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7/17/2019 PROYECTO DE INVESTIGACION ULTIMO WIPITA.docx

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UNIVERSIDAD CONTINENTALFACULTAD DE ADMINISTRACIÓN

IDENTIFICAR LOS EFECTOS DE LA CALIDAD DE SERVICIODEL AREA DE ATENCION AL CLIENTE EN LA EMPRESA

BLUE STAR DE HUANCAYO 2014

PROYECTO

Presenta! "!r#

CONDOR ESPINO$A% MARIA PILAR

HUANCAYO & PERU2014



INFORMACION 'ENERAL

Título del proyectode investigación:

IDENTIFICAR LO EFECTO DE LACALIDAD DE ER!ICIO DEL AREA DE

ATENCION AL CLIENTE EN LA E"#REA

$L%E TAR DE &%ANCA'O ()*+Investigador: Condor Espino,a "aría #ilar

CAP(TULO I

PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO

1)1 DETERMINACION DEL PROBLEMA#

La e-presa $L%E TAR .A. de la ciudad de &uancayo la



e-presa es de diversión y entreteni-iento su /unción est0

directa-ente vinculada al trato con el cliente y calidad de

servicio es por ello 1ue es /unda-ental contar con el personal

adecuado y plena-ente capacitado para poder 2rindar une3celente servicio logrando con esto contar sie-pre con la

pre/erencia de los clientes para lograr la satis/acción plena

en el servicio.

Lo 1ue sie-pre se 2usca es darle la plena satis/acción al

cliente por eso se en/oca este tra2a4o a la calidad de servicio

al cliente y directa-ente a la e-presa ya 1ue nos per-ite

corregir los puntos -as d52iles de la e-presa todo 2ene6ciopara el cliente y la e-presa $L%E TAR .A de la ciudad de

&uancayo.

1)2PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA#

7Identi6car los e/ectos de la calidad de servicio 0rea de

atención al cliente en la e-presa $L%E TAR .A de

&uancayo8.

1)*FORMULACIÓN DEL PROBLEMA#P+antea,-ent! 'enera+#9Có-o inuyen los e/ectos de la calidad de servicio en el 0rea

de atención al cliente en la e-presa $L%E TAR .A.

&uancayo;

P+antea,-ent! es"e./.!#

a) 9cu0lesson los ele-entos /unda-entales 1ue intervienen



en los e/ectos de la calidad de servicio en el 0rea de

atención al cliente de la e-presa $L%E TAR .A

&uancayo;

) 9Cu0l es el nivel de e6cacia de los e/ectos de la calidad deservicio en el 0rea de atención al cliente en la e-presa

$L%E TAR .A;.) 9Cu0les son los 2ene6cios 1ue generaría de

i-ple-entación de e/ectos de calidad de servicio en el

0rea de atención al cliente en la e-presa $L%E TAR .A

&uancayo;

1)43st-.a.-n e -,"!rtan.-a e +a -n5est-6a.-n#

La ela2oración del tra2a4o ervir0 para 1ue la e-presa $lue

tar sepa de -anera real las -edidas correctivas 1ue se

de2en reali,ar en cada uno de los tra2a4adores a 6n de llegar

a 2rindar una e3celente calidad de servicio a sus clientes. La

i-portancia de este proyecto es -antener y au-entar laclientela gracias a la calidad de servicio -e4orando así los

ingresos econó-icos de la e-presa.

En conclusión Decidí elegir este te-a a investigar por1ue

considero 1ue es un punto -uy i-portante 1ue -erece ser

tratado con un per6l distinto al 1ue co-<n-ente se le =a

dado i-portancia en el 0rea e-presarial> sin i-portar el

ta-a?o de la organi,ación> es así 1ue atención al cliente no

de2e pasar desaperci2ido en el i-portante dic=o proceso en

la e-presa $L%E TAR .A.



CAPITULO II

MARCO TEORICO

2)1 Ante.eentes e+ "r!+e,a

e =an evaluado investigaciones se-e4antes a lo 1ueveni-os investigando> 1ue nos per-iten co-prender las

varia2les de an0lisis co-o a continuación detallo:

2.1.1 Antecedentes Nacionales:

Nelson Espinosa @ *B 7PLANIFICACION DE LACALIDAD7

A"!rte1##lantea 1ue es el con4unto de acciones 1ueincluyen la selección de la no-enclatura de los índices decalidad> la deter-inación de sus valores> los índices20sicos y de los relativos con el o24etivo de /o-entar las-e4ores soluciones a los 6nes del control y dirección de lacalidad.E3iste un segundo -o-ento 1ue se inicia a partir de losa?os ) y 1ue se -antiene en la actualidad> donde elcriterio del cliente es decisivo.

De2ido a 1ue la relación de-anda o/erta> /avorecea-plia-ente a esta <lti-a. A1uí es i-prescindi2le 1ue laorgani,ación se proyecte =acia el cliente> el -ercado ydesarrolle un en/o1ue e3terno operativo.La utili,ación de los niveles de calidad sigue siendo <til>pero el rol del cliente es decisivo> la calidad es evaluada

*.concetos cliente.co-

http://www.concetos/

http://www.concetos/



<nica-ente por el -is-o y su grado de satis/acciónconstituir0 el nivel de calidad o -eta a alcan,ar. Estaetapa coincide con el auge de las e-presas de servicio> en

las cuales por su naturale,a intangi2le y novedosa> sedi6culta la -edición> an0lisis y diagnosis de la calidad.

De2ido a 1ue gran parte de los estudios est0n orientados ala evaluación so2re la calidad de los productos tangi2les>es i-portante considerar algunos aspectos relevantesrelacionados con la calidad del servicio:#ara el usuario> evaluar la calidad de los servicios> es -0sdi/ícil 1ue evaluar la calidad de los productos tangi2lesGposi2le-ente los criterios 1ue utili,an para evaluar lacalidad de un servicio sean -0s di/íciles de co-prender.En la evaluación de la calidad de un servicio> los <nicoscriterios 1ue real-ente son relevantes> son los 1ueesta2lecen los usuarios. ólo ellos 4u,gan la calidad> todoslos de-0s 4uicios son irrelevantes.

La percepción de la calidad de un servicio se esta2lece en/unción de lo 2ien 1ue el proveedor reali,a la prestación>evaluada en contraste con las e3pectativas 1ue tenía elusuario respecto a lo 1ue espera2a 1ue reali,ase elproveedor.

Ser5-.-! 8 aten.-n a+ .+-ente en +as e,"resas etrans"!rte terrestre e "asa9er!s .!n est-n! na+E+ Sa+5a!r 2Huate-ala> Huate-ala. %niversidadFrancisco "arro1uín de Huate-ala>e reali,ó un estudio de la calidad del servicio y la

atención al cliente para el -e4ora-iento en la organi,aciónde la e-presa.Concluy5ndose 1ue seg<n el an0lisis so2re la 2ase deo24etivos dela investigación: Las e3pectativas de losclientes> no necesaria-ente coinciden con laspro-ulgadas por la e-presa de transportes de pasa4eroscon destino =acia El alvador> 1ue el estado /ísico -ec0nico de las unidades 1ue prestan el servicio es

(Juan.R @())+



considerado de su-a i-portancia> la i-agen de lae-presa es un /actor -uy i-portante por el cual el clienteto-a la decisión de utili,ar dic=a co-pa?ía de transportes>

1ue la e-presa =a sa2ido satis/acer a sus clientes en ungrado -uy 2ueno cu2riendo las e3pectativas de losclientes.

2)1)2Ante.eentes Interna.-!na+es#"artíne, !icente @())*:CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE :

Los estudios de la calidad de servicio y la satis/acción de

los consu-idores y usuarios tienen en co-<n el =ec=o de

1ue se considera central el punto de vista de los clientes

6nales al valorar los productos 1ue las organi,aciones son

capaces de proporcionar. Desde esta perspectiva> el

rendi-iento de las organi,aciones es v alorado en <lti-o

t5r-ino por las personas 1ue ad1uieren o utili,an los

2ienes de consu-o y servicios.

La psicología =a venido =aciendo contri2uciones

i-portantes a la investigación e intervención relacionadas

con la calidad de servicio y satis/acción de los

consu-idores y usuarios. Es claro 1ue /enó-enos tan

co-ple4os son a2ordados ta-2i5n desde otras disciplinas>

co-o la econo-ía> la sociología> la 6loso/ía> la =istoria> etc.

Aun1ue en este li2ro se consideran en 2astantes ocasiones



estas perspectivas> su en/o1ue es e-inente-ente

psicosocial.

Interesa investigar los -ecanis-os psicológicos y sociales1ue> en interacción> proporcionan un acerca-iento de

especial ri1ue,a para entender los te-as 1ue se estudian.

Asi-is-o> per-ite el desarrollo de propuestas de

intervención.

KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK

:CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE :Mart-ne; V-.ente <2001=

2)2 Bases ter-.as

2)2)1Ca+-a# Es el con4unto de propiedades ycaracterísticas de un producto o servicio 1ue le con6eren

capacidad de satis/acer necesidades> gustos y

pre/erencias> y de cu-plir con e3pectativas en el

consu-idor. Tales propiedades o características podrían

estar re/eridas a los insu-os utili,ados> el dise?o> la

presentación> la est5tica> la conservación> la dura2ilidad> el

servicio al cliente> el servicio de postventa> etc.

Algunos consu-idores podrían pre/erir algunas



propiedades o características> -ientas 1ue otros podrían

pre/erir otras> pero en ocasiones e3isten ciertas

propiedades o características 1ue sie-pre de2en ser

satis/ec=as para 1ue un producto o servicio pueda serconsiderado de calidad.

En general> podría-os decir 1ue un producto o servicio es

de calidad cuando cuenta con insu-os de pri-era> cuenta

con un dise?o atractivo> cuenta con una 2uena

presentación> es dura2le en el tie-po> y est0 aco-pa?ado

de un 2uen servicio al cliente> a tal grado 1ue satis/ace

necesidades> gustos y pre/erencias> y cu-ple o so2repasa

e3pectativas en el consu-idor.

A)T-"!s e .a+-a#Ca+-a >3e se es"era# se da cuando e3isten

propiedades y características 1ue los consu-idores dan

por sentado 1ue encontrar0n en los productos o servicios.

Cuando encuentran estas propiedades y características>

los consu-idores 1uedan satis/ec=os> pero cuando no las

encuentran> 1uedan -uy insatis/ec=os.

Ca+-a >3e sat-s?a.e# se da cuando e3isten

propiedades y características 1ue los consu-idores

solicitan especí6ca-ente. Cuando est0n presentes estas

propiedades y características> los consu-idores 1uedan

satis/ec=os> pero cuando no est0 presentes> 1uedan

insatis/ec=os. La calidad 1ue satis/ace cu-ple con las

e3pectativas del consu-idor> pero sin llegar a superarlas.

Ca+-a >3e e+e-ta# se da cuando e3isten propiedades y

características 1ue los consu-idores no solicitan por1ue

no sa2en 1ue puedan e3istir> pero 1ue cuando est0n

presentes y agradan> los consu-idores 1uedan -uy

satis/ec=osG sin e-2argo> si no las encuentran> no 1uedan

insatis/ec=os. La calidad 1ue deleita supera las

e3pectativas del consu-idor.



Ca+-a t!ta+# ta-2i5n conocida co-o gestión de la

calidad total @T" por sus siglas en ingl5s> es una

6loso/ía> cultura o estilo de gerencia 1ue involucra a todoslos -ie-2ros de una organi,ación> los cuales 2uscan

-e4orar continua-ente la calidad no sólo en los productos>

sino ta-2i5n en todos los aspectos de la e-presa co-o>

por e4e-plo> en los tra2a4adores @por e4e-plo> al estar 2ien

cali6cados> en los insu-os @por e4e-plo> al ser de

pri-era> en los procesos @por e4e-plo> al evitar

desperdicios> en la atención al cliente @por e4e-plo> al

2rindar una r0pida atención.

2)2)2 Ser5-.-! e Aten.-n a+ C+-ente#

A)Den-.-n: Es el con4unto de actividades

interrelacionadas 1ue o/rece un su-inistrador con el

6n de 1ue el cliente o2tenga el producto en el-o-ento y lugar adecuado y se asegure un uso

correcto del -is-oG co-o sustenta> MEn un -undo

glo2ali,ado co-o en el 1ue esta-os viviendo> la

e3celencia en el servicio al cliente es un valor

agregado y di/erenciador entre organi,aciones 1ue

con lleva la -ayoría de las ocasiones a la lealtad del

cliente =acia la e-presa y =acia el personal. El

servicio al cliente es una potente =erra-ienta de-ercadeo. e trata de una =erra-ienta 1ue puede

ser -uy e6ca, en una organi,ación si es utili,ada de

/or-a adecuada> para ello se de2en seguir ciertas

políticas institucionales.B)I,"!rtan.-a e+ .+-ente# El cliente es el

protagonista de la acción co-ercial. Dar una 2uena

respuesta a sus de-andas y resolver cual1uier tipo

de sugerencia o propuesta es i-prescindi2le. El



cliente es> por -uc=os -otivos> la ra,ón de e3istencia

y garantía de /uturo de la e-presa.Las e-presas 1ue tratan la atención al cliente co-o

un costo y no co-o una inversión> se e1uivocan en lagestión de su relación con los clientes. La

e3ternali,ación del servicio a costa de la reducción de

costos conlleva> en -uc=os casos> clientes

insatis/ec=os en sus relaciones con la e-presa y 1ue

per-anecen en ella <nica-ente por el precio del

producto> por eso en cuanto otra e-presa les o/rece

-enor precio no lo dudan> se -arc=an.

C)Pr-n.-"-! @s-.!s e +a aten.-n a+ .+-ente# La

correcta relación con los clientes per-ite a las

e-presas conocer los ca-2ios en sus actitudes y

e3pectativas para poder anticiparse a sus

necesidadesG co-o sustenta.El cliente es el n<cleo en torno al cual de2ería girar

sie-pre la política de cual1uier e-presa.Es preciso

un ca-2io radical en la cultura de las e-presas =aciala retención y 6deli,ación del cliente> conce2ido 5ste

co-o el -ayor valor de las organi,aciones y ante el

1ue se supeditan todos los procesos> selección de los

productos y servicios 1ue se o/ertan y> por supuesto>

la relación con el cliente.

D)C+-ente:&arringto- @*B> p0g. de6ne a los

clientes co-o: Las personas -0s i-portantes paracual1uier negocio. No son una interrupción en nuestro

tra2a4o> son un /unda-ento. on personas 1ue llegan

a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro

tra2a4o consiste en satis/acerlos. "erecen 1ue le

de-os el trato -0s atento y cort5s 1ue poda-os.

Representan el uido vital para este negocio o de

cual1uier otro> sin ellos nos vería-os /or,ados a

cerrar. Los clientes de las e-presas de servicio se



sienten de/raudados y desalentados> no por sus

precios> sino por la apatía> la indi/erencia y la /alta de

atención de sus e-pleados

Cara.ter/st-.as e +a aten.-n a+ .+-ente#

Desatnic @*)> #0g. . Las características -0s

i-portantes 1ue de2en tener la atención al cliente

son:

La la2or de2e ser e-presarial con espíritu de servicio

e6ciente> sin desgano y con cortesía.

El e-pleado de2e ser accesi2le> no per-anecer a4eno

al p<2lico 1ue lo necesita.

El p<2lico se -olesta enor-e-ente cuando el

e-pleado 1ue tiene /rente a 5l no =a2la con claridad

y utili,a un voca2ulario t5cnico para e3plicar las

cosas.

e de2e procurar adecuar el tie-po de servir no a su

propio tie-po> sino al tie-po 1ue dispone el cliente>

es decir> tener rapide,.Es -uy reco-enda2le concentrarse en lo 1ue pide el

cliente> si =ay algo i-per/ecto> pedir recti6cación sin

reserva. El cliente agradecer0 el 1ue 1uiera sera-a2le con 5l.

La e-presa de2e /or-ular estrategias 1ue le per-ita

alcan,ar sus o24etivos> ganar dinero y distinguirse de

los co-petidores.La e-presa de2e gestionar las e3pectativas de sus

clientes> reduciendo en lo posi2le la di/erencia entre

la realidad del servicio y las e3pectativas del cliente



E) Ser5-.-!#

&arovit, @*> #0g. . De6ne el servicio co-o MElcon4unto de prestaciones 1ue el cliente espera>

ade-0s del producto o del servicio 20sico> co-o

consecuencia del precio> la i-agen y la reputación del

-is-oM.

Fisc=er y Navarro @*+> #0g. *BP. Aporta 1ue los

servicios son M %n tipo de 2ien econó-ico> constituye

lo 1ue deno-ina el sector terciario> todo el 1ue tra2a4a

y no produce 2ienes se supone 1ue produce servicios

Cara.ter/st-.as e +!s ser5-.-!s

Al2rec=t @*BB> #0g. las de6ne de la siguiente

-anera:%n servicio no puede conducir> inspeccionar> apilar o

al-acenar central-ente. Heneral-ente lo presta>

donde 1uiera 1ue est5 el cliente> gente 1ue est0 -0sall0 de la inuencia in-ediata a la Herencia.La persona 1ue reci2e el servicio no tiene nada

tangi2le> el valor del servicio depende de su

e3periencia personali se prestó inadecuada-ente> un servicio no se puede

revocar> si no se puede repetir> entonces las

reparaciones es el <nico -edio recursivo para la

satis/acción del cliente.La prestación del servicio general-ente re1uiere

interacción =u-ana en alg<n gradoG co-prador y

vendedor se ponen en contacto en una /or-a

relativa-ente personal para crear el servicio.

2)* Den-.-n e tr,-n!s @s-.!s



Ca+-a# #ropiedad o con4unto de propiedades in=erentes

a una cosa 1ue per-iten caracteri,arla y valorarla co-o

igual> -e4or o peor 1ue las restantes de su especie

Ser5-.-!#Actividad y consecuencia de servir

especial-ente cuando se =ace a otra persona.

Pers!na+# Con4unto de personas 1ue tra2a4an en el -is-o

lugar o en el -is-o organis-o o en la -is-a e-presa.

C+-entes# #ersona 1ue utili,a los servicios de un

pro/esional o de una e-presa o 1ue co-pra =a2itual-enteen un co-ercio.

E,"resa# Entidad en la 1ue intervienen el capital y el

tra2a4o co-o /actores de la producción y dedicada a

actividades /a2riles> -ercantiles o de prestación de

servicios.

CAPITULO III

HIPOTESIS Y VARIABLES

*)1 H-"tes-s

Al -e4orar los e/ectos en la calidad de servicio de atención al

cliente> se consolidara la 6delidad de los -is-os y se

incre-entara nuestra cartera de clientes lo cual a su ve,generara -ayores y -e4ores ingresos per-itiendo el

creci-iento constante de la e-presa $lue tar de la ciudad

de &uancayo.

*)2 Var-a+es% !"era.-!na+-;a.-n#

Ser5-.-! a+ .+-ente#



En un -undo glo2ali,ado co-o en el 1ue esta-os viviendo> la

e3celencia en el servicio al cliente es un valor agregado y

di/erenciador entre organi,aciones 1ue con lleva la -ayoría

de las ocasiones a la lealtad del cliente =acia la e-presa y=acia el personal. El servicio al cliente es una potente

=erra-ienta de -ercadeo. e trata de una =erra-ienta 1ue

puede ser -uy e6ca, en una organi,ación si es utili,ada de

/or-a adecuada

VARIABLE CONCEPTO DIMENSIÓN NIVELES#ersonal Con4unto de

personas 1ue

tra2a4an en el

-is-o lugar o en el

-is-o organis-o o

en la -is-a

e-presa.

E6cientes. E6ciente

No

e6ciente

ervicio Actividad y

consecuencia de

servir

especial-ente

cuando se =ace a

otra persona.

Adecuado

No

adecuado

Cliente #ersona 1ue utili,a

los servicios de un

pro/esional o de una

e-presa o 1ue

co-pra

=a2itual-ente en

un co-ercio.

$uenos

"alos

Regulares



E-presa Entidad en la 1ue

intervienen el

capital y el tra2a4o

co-o /actores de laproducción y

dedicada a

actividades /a2riles>

-ercantiles o de

prestación de

servicios.

Cu-ple

No

cu-ple

CAPÍTULOIV

METODOLOGÍA

4.1. Método,tipo ynivel de lainveti!a"i#n

4.1.1 Método

La presente investigación se usara el Método de Análisis, ya que nos permitirá conocer

las partes que nos caracterizan y veremos nuestra realidad, así se establece la relación

causa-efecto entre la calidad de servicio en la atención al cliente del casino L!" #$A%&'#ampiere, ())*+.

4.1.$ Tipo y nivel de la inveti!a"i#n

La presente investigación es de tipo no eperimental cuantitativa - transaccional, ya que

recolecta datos en un solo momento, en un tiempo nico& #u propósito es describir

variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado& '#ampiere, ())*+&

4.$. Die%o de lainveti!a"i#n

.ara el desarrollo de esta investigación usaremos el dise/o no eperimental descriptivo

correlacional, puesto que se tratará de verificar el grado de relación eistente entre la

atención al cliente y el volumen de ventas, de alcance descriptivo causal&

DE&C'IPTIVO CO''ELACIO(AL )

Dr) Ant!n-! A+5a Sant!s aa+5a18a!!)es ett"#GG.,a"s"3+-.2)-,.)3sGr-112J1*KJ00JK0JJG-s

en!&1)"?



0&1& 0&2&3 M45

Muestras 4 '!n solo grupo de estudio+3 6i5 0ariable's+ 1ndependiente's+ de estudio& 17 4, (, 83 9i5 9bservaciones i5 %esultados a ser medidos respecto a la variable dependiente :

3 :5 0ariable 2ependiente de estudio

4.). Po*la"i#n y+et-aLa población está enmarcada por el nmero de clientes atendidos en la sala del casino

L!" #$A% de ;uancayo en un a/o&

"l muestreo es aleatorio conglomerado la muestra es representativa pues se realizará en

función a todos los clientes atendidos durante un casino L!" #$A% de ;uancayo en un

a/o&



<uestro nivel de confianza será al =>?, con un margen de error del >?, el tama/o de la

población es de *==*) clientes al a/o, para el cual se llevarán acabo @( encuestas&

4.4. Té"ni"ade-e"ole""i#nde dato

"n la investigación Baremos uso como fuente primaria la encuesta que se realizara a los

clientes del casino L!" #$A%, base de datos del casino L!" #$A% y datos

estadísticos como fuentes secundarias, para identificar los efectos de calidad de servicio

del área de atención al cliente&

4.. Té"ni"adet-ata+iento de dato

.ara el tratamiento de los datos en la presente investigación usaremos lo siguiente5



• ase de datos del casino L!" #$A%

• "l programa estadístico #.## versión (4&

• Cráfico en barras&

CAPITULO V

A&PECTO& ADMI(I&T'ATIVO&

.1. P-epeto

'e"-o /+ano y *iene

Cantidad De"-ip"i#n Total

01 .rofesional #D& E>)&))



0) "ncuestadores #D& *>)&))

&* Total #D& 4F))&))

Cantidad 2escripción $otal

01 Milla-e de papel *ond &. $$.00

01 U&2 304 G2 &. )0.00

Copia

E+p-ea

&. 40.00

&* Total &. 5$.00

Total &.145$.00

Guente5 "laboración propia

&e-vi"io6

De"-ip"i#n TotalPaa7e, Vi8ti"o y Ai!na"ione #D& =*&))

I+p-eione #D& (>&))

En"ade-na"i#n #D& ()&))

&* Total &. 141.00

I+p-evito #D& @)&))

Total de Gato &. 191.00



Guente5 "laboración propia



.$. C-ono!-a+a

C'O(OG'AMA DEL P'O:ECTO DE I(VE&TIGACI;(Ene-o <e*-e-o

1= $= )= 4= = >= 9=? V ? V ? V ? V ? V ? V ? &

Identi@i"a"i#n del p-o*le+a Plantea+iento del p-o*le+a O*7etivo de la inveti!a"i#n ?ti@i"a"i#n y ela*o-a"i#n de

Bip#tei

Ante"edente 2ae te#-i"a Tipo y die%o de a inveti!a"i#n &ele""i#n yo ela*o-a"i#n del

int-+ento de inveti!a"i#n

'e@e-en"ia*i*lio!-8@i"a Ent-e!a y p-eenta"i#n del

p-oye"to

&tenta"i#n del p-oye"to de

inveti!a"i#n

Guente5 "laboración .ropia

'E<E'E(CIA& 2I2LIOG'<ICA&

A(EO&

1= Se!



a "asculino

2 /e-enino

2= In-.a >3e ran6! e ea te en.3entras#a *) ()

2 (* )c * +)d +* a -as

*= D-str-t! a+ >3e "ertene.es#

a Ta-2o2 C=ilcac Centro

4= C3@+ es e+ 6ra! e -nstr3..-n #

a #ri-aria2 ecundariac superior

= Esta! C-5-+)

a oltero2 Casadoc !iudod divorciado

C3a+ es e+ n-5e+ e -n6res! e s3 !6ar#

a "anos de P)2 De P) a *)))c De *))) a ()))d De ))) a P)))

"!r >3e 5-s-ta 3n .as-n! e 93e6!s#

a #or distracción2 #or ganar un pre-io.= #or 1u5 es un lugar agrada2le

= .!n>3e ?re.3en.-a 5-s-ta 3ste e+ .as-n! e 93e6!s#

a a diario

2 interdiario

c se-anal



= Ha 6ana! -ner! en +a sa+a e 93e6!s

a A veces2 ie-prec De ve, en cuando

*)= 3e sa+a e 93e6!s ?re.3enta

a Royal palacec valle de la /ortuna2 "oney -oney d 2lue star

** 3e .ant-a e -ner! -n5-erte .3an! 93e6a

a De P a () soles2 De () a P) solesc De P) a *)) solesd De *)) a -as

*(= en .3ant! a +!s ,e-!s e .!,3n-.a.-n .3a+es e +!s s-63-entese,"+ea "ara -n?!r,arse#

a=Diarios 2T!

c Internet d radio

* A+ -n6resar a 3na sa+a e 93e6!s% 3ste t!,a en .3enta +asre.!,ena.-!nes e "ers!nas#

a a-igos

2 co-pa?eros de tra2a4o

c pu2licidad

14= 3e ,e-!s e "a6! "reere "ara 936ar

a Tar4eta !IA

2 e/ectivo

1= P!r ,e-! e >3-en ++e6! a +a sa+a +3e star#

a a-igos

2 co-pa?eros de tra2a4o

c pu2licidad



*= 3e "r!,!.-!nes +e 63star/a >3e 3-era a"arte e +! !?re.e +asa+a e 93e6!s +3e star#

a orteo de arte/actos electrodo-5sticos2 Dinero en e/ectivoc Festival de pa1ueos

d Regalos por /estividades

1= .3@+ .ree U) 3e es +a ,e9!r atra..-n ! -,"res-n e +a sa+a e 93e6!s +3e star#

a Las -01uinas de 4uego2 Es un -edio de distracciónc Las an6trionas

1= 3e t-"! e ,a>3-na >3-s-era >3e se -nn!5ara en +a sa+a +3estar#

a= Ar-st!.rats

= MJ

.= I'T

1= C!,! se s-ente en n3estra sa+a e 93e6!s#

a có-odo

2 inco-odo

c a gusto

20= En >3e +e 63star/a >3e ,e9!re +a sa+a e 93e6!s +3e star#

a A-2iente agrada2le2 Trato al clientec ervicio de personal



ANALISIS DE LA EMPRESA UTILI$ANDO LA TECNICA DEL ARBOL

DE PROBLEMAS<SERVICIO AL CLIENTE=

Pr-aen-t-5a e+

.+-ente

Pr-ae.!n,-.a "ara+a e,"resa

Ren3n.-a !es"-! e+"ers!na+

Pers!na+es,!t-5a!

"!r +!s.!nstantes

re.+a,!s e +!s

C+-ente ,a+-n?!r,a! e

+as !".-!nes e+a e,"resa

Pr-!r-a "!rtraa9a

Ma+as-t3a.-ne.!n,-.

Ne.es-a

etre,a

Pers!na+ s-ne"er-en.-a en

e+ @rea +a!ra+

Ma+a aten.-n 8ser5-.-! a+

.+-ente

C+-ente-nse63r! e

se63-r

Pers!na+ s-na.t-t3 8

a"t-t3 e

#ers!na+ s-nes"e.-a+-;a.-n

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FALTA DE CALIDAD DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE POR PARTE DELAREA DE PERSONAL DE LA EMPRESA

proyecto de investigacion ultimo wipita.docx

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