MODELO DE CALIDAD

“Detección y Reducción de Costos de Calidad”Equipo #2

INTEGRANTES Angulo Nieves Geenisis Bonilla Jorge Borchatd Huerta Edgar Ceja Rubio Miter Cubillas Vidal Guillermo Matías Félix Fernando Pérez Hernández Helí Ortega Rangel Gerardo Ramírez Fabián

INTRODUCCION

• El siguiente trabajo fue realizado por los alumnos de la Universidad de Sonora del área de ingeniería, que actualmente están cursando la materia de mejora de calidad, el cual tiene como objetivo reforzar lo aprendido en clase y plasmarlo en un modelo.

PROBLEMATICA

• En la actualidad muchas empresas no son honestas al no presentar los gastos generados por la negligencia de los empleados como costos de calidad sino como costos de operación normal, inflando el precio del producto hasta un 20%.

JUSTIFICACION

• El siguiente modelo nos ayuda a detectar y reducir estos costos así el como reducir los costos de operación normal ayudando a reducir los precios de venta que se traduce en mayor ventaja competitiva.

PROVEEDORINTERNO

PROVEEDORINTERNO

CLIENTEINTERNOCLIENTEINTERNO

PROVEEDORINTERNO

PROVEEDORINTERNO

CLIENTEEXTERNO

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Evaluación

Empowerment Empowerment

•Puestos•Procedimientos•Personal•Resultados

•Puestos•Procedimientos•Personal•Resultados

•Manual de procedimientos•Bitácoras•Checklist•Detección de errores•Corrección de errores

•Manual de procedimientos•Bitácoras•Checklist•Detección de errores•Corrección de errores

Porqué?

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•Logística •Tiempos de entrega•Manejo del producto

•Logística •Tiempos de entrega•Manejo del producto

Mej

orar

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Costos de

calidad Internos

Costos de

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Costos de calidad

Externos

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•Valores críticos del proceso•Valores críticos del producto

El cliente define la calidad

El cliente define la calidad

Análisis

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Estamos dentro de especificaciones?

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Costos de operación n

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Continuamos Mejorando

P.E.T.S. F.O.D.A.

DiamantePorter

Factores Externos

•Cultura de calidad•Estímulos•Enfoque al cliente•Manual de calidad

•Cultura de calidad•Estímulos•Enfoque al cliente•Manual de calidad

Antes de comenzar(INICIO)

Antes de comenzar(INICIO)

CONCLUSIONES

• El ciclo de detección y reducción de los costos de calidad así como el ciclo de Deming nos ayudan a la reducción constante de los costos de calidad y costos de operación normal.

• Este modelo nos permite detectar en donde podríamos tener un mayor costo de calidad o de operación normal.

Conceptos yReferencias

• El control de la calidad se podría definir como las técnicas usadas para estandarizar algo. La función del control de calidad existe primordialmente como una organización de servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniería del producto y proporcionar asistencia al departamento de fabricación, para que la producción alcance estas especificaciones. Como tal, la función consiste en la colección y análisis de grandes cantidades de datos que después se presentan a diferentes departamentos para iniciar una acción correctiva adecuada.

• Todo producto que no cumpla las características mínimas para decir que es correcto, será eliminado, sin poderse corregir los posibles defectos de fabricación que podrían evitar esos costos añadidos y desperdicios de material.

• Para controlar la calidad de un producto se realizan inspecciones o pruebas de muestreo para verificar que las características del mismo sean óptimas. El único inconveniente de estas pruebas es el gasto que conlleva el control de cada producto fabricado, ya que se eliminan los defectuosos, sin posibilidad de reutilizarlo.

• http://es.wikipedia.org/wiki/Control_de_calidadRegresar

al modelo

• Control de calidad: Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la calidad.

• http://informandodecalidad.wordpress.com/category/definiciones/

• Control de calidad: Sistema u organización que monitoriza las materias primas, los procesos de fabricación y el producto acabado para garantizar el cumplimiento de los niveles de calidad definidos.

• http://www.amway.es/cms/new_brand_center/new_BC_nutrilite/glossary#C

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• Costos de operación: valorización de todos los recursos empleados o gastos necesarios para la operación en términos normales de un establecimiento educacional. El costo de operación expresada habitualmente en flujos, es decir, recursos empleados en función de una unidad de tiempo y que se contemplan en los presupuestos normales anuales de operación de los establecimientos.

• http://webcache.googleusercontent.com/

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• 1 Se aplica a la persona que provee o abastece a otra persona de lo necesario o conveniente para un fin determinado.

• 2 Se aplica a la empresa que se dedica a proveer o abastecer de productos necesarios a una persona o empresa: proveedora de productos lácteos.

• http://es.thefreedictionary.com/proveedor

• Proveedor: Persona física o jurídica que suministra productos o servicios (subcontratista) que deben satisfacer unas especificaciones de calidad y requisitos fijados.

• http://memoria2007.ferrovial.es/es/index.asp?MP=107&MS=0&MN=1

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• Se consideran clientes internos a los departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.

• El cliente externo es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin necesariamente tener otra relación con esta

• http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad_total

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• Una unidad autorregulable es un grupo de trabajo de un área determinada del proceso que no depende de un jefe para tomar decisiones a situaciones que se puedan encontrar

• Clase de mejora de calidad

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• La mejora continua es una herramienta de incremento de la productividad que favorece un crecimiento estable y consistente en todos los segmentos de un proceso.

• Mejora continua asegura la estabilización del proceso y la posibilidad de mejora. Cuando hay crecimiento y desarrollo en una organizacióno comunidad, es necesaria la identificación de todos los procesos y el análisis mensurable de cada paso llevado a cabo. Algunas de las herramientas utilizadas incluyen las acciones correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción en los miembros o clientes. Se trata de la forma más efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las organizaciones.

• En el caso de empresas, los sistemas de gestión de calidad, normas ISO y sistemas de evaluación ambiental, se utilizan para conseguir el objetivo de la calidad.

• http://es.wikipedia.org/wiki/Mejora_continua

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• Empowerment significa potenciación o empoderamiento que es el hecho de delegar poder y

• autoridad a los subordinados y de conferirles el sentimiento de que son dueños de su propio trabajo.

• En inglés "empowerment" y sus derivados se utilizan en diversas acepciones y contextos, pero en

• español la palabra se encuentra en pugna con una serie de expresiones que se aproximan sin lograr la

• plenitud del sustantivo. Se homologan "empowerment" con "potenciación" y "to empower" con

• "potenciar", mientras que caen en desuso expresiones más antiguas como "facultar" y "habilitar".

• http://www.elprisma.com/

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• Empowerment, según Yohann Jonson, es "el hecho de delegar poder y autoridad a los subordinados y de conferirles el sentimiento de que son dueños de su propio trabajo." En otras palabras, significa empoderamiento, apoderamiento o potenciación (la palabra empowerment está compuesta por en ypower que significa "poder" en inglés, la cual es un antecedente del francés pouvoir). También se puede decir que es "donde los beneficios óptimos de la tecnología de la información son alcanzados.“

• http://www.monografias.com/trabajos21/empowerment/empowerment.shtml#defin

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• Empowerment quiere decir potenciación o empoderamiento que es el hecho de delegar poder y autoridad a los subordinados y de conferirles el sentimiento de que son dueños de su propio trabajo.

• En inglés "empowerment" y sus derivados se utilizan en diversas acepciones y contextos, pero en español la palabra se encuentra en pugna con una serie de expresiones que se aproximan sin lograr la plenitud del sustantivo. Se homologan "empowerment" con "potenciación" y "to empower" con "potenciar", mientras que caen en desuso expresiones más antiguas como "facultar" y "habilitar".

• http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/rrhh/empowerment.htm

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• El entorno empresarial o marco externo es el área que rodea a la empresa en el que desarrolla su actividad. De este modo, la empresa puede considerarse como un sistema abierto al medio en el que se desenvuelve, en el que influye y recibe influencias.

• Dentro del marco externo, hay que distinguir entre el entorno general y el entorno específico:

• Entorno general: se refiere al marco global o conjunto de factores que afectan de la misma manera a todas las empresas de una determinada sociedad o ámbito geográfico.

• Entorno específico: se refiere únicamente a aquellos factores que influyen sobre un grupo específico de empresas, que tienen unas características comunes y que concurren en un mismo sector de actividad.

• http://es.wikipedia.org/wiki/Entorno_empresarial

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• Costo de prevención :Es el costo de todas las actividades y medidas tendientes a prevenir fallas o problemas.

• Costo de evaluación:Es el costo de los ensayos, inspecciones o auditorías para evaluar si la calidad especificada es lograda y mantenida.

• Pérdidas internas:Son los costos resultantes de ineficiencias o de un producto que no logra cumplir con los requisitos de calidad, previo a su entrega al cliente.

• Pérdidas externas:Son los costos resultantes de un producto o servicio que logra cumplir con los requisitos de calidad, luego de ser adquirido por el cliente.

• http://www.elprisma.com/

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• El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo. Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.

• El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.

• http://www.zeusconsult.com.mx/artmverdad.htm

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• El término ventaja competitiva fue acuñado por Michael Porter en sus trabajos sobre factores a nivel de empresa (1986) y los clusters (aglomeraciones) empresariales (1990). Porter marca un distanciamiento con el pensamiento económico tradicional, el cual se enfoca en las ventajas comparativas. Esencialmente, las ventajas comparativas son heredadas (disponibilidad de los factores básicos de producción, tales como fuerza laboral o energía barata o recursos naturales), mientras que las ventajas competitivas son creadas. Viendo en retrospectiva la historia del desarrollo industrial, uno percibe una serie de firmas, regiones y países ocupados en crear ventajas competitivas. El crecimiento industrial sostenible ha sido difícilmente construido en base a factores heredados. Por regla general, se puede decir que ha sido el resultado de la interrelación de factores y actividades.

• http://www.meso-nrw.de/toolkit/espanol/tools/tools-diamond-2.html Regresar al

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• El análisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situación actual dela empresa u organización, permitiendo de esta manera obtener un diagnóstico preciso que permita en función de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y políticas formulados.El término FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras Fortalezas,Oportunidades, Debilidades y Amenazas (en inglés SWOT: Strenghts, Weaknesses, Oportunities, Threats). De entre estas cuatro variables, tanto fortalezas como debilidades son internas de la organización, por lo que es posible actuar directamente sobre ellas. En cambio las oportunidades y las amenazas son externas, por lo que en general resulta muy difícil poder modificarlas.

• http://www.monografias.com/trabajos10/foda/foda.shtml

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P.E.T.S.• Las siglas se refieren a la situación Política,

Económica, Tecnológica y Social del país en el que podríamos situar nuestra empresa. Esto nos ayuda a tener una visión del panorama que nos espera con esa clase de entorno.

• Clase de mejora de calidad

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• La logística (del inglés logistics) es definida por la RAE como el conjunto de medios y métodos necesarios para llevar a cabo la organización de una empresa, o de un servicio, especialmente de distribución.1 En el ámbito empresarial existen múltiples definiciones del término logística, que ha evolucionado desde la logística militar hasta el concepto contemporáneo del arte y la técnica que se ocupa de la organización de los flujos de mercancías, energía e información.

• La logística es fundamental para el comercio. Las actividades logísticas son el puente entre la producción y los mercados que están separados por el tiempo y la distancia.

• La logística empresarial cubre la gestión y la planificación ( Administración) de las actividades de los departamentos de compras, producción, transporte, almacenaje, manutención y distribución.

• http://es.wikipedia.org/wiki/Logística

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• Un manual de procedimientos es el documento que contiene la descripciòn de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa, o de dos ò mas de ellas.El manual incluye además los puestos o unidades administrativas que intervienen precisando su responsabilidad y participación.Suelen contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos necesarios, máquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro de la empresa.En el se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la información básica referente al funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las labores de auditoria, la evaluación y control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se está realizando o no adecuadamente.

• http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml

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• BITACORAS• El término es usado también para nombrar un registro escrito de las acciones que se llevaron

a cabo en cierto trabajo o tarea. Esta bitácora incluye todos los sucesos que tuvieron lugar durante la realización de dicha tarea, las fallas que se produjeron, los cambios que se introdujeron y los costos que ocasionaron.

• El Cuaderno o bitácora de trabajo es un cuaderno en el cual estudiantes, diseñadores y trabajadores de empresas en general, entre otros, desarrollan su trabajo, anotan cualquier información que consideren que puede resultar útil para su trabajo. Esto no se aplica solamente a asuntos laborales.

• CHECK LIST• Un check list es un tipo de ayuda de trabajo de información para reducir el fracaso mediante

la compensación de los límites de pérdidas humanas de memoria y atención . Contribuye a garantizar la coherencia e integridad en el desempeño de una tarea. Un ejemplo básico es la "lista de tareas." Una lista de control más avanzados sería un calendario , que establece las tareas que deben realizarse de acuerdo con la hora del día o de otros factores.

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• Las normas ISO 9000:2000 están basadas en ocho Principios de Gestión de la Calidad. Estos principios tienen como propósito facilitar una Cultura de Gestión exitosa para los usuarios de las normas ISO 9000.

• Aplicando los Principios de Gestión de la Calidad, las organizaciones producirán beneficios para los clientes, dueños, personal, proveedores, comunidades locales y sociedad en general.

• Principio de Gestión de la Calidad: es una regla o creencia concreta y fundamental para liderar y operar una organización que aspira a mejorar continuamente su desempeño en el largo plazo, enfocándose en sus clientes y atendiendo las necesidades de todas las otras partes interesados.

• Principio 1- Organización Focalizada en el Cliente• Principio 2- Liderazgo• Principio 3- Involucramiento del Personal• Principio 4- Gestión por Procesos• Principio 5- Gestión a través de Sistemas• Principio 6- Mejora Continua• Principio 7- Toma de Decisiones Basada en Hechos• Principio 8- Relaciones con los Proveedores Mutuamente Beneficiosas

• http://www.elprisma.com/

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• El Manual de Calidad de una organización, es un documento donde se especifican la misión y visión de una empresa con respecto a lacalidad así como la política de la calidad y los objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha política.

• El Manual de Calidad expone además la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad y es un documento público, si la empresa lo desea, cosa que no ocurre con los manuales de procedimientos o de instrucciones.

• Es un documento "Maestro" en cual la Organización (empresa) establece como dar cumplimiento a los puntos que marca la Norma (por ejemplo ISO 9001:2000) y de él se derivan Instructivos de uso de equipos, Procedimientos, Formatos. etc.

• http://es.wikipedia.org/wiki/Manual_de_calidad

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• Todo en la organización, esta orientado hacia el consumidor. La norma ISO 9001, trata de adaptarse a la realidad, de que las empresas, dependen de la aceptación y consumo de sus productos por parte de los compradores. Esta necesidad, da origen al principio de la orientación hacia el consumidor de toda la actividad productiva de la empresa u organización.

• Es necesario conseguir la satisfacción del cliente, cubrir sus necesidades, y satisfacer sus expectativas. A cambio, el usuario se identificará con la organización, y estará predispuesto a mantener su nivel de implicación hacia la organización.

• http://www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_organizacion_enfocada_cliente.html

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• FODA: Técnica de valoración de potencialidades y riesgos organizacionales y personales, respecto a la toma de decisiones y al medio que afecta. Significa: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas.

• http://www.velasquez.com.ve/?S=I&Item=5

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• MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: Documento que contiene información válida y clasificada sobre la estructura de producción, servicios y mantenimiento de una organización. Su contenido son los procedimientos de trabajo, que conllevan especificación de su naturaleza y alcances, la descripción de las operaciones secuenciales para lograr el producto, las normas que le afectan y una gráfica de proceso (hoja de ruta, fluxograma).

• http://www.velasquez.com.ve/?S=I&Item=5

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• Bitacora: es un registro escrito de las acciones que se llevaron a cabo en cierto trabajo o tarea. Esta bitácora incluye todos los sucesos que tuvieron lugar durante la realización de dicha tarea, las fallas que se produjeron, los cambios que se introdujeron y los costos que ocasionaron

• http://webcache.googleusercontent.com/

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• check-list: (anglicismo) Una lista alfabética o sistemática de nombres de personas o cosas que se usa para referencia, control, comparación, verificación o identificación. Equivalencia: lista de control, lista de verificación.

• http://www.deguate.com/infocentros/gerencia/glosario/c.htm

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• Prevención: son las acciones dirigidas a eliminar el riesgo, ya sea evitando la ocurrencia del evento o impidiendo los daños. Es difícil implementar medidas que neutralicen completamente una amenaza sobre todo si es de origen natural. La prevención adquiere su mayor importancia y máxima aplicación en los procesos de desarrollo a largo plazo, por ejemplo, en la planificación urbana, circunstancias en las cuales se puede incluir el concepto de prevención como una variable más en los criterios para la toma de decisiones.

• http://www.tecnicosuperiorendc.com.ar/glosariodeterminos.html

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• La importancia de implementar un Sistema de Calidad o de Gestión de la Calidad, ya sea para los productos o servicios de la organización, reside en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar desde el interior de la organización, una conjunto de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las características presentes tanto en el producto como en el servicio cumplan con los requisitos exigidos por el cliente, es decir, sea de calidad, para así ofrecer mayor posibilidad de que sea adquirido por este, logrando y/o aumentando el porcentaje de ventas planificado por la organización.

• http://www.monografias.com/trabajos-pdf/calidad-enfocada-cliente/calidad-enfocada-cliente.shtml

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• Manual de Calidad: documento del sistema de calidad donde se concentra y desarrolla la política general de calidad de la empresa, estableciendo los requisitos aplicables y las funciones a desempeñar por el personal de la misma.

• www.jurado-sa.com/manual_de_calidad.pdf

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• Mejora Continua: es un proceso orientado al incremento continuo de la eficacia y eficiencia de la organización para cumplir con su política y objetivos. La mejora continua responde a las crecientes necesidades y la expectativa de los clientes y asegura una evaluación dinámica del Sistema de Gestión de la Calidad.

• www.jurado-sa.com/manual_de_calidad.pdf

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• Logística: Según el Council of Logistics Management (CLM), logística es el proceso de planear, implementar y controlar efectiva y eficientemente el flujo y almacenamiento de bienes, servicios e información relacionada del punto de origen al punto de consumo con el propósito de cumplir los requisitos del cliente. Es un concepto amplio aplicado a todas las fases de distribución de los productos, incluyendo todos los eslabones de la cadena distribución, requeridos para hacer llegar el producto hasta el cliente final. La logística (término de origen militar) se encarga de optimizar fletes, asegurarse que los productos vayan bien transportados, calcular tiempos de espera y de descarga, manejo y control de almacenamiento. El objetivo final de la logística es disminuir los niveles de inventario y de optimizar el funcionamiento de toda la cadena de distribución.

• http://clochardmoribundo.wordpress.com/2008/01/03/glosario-de-terminos-logisticos/

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• El modelo parte de la premisa que la competitividad es el resultado de una combinación de factores que propicien la capacidad de innovación y la integración de los agentes del destino. Tener recursos turísticos abundantes es una condición necesaria pero no suficiente para ser competitivos. En el modelo juegan un papel importante otros factores presentes en el destino, tales como su el liderazgo que ejerza el Sector Público, la competitividad de los propios factores productivos y empresas del sector, la calidad de la demanda turística y la sinergia que se produzca entre todos los agentes para lograr un nivel de calidad superior en el desempeño colectivo.

• http://sercompetitivos.com/Blog/2009/05/16/diamante-de-porter-diagnosticando-destinos-turisticos/

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• Costos de operación: valorización de todos los recursos empleados o gastos necesarios para la operación en términos normales de un establecimiento educacional. El costo de operación expresada habitualmente en flujos, es decir, recursos empleados en función de una unidad de tiempo y que se contemplan en los presupuestos normales anuales de operación de los establecimientos.

• www.mineduc.cl/usuarios/jec/doc/200702021532330.CONCEPTOSBASICOSYDEFINICIONES.doc

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• El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión.

• Cabe señalar que un momento de la verdad no es, en sí, ni positivo ni negativo. Lo que vale es el resultado del momento de la verdad. ¿El ciudadano quedó satisfecho con el servicio brindado?, ¿La recepcionista era amable o antipática?, ¿La atención se brindó a horario o se retrasó? Si algo de esto falló ¿de que manera el personal dio explicaciones a los usuarios?

• http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/momentosdelaverdad/

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• El cliente interno es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace llegar el producto del suyo.

• http://rivero.8k.com/Cliente%20Interno.htm

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• Costos de fallos internos. Un fallo interno es aquél en que el cliente no siente perjudicado, ya sea porque no llega a percibir el mismo, o porque no le afecta. El que estos fallos no sean percibido por los clientes depende en gran medida de las actividades de evaluación que acomete la empresa Costos de fallos externos. Los fallos externos son los que llegan a afectar a los clientes, ya que son capaces de percibir los mismos. Lógicamente, cuando se está fabricando un producto, si un fallo se detecta en las primeras fases del ciclo de producción, el costo es menor que si se detecta ese fallo cuando ya se ha entregado el producto al cliente, ya que en el último caso el producto lleva incorporadas muchas más operaciones. El costo de los fallos va aumentando a medida que se va incorporando más valor al producto. Es por ello que los fallos externos, además de incurrir en los costos del fallo interno, se ve aumentado por todos los costos tangibles que se ocasionan cuando el cliente percibe el fallo (p.e.: tramitación de reclamaciones, servicio post-venta, devoluciones, etc.) más los costos intangibles que también ocasiona dicho fallo (p.e.: perdida de imagen de la empresa, retraso en el cobro de las ventas, indemnizaciones, etc.).

• http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/fin/siscostocalidad.htm

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• Costos de prevención. Como se ha señalado con anterioridad, los costos de prevención son aquellos en que incurre la empresa al intentar reducir o evitar los fallos de calidad. Es decir, son costos de actividades que tratan de evitar la mala calidad de los productos y/o servicios. Todas estas actividades consumen generalmente una serie de factores, cuyo asentamiento contable debe de encontrarse registrado en la contabilidad general de la empresa, se puede efectuar fácilmente la asignación de costos, referentes a la calidad, entre las distintas actividades operativas implantadas para llevar a cabo los programas de calidad. Esta distribución de costos podría también ser utilizada para la planificación presupuestaria de los costos de prevención de la calidad. Costos de evaluación. Las empresas incurren en costos de evaluación para garantizar que los pro ductos o servicios no conformes con las normas de calidad puedan ser identificados y corregidos antes de su entrega a los clientes. En otras palabras, son costos de medición, análisis e inspección para garantizar que los productos, procesos o servicios cumplen con todas las normas de calidad y con el objetivo de satisfacer al cliente (externo o interno). Esta comprobación exige desarrollar actividades que generalmente también consumen inputs registrados en la Contabilidad General, tal como ocurre en las actividades de prevención.

• http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/fin/siscostocalidad.htm Regresar al

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• El manual de procedimientos contiene una descripción precisa de cómo deben desarrollarse las actividades de cada empresa. Ha de ser un documento interno, del que se debe registrar y controlar las copias que de los mismos se realizan. A la hora de implantar, por ejemplo una ISO, ésta exige 4 procedimientos obligatorios como son Tratamiento de No Conformidades, Auditoría Interna, Sistema de Mejora y Control de la documentación.

Complementando al manual de procedimientos, están las instrucciones de trabajo que completan o detallan los procedimientos, ya que se utilizan para documentar procesos específicos.

• http://es.wikipedia.org/wiki/Manual_de_procedimientos

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• Bitácora: Libro en el que se lleva la cuenta y razón de los sucesos que tuvieron lugar durante un periodo determinado.

• http://www.edomexico.gob.mx/bitacora/htm/glosario.html

• Una bitácora es, en la actualidad, un cuaderno o publicación que permite llevar un registro escrito de diversas acciones. Su organización es cronológica, lo que facilita la revisión de los contenidos anotados. Los científicos suelen desarrollar bitácoras durante sus investigaciones para explicar el proceso y compartir sus experiencias con otros especialistas.

• http://definicion.de/bitacora/

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• Checklist es una creación de criterios de comprobación en forma de una lista, cuya observación garantiza, que nada salga mal en su acción de marketing directo. Lo mejor es que elabore su lista de comprobación siguiendo el método paso - a - paso. Tachar por medio de una cruz o incluir los diversos puntos garantiza que ningún detalle importante se quede en el tintero.

• http://www.data-red.com/diccionario/marketing_directo.htm

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• El diamante de Michael Porter es un sistema mutuamente autorreforzante, ya que el efecto de un determinante depende del estado de los otros. El diamante es un sistema en el que el papel de sus componentes puede contemplarse por separado, porque como se menciono anteriormente se encuentran todos interrelacionados entre sí, y el desarrollo o actuación de uno siempre va a beneficiar o a afectar a los otros.

• http://glifos.unis.edu.gt/digital/tesis/2005/14070.pdf

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• El FODA es una herramienta de análisis estratégico, que permite analizar elementos internos o externos de programas y proyectos. El FODA se representa a través de una matriz de doble entrada, llamada matriz FODA, en la que el nivel horizontal se analizan los factores positivos y los negativos. En la lectura vertical se analizan los factores internos y por tanto controlables del programa o proyecto y los factores externos, considerados no controlables. Las Fortalezas son todos aquellos elementos internos y positivos que diferencian al programa o proyecto de otros de igual clase. Las Oportunidades son aquellas situaciones externas, positivas, que se generan en el entorno y que una vez identificadas pueden ser aprovechadas. Las Debilidades son problemas internos, que una vez identificados y desarrollando una adecuada estrategia, pueden y deben eliminarse. Las Amenazas son situaciones negativas, externas al programa o proyecto, que pueden atentar contra éste, por lo que llegado al caso, puede ser necesario diseñar una estrategia adecuada para poder sortearla.

• http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/Empresarios/foda.htm

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• La logística es la encargada de la distribución eficiente de los productos de una determinada empresa con un menor costo y un excelente servicio al cliente. Por lo tanto la logística busca gerenciar estratégicamente la adquisición, el movimiento, el almacenamiento de productos y el control de inventarios, así como todo el flujo de información asociado, a través de los cuales la organización y su canal de distribución se encauzan de modo tal que la rentabilidad presente y futura de la empresa es maximizada en términos de costos y efectividad.

• http://www.monografias.com/trabajos15/logistica/logistica.shtml

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• Control es el proceso para determinar lo que se está llevando a cabo, valorización y, si es necesario, aplicando medidas correctivas, de manera que la ejecución se desarrolle de acuerdo con lo planeado.Requisitos de un buen controlCorrección de fallas y errores: El control debe detectar e indicar errores de planeación, organización o dirección.Previsión de fallas o errores futuros: el control, al detectar e indicar errores actuales, debe prevenir errores futuros, ya sean de planeación, organización o dirección.

• http://www.monografias.com/trabajos14/control/control.shtml#def

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• El momento de la verdad es cualquier situación en la que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su servicio.

• http://www.ssa-sin.gob.mx/calidadred/presentaciones/MomentosdeVerdad.pdf

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• Entorno - Conjunto de circunstancias demográficas, sociales, legales, políticas, económicas y culturales que afectan al desarrollo de nuestras actividades.

• http://www.elcomercial.net/diccionario/e.htm

• ENTORNO. Conjunto de elementos que rodean a una organización. Instituciones o fuerzas externas a la organización que tienen potencial para afectar su rendimiento.

• http://www.monografias.com/trabajos74/conceptos-terminos-admin-empresas/conceptos-terminos-admin-empresas2.shtml

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•Una cultura de la calidad, deberá sustituir cualquier tipo de presión sobre los trabajadores que les impida incluir el compromiso con la calidad como horizonte para su trabajo cotidiano. El respeto mutuo y el trabajo en equipo, el espíritu de colaboración deberán ser elementos necesarios del clima organizacional. El autocontrol, la autonomía, la creatividad sólo se desarrollan a partir de un involucramiento de los integrantes con el proyecto organizacional.

•www.imnc.org.mx/culturadecalidad_c_412.html

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• Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían c comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

• http://www.ongconcalidad.org/qprincipios.pdf

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• Manual de calidadEspecifica la política de calidad de la empresa y la organización necesaria para conseguir los objetivos de aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda la empresa. En él se describen la política de calidad de la empresa, la estructura organizacional, la misión de todo elemento involucrado en el logro de la Calidad, etc. El fin del mismo se puede resumir en varios puntos:

• Única referencia oficial.• Unifica comportamientos decisionales y operativos.• Clasifica la estructura de responsabilidades.• Independiza el resultado de las actividades de la habilidad.• Es un instrumento para la Formación y la Planificación de la Calidad. • Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad.

• http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml

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• Costo operación normal: Método de costeo que hace el seguimiento de los costos directos a un

objeto de costos mediante el uso de la(tasa(s) de costos directos reales multiplicada por la cantidad real, y asigna los costos indirectos con base en la(s) tasa(s) de costo indirectos presupuestados multiplicados por la cantidad real.

• http://www.eticaygestion.org/documentos/contabilidadgerencial/2.pdf

• Emporwerment: Es un proceso estratégico que busca una relación de socios entre la

organización y su gente, aumentar la confianza responsabilidad autoridad y compromiso para servir mejor al cliente.

http://www.monografias.com/trabajos11/power/power.shtml

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• Se denomina evaluación al proceso dinámico a través del cual, e indistintamente, una empresa, organización o institución académica puede conocer sus propios rendimientos, especialmente sus logros y flaquezas y así reorientar propuestas o bien focalizarse en aquellos resultados positivos para hacerlos aún más rendidores.

• http://www.definicionabc.com/general/evaluacion.php

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• Un cliente interno puede ser cualquier empleado dentro de la organización al que se debe poner atención, cualquiera sea el motivo.

• Un cliente externo son todas las personas ajenas a la organización que requieren de nuestros servicios, por ejemplo clientes externos son aquellos que compran un pasaje de bus, mercadería en un supermercado, etc.

• Proveedor interno: Son los trabajadores de la empresa que cumplen la función de abastecer de recursos a los distintos departamentos de la organización e incluso a los de su misma área.

• Proveedor Externos:Son personas o empresas que proveen de insumos a organizaciones, empresas para que éstas desarrollen su negocio.

• https://www.u-cursos.cl/ieb/2008/2/0409/248203/.../14726

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• La situación social en el país no experimenta mejoría, reveló una encuesta.• Son grandes problemas la corrupción del Gobierno (19%), la crisis de valores (16%)

y la inseguridad ciudadana (13%), según un sondeo de la Universidad Católica.• Si bien el auge de las exportaciones, la firma del TLC con Estados Unidos y la

fortaleza de la moneda nacional son señales del crecimiento económico que vive el país, en el aspecto social aún hay temas que preocupan a los peruanos o sobre los que no se perciben cambios para bien. Así lo demuestra la última encuesta nacional realizada por la Universidad Católica del Perú en el presente mes.

Según este sondeo, el principal problema que afecta al país es el desempleo o la falta de trabajo. Así lo demuestra el 22% de los 1.205 peruanos entrevistados en 67 distritos del país. El 18% de ese universo ubica a este mismo problema como el segundo más importante.

• http://elcomercio.pe/ediciononline/HTML/2007-12-20/la-situacion-social-pais-no-experimenta-mejoria-revelo-encuesta.html

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• El déficit tecnológico de España aumenta pese a las promesas del Gobierno• Zapatero prometió cambiar el modelo productivo bajo el lema "menos ladrillo y más

tecnología". Pese a las subvenciones y ayudas públicas, los datos oficiales muestran que la brecha tecnológica española sigue creciendo. La industria y la economía verde tampoco dan signos de esperanza.

• LD (M. Llamas) El Instituto Nacional de Estadística (INE)publicó el martes los indicadores clave del sector tecnológico español correspondientes a 2007. El volumen de negocio de las empresas españolas del sector de alta tecnología se situó en 262.345 millones de euros en el año 2007, con un incremento del 7,1% respecto al año anterior.

Por su parte, los sectores de alta tecnología emplearon a 1.496.100 personas en el año 2007, lo que supuso el7,3% del total de ocupados de la economía española. El 26,9% del total de personas ocupadas en sectores de alta tecnología fueron mujeres.

• http://www.libertaddigital.com/economia/el-deficit-tecnologico-de-espana-aumenta-pese-a-la-politica-de-id-del-gobierno-1276357940/

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• Cliente externo - Persona que compra productos o servicios para su actividad o proceso productivo de forma habitual.

• Cliente interno - Personas dentro de nuestra organización cuyas acciones influyen en la calidad del servicio prestado a los clientes externos. En una relación cliente-proveedor dentro de la misma organización, es aquella persona que espera que le presten un servicio.

• http://www.elcomercial.net/diccionario/c.htm

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• COSTOS DE FALLAS INTERNAS

• Costos generados por elaborar bienes/servicios con defectos ANTES de que éstos llegue al consumidor

• Las Fallas pueden darse en Diseño, Abastecimiento, Producción, Control, Despacho.

• Su impacto se da en los Costos de Producción y en la eficiencia• Ejemplos• Desperdicio, Retrabajo, Mermas, Desechos• Re-inspección al 100%• Documentación errónea• Tiempo de paro• Mantenimiento Correctivo

• http://webcache.googleusercontent.com/

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• COSTOS DE FALLAS EXTERNAS

• Costos generados por elaborar bienes/servicios con defectos DESPUES que éstos llegaron al consumidor

• Su impacto se da en: % Mercado, Imagen• Ejemplos• Atención / Investigación de Quejas• Garantías• Entregas a destiempo• Concesiones

• http://webcache.googleusercontent.com/

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• El ciclo PDCA, también conocido como "Círculo de Deming" (de Edwards Deming), es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, basada en un concepto ideado por Walter A. Shewhart. También se denomina espiral de mejora continua. Es muy utilizado por los SGSI.

• http://es.wikipedia.org/wiki/Círculo_de_Deming

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• Factores Externos• De los factores externos más importantes pueden mencionarse estos:

• Ausencia de políticas económicas de largo plazo por parte del Estado.• Falta de una ética de trabajo con objetivos en la calidad, productividad y mejora continua por parte de la

población. Carencia de una cultura y disciplina laboral.• Sistema económico que no premia la mejora y la productividad. Ausencia de premios y castigos.• Instituciones jurídicas que no protegen convenientemente los derechos de propiedad, y en especial los de

propiedad intelectual.• Falta de fomento a la Investigación y Desarrollo por parte del Estado.• Ausencia de una política educativa destinada a formar individuos con conocimientos técnico, científicos y

disciplina de trabajo.• Alta participación del Estado en la economía.• Elevados niveles de proteccionismo externo.• Altos grados de regulación o reglamentación de las actividades.• Sistema con fuerte presión sobre el capital y carencias de fomento a la iniciativa privada.• Falta de inversión en obras públicas• Falta de buenos sistemas de seguridad• Ausencia de inversión en materia de salud

• Sobre estos factores externos si bien una empresa puede no tener capacidad de modificación, si puede tenerla los grupos empresarios a través de asociaciones y fundaciones destinadas a la difusión de ideas, grupos de presión y las acciones de difusión.

• http://www.tuobra.unam.mx/publicadas/040709174255-Factores-3.html Regresar al

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• Los seis factores externos que provocan el cambio• ¿Puedes separar las situaciones o factores que llevan al fallo de una compañía de

éxito? Creo que las clasificas en seis áreas distintas. Sí. En mi investigación, identifico los seis factores externos que provocan un cambio. Son: regulación, mercados de capitales, competencia, tecnología, globalización y clientes. Cuando alguno de estos contextos externos cambia radicalmente y la compañía o es incapaz o no está dispuesta a cambiar, a menudo resulta en fracaso.

• ¿Hay alguno de los seis factores externos que destaque como más probable de influir en el fracaso de la compañía? Los factores externos con un movimiento más rápido son regulación, competición y mercados de capitales, mientras que los de movimientos más lentos son tecnología, clientes y globalización. Regulación, en concreto, es el más influyente. A golpe de bolígrafo, puedes cambiar totalmente la naturaleza de una industria. Muchas compañías son simplemente incapaces de adaptarse, como es evidente en las industrias aéreas y de telecomunicaciones y otras industrias no reguladas. De hecho, fue la incapacidad de AT&T para manejar la regulación a nivel de estado contra las Baby Bells, así como la emergencia del todavía no regulado Internet, lo que provocó su caída en el mercado de acciones.

• http://www.emprendedoresnews.com Regresar al

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• Otros Factores Externos• El empresario no puede evitar el impacto de las fuerzas externas, sin

embargo, sí puede manejarlas en mayor o menor grado para disminuir tal impacto: puede estar alerta a las nuevas exigencias de sus clientes para proporcionarles productos adecuados; puede seguir de cerca a sus competidores para reaccionar más rápidamente ante sus nuevas prácticas; puede evaluar constantemente a sus proveedores y adaptarse a los cambios de condiciones.

• Existen, sin embargo, factores adicionales que vienen a complicar el panorama. Se trata de cambios que afectan a toda una industria (o grupo de negocios dedicados a una misma actividad), o incluso, a todo el país y que, aunque no pueden ser controlados directamente por los empresarios, sí es obligación de éstos el vigilarlos estrechamente

• http://mexico.smetoolkit.org/mexico/es/content/es/3532/Otros-factores-externos

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