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Políticas Públicas de acercamiento de la Administración al Ciudadano: El modelo espanol

ElEl Modelo espanolModelo espanol::

Políticas PúblicasPolíticas Públicas dede acercamientoacercamientoalal CiudadanoCiudadano..


•• InformaciInformacióónn dede contextocontexto: la: la organizaciorganizacióónnterritorialterritorial

3 niveles con autonomía política, capacidad normativa y

Administraciones independientes

Estado Central

Administración General del Estado

(Gobierno federal)

Comunidades Autónomas

Administraciones propias

(Estados)

Municipios

Administraciones propias

(Prefeturas)


InformaciInformacióónn dede contextocontexto:: Estructura Estructura administrativaadministrativa

Ministerio deAdministraciones Publicas

Secretaria General para laAdministración

Secretaria de Cooperacioncom Administraciones

Territoriales

DG de MODERNIZACION

DG de FUNCION PUBLICA

DG de EVALUACION Y CALIDAD

Órganos de cooperaciónÓrganos de cooperación

Comision de Simplificacion

Comision de Informacion

Comision de coordinacion TIC


La relación Administración~ciudadano: uma La relación Administración~ciudadano: uma relación conflictivarelación conflictiva

Percepción social negativa de la Percepción social negativa de la actividad administrativa:actividad administrativa:

Tradición burocrática oscurantista

Estado impositivo y sancionador

Atribución de responsabilidad por el nivel político


Aspectos críticos de la gestión pública:Aspectos críticos de la gestión pública:

Existencia de diversas Administraciones PúblicasExistencia de diversas Administraciones Públicas. Cercanía de decisiones vs. claridad de interlocución.Nuevo rol de las AdministracionesNuevo rol de las Administraciones: Fomento desarrollo personal social, cultural y económico. Garantía libre competenciaEl impacto tecnológicoEl impacto tecnológico: informática+comunicaciones


Principios de acercamiento al ciudadanoPrincipios de acercamiento al ciudadano

•Orientar su actividad al servicio a los ciudadanos

•Fomentar la calidad en los servicios públicos

•Innovar los procesos de gestión (procedimientos)

•Incorporar los avances tecnológicos a la actividad pública

•Cambio cultural


Los objetivos de las políticas de Los objetivos de las políticas de acercamiento a los ciudadanos acercamiento a los ciudadanos

PARTICIPACIÒN CIUDADANA y TRANSPARENCIA

•Para reducir esperas (colas), tiempos de respuesta y ventanillas

•Para eliminar la documentación pública que ciudadanos y empresas tienen que aportar en cualquier gestión

•Para promover servicios al ciudadano avanzados, personalizados e interactivos

•Para mejorar la coordinación e interoperabilidad entre las distintas Administraciones (integración de servicios)

•Para rediseñar los procedimientos utilizando soluciones tecnológicas


Las políticasLas políticas

Simplificación~desburocratización de la gestión públicaSimplificación~desburocratización de la gestión pública

Mejorando la atención al ciudadano: El Sistema integral de atención al ciudadano

Instrumento: Aplicando soluciones tecnológicasInstrumento: Aplicando soluciones tecnológicas

Compromisos de servicio: Las cartas de servicio

Conocimiento de las demandas y satisfacción de los ciudadanos


¿Qué es ¿Qué es simplificación?simplificación?

Reducción de cargas y barreras burocráticas para lograr igualdad de condiciones en el desarrollo social, econòmico y cultural de los individuos

Gasto pùblico-Gasto privadoEquilibrio legalidad / eficacia


Despliegue

Simplificación normativa

Simplificación de la gestión

Simplificación de la expresión (lenguaje e imagen)

Simplificación


Simplificación normativaGestión de la reglamentación

Superabundancia de normas: elevada incidencia en gasto público y privado

Efectos (Desconocimiento - incumplimiento -desincentivación -barreras burocráticas)




Factores causantes (Presión de grupos sociales y mediáticos/”facilidad” para el nivel

político)




Técnicas de gestión de la reglamentación (RIA: evaluación

necesidad/alternativas/coste beneficio)


Simplificación de la comunicaciòn

Programa de Imagen Institucional

Programa de modernizaciòn del lenguaje

Programa de normalizaciòn documental


Simplificación de la gestiònEl objeto de la simplificación y el origen del problema: ¿Qué es un procedimiento

administrativo?

Lllllll

Proceso para adoptar decisiones en las organizaciones públicas


Simplificación de la gestión¿Qué es un procedimiento administrativo?

¿Cómo se simplifica?

La iniciación como elemento clave

Los modelos

Eliminación de aporte documental

Eliminación actividades sin valor añadido


Simplificación de la gestiónCiclo del procedimiento administrativo?

Momento inicial

Los formularios

Modelos normalizados y sistemas

rediseño de formularios (distribución ergonómica, instrucciones, el formulario electrónico)


La Administraciòn electrònicaLa Administraciòn electrònica

GLOBALIDAD

FIN DE MONOPOLIOSDE CONOCIMIENTO

COMPETITIVIDAD

INTERACTIVIDADNUEVA DIMENSIÓN DE

LOS SERVICIOS

TRANSPARENCIA

PARTICIPACIÓN CIUDADANA


La Administraciòn electrònica

Factores críticos de los proyectos electrónicos

Concepción “ex novo” de los servicios electrónicosAusencia de estructuras y funcionalidades internas en entorno InternetEscasa amigabilidad de Internet. Imperio de lo tecnológico


La Administraciòn electrònica

Factores de éxito en el servicio público

Posibilidad de integración de serviciosExistencia de servicios de intermediaciónComplementariedad de mediosAumento de la accesibilidad


Sistema integral de atención


La situación actualLa situación actual

DesintegraciDesintegracióón de los medios de atencin de los medios de atencióón al ciudadanon al ciudadano: inexistencia de oficinas generalistas e integrales de referencia, multiplicidad de oficinas sectoriales de atención exclusiva sobre una competencia, inexistencia de coordinación, presencia de múltiples páginas en Internet (más de 2000 públicas en españa), numerosos buzones de correo electrónico inconexos, diversos teléfonos de información sectoriales y territorializados y ausencia de número único de ámbito nacional,...

- Escasez de servicios de atenciEscasez de servicios de atencióón transversales e integrados.n transversales e integrados. Al igual que en oficinas, teléfonos y webs, también los servicios y recursos en los que se basa la actual atención (bases de datos, contenidos) presentan en general un perfil sectorial abarcando sólo la información propia del órgano o Administración que los mantiene.

- Falta de instrumentos de normalizaciFalta de instrumentos de normalizacióónn: disparidad entre la información recibida por medios o canales diferentes, ausencia de protocolos de atención al ciudadano.

- Escasa inversiEscasa inversióón y deficiente consideracin y deficiente consideracióón profesional.n profesional. Estado deficitario de los espacios e infraestructuras dedicados a servicios “de frontera” con el ciudadano (problema de imagen de la organización pública); escasa consideración profesional de los empleados públicos dedicados a estas tareas.


Los precedentesLos precedentes

• Proyecto ventanilla única.

– 8.000 entidades locales• Proyecto ventanilla única empresarial.

• - 32 centros


Ventanilla ÚnicaVentanilla Única

OrigenOrigen: 1996Causa: Dificultades de la población rural para relacionarse con las Administraciones del Estado y AutonomicasSolución: Habilitacion de los Ayuntamientos para recibir inicio de tramites estatales y autonomicos (con efectos juridicos)Instrumento: Convenio


Evolucion Ventanilla ÚnicaEvolucion Ventanilla Única

1997. Ampliacion del proyecto: Suministro de informacion a participantesComienzos de red de comunicaciones (Intranet)compromisos de integracion de procedimientos.


Situación anterior PERSONAL:

representantes Admones., organismos y personal Cámaras)

FINANCIACIÓN: Aportaciones Admones. Y Cámaras

TIPO DE ATENCIÓN: Sólo PRESENCIAL

TIPOLOGÍA DE CENTROS: ÚNICA (en sedes Cámaras)

ÁMBITO: Procesos de creación de empresas en ámbito local

COORDINACIÓN / RELACIÓN ENTRE CENTROS: No existe


Factores de redefinición

MINISTERIODE ADMINISTRACIONESPÚBLICAS

Imposibilidad de expansión indefinida

Discriminación por el ámbito (Entes locales excluidos)

Costes de apertura y mantenimiento de centros

Elevada dedicación de recursos humanos

Incorporación de trámites electrónicos

Demanda de atención multicanal

Necesidad de coordinación


•Derecho del ciudadano a elegir el medio de acceso a los servicios públicos: oficinas de atención, teléfono, web, nuevos canales (móviles)

•Integración de los servicios públicos: superación de barreras competenciales en el “front office”.

•Normalización de la información: acceso a la misma información por distintos canales

•Personalización de la atención al ciudadano: nuevos servicios orientados a la demanda personal.

H

H

H

H

Sistema Integral de AtenciónSistema Integral de Atención

JJ

JJ

JJ

JJ

JJ

El objetivoEl objetivo

CIUDADANO

Atención presencial

Atención telefónica

Atención en internet

Atención en terminales de auto-servicio

AGEAGE

CC.AA.CC.AA.

Entes Entes LocalesLocales

Otros Otros entes entes

colaboracolaboradoresdores

Oficinas de Atención Oficinas de Atención PersonalizadaPersonalizada

Oficinas de registro

Oficinas de información

Oficinas de gestión integral

Teléfono unificado de Teléfono unificado de Atención (019)Atención (019)

Plataforma de mensajes a Plataforma de mensajes a móvilesmóviles

w.ciudadano.esw.ciudadano.es

Oficinas Virtuales Oficinas Virtuales ––Administratel

C

A

U


El canal presencial (I)El canal presencial (I)

Los PrincipiosLos Principios

•Aprovechamiento de infraestructuras públicas (red de oficinas de los distintos Ministerios y Administraciones) - ahorro en infraestructuras específicas.

•Aplicación intensiva de soluciones tecnológicas de servicio web (intranets de información y gestión) – menor dedicación de personal específico


El canal presencial (y II)El canal presencial (y II)Tipología de oficinas basada en tres niveles Tipología de oficinas basada en tres niveles de servicio, progresivos y escalablesde servicio, progresivos y escalables

Nivel 1.Nivel 1.-- Red de registrosRed de registros* * Puntos de inicio de tramitación (presentación de documentos)

* Red comunicada en tres niveles escalables: •Envío de aviso inmediato a punto de destino de la entrada de un documento en la red•Envío de aviso + imagen de documento•Envío de documento electrónico firmado (habilitación del funcionario receptor))

Nivel 2.Nivel 2.-- Red de atención e informaciónRed de atención e información* * Puntos de información y orientación personalizada

* Acceso a información multi-administracion y servicios de valor añadido mediante inscripción:

Nivel 3.Nivel 3.-- Red de centros integrales de gestiónRed de centros integrales de gestión* * Puntos de gestión de procesos integrados (integración de procedimientos de diversas Administraciones)

* Acceso a servicios avanzados


El canal telefónico (I)El canal telefónico (I)

Implantación de un número unificado de atención al ciudadano: el 019019::

Oferta normalizada de servicios.Transferencia de llamadas a servicios sectoriales (tributos, Seg Social,..)

Transferencia de llamadas a servicios territoriales

Implantación de servicios de alerta personalizada a móvilesAlerta de convocatorias de empleo.

Alerta de seguimiento de convocatorias (exámenes, listas,..)Alerta de convocatoria de ayudasNovedades de interés según perfil


El canal web (y II)El canal web (y II)Nuevos serviciosNuevos servicios

•Registro de usuarios con acceso a servicios de suscripción, alertas SMS, páginas personales,..

•Información pública electrónica

•Traducción de bases de datos

•Portal para móviles y PDAs

•Gestión de ayudas y subvenciones

•Compra de publicaciones

•Asistentes virtuales

B d d l j t l


Terminales de autoservicioTerminales de autoservicio

Implantación de terminales de autoservicio en:

•Todas las oficinas territoriales del MAP

•170 Ayuntamientos con Convenio con la AGE

•50 Diputaciones


Instrumentos de formalización Instrumentos de formalización del proyectodel proyecto

Acuerdo de Consejo de MinistrosAcuerdo de Consejo de Ministros

Convenios Marco con CC.AA.Convenios Marco con CC.AA.

Adhesión de Entidades LocalesAdhesión de Entidades Locales

Convenios específicos con Corporaciones Convenios específicos con Corporaciones (Cámaras,..)(Cámaras,..)


CALIDAD EN LA INFORMACIÓN AL CIUDADANO (3)


Cartas de Servicios (marzo 2005)

CARTAS PUBLICADAS: 184

37CARTAS EN TRÁMITE:


¿Qué son las Cartas de Servicio en ¿Qué son las Cartas de Servicio en España?España?

Cumplimiento de un compromiso legal (Ley de Organización y Funcionamiento): declaracion de los servicios y de los estándares de calidad.

Contenido normalizado y obligatorio:Identificación de la unidad

Catálogo de serviciosNormativa reguladora

Derechos de los usuarios del servicioCompromisos de calidad

Indicadores de cumplimientoSistemas de aseguramiento de la calidad

Responsable de la Carta


Proceso de elaboración-Identificación servicios

-Detección de demandas y expectativas

- Determinacion de compromisos de

calidad/indicadores-Redacción proyecto

Informe MAP-Resolución de aprobación


Difusión de las Cartas de ServicioDifusión de las Cartas de Servicio

3 documentos:Documento completo

Folleto tríptico divulgativoResolución oficial de aprobación (publicada en Diario

Oficial)

Difusión:Entrega del tríptico a los usuarios

Disponibilidad de consulta del documento completoAcceso por Internet a los 3 documentos


Seguimiento de las Cartas de Seguimiento de las Cartas de ServicioServicio

Medición anual de cumplimiento (indicadores)por cada cartaInforme anual por cada cartaInforme global del MAP (último índice global de cumplimiento: 72%)Revisión y actualización anual de los compromisos e indicadores


Redefinición de las Cartas de Redefinición de las Cartas de servicioservicio

Previsión de Cartas por Servicio, no por órgano

Elaboración de la Carta en función de las demandas de los ciudadanos

Incentivos al cumplimiento de compromisos (mejora retributiva)


Medición opinión ciudadanaMedición opinión ciudadana

Sistemas centrados en conocer los índices de satisfacción.

En el nuevo modelo, se concede también importancia a las Encuestas de detección de la demanda (que quiere el ciudadano, como quiere que se le presten los servicios públicos)


Medición demandas y expectativas del ciudadano

Sistemas consolidados:Informes del defensor del Pueblo

Libros de quejas y sugerencias

Nuevos sistemas:Encuestas de demanda

Encuestas de satisfacción

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