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Nº 233 • Junio • 2009Capital Humano 92

GESTIÓN DEL TALENTO

E l Programa de Bienvenida. La retención desde el primer día (I)

Los Programas de Bienvenida cada vez se utilizan más en las empresas. Representan la primera herramienta de RR.HH. que se puede utilizar con los nuevos empleados. Además, permiten aprovechar una oportunidad única de ofrecer al nuevo empleado una visión completa y acogedora de su nueva empresa y empezar a lograr su rápida integración para obtener el mejor desempeño lo antes posible. Este trabajo ofrece una visión de benchmarking de lo que se está haciendo en España y el análisis de tres casos prácticos.

ALEJANDRO CÁRDENAS, gerente de OIM; BEATRIZ SORIANO MUÑÍO, talent manager de Holcim; IGNACIO CALVO, responsable de Formación y Desarrollo de Cosentino; y JIZKI OLIVA, técnico de RR.HH. de Pefipresa;

y graduados en el Master Executive de RR.HH. del Centro de Formación Garrigues

En la incorporación de una persona a la empresa, los primeros momentos suponen un reto por ambas partes.

Bien aprovechado, favorece el proceso de integración, por un lado permite afianzar la ilusión ante el cambio y la buena imagen de la empresa desde la perspectiva del tra-

bajador y, por otro, es la herramienta para que el tiempo hasta alcanzar el desempeño esperado sea lo más corto posible.

La importancia que debe darse a este proce-so y la diversidad de enfoques, metodologías y herramientas utilizadas para el mismo, nos ha decidido a abordar este estudio que pre-tende ofrecer un análisis de buenas prácticas en el ejercicio de un Programa de Bienvenida.

Estos programas tienen tan distintas deno-minaciones (plan de inducción, introducción a la empresa, etc.) como contenidos. Enten-damos por Programa de Bienvenida todas aquellas acciones que, tras la incorporación de un nuevo trabajador, persiguen su rápida adaptación a la dinámica de la compañía.

Nuestro objetivo es analizar la situación actual del Programa de Bienvenida en el mercado español, identificar cuáles son las buenas prácticas de bien venida y definir una guía para el diseño de un Programa, identificando los beneficies que justifiquen la inversión.

Realizaremos un benchmark de veinte em-presas presentes en España y en el estudio de tres casos prácticos. En una segunda parte se presenta una guía de implantación de un

Autor: CÁRDENAS, Alejandro; SORIANO MUÑÍO, Beatriz; CALVO, Ignacio y OLIVA, Jizki.

Título: El Programa de Bienvenida. La retención desde el primer día (I).

Fuente: Capital Humano, nº 233, pág. 92, Junio, 2009.

Resumen: En la incorporación de una persona a la empresa, los primeros momentos suponen un reto por ambas partes. Permite afianzar la ilusión ante el cambio y la buena imagen de la empresa y es una herramienta para que la integración sea lo más breve posible. Los programas de bienvenida en las empresas tienen tan distintas denominaciones (plan de inducción, programa de bienvenida, introducción a la empresa, introducción al puesto, etc.), como contenidos. Este trabajo es un resumen de las conclusiones obtenidas por un proyecto fin de master, realizado por un grupo de estudiantes de Centro de Estudios Garrigues. En la primera parte se ha realizado un análisis previo que consiste en un benchmark de veinte empresas presentes en España y en el estudio de tres casos prácticos. En las siguientes se presenta una Guía de Implantación de un Programa de Bienvenida y los puntos a considerar en cada fase de la implantación.

Descriptores: Plan de Bienvenida / Acogida / Retención del Talento.

FICHA TÉCNICA

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Programa de Bienvenida y los puntos a con-siderar en cada fase.

El Programa de Bienvenida es la puerta prin-cipal de la empresa, la primera impresión que el trabajador tiene de ella. No hay que esca-timar esfuerzos, la recompensa se verá refle-jada en imagen, productividad y retención.

1. ANÁLISIS PREVIO

1.1. ANTECEDENTES

En el actual entorno empresarial, las técni-cas y elementos de gestión de los Recursos Humanos se convierten en la principal baza para conseguir productividad y retención del talento. Cada vez con más frecuencia, los Programas de Bienvenida son asumidos co-mo el medio para lograr que el profesional alcance un grado de integración óptimo, al tiempo que ofrece una imagen de empresa atractiva y comprometida con el desarrollo del trabajador. Lo cual es el primer paso par iniciar el proceso de retención del talento. Cómo recibe una compañía a un nuevo cola-borador, genera sensaciones que favorecen la percepción de la persona respecto de su nuevo trabajo.

Aunque el alcance de las acciones de los pro-gramas es un elemento común, su enfoque depende de la naturaleza y cultura de la em-presa. En general, los anglosajones persiguen una rápida integración y la creación de redes de trabajo. En cambio, en la experiencia de empresas que han requerido la incorpora-ción de profesionales a entornos geográficos distintos al propio, han primado elementos sociales de integración, como acciones de acompañamiento y facilitación de la adapta-ción de toda la familia.

Tras analizar la necesidad de estas acciones nos surgen algunos interrogantes: ¿En qué consisten las acciones que componen un Pro-grama de Bienvenida? ¿Existe el programa ideal? ¿Deben articularse las mismas accio-nes de para todos los perfiles profesionales? ¿Quién debe asumir la responsabilidad de estas acciones, el equipo de RR.HH. o los mandos de la línea? ¿Cuánto debe durar?

1.2. BENCHMARK

Para el análisis de la situación actual en las empresas españolas, hemos realizado una encuesta en una muestra de 20 compañías, representadas por los alumnos y profesores



del Programa Executive de RR.HH. de Garri-gues. No es una muestra significativa como para sacar auténticas conclusiones pero he-mos podido comprobar una serie de hechos que tienen relevancia y queremos resaltar.

Hemos segmentado las empresas desde dis-tintas perspectivas para establecer compara-tivas fiables: según sector, volumen de factu-ración, número de trabajadores, edad de la compañía, nacionalidad de la empresa matriz y relevancia estratégica del Departamento de RR.HH. (tomando como indicador la presen-cia o ausencia del director de RR.HH. en el Comité de Dirección).

Se evaluaron los resultados en su conjunto para cada una de las siguientes preguntas y, posteriormente, los resultados en función de las distintas variables de segmentación:

1. ¿Contempla su empresa acciones ligadas a nuevas incorporaciones?

El 90 por ciento tienen un Programa de Bien-venida establecido para todos sus trabajado-res, el resto solo para mandos intermedios.

2. ¿El Programa de Bienvenida es es-tándar para todos los puestos?

El 35 por ciento tienen uno estándar para to-das las incorporaciones, el resto diferencian según funciones y nivel jerárquico.

3. ¿Cuál es la duración media de un Programa de Bienvenida?

El 35 por ciento tiene una duración media de 1 día, el 50 por ciento dura menos de una semana y el 15 por ciento más de un mes.

Los Programas son de un día en empresas pequeñas, con menos de 50 trabajadores, y solo en entidades de más de 500 empleados existen Programas con duración superior a un mes. Esta misma tendencia se ve según el volumen de facturación, antigüedad e impor-tancia del Departamento de RR.HH. A mayor facturación, antigüedad e importancia, los Programas tienen mayor duración.

4. Aspectos que suele contemplar el Programa de Bienvenida.

Datos prácticos laborales, historia de la em-presa, cultura y valores, formación en las fun-ciones, presentación de la estructura organi-zativa y visita a las instalaciones. Suelen estar

más estructurados y recoger más aspectos según sean mayores las empresas (en an-tigüedad, volumen de facturación, plantilla media e importancia de los Departamentos de RR.HH), incluyendo aspectos tales como: presentación a la alta dirección, cursos co-lectivos sobre temas corporativos, descripcio-nes escritas del puestos de trabajo, reuniones con personas de distintos departamentos, cursos sobre habilidades y aspectos sociales.

5. ¿Se realizan mediciones sobre la eficiencia del Programa?

En términos generales, el 60 por ciento de las empresas no las hace. Sin embargo, esto se va reduciendo según aumentan la plan-tilla y el volumen de facturación. De nuevo destacan las diferencias según antigüedad: la mitad de las más antiguas sí hace esas mediciones, a través de la evaluación de la satisfacción de las incorporaciones, mediante la evaluación sobre los conocimientos adqui-ridos y a través del porcentaje de rotación no deseada en el primer año.

6. ¿Quién ejerce como interlocutor en los Programas de Bienvenida?

El departamento que más participa es el de RR.HH, seguido por el propio responsable de la persona incorporada, así como miembros de otros departamentos con los que se ten-drá que relacionar.

7. ¿Cómo considera que perciben las incorporaciones el Programa?

En general se considera un proceso forma-tivo útil. Analizando la respuesta según la antigüedad, constatamos que en empresas jóvenes se considera útil para conocer la compañía mientras que en las maduras se considera parte del proceso formativo global.

2. CASOS PRÁCTICOS

A continuación se ha realizado un análisis de casos prácticos tanto de empresas industria-les como de empresas de servicios, identifi-cando buenas prácticas y puntos de mejora.

2.1. SECTOR CONSULTORÍA

Describiremos el Programa de Bienvenida de una multinacional con matriz está en EE.UU. La central asume el desarrollo estratégico y la definición de casi todas las políticas de RR.HH.



para todas las filiales. En lo referente a com-pensación, selección y a ciertas acciones de RR.HH. se deja a los centros cierta autonomía.

Las consultoras son compañías en las que la cultura y valores corporativos son claves para el éxito, por lo que inculcar los mismos desde el comienzo es crucial. Ya que tratamos una multinacional, uno de los valores más rele-vantes es “globalidad”, es decir, un cliente encontrará el mismo servicio tanto si lo con-trata en España como si lo hace en California o Sao Paulo. Para ello, además de establecer modelos y procesos de trabajo comunes, es-tablece un Programa de Bienvenida y uno de desarrollo común para todas las filiales.

El Programa de Bienvenida para candidatos sin experiencia consiste en:

• Programa de Bienvenida en el centro de formación nacional (tres semanas de duración).

– Presentar la compañía, instalaciones, modelo de negocio y política de RR.HH.

– Cubrir aspectos formales de firma de contrato, elección del seguro de salud y petición de material informático y claves de acceso.

– Formación inicial específica (especiali-zada en la tipología de proyectos clave para la consultora).

– Reunión con socios de diferentes de-partamentos implicados.

– Asignación a un área especializada. Re-unión con el socio del área especializada y presentación de la misma.

– Asignación a un proyecto, mentor (en-cargado del desarrollo de carrera del candidato en la firma), gerente y equipo de trabajo.

• Programa de coaching durante la ejecución de proyectos. Este sería el pe-

ríodo de prueba en el que se decidirá el contrato indefinido.

• Programa de Bienvenida inter-nacional. Una vez que se ha hecho fi-jo al candidato, se le envía a un centro de formación internacional (Universidad corporativa) con candidatos de todos los centros del mundo. El objetivo es inculcar valores corporativos comunes, formar so-bre procesos de negocio de la compañía, que se creen redes de contactos y fomen-tar la colaboración internacional.

• Programa de Bienvenida en las instalaciones de la compañía, con los mismos objetivos descritos para el programa desarrollado en el centro de formación nacional pero de un solo día de duración.

2.2. SECTOR INDUSTRIAL: CASO COSENTINO.

Cosentino es una multinacional cuyo objeto es la producción de superficies de cuarzo y piedra natural. Una empresa familiar que se ha convertido en la matriz española de un Grupo presente en todo el mundo mediante un doble modelo: filiales propias en EE.UU, Europa (7 países) y Brasil; y acuerdos con distribuidores en el resto del mundo.

La actividad de la cadena de valor se centra en dos focos: la producción, con un gran polígono industrial en Almería, y la comercia-lización, con delegaciones en España y filiales en el resto del mundo que ejercen la función de centros de relación con el cliente.

El Grupo cuenta aproximadamente con 2.150 empleados, de los que 1.050 se encuentran en EE.UU. y Brasil. Estas organizaciones son autónomas en materia de gestión de RR.HH, con lo que el Área Corporativa de Recursos Humanos ubicada en Almería da servicio a un colectivo de unos 1.100 empleados, distribui-dos en numerosas localizaciones y con gran diversidad cultural y de funciones.

Este escenario ha hecho considerar el Progra-ma de Bienvenida como un elemento funda-mental para la integración y homogeneiza-ción en el servicio que se ofrece a cualquier profesional que se incorpora al Grupo. La diversidad obliga a buscar el equilibrio entre la integración y el respeto por las particula-ridades propias de cada caso: localización, funciones, métodos de aprendizaje, etc.

En empresas más consolidadas el Programa de

Bienvenida ha pasado de ser una acción encaminada

a informar de distintos aspectos a las incorporaciones

de cara a facilitar su adaptación a formar parte del

programa de formación de la incorporación


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La eficacia del Programa, la atención a las particularidades y su óptimo aprovechamien-to se busca mediante un modelo individua-lizado, diseñado y monitorizado para cada persona por el tutor designado y RR.HH. Por otro lado, el Programa incluye aspectos que persiguen la integración y el sentido de per-tenencia a una misma organización y equi-po. Para ello incorpora medidas como que, independientemente de si el trabajador se localizará en la sede corporativa, en delega-ción nacional o filial europea, se desarrolla el Programa en Almería, al menos parcialmente (siempre está la fase de integración al puesto y las funciones específicas en las que el equi-po de su localización interviene). La excep-ción a esta fase del Programa en sede central se da en puestos de funciones muy locales y sin relación con las áreas corporativas. En estos casos el Programa es responsabilidad del gerente local, acompañado en el proceso por el HR business partner internacional.

En general, podríamos esquematizar el Pro-grama de Bienvenida en varios bloques:

1. Bienvenida: incluye aspectos formales de firma de contrato, presentación de la compañía, conocimiento de las instalacio-nes, puesto de trabajo, etc.

2. Seguridad y salud: estudio de salud y formación en Prevención de Riesgos Laborales. Este bloque depende de la localización definitiva del trabajador, se lleva a cabo en destino para atender los requerimientos legales de cada país.

3. Programa de formación inicial per-sonalizado: programa formativo interno basado en sesiones individuales con profe-sionales de la organización, cuyo alcance depende de las funciones a desempeñar y la responsabilidad a asumir.

4. Seguimiento y evaluación del Pro-grama, responsabilidad del coordinador por parte de RR.HH. y del tutor, que suele coincidir con el responsable jerárquico.

Dentro de la individualización pueden hacer-se algunas consideraciones. El objetivo de personalización, unido a la dispersión geo-gráfica y la localización alejada de grandes nudos de comunicación incorpora algunos elementos que requieren atención:

• Para el personal de fábrica, en general el proceso formativo inicial se lleva a cabo

en el puesto, para lo que se asigna a cada trabajador que se incorpora a la línea de producción un tutor.

• En ocasiones, cuando se produce una incorporación de varias personas con mismo puesto en el mismo periodo, se organiza un Programa colectivo para las fases comunes, reforzado con acciones individuales.

• Dedicación y carga de trabajo de los inter-locutores/formadores internos: hay ciertas personas clave en el organización que son solicitadas para numerosos programas de formación inicial, lo que supone una dis-ponibilidad que resulta difícil ajustar con la agenda diaria.

• Coordinación de personas y necesidades de cada una, logística, de integración en zona nueva, etc. Cada individuo es un Pro-grama y RR.HH. debe mantener un mismo nivel de atención para todos.

• Costes del proceso: al tratarse de forma-ción interna, el coste se centra en aspec-tos logísticos (viajes, estancias, desplaza-mientos…) y laborales.

Por último, es necesario destacar el que se considera el gran reto por nuestra parte respecto al Programa de Bienvenida: cómo medir la rentabilidad o eficiencia del mismo. En el caso de Cosentino se realiza una eva-luación de satisfacción y del grado de cum-plimiento del Programa de forma continua durante el proceso con RR.HH. y el tutor, y con un hito final consistente en completar un cuestionario por el participante y una entre-vista con RR.HH. Estamos en la fase de dise-ñar un paso más que nos dé otros elementos de cálculo, idealmente más objetivos, con los que determinar el nivel de incidencia del Programa en la consecución de los objetivos.

2.3. SECTOR DISTRIBUCIÓN: CASO LEROY MERLIN.

Orientación al cliente desde el día de la in-corporación a la compañía. El grupo Leroy Merlín es una multinacional que nace en Francia en 1923. Tiene establecidas más de 300 tiendas distribuidas en Francia, España,

El 90 por ciento de las empresas tienen un Programa de

Bienvenida establecido para todos sus trabajadores, el

resto lo tienen solo para mandos intermedios y técnicos



Italia, Polonia, Brasil, Portugal, China, Rusia y Grecia. Tiene una plantilla de unas 31.900 personas, con un volumen de facturación de 5.600 millones de euros a nivel global.

Su actividad principal es la distribución de material de bricolaje a través de sus distin-tas tiendas y marcas comerciales enfocadas a distintos públicos objetivos:

• Situadas cerca de las grandes ciudades, las tiendas Leroy Merlín son grandes superficies de bricolaje (una media de 9.000 m2) que ofrecen productos y ser-vicios en forma de autoservicio y median-te venta asistida (bricolaje, construcción, jardín, sanitario y decoración). Más de 300 servicios adaptados a cada país para facilitar la compra, la puesta en marcha y el seguimiento de los proyectos: presu-puestos, pedidos, entregas, alquiler de vehículos para transportar la mercancía, servicio postventa, instalación, clases de bricolaje y librerías especializadas.

• Situadas en zonas periféricas o en el cen-tro de las ciudades, las tiendas Bricocenter (Italia), Aki (España y Portugal), Weldom (Francia) son medianas superficies espe-cializadas que ofrecen un amplio surtido de productos de bricolaje y decoración para el hogar y el jardín.

• Tiendas Bricoman aportan una respuesta económica a las necesidades en construc-ción, rehabilitación y reformas del hogar, a precios rebajados de forma permanente.

En España se implantaron en 1989, abriendo su primera tienda de Leganes. En la actuali-dad, el grupo esta representado por un total de 34 tiendas. Debido a que se encuentra en el sector de la distribución o retail, con un alto volumen de contratación de perso-nal y una gran rotación, tienen desarrollado un Programa de Bienvenida bien definido y estructurado.

Dicho Programa de Bienvenida se diferencia según el puesto de trabajo de la persona incorporada, aunque tiene definidos unos aspectos básicos para todas las posiciones:

1. Presenta las distintas marcas comerciales según el cliente al que quieren atraer, su historia y las cifras del negocio.

2. La actividad principal de la compañía y las distintas secciones comerciales que la for-

man dando ya una importancia notable a la orientación al cliente.

3. Estructura de la empresa: organigrama de la compañía, estructura de la tienda y los distintos puestos de la misma, con una pequeña descripción de tales taresas.

4. El proyecto con el que se identifican la misión, visión y valores de la compañía. Se vuelve a poner en relieve la misión: la satisfacción máxima al cliente.

5. Las políticas de participación de los em-pleados, donde se explica el método de cálculo de las primas que se pagan con ca-racter general a todos los trabajadores de cada centro, según las ventas del mismo, la gestión y su progresión con respecto al año anterior.

6. La integración en Leroy Merlín a través de un programa de desarrollo y evaluación por competencias, con entrevistas de se-guimiento en las que se evalúa a todo el personal sobre 11 competencias.

7. Información sobre la forma de retribución: retribución fija, cálculo de retribución va-riable y beneficios sociales.

8. La información laboral básica indicando el calendario laboral de cada centro y las normativas internas.

9. Información relativa a la PRL.

10. Glosario de los 100 conceptos básicos que deben conocer todos los empleados.

Desde el primer momento, este Programa de Bienvenida deja muy clara la orientación al cliente, pilar sobre el que se sustenta la misión de la compañía, su actividad principal y hasta el sistema de evaluación de com-petencias de los empleados. Todo emplea-do incorporado debe pasar un periodo de aprendizaje de la competencia y de la cultura “Pasión por el Cliente” que se plasma en que deben rotar por determinadas secciones.

El primer día de trabajo se entrega una ma-leta de documentación (PLM) ad hoc según la posición. En esta maleta viene el Programa de Bienvenida básico y determinadas accio-nes formativas definidas para el puesto a cubrir. Asimismo el manager designa con el empleado un tutor de bienvenida que le guiará por las distintas secciones y departa-mentos por los que debe rotar.


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