumidor

involucra a todos los miembros de la organización; desarrollo de una actitud

general de integración, colaboración y sincronización de la cadena de

abastecimiento precisamente por efecto de la evolución, tanto de la

Compañía como también del Cliente y el Consumidor. No podemos dejar la

total responsabilidad del servicio a las áreas mencionadas en el manual.

5. Se hace necesario crear y generar cambios, como por ejemplo la

documentación de los procesos, que ayudan a la normalización y

estandarización que finalmente benefician al cliente y regulan la circulación

de la información en la Compañía entre los distintos departamentos (ventas,

producción, contabilidad, entre otras).


Página 69

6. Elaborar una matriz de interrelaciones de los procesos de la Compañía que

facilite la identificación de interfaces entre procesos.

7. Definir e implementar un plan de formación general, sobre los procesos.


Página 70

9. ANEXOS

Pág.

1. RED DE PROCESOS .................................................................... 46

2. CARACTERIZACIÓN PROCESO ................................................... 54

3. FLUJOGRAMA POR AREAS ......................................................... 60

4. FLUJOGRAMA ACTIVIDADES ...................................................... 60

5. PEDIDO CLIENTE .......................................................................... 61

6. PROFORMA ................................................................................... 61

7. FACTURA ....................................................................................... 61

8. LISTA EMPAQUE ........................................................................... 61


Página 71

BIBLIOGRAFÍA

- BERNAL, César Augusto. Metodología de la Investigación para

Administración y Economía. Bogotá. Pearson Educación de Colombia Ltda.,

2000.

- DURAN HERAS Alfonso, GIL GUTIERREZ Casas, SANCHEZ CHAPARRO

Teresa. La Logística y el Comercio Electrónico. España. McGraw Hill

Interamericana de España. 2001. 136 p.

- HARRINGTON H.J. Mejoramiento de los procesos en la empresa. Editorial

McGraw Hill. Colombia. Año 1998. 309 p.

- PEREZ FERNÁNDEZ José Antonio. Gestión de Calidad orientada a los

procesos. Editorial ESIC. Colombia. Año 1999. 205 p.

- NORMA NTC - ISO 9001:2000. Sistemas de Gestión de la Calidad.

Requisitos. Segunda Actualización.

- REVISTA ZONALOGÍSTICA No. 17. El Servicio al Cliente I. Páginas 59 a 62.


Página 72

- REVISTA ZONALOGÍSTICA No. 18. El Servicio al Cliente II. Páginas 66 a 68.

- REVISTA ZONALOGÍSTICA No. 19. El Servicio al Cliente III. Páginas 61 a

63.

- Aplicativo para la documentación de los Sistemas de Gestión de Calidad

“CONEXION”, de Compañía Nacional de Chocolates S.A.S.

- http://www.gestiopolis.com

- http://www.mincomercio.gov.co

http://www.gestiopolis.com/

http://www.mincomercio.gov.co/

proyecto de logistica

Documents