MdS - MARKETING DE SERVICIOS

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QUIÉNES SOMOS

MdS – Marketing de Servicios es una firma de consultoría con una trayectoria de más de 21 años en el mercado español y 8 años de recorrido en Latinoamérica con nuestra oficina en Lima, desde la que atendemos con directivos y consultores senior asociados y homologados.

Nuestra misión es ayudar a nuestros clientes en la creación e implantación de soluciones integrales para el despliegue rentable de la Experiencia de Cliente, pasando de la estrategia a la táctica y desplegando todos los conceptos involucrados.

MdS pretende ser una consultora de Marketing de referencia en España y Latinoamérica para empresas medianas y grandes en el área de Experiencia de Cliente.

El ROI es nuestra obsesión. Somos una compañía flexible. Creamos momentos de valor.

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QUÉ HACEMOS

MdS fundamenta su razón de ser ayudando a nuestros clientes en la creación e implantación de soluciones integrales para el

despliegue rentable de la Experiencia de Cliente, pasando de la estrategia a la táctica y desplegando todos los conceptos

involucrados para conseguir retenerlos.

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QUIÉNES SOMOS

Representamos a MdS en el Perú y LatAm.Nos dedicamos al rubro de Investigación, Consultoría y Formación empresarial en Planificación y Marketing Estratégico, Gestión Comercial, Gestión por Indicadores, Programas de Fidelidad y Retención de Clientes, y el Diseño y Gestión de la Experiencia.Desarrollamos proyectos de consultoría y los implementamos, acompañando a nuestros clientes a través de la formación in company.

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NUESTROS VALORES

Implicación: nos gusta trabajar e implicarnos en los proyectos y que las personas que trabajan en la empresa cliente se impliquen al máximo con nosotros.

Dedicación: sin taxímetros. Cobramos por nuestros trabajos, naturalmente, pero nuestro cliente nunca percibirá que sólo nos motiva el dinero, porque no es así.

Satisfacción garantizada: si el cliente no queda satisfecho con nuestros trabajos, los repetiremos hasta su satisfacción o renunciaremos a nuestros honorarios.

Predicar con el ejemplo: vendemos servicio al cliente y damos servicio al cliente.

Honestidad: si no sabemos de algo, te lo vamos a decir.

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EQUIPO

Somos un equipo multidisciplinar que acumula un profundo conocimiento y sólida experiencia acerca de la Gestión y Management, la Sociología, la Psicología, la Economía, la Estadística, la Ingeniería, la Comunicación, el Marketing y todas las disciplinas alineadas con nuestra actividad especializada en Customer ExperienceManagement y Gestión Rentable de Clientes.

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NUESTRA OFERTA BÁSICA

Formación

Conferencias y Talleres

InvestigaciónConsultoría

Experiencia &Fidelidad

Acompañamiento, Implementación &

Indicadores

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CONSULTORÍA, ACOMPAÑAMIENTO, IMPLEMENTACIÓN & MEDICION

Diseño y Modelos de Gestión de la Experiencia / Customer Journey

Modelos de Fidelización de Clientes

Elaboración y optimización de procesos

Sistema de indicadores

Construcción de la propuesta de valor

Recorrido del cliente

Marketing Experiencial

Planificación Estratégica

Balanced Scorecard: Mapeo de la estrategia, propuesta de valor, y gestión por indicadores

Plan de Marketing y Plan Comercial.

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CONSULTORÍA, ACOMPAÑAMIENTO, IMPLEMENTACIÓN & MEDICION

Modelo iTrust ® para monitorear la lealtad, confianza, satisfacción, imagen, reputación y compromiso de marca.

PriMa®. Priorización de las Actividades de Marketing Táctico

Programas de retención y prevención de bajas

CRM Estratégico y Táctico

CFO: Customer Focus Organization

CIF®: Plan de Comunicación Informal Frecuente

Segmentación y estrategias de diferenciación y posicionamiento

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CONSULTORÍA, ACOMPAÑAMIENTO, IMPLEMENTACIÓN & MEDICION

Defensa de la cartera basada en CRM

Anticipación

Prevención

Retención y contención: no churn

Vincualción y engagement: lazos.

Vínculos

Hábitos

Costes de salida

Beneficios

Combinación de herramientas relacionales: Calendario relacional

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INVESTIGACIÓN

Estudios Cualitativos

Exploratorios

Focus Groups

Estudios Cuantitativos (físicos –aplicados- y on line)

Aplicación de encuestas, tabulación y análisis de datos, hallazgos y reportes de investigación

Mystery Shopper (Cliente Anónimo)

Modelo iTrust® para monitorear la lealtad, confianza, satisfacción, imagen, reputación y compromiso de marca.

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INVESTIGACIÓN

Pruebas de producto / pruebas de concepto

Estudios de posicionamiento y BrandingMapas perceptuales

Evaluaciones de empresas, logos, marcas (test de personalidad de marca)

Estudio de demanda potencial

Estudios de segmentación y perfiles

Estudios de niveles de Calidad de Servicio

Estudios de competencia

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CONFERENCIAS, FORMACIÓN & TALLERES

Programas in company a medida.

Workshops (talleres) y seminarios: Soporte de la actividad de consultoría empresarial (drill down)

Formación abierta en seminarios y escuelas de postgrado

Formación y entrenamiento del área Comercial

Desarrollo de habilidades, procesos y protocolos comerciales

Clínicas de Servicio

Clínicas de Ventas

Manejo de Quejas

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CONFERENCIAS, FORMACIÓN & TALLERES

Fidelización de clientes

Customer Experience, Servicio y Orientación al Cliente

Calidad de servicio

Marketing Estratégico

Marketing Táctico

Diseño de procesos de servicio. Blue Prints

Workshops: Planes Estratégicos, de Marketing y Comerciales, Balanced Scorecard

Gestión del Cambio

Cultura Organizacional (enfocada en los servicios)

Coaching directivo y funcional

REFERENCIAS, TESTIMONIOS Y CLIENTES

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TESTIMONIOS

“Nuestra experiencia con Marketing de Servicios ha sido siempre totalmente

satisfactoria. En todo momento se preocuparon por identificar nuestras

necesidades y adaptarse a ellas y a nuestros plazos lo máximo posible. Lo que más

valoramos es que gracias a la amplia trayectoria que tienen en el mercado

inmobiliario, no solo nos dan resultados de estudios sino que actúan como socios

estratégicos al ayudarnos a buscar las mejores soluciones y compartir nuestras

preocupaciones por lograr el mejor resultados (producto, servicio, etc.)

Definitivamente recomiendo a MdS!”

Stephanie Harman MigoneGerente Comercial, Grupo Imagina.

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TESTIMONIOS

“En los últimos años, MdS nos ha brindado una importante asesoría en la etapa de

creación de nuevos proyectos inmobiliarios a través de investigaciones

de mercado de carácter cualitativo y cuantitativo. El resultado de estas

investigaciones, sus hallazgos y tendencias, nos han permitido perfilar el

concepto y detalles del producto; así como definir el público objetivo al cual estaba dirigido y como consecuencia lograr los

resultados esperados.”

Antonio ConchaGerente Comercial, Grupo Líder.

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CLIENTES PERÚ

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CLIENTES PERÚ

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CLIENTES PERÚ

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CLIENTES ESPAÑA

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CLIENTES ESPAÑA

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RODOLFO J. CREMER, MBA, PH.D. SOCIO DIRECTOR

Doctor en Administración de Empresas con mención en Marketing, por la Universidad San Ignacio de Loyola. Estudios doctoralescompletos en la Universidad Politécnica de Cataluña, España (calificaciones sobresalientes) y DEA, Diploma de EstudiosAvanzados. MBA por la UQÀM (Université du Québec à Montréal, Canada), y MBA por la Universidad San Ignacio de Loyola enLima, Perú. En ambas escuelas de postgrado ocupó el primer puesto de su promoción.

Ejecutivo bilingüe con experiencia multinacional. Socio Director de Marketing de Servicios (MdS), multinacional española líder yreferente en el diseño y gestión de la estrategia de servicios, diseño de la experiencia del cliente, investigación, medición ygestión de la calidad del servicio y programas de fidelidad. Consejero Asesor de Merco en el Perú. Ha liderado proyectos deconsultoría, directorios y gerencias como responsable del diseño, planificación, implementación y gestión de la estrategiageneral, comercial, de marketing y de servicios, el desarrollo de indicadores (KPIs) y monitoreo de resultados. En los últimos 11años ha liderado el crecimiento, la gestión y la consolidación de importantes escuelas de postgrado y universidades en el Perú einternacionales, manteniendo en paralelo actividad de consultoría nacional e internacional en múltiples sectoressocioeconómicos, desde los servicios hasta los tangibles, y desde los bienes duraderos hasta el consumo masivo.

Ha trabajado para empresas nacionales e internacionales entre las cuales figuran Pepsico, Price Waterhouse Coopers (hoy PWC),Yamaha Motor del Perú, Kawasaki, Suzuki del Perú & General Motors, Mibanco, Los Delfines Summit Hotel & Casino, BancoFinanciero, Casino Atlantic City. Ha liderado y desarrollado proyectos de consultoría y participado en directorios,investigaciones y seminarios de formación in-company para diversas empresas, entre ellas Telefónica del Perú, Bayer, Prodac,Skanska, Interbank, Nissan Maquinarias, LAN Perú, Asociación Cultural Peruano-Británico, Belcorp, Clínica Montesur, Prosegur,Constructora Líder, Besco, Vivencia, Vencap, IngoCasa, Imagina, Innovaccion, Golds Gym, Postobón –el embotellador líder enColombia–, entre otras.

Key-Note Speaker en el II Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente, Madrid, España (2015) y Chile (2016, UniversidadAdolfo Ibáñez). Panelista en el CXPA Day (2016). Profesor del Seminario Técnicas avanzadas de fidelización de clientesimpartido en República Dominicana (2015). Profesor Invitado en INSEEC Business School (Paris y Burdeos), para dictar loscursos de postgrado en el International Academic Seminars (2014). Profesor de Marketing en los programas del MBA UQÀM(Université du Québec à Montréal), ESIC (España) y USF (University of South Florida, USA). Expositor principal el eventointernacional Balas 2006, y en el XI Seminario y I Congreso de Marketing & Publicidad, en Bucaramanga, Colombia (2007).Profesor invitado en temas de Customer Service en DeSales University en Pennsylvania, Estados Unidos (2009). Asimismo, hapublicado diversos artículos referidos a temas de marketing en medios y prensa locales, y en web sites, newsletters y revistasespecializadas internacionales.

rcremer@marketingdeservicios.com / +51 997 906 610 / Bio en LinkedIn (en inglés)

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PATRICIA RODRIGUEZ R., MBA, PH. D (C). DIRECTORA EJECUTIVA

Doctorando en Administración de Empresas con mención en Marketing y MBA por la Universidad San Ignacio de Loyola;Licenciada en Marketing de la Universidad San Ignacio de Loyola en Lima, Perú.

Especialista en Investigaciones de Mercado tanto para diseños exploratorios, cualitativos como cuantitativos. Catedrática entemas de su especialidad en universidades como la Pontificia Universidad Católica del Perú, La Universidad Peruana deCiencias Aplicadas y la Universidad San Ignacio de Loyola tanto a nivel pregrado como post grado. Ha dictado cursos decapacitación en Marketing Estratégico para el Banco Scotiabank, Banco de la Nación, para el Centro de Desarrolloejecutivo de la Escuela de Post Grado de la USIL, entre otros. Profesor de Marketing de Post grado en los programas MBA(universidad San Ignacio de Loyola) y ESIC (España).

Comparte la docencia con su carrera profesional en la empresa Acierto Marketing de donde es fundadora y gerente general,empresa de asesoría en marketing e investigación de Mercados. Ha asesorado en temas de investigación a diversasempresas como Clínica Montesur, Proassa, Colegio de Ingenieros del Perú (sede central), Consejo nacional de camélidossudamericanos (Conacs), Imagina, Líder Grupo Constructor, Belcorp, Vivencia, Vencap, IngoCasa, Golds Gym, Grupo Caral,Constructora Besco, entre otras empresas y proyectos. Ha asesorado en temas de planeamiento estratégico a lasempresas Prosegur y Renzo Costa SAC. Ha liderado proyectos de consultoría y directorios como responsable deldiagnóstico, diseño y planificación de la estrategia comercial, de marketing y de servicios, gestión de la fuerza de ventas ymonitoreo de resultados comerciales.

Ha sido “Premio a la Excelencia Académica” al ocupar el primer puesto de la carrera de Marketing, ha recibido además diversasdistinciones como el “Premio a la Excelencia” de AFP Unión Vida, en reconocimiento al excelente desempeño en la carrerauniversitaria y el “Premio a La Excelencia” por el Proyecto Gerencial Aplicado otorgado en reconocimiento en la Maestríaen administración de negocios MBA como trabajo de tesis para la obtención del grado de Magister.

prodriguez@marketingdeservicios.com / +51 997 911 447 / Bio en LinkedIn

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JORGE L. RIVAS B., MBA, MASTER COACH

Magister en Administración de Negocios (MBA) y Master Coach de la Escuela de Postgrado de la Universidad SanIgnacio de Loyola. Máster en Negocios Internacionales y Comercio Exterior de ESIC – España, con más de 20 añosde experiencia en la gestión de negocios. Ingeniero Agrícola egresado de la Universidad Nacional Agraria LaMolina,

Ha sido Asesor del despacho de Ministro de Agricultura, Gerente responsable de diversos proyectos de microcréditos ydesarrollo productivo en los departamentos de Lambayeque, La Libertad e Ica-Huancavelica-Ayacucho confinanciamiento del BID y la KfW de Alemania y coordinador nacional de maquinaria agrícola en el Ministerio deAgricultura.

Ha liderado los procesos de negociación del PRONAA para la adquisición de más de 50,000 TM de alimentosdirectamente a productores locales de 11 departamentos del país e implementado proyectos de abastecimientode alimentos a más de 5,000 comedores populares a nivel nacional.

Ha sido Gerente de Administración y Finanzas en la empresa de construcción Compostella y Almenar en el desarrolloinmobiliario liderando procesos de gestión de personas en diferentes obras en el ámbito de Lima.

Es coach ejecutivo y empresarial independiente, ha sido coach de más de 150 ejecutivos y empresarios del sector de lapequeña y mediana empresa, es formador de coaches y fue durante 6 años coordinador académico del Programade Alta Especialización de Coaching y Liderazgo de la Escuela de Postgrado de la Universidad San Ignacio de Loyola,donde se desempeñó también como coordinador académico de maestrías y programas de especialización yDirector Comercial (e).

Ha sido Gerente Corporativo de Diseño de Negocios del Grupo Educativo Pitágoras desarrollando el diseño de losnegocios de franquicia, Red de colegios y Colegio Premium . Actualmente se desempeña como Asesor de Negociosdel grupo Pitágoras, Consultor en aspectos organizacionales y de gestión empresarial y coaching, con experienciapráctica en organizaciones como Backus, Pepsico, Pardo´s chicken y Prisma entre otras.

jrivas@marketingdeservicios.com / +51 956 322 123 / Bio en LinkedIn

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MARCO NÚÑEZ, Z., MBA, MDMKTG&COMERCIAL

Máster en Dirección de Marketing & Gestión Comercial por EAE Business School (Barcelona, España), Magíster enAdministración, por la Universidad del Pacífico (Lima, Perú), Bachiller en Ciencias Marítimo Navales por la EscuelaNaval del Perú (Callao, Perú), con mas de 23 años de experiencia profesional en el sector público y privado deempresas nacionales y multinacionales.

Desde hace 5 años es Socio Director de A&N Consultores, empresa peruano-chilena que realiza actividades decapacitación de ejecutivos y en servicios de asesoría en la internacionalización de empresas; asimismo, desde hace6 años es Socio de LEADERWORLD, multinacional española especializada en gestión de servicios educativos, querepresenta universidades y escuelas de negocios en España, Europa y Latinoamérica.

En los últimos 12 años ha ocupado posiciones referentes y de liderazgo en escuelas de postgrado nacionales (Directorde la Escuela de Posgrado de la Universidad de Lima y antes Director de Programas Especializados y DirectorComercial de la Escuela de Postgrado de la Universidad San Ignacio de Loyola) e internacionales (Country Managerde EAE Business School de España en Perú y encargado para Argentina, Bolivia, Chile, Ecuador, RepúblicaDominicana y Venezuela), con resultados sobresalientes en la gestión estratégica, comercial, de marketing, deservicios, de internacionalización, de representación, entre otras, recibiendo el premio a mejor calidad de ventas,evento realizado en Barcelona en diciembre de 2010. Ha participado como conferencista invitado en laUniversidad Politécnica de Cataluña (Barcelona, España), así como expositor en Argentina, Bolivia, Chile, Ecuador,República Dominicana y Venezuela. Expositor también en Lima y provincias en temas comerciales y de marketing.Ha ofrecido entrevistas televisivas, radiales y en distintos medios escritos nacionales en temas educativos decalidad, servicio, internacionalización, entre otras. Lideró los planes estratégicos para el inicio de operaciones deescuelas de negocios españolas en LATAM como son ESIC Business & Marketing School, CETA – EscuelaUniversitaria de Turismo de Barcelona, ENEB – Escuela de Negocios Europea de Barcelona y EIC – EscuelaInternacional de Comunicación.

Ha trabajado como Sub Jefe de Logística en la Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs, como jefe de un proyecto de28 millones de dólares del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) – Poder Judicial y en diferentes dependenciasoperativas, técnicas y administrativas de la Marina de Guerra del Perú.

mnunez@marketingdeservicios.com / +51 999 157 792 / Bio en LinkedIn

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JULIO E. DE LA PUENTE B, MBA UP, MBA UQÀM

Doctorando en Administración de Empresas con mención en Estrategia, por la Universidad San Ignacio de Loyola. MBA por la UQÀM (Université du Québec à Montréal, Canadá) ocupando el segundo puesto de su promoción, Magíster en Administración por la Universidad del Pacífico en Lima, Perú, y Economista de la Universidad de Lima.

Fue Viceministro de Recursos para la Defensa (Abril 2015 - Julio 2016). Antes de ello, y durante 15 años, ha estado ligado al sector académico universitario tanto en el área administrativa como académica, habiendo ocupado los puestos de Director de Maestrías; Director Académico (e); Director de Servicios y Registros Académicos; Director de Programas In House de la Escuela de Postgrado (2011-2015) y Director de Imagen (2003- 2007) de la Universidad San Ignacio de Loyola. También ha tenido posiciones en National University (USA) en 2009-2010, Universidad del Pacífico en 2008- 2009 y Universidad San Martin de Porres en el 2007. Asimismo ha realizado asesorías en Orbi Consultores y MR Consulting.

Ha trabajado para empresas nacionales e internacionales entre las cuales figuran Industrial Maderera del Oriente, Forestal Amazonas S.A., Torka S.A, Compucomp Ltd (Sudafrica), Autoboutique S.A.; Julen Puenbor EIRL, Multimercado San Luis, Thorn & Branding S.A., Vamont S.A.; National University (USA). Ha participado y desarrollado proyectos de consultoría entre ellas Grupo Wiese; Casagrande S.A., Bayer Crobscience, Prodac, Clínica Benavides, entre otras.

En forma paralela se ha desenvuelto en la catedra universitaria de pre y postgrado, y en la capacitación a empresas como Colegio San Pedro; Municipalidad de Magdalena del Mar, Azaleia en áreas de Gestión Empresarial, Planeamiento Estratégico, Ética Empresarial

jdelapuente@marketingdeservicios.com / +51 981 827 988 / Bio en LinkedIn

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CONTACTOS

Rodolfo J. Cremer, MBA, Ph.D.Socio DirectorAcierto Marketing SACMdS LatAmrcremer@marketingdeservicios.com+ 51 997 906 610Lima, Perú

Patricia Rodriguez, MBA, Ph.D.(c).Directora Ejecutiva

Acierto Marketing SACRepresentante de MdS en el Perú

prodriguez@marketingdeservicios.com+ 51 997 911 447

Lima, Perú

MUCHAS GRACIAS

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