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©Customer Care AssociatesEl término ITIL y los términos relacionados están registrados bajo © Crown Copyright 2007

Plática

“Que no te digan, que no te cuenten, ITIL v3 ya está

aquí: en qué consiste y las decisiones a tomar para

iniciar su implementación”

Plática

“Que no te digan, que no te cuenten, ITIL v3 ya está

aquí: en qué consiste y las decisiones a tomar para

iniciar su implementación”

Teresa Lucio, MCITIL Master & ISO 20000 certified auditor & consultant

Fellow of the Institute of Service Management, UKDirectora Customer Care Associatess

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©Customer Care Associates El término ITIL y los términos relacionados están registrados bajo © Crown Copyright 2007 [email protected] (81) 83445142 01800 284 0222

Curriculum expositora

Resumen de la experiencia de Lic. Teresa Lucio Nieto [email protected] 20000 & ITIL Master, Trainer, Auditor & Certified ConsultantActualmente es Directora General de Customer Care Associates en donde ha participado en proyectos relacionados con Lealtad, Retención y Servicio a Clientes, aplicando metodología de Customer Relationship Management (CRM), ITIL y Help Desk. Tiene experiencia en el Diseño e Implantación de Estrategias de Reingeniería de procesos, Calidad y Servicio a Clientes en áreas de Tecnología de Información, Calidad, Manufactura, Distribución y Centros de Atención a Consumidorespara organizaciones como Gamesa (FritoLay), Prosa-Carnet, Coca Cola, IFE, PEMEX Exploración, PEMEX Perforación y Nextel entre otras. Además de la consultoría, ha sido profesora del ITESM y la Universidad Anáhuac en las áreas de graduados; expositora en más de 40 conferencias nacionales e internacionales; asesora principal y sinodal de más de 35 tesis de maestría; ha participado como expositora en seminarios a la industria por más de 17 años. Su formación profesional es de LSC, Maestría en Ciencias Computacionales, Maestría en Administración de Sistemas, Certificada en: Gestión por Competencias, ITIL Foundations & Manager (masters)por EXIN, por la Universidad de Carnegie-Mellon en Project Management, por Purdue en Benchmarking, Conocedora de la norma COPC, Auditora interna ISO9000, por itsmf.UKauditora y consultora certificada BS15000/ISO20000 y por el Help Desk Institute como HDA, HDM,y ha sido instructora y auditora internacional. Designada Directora Regional para México del Member Advisory Board del HDI (2003-2006). Fue invitada por el ITSMF-UK a exponer en el congreso de noviembre 2006 Birmingham, Inglaterra, por el ITSMF-USA al ITIL Academic Summit en Dallas TX en Octubre 2006 y por el ITSMF-Canada a presentar un caso de éxito de su cliente COTEMAR. Recientemente recibió la distinción de Fellow (FISM, el grado más alto) en el Institute of Service Management de Inglaterra, siendo la primera latinoamericana en obtenerla.

Accredited trainerand test provider

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Objetivo

Presentar los conceptos básicos que las mejores prácticas de ITIL v3 aportan en la gestión del servicio de IT, además de cómo iniciar su implementación e integración con COBIT en las organizaciones

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Agenda

• Introducción a ITILv3• Ciclo de vida de la gestión del

servicio• Migración o inicio de prácticas de

ITILv3• Relación con Gobernancia y Cobit• Conclusiones

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Otra vez pancon lo mismo?

v2 = v3 Now I am a ServiceDesk v3

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La ITILv3 debería entonces…

• Ser consistente en estructura y su navegación• Mantener los conceptos de Support & Delivery, agregando KM• Incluir elementos sobre:

– Relevancia de ITIL al negocio– Factores culturales– ROI– Las relaciones de la operación con la procura y lo técnico– Cómo se adapta a diferentes sourcings y tamaños de organización

• “Asegurar, en nombre de todos los interesados, que ITIL proveía una descripción coherente de los productos y actividades clave del ITSM….” OGC

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Ciclo de vida del servicio

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Qué contiene ITIL v3?

• 5 libros “Core”+ 1 (casi por salir) libro de Introducción

• Los complementos• Y lo Web

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Agenda




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Procesos• Estrategias del Servicio, (desarrollo del

mercado, su implantación, ciclo de vida del servicio)

• Gestión del Portafolio de Servicios(definición, análisis de su prop de valor, autorización y programar recursos/ comunicación)

• Gestión Financiera (valuación del servicio, fondeo, cargo/cobro, ROI)

• Gestión de la Demanda, análisis de patrones de actividades

Continual ServiceImprovement

Guía sobre cómo diseñar, desarrollar e implementar la

Administración de servicios, tanto como capacidad organizacional

como también un activo estratégico

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Herramientas/apoyo/doctos• Herramientas/apoyo/doctos de

Simulación, demanda, optimización, provisión

• Caso de Negocios• Portafolio de Servicios• Desarrollo organizacional

Roles• Director de Gestión de Servicios• Gestor de Contratos• Gestor de Producto• Dueño del Proceso• Representantes del Negocio


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Procesos• Gestión Catálogo de Servicio• Gestión de Niveles de Servicio• Gestión de la Capacidad• Gestión de la Disponibilidad• Gestión de la Continuidad de Servicio• Gestión de la Seguridad de la Información• Gestión de Proveedores


Guía para el diseño y desarrollo de servicios y procesos de administración de servicios tanto para

los servicios nuevos, como los cambios y mejoras necesarios para incrementar o mantener el valor

para los clientes durante el ciclo de vida de los servicios

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Herramientas/apoyo/doctos• CapMIS, AvMIS• Portafolio de Aplicaciones• Portafolio de Requerimientos• Catálogo de Servicios de Negocio• Catálogo de Servicios Técnicos• Análisis de fallas del servicio• Planes de mantenimientos• Proyección de la disponibilidad de los

servicios

Roles• Dueño del Proceso• Gestor de Diseño del Servicio• Planeador de TI• Arquitecto/Diseñador de TI• Gestor de Niveles de Servicio• Gestor de Catálogo de Servicio• Gestor de Disponibilidad• Gestor de Continuidad• Gestor de Capacidad• Gestor de Seguridad• Gerente de Proveedores



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Procesos• Planeación de Soporte de Transición• Gestión de Cambios• Gestión de Activos y Configuración• Gestión de Liberación y Despliegue• Validación y Pruebas de Servicio• Evaluación• Gestión del Conocimiento

Guía sobre cómo los requisitos de la Estrategia de Servicios, codificados en el Diseño de

Servicios se llevan efectivamente a la práctica en le Operación de Servicios a la vez que se

controlan los riesgos de fracaso o interrupción

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Herramientas/apoyo/doctos• ConfigMS, SKMS, DML, CMDB, Activos,

categorías de Cis, Líneas de Referencia de servicios y de CIs

• Librería de medios definitiva (DML), Parte de repuesto definitivas (DHL)

• Calendario de cambios• Caída proyectada de servicios

Roles• Dueño del Proceso, dueño del Servicio• Gestor de Transición del Servicio• Gestor de Planeación y Soporte• Gestor de la Configuración y Activos del Servicio• Gestor de Cambio • Change Advisory Board y Configuration control Board• Gestor Evaluador del Riesgo y Desempeño• Gestor del Conocimiento del Servicio• Gestor de Pruebas del Servicio• Gestor de Versiones y Despliegue• Gestor de Empaque y Construcción de Versiones• Gestor de Soporte• Gestor del Ambiente de Construcción de Pruebas

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Procesos• Gestión de Incidentes• Gestión de Eventos• Ejecución de Requerimientos• Gestión de Problemas• Gestión de Accesos

Herramientas/apoyo/doctos• KEDB• AutoAyuda, Solución remota• Scripts de Diagnóstico• Herramientas/apoyo/doctos de

Telefonía ACD/IVR/CTI• Administración de Flujos de Trabajo

Guía sobre cómo alcanzar la efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios de manera que se asegure el

valor para el cliente y para el proveedor de servicios

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Funciones• Mesa de Servicio• Gestión Técnica• Gestión de Aplicaciones• Gestión de Operaciones de TI

Roles• Gestión del Service Desk (Supervisor, Analista, Superusuarios)• Gestión Técnicos (Líder de Proyecto, Arquitectos/Analistas,

Operadores)• Gestión de Operaciones de TI ( Gestor de operaciones de TI,

Líder de Turno, Analista de Operaciones, Operadores)• Gestión de Aplicaciones (Gestor de Aplicaciones, Líderes de

Proyecto, Analista/Arquitecto)• Gestión de Eventos( Service Desk, Gestor Técnico y de

Aplicaciones y Gestor aplicaciones de TI)• Gestión de Incidentes (Gestor de Incidentes,

Primero/Segundo/Tercero en Línea)• Pag 667• Roles de Gestión de Problemas (Gestor de Problemas y Grupo

de Solución• Gestión de Acceso ( Rol de Service Desk, Gestores Técnicos y

de Aplicaciones y Gestor de Operación de TI

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Procesos• Proceso de Mejora:

– Definir qué se debe mejorar– Definir qué se puede mejorar– Hacerse de datos– Procesar los datos e información– Analizarlos– Usar info/definir acciones– Implementar acciones


Guía esencial para crear y mantener el valor para los clientes a través de un mejor

diseño, introducción y operación de los servicios. Combina los principios,

prácticas y métodos de la administración de calidad, Administración del Cambio y

mejora de capacidad

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Herramientas/apoyo/doctos• Modelo Deming PDCA• Modelo de MCS• Six Sigma• Balance Scorecard

Roles• Gestor de Servicio• Gestor de la Mejora Continua del

Servicio (MCS)• Dueño del Servicio• Dueño del Proceso• Gestor de Conocimiento del

Servicio• Analista de Reportes


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Agenda

• Introducción a ITILv3• Ciclo de vida de la gestión del servicio• Migración o inicio de prácticas de

ITILv3– En la organización– Como individuo (certificaciones)

• Relación con Gobernancia y Cobit• Conclusiones

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La cultura organizacional

Creencias

Actitudes

Intenciones decomportamiento

Comportamientoreal

Variables de las personas (Steers y Porter,1991)

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Orden de procesos

• Si apenas voy a empezar– Opción A: iniciar por los de operaciones, luego

transición, ligarlo con mejora contínua/diseño/estrategia

– Opción B: formalizar los procesos de estrategia, fortalecer diseño/transición/operaciones, ligarlo con mejora contínua

– Opción C: con mucho cuidado ☺

• Si ya tenemos algunos procesos implementados– Lo que haga sentido, enriquecer procesos actuales,

pareto

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Proceso de implantación

Auditoría al servicio y

procesos de Servicios

de TI

Diseño de Procesosde servicio

Configuraciónde la

tecnología

Gente

Implantacióny puesta en

marcha de la estrategia de servicio de TI

Operación y cumplimientode promesas

realizadascon Usuarios

y Cliente

Mejora continua de productos y

servicios tanto par los

usuarios comopara

empleados y proveedores

Basado en el cambio en cultura organizacional

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ITIL y su impacto en los procesos

• Un solo canal de comunicación integralcon el usuario y cliente

• Formalización e integración de losprocesos actuales buscando la agilizaciónla solución del servicio

• Incremento de productividad y profesionalización del personal de TI• Romper funciones-integrar roles-enriquecer puestos• Medición del servicio y los productos de TI de manera cuantitativa que

dispare procesos de mejora continua ligados a los objetivos del negocio.• Diseño de procesos para hacer al usuario más productivo

a partir del uso de la tecnología de información

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ITIL y su impacto en la tecnología

• Administración de servicios y reporteo de información• Integración de tecnologías de apoyo al servicio• Indicadores de desempeño y diseño de tablero

para toma de decisiones• Visibilidad y evidencias tangibles del servicio

y cargas de trabajo• Cuantificación de usos y

aprovechamiento de tecnologías

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ITIL y su impacto en la gente

• Cultura de calidad en el servicio a clientes internos como parte del cambio en cultura organizacional

• Coordinación entre las áreas relacionadas con los procesos y los servicios (internos y externos)

• Trabajo en equipo y colaboración (real)• Enfrentarse a la evaluación del servicio

(y del personal)• Desarrollo de competencias

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BS15000-ISO 20000

Gestión de la Capacidad

Gestión de la Continuidad y Disponibilidad

del Servicio

Gestión del Nivel deServicio

Informes del Servicio

Gestión de la Seguridadde la Información

Presupuestar y Contabilizar

los servicios de TI

Procesos de Entrega del Servicio

Procesos de ControlGestión de la Configuración

Gestión de CambiosProceso deSoftware

Procesos de Relación

Procesos de Resolución

Gestión de Liberaciones

Gestión de Relación con el Negocio

Gestión de Proveedores

Gestión de Incidentes

Gestión de Problemas

Figura 2 – Proceso de gestión de servicios

Gestión de la Capacidad

Gestión de la Continuidad y Disponibilidad

del Servicio

Gestión del Nivel deServicio

Informes del Servicio

Gestión de la Seguridadde la Información

Presupuestar y Contabilizar

los servicios de TI

Procesos de Entrega del Servicio

Procesos de ControlGestión de la Configuración

Gestión de CambiosProceso deSoftware

Procesos de Relación

Procesos de Resolución

Gestión de Liberaciones

Gestión de Relación con el Negocio

Gestión de Proveedores

Gestión de Incidentes

Gestión de Problemas

Figura 2 – Proceso de gestión de servicios

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Agenda

• Introducción a ITILv3• Ciclo de vida de la gestión del servicio• Migración o inicio de prácticas de

ITILv3– En la organización– Como individuo (certificaciones)

• Relación con Gobernancia y Cobit• Conclusiones

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Rutas de las certificaciones

individuales(todavía en definición…) Diploma

AvanzadoProfesional de la Gestión de

Servicios

Diploma ITIL

Mínimo de 22 Créditos para lograr el Diploma

Gestión a través del Ciclo de Vida5 5

MCSMCSOSOSTSTSDSDSESES3 3 3 3 3

Ciclo de Vida ITILCiclo de Vida ITIL

15 Cr15 Crééditosditos 16 Cr16 Crééditosditos

2 Cr2 Crééditosditos

Fundamentos ITIL para la Gestión de Servicios

P&RP&R4 4 4 4 4

Competencias ITILCompetencias ITIL

P&RP&R P&RP&R P&RP&R4 4 4

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Migración de Certificaciones ITILv2 a ITILv3(todavía en definición…)

Diploma ITIL

Mínimo de 22 Créditos para lograr el DiplomaGestión a través del Ciclo de Vida5 5

MCSMCSOSOSTSTSDSDSESES3 3 3 3 3

Ciclo de Vida ITILCiclo de Vida ITIL

P&RP&R4

Competencias ITILCompetencias ITIL

15 Cr15 Crééditosditos 16 Cr16 Crééditosditos


Fundamentos ITIL para la Gestión de Servicios

TransiciónService

ManagerV3

5 Créditos

TransiciTransicióónnServiceService

ManagerManagerV3V3


ServiceManager

V216 Créditos

ServiceServiceManagerManager

V2V216 Cr16 Crééditosditos

TransTrans. V3. V30.5 Cr0.5 Crééditosditos CertificadoCertificado

FundamentosFundamentos1.5 Cr1.5 Crééditosditos

TransTrans. V3. V30.5 Cr0.5 Crééditosditos

3.75

3.75

3.75

3.75

Agrupaciones Practitioners

V2

111111111

PractitionersV2

O&SO&S M&CM&C D&OD&O4 4 4

Diploma Avanzado

Profesional de la Gestión de

Servicios

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Agenda



ITILv3• Relación con Gobernancia y

Cobit• Conclusiones

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CObIT

Position and Adoption SpeedJustification: CobiT willhave a steadily increasingeffect on IToperations as more enterprises adopt itand issue mandates for IT operations to comply. CobiTfrequently will act as a catalyst of change andprocess improvement in IT operations, but IT operations will goelsewhere to establish best practices (such as ITIL).

Analysis By: Simon Mingay; Milind Govekar; Ed HolubPublication Date: 22 June 2007/ID Number: G00148631 Page 15 of 46 © 2007 Gartner, Inc.

ID PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN (PO) ID ENTREGA Y SOPORTE (DS)PO1 Definir un plan estratégico de TI DS1 Definir y administrar niveles de servicioPO2 Definir la arquitectura de información DS2 Administrar servicios de tercerosPO3 Determinar la dirección tecnológica DS3 Administrar desempeño y capacidadPO4 Definir las relaciones y organización de TI DS4 Asegurar servicio continuoPO5 Administrar la inversión de TI DS5 Asegurar sistemas de seguridadPO6 Comunicar dirección y metas de la administración DS6 Identificar y asignar costosPO7 Administrar recursos humanos DS7 Educar y entrenar usuariosPO8 Asegurar conformidad con requerimientos externo DS8 Ayudar y aconsejar clientesPO9 Evaluar riesgos DS9 Administrar la configuración

PO10 Administrar proyectos DS10 Administrar problemas e incidentesPO11 Administrar calidad DS11 Administrar datos

ID ADQUISICIÓN E IMPLEMENTACIÓN (AI) DS12 Adminitrar instalacionesAI1 Identificar soluciones automatizadas DS13 Administrar operacionesAI2 Adquirir y mantener software de aplicaciones ID MONITOREO (M)AI3 Adquirir y mantener infraestructura tecnológica M1 Monitorear los procesosAI4 Desarrollar y mantener procedimientos M2 Evaluar adecuación del control internoAI5 Instalar y acreditar sistemas M3 Obtener aseguramiento independienteAI6 Administrar cambios M4 Proveerse de auditoría independiente

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Agenda




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Tenemos que implementar ya la v3 de ITIL?

plática “que no te digan, que no te cuenten, itil v3 ya ... · iso 20000 & itil master,...

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