ponencia 6 ricardo palmieri
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© Redacción: Palmieri, 2013. Todos los derechos reservados.
Cómo responder mejor los e-mails de potenciales
y actuales clientesRicardo Palmieri –Redacción: Palmieri–
@ricardopalmie
Buenos Aires, 06.06.13
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¡Te agradezco que hayas venido!
Y gracias a Robin Laight por invitarme nuevamente
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Por favor, dibujá un ojo en el Post-it y pegátelo en el entrecejo
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Garantía Nº 1
Si no quedás conforme, a la salidate devolvemos tu tiempo.
¿Autor?
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Garantía Nº 2
El 100% de lo que aquí se explica hasido puesto en práctica
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Garantía Nº 3
Todo lo que veas aquí estará en sus manos
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Advertencia Nº 1
Es necesario encender el “filtro” de tu sector y tus circunstancias
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Advertencia Nº 2
Toda nueva idea genera un dolor neuronal, según un estudio publicado en la Harvard Business Review
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La mente es como un paracaídas: sólo funciona si está abierta.
Albert Einstein
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Sobre Ricardo Palmieri – 1
• Impulsor del estudio Redacción: Palmieri• Capacitador in company, y en maestrías y
postgrados de las universidades de San Andrés y La Sabana
• Magíster en Comunicación de la Universidad Austral y licenciado en Publicidad de la Universidad del Salvador
• Autor de En pocas palabras. Manual de redacción publicitaria para avisos gráficos y folletos
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Sobre Ricardo Palmieri – 2
• Columnista de Dircom y Brand, Argentina, y ex de Estrategias y Control, España
• Exredactor y director creativo en agencias publicitarias locales e internacionales de Buenos Aires y Madrid
• Introductor, en Argentina, de las técnicas del Regalo Digital y del C-v-isual
• Integrante del Comité Consultivo de la Red Mundial de Comunicación Organizacional
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Sobre Ricardo Palmieri – 3
• Capacitador voluntario en Inicia• Orador en Trimarchi 2007; Foro Latinoamericano de Marketing Directo e Interactivo 2008; FIAP 2009 y 2010; Marketers Montevideo /09 y /10; ArtMedia 10; V Congreso de la Publicidad Salvadoreña 2010; 1as. Jornadas de Prensa y Comunicación; Crecer 08, 09 y 10; 1as. Jornadas de Comunicación en la Web 2.0; Marketers Guayaquil /11; VI y VII Encuentro Latinoamericano de Diseño; 1as. Jornadas de
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Sobre Ricardo Palmieri – 4
Marketing en las Redes Sociales; Festival de la Publicidad Independiente 2012; Jornadas de Actualización en Relaciones Públicas 2012; 3as. Jornadas Nacionales de Comunicación y Marketing 2.0 y VIII Encuentro Nacional de Auditoría Interna. Y en los próximos Crecer 13, VIII Festival Copywiter de Santiago, VI Simposio Internacional de Relaciones Públicas e Institucionales y VIII Encuentro Latinoamericano de Diseño
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Si sos uno más, sos uno menos.
Alberto Levy
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Itinerario
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Itinerario
• Principios• Partes de la respuesta• Factores que generan empatía• Errores habituales• Casos
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Principios
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Prinicipios - 1
• Para entender el e-mail de un cliente potencial o actual, hay que usar el tercer ojo: permite ver los aspectos sutiles del mensaje
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Prinicipios - 2
• Hay una marcada diferencia entre: - “Por favor, necesitaría saber el valor de las sillas BKF. Juan Pérez de Riestra López”
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Prinicipios - 3
- “¿Cuánto vale el sillón BFK? Juan Pérez” - “El precio del BKF? Juanchi”
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Prinicipios - 4
- “Qué costo tiene la butterfly chair.
Arq. Juan Pérez de Riestra” - “Necesito 400 tripolinas. A cómo
las tenés? Juan”
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Prinicipios - 5
• Todos esos mensajes deben responderse de un solo modo:
- Profesional - Cálido
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Objetivos de una respuesta
• Generar una venta• Generar branding• Generar un vínculo
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Partes de la respuesta
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Partes de la respuesta - 1
• Sender, remitente o from line• Subject o asunto• Cuerpo de texto o del e-mail: - Saludo inicial - Desarrollo
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Partes de la respuesta - 2
- Saludo final - Firma - Autofirma - Advertencia ecologista: “¿Será necesario imprimir este e-mail?”
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Partes de la respuesta - 3
- Textos legales sobre confidencialidad
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Factores que generan empatía
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Factores que generan empatía - 1
• Adecuado tratamiento: “vos” o “usted”
• Frases con signos de admiración al inicio y al final del e-mail
• Velocidad de respuesta• Foto del firmante
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Factores que generan empatía - 2
• Solución inmediata• Disculpas, si corresponde• Uso de las 4 palabras mágicas: permiso, por favor, perdón, gracias• Uso de las 3 C: claro, concreto y conciso
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Errores habituales
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Errores habituales - 1
• Responder una pregunta con otra• Demorar la respuesta• Usar emoticons y smileys• Brindar información incompleta• Usar frases como “Nuestra política
no nos permite etc.”
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Errores habituales - 2
• Exceso de síntesis• Ausencia de síntesis• Firmar sin nombre ni apellido, o
solo con el área• No convertir lo negativo en
positivo
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Casos
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Caso 1: universidad
• Se incluyó un click to call en el sitio
• Los que atendían el chat en vivo se identificaban como humanos
• Se diferenció el tratamiento según el modo de escritura
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Caso 1: universidad - 2
• Se sustituyeron frases como “Inscribite antes del 4/1 y te daremos un descuento del 30% en la matrícula” por “Tenés tiempo hasta el 4/1 para obtener un ahorro de $ 940,00 sobre tu matrícula”
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Caso 2: consultora de ingeniería
• Se cambió “presupuesto” por “propuesta”
• Al final de cada e-mail se incluyó un link a una infografía sobre los servicios de la consultora
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No todos los ojos cerrados duermen, ni todos los ojos abiertos ven.
Bill Cosby
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¡Gracias por escucharme!
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