nuevas rutas para la prestación de servicios públicos ...del sector público que tienen que ser...
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Nuevas Rutas para la Prestación de Servicios Públicos: Cómo cumplir la promesa a la ciudadaníaBuenos Aires, ArgentinaSeptiembre 2007
CIPPEC PricewaterhouseCoopers� Cómocumplirlapromesaalaciudadanía
CIPPEC PricewaterhouseCoopersCómocumplirlapromesaalaciudadanía �
EstetextoeselresultadodeltrabajoconjuntoentrePricewaterhouseCoopers(PwC)yCIPPEC(CentrodeImplementacióndePolíticasPúblicasparalaEquidadyelCrecimiento).Laprimeraparteconsisteenunresumendelarecientepublicación“TheRoadAheadforPublicServiceDelivery.DeliveringontheCustomerPromise”delInstitutodeInvestigacióndePolíticasPúblicasdePwC.
DiversospaísesdelmundoydelaregiónhanemprendidoreformaseinnovacionesenelEstado.Atravésdesutrabajoconorganismosdelsectorpúblico,PwChaencontradociertasimilitudenlosenfoquesutilizados.Lapublicaciónqueaquíseresumeeselresultadodeesaexperienciadetrabajo,respaldadaademásporentrevistasconlíderesdelsectorpúblico.Elmensajecentralesqueexistencincofacilitadoresestratégicosclavepara“cumplirlapromesaalaciudadanía”,asaber:(1)conoceralusuario-‘lacentralidaddelciudadano’,(�)romperbarreras-‘elgobiernoconectado’,(�)otorgarpoderalasinstituciones–‘lacreacióndecapacidades’,(4)lograrbeneficiosmediantemodelosapropiados–‘elcumplimientodelapromesa’y(5)mejorarcontinuamente-‘lainnovación’.
Lasegundaparteesdecontenidoespecíficolocal.EnellaseofrecencomentariosacercadelaaplicabilidaddealgunasrecomendacionesdelapublicacióndePwCenlaArgentinaactual.Elanálisisrecurreaobservacioneshoyendíaampliamenteaceptadasacercadelarealidadsocio-política,culturaleinstitucionaldelpaís,yaloshallazgosdeunaencuestarecientementedadaaconocerporCIPPECyCiGobsobrelosinstrumentosdegestiónutilizadosporalgunosdirectivospúblicos.Deambasfuentesdeanálisissedesprendequelaaplicaciónyeléxitodeunaestrategiacentradaenelcumplimientodecaraalaciudadanía,comolapropuestaporPwC,deberásorteardificultadesycondicionantesnomenores.Estasecciónterminaenunanotapositiva:tresexperienciaspromisoriasdetransformaciónenelsectorpúblicoanivelnacional,provincialymunicipalsonexpuestas,ysuslogrosyfactoresdeéxitodevelados.EldocumentofinalizaconalgunasreflexionesquepretendenabrirundebateconstructivoentrequienesdesdedentroyfueradelEstadoydelpaíspuedencontribuiramejorarlavidayconvivenciadetodos.
Presentación
CIPPEC PricewaterhouseCoopers4 Cómocumplirlapromesaalaciudadanía
Cumplirlasexpectativasdelosciudadanosrequiereunenfoquecentradoenlaciudadanía,construidosobrelabasedelaintegracióndelasorganizacionesdelsectorpúblico,lautilizacióndetecnologíay,cuandoresultarelevante,laexperienciadelsectorprivado,demododedesarrollarnuevosmodelosparalaprovisióndeserviciospúblicos.
Lasreformasdelsectorpúblicoorientadasamejorarlaprestacióndeservicioshanrecibidoconsiderableatencióndurantelaúltimadécada.Ciertastendenciasmundiales,comolascrecientesexpectativasdelosusuarios,lasrestriccionespresupuestarias,lacompetenciaglobalporlasinversiones,losprogramasdereformadelEstadoyloscambiosdemográficos,hantransformadoelentornoenelcualelsectorpúblicoopera.Esto,asuvez,haeliminadolasantiguaslimitacionesycreadonuevasoportunidades.Lascrecientesexpectativasde
losciudadanoshansidoyseránfundamentalesenlademandademejoresserviciospúblicos,trasciendenelniveleconómico,lageografíaylosdistintosmétodosdefinanciamiento,administraciónyprestacióndelosservicios.
Exigidoporestascambiantesexpectativas,elsectorpúblicosevecadavezmáspresionadoaredefinirsurol,enfocándosehaciaelciudadanosobrelabasedemodelosintegradosdeprestacióndeservicios.Paraalcanzarlosobjetivosesperados,estosmodelosdebenestarbasadosenunarespuestamáseficienteyefectiva,siseproponenatenderlasnecesidadesdelosusuarios,seanpersonas,empresasuOrganizacionesNoGubernamentales.
Estosignificacolocarymantenerlasnecesidadesdelciudadanoenelcentrodecadadecisión,desdelaformulaciónyeldiseñodeestrategiashastasuejecución.Lareingenieríadeprocesosenelgobiernoesamenudonecesariaparaimplementarmejorasqueeliminenactividadesredundantesyduplicadas,produciendoasíun“trayectodelusuario”másefectivo,loquesignificaquelasexperienciasqueunusuariotengaalinteractuarconlosentesprestadoresdeserviciospúblicosseanpositivas.
Nuevas rutas para la prestación de servicios públicos: Cómo cumplir la promesa a la ciudadanía
“El gobierno debe ajustarse al ritmo de vida de la gente”.
Jean-FrançoisCopé,MinistrodePresupuestoyReformaAdministrativadeFrancia.
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Haymuchasiniciativasqueyaestánsiendoimplementadasquedemuestrancómo,enlascircunstanciasadecuadas,sepuedendesarrollarmodelosefectivosdeprestacióndeserviciospúblicos,mediantelacombinacióndecapacidadesyculturascomplementariasdeentespúblicosyprivados.
Latecnologíaestambiénunfacilitadorclave.Eldesarrollodemodelosorientadosalciudadanorequiereconocimientosobrelosdiversosusuarios,teniendoencuentasusdeseosynecesidades(tantodemográficascomoactitudinales)demaneraintegral:distinguiendomediosyfines,concentrándoseenmejorareltrayectodelusuarioyenobtenerbeneficiostangiblesenuncontextodecomprensióndelosriesgosasociadosalosdistintosmodelosdeprestacióndeservicios.
AtravésdeltrabajodePwCcondiversosorganismosdelsectorpúblicoencasitodoelmundoquehanemprendidoexitosamenteestastransformaciones,sehaencontradounaciertasimilitudenlosenfoquesutilizados.Estedocumentosebasaennuestrasexperienciasdetrabajocondichosorganismos,respaldadaademásporentrevistasconlíderesdelsectorpúblico.Elmensajecentralesqueexistencincofacilitadoresestratégicosclavepara“cumplirla
promesaalaciudadanía”,asaber:
1 Conoceralusuario-‘Centralidaddelciudadano’
� Romperbarreras-‘Gobiernoconectado’
� Otorgarpoderalasinstituciones–‘Creacióndecapacidades’
4 Lograrbeneficiosmediantemodelosapropiados–‘Cumplimientodelapromesa’
5 Mejorarcontinuamente-‘Innovación’
ElpresentedocumentocombinalosprincipaleshallazgosdelamencionadapublicacióndePwC,concasosdeestudioconcretos,desarrolladosenformaconjuntaentreCIPPECyPwC,yestáorganizadoentornoaestoscincofacilitadores.Suobjetivoesbrindaraloslectoresunavisióngeneralparamejorarlaprestacióndeserviciosenelsectorpúblico,reconociendoquenoexistensolucionesinstantáneas,niunúnicoenfoquecorrecto,respectodelcaminoaseguir.
Si los gobiernos no logran aumentar la competitividad del empleador público en el mercado de trabajo, las posibilidades de incorporar personal altamente calificado a las empresas públicas disminuirá drásticamente”.
OCDE,“Publicsector-anemployerofchoice”.Informesobreelproyectodeempleopúblicocompetitivo,porKirsiAijaila.
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1.Centralidaddelciudadano
Paraelsectorpúblico,laprestacióndeservicioscentradosenlosusuariosnoesunatareafácil.Ellorequieresuperarunaseriededesafíosdeimportancia,dadoquelosserviciosquepresta,engeneral,sonydebenserprestadosenampliaescala,esdecir,aungrannúmerodeusuarios.Además,ensustrayectoselusuarioporlogeneralinteractúacondiversasáreasdelsectorpúblico.Adicionalmente,laproblemáticadeladiversidaddebeserabordadademaneraqueseconsiderenlosatributosespecialesypreferenciasdeprocedimientodecadausuario.Conelobjetodesercostoeficiente,debedesarrollarsetambiénunacomprensióndetalladadeloscostosinvolucradosenlaprestacióndeestosservicios.Lacentralidaddelciudadanonecesitaráamenudotenerencuentaalosusuariosoclientesinternos,esdecir,alasdistintasáreasdelsectorpúblicoquetienenqueserintegradascomopartedelcaminohaciaunamejoraenlaprestacióndeservicios.
Unodelosrequisitosclaveparacualquierestrategiacentradaenelciudadanoeslacomprensióndelusuario.Sepuedeobtenerunconocimientoprofundodelmismoatravésdevariasfuentes
deinformación:demográficas,decomportamiento,denecesidadesyactitudinales.Larecoleccióndeestosdatospermitiráeltrazadodeunmapacondiferentessegmentosdeusuarios.Ésteservirá,asuvez,paralacreacióndemúltiplescanalesdeprestacióndeserviciosalineadoscadacualconlasnecesidadesdelosdiversosusuarios.
Otroelementoclaveenlacentralidaddelciudadanoincluyeestablecerestándaresdeservicioquereflejenmedidasdeorientaciónalusuario,crearyatribuirpodera“defensoresdelusuario”endistintosnivelesdelosorganismosdelsectorpúblico,eimplementarprocesosparagarantizarquesusnecesidadesseanelestímuloparaunamejoracontinuaenlaprestacióndeservicios.Estopermitelacreacióndemúltiplescanalesdeprestación,asícomolaadaptacióndelaprestacióndeserviciosalostrayectosdelusuario.Entonces,elconocimientodelusuariojuegaunrolvitalenlamejoracontinuadelaprestacióndeservicios.
�.Gobiernoconectado
Casitodaslasorganizacionesdelsectorpúblicoyprivadotienenestructurasjerárquicas.Dentrodeesasestructuras,lasunidadesverticalesindependientes(o“silos”)sonunrasgocomúnnecesariopara
finesadministrativos.Eliminarlos“silos”delasáreasestatalesycrearungobiernoconectadonoimplicanecesariamenteunareestructuraciónagranescala.Sinembargo,requieredeunavisióncomúnorientadaalciudadanoconobjetivos,resultados,informaciónyflujosdeprocesosbiendefinidos.
Endiferentesorganismos,losfactoresclaveinvolucradosenelimpulsoparaconstruirungobiernoconectadoincluyen,entreotros:
laconstruccióndeunliderazgovisibleaunniveljerárquico-estratégico,
elestablecimientodemetascomunes(estándaresdeservicio)paraelgobiernoconectado,
lafocalizaciónenelniveldeentrada(dondelosserviciosseprestanenlapráctica),
eldesmantelamientodelossilosdentrodelaagenciamisma,antesdedesmantelarlossilosentreagencias,y
lainstauracióndeunmarcolegalypolíticoqueposibiliteloscambios.
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Nuevasrutasparalaprestacióndeserviciospúblicos:Cómocumplirlapromesaalaciudadanía
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�.Creacióndecapacidades
Laprestacióndeserviciospúblicosefectivosrequiereunatransformaciónenmúltiplesniveles:cambiarlaformaenquelosorganismosdelsectorpúblicoactúan,lamaneraenquepercibensusrolesycómocomparteninformación,tantoentresícomoconempresasyusuarios.Cincofactoressonfundamentalesparaesto:
Estrategia:mejoradeldesempeñoyreformadeprocesos,apoyadosportecnología
Liderazgo:asegurarconocimientoyapoyodelasaltasjerarquías
Diseñoorganizacional:creacióndeinstitucionespoderosasyresponsablesdelenfoquepan-gubernamentaldeserviciocentradoenelusuarioydelgobiernoconectado
Personas/Capacidad/Capacitación:focalizarlaconstruccióndecapacidadesinternasnecesariasparaadministrarlatransformación,gestionareltalentoycapacitaralpersonaldelsectorpúblicopararesponderalascambiantesnecesidadesdelosusuariosy
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Cultura:lagestióndelcambioentodalaorganizaciónesclaveparaeléxitodeunaestrategiaconcentralidaddelusuario.
4.Cumplirlapromesa
Paracumplirlapromesaalciudadano,lasmetasdelaprestacióndeserviciospúblicosdebenserclaramentecomprendidas.Estasmetaspuedenresumirseenlacalidaddelservicio(accesibilidad,puntualidadyconsistenciadelosnivelesdeservicio);elcostodelservicio(fomentodeunabuenarelacióncosto-beneficioy/oprecio-calidad);ylasegmentacióndeusuarios(lanecesidaddequeexistandistintoscanalesyofertasdeserviciosbasadosenunconocimientointegraldelosmismos).
Elprimerpasohaciaelcumplimientodelapromesaesdefinirclaramentelafuncióndelorganismo,seacomodiseñadordepolíticaspúblicas,reguladoroproveedordeservicios.Estorequiereunanálisisdetalladodeladivisiónentresufunción“soberana”(implementacióndepolíticas)ysufunción“noesencial”(actividadesqueenalgunoscasospodríansercumplidasigualdebienomejor,porterceros).
Senecesitaunaseriaevaluacióndecómolatecnologíapodríaayudara
•“La importancia de implementar un enfoque moderno y orientado al ciudadano para la provisión de los servicios públicos es generalmente muy aceptada en el sector público y se ha convertido en una meta. Es una cuestión de competitividad y atractivo de país y los funcionarios públicos son, en la actualidad, sensibles a estos aspectos. Los desafíos hoy en día radican en cómo lograr eso en todos los departamentos. Es también un continuo proceso de cambio”.
M.Wiseler,MinistrodelaFunciónPúblicaydelaReformaAdministrativa,MinistrodeObrasPúblicas,GranDucadodeLuxemburgo,enero�00�.
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cumplirlasmetas,reconociéndosequeelgobiernoelectrónicoesunmediocadavezmásimportanteenlaprestacióndeservicios.
Elusodeasociacionescolaborativas(yaseanasociacionespúblico-privadas,asociacionessectorpúblico-sectorvoluntario,servicioscompartidosotercerización)deberíansercuidadosamenteconsideradas.Seleccionadalamodalidaddeasociación,lagestiónysupervisiónrecurrentedebeserunaprioridadqueselograatravésdemetasclaramentedefinidas,horizontestemporalesfijos,monitoreocontinuodeldesempeño,detecciónymitigaciónderiesgos,acuerdosdeasociaciónflexibles,manejodeexpectativasyconcienciasobreposiblesdilemaséticos.
5.Innovación
LainnovaciónylamejoracontinuasonesencialesparalasustentabilidaddelareformadelEstado.Sinembargo,algunosorganismosdelsectorpúblicohanresistidoelconceptodeinnovación,creyendoqueesmásaplicablealsectorprivado.Enalgunosámbitoshaexistidolapercepcióndequecomoelsectorpúbliconooperaenunentornocompetitivonoestásujetoaloscriteriosdeéxitoofracasoquemotivanlainnovación
enelsectorprivado.Claramente,estehadejadodeserelcaso.Losorganismosdelsectorpúblicotratande“asimilar”lasmejoresprácticasdeotrasorganizaciones(tantodelsectorpúblicocomodelprivado)parapromoverlainnovación.
El“benchmarking”,ousodeindicadoresdereferenciaparalamedicióndeldesempeño,puedejugarunrolútilenesteproceso,ayudandoalosdistintosorganismosdelsectorpúblicoacomprendercuálesaspectosdesusactividadesdeprestacióndeserviciossebeneficiaríanconlainnovación,ycuáleselmejormododedocumentaryadoptarnuevosenfoques.
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Asícomoelgobierno“debeseradecuadoalritmodevidadelagente”,tambiénhadeadecuarseasupropiarealidad.EnlassiguientespáginassecomentasobrelaaplicabilidadenlaArgentinadelaspropuestasantespresentadas,atravésdelanálisisdealgunosdeloscondicionantesparasuimplementación.Antesdeterminar,sedanaconocertresexperienciasquenosenseñancómo,dóndeycuándodichaspropuestaspuedenteneréxitoennuestrarealidad,asícomotambiénenotrospaísesendesarrollo.
La congestionada ruta de la prestación de servicios públicos en la Argentina
LoscondicionantesidentificadosyanalizadossonlarelaciónentreelEstadocomoprestadordeserviciosysususuarios,ladimensióndelaparatopúblicoyciertasprácticasarraigadasenlaprestacióndeserviciospúblicos.
Lacomplejarelaciónprestador-usuario
Elaparatopúblicodebeproveerserviciosalosintegrantesdeunasociedadcadavezmásdiversa,cuyoshabitantestienennecesidades,preferenciasyexpectativasdiferentesydinámicas.LacombinacióndeestascaracterísticasenlosusuariosoriginacarenciasyasírelacionesparticularesconelEstadoque,enlapráctica,semanifiestanendemandasdeserviciosycanalesespecíficoscambiantes.Además,seesperaqueelaparatopúblicorespondasatisfaciendosimultáneamentealatotalidaddelosusuarios.
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ElhechodequeelEstadodebaproveermúltiplesserviciosdeunamaneraeficiente,equitativaytransparenteaununiversodinámicodeciudadanosesunatareasindudaexigente,querequieregrancapacidadabarcativayadaptativa.
LadimensióndelEstado
Los�.�4�gobiernoslocales,las��provincias,laCiudadAutónomadeBuenosAiresyelgobiernonacionalsonadministradosporunos�,5millonesdeempleadospúblicos
queejecutanungastoconsolidadocercanoalos�00.000millonesdepesos.
Lasmilesdedependenciasyestructurasdegobiernoqueexistenenelpaísdebenproveersusserviciosenmediodeunaextensasuperficieydiversidadgeográfica,heterogeneidadculturalyvariadasnecesidadespoblacionales,signadastodaspormarcadoscontrastessocio-económicosypolítico-institucionales.
SededucenaturalmentequeparallevaradelantemejorassignificativasenlaprovisióndeserviciospúblicosenlaArgentinaserequieredeladisposicióndeinnumerablesagentesdecambio.Así,cobrarelevanciaelconceptode“gobiernoconectado”propuesto.Loscambiosmuyaisladosoparciales,reducidosasóloalgunosorganismosdelsectorpúblico,puedenterminarredundandoenesfuerzosparcialesymejorasdesólounapartedelsistemasinoformanpartedeiniciativasconjuntaseintegradasenlosdistintosnivelesyáreasdelgobierno.Loscambiosdemayorenvergaduranecesitarán,comosehareconocido,delaconfluenciayapoyodelosactorespolíticosdelcaso,tantoparaelimpulsoinicialdelastransformacionescomoparalacontinuidadeneltiempoquesuéxitorequiere.
Lasprácticasacostumbradas
Existen,enlaArgentina,comoencasitodoelmundo,prácticasenlaprestacióndeserviciosporpartedelsectorpúblicoquepodríanconstituirseenobstáculosadicionalesparalaaplicacióndelasrecomendacionespresentadasenestapublicación.Algunassonlegalesoregulatorias,comolaexistenciadecarrerasycuadrosprofesionalesen
LacongestionadarutadelaprestacióndeserviciospúblicosenlaArgentina
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laadministraciónpúblicaquelimitanlaposibilidaddeimpulsarcambiosensudesempeño,rolesyfunciones.Otrassonculturales,comolalógicapolítico-partidariaque,entreotrascosas,llevaaladiscontinuidaddelosprogramasdegobierno;lalógicaclientelar,quesesgaladistribucióndebienesyservicios;ylalógicaburocrática,quemuchasvecesentorpecelarelaciónentrelasociedadyelEstado.Tambiénexisteunatendenciaadiseñarpolíticasreactivasquepretendenresponderalimperativodelasurgenciassinnecesariamenteprever
lasustentabilidaddelasdecisionesy,porende,laracionalidadenlaasignacióndelosrecursospúblicos.
LoshallazgosdelaencuestarealizadaporFundaciónCiGobyCIPPEC,destinadaaconocerloscriteriosyherramientasdetomadedecisionesdealgunosfuncionariospúblicosargentinos,permitenidentificarotrasprácticasdegestiónpúblicaalejadasdelaspropuestasaquípresentadas.
Ensíntesis,lascondicionesdelaparatopúblicoaquíanalizadasnos
presentanunpanoramacomplejoenelquelabrechaentreelmodelopropuestoylarealidadargentinaparecieraevidente.Porconsiguiente,unamiradamásfocalizadaendependenciasparticularesencuentrasituacionespropiciasparaelmejoramientoenlaprovisióndeserviciospúblicosenelpaís,enlíneaconlasrecomendacionescontenidasenlapublicación.Asílodemuestranlostrescasospresentadosacontinuación,desarrolladoscadaunoenunniveldiferentedegobierno.
Facilitadoresestratégicospara“cumplirlapromesa
alaciudadanía”Condicionesnecesarias Prácticasidentificadasporlaencuesta1
CentralidaddelCiudadano
Conocimientodelascaracterísticasdelosciudadanosyusuariosdelosservicios.
El�0%norealizaencuestasabeneficiariosoalacomunidad.
El��%manifiestanotomarenformaprioritariatalesfuentesdeinformación.
El�0%declaranuncahaberconsultadoencuestas.
Gobiernoconectado Liderazgovisiblequefijemetascomunes.
Alineacióndeunavisiónorientadaalciudadanoenlatotalidaddelasagenciasdegobierno.
Dosterciosdelosfuncionariosdeconducciónafirmantenerencuentaelplandegobiernoparalatomadesusdecisiones,perosólountercioreconocehaberrecibidodirectivasclarassobremetasacumplir.
Creacióndecapacidades Definicióndeindicadoresparamedireldesempeñodelosempleados,demododelograrsistemasmeritocráticos.
Sóloel10%siempreestablecemetasdecalidadyproductividad.
Sibienel�0%declararendircuentasregularmente,el�0%desconoceloscriteriosdeevaluacióndesudesempeño.
Cumplimientodelapromesa
Comprensióndelroldelasorganizacionesdelsectorpúblico.
El�4%sostienenohaberrecibidomaterialinformativoalasumirsucargoenelorganismo.
Innovación Análisisdemejoresprácticasnacionaleseinternacionales,públicas,privadasymixtas.
Laencuestanoreúneinformaciónalrespecto.
1. “PrimeraEdicióndelaEncuestaalaAltaDirecciónPolítica”,Proyectodeindagaciónsobreprácticasdetrabajodeladirigenciadegobierno,FundaciónCiGobyCIPPEC,BuenosAires,Argentina,juliode�00�.
CIPPEC PricewaterhouseCoopers1� Cómocumplirlapromesaalaciudadanía
ProgramaAuditoríaCiudadanadelaCalidaddelasPrácticasDemocráticasenMunicipios.Gobiernonacional
ElProgramaAuditoríaCiudadana–CalidaddelasPrácticasDemocráticasenMunicipios(PAC,www.auditoriaciudadana.gov.ar)fuepuestoenmarchaenagostode�00�porlaSubsecretaríaparalaReformaInstitucionalyFortalecimientodelaDemocraciadelaJefaturadeGabinetedeMinistrosdelaArgentina.Suobjetivogeneralesobtenerinformaciónsobrelacalidaddelasprácticasdemocráticasmunicipalesparacontribuiralaformulacióndeunaagendadelosasuntospúblicoslocalesquefomentenlademocraciaylagobernabilidad.
Susobjetivosespecíficosson:
Proporcionaralaciudadaníayalgobiernolocalunaimagendetalladadelasfortalezasydebilidadesdesuconvivenciademocrática.
Resaltarlaexistenciadebuenasprácticasdemocráticasydifundirlasparapromoversuréplica.
Desarrollarlascapacidadesciudadanasparaparticiparcrítica
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einformadamenteenlosasuntoslocales.
Construirunsistemaparticipativodecontrolyevaluaciónciudadanaquefortalezcaytransparentelarendicióndecuentasdelgobiernolocal.
Principalescaracterísticasmetodológicas
ElProgramareconoceenlaincorporacióndeexperienciasinternacionalesaunodelosfactoresclavedeéxito.Elmismo,estudióelmododefuncionamientodelaAuditoríaCiudadanadelaCalidaddelaDemocraciaenCostaRicaylaadaptóalentornolocal.
Eldiseñodelasaccionestendientesamejorarciertasprácticasserealizaapartirdeunmapadefortalezasydebilidades,elaboradosobrelabasedelasdeliberacionesyopinionesdelapropiacomunidad.Deestemodo,elProgramapropiciaypromueveaccionesqueremuevenalEstadodeunaposiciónmonopolizadoradelaacciónpúblicayconsideraalosciudadanos,lasorganizacionessocialesyalsectorprivadocomosociosestratégicosenlaimplementacióndepolíticasparaeldesarrollo.
Conelobjetodelograrunamejoracontinua,elPACrealizaevaluacionesexternaseinternasperiódicamente.Éstaspermiten
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identificarleccionesaprendidasytareaspendientes.Lasevaluacionesconsideranlaopinióndelosbeneficiariosdirectos,delConsejoAsesordelPrograma,delosequiposdeinvestigaciónexternaresponsablesdelasencuestasydelosgruposfocalesydelosintegrantesdelequipotécnicoencargadodelaimplementación.ParallevaralaprácticalosproyectospresentadosdurantelaAudienciaPúblicaylosquesurgenapartirdelosForosCívicos,laSubsecretaríadesarrollaunaestrategiadearticulaciónycooperaciónconprogramasnacionalesyprovinciales,organizacionesnogubernamentales,organismosinternacionales,gobiernosextranjeros,elsectorprivadoyotrosmunicipios.
Factoresdeéxitoylogrosdestacados
5�municipiosadheridosalPAC,representandoalrededorde5millonesdehabitantes.
��ForosCívicosconstituidos,capacitadosyactivos.
50proyectosformuladosporForosCívicos.
��AudienciasPúblicasrealizadas.
ArticulaciónconelProyecto“ConstruyendoPuentes”,financiadoporelGobiernodeNuevaZelanda.ElobjetivodelmismoescomplementarioaldelPAC.Mientrasesteúltimo
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LacongestionadarutadelaprestacióndeserviciospúblicosenlaArgentina
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ofrecealosmunicipiosunaherramientadeevaluaciónparticipativaqueproporcionaalaciudadaníayalgobiernolocalunpanoramadetalladodelasfortalezasydebilidadesdesuconvivenciademocrática,elProyecto“ConstruyendoPuentes”tieneelfindeayudaralascomunidadeslocalesasuperarlasdebilidadesdetectadasporelPAC.Esdecir,invitaalosciudadanosdelosmunicipiosaretomarlaspropuestasformuladasenlaAuditoríaCiudadanaparatransformarlasenaccionesyresultadosreales.
ElProgramadespliegaunametodologíaaltamentereplicableporserdeescalalocalyporsuimplementaciónenfasesqueadmitenajustes,correccionesylaincorporacióndeleccionesaprendidas,cumpliendoasíunodesusobjetivos:laidentificaciónydifusióndebuenasprácticasdemocráticasparapromoversuréplica.
AtravésdelPACsehadesplegadounapolíticapúblicaparticipativaquepermiteconocerelestadodelarelaciónentrelaciudadaníaysugobiernoyquebrindaaambosunaherramientaparamejorarsusinstituciones,recrearelnecesariopactodeconfianzaentrelaciudadaníaysusadministradoresyalcanzarmayoresnivelesdetransparenciaenlagestióndegobierno,conelobjetoúltimodeautoevaluarymejorarlavidademocráticadeunacomunidad.
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Resumen de acciones encaradas y principales resultados obtenidos
ConoceralUsuario-Centralidaddelciudadano
Mapadefortalezasydebilidadeselaboradosobrelabasedelasdeliberacionesyopinionesdelapropiacomunidad.
Evaluacionesexternasperiódicaseinternasenlasqueseconsideralaopinióndelosusuarios.
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Romperbarreras-GobiernoConectado Accionesdecooperaciónyestrategiadearticulaciónconprogramasnacionalesyprovinciales,organizacionesnogubernamentales,organismosinternacionales,gobiernosextranjeros,sectorprivadoyotrosmunicipios.
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Mejorarcontinuamente-Innovación AdaptaciónalentornolocaldelProgramaAuditoríaCiudadanadelaCalidaddelaDemocraciaenCostaRica.
Metodologíaaltamentereplicablequepermitelaidentificaciónydifusióndebuenasprácticasdemocráticas.
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PrincipalesResultados
5�municipiosadheridosalPAC(querepresentancasi5millonesdehabitantes).
��ForosCívicosconstituidos,capacitadosyactivos.
50proyectosformuladosporForosCívicos.
��AudienciasPúblicasrealizadas.
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“Proyecto Construyendo Puentes”,financiadoporelGobiernodeNuevaZelanda.
ElobjetivodeesteProyectoescomplementarioaldelProgramaAuditoríaCiudadana.Mientrasesteúltimoofrecealosmunicipiosunaherramientadeevaluaciónparticipativaqueproporcionaalaciudadaníayalgobiernolocalunaimagendetalladadelasfortalezasydebilidadesdesuconvivenciademocrática,elProyecto“ConstruyendoPuentes”invitaalosciudadanosdelosmunicipiosaretomarlaspropuestasformuladasenlaAuditoríaCiudadanaparatransformarlasenresultadosconcretos.
CIPPEC PricewaterhouseCoopers14 Cómocumplirlapromesaalaciudadanía
ProyectoAgenciaparaelDesarrolloEconómicodeCatamarca.GobiernoprovincialLamisióndelaAgenciaparaelDesarrolloEconómicodeCatamarca(ADEC,www.adec.net.ar),creadaporunaleyprovincialenoctubrede1���,eslograrlaarticulaciónempresaria,gubernamentalysocialparalaconstrucciónconcertadayequitativadeldesarrollodeCatamarcaylaregión.
Entresusobjetivosespecíficosestánlossiguientes:
Servirdemarcodereferenciaparaladiscusióndepolíticaspúblicas.
Ampliarlaparticipacióndeactoresrelevantes.
Promoverlaidentificaciónyformacióndelíderesempresariales,gubernamentalesysociales.
Promoverlacompetitividadsistémica.
Fortalecercanalesdeinformaciónentrelopúblicoyloprivado.
Identificarydesarrollarcadenasdevalordecadaregión,suspuntosdébiles,suslíderesyposiblessoluciones.
Impulsarprogramasdeformaciónqueestimulenelespírituemprendedor,principalmenteentrejóvenesydesempleados.
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Principalescaracterísticasmetodológicas
ParaampliarlaparticipacióndelossectoresrelevantesdeCatamarca,elgobiernodelaprovinciaelaboróunPlanEstratégicoParticipativoqueconcluyóendiciembrede1���,enelqueseinvolucraronalgomásde4.000personas.EstefueunespaciodediálogoqueseconstituyócomoprimerantecedenteparaelsurgimientodelaADEC.
Paralograrlacomplementacióndelsectorpúblicoyelprivado,laADECfuecreadacomounaasociaciónmixtapúblicayprivada,enlaqueelpresidentehonorarioeselgobernador.Cadatresañosrotalapresidenciaejecutivaentreambossectores,conservandolamayoríademiembrosdelConsejodeAdministración,elsectorprivado.
ParaconocerlasnecesidadesdeloseventualesbeneficiariosdelProyecto,endiciembrede�00�,lossociosdelaADECrealizaronundiagnósticosistémicodeCatamarca.Asídetectaroncuatroproblemascentrales:lafaltadeunaestrategiadedesarrollosustentable,lacarenciadeunambientecompetitivoyescasodesarrollodecadenasdevalor,laaltadependenciadelasociedadenelEstado,ylafaltadeclaridadenelroldelEstadocomopromotordeldesarrollo.
Factoresdeéxitoyprincipaleslogros
Antelafaltadeunaestrategiadedesarrollosustentable,comoresultadodelasaccionesde
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laADECeinstitucionescomolaFundacióndelTucumán,laFundaciónSaltaylaFundaciónJujeñaparaelDesarrollo,laRegióndelNOA(Noroesteargentino)haplanteadolanecesidaddedesarrollarunaplanificaciónestratégicahaciaelaño�01�(Manifiestofirmadoporlos5gobernadoresytodoslossectoressocialesdelaregiónenTucumán,el1�deagostode�004).Elproceso,quehaincluidofuertesinstanciasdesensibilización,estápasandoporunafaseintermediaque,sibienesconsideradalentaencomparaciónconlasexpectativasiniciales,hasidosostenidasobrelabasederelacionesyarticulacionesenredquesefortalecencontinuamente.
Parasuperarlacarenciadeunambientecompetitivoyelescasodesarrollodecadenasdevalor,laProvinciadeCatamarca,despuésdevariosañosdegestiónconjuntaconlaADEC,haconseguidoiniciarlafasedeejecucióndelProyectodeFortalecimientoInstitucionaldelosSectoresPúblicosProvincialesvinculadosalossectoresproductivos,comopartedelProgramadeFortalecimientoInstitucionalProductivoydeGestiónFiscalProvincial.EsteprogramacontemplalacreacióndeCentrosdeApoyoalaProducciónenzonasclavedelaprovincia,dondelasfuerzasproductivasydeserviciosinteractúanconelEstadoprovincial(semilladefuturasdelegacionesdelaAgenciaparaelDesarrolloEconómicodeCatamarcaenelinterior).El
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LacongestionadarutadelaprestacióndeserviciospúblicosenlaArgentina
CIPPEC PricewaterhouseCoopersCómocumplirlapromesaalaciudadanía 15
Proyectocontempla,además,elfortalecimientodeseiscadenasproductivasdealtopotencial,entrelasquesedestacanlavitícola,lanogalera,ladedulcesyconfiturasregionalesyladeespecias.
ParareducirlaaltadependenciadelasociedadcatamarqueñadelEstado,desdeelaño�004serealizaron�edicionesdelconcurso“Nuevamente”enlaregióngeográficaprovincial(Este,OesteyValleCentral).Estainiciativaestáorientadaacatamarqueñosjóvenesquetienenideascreativasdenegociosparadesarrollarenlaprovincia.Asuvez,elEstadologrólaaprobacióndelaLeyprovincial515�,queinstitucionalizólamodalidaddeesteconcursobajoladenominación“JóvenesEmprendedores”.LaADECimplementólacuartaediciónde“Nuevamente”,destinadaaemprendedoresconproyectosenmarcha.
DadalafaltadeclaridadenelroldelEstadocomopromotordeldesarrollo,elMinisteriodeProducciónyDesarrollodeCatamarcatrabajósobrelabasedelosconsensoslogradosenlaADECyelaboróundocumentoconlosLineamientosEstratégicosdePolítica.Éstosincluyencuatroejesdedesarrolloqueseaplicandesdehacetresaños.Además,elaboróunPerfilProductivoGeneralydevariossectoresconsideradosestratégicosenCatamarca.
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ElintercambioconlossectoresrelevantespermitióalaADECy,consecuentemente,algobiernopartirdeunentendimientodelasituaciónyproblemáticasactualesprovinciales,asícomodelasexpectativasdelosciudadanos.Dichoconocimiento
posibilitó,asuvez,articularsusaccionesydestinarrecursosalastemáticasconsideradasprioritariasporlasociedad.
Resumendeaccionesencaradasyprincipalesresultadosobtenidos
ConoceralUsuario–Centralidaddelciudadano
PlanEstratégicoParticipativodemododelograrampliarlaparticipacióndelossectoresrelevantes.
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Cumplimientodelapromesa AsociaciónMixtaPúblico-Privada,loquepermiteunmejoraprovechamientodelashabilidadesrelativasdelossectorespúblicoyprivado.
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PrincipalesResultados
PlanificaciónestratégicadelNOAhaciaelaño�01�.
MedianteelimpulsodelaADECyotrasorganizacionesregionales,selogróeldesarrollodedichaPlanificaciónEstratégica,juntoconelManifiestofirmadoporlos5GobernadoresytodoslossectoressocialesdelaRegión.
Desarrollodelascadenasdevalordelossectoresproductivosprovinciales.
FasedeejecucióndelProyectodeFortalecimientoInstitucionaldelosSectoresPúblicosProvincialesvinculadosalossectoresproductivos,enelmarcodelProgramadeFortalecimientoInstitucionalProductivoydeGestiónFiscalProvincial(BID15��/OC-AR).
DesarrollodeiniciativasparafomentarnuevosemprendimientosyreducirladependenciadelEstado.
Parasuperarla“Estadodependencia”delasociedadCatamarqueña,seimplementaelConcurso“Nuevamente”parafomentareldesarrollodenuevosemprendedores.Apartirdedichoconcursoselogró:
Realizaciónde�edicionesdelconcursoporRegiónGeográficaprovincial.
AprobacióndelaLeyprovincial515�queinstitucionalizólamodalidaddeesteconcursobajoladenominación“JOVENESEMPRENDEDORES”.
Realizacióndelacuartaediciónde“NUEVAMENTE”,destinadaaemprendedoresconproyectosenmarcha.
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DefinicióndeEstrategiasdeDesarrolloyPolíticasProductivas.
ElMinisteriodeProducciónyDesarrollodeCatamarca,trabajósobrelabasedelosconsensoslogradosenlaADECyelaboróundocumentoconlosLineamientosEstratégicosdePolíticaytambiénelaboróunPerfilProductivoGeneralydevariossectoresconsideradosestratégicosenCatamarca.
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CIPPEC PricewaterhouseCoopers1� Cómocumplirlapromesaalaciudadanía
TransparenciaenlaGestión.MunicipiodeMorón,ProvinciadeBuenosAires.Gobiernomunicipal
Conelobjetodeimpulsarherramientasdetransparenciaenlagestiónyparticipaciónciudadanaenlosasuntospúblicos,implementarunsistemaderendicióndecuentasymonitoreoperiódicosyfomentarunaalianzaestratégicaentreelEstado,lasorganizacionesdelasociedadcivilylaciudadaníaengeneral,elMunicipiodeMoróndiseñóydesarrollatresprogramas:Programa“+Transparencia”(diciembre1���),Programa“DiscrecionalidadCero”(marzo�004)yPrograma“Demostrar”(julio�00�).Lainformaciónrelativaaestoscomponentesseencuentradisponibleenwww.moron.gov.ar.
ElPrograma“+Transparencia”secentraeneldiseñoeimplementacióndeactividadesquepermitenfortalecerlagestióndelaMunicipalidaddeMorón.BajosuórbitaseencuentralaOficinaAnticorrupción,lainstrumentacióndepolíticasdegestiónenelcampodelascompraspúblicasyotras.ElPrograma“DiscrecionalidadCero”seenmarcaenlaluchacontralacorrupciónysefocalizaenel
compromisodelosrepresentantesdelEstadodeimpulsarherramientasdetransparenciaenlagestióndelosasuntospúblicos,asícomolaimplementacióndeunsistemaderendicióndecuentasymonitoreoperiódico.ElPrograma“Demostrar”,porsuparte,buscaasegurarlaindependenciaylibertadenlasdecisionespolíticasdelosdestinatariosdeplanesosubsidios,yevitarelmanejoclientelardelaasistenciasocialatravésdelaccesolibrealainformaciónpúblicaylaposibilidadderadicardenunciasdehechosirregulares.
Principalescaracterísticasmetodológicas
ElProcedimientodeElaboraciónParticipativadenormasconsisteenlaredacciónfinaldeunproyectonormativo,comoresultadodelanálisis,debateycomentariodeespecialistas,organizacionesdelasociedadcivil,funcionarios,sectorprivadoyciudadaníaengeneral.
Lapromocióndelaparticipaciónciudadanaenelmonitoreodelaejecuciónpresupuestaria.
LaimplementacióndelmecanismodeAudienciaspúblicasparaeltratamientodelascuestionesdemayortrascendenciaparalacomunidad.
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LapublicacióndelanóminadetalladadelpersonalquesedesempeñaenlasdistintasSecretaríasdelMunicipio.Lainformaciónincluye:categoría,cargahoraria,sueldoyáreadetrabajo.
Lapublicacióndelalistadepreciosdelosbieneseinsumosadquiridosparaelfuncionamientodelgobiernomunicipal.
LaconformacióndeunConsejoIndependienteparalaTransparenciaenlasPolíticasSociales,queestáconstituidopororganizacioneslocalesynacionales,queseencargandemonitorear,asesoraryproponeraccionesvinculadasconlatransparenciaenlaimplementacióndeprogramassociales.
Larealizacióndeevaluacionesdeimpactodelaspolíticassocialesimplementadas.
Factoresdeéxitoylogrosdestacados
ElMunicipiodeMoróndesarrolladesde1���unmodelodegestiónparticipativaenelcualseinvolucraatodaslasunidadesydependenciasdelgobiernolocal,ytrabajaenasociaciónconorganizacionesdelasociedad
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LacongestionadarutadelaprestacióndeserviciospúblicosenlaArgentina
CIPPEC PricewaterhouseCoopersCómocumplirlapromesaalaciudadanía 1�
civileneldiseñoyaplicacióndepolíticasqueacentúenygaranticeneneltiempolatransparenciayparticipaciónciudadanaenlaimplementacióndeprogramassociales,entreotros.
Enabrilde�00�,elintendenteconformóunnuevoGabinetedeGobiernoquecambióelparadigmadegestiónlocal,yaquelassieteUnidadesdeGestiónComunitaria(UCG)enquesedividióelterritoriotienenrepresentaciónenelGabinete.EstadecisiónledamayorpresenciaterritorialalEstado,yconelloselograunamayorcentralidaddelosbarriosenelquehacergubernamental.AtravésdelasUGCylosConsejosVecinalesseaplicanlasherramientasdeparticipaciónciudadanadelPrograma.
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Resumendeaccionesencaradasyprincipalesresultadosobtenidos
ConoceralUsuario-Centralidaddelciudadano
ElaboracióndelPlandeDesarrolloEstratégicoMorón�0�0conlaparticipacióndelosvecinos.
Participacióndevecinoseneldiseño,implementaciónycontroldenormas.
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Romperbarreras-GobiernoConectado
NuevaconformacióndelGabinetedeGobiernoapartirdelacreaciónde�UnidadesdeGestiónComunitaria,cadaunaconrepresentaciónenelGabinete.
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OtorgarpoderalasInstituciones-CreacióndeCapacidades
Reformadeprocesosapoyadosenlatecnología.
LiderazgodelIntendenteycreacióndeinstitucionesparalaimplementacióndeloscambios.
Cultura:Funcionariosdegobiernosensibilizadossobrelaimportanciadelmanejotransparentedelopúblico.
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CumplirlaPromesa AsociaciónconONGseneldiseño,implementaciónycontroldepolíticas.
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Mejorarcontinuamente-Innovación
IntercambiodeexperienciasconmunicipiosdeRosarioyCórdoba.
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PrincipalesResultados
CreacióndelaSubsecretaríadeModernizaciónyTransparenciadelEstado.
Creacióndenuevalegislación.
ElaboraciónParticipadadeltextodelaOrdenanzasobreAccesoalaInformaciónpública,conparticipacióndeONGsensudiseño.
ProtagonismodelosciudadanosyrepresentantesdeONGs,tantoenelcontroldelasaccionesmunicipalescomoensudiseñoypuestaenmarcha.
Documentaciónpublicadaenlaweb:informes,gacetillasdeprensayfolletosdedifusiónmasivaparabrindarinformaciónsobreprogramas,presupuestos,etc.
PublicacióndelanóminadeempleadosdelMunicipio.
Publicacióndelistadepreciosdelosbieneseinsumosadquiridosparaelfuncionamientodelgobierno.
CIPPEC PricewaterhouseCoopers1� Cómocumplirlapromesaalaciudadanía
Lacrecientedemandaporpartedelosciudadanosdeunamayortransparenciayeficienciaenlautilizacióndelosrecursospúblicosesunarealidad,tantoanivelmundialcomoenlaArgentina.Estarealidad,estátransformandolasrelacionesentreelsectorpúblicoylaciudadanía.
Enloqueserefierealaprestacióndeserviciospúblicos,éstadeberátendercadavezmásacentrarseenlasnecesidadesdelaspersonas,considerandosusexpectativaseneldiseñodepolíticasybrindandorespuestascadavezmásrápidas,sensiblesyefectivasasusnecesidades.
EstonoseráposiblesinunamejorcomunicacióneinteracciónentreelEstadoysusciudadanos,paralocualasuvezdebenmejorarselasvíasdeintercomunicaciónycoordinacióndentrodelEstadomismo(enyentresusorganismos).Aquíseproponenherramientasparaavanzarenesadirección,quevandesdeelusodelatecnologíaalusodelacreatividadyvozdelaspersonas.Lacapacitación,lainnovaciónbasadaenmejoresprácticasylacompetitividadsontambiénprimordiales.Cómosecombinan,secuencian,gradúanyadaptanéstasyotrasherramientas,unavezemprendidalarutahacialaconstruccióndeunEstadoquecumplesupromesaalaciudadanía,sonpreguntassiempreabiertas.
Reflexión final
CIPPEC PricewaterhouseCoopersCómocumplirlapromesaalaciudadanía 1�
Larealizacióndeestedocumentohasidoposiblegraciasalaayudadesinteresadadefuncionariosnacionales,provincialesymunicipales.Ellosfueronclaveenlarecoleccióndeinformaciónparaelanálisisyelaboracióndelostresestudiosdecaso.Quisiéramosdestacarlacolaboraciónrecibidade:
MartaOyhanarte(SubsecretariaparalaReformaInstitucionalyFortalecimientodelaDemocracia–JefaturadeGabinetedeMinistros)yPamelaNiilus(DirectoradeFortalecimientodelaDemocracia-JefaturadeGabinetedeMinistros),enlaelaboracióndelCaso“ProgramaAuditoríaCiudadanadelaCalidaddelasPrácticasDemocráticasenMunicipios”.
• Lic.LuisAlbertoMasón(MinistrodeProducciónyDesarrollodeCatamarca),ContadorSergioB.Giménez(VicepresidentedelaADEC),Lic.AlexisTrakman(GerenteADEC),Lic.VerónicaGandini(SecretariadeRelacionesInstitucionaleseInternacionalesdelaUniversidadNacionaldeCatamarca)yEnriqueElorza,enladescripcióndelcasodela“AgenciaparaelDesarrolloEconómicodeCatamarca”.
• Dr.SergioZurano(SubsecretaríadeTransparenciaInstitucionalyRelacionesInternacionales–MunicipalidaddeMorón)yLic.AndreaConde(DireccióndeModernizaciónyTransparenciadelEstado–MunicipalidaddeMorón),enlapreparacióndelcaso“TransparenciaenlaGestión.MunicipiodeMorón,ProvinciadeBuenosAires”.
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Reconocimientos
CIPPEC PricewaterhouseCoopers�0 Cómocumplirlapromesaalaciudadanía
PricewaterhouseCoopers
PricewaterhouseCoopersesunafirmaespecializadaenbrindarserviciosdealtovalorprofesional.Poseemosmásde40añosdeexperienciaenserviciosdeasesoramientoyauditoríaindependienteparagobiernos.
Contamosconunequipodeespecialistascapacitadosparaofrecerasesoramientoenaspectosrelacionadoscontransparenciayeficienciaenlagestiónpública,afindepromoverelcrecimientoydesarrollodelsectorpúblico,enáreastalescomo:eldiseñoeimplementacióndesolucionesparamejorareldesempeñodelagestiónpública;laimplementacióndemodelosysistemasparalaEvaluaciónyMonitoreodeProgramas;laauditoría(aniveloperativoyfinanciero)deproyectosfinanciadospororganismosmultilateralesdecrédito;laformulacióndeplanesdeactuacióneneláreadeGestiónyOperacionesAmbientalyelanálisisdeviabilidaddeIniciativasPúblico-Privadas.
CentrodeImplementacióndePolíticasPúblicasparalaEquidadyelCrecimiento
CIPPEC(CentrodeImplementacióndePolíticasPúblicasparalaEquidadyelCrecimiento)esunaorganizaciónindependienteysinfinesdelucroquetrabajaporunEstadojusto,democráticoyeficiente,quemejorelavidadelaspersonas.ParaelloconcentrasusesfuerzosenanalizarypromoverpolíticaspúblicasquefomentenlaequidadyelcrecimientoenArgentina.SudesafíoestraducirenaccionesconcretaslasmejoresideasquesurjanenlasáreasdeDesarrolloSocial,DesarrolloEconómicoyFortalecimientodelasInstituciones,atravésdelosprogramasdeEducación,Salud,PolíticaFiscal,InserciónInternacional,Justicia,Transparencia,InstitucionesPolíticas,GestiónPúblicaLocaleIncidenciadelaSociedadCivil.
¿Quiénes somos?
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