Educacin de Clientes y Promocion de servicios

Comunicacin y Promociones de ServicioTecnologa e Innovacin en Empresas de ServiciosLuis Ibarra Fernndez

Georgina del Valle Ramrez

Margarita Nava Garca

Laura Zamora Romero

Carlos Armando Alcocer Garca

Educacin de Clientes y Promocin de servicios

Las herramientas de comunicacin son importantes porque ayudan a crear imgenes poderosas dando una sensacin de credibilidad, confianza y certeza.Sin una comunicacin slida y efectiva es probable que los clientes potenciales nunca conozcan; la existencia de la empresa, el valor del bien o servicio y la oferta de la empresa Las empresas utilizan comunicaciones de marketing para persuadir al grupo meta de que su bien o servicio ofrece la mejor solucin a sus necesidades.Las tcnicas para mantener contacto con los clientes y fomentar su lealtad incluyen; correo directo, contactos telefnicos, emails, apps, pginas web y mensajes a celulares.

Modelo 5 Pronombres Interrogativos. Quin es nuestro publico meta? Qu necesitamos comunicar y lograr? Cmo debemos comunicarlo? Donde debemos comunicarlo? Cuando deben realizarle las comunicaciones?

Conclusiones Crear imgenes memorables de la empresa y sus marcas.Desarrollar conciencia e inters en un servicio o marca desconocidas.Desarrollar preferencia al comunicar las fortalezas y los beneficios de la marca.Comparar un servicio con las ofertas de competidores y contrarrestar sus declaraciones.Reposicionar un servicio con relacin a las ofertas de la competencia.Alentar pruebas a travs de la oferta de incentivos de promocin.Proporcionar seguridad a los clientes por medio de garantas.Familiarizar a los clientes con los procesos de los servicios antes de su uso.Ensear a los clientes a utilizar el bien o servicio.Reconocer y recompensar a los clientes y a los empleados valiosos.

ROL DE LAS COMUNICACIONES

El Mix de Comunicacin del MarketingPublicidad.Cualquier forma pagada de presentacin y promocin de ideas, bienes, o servicios, identificada por un patrocinador.Promociones en ventas.Una variedad de iniciativas de corto plazo para impulsar la prueba o compra de productos o servicios.Eventos y experiencias.Actividades y programas patrocinados por la compaa y diseados para crear interacciones especiales con la marca.-Relaciones pblicas. Programas diseados para promover o proteger la imagen de la compaa o sus productos individuales.Marketing Directo.El uso del Email, telfono, fax, etc. para comunicarse directamente o solicitarle informacin a los consumidores.Marketing Interactivo.Actividades y programas online diseados para comprometer a los consumidores, aumentando su conocimiento del producto, mejorar la imagen, o impulsar ventas.Marketing Boca a Boca.Comunicacin oral, escrita o electrnica entre personas relacionada con la experiencia al comprar un producto o al utilizarlo.Venta personal.Interaccin personal con uno o ms potenciales consumidores.

Diseo de las Comunicaciones Estrategia del mensaje (que decir):Para determinar la estrategia del mensaje, los especialistas buscan algn atractivo, tema o idea que se asocie con el posicionamiento de la marca. Algunos podran estar relacionados con el desempeo de la marca y otros relaciones en un ambiente mas global.Estrategia creativa (como decirlo):Son la manera como los especialista de marketing traducen el mensaje que quieren dar en una comunicacin eficaz y eficiente. Estos se pueden clasificar en mensajes informativos (se elaboran negus atributos o beneficios del producto o servicio), y los mensajes transformativos (se elaboran partiendo de los beneficios o imgenes que no tienen relacin con el producto).Fuente del mensaje (a quien debe decirlo):Es importante tener en cuenta la credibilidad del vocero. Este debe tener experiencia fiabilidad y simpata. Los mensajes entregados por fuentes atractivas o populares pueden tener una mejor y mayor acogida, adems de ser mas recordados.

Fases en el desarrollo de una campaa publicitaria1. Establecer objetivos2. Briefing; objetivos: mk. y campaa en concreto, informacin sobre el producto y el mercado: volumen y tendencia, posiciones marcas, participacin cada marca, marcas dominantes y en introduccin, situacin producto en mercado: notoriedad, imagen, actitud consumidores, presencia en canales, pol. precios, promociones, grado fidelidad y frecuencia compra. Cuadro ventajas y desventajas. Problemas y oportunidades de mercado. Posicionamiento, caracterstica p/m/e justifican y posicionamiento competencia. Resultados ms recientes investigacin (motivaciones y frenos) Aspectos publicitarios campaa: mbito, duracin, inversin, medios y soportes.3. Estrategia publicitaria: creatividad y medios; Copy Strategy: documento contiene mensaje esencial a comunicar a PO. Gua para creativo. Dimensiones: PO, objetivos, promesa, apoyos a promesa (pruebas, argumentos...), tono, condicionantes, eje psicolgico.4. Solucin creativa. Etapas en proceso: Determinacin eje mensaje: mecanismo comportamiento consumidor sobre el que acta mensaje. Estimular motivacin o romper freno. Criterios eleccin: universalidad mecanismo sobre el que acta, fuerza, inocuidad (proporciona varias satisfacciones), originalidad (no usado competencia) y vulnerabilidad (frenos). Determinacin evocacin mensaje: Interpretacin por parte consumidor; recuerdo deja. Diseo anuncio base. Principios generales creatividad: destacar, captar y mantener atencin, ser memorable, hablar el lenguaje de la audiencia, crear un activo pub. a lo largo del tiempo, persuadir. Caminos creativos: demostracin, presentador, testimonio, humor, informacin, appeal, emocin, msica y espectculo.5. Pre-test6. Ejecucin7. Anlisis resultados

ESTRATEGIAS DE COMUNICACIN DE SERVICIOS Conocer las caractersticas del servicio que brinda mi empresa

El desempeo es intangibleParticipacin del cliente

Personal de contacto

Cmo evaluar los servicios?

Son importantes para una planeacinQuin?Qu ?Cmo ?Cundo ?Dnde?

Innovar para los clientes Comunicar ofertas especiales

Reforzar la lealtad

Alentar la repeticin de compra

CONSIDERACIONES CLAVES DE UNA PLANEACION Crear imgenes inmemorables de compaas especficas y sus marcas

Desarrollar conciencia e inters en un servicio o marca desconocidos

Desarrollar preferencia a travs de la comunicacin de las fortalezas y beneficios especiales de una marca particular.

Alentar pruebas a travs de la oferta de incentivos de promocin

Familiarizar a los clientes con los procesos de los servicios antes de su uso

Ensear a los clientes a utilizar un servicio para su mejor provecho

Reducir la incertidumbre y la sensacin de riesgo a travs de la provisin de informacin y asesoramiento tiles.

Estimular la demanda en periodos de bajos y en los periodos altos bajarla

Reconocer y recompensar a clientes y empleados

Venta Personal

Atencin a Clientes

Capacitacin

Boca en BocaLA MEZCLA DE COMUNICACIONES

Publicidad

Relaciones pblicas

Impacto en internet en las comunicaciones

Innovacin Tecnolgica y estrategias en empresas de servicios

Tecnologa Que es la Tecnologa?Conjunto de conocimientos y tcnicas aplicados de forma lgica y ordenada que le permiten al ser humano cambiar su entorno material o virtual para satisfacer sus necesidades Hoy en da cuando la gente habla de tecnologa, se refiere a los avances en Tecnologas de Informacin

Tipos de Tecnologa

La transformacin tecnolgica en el sector servicios ha ocasionado que el mismo se convierta en exportador neto de tecnologa hacia los dems sectores.

Seis tipos de tecnologas tienen implicaciones en el Sector ServiciosTecnologa de la EnergaTecnologa del diseo FsicoTecnologa de los materialesTecnologa de los mtodosBiotecnologaTecnologa de la Informacin

Tecnologa e InnovacinLas nuevas tecnologas permiten a las empresas de servicios hacer cosas que antes era imposibles, as como realizar las labores tradicionales de formas mas productivasLas innovaciones tecnolgicas pueden presentar o requerir oportunidades de cambio para empresas ya establecidas. Las compaas creadas a partir de las nuevas oportunidades de negocio, por lo contrario, pueden comenzar desde cero

La creacin de nuevas formas de trabajar han tenido cambios significativos en la manera en que los servicios son diseados y entregados, La empresas buscan estar a la vanguardia en aplicaciones tecnolgicas, que este enfoque ayuda a crear una cultura corporativa abierta al cambio y a los nuevos mtodos de trabajo.

Aplicacin de la Tecnologa a los ServiciosTECNOLOGAXITO

Previa Evaluacin

Empleados

ClientesSistema Operativo

MODELO DE NEGOCIOS EFECTIVO

Dirigidos a las personas

Dirigidos a las posesiones y objetos

Los relativos a estmulos mentales

Relativos a las informacin

Tipos de Procesos de ServiciosTecnologa y Procesos de Servicio

Informacin y Consulta

Toma de Pedido

Tecnologas de la informacin y Servicio AmpliadoHospitalidad, Custodia y Excepciones

Facturacin y Pago

Modelos de presencia en Internet

E-ServiceE-Commerce

GRACIAS!

BibliografaLovelock, C. (2004).Administracin de servicios: Estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos(4a ed.) Mxico: Pearson Educacin.

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