manual del almacenista

Acuerdos de Niveles de Servicio-Manual de Almancenista/Jefe de Almacén

CURSO NUEVO INGRESO PRE-DESPACHO

MANUAL DEL CURSO

Gerencia de Capacitación para ATC

ABRIL 2013

Curso NI68 Representante Almacén Comercial de Pre-Despacho Manual del Curso

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TABLA DE CONTENIDO

CAPÍTULO 1: PRESENTACIÓN DEL CANAL

CAPÍTULO 2: SEGURIDAD TELEMÁTICA

CAPÍTULO 3: GENERALIDADES

CAPÍTULO 4: TERMINOLOGÍAS BÁSICAS

CAPÍTULO 5: HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DEL CLIENTE MOVISTAR

CAPÍTULO 6: TRANSACCIONES PRE-DESPACHO


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Capítulo 1: Presentación del Canal

El área del Almacén esta físicamente dentro de los CDS y/o CDST, en ellas se mantiene el stock o el inventario de equipos disponibles para la venta por cualquiera de las promociones vigentes, se realiza las entregas de los equipos adquiridos por los clientes Movistar, a su vez transfiere el cliente a despacho y allí culmina la atención al cliente.


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Capítulo 2: Seguridad Telemática

Objetivo General Aplicar las medidas de seguridad sobre la protección de la confidencialidad de la

información de nuestros clientes.

Objetivos Específicos Completar el proceso de identificación como empleado de movistar. Identificar las transacciones monitoreadas el Departamento de Seguridad y los Sistemas

de Controles Internos de Movistar. Aplicar las recomendaciones para el uso de los sistemas.

Políticas de Seguridad y Privacidad La Gerencia de Seguridad Telemática, es la encargada de velar por el cumplimiento de la “Política y Normativa Corporativa de Seguridad del Grupo Telefónica”, así como también, de políticas y normativas locales dirigidas a la protección de datos de los clientes que garanticen su confidencialidad, integridad, disponibilidad y auditabilidad.

La razón de ser nuestra de organización son nuestros más de 13 millones de clientes, haber llevado nuestra base de datos a un número tan elevado se debe principalmente a la confianza sembrada y cosechada desde nuestros inicios como Telcel, hasta hoy como Movistar.

Uno de nuestros mayores retos a lo largo de nuestra trayectoria dentro del mercado de las telecomunicaciones, ha sido asegurar a los clientes Movistar que la base de datos nuestra ha sido, es y será estrictamente confidencial.

Para ello te invitamos a profundizar acerca del tema y de esta manera lograr conocer de forma detallada como conservar tan preciada “Confidencialidad”.

Tu identificación dentro de Movistar Una vez concretada tu relación laboral con Movistar, se procede con los siguientes pasos:

La Gcia. de Capacitación para la Atención al Cliente, solicita a Seguridad Telemática la creación del IDOP y Gcia. de Almacenes y Distribución solicita los Accesos o carnet de Movistar si es necesario. Una vez asignado tu código de empleado o número de Cédula Interna se procede a solicitar los accesos a las diferentes aplicaciones con los que operamos. productos y servicios más innovadores en la telefonía móvil de Venezuela.

El código de empleado o CI Interna se asigna para:

Acceder a nuestra red interna. Coloca tu código de empleado y una contraseña elegida por ti, al culminar este paso el Departamento de Seguridad y nuestros sistemas de control interno “Identifican de forma inmediata quién ingreso a nuestra red”, por ello este acceso es único para cada empleado.


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Acceder a las diferentes aplicaciones con las que llevamos a cabo nuestro trabajo. En cada una de ellas debemos colocar el código de empleado y una contraseña elegida por nosotros, que puede ser igual o diferente a la utilizada para ingresar a la red. Al igual que en la Red una vez que culminemos este paso, el Departamento de Seguridad y nuestros Sistemas de Controles Internos identifican y monitorean todas nuestras transacciones, de forma continua:

Ingreso a la red interna. (Día, mes, año, hora, dirección IP). Ingreso a las aplicaciones. (Día, mes, año, dirección IP) Transacciones dentro de las aplicaciones.

Controles de Seguridad

Estos son los controles de seguridad mínimos y obligatorios que deben implementarse en procesos, puestos y áreas de trabajo, con el fin de garantizar la seguridad de la información, es decir, la confidencialidad, integridad, disponibilidad y auditabilidad de la información de los clientes de Telefónica Venezuela y del Usuario Final:

Compromiso firmado de cumplimiento con las normas de seguridad: Al inicio de la relación laboral, el personal debe firmar la carta de “Compromiso de Cumplimiento de la Política y Normativa de Seguridad de la Información”. Esto ocurrirá en un máximo de 15 días hábiles, después de crearles los accesos a los nuevos ingresos.

Las credenciales de acceso a cualquier sistema o recurso administrativo de la organización, son intransferibles y confidenciales, está prohibido el préstamo de claves.

Se deben cambiar frecuentemente las contraseñas y en el primer acceso a los sistemas si estos no fuerzan su cambio.

Se deben utilizar claves que sean lo suficientemente robustas y no dejarlas expuestas bajo ninguna circunstancia, ya que será responsabilidad del usuario cualquier uso indebido que pueda hacerse a través de las mismas

En caso de sospecha que las credenciales están siendo utilizadas por alguien más, cámbiela inmediatamente y notifíquelo a la G.G. de Seguridad Telemática


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Información de clientes

Está prohibido suministrar información de detalle de facturas, datos filiatorios y/o cualquier otro dato a personas que no sean titulares de las cuentas.

Todas las acciones realizadas en las cuentas de los clientes están siendo monitoreadas, por lo que cada usuario debe hacerse responsable por lo que se ejecute con sus credenciales.

En los Centros de Servicio, el acceso a las cuentas debe estar autorizado por el titular que asiste de manera presencial, está prohibido ingresar a cuentas sin la autorización del titular.

Está prohibido ingresar y realizar cambios en sus propias cuentas, así como también solicitarlo a compañeros de trabajo, el personal que requiera realizar algún cambio debe solicitarlo a su supervisor directo.

Información impresa de clientes

Cumplir la política de “Mesas limpias”. En los escritorios y áreas de trabajo no debe permanecer ninguna información de los clientes.

La información confidencial de los clientes debe permanecer almacenada bajo resguardo, específicamente en un sitio seguro con llave.

La información impresa de los clientes que no se necesite almacenar debe ser destruida, en ningún caso debe usarse como reciclaje.

No dejar expuesta información de clientes en las impresoras o faxes comunes, sólo se debe imprimir o copiar lo mínimo requerido para cumplir con los procedimientos, debiendo retirar los documentos de inmediato en las impresoras.

En los Centros de Servicio una vez finalizada la atención con el cliente, el RAC y/o cajero debe almacenar en un sitio seguro bajo llave, toda la información del cliente.

Queda prohibido: Acceso a Chat públicos y privados, Internet y correos gratuito. Acceso a redes sociales: facebook, twitter, etc. Deshabilitar la configuración de las maquinas (Políticas de seguridad del

dominio). Uso de correo electrónico de la compañía: controles para evitar fuga de

información confidencial de los clientes y de la compañía. Almacenamiento en PC Modificar la imagen estándar de la PC. El uso de dispositivos de entrada/salida. Uso del teléfono celular en el área de trabajo. Uso de libretas o cuadernos para anotar las claves de las diversas

herramientas de trabajo.


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Nuestra base de datos

Nuestra base de datos es estrictamente confidencial, el mal uso y la divulgación verbal y escrita de la misma es causal de despido. En ella puedes encontrar información relacionada con nuestros clientes, tales como:

Números de TDC, vencimiento, dígitos de seguridad. Datos personales del cliente: nombre, apellido, CI, dirección, teléfonos alternos, correo

electrónico, entre otros. Detalles de llamadas salientes, SMS salientes, plan de facturación, SVA activos, ESN,

marca y modelo del equipo

Toda información impresa, tales como facturas, contratos, cartas que contengan firma del cliente y todo aquel documento que ponga en riesgo nuestra “confidencialidad” para con los clientes debe ser manejada de la siguiente manera:

Si la información ya caducó o no es necesario archivarla, esta debe ser destruida. Si la información amerita ser archivada o se encuentra vigente aún, esta debe ser

custodiada hasta archivarla en los sitios destinados para ello.

Recomendaciones No compartas tu clave de acceso a la red interna y a las aplicaciones. Si sospechas que alguien ha descubierto tus contraseñas, notifícalo inmediatamente al

Departamento de Seguridad y a tu Supervisor y cámbiala inmediatamente. Coloca una contraseña que sea fácil de recordar para ti, pero difícil para los demás.

Estamos colocando nuestra base de datos en tus manos,

Ayúdanos a continuar siendo número 1 en "confidencialidad”


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Se sugiere no coloques tu nombre, tu fecha de nacimiento, tu signo, el nombre de tu pareja o hijos.

Cada vez que amerite que te levantes de tu puesto de trabajo bloquea tu computador (Ctrl + Alt + Supr + Enter), por muy corto que sea el periodo que vas a estar alejado de tu puesto.

Sanciones por mal manejo de información Despido inmediato, sin derecho a excusas. (no es excusa alegar que nuestros accesos

fueron utilizados por otro empleado, este acceso es únicamente responsabilidad nuestra).

Podrías enfrentar problemas judiciales.


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Capítulo 3. Generalidades de Telefonía Móvil, Fija, Internet y Movistar TV

Generalidades de Telefonía Móvil

Objetivo General

Combinar los elementos de la tecnología del segmento telefonía con la atención al cliente.

Objetivos Específicos

Diferenciar las tecnologías en el segmento de telefonía Diferenciar la tecnología analógica de la tecnología digital Diferenciar componentes y características del servicio GSM Identificar los elementos de la tarjeta SIM Explicar generalidades en el uso del PIN y el PUK

Tecnología Celular

En las comunicaciones móviles en general, se elimina el uso de cables casi completamente y esto permite que tanto el emisor como el receptor tengan completa movilidad dentro de su área de cobertura.

Las redes móviles, son más susceptibles a errores e interferencias que las redes fijas.

El nombre de telefonía celular proviene de la analogía que se hace entre las Células que conforman los órganos de todos los seres vivos, de la misma forma las celdas o células del sistema de telefonía móvil forman en conjunto el área de cobertura celular.


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Estructura de una red de Telefonía Móvil

Comunicar a la central celular con todas y cada una de las unidades móviles y que se encuentren dentro de la cobertura del sistema.

Se encargan de generar la interfaz de radio que permite a los móviles conectarse a la red.

Proporcionan canales de voz y control.

Se representa gráficamente con Hexágono.

Según su tipo de cobertura se dividen en unidireccionales y sectoriales.

Equipos terminales

Es el elemento final del sistema, principalmente es el vínculo entre una persona y la red de telecomunicaciones, también se puede ofrecer servicios de telefonía fija portátil a través de la telefonía celular.

Equipos de servicios de valor agregado

Son elementos que se adicionan a la red de manera que se puedan dar mejores servicios a los clientes. Por ejemplo, el servicio de Telbox, SMS, Cobro Pre pagado.

Red de telefonía convencional

Es la que provee los servicios telefónicos de línea terrestre

Banda de transmisión

Los sistemas celulares se diferencian entre sí por el tipo de frecuencia en la que trabajan. En la actualidad las concesiones están diferenciadas en bandas de transmisión de la señal, a saber, bandas A y B.


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Evolución Tecnológica

Características de la Tecnología Analógica y Digital:

N-AMPS TDMA CDMA GSM • Lo que usted dice

es lo que se transmite.

• Utiliza una frecuencia diferente más reducida para cada llamada.

• Se identifica el número móvil de la llamada entrante en la pantalla del equipo.

• Digitaliza la voz y la envía en distintos intervalos de tiempo.

• Aumentan la capacidad de la red entre 2 y 3 veces con respecto al sistema analógico.

• Voz digitalizada. • Cada usuario

posee un código exclusivo.

• La capacidad de la red aumenta entre 6 y 10 veces con respecto al sistema analógico.

• Tercera generación.

• Acceso a la red a altas velocidades.

• Permite el uso de teléfonos celulares y móviles inalámbricos como PDA´s, laptop y computadoras de escritorio

Alta calidad en las llamadas

Incremento de la capacidad dentro de su espectro asignado

Aumento de la penetración en el mercado

Costos más bajo por subscriptor

Tecnología Digital •CDMA •GSM

Tecnología Analógica •AMPS •N-AMPS •TACS


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GSM

Por sus siglas en ingles, Global Systems for Mobile, comenzó como una norma europea para unificar sistemas móviles digitales.

Después de unas pruebas de campo en Francia de 1986 y de la selección del método TDMA en 1987, 18 países firmaron en 1988 un acuerdo de intenciones. En este documento los países firmantes se comprometían a cumplir las especificaciones, a adoptar este estándar único y a poner en marcha un servicio comercial GSM.

Tarjeta SIM

Es el dispositivo utilizado en GSM, que contiene los datos de identificación del usuario de un teléfono móvil, en donde se almacenan diferentes parámetros, códigos de autenticación así como datos y aplicaciones del usuario, para identificarlo en la red.

La capacidad de memoria de la tarjeta SIM es de:

64 Kbyte 128 Kbyte 256 Kbyte

MSI

Es el identificador único de una SIM en la red, corresponde al valor clave a través del cual la red reconoce al cliente.

ICCID

Es el identificador único de una SIM y posee 18 dígitos, lo define la operadora de acuerdo a las políticas que acuerde con los proveedores de tarjetas. Es la clave de búsqueda que utilizan la mayoría de los procesos de gestión de clientes, está al alcance del usuario de los sistemas pues físicamente está visible en la SIM

PIN

Es el código de seguridad de cuatro (4) dígitos que permite acceder al teléfono y a los servicios. Es opcional, el cliente decide si lo activa y lo coloca cada vez que encienda el Terminal.

IMEI

International Mobile Equipment Identity, en los terminales GSM es el identificador único del equipo, está compuesto por 15 dígitos.

La verificación del IMEI del terminal, se puede realizar marcando en el mismo *#06#, sin necesidad de retirar la batería.


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Banda de Frecuencia

Los terminales GSM se clasifican según las bandas en los que pueden operar, de la siguiente manera:

Nombre GSM 850 GSM 900 GSM 1800 GSM 1900

Bibanda americano

Bibanda europeo

Tribanda americano

Tribanda europeo

Cuatribanda (Quadband)

Generalidades en el uso del PIN y el PUK

El terminal pide el código PIN que por default es 1234, si lo ingresa correctamente el terminal buscará registrarse en la red movistar y así ingresar a las funcionalidades.

En caso de introducir el código de forma incorrecta tres (3 ) veces seguidas, la tarjeta SIM se bloquea y hay que utilizar el código PUK para desbloquearla

Los tres (3) intentos fallidos son independientes del terminal en el cual se prueba. Al ingresar correctamente el código PIN, el contador de intentos fallidos de la tarjeta SIM

vuelve a cero. La disponibilidad para visualizar el código PUK estará disponible según el rol del usuario

(supervisor/gerente). Si introduce el PUK incorrectamente más de 10 veces seguidas la tarjeta se bloquea

definitivamente, el cliente debe adquirir una nueva. Al ingresar correctamente el código PUK, el contador de intentos fallidos vuelve a 0. Cuando introduce correctamente el PUK les solicita que ingrese (y confirme) el nuevo

PIN que aplicará.


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SIM LOCK

Es el bloqueo que solicita la operadora a las marcas para el uso exclusivo de las SIM propias en los terminales comercializados por dicha operadora.

En CDS se dispondrá una tarjeta SIM movistar troquelada, para introducir en el terminal del cliente. Si al encender el equipo aparece unos de los siguientes mensajes:

Tarjeta SIM incorrecta

Terminal Bloqueado

Introduzca la tarjeta SIM correcta

Tarjeta SIM inválida

El Terminal está bloqueado y el cliente deberá solicitar su desbloqueo en la operadora de origen.

Generalidades de Internet

Es una tecnología de voz y datos a alta velocidad que forma parte de la familia de normas de tecnología inalámbrica de tercera generación (3G).

Las siglas HSDPA significan High Speed Downlink Packet Access lo cual identifica a la tecnología basada en UMTS (Sistema Universal de Telecomunicaciones Móviles) para la transmisión de Datos.

Esta Tecnología mejora significativamente la capacidad de la red para transmitir datos de manera óptima con velocidades promedio de 500 Kbps, con capacidad de alcanzar velocidades de hasta 7.2 Mbps.

El servicio de Internet Móvil bajo HSDPA estará disponible para Módems y Datos Móviles en equipos celulares con disponibilidad de acceso a datos que soporten 3G

En la actualidad, ofrecemos servicios de datos y en algunos equipos el servicio Video Llamada

La facturación es por SIM Card, independiente del terminal


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Generalidades Telefonía Fija

Características

Movistar en la apertura de las Telecomunicaciones comenzó a ofrecer el servicio de Telefonía Fija, con el objetivo de brindar a nuestros usuarios residenciales, comerciales y corporativos un equipo fijo de alta tecnología, calidad, económico y con las tarifas más competitivas del mercado.

Todos los terminales con tecnología HSDPA muestran clara cobertura de red, es decir, el cliente siempre sabrá si está conectado con Tecnología WCDMA (HSDPA) o EDGE (GPRS)

Cobertura híbrida, con HSDPA (WCDMA) como conexión principal y GPRS (EDGE) como respaldo

El servicio de Internet Móvil sobre HSDPA funciona en el territorio nacional, no tiene Roaming asociado

La cobertura 3G está disponible a nivel nacional.

El soporte cuando utilice el teléfono móvil para conectarse a internet desde su computadora es: 411.

El soporte cuando se conecte a internet directamente en su celular es a través de 811.


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Tipos de llamadas

Tecnología inalámbrica basada en CDMA y GSM

No movilidad: Equipos fijos con radio de cobertura limitada (200 metros).

Equipos fijos tipo teléfono y tipo terminales (para conectar a canales telefónicos y/o auxiliares telefónicos).

Planes por Contrato y Prepago.

Cuenta con servicios de valor agregado como por ejemplo: buzón de voz, llamada en espera, llamada en conferencia, identificador de llamadas, numero privado, entre otros.

Portabilidad del número Fijo en el área local.

No requiere instalación. Tipos de llamadas

Locales: A teléfonos fijos de cualquier operadora. Son las únicas llamadas que se descuentan de los minutos libres, o se facturan al precio por minuto adicional del plan suscrito.

LDN: Larga distancia nacional, el cobro es único, en minutos al precio correspondiente fijo o móvil.

LDI: Larga distancia internacional, en minutos al precio de cada destino.

Acceso a Móvil: Llamadas a móvil según el precio del minuto adicional del plan suscrito correspondiente a Movistar u otras operadoras móviles


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Generalidades de Movistar TV

Movistar TV es un servicio de televisión por suscripción que te permite obtener mejor calidad de la imagen y sonido, disfrutando de la única oferta flexible de Venezuela en la cual puedes seleccionar, desde tu plan de entrada, paquetes temáticos y Premium. Es entretenimiento para todos.

Es acceder a más beneficios desde tu plan de entrada.

Es elegir entre una variedad de paquetes temáticos y Premium.

Es elegir cuánto y cómo pagar.

Es más beneficios por ser cliente Movistar.

¿Cómo funciona el servicio?

Venezuela envía a Perú, por fibra óptica, canales nacionales para incorporarlos a la parrilla (grupo de canales) venezolana. Perú entrega la parrilla venezolana ensamblada al satélite, además de las listas con los paquetes y planes que contiene la información particular para nuestros clientes

Venezuela recibe la señal mediante antenas de 60, 75 y 120 cm, dependiendo de la huella satelital y zona geográfica.

La señal digital recibida se decodifica según el plan y paquetes adquiridos por cada cliente.

Beneficios

Mejor calidad de imagen y sonido.

Armar planes con una oferta flexible de paquetes.

Tenemos todos los canales que realmente necesita el cliente.

Beneficios especiales para clientes Movistar.

Con los puntos del Club Movistar se pueden adquirir decodificadores.

Control de padres para que se elija la programación de los niños.

Guía de programación desde el decodificador, web y canal 130 hasta para los próximos 5 días.

Acceso a Movistar PVR, el servicio digital que permite grabar, retroceder, adelantar y poner pausa.


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Servicio de recordatorio de programación a través correos electrónicos.

Planes prepago y pospago.

Suscripción de paquetes temáticos y Premium por periodos de tiempo.

Cantidad de decodificadores:

Los clientes postpago podrán tener hasta 04 decodificadores SD (1 principal y 3 secundarios). Para el caso de HD, podrán tener hasta 05 decodificadores (1 principal HD y 4 secundarios SD)

Los clientes prepago podrán tener hasta 02 decodificadores SD (1 principal y 1 secundario). Para el caso de HD, podrán tener hasta 03 decodificadores (1 principal HD y 2 secundarios SD).


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Capítulo 4. Terminologías Básicas

Para poder llevar a cabo el rol de Pre-despacho debes conocer algunos términos que a continuación te mostraremos.

Inventario: Es el control de la existencia de materiales equipos, muebles e inmuebles con que cuenta una dependencia o una entidad, a efecto de comprobar el grado de eficacia en los sistemas de control administrativo, el manejo de los materiales, el método del almacenaje y el aprovechamiento de espacio en el almacén. Existen gran variedad de tipos de inventarios pero el que está relacionado con la labor del Almacén de un CDS Movistar es el siguiente: Inventario de Mercancías: Lo constituyen todos aquellos equipos que le

pertenecen a la empresa los cuales son comprados a las marcas para luego venderlos sin ser modificados. En el rol que podrán observar en sus herramientas de trabajo se mostrarán todos los equipos disponibles para la Venta. Los que tengan otras características y estén sujetos a condiciones particulares se mostrarán de manera separada, tales como las mercancías en camino (las que han sido compradas y no recibidas aún), las mercancías dadas en consignación o las mercancías pignoradas (aquellas que son propiedad de la empresa pero que han sido dadas a terceros por préstamos o garantías), los equipos que estén en traslado entre CDS.

En los Almacenes de Telefónica Venezolana C.A se maneja este tipo de inventario ya que se comercializan equipos telefónicos ya sean fijos o móviles, equipos de internet y televisor satelital mejor conocido como Movistar TV. Es por ello que es de suma importancia la labor de Pre-despacho con respecto al orden de cada uno de los equipos mencionados.

Importancia de realizar Inventarios

Tener un inventario actualizado nos puede ayudar en diferentes aspectos:

Financieramente: nos ayuda a tener una idea más aproximada de cómo va realmente el negocio y conocer el valor actual del inventario.

Servicios de atención al cliente: tendremos controlado en todo momento nuestro stock y así, podremos ofrecer un mejor servicio a los clientes. Controlaremos mejor la cantidad de productos que se tiene, los plazos de entrega por parte de nuestros proveedores, etc. En definitiva, a conocer mejor las necesidades de los clientes.

Productos: se tiene conocimientos sobre los productos de los que se disponen y, además, se puede ver claramente los artículos que más se venden, los que menos, etc.

Robos: detectaremos rápidamente los pequeños hurtos que, si se producen durante un largo período de tiempo, puede ocasionar problemas graves en la financiación.

Lógica: puede ayudar a optimizar el proceso de Toma de Inventarios en su empresa.


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Manejo de Inventario Si existe una mala gestión de inventario, se pueden dar lugar a importantes pérdidas financieras. El manejo correcto del inventario en conclusión, permite tener un conteo efectivo de los equipos que se encuentren en un almacén ya sea interno o en tránsito por compra o por transferencia de equipos, es por ello que el rol de Pre-despacho es de suma importancia porque en el radica toda la responsabilidad de la existencia o no de equipos.

Responsabilidades del RAC de Pre-despacho. Realizar inventario (MB52) diario. Resguardo de los terminales y/o tarjetas. Organizar el inventario por FIFO. Recibir y enviar oportunamente los pedidos y/o transferencias solicitados. Verificar que el ciclo de ventas del centro de servicio se haya realizado (no hayan

pedidos pendientes, notas de entregas sin contabilizar, pedidos sin facturas, facturas sin documentos contables).

Revisión de los préstamos entregados a clientes, para su devolución. Resguardo de los documentos originados por obsequios y/o ventas otorgados por la

empresa. Entregar al Rac de Despacho los terminales vendidos al cliente. Contabilizar las Notas de entrega una vez entregadas por el Rac de Despacho.


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Capítulo 5. Herramientas para la gestión al Cliente Movistar

Objetivo General Identificar las herramientas utilizadas en la gestión al cliente Movistar.

Objetivos Específicos Listar las herramientas utilizadas durante la gestión del cliente movistar. Identificar las herramientas según el canal de atención.

Herramientas para la Gestión del Cliente Pre-despacho

En Movistar utilizamos diferentes herramientas para proporcionar a nuestros clientes la mejor gestión de atención. Entre esas herramientas se encuentran los sistemas, a continuación te presentamos una breve descripción.

Sistema Descripción/Transacciones Portal ATC Es la intranet corporativa que integra y centraliza la

información de productos, servicios y procedimientos de atención al cliente, para ofrecer soluciones personalizadas y de calidad. Ingreso a Portal ATC http://atc.ve.telefonica.com/Pagina/principal.aspx

SAP Es un sistema administrativo mediante el cual se llevan a cabo las labores administrativas con respecto a los inventarios, almacenes y distribución de equipos a nivel nacional.

Q-FLOW Es un sistema automatizado basado en conectividad vía Web, con el cual podemos administrar la cadena de relación de la compañía con sus clientes, desde el flujo de atención, hasta la publicidad de los servicios prestados, basándose en la tecnología de tiempo real.


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Atención del cliente en Q-FLOW versión 5.6

1. QFLOW 2. QFLOW 3. QFLOW Colocar IDOP en el campo

nombre de usuario y la contraseña. Hacer clic en

iniciar sesión.

Aparecerá una pantalla donde apreciarás tus datos y

los del CDS al cual perteneces.

Hacer clic en Herramientas/ Consola de Servicio

4. QFLOW 5. QFLOW 6. QFLOW

Aparecerá la pantalla de inicio de la consola, en ella visualizarás los

clientes que se encuentran en espera. Con ello finalizarás el

ingreso a la herramienta.

Hacer clic en siguiente para llamar a un cliente

En este campo se mostrarán los datos del

cliente que fue asignado y el estatus de su atención

7. QFLOW

A través de la pestaña “Mis casos” / Cliente podrás visualizar los

datos de su perfil.


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8. QFLOW 9. QFLOW 10. QFLOW Antes de transferir al cliente debes

justificar y/o clasificar el motivo de la misma a través de la opción

“Documentar y clasificar”

Seleccionar el motivo en la lista desplegable

Hacer clic para añadir la clasificación

11. QFLOW 12. QFLOW Para continuar con la

Transferencia debes colocar la descripción de la

transacción en el apartado «Notas de Interacción».

Hacer clic en guardar para respaldar los comentarios

dejados.


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13. QFLOW 14. QFLOW Si la transacción del cliente

finaliza en Pre-despacho hacer clic en

«Completar»

Sino debe hacerse la transferencia del mismo

al área de interés haciendo clic en

«Transferir».


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SAP

1. SAP 2. SAP Hacer clic en RP1 (Movistar)

Colocar Usuario y contraseña

3. SAP En este campo es en donde deberás colocar la codificación que desees utilizar. Las mismas se

señalan abajo


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Códigos a utilizar en SAP

Transacciones Sap Descripción ZVESDR005 Tipo Doc. Facturas x Material VL02N Modificar Nota de Entrega MMBE / MB52 Resumen de Stock ZVEMMR017 Equipos en Transito IQ09 Visualizar Seriales VL10D Generar la NE para pedidos de traslados ZVEMMR008 Reportes Seriales FIFO IQ03 Status Serial VL06G Visualizar – Contabilizar Notas de Entrega VA03 / VA02 Visualizar Pedidos VL09 Anulación Salida de Mercancía MIGO Movimientos 311 – 313 – 315


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Capítulo 6: Transacciones Pre-despacho

Recepción y Almacenamiento de Mercancía en CDS.

Objetivo General

Definir los pasos para la recepción, registro y almacenamiento de mercancías transferidas a los CDS.

Alcance

Este procedimiento inicia con la recepción de mercancías en el almacén en un CDS, hasta que es organizado según modelo y serial en el área comprendida para cada referencia

Normativa

Para todos los equipos de Gama Alta o Teléfonos Inteligentes (SMARTPHONE) deben ser revisado el 100% de la mercancía al momento de la recepción y colocar las incidencias (si aplica) en la nota de entrega que se devuelve al transportista.

Si existe alguna incidencia en los bultos recepcionados, el Pre-Despechador debe comunicarle a la Gerencia de Logística Comercial y colocar en la guía de despacho las especificaciones de las incidencias.

Los equipos Gama Baja tendrán hasta un máximo de 72 horas para reportar cualquier faltante presente.

Los bultos que no presenten sellos de origen o presenten anomalías: cajas abiertas, rotas o golpeadas, se debe proceder a revisarlas de inmediato.

Se debe validar en SAP los pedidos recibidos en el almacén, verificando pedido con los equipos entregados por el transportista.

La mercancía se debe organizar por modelo y serial, siguiendo el criterio de almacenamiento FIFO.

Descripción del Proceso 1. El Transportista entrega mercancía con su respectiva orden de entrega. 2. El pre-despachador verifica el precinto vs el indicado en la guía. 3. El pre-despachador verifica la mercancía.

Si el Pre-Despechador no observa ninguna anomalía, continúa en el paso 5

4. El Pre-Despechador notifica el caso a la Gerencia de Logística Comercial y coloca en la nota de entrega las especificaciones de la anomalía observada. (Si se determina una diferencia, el Pre-Despechador debe notificar vía email a la Gerencia de Logística Comercial y al Operador logístico).

5. El Pre-Despechador firma nota de entrega en señal de recepción y se la entrega al transportista.

6. El Pre-Despechador registra en SAP la mercancía siguiendo la siguiente secuencia de pasos en el sistema:

Si el Pre-Despechador observa alguna anomalía en el pedido, continúa en el paso 4.


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Haz clic en contabilizar 7. El Pre-Despechador imprime el reporte FIFO considerando la siguiente secuencia de pasos:

Escribe en cuadro de texto ZVESDR008, luego haz clic en continuar.

Coloca código del CDS

Escribe MIGO, luego haz clic en continuar. Coloca el pedido, luego haz clic en continuar. Selecciona la línea del modelo a contabilizar (Esta operación se debe realizar hasta

contabilizar todos los modelos del pedido enviado por FASTEL) Tilda la Posición OK. Haz clic en Verificar.


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Colocar el código del almacén y número de lote, luego hacer clic en ejecutar

Hacer clic en continuar (Aparecerá este mensaje)

Hacer clic en Back


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Selecciona en la barra de herramientas la opción programa -> Ejecutar en proceso de fondo.

Desplega lista de Hora de impresión. Seleccionando colocar primero solo en el SPOOLer SAP.


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En Edición, coloca X_65_255, luego haz clic en continuar


31

Haz clic en Inmediato

Hacer clic en guardar


32

Hacer clic en Back

Haz clic en cuadro de texto, coloca SM37 y luego haz clic continuar


33

Haz clic en ejecutar

Tilda el documento


34

Haz clic en SPOOL

Haz clic en Visualizar


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Haz clic en parametrizaciones

Coloca el número de páginas del documento, luego haz clic en Continuar


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El Pre-despachador organiza la mercancía siguiendo el criterio de selección FIFO, según Modelo y serial.

Una vez recibido el ticket por Q-flow, se debe modificar la Nota de Entrega, esto con la finalidad de validar la factura y la nota de entrega (debe tener la misma numeración).

Venta de equipos y/o SIM CARD – Entrega de Equipo

Objetivo General

Definir los pasos para la entrega de equipos y/o SIM Card, en el almacén del CDS.

Alcance

Este procedimiento aplica para clientes Masivo (prepago y postpago) y NEGOCIOS de todos los segmentos, de las líneas de negocio de telefonía fija o móvil, Internet y Movistar TV.

El proceso inicia con la solicitud por parte del cliente de la entrega del equipo en el almacén, hasta que se hace entrega al cliente del producto. Se puede efectuar por CDS.

Normativa Si el cliente desea adquirir una SIM Card por reemplazo para los equipos de Telefonía fija

con SIM Card removible: El cliente debe presentar el equipo para que sea procesada su solicitud. El RAC de Despacho debe colocar la tarjeta SIM en el equipo y validar su

funcionamiento. No debe entregar al cliente el instructivo que trae el código PUK de la tarjeta.

Requisitos

El RAC de Despacho antes de gestionar la entrega de un equipo, debe verificar los documentos soportes de la operación comercial realizada por el cliente, que son: Factura del pago del equipo, nota de entrega, carta de promoción bienvenidos (si aplica), Copia de la Cédula de Identidad (si aplica), Factura del depósito de garantía (si aplica).

En caso que un cliente esté adquiriendo un equipo con promoción bienvenidos, el RAC de Despacho debe verificar en la carta de bienvenidos anexa a la nota de entrega la modalidad de pago de las rentas seleccionada por el cliente y si aplica o no el depósito en garantía.

Descripción del Proceso 1. El RAC de Despacho indica speech bienvenida. 2. El RAC de Despacho verifica los documentos soportes entregados por el cliente. Si los recaudos están completos según la normativa, continúa en el paso 3.


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Si los recaudos no están completos según normativa, remite al cliente por Q-flow a atención presencial. Continúa en el paso 17.

3. El RAC de Despacho ubica el producto entregado por el Pre-despachador y verifica que el equipo y el serial correspondan con los establecidos en la nota de entrega. 4. El RAC de Despacho muestra el producto al cliente para verificación de buen estado /contenido, detallando los accesorios que posee el equipo. Si el cliente está conforme con el equipo, continúa en el paso 5. Si el cliente no está conforme con el equipo y desea realizar una devolución, continúa en

el procedimiento de Devolución de equipos en Centros de Servicio. 5. El RAC de Despacho verifica el funcionamiento del equipo y/o SIM Card. Si el equipo es móvil GSM, continúa en el paso 6. Si el equipo es móvil CDMA, continúa en el paso 7. Si el cliente adquirió únicamente la SIM Card, continua en el paso 8. Si el equipo es de telefonía fija, continúa en el paso 9 Si el equipo es de Movistar TV/Internet móvil, continúa en el paso 14.

6. El RAC de Despacho coloca tarjeta SIM en el equipo antes de ser entregado, y posteriormente realiza una llamada al *prueba para validar funcionamiento Si el equipo funciona correctamente, continúa en el paso 14. Si el equipo no funciona correctamente, continúa en el paso 10.

7. El RAC de Despacho realiza la programación del equipo, y posteriormente realiza una llamada de prueba para validar funcionamiento. Si el equipo funciona correctamente, continúa en el paso 14. Si el equipo no funciona correctamente, continúa en el paso 10.

8. El RAC de Despacho le brinda asesoría al cliente para incorporar la SIM al equipo y le indica que debe realizar una llamada de prueba antes de retirarse del CDS. Si el SIM Card funciona correctamente, continúa en el paso 14. Si el SIM Card no funciona correctamente, continua en el paso 10.

NOTA: En caso que el cliente solicite ayuda, el RAC de Despacho sólo podrá asesorar al cliente en la incorporación de la SIM Card. En caso que el cliente adquiera una tarjeta SIM CARD por reemplazo y no traiga el equipo asociado, el RAC de Despacho entrega la tarjeta SIM CARD al cliente sin realizar las pruebas de funcionamiento correspondientes.


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Si la venta es de una SIM card para Ipad, el RAC le debe indicar al cliente los siguientes pasos a seguir para insertarla: Abrir la cuna de la SIM CARD ubicada en la parte lateral de IPAD. Colocar la SIM CARD en la cuna. La forma correcta de ubicar la SIM CARD en la cuna del

IPAD es boca abajo. Introducir la cuna con la SIM CARD en el IPAD y visualizar en el indicador de conexión

del IPAD que el mismo haya reconocido la SIM CARD, para ello debe esperar algunos segundos.

9. El RAC de Despacho enciende el equipo para validar funcionamiento. Si el equipo funciona correctamente, continúa en el paso 14. Si el equipo no funciona correctamente, continúa en el paso 10.

10. El RAC de Despacho solicita al Pre-despachador cambio del equipo o SIM Card dañado por otro del almacén y transfiere el ticket del cliente a Pre-despacho. El equipo dañado debe ser entregado al Pre-despachador junto con la nota de entrega para realizar el proceso de Gestión de Equipos DOA en CDS. 11. El Pre-despachador cambia el serial del equipo o SIM Card en SAP, imprime nueva nota de entrega 12. El RAC de Despacho le indica al Supervisor/RAC de Backoffice del CDS que el equipo no funciona correctamente y se debe realizar un cambio de equipo. 13. El Supervisor/RAC de Backoffice realiza el cambio de serial del equipo SIM Card en CVSC+. Continúa en el paso 4. 14. El RAC de Despacho entrega equipo o SIM Card al cliente, coloca el sello de garantía a la factura y firma nota de entrega. 15. El RAC de Despacho utiliza el siguiente argumento: “Sr (a) en la factura se encuentra un sello el cual describe las condiciones para cambios y garantías en caso de ser necesario” e indica que para efectos de cambio del equipo móvil, fijo e internet, cuenta con 5 días continuos y que la caja debe estar en perfecto estado y el equipo no tener ningún tipo de ralladuras. Si es una SIMCARD invita al cliente a que lea el instructivo que trae la SIM CARD, en el cual se detalla información sobre el correcto funcionamiento de la Tarjeta. Adicionalmente indica el siguiente speech: "Sr (a) le recordamos que si es bloqueada la SIMCARD por haber colocado incorrectamente el PIN/Consulta de código PUK, puede gestionar su desbloqueo contactando al 811 y solicitando su código PUK"


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Si es Movistar TV, indica el siguiente speech: "Sr (a) el Kit de Movistar TV está compuesto por el decodificador, el control y la antena. En estos momentos le estoy haciendo entrega del Decodificador _______(básico o premium según corresponda) y el Control, le recordamos que para cualquier inconveniente que tenga nos puede contactar a través del call center 811". 16. El cliente recibe el equipo y/o SIM Card, firma nota de entrega y la entrega al RAC de Despacho. 17. El RAC de Despacho indica speech de despedida al cliente. 18. El RAC de Despacho entrega nota de entrega al Pre-despechador para su almacenamiento y contabilización en SAP. Modificar y/o contabilizar la Nota de Entrega:

A continuación se van a señalar los pasos para realizar la modificación de la nota de entrega, este proceso va casado con el proceso de Venta de equipos y/o SIM CARD – Entrega de Equipo.

1. Modificar y/o Contabilizar la Nota de Entrega Lo primero que se debe realizar es colocar la codificación VL02N


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2. Modificar Nota de Entrega Luego en esta pantalla deberás colocar el número de la entrega que se

desea consultar.

3. Modificar Nota de Entrega

Se deberá tildar la opción Número de serie


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4. Modificar Nota de Entrega Se deberá verificar el número de serie asignado contra la nota de

entrega y la factura. De ser el correcto se procede a buscar y tomar el equipo en el inventario del CDS y se le entrega al RAC de Despacho. A

su vez en este campo se puede editar el serial en caso de estar incorrecto.

5. Modificar Nota de Entrega Luego se debe contabilizar e imprimir la nota para llevar el control. (Esto siempre y cuando el cliente haya cancelado el equipo y/o sim

card)


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Contabilizaciones Masivas VL06G

Objetivo General Definir los pasos a seguir para la contabilización masiva en SAP de las entregas de

productos realizadas a clientes por el almacén de un Centro de Servicio.

Alcance El proceso inicia con el ingreso en SAP, bajo la transacción: “VL06G > Contabilizar

Entregas”, del código del Centro de Servicio, fecha y lote de los productos a contabilizar y finaliza con la contabilización en SAP de productos entregados a los clientes.

El proceso es realizado en SAP, bajo la transacción VL06G, por el RAC Pre-despachador almacén del Centro de Servicio con la finalidad de contabilizar, de forma masiva, los productos entregados a los clientes.

Normativa

Este procedimiento se realiza en SAP por el Pre-despachador del Centro de Servicio, y sólo puede formalizarse en el almacén donde se gestionen las entregas de los productos al cliente.

La contabilización masiva VL06G de productos debe ser realizada diariamente, al finalizar el día.

Para que pueda ser contabilizado un producto como entregado al cliente, y por ende que ya no estará en existencia en el inventario de almacén, el cliente debe haber presentado la factura y la nota de entrega para retirarlo.

Para contabilizar productos masivamente, transacción VL06G en SAP, el Pre-despachador coloca en ambas casillas de “Dat.Tmpo.” la misma fecha en la que se va a realizar la contabilización, con el fin de solo visualizar los productos entregados del inventario de almacén durante el día.

Descripción del proceso

1. El Pre-despachador ingresa en SAP bajo la transacción: “VL06G > Contabilizar Entregas”.


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2. El Pre-despachador RAC coloca en los campos: “Pto.expedic/Pto.recepción” el código del CDS correspondiente, en “Fe.mov.mcía.planif.” la fecha correspondiente al día de la entrega en las dos casillas de este campo y en “Lote” el nombre del lote al que pertenecen los productos a contabilizar. Luego, el Pre-despachador RAC hace clic en “Ejecutar” o presiona F8.

3. El Pre-despachador marca con un check list solo en las opciones en las que aparezca en el campo “Número de Serie”: CON SERIAL Y FACTURA. Luego, el Pre-despachador del CDS hace clic en “Contabilizar salidas mercancías” Nota: Solo se tildaran estas opciones que aparezcan “CON SERIAL Y FACTURA”, ya que son las registradas en SAP como productos cancelados en caja por el cliente.

4. El Pre-despachador presiona “Intro” o hace clic en el check list del cuadro que aparecerá en pantalla, con la confirmación de la fecha de real de movimiento de mercancía. Fin del proceso Nota: Luego de la confirmación de la fecha, la o las opciones marcadas con el check list para ser contabilizadas, estarán con una franja verde, confirmando su contabilización en SAP.


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Al finalizar el día la VL06G debe quedar únicamente con pedidos VEXYPROXY (estos pedidos están relacionados a los equipos que se gestionan por retención), los mismos deben tener una duración en sistemas de 4 días, si pasan los 6 días se debe enviar un correo a HELP DESK VE, con el listado de los que se deben eliminar.


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Una vez eliminadas las notas de entrega, el pre-despachador debe revisar la VA05. Colocar los datos del centro de servicio en “Datos de Organización”

Luego se debe seleccionar “pedidos pendientes” y hacer clic en el círculo verde: lista todos los pedidos pendientes del centro de servicio.


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Se debe seleccionar el campo del documento que se quiere anular, y hacer doble clic.

Luego el sistema automáticamente nos lleva al pedido en la codificación VA02.


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Se debe anular el pedido

Luego aparecerá la siguiente pantalla


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Si el pedido es de Retención no va a dejar anular por no tener autorización:

Después de eliminar notas de entrega y pedidos se procede a Sacar el reporte de Ventas ZVESDR005.

Al tener el reporte se debe cotejar con las notas de entrega en Físico y se deben guardar separadas de acuerdo a la transacción:


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Ejemplo:

Club Movistar ZV34: Todos los club agrupados y encima le colocamos el reporte de club Movistar.

Promociones: ZV36: Se agrupan todas y se le coloca encima el reporte de ventas de la ZV36.

Con todo; se reúnen todas y se guardan colocándoles una portada con la fecha correspondiente. Y se archivan.

Esto para verificar que no falte ninguna nota y que todo esté relacionado.

Posteriormente emiten la MB52 (Para realizar el conteo al final del día)


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Esta información se debe imprimir y cotejar versus la existencia física de equipos. Con esto se realiza la toma en forma de conteo; al inicio y final de la jornada; firman en

señal de responsabilidad del mismo. En el caso de que se desee revisar seriales de manera aleatoria la codificación a utilizar

es ZVEMMR008, Cuando llegan equipos aleatorios para verificar que los IMEI estén correctos.


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Luego de seleccionar la codificación se deberá colocar el número del material que se desee consultar, el centro y el almacén, luego hacer clic en ejecutar.

En este caso el sistema arrojará todos los seriales que estén disponibles bajo el material que se indicó. Se deberá cotejar esta información con el físico existente.

MMBE está codificación permite ver de manera general lo existente en el centro de servicio a continuación se muestran los pasos.


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Se debe colocar la codificación MMBE

En estos campos se deberán colocar el material, centro, almacén y lote a consultar


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Seleccionar ejecutar

Aparecerá el detalle general de la transacción a consultar


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Para validar los equipos en tránsito ZVEMMR017

Se debe colocar la transacción ZVEMMR017

Se coloca la fecha de pedido, el centro y el almacén.


55

Se validan los equipos y se ven las fechas de la transferencia.

Para dar entrega a los equipos que se transfieren de otros centros Lo primero colocar MIGO


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Seleccionar entrada de mercancía

Seleccionar verificar y contabilizar

Visualizar Seriales IQ09 Para visualizar seriales hay que entrar por la codificación IQ09, a continuación se detallan los pasos.

Se debe colocar la codificación IQ09


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Se debe colocar el material del producto

Se debe seleccionar:

o Centro o Almacén o Lote

Luego hacer clic en ejecutar.

Validar en el Stat.sist. los siguiente:


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o ALMA: Son todos aquellos equipos disponibles para la venta. o ALMA ASAE: Equipo bloqueado por una nota de entrega o que por una

transacción de 311 (MIGO) no pudiendo ser utilizado.

Visualizar Seriales IQ03 Se debe seleccionar la transacción IQ03


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Colocar el número de serie del equipo o sim card a consultar

Se visualiza el estatus del equipo o sim card, hacer clic en historial


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Se pueden visualizar todos los movimientos que ha tenido el equipo o sim card

VL09: Descontabilización de Notas de Entrega Casos de malas entregas o que se haya contabilizado y posteriormente se anuló la factura y quedo concluida la nota de entrega.

Lo primero es colocar la codificación VL09


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Se coloca el puesto de expedición, y el número de la entrega, luego ejecutar.

Seleccionar el movimiento y hacer clic en anular.


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Para realizar las transferencias y recepción de equipos entre almacenes la codificación a seleccionar es MIGO.

Con la transacción “MIGO” podemos realizar lo siguiente:

1) Transferencia de terminales entre distintos lotes (311 “sólo Canaima” y 313 resto de los CDS).

2) Recepción de terminales a través de la (315) cuando proviene de un 313.

3) Recepción de mercancía por parte otros CDS a través de la opción entrada de mercancía.

4) Recepción de mercancía de equipo al momento de la distribución por 3PL “Compañía de transporte de servicio”

A continuación los pasos a seguir.

Colocar como codificación MIGO


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Para Traspaso entre almacén del mismo CDS se utiliza el 311

En esta pantalla debemos colocar el material, centro, almacén, lote C.I Valor del o los equipos que se deseen trasferir. A su vez se debe colocar la cantidad de equipos que se está transfiriendo.


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Hacer clic en la pestaña números de serie, luego hacer clic en verificar y contabilizar

Luego de verificar aparecerá el siguiente mensaje


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Luego de contabilizar aparecerá este mensaje.

Luego se debe entrar a la codificación MB02 y se presiona Enter.


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Luego seleccionar Detalles desde posición

Hacer clic en continuar


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Hacer clic en mensajes

Seleccionar el que corresponda


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Seleccionar la impresora, hacer clic hacia atrás y grabar


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El siguiente paso es salir y entrar a la MB90 para imprimir las 2 hojas de la transferencia y hacer clic en ejecutar luego de haber colocado el número del documento del material.


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Se tilda la opción que corresponda

Hacer clic en procesar


71

Para anular la transferencia entro en MIGO

Seleccionar anulación


72

Escribir el documento


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Contabilizar documento

Hacer clic en Back


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Traslado de material a material se utiliza la codificación 309, este es un caso poco común ya que ocurre cuando se debe realizar un cambio en el material original de un equipo. Ejemplo. Del 1991 al 2345 es decir ahora para poder buscar el equipo que tenga esa codificación se deberá buscar por el 2do número ya que se está realizando un cambio en el material. Se realiza de la siguiente manera:

Luego se verifica y se contabiliza

Gestión de equipos DOA en CDS – CDST

Objetivo General Definir los pasos para gestionar el cobro a la marca de los equipos DOA que se presenta

en lo CDS al momento de la venta.

Alcance Este procedimiento aplica para los equipos de todas las líneas de negocio y se realiza a

través de los CDS y CDST. Inicia con la identificación de un equipo con falla en el proceso de Venta de Equipos y/o

SIM Card - Entrega de Equipo y culmina cuando el envío del equipo a Brightstar para la gestión de Cobro a la Marca.

Normativa La ejecución de este proceso es válida solo para los equipos que presentan falla al

momento de la entrega en el almacén de CDS. Al momento de hacer la transferencia al CDST se debe especificar la falla que presenta el

equipo. El equipo debe ser transferido a CDST y enviado a Brightstar con todos los accesorios y

piezas que contiene el empaque para la venta.


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La transferencia de equipos se podrá realizar desde el almacén 0001 (general y A.A), 0002 (Ventas), 0003 (GGUU) y 0006 (Pyme).

Descripción del Proceso

1. El analista administrativo de CDS recibe el equipo que presento falla al momento de la

entrega en el almacén.

2. El analista administrativo de CDS realiza la transferencia del equipo al almacén de

Servicio Técnico (0004) y el movimiento del material al lote Danvalor, para ello debe

ejecutar la transacción Migo 313 en SAP.

3. El analista administrativo de CDS valida que la transferencia se haya realizado correctamente a través de la transacción IQ03 de SAP.


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4. El analista administrativo de CDS lleva el equipo a la administración del CDST para que

canalicen el cobro a la marca correspondiente.

5. El analista administrativo de CDST recibe el equipo en el almacén de Servicio Técnico,

para ello debe ejecutar la transacción Migo 315.

6. El analista administrativo de CDST debe validar que se haya realizado correctamente el

proceso de recepción en el almacén, para ello debe chequear la transacción IQ03 de SAP.

7. El analista administrativo de CDST debe crear un aviso a través de la transacción IW51 de

Sap, a nombre de Telefónica Venezolana C.A. (Solicitante 1000). Bajo la tipificación de Cambio


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Doa/Dap (0001). Para conocer cómo realizar el ingreso consultar el proceso de Ingreso de

Equipo en CDST.

8. El analista administrativo de CDST debe realizar la creación de pedido y la creación de

traslado correspondiente a Brightstar (VE60). Para conocer cómo realizar la creación de pedido

y la creación de traslado consultar el proceso Creación de Transporte de equipos en CDST.

9. El analista administrativo de CDST realiza el proceso de Envío de Valija para estos equipos.

10. El analista administrativo de CDST realiza el cierre del aviso creado en SAP (paso 7). Fin del Proceso.

Realizar Reservas Transacción MB21 Pasos 1. Seleccionar la transacción de generación de reservas.

2. Ingresar la clase de movimiento (201) y el Centro correspondiente, luego presionar Enter.

http://atc.ve.telefonica.com/gestion_soporte/soporte_serv_tecn/Paginas/Ingreso_de_equipo_en_CDST.aspx

http://atc.ve.telefonica.com/gestion_soporte/soporte_serv_tecn/Paginas/Ingreso_de_equipo_en_CDST.aspx


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4. Ingresar el Centro de Coste (VE01707 Gcia. Gral. de Administración y Patrimonio).


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5. Rellenar las posiciones con el número de material, las cantidades y el almacén.


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6. Presionar el botón de guardar y automáticamente se genera el número de reserva como

se ve en la siguiente imagen.


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Contabilizar Reserva Transacción MIGO Pasos 1. Una vez realizada la reserva procedemos a darle salida, la misma se realiza con la transacción MIGO.


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2. Dentro de la transacción se visualizara la pantalla a continuación en la cual se deben seleccionar los campos abajo señalados, los cuales son Salida de Mercancía, Reserva y por ultimo introducimos el número de reserva obtenido en el paso 5 de generación de reserva, luego presionar Enter.

3. A continuación se mostraran cada una de las posiciones asignadas al número de reserva ingresado en el paso anterior.


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4. Por último, seleccionar la opción Contabilizar.

manual del almacenista

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