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de 203 Versión: 01 Código: AF-MA-002

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MARCO DE REFERENCIA DE GOBIERNO DEL CTIC

FECHA:25 de Noviembre del 2015 VERSIÓN: 01 CÓDIGO: AF-MA-002 PÁGINAS: 1 de 159

MACROPROCESO: ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS PROCESO: GESTION DE RECURSOS FISICOS Y TECNOLOGICOS

REVISÓ: Nombre: Arelis Gomez Nova Cargo: Jefe Centro de Tecnologías de Información y Comunicación - CTIC

APROBÓ Nombre: Victoria Helena Pérez Goelkel Cargo: Vicerrectora de Asuntos Administrativos y Financieros

Cualquier impresión o copia tomada de este documento se considera como copia NO CONTROLADA

MARCO DE REFERENCIA DE GOBERNABILIDAD EN TI

CENTRO DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Y COMUNICACIONES CTIC



TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETIVO…………………………………………………………………………………………………………………………7

2. ALCANCE …………………………………………………………………………………………………………………………7

3. DEFINICIONES……………………………………………………………………………………………………………………7

4. GENERALIDADES……………………………………..……………………………………………………………………….12

5. DESARROLLO……………………………………..……………………………………………………………………………13

5.1 CATÁLOGO DE SERVICIOS

5. 1.1 DESCRIPCIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS .................................................................................................... 13

5.1.2 LISTA CATÁLAGO DE SERVICIOS ............................................................................................................................ 14

6. FICHAS DE SERVICIO ............................................................................................................................................22

6.1 FICHAS DE SERVICIOS ÁREA DE SEGURIDAD INFORMÁTICA ............................................................................... 23

6.1.1 Ficha de servicio Incidente de Seguridad ...................................................................................................23

6.1.2 Ficha de servicio Asesoría Técnica ...........................................................................................................24

6.2 FICHAS DE SERVICIOS ÁREA SALAS Y LABORATORIOS ................................................................................ 25

6.2.1 Ficha de servicio administración configuración de software .........................................................................25

6.2.2 Ficha de servicio administración creación de usuarios ................................................................................26

6.2.3 Ficha de servicio administración instalación de equipo Laboratorio ..............................................................27

6.2.4 Ficha de servicio administración instalación de software .............................................................................28

6.2.5 Ficha de servicio administración solicitud de salas ......................................................................................29

6.2.6 Ficha de servicio mantenimiento formateo de equipos ................................................................................30

6.3 FICHAS DE SERVICIOS ÁREA DE HARDWARE Y SOFTWARE .......................................................................... 31

6.3.1 Ficha de servicio asesoría técnica .............................................................................................................31

6.3.2 Ficha de servicio asesoría técnica trámite de garantía ................................................................................32

6.3.3 Ficha de servicio computador configuración ...............................................................................................33

6.3.4 Ficha de servicio computador dominio activo..............................................................................................34

6.3.5 Ficha de servicio computador formateo......................................................................................................35

6.3.6 Ficha de servicio computador Cambio de periférico (mouse) .......................................................................36

6.3.7 Ficha de servicio computador Cambio periférico (pantalla) ..........................................................................37

6.3.8 Ficha de servicio computador Cambio periférico (parlantes) ........................................................................38

6.3.9 Ficha de servicios computador Cambio periférico (teclado) ..........................................................................39

6.3.10 Ficha de servicio computador recuperación información. .........................................................................40



6.3.11 Ficha de servicio reparación computador ...............................................................................................41

6.3.12 Ficha de servicio computador sistema operativo .....................................................................................42

6.3.13 Ficha de servicio traslado de equipo ......................................................................................................43

6.3.14 Ficha de servicio atasco de impresora ...................................................................................................44

6.3.15 Ficha de servicio Cambio consumible de Impresora (cinta) .....................................................................45

6.3.16 Ficha de servicio Cambio consumible de impresora (tinta) .......................................................................46

6.3.17 Ficha de servicio Cambio consumible de impresora (tóner) .....................................................................47

6.3.18 Ficha de servicio Falla de Impresión ......................................................................................................48

6.3.19 Ficha de servicio informe impresora ......................................................................................................49

6.3.20 Ficha de servicio instalación de impresora .............................................................................................50

6.3.21 Ficha de servicio Falla en red de Impresora ...........................................................................................51

6.3.22 Ficha de servicio reparación de impresora .............................................................................................52

6.3.23 Ficha de servicio atasco del scanner .....................................................................................................53

6.3.24 Ficha de servicio falla de digitalizacion scanner ......................................................................................54

6.3.25 Ficha de servicio instalación de Scanner................................................................................................55

6.3.26 Ficha de servicio Falla red del Scanner..................................................................................................56

6.3.27 Ficha de servicio reparación del scanner ...............................................................................................57

6.3.28 Ficha de servicio configuración de software ...........................................................................................58

6.3.29 Ficha de servicio copia de seguridad de software ...................................................................................59

6.3.30 Ficha de servicio instalación de Software ...............................................................................................60

6.4 FICHAS DE SERVICIOS ÁREA DE INFRAESTRUCTURA .................................................................................... 61

6.4.1 Ficha de servicio administración de consola (Antivirus) ........................................................................................... 61

6.4.2 Ficha de servicio casos especiales antivirus ...............................................................................................62

6.4.3 Ficha de servicio backup ..........................................................................................................................63

6.4.4 Ficha de servicio cableado estructurado (Puntos de Red - diagnóstico, mantenimiento, reparación e instalación)

64

6.4.5 Ficha de servicio Reparación Cableado Estructurado ..................................................................................65

6.4.6 Ficha de servicio Falla en canal privado .....................................................................................................66

6.4.7 Ficha de servicio colocation housing..........................................................................................................67

6.4.8 Ficha de servicio control IP (DHCP y casos especiales) ..............................................................................68

6.4.9 Ficha de servicio control IP pública (NAT) ..................................................................................................69

6.4.10 Ficha de servicio Solicitud de Housing ...................................................................................................70

6.4.11 Ficha de servicio housing virtual............................................................................................................71



6.4.12 Ficha de servicio asignar BW ................................................................................................................72

6.4.13 Ficha de servicio internet auditorías firewall ...........................................................................................73

6.4.14 Ficha de servicio falla internet ...............................................................................................................74

6.4.15 Ficha de servicio filtrado de contenido en internet ...................................................................................75

6.4.16 Ficha de servicio monitorear BW ...........................................................................................................76

6.4.17 Ficha de servicio Cableado Estructurado Switches .................................................................................77

6.4.18 Ficha de servicio puntos de red Switches ...............................................................................................78

6.4.19 Ficha de servicio nueva extensión de Telefonía ......................................................................................79

6.4.20 Ficha de servicio Revisión Mantenimiento, Configuración y Reparación de Telefonía ................................80

6.4.21 Ficha de servicio Revisión, Mantenimiento y Reparación de Líneas Telefónicas ........................................81

6.4.22 Ficha de servicio falla de planta Telefónica ............................................................................................82

6.4.23 Ficha de servicios cobertura WIFI .........................................................................................................83

6.4.24 Ficha de servicios Saturación por BW y Clientes en WIFI ........................................................................84

6.5 FICHAS DE SERVICIOS ÁREA DE DESARROLLO DE SOFTWARE................................................................ 85

6.5.1 Falla de Software .....................................................................................................................................85

6.5.2 Instalación de Software ................................................................................................................................86

6.5.3 Mantenimiento de Software ..........................................................................................................................87

6.5.4 Reporte de Software ....................................................................................................................................88

6.5.5 SIGAA Académico .......................................................................................................................................89

6.5.6 SIGAA Contabilidad .....................................................................................................................................90

6.5.7 SIGAA Gestión Humana ..............................................................................................................................91

6.5.8 SIGAA Liquidaciones ...................................................................................................................................92

6.5.9 SIGAA Nómina ............................................................................................................................................93

6.5.10 SIGAA Procesos de Nómina .......................................................................................................................94

6. FLUJOGRAMAS .................................................................................................................................................95

7.1 FLUJOGRAMAS ÁREA DE SERVICIO DESARROLLO ......................................................................................... 96

7.1.1 Flujograma Aplicativos software mantenimiento .............................................................................................96

7.2 FLUJOGRAMAS ÁREA DE SERVICIO HARDWARE Y SOFTWARE ......................................................................... 106

7.2.9 Flujograma impresora reparación ................................................................................................................120

7.2.10 Flujograma impresora red .........................................................................................................................122

7.2.11 Flujograma impresora instalación ..............................................................................................................123

7.2.12 Flujograma impresora informe de uso ........................................................................................................124

7.2.13 Flujograma impresora impresión ...............................................................................................................125



7.2.14 Flujograma impresora consumible tóner ....................................................................................................127

7.2.15 Flujograma impresora consumible tinta ......................................................................................................129

7.2.16 Flujograma impresora consumible cinta .....................................................................................................131

7.2.17 Flujograma impresora atasco ....................................................................................................................133

7.2.18 Flujograma computador traslado ...............................................................................................................135

7.2.19 Flujograma computador sistema operativo .................................................................................................136

7.2.20 Flujograma computador reparación ...........................................................................................................137

7.2.21 Flujograma computador recuperación información ......................................................................................139

7.2.22 Flujograma computador periférico teclado ..................................................................................................141

7.2.23 Flujograma computador periférico parlantes ...............................................................................................142

7.2.24 Flujograma computador periférico pantalla .................................................................................................144

7.2.25 Flujograma computador periférico mouse ..................................................................................................145

7.2.26 Flujograma computador formateo ..............................................................................................................146

7.2.27 Flujograma computador dominio activo ......................................................................................................148

7.2.28 Flujograma computador configuración .......................................................................................................149

7.2.29 Flujograma asesoría técnica tramite de garantía .........................................................................................150

7.2.30 Flujograma asesoría técnica .....................................................................................................................151

7.3 FLUJOGRAMAS SERVICIO DE INFRAESTRUCTURA .............................................................................................. 152

7.3.1 Flujograma WIFI saturación ........................................................................................................................152

7.3.2 Flujograma telefonía falla en la planta. ........................................................................................................154

7.3.3 Flujograma telefonía línea revisión, mantenimiento y reparación ....................................................................155

7.3.4 Flujograma telefonía línea revisión, mantenimiento, configuración y reparación ..............................................157

7.3.5 Flujograma nueva extensión telefónica ........................................................................................................159

7.3.6 Flujograma switch puntos de red .................................................................................................................161

7.3.7 Flujograma switch ruptura de interconexión entre edificios ............................................................................162

7.3.8 Flujograma internet minitorear BW ..............................................................................................................164

7.3.9 Flujograma internet filtrado de contenido .....................................................................................................165

7.3.10 Flujograma falla internet ...........................................................................................................................166

7.3.11 Flujograma internet auditorias firewall ........................................................................................................167

7.3.12 Flujograma internet asignar BW ................................................................................................................168

7.3.13 Flujograma housing en máquinas virtuales .................................................................................................169

7.3.14 Flujograma hosting a solicitud ...................................................................................................................170

7.3.15 Flujograma control IP publica NAT ............................................................................................................171



7.3.16 Flujograma control IP DHCP/ casos especiales ..........................................................................................172

7.3.17 Flujograma colocation housing ..................................................................................................................173

8. MATRICES RACI ..................................................................................................................................................188

8.1 MATRIZ RACI ÁREA HARDWARE Y SOFTWARE ....................................................................................................... 188

8.2 MATRIZ RACI ÁREA INFRAESTRUCTURA TECNOLIGICA ........................................................................................ 189

8.3 MATRIZ RACI ÁREA SEGURIDAD INFORMATICA ..................................................................................................... 190

8.4 MATRIZ RACI AREA DESARROLLO DE SOFTWARE ............................................................................................... 190

8.5 MATRIZ RACI AREA HARDWARE Y SOFTWARE - SALAS Y LABORATORIOS ....................................................... 191

9. ARBOLES DE SERVICIOS DE CTIC ......................................................................................................................193

9.1 Árbol de servicios CTIC ................................................................................................................................................. 193

9.2 Árbol de hardware y software- soporte técnico y mantenimiento administrativo ........................................................... 194

9.3 Árbol de servicios de hardware y software-salas de informática y laboratorios académicos ......................................... 194

9.4 Árbol desarrollo de software, mantenimiento y soporte de aplicativos ................................................................... 195

9.5 Árbol seguridad de la información .......................................................................................................................... 195

9.6 Árbol de servicios de infraestructura .............................................................................................................................. 196

10. MESA DE SERVICIO - PLANTILLA DE CARGUE..................................................................................................197

11. MAPA DE SERVICIO ……………………………………………………………………………………………….……………….198 11.1 Desarrollo tecnológico……………………………………………………………………………………………………………..198

11.2 Hardware y Software (soporte técnico y mantenimiento administrativo…………………………………..…………………..199

11.3 Infraestructura tecnológica…………………………………………………………………………………………………………200

11.4 Hardware y Software (salas de informativa y laboratorios académicos)……………………………………………………...201

11.5 Seguridad de la información……………………………………………………………………………………………………….202



1. OBJETIVO Garantizar que la tecnología incorporada sea coherente con los objetivos misionales de la Universidad Pontificia Bolivariana, teniendo como referencia los lineamientos establecidos por COBIT e ITIL para las buenas prácticas en gobernabilidad de TI y gestión del servicio tecnológico.

2. ALCANCE

Inicia desde la puesta del ticket en la mesa de servicios hasta el momento que el Usuario cierra el ticket. Aplica al Centro de Tecnologías de la Información y comunicaciones CTIC de la Universidad Pontifica Bolivariana Seccional Bucaramanga

3. DEFINICIONES

ITIL: Es un conjunto de conceptos y buenas prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.

COBIT: Es una guía de mejores prácticas presentado como framework, dirigida al control y supervisión de tecnología de la información (TI).

ISO 20000: Es el estándar reconocido internacionalmente en gestión de servicios de TI (Tecnologías de la Información). La serie 20000 proviene de la adopción de la serie BS 15000 desarrollada por la entidad de normalización británica, la British Standards Institution (BSI).

Acuerdo: Documento que describe el entendimiento formal entre dos o más partes. Un acuerdo no tiene fuerza legal, a menos que forme parte de un contrato.

Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS - SLA Service Level Agreement): Acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y un cliente, que describe el servicio de TI, documenta los objetivos de nivel de servicio y especifica las responsabilidades del proveedor de servicios de TI y del cliente. Un único ANS puede cubrir varios servicios TI y/o varios clientes.

Acuerdo de Nivel Operativo (ANO - OLA Operational Level Agreement): Acuerdo entre una unidad de servicio de TI y otra parte de la organización. Apoya la entrega de servicios de TI que se ofrecen a los clientes e incluye la definición de los bienes y servicios que se proveen, así como los compromisos de ambas partes.

Activo: Cualquier recurso o capacidad. Los activos de un proveedor de servicio incluyen todo aquello que se pueda atribuir a la entrega del servicio. Los activos pueden ser de los siguientes tipos: administrativos, organizativos, de proceso, de conocimiento, de personal, información, aplicaciones, infraestructura y de capital.

Amenaza: Cualquier cosa que pueda aprovechar una vulnerabilidad. Cualquier causa potencial de un incidente puede ser considerada una amenaza. Es generalmente utilizado el término amenaza en la gestión de la seguridad de la información y la gestión de la continuidad del servicio de TI, gestión de disponibilidad y problemas detectados.



Arquitectura: Estructura de un sistema o servicio de TI, incluyendo las relaciones de sus componentes y del entorno en el que se encuentran. La arquitectura también incluye los estándares y las guías que dirigen el diseño y evolución de los sistemas.

Calidad: Característica de un producto, servicio o proceso que proporciona su propio valor. La calidad de un proceso requiere la capacidad para medir su eficiencia y eficacia, o incluso para mejorarlas si resultase necesario.

Capacidad: Rendimiento máximo que se puede obtener de un elemento de configuración o servicio de TI.

Capacidad de Servicio: Habilidad de una entidad suministradora para cumplir los términos de su contrato. Este contrato incluye los niveles acordados de Disponibilidad, Mantenibilidad y Fiabilidad de un elemento de configuración.

Catálogo de Servicios: Base de datos o documento estructurado con información sobre todos los servicios de TI en producción, incluyendo los servicios que están disponibles para implementación. El Catálogo de servicios es parte del portafolio de servicios y contiene información sobre dos tipos de servicios de TI:

1. Los servicios de cara al cliente que son visibles para el negocio. 2. servicios de apoyo que son requeridos por el proveedor de servicios para entregar los servicios de cara al cliente.

Ciclo de Vida: Es las diversas fases en la vida de un servicio de TI, elemento de configuración, incidente, problema, cambio, etc. Define las categorías de cada estado y las transiciones de estado permitidas.

Cliente: Alguien que compra bienes o servicios. El cliente de un proveedor de servicios TI es la persona o grupo que define y acuerda los objetivos de nivel de servicio.

Competencia: Capacidad de una organización, persona, proceso, aplicación, elemento de configuración o servicio de TI para el desarrollo de una actividad. Es un activo Intangible de una organización.

Concurrencia: Medida del número de usuarios dedicados a la misma operación al mismo tiempo.

Conformidad: Aseguramiento de que se sigue un estándar o conjunto de directrices o de que se emplean unas prácticas de seguimiento adecuadas y consistentes.

Contrato: Acuerdo legalmente vinculante entre dos o más partes.

Cualificación: Actividad que garantiza que la infraestructura de TI es la apropiada y se encuentra configurada correctamente, para albergar una aplicación o servicio de TI.

Diagnóstico: Etapa del ciclo de vida de incidentes o problemas, cuyo propósito es identificar una alternativa (solución temporal) para un incidente o la causa raíz de un problema.

Disponibilidad: Habilidad de un elemento de configuración o de un servicio de TI para realizar las funciones acordadas cuando se requiere. La disponibilidad la determinan la fiabilidad, la mantenibilidad, capacidad de servicio, rendimiento y la seguridad. Se considera buena práctica calcular la disponibilidad del servicio de TI usando métricas de resultados de negocio. Generalmente se calcula en porcentaje, y se basa en el tiempo acordado para la entrega o prestación del servicio y el tiempo de parada o fuera de línea.

Eficacia: Medida que indica si los objetivos de un proceso, servicio o actividad han sido alcanzados.



Eficiencia: Medida que indica si se ha utilizado los recursos correctos para la provisión de un proceso, servicio o actividad. El ideal es que un proceso alcance sus objetivos con la mínima cantidad de recursos utilizados o consumidos.

Entregable: Algo que debe ser provisto para cumplir un compromiso en un acuerdo de nivel de servicio o contrato. También es usado informalmente para identificar una salida planeada de cualquier proceso.

Especificación: Definición formal de requisitos.

Fiabilidad: Medida de cuánto tiempo un elemento de configuración o servicio de TI puede ejecutar su función acordada ininterrumpidamente. El término fiabilidad también puede ser utilizado para definir la probabilidad de que un proceso, función, etc., responda de la forma esperada. Generalmente se mide como MTBF (Mean Time Between Failure - Tiempo Medio Entre Fallas).

Garantía: Confirmación de que un producto o servicio de TI cumplirá con los requisitos acordados. La garantía se refiere a la capacidad de un servicio de estar disponible cuando sea necesario para proporcionar la capacidad requerida y para entregar la fiabilidad necesaria en términos de continuidad y seguridad. El valor de un servicio de TI se crea con la combinación de utilidad y garantía.

Gestión de la Continuidad del Negocio (BCM - Business Continuity Management): Proceso del negocio responsable de gestionar el riesgo que puede tener un alto impacto en el negocio. Protege los intereses de los Stakeholders, la reputación, la marca, y las actividades que aportan valor al negocio. Los procesos de BCM se orientan a reducir el riesgo a un nivel aceptable y planificar el restablecimiento de los procesos de negocio ante una situación imprevista; establece los objetivos, el ámbito y los requerimientos de la continuidad del servicio.

Gestión del servicio: Conjunto de capacidades organizativas especializadas empleadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios.

Impacto: Medida del efecto de una incidencia, problema o cambio en los procesos de negocio; está a menudo basado en cómo serán afectados los niveles de servicio. El impacto y la Urgencia se emplean para asignar la prioridad.

Incidente: Interrupción no planificada de un servicio de TI o reducción en la calidad de un servicio de TI. También lo es el fallo de un elemento de configuración que aún no ha impactado en el servicio.

Interfaz con el proveedor de servicio (IPS - SPI Service Provider Interface): Interfaz entre el proveedor de servicios de TI y un usuario, cliente, proceso de negocio o proveedor. El análisis de los interlocutores con el proveedor de servicios ayuda en la coordinación extremo a extremo de la gestión de los servicios de TI.

Mantenibilidad: Medida de cómo de rápida y efectivamente se puede restaurar un elemento de configuración o servicio de TI a su funcionamiento normal después de un fallo. Se emplea también en el contexto de desarrollo de software o desarrollo de servicios de TI refiriéndose a la capacidad de ser modificado o reparado fácilmente. Generalmente se mide como MTRS (Mean Time to Restore Service - Tiempo Medio para restablecer Servicio) o como MTBSI (Mean Time Between Service Incident - Tiempo Medio Entre incidentes de Servicio)

Madurez: Medida de la fiabilidad, eficiencia y efectividad de un proceso, función, organización, etc. Los procesos y funciones más maduros están íntimamente alineados a los objetivos de negocio y a la estrategia de la organización, y están soportados por un marco de trabajo para la mejora contínua.



Mesa de Ayuda - Mesa de Servicio: Punto único de contacto entre el proveedor de servicio y los usuarios del servicio. Generalmente gestiona los incidentes, peticiones de servicio y la comunicación con el usuario.

MTBF (Mean Time Between Failures - Tiempo Medio Entre Fallas): Métrica Utilizada para medir y reportar la fiabilidad. MTBF es el tiempo medio que un elemento de configuración o servicio de TI puede realizar su función acordada sin interrupciones. Se mide desde que el elemento de configuración o servicio de TI empieza a funcionar hasta que falla la siguiente vez.

MTBSI (Mean Time Between Service Incidents - Tiempo Medio Entre Incidentes de Servicio): Métrica utilizada para medir e informar la fiabilidad. Es el tiempo medio desde que un sistema o servicio de TI falla, hasta que falla la siguiente vez. MTBSI = MTBF + MTRS

MTRS (Mean Time To Restore Service - Tiempo Medio de Restauración del Servicio): Tiempo medio dedicado a restaurar un elemento de configuración o servicio de TI tras un fallo. Se mide desde que el elemento de configuración o Servicio de TI falla hasta que está completamente restaurado y prestando su funcionalidad normal.

MTTR (Mean Time To Repair - Tiempo Medio de Reparación): Tiempo Medio dedicado a restaurar un elemento de configuración o servicio de TI tras un fallo. Se mide desde que el elemento de configuración o Servicio de TI falla hasta que es reparado. No incluye el tiempo necesario para recuperar o restaurar. No se debe emplear en lugar de MTRS.

Nivel de Madurez: Modelo de madurez por niveles, como por ejemplo el modelo integrado de capacidad y madurez de Carnegie Mellon.

Petición de Servicio: Petición formal por parte de un usuario para que algo sea provisto. Las peticiones de servicio son gestionadas por el proceso de peticiones de servicio, generalmente en conjunto con el centro de atención al usuario.

Plan de Continuidad del Negocio (BCP - Business Continuity Plan): Plan que define los pasos que se requieren para el restablecimiento de los procesos de negocio después de una interrupción. Identifica los disparadores para la invocación, las personas involucradas, las comunicaciones, etc.

Política: Documento formal que contiene las intenciones y expectativas de gestión. Las políticas se utilizaban para dirigir las decisiones, y asegurar un desarrollo e implementación coherente y apropiado de los procesos, estándares, roles, actividades, infraestructura de TI, etc.

Portafolio de Servicios: Conjunto de todos los servicios que son gestionados por un proveedor de servicios. Se emplea para gestionar el ciclo de vida completo de todos los servicios e incluye tres categorías: 1. Canal de entrada de servicios futuros (Propuestos o en desarrollo). 2. Catálogo de Servicios (En producción o disponibles para despliegue). 3. Servicios Retirados.

Prioridad: Categoría empleada para identificar la importancia relativa de un incidente, problema o cambio. La prioridad se basa en el impacto y la Urgencia, y es utilizada para identificar los plazos requeridos para la realización de las diferentes acciones.

Procedimiento: Documento que contiene los pasos que se deben seguir para la realización de una determinada actividad. Los procedimientos se definen como partes de los procesos.



Proceso: Conjunto estructurado de actividades diseñado para la consecución de un objetivo determinado. Requieren de una o más entradas y producen una o más salidas, ambas previamente definidas. Suele incorporar la definición de los roles que intervienen, responsabilidades, herramientas, insumos, y controles de gestión necesarios para obtener las salidas en forma eficaz. El Proceso podrá definir las políticas, estándares, guías, manuales e instrucciones de trabajo que fueran necesarias.

Problema: Causa de una o más incidencias. En el momento en el que se crea el registro de problemas no es frecuente reconocer su causa, por lo que es necesario realizar su investigación mediante el proceso de gestión de problemas.

Proveedor de servicios: Organización que presta servicios a uno o más clientes internos o externos. El término de proveedor del servicio se usa a menudo como forma abreviada de proveedor de servicios de TI.

RACI: Modelo que se usa como ayuda para definir roles y responsabilidades. RACI significa Responsible (Responsable), Accountable (Encargado), Consulted (Consultado), Informed (Informado).

Recurso: Término genérico que incluye infraestructura de TI, personal, dinero o cualquier otra cosa que pueda ayudar a entregar un servicio de TI y son considerados parte del activo de la organización.

Rendimiento: Medida de la respuesta obtenida por un sistema, persona, equipo, proceso o servicio de TI. También se puede utilizar como la medida del número de transacciones u otras operaciones realizadas en un tiempo fijo.

Requisito: Declaración formal de lo que se necesita.

Riesgo: Posible evento que podría causar daño o pérdidas o afectar la habilidad para alcanzar objetivos. Se mide por la probabilidad de una amenaza, la vulnerabilidad del activo a esa amenaza y por el impacto que tendría en caso que ocurriera. Puede ser definido como la incertidumbre en el resultado, y puede ser utilizado en el contexto de la medición de la probabilidad de resultados positivos o negativos.

Rol: Conjunto de responsabilidades, actividades y autoridad asignadas a una persona o equipo. Una persona o equipo puede tener asignados varios roles. La palabra rol también se utiliza para describir el propósito de algo o el para qué se utiliza.

Servicio: Un medio o forma de entregar valor a los clientes facilitando los resultados que los clientes necesitan sin la propiedad de los costes y riesgos específicos. Ocasionalmente se utiliza el término “servicio” como sinónimo de servicio base, servicio de TI o paquete de servicios.

Suministrador: Tercero responsable de suministrar bienes o servicios que son necesarios para proporcionar servicios de TI.

Stakeholder (Interesado): Persona que tiene una participación o interés en una organización, proyecto, servicio de TI, etc., y puede estar interesado en actividades, objetivos, recursos o entregables.

Tecnologías de la Información (TI): Uso de la tecnología para el almacenamiento, comunicación o procesamiento de información.

Urgencia: Medida de tiempo en que una incidencia, problema o cambio tendrán un impacto significativo para el negocio. Impacto y Urgencia se emplean para asignar la prioridad.



Usabilidad: Facilidad mediante la cual una aplicación, producto o servicio de TI puede usarse. Los requerimientos de uso se incluyen a menudo en una declaración de requisitos.

Usuario: Persona que utiliza el servicio de TI continuamente. Se diferencian de los clientes dado que algunos clientes no usan el servicio de TI directamente.

Utilidad: Funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. Se puede resumir como lo que hace el servicio y se puede utilizar para determinar si un servicio es capaz de cumplir con los resultados requeridos o es adecuado para el propósito.

Validación: Actividad que asegura que un servicio de TI, proceso, plan u otro entregable nuevo o cambiado satisface las necesidades del negocio. La validación asegura que los requisitos de negocio son satisfechos incluso aunque éstos sean cambiados desde su diseño original.

Verificación: Actividad que asegura que un servicio de TI, proceso, plan u otro entregable nuevo o cambiado es completo, preciso, fiable y está de acuerdo con su especificación de diseño.

Vulnerabilidad: Debilidad que puede ser aprovechada por una amenaza. También se considera vulnerabilidad un control perdido.

4. GENERALIDADES

Documentos de Referencia

- ITIL V3, CoBIT, ISO 20000

Condiciones Generales

El CTC, se rige bajo los lineamientos del código de buen gobierno institucional, incorporando tecnología adecuada para el

cumplimiento de los objetivos misionales de la Universidad Pontificia Bolivariana, a través de la implementación de buenas

prácticas de gestión y control; recomendadas en marcos de referencia estándar que son reconocidos y aplicados

internacionalmente como COBIT, para la Gobernabilidad en TI e ITIL en la Gestión de los Servicios Tecnológicos.

La atención y gestión del servicio tecnológico se basa en el documento marco Gobierno de TI del CTIC, con el que se busca el avance continuo en la eficiencia para el buen uso de los recursos tecnológicos y la actualización permanente mediante la adopción prácticas eficientes.



5. DESARROLLO

5.1 CATÁLOGO DE SERVICIOS

5. 1.1 DESCRIPCIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS

El Portfolio de Servicios, proporciona una referencia estratégica y técnica clave dentro de la organización TI, ofreciendo una descripción detallada de todos los servicios que se prestan y los recursos asignados para ello.

Actualmente el Centro de Tecnologías de Información y Comunicación - CTIC, presta los siguientes servicios, que para efectos prácticos se han divido en 4 grandes áreas que son:

A. Hardware y software

B. Infraestructura tecnológica

C. Seguridad de la información

D. Ingeniería y Desarrollo de Software

El CTIC se compone del siguiente grupo de talento humano:

Ilustración 1. Talento Humano CTIC

CTIC- Jefatura CTIC

Hardware y Software

Soporte Téc. y Mant.

Técnico en soporte 1



4 Aprendices Sena

Aulas y Labs

Tecnólogo

Técnico en soporte

5 Aprendices Sena

Desarrollo de software

Profesional en desarrollo de

software


software


software


software

Tecnólogo en desarrollo de

software

Contratistas

Infraestructura tecnológica

Profesional en infraestructura

Profesional en infraestructura

Tecnólogo en infraestructura

Tecnólogo en infraestructura

Seguridad de la información

Oficial de seguridad de la

información



5.1.2 LISTA CATÁLAGO DE SERVICIOS

SEDE COLA SERVICIOS SUBSERVICIOS DESCRIPCIÓN DEL

SUBSERVICIO

Campus Principal

Desarrollo Software

Soporte Falla Falla en el software

Campus Principal

Desarrollo Software

Soporte Instalación Instalación de software

Campus Principal

Desarrollo Software

Soporte Mantenimiento Mantenimiento de software

Campus Principal

Desarrollo Software

Soporte Reporte Generación de reportes

Campus Principal

Desarrollo Software

Soporte SIGAA -

Académica Soporte académico en banner

Campus Principal

Desarrollo Software

Soporte SIGAA -

Contabilidad Soporte contabilidad en banner

Campus Principal

Desarrollo Software

Soporte SIGAA - Gestión

Humana Soporte gestión humana en

banner

Campus Principal

Desarrollo Software

Soporte SIGAA -

Liquidaciones Soporte liquidaciones en banner

Campus Principal

Desarrollo Software

Soporte SIGAA - Nómina Soporte nómina en banner

Campus Principal

Desarrollo Software

Soporte SIGAA - Procesos

de nómina Soporte procesos de nómina en

banner

Campus Principal

Desarrollo Software

Soporte Capacitación Capacitación en uso de software

Bucaramanga Hardware y

Software Asesoría Técnica

Asesoría Técnica Asesoría Técnica


Software Computador Configuración Configuración de la máquina


Software Computador Dominio Activo

Ingreso o Reingreso al Dominio Activo


Software Computador Formateo

Formateo del equipo e instalación de software


Software Computador Periféricos - Mouse

Cambio de Partes o componentes por daño o

desgaste


Software Computador

Periféricos - Pantalla


desgaste


Software Computador

Periféricos - Parlantes


desgaste


Software Computador

Periféricos - Teclado


desgaste




Software Computador Reparación


desgaste


Software Computador Sistema Operativo

Bloqueo o Lentitud del Sistema Operativo


Software Impresoras Atasco Atasco de Papel


Software Impresoras

Consumibles - Cinta

Cambio de la Cinta de la Impresora de Impacto


Software Impresoras

Consumibles - Tinta

Llenado de los tanques de las impresoras


Software Impresoras

Consumibles - Tóner

Cambio del Tóner de la Impresora Laser


Software Impresoras Impresión Falla en la Impresión


Software Impresoras

Instalación de Impresora

Instalación de la Impresora


Software Impresoras Red No tiene conexión de Red


Software Impresoras Reparación


desgaste


Software Otros Otros Otro Servicio no Clasificado


Software Scanner Atasco Atasco de Papel


Software Scanner Digitaliza No digitaliza


Software Scanner Instalación Instalación Scanner


Software Scanner Red No hay Conexión de Red


Software Software

Configuración de Software



Software Software

Instalación de Software


Campus Principal

Hardware y Software

Asesoría Técnica


Campus Principal

Hardware y Software

Asesoría Técnica

Trámite de garantía

Tramitar garantía con proveedores

Campus Principal

Hardware y Software

Computador Configuración Configuración de la máquina

Campus Principal

Hardware y Software

Computador Dominio Activo Ingreso o Reingreso al Dominio

Activo

Campus Principal

Hardware y Software

Computador Formateo Formateo del equipo e instalación de software

Campus Principal

Hardware y Software

Computador Periféricos - Mouse Cambio de Partes o

componentes por daño o desgaste



Campus Principal

Hardware y Software

Computador Periféricos -

Pantalla


desgaste

Campus Principal

Hardware y Software


Parlantes


desgaste

Campus Principal

Hardware y Software


Teclado


desgaste

Campus Principal

Hardware y Software

Computador Recuperación información

perdida

Recuperación de información perdida

Campus Principal

Hardware y Software

Computador Reparación Cambio de Partes o


Campus Principal

Hardware y Software

Computador Sistema Operativo Bloqueo o Lentitud del Sistema

Operativo

Campus Principal

Hardware y Software

Computador Traslado de equipo Traslado de equipo y

configuración en el nuevo sitio

Campus Principal

Hardware y Software

Impresoras Atasco Atasco de Papel

Campus Principal

Hardware y Software

Impresoras Consumibles -

Cinta Cambio de la Cinta de la

Impresora de Impacto

Campus Principal

Hardware y Software


Tinta Llenado de los tanques de las

impresoras

Campus Principal

Hardware y Software


Tóner Cambio del Tóner de la

Impresora Laser

Campus Principal

Hardware y Software

Impresoras Impresión Falla en la Impresión

Campus Principal

Hardware y Software

Impresoras Informes Informe de uso de impresoras

Campus Principal

Hardware y Software

Impresoras Instalación de

Impresora Instalación de la Impresora

Campus Principal

Hardware y Software

Impresoras Red No tiene conexión de Red

Campus Principal

Hardware y Software

Impresoras Reparación Cambio de Partes o


Campus Principal

Hardware y Software

Otros Otros Otro Servicio no Clasificado

Campus Principal

Hardware y Software

Scanner Atasco Atasco de Papel

Campus Principal

Hardware y Software

Scanner Digitaliza No digitaliza

Campus Principal

Hardware y Software

Scanner Instalación Instalación Scanner

Campus Principal

Hardware y Software

Scanner Red No hay Conexión de Red



Campus Principal

Hardware y Software

Scanner Reparación Cambio de partes o


Campus Principal

Hardware y Software

Software Configuración de

Software Configuración de Software

Campus Principal

Hardware y Software

Software Copia de seguridad

Realizar copia de seguridad en equipos

Campus Principal

Hardware y Software

Software Instalación de

Software Instalación de Software

Piedecuesta Hardware y

Software Asesoría Técnica



Software Computador Configuración Configuración de la máquina


Software Computador Dominio Activo

Ingreso o Reingreso al Dominio Activo


Software Computador Formateo



Software Computador Periféricos - Mouse


desgaste


Software Computador

Periféricos - Pantalla


desgaste


Software Computador

Periféricos - Parlantes


desgaste


Software Computador

Periféricos - Teclado


desgaste


Software Computador Reparación


desgaste


Software Computador Sistema Operativo



Software Impresoras Atasco Atasco de Papel


Software Impresoras

Consumibles - Cinta



Software Impresoras

Consumibles - Tinta



Software Impresoras

Consumibles - Tóner

Cambio del Tóner de la Impresora Laser


Software Impresoras Impresión Falla en la Impresión


Software Impresoras

Instalación de Impresora

Instalación de la Impresora


Software Impresoras Red No tiene conexión de Red




Software Impresoras Reparación


desgaste


Software Otros Otros Otro Servicio no Clasificado


Software Scanner Atasco Atasco de Papel


Software Scanner Digitaliza No digitaliza


Software Scanner Instalación Instalación Scanner


Software Scanner Red No hay Conexión de Red


Software Software




Software Software



Bucaramanga Infraestructura Cableado

Estructurado Diagnóstico Diagnóstico


Estructurado Mantenimiento Mantenimiento


Estructurado Reparación Reparación


Estructurado Punto nuevo Instalación nuevo punto

Bucaramanga Infraestructura Internet Asignar BW Asignar BW

Bucaramanga Infraestructura Internet Auditorías Firewall Auditorías ante posibles ataques

Bucaramanga Infraestructura Internet Falla Internet Falla Internet

Bucaramanga Infraestructura Internet Filtrado de Contenido

Filtrado de Contenido

Bucaramanga Infraestructura Internet Monitorear BW Monitorear BW

Bucaramanga Infraestructura Switches Punto de Red Disponibilidad de Punto de Red

en Switch

Bucaramanga Infraestructura Telefonía Extensiones - Revisión del

Servicio

Extensiones - Revisión del Servicio

Bucaramanga Infraestructura Telefonía Extensiones - Mantenimiento

Extensiones - Mantenimiento

Bucaramanga Infraestructura Telefonía Extensiones - Configuración

Extensiones - Configuración

Bucaramanga Infraestructura Telefonía Extensiones -

Nueva Extensión Extensiones - Nueva Extensión

Bucaramanga Infraestructura Telefonía Extensiones - Reparación

Extensiones - Reparación

Bucaramanga Infraestructura Telefonía Líneas Telefónicas

- Revisión Líneas Telefónicas - Revisión


- Mantenimiento Líneas Telefónicas -

Mantenimiento




- Reparación Líneas Telefónicas - Reparación

Bucaramanga Infraestructura Telefonía Planta Telefónica Falla Planta Telefónica

Bucaramanga Infraestructura WiFi Cobertura Revisar Cobertura de WiFi en

Espacios Abiertos

Bucaramanga Infraestructura WiFi Conectividad -

Diagnóstico Conectividad - Diagnóstico

Bucaramanga Infraestructura WiFi Conectividad - Saturación por

Cliente Conectado

Conectividad - Saturación por Cliente Conectado

Bucaramanga Infraestructura WiFi Conectividad - Saturación por

Demanda de BW

Conectividad - Saturación por Demanda de BW

Campus Principal

Infraestructura Antivirus Casos Especiales Casos especiales de Exclusión o

Falsos Positivos

Campus Principal

Infraestructura Backups Restaurar Backup Restaurar un Backup a Solicitud

Campus Principal

Infraestructura Cableado


Campus Principal



Campus Principal



Campus Principal


Estructurado Instalación nuevo

punto Instalación nuevo punto

Campus Principal

Infraestructura Canal Privado Falla del Canal Falla del Canal Privado

Campus Principal

Infraestructura Colocation Housing

Colocation Housing

Housin de Máquinas Físicas en Granja de Servidores

Campus Principal

Infraestructura Control de IP IP Privada - Caso

Especial Casos especiales de Exclusión o

inclusión en Firewall

Campus Principal

Infraestructura Control de IP IP Privada - DHCP Solicitar Reserva DHCP

Campus Principal

Infraestructura Control de IP IP Pública - NAT Asignar NAT

Campus Principal

Infraestructura Hosting Hosting a Solicitud Hosting a Solicitud

Campus Principal

Infraestructura Housing Virtual Housing Virtual Housin de Máquinas Virtuales

Campus Principal

Infraestructura Internet Asignar BW Asignar BW

Campus Principal

Infraestructura Internet Auditorías Firewall Auditorías ante posibles ataques

Campus Principal

Infraestructura Internet Falla Internet Falla Internet

Campus Principal

Infraestructura Internet Filtrado de Contenido


Campus Principal

Infraestructura Internet Monitorear BW Monitorear BW



Campus Principal

Infraestructura Switches Cableado

Estructurado Ruptura de Interconexión entre

edificios

Campus Principal

Infraestructura Switches Punto de Red Disponibilidad de Punto de Red

en Switch

Campus Principal

Infraestructura Telefonía Extensiones - Revisión del

Servicio


Campus Principal

Infraestructura Telefonía Extensiones - Mantenimiento


Campus Principal

Infraestructura Telefonía Extensiones - Configuración


Campus Principal

Infraestructura Telefonía Extensiones -


Campus Principal

Infraestructura Telefonía Extensiones - Reparación


Campus Principal

Infraestructura Telefonía Líneas Telefónicas


Campus Principal



Mantenimiento

Campus Principal



Campus Principal

Infraestructura Telefonía Planta Telefónica Falla Planta Telefónica

Campus Principal

Infraestructura WiFi Cobertura Revisar Cobertura de WiFi en

Espacios Abiertos

Campus Principal

Infraestructura WiFi Conectividad -


Campus Principal

Infraestructura WiFi Conectividad - Saturación por

Cliente Conectado


Campus Principal

Infraestructura WiFi Conectividad - Saturación por

Demanda de BW


Piedecuesta Infraestructura Cableado







Estructurado Instalación nuevo

punto Instalación nuevo punto

Piedecuesta Infraestructura Canal Privado Falla del Canal Falla del Canal Privado

Piedecuesta Infraestructura Internet Asignar BW Asignar BW

Piedecuesta Infraestructura Internet Auditorías Firewall Auditorías ante posibles ataques

Piedecuesta Infraestructura Internet Falla Internet Falla Internet

Piedecuesta Infraestructura Internet Filtrado de Contenido


Piedecuesta Infraestructura Internet Monitorear BW Monitorear BW



Piedecuesta Infraestructura Switches Punto de Red Disponibilidad de Punto de Red

en Switch

Piedecuesta Infraestructura Telefonía Extensiones - Revisión del

Servicio


Piedecuesta Infraestructura Telefonía Extensiones - Mantenimiento


Piedecuesta Infraestructura Telefonía Extensiones - Configuración


Piedecuesta Infraestructura Telefonía Extensiones -


Piedecuesta Infraestructura Telefonía Extensiones - Reparación


Piedecuesta Infraestructura Telefonía Líneas Telefónicas




Mantenimiento



Piedecuesta Infraestructura Telefonía Planta Telefónica Falla Planta Telefónica

Piedecuesta Infraestructura WiFi Cobertura Revisar Cobertura de WiFi en

Espacios Abiertos

Piedecuesta Infraestructura WiFi Conectividad -


Piedecuesta Infraestructura WiFi Conectividad - Saturación por

Cliente Conectado


Piedecuesta Infraestructura WiFi Conectividad - Saturación por

Demanda de BW


Campus Principal

Salas y Laboratorios

Administración Configuración de

software Configuración de software en

Equipos de Salas y Laboratorios

Campus Principal


Administración Creación de

Usuarios Creación de usuarios en Active

Directory

Campus Principal


Administración Instalación de

Equipo de Laboratorio

Configuración de dispositivos de laboratorios en Equipos de

Laboratorios

Campus Principal


Administración Instalación de

Software Instalación de Software en

equipos de Salas y Laboratorios

Campus Principal


Administración Solicitud de Salas Solicitud de Salas

Campus Principal


Mantenimiento Formateo de

Equipos Formateo de Equipos de Salas y

Laboratorios

Nacional Seguridad Seguridad Asesoría Técnica Brindar asesoría técnica

Nacional Seguridad Seguridad Incidente de Seguridad

Incidente de seguridad



6. FICHAS DE SERVICIO

La ficha de servicio es un documento que describe de manera general, el nombre del servicio, la descripción del mismo, el

propietario, las dependencias a las que se presta ese servicio, el impacto de no prestar el servicio, la prioridad, el acuerdo de

resolución medido en tiempo, así como el horario servicio; en el mismo documento se encuentra el OLA, que es privado y por

su naturaleza, involucra detalles sobre la prestación del servicio que deben ser “opacos” para el cliente, pero que resultan

imprescindibles para el CTIC para desarrollar y coordinar su labor.

A continuación se encuentran las fichas de servicio, por sub-área, según el catálogo de servicios:



6.1 FICHAS DE SERVICIOS ÁREA DE SEGURIDAD INFORMÁTICA

6.1.1 Ficha de servicio Incidente de Seguridad

Clasificación:

Fecha de diligenciamiento: Día



Soporte

Nombre del Servicio:

Descripción del Servicio:

Sede: Nacional

25 Mes 20159 Año

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - INCIDENTE DE SEGURIDAD

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Nombre empresa o

dependencia

proveedora (si aplica) D 700

Diego Ademir Duarte Santana

6796220 Ext: 705

Datos de contacto

Prioridad

SLA

Alto: Puede causar la interrupción o suspensión del servicio, con alto impacto en resultados y presupuesto.

Medio: Puede causar retrasos o trabajos adicionales. Se mitiga con recursos adicionales o planes de contingencia.

Bajo: Causaría dificultades que no comprometen resultados ni presupuesto.

Alto

Alto

Universidad Pontificia Bolivariana - Administrativos

60 minutos

Dirección Física:

Número de Celular:

Fórmula del indicador

Revisión del Servicio

(frecuencia)

50 minutos

Escalado


Contacto de

segunda línea: Arelis Gómez Nova

Mensual

N/AContacto de tercera

línea:

Oficial de seguridad de la información

Seguridad informática

Tiempo de respuesta:

Contacto de primera

línea:

Lunes a viernes de 8:00 am a 12:00 m y de 2:00 pm a 6:00 pm

OLA- Acuerdo de Nivel de Operación con proveedores internos y/o externos

Otros:

Nombre de Contacto:

Servicios de Soportes:

Impacto de no prestar el

servicio

Dependencias a las que

se les presta el servicio

Propietario o

responsable de prestar

el servicio:

Horario de Servicio

Teléfono Fijo:

#TicketsSolucionadosSatistactor iamente

#TicketsTotales&

#TicketsSolucionadosEnTiempoEstablecido

#TicketsTotales



6.1.2 Ficha de servicio Asesoría Técnica


Medio


Oficial de Seguridad de la Informacion

60 minutos


Alto: Puede causar la interrupción o suspensión del servicio, con alto impacto

en resultados y presupuesto.

Medio: Puede causar retrasos o trabajos adicionales. Se mitiga con recursos Prioridad


Medio

Datos de contacto

Nombre de Contacto:

Contacto de

tercera línea:

Contacto de

segunda línea:

Contacto de

primera línea:

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - ASESORÍA TÉCNICA

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Nacional

2015

MensualRevisión del Servicio

(frecuencia)


Arelis Gómez Nova

Brindar asesoría técnica

Oficial de Seguridad de la Informacion

Asesoría

Asesoría Técnica

Dirección Física:


Otros:

50 minutos

6796220 Ext: 705


D700

Teléfono Fijo:

Número de Celular:

Clasificación:


Mes 9 Año25Fecha de diligenciamiento: Día

Sede:

Nombre empresa o

dependencia

proveedora (si aplica)

Escalado

Impacto de no prestar

el servicio

Dependencias a las

que se les presta el

servicio

Descripción del

Servicio:

SLA

Horario de Servicio


Propietario o

responsable de

prestar el servicio:

#TicketsSolucionadosSatistactoriamente

#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.2 FICHAS DE SERVICIOS ÁREA SALAS Y LABORATORIOS

6.2.1 Ficha de servicio administración configuración de software

Campus Principal

Clasificación:


Fecha de diligenciamiento:

Sede:

Nombre empresa o

dependencia



Datos de contacto

3002649102

Teléfono Fijo:


Horario de Servicio

SLA

Prioridad

Otros: Radio Soporte 1

6796220 Ext. 666

Henry Arry López Olaya

Número de Celular:

Dirección Física:

50 Minutos


(frecuencia)


Escalado




Medio

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - CONFIGURACIÓN DE SOFTWARE

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Nombre de Contacto:

D 405 A

Configuración de software

29 2015Mes Año9

60 minutos


Día

Administración

Contacto de

segunda línea:

Heny Arry López OlayaContacto de primera

línea:

Arelis Gómez Nova

Contacto de tercera

línea:


Universidad Pontificia Bolivariana - Docentes y estudiantes


servicio





Tecnólogo electrónico

Propietario o


el servicio:

Coordinador Salas de Informatica, Técnicos Salas de Informática

Medio



6.2.2 Ficha de servicio administración creación de usuarios

Campus Principal


(frecuencia)

Aleris Gómez Nova


Contacto de

segunda línea:

Contacto de tercera

línea:

Escalado

SLA

Nombre empresa o

dependencia


Horario de Servicio




servicio

Prioridad

Datos de contacto


15 minutos

Radio Soporte 1

Bajo




FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - CREACIÓN DE USUARIOS

Código: AF-FO-018

Versión: 01

9

Dirección Física:

20 minutos

Otros:

Número de Celular:

Teléfono Fijo:

Nombre de Contacto:

D 405 A



Medio

6796220 Ext. 666



3002649102

Contacto de primera

línea:


Propietario o


el servicio:

Sede:

DíaFecha de diligenciamiento:

Servicios de Soportes: Coordinador Salas de Informatica

Creación de usuarios en el Active Directory

Administración

Creación de usuarios


2015Año

Clasificación:


Mes29



#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.2.3 Ficha de servicio administración instalación de equipo Laboratorio

Campus principal

Clasificación:



Sede:

Nombre empresa o

dependencia



Datos de contacto

3002649102

Teléfono Fijo:


Horario de Servicio

SLA

Prioridad


6796220 Ext. 666


Número de Celular:

Dirección Física:

120 Minutos


(frecuencia)


Escalado




Medio

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - INSTALACIÓN EQUIPO LABORATORIO

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Nombre de Contacto:

D 405 A

Instalación equipo laboratorio

29 2015Mes Año9

180 minutos


Día

Administración

Contacto de

segunda línea:

Henry Arry López OlayaContacto de primera

línea:

Arelis Gómez Nova

Contacto de tercera

línea:

Instalación de equipo de laboratorio



servicio






Propietario o


el servicio:

Coordinador Salas de Informatica

Medio

#TicketsSolucionadosSatistactoriamente

#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.2.4 Ficha de servicio administración instalación de software

Campus principal

Clasificación:



Sede:

Nombre empresa o

dependencia



Datos de contacto

3002649102

Teléfono Fijo:


Horario de Servicio

SLA

Prioridad


6796220 Ext. 666


Número de Celular:

Dirección Física:

45 Minutos


(frecuencia)


Escalado




Medio

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - INSTALACIÓN SOFTWARE

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Nombre de Contacto:

D 405 A

Instalación software

29 2015Mes Año9

60 minutos


Día

Administración

Contacto de

segunda línea:


línea:

Arelis Gómez Nova

Contacto de tercera

línea:NA

Instalación de software



servicio






Propietario o


el servicio:

Coordinador Salas de Informatica, Técnicos

Medio


#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.2.5 Ficha de servicio administración solicitud de salas

Campus principal

Clasificación:



Sede:

Nombre empresa o

dependencia



Datos de contacto

3002649102

Teléfono Fijo:


Horario de Servicio

SLA

Prioridad


6796220 Ext. 666


Número de Celular:

Dirección Física:

20 Minutos


(frecuencia)


Escalado




Medio

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - SOLICITUD SALAS

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Nombre de Contacto:

D 405 A

Solicitud salas

29 2015Mes Año9

30 minutos


Día

Administración

Contacto de

segunda línea:


línea:

Arelis Gómez Nova

Contacto de tercera

línea:

Solicitud para salas y laboratorios

Docentes y estudiantes


servicio






Propietario o


el servicio:


Medio


#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.2.6 Ficha de servicio mantenimiento formateo de equipos


(frecuencia)


Escalado

SLA

Prioridad

Datos de contacto


300 minutos





Medio

Horario de Servicio

Nombre empresa o

dependencia




Contacto de tercera

línea:

Mensual

3002649102

Arelis Gómez Nova

Otros:


Contacto de

segunda línea:

Número de Celular:

Dirección Física:

Contacto de primera

línea:

Radio Soporte 1

D 405 A

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - FORMATEO DE EQUIPOS

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Formateo equipos



250 Minutos

6796220 Ext. 666Teléfono Fijo:

Nombre de Contacto:

Descripción del Servicio: Formateo de equipos

Año9




servicioBajo

Propietario o


el servicio:




2015

Mantenimiento

Campus principal

Fecha de diligenciamiento: Día 29 Mes

Sede:

Clasificación:


#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.3 FICHAS DE SERVICIOS ÁREA DE HARDWARE Y SOFTWARE

6.3.1 Ficha de servicio asesoría técnica

Campus principal - Piedecuesta - Bucaramanga




Bajo

45 minutos

Radio Soporte 2

Datos de contacto


60 minutos




Sede:

Nombre del servicio

Clasificación:

Hardware y software

Brindar asesoría técnica

Técnico de sistemas

John Edinson Parra Duarte

Arelis Gómez Nova

MensualRevisión del servicio

(frecuencia)


D 700

3184869721

6796220 Ext: 668Teléfono Fijo:

Nombre de Contacto:

Número de Celular:

Dirección Física:

Contacto de primera

línea:

Contacto de

segunda línea:

Contacto de tercera

línea:

Otros:

Asesoría técnica

Asesoría

Medio

Universidad Pontificia Bolivariana - Administrativos y Docentes

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - ASESORÍA TÉCNICA

Código: AF-FO-018

Versión: 01

9 Año 2015Mes21Día

Prioridad


servicio



Propietario o


el servicio:

Descripción del servicio:

Servicios de soportes:

Horario de servicio

Nombre empresa o

dependencia



Escalado

SLA


#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.3.2 Ficha de servicio asesoría técnica trámite de garantía



Datos de contacto

6796220 Ext: 668


Nombre de Contacto:

Nombre empresa o

dependencia


Nombre del servicio:

180 minutos

Lunes a viernes de 8:00 am a 12:00 m y de 2:00 pm a 6:00 pmHorario de Servicio

SLA

Fecha de diligenciamiento: 23Día

Clasificación:

Sede:

Asesoría técnica

Trámite de garantías

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - TRÁMITE DE GARANTÍAS

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Mes 20159 Año

3184869721

Revisión del servicio

(frecuencia)


Teléfono Fijo:

Dirección Física:

Número de Celular:

Contacto de tercera

línea:

Contacto de

segunda línea: Escalado Arelis Gómez Nova

Otros:


John Edinson Parra DuarteContacto de primera

línea:

D 700

Mensual

150 Minutos

Radio Soporte 2

Tramitar garantía con proveedoresDescripción del servicio:


Hardware y software

Prioridad




servicio


Propietario o


el servicio:




Medio

Medio



#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.3.3 Ficha de servicio computador configuración



(frecuencia)


Mensual

Contacto de tercera

línea:

Contacto de

segunda línea: John Edinson Parra Duarte

Arelis Gómez Nova

Escalado

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - CONFIGURACIÓN DE COMPUTADOR

Código: AF-FO-018

Versión: 01

2015


servicio




Clasificación:

Jose Benjamín Bermúdez Bueno, Gerson Orlando Sánchez Mantilla

D 700

Radios Soporte 3 - soporte 6


Otros:

50 minutos

Contacto de primera

línea:

Configurar el equipo

Soporte

6796220 Ext:553, 668


Mes Año21Día


Nombre de Contacto:

Datos de contacto

9

SLA 60 minutos

Nombre empresa o

dependencia



Sede:

Prioridad

Medio




Medio



Propietario o


el servicio:

Técnicos de sistemas

Configuración de computador

Hardware y software

Dirección Física:

Horario de servicio



Teléfono Fijo:

3155062130Número de Celular:


#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.3.4 Ficha de servicio computador dominio activo



(frecuencia)

Número de Celular: 3155062130


Sede:

Clasificación:

Propietario o


el servicio:



Hardware y software




servicio



6796220 Ext: 553 - 668

Datos de contacto


Nombre empresa o

dependencia

proveedora (si aplica) Dirección Física: D 700

2015Año

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - DOMINIO ACTIVO

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Mes 921Día


Ingreso o reingreso al dominio activo

Soporte

Dominio activo


Medio

Nombre de Contacto: JoseBenjamínBermúdezBueno,GersonOrlandoSánchezMantilla




Medio

Prioridad


40 minutosSLA

Horario de servicio

Teléfono Fijo:

Otros: Radios Soporte 3, Soporte 6

30 minutosTiempo de respuesta:

Contacto de primera

línea: JoseBenjamínBermúdezBueno,GersonOrlandoSánchezMantilla

Mensual


Arelis Gómez Nova

Escalado

Contacto de tercera

línea:

Contacto de

segunda línea:


#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.3.5 Ficha de servicio computador formateo


FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - FORMATEO DE EQUIPO

Código: AF-FO-018

Versión: 01

2015

Escalado


(frecuencia)


Nombre empresa o

dependencia



servicio

Mensual


D 700

Radios Soporte 3, Soporte 6


Otros:

280 minutos

Contacto de primera

línea:

SLA 300 minutos

6796220 Ext 553 - 668



Nombre de Contacto:

Datos de contacto

Mes Año21Fecha de diligenciamiento: Día 9

Sede:

Prioridad

Contacto de tercera

línea:

Contacto de


Arelis Gómez Nova

Medio





Medio

Hardware y software

Dirección Física:

Horario de servicio



Teléfono Fijo:



Soporte

Formateo de equipo





Propietario o


el servicio:

Clasificación:



#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.3.6 Ficha de servicio computador Cambio de periférico (mouse)


FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - CAMBIO DE PERIFÉRICO (MOUSE)

Código: AF-FO-018

Versión: 01

2015

Escalado


(frecuencia)


Nombre empresa o

dependencia



servicio

Mensual


D 700

Radios Soprte 3, Soporte 6


Otros:

160 Minutos

Contacto de primera

línea:

SLA 180 minutos

6796220 Ext: 553 - 668



Nombre de Contacto:

Datos de contacto


Sede:

Prioridad

Contacto de tercera

línea:

Contacto de


Arelis Gómez Nova

Medio





Medio

Hardware y software

Dirección Física:

Horario de servicio



Teléfono Fijo:

Cambio de partes o componentes por daño o desgaste


Soporte

Cambio de periférico - Mouse





Propietario o


el servicio:

Clasificación:



#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.3.7 Ficha de servicio computador Cambio periférico (pantalla)



(frecuencia)


Mensual

Jose Benjamín Bermúdez Bueno, Gerson Orlando Sánchez MantillaContacto de primera

línea:

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - CAMBIO PERIFÉRICO (PANTALLA)

Código: AF-FO-018

Versión: 01

2015

Soporte

Cambio de periférico - Pantalla

Escalado

D 700

Radio Soporte 3 , Soporte 6


Otros:

160 minutos

Medio





Medio


Sede:

Contacto de

segunda línea:

Nombre de Contacto:

Datos de contacto

Dirección Física:

Horario de servicio



Teléfono Fijo:

SLA 180 minutos

6796220 Ext: 553 - 668





Clasificación:


Arelis Gómez NovaContacto de tercera

línea:


Hardware y software

Nombre empresa o

dependencia



servicio

Prioridad





Propietario o


el servicio:


#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.3.8 Ficha de servicio computador Cambio periférico (parlantes)






Medio

Prioridad

SLA



2880 minutos

Nombre de Contacto:

Contacto de primera

línea:

Contacto de

segunda línea:


Datos de contacto

D 700


6796220 Ext: 553 - 668

3155062130

2015

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - CAMBIO DE PERIFÉRICO (PARLANTES)

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Mes 9 Año



servicio

21Fecha de diligenciamiento: Día

SoporteClasificación:

Sede:


Cambio de periférico - ParlantesNombre del servicio:

2860 MinutosTiempo de respuesta:

Universidad Pontificia Bolivariana - Administrativos y DocentesDependencias a las que


Hardware y software

Técnico de sistemasServicios de soportes:

Bajo

Propietario o


el servicio:

Dirección Física:

Número de Celular:Nombre empresa o

dependencia

proveedora (si aplica)Otros:

Horario de servicio

Teléfono Fijo:


línea:

MensualRevisión del servicio

(frecuencia)

John Edinson Parra DuarteEscalado



#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.3.9 Ficha de servicios computador Cambio periférico (teclado)



(frecuencia)

Escalado


Mensual


línea:

John Edinson Parra DuarteContacto de

segunda línea:


línea:

160 minutos

SLA



180 minutos

Horario de servicio

Otros:

Dirección Física:

Teléfono Fijo:Nombre empresa o

dependencia


Número de Celular:


Nombre de Contacto:

6796220 Ext: 553 - 668


D 700

3155062130





servicio



Datos de contacto

Medio






Prioridad

Medio

Universidad Pontificia Bolivariana - Administrativos y docentes

Hardware y software

Propietario o


el servicio:

Clasificación:

Cambio de periférico - Teclado

Soporte

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - CAMBIO DE PERIFÉRICO (TECLADO)

Código: AF-FO-018

Versión: 01


21 Mes 20159 Año

Sede:



#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.3.10 Ficha de servicio computador recuperación información.


FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - RECUPERACIÓN INFORMACIÓN

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Mes 2015




Medio

9 Año21Día

Sede:



(frecuencia)

Escalado


Otros:


Arelis Gómez Nova


Mensual

Contacto de tercera

línea:

Contacto de primera

línea:

Contacto de

segunda línea:

Dirección Física:

Número de Celular:

7200 minutos

Teléfono Fijo:

Medio

6796220 Ext: 668

D 700

3184869721

Nombre de Contacto:

Datos de contacto


Horario de Servicio

Nombre empresa o

dependencia


7180 Minutos

Radio Soporte 2




SLA


servicio



Propietario o


el servicio:

Prioridad

Hardware y software


Recuperación de información Descripción del Servicio:

Técnico de sistemasServicios de Soportes:

Recuperación información Nombre del Servicio:


#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.3.11 Ficha de servicio reparación computador


Datos de contacto



línea:

9 Año


Jose Benjamín Bermúdez Bueno, Gerson Orlando Sanchez

Mantilla

Contacto de primera

línea:

Jose Benjamín Bermúdez Bueno, Gerson Orlando Sanchez Mantilla

6796220 Ext: 553, 668Teléfono Fijo:

Nombre de Contacto:




Propietario o


el servicio:

Hardware y software


MedioImpacto de no prestar el

servicio

Horario de Servicio

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - REPARACIÓN DE COMPUTADOR

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Mes

Reparación de computador

21

SLA

Prioridad

Medio

2880 minutos




Reparación del computador ya sea cambio de partes o componentes por daño o desgaste





Clasificación: Soporte

Sede:

Fecha de diligenciamiento: Día 2015

Número de Celular:

2860 Minutos

Mensual

3155062130


Radio Soporte 3 Soporte 6

D 700


Contacto de

segunda línea:


(frecuencia)

Otros:

Dirección Física:

Nombre empresa o

dependencia


Escalado


#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.3.12 Ficha de servicio computador sistema operativo


Contacto de tercera

línea:



(frecuencia)

Arelis Gómez Nova

Escalado



Clasificación:

Sede:




FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - SISTEMA OPERATIVO

Código: AF-FO-018

Versión: 01

2015Año

Sistema operativo

90 minutos

21Día


Teléfono Fijo:


Número de Celular:

Mes 9

Medio





Soporte


6796220 Ext: 553 - 668

JoseBenjamínBermúdezBueno,GersonOrlandoSanchezMantilla

Contacto de

segunda línea:

Contacto de primera

línea:

Prioridad

Otros:

Dirección Física:

Nombre de Contacto:

SLA

Horario de Servicio

Nombre empresa o

dependencia



Propietario o


el servicio:

Datos de contacto


Mantilla

80 Minutos

Radio Soporte 3, Soporte 6

D 700

3155062130

BajoImpacto de no prestar el

servicio



Hardware y software


#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.3.13 Ficha de servicio traslado de equipo

Sede principal, Bucaramanga y PiedecuestaCampus principal - Piedecuesta - Bucaramanga

Clasificación:


MesDía

Sede:

Fecha de diligenciamiento: 23

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - TRASLADO DE EQUIPO

Código: AF-FO-018

Versión: 01

20159 Año

Traslado de equipo

Soporte

Medio




Medio

Planta física e infraestructura (Planta física debe dar el aval e infraestructura debe acondicionar los

puntos de red y telefonía)


Hardware y Software

Traslado de equipo y configuración en nuevo sitio

Dependencias a las que se les

presta el servicio


servicio

Prioridad

Propietario o responsable de

prestar el servicio:



SLA

Horario de Servicio

Jose Benjamín Bermúdez Bueno, Gerson Orlando

Sanchez Mantilla

Escalado

Contacto de

tercera línea:

Nombre empresa o

dependencia proveedora (si

aplica)

120 minutos

3155062130

6796220 Ext: 553 - 668

Otros: Radio Soporte 3 , Soporte 6

Contacto de

primera línea:

Contacto de

segunda línea:

Dirección Física:


D 700


(frecuencia)Mensual




110 Minutos

Número de Celular:

Teléfono Fijo:

Datos de contacto

Jose Benjamín Bermúdez Bueno, Gerson Orlando Sanchez MantillaNombre de Contacto:


Arelis Gómez Nova


#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.3.14 Ficha de servicio atasco de impresora



JoseBenjamínBermúdezBueno,GersonOrlandoSanchezMantilla

6796220 Ext: 553 - 668

Datos de contacto

Sede:




2015

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - ATASCO DE IMPRESORA

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Año21 Mes 9

3155062130

50 Minutos


D 700

Contacto de

segunda línea:




(frecuencia)

Contacto de primera

línea:

Escalado


Mantilla


línea:

Nombre empresa o

dependencia


Horario de Servicio

SLA


Clasificación:


Otros:

Dirección Física:

Teléfono Fijo:

Nombre de Contacto:

Número de Celular:

60 minutos

Atasco de impresora

Atasco de papel

Soporte

Bajo

Prioridad

Hardware y software

Propietario o


el servicio:




Alto

Servicios de Soportes: Técnico de sistemas




servicio


#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.3.15 Ficha de servicio Cambio consumible de Impresora (cinta)



Sede:


60 minutos

Contacto de primera

línea:



(frecuencia)

Escalado

Nombre empresa o

dependencia



Horario de Servicio

9

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - CAMBIO DE CONSUMIBLE DE IMPRESORA (CINTA)

Código: AF-FO-018

Versión: 01

21 2015


DíaFecha de diligenciamiento:

Nombre del Servicio: Cambio de consumible de impresora (cinta)



AñoMes

Mensual

Contacto de


50 Minutos


línea:

3174044326

Carrera 35a #46-12


Propietario o


el servicio:

Hardware y software

Bajo





servicio

Prioridad

Medio

6576724Teléfono Fijo:

Otros:

Dirección Física:

Número de Celular:

Yolima Serrano


Datos de contacto

Nombre de Contacto:

Universidad Pontificia Bolivariana - AdministrativosDependencias a las que


SLA


#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.3.16 Ficha de servicio Cambio consumible de impresora (tinta)


Escalado



(frecuencia)



Datos de contacto

Día 21

Cambio de consumible de impresora - Tinta

Soporte

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - CAMBIO DE CONSUMIBLE DE IMPRESORA (TINTA)

Código: AF-FO-018

Versión: 01

AñoMes 20159

Arelis Gómez Nova

Mensual

Contacto de tercera

línea:

Otros:

Bajo




Hardware y software

Propietario o


el servicio:


Clasificación:


Sede:


servicio




Yolima Serrano

Dirección Física: Carrera 35a #46-12

Prioridad

Horario de Servicio

SLA

Nombre de Contacto:




Medio

Nombre empresa o

dependencia


60 minutos


Contacto de primera

línea:

Contacto de

segunda línea:

6576724Teléfono Fijo:





#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.3.17 Ficha de servicio Cambio consumible de impresora (tóner)



50 Minutos


Arelis Gómez Nova

Escalado


línea:


(frecuencia)

Dirección Física:

Otros:

Contacto de

segunda línea:

Contacto de tercera

línea:


Clasificación:



Sede:

Hardware y software

Propietario o


el servicio:

Horario de Servicio




Prioridad


servicio

60 minutosSLA


Nombre empresa o

dependencia





Medio

Bajo



Datos de contacto


6576724

3174044326

Yolima SerranoNombre de Contacto:

Carrera 35a #46-12

Número de Celular:

Teléfono Fijo:

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - CAMBIO DE CONSUMIBLE DE IMPRESORA (TONER)

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Día Mes 9 Año21 2015

Soporte

Cambio del Toner de la Impresora Laser

Cambiod e consumible de impresora - Toner



#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.3.18 Ficha de servicio Falla de Impresión



Contacto de tercera

línea:

Contacto de


Arelis Gómez Nova

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - FALLA DE IMPRESIÓN

Código: AF-FO-018

Versión: 01

21 Mes


servicio



Propietario o


el servicio:

Bajo




(frecuencia)

9 AñoFecha de diligenciamiento: Día

Prioridad

Nombre empresa o

dependencia


Contacto de primera

línea: Jose Benjamín Bermúdez Bueno, Gerson Orlando Sanchez Mantilla

Escalado


50 Minutos

Otros:


D 700Dirección Física:

6796220 Ext: 553 - 668



Horario de Servicio

SLA

Teléfono Fijo:


Datos de contacto

Nombre de Contacto:


60 minutos




Alto

Hardware y software

Falla en la impresiónDescripción del Servicio:


2015

Falla de impresiónNombre del Servicio:

Sede:


#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.3.19 Ficha de servicio informe impresora


FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - INFORME DE IMPRESORA

Código: AF-FO-018

Versión: 01


Nombre del Servicio: Informe de impresora

Radio Soporte 2Otros:

Nombre empresa o

dependencia


21Fecha de diligenciamiento: Día 2015Año


(frecuencia)


Escalado


Arelis Gómez NovaContacto de

segunda línea:

John Edinson Parra DuarteContacto de primera

línea:

Contacto de tercera

línea:

Mensual

SLA


servicio




60 minutos

Mes

Bajo

Sede:

9

Horario de Servicio

Informe de uso de impresorasDescripción del Servicio:



Hardware y software

Propietario o


el servicio:


Medio



Bajo: Causaría dificultades que no comprometen resultados ni presupuesto.Prioridad


3184869271

D 700

6796220 Ext: 668


Datos de contacto

Teléfono Fijo:

Nombre de Contacto:

Número de Celular:

Dirección Física:


#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.3.20 Ficha de servicio instalación de impresora



Clasificación:

Instalación de la impresora

Instalación de impresora

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - INSTALACIÓN DE IMPRESORA

Código: AF-FO-018

Versión: 01

20159 Año

Soporte

Mes

Sede:

Fecha de diligenciamiento: 21Día



(frecuencia)

Escalado

Arelis Gómez Nova


Dirección Física:

Otros:

Contacto de

segunda línea:

Contacto de primera

línea:


Mensual

Contacto de tercera

línea:


60 minutosSLA


50 Minutos

3155062130

Radios Soporte 3 , Soporte 6

D 700


Número de Celular:

Teléfono Fijo: 6796220 Ext: 553 - 668


Datos de contacto

Nombre de Contacto:


Nombre empresa o

dependencia



servicio

Prioridad




Medio

Bajo



se les presta el servicioUniversidad Pontificia Bolivariana - Administrativos y Docentes

Hardware y software

Propietario o


el servicio:


#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.3.21 Ficha de servicio Falla en red de Impresora



50 Minutos


Radios Soporte 3, Soporte 6Otros:

Dirección Física:

Contacto de primera

línea:

Arelis Gómez Nova



(frecuencia)



Hardware y software


servicio



Clasificación:


Sede:

Contacto de tercera

línea:

Número de Celular:

Nombre de Contacto:

Teléfono Fijo:

Datos de contacto


Día 21

Falla en red de la impresora

La impresora no tiene conexión de red


Propietario o


el servicio:

Prioridad

Horario de Servicio

SLA

Contacto de

segunda línea: Escalado

Nombre empresa o

dependencia



6796220 Ext: 553 - 668

3155062130

D 700

Soporte

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - FALLA EN RED DE IMPRESORA

Código: AF-FO-018

Versión: 01

AñoMes 20159


Bajo





Alto


60 minutos


#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.3.22 Ficha de servicio reparación de impresora


Datos de contacto



línea:

9 Año


Jose Benjamín Bermúdez Bueno, Gerson Orlando Sanchez MantillaContacto de primera

línea:


6796220 Ext: 553 - 668Teléfono Fijo:

Nombre de Contacto:




Propietario o


el servicio:

Hardware y software



servicio

Horario de Servicio

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - REPARACIÓN DE IMPRESORA

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Mes

Reparación de impresora

21

SLA

Prioridad

Alto

7200 minutos




Cambio de Partes o componentes por daño o desgaste






Sede:


Número de Celular:

7180 Minutos

Mensual

3155062130



D 700


Contacto de

segunda línea:


(frecuencia)

Otros:

Dirección Física:

Nombre empresa o

dependencia


Escalado


#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.3.23 Ficha de servicio atasco del scanner


Contacto de primera

línea:

Arelis Gómez Nova


50 Minutos


Mensual



(frecuencia)

Sede:



Datos de contacto


60 minutos

Contacto de tercera

línea:

Contacto de

segunda línea:


Otros:

Dirección Física:

Escalado

Horario de Servicio

SLA

Nombre empresa o

dependencia


Clasificación:

Nombre del Servicio: Atasco del scanner

Soporte


3155062130

6796220 Ext: 553 - 668


D 700

Teléfono Fijo:

Nombre de Contacto:

Número de Celular:

Hardware y software

2015Año

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - ATASCO DEL SCANNER

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Prioridad

921Fecha de diligenciamiento: Día


Propietario o


el servicio:

Mes

Atasco de papel



servicio






Alto

Bajo



#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.3.24 Ficha de servicio falla de digitalizacion scanner



110 Minutos


Radios Soporte 3, Soporte 6Otros:

Dirección Física:

Contacto de primera

línea:

Arelis Gómez Nova



(frecuencia)



Hardware y software


servicio



Clasificación:


Sede:

Contacto de tercera

línea:

Número de Celular:

Nombre de Contacto:

Teléfono Fijo:

Datos de contacto


Día 21

Falla de digitalización de scanner

El scanner no digitaliza


Propietario o


el servicio:

Prioridad

Horario de Servicio

SLA

Contacto de

segunda línea: Escalado

Nombre empresa o

dependencia



6796220 Ext: 553 - 668

3155062130

D 700

Soporte

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - FALLA DE DIGITALIZACIÓN SCANNER

Código: AF-FO-018

Versión: 01

AñoMes 20159


Bajo





Alto


120 minutos


#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.3.25 Ficha de servicio instalación de Scanner


Mensual



(frecuencia)


Contacto de

segunda línea:

Contacto de tercera

línea:

Contacto de primera

línea: Jose Benjamín Bermúdez Bueno, Gerson Orlando Sanchez Mantilla

Arelis Gómez Nova


Medio


60 minutos

9 Año


Instalación del scanner

Hardware y software

Propietario o


el servicio:

Bajo







Horario de Servicio

SLA

Escalado

Nombre empresa o

dependencia


Prioridad


servicio

Datos de contacto


50 Minutos



Radio Soporte 3, Soporte 6Otros:

Número de Celular:

Teléfono Fijo: 6796220 Ext: 553 - 668

3155062130


FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - INSTALACIÓN DE SCANNER

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Día MesFecha de diligenciamiento: 21 2015

Soporte


Instalación de scannerNombre del Servicio:

Clasificación:

Sede:


#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.3.26 Ficha de servicio Falla red del Scanner


Mes

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - FALLA RED DEL SCANNER

Código: AF-FO-018

Versión: 01


Hardware y software

Día




50 Minutos Tiempo de respuesta:

Radio Soporte 3, soporte 6

D 700

Datos de contacto

Número de Celular:

Dirección Física:

Clasificación:



20159 Año

No hay conexión de redDescripción del Servicio:


Falla de red del scanner

Soporte

Sede:


Propietario o


el servicio:

21

Alto

Prioridad

Bajo





servicio

60 minutos



SLA


(frecuencia)

Escalado

Nombre empresa o

dependencia


Contacto de

segunda línea:

3155062130

Contacto de primera

línea:

Otros:

Mensual


línea:

Nombre de Contacto: Jose Benjamín Bermúdez Bueno, Gerson Orlando Sánchez Mantilla



#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.3.27 Ficha de servicio reparación del scanner


Hardware y software

7200 minutos

Alto


Jose Benjamín Bermúdez Bueno, Gerson Orlando Sánchez MantillaNombre de Contacto:

Propietario o


el servicio:



Prioridad

Horario de Servicio

SLA


servicio


(frecuencia)







Bajo

Universidad Pontificia Bolivariana - Administrativos y Docente

Escalado

Nombre empresa o

dependencia


2015

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - REPARACIÓN DEL SCANNER

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Fecha de diligenciamiento: Día 23 Mes

Contacto de primera

línea:

Contacto de

segunda línea:

Contacto de tercera

línea:Arelis Gómez Nova

Teléfono Fijo:


7180 minutos



Sanchez Mantilla

D 700

3155062130

6796220 Ext: 553 - 668

Número de Celular:

Dirección Física:


Otros:

Año9

Datos de contacto


Clasificación:

Reparación del scanner

Soporte



Cambio de Partes o componentes por daño o desgaste

Sede:


#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.3.28 Ficha de servicio configuración de software



(frecuencia)



Nombre empresa o

dependencia


Escalado Contacto de

segunda línea:

Contacto de tercera

línea:


Arelis Gómez Nova

Mensual


Sede:

Clasificación:


Propietario o


el servicio:



Año9

Medio




D 700

50 Minutos


Dirección Física:

Número de Celular:

Contacto de primera

línea:

3155062130

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - CONFIGURACIÓN DE SOFTWARE

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Mes

6796220 Ext: 553 - 668





Medio


Datos de contacto

Prioridad

SLA


servicio

Horario de Servicio

2015


Soporte

Teléfono Fijo:

Nombre de Contacto:

21Día

Hardware y software




60 minutos


#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.3.29 Ficha de servicio copia de seguridad de software



Mensual

Escalado John Edinson Parra DuarteContacto de

segunda línea:


línea:


(frecuencia)

Prioridad

SLA

Nombre empresa o

dependencia





Datos de contacto

120 minutos

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - COPIA DE SEGURIDAD DE SOFTWARE

Código: AF-FO-018

Versión: 01

2015Año



Realizar copia de seguridad en equipos



línea:

3155062130

D 700


Número de Celular:

Copia de seguridad de softwareNombre del Servicio:

Dirección Física:


Otros: Radio Soporte 3 , Soporte 6

110 Minutos


servicioMedio


Hardware y software




Medio



Propietario o


el servicio:

Horario de servicio


Sede:

Fecha de diligenciamiento: 23Día Mes 9


#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.3.30 Ficha de servicio instalación de Software




(frecuencia)

Escalado John Edinson Parra Duarte

3155062130

D 700

Número de Celular:Nombre empresa o

dependencia



Sanchez Mantilla

Contacto de primera

línea:


línea:


Dirección Física:


Contacto de

segunda línea:


6796220 Ext: 553 - 668

Datos de contacto


Teléfono Fijo:

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - INSTALACIÓN DE SOFTWARE

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Mes21


SLA 150 minutos

Sede:

Medio


9 Año




Clasificación:


Soporte




Medio

Prioridad


servicio

Instalación de softwareDescripción del Servicio:



Hardware y software

Propietario o


el servicio:


#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.4 FICHAS DE SERVICIOS ÁREA DE INFRAESTRUCTURA

6.4.1 Ficha de servicio administración de consola (Antivirus)


Año

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - ADMINISTRACIÓN DE CONSOLA (ANTIVIRUS)

Código: AF-FO-018

Versión: 01

2015

Contacto de primera

línea: Héctor Javier Baez Pinto

D 700

Radio Redes 1

50 minutos

24Fecha de diligenciamiento: Día Mes 9

Mensual



(frecuencia)

6796220 Ext: 601Teléfono Fijo:



línea:

Contacto de

segunda línea: Escalado Fabián Orlando Sandoval Torres

Sede:


Dirección Física:


Otros:

Nombre empresa o

dependencia




Clasificación:

Bajo


Administración de consola

Profesional en infraestructura tecnológica

Soporte

Administración de consola - Antivirus

Medio

Horario de Servicio

Prioridad


servicio


Propietario o


el servicio:






60 minutos


Fabián Orlando Sandoval Torres


Datos de contacto

Nombre de Contacto:

SLA


#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.4.2 Ficha de servicio casos especiales antivirus


Mensual

Héctor Javier Baez Pinto



línea:


Otros:

Contacto de

segunda línea:

Contacto de primera

línea:

50 minutos

9 Año

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - CASOS ESPECIALES ANTIVIRUS

Código: AF-FO-018

Versión: 01

2015

Teléfono Fijo:

Mes24Fecha de diligenciamiento: Día

Sede:

Clasificación:

Casos especiales de exclusión o falsos positivos


Soporte

Casos especiales antivirus

Escalado






Nombre empresa o

dependencia


Horario de Servicio


(frecuencia)

Radio Redes 1

Prioridad

Medio


Propietario o


el servicio:

Universidad Pontificia Bolivariana - Administrativos y docentes


Número de Celular:


SLA 60 minutos

Bajo







Datos de contacto


servicio

6796220 Ext: 601

Nombre de Contacto:

3012772890


#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.4.3 Ficha de servicio backup


Número de Celular:


SLA 120 minutos



Edwing Olarte Rodríguez

Datos de contacto

6796220 Ext: 600

Nombre de Contacto:

3012772890

Escalado






Nombre empresa o

dependencia


Horario de Servicio


(frecuencia)

Prioridad


Propietario o


el servicio:


servicio


Sede:

Clasificación:

Restaurar backup a solicitud

Soporte

Backup

9 Año

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - BACKUP

Código: AF-FO-018

Versión: 01

2015

Teléfono Fijo:

Mes24


Medio



Bajo





Otros:

Contacto de

segunda línea:

Contacto de primera

línea:

110 minutos

Radio Redes 2

Mensual


Arelis Gómez Nova

Contacto de tercera

línea:


#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.4.4 Ficha de servicio cableado estructurado (Puntos de Red - diagnóstico, mantenimiento, reparación e

instalación)


FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - CABLEADO ESTRUCTURADO (PUNTOS DE RED -

DIAGNÓSTICO, MANTENIMIENTO, REPARACIÓN E INSTALACIÓN)

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Año

Puntos de red, diagnóstico, mantenimiento, reparación e instalación de cableado estructurado

9Día 24 Mes

Número de Celular:

Nombre de Contacto:

Diagnóstico, mantenimiento, reparación e instalación


Sede:

2015



Nombre empresa o

dependencia


Prioridad

3012772890

6796220 Ext: 600

Datos de contacto


Teléfono Fijo:




Omar Dario Torres Carvajal

D 700

Radio Redes 2


(frecuencia)

Escalado

Otros:

Dirección Física:

Contacto de tercera

línea:

Contacto de

segunda línea:

Arelis Gómez Nova

Mensual

2350 minutos

Contacto de primera

línea:


SLA




Medio



Horario de Servicio


servicio



2400 minutos




Propietario o


el servicio:



#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.4.5 Ficha de servicio Reparación Cableado Estructurado


Horario de Servicio

Prioridad

Reparación puntos de redDescripción del Servicio:


Otros:




Medio

Reparación de cableado estructurado

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - REPARACIÓN DE CABLEADO ESTRUCTURADO

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Mes 20159 Año

Soporte


Profesional en infraestructura tecnológicaServicios de Soportes:

POR ASIGNAR




servicio



Propietario o


el servicio:

24

Clasificación:

Sede:



(frecuencia)

Escalado



Mensual


Contacto de primera

línea:

Contacto de

segunda línea:


línea:

3012772890

2350 minutos

Radio Redes 2

D 700

2400 minutos



6796220 Ext: 600

Número de Celular:

Datos de contacto

Nombre empresa o

dependencia


Teléfono Fijo:

Dirección Física:


Nombre de Contacto:

SLA


#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.4.6 Ficha de servicio Falla en canal privado


Alto



Prioridad

Otros: Radio Redes 1


60 minutos




servicio



Propietario o


el servicio:


6796220 Ext: 601


Teléfono Fijo:

Nombre de Contacto:




Alto

Datos de contacto


2015


24

Clasificación:

Sede:



SLA

Horario de Servicio

Falla del canal privado

Falla en canal privado

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - FALLA EN CANAL PRIVADO

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Mes 9 Año

Soporte


Mensual



Nombre empresa o

dependencia


Contacto de primera

línea:

Contacto de

segunda línea:


(frecuencia)

Escalado


línea:



#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.4.7 Ficha de servicio colocation housing



Mensual



Nombre empresa o

dependencia


Contacto de primera

línea:

Contacto de

segunda línea:


(frecuencia)

Escalado


línea:


Colocation housing

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - COLOCATION HOUSING

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Mes 9 Año

Soporte

Medio

Datos de contacto


2015


24

Clasificación:

Sede:



SLA

Horario de Servicio

Housing de máquinas físicas en granja de servidores




servicio



Propietario o


el servicio:

Bajo



Prioridad



360 minutos


6796220 Ext: 601


Teléfono Fijo:

Nombre de Contacto:





#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.4.8 Ficha de servicio control IP (DHCP y casos especiales)


FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - CONTROL IP (DHCP Y CASOS ESPECIALES)

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Año

Control IP - DHCP y casos especiales

9Día 24 Mes

Número de Celular:

Nombre de Contacto:

Solicitar reserva DHCP y/o casos especiales


Sede:

2015



Nombre empresa o

dependencia


Prioridad

3012772890

6796220 Ext: 600

Datos de contacto


Teléfono Fijo:





D 700

Radio Redes 2


(frecuencia)

Escalado

Otros:

Dirección Física:

Contacto de tercera

línea:

Contacto de

segunda línea:

Arelis Gómez Nova

Mensual

50 minutos

Contacto de primera

línea:


SLA




Medio



Horario de Servicio


servicio



60 minutos




Propietario o


el servicio:



#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.4.9 Ficha de servicio control IP pública (NAT)


Bajo



Prioridad



60 minutos




servicio



Propietario o


el servicio:

Fabián Orlando Sandoval Pinto

6796220 Ext: 601


Teléfono Fijo:

Nombre de Contacto:




Medio

Datos de contacto


2015


24

Clasificación:

Sede:



SLA

Horario de Servicio

Asignación de NAT

Control IP pública - NAT

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - CONTROL DE IP PÚBLICA (NAT)

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Mes 9 Año

Soporte


Mensual

Fabián Orlando Sandoval Pinto


Nombre empresa o

dependencia


Contacto de primera

línea:

Contacto de

segunda línea:


(frecuencia)

Escalado


línea:



#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.4.10 Ficha de servicio Solicitud de Housing


Bajo



Prioridad



120 minutos




servicio



Propietario o


el servicio:


6796220 Ext: 601


Teléfono Fijo:

Nombre de Contacto:




Medio

Datos de contacto


2015


24

Clasificación:

Sede:



SLA

Horario de Servicio

Hosting a solicitud

Solicitud de hosting

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - SOLICITUD DE HOSTING

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Mes 9 Año

Soporte


Mensual



Nombre empresa o

dependencia


Contacto de primera

línea:

Contacto de

segunda línea:


(frecuencia)

Escalado


línea:



#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.4.11 Ficha de servicio housing virtual


FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - HOUSING VIRTUAL

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Año

Housing virtual

9Día 24 Mes

Número de Celular:

Nombre de Contacto:

Housing en máquinas virtuales


Sede:

2015



Nombre empresa o

dependencia


Prioridad

3012772890

6796220 Ext: 601

Datos de contacto


Teléfono Fijo:





D 700

Radio Redes 1


(frecuencia)

Escalado

Otros:

Dirección Física:

Contacto de tercera

línea:

Contacto de

segunda línea:

Arelis Gómez Nova

Mensual

340 minutos

Contacto de primera

línea:


SLA




Medio



Horario de Servicio


servicio



360 minutos




Propietario o


el servicio:



#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.4.12 Ficha de servicio asignar BW


Bajo



Prioridad



30 minutos




servicio



Propietario o


el servicio:


6796220 Ext: 601


Teléfono Fijo:

Nombre de Contacto:




Medio

Datos de contacto


2015


24

Clasificación:

Sede:



SLA

Horario de Servicio

Asignar BW

Asignar BW - Internet

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - ASIGNAR BW

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Mes 9 Año

Soporte


Mensual



Nombre empresa o

dependencia


Contacto de primera

línea:

Contacto de

segunda línea:


(frecuencia)

Escalado


línea:



#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.4.13 Ficha de servicio internet auditorías firewall


Bajo



Prioridad



120 minutos




servicio



Propietario o


el servicio:


6796220 Ext: 601


Teléfono Fijo:

Nombre de Contacto:




Alto

Datos de contacto


2015


24

Clasificación:

Sede:



SLA

Horario de Servicio

Auditorías ante posibles ataques

Auditorías firewall

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - AUDITORÍAS FIREWALL

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Mes 9 Año

Auditoría


Mensual



Nombre empresa o

dependencia


Contacto de primera

línea:

Contacto de

segunda línea:


(frecuencia)

Escalado


línea:



#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.4.14 Ficha de servicio falla internet


Bajo



Prioridad



120 minutos




servicio



Propietario o


el servicio:


6796220 Ext: 601


Teléfono Fijo:

Nombre de Contacto:




Alto

Datos de contacto


2015


24

Clasificación:

Sede:



SLA

Horario de Servicio

Auditorías ante posibles ataques

Auditorías firewall

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - AUDITORÍAS FIREWALL

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Mes 9 Año

Auditoría


Mensual



Nombre empresa o

dependencia


Contacto de primera

línea:

Contacto de

segunda línea:


(frecuencia)

Escalado


línea:



#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.4.15 Ficha de servicio filtrado de contenido en internet


Horario de Servicio

Prioridad

Filtrado de contenido de internetDescripción del Servicio:


Otros:




Medio

Filtrado de contenido de internet

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - FILTRADO DE CONTENIDO DE INTERNET

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Mes 20159 Año

Soporte



Bajo




servicio



Propietario o


el servicio:

24

Clasificación:

Sede:



(frecuencia)

Escalado



Mensual


Contacto de primera

línea:

Contacto de

segunda línea:


línea:

3012772890

25 minutos

Radio Redes 1

D 700

30 minutos



6796220 Ext: 601

Número de Celular:

Datos de contacto

Nombre empresa o

dependencia


Teléfono Fijo:

Dirección Física:


Nombre de Contacto:

SLA


#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.4.16 Ficha de servicio monitorear BW


Bajo



Prioridad



30 minutos




servicio



Propietario o


el servicio:


6796220 Ext: 601


Teléfono Fijo:

Nombre de Contacto:




Medio

Datos de contacto


2015


24

Clasificación:

Sede:



SLA

Horario de Servicio

Monitorear BW

Monitorear BW - Internet

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - MONITOREAR BW

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Mes 9 Año

Soporte


Mensual



Nombre empresa o

dependencia


Contacto de primera

línea:

Contacto de

segunda línea:


(frecuencia)

Escalado


línea:



#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.4.17 Ficha de servicio Cableado Estructurado Switches


Horario de Servicio

Prioridad

Ruptura de interconexión entre edificiosDescripción del Servicio:


Otros:




Alto

Cableado estructurado switches

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - CABLEADO ESTRUCTURADO SWITCHES

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Mes 20159 Año

Soporte



Alto




servicio



Propietario o


el servicio:

24

Clasificación:

Sede:



(frecuencia)

Escalado



Mensual


Contacto de primera

línea:

Contacto de

segunda línea:


línea:

3012772890

110 minutos

Radio Redes 2

D 700

120 minutos



6796220 Ext: 600

Número de Celular:

Datos de contacto

Nombre empresa o

dependencia


Teléfono Fijo:

Dirección Física:


Nombre de Contacto:

SLA


#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.4.18 Ficha de servicio puntos de red Switches


Bajo



Prioridad



120 minutos




servicio



Propietario o


el servicio:


6796220 Ext: 600


Teléfono Fijo:

Nombre de Contacto:




Medio

Datos de contacto


2015


24

Clasificación:

Sede:



SLA

Horario de Servicio

Disponibilidad de punto de red en el switch

Punto de red switches

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - PUNTO DE RED SWITCHES

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Mes 9 Año

Soporte


Mensual



Nombre empresa o

dependencia


Contacto de primera

línea:

Contacto de

segunda línea:


(frecuencia)

Escalado


línea:



#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.4.19 Ficha de servicio nueva extensión de Telefonía


Horario de Servicio

Prioridad

Nueva extensión de telefoníaDescripción del Servicio:


Otros:




Medio

Extensiones - nueva extensión de telefonía

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - NUEVA EXTENSIÓN DE TELEFONÍA

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Mes 20159 Año

Soporte



Bajo




servicio



Propietario o


el servicio:

24

Clasificación:

Sede:



(frecuencia)

Escalado



Mensual


Contacto de primera

línea:

Contacto de

segunda línea:


línea:

3012772890

110 minutos

Radio Redes 2

D 700

120 minutos



6796220 Ext: 600

Número de Celular:

Datos de contacto

Nombre empresa o

dependencia


Teléfono Fijo:

Dirección Física:


Nombre de Contacto:

SLA


#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.4.20 Ficha de servicio Revisión Mantenimiento, Configuración y Reparación de Telefonía


Bajo

Administrativos y docentes


Prioridad



120 minutos




servicio



Propietario o


el servicio:


6796220 Ext: 600


Teléfono Fijo:

Nombre de Contacto:




Alto

Datos de contacto


2015


24

Clasificación:

Sede:



SLA

Horario de Servicio

Revisión, mantenimiento, configuración y reparación de extensiones de telefonía

Revisión, mantenimiento, configuración y reparación de telefonía

FORMATO FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - REVISIÓN, MANTENIMIENTO,

CONFIGURACIÓN Y REPARACIÓN DE TELEFONÍA

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Mes 9 Año

Soporte


Mensual



Nombre empresa o

dependencia


Contacto de primera

línea:

Contacto de

segunda línea:


(frecuencia)

Escalado


línea:



#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.4.21 Ficha de servicio Revisión, Mantenimiento y Reparación de Líneas Telefónicas


FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - REVISIÓN, MANTENIMIENTO Y REPARACIÓN DE

LÍNEAS TELEFÓNICAS

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Año

Revisión, mantenimiento y reparación de líneas telefónicas

9Día 24 Mes

Número de Celular:

Nombre de Contacto:

Revisión, mantenimiento y reparación de líneas telefónicas


Sede:

2015



Nombre empresa o

dependencia


Prioridad

3012772890

6796220 Ext: 600

Datos de contacto


Teléfono Fijo:





D 700

Radio Redes 2


(frecuencia)

Escalado

Otros:

Dirección Física:

Contacto de tercera

línea:

Contacto de

segunda línea:

Arelis Gómez Nova

Mensual

2350 minutos

Contacto de primera

línea:


SLA




Medio



Horario de Servicio


servicio


Infraestructura tecnológicas

2400 minutos




Propietario o


el servicio:



#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.4.22 Ficha de servicio falla de planta Telefónica


2015

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - FALLA DE PLANTA TELEFÓNICA

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Falla en planta telefónica

Día 24 Mes 9 Año

Soporte


Clasificación:


Sede:

Teléfono Fijo:


Propietario o


el servicio:

Falla en planta telefónica



Contacto de

segunda línea:


Edwing Olarte RodríguezEscalado

Dirección Física: D 700


(frecuencia)


línea:


Horario de Servicio

Nombre empresa o

dependencia


Contacto de primera

línea:



110 minutos

Datos de contacto


Número de Celular: 3012772890

6796220 Ext: 600



Prioridad

SLA 120 minutos

Nombre de Contacto: Edwing Olarte Rodríguez





Alto



servicio


#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.4.23 Ficha de servicios cobertura WIFI


Bajo



Prioridad



960 minutos




servicio



Propietario o


el servicio:


6796220 Ext 600


Teléfono Fijo:

Nombre de Contacto:




Medio

Datos de contacto


2015


24

Clasificación:

Sede:



SLA

Horario de Servicio

Revisar cobertura de WIFI en espacios abiertos

Cobertura WIFI

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - COBERTURA WIFI

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Mes 9 Año

Soporte


Mensual



Nombre empresa o

dependencia


Contacto de primera

línea:

Contacto de

segunda línea:


(frecuencia)

Escalado


línea:



#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.4.24 Ficha de servicios Saturación por BW y Clientes en WIFI


Nombre de Contacto:



3012772890


D 700

Radio Redes 2

50 minutos

Escalado

Contacto de primera

línea:


Propietario o


el servicio:







servicio

Arelis Gómez Nova

TrimestralRevisión del Servicio

(frecuencia)

Prioridad

6796220 Ext: 600

Datos de contacto


Teléfono Fijo:

8 am - 12 m y 2 pm a 6 pmHorario de Servicio

Otros:

Nombre empresa o

dependencia

proveedora (si aplica) Dirección Física:

Acuerdo de tiempo

de respuesta:

Contacto de tercera

línea:

Contacto de

segunda línea:

Número de Celular:


SLA 60 minutos




Medio

FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO -SATURACIÓN POR BW Y CLIENTES EN WIFI

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Año9Día 24 Mes 2015

Soporte


Clasificación:

Nombre del Servicio: Diagnóstico de conectividad y saturación por BW y clientes en WIFI

Diagnóstico de conectividad y saturación por BW y clientes


Sede:



6.5 FICHAS DE SERVICIOS ÁREA DE DESARROLLO DE SOFTWARE

6.5.1 Falla de Software

Campus principal

Área de desarrollo

Academia, docencia y administrativos

Medio

Profesional en ingeniería y desarrollo de software

Falla en el software

Número de Celular:

Medio


120 minutos




Arelis Gómez Nova

Jairo Peña Fuentes

Mensual



(frecuencia)


segunda línea:

Contacto de tercera

línea:

Contacto de primera

línea:

FORMATO FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - FALLA SOFTWARE

Código: AF-FO-018

Versión: 01

2015

110 minutos

D 700

Nombre de Contacto:

Teléfono Fijo:

Jairo Peña Fuentes

6796220 Ext: 670

Datos de contacto


Nombre empresa o

dependencia


Otros:


Sede:

Clasificación:


10 AñoFecha de diligenciamiento: Día Mes9

Falla

Soporte



Horario de Servicio

SLA

Propietario o


el servicio:

Prioridad


servicio




#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.5.2 Instalación de Software

FORMATO FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - INSTALACIÓN DE SOFTWARE

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Contacto de tercera

línea:

Escalado


(frecuencia)


Contacto de

segunda línea:

Contacto de primera

línea:

110 minutos

Jairo Peña Fuentes

Arelis Gómez Nova

Mensual



Otros:

Nombre empresa o

dependencia


6796220 Ext: 670

Prioridad


Número de Celular:

Teléfono Fijo:


servicio


Clasificación:


Sede:

Jairo Peña Fuentes



120 minutos

Datos de contacto

Nombre de Contacto:

Horario de Servicio

SLA

Bajo


Área de desarrollo




Medio



Propietario o


el servicio:

Soporte


Campus principal

Instalar software


9Fecha de diligenciamiento: Día Mes 10 2015Año


#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.5.3 Mantenimiento de Software

Campus principal

Área de desarrollo


Bajo


Mantenimiento de software

Número de Celular:

Medio


120 minutos




Arelis Gómez Nova

Jairo Peña Fuentes

Mensual



(frecuencia)


segunda línea:

Contacto de tercera

línea:

Contacto de primera

línea:

FORMATO FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - MANTENIMIENTO DE SOFTWARE

Código: AF-FO-018

Versión: 01

2015

110 minutos

D 700

Nombre de Contacto:

Teléfono Fijo:

Jairo Peña Fuentes

6796220 Ext: 670

Datos de contacto


Nombre empresa o

dependencia


Otros:


Sede:

Clasificación:



Mantenimiento de software

Soporte



Horario de Servicio

SLA

Propietario o


el servicio:

Prioridad


servicio




#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.5.4 Reporte de Software

Campus principal

Área de desarrollo


Bajo


Crear reporte de software

Número de Celular:

Medio


120 minutos




Arelis Gómez Nova

Jairo Peña Fuentes

Mensual



(frecuencia)


segunda línea:

Contacto de tercera

línea:

Contacto de primera

línea:

FORMATO FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - REPORTE DE SOFTWARE

Código: AF-FO-018

Versión: 01

2015

110 minutos

D 700

Nombre de Contacto:

Teléfono Fijo:

Jairo Peña Fuentes

6796220 Ext: 670

Datos de contacto


Nombre empresa o

dependencia


Otros:


Sede:

Clasificación:



Reporte de software

Soporte



Horario de Servicio

SLA

Propietario o


el servicio:

Prioridad


servicio




#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.5.5 SIGAA Académico

Campus principal

Mensual



(frecuencia)

Escalado Arelis Gómez Nova

Contacto de tercera

línea:

Contacto de

segunda línea:

Carlos Andrés Rueda Rivero

6796220 Ext: 555

Carlos Andrés Rueda RiveroContacto de primera

línea:

Tiempo de respuesta: 420 minutos

Área de desarrollo


Soporte de banner académico


Propietario o


el servicio:

FORMATO FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - SIGAA ACADÉMICO

Código: AF-FO-018

Versión: 01

Banner académico

10



Año 2015Fecha de diligenciamiento: Día


Mes9


Sede:

Otros:

Dirección Física: D 700



480 minutos

Horario de Servicio

Nombre empresa o

dependencia


Nombre de Contacto:

Medio


servicio

Teléfono Fijo:

Número de Celular:


Datos de contacto


Alto




SLA

Prioridad


#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.5.6 SIGAA Contabilidad

Campus principal

Área de desarrollo


Medio


Soporte de banner contabilidad

Número de Celular:

Medio


480 minutos




Arelis Gómez Nova

Javier Orlando Mantilla Portilla

Mensual



(frecuencia)


segunda línea:

Contacto de tercera

línea:

Contacto de primera

línea:

FORMATO FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - SIGAA CONTABILIDAD

Código: AF-FO-018

Versión: 01

2015

420 minutos

D 700

Nombre de Contacto:

Teléfono Fijo:

Javier Orlando Mantilla Portilla

6796220 Ext: 671

Datos de contacto


Nombre empresa o

dependencia


Otros:


Sede:

Clasificación:



Banner contabilidad

Soporte



Horario de Servicio

SLA

Propietario o


el servicio:

Prioridad


servicio




#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.5.7 SIGAA Gestión Humana

Campus principal

Área de desarrollo


Alto


Soporte de banner gestión humana

Número de Celular:

Medio


120 minutos




Arelis Gómez Nova

Carlos Francisco Paez Durán

Mensual



(frecuencia)


segunda línea:

Contacto de tercera

línea:

Contacto de primera

línea:

FORMATO FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - SIGAA GESTIÓN HUMANA

Código: AF-FO-018

Versión: 01

2015

100 minutos

D 700

Nombre de Contacto:

Teléfono Fijo:


6796220 Ext: 205

Datos de contacto


Nombre empresa o

dependencia


Otros:


Sede:

Clasificación:



Banner gestión humana

Soporte



Horario de Servicio

SLA

Propietario o


el servicio:

Prioridad


servicio




#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.5.8 SIGAA Liquidaciones

Campus principal

Área de desarrollo


Medio


Soporte de banner liquidaciones

Número de Celular:

Medio


480 minutos




Arelis Gómez Nova


Mensual



(frecuencia)


segunda línea:

Contacto de tercera

línea:

Contacto de primera

línea:

FORMATO FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - SIGAA LIQUIDACIONES

Código: AF-FO-018

Versión: 01

2015

420 minutos

D 700

Nombre de Contacto:

Teléfono Fijo:


6796220 Ext: 555

Datos de contacto


Nombre empresa o

dependencia


Otros:


Sede:

Clasificación:



Banner liquidaciones

Soporte



Horario de Servicio

SLA

Propietario o


el servicio:

Prioridad


servicio




#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.5.9 SIGAA Nómina

Campus principal

Área de desarrollo


Alto


Soporte de banner nómina

Número de Celular:

Medio


480 minutos




Arelis Gómez Nova


Mensual



(frecuencia)


segunda línea:

Contacto de tercera

línea:

Contacto de primera

línea:

FORMATO FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - SIGAA NÓMINA

Código: AF-FO-018

Versión: 01

2015

420 minutos

D 700

Nombre de Contacto:

Teléfono Fijo:


6796220 Ext: 205

Datos de contacto


Nombre empresa o

dependencia


Otros:


Sede:

Clasificación:



Banner nómina

Soporte



Horario de Servicio

SLA

Propietario o


el servicio:

Prioridad


servicio




#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6.5.10 SIGAA Procesos de Nómina

Campus principal

Área de desarrollo


Alto


Soporte de banner procesos de nómina

Número de Celular:

Medio


960 minutos




Arelis Gómez Nova


Mensual



(frecuencia)


segunda línea:

Contacto de tercera

línea:

Contacto de primera

línea:

FORMATO FICHA DE SERVICIO TECNÓLOGICO - SIGAA PROCESOS DE NÓMINA

Código: AF-FO-018

Versión: 01

2015

920 minutos

D 700

Nombre de Contacto:

Teléfono Fijo:


6796220 Ext: 205

Datos de contacto


Nombre empresa o

dependencia


Otros:


Sede:

Clasificación:



Banner procesos de nómina

Soporte



Horario de Servicio

SLA

Propietario o


el servicio:

Prioridad


servicio




#TicketsTotales&


#TicketsTotales



6. FLUJOGRAMAS

A continuación se muestran los flujogramas de los servicios que presta el CTIC, que son la representación gráfica de los

procesos. Se representan los flujos de trabajo paso a paso desde la perspectiva operacional y de los componentes del sistema.

Se pretende mostrar el flujo de control general.

Estos diagramas utilizan símbolos con significados definidos a continuación, que representan los pasos del algoritmo que

muestran una solución a un problema y representan el flujo de ejecución mediante flechas que conectan los puntos de inicio y

de fin del proceso.

Tomado de INSTRUCTIVO ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS (ES-IN-005) Versión 01



7.1 FLUJOGRAMAS ÁREA DE SERVICIO DESARROLLO

7.1.1 Flujograma Aplicativos software mantenimiento



7.1.2 Flujograma Sigga Nomina



7.1.3 Flujograma falla de software.



7.1.4 Flujograma Capacitación de Software



7.1.5 Flujograma Sigaa liquidaciones



7.1.6 Flujograma Sigaa gestión humana



7.1.7 Flujograma Sigaa contabilidad



7.1.8 Flujograma Sigaa académico



7.1.9 Flujograma aplicativo software- instalación



7.2 FLUJOGRAMAS ÁREA DE SERVICIO HARDWARE Y SOFTWARE

7.2.1 Flujograma Software instalación



7.2.2 Flujograma Software copias de seguridad



7.2.3 Flujograma software configuración



7.2.4 Flujograma scanner reparación



7.2.5 Flujograma Scanner red



7.2.6 Flujograma scanner instalar



7.2.7 Flujograma scanner digitalizar



7.2.8 Flujograma scanner atasco



7.2.9 Flujograma impresora reparación



7.2.10 Flujograma impresora red



7.2.11 Flujograma impresora instalación



7.2.12 Flujograma impresora informe de uso



7.2.13 Flujograma impresora impresión



7.2.14 Flujograma impresora consumible tóner



7.2.15 Flujograma impresora consumible tinta



7.2.16 Flujograma impresora consumible cinta



7.2.17 Flujograma impresora atasco



7.2.18 Flujograma computador traslado



7.2.19 Flujograma computador sistema operativo



7.2.20 Flujograma computador reparación



7.2.21 Flujograma computador recuperación información



7.2.22 Flujograma computador periférico teclado



7.2.23 Flujograma computador periférico parlantes



7.2.24 Flujograma computador periférico pantalla



7.2.25 Flujograma computador periférico mouse



7.2.26 Flujograma computador formateo



7.2.27 Flujograma computador dominio activo



7.2.28 Flujograma computador configuración



7.2.29 Flujograma asesoría técnica tramite de garantía



7.2.30 Flujograma asesoría técnica



7.3 FLUJOGRAMAS SERVICIO DE INFRAESTRUCTURA

7.3.1 Flujograma WIFI saturación



7.3.2 Flujograma telefonía falla en la planta.



7.3.3 Flujograma telefonía línea revisión, mantenimiento y reparación



7.3.4 Flujograma telefonía línea revisión, mantenimiento, configuración y reparación



7.3.5 Flujograma nueva extensión telefónica



7.3.6 Flujograma switch puntos de red



7.3.7 Flujograma switch ruptura de interconexión entre edificios



7.3.8 Flujograma internet minitorear BW



7.3.9 Flujograma internet filtrado de contenido



7.3.10 Flujograma falla internet



7.3.11 Flujograma internet auditorias firewall



7.3.12 Flujograma internet asignar BW



7.3.13 Flujograma housing en máquinas virtuales



7.3.14 Flujograma hosting a solicitud



7.3.15 Flujograma control IP publica NAT



7.3.16 Flujograma control IP DHCP/ casos especiales



7.3.17 Flujograma colocation housing



7.3.18 Flujograma canal privado



7.3.19 Flujograma canal privado



7.3.20 Flujograma cableado estructurado diagnóstico, mantenimiento, reparación e instalación.



7.3.21 Flujograma restaurar backup



7.3.22 Flujograma antivirus casos especiales



7.4 SERVICIO SALAS Y LABORATORIOS 7.4.1 Flujograma mantenimiento formateo de equipos



7.4.2 Flujograma administración solicitud de salas



7.4.3 Flujograma administración instalación de software



7.4.4 Flujograma administración instalación de equipos



7.4.5 Flujograma administración creación de usuarios



7.4.6 Flujograma administración configuración de software



7.5. SERVICIO SEGURIDAD DE LA INFORMACION. 7.5.1 Flujograma incidente de seguridad



7.5.2 Flujograma asesoría técnica



8. MATRICES RACI

La matriz de asignación de responsabilidades (RACI por las iniciales de los tipos de responsabilidad) se utiliza generalmente

para relacionar actividades con recursos (individuos o equipos de trabajo). De esta manera se logra asegurar que cada uno

de los componentes del alcance esté asignado a un individuo o a un equipo.

En esta matriz se asigna el rol que el recurso debe jugar para cada actividad dada. No es necesario que en cada actividad se

asignen los cuatro roles, pero sí por lo menos el de responsable (A) y el de encargado (R). Un mismo recurso puede tener

más de un rol para una tarea, por ejemplo puede ser el encargado (R) y responsable (A) del mismo, en cuyo caso se anotará

R/A.

8.1 MATRIZ RACI ÁREA HARDWARE Y SOFTWARE

MATRIZ RACI - HARDWARE Y SOFTWARE

SERVICIO TÉCNICO

1 TÉCNICO

2 TÉCNICO

3 JEFE CTIC

INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA

Asesoría Técnica R R R-A-C I

Computador Configuración R R A-C I

Computador Dominio Activo R R A-C I

Computador Formateo R R A-C I

Computador Periférico Mouse R R A-C I

Computador Periférico Pantalla R R A-C I

Computador Periférico Parlantes R R A-C I

Computador Periférico Teclado R R A-C I

Computador Reparación R R A-C I

Computador Sistema Operativo R R A-C I

Impresora Consumibles Cinta R R A-C I

Impresora Consumibles Tinta R R A-C I

Impresora Consumibles Toner R R A-C I

Impresora Impresión R R A-C I

Impresora Instalación R R A-C I

Impresora Red R R A-C I C

Impresora Reparación R R A-C I

Scanner Atasco R R A-C I

Scanner Digitalización R R A-C I

Scanner Instalación R R A-C I

Scanner Red R R A-C I

Software Configuración R R A-C I

Software Instalación R R A-C I

Impresoras Informes Informe de

uso de impresoras

R-A-C I



Scanner Reparación

Cambio de partes o

componentes por daño o

desgaste

R R A-C I

Computador Recuperación información

perdida

Recuperación de

información perdida

R-A-C I

Asesorías Técnicas

Trámite de garantía

Tramitar garantía

con proveedor

es

R-A-C I

Software Copia de seguridad

Realizar copia de

seguridad equipos

monitores

R R A-C I

Computador Traslado de

equipo

Traslado de equipo

y configuraci

ón en el nuevo sitio

R R A-C I C

8.2 MATRIZ RACI ÁREA INFRAESTRUCTURA TECNOLIGICA

MATRIZ RACI - INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA

SERVICIO TECNÓLOGO

1 TECNÓLOGO

2 PROFESIONAL

1 PROFESIONAL

2 JEFE CTIC

SEGURIDAD INFORMÁTICA

Internet Monitorear BW R RAC I

Internet Asignar BW R RAC I

Internet Falla Internet R R RAC RAC I

Internet Filtrado de Contenido R RAC I

Internet Auditorías Firewall R RAC I

Canal Privado Falla del Canal R R RAC RAC I

Hosting Hosting a Solicitud R RAC I

Housing Virtual Housing Virtual R RAC RAC I

Colocation Housing Colocation Housing R RAC RAC I

Antivirus Administración de Consola R RAC I

Antivirus Casos Especiales R RAC I

Control de IP IP Pública NAT R RA I C

Control de IP IP Privada DHCP R R R RAC I

Control de IP IP Privada Caso especial R R R RAC I

Backups Restaurar Backup RAC I



Cableado Estructurado

Puntos de red Diag-Mant-Rep R RAC I

Cableado Estructurado

Puntos de red Instalación nuevo punto R RAC I

Switches Cableado estructurado R RAC I

Switches Punto de red R RAC I

Telefonía Extensiones Revisión del servicio R RAC I

Telefonía Extensiones Mantenimiento R RAC I

Telefonía Extensiones Configuración R RAC I

Telefonía Extensiones Nueva extensión R RAC I

Telefonía Extensiones Reparación R RAC I

Telefonía Líneas

telefónicas Revisión R RAC I

Telefonía Líneas

telefónicas Mantenimiento R RAC I

Telefonía Líneas

telefónicas Reparación R RAC I

Telefonía Planta telefónica R RAC I

WIFI Cobertura R RAC I

WIFI Conectividad Diagnóstico R RAC I

WIFI Conectividad Saturación por cliente

conectado R RAC I

WIFI Conectividad Saturación por demanda de

BW R RAC I

8.3 MATRIZ RACI ÁREA SEGURIDAD INFORMATICA

MATRIZ RACI - SEGURIDAD INFORMÁTICA

SERVICIO OFICIAL SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

HARDWARE Y SOFTWARE DT IT USUARIO

JEFE CTIC

Asesoría Técnica R,A C C C I

Seguridad Incidente de seguridad R,A C C C C I

8.4 MATRIZ RACI AREA DESARROLLO DE SOFTWARE

MATRIZ RACI - DESARROLLO TECNOLÓGICO

SERVICIOS PROFESIONAL

1 PROFESIONAL

2 PROFESIONAL

3 PROFESIONAL

4 TECNÓLOGO JEFE CTIC

Soporte de aplicativo software o localizado R,A,C R,A,C R,A,C R,A,C R,A,C I

Soporte de Uso R,A,C R,A,C R,A,C R,A,C R,A,C I

Soporte de Instalacion R,A,C R,A,C R,A,C R,A,C R,A,C I



Soporte para Reporte R,A,C R,A,C R,A,C R,A,C R,A,C I

Soporte de Mantenimiento R,A,C R,A,C R,A,C R,A,C R,A,C I

Soporte aplicativo Sigaa-Contabilidad C C C R,A C I

Soporte aplicativo Sigaa-Academica R,A C C C C I

Soporte aplicativo Sigaa-Liquidaciones R,A C C C C I

Soporte aplicativo Sigaa-Nomina C R,A C C C I

Soporte aplicativo Sigaa-Gestion Humana C R,A C C C I

Soporte aplicativo Sigaa-Procesos de Nomina C R,A C C C I

8.5 MATRIZ RACI AREA HARDWARE Y SOFTWARE - SALAS Y LABORATORIOS

MATRIZ RACI - SALAS Y LABORATORIOS

SERVICIO

COORDINADOR SALAS DE

INFORMÁTICA MONITOR 1 MONITOR 2 MONITOR 3 MONITOR 4 MONITOR 5 MONITOR 6 JEFE CTIC

Administración de salas R,A,C I

Administración de mesa de servicios R,A,C I

Administración del aplicativo salas R,A,C I

Coordinación monitores SENA R,A,C I

Software préstamo de salas R,A,C I

Trámite de garantías R,A,C I

Creación de usuarios en dominio R,A,C I

Soporte docentes R,A,C R R R R R R I

Soporte estudiantes R,A,C R R R R R R I

Formateo de equipos R,A,C R R R R R R I

Mantenimiento preventivo A,C R R R R R R I

Instalación de software A,C R R R R R R I



Configuración de licencias en servidores R,A,C I

Configuración de dispositivos en laboratorios A,C R R R R R R I

Configuración de software A,C R R R R R R I

Inventario licenciamiento de software R,A,C I

Inventario de equipos de salas y laboratorios A,C R R R R R R I

Gestión de distribución de licencias R,A,C I



9. ARBOLES DE SERVICIOS DE CTIC

9.1 Árbol de servicios CTIC



9.2 Árbol de hardware y software- soporte técnico y mantenimiento administrativo

9.3 Árbol de servicios de hardware y software-salas de informática y laboratorios académicos



9.4 Árbol desarrollo de software, mantenimiento y soporte de aplicativos

9.5 Árbol seguridad de la información



9.6 Árbol de servicios de infraestructura



10. MESA DE SERVICIO - PLANTILLA DE CARGUE La plantilla de cargue es el documento usado para definir los agentes y las colas que se usarán en la implantación de la mesa de servicio, en el cual se encuentra el cargo de cada agente y la cola a la que está asociada.

CARGO COLA

PROFESIONAL EN INGENIERÍA Y DESARROLLO DE SOFTWARE DESARROLLO DE SOFTWARE




TECNÓLOGO EN DESARROLLO DE SOFTWARE DESARROLLO DE SOFTWARE

TÉCNICO EN SOPORTE DE HARDWARE Y SOFTWARE HARDWARE Y SOFTWARE



PROFESIONAL EN INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA INFRAESTRUCTURA

PROFESIONAL EN INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA INFRAESTRUCTURA

TECNÓLOGO EN INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA INFRAESTRUCTURA

TECNÓLOGO EN INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA INFRAESTRUCTURA

TECNÓLOGO EN HARDWARE Y SOFTWARE SALAS Y LABORATORIOS

TECNÓLOGO EN HARDWARE Y SOFTWARE SALAS Y LABORATORIOS

OFICIAL DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN SEGURIDAD

JEFATURA CTIC TODAS



11. MAPA DE SERVICIOS. 11.1 Desarrollo tecnológico.



11.2 Hardware y software (soporte técnico y mantenimiento administrativo).



11.3 Infraestructura tecnológica



11.4 Hardware y software (salas de informativa y laboratorios académicos)



11.5 Seguridad de la informacion



CONTROL DE CAMBIOS

CONTROL DE CAMBIOS

Fecha Versión Descripción Realizó el cambio

Cargo Nombre

25 de Noviembre del 2015 01 Creación del Documento Vicerrectora de Asuntos

Administrativos y Financieros

Victoria Helena Pérez Goelkel

marco de referencia de - upbbga.edu.co · 6.3.4 ficha de servicio computador dominio activo ... 77...

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