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MANUAL DE LOS RESPONSABLES DE

UNIDAD Y TÍTULOS UPV

PARA LA GESTIÓN DE SUGERENCIAS,

QUEJAS Y FELICITACIONES (SQF) UPV

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD UPV Fecha de actualización: 28 de mayo de 2012 – Versión 2.0

MANUAL DE GESTIÓN DE SQF – Responsables de Unidad y Títulos UPV mayo 2012

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MANUAL DE LOS RESPONSABLES DE UNIDAD Y TÍTULOS UPV

PARA LA GESTIÓN DE (SQF) UPV

ÍNDICE

1 - Introducción: .................................................................................................................. 2

2 – Tratamiento de las SQF:................................................................................................ 3

2.1. Finalidad del Sistema de Gestión SQF UPV. .....................................................................3

2.2. Perfiles. .............................................................................................................................4

3 – Proceso de tramitación de las SQF:.............................................................................. 4

3.1. Comunicación SQF ............................................................................................................5

3.2. Recepción SQF...................................................................................................................6

3.3. Descripción de las funciones de la Aplicación..................................................................6

3.3.1. Apartado Gestión: .........................................................................................................7

3.3.1 a Bandeja de Entrada: .............................................................................................7

3.3.1 b Bandeja Entrada de Respuestas: .........................................................................9

3.3.1 c Buscador: ............................................................................................................10

3.3.1 d Nueva SQF:..........................................................................................................12

3.3.2. Apartado Configuración: .............................................................................................13

3.3.2 a Gestión de los Responsables SQF de la Unidad:................................................13

3.3.2 b Gestión de las etiquetas de la Unidad: ...............................................................14

3.4. Respuesta de la SQF .......................................................................................................14

3.5. Delegación de la gestión: ................................................................................................15

4 – Criterios para la gestión de las SQF: .......................................................................... 16

4.1. Criterios para la respuesta de las SQF...........................................................................16

4.2. Criterios para la evaluación y análisis de las SQF..........................................................16

4.3. Publicidad de las mejoras consecuencia de las SQF .....................................................17

5 – Nota sobre el Manual .................................................................................................. 17


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1 - Introducción:

El sistema de gestión de Sugerencias, Quejas y Felicitaciones de la UPV (SQF) se pone en marcha en marzo de 2007. Es un proyecto ligado a la implantación del Programa PEGASUS (Programa de mejora en la gestión de la administración y los servicios universitarios de la Universidad Politécnica de Valencia), impulsado desde Gerencia.

Con la puesta en marcha (1er trimestre 2010) de una nueva aplicación web integrada en la web de la UPV, las Unidades de Gestión disponen de una herramienta más eficaz para la gestión de las comunicaciones SQF, a través de la cuales los usuarios expresan sus expectativas – grado de satisfacción en cuanto a la calidad del servicio que se les ha prestado.

El Sistema contempla y reconoce a los ciudadanos el derecho 1 a relacionarse con las Administraciones Públicas utilizando medios electrónicos para el ejercicio de los derechos previstos en el artículo 35 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

Las mejoras que se van a suscitar con motivo de la implementación de las nuevas herramientas en la UPV, no van a significar una merma del derecho del usuario a continuar ejerciendo la posibilidad de comunicarse con esta por las vías o canales tradicionales.

El Servicio de Evaluación, Planificación y Calidad (SEPQ) ha elaborado el presente manual, dirigido a los Responsables de Servicios, Áreas, Centros, Departamentos e Institutos 2 para la gestión de las comunicaciones SQF de sus usuarios.

Se incorporan pues al Sistema de gestión SQF cada uno de los Títulos Oficiales de la UPV y sus ERT 3, conforme establece el Sistema de Garantía de la Calidad de los Títulos Oficiales de la UPV (SGCTi).

El SGCTi es el conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas necesarias para garantizar la calidad de las enseñanzas oficiales de la UPV, asegurar el control, la revisión y mejora continua de las mismas. El SGCTi establece el marco de actuación necesario para dar la confianza adecuada a nuestros grupos de interés dado que los Títulos van a satisfacer los requisitos de calidad definidos en el Real Decreto 1393/2007, de 29 de octubre 2007 por el que se establece la ordenación de las enseñanzas oficiales, así como los criterios y directrices establecidas para la evaluación de la enseñanzas universitarias.

El SGCTi es de aplicación a todos los Títulos Oficiales de grado, máster y doctorado que se imparten en la UPV.

1 Ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos

2 En adelante “Unidades de Gestión” 3 Entidad Responsable del Título


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El proceso de evaluación para la mejora de la calidad de la enseñanza de los Títulos Oficiales de la UPV exige la implantación de un sistema de gestión de Sugerencias, Quejas y Felicitaciones.

Este manual, pretende facilitar la gestión de las SQF mediante la herramienta web desarrollada al efecto en la UPV y asimismo ofrecer claves para una más óptima utilización de la información contenida en las comunicaciones, que permita una adecuada evaluación, con un enfoque orientado a la satisfacción de los usuarios.

2 – Tratamiento de las SQF:

Una queja es una oportunidad de mejora 4. Esta es la concepción que debe tener la UPV cuando recibe quejas y sugerencias. Una queja, así como una Sugerencia o Felicitación siempre es valiosa porque da información de primera mano sobre cómo es percibida por los usuarios la calidad de los servicios. Además, éstas siempre llevan implícita una idea de mejora que puede ser utilizada para adaptar los servicios a las necesidades de los usuarios, sin olvidar por ello el deber de cumplir las obligaciones que conlleva la prestación del servicio público.

Para aprovechar toda la información y todo el potencial de mejora que las quejas o sugerencias ponen a nuestra disposición, es imprescindible contar con un sistema para su gestión. Este sistema permitirá además que las Unidades de Gestión de la UPV gocen de una segunda oportunidad para satisfacer las necesidades de los usuarios.

2.1. Finalidad del Sistema de Gestión SQF UPV.

El sistema de gestión SQF tiene como finalidad la verificación, seguimiento y tratamiento de la información aportada por los usuarios, en relación a los servicios que se les prestan.

Asimismo reconoce el derecho de los usuarios a expresar sus insatisfacciones por los servicios demandados.

El sistema de gestión SQF entiende que la expresión de insatisfacción por parte de un usuario permite detectar anomalías y actuar sobre ellas con el fin de mejorar el servicio. En efecto, mientras desatender una expresión de insatisfacción representa exponerse a efectos no deseados, hacerlo mejora el servicio y, generalmente la imagen de la UPV. Permite asimismo medir las expectativas de los usuarios en relación a los servicios prestados por la UPV.

El control y seguimiento efectivo de las expresiones de insatisfacción, así como de todas las SQF en general, puede suministrar información útil para identificar áreas que pueden ser mejoradas.

4 Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias. MAP 2006


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2.2. Perfiles.

Usuario: Aquel que hace uso, accede o solicita la prestación de algún servicio de una determinada Unidad de Gestión; es quien emite la comunicación SQF.

SEPQ: Servicio encargado de la gestión global del sistema SQF. Valida las comunicaciones y las dirige a la Unidad correspondiente, supervisa el correcto funcionamiento tanto del sistema como de las herramientas para su gestión, así como de la integridad de la información contenida en las bases de datos.

Responsable de Unidad: Es el responsable asignado por la Unidad para la recepción de las comunicaciones dirigidas a éstas y para dar la correspondiente respuesta a las SQF de sus usuarios.

En relación a los Títulos UPV se establece el Director y el Jefe de Administración de la ERT.

3 – Proceso de tramitación de las SQF:

El Servicio de Evaluación, Planificación y Calidad (SEPQ) es el responsable del sistema de gestión de SQF.

El SEPQ recoge las comunicaciones de SQF dirigidas a las Unidades de Gestión; las analiza, las dirige a las Unidades afectadas, verifica que éstas respondan al interesado en los plazos establecidos; y periódicamente elabora informes tanto para Gerencia como para las propias Unidades.

La Unidad destinataria tiene la obligación de contestar al usuario las Quejas en el plazo de 15 días hábiles 5 desde la fecha de registro del SEPQ. El resto de comunicaciones (Sugerencia, Felicitación, No procede) no implica obligatoriedad de respuesta. Aunque se ha venido observando el efecto positivo que produce en los usuarios, no solamente que se ha tenido en cuenta su comunicación, lo cual se produce automáticamente cuando el SEPQ les remite un Acuse de Recibo, sino cuando, además, la Unidad Destinataria confirma y agradece la colaboración.

5 Plazo establecido por la UPV y asumido como compromiso de las Unidades.


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3.1. Comunicación SQF

El usuario cumplimenta el formulario al efecto, al que se puede acceder desde cada una de las microwebs de las Unidades. Asimismo puede comunicarse, como se citó anteriormente, por cualquier otro medio (registro general, personalmente, etc.), incluida la dirección de correo electrónica: [email protected].

Cuando una Unidad recibe una SQF por una vía distinta de la aplicación web, será la propia Unidad la que introduzca los datos en el Sistema. 6

Imagen pantalla formulario emisión SQF

6 Ver Apartado 3.3.1 d Nueva SQF.


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3.2. Recepción SQF

El sistema SQF tras realizar un primer análisis y verificación de los datos de la comunicación, valida ésta y se genera un aviso por medio del correo electrónico dirigido al responsable de la Unidad indicando que una comunicación SQF ha sido recibida, y que la tramitación de la misma debe realizarla a través de la aplicación disponible en su Intranet.

Imagen pantalla comunicación SQF pendiente

3.3. Descripción de las funciones de la Aplicación

Para la gestión de la SQF, el responsable de la unidad, deberá acceder a la INTRANET por medio de su identificación personal.

Apartado: “Lo que gestiono” “Gestión de SQF”

En la pantalla principal se encuentran tres apartados:

- Gestión: Contiene los botones

o Bandeja de Entrada.

o Bandeja de Entrada de Respuestas de la Unidad.

o Buscador.

o Nueva SQF

- Configuración: Contiene los botones


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o Gestión de los Responsables.

o Gestión de las Etiquetas.

- Estadísticas: Visualiza una tabla a tiempo real del número las SQF de la Unidad por tipología en relación al global UPV. Así como el número de las que han sido respondidas, y el tiempo medio de respuesta de las “Q” de la Unidad del año en curso.

Imagen Pantalla principal

3.3.1. Apartado Gestión:

3.3.1 a Bandeja de Entrada:

Mediante el botón “Bandeja de Entrada” se accede a las comunicaciones que se encuentran pendientes de gestionar por la Unidad.

Sugerencias, Quejas y Felicitaciones (xx)

Unidad: Servicio de XXXXX

Gestión

- Bandeja Entrada - Bandeja Entrada de Respuestas de la Unidad - Buscador - Nueva SQF

Configuración

- Gestión de los Responsables SQF de la Unidad - Gestión de las Etiquetas de la Unidad

Estadísticas 2011

Unidad Sugerencias Felicitaciones Quejas No proceden Total

xx 0 (0) 7 (3) 2 (1) 3 (0) 12 (4)

Total UPV (Unidades) 203 (127) 215 (38) 621 (610) 270 (63) 1309 (838)

El tiempo medio de respuesta para las quejas de la unidad es de 6,15 días.

Entre paréntesis el número de comunicaciones que han tenido respuesta.


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Imagen Pantalla Bandeja de Entrada

Desde la Bandeja de Entrada se gestionan las comunicaciones, que figuran por orden cronológico, en primer lugar las más antiguas.

En la Bandeja de Entrada aparecen solo las comunicaciones SQF que están pendientes de tramitar, es decir, aquellas que no están respondidas o leídas.

Columna Código: Es el código numérico único de identificación.

Las comunicaciones anteriores a la puesta en marcha de la Aplicación Web, conservan el código alfanumérico (p.e. QSEPQ001/09), mientras que las posteriores, llevan un código numérico único.

Columna F. Entrada: Fecha en la que el usuario envió la SQF.

Columna F. Validación: Fecha en la que el SEPQ valida la SQF y aparece en el registro de la Unidad. Es la fecha a partir de la cual cuentan los 15 días de respuesta en caso de tratarse de Queja.

Columna Días Faltan: Días que restan al responsable de la Unidad para dar respuesta a la Queja. 7

Columna F. Rpta: Se refiere a la fecha en la que el responsable de la Unidad respondió la SQF

Columna Tipo: Distingue el tipo de comunicación SQF.

Columna Servicio Prestado: Muestra el servicio que el usuario ha seleccionado, sobre el cual realiza la SQF.

Etiquetas: Muestra la clasificación de las SQFs definidas por la propia Unidad. Ver apartado 3.3.2 b “Gestión de las etiquetas de la Unidad”

7 El cálculo de dichos días, tiene en cuenta el calendario laboral aprobado por la UPV. Por tanto los días festivos y períodos vacacionales no computan a efecto de dicho cálculo.


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El botón “Exportar a csv” genera un fichero compatible Excel con los datos de las SQF de la Unidad.

Los datos de la pantalla se pueden ordenar por cualquiera de los criterios - columnas en el orden que se precise, pulsando sobre el encabezado de la columna.

3.3.1 b Bandeja Entrada de Respuestas:

Bandeja Entrada de Respuestas. Desde esta bandeja, el Jefe de la Unidad puede supervisar la respuesta emitida por un Delegado.

Al abrir una SQF dispone de las siguientes opciones:

“Guardar” Permite que una vez adjuntado un anexo, o marcada una etiqueta, se puedan guardar estos cambios.

“Marcar como leída” Ya desaparece de esta bandeja, aunque se puede consultar en cualquier momento desde el Buscador.

“Etiquetas” Permite marcar la SQF con una o varias etiquetas predefinidas por la Unidad.

Imagen Pantalla Bandeja Entrada de Respuestas

Bandeja Entrada de Respuestas de la Unidad

Listado

Código F. Entrada F. Validaci

ón

Días Faltan

F. Rpta. Tipo Servicio prestado Etiquetas

22222 05-01-2011 11-01-2011 - 13-01-2011 Queja Otros�

33333 05-01-2011 11-01-2011 - 13-01-2011 Queja Otros�

44444 06-01-2011 11-01-2011 - 13-01-2011 Queja Otros�

555555 06-01-2011 11-01-2011 - 13-01-2011 Queja Otros�


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3.3.1 c Buscador:

Volviendo a la pantalla principal. A través del botón “Buscador” se accede a una pantalla filtro que permite establecer distintos criterios de búsqueda.

Las búsquedas se realizan sobre todas las comunicaciones de la Unidad según los parámetros definidos independientemente del estado de tramitación de éstas.

Imagen Pantalla Buscador

Nota: Las etiquetas solo aparecerán en el filtro si previamente han sido definidas por la Unidad.

Al pulsar sobre el botón “Buscar” se accede a una pantalla igual que la de “Bandeja de Entrada” con las mismas características descritas anteriormente.

Se puede utilizar una combinación de todos los campos para filtrar las SQFs. De no seleccionar ninguno, tras pulsar “Buscar” aparecerá un listado de todas las de la Unidad desde su origen.

El campo “Ha supuesto Mejora” ofrece las respuestas Si / No, en función de que en esta comunicación haya sido cumplimentado el campo “Mejoras”. Ver descripción en página 13.

Las comunicaciones no “Queja” (Sugerencia, Felicitación, No procede) pueden ser respondidas facultativamente por los responsables de las Unidades, en cuyo caso aparecerá la fecha en Columna F. Rpta.

El responder a este tipo de comunicaciones aporta un valor añadido a la relación con los usuarios, los cuales suelen agradecer el interés mostrado por los responsables de las Unidades.


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Pulsando sobre cualquiera de las líneas de registro, se abre la pantalla de detalle de la SQF

Imagen pantalla Detalle – Queja, Sugerencia, Felicitación


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En esta pantalla se visualizan los datos de quien ha emitido la SQF, así como la descripción (texto libre) que éste utiliza para exponer sus motivos.

Desde aquí se da respuesta al usuario cumplimentando el campo “Respuesta al usuario”, pulsando a continuación el botón “Responder a Usuario”.

En este caso, se envía la respuesta descrita mediante un correo electrónico que genera la misma Aplicación.

En el caso de que la SQF no sea competencia de la Unidad, al pulsar el botón “Rechazar” una vez incluido un comentario en “Comunicación al SEPQ” la comunicación se devuelve al gestor del SEPQ para que sea reasignada a la Unidad correspondiente.

El campo “Respuesta del responsable para jefe de Servicio” puede ser utilizado por aquellas Unidades que hayan delegado en otros miembros de la Unidad la gestión de las SQFs, pudiendo, a través de este campo, aportar una respuesta al Responsable de Unidad.

En el campo “Mejoras” el responsable de la Unidad puede incluir anotaciones en relación a dicha SQF por si pudiera ser tenida en cuenta como una posibilidad de mejora para la propia Unidad. Este campo puede ser editado en cualquier momento.

“Etiquetas” visualiza aquellas con las que se ha marcado la SQF a través del botón “Etiquetas”. Puede ser marcada con una o varias etiqueta o ninguna 8.

“Anexo para usuario” Permite adjuntar en la respuesta al usuario un único fichero (p. ej. un pdf del BOE).

En el caso de una comunicación que el Gestor SEPQ ha clasificado como “No procede”, por tratarse por ejemplo de una consulta, los botones y las opciones de respuesta son las mismas que para Sugerencia. Es decir, permite responder al usuario discrecionalmente.

3.3.1 d Nueva SQF:

Nueva SQF. Permite a la Unidad introducir en el sistema aquellas SQFs que les han llegado por otras vías (correo electrónico, correo postal, fax, etc.).

8 Ver apartado “Gestión de las etiquetas de la Unidad”


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Imagen pantalla Detalle – Queja, Sugerencia, Felicitación

La pantalla es similar al formulario web de recogida de datos. Permite informar todos los campos necesarios para la Unidad (Descripción, Servicio prestado, Mejoras…) asimismo clasificar mediante Etiquetas, e incluir un anexo que se remitiría en su caso al interesado (usuario).

La opción “Enviar, sin correo…” lo que hace es introducir la SQF en la base de datos. “Enviar, incluye correo…” además de lo anterior, genera un correo que será remitido al usuario como respuesta.

3.3.2. Apartado Configuración:

3.3.2 a Gestión de los Responsables SQF de la Unidad:

Permite a los responsables de la Unidad (los dos asignados por defecto), delegar a su vez la gestión de las SQF en terceras personas. Ver apartado 3.5. Delegación de la Gestión.


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3.3.2 b Gestión de las etiquetas de la Unidad:

Permite dar de alta tantas etiquetas como se consideren necesarias a fin de poder realizar una clasificación interna de las SQFs.

Esta funcionalidad permite a cada Unidad clasificar sus propias SQFs conforme a los criterios que estime convenientes, a efectos de posteriores búsquedas y análisis por temas.

Por ejemplo, se puede definir las etiquetas: Climatización, Campus de Vera, Campus de Gandia…… de manera que una SQF puede ser catalogada con una o varias de estas etiquetas y así posteriormente filtrar las SQFs por estos parámetros.

Desde la pantalla “Gestión de las Etiquetas”, mediante el botón “Añadir Etiqueta” se puede elaborar una lista de clasificaciones que puedan ser de interés para la Unidad.

Desde el botón “Buscar” se visualizan las etiquetas que han sido creadas por la Unidad.

Pinchando sobre la Etiqueta, se visualiza un botón que permite eliminarla.

Imagen pantalla Gestión de las Etiquetas

3.4. Respuesta de la SQF

Se entiende respondida una comunicación de SQF en el momento que la Unidad Destinataria da cumplida respuesta al interesado. Ésta se verifica porque en el listado de SQF de la Unidad, en la columna F. Rpta. consta la fecha en que se dio la respuesta.


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Responder una SQF no equivale a dar solución a la cuestión planteada por el usuario, ya que probablemente la solución no sea inmediata, sino que se comunica al interesado que la SQF ha sido tomada en cuenta y / o que en ese momento se inician las acciones pertinentes, si así lo requiere.

3.5. Delegación de la gestión:

Los responsables de la gestión de las SQF de las Unidades (2 de cada Unidad) podrán a su vez delegar en terceros la gestión de las SQF por el tiempo y causas que estimen conveniente.

Esto puede resultar especialmente útil en caso de ausencia prolongada del titular, o simplemente por organización de tareas de la Unidad.

La delegación no transmite la responsabilidad, que sigue recayendo en el titular. En cualquier momento, el responsable podrá revocar la delegación mediante el mismo procedimiento.

Para realizar la delegación – revocación, dentro de la Pantalla principal “Gestión SQF”, acceder a “Gestión de los responsables SQF de la Unidad”, “Añadir Responsable de Unidad”.

El Responsable de SQF de la Unidad, puede añadir cuantos “Responsables Delegados” considere. Estos tendrán acceso a todos los datos SQF de la Unidad.

Imagen Pantalla Añadir Responsable de Unidad


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El campo “Delegado parcial” puede seleccionarse si lo que se quiere es que la persona tenga capacidad de visualizar las comunicaciones de la Unidad pero no de respuesta.

4 – Criterios para la gestión de las SQF:

4.1. Criterios para la respuesta de las SQF

Agradecer al usuario su participación mediante el sistema SQF. Si al principio cuesta agradecer una queja, la práctica hará que llegue a ser natural.

Explicar por qué apreciamos su comunicación, dado que nos ayuda a mejorar nuestra futura gestión.

Pedir disculpas por la incidencia (hacerlo en primera persona: “siento...”) y asegurar una rápida actuación. La compensación psicológica por el fallo puede llegar a ser más importante que la puramente material.

Evitar en la medida de lo posible nuestra justificación trasladando responsabilidades a otras Unidades.

Solicitar al usuario, en su caso, la información necesaria para tratar de detectar y definir exactamente el problema.

Buscar soluciones a fin de corregir la incidencia y evitar en la medida de lo posible futuras reiteraciones del problema.

Realizar un análisis sistemático de las comunicaciones SQF nos puede dar una visión de nuestras posibles áreas de mejora y prevenir así futuras incidencias.

4.2. Criterios para la evaluación y análisis de las SQF

Son las Unidades de Gestión las que deben sacar sus propias conclusiones mediante el análisis de las comunicaciones SQF, para cuya evaluación, se pueden tener en cuenta los siguientes parámetros:

Número total de SQF recibidas en la Unidad.

Valoración de las comunicaciones Np, que en su mayoría se refieren a consultas.

Causas de las SQF.


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Secciones u otras divisiones de la Unidad, afectados.

Personal de la Unidad afectado (número y puesto que desempeñan).

Tiempo en el que se concentran las SQF. Períodos (mensual, trimestral, comienzo – final de curso, etc.)

Impacto de las SQF sobre el servicio (porcentaje de quejas sobre el total de actos administrativos).

Cumplimiento de los compromisos respecto a los plazos de respuesta.

Relación entre las quejas y sugerencias y el nivel de satisfacción de los usuarios con los servicios.

Repetición de las comunicaciones en relación a un mismo servicio.

Tipo de usuario (ALUMNO, PDI, PAS, EXTERNO).

Sugerencias sobre demanda de servicios no ofrecidos.

4.3. Publicidad de las mejoras consecuencia de las SQF

Aquellas SQF que hayan significado una mejora en la Unidad serán difundidas periódicamente, para lo cual, el SEPQ requerirá anualmente un listado de aquellas que ya hayan sido implementadas, o se encuentren en proceso de serlo próximamente.

Este listado se elaborará a partir de las SQFs que hayan sido marcadas como “Ha supuesto Mejora”. Por lo que es imprescindible que las Unidades, a lo largo del año, cumplimenten este apartado en cuanto proceda.

El SEPQ hará público el listado de acciones de mejora en la web del programa para la gestión de los servicios universitarios (PEGASUS) – Sistema de Sugerencias, Quejas y Felicitaciones http://www.upv.es/entidades/PEGASUS/.

5 – Nota sobre el Manual

Desde el SEPQ hemos trabajado para que la Aplicación web para la gestión de las SQFs de las Unidades, y el presente Manual, constituyan una herramienta sencilla y eficaz en la mejora permanente en la prestación de nuestros servicios.

Entendemos que tanto la Aplicación como el Manual se encuentran en permanente actualización, adaptándose a las necesidades y exigencias de los servicios en el entorno universitario.

Es por ello que recibiremos con el máximo agrado, cualquier propuesta u observación que pudiera ser implementada, al tiempo que trataremos de disipar cualquier duda sobre el sistema.

Se encuentra disponible la dirección electrónica: [email protected]

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