pliego de prescripciones tÉcnicas que regirÁn la ... · usuario de telecomunicaciones” exp.:...
TRANSCRIPT
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE
REGIRÁN LA REALIZACIÓN DEL CONTRATO DE
“Servicio de Atención y Soporte para la
Oficina de Atención al Usuario de
Telecomunicaciones”
PROCEDIMIENTO ABIERTO
053/13-SI
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 2 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
INDICE
1 INTRODUCCIÓN ....................................................................................... 4
2 REQUISITOS TÉCNICOS ......................................................................... 5
2.1 PRESTACIÓN DEL SERVICIO ______________________________________ 7
2.2 INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA Y DE COMUNICACIONES ________ 16
2.3 REQUISITOS DE OPERACIÓN _____________________________________ 22
2.4 REQUISITOS DE SEGURIDAD _____________________________________ 24
2.5 PLAN DE CALIDAD Y MEJORA CONTINUA _________________________ 25
2.6 INFORMES Y SEGUIMIENTO ______________________________________ 27
2.7 MODELO ORGANIZATIVO ________________________________________ 29
2.8 SOPORTE TÉCNICO _____________________________________________ 35
2.9 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO _______________________________ 35
3 REQUISITOS DE EJECUCIÓN ............................................................... 41
3.1 PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS TRABAJOS ___ 41
3.2 LUGAR DE REALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS ______________________ 42
3.3 ACTIVIDADES FORMATIVAS _____________________________________ 42
3.4 OBLIGACIONES DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN _____________ 43
3.5 ARRANQUE Y PUESTA EN MARCHA ______________________________ 44
3.6 FINALIZACIÓN Y TRANSFERENCIA DEL SERVICIO __________________ 45
4 CONTROL ECONÓMICO Y DE FACTURACIÓN.................................. 46
4.1 HITOS DE FACTURACIÓN ________________________________________ 46
5 FORMATO Y CONTENIDO DE LA PROPUESTA ................................ 47
5.1 PROPUESTA RELATIVA A LOS CRITERIOS CUYA VALORACIÓN DEPENDE DE
UN JUICIO DE VALOR (SOBRE 3) _________________________________ 49
5.2 PROPUESTA RELATIVA A LOS CRITERIOS CUANTIFICABLES MEDIANTE LA
MERA APLICACIÓN DE FÓRMULAS (SOBRE 4) _____________________ 51
5.3 PROPOSICIÓN ECONÓMICA ______________________________________ 51
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 3 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
Nota: Cualquier consulta en relación con el presente procedimiento de
licitación debe dirigirse por correo electrónico a la dirección
[email protected], indicando:
Asunto: número de expediente.
Cuerpo: nombre de la empresa, datos de la persona que realiza
la consulta y texto de la consulta.
El plazo de recepción de consultas finalizará 3 días hábiles antes del fin del
plazo de presentación de ofertas. Red.es no tendrá obligación de responder las
consultas realizadas transcurrido dicho plazo.
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 4 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
1 INTRODUCCIÓN
Red.es se enfrenta al reto de desarrollar los programas de fomento de la
Sociedad de la Información y las Telecomunicaciones, (en adelante “PFSI”), que
le han sido encomendados, bajo unos criterios de eficiencia y eficacia,
transparencia, coordinación y control que le permitan conseguir la excelencia en
el desempeño de sus funciones.
El impulso de los servicios públicos digitales claramente se corresponde
con una de las metas más importantes que han sido encomendadas a Red.es
desde que la Entidad fue constituida. El apoyo de la Entidad a la dotación de
infraestructuras y medios en los diferentes niveles de la Administración Pública,
continúa surtiendo un deseado efecto tractor para el desarrollo de los servicios
públicos y su integración en las TIC.
En definitiva, Red.es persigue el objetivo de integrar la innovación como
factor estratégico del desarrollo tecnológico de las diferentes Administraciones
Públicas, incorporando, en particular, las tecnologías de la información en las
fases más significativas de los servicios públicos prestados por las
Administraciones Públicas (en adelante, “AAPP”) y, de esta forma, mejorar la
interacción con los beneficiarios de los servicios.
Red.es presta en la actualidad el Servicio de Atención y Soporte para la
Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (en adelante el Servicio),
que incluye tanto los servicios de front office o de primer nivel de atención, como
los servicios de back office o de segundo nivel para la gestión y apoyo a
tramitación de las reclamaciones presentadas por los ciudadanos en la Oficina de
Atención al Usuario de Telecomunicaciones (en adelante OAUT).
Con objeto de dar continuidad a la prestación de los servicios
anteriormente mencionados, Red.es pone en marcha el presente procedimiento
de licitación con el objeto de contratar la prestación de los servicios de atención
al ciudadano para la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones,
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 5 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
incluyendo, tanto los servicios de front office o de primer nivel de atención, como
los servicios de back office o de segundo nivel para la gestión y apoyo a la
tramitación de las reclamaciones y presentadas por los ciudadanos en la OAUT.
2 REQUISITOS TÉCNICOS
En este apartado se detallan las características técnicas mínimas del
servicio objeto del procedimiento de licitación.
Se especifican requisitos mínimos. Las propuestas que incumplan u
ofrezcan características inferiores a las exigidas no serán tomadas en
consideración en el procedimiento de licitación. El licitador puede ofertar
prestaciones superiores a las solicitadas.
El adjudicatario deberá garantizar la prestación y cumplimiento del
Servicio, siendo responsable del cumplimiento de todas y cada una de las
funciones encomendadas dentro del presente pliego.
De conformidad con lo establecido en el artículo 64.2 del texto refundido
de la Ley de Contratos del Sector Público, aprobado por Real Decreto Legislativo
3/2011, de 14 de noviembre, los licitadores se comprometerán a dedicar o
adscribir a la ejecución del contrato los medios personales o materiales
suficientes para ello. A este compromiso se le atribuye el carácter de obligación
esencial a los efectos previstos en el artículo 223 letra f) del texto refundido de
la Ley de Contratos del Sector Público, aprobado por Real Decreto Legislativo
3/2011, de 14 de noviembre, y de conformidad con lo indicado en el apartado 12
del Pliego de Condiciones Particulares.
En concreto, para la prestación del Servicio, y durante el horario de su
prestación, se estima necesaria la adscripción del siguiente número de medios
personales:
Front office (primer nivel): se estima necesaria la adscripción de un
mínimo de 8 medios personales de perfil gestor y un mínimo de 1
medio personal de perfil coordinador
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 6 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
Back office (segundo nivel): se estima necesaria la adscripción de
un mínimo de 2 medios personales con perfil coordinador y un
mínimo de 26 medios personales de perfil técnico.
La adscripción de medios establece mínimos. Red.es, por las necesidades
del Servicio podrá considerar necesario aumentar el número de medios
personales requeridos para cada perfil.
Las tareas que forman parte del Servicio objeto del contrato se definen a
continuación. Es conveniente aclarar que no se trata de un listado exhaustivo de
las tareas que deberá realizar el adjudicatario en ejecución del contrato.
Para las labores de coordinación del Servicio contratado, el adjudicatario
nombrará un Jefe de Servicio como interlocutor único con Red.es y con
dedicación permanente y exclusiva al servicio. El Jefe de Servicio tendrá las
siguientes funciones:
Buscar y establecer mejoras en los procesos y la productividad del trabajo.
Seguimiento, control y análisis de Indicadores Clave de Desempeño.
Responsable del funcionamiento administrativo y operativo del Servicio,
bajo los procesos establecidos y en cumplimiento de los estándares de
calidad.
Responsable de liderar el desempeño diario, la planificación, gestión y
organización de la plataforma.
Mantener permanente comunicación con todas las áreas relacionadas con
la operación.
Responsable de la imagen de la empresa cliente, así como de la
organización, ejecución y control de las operaciones diarias.
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 7 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
2.1 PRESTACIÓN DEL SERVICIO
La prestación y gestión del Servicio de Atención al Ciudadano para la
OAUT, se estructura en base a dos niveles diferenciados, Front Office o primer
nivel y Back Office o segundo nivel.
2.1.1 Consideraciones generales
Con carácter general, la prestación del servicio de primer Nivel incluye la
atención a usuarios, el soporte tecnológico, el soporte de incidencias y todas las
tareas de contacto con usuarios que debe realizar un centro de atención a
usuarios multicanal (punto de interlocución única, soporte de primer nivel,
registro de interacciones, etc.).
Los requisitos mínimos para la prestación del servicio de primer nivel
serán:
1. Proporcionar una correcta atención a los usuarios finales del Servicio
(ciudadanos y empresas usuarios de servicios de telecomunicaciones),
siendo el primer nivel de soporte en la gestión y resolución de
incidencias y/o consultas, atención de llamadas, solicitudes web, y
contactos de los usuarios finales, a través de cualquiera de los canales
de atención especificados, intentando resolverlas online mediante la
aplicación de procedimientos y argumentarios definidos por Red.es. Si
no fuera posible por la naturaleza del evento, el adjudicatario deberá
escalar dichas incidencias al propio personal de Red.es, a otros centros
técnicos externos designados al efecto, o a los segundos niveles por los
canales habilitados para este fin, debiendo en todo momento establecer
procedimientos de control del proceso global y del cumplimiento de los
acuerdos de nivel de servicio e informando puntualmente a los usuarios
del estado de resolución de la incidencia, consulta o reclamación.
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 8 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
2. Realizar una gestión eficiente de las relaciones con los usuarios a través
del canal adecuado, resolviendo los asuntos en el menor tiempo posible
y con el menor número de escalados posible.
3. Registro y codificación de todas las interacciones con el usuario en
sistemas propios, de Red.es o de quien Red.es por la propia naturaleza
del servicio estime necesario.
4. Gestionar la resolución de las consultas y quejas, hasta obtener la
confirmación de los usuarios, conforme a los procedimientos de Red.es,
controlando el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio
establecidos.
5. Implementar los procedimientos y argumentarios necesarios para
resolver en el Servicio las consultas y reclamaciones reportadas por los
usuarios, escalando al segundo nivel las que sea necesario, según las
funciones y el grado de especialización de cada nivel.
6. Transferir llamadas a otros equipos Front Office o Middle Office,
internos o externos, en caso de que el procedimiento definido por
Red.es para la gestión del servicio así lo establezca.
Será responsabilidad del adjudicatario dimensionar sus sistemas y
plataformas de atención para que se pueda prestar el Servicio de acuerdo con los
niveles de servicio y calidad exigidos en el presente pliego. Todos aquellos datos
relativos al volumen inicial del servicio, incluidos en el presente pliego, son sólo
orientativos.
2.1.2 Front Office o primer nivel
El servicio de atención de primer Nivel consiste en informar a los
ciudadanos de los derechos que tienen frente a las compañías operadoras de
telecomunicaciones en materia de telefonía fija, móvil e Internet, así como
resolver dudas en materia del procedimiento administrativo para la presentación
y tramitación de una reclamación ante la propia OAUT.
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 9 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
La atención de primer nivel se presta por teléfono y a través de las
solicitudes recibidas vía web.
El Servicio telefónico se realizará mediante la atención de un número de
red inteligente. Red.es redireccionará la numeración, de la que es titular, al
correspondiente geográfico que deberá proporcionar el adjudicatario. El
adjudicatario deberá aportar los mismos datos estadísticos y aplicar idénticas
funcionalidades al tratamiento de las llamadas recibidas independientemente de
la numeración de entrada ya sea geográfica o de red inteligente. El adjudicatario
deberá implementar en dicho geográfico las locuciones asociadas al Servicio
(bienvenida, espera, saturación y fuera de horario) con grabaciones de voz
profesionales, que serán definidas por Red.es y establecidas en el idioma de
atención deseado: castellano y lenguas cooficiales del Estado.
El horario de prestación del servicio de primer nivel de atención es de
lunes a viernes de 9:00 h a 19:00 h y los sábados de 9:00 h a 14:00 h., excepto
festivos nacionales.
Las funciones a desarrollar por este primer nivel serán:
1. Información general sobre:
a. La normativa del Ministerio de Industria, Energía y Turismo sobre
protección de los derechos de los usuarios de servicios de
Telecomunicaciones y de Tarificación Adicional.
b. El procedimiento establecido para presentar reclamaciones, tanto las
dirigidas a los operadores en primera instancia como las dirigidas a la
Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la
Información.
c. Los organismos competentes que por su materia se refieran a
cuestiones no relacionadas con los derechos de los usuarios de
telecomunicaciones y a aquellas que, aun siendo competencia de la
Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la
Información, por su naturaleza no corresponda resolver en este primer
nivel.
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 10 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
2. Escalado al segundo nivel de aquellas consultas que por complejidad no se
pueden atender en el primer nivel.
3. Información sobre el estado de las reclamaciones presentadas y los
documentos asociados al procedimiento de reclamación.
4. Orientación al ciudadano sobre el uso de la web de la OAUT
(www.usuariosteleco.es), tanto para obtener información, como para la
presentación de reclamaciones de forma telemática.
A modo informativo, la actividad registrada y el perfil horario del servicio,
en el primer nivel, durante los últimos 17 meses fueron los siguientes:
Ene12 Feb12 Mar12 Abr12 May12 Jun12 Jul12 Ago12 Sept´12 Oct´12 Nov´12 Dici12 Ene13 Feb13 Mar13 Abr13 May13
478 434 429 314 346 281 292 434 306 340 350 284 366 415 434 473 418
445 405 425 305 340 269 291 274 346 333 393 306 439 433 455 592 579
Solicitudes web
recibidas
2012 2013
Solicitudes web
enviadas
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 11 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
02.5005.0007.500
10.00012.50015.00017.50020.000
EVENTOS TELEFÓNICOS
Total Llamadas recibidas Llamadas recibidas dentro de horario
0
200
400
600
800
1.000
1.200
LLAMADAS SALIENTES
Total Llamadas salientes Llamadas salientes con contacto
Ene12 Feb12 Mar12 Abr12 May12 Jun12 Jul12 Ago12 Sept´12 Oct´12 Nov´12 Dici12 Ene13 Feb13 Mar13 Abr13 May13
16.121 16.912 17.519 13.160 12.544 10.943 10.797 11.732 12.914 13.018 11.819 9.556 12698 13907 13235 13487 12206
13.754 14.706 15.132 10.951 10.629 9.148 9.103 9.871 11.015 11.246 10.059 7.819 10942 11959 10895 11411 10272
570 777 834 660 1.053 617 786 834 1.004 310 547 276 327 286 241 313 260
388 520 516 382 666 399 493 468 628 207 394 167 189 151 150 180 158
0:02:53 0:03:06 0:02:56 0:02:37 0:02:29 0:02:25 0:02:31 0:02:22 0:02:26 0:02:51 0:02:29 0:02:35 0:02:35 0:02:22 0:02:38 0:02:40 0:02:40
0:03:08 0:03:21 0:03:11 0:02:52 0:02:44 0:02:40 0:02:44 0:02:37 0:02:41 0:03:06 0:03:04 0:02:59 0:02:54 0:02:41 0:02:59 0:02:58 0:02:57
TMC
2012 2013
TMO
Llamadas salientes
con contacto
Llamadas recibidas
dentro de horarioTotal Llamadas
salientes
Total Llamadas
recibidas
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 12 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
2.1.3 Back office o segundo nivel
El adjudicatario del Servicio será también responsable de prestar el apoyo
técnico necesario para la tramitación de las reclamaciones, recibidas en la OAUT,
durante todo el procedimiento de tramitación, tareas que serán gestionadas por
el Segundo Nivel o Back office.
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 13 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
El horario de prestación de este Segundo Nivel es de lunes a jueves de
8:00 h a 15:30 h, y viernes de 8:00 h a 15:00 h, excepto festivos nacionales y de
la Comunidad de Madrid.
El servicio de atención de segundo nivel será responsable del
asesoramiento al primer nivel de la OAUT ofreciendo apoyo en los protocolos de
actuación, actualización de información y argumentarios, etc., la elaboración y
actualización de material para la página web de la OAUT, así como la
actualización de la información contenida en la herramienta CRM (Customer
Relationship Management o gestión de las relaciones con el cliente) utilizada en
el Servicio, elaboración de informes de servicio relativos al funcionamiento de la
OAUT, coordinación de asuntos informáticos en el ámbito funcional de las
aplicaciones utilizadas para la tramitación de reclamaciones, tramitación de las
reclamaciones presentadas por los ciudadanos y grabación de las mismas en la
aplicación informática de gestión de expedientes, escaneado e impresión según
proceda (se estima un volumen anual de 780.000 páginas) y manipulado de
documentación, así como gestión de tareas auxiliares, tales como gestión de
alegaciones, envío de registros de salida de las resoluciones dictadas, trámites
de correo devuelto, publicaciones BOE, etc.
Asimismo realizará labores jurídico-técnicas de apoyo al servicio, análisis
y revisión de los procedimientos y elaboración de protocolos de actuación
(modelos de resolución, escritos tipo para la tramitación de las reclamaciones,
etc.), clasificación de la tipología de reclamaciones y estudio posterior y apoyo a
la resolución de las reclamaciones presentadas por los usuarios, así como
elaboración de informes periódicos sobre consultas y reclamaciones.
El adjudicatario será responsable de la organización y dirección de las
actividades desarrolladas por el segundo nivel, siendo Red.es el encargado de
validar previamente los planteamientos relativos a dichas tareas.
Las principales actividades del segundo nivel son:
1. Apoyo en la tramitación de reclamaciones
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 14 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
a) Fase de lectura y grabación de reclamaciones. Incluye: a. Lectura y clasificación de las reclamaciones. b. Grabación de los datos de la reclamación. c. Generación del acuse de recibo. d. Envío de la reclamación al operador
b) Fase de informes. Incluye: a. Vaciado de la bandeja de entrada b. Grabación del informe c. Generación del traslado al reclamante.
c) Fase de alegaciones. Incluye: a. Grabación de los datos. b. Generación del traslado al operador (excepcionalmente).
d) Fase de notificación. Incluye: a. Generación e impresión del documento de resolución. b. Registro de salida.
e) Fase de conclusiones. Incluye: a. Estudio del expediente. b. Conclusiones sobre la resolución del expediente.
f) Fase de ejecución. Incluye: (trabajo administrativo y apoyo a la resolución)
a. Solicitud de informe al operador. b. Traslado del informe al reclamante. c. Nuevas conclusiones sobre el expediente.
g) Fase de recursos. Incluye:
a. Generación del informe. b. Traslado del expediente a la Subdirección General de Recursos,
Reclamaciones y Relaciones con la Administración de Justicia del Ministerio de Industria, Energía y Turismo (en adelante, MINETUR).
h) Coordinación del sistema de intercambio electrónico de información con operadores. Incluye:
a. Intercambio y comprobación de listados mensuales de reclamación.
b. Solución de incidencias en el sistema.
2. Estadísticas y apoyo informático a) Elaboración de informes periódicos sobre consultas y reclamaciones. b) Apoyo a la resolución de incidencias informáticas.
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 15 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
c) Administración de la aplicación, plantillas etc.
3. Apoyo al primer Nivel a) Contestación de consultas sobre derechos usuarios. b) Contestación de consultas sobre estado de tramitación de reclamaciones.
4. Mantenimiento de la página web a) Actualización de contenidos. b) Apoyo a la resolución de incidencias informáticas.
5. Atención presencial y/o telefónica de consultas recibidas fuera de los canales habilitados en primer nivel.
6. Gestión de peticiones de información general y de otras instituciones.
7. Impresión y ensobrado de documentación El proveedor será el responsable de imprimir, ensobrar, empaquetar y trasladar a la SETSI, para el envío por correo postal, las cartas con las comunicaciones a los usuarios y operadores de documentación relativa a los reclamaciones interpuestas ante la OAUT, entre otras, las relativas a:
Subsanaciones. comunicaciones al interesado peticiones de informes a operador traslados de informes a operador.
El adjudicatario deberá realizar esta tarea dos veces por semana. Para al ensobrado deberá utilizar los sobres identificados con la impresión mecánica oficial que se encontrarán disponibles en la SETSI. Tanto la recogida de los sobres necesarios, como la entrega de las comunicaciones ya ensobradas, se realizarán en las oficinas centrales de la SETSI. Red.es por necesidades del servicio, se reserva el derecho a aumentar o disminuir la frecuencia de ejecución de esta tarea comunicándoselo con suficiente antelación al adjudicatario.
A tal efecto el adjudicatario, al inicio del contrato, deberá aportar el Procedimiento de actuación correspondiente y asociado a las tareas descritas y que garantice el transporte seguro. Dicho procedimiento deberá ser aprobado por Red.es mediante acta de aprobación firmada por el Director Técnico designado por Red.es.
Dicho procedimiento deberá contemplar el registro y clasificación de las cartas entregadas en la SETSI con el objetivo de poder realizar su trazabilidad y que el Director Técnico designado por Red.es pueda verificar el traslado de la documentación. El adjudicatario asegurará que el proceso sea lo menos intrusivo posible para el personal de la Secretaría de Estado. Las entregas se justificarán mediante albarán firmado por personal
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 16 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
designado por Red.es. Entre la información que contendrá el albarán, se deberá incluir la fecha y hora en la que se realizó el traslado de las cartas.
A modo informativo, el nº de reclamaciones recibidas y resueltas en la
Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones en los últimos 4 años ha
sido el siguiente:
Presentadas Resueltas
2012 29.720 32.448
2011 37.534 45.040
2010 31.563 29.299
2009 30.423 24.538
Aunque el ciclo de tramitación puede prolongarse durante varios meses,
el tiempo medio de operación (TMO) por cada reclamación tramitada se estima
en 2 horas, e incluye todos los trámites necesarios correspondientes a las fases
especificadas durante el periodo en que el proceso de tramitación se encuentre
abierto.
2.2 INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA Y DE COMUNICACIONES
El adjudicatario deberá contar con una plataforma técnica avanzada de
atención que permita atender todas las interacciones de los usuarios utilizando
las últimas tecnologías de gestión de voz y datos, con al menos los siguientes
elementos necesarios para una correcta atención al usuario:
1. Sistema avanzado de enrutamiento de llamadas, Automatic Call
Distributor (en adelante ACD), que permita la distribución efectiva de
llamadas y respuestas automatizadas. La solución de ACD debe permitir la
supervisión de servicios y la compatibilidad con la respuesta de voz
interactiva Interactive Voice Response (en adelante IVR). La solución
presentada debe optimizar la gestión de grandes flujos de llamadas
entrantes, y mantener al mismo tiempo la calidad de servicio para el
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 17 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
llamante. Debe ser un sistema rico en funcionalidades, escalable,
avanzado, sumamente flexible y fácil de gestionar.
El sistema ACD deberá contar al menos con las siguientes funcionalidades:
1.1. Obtener todos los datos necesarios para el seguimiento y
monitorización del servicio: número de llamadas, tiempos medios, llamadas
atendidas por agente o por IVR, tiempos por sistema, tiempos totales,
concurrencia de llamadas, porcentajes, mapas de orígenes de más demanda,
tipos de solicitudes realizadas, informes de encuestas realizadas, cuadros
de mando, etc.
1.2. Establecer el idioma de atención deseado: castellano y lenguas
cooficiales del Estado. La atención del servicio se realizará en castellano, no
obstante el licitador deberá estar en disposición de establecer
conversaciones en las lenguas cooficiales del Estado.
1.3. Contar con automarcadores que permitan programar
automáticamente llamadas salientes trabajando en diferentes modos
(preview, predictivo y progresivo).
1.4. Reconocer el lenguaje natural.
1.5. Obtener ayuda o guías explicativas en el caso de que resultara
necesario.
1.6. Aplicar inteligencia de negocio al tráfico de llamadas entrantes,
asignando las llamadas a colas y distribuyéndolas de forma efectiva a los
agentes en espera. El sistema, por tanto, permitirá crear perfiles de agente,
crear grupos de agentes y definir colas de llamadas.
1.7. Integración CTI (Computer Telephony Integration), de tal forma que
integre los canales de comunicación del servicio y las informaciones sobre
los usuarios permitiendo:
Información sobre la llamada: número origen (ANI), número
marcado (DNIS), completado de información sobre usuario
identificado.
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 18 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
Marcación automática y control informatizado (control de
campañas, marcado predictivo, marcando previsualizado).
Control de posiciones de Call Center.
Transferencia de llamadas con datos adjuntos.
Enrutamiento de llamadas.
Informes de automatización de procesos.
Control de estado del agente.
Monitorización de la calidad del servicio y grabación de llamadas.
1.8. Capacidad de transferencia de llamadas entre gestores.
1.9. Capacidad de transferencia de llamadas a personal especializado de
Red.es o a otros centros de atención designados por Red.es. Permitirá
transferir llamadas entrantes entre oficinas, sea cual sea su ubicación
(cualquier teléfono fijo de España) sin que esa llamada suponga un coste
adicional.
1.10. Capacidad de realizar llamadas salientes con generación de histórico.
Deberá ser posible su identificación.
1.11. Soporte electrónico de mensajería SMS y de digitalización de
documentos, debiendo quedar registros asociados a la consulta o incidencia.
1.12. Sistema de monitorización de la actividad con control de presencia y
actividad (libre, ocupado, ausente, descanso, en back-office, etc.). Este
sistema deberá ser accesible vía web y en tiempo real desde Red.es.
1.13. Sistema automático de Encuestas, Avisos, Recordatorios de citas,
etc.
1.14. Funcionalidad descuelgue automático.
1.15. Buzones de voz: permitirá al llamante dejar un mensaje en el caso de
que no se atienda su llamada directamente. Este mensaje se recibirá en
tiempo real por e-mail.
1.16. Sistema de informes en tiempo real que permita conocer en un
intervalo de tiempo o hasta un momento determinado las llamadas
recibidas, atendidas, abandonadas, duración, etc., por cola de llamadas o
servicios. Estos informes estadísticos deberán ser accesibles vía web y en
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 19 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
tiempo real desde Red.es. La disponibilidad de las herramientas deberá ser
en modelo ASP (Application Service Provider).
1.17. Sistema de informes periódico que permita conocer la actividad,
calidad y el cumplimiento de los niveles de servicio del Servicio, por días,
semanas, meses, tramos horarios y desglosados por cada una de las colas
de atención que se puedan definir.
1.18. Permitirá realizar escuchas y grabaciones de cualquier agente en
tiempo real, a través de acceso Web.
1.19. La plataforma deberá ofrecer una amplia gama de informes
predefinidos a través de acceso Web y en tiempo real, que permitan el
análisis y control del servicio
El sistema ACD deberá ser accesible vía web por Red.es en todo momento en
modelo ASP , acceso al producto en modo remoto.
Red.es se reserva el derecho a utilizar su propio ACD, en tal caso el
adjudicatario estará obligado a integrarse con los sistemas de comunicación que
Red.es determine.
2. Sistema de Gestión de Contactos Multicanal: el adjudicatario deberá
disponer de un software CRM (Customer Relationship Management o gestión de
las relaciones con el cliente) que administre de forma eficiente y centralizada la
relación con los usuarios, donde queden registrados todos los eventos de
contacto así como todos los datos de la interacción mantenida (datos del
interlocutor, canal de contacto, fechas de contacto, incidencia, severidad, etc.)
de una forma estructurada, así como los eventos salientes hacia el usuario. Este
sistema deberá unificar los datos de todos los canales de atención (teléfono, e-
mail, SMS, portal web, etc.) y permitir acceso en tiempo real a información
actualizada y segmentada. Deberá ser capaz de relacionar diferentes contactos
correspondientes a una misma consulta o incidencia. El adjudicatario será
responsable del diseño e implementación de su CRM, así como de las nuevas
funcionalidades y/o corrección de errores que se consideren necesarios para la
correcta prestación del servicio.
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 20 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
El sistema de gestión de contactos dispondrá de un acceso web para
Red.es. Dispondrá asimismo de un módulo de informes predefinidos que
proporcione a Red.es información estadística de contactos.
Cualquier contacto deberá cerrarse con una tipología de llamada
predefinida con Red.es, a la que se podrán añadir comentarios por parte del
gestor que reciba la consulta o incidencia. Tanto las tipologías como los
procedimientos de clasificación serán proporcionados al adjudicatario al inicio
del Servicio.
El adjudicatario deberá categorizar y registrar las quejas y sugerencias
sobre el Servicio de Atención a Usuarios que se reciban, para posteriormente ser
reportadas diariamente a Red.es. Estas quejas, se tendrán en cuenta para
evaluar la calidad del Servicio prestado por el adjudicatario.
3. Solicitudes Web: Las solicitudes web se recibirán y gestionarán desde el
CRM utilizado para la prestación del Servicio. La respuesta de las solicitudes
será homogénea y su estructura y frases tipo serán definidas por Red.es, siendo
comunicadas al adjudicatario al inicio de la prestación del Servicio.
Red.es se reserva el derecho a cambiar dicho sistema y que las
comunicaciones por escrito sean recibidas directamente por un servidor de
correo electrónico del adjudicatario o accesibles mediante cualquier otro
sistema.
4. Sistema de argumentarios: Los operadores que realicen la atención del
Servicio dispondrán de toda la información necesaria para resolver o desviar
consultas a segundos niveles mediante la visualización de argumentarios
definidos para cada tipología de servicio, los cuales permitirán redirigir al usuario
hasta detectar cuál es su problema o consulta. Los argumentarios serán
definidos por Red.es y redactados, implementados y adaptados al sistema por la
empresa adjudicataria y validados finalmente por Red.es.
Estos requisitos generales no tienen carácter exhaustivo ni limitativo, de
forma que el adjudicatario para proporcionar una atención ágil y apropiada a los
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 21 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
usuarios, podrá proponer adicionalmente el uso de otras herramientas
necesarias para tal fin.
El adjudicatario deberá disponer de, al menos, un centro de
desbordamiento de llamadas y eventos adicional a la plataforma ofertada, que
deberá incluir en la prestación del Servicio con el fin de mitigar cualquier posible
riesgo o incidencia en el Servicio y garantizar con él el cumplimiento de los
niveles de servicio.
5. Acceso aplicaciones del Ministerio de Industria, Energía y Turismo
El adjudicatario, para la prestación del Servicio, deberá habilitar un servicio
de acceso remoto y seguro al MINETUR para la utilización de las aplicaciones
necesarias para la prestación del servicio. Las aplicaciones que actualmente se
utilizan para la ejecución del Servicio son las siguientes:
- SIGETEL. Aplicación que realiza las funciones de tramitación de
expedientes y el resto de trabajos administrativos auxiliares a dicha
tramitación (gestión correo postal, administración y control del
procedimiento, catalogación de asuntos ROAD, etc.).
- PROA. Comunicación de incidencias/mejoras de las aplicaciones
informáticas de MINETUR (entre ellas SIGETEL).
- eBALDUQUE. Formación de expedientes electrónicos para su remisión a
la Sub. Gral. de Recursos, Reclamaciones y Relaciones con la
Administración de Justicia del MINETUR.
- ROAD. Aplicación utilizada para la comunicación del departamento con el
resto de departamentos de MINETUR.
- Correo electrónico. Gestión de los buzones departamentales de la unidad
de reclamaciones.
- Recurso de red de uso exclusivo del departamento encargado de las
reclamaciones.
- Portal Intranet.
- Edición de contenidos WEB de usuariosteleco.es
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 22 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
Para realizar la conexión entre el adjudicatario y el MINETUR se utilizará el
servicio de OFICINA MÓVIL del MINETUR. El servicio de OFICINA MÓVIL del
MINETUR es una VPN-SSL (Virtual Private Network- Socket Secure Layer). El
acceso a los servicios se realiza mediante navegador de Internet.
Cada PC que acceda por OFICINA MOVIL al Ministerio necesitará una licencia
de la aplicación Juniper.
El ancho de banda necesario se estima en 30 Mbps, no obstante el
adjudicatario deberá disponer de una solución flexible que permita el incremento
de caudal en caso de ser requerido por necesidades del servicio.
Los requisitos que cumplen actualmente los PCs del MINETUR para la
correcta ejecución de las aplicaciones mencionadas son los siguientes:
- Windows 7.
- Internet Explorer 8
- Microsoft Office 2010.
El adjudicatario deberá garantizar la compatibilidad de su equipamiento
informático con el software indicado.
2.3 REQUISITOS DE OPERACIÓN
El adjudicatario ofrecerá una planificación mensual de los operadores que
se encontrarán atendiendo eventos cada día y franja horaria, de acuerdo con el
tráfico previsto, que será validada por Red.es. No obstante, el adjudicatario
deberá modificar la planificación y el número de operadores cuando sea
necesario con el fin de garantizar los niveles de servicio descritos en el presente
pliego, siempre de forma consensuada con Red.es.
El adjudicatario optimizará la productividad y eficiencia del servicio,
teniendo en cuenta los distintos canales de atención del Servicio, y actividades
del segundo nivel, siempre que se cumpla con los acuerdos de nivel de Servicio
especificados en el presente pliego.
Red.es establecerá los mecanismos de control y evaluación del servicio
que considere oportunos, realizando auditorías periódicas, tanto internas como
externas, que permitan evaluar la calidad de los trabajos realizados tanto
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 23 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
directamente como desde el punto de vista del usuario. El adjudicatario facilitará
a Red.es los puestos de trabajo que de forma puntual se utilizarán para realizar
las labores de evaluación.
La operativa de bienvenida, saludo y despedida a los usuarios será definida
por Red.es. En todos los contactos se deberá seguir un procedimiento
previamente establecido y consensuado con Red.es. En todo momento se debe
garantizar una atención al usuario que ofrezca una imagen adecuada de Red.es y
las funciones que desarrolla. Toda la operativa relativa a la gestión del Servicio
será facilitada al adjudicatario al inicio del mismo.
En general, toda la operación del Servicio deberá recogerse en los
correspondientes procedimientos de operación. El adjudicatario será el
responsable de la redacción de dichos procedimientos, siendo en todo caso
Red.es el encargado de validar los procedimientos antes de su puesta en
producción.
El Tiempo máximo de aplicación para la puesta en marcha de un nuevo
procedimiento o argumentario será de 24 horas naturales, a contar desde la
comunicación del mismo por parte de Red.es.
Cualquier modificación o mejora en la operación del Servicio deberá
quedar reflejada mediante la modificación del procedimiento correspondiente o
la creación de uno nuevo cuando fuera necesario. En ambos casos, Red.es deberá
validar siempre dichos procedimientos.
El Servicio deberá disponer de:
Capacidad para tratar todo el tráfico sin que se produzcan pérdidas de
rendimiento por volumen de contactos.
Capacidad para almacenar los siguientes datos relativos al Servicio
durante el periodo de duración del contrato:
o Desglose horario de los contactos recibidos y atendidos.
o Desglose diario, semanal y mensual de los contactos recibidos y
atendidos.
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 24 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
o Tipología de eventos gestionados.
o Al finalizar cada periodo anual del contrato el adjudicatario
deberá entregar a Red.es la información de los últimos 12 meses
almacenada en los sistemas del adjudicatario.
El adjudicatario será responsable de la salvaguarda de esa información, así
como de disponer de una política de backup para las informaciones.
Todos los contactos con los usuarios, deberán ser registrados en el
sistema de gestión de contactos (CRM de Gestión) con su hora, canal de entrada,
motivo del contacto y actuación realizada como mínimo y deberán cumplir con
los requisitos de operación del presente apartado.
El registro de los canales de entrada debe estar integrado sobre la misma
plataforma o CRM. De este modo se podrán conocer las diferentes formas de
contacto que ha tenido un único usuario durante un determinado periodo de
tiempo.
2.4 REQUISITOS DE SEGURIDAD
Toda la información y documentación que el adjudicatario maneje en
ejecución del contrato será tratada de forma estrictamente confidencial.
El adjudicatario deberá aportar un procedimiento de contingencia que
asegure la continuidad del Servicio en caso de fallo de sus comunicaciones de
datos y de sus sistemas informáticos principales. Dicho procedimiento deberá
ser aprobado por Red.es.
El plan de contingencia deberá contemplar los Principales Requerimientos
y Cláusulas de la Norma ISO 22301 y especificar las medidas técnicas, humanas y
organizativas necesarias para garantizar la continuidad del Servicio y las
operaciones de la OAUT, expresando claramente:
Las medidas organizativas.
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 25 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
Recursos materiales necesarios.
Personas implicadas en el cumplimiento del plan.
Cuáles son las responsabilidades concretas de esas personas y su rol
dentro del plan.
Qué protocolos de actuación deben seguir.
Asimismo, el adjudicatario deberá aportar un procedimiento de
contingencia ante paros parciales o totales como consecuencia de una huelga o
por cualquier otro motivo de índole similar. El adjudicatario documentará en
dicho procedimiento los plazos mínimos de comunicación de parada del Servicio
para dichos eventos. Dicho procedimiento deberá ser aprobado por Red.es.
Cualquier incidencia relevante que afecte a la prestación del Servicio
deberá ser informada de forma inmediata a Red.es mediante comunicación tanto
telefónica como escrita, en aplicación del correspondiente procedimiento
implementado a tal efecto.
2.5 PLAN DE CALIDAD Y MEJORA CONTINUA
Será responsabilidad del adjudicatario diseñar e implantar aquellos
procedimientos, procesos, actividades, tareas, etc. que permitan la mejora
continua del Servicio. El adjudicatario deberá realizar, al menos, una propuesta
de mejora con carácter semestral a contar desde el inicio del Servicio.
Así mismo, el adjudicatario deberá disponer de un Plan de Calidad y de Mejora
Continua que contemple, entre otros aspectos:
1. Sistema de Monitorización y evaluación de operadores, accesible vía web
desde Red.es y que permita:
Grabaciones Selectivas y Bajo Demanda. A petición de Red.es se dará
acceso o se remitirán los ficheros de grabaciones.
Grabaciones Continuas
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 26 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
El sistema debe tener la funcionalidad de búsqueda de conversaciones,
software de evaluación de agentes, integración con las aplicaciones
usadas en los puestos de operador, etc.
El sistema de evaluación de operadores y gestores debe contemplar la
evaluación de las conversaciones de agentes al tiempo que se escuchan
conversaciones previamente grabadas, permitiendo evaluar los puntos
fuertes y débiles de cada operador de una manera concisa y objetiva.
El adjudicatario deberá ofrecer a Red.es un sistema de escuchas en
remoto que cumpla con la normativa aplicable, que permita a Red.es,
desde sus propias oficinas, auditar a gestores en el desempeño de su
trabajo, con el fin de evaluar la calidad del servicio.
El adjudicatario deberá establecer, en su caso y en función de los
resultados del sistema de evaluación de operadores, los planes de
acción de formación necesarios con el fin de mejorar dichos resultados.
2. Desarrollo de un cuadro de indicadores de gestión que permita realizar de
forma sistemática y periódica el seguimiento de todos los requisitos de
Calidad y Acuerdos de Nivel de Servicio, así como otros indicadores que
puedan surgir y que por su operativa sea necesario medir para el buen
desarrollo del Servicio, además del método empleado para realizar dicho
seguimiento.
En este sentido, el adjudicatario del Servicio deberá contemplar los siguientes
aspectos de calidad:
Los procesos destinados a asegurar la calidad de la prestación del Servicio,
con un claro enfoque orientado a la satisfacción del usuario y al análisis,
medición y mejora continua.
Disponer de una metodología de desarrollo e implantación de servicios
sólida.
Disponer de un sistema de administración de desempeño basado en metas,
KPIs (Key Performance Indicators) y parámetros de métrica que permita
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 27 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
administrar y mejorar la eficacia, la calidad y la experiencia en general que
ofrece el Servicio.
Disponer de herramientas y procedimientos que pondrán a disposición de
Red.es para el adecuado seguimiento y verificación de los niveles de
servicio ofertados. En todo caso, y a requerimiento de Red.es, el
adjudicatario deberá integrarse y utilizar las herramientas actuales de
gestión del Servicio de Red.es.
2.6 INFORMES Y SEGUIMIENTO
El adjudicatario deberá presentar con carácter diario un informe de
actividad, cuyo formato definirá Red.es y que contendrá como mínimo
información de detalle y desglose de llamadas y en general de cualquier contacto
o evento, así como el seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio,
incluyendo además todas las incidencias y hechos relevantes del Servicio.
Además, y con carácter mensual, el adjudicatario deberá presentar a
Red.es un informe de seguimiento del servicio y de los acuerdos de nivel de
servicio, distinguiendo esta información para cada nivel de gestión del Servicio.
Los informes de actividad y de seguimiento del Servicio deberán recoger
como mínimo la siguiente información, en el formato que determine Red.es:
Información de eventos:
o Número de llamadas recibidas, atendidas y emitidas
o Número de contactos Web recibidos, atendidos y emitidos
o Total Eventos Recibidos y Atendidos
o Desglose Llamadas
o Desglose de contactos Web
o Tipología De Eventos
Tipología de Consultas
Tipología de Incidencias
Tipología de Quejas y Sugerencias.
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 28 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
Información del servicio Front Office:
o Estadísticas por franja horaria
o Número de eventos atendidos (llamadas, emisiones, etc.). Se
considerará un evento toda comunicación con el usuario, tanto
entrante como saliente, utilizando los medios indicados en el
presente pliego.
o Distribución de llamadas por día del mes.
o Distribución de llamadas por día de la semana
o Tipología de eventos recibidos y emitidos.
o Tiempos medios de operación (TMO) y de conversación (TMC)
por evento, distinguiendo por tipo de evento, eventos entrantes,
salientes, etc.
o Acciones correctoras previstas en caso de desviaciones.
o Indicadores de Niveles de Servicio y cumplimiento de los mismos.
o FCR (First Contact Resolution): porcentaje del índice de
resolución en el primer contacto.
o CCR (Call Contact Resolution): porcentaje del índice de
resolución en el primer nivel.
Información del servicio Back Office:
o Volúmenes de gestión por tarea y trámite.
o Tiempo medio por gestión, distinguiendo por tipo y fase.
o Indicadores de Niveles de Servicio y cumplimiento del mismo.
o Acciones correctoras previstas en caso de desviaciones.
El adjudicatario deberá presentar además con carácter mensual un Cuadro
de mando del Servicio con los principales indicadores que permita realizar de
forma sistemática y periódica el seguimiento de todos los requisitos de Calidad,
ANS y actividad, así como otros indicadores que puedan surgir y que por su
operativa sea necesario medir para el buen desarrollo del Servicio.
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 29 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
Además de los informes de actividad y de seguimiento del servicio, Red.es
podrá solicitar al adjudicatario la realización de nuevos informes tanto periódicos
como puntuales con cualquier tipo de información precisa sobre el servicio, que
el adjudicatario deberá elaborar y enviar a Red.es en el formato que ésta
determine y en un plazo nunca superior a 24 horas naturales.
2.7 MODELO ORGANIZATIVO
Todos los gastos derivados de la adecuación y puesta en producción de la
plataforma de operación, así como de los puestos de trabajo, correrán por cuenta
del adjudicatario.
El adjudicatario deberá dimensionar adecuadamente la dotación de
puestos de trabajo y operadores con objeto de garantizar los niveles de
operatividad y calidad exigidos, contemplando las incidencias de indisponibilidad
motivadas por vacaciones, incapacidad temporal o cualquier otro motivo.
A este respecto, el adjudicatario deberá dimensionar y distribuir los
medios personales para asegurar el buen funcionamiento del Servicio, teniendo
en cuenta la demanda variable de eventos en función del día de la semana y de la
hora del día.
El adjudicatario informará a Red.es del perfil de todo el personal que
preste el Servicio, con la estructura de coordinación y supervisión del Servicio y
con las tareas asignadas a cada uno de ellos.
La estructura de coordinación y supervisión dedicada al Servicio
garantizará la calidad de los trabajos realizados y el cumplimiento de los niveles
de servicio establecidos, para lo cual se compromete a realizar las siguientes
tareas:
Realizar el control de la actividad, la gestión operacional, la planificación
de los recursos necesarios para la atención de los contactos, la
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 30 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
optimización de los recursos, el incremento de la productividad y la
selección de la tecnología que mejor se adapte.
Adoptar soluciones para generar valor a la respuesta al cliente e
incrementar su satisfacción.
Desarrollar de un plan de mejora continua que incluya seguimiento,
gestión del cambio y formación.
Realizar de forma periódica medición, análisis y mejora de los procesos
clave. Desarrollo de análisis detallados de las diversas fuentes de
información de los procesos de negocio mediante la creación de un cuadro
de mandos integral que permita el análisis estadístico de tendencias en el
servicio ofrecido.
Incrementar el FCR y el CCR como índices de rendimiento y eficiencia.
Garantizar la Calidad en el trato telefónico.
2.7.1 Medios Personales
De conformidad con lo establecido en el artículo 64.2 del texto refundido
de la Ley de Contratos del Sector Público, aprobado por Real Decreto Legislativo
3/2011, de 14 de noviembre, los licitadores se comprometerán a dedicar o
adscribir a la ejecución del contrato los medios personales o materiales
suficientes para ello.
El adjudicatario se compromete, para la prestación del primer nivel, a
adscribir un mínimo estimado de 8 medios personales de perfil gestor y un
mínimo estimado de 1 medio personal con perfil coordinador front office, así
mismo para la prestación del servicio de back office (segundo nivel) se solicita la
adscripción de un mínimo estimado de 2 medios personales con perfil
coordinador back office y un mínimo estimado de 26 medios personales del perfil
técnico.
Red.es, por necesidades del servicio, se reserva el derecho a aumentar o
disminuir el número de medios personales requeridos para cada perfil.
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 31 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
Para el correcto desempeño de los servicios requeridos en el presente
pliego la adscripción de medios deberá cumplir con los requisitos que se
establecen a continuación para cada uno de los perfiles.
PERFIL 1: Perfil Coordinador Back Office
Conocimientos y experiencia
Conocimiento del sector de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones y desarrollo de la Sociedad de la Información.
Conocimientos de la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Publicas y del Procedimiento Administrativo Común y de la Normativa en Derechos de Usuarios de Telecomunicaciones.
Experiencia mínima de 5 años en Coordinación de equipos de Back Office para el seguimiento y la planificación de labores jurídico-técnicas y la realización de trabajos o servicios similares a los que son objeto de licitación.
Experiencia en la elaboración, seguimiento y análisis de informes y cuadros de mando.
Experiencia en gestión de ratios y análisis de indicadores (KPIs).
Amplios conocimientos en gestión de procesos e indicadores de calidad.
Experiencia en planificación de los recursos, así como en el control y aseguramiento de los niveles de servicio.
Usuario avanzado de herramientas ofimáticas: procesador de textos, hoja de cálculo, base de datos, elaboración de presentaciones.
Habilidades para trabajar en equipo, así como habilidades sociales y capacidad de negociación.
PERFIL 2: Perfil Técnico Back office
Conocimientos Conocimientos de Procedimiento Administrativo y Normativa
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 32 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
y experiencia que salvaguarda los derechos de los Usuarios de Telecomunicaciones.
Experiencia mínima de 8 meses en la realización de labores administrativas de BO (grabación de datos, gestión y archivo de documentación, así como otras relacionadas con el puesto) y trabajos o servicios similares a los que son objeto de licitación.
Usuario avanzado de herramientas ofimáticas: procesador de textos, hoja de cálculo, base de datos.
Habilidad para trabajar en equipo y buena adaptación a entornos dinámicos y cambiantes.
Autonomía en la resolución de problemas, incidencias, consultas y dudas en cuestiones relativas a sus funciones.
PERFIL 3: Perfil Coordinador Front Office
Conocimientos y experiencia
Conocimiento del sector de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones y desarrollo de la Sociedad de la Información.
Amplios conocimientos del Procedimiento de reclamaciones para los usuarios de telecomunicaciones así como de los derechos de los usuarios de Telecomunicaciones.
Experiencia mínima de 2 años en coordinación, seguimiento y planificación de equipos de atención a usuarios en servicios similares a los que son objeto de licitación.
Experiencia en la elaboración, seguimiento y análisis de informes y cuadros de mando.
Experiencia en gestión de ratios y análisis de indicadores (KPIs).
Experiencia en gestión de procesos e indicadores de calidad, planificación de recursos y control y aseguramiento de los niveles de servicio.
Usuario avanzado de herramientas ofimáticas: procesador de textos, hoja de cálculo, base de datos, elaboración de presentaciones.
Habilidades para trabajar en equipo, así como habilidades sociales y capacidad de negociación.
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 33 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
PERFIL 4: Perfil Gestor Front Office
Conocimientos y experiencia
Conocimientos del Procedimiento de reclamaciones para los usuarios de telecomunicaciones así como en los derechos de los usuarios de Telecomunicaciones
Experiencia mínima de 1 año en atención a usuarios en servicios similares a los que son objeto de licitación.
Usuario avanzado de herramientas ofimáticas: procesador de textos, hoja de cálculo, base de datos, elaboración de presentaciones.
Habilidad para trabajar en equipo y buena adaptación a entornos dinámicos y cambiantes.
Autonomía en la resolución de problemas, incidencias, consultas y dudas en cuestiones relativas a sus funciones.
Excelencia en atención telefónica a ciudadanos.
El adjudicatario, además de la adscripción de los medios personales
requerida, se compromete a dedicar en exclusiva durante la ejecución del
contrato, y para la correcta ejecución y prestación del Servicio, la siguiente
estructura técnica de soporte mínima requerida:
1 supervisor del Servicio, responsable de la ejecución, operativa y
seguimiento del Servicio.
1 técnico de soporte TI, responsable de asegurar la disponibilidad,
adecuación y capacidad de la infraestructura tecnológica y de
comunicaciones.
1 técnico de calidad, responsable de establecer los procesos de
calidad que se consideren necesarios para el adecuado desarrollo del
Servicio y responsable de velar por el cumplimiento de los compromisos
de calidad del Servicio.
1 técnico de selección y formación, responsable de la selección del
personal y la coordinación y documentación de las acciones formativas.
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 34 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
Los medios personales para la prestación del Servicio tendrán que tener
los conocimientos y experiencia necesarios para garantizar la correcta ejecución
de los trabajos contratados.
El licitador que haya obtenido la mayor puntuación total tras la valoración
de los criterios cuantificables (sobre 4) deberá poner a disposición de Red.es, en
un plazo máximo de tres días hábiles desde la solicitud de la información por
parte de red.es, los Curriculum Vitae (siguiendo el modelo Europass que se puede
obtener en http://europass.cedefop.europa.eu/es/home) de los medios
personales que se comprometa a adscribir para la prestación del servicio, con
objeto de que Red.es pueda realizar la verificación del cumplimiento de los
requisitos de cualificación anteriormente indicados. En el caso de que Red.es
comprobase que los medios personales adscritos incumplen alguno de los
requisitos de cualificación requeridos, dicha oferta no se tendrá en cuenta en el
presente procedimiento de licitación.
En caso de incumplimiento se solicitará al siguiente licitador (y así
sucesivamente) que haya obtenido mejor puntuación que ponga a disposición de
Red.es la citada documentación, con el objeto de que la entidad pueda realizar
las verificaciones correspondientes.
No obstante lo anterior, Red.es se reserva el derecho a efectuar pruebas
de cualificación escritas y/o de solicitar cuanta documentación adicional estime
necesaria a lo largo de la ejecución del contrato en el caso de resultar el licitador
adjudicatario.
El adjudicatario deberá poner a disposición de Red.es los medios
personales que adscriba para la prestación del Servicio a partir de la fecha de
firma del contrato.
Si por necesidades del servicio en el segundo nivel, se requiriera por parte
de Red.es, un medio personal adicional para cubrir un incremento del volumen de
trabajo causado por la asignación de nuevos proyectos o mejoras de los ya
existentes no planificados, la incorporación de dicho medio personal no podrá ser
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 35 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
superior a 10 días laborables a contar desde el requerimiento realizado por
Red.es.
A efectos de lo establecido en el presente pliego, se consideran días
laborables de Lunes a Viernes, excepto festivos nacionales y de la Comunidad de
Madrid.
Sustitución de los medios personales
El adjudicatario procurará que exista estabilidad en el equipo de trabajo, y
que las variaciones en su composición sean puntuales y obedezcan a razones
justificadas, en orden a no alterar el buen funcionamiento del servicio,
informando en todo momento a Red.es.
El adjudicatario tendrá derecho a hacer las sustituciones de personal que
estime oportunas, siempre y cuando los medios personales que adscriba en caso
de sustitución sigan cumpliendo los requisitos establecidos para los perfiles
requeridos, sin que ello repercuta en el buen soporte del Servicio.
2.8 SOPORTE TÉCNICO
El adjudicatario deberá proporcionar el soporte técnico necesario para la
prestación del servicio (móvil, portátil, todo el software necesario para el
desarrollo del proyecto concreto, etc.) así como las comunicaciones de datos
entre las dependencias desde las que el equipo designado realice los Servicios.
No obstante lo anterior, el adjudicatario podrá utilizar material, equipos y
aplicaciones informáticas de la Administración siempre que, por necesidades o
mayor eficiencia del Servicio, Red.es así lo determine.
2.9 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO
El adjudicatario deberá cumplir los acuerdos de nivel de servicio, en
adelante ANS, establecidos en el presente pliego (Red.es se reserva el derecho
de modificar o introducir nuevos indicadores específicos en función de las
necesidades del Servicio, los cuales serán comunicados al adjudicatario con una
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 36 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
antelación nunca inferior a 7 días naturales. Los mismos comenzarán a aplicarse
cuando hayan sido aprobados por el adjudicatario y por Red.es).
El incumplimiento de estos Acuerdos de Nivel de Servicio podrá dar lugar a
la aplicación de las penalizaciones establecidas en el apartado 6
“Penalizaciones” del Pliego de Condiciones Particulares.
Medición del cumplimiento de los niveles de servicio:
La medición de cumplimiento de los niveles de servicio se realizará con
carácter mensual, mediante el estudio del grado de cumplimiento del acuerdo de
nivel de servicio (ANS) establecido.
El adjudicatario deberá suministrar a Red.es informes que permitan
conocer, de forma detallada, unificada o desglosada del cumplimiento de los
parámetros contemplados en el ANS. Estos informes deberán poder ser
consultados por Red.es en cualquier momento.
Para evaluar correctamente el conjunto de requisitos de Calidad y nivel de
servicio, Red.es se reserva el derecho a realizar Auditorías de Calidad del
Servicio en función a sus normas y procedimientos de Gestión de Calidad, con la
periodicidad que estime oportuna.
Los licitadores deberán disponer de herramientas y procedimientos que
pondrán a disposición de Red.es para el adecuado seguimiento y verificación de
los niveles de servicio ofertados.
Los licitadores deberán presentar un acuerdo de nivel de servicio (ANS)
que deberá recoger al menos los siguientes valores mínimos de niveles de
servicio:
Niveles mínimos mensuales de atención telefónica:
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 37 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
ANS Atención (Llamadas atendidas): Se requiere que el 95% de las
llamadas recibidas sean atendidas.
ANS de servicio (Llamadas atendidas en tiempo): Además, se requiere
que el 90% de las llamadas recibidas sean atendidas antes de 20
segundos.
ANS Consultas confirmadas: Se requiere que el 100% de las incidencias
o consultas resueltas se confirmen con el usuario final en menos de 24
horas.
Niveles mínimos mensuales de atención Solicitudes Web:
ANS Solicitudes Web atendidas: Se requiere que un 100% de las
solicitudes Web sean atendidas y contestadas. Todas ellas serán
gestionadas y tramitadas por el primer Nivel del Servicio o bien
despachados a los segundos niveles o grupos de escalado que
correspondan.
ANS Solicitudes Web atendidas en tiempo: Se requiere que el 95% de
las solicitudes Web recibidas sean gestionadas y tramitadas por el
primer Nivel del Servicio o sean despachadas a los segundos niveles o
grupos de escalado que correspondan, antes de 2 horas desde su
recepción. El 5% de las solicitudes Web restantes serán gestionadas y
tramitadas por el primer Nivel del Servicio o serán despachadas a los
segundos niveles o grupos de escalados que correspondan dentro de
las siguientes 24 horas desde su recepción.
Calidad en el procedimiento de resolución.
ANS de aplicación del procedimiento de “resolución directa”: se
considerará como incumplimiento más de un 2% de errores en la
aplicación del procedimiento de “resolución directa”.
Niveles mínimos mensuales de tramites/gestiones para el segundo
nivel:
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 38 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
El Segundo Nivel del Servicio deberá tener capacidad para gestionar
mensualmente los siguientes volúmenes relativos a cada una de las fases
especificados en la siguiente tabla:
Tabla sobre volúmenes de tramite/gestión y ANS relativos a cada fase*
Fases Número
trámites /mes
Fase de lectura y grabación: reclamaciones
grabadas y acuses de recibo cursados al reclamante
3.500
Fase de informes: informes grabados y trasladados
al reclamante
3.500
Fase de alegaciones: alegaciones grabadas 1.750
Fase de alegaciones: alegaciones trasladadas. 500
Fase de conclusiones: expedientes analizados 3.000
Fase de notificación: resoluciones registradas 3.000
Fase de post-resolución: recursos analizados 100
*Nº de tramites mínimos exigidos en función de documentación entrante
Procedimiento de entrega de documentación e información:
Tal y como se ha descrito en el presente pliego de prescripciones técnicas,
cuando el servicio así lo requiera, Red.es podrá solicitar al adjudicatario la
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 39 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
realización de nuevos informes tanto periódicos como puntuales al adjudicatario
con cualquier tipo de información precisa sobre el servicio.
El adjudicatario deberá contestar por escrito a Red.es en el plazo máximo
de una hora para indicar el acuse de recibo de dicha petición de informes o de
información y para indicar a Red.es la fecha de entrega de toda la documentación
relativa a dicha petición.
El adjudicatario deberá comprometer la entrega de la documentación
solicitada (informes, información, etc.) en un plazo que en ningún caso podrá
superar dos días naturales desde la fecha de petición.
No Conformidades en la entrega de documentación:
Se considerará como No Conformidad en la entrega de documentación,
informes de actividad, informes de seguimiento del servicio y cualquier otra
información que el adjudicatario entregue a Red.es, los siguientes supuestos:
Cualquier error, errata u omisión en la información entregada a Red.es
que suponga una desviación significativa, a criterio de Red.es, de la
información real respecto de la reflejada en la documentación
entregada.
Cada reiteración de errores, erratas u omisiones leves en la
información entregada a Red.es, así como cada reiteración de errores
de formato y presentación de dicha documentación, tras haber sido
notificado por escrito por Red.es al adjudicatario de la existencia
dichos errores en la entrega de documentación.
Cada día de retraso en la entrega de la documentación periódica
(informes de actividad, informes de seguimiento del servicio, etc.)
respecto de la fecha planificada de entrega.
Cada día de retraso en la notificación de acuse de recibo de una
petición de informes o de información por parte de Red.es, respecto del
plazo establecido en el presente pliego.
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 40 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
Cada día de retraso en la entrega de cualquier documentación
requerida por Red.es bajo demanda, transcurridos 2 días naturales
desde la fecha de petición de dicha documentación.
Red.es podrá aplicar las penalizaciones descritas en el apartado 6 del
Pliego de Condiciones Particulares, por cada No Conformidad detectada en la
entrega de documentación durante el periodo de evaluación, inicialmente
definido con carácter mensual.
No Conformidades en la calidad y prestación del servicio:
Se considerará como No Conformidad en la calidad de ejecución y
prestación del Servició, los siguientes supuestos:
Cualquier incumplimiento en aplicación correcta del procedimiento
de gestión del servicio.
Cualquier incumplimiento en la aplicación de una instrucción del
servicio.
Cada día de retraso en la aplicación de una instrucción comunicada
por red.es.
Cualquier error en la operativa marcada para el registro correcto de
un tique.
Cualquier deficiencia en la prestación de la atención de la llamada
(incumplimiento de la excelencia telefónica: atención, eficiencia,
conocimientos...).
No Conformidades en el traslado de la documentación ensobrada:
Se considerará como No Conformidad en el traslado de la documentación
ensobrada el siguiente supuesto:
Cualquier pérdida de documentación ensobrada durante su traslado
a las oficinas centrales de la SETSI (sacas, sobres, etc.)
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 41 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
Red.es podrá aplicar las penalizaciones descritas en el apartado 6 del
Pliego de Condiciones Particulares, por cada No Conformidad detectada en la
entrega de documentación durante el periodo de evaluación, inicialmente
definido con carácter mensual.
3 REQUISITOS DE EJECUCIÓN
3.1 PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS
TRABAJOS
Corresponde a Red.es la supervisión y planificación generales de los
trabajos, proponer las modificaciones convenientes o, en su caso, proponer la
suspensión de los mismos si existiese causa suficientemente motivada.
A tal efecto, Red.es designará a un Director Técnico, cuyas funciones en
relación con el presente Pliego serán:
Velar por el cumplimiento de los trabajos exigidos y ofertados.
Emitir las certificaciones parciales de recepción de los mismos.
El adjudicatario designará un Jefe del Servicio que será el único
interlocutor válido para todas las tareas de planificación, dirección y seguimiento
de las actuaciones contempladas en el presente Pliego.
Red.es, a través del Director Técnico, podrá fijar reuniones con el Jefe del
Servicio, con el fin de determinar, analizar y valorar las incidencias que, en su
caso, se produzcan en ejecución del Contrato. El Jefe del Servicio designado por
el adjudicatario deberá asistir a las reuniones a las que le convoque el Director
Técnico designado por Red.es, y levantar actas de las mismas.
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 42 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
3.2 LUGAR DE REALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS
Los servicios se prestarán en las oficinas del adjudicatario, pudiendo
Red.es, por necesidades del servicio, establecer como lugar de realización de los
trabajos otras oficinas. Dependiendo de las necesidades de Red.es se podrá
solicitar la movilidad geográfica en el territorio nacional del personal que presta
el Servicio.
En circunstancias excepcionales, a criterio de Red.es, y cuando la urgencia
de la materia así lo requiera, el adjudicatario deberá tener plena disponibilidad,
sin que la realización del trabajo fuera del horario habitual o en días festivos
tenga una consideración especial de tarifa aplicable a las mismas.
3.3 ACTIVIDADES FORMATIVAS
Toda la formación necesaria para prestar adecuadamente los servicios
objeto del presente pliego correrá a cargo del adjudicatario. A estos efectos el
adjudicatario informará a Red.es de sus planes de formación y reciclaje.
Será exclusiva responsabilidad del adjudicatario que su personal reciba la
formación necesaria al menos con 2 días de antelación al inicio de la prestación
del Servicio, todo ello sin perjuicio de que Red.es colabore en la formación inicial.
El adjudicatario deberá procedimentar toda la formación que los
operadores deban recibir para el desempeño de su trabajo y en especial aquella
impartida por Red.es, con el fin de disponer de toda la documentación necesaria
para que cualquier incorporación de personal pueda adaptarse a su puesto de
trabajo lo antes posible. El adjudicatario será el responsable de la redacción de
dichos procedimientos, siendo Red.es el encargado de validar en todo caso los
procedimientos.
En el caso de que Red.es colabore en la formación del personal, ésta se
impartirá, a requerimiento de Red.es, en las instalaciones del adjudicatario o en
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 43 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
las instalaciones que Red.es determine, dentro del horario laboral de Servicio
establecido en el apartado 2.1 del presente pliego. Red.es podrá colaborar en la
formación inicial a un grupo reducido de formadores del adjudicatario que serán
los encargados de formar a su vez al resto de operadores acerca de posibles
actualizaciones del Servicio de Atención al Usuario en las aplicaciones y en el
proceso del servicio particular de Red.es.
El adjudicatario será responsable de facilitar a todo su personal la
información necesaria para el debido cumplimiento del Servicio. El adjudicatario
deberá proporcionar una formación adecuada al puesto de trabajo, con especial
incidencia en el marco legal de la Administración General del Estado y en la
normativa vigente de protección de datos de carácter personal y de
confidencialidad de datos, así como en excelencia telefónica, siendo los gastos de
dicha formación por cuenta del adjudicatario.
En el caso de que para la prestación del Servicio fuera necesaria
formación específica adicional para acometer las tareas encomendadas de
acuerdo con el contrato, ya sea por evolución de la tecnología, por cambio de los
procesos de la Entidad o por la necesidad de acometer nuevas tareas, según los
requisitos técnicos exigidos, la empresa adjudicataria pondrá los medios a su
cargo para satisfacer dicha necesidad, en un horario o turno que no afecte a la
prestación de los Servicios.
3.4 OBLIGACIONES DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN
Durante la ejecución del Servicio objeto del contrato, el adjudicatario se
compromete, en todo momento, a facilitar a las personas designadas por el
Director Técnico de Red.es, la información y documentación que estas soliciten
para disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en que se
desarrollan los trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan
plantearse y de las tecnologías, métodos y herramientas utilizados para
resolverlos.
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 44 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
En este sentido, el adjudicatario deberá informar al Director Técnico de
Red.es con la periodicidad necesaria sobre distintos aspectos del funcionamiento
y calidad del Servicio. Entre ellos será necesario presentar los informes, en el
formato que defina Red.es, de cumplimiento del Servicio.
Asimismo, el adjudicatario estará obligado a asistir y colaborar a través
del personal que éste designe, en las reuniones de seguimiento del proyecto
definidas por el Director Técnico de Red.es, quien se compromete a citar con la
debida antelación al personal del adjudicatario, a los efectos de poder facilitar su
asistencia.
Como parte de las tareas objeto del contrato, el adjudicatario se
compromete a generar la documentación de los trabajos realizados, de acuerdo
con los criterios que establezca en cada caso el Director Técnico de Red.es. Toda
documentación generada por el adjudicatario en ejecución del contrato será
propiedad exclusiva de Red.es en los términos expresados en el apartado 3.1 del
Pliego de Condiciones Particulares.
Salvo indicación expresa en contrario, las especificaciones, informes,
diagramas, planos y dibujos y cualquier otro documento relativo al objeto del
contrato serán aportados en castellano, cualquiera que sea el soporte y/o
formato utilizado para la transmisión de información.
El adjudicatario proporcionará sin coste adicional para Red.es una copia en
soporte informático (CD-ROM, DVD, llave USB o equivalente) con toda la
documentación generada durante la prestación del Servicio.
La documentación entregada seguirá el procedimiento de Gestión de la
Documentación de Red.es.
3.5 ARRANQUE Y PUESTA EN MARCHA
El adjudicatario deberá estar en disposición de comenzar con la prestación
del Servicio desde el día siguiente al de la fecha de formalización del contrato.
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 45 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
El adjudicatario del presente contrato deberá preparar un plan de trabajo
para el establecimiento del servicio. En este plan se incluirá el detalle de las
reuniones de trabajo necesarias para la identificación de usuarios clave,
recopilación de documentación existente de los servicios actualmente prestados
y aplicaciones, planificación de reuniones y cualquier información que se
considere oportuna para la puesta en marcha del servicio.
El adjudicatario recibirá, a la fecha de firma del contrato, la documentación
técnica y funcional sobre el Servicio, aplicaciones y sistemas objeto del Pliego,
necesarios para el correcto desempeño de las tareas y prestación del Servicio.
Es responsabilidad del adjudicatario llegar a los acuerdos que sean
necesarios con el actual prestador de los servicios, para que se asegure la
transición de forma transparente, tanto a nivel de medios personales como a
nivel de calidad, fiabilidad y continuidad del Servicio.
Como resultado de esta fase se proporcionará documentación que
describa el estado actual del servicio, flujos de trabajo actuales, organigrama de
funciones y responsabilidades, y presentación de un plan de trabajo que
contemple el plan de gestión inicial del Servicio.
3.6 FINALIZACIÓN Y TRANSFERENCIA DEL SERVICIO
En la fase final del servicio, el adjudicatario del presente procedimiento
habrá de contemplar un periodo de transferencia de conocimiento de este
Servicio al siguiente adjudicatario. La fase de transferencia del conocimiento
tendrá una duración de 1 mes y deberá realizarse en un plazo mínimo de 15 días
laborables antes de la finalización del presente contrato.
La transferencia del servicio tiene por objetivo los siguientes aspectos:
Proporcionar toda la documentación desarrollada durante la
anterior fase de prestación del servicio, al nuevo adjudicatario.
Dar un mínimo de 40 sesiones de formación de al menos 1 hora
cada una, al nuevo personal implicado para la correcta explicación
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 46 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
del funcionamiento del servicio y reducir el impacto ante el posible
cambio de adjudicatario.
Apoyar al nuevo equipo en las tareas necesarias para mejorar la
transferencia.
4 CONTROL ECONÓMICO Y DE FACTURACIÓN
La facturación de los trabajos realizados se efectuará sobre la base de una
adecuada administración de recursos por parte del adjudicatario y teniendo en
cuenta los siguientes extremos:
En las reuniones periódicas se evaluarán todas aquellas incidencias
habidas que se hubieran originado en el cumplimiento de los objetivos
planificados y hayan repercutido en detrimento y perjuicio de los
Servicios.
El adjudicatario, siempre previa conformidad de Red.es con los trabajos
realizados en ejecución del contrato, emitirá las facturas con las condiciones
referidas en el apartado denominado “Hitos de facturación” del presente Pliego y
en los términos previstos en el apartado 5 del Pliego de Condiciones
Particulares.
Las facturas emitidas por el adjudicatario y remitidas a Red.es deberán
contener el desglose de los impuestos indirectos aplicables indicando el número
de expediente del contrato, y se corresponderán en forma y contenido con el
correspondiente pedido realizado por Red.es debiendo hacer constar el número
de pedido.
4.1 HITOS DE FACTURACIÓN
Los hitos de facturación tendrán carácter mensual, para lo cual el
adjudicatario remitirá mensualmente a Red.es un informe o parte que refleje las
actividades realizadas en el periodo a facturar, debiendo aprobar el mismo el
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 47 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
Director Técnico designado por Red.es. Red.es podrá solicitar al adjudicatario
documentación adicional que certifique la ejecución de los trabajos que son
objeto de facturación.
El adjudicatario emitirá una factura mensual a Red.es en concepto de
prestación de los servicios efectivamente realizados.
La facturación del servicio se realizará mensualmente, previa aprobación
de Red.es, en base a los conceptos contemplados en la siguiente tabla:
Concepto Facturable Documentación requerida que deberá
acompañar la factura
Facturación mensual eventos gestionados en el Front Office (FO) o Primer Nivel
Facturación mensual reclamaciones gestionadas en el Back Office (BO) o Segundo Nivel
Informes de Operación y Actividad FO o Primer Nivel mensual
Informes de Operación y Actividad BO o Segundo Nivel mensual
Las facturas se remitirán a Red.es de conformidad con el procedimiento
establecido en el Pliego de Condiciones Particulares, haciendo referencia al
número de expediente del contrato 053/13-SI.
5 FORMATO Y CONTENIDO DE LA PROPUESTA
De conformidad con lo establecido en el artículo 1 de la Orden
IET/2531/2013, de 23 de noviembre, por la que se regula la obligatoriedad de
comunicarse a través de medios electrónicos con la entidad pública empresarial
Red.es en los procedimientos de licitación o concesión de ayudas cuyo objeto
esté relacionado con las tecnologías de la información y las comunicaciones ,
dado que el objeto del presente procedimiento de licitación está directamente
relacionado con las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones, y
teniendo en cuenta que los licitadores tienen garantizado el acceso y
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 48 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
disponibilidad de los medios tecnológicos precisos por razón de su dedicación
profesional, los licitadores deberán presentar obligatoriamente sus ofertas a
través de la plataforma de licitación electrónica del registro de Red.es
(https://licitacion.red.es).
Con carácter general, la información presentada en la oferta técnica debe
estar estructurada de forma clara y concisa. No debe contener referencias a
documentos externos o anexos no incluidos, cuando éstos sean puntos clave en
la valoración de la propuesta.
Con independencia de que el adjudicatario pueda adjuntar a la Oferta
Técnica (Sobre 3) cuanta información complementaria considere de interés, ésta
deberá estar obligatoriamente estructurada con el formato normalizado que se
detalla en el apartado siguiente.
Red.es se reserva el derecho a exigir a los licitadores que presenten
documentación que acredite la veracidad de la información presentada en la
oferta, o bien información adicional sobre el contenido de la misma, estando el
licitador obligado a ello.
Red.es podrá requerir a los licitadores que formulen por escrito las
aclaraciones necesarias para la comprensión de algún aspecto de las ofertas. En
ningún caso se admitirá que en proceso de aclaraciones el licitador varíe los
términos expresados en su oferta. Solo se admitirá la información que facilite el
análisis de la solución propuesta inicialmente.
La presentación de propuestas deberá cumplir las prescripciones del
Pliego de Condiciones Generales. Adicionalmente la propuesta relativa a los
criterios cuya valoración depende de un juicio de valor (sobre 3) y la propuesta
relativa a los criterios cuantificables mediante la mera aplicación de fórmulas
(Sobre 4) deberá incluir la información y presentar la estructura que se detalla a
continuación.
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 49 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
5.1 PROPUESTA RELATIVA A LOS CRITERIOS CUYA VALORACIÓN
DEPENDE DE UN JUICIO DE VALOR (SOBRE 3)
La información contenida en el “Sobre 3”, deberá adjuntarse en soporte
electrónico.
La información presentada debe estar estructurada de forma clara y
concisa. La propuesta técnica deberá incluir los siguientes apartados y en el
mismo orden:
5.1.1 Introducción (Máx. 2 páginas)
Debe incluir, como mínimo:
Identificación de la propuesta
Datos de la empresa licitadora.
Relación a modo de índice de la documentación incluida en la que el
licitador deberá numerar y nombrar los documentos aportados con
un máximo de cinco entradas.
Aceptación con carácter general a las condiciones de los pliegos.
5.1.2 Solución Técnica Propuesta
Se deberá incluir un planteamiento detallado de la solución técnica
propuesta. El adjudicatario deberá incluir en este planteamiento, al menos, los
siguientes puntos:
IMPORTANTE: A los efectos del cumplimiento de lo establecido en
los artículos 26 y 30.2 del Real Decreto 817/2009, de 8 de mayo, por el
que se desarrolla parcialmente la Ley 30/2007, de 30 de octubre, de
Contratos del Sector Público, el adjudicatario no deberá incluir la siguiente
información cuantificable mediante la mera aplicación de fórmulas en los
sobres 2 ni 3 (criterios sujetos a juicio de valor). En caso contrario la oferta
de dicho adjudicatario NO será tenida en cuenta en el presente
procedimiento.
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 50 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
a. Plan de gestión y ejecución del servicio.
El licitador presentará un modelo de Plan de Ejecución del Servicio que
propone para el desarrollo de los trabajos y la metodología a seguir en las
tres fases claves del servicio:
Transición del Servicio desde el actual adjudicatario (Máx. 3
páginas)
Ejecución del Servicio con los siguientes puntos (Máx. 26 páginas):
o Estrategia y política de gestión específica del servicio en su
nivel de Front office.
o Estrategia y política de gestión específica del servicio en su
nivel de Back office.
El licitador presentará un plan de ejecución del Servicio para
ambos niveles, en el que definirá claramente el modelo de
actuación en todas sus fases, diseñando la forma más adecuada
en que se han de ejecutar las actividades, complementando el
modelo con herramientas de control que aseguren la calidad y la
productividad del servicio e implantando métodos eficaces de
seguimiento así como la puesta en marcha de esquemas que
mejoren la calidad del Servicio.
o Modelado de Procesos específicos del servicio.
Devolución del servicio (Máx. 2 páginas).
b. Plan de Calidad y mejora continua.
Contemplará las medidas dispuestas para asegurar la calidad de los
trabajos, metodologías y medios materiales para garantizar el adecuado
cumplimiento del contrato y los mecanismos propuestos para la
evaluación y mejora continua de Servicio. (Máx. 3 páginas).
c) Infraestructura tecnológica.
El licitador presentará la plataforma tecnológica y de comunicaciones
dispuesta para la prestación del Servicio. Deberá contemplar centros de
respaldo, plataformas de desbordamiento, Sistema avanzado de
enrutamiento, CRM, etc. (Máx. 3 páginas).
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 51 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
De la Solución Técnica propuesta por el licitador únicamente se valorará lo
establecido en el apartado 10.1 del Pliego de Condiciones Particulares.
5.1.3 Resumen Ejecutivo (Máx. 2 páginas)
El licitador deberá sintetizar su propuesta prestando especial atención a
los aspectos más destacables de la oferta en relación con el plan de ejecución del
servicio.
5.2 PROPUESTA RELATIVA A LOS CRITERIOS CUANTIFICABLES
MEDIANTE LA MERA APLICACIÓN DE FÓRMULAS (SOBRE 4)
El licitador presentará su propuesta siguiendo los modelos que se adjuntan
al presente Pliego para la proposición económica y para la proposición del resto
de los criterios cuantificables mediante la mera aplicación de fórmulas.
La información contenida en el sobre 4, deberá adjuntarse en soporte
electrónico, en el que se incluirá las tablas en formato hoja de cálculo, con la
totalidad de los datos necesarios para la valoración automática de las
proposiciones.
5.3 PROPOSICIÓN ECONÓMICA
La proposición se presentará siguiendo el modelo en formato hoja de
cálculo que se refiere en el siguiente apartado y que se adjunta al presente
Pliego.
La proposición económica se estructurará proporcionando precios para los
conceptos que se enumeran a continuación. Todos los precios se deben
proporcionar en EUROS, calculados y presentados con DOS decimales e
impuestos indirectos aplicables excluidos.
La oferta económica dará precio a los siguientes conceptos, en los que
deberán estar incluidos los costes de la totalidad de requisitos establecidos para
cada concepto en el presente pliego y todos los costes en los que incurra el
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 52 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
adjudicatario para la correcta ejecución del contrato (por ejemplo desarrollos
informáticos, estructura técnica y funcional dedicada al servicio, etc.):
Precio por evento gestionado en el primer nivel de atención del
Servicio (P1).
Se entiende por evento gestionado:
toda llamada recibida en la que se establece comunicación
con operador y cuya duración es superior a 5 segundos,
toda llamada emitida válida, entendida como tal aquella cuya
duración es superior a 5 segundos y en la ha existido
interlocución con usuario final.
todo correo electrónico emitido a usuario final.
Precio por reclamación gestionada en el segundo nivel del Servicio
(P2). Se entiende por reclamación gestionada aquella para la que se
ha realizado propuesta de resolución (independientemente de que
corresponda a expedientes con un hito de resolución anterior
(trámites post-resolución)), así como las propuestas de contestación
a particulares o a Instituciones (expedientes “INFOR”).
La fórmula que se establece para el cálculo del PRECIO DE OFERTA (Pi), es
la siguiente:
Pi = (Precio unitario P1 x 19%) + (Precio unitario P2 x 81%)
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 53 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
5.3.1 Modelo de proposición económica
5.3.2 Proposición relativa al resto de criterios cuantificables mediante la mera aplicación de fórmulas
La proposición se presentará siguiendo el modelo en formato hoja de cálculo
que se refiere en el siguiente apartado y que se adjunta al presente Pliego. La
proposición se estructurará proporcionando los valores que se requieren en relación
con los criterios que se enumeran en el apartado 10.2 del Pliego de Condiciones
Particulares.
a) Datos de la Empresa
Razón social
CIF
Domicilio
Teléfono
Fax
Apellidos, nombre y DNI del firmante de la proposición económica
Relación que une al firmante con el licitador
b) Tabla de desglose de los importes
Concepto PesoPrecio unitario
(IVA excluido)
(P1) Precio por evento gestionado en el primer nivel de atención 19%
(P2) Precio por reclamación gestionada 81%
0,00 €
20,85 €
En ______ a __de ________ de 2013
Firmado
PROPOSICIÓN ECONÓMICA DE [razón social del licitador] PARA LA REALIZACIÓN DEL CONTRATO DE
"Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de atención al usuario de las Telecomunicaciones”
EXP.: 053/13-SI
El abajo firmante, en virtud de la representación que ostenta, se compromete, en nombre de su representado, a la ejecución del contrato de "Servicio de Atención y Soporte para la
Oficina de atención al usuario de las telecomunicaciones”. EXP.: 053/13-SI de conformidad con los precios unitarios referidos en la tabla anterior, IVA excluido.
Oferta aceptada
[(P1 * Peso P1)+(P2 * Peso P2)]
Precio ponderado máximo de oferta
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 54 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
5.3.3 Modelo de proposición relativa al resto de criterios cuantificables mediante la mera aplicación de fórmulas
Apellidos, nombre y DNI del firmante de la proposición económica.
Relación que une al firmante con el licitador.
Razón social del licitador, NIF, domicilio, teléfono, fax y e-mail (del representante)
NO
SI
LICITADOR Resultado
Criterio de valoración Peso Requisitos pliego Valor Puntuación
1) Inclusión de web chat como canal adicional de comunicacióm 10% NO 0
2) Horas adicionales de servicio - ampliación hasta 2 horas 10% 9 a 19 0
Firmado
MODELO DE PROPOSICIÓN RELATIVA AL RESTO DE CRITERIOS CUANTIFICABLES MEDIANTE LA MERA APLICACIÓN DE FÓRMULAS
En , a de de 2013.
El abajo firmante, en virtud de la representación que ostenta, se compromete, en nombre de su representado, a la ejecución del contrato
de "Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de atención al usuario de las telecomunicaciones”. EXP 053/13-SI en los términos
establecidos en los pliegos y de conformidad con la valores referidos en el apartado CRITERIOS DE VALORACIÓN de la tabla anterior.
[razón social del licitador]
PARA LA REALIZACIÓN DEL CONTRATO DE "Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de atención al usuario de las
telecomunicaciones" 053-13-SI
Nota: Las puntuaciones serán objeto de normalización según fórmula descrita en el apartado 10.2 del Pliego de Prescripciones
particulares.
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
Página 55 de 55
Pliego de Prescripciones Técnicas – Procedimiento Abierto
Contrato de “Servicio de Atención y Soporte para la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones” Exp.: 053/13-SI
BORJA ADSUARA VARELA
DIRECTOR GENERAL DE LA
ENTIDAD PÚBLICA EMPRESARIAL
VICTOR IZQUIERDO LOYOLA
DIRECTOR DE SISTEMAS DE
INFORMACIÓN Y SERVICIOS
COMPARTIDOS DE ADMINISTRACIÓN
ELECTRÓNICA DE RED.ES
Este archivo está almacenado en la sede electrónica de Red.es , accesible desde csv.red.es con el código seguro de verificación KbLl9TLT+k6c85+ImokoF5xVGNY=
15/0
7/20
13
7263
4432
H
Firm
ado
por:
IZQ
UIE
RD
O L
OY
OLA
VIC
TO
R M
AN
UE
L
AC
: OU
=F
NM
T C
lase
2 C
A,O
=F
NM
T,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es
19/0
7/20
13
0286
9748
S
Firm
ado
por:
AD
SU
AR
A V
AR
ELA
, FR
AN
CIS
CO
DE
BO
RJA
(F
IRM
A)
AC
: CN
=A
C D
NIE
001
,OU
=D
NIE
,O=
DIR
EC
CIO
N G
EN
ER
AL
DE
LA
PO
LIC
IA,C
=E
S
Ent
idad
Púb
lica
Em
pres
aria
l Red
.es