Fidelizao de clientes

Fidelizao de clientes

A IMPORTNCIA DA FIDELIZAO

Quando se inicia atividade comercial evidente que o principal objetivo de qualquer empresa angariar Clientes, mas indiscutvel que com o passar do tempo e com o surgimento de uma carteira de Clientes diversificada e slida as colaboraes regulares ganham mais relevncia.A principal fonte de rendimentos das empresas so geralmente os Clientes regulares. Alm dos benefcios imediatos para as finanas da empresa, estas colaboraes regulares geralmente traduzem-se tambm em novos contactos, porque estes Clientes por conhecerem bem os Servios da empresa acabam por recomend-los a amigos ou conhecidos.

A importncia da satisfao de clientesAs empresas tentam diariamente vender mais, conquistar novos mercados, oferecer melhores servios e atendimento, mas se nestas mesmas empresas o cliente estivesse em primeiro lugar, com certeza todos os objetivos citados acima seriam alcanados mais rapidamente.

1.Coloque o cliente em primeiro lugar:Os clientes de Sam walton eram a sua primeira preocupao. Na wal-mart, o cliente surge antes de qualquer outro assunto. Cada vez que um cliente se aproxima, sorrio, olho-o de frente e cumprimento-o. O Sam quer assim. Trata-se de mais do que o juramento de um empregado: uma prtica profundamente valorizada.A capacidade de descobrir no s o que os clientes pretendem, mas de estar na mesma linha e ganhar conhecimentos com ele, a chave do sucesso num ambiente competitivo determinado pelo mercado. Quando as empresas podem fornecer ao cliente exactamente o que ele pretende, muito mais difcil, para os concorrentes, conquista-los.Quando as empresas respondem s nessidades do cliente, este desenvolve sentimentos de lealdade, e todas as empresas querem clientes leais: ajudam a garantir os lucros, so compradores frequentes, pagam preos elevados e trazem novos negcios. Clientes leais poupam dinheiro companhia ao reduzir os custos promocionais de atrair novos clientes e cortam os custos de produo envolvidos para preencher os requisitos de um novo pblico.

No novo mundo de negcios, o cliente est a tornar-se um parceiro de negcios sobre o qual se pode contar para fornecer um fluxo de rendimentos e lucros num perodo de tempo prolongado. Na nova relao com os clientes, as empresas desenvolvem uma parceria entre comprador e vendedor que vai para alm da simples compra de um produto. Esta abordagem mais abrangente do que as estratgias usadas no passado. uma abordagem de servio baseada no conhecimento, o que implica uma viragem nos valores e crenas, e coloca o cliente como ponto fulcral para as atividades de todos os empregados na empresa, no apenas por parte do pessoal do marketing.

2.Ouvir o clienteOuvir o cliente pode trazer feedback importante para a inovao de produtos e servios, enquanto a falta de ateno aos clientes resulta em oportunidades falhadas. A compreenso e lealdade podem ser intensificadas pelo desenvolvimento de uma comunicao interativa com cientes. Pode atingir-se maior clareza sobre as expectativas e desejos, retificando mal-entendidos e melhorando relaes.O presidente da AlliedSignal, Lawrence Bossidy, acredita no contacto direto com o cliente. Nos seus trs primeiros meses no cargo, assegurou-se de que falava diretamente com empregados e clientes, e afirma que encheu o ouvido. Tambm descobriu alguns factos perturbadores: a companhia funcionava com o pressuposto de que conseguia uma taxa de encomendas de 98 por cento,

enquanto os clientes consideravam essa taxa de 60 por cento. A empresa, que funcionava geralmente com a crena de estar certa, precisava de acreditar no cliente. Mas, antes de o fazer, necessitava de feedback honesto das pessoas do sector. Quando a fora de vendas disse sede o que os clientes achavam realmente, a companhia realizou finalmente que era preciso fazer algo. Por isso, a Allied dirigiu-se diretamente aos clientes e pediu-lhes para formarem equipas e ajudar a identificar problemas. Quase todos os clientes concordaram. Equipas multifuncionais trabalham hoje juntas, proporcionando aos clientes maior qualidade de servios e produtos.Os clientes querem produtos que lhes ofeream determinados benefcios e valor. As empresas que conhecerem as caractersticas, desenhos e servios que trazem mais valor ao cliente e maiores nveis de satisfao tero sucesso na construo do negcio e nos lucros. Para alm de preencherem apenas as necessidades imediatas do cliente, as empresas que conhecem bem os clientes podem antecipar que inovaes nos produtos e servios criaro nveis de satisfao ainda mais profundos.

Numa entrevista Harvard Business Review, o presidente da Whirlpool, David Whitman, aconselha a fazer projees sobre o que os clientes vo desejar no futuro, pensando de forma inovadora e criativa. Sublinha que o micro-ondas foi desenvolvido porque algum pensou numa forma mais fcil e mais rpida de preparar as refeies, e no na forma de construir melhores fornos. Whitman fornece exemplos para alterar os padres de pensamento e incentivar a inovao. prefervel, recomenda, pensar estar no negcio de tratamento de tecidos do que no negcio das mquinas de lavar roupa, estar no negcio da preservao dos alimentos do que no negcio dos frigorficos.

3. Faa o que for preciso para estar perto do clienteTrabalhe com os clientes para encontrar formas de os ajudar nas suas necessidades de comunicao. Converse com os clientes, organize-lhes seminrios, associem-se para apresentaes. Apoie-os em ocasies que facultem oportunidades de os conhecer melhor.A comunicao face a face faz milagres. Fornece melhores perspectivas e providencia a oportunidade de conseguir informaes mais pormenorizadas. Visitas personalizadas permitem aos gestores ganhar vantagens competitivas, desenvolvendo parcerias com clientes em que ambas as partes beneficiam e aprendem. Mas, durante as visitas, os gestores devem ir para alm da superfcie e investir mais tempo para perceber realmente os seus clientes. Ao tornarem-se mais conscientes dos seus pressupostos, os gestores podem pr de lado preconceitos. Abordar uma visita com um esprito aberto permite ser mais curioso e fazer um maior nmero de perguntas, o que pode trazer informao mais valiosa e pormenorizada.O envolvimento pessoal dos gestores com os clientes lidera a mudana organizacional, porque os gestores acabam por sentir o que sentem os seus clientes. A recomendao passe um dia na vida do seu cliente no deveria ser menosprezada. Trata-se de tempo bem gasto. Para alm de transformar perspectivas em novas possibilidades, pode tornar-se um catalizador, incitando os gestores a pr ideias em aco.No se esquea que os clientes que deixam de o ser dificilmente voltam. Os clientes sem ateno perdem-se, e da responsabilidade das pessoas que tm contacto direto com o cliente perceberem a importncia de ret-los para a empresa. Muitas vezes a diferena est nos detalhes.

Tipos de clientesO cliente aquele que compra de sua empresa, que compra o produto e servio por ela ofertada e tambm consome a marca e demais compostos intangveis adquiridos de forma embutida no produto. Sem os clientes no h o facturamento, alm de pagar o preo e considerar o valor agregado da mercadoria, o cliente satisfeito ou insatisfeito torna-se num divulgador da marca.

tipos de clientes:Prospect: cliente que possua a inteno de comprar da sua empresaShopper: visita seu estabelecimento pelo menos 1 vez.

Cliente eventual: Compram sem fidelidade, com um ou mais produtos em situaes de necessidade ou necessidade ocasional.

Cliente regular: prximos da fidelidade, compram determinado produto periodicamente;

Defensor: Seja por satisfao ou insatisfao, divulgam a marca da empresa e sua experincia com o produto para terceiros.

O cliente externo aquele que est na sociedade de consumo, detentor de determinado poder de compra. O cliente interno muito referido nas aes de endomarketing das empresas, pois so os funcionrios, equipes de trabalhos e demais colaboradores internos da empresa.

No cenrio atual, todo empreendimento deve encantar o seu cliente oferecendo produtos de alta qualidade a preo acessvel, servio eficaz, resposta imediata e as devidas solues para os problemas e dvidas proveniente do uso da mercadoria.

Algumas dicas para fidelizar o seu cliente1. Conhea bem o seu cliente2. Tenha canais de comunicao eficazes3.Crie programas de ofertas4.Crie programas de ofertas5. Destaque-se: busque diferenciais

Porque que os clientes so importantes ?O cliente sempre considerado como a figura mais importante para uma empresa. Quando as empresas realizam treinamentos e fazem seus comerciais nos meios de comunicao, muita nfase dada a importncia que o cliente possui, constituindo-se assim no alvo principal das organizaes. Mencionam que devemos olhar para o foco do cliente, ou seja, olhar para onde o cliente olha, procurando identificar as demandas que iro atender aos seus anseios e necessidades.

Isto posto, observamos que na prtica os servios de telemarketing e SAC, muitas vezes ignoram esses princpios de respeitar quelas pessoas que so ditas como as mais importantes para a organizao, no tendo o mnimo respeito pelo cidado. Se o cliente importante, e para algumas organizaes ele at nominado como o patro, no justo o tratamento dado, principalmente nas situaes em eu ele o demandante do processo.

Efeitos dos incidentes crticosO relacionamento dos clientes com as empresas, e vice-versa, a base para o fundamento de opinies sobre essas empresas por parte dos clientes e para a sua permanncia ou no como clientes. A maior parte das transaes entre um consumidor e uma empresa, alteram pouco a relao existente entre o cliente e a empresa porque regra geral a transao segue um comportamento esperado. Por exemplo: solicitamos o produto/servio, recebemos esse produto/servio e pagamos pelo que solicitamos. Isto numa viso simplista de uma relao cliente empresa.Por vezes a empresa poder ter pouca influncia na satisfao dos consumidores. Grove (1997) estudou o impacto que outros consumidores tm na experincia de cada um. O estudo sugere que os consumidores podem ser a fonte da sua prpria insatisfao atravs de comportamentos inapropriados e por serem despropositadamente exigentes. Os incidentes crticos apresentados neste estudo so causados por consumidores problemticos.

Efeito multiplicador de perda de clientes.Satisfao e Lealdade do Cliente e o seu Relacionamento com as EmpresasHoje em dia as empresas devero focar a sua ateno nos clientes. As estratgias de marketing devero ser desenvolvidas sempre tendo em conta os seus consumidores e qual o seu comportamento ao longo do tempo, ou seja, o seu tempo de vida enquanto consumidores.

As organizaes tomaram conscincia da importncia fulcral do conhecimento profundo dos seus consumidores, de forma a fazerem face a um rpido crescimento da concorrncia. Os consumidores, por seu lado, so cada vez mais exigentes, minuciosos nas suas escolhas, e Conhecedores do mercado. Seno por curiosidade prpria, ser certamente por um marketing cada vez mais agressivo das empresas concorrentes, que os consumidores tomam conhecimento de novas marcas, novos conceitos e novos produtos. Assim, toda e qualquer empresa dever ter interesse em saber o que faz os seus clientes serem-lhes fiis ou abandonarem os seus servios.

Meios de fidelizao

1. Emisso de um carto eletrnicoFuno de fidelidade, acumulao de pontos por compras efetuadas;Possibilita compras a crdito, preferencialmente com parceria de instituio bancria/financeiraRegalias para o utilizador:Acesso a descontos exclusivos;Acumulao de pontos no carto, que a posterior podem ser trocados por dedues na compras de outros produtos;Eventuais descontos ou acesso a servios complementares,(entregas ao domiclio, grtis, iseno pagamentos de comisses ou taxas de reserva);Mailing personalizado;Estacionamento gratuito;Atribuio de Cheques oferta;Pagamento facilitado, em prestaes e mesmo sem juros,

. Servio Ps-vendaEnvio gratuito ao domiclio dos produtos adquiridos;Aceitao da devoluo dos produtos caso no o pretendam utilizar, em prazo mais alargado que o normal ( 15 a 30 dias);Servio ao domiclio em prazo curto ( 48 horas);Apresentao de oramentos para reparao;Assitncia tcnica gratuita ao longo do ano;3. Servio EmpresasVasta oferta a preo mnimo garantido;Servio exclusivo e com atendimento personalizado para empresas;Procedimentos simples e eficaz;Condies de pagamento preferenciais;Servio de entrega.4. Servio Utilizador ( acesso ao site)Similao de compra;Envio de Newsletter com produtos e promoes em destaque.

Carto de fidelizao

Umcarto de fidelizao,carto de descontosoucarto de cliente um carto que serve de suporte fsico para programas de empresas de comrcio e servios que oferecem bonificaes (descontos, prmios, pontos que podem ser trocados por bens, etc.) ao titular quando compra produtos ou servios da empresa ou empresa emissora do carto.Este tipo de cartes possibilita o acesso a benefcios especialmente concebidos para os titulares, que podem gozar normalmente sem custos dos benefcios que outorgamrestaurantes,discotecas,hoteis,agncias de viagens,lojas,cinemas,companhias areas,bombas de gasolina, etc., que participam no programa.

Satisfaao versus FidelizaaoA satisfao um tema que esta despertando interesse, no s no meio empresarial, mais tambm no meio acadmico. Os esforos para alinhar a estratgias de Marketing com objetivo de maximizar a satisfao e fidelidade do cliente tm sido levados a sria pelos fornecedores de produtos e servios.A satisfao de um cliente consiste na sensao de agrado que ele sente ao adquirir um Ben ou servio em comparao com desempenho que o produto traz para ele.

A fidelidade do consumidor tem sido considerada como um ativo significante para uma organizao. Muitos estudos realizados sobre esta matria indicam que um elevado grau de fidelidade do consumidor, normalmente traduz-se numa grande vantagem e uma base de clientes mais estvel (AMAURI, 2000).Em uma poca em que o mercado esta cada vez mais competitiva, fidelizao de clientes um tema no s corrente como essencial. O cliente procura apoiar-se numa empresa que possa lhe oferecer maior conforto, estabilidade,segurana,comodidade,agilidade e garantia. De acordo com o contexto empresarial, um cliente satisfeito e fiel caracterizado pelo seu comportamento de compras, por repetir suas compres regularmente, por recomendar a empresa, seus produtos e servios a outras pessoas, e ainda por ser imune a presso da concorrncia.

1. A primeira recomendao descobrir onde possvel acumular pontos, ou seja, quais empresas tm programas de fidelidade. Vrios segmentos do dia a dia j aderiram: farmcias, postos de gasolina, escolas de idiomas, lojas de vesturio e etc.2. Concentre suas compras em empresas que tenham programas de fidelidade. Cada uma delas possui um regulamento especfico. Consulte periodicamente as regras para acmulo e resgate de pontos. muito importante conhecer bem os benefcios oferecidos para melhor aproveit-los.3. Compare as mecnicas de pontuao, bem como as regras de cada programa: pontuao mnima para resgate, prazo de validade dos pontos, relao do valor gasto com a quantidade de pontos acumulada, etc.4. Participe de uma rede que rena pontos de varias empresas em uma nica conta, assim voc acumula mais em menos tempo. Ao concentrar todos os pontos, possvel conquistar prmios de maior valor. As redes possuem inmeras opes, como passagens areas, hospedagens, experincias, produtos eletrnicos, assinatura de TV, entre outros. Sempre haver algum prmio do seu interesse.

5. Pea sempre ao tendente do estabelecimento que credite os seus pontos na hora da compra. Confira se todas as pontuaes foram creditadas.6. Consulte sempre o prazo de validade dos pontos, para no deixar que expirem.7. Carto de Crdito: em quase todos possvel ganhar pontos. Confira seu saldo na fatura do carto mensalmente, para saber quantos pontos tm disposio. Quase todos os bancos brasileiros so conectados Mltiplos, por exemplo. No deixe de transferir os pontos do carto para a rede.8. Faa todas as compras (da farmcia viagem internacional) com o carto de crdito. Assim voc pontua duas vezes: pelo estabelecimento e pelo carto de crdito.9. Transfira outras contas rotineiras (como telefone e seguro sade) para a fatura do seu carto. Assim voc passa a ganhar mais pontos pelo carto de crdito.10. Voc ainda pode utilizar seus pontos para presentear algum: com passagens, produtos eletrnicos, livros, etc.