OTRS: la gesti n libre del servicio de TI oAlberto Molina Serna, CISAITILview, S.A. alberto.molina@ITILview.com http://www.ITILview.com/

ResumenLas herramientas de gesti n integral del servicio de o TI han sido hasta ahora, de forma exclusiva, de tipo propietario. Existe desde hace tiempo software libre que nos ayuda con determinados aspectos puntuales de esa gesti n, como la vigilancia o de sistemas crticos para los procesos o la implantaci n de la o funci n de Help Desk. Pero si se quera integrar en un sistema, o por ejemplo, la Gesti n de la Conguraci n, de Incidencias, del o o Cambio, de los Problemas o del Conocimiento, haba que recurrir a soluciones propietarias y caras, y que en la mayora de los casos necesitaban de un tiempo de implantaci n muy dilatado. o OTRS es la primera herramienta de software libre que integra en un unico producto las diferentes necesidades de la Gesti n del o Servicio de TI, y adem s ha acreditado mediante PinkVERIFY su a adecuaci n a ITIL R V3. Se presenta una panor mica de OTRS o a y se comentar n las caractersticas diferenciales que han hecho a de ella la herramienta que mejor se ha adaptado en varios casos de exito.

I.

I NTRODUCCI ON

Desde su primera revisi n, publicada a partir del a o o n 2000 [1], ITIL R comenz a disfrutar de una popularidad o creciente. Su capacidad para facilitar y ayudar a sistematizar el servicio de las TI (Tecnologas de la Informaci n) ha quedado o demostrado a lo largo de la ultima d cada a trav s de sus e e diferentes implantaciones en diversos organismos, p blicos y u privados, grandes y peque os [2]. Su exibilidad hace que se n pueda emplear de la forma que m s valor aporte en cada caso. a El espaldarazo denitivo lo recibi con la aprobaci n del o o est ndar internacional ISO/IEC 20000, que proporcion un a o conjunto mnimo de buenas pr cticas a seguir y unos requisitos a que permitieran la certicaci n de las entidades que as lo o desearan [3], [4]. Este est ndar internacional se basa en a el brit nico BS 15000, que surgi precisamente como un a o conjunto de requisitos que permitiera a las organizaciones que emplearan ITIL R certicar a terceros su cumplimiento. A la hora de implantar estas buenas pr cticas, o a ISO/IEC 20000, surge a menudo la necesidad de una herramienta, o de un conjunto de herramientas, que faciliten el trabajo con determinados procesos del servicio de TI. Existen diversas soluciones de software propietario que cubren estas necesidades, con mayor o menor alcance y complejidad [5]. En muchos casos son herramientas que se han creado a partir del enlace y ampliaci n de otras existentes con un ambito o de aplicaci n m s restringido, sobre todo en el entorno de la o a gesti n de elementos de red (Network Management). o Pero el uso de estas herramientas plantea los siguientes problemas: es normal que tengan un precio elevado;

hay que pagar anualmente, en concepto de mantenimiento, un importe de alrededor del 20 % del precio est ndar a de compra (sin descuentos); al partir de una cifra elevada este concepto puede suponer en muchos casos un freno a la adopci n de la herramienta; o las implantaciones suelen ser procesos largos y complejos; estas implantaciones requieren de personal consultor externo, incluso en los casos en que se considere que lo mejor es emplear enteramente personal de la organizaci n; o las modicaciones al software necesarias para ajustar la herramienta a las necesidades de la organizaci n tiene o que llevarlas a cabo, en los casos en que sea posible, personal del fabricante, y suelen causar problemas con las actualizaciones posteriores; debido a los complejos procesos de implantaci n y mio graci n, la entidad usuaria de estos sistemas se encuentra o atada a ellos (vendor lock-in). Para aliviar algunos de estos problemas una soluci n hao bitual es buscar software de tipo Open-source que cumpla los requisitos necesarios. Hasta hace poco, si se llevaba a cabo esta tarea para productos de ITSM nos encontr bamos a con varias herramientas orientadas a una tarea concreta, no sistemas integrados. Las tareas m s habituales a las que se a orientaban eran la funci n de Help Desk (como OTRS en o sus comienzos, y como RT) y la monitorizaci n de diversos o elementos hardware o software (como el conocido Nagios) [6], [7]. OTRS vino a cambiar este escenario a partir del 2007 con el desarrollo de un conjunto de m dulos que denomin ITSM [8]. o o Su primera versi n estable fue la 1.0.1 datada el 2 de julio del o 2007 [9], y hasta las versi n 3.0.3 actual ha ido incorporando o m s funcionalidades [10]. Ha llegado en ese camino incluso a a vericar, algo unico entre las herramientas Open-source, su adecuaci n mediante PinkVERIFY, de Pink Elephant, para o varios procesos de ITIL R V3 [11]: Change Management; Incident Management; Knowledge Management; Problem Management; Request Fulllment Management; y Service Catalog Management. Adem s de estos procesos, OTRS cubre m s aspectos nea a cesarios para una correcta gesti n del servicio de TI, como la o

Incident Mgmt. Change Mgmt. Request Fulfillment Service Catalog Mgmt. iPhone Handle Service Level Mgmt. Service Portfolio Mgmt. Release and Deployment Mgmt. Financial Mgmt. Master Slave Manager Support Assessment Availability Mgmt. Open NMS Open Innovation Platform Time Accounting Capacity Mgmt. System Monitoring Customer Satisfaction Survey Knowledge Base Event Mgmt. Problem Mgmt. Service Asset and Configuration Mgmt. Knowledge Mgmt.

Figura 1. M dulos de OTRS (fondo de color) y OTRS ITSM (fondo blanco). o

inclusi n de una CMDB. o En este trabajo presentaremos una visi n general de OTRS y o sus m dulos de ITSM, junto con algunas ventajas que ofrecen, o y veremos de forma muy sucinta c mo esas ventajas has o supuesto un elemento diferencial en varios casos de exito. II. Q U E ES OTRS ITSM?

OTRS ITSM es un paquete Open-source integrado y multiplataforma para la gesti n del Servicio de TI, que consigue o su funcionalidad a adiendo una serie de m dulos sobre la n o base de OTRS. Esto nos lleva a preguntarnos qu es OTRS, y e para explicarlo de forma sucinta haremos una breve incursi n o hist rica. o II-A. Una breve historia de OTRS

OTRS comenz su vida a nales del 2001 de la mano o de Martin Edenhofer [12], y la primera versi n lista para o descargar, la 0.5 beta 1, estuvo disponible el 3 de marzo del 2002 [13]. Su nombre responda a las siglas de Open-source Ticket Request System (actualmente no se asocia a ellas, es un simple nombre en may sculas), y dejaba claro su objetivo: u un sistema Open-source para la resoluci n de incidencias. o El software es accesible totalmente mediante HTTP y est desarrollado enteramente en Perl. Actualmente se ofrecen a

paquetes para facilitar la instalaci n para openSuSE, SLES, o Fedora, RHEL, CentOS y Windows. Adem s, se puede instalar a de forma manual en cualquier otro sistema que pueda servir aplicaciones web desarrolladas en Perl [14]. En 2007 se comenz el desarrollo de los m dulos que o o juntos compondran lo que se dio a conocer inicialmente como OTRS::ITSM, y actualmente como OTRS ITSM. Estos m dulos no es necesario instalarlos si se desea disponer o de un sistema b sico de Help Desk, pero s es altamente a recomendable dado que incorpora funcionalidad muy util y hace que esta funci n se ajuste m s a lo descrito por ITIL R o a V3. Cada versi n de OTRS ITSM precisa de una versi n o vero o siones especcas de OTRS para su correcto funcionamiento, y su numeraci n no coincide, por lo que siempre es importante o conrmar la relaci n adecuada. Por ejemplo, la versi n 1.1 o o precisaba OTRS 2.2, y la actual versi n 3.0.3 necesita OTRS o versi n 3.0.6 o superior. o En octubre del 2010 se lanz OTRS OnDemand, que ofrece o a quienes no dispongan de recursos propios (o no quieran destinarlos a la gesti n de un nuevo producto) OTRS seg n o u el modelo de SaaS (Software as a Service software como servicio) [15]. Aunque OTRS se distribuye bajo la licencia AGPL, en

Cliente

Interfaz web para administracin

Interfaz web para agentes del servicio

Interfaz web para autoservicio de los usuarios

Estndares de seguridad y control de acceso

Interfaces para recibir peticiones: web, telfono / CTI, SMS, fax, correo electrnico

Seguridad [S/MIME, PGP, https, IMAPS, POP3S, SMTPS, autorizacin basada en roles y grupos]

Estndares de seguridad y control de acceso SOAP XML

DTL Templates (HTML)Service Service Asset and Problem Incident Level Management Management Configuration Management Management ITIL V3 ITIL V3 ITIL V3 ITIL V3 Request Change Knowledge Fulfillment Management Management Management ITIL V3 ITIL V3 ITIL V3

Configuration Management Data Base - CMDB / CMS ITIL V3 Knowledge Base System Monitoring Customer Surveys Time Accounting iPhone Handler

JSON Protocolos abiertos de comunicacin y estndares tecnolgicos HTTP

Master Slave

Open NMS

OTRS Innovation platform [Perl] Ticket Engine Core featuresBases de datos MySQL Oracle MS SQL IBM DB2 PostgreSQL

CMD mail2DBServidores de correoExchange, Lotus Notes, Postfix, Sendmail

email

Servicios de directorio Active Directory eDirectory OpenLDAP Oracle Internet Directory DirX Directory Server Sun ONE Directory Server (etc.)

Servidores webApache, Microsoft IIS

Sistemas operativosLinux, Windows, MacOS OpenBSD, FreeBSD

ProtocolosSMTPS, POP3, POP3S, IMAP, IMAPS

Soporte de componentes de referencia con independencia de la plataforma

Figura 2. Tecnologas usadas por OTRS.

2003 se vio la necesidad de ofrecer servicios de consultora y soporte a la base instalada o a nuevos usuarios, por lo que se cre la compa a OTRS GmbH, que pas a ser OTRS AG en o n o octubre del 2007, y que desde 2010 asocia su nombre con el eslogan Open Technology Real Services. II-B. Una arquitectura modular Como se deduce de la peque a narraci n hist rica, OTRS n o o es un producto altamente modular, que permite cubrir desde el Help Desk m s b sico hasta necesidades de gesti n de TI m s a a o a sosticadas. La gura 1 muestra los m dulos que componen o OTRS en su versi n b sica y los que se a aden al instalar o a n OTRS ITSM. Tambi n se muestran, en gris claro, los m dulos e o de OTRS ITSM que a n no est n publicados pero en los que u a se est trabajando. Se pueden instalar m dulos individuales, y a o cada uno de ellos indica claramente en su documentaci n las o dependencias de otros. En la gura 2 se observan los distintos elementos t cnicos e que intervienen en OTRS y los procesos ITIL R a los que da cobertura con ellos. Lo m s destacable es la variedad de a tecnologas b sicas (como servicios de directorio o servidores a de bases de datos) con las que OTRS puede trabajar. La unica imposici n es, obviamente, el lenguaje interpretado en el que o est escrito el sistema: Perl. a OTRS tambi n permite de forma sencilla la instalaci n de e o m dulos adicionales. Para ello dispone de una secci n del o o

men de administraci n desde la que incluso se pueden a adir u o n repositorios de m dulos para la comprobaci n autom tica de o o a versiones disponibles [14]. II-C. Totalmente escrito en Perl La totalidad de OTRS ITSM est escrita en Perl. En las a aplicaciones Open Source es m s normal encontrarse situacioa nes similares, tanto con Perl como con cualquier otro lenguaje interpretado como PHP, Python o Ruby. Sin embargo, entre las aplicaciones propietarias no conocemos ning n caso similar; u esto se debe al deseo por parte de sus autores de ocultar el funcionamiento interno de la herramienta. S se pueden encontrar algunos sistemas propietarios cuya capa de presentaci n est escrita en, por ejemplo, PHP, pero su funcionalidad o a principal (el n cleo o core) la ofrecen ejecutables compilados. u El hecho de que el lenguaje de programaci n sea Perl a la o vez una ventaja y un aparente inconveniente. Como ventaja, es un lenguaje de programaci n muy difuno dido y para el que resulta sencillo encontrar programadores, lo que facilitara el desarrollo de las adaptaciones o cambios necesarios [16][18]. Como aparente desventaja, a Perl se le acusa de que propicia la escritura de software de manera crptica. No disponemos de datos objetivos (m tricas) que indiquen la sencillez o e racionalidad del c digo de OTRS, pero un muestreo aleatorio o (aunque muy limitado para que tenga validez estadstica) de

su c digo fuente nos ha permitido observar de primera mano o lo que nos ha parecido de forma subjetiva un c digo limpio o y comprensible. La experiencia que se tenga con Perl puede inuir en estas sensaciones, pero las personas que observaron el c digo tenan un conocimiento simplemente suciente de o este lenguaje de programaci n y aun as no encontraron o dicultades en la compresi n del c digo analizado e incluso o o comentaron su claridad. II-D. Un proyecto plenamente activo

de port tiles hizo que se extendiera para incluir las areas de a televisi n y reproductores de DVD, y actualmente se est n o a tratando m s de 100000 tickets al mes [25], [26]. a III-B. OTRS en la Universidad

Es f cil encontrar ejemplos, por desgracia, de proyectos a Open-source con una actividad tan escasa que suponen un riesgo para quienes los adoptan. Por el contrario, la lista de distribuci n para usuarios de OTRS en ingl s tuvo 4461 o e mensajes en el a o 2010, a los que hay que sumar 1112 n mensajes de la lista en alem n; adem s, las entradas en a a los foros superan los 34000 en este momento. Por tanto, la comunidad de usuarios de OTRS es sucientemente robusta y activa [19], [20]. Adem s, para quienes necesiten el respaldo de una empresa, a por ejemplo por motivos estrat gicos, OTRS Group (que e en breve incluir a OTRS Ib rica) puede ofrecer todos los a e servicios necesarios, desde suscripciones a consultora, tanto directamente como a trav s de partners certicados [21]. e Estas dos opciones representan una lnea de trabajo bastante com n en ciertos proyectos Open-source con clara orientaci n u o a cubrir necesidades especcas de las empresas; permite ofre cer garantas a las organizaciones mientras mantienen la oferta Open-source para quien lo preera, con varias posibilidades intermedias. III. A PLICACIONES DE OTRS

La arquitectura modular y abierta de OTRS hace que se haya usado en aplicaciones bastante diferentes, siempre dentro del objetivo de facilitar la gesti n del servicio de TI. o Debido a sus races, la mayora de los proyectos destacables que a n encontramos se centran en la funci n de Help Desk, u o o en servicios an logos. Sin embargo, cada vez son m s las a a instalaciones que aprovechan las facilidades de OTRS ITSM para el trabajo en distintos procesos [22]. Un aspecto que destaca en las implantaciones, aparte de la reducci n de costes en licencias, es la rapidez de implantaci n o o [23], [24], que ayuda de forma importante a que los proyectos se completen con exito. III-A. Grandes vol menes u

Aunque consideramos que la escalabilidad es algo esencial para las herramientas como OTRS, es com n, a la hora de u publicitarlas, indicar instalaciones en las que se gestionan un gran n mero de incidencias o de peticiones de servicio. u Simplemente para indicar que OTRS cumple de forma sobrada este requisito se puede considerar el caso de Toshiba Europe. En junio del 2010 se anunci la implantaci n de OTRS como o o herramienta de Help Desk para Toshiba Europe, con 220 agentes, 45000 incidencias y 15000 ordenes de servicio al mes. El exito cosechado en la implantaci n para dar soporte al area o

Debido a su naturaleza de software abierto y a su distribuci n con licencia AGPL, OTRS es un excelente candidato o para su uso en las universidades como herramienta de gesti n o en producci n, como sistema para el aprendizaje y la experio mentaci n, o como software para usar de ambas maneras [27], o [28]. De entre las implantaciones existentes destacamos: en la Universidad Carlos III de Madrid se ha empleado en proyectos de grado como herramienta de Help Desk para su conexi n con un desarrollo propio de gesti n del o o servicio de TI; se aprovechan por tanto su modularidad y su capacidad de comunicaci n [29], [30]; o en la TUM (Technische Universit t M nchen) se emplea a u OTRS en producci n para la gesti n del servicio de TI, o o donde se usar principalmente como herramienta unica de Help Desk en sustituci n de las varias aplicaciones o anteriores [31][33], y aprovecha esta implantaci n para o diversas lneas de investigaci n, como son: o los servicios de TI que abarcan varias organizaciones [33]; el uso de CMDB federation (CMDBf) en entornos en que intervienen varias organizaciones (ioCMDBf) [34]; en el CDTM (Center for Digital Technology and Management), instituto dependiente de la TUM y la LMU (LudwigMaximiliansUniversit t M nchen) se emplea a u OTRS ITSM como herramienta de apoyo para la implantaci n de principios de ITIL R e ISO/IEC 20000, con el o objetivo de mejorar el servicio de TI tras una etapa de crecimiento r pido y falta de control [35]; a en la School of Electronics and Computer Science de la University of Southampton se emple OTRS como gestor o de incidencias para OpenOSS (Open Operations Support Systems), un proyecto que emplea herramientas Opensource para dar servicio a empresa de telecomunicaciones que forman parte del Telemanagement Forum [36]; en el DISI (Dipartimento di Informatica e Scienze delllInformazione) de la Universit` degli Studi di Gea nova se emple OTRS sobre Debian Linux para la o implantaci n de un sistema de gesti n de incidencias sin o o coste aparte de la mano de obra y el hardware necesarios [37]. III-C. Servicios de alertas de seguridad

Debido a la disponibilidad del c digo fuente y a su capao cidad de adaptaci n y de comunicaci n, OTRS se ajusta de o o forma especialmente satisfactoria para su uso en sistemas de alertas de seguridad. En concreto, destacamos tres implantaciones: SIRIOS es un sistema modular dise ado para los CSIRT n (Computer Security Incident Response Teams equipos

de respuesta a incidentes de seguridad inform tica) que a emplean todos los miembros del CERT-Verbund aleman; existe un m dulo para generar avisos en formato EISPP o [38]; CarmentiS es un trabajo conjunto de los grupos de alerta temprana de los miembros del CERT-Verbund, que se implanta sobre SIRIOS (y por tanto sobre OTRS) [39]; en el CESNET-CERTS Computer Security Incident Response Team de la Republica Checa se ha desarrollado un sistema de alertas de seguridad similar a SIRIOS; emplea un sistema de clasicaci n autom tica del que se revisan o a manualmente un 3 % de los avisos y que presenta un 1 % de errores de clasicaci n [40][43]. o III-D. Cooperaci n con otros sistemas o

OTRS destaca por su capacidad de interacci n con otros o sistemas, incluso mediante protocolos como SOAP. Una de las integraciones m s tpicas es con sistemas de monitorizaci n a o para que se abran directamente incidencias, e incluso para que se pueda hacer seguimiento de su estado desde esos sistemas; entre estos sistemas de monitorizaci n destaca Nagios por su o implantaci n y por ser tambi n Open-source [44]. o e En la mayora de los casos expuestos hasta ahora interviene de forma importante la interacci n entre sistemas, como en los o sistemas destinados a los servicios de alerta de seguridad, o el sistema desarrollado en la Universidad Carlos III de Madrid. Estas posibilidades de conexi n tambi n juegan un papel o e fundamental a la hora de sustituir otros sistemas menos adecuados: permitien una transici n m s transparente para los o a usuarios y una integraci n mayor con otros sistemas como los o de tipo CRM [23], [45], [46]. IV. C ONCLUSIONES

OTRS ITSM es la primera herramienta integrada Opensource para la gesti n del servicio de TI, e incluso ha acredio tado mediante PinkVERIFY su adecuaci n a ITIL R V3. Su o modularidad, su soporte multiplataforma, su seguimiento de est ndares y su capacidad de comunicaci n con otras herraa o mientas lo hacen un sistema adecuado para proyectos muy diversos, desde la investigaci n hasta grandes implantaciones o en multinacionales. Adem s, su naturaleza de software libre a con posibilidad de servicios profesionales le permite abarcar todo el abanico de necesidades presupuestarias y de nivel de servicio OTRS Inc. est desarrollando m dulos adicionales para a o mejorar las ayudas de OTRS para la gesti n del servicio de o TI. Adem s, se est n llevando a cabo estudios m s te ricos en a a a o algunas universidades que pueden ayudar a llevar OTRS m s a all de los terrenos cubiertos por las herramientas actuales, a tanto libres como propietarias. R EFERENCIAS[1] O. of Government Commerce (OGC), Ed., Best Practice for Service Support. IT Infrastructure Library (ITIL). Norwich, Reino Unido: The Stationary Ofce, 2000. [2] V. Arraj, ( (ITIL: The Basics) Ofce of Government Commerce (OGC), ), Tech. Rep., 2010.

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