modelo implementación calidad

8/3/2019 Modelo Implementacin Calidad

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TRABAJO FINAL GESTION DE CALIDAD

Presentado por:

IBER JHOANA ZUIGACODIGO:RUTH DEL CARMEN GOMEZ PERALTA

CODIGO: 22792394NURY JOHANA OLAYA MONTAYA

ROSA ESPERANZA MARTINNEZ RODRIGUEZCODIGO: 20590889

Presentado a:ALBERTO LUIS TORRES RAPELO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA A DISTANCIAUNAD

CURSO DE GESTION DE CALIDAD

DICIEMBRE 11 DEL 2011


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INTRODUCCINLa calidad es un tema de reciente desarrollo, ahora ya no se puedehablar de hacer las cosas bien sino mantener un nivel de calidadadecuado durante la realizacin de un producto o servicio. Existendiferentes definiciones de calidad, el uso de cada una depende delrea en que s este trabajando. Anteriormente se crea que la calidadera demasiada costosa y por eso influa en las ganancias producidaspor la empresa. Ahora se sabe que el buscar la calidad resulta en unabaja en los costos de las empresas y una mayor ganancia.

El trabajo realizado en base a la empresa ACME S.A, result ser unespacio ejemplar para reflexionar y practicar acerca de losconocimientos adquiridos durante el transcurso del curso de gestin

de calidad, logrando la penetracin con el manejo interno de unaempresa y adquiriendo el orden y la estructura necesaria para laimplementacin de un SGC.

El propsito de este trabajo es una buena oportunidad para formar lascompetencias necesarias para contribuir al desarrollo econmico,social y tecnolgico del pas, a travs de la implementacin desistemas que permitan el mejoramiento continuo de las empresas y lasatisfaccin de los clientes.

Como objetivo principal del mismo se fij: Implementar un sistema degestin de calidad en una empresa determinada, aplicando losconocimientos adquiridos durante el curso.

Con el logro de este objetivo se conseguirn los siguientes objetivosespecficos:Analizar las relaciones entre una Poltica de Calidad y la Misin, Visiny Cdigo de tica y aplicar los resultados en la organizacinpropuesta.

Describir los elementos de una poltica de calidad.Definir el compromiso de la direccin en la organizacin del sistema decalidad, y su responsabilidad y autoridad.Definir la estructura del rea de calidad de la organizacin, incluyendola dependencia, autoridad y responsabilidad del personal.


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Definir el perodo de tiempo estimado para la implementacin delsistema de calidad.


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1. CDIGO DE TICA

1.1 SATISFACCIN Y CONFIANZA

ACME es responsable en promover la seguridad y calidad a los clientes en todaslas actividades de la organizacin, fortaleciendo su confianza y satisfaccin.

1.1.1. Calidad y seguridad de los productos y servicios. ACME acepta que es suresponsabilidad social, fabricar y proporcionar productos y servicios de altacalidad, que sean seguros y adecuados para los fines a que se destinan.

1.1.2. Informaciones sobre los productos y servicios. ACME debe suministrarinformacin adecuada y clara sobre sus diferentes productos y servicios a susclientes, con el pleno cumplimiento de la ley, aplicable a la defensa yproteccin de los consumidores.

1.2. REGULACIN EN LAS ACTUACIONES.

ACME, se compromete a cumplir con todas las leyes y reglamentos aplicables asus negocios, realizando esfuerzos para mantener y fortalecer la confianza de susaccionistas, empleados, socios comerciales, entre otros.1.2.1. Comercio justo cumplimiento de la Ley Antimonopolio y otras

legislaciones similares. ACME, en el desempeo de sus actividades, debervelar por la aplicacin y el cumplimiento de las normas y leyes que impidenel monopolio de mercado y limiten la libre iniciativa, y sus prcticascomerciales deben primar por la lealtad hacia sus competidores, empleados

comerciales, y pblico consumidor, tratndolos con igualdad y justicia.Cualquier operacin, negocio o transaccin comercial practicada en nombrede ACME por sus empleados o terceros, debidamente autorizados y que sedestine a producir efectos en el exterior, se debe efectuar de acuerdo con lalegislacin vigente. La obtencin de informaciones de mercado es legtima ynecesaria para el negocio, no admitindose, sin embargo, que seanadquiridas por medio de procedimientos ilegtimos o ilegales.

1.2.2. Relacin con autoridades pblicas en general. Los representantes deorganismos pblicos, siempre que sean debidamente identificados, debenser recibidos en las oficinas de ACME en forma profesional e independientepara tratar el asunto a que vinieron, y se les colocar a su disposicin,

siempre que sea solicitado oficialmente, los documentos pertinentes a laactividad ejercida y exigidos por ley.1.2.3. Cumplimiento de las Leyes y Reglamentos Contables/Fiscales. ACME debe

mantener su contabilidad clara y adecuada, para gozar de la confianza delmercado y de la sociedad, abstenindose de la prctica de cualquier actoilegal o conducta indebida.


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1.2.4. Manutencin del ambiente de trabajo. ACME est comprometida aproporcionar un ambiente de trabajo seguro y saludable, adoptandomedidas pertinentes para prevenir accidentes y daos a la salud de losempleados, cumpliendo con la legislacin laboral. La jornada de trabajo en

ACME, as como los beneficios bsicos ofrecidos a los empleados,obedecen a los criterios legales establecidos en la legislacin laboralvigente.

1.3. NORMAS ADMINISTRATIVAS E INTERSES ORGANIZACIONALES.1.3.1. Restricciones referentes al otorgamiento y recibimiento de gratificaciones y

beneficios personales. Ningn empleado o conocidos y parientes suyos, y/ootras personas vinculadas directa o indirectamente con l, pueden ofrecer orecibir de accionistas, proveedores, clientes, empresas subsidiarias oafiliadas, y dems colaboradores comerciales de ACME, cualquiergratificacin o beneficio personal, lcitos o no, que se efecten en

detrimento o en perjuicio de los intereses de la empresa, o que seestablezcan exclusivamente con motivo de contrapartida de negociopracticado o a ser practicado entre las partes, en su beneficio propio eindividual.

1.3.2. Responsabilidad de los trabajadores, gerencia y monitoreo de lasactividades. Los superiores jerrquicos de ACME - Directores, Gerentes,Jefes, Supervisores, Encargados y dems lderes son directamenteresponsables por los actos practicados por sus empleados subordinados odelegados, inculcndoles la orientacin profesional necesaria, supervisin yverificacin del cumplimiento regular de las tareas atribuidas en los trminosde las polticas y metas empresariales establecidas por el Directorio yPresidencia para cada rea, as como el cumplimiento integral de lasnormas ticas y de conducta establecidas en el presente Cdigo.

1.3.3. Compatibilidad entre los actos de la vida particular de los empleados y susfunciones en la empresa. En los trminos de las garantas individualesprevistas en la Legislacin y de las disposiciones del presente Cdigo detica, los asuntos inherentes a la vida particular de los colaboradores serefieren exclusivamente a cada uno, individualmente, debiendo serincondicionalmente respetados por los dems empleados, como tambinpor ACME como organizacin empresarial, siempre que no interfieran en eldesempeo de las tareas que le son atribuidas, no estn en desacuerdocon la rutina de trabajo y poltica empresarial de ACME, y no perjudiquen laimagen ni los intereses de la empresa.

1.3.4. Actividades polticas o religiosas en las oficinas de la empresa. La libertadde conciencia y credo es inviolable, no obstante no se permite a losempleados la utilizacin de instalaciones y equipamientos pertenecientes aACME para la prctica de actividades polticas, ideolgicas o religiosas.

1.3.5. Propiedad industrial. Marcas y patentes de ACME. Todo trabajo realizadopor los empleados de ACME pertenece exclusivamente a la empresa,


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debiendo cada cual mantener absoluto sigilo y confidencialidad de lasinformaciones a las que tenga acceso privilegiado, independientemente delregistro de marca o patente de productos y servicios desarrollados o endesarrollo.

1.3.6. Sistemas e informacin de la empresa. La utilizacin de recursostecnolgicos de ACME, principalmente equipos, acceso a Internet y correoelectrnico, se destinan al ejercicio de las actividades profesionales de losempleados, y se deben utilizar con prudencia, segn orientaciones yprocedimientos definidos por el departamento de Tecnologa e Informaciny Recursos Humanos.

1.3.7. Respeto a los Derechos Humanos y a las garantas individuales de losempleados. ACME respeta los derechos humanos y las garantasindividuales de sus empleados, y no se admite ni se tolera discriminacinrelativa a edad, sexo, color, raza, credo religioso, preferencia sexual,ascendencia, etc., en los procesos de reclutamiento y seleccin, ni tampoco

para la desvinculacin, entrenamiento, remuneracin, promocin,transferencia de colaboradores, etc.1.4. NORMATIVIDAD CON EL ENTORNO.

Es deber de ACME, aliado a sus intereses empresariales, contribuir para eldesarrollo de la sociedad, tomando en consideracin sus necesidades ypeculiaridades.En el cumplimiento de sus responsabilidades sociales, se debe dar especialnfasis al respeto de los derechos de los consumidores, a los asuntosambientales, a la valorizacin del trabajo de sus empleados y a laparticipacin proactiva y responsable en la comunidad en que acta.


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2. HORIZONTE ORGANIZACIONAL2.1. MISIN

Autopartes ACME S. A. es una organizacin colombiana del sectormanufacturero, cuya finalidad es la fabricacin, distribucin y

comercializacin de autopartes a nivel nacional e internacional, brindandoa nuestros clientes un excelente servicio postventa y aplicando normas decalidad, seguridad industrial, preservacin del medio ambiente conresponsabilidad laboral y social.

2.2. VISINAutopartes ACME S. A. se avizora como una empresa lder y de granreconocimiento a nivel nacional e internacional en la industria autopartistaen Colombia y Amrica Latina, para el 2016, certificada por sus procesos ybrindando servicios de asesora, diseo, construccin, montaje ymantenimiento de piezas automotrices, apegadas a normas de calidad,seguridad, salud ocupacional y respeto al medio ambiente.

2.3. VALORES Compromiso Desarrollo Excelencia


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3. POLTICA DE CALIDAD

La poltica de calidad de Autopartes ACME S. A. est definida de lasiguiente manera: Ofrecer en forma oportuna y de acuerdo con las

necesidades de nuestros clientes, autopartes confiables, seguras ytecnolgicamente apropiados, a precios competitivos y con amplio respaldo.

Para lograr dicho objetivo, se cuenta con una estructura que cubre todos loseslabones de la cadena de valor, desde la definicin de autopartes yservicios, pasando por la relacin con nuestros proveedores, los procesosde produccin, venta y posventa, hasta llegar a los consumidores finales.

Para la fabricacin de las partes contamos con las ltimas herramientas yestndares de calidad aplicados a nivel nacional e internacional.

Nuestras partes son inspeccionadas en cada una de las etapas del procesoy contamos con pruebas, donde sometemos el 100% de nuestros productosa un riguroso examen de funcionamiento.

Adicionalmente, contamos con los ms modernos medios de fabricacin yde control especializados para la industria automotriz, los cuales estnapoyados, a su vez, por el Laboratorio de Metrologa, que garantiza sucorrecta calibracin y funcionamiento.

Por otra parte, para solventar los problemas que ocurren en el mercado,tenemos una retroalimentacin permanente con nuestros clientes, que nospermite emprender acciones correctivas para solucionar todos losinconvenientes.

Adems, tenemos un sistema de Calidad con nuestros proveedores, atravs del cual, les brindamos acompaamiento mediante capacitaciones yauditoras de sus actividades, complementado con un seguimiento estrictode sus entregas en serie.

La DIRECCIN DE Autopartes ACME S. A. con el fin de alcanzar un altonivel de calidad en todas las actividades desarrolladas en la Empresa, demanera que se satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientesy/o partes interesadas (empleados, proveedores, clientes, etc.), asume elcompromiso de:

Implantar, mantener y mejorar continuamente el Sistema Integrado deGestin (SGC) en toda la organizacin, garantizando que las actividadesdesarrolladas se realicen de acuerdo con lo establecido en las Normas ISO9001:2000 e ISO 14001:2005, teniendo en cuenta los requisitos


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establecidos por los clientes y partes interesadas, as como los requisitoslegales y reglamentarios.

Potenciar los aspectos necesarios para obtener el nivel de calidad

deseado. Colaborar con los clientes para obtener su satisfaccin. Facilitar los medios humanos y tcnicos. Hacer y difundir la documentacin sobre el SGC y que el personal se

familiarice con dicha documentacin. Potenciar la puesta en prctica de la poltica y los procedimientos. Desarrollar y aplicar tecnologas y metodologas que faciliten la

mejora de la competitividad de la empresa, aprovechando el cuerpode conocimientos tcnicos existentes, y proporcionar solucionesintegrales a las mismas.

Emplear la formacin y el adiestramiento del personal tcnico como

palanca para mejorar las competencias y el desempeo. Recopilar y actuar como elemento difusor del estado actual de

conocimiento en cada una de las reas de negocio.

3.1. OBJETIVOS

Fidelizar los clientes actuales e incrementar la base de clientes a travs dela satisfaccin de los mismos, atendiendo permanente sus expectativas,manteniendo canales de comunicacin efectivos, PQRs y actualizando lainformacin acerca de los procedimientos, procesos, productos y serviciosbrindados por la empresa.

Reducir el nmero de defectos de fabricacin, colocando especial atencinen las materias primas y procesos utilizados.

Cumplir los tiempos de entrega ofrecidos al cliente Trabajar dentro de un entorno de gestin que garantice una mejora

continua en nuestros procesos, en nuestros mtodos de actuacin y ennuestras relaciones con partes interesadas, mediante el establecimiento yrevisin peridica de nuestros objetivos de calidad.

Proporcionar la formacin continua adecuada a todos nuestros empleados,segn sus respectivas actividades, y facilitar los conocimientos necesariospara que puedan desarrollar su actividad enfocada a la satisfaccin de lasnecesidades de nuestros usuarios.

Establecer una sistemtica de actuacin, y documentarla, para asegurar lacalidad de nuestros procesos.

Conseguir un compromiso permanente de mejora continua como norma deconducta y proponer, y llevar a cabo, las acciones correctivas y preventivasque pudieran ser necesarias.

Asegurar que la Poltica de Calidad es entendida y aceptada por todo elpersonal de la organizacin y que se encuentra a disposicin del pblico.


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Asegurar que el Sistema de Gestin de la Calidad se mantiene efectivo yque es controlado y revisado de forma peridica.

El director de ACME S.A. es el mximo responsable del cumplimiento de la

Poltica de Calidad en relacin con los procesos que son objeto del Sistema deGestin de Calidad y contar para ello con el Comit de Gestin de Calidadintegrado por los responsables de las diferentes direcciones de la empresa.

El presidente de ACME S.A. nombra al Gerente de Gestin de Calidad quien seencargar junto con el Comit de Gestin de Calidad de implementar, desarrollar ymantener el SGC.3.2. INDICADORES.

Debido al tamao de la empresa Autopartes ACME S. A. se puedenestablecer innumerables indicadores, algunos de ellos son;

Capacidad de produccin

Definicin. Nmero de partes producidas por da y rea deproduccinPropsito. Conocer la distribucin real del nmero de piezas

producidas por da para compararla con lademanda, detectando as posibles diferencias.

Frecuencia de medicin. DiariaFrecuencia del clculo. MensualResponsable. Jefe de produccin

Nmero de piezas defectuosas por lnea

Definicin Promedio de piezas defectuosas por lnea de

produccin y dependenciaPropsito Detectar las lneas de produccin que tienenmayor probabilidad de presentar piezasdefectuosas y controlar la fiabilidad tcnica de lasmquinas

Frecuencia de medicin DiariaFrecuencia de clculo MensualResponsable Operario de lnea

No conformidades segn tipologas

Definicin Nmero total de no conformidades por tipologa y

nivel de repeticin de las mismas.Propsito Tener el conocimiento de las no conformidades

acontecidas durante los procesos de fabricacin,distribucin y comercializacin de las autopartes ysu reincidencia.

Frecuencia de medicin DiariaFrecuencia de clculo Mensual


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Responsable Jefe de departamento

Retrasos en los pedidos

Definicin Retraso promedio respecto a la programacin de

los pedidos y porcentaje de cumplimiento en lasentregas de los mismos.Propsito Este indicador puede ser til para detectar los

destinos ms afectados por losretrasos, siendo adecuado redefinir el horario deentrega o la implementacin de acciones quegaranticen el cumplimiento de los pedidos, unavez conocidas las causas de los retrasos.

Frecuencia de medicin DiarioFrecuencia de clculo MensualResponsable Jefe de distribucin

Lnea telefnica

Definicin Recuento del nmero de llamadas recibidas porel servicio telefnico de informacin y atencin alcliente. En caso de ser procedente, recuento delas solicitudes de informacin recibida va SMS osimilar. Tambin si se considera oportuno, sepueden clasificar por tipologas en funcin si sonllamadas para consultar informacin, realizarreclamaciones, peticiones o quejas.

Propsito Cuantificar la transmisin de la informacin por

esta va para estudiar el impacto sobre losclientes de este servicio o canal informativo.Estudiar la aceptacin de este canal informativopor parte de los clientes y valorar la utilidad delmismo.Detectar posibles puntas de demanda deinformacin para propiciar la creacin decampaas informativas especficas.

Frecuencia de medicin DiariaFrecuencia de clculo TrimestralResponsable Jefe del Call Center

3.3. COMIT DE CALIDAD

El presidente de Autopartes ACME S.A. es el mximo responsable delcumplimiento de la Poltica de Calidad en relacin con los procesos que sonobjeto del Sistema de Gestin de Calidad y contar para ello con el Comit deGestin de Calidad.


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El presidente de Autopartes ACME S.A. nombra al Jefe de Gestin de Calidadcomo Representante de la Direccin en todos los temas relacionados con lacalidad dentro de la organizacin y quien se encargar junto con el Comit deGestin de Calidad de implementar, desarrollar y mantener el Sistema de

Gestin de Calidad (SGC).El comit tcnico de gestin de calidad ser conformado por:

Jefe del rea de gestin de calidad y medio ambiente Director Comercial Director de produccin Director de administracin Jefes de dependencia (marketing, servicio al cliente, jefes de planta, etc.)

Tendrn como responsabilidad elaborar y entregar los productos que se le

asignen, segn las orientaciones del Representante de la Direccin, y:

Liderar los procesos particulares existentes dentro de la Institucin. Liderar la implementacin normativa en los procesos particulares para

cada uno de los procesos de Gestin a su cargo. Monitorear la gestin de los procesos por medio de indicadores. Elaborar reportes por proceso y presentar ante el pleno del Consejo

Directivo. Formular, implementar y monitorear los planes de calidad por proceso.

3.4. FACTORES QUE AFECTAN LOS PLAZOS DE IMPLEMENTACIN

3.4.1. Factor humano. Para implementar el SGC se deben intervenir en losdiferentes sistemas, subsistemas y respectivos procesos que se realizan en laempresa, por eso el trabajo individual y grupal constituyen uno de los factores msimportante tanto para ejecutar a tiempo el cronograma de actividades como paraproducir alteraciones del mismo y esto puede ocurrir por:

Que los responsables de estos procesos no posean las competencias o notengan la formacin, educacin, habilidades y experiencia apropiadas parasu desempeo. (Norma ISO 9001:2000)

No haber establecido una cultura organizacional que permita que lostrabajadores tomen consciencia de la pertinencia e importancia de sus

actividades para contribuir a alcanzar los objetivos de la calidad. Fallas en los procesos de gestin humana en relacin con la seleccin de

personal, el anlisis ocupacional, la determinacin de perfiles o elestablecimiento de planes de formacin y capacitacin.

Falta de motivacin en el personal o inconformidad con la asignacinsalarial.


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3.4.2. Documentacin y Registros. Cuando se inicia la implementacin del SGCes muy importante documentar y caracterizar los procesos y procedimientos y losregistros de estos, si la empresa ya lo tiene hecho acorta los tiempos deimplementacin, aunque tenga una buena operatividad sin documentos de

soporte, esto alargar el tiempo de la implementacin.3.4.3. Compromiso de la Direccin. Que la direccin de la compaa no entiendala importancia de implantar el SGC y por tanto no ponga su empeo y destine losrecursos suficientes, atrasar la implantacin del SGC.

3.4.4. Enfoque al Cliente. No entender los requerimientos del cliente o no teneradecuadamente documentados los registros de satisfaccin o no que no se hayarealizado un anlisis e interpretacin de esos documentos.

3.4.5. Seguimiento y Medicin de los Procesos y del Producto. No realizar un

adecuado seguimiento o medicin de los procesos y el producto y no estableceruna adecuada identificacin del producto o servicio no conforme.

3.4.6. Acciones Preventivas y Correctivas. No establecer un proceso formal paraeliminar las causas de las no conformidades o la potencialidad de que sepresenten.


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CONCLUSIONESEn conclusin la implementacin de un sistema de gestin de calidad es una tareadinmica que debe evolucionar con el tiempo y de acuerdo a las necesidades yexpectativas de la organizacin.

La implementacin del SGC, debe ir de la mano con el horizonte de laorganizacin y se debe ajustar al cdigo de tica de la misma.


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BIBLIOGRAFIA

Cortijo, L Que es calidad total? (Online) Consultado el 21 de noviembre de 2011www.upch.edu.pe/famed/rmh/9-1/v9n1tr1.pdf

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ICONTEC, Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO 9000, Sistemas de Gestin dela Calidad, Fundamentos y Vocabulario, Bogot, 2005, p 14-18.

Manual de Calidad C.I MULTISERVICIOS DE INGENIERIA. (Online) Consultadoel 08 de noviembre de 2011.http://www.multinsa.com/calidad/mdc_multiservicios1.pdf

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