Migración Colombia, a través de su Grupo
de Servicio al Ciudadano, presenta a la
ciudadanía nacional y extranjera, el
informe de gestión de Servicio en la
Entidad.
A continuación, podrá apreciar las cifras de
atenciones en Migración Colombia, a
través de sus diferentes canales de atención para la vigencia Mayo 2017.
“
”
Resultados Generales - Vigencia Mayo 2017
Fuente: GSC- Call Center Migración Colombia
Servicios Prestados Marzo Variación Mar - Abr
Abril Variación Abr - May
Mayo Total Interacciones por Canal Marzo - Mayo
Línea Español 13.404 -7% 12.428 40% 17.409 43.241
Línea Inglés 277 -37% 174 119% 381 832
Video Llamada 90 11% 100 104% 204 394
Chat 2.278 -16% 1.912 15% 2.209 6.399
Conmutador 8.335 -13% 7.235 33% 9.651 25.331
Total Interacciones
por Mes 24.404 -10% 21.939 36% 29.854 76.197
0
5.000
10.000
15.000
20.000
Línea Español Línea Inglés Video Llamada Chat Conmutador
13.404
277 90
2.278
8.335
12.428
174 100
1.912
7.235
17.409
381 204
2.209
9.651
Marzo Abril Mayo
CALL CENTER
Demografía Contacto Call Center - Vigencia Mayo 2017
Fuente: GSC- Call Center Migración Colombia
CALL CENTER
24.404 21.939
29.854
22.426 19.735
25.219
Marzo Abril Mayo
Trimestre: Interacciones Totales Entrantes - Contestadas
Entrantes Contestadas
El tiempo de atención osciló en un
85% frente al volumen de llamadas
entrantes y el Nivel de Servicio en
45%; es decir el promedio de
atención fue de 7 minutos
10.637
297
203
58
29
30
9.565
156
199
41
29
18
12.591
637
285
73
40
0
Colombia
Venezuela
Estados Unidos
España
México
ArgentinaTop 5: País de Contacto Líneas Español - Inglés
Mayo
Abril
Marzo
3.752
2.337
1851
1.433 1.215
851
41
3.520
2114
1.444 1.354 1.109
604
38
4.602
3.039
2051
1.559 1.521
1.045
30
26 a 35 36 a 45 10 a 25 46 a 55 No suministraedad
Mayores de 56 PersonasJurídicas
Consulta por Edad Marzo – Mayo Líneas Español - Inglés
Marzo
Abril
Mayo
7.465 6.352
41
5.217 4.928
38
7.465
6.352
30
Mujer Hombre Personas Jurídicas
Participación Por Sexo Líneas Español - Inglés
Marzo Abril Mayo
Temas de Consulta - Vigencia Mayo 2017
Fuente: GSC- Call Center Migración Colombia
CALL CENTER
832
1.445 1.291
849
590
811 771 629 601 545
1.376 1.333
1.095
747 614 589 584 539
409 431
1.757 1.624 1.578 1.525
828 823 709 675 663 591
Permiso Temporal de
Permanencia
Requisitos para Salir del País Permiso Menores Requisitos para Ingresar a
Colombia
Trámite Cédula de Extranjería Cancillería Teléfonos CFSM Certificado de Movimientos
Migratorios
Actividades Legales par
Extranjeros
Multas y Sanciones
Top 10 - Temas de consulta Canales Call Center
Marzo Abril Mayo
SUB-TEMAS CONSULTA Marzo Variación Mar - Abr Abril Variación Abr - May Mayo Total Interacciones por
Canal Marzo - Mayo
Permiso Temporal de Permanencia 832 65% 1.376 28% 1757 3.965
Requisitos para Salir del País 1.445 -8% 1.333 22% 1624 4.402
Permiso Menores 1.291 -15% 1.095 44% 1578 3.964
Requisitos para Ingresar a Colombia 849 -12% 747 104% 1525 3.121
Trámite Cédula de Extranjería 590 4% 614 35% 828 2.032
Cancillería 811 -27% 589 40% 823 2.223
Teléfonos CFSM 771 -24% 584 21% 709 2.064
Certificado de Movimientos Migratorios 629 -14% 539 25% 675 1.843
Actividades Legales par Extranjeros 601 -32% 409 62% 663 1.673
Multas y Sanciones 545 -21% 431 37% 591 1.567
Resumen Consultas Mes 8.364 -8% 7.717 40% 10.773 26.854
Resultados Agendas Regionales - Vigencia Mayo 2017
Fuente: Planeación - GSC- Call Center Migración Colombia
Comparativo Trámites Regionales Vs Agendas Regionales Marzo - Mayo Regional
Guajira 7%
Regional Oriente
10%
Regional Orinoquia
7%
Regional Amazonas
0%
Regional Nariño
3%
Regional Occidente
16%
Regional Antioquia
63%
Regional Caribe
28%
Regional San Andrés
3%
Regional Eje Cafetero 20%
Regional Andina
34%
Regionales Trámites Regionales Trámites Agendados Regionales
Trámites VS
Agendas Mes Vs Regional Marzo Abril Mayo
Total
Interacciones Marzo Abril Mayo
Total
Interacciones
Amazonas 15 13 13 41 0 0 0 0 0%
Andina 4.800 5.188 5.195 15183 1.560 1.458 2.102 5120 34%
Antioquia 1.658 2.121 2.162 5941 1.255 1.112 1.370 3737 63%
Caribe 1305 1603 1551 4459 457 372 406 1235 28%
Eje Cafetero 424 428 377 1229 94 68 83 245 20%
Guajira 171 186 148 505 7 14 15 36 7%
Nariño 124 120 110 354 8 0 1 9 3%
Occidente 840 826 933 2599 167 95 163 425 16%
Oriente 610 629 690 1929 65 48 86 199 10%
Orinoquia 151 180 201 532 13 9 15 37 7%
San Andrés 36 23 21 80 1 1 0 2 3%
TOTAL TRÁMITES VS AGENDAS 10.134 11.317 11.401 32.852 3.627 3.177 4.241 11.045 34%
CALL CENTER
Agendas por Trámite - Vigencia Mayo 2017
Fuente: GSC- Call Center Migración Colombia
Comparativo Trámites Detallados por Regionales Vs Trámites Agendados Regionales Marzo - Mayo 2017 Trámites Regionales Marzo - Mayo Amazonas Andina Antioquia Caribe Eje Cafetero Guajira Nariño Occidente Oriente Orinoquia San Andrés Total x Trámite
Cédula de Extranjería 33 7.867 2.099 1.605 543 197 205 1.018 735 233 30 14.565 Certificaciones NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA 0
Orientación NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA 0 Permiso Temporal de Permanencia 0 4.698 2.639 2.223 511 167 31 1.120 729 181 24 12.323
Persona con Movilidad Reducida 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Registro Visa 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Salvoconducto 8 2.618 1.203 631 175 141 118 461 465 118 26 5.964 TOTAL TRÁMITES REGIONALES 41 15.183 5.941 4.459 1.229 505 354 2.599 1.929 532 80 32.852
CALL CENTER
3.815
2.898 3.228
322 202 267 101 64 117 3 11 17
Marzo Abril Mayo
Agendamiento Trámites Extranjería Canal de Comunicación Marzo - Mayo
WEB
Telefónico
Presencial
Chat
Fuente: Planeación - GSC- Call Center Migración Colombia
-25% 14%
Trámites Agendados por Regional Marzo -
Mayo Amazonas Andina Antioquia Caribe Eje Cafetero Guajira Nariño Occidente Oriente Orinoquia San Andrés
Trámite Porcentaje Trámites
Agendados Agendado
Cédula de Extranjería 0 3.269 1.633 436 124 25 8 227 124 26 2 5.874 40% Certificaciones 0 379 232 74 27 1 0 62 18 2 0 795 -
Orientación 0 154 134 188 3 2 0 10 8 0 0 499 - Permiso Temporal de Permanencia 0 722 1.332 347 58 4 1 74 31 8 0 2.577 21%
Persona con Movilidad Reducida 0 2 2 0 0 0 0 1 4 0 0 9 - Registro Visa 0 368 288 111 26 4 0 30 13 5 0 845 - Salvoconducto 0 222 117 79 7 0 0 21 1 0 0 447 7%
TOTAL TRÁMITES AGENDADOS 0 5116 3738 1235 245 36 9 425 199 41 2 11.045 34%
208
63
216
17
281
27
554
89 3,57 1,03
564
2
846
23
941
106 12
390
104
515
256
1.182
25
1.079
181
23
Cédula de
Extranjería
Salvoconducto PTP Registro de Visa Información
General
Informe de Caso Acta de Enmienda Menores Correspondencia Desvinculación Agendamiento
CRM
Certificado de
MovimientosMigratorios
Certificado de
CondiciónMigratoria
Servicio Presencial Medellín CFSM Medellín Marzo
CFSM Medellín Abril
CFSM Medellín Mayo
914
590 590
35
576 632
46 249
1.169
513 560
12
789 655
31 33
2.044
569
88 14
2.810
911
43
Cédula deExtranjería
Salvoconducto PTP Registro de Visa InformaciónGeneral
Informe de Caso Acta deEnmienda
Menores Correspondencia Desvinculación AgendamientoCRM
Certificado deMovimientosMigratorios
Certificado deCondiciónMigratoria
Servicio Presencial Bogotá
CFSM Bogotá Marzo
CFSM Bogotá Abril
CFSM Bogotá Mayo
Servicio Presencial CFSM “Bogotá y Medellín” – Vigencia 2017 Mayo
3 Agentes: Call Center – CFSM
Bogotá
2 Nivel Alto: Bilingües
1 Nivel Medio: Transversal
1 Agentes: Call Center – CFSM
Medellín
1 Nivel Alto: Bilingüe
Mayo CFSM Bogotá
Marzo CFSM Medellín
Marzo CFSM Bogotá Abril CFSM Bogotá Mayo
Variación Abr – May BOGOTÁ
CFSM Medellín Abril CFSM Medellín Mayo Variación Abr - May
MEDELLÍN TOTAL ATENCIONES PRESENCIALES
Cédula de Extranjería 914 208 1.169 2.044 75% 357 390 9% 5.082 Salvoconducto 590 63 513 569 11% 103 104 1% 1.940
PTP 590 216 560 88 -84% 564 515 -9% 2.531 Registro de Visa 35 17 12 14 17% 2 256 12.700% 336
Información General 576 281 789 2.810 256% 846 1.182 40% 6.484 Informe de Caso 632 0 655 911 39% 0 0 - 2.198
Acta de Enmienda 46 0 31 43 39% 0 0 - 120 Menores 0 27 0 0 - 23 25 9% 75
Correspondencia 249 0 33 0 -100% 0 0 - 282 Desvinculación 0 0 0 0 - 0 0 - 0
Agendamiento CRM 0 554 0 0 - 941 1.079 15% 2.574 Certificado de Movimientos
Migratorios 0 89 0 0 - 106 181 71% 376
Certificado de Condición Migratoria 0 0 0 0 - 12 23 92% 35
TOTAL ATENCIONES PRESENCIALES 3.632 1.455 3.762 6.479 72% 2.954 3.755 27% 22.037
PRESENCIAL
Servicio Presencial Bogotá
Oportunidad de PQRS Regionales y Nivel Central - Vigencia Mayo 2017
Fuente: GSC- Migración Colombia
Porcentaje de Efectividad Entre PQRS Asignadas/ Respondidas Marzo - Mayo 2017
* El corte se hace en el día 11 del mes siguiente a fin de cumplir con los tiempos de respuesta de quince (15) días (ley 1755 de 2015).
PQRS REGIONALES
Grupo o
Regional /
Mes
Nivel Central Servicio al Ciudadano Amazonas Andina Antioquia El Dorado Caribe Eje Cafetero Guajira Nariño Occidente Oriente Orinoquia San Andrés TOTAL
Asignado Contestado Asignado Contestado Asignado Contestado Asignado Contestado Asignado Contestado Asignado Contestado Asignado Contestado Asignado Contestado Asignado Contestado Asignado Contestado Asignado Contestado Asignado Contestado Asignado Contestado Asignado Contestado Asignado Contestado
Marzo 223 187 953 678 2 2 45 32 9 6 29 29 7 6 4 3 7 6 75 73 24 23 10 7 3 2 7 7 1.398 1.061
Abril 226 225 770 745 0 0 43 43 6 5 35 35 10 10 0 0 17 17 30 30 8 8 32 31 21 20 1 1 1.199 1.170
Mayo 966 966 2051 2049 0 0 82 82 13 9 27 27 10 10 4 4 26 26 72 72 20 20 25 25 27 27 14 14 3.337 3.331
* El porcentaje de cumplimiento se calcula entre las PQRS Contestadas sobre las PQRS Asignadas en los términos de ley.
NIVEL CENTRAL GRUPO DESERVICIO ALCIUDADANO
AMAZONAS ANDINA ANTIOQUIA DORADO CARIBE EJE CAFETERO GUAJIRA NARIÑO OCCIDENTE ORIENTE ORINOQUIA SAN ANDRES
84%
71%
100%
71% 67%
100%
86%
75%
86%
97,3% 95,8%
70% 67%
100% 99,6% 98,4% 100%
83%
100% 100% 100% 100% 100% 96,9%
95,2%
100% 100% 99,9% 100%
69%
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Título del gráfico MARZO ABRIL MAYO
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Amazonas Andina Antioquia Aerop.Dorado Caribe Eje Cafetero Guajira Nariño Occidente Oriente Orinoquía San Andrés
35
172
9 20
109
20
151
47
9
25
106
52
10
56
3 6
26
2
61
17
4 8
34 20
Valoración Resultados Regionales – Vigencia 2017 Mayo
MES Amazonas Andina Antioquia ElDorado Caribe Eje Cafetero Guajira Nariño Occidente Oriente Orinoquia San Andrés
Marzo 100% 75% 88% 100% 88% 88% 100% 100% 100% 88% 88% 100%
Abril
100% 75% 75% 100% 75% 88% 100% 100% 100% 63% 63% 100%
Mayo 100% 50% 63% 100% 88% 100% 100% 100% 100% 88% 100% 100%
ACUMULADO Enero a Mayo*
100% 67% 71% 100% 84% 92% 100% 100% 100% 80% 84% 100%
Eventos Regionales – Marzo a Mayo
Total Eventos Regionales Marzo - Mayo
Eventos Mayo Capacitaciones Norma Migratoria
Comités Departamentales/Territoriales
Consejos de Política Social
Consejos de Seguridad
Eventos de Servicio
Ferias de Servicio
Rendición de Cuentas
Reuniones Interinstitucionales
Socialización Normatividad Migratoria
Eventos Regionales
* Acumulado resultado calificaciones Regionales por parte del proceso estratégico de Servicio al Ciudadano (directivas 018/2012 y 055/2013)
CALIFICACIÓN REGIONALES
Oportunidad Respuesta PQRS
Calidad Respuesta PQRS
Canales de Recepción PQRS
Buzones, Apertura y Reporte
Informe de Gestión de Servicio Regional
Eventos de Servicio / PAC Regionales
Perfiles y Enlaces CVAC
Participación Ciudadana
Guiones Telefónicos y Extensiones
ÍTEMS EVALUADOS REGIONALES
Fuente: GSC- Call Migración Colombia
Valoración Resultados Regionales – Vigencia 2017 Mayo
* Acumulado resultado calificaciones Regionales por parte del proceso estratégico de Servicio al Ciudadano (directivas 018/2012 y 055/2013)
CALIFICACIÓN REGIONALES
DETALLADO
Fuente: GSC Migración Colombia
REGIONAL
MES Marzo Abril Mayo Marzo Abril Mayo Marzo Abril Mayo Marzo Abril Mayo Marzo Abril Mayo
Oportunidad Respuesta PQRS X X
Calidad Respuesta PQRS X X X X
Canales de Recepción PQRS
Buzones, Apertura y Reporte X X X X X X X X X X
Informe de Gestión de Servicio Regional
Eventos de Servicio / PAC Regionales
Perfiles y Enlaces CVAC X X
Participación Ciudadana X X X X X X
Guiones Telefónicos y Extensiones
CALIFICACIÓN MES 75% 75% 50% 88% 75% 63% 88% 75% 88% 88% 63% 88% 88% 63% 100%
CALIFICACIÓN ACUMULADO
Enero a Mayo*
Antioquia Caribe Oriente Orinoquia
67% 71% 84% 80% 84%
Andina
Resultados PQRS - Vigencia Mayo 2017
Fuente: GSC- Call Migración Colombia
ENCUESTAS
Primera pregunta
¿Cómo califica la información suministrada por las línea de
atención: 605-5454 – 018000-510-454?
Marque:
1. si es Excelente
2. si es Bueno
3. si es regular
4. si es malo
MARZO
ABRIL
MAYO
82,1%
12,6%
2,8%
2,5%
1. si es Excelente 2. si es Bueno 3. si es regular 4. si es malo
Total de la muestra 3.235
No responden Pregunta 1 591
No responden Pregunta 2 762
84,1%
11,7%
2,6%
1,6%
1. si es Excelente 2. si es Bueno 3. si es regular 4. si es malo
Total de la muestra 3.099
No responden Pregunta 1 585
No responden Pregunta 2 759
Total de la muestra 4.710
No responden Pregunta 1 718
No responden Pregunta 2 943
84,1%
11,7%
2,6%
1,6%
1. si es Excelente 2. si es Bueno 3. si es regular 4. si es malo
FICHA TECNICA
Nombre del
Proyecto Migración Colombia
Fecha de
Realización 01 de marzo de 2017 – 31 de mayo de 2017
Grupo Objetivo Hombres y Mujeres que se comunican a la línea de atención de Migración
Colombia
Tamaño de la
Muestra 11.044 Ciudadanos
Técnica de
Recolección de
Datos
Entrevista telefónica por medio de audio respuesta con 2 preguntas con 4
posibles respuestas.
Tema o temas a
los que se refiere Información Suministrada y Satisfacción de la información entregada
Resultados PQRS - Vigencia Mayo 2017
Fuente: GSC- Call Migración Colombia
ENCUESTAS
Segunda pregunta
De acuerdo a la información suministrada por nuestros
asesores, califique el nivel de satisfacción y utilidad de la
información otorgada.
Marque:
1. si está completamente satisfecho
2. si está satisfecho
3. si está insatisfecho
4. si está completamente insatisfecho
MARZO
ABRIL
MAYO
81,3%
14,0%
2,9%
1,7%
1. si está completamente satisfecho 2. si está satisfecho
3. si está insatisfecho 4. si está completamente insatisfecho
FICHA TECNICA
Nombre del
Proyecto Migración Colombia
Fecha de
Realización 01 de marzo de 2017 – 31 de mayo de 2017
Grupo Objetivo Hombres y Mujeres que se comunican a la línea de atención de Migración
Colombia
Tamaño de la
Muestra 11.044 Ciudadanos
Técnica de
Recolección de
Datos
Entrevista telefónica por medio de audio respuesta con 2 preguntas con 4
posibles respuestas.
Tema o temas a
los que se refiere Información Suministrada y Satisfacción de la información entregada
Total de la muestra 3.235
No responden Pregunta 1 591
No responden Pregunta 2 762
82,1%
14,5%
2,1%
1,3%
1. si está completamente satisfecho 2. si está satisfecho
3. si está insatisfecho 4. si está completamente insatisfecho
Total de la muestra 3.099
No responden Pregunta 1 585
No responden Pregunta 2 759
82,1%
14,5%
2,1%
1,3%
1. si está completamente satisfecho 2. si está satisfecho
3. si está insatisfecho 4. si está completamente insatisfecho
Total de la muestra 4.710
No responden Pregunta 1 718
No responden Pregunta 2 943
Resultados PQRS - Vigencia Mayo 2017
PQRS 2017 Peticiones Quejas Reclamos Denuncias Sugerencias Felicitaciones TOTAL
Enero Requisitos para Ingresar a Colombia
Atención inadecuada en puesto de control migratorio aéreo
Certificado de movimientos migratorios
Denuncia Actividades Irregulares Extranjeros
Mejorar en la atención y amabilidad de los Oficiales de
Migración
Felicitaciones en centro facilitador de servicios migratorios
1.004
Febrero Requisitos para ingresar a Colombia
Atención inadecuada en puesto de control migratorio aéreo
Trámites online Denuncia Actividades Irregulares
Extranjeros
Mejoren su educación en cuanto a idiomas
Felicitaciones a funcionario CVAC - CFSM
1.003
Marzo Tarjeta de Movilidad Fronteriza (TMF)
Atención inadecuada en puesto de control migratorio aéreo
Trámites online Denuncia Actividades Irregulares
Extranjeros
Revisen y mejoren la Migración Automática
Felicitaciones a funcionario CVAC - CFSM
1.398
Abril Tarjeta de Movilidad Fronteriza (TMF)
Atención inadecuada en puesto de control migratorio aéreo
Tarjeta de Movilidad Fronteriza (TMF)
Denuncia Actividades Irregulares Extranjeros
Mejoren el aspecto de los letreros y Pintura PCMA Bogotá
Felicitaciones a funcionario CVAC - CFSM
1.199
Mayo Tarjeta de Movilidad Fronteriza (TMF)
Atención inadecuada en puesto de control migratorio aéreo
Tarjeta de Movilidad Fronteriza (TMF)
Denuncia Actividades Irregulares Extranjeros
No tienen un sistema de digiturno eficiente en el PCMA
Bogotá
Felicitaciones a funcionario CVAC - CFSM
3.337
TOTAL TMF (1.490) 130 TMF (4.013) 81 Mejorar en la atención y
amabilidad de los Oficiales
de Migración (18)
Felicitaciones CVAC- CFSM (323) 7.941
Fuente: GSC- Migración Colombia
PQRS - 2017
PQRDS-F 2017 Enero Variación
Enero - Febrero Febrero Variación
Febrero - Marzo Marzo Variación
Marzo - Abril Abril Variación
Abril - Mayo Mayo TOTAL
Peticiones 811 2% 824 36% 1.125 -11% 1.002 71% 1.770
Quejas 60 -37% 38 34% 51 -10% 46 -50% 25
Reclamos 74 -28% 53 17% 62 29% 80 1660% 1.419
Denuncias 16 37% 22 50% 33 -21% 26 -11% 22
Sugerencias 6 33% 8 -37% 5 - 5 -20% 5
Felicitaciones 37 57% 58 110% 122 -67% 40 40% 96
TOTAL 1.004 -1% 1.003 39% 1.398 -14% 1.199 169% 3.337
Principal Tema PQRS - 2017
Resultados PQRS - Vigencia Mayo 2017
Fuente: GSC- Migración Colombia
INDICADORES - PQRS
15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15
5,89
9,00 10,32
9,15
4,58
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
RELACIÓN TIEMPO ESTANDAR DE RESPUESTA vs TIEMPO RESPUESTA PQRDS-F 2017
Estándar Respuesta Tiempo respuesta
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO
RESULTADOS AÑO 2016
92,30% 91,50% 91,10% 93,80% 94,50%
RESULTADOS AÑO 2017
96,40% 91,00% 74,00% 98,70% 100,00%
ANÁLISIS AÑO 2017
De 1.004 PQRSDF recibidas, se atendieron oportunamente 966, esto quiere decir que 38 se respondieron extemporaneamente (19 días en promedio) Logros. Las Regionales Amazonas, Eje Cafetero, Guajira, Nariño, Orinoquia y San Andrés atendendieron oportunamente el 100% de las PQRS.
Alertas: 6
Regionales y 6 dependencias del Nivel Central no atendieron oportunamente las PQRS.
Durante el mes de Febrero se recibieron 1.003 PQRS, de las cuales se atendieron oportunamente 913. Es decir se respondieron extemporáneamente 90 PQRS, el promedio de respuesta fue de (17
días). Logros: Las
Regionales: Amazonas, Guajira, Occidente y San Andrés atendieron oportunamente el 100% de las PQRS
Alertas: 8
Regionales y 5 dependencias del Nivel Central no atendieron oportunamente las PQRS.
En el mes de Marzo se recibieron 1.398 PQRS, de las cuales se atendieron oportunamente 1.041. Se respondieron 357 PQRS extemporáneamente, el promedio de respuesta fue de (16 días).
Logros : Las
Regionales Amazonas,
ElDorado, Orinoquia y
San Andrés, atendieron
oportunamente el 100%
de las PQRS.
Alertas: 8 Regionales
y 7 dependencias del
Nivel Central no
atendieron
oportunamente las
PQRS.
En este mes se
incrementaron las
PQRS en un 39%,
siendo la TMF el motivo
por el cual crecieron las
PQRS y por Denuncias
de extranjeros.
En el mes de Abril se recibieron 1.199 PQRS, de las cuales se atendieron oportunamente 1.183. Se respondieron 16 PQRS extemporáneamente, el promedio de respuesta fue de (20 días).
Logros : Las
Regionales Andina,
ElDorado, Caribe,
Guajira, Nariño,
Occidente y San Andrés,
atendieron
oportunamente el 100%
de las PQRS.
Alertas: 5 Regionales
y 1 dependencia del Nivel
Central no atendieron
oportunamente las
PQRS.
En el mes de Mayo se recibieron 3.337 PQRS, de las cuales se atendieron oportunamente 3.331. Se respondieron 6 PQRS extemporáneamente, el promedio de respuesta fue de (17 días).
Logros : 10
Regionales, atendieron
oportunamente el
100% de las PQRS.
Alertas: La Regional
Antioquia no atendió 4
PQRS oportunamente
de las 13 que se le
asignaron.
Para este mes
nuevamente las PQRS
se incrementan, en
esta ocasión un 169%
por el motivo de la
TMF.
PLAN DE MEJORA AÑO 2017
Continuar respondiendo las PQRS dentro de los términos de ley
Empoderar a los enlaces del CVAC la importancia de atender las PQRS a tiempo
Interiorizar la comunicación de lo que debe ser una PQRS atendida completa y con calidad
Ser el modelo de gestor y filtro de las PQRS, en busca de la certificación
Continuar con el esfuerzo demostrado por el SC en el periodo de mayo.
Este indicador muestra la relación entre el tiempo de ley, 15 días hábiles (ley 1755
de 2015) y el tiempo de respuesta promedio de todas las PQRS del mes en
medición.
Resumen Atenciones por Canales 2017 - Vigencia Mayo 2017
Fuente: GSC- Call Center Migración Colombia
Atenciones
Canales Enero
Variación
Enero - Febrero Febrero
Variación
Febrero - Marzo Marzo
Variación
Marzo – Abril Abril
Variación
Abril – Mayo Mayo
Total Resumen
Atenciones
Presencial 5.359 -43% 3.029 74% 5.261 29% 6.801 53% 10.377 30.827
Virtual 6.182 640% 45.735 20% 54.955 -29% 39.135 -75% 9.850 155.857
Telefónico 27.749 -11% 24.550 3% 25.271 -9% 23.026 40% 32.151 132.747
Multicanal 0 - 0 173% 173 -100% 0 - 0 173
Total Resumen
Atenciones 39.290 87% 73.314 17% 85.660 -19% 68.962 -24% 52.378 319.604
Promedio
Atenciones 7.858 14.663 17.132 13.792 10.476
CANALES
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