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RESULTADOS SERVICIO AL CIUDADANO

VIGENCIA 2017 - MAYO

GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO

Migración Colombia, a través de su Grupo

de Servicio al Ciudadano, presenta a la

ciudadanía nacional y extranjera, el

informe de gestión de Servicio en la

Entidad.

A continuación, podrá apreciar las cifras de

atenciones en Migración Colombia, a

través de sus diferentes canales de atención para la vigencia Mayo 2017.

“

”

SERVICIO CALL CENTER


Resultados Generales - Vigencia Mayo 2017

Fuente: GSC- Call Center Migración Colombia

Servicios Prestados Marzo Variación Mar - Abr

Abril Variación Abr - May

Mayo Total Interacciones por Canal Marzo - Mayo

Línea Español 13.404 -7% 12.428 40% 17.409 43.241

Línea Inglés 277 -37% 174 119% 381 832

Video Llamada 90 11% 100 104% 204 394

Chat 2.278 -16% 1.912 15% 2.209 6.399

Conmutador 8.335 -13% 7.235 33% 9.651 25.331

Total Interacciones

por Mes 24.404 -10% 21.939 36% 29.854 76.197

0

5.000

10.000

15.000

20.000

Línea Español Línea Inglés Video Llamada Chat Conmutador

13.404

277 90

2.278

8.335

12.428

174 100

1.912

7.235

17.409

381 204

2.209

9.651

Marzo Abril Mayo

CALL CENTER

Demografía Contacto Call Center - Vigencia Mayo 2017


CALL CENTER

24.404 21.939

29.854

22.426 19.735

25.219

Marzo Abril Mayo

Trimestre: Interacciones Totales Entrantes - Contestadas

Entrantes Contestadas

El tiempo de atención osciló en un

85% frente al volumen de llamadas

entrantes y el Nivel de Servicio en

45%; es decir el promedio de

atención fue de 7 minutos

10.637

297

203

58

29

30

9.565

156

199

41

29

18

12.591

637

285

73

40

0

Colombia

Venezuela

Estados Unidos

España

México

ArgentinaTop 5: País de Contacto Líneas Español - Inglés

Mayo

Abril

Marzo

3.752

2.337

1851

1.433 1.215

851

41

3.520

2114

1.444 1.354 1.109

604

38

4.602

3.039

2051

1.559 1.521

1.045

30

26 a 35 36 a 45 10 a 25 46 a 55 No suministraedad

Mayores de 56 PersonasJurídicas

Consulta por Edad Marzo – Mayo Líneas Español - Inglés

Marzo

Abril

Mayo

7.465 6.352

41

5.217 4.928

38

7.465

6.352

30

Mujer Hombre Personas Jurídicas

Participación Por Sexo Líneas Español - Inglés

Marzo Abril Mayo

Temas de Consulta - Vigencia Mayo 2017


CALL CENTER

832

1.445 1.291

849

590

811 771 629 601 545

1.376 1.333

1.095

747 614 589 584 539

409 431

1.757 1.624 1.578 1.525

828 823 709 675 663 591

Permiso Temporal de

Permanencia

Requisitos para Salir del País Permiso Menores Requisitos para Ingresar a

Colombia

Trámite Cédula de Extranjería Cancillería Teléfonos CFSM Certificado de Movimientos

Migratorios

Actividades Legales par

Extranjeros

Multas y Sanciones

Top 10 - Temas de consulta Canales Call Center

Marzo Abril Mayo

SUB-TEMAS CONSULTA Marzo Variación Mar - Abr Abril Variación Abr - May Mayo Total Interacciones por

Canal Marzo - Mayo

Permiso Temporal de Permanencia 832 65% 1.376 28% 1757 3.965

Requisitos para Salir del País 1.445 -8% 1.333 22% 1624 4.402

Permiso Menores 1.291 -15% 1.095 44% 1578 3.964

Requisitos para Ingresar a Colombia 849 -12% 747 104% 1525 3.121

Trámite Cédula de Extranjería 590 4% 614 35% 828 2.032

Cancillería 811 -27% 589 40% 823 2.223

Teléfonos CFSM 771 -24% 584 21% 709 2.064

Certificado de Movimientos Migratorios 629 -14% 539 25% 675 1.843

Actividades Legales par Extranjeros 601 -32% 409 62% 663 1.673

Multas y Sanciones 545 -21% 431 37% 591 1.567

Resumen Consultas Mes 8.364 -8% 7.717 40% 10.773 26.854

Resultados Agendas Regionales - Vigencia Mayo 2017

Fuente: Planeación - GSC- Call Center Migración Colombia

Comparativo Trámites Regionales Vs Agendas Regionales Marzo - Mayo Regional

Guajira 7%

Regional Oriente

10%

Regional Orinoquia

7%

Regional Amazonas

0%

Regional Nariño

3%

Regional Occidente

16%

Regional Antioquia

63%

Regional Caribe

28%

Regional San Andrés

3%

Regional Eje Cafetero 20%

Regional Andina

34%

Regionales Trámites Regionales Trámites Agendados Regionales

Trámites VS

Agendas Mes Vs Regional Marzo Abril Mayo

Total

Interacciones Marzo Abril Mayo

Total

Interacciones

Amazonas 15 13 13 41 0 0 0 0 0%

Andina 4.800 5.188 5.195 15183 1.560 1.458 2.102 5120 34%

Antioquia 1.658 2.121 2.162 5941 1.255 1.112 1.370 3737 63%

Caribe 1305 1603 1551 4459 457 372 406 1235 28%

Eje Cafetero 424 428 377 1229 94 68 83 245 20%

Guajira 171 186 148 505 7 14 15 36 7%

Nariño 124 120 110 354 8 0 1 9 3%

Occidente 840 826 933 2599 167 95 163 425 16%

Oriente 610 629 690 1929 65 48 86 199 10%

Orinoquia 151 180 201 532 13 9 15 37 7%

San Andrés 36 23 21 80 1 1 0 2 3%

TOTAL TRÁMITES VS AGENDAS 10.134 11.317 11.401 32.852 3.627 3.177 4.241 11.045 34%

CALL CENTER

Agendas por Trámite - Vigencia Mayo 2017


Comparativo Trámites Detallados por Regionales Vs Trámites Agendados Regionales Marzo - Mayo 2017 Trámites Regionales Marzo - Mayo Amazonas Andina Antioquia Caribe Eje Cafetero Guajira Nariño Occidente Oriente Orinoquia San Andrés Total x Trámite

Cédula de Extranjería 33 7.867 2.099 1.605 543 197 205 1.018 735 233 30 14.565 Certificaciones NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA 0

Orientación NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA 0 Permiso Temporal de Permanencia 0 4.698 2.639 2.223 511 167 31 1.120 729 181 24 12.323

Persona con Movilidad Reducida 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Registro Visa 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Salvoconducto 8 2.618 1.203 631 175 141 118 461 465 118 26 5.964 TOTAL TRÁMITES REGIONALES 41 15.183 5.941 4.459 1.229 505 354 2.599 1.929 532 80 32.852

CALL CENTER

3.815

2.898 3.228

322 202 267 101 64 117 3 11 17

Marzo Abril Mayo

Agendamiento Trámites Extranjería Canal de Comunicación Marzo - Mayo

WEB

Telefónico

Presencial

Chat

Fuente: Planeación - GSC- Call Center Migración Colombia

-25% 14%

Trámites Agendados por Regional Marzo -

Mayo Amazonas Andina Antioquia Caribe Eje Cafetero Guajira Nariño Occidente Oriente Orinoquia San Andrés

Trámite Porcentaje Trámites

Agendados Agendado

Cédula de Extranjería 0 3.269 1.633 436 124 25 8 227 124 26 2 5.874 40% Certificaciones 0 379 232 74 27 1 0 62 18 2 0 795 -

Orientación 0 154 134 188 3 2 0 10 8 0 0 499 - Permiso Temporal de Permanencia 0 722 1.332 347 58 4 1 74 31 8 0 2.577 21%

Persona con Movilidad Reducida 0 2 2 0 0 0 0 1 4 0 0 9 - Registro Visa 0 368 288 111 26 4 0 30 13 5 0 845 - Salvoconducto 0 222 117 79 7 0 0 21 1 0 0 447 7%

TOTAL TRÁMITES AGENDADOS 0 5116 3738 1235 245 36 9 425 199 41 2 11.045 34%

SERVICIO PRESENCIAL


208

63

216

17

281

27

554

89 3,57 1,03

564

2

846

23

941

106 12

390

104

515

256

1.182

25

1.079

181

23

Cédula de

Extranjería

Salvoconducto PTP Registro de Visa Información

General

Informe de Caso Acta de Enmienda Menores Correspondencia Desvinculación Agendamiento

CRM

Certificado de

MovimientosMigratorios

Certificado de

CondiciónMigratoria

Servicio Presencial Medellín CFSM Medellín Marzo

CFSM Medellín Abril

CFSM Medellín Mayo

914

590 590

35

576 632

46 249

1.169

513 560

12

789 655

31 33

2.044

569

88 14

2.810

911

43

Cédula deExtranjería

Salvoconducto PTP Registro de Visa InformaciónGeneral

Informe de Caso Acta deEnmienda

Menores Correspondencia Desvinculación AgendamientoCRM

Certificado deMovimientosMigratorios

Certificado deCondiciónMigratoria

Servicio Presencial Bogotá

CFSM Bogotá Marzo

CFSM Bogotá Abril

CFSM Bogotá Mayo

Servicio Presencial CFSM “Bogotá y Medellín” – Vigencia 2017 Mayo

3 Agentes: Call Center – CFSM

Bogotá

2 Nivel Alto: Bilingües

1 Nivel Medio: Transversal

1 Agentes: Call Center – CFSM

Medellín

1 Nivel Alto: Bilingüe

Mayo CFSM Bogotá

Marzo CFSM Medellín

Marzo CFSM Bogotá Abril CFSM Bogotá Mayo

Variación Abr – May BOGOTÁ

CFSM Medellín Abril CFSM Medellín Mayo Variación Abr - May

MEDELLÍN TOTAL ATENCIONES PRESENCIALES

Cédula de Extranjería 914 208 1.169 2.044 75% 357 390 9% 5.082 Salvoconducto 590 63 513 569 11% 103 104 1% 1.940

PTP 590 216 560 88 -84% 564 515 -9% 2.531 Registro de Visa 35 17 12 14 17% 2 256 12.700% 336

Información General 576 281 789 2.810 256% 846 1.182 40% 6.484 Informe de Caso 632 0 655 911 39% 0 0 - 2.198

Acta de Enmienda 46 0 31 43 39% 0 0 - 120 Menores 0 27 0 0 - 23 25 9% 75

Correspondencia 249 0 33 0 -100% 0 0 - 282 Desvinculación 0 0 0 0 - 0 0 - 0

Agendamiento CRM 0 554 0 0 - 941 1.079 15% 2.574 Certificado de Movimientos

Migratorios 0 89 0 0 - 106 181 71% 376

Certificado de Condición Migratoria 0 0 0 0 - 12 23 92% 35

TOTAL ATENCIONES PRESENCIALES 3.632 1.455 3.762 6.479 72% 2.954 3.755 27% 22.037

PRESENCIAL

Servicio Presencial Bogotá

SERVICIO REGIONALES


Oportunidad de PQRS Regionales y Nivel Central - Vigencia Mayo 2017

Fuente: GSC- Migración Colombia

Porcentaje de Efectividad Entre PQRS Asignadas/ Respondidas Marzo - Mayo 2017

* El corte se hace en el día 11 del mes siguiente a fin de cumplir con los tiempos de respuesta de quince (15) días (ley 1755 de 2015).

PQRS REGIONALES

Grupo o

Regional /

Mes

Nivel Central Servicio al Ciudadano Amazonas Andina Antioquia El Dorado Caribe Eje Cafetero Guajira Nariño Occidente Oriente Orinoquia San Andrés TOTAL

Asignado Contestado Asignado Contestado Asignado Contestado Asignado Contestado Asignado Contestado Asignado Contestado Asignado Contestado Asignado Contestado Asignado Contestado Asignado Contestado Asignado Contestado Asignado Contestado Asignado Contestado Asignado Contestado Asignado Contestado

Marzo 223 187 953 678 2 2 45 32 9 6 29 29 7 6 4 3 7 6 75 73 24 23 10 7 3 2 7 7 1.398 1.061

Abril 226 225 770 745 0 0 43 43 6 5 35 35 10 10 0 0 17 17 30 30 8 8 32 31 21 20 1 1 1.199 1.170

Mayo 966 966 2051 2049 0 0 82 82 13 9 27 27 10 10 4 4 26 26 72 72 20 20 25 25 27 27 14 14 3.337 3.331

* El porcentaje de cumplimiento se calcula entre las PQRS Contestadas sobre las PQRS Asignadas en los términos de ley.

NIVEL CENTRAL GRUPO DESERVICIO ALCIUDADANO

AMAZONAS ANDINA ANTIOQUIA DORADO CARIBE EJE CAFETERO GUAJIRA NARIÑO OCCIDENTE ORIENTE ORINOQUIA SAN ANDRES

84%

71%

100%

71% 67%

100%

86%

75%

86%

97,3% 95,8%

70% 67%

100% 99,6% 98,4% 100%

83%

100% 100% 100% 100% 100% 96,9%

95,2%

100% 100% 99,9% 100%

69%

100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Título del gráfico MARZO ABRIL MAYO

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

Amazonas Andina Antioquia Aerop.Dorado Caribe Eje Cafetero Guajira Nariño Occidente Oriente Orinoquía San Andrés

35

172

9 20

109

20

151

47

9

25

106

52

10

56

3 6

26

2

61

17

4 8

34 20

Valoración Resultados Regionales – Vigencia 2017 Mayo

MES Amazonas Andina Antioquia ElDorado Caribe Eje Cafetero Guajira Nariño Occidente Oriente Orinoquia San Andrés

Marzo 100% 75% 88% 100% 88% 88% 100% 100% 100% 88% 88% 100%

Abril

100% 75% 75% 100% 75% 88% 100% 100% 100% 63% 63% 100%

Mayo 100% 50% 63% 100% 88% 100% 100% 100% 100% 88% 100% 100%

ACUMULADO Enero a Mayo*

100% 67% 71% 100% 84% 92% 100% 100% 100% 80% 84% 100%

Eventos Regionales – Marzo a Mayo

Total Eventos Regionales Marzo - Mayo

Eventos Mayo Capacitaciones Norma Migratoria

Comités Departamentales/Territoriales

Consejos de Política Social

Consejos de Seguridad

Eventos de Servicio

Ferias de Servicio

Rendición de Cuentas

Reuniones Interinstitucionales

Socialización Normatividad Migratoria

Eventos Regionales

* Acumulado resultado calificaciones Regionales por parte del proceso estratégico de Servicio al Ciudadano (directivas 018/2012 y 055/2013)

CALIFICACIÓN REGIONALES

Oportunidad Respuesta PQRS

Calidad Respuesta PQRS

Canales de Recepción PQRS

Buzones, Apertura y Reporte

Informe de Gestión de Servicio Regional

Eventos de Servicio / PAC Regionales

Perfiles y Enlaces CVAC

Participación Ciudadana

Guiones Telefónicos y Extensiones

ÍTEMS EVALUADOS REGIONALES

Fuente: GSC- Call Migración Colombia

Valoración Resultados Regionales – Vigencia 2017 Mayo

* Acumulado resultado calificaciones Regionales por parte del proceso estratégico de Servicio al Ciudadano (directivas 018/2012 y 055/2013)

CALIFICACIÓN REGIONALES

DETALLADO

Fuente: GSC Migración Colombia

REGIONAL

MES Marzo Abril Mayo Marzo Abril Mayo Marzo Abril Mayo Marzo Abril Mayo Marzo Abril Mayo

Oportunidad Respuesta PQRS X X

Calidad Respuesta PQRS X X X X

Canales de Recepción PQRS

Buzones, Apertura y Reporte X X X X X X X X X X

Informe de Gestión de Servicio Regional

Eventos de Servicio / PAC Regionales

Perfiles y Enlaces CVAC X X

Participación Ciudadana X X X X X X

Guiones Telefónicos y Extensiones

CALIFICACIÓN MES 75% 75% 50% 88% 75% 63% 88% 75% 88% 88% 63% 88% 88% 63% 100%

CALIFICACIÓN ACUMULADO

Enero a Mayo*

Antioquia Caribe Oriente Orinoquia

67% 71% 84% 80% 84%

Andina

CALIFICACIÓN DEL SERVICIO

ENCUESTAS


Resultados PQRS - Vigencia Mayo 2017


ENCUESTAS

Primera pregunta

¿Cómo califica la información suministrada por las línea de

atención: 605-5454 – 018000-510-454?

Marque:

1. si es Excelente

2. si es Bueno

3. si es regular

4. si es malo

MARZO

ABRIL

MAYO

82,1%

12,6%

2,8%

2,5%

1. si es Excelente 2. si es Bueno 3. si es regular 4. si es malo

Total de la muestra 3.235

No responden Pregunta 1 591


84,1%

11,7%

2,6%

1,6%








84,1%

11,7%

2,6%

1,6%


FICHA TECNICA

Nombre del

Proyecto Migración Colombia

Fecha de

Realización 01 de marzo de 2017 – 31 de mayo de 2017

Grupo Objetivo Hombres y Mujeres que se comunican a la línea de atención de Migración

Colombia

Tamaño de la

Muestra 11.044 Ciudadanos

Técnica de

Recolección de

Datos

Entrevista telefónica por medio de audio respuesta con 2 preguntas con 4

posibles respuestas.

Tema o temas a

los que se refiere Información Suministrada y Satisfacción de la información entregada



ENCUESTAS

Segunda pregunta

De acuerdo a la información suministrada por nuestros

asesores, califique el nivel de satisfacción y utilidad de la

información otorgada.

Marque:

1. si está completamente satisfecho

2. si está satisfecho

3. si está insatisfecho

4. si está completamente insatisfecho

MARZO

ABRIL

MAYO

81,3%

14,0%

2,9%

1,7%

1. si está completamente satisfecho 2. si está satisfecho

3. si está insatisfecho 4. si está completamente insatisfecho

FICHA TECNICA

Nombre del

Proyecto Migración Colombia

Fecha de

Realización 01 de marzo de 2017 – 31 de mayo de 2017

Grupo Objetivo Hombres y Mujeres que se comunican a la línea de atención de Migración

Colombia

Tamaño de la

Muestra 11.044 Ciudadanos

Técnica de

Recolección de

Datos

Entrevista telefónica por medio de audio respuesta con 2 preguntas con 4

posibles respuestas.

Tema o temas a

los que se refiere Información Suministrada y Satisfacción de la información entregada




82,1%

14,5%

2,1%

1,3%






82,1%

14,5%

2,1%

1,3%






RESUMEN SERVICIO

PQRS



PQRS 2017 Peticiones Quejas Reclamos Denuncias Sugerencias Felicitaciones TOTAL

Enero Requisitos para Ingresar a Colombia

Atención inadecuada en puesto de control migratorio aéreo

Certificado de movimientos migratorios

Denuncia Actividades Irregulares Extranjeros

Mejorar en la atención y amabilidad de los Oficiales de

Migración

Felicitaciones en centro facilitador de servicios migratorios

1.004

Febrero Requisitos para ingresar a Colombia


Trámites online Denuncia Actividades Irregulares

Extranjeros

Mejoren su educación en cuanto a idiomas

Felicitaciones a funcionario CVAC - CFSM

1.003

Marzo Tarjeta de Movilidad Fronteriza (TMF)


Trámites online Denuncia Actividades Irregulares

Extranjeros

Revisen y mejoren la Migración Automática


1.398

Abril Tarjeta de Movilidad Fronteriza (TMF)


Tarjeta de Movilidad Fronteriza (TMF)


Mejoren el aspecto de los letreros y Pintura PCMA Bogotá


1.199

Mayo Tarjeta de Movilidad Fronteriza (TMF)


Tarjeta de Movilidad Fronteriza (TMF)


No tienen un sistema de digiturno eficiente en el PCMA

Bogotá


3.337

TOTAL TMF (1.490) 130 TMF (4.013) 81 Mejorar en la atención y

amabilidad de los Oficiales

de Migración (18)

Felicitaciones CVAC- CFSM (323) 7.941


PQRS - 2017

PQRDS-F 2017 Enero Variación

Enero - Febrero Febrero Variación

Febrero - Marzo Marzo Variación

Marzo - Abril Abril Variación

Abril - Mayo Mayo TOTAL

Peticiones 811 2% 824 36% 1.125 -11% 1.002 71% 1.770

Quejas 60 -37% 38 34% 51 -10% 46 -50% 25

Reclamos 74 -28% 53 17% 62 29% 80 1660% 1.419

Denuncias 16 37% 22 50% 33 -21% 26 -11% 22

Sugerencias 6 33% 8 -37% 5 - 5 -20% 5

Felicitaciones 37 57% 58 110% 122 -67% 40 40% 96

TOTAL 1.004 -1% 1.003 39% 1.398 -14% 1.199 169% 3.337

Principal Tema PQRS - 2017



INDICADORES - PQRS

15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15

5,89

9,00 10,32

9,15

4,58

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

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Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

RELACIÓN TIEMPO ESTANDAR DE RESPUESTA vs TIEMPO RESPUESTA PQRDS-F 2017

Estándar Respuesta Tiempo respuesta

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO

RESULTADOS AÑO 2016

92,30% 91,50% 91,10% 93,80% 94,50%

RESULTADOS AÑO 2017

96,40% 91,00% 74,00% 98,70% 100,00%

ANÁLISIS AÑO 2017

De 1.004 PQRSDF recibidas, se atendieron oportunamente 966, esto quiere decir que 38 se respondieron extemporaneamente (19 días en promedio) Logros. Las Regionales Amazonas, Eje Cafetero, Guajira, Nariño, Orinoquia y San Andrés atendendieron oportunamente el 100% de las PQRS.

Alertas: 6

Regionales y 6 dependencias del Nivel Central no atendieron oportunamente las PQRS.

Durante el mes de Febrero se recibieron 1.003 PQRS, de las cuales se atendieron oportunamente 913. Es decir se respondieron extemporáneamente 90 PQRS, el promedio de respuesta fue de (17

días). Logros: Las

Regionales: Amazonas, Guajira, Occidente y San Andrés atendieron oportunamente el 100% de las PQRS

Alertas: 8

Regionales y 5 dependencias del Nivel Central no atendieron oportunamente las PQRS.

En el mes de Marzo se recibieron 1.398 PQRS, de las cuales se atendieron oportunamente 1.041. Se respondieron 357 PQRS extemporáneamente, el promedio de respuesta fue de (16 días).

Logros : Las

Regionales Amazonas,

ElDorado, Orinoquia y

San Andrés, atendieron

oportunamente el 100%

de las PQRS.

Alertas: 8 Regionales

y 7 dependencias del

Nivel Central no

atendieron

oportunamente las

PQRS.

En este mes se

incrementaron las

PQRS en un 39%,

siendo la TMF el motivo

por el cual crecieron las

PQRS y por Denuncias

de extranjeros.

En el mes de Abril se recibieron 1.199 PQRS, de las cuales se atendieron oportunamente 1.183. Se respondieron 16 PQRS extemporáneamente, el promedio de respuesta fue de (20 días).

Logros : Las

Regionales Andina,

ElDorado, Caribe,

Guajira, Nariño,

Occidente y San Andrés,

atendieron

oportunamente el 100%

de las PQRS.

Alertas: 5 Regionales

y 1 dependencia del Nivel

Central no atendieron

oportunamente las

PQRS.

En el mes de Mayo se recibieron 3.337 PQRS, de las cuales se atendieron oportunamente 3.331. Se respondieron 6 PQRS extemporáneamente, el promedio de respuesta fue de (17 días).

Logros : 10

Regionales, atendieron

oportunamente el

100% de las PQRS.

Alertas: La Regional

Antioquia no atendió 4

PQRS oportunamente

de las 13 que se le

asignaron.

Para este mes

nuevamente las PQRS

se incrementan, en

esta ocasión un 169%

por el motivo de la

TMF.

PLAN DE MEJORA AÑO 2017

Continuar respondiendo las PQRS dentro de los términos de ley

Empoderar a los enlaces del CVAC la importancia de atender las PQRS a tiempo

Interiorizar la comunicación de lo que debe ser una PQRS atendida completa y con calidad

Ser el modelo de gestor y filtro de las PQRS, en busca de la certificación

Continuar con el esfuerzo demostrado por el SC en el periodo de mayo.

Este indicador muestra la relación entre el tiempo de ley, 15 días hábiles (ley 1755

de 2015) y el tiempo de respuesta promedio de todas las PQRS del mes en

medición.

RESUMEN SERVICIO

CANALES


Resumen Atenciones por Canales 2017 - Vigencia Mayo 2017


Atenciones

Canales Enero

Variación

Enero - Febrero Febrero

Variación

Febrero - Marzo Marzo

Variación

Marzo – Abril Abril

Variación

Abril – Mayo Mayo

Total Resumen

Atenciones

Presencial 5.359 -43% 3.029 74% 5.261 29% 6.801 53% 10.377 30.827

Virtual 6.182 640% 45.735 20% 54.955 -29% 39.135 -75% 9.850 155.857

Telefónico 27.749 -11% 24.550 3% 25.271 -9% 23.026 40% 32.151 132.747

Multicanal 0 - 0 173% 173 -100% 0 - 0 173

Total Resumen

Atenciones 39.290 87% 73.314 17% 85.660 -19% 68.962 -24% 52.378 319.604

Promedio

Atenciones 7.858 14.663 17.132 13.792 10.476

CANALES

BUZONES

AGENTES CALL CENTER BOGOTÁ - MEDELLÍN

CANAL PRESENCIAL

CVAC

E-MAIL

CHAT

VIDEO LLAMADA

CONVERSATORIOS

AGENDAS EXTRANJERÍA

CANAL VIRTUAL

CALL CENTER

ENCUESTA

CANAL TELEFÓNICO

UNIDAD MÓVIL

APP

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GRACIAS.


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