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Manual de Calidad

Sistema de Gestión de la Calidad

Guillermo Orlando Sierra Sierra

Rector

Jorge Iván Jurado Salgado

Vicerrector

Denis Rincón Grajales

Secretaria General

Édgar Gracia López

Asesor de Rectoría en Planeación

Equipo de Aseguramiento de la Calidad

Guillermo Arias Ostos

Carlos Betancourt Correa

GESTIÓN DE LA CALIDAD

MANUAL DE CALIDAD

Código: GCA-MAN-001

Versión: 1.0

Fecha: 04/05/2019

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CONTENIDO

1. PRESENTACIÓN ........................................................................................................................................ 4

2. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE LA UNIVERSIDAD DE MANIZALES ........................................... 5

2.1. Misión ........................................................................................................................................................ 5

2.2. Visión ......................................................................................................................................................... 5

2.3. Principios ................................................................................................................................................... 5

2.4. Políticas de la Universidad de Manizales ............................................................................................. 6

2.5. Estructura Organizacional de la Universidad de Manizales ............................................................... 8

3. GENERALIDADES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - UNIVERSIDAD DE

MANIZALES ......................................................................................................................................................... 9

3.1. Integración de los lineamientos del Consejo Nacional de Acreditación (CNA) con los requisitos

de la NTC ISO 9001:2015 .............................................................................................................................. 9

3.2. Objeto y Alcance del Manual de Calidad ............................................................................................ 10

3.3. Estructura documental .......................................................................................................................... 11

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN .................................................................................................... 13

4.1. Comprensión de la organización y de su contexto ............................................................................ 13

4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas ................................. 14

4.3. Determinación del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad .................................................. 16

4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos ............................................................................. 16

5. LIDERAZGO ............................................................................................................................................... 18

5.1. Liderazgo y compromiso ....................................................................................................................... 18

5.2. Política ..................................................................................................................................................... 18

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización ............................................................. 19

6. PLANIFICACIÓN ....................................................................................................................................... 20

6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades ............................................................................... 20

6.2. Objetivos de calidad y planificación para lograrlos ........................................................................... 20

6.3. Planificación de los cambios ................................................................................................................ 20

7. APOYO ....................................................................................................................................................... 21

7.1. Recursos ................................................................................................................................................. 21


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7.2. Competencias ......................................................................................................................................... 21

7.3. Toma de conciencia ............................................................................................................................... 21

7.4. Comunicación ......................................................................................................................................... 22

7.5. Información documentada .................................................................................................................... 22

8. OPERACIÓN .............................................................................................................................................. 29

8.1. Planificación y control operacional ...................................................................................................... 29

8.2. Requisitos para productos y servicios ................................................................................................. 29

8.4. Control de los procesos, productos y servicios suministrado externamente ................................. 29

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ......................................................................................................... 30

10. MEJORA ................................................................................................................................................. 31


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1. PRESENTACIÓN

En la Universidad de Manizales, nuestro quehacer permanente está materializado en dos principios

fundamentales: uno, que llamamos Racionalidad; y el otro, lo denominamos, Razonabilidad. El primero

tiene que ver con las profesiones, las ciencias, las disciplinas; con todo ese saber que construimos y

que les ofrecemos a nuestros estudiantes. El otro principio, la Razonabilidad, con el que miramos hacia

el horizonte, es el espacio en donde sabemos con meridiana claridad, desde hace más de cuatro

décadas, que tenemos un mandato moral y político que emana de la sociedad a la que pertenecemos

y a la que nos debemos. La mayor búsqueda que día tras día hacemos, está en la formación de

ciudadanos. Ahí ponemos todo el acento, en hacer el camino sobre las infinitas posibilidades para

localizarnos en la perspectiva de la comprensión y explicación de las transformaciones que requiere

esta sociedad contemporánea, tan nuestra, tan de todos.

De hecho, desde hace 47 años, cuidadosos artesanos se han pasado de mano en mano, un hilo, una

aguja y un dedal, con los que hemos ido tejiendo un entramado de conocimiento y de producción

científica. A todos ellos les rendimos un homenaje, empezando por quienes han tenido en sus manos

los destinos de la Universidad; hasta la fecha 13 rectores, desde su buen saber y entender, dieron

cuenta del inmenso papel que tenemos ante la sociedad del Eje Cafetero y del país, como centro de

educación superior. Todos creyeron en el inmenso potencial que representaba para la región la

existencia de la Universidad de Manizales, y todos la fueron convirtiendo en un almacenado con el que

se preservan la ciencia y la cultura en provecho de la región y del país.

Nuestra misión y visión están enmarcadas en la honestidad, la credibilidad y la confianza con la que

trabajamos todos los días, siempre buscando una “altísima existencia”. Tal es la identidad de la

Universidad de Manizales, la que de hecho hoy, en el panorama del Eje Cafetero, del país y fuera de

él, es reconocida por la multiplicidad de voces que fomentan y estimulan la apertura a nuevas y

permanentes conversaciones con empresarios, industriales, comerciantes y, por supuesto, con los

gobiernos municipal, departamental y nacional.

Con los ciudadanos de la región del Eje Cafetero hemos hecho camino desde 1972. El Ministerio de

Educación Nacional, MEN, mediante la Resolución No. 2317 del 7 de abril de 1992, nos otorgó el

reconocimiento institucional como universidad. Doscientos estudiantes comenzaron clases de

Contaduría Pública, Derecho, Economía y Psicología, el lunes 24 de julio de 1972, a las 6:30 de la

tarde, en la sede del Instituto Técnico Industrial. Hoy contamos con cerca de seis mil alumnos. De

aquellas unidades académicas, hoy hay 17 programas de pregrado distribuidos en los campos de

conocimiento de: Ciencias Contables, Económicas y Administrativas; Sociales y humanas; de la Salud;

Jurídicas y de la Ingeniería, a los que se les suman 43 posgrados: 15 especializaciones, 23 maestrías,

y 3 doctorados: Desarrollo Sostenible, Formación en Diversidad y otro en Ciencias Sociales, Niñez y

Juventud, además, 2 cursos posdoctorales. En el año 2015 el Ministerio de Educación Nacional, nos

otorgó la Acreditación Institucional de Alta Calidad, y en el 2019 fue renovado este reconocimiento por

6 años.


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2. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE LA UNIVERSIDAD DE MANIZALES

«El alcance que de hecho puede tener nuestra Universidad está indisolublemente ligado a las que

pueden ser consideradas las promesas no concluidas de la Modernidad. Me refiero a una sociedad

universitaria con un claro mandato moral y político a partir del cual cobran sentido los derechos de los

ciudadanos. En este orden de ideas, tienen gran relevancia los espacios en los cuales se den los

debates filosóficos, científicos y culturales, que le den vida a prácticas racionales y cotidianas que nos

faciliten a todos pensarnos como una sociedad de universitarios que fundamentamos nuestras propias

formas de vida dentro de la Universidad”:

Guillermo Orlando Sierra Sierra, Rector.

2.1. Misión

La Universidad de Manizales, desde los principios de la solidaridad, la pluralidad, la equidad y la justicia

social, despliega su acción educativa y cultural articulando los procesos de formación de profesionales

críticos, creativos y comprometidos con el país; construcción de conocimiento válido y pertinente; e

interacción con el entorno orientada a la promoción del desarrollo humano y social.

2.2. Visión

La Universidad de Manizales será una comunidad académica de excelencia, reconocida nacional e

internacionalmente por su aporte a la cultura y al avance de la ciencia y la tecnología y por el impacto

de su quehacer en el fortalecimiento de ciudadanía, la transformación social y la sostenibilidad

ambiental.

2.3. Principios

La educación superior universitaria debe formar personas con juicio propio, autónomas; ciudadanos

que no tengan como premisa fundamental de su vida el consumo, sino que por el contrario sean

capaces de darle sentido al entorno con el propósito de transformarlo. En suma, formar personas aptas,

competentes y técnicamente bien preparadas para el ejercicio de la democracia. Con base en esta

premisa, hay dos principios fundamentales, los mismos que gráficamente están representados en el

mismo logo de la Universidad de Manizales: Racionalidad y Razonabilidad.


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2.4. Políticas de la Universidad de Manizales

A continuación, las diferentes políticas establecidas por la Universidad de Manizales en el marco del

Sistema de Planificación, y que su aplicación facilitará el desarrollo del Sistema de Gestión:

Políticas de Desarrollo Institucional:

El Conocimiento como medio para consolidar el desarrollo y convivencia ciudadana.

Acciones y programas en medio ambiente y desarrollo en función del desarrollo sostenible.

Ambiente de aprendizaje agradables y amigables.

Construcción de coherencias entre el Proyecto Institucional (PI) y los proyectos de vida de los

actores de la Universidad.

Mecanismos de comunicación efectivas.

Administración fundamentada en la gerencia del servicio.

Modernización de la administración desde la horizontalidad; participación e integración de toda

la sociedad universitaria.

Políticas de Gestión:

Optimizar los recursos humanos, administrativos, financieros.

Información de calidad, oportuna, veraz, estructurada, transparente.

Procesos organizados en función del Proyecto Institucional (PI), los planes y programas de

desarrollo.

Potenciar la calificación del talento humano.

Políticas de Desarrollo Académico:

Modernización permanente de los currículos, en sus diversos componentes de diseño,

desarrollo y evaluación.

Implementación de estrategias educativas participativas, haciendo realidad el currículo oculto y

visible.

Construcción de conocimiento a partir del desarrollo de capacidades y competencias.

Construcción adecuada de las relaciones Teoría – Práctica.

Implementación de cultura de la evaluación como espacio de constante valoración de los logros.

Construcción permanente de contenidos universales y globales, propiciando el reemplazo de

asignaturas por unidades integrales, bloques de aprendizaje o áreas temáticas, sin perder el

rigor científico y académico.

Renovar permanentemente las pedagogías y didácticas en la Universidad, trabajando por la

presencia de conocimientos pertinentes.

Fundamentar los currículos en los principios de la Universidad.

Hacer efectivo y óptimo el currículo, mediante aprendizajes significativos para el alumno,

producto de la construcción conjunta entre docente y estudiante.


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Políticas de Educación Abierta y a Distancia:

Descentralizar los procesos de formación universitaria, previo estudio de las necesidades de

formación y demanda del entorno.

Sistema de planificación Universidad de Manizales

Desarrollar identidad cultural a través de currículos con alta pertinencia social y académica.

Posibilitar procesos de innovación tecnológica que potencien la cualidad y descentralización de

los programas.

Políticas de Proyección Social:

Articular permanentemente a la Universidad de Manizales con la sociedad civil, respondiendo a

las problemáticas y expectativas de la sociedad, presentando a la región soluciones claras,

eficientes y oportunas, sustentadas en la realidad.

Trabajar la proyección social con carácter de mediano y largo plazo.

Introducir innovaciones en los sectores sociales, desde la aplicación de tecnologías blandas,

fomentando procesos de transformación social orientados a mejorar la calidad de vida de las

comunidades.

Plantear alternativas para sectores en alto riesgo humano y social.

Mantener un adecuado nivel de actualización de los egresados, fortaleciendo la institución y el

crecimiento de los sectores sociales implicados en el proceso.

Hacer presencia en los diferentes sectores sociales y gremiales de la ciudad y la región.

Propiciar la conciliación de saberes entre Universidad y el medio laboral, cualificando el talento

y ejerciendo transformaciones eficaces y eficientes en el entorno.

Promover alianzas interinstitucionales e intersectoriales en los niveles local, regional, nacional

e internacional. Incentivar la participación de docentes y estudiantes en los procesos de

proyección social a través de estímulos académicos y económicos.

Políticas de Bien- Ser y Bien-Estar de la sociedad académica y administrativa:

Propiciar el desarrollo integral de las personas a partir de su auto-conocimiento y formación

cultural.

Fomentar y apoyar los procesos de participación humana que intervienen en la construcción y

reconstrucción del Bien-Ser, Bien-Estar y Bien-Hacer Universitario.

Propiciar los medios adecuados para la conservación de la salud física, psíquica, emocional,

social y laboral.

Generar condiciones ambientales sanas en la sociedad universitaria y en su entorno.

Gestionar y reconocer estímulos e incentivos a los integrantes de la sociedad universitaria.

Promover intercambios institucionales.

Orientar las acciones dentro de un marco de respeto, tolerancia y pluralismo ideológico.

Consultar permanentemente los intereses y necesidades de los miembros de la sociedad

universitaria, para la potenciación del Sistema de Bien-Ser y Bien –Estar de la Universidad.

Fomentar la filosofía de la solidaridad y la justicia en la sociedad universitaria.


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Políticas de Investigación:

Se integra y dinamiza a partir de proyectos, líneas, grupos y centros de investigación, articulado

a los procesos de Docencia y Proyección Social.

Promover conocimiento científico a favor del desarrollo tecnológico, social, cultural y académico

de la región y el país, en el marco de lo global, contextuado en las necesidades del Estado, la

sociedad civil y el sector productivo.

Promueve la disciplinariedad, interdisciplinariedad y transdisciplinariedad, favoreciendo el

intercambio académico con pares, grupos y centros nacionales e internacionales.

Valida el conocimiento, difundiendo la producción científica, realizada en los grupos de

investigación, buscando la consolidación y circulación de los resultados investigativos en

cumplimiento del objetivo del Sistema de Posgrados e Investigación.

Busca permanente la evaluación de la producción científica, por parte de pares académicos

externos a la Institución, como instancia necesaria dentro de los procesos de investigación.

La actividad investigativa en la Universidad de Manizales, hace referencia a aquella que realizan

los grupos de investigación, como unidades primarias de producción científica.

2.5. Estructura Organizacional de la Universidad de Manizales

La estructura organizacional de la Universidad de Manizales se expresa en la Figura 1, como se

muestra a continuación:


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3. GENERALIDADES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - UNIVERSIDAD DE

MANIZALES

3.1. Integración de los lineamientos del Consejo Nacional de Acreditación (CNA) con los

requisitos de la NTC ISO 9001:2015

La Universidad de Manizales pretende articular de manera conjunta el sistema de acreditación de la

universidad conformado por los lineamientos establecidos por el Consejo Nacional de Acreditación con

el Sistema de Gestión de la Calidad NTC ISO 9001:2015, con el fin de integrarlos en un solo sistema

de gestión que permita evidenciar la calidad de sus procesos administrativos, académicos y de

extensión, generando así un nivel de confianza alto antes sus grupos de interés. Esto surge de las

transformaciones estratégicas que los pares académicos han propuesto en sus visitas con miras a

mejorar la calidad estructural y funcional de la institución.

Tabla 1 Matriz comparativa de lineamiento C.N.A y requsitos ISO 9001:2015 Fuente: Universidad de Manizales

MODELO C.N.A. MODELO ISO 9001:2015

FACTOR CARACTERÍSTICA NUMERAL

1. Misión y Proyecto Institucional

1.Coherencia y pertinencia de la misión

5.1. Liderazgo y Compromiso

5.1.1. Generalidades

6. Planificación

2.Orientaciones y estrategias del Proyecto Educativo Institucional (PEI)

8.1. Planificación y Control Operacional

5.2. Política

5.2.1. Establecimiento de la política de calidad

5.2.2. Comunicación de la política de calidad

6. Planificación

9.3. Revisión por la Dirección

3.Formación integral y construcción de la comunidad académica en el Proyecto Educativo Institucional.


2. Estudiantes

4.Deberes y derechos de los estudiantes

5.1.2. Enfoque al cliente


8.2. Requisitos para productos y servicios

5.Admisión y permanencia de estudiantes



8.5. Producción y prestación del servicio


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6.Sistemas de estímulos y créditos para estudiantes



3. Profesores

7.Deberes y derechos del profesorado.

7.2. Competencia

8.Planta profesoral. 7.2. Competencia

9.Carrera Docente 7.2. Competencia

10. Desarrollo profesoral 7.2. Competencia

11. Interacción académica de los profesores

7.2. Competencia

4. Procesos Académicos

12. Políticas académicas.

4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos.

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente.




8.3. Diseño y Desarrollo de los productos y servicios

13. Pertinencia académica y relevancia social



14. Procesos de creación, modificación y extensión de programas académicos

6. Planificación


3.2. Objeto y Alcance del Manual de Calidad

El manual de calidad tiene como objetivo presentar la descripción del Sistema de Gestión de la Calidad

de la Universidad de Manizales, para informar y orientar a los grupos de interés sobre la política y los

objetivos de calidad, la plataforma estratégica de la Institución, las caracterizaciones de los procesos

que componen a la misma, y los demás requisitos y aspectos importantes que comprende la NTC ISO

9001:2015.

El alcance del presente manual aplica para todos los grupos de interés interesados en consultar el

Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad de Manizales, incluyendo la comunidad universitaria

compuesta por estudiantes, docentes, administrativos y directivos; como también la sociedad en

general interesada en los servicios de la Institución. Este alcance, se orienta a la implementación de

los procesos gerenciales, misionales y de soporte, con sus respectivos procedimientos, permitiendo


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así, el adecuado desarrollo de programas de pregrado, posgrado, educación continuada y los diferentes

proyectos de Proyección Social.

3.3. Estructura documental

El Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad de Manizales tiene la siguiente estructura de

documentación:

Manual de Calidad

Documento en el cual se establecen las directrices de la Universidad y su direccionamiento

estratégico, tales como visión, misión, políticas y objetivos de calidad. Adicionalmente, se

determinan los procesos que hacen parte del Sistema de Gestión con su respectiva

documentación y demás requisitos de la NTC ISO 9001:2015.

Procesos:

Dependencias y direcciones que conforman la estructura organizacional de la Universidad de

Manizales, tanto administrativas como directivas. Véase Figura 2.

Procedimientos:

Descripción detallada de los pasos necesarios para realizar una actividad específica. Estos

procedimientos, comprenden información adicional como sus responsables y los documentos

de referencia o de soporte necesarios para llevar a cabo la misma.

Instructivos:

Documentos en los cuales se establece las instrucciones necesarias para efectuar una tarea,

que en su mayoría se encuentra referenciada en una caracterización o en un procedimiento. La

Universidad de Manizales ha decidido realizar instructivos para aquellas actividades virtuales

que requieran de la utilización de un software o una plataforma virtual.

Formatos:

Documentos o plantillas destinadas a la recolección de información necesaria para la

alimentación de los procesos y procedimientos definidos dentro del Sistema de Gestión de la

Calidad.

Registros:

Documentos que presentan los resultados obtenidos de las actividades llevadas a cabo en la

Institución y que, a su vez, proporcionan evidencia de su ejecución.

Matriz de indicadores:


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Matriz que comprende las hojas de vida de los indicadores, con los que se va a evaluar y hacer

seguimiento al cumplimiento de objetivos en cada uno de los procesos que conforman el

Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad de Manizales. Esta comprende aspectos

como la forma de cálculo del indicador, la meta y el origen del mismo.

Matriz de comunicaciones:

Herramienta diseñada para determinar cómo se comunica interna o externamente un bien o un

individuo, dentro de un proceso organizacional. Esta matriz comprende el tipo de información a

comunicar, quién lo emite, quién lo recibe, el mensaje, el medio de comunicación y la evidencia

de dicha actividad.

Matriz de riesgos:

Herramienta usada para determinar los riesgos a los que están expuestos los procesos de la

institución. Estos son caracterizados, identificando sus posibles causas, consecuencias y las

estrategias de mitigación que se pueden implementar para evitar contingencias dentro del

proceso. Además, se realiza una evaluación de la probabilidad de ocurrencia e impacto con

respecto al cumplimiento de objetivos.


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4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1. Comprensión de la organización y de su contexto

La Universidad de Manizales es una institución de educación superior de carácter privado y

regional de Colombia, sujeta a inspección y vigilancia por medio de la Ley 1740 de 2014 y la ley 30 de

1992 del Ministerio de Educación de Colombia. Su objeto social es la prestación del servicio privado de

educación superior, en la modalidad de pregrado y posgrado presencial, virtual y a distancia; así como

programas técnicos, tecnólogos y de educación continuada con sede principal en la ciudad de

Manizales Caldas.

La declaración de la estrategia de la universidad de Manizales “Sostenibilidad-Excelencia” inicia con la identificación de requisitos, necesidades y expectativas de los grupos sociales objetivos, el análisis de las tendencias del entorno y el enfoque de sostenibilidad de la universidad fundamentalmente, en concordancia con los grandes propósitos expresados en la misión y visión; elementos que se plasman en el modelo de gestión de la universidad.

La universidad de Manizales traduce los requisitos, necesidades y expectativas de los grupos objetivos en compromisos institucionales “Sostenibilidad-Excelencia”, los anteriores dan lugar a la gestión integral de la universidad.

El análisis del entorno, a fin de comprender los cambios en el sector de educación superior y las variables que lo acompañan, se efectúa mediante el seguimiento sistemático a las siguientes fuentes:

Tabla 2 Matriz de contexto Universidad de Manizales. Fuente: Universidad de Manizales, 2019.

MATRIZ DE CONTEXTO

INTERNO EXTERNO

FUENTE DE INFORMACIÓN FUENTE DE INFORMACIÓN

Sistema de Planificación II Políticas de educación superior

Informes de gestión Marco legal y regulatorio de la educación superior

Matriz DOFA Lineamientos del ministerio de educación

Informe de autoevaluación institucional

Lineamientos de C.N.A.

Plan de Desarrollo 2018-22 Análisis de contexto de la educación superior (MEN, ASCUN,C.N.A. Asociaciones de las diferentes disciplinas)

Presupuesto anual Planes de desarrollo nacional, departamental y local

Encuestas de autoevaluación

Informe de autoevaluación de los programas

Evaluación docente

Evaluación del desempeño

https://es.wikipedia.org/wiki/Colombia

https://es.wikipedia.org/wiki/Ministerio_de_Educaci%C3%B3n_de_Colombia


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Investigación de mercado

Matriz de riesgo

4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

En la Tabla 2, se aprecian los grupos de interés de la Universidad de Manizales, los cuales se

encuentran caracterizados por cada sector, especificando sus respectivas necesidades y expectativas

con la institución.

Tabla 3 Matriz de partes interesadas. Fuente: Universidad de Manizales.

SECTOR PARTE INTERESADA

NECESIDAD EXPECTATIVA

COMUNIDAD ACADÉMICA

Estudiantes Formación Calidad y oportunidad

Docentes Bienestar Calidad de vida

Administrativos Bienestar Calidad de vida

ASPROFUM Equidad Transparencia en la relación

ASODEM Equidad Transparencia en la relación

ORGANISMOS DE GOBIERNO INTERNO

Consejo Superior Buen Gobierno Sostenibilidad y excelencia de la institución

Rectoría Sostenibilidad y excelencia

Calidad en la gestión

Consejo Académico Excelencia académica Calidad en la formación

Vicerrectoría Sostenibilidad y excelencia

Calidad en la gestión, efectividad en la gestión

Facultades Excelencia académica Calidad en la formación

Desarrollo Humano Bienestar Desarrollo del potencial y Calidad de vida

Biblioteca Infraestructura Calidad en el servicio

Cedum Excelencia académica Calidad en la formación

Registro Académico Calidad, oportunidad y confiabilidad

Calidad del servicio


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Tecnologías de la información

Infraestructura Calidad en el servicio

Sistema Gestión de la Calidad

Satisfacción de los grupos de interés

Mejoramiento continuo

GOBIERNO Ministerio de Educación Nacional

Excelencia administrativa, académica y financiera

Calidad en la formación y sostenibilidad

CNA Excelencia administrativa, académica y financiera

Calidad en la formación y sostenibilidad

Colciencias Excelencia académica Calidad en la investigación

Gobernaciones y Municipios de Colombia

Confianza Calidad del servicio

DIAN Transparencia en la información

Calidad, confiabilidad y oportunidad

FINDETER Excelencia administrativa y financiera

Cumplimiento de los acuerdos

SENA Calidad, oportunidad y confiabilidad

Calidad y oportunidad en las relaciones

Ministerio de Trabajo Calidad, oportunidad y confiabilidad


ASOCIACIONES ACADÉMICAS

SUMA Confianza Calidad y oportunidad en las relaciones

ASOCIACIONES DE FACULTADES

Confianza Calidad y oportunidad en las relaciones

ASOCIACIONES DE PROFESIONALES

Confianza Calidad y oportunidad en las relaciones

ONG Calidad, oportunidad y confiabilidad

Calidad del servicio

SECTOR FINANCIERO BANCOS Excelencia administrativa y financiera

Cumplimiento de los acuerdos

ORGANISMOS INTERNACIONALES

Calidad, oportunidad y confiabilidad


UINIVERSIDADES NACIONALES



UINIVERSIDADES INTERNACIONALES




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4.3. Determinación del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad

Alcance del Sistema de Gestión de Calidad:

Servicios de educación superior de pregrado y posgrado.

El capítulo 8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios, no aplica, dado que los servicios de

educación superior de pregrado y posgrado se deben cumplir de acuerdo a los lineamientos del

Ministerio de Educación Nacional.

4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos


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5. LIDERAZGO

5.1. Liderazgo y compromiso

La Alta Dirección de la Universidad de Manizales, ha depositado su confianza en el líder de

Aseguramiento de la Calidad y su equipo de trabajo, para asegurar que se establezca, implemente y

se mantenga el Sistema de Gestión de la Calidad; siempre y cuando se le mantenga informada del

desempeño del sistema y las oportunidades o necesidades de mejora que se desplieguen del mismo.

Cabe aclarar que, es responsabilidad del Líder de Calidad concientizar a la Institución sobre la

importancia de la Gestión de la Calidad en sus procesos y el cumplimiento de las expectativas y

necesidades del cliente. No obstante, cada líder del proceso es el responsable de mantener actualizada

la documentación de su área y de evaluar el desempeño de la misma a través de indicadores de gestión

que permitan generar una cultura de mejoramiento continuo en las actividades que gestionan.

Revisión por la Alta Dirección

Esta revisión se llevará acabo anualmente y se tendrá en cuenta la siguiente información:

Informe de auditorías internas.

Desempeño de procesos.

Cumplimiento de objetivos.

Informe de indicadores de calidad.

Informe de evaluación del desempeño del proveedor.

Informe de no conformidades.

Registro de acciones correctivas y/o preventivas.

Revisión de las acciones pendientes de las revisiones anteriores.

Informe de registro de atención de quejas y reclamos.

Encuestas de satisfacción al cliente.

Oportunidades de mejora.

Eficacia de acciones para el control de riesgos.

Adecuación de recursos.

5.2. Política

Política de Calidad de la Universidad de Manizales

“La Universidad de Manizales con un talento humano comprometido con la excelencia, los principios y

valores Institucionales, satisface las necesidades y expectativas de la sociedad universitaria; brindando

servicios de educación superior soportados en una gestión eficiente, eficaz, efectiva de sus procesos,

y con la prevención del riesgo, fortaleciendo la mejora continua de su sistema de gestión”


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Comunicación de la política de calidad

La Universidad de Manizales se compromete a comunicar la política de calidad a través de sus

estrategias de comunicación físicas (cartillas y boletines) y virtuales (correos electrónicos, redes

sociales y páginas web). Además, el Área de Aseguramiento de la Calidad cuenta con una plataforma

virtual que comprende toda la documentación del sistema, con la política de calidad, sus objetivos, el

alcance y el plan de calidad general. Es importante mencionar que, un gran número de puestos de

trabajo del personal de la Institución, posee un suvenir que comprende la política de calidad el alcance

del Sistema de Gestión de la Calidad de la misma.

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

La Alta Dirección del Sistema de Calidad de la Universidad de Manizales está conformada por el Rector

Guillermo Orlando Sierra Sierra.

Cada área caracterizada en el sistema de Gestión de la Calidad está al mando de un Director o Líder

que se asegurará de que sus procesos estén generando las salidas previstas. En la Tabla 3 se

especifican los líderes de los procesos que están caracterizados y comprendidos bajo la NTC ISO

9001:2015.

Tabla 4 Autoridades de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad Fuente: Universidad de Manizales, 2019

Proceso Funcionario

Planeación Institucional Guillermo Arias Ostos

Gestión de la Calidad Guillermo Arias Ostos

Docencia María Piedad Marín Gutiérrez

Investigación y Posgrados Gregorio Calderón Hernández

Proyección Social Kelly Lizbeth Romero García

Desarrollo Humano César Augusto Sepúlveda Ortíz

Infraestructura Juan Carlos Cardona Cardona

Recursos de Apoyo Académico Juan Carlos Cardona Cardona

Financiera John Jairo Madrid Velásquez


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6. PLANIFICACIÓN

6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades

Cada uno de los procesos que se encuentran caracterizados bajo la NTC ISO 9001:2015 comprenden

su respectiva matriz de riesgos, administrada desde el Área de Aseguramiento de la Calidad. El

Procedimiento para la Gestión del Riesgo GCA-PRO-007 contiene las directrices y los pasos a seguir

para diligenciar dicha matriz, bajo la metodología que se diseñó desde la Oficina de Control Interno de

la Universidad de Manizales. Después de analizados los riesgos por cada proceso y de proponer

controles para mitigarlos, se establece un plan de acción para cada riesgo -que a pesar de haber

implementado controles-, siguen siendo una amenaza considerable para el proceso involucrado, a

dicho plan de acción se le asigna un responsable y una fecha de ejecución para tener una trazabilidad

de su implementación. El formato que contiene la matriz de riesgos es “GCA-FOR-014 Matriz de

riesgos” y el que determina los planes de acción del riesgo es “GCA-FOR-016 Plan de acciones del

riesgo”.

6.2. Objetivos de calidad y planificación para lograrlos

Objetivos de calidad

Consolidar la competencia del talento humano; tomando como base el plan de carrera diseñado y desarrollado por la institución.

Mantener y mejorar la satisfacción de la sociedad universitaria. Mantener y mejorar la calidad de la oferta académica de la universidad mediante el cumplimiento

de los lineamientos del C.N.A, (acreditación institucional y de pregrado y posgrado). Diseñar, desarrollar e implementar el Sistema de Gestión del Riesgo. Fortalecer el mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de la Calidad bajo los lineamientos

de la norma ISO 90001:2015.

6.3. Planificación de los cambios

Desde el Área de Aseguramiento de la Calidad se diseñó el Procedimiento para la Gestión del Cambio

GCA-PRO-006, el cuál determina los pasos a seguir cuando se modifique un proceso, equipo,

instalación o maquinaria que pueda alterar las condiciones de seguridad y salud en el trabajo de manera

significativa. Se comprenden actividades como la identificación del cambio a través del formato GCA-

FOR-015, el impacto del mismo y la implantación de controles que establezcan un seguimiento

detallado a dicha modificación.


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7. APOYO

7.1. Recursos

Para cada proceso en sus respectivas caracterizaciones, las cuales están codificadas con las siglas

CRT, se determinaron los recursos financieros, físicos y humanos necesarios para cumplir con sus

objetivos y obtener las salidas previstas en sus procesos. Además, desde División Financiera se

proveen los siguientes formatos para asignar recursos financieros a las diferentes actividades de los

procesos de la Universidad de Manizales:

GFI-FOR-010 Presupuesto para diplomados y seminarios.

GFI-FOR-011 Presupuesto para asesoría y consultoría.

GFI-FOR-012 Presupuesto para posgrados.

GFI-FOR-013 Presupuesto para pregrados.

GFI-FOR-014 Presupuesto para proyectos investigación.

GFI-FOR-015 Presupuesto para administración y gestión.

GFI-FOR-016 Presupuesto para capacitación y formación.

La Universidad de Manizales ha apostado por ser líder en Infraestructura física en la ciudad de

Manizales, siendo una de las instituciones de educación superior con mejores instalaciones

tecnológicas y espacios académicos a nivel regional, consolidándola como una organización capaz de

ofrecer una educación de alta calidad.

7.2. Competencias

Desde la División de Desarrollo Humano, la cual es la encargada de la gestión del talento humano de

la Universidad de Manizales, se tienen en cuenta aspectos de experiencia y titulación, con el fin de

contar con un personal afín a los cargos que están efectuando. Para tal evidencia, Desarrollo Humano

cuenta con el archivo necesario que almacena las hojas de vida de todos los empleados de la

organización.

7.3. Toma de conciencia

El personal de la Universidad de Manizales tiene conocimiento de la política de calidad y sus objetivos,

gracias a las estrategias de comunicación de la misma. Como se especificó en el literal 5.2 “Política” –


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“Comunicación de la política de calidad” se difunde a través de correos electrónicos, cartillas, pantallas

de servidores, carteleras, entre otros, con el fin de que todos los empleados tengan conciencia del

Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad de Manizales

7.4. Comunicación

La comunicación de cada proceso se determina por medio de la Matriz de Comunicaciones. En esta,

se identifica:

Qué se comunica

Cuándo se comunica

A quién se comunica

Cómo se comunica

Quién comunica

Evidencias de la comunicación

El tipo de documento que se comunica.

En la siguiente tabla se expresan las diferentes matrices de comunicación de los procesos de la

Universidad de Manizales que están bajo la NTC ISO 9001:2015.

Tabla 5 Matrices de comunicaciones de los procesos de la Universidad de Manizales. Fuente: Universidad de Manizales, 2019.

Proceso Matriz de comunicaciones

Planeación Institucional PLI-MAT-002

Gestión de la Calidad GCA-MAT-002

Docencia DOC-MAT-002

Investigación y Posgrados IYP-MAT-002

Proyección Social PSO-MAT-002

Desarrollo Humano DHU-MAT-002

Infraestructura INF-MAT-002

Recursos de Apoyo Académico RAA-MAT-002

Financiera GFI-MAT-002

7.5. Información documentada

A continuación, el listado de documentos por proceso que da cumplimiento al requisito de información

documentada del Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad de Manizales.


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Tabla 6 Listado de documentos Sistema de Gestión de la Universidad de Manizales

Fuente: Universidad de Manizales, 2019.

PLANEACIÓN INSTITUCIONAL

NOMBRE DEL DOCUMENTO CÓDIGO

Caracterización de procesos Planeación Institucional PLI-CRT-001

Procedimiento para la planeación estratégica de la Universidad de Manizales PLI-PRO-001

Procedimiento para la planeación de la autoevaluación de la Universidad de Manizales PLI-PRO-002

Procedimiento para la ejecución de la autoevaluación de la Universidad de Manizales PLI-PRO-003

Formato Informe de gestión por factor PLI-FOR-001

Planeación estratégica por área PLI-FOR-002

Cronograma de actividades de la acreditación institucional PLI-FOR-003

Informe de autoevaluación por factor PLI-FOR-004

Matriz de Indicadores del proceso Planeación Institucional PLI-MAT-001

Matriz de comunicaciones Planeación Institucional PLI-MAT-002

Matriz de contexto PLI-MAT-004

Listado maestro de documentos Planeación Institucional PLI-LTD-001



Caracterización de procesos Gestión de la Calidad GCA-CRT-001

Procedimiento para el control de documentos GCA-PRO-001

Procedimiento para el control de registros GCA-PRO-002

Procedimiento de revisión por la Dirección GCA-PRO-003

Procedimiento para la realización de auditorías internas GCA-PRO-004

Procedimiento para la gestión de las no conformidades y acciones correctivas GCA-PRO-005

Procedimiento para la gestión del cambio GCA-PRO-006

Procedimiento para la gestión del riesgo GCA-PRO-007

Solicitud de cambio de documentos GCA-FOR-001

Distribución de documentos GCA-FOR-002

Acta de revisión por la dirección GCA-FOR-003

Lista de documentos externos GCA-FOR-004

Control de registros GCA-FOR-005

Programa de auditorías GCA-FOR-006

Lista de chequeo GCA-FOR-007


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Acción de mejoramiento GCA-FOR-008

Informe de auditoría GCA-FOR-009

Evaluación de auditores GCA-FOR-010

Plan de auditorias GCA-FOR-012

Formato acta GCA-FOR-013

Plan de acciones del riesgo GCA-FOR-014

Solicitud y autorización del cambio GCA-FOR-015

Matriz de riesgos GCA-FOR-016

Indicadores del proceso Gestión de la Calidad GCA-MAT-001

Matriz de comunicaciones Gestión de la Calidad GCA-MAT-002

Matriz de partes interesadas GCA-MAT-003

Listado maestro de documentos Gestión de la Calidad GCA-LTD-001

DOCENCIA


Caracterización de procesos Dirección de Docencia DOC-CRT-001

Procedimiento para solicitud de puntos por producción académica DOC-PRO-001

Procedimiento para la presentación de compromisos académicos DOC-PRO-002

Procedimiento para la evaluación docente DOC-PRO-003

Instructivo para administrador Plan de vida académico DOC-INS-001

Instructivo creación de personas plan de vida académico DOC-INS-002

Instructivo para la evaluación docencia DOC-INS-003

Instructivo para la solicitud de creación de contrato DOC-INS-004

Instructivo para la solicitud de puntos por producción académica DOC-INS-005

Acta DOC-FOR-001

Solicitud de puntos convención 2011-2014 DOC-FOR-002



Concertación de compromisos académicos DOC-FOR-005

Formato acta de entrega de compromisos académicos DOC-FOR-006

Formato salidas académicas estudiantiles DOC-FOR-007

Formato apoyo económico participación eventos DOC-FOR-008

Formato autorización para modificación de horarios DOC-FOR-009

Indicadores del proceso Dirección Docencia DOC-MAT-001

Matriz de comunicaciones Docencia DOC-MAT-002

Listado maestro de documentos Dirección Docencia DOC-LTD-001


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INVESTIGACIÓN Y POSGRADOS


Caracterización de procesos de Investigación y Posgrados IYP-CRT-001

Procedimiento para la apropiación social de conocimiento IYP-PRO-001

Procedimiento para la generación de nuevo conocimiento IYP-PRO-002

Procedimiento para la investigación formativa IYP-PRO-003

Procedimiento para la transferencia tecnológica IYP-PRO-004

Instructivo para el registro de proyectos de investigación IYP-INS-001

Indicadores del proceso Investigación y Posgrados IYP-MAT-001

Matriz de comunicaciones Investigación y Posgrados IYP-MAT-002

Listado maestro de documentos IYP-LTD-001

PROYECCIÓN SOCIAL


Caracterización de procesos de Proyección Social PSO-CRT-001

Procedimiento para la adquisición y ejecución de convenios y/o contratos de asesoría y consultoría - desarrollo social PSO-PRO-001

Procedimiento de Intermediación Laboral PSO-PRO-002

Procedimiento para la Gestión de Graduados PSO-PRO-003

Procedimiento de emprendimiento PSO-PRO-004

Procedimiento de para la oferta de programas de educación continuada PSO-PRO-005

Procedimiento de Prácticas Estudiantiles PSO-PRO-006

Instructivo para Carnetización PSO-INS-001

Instructivo para la Administración del portal de empleo PSO-INS-002

Instructivo para la preinscripción e inscripción en programas de educación continuada PSO-INS-003

Instrumento de empleabilidad para graduado PSO-FOR-002

Instrumento de empleabilidad para empleador PSO-FOR-003

Instrumento de salida PSO-FOR-005

Presentación de convenios y/o proyectos de asesoría - desarrollo social PSO-FOR-008

Propuesta de formación PSO-FOR-009

Evaluación del proceso de formación PSO-FOR-010

Acta de compromiso ético PSO-FOR-011

Acta de acompañamiento PSO-FOR-012

Plan de trabajo prácticas estudiantiles PSO-FOR-013

Evaluación de la práctica por parte de la empresa PSO-FOR-014

Informe final prácticas estudiantiles PSO-FOR-015


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Evaluación de tutores de práctica PSO-FOR-016

Formato evaluación de satisfacción pre incubación PSO-FOR-017

Formato evaluación de satisfacción incubación PSO-FOR-018

Matriz de Indicadores del proceso Proyección Social PSO-MAT-001

Matriz de comunicaciones Proyección Social PSO-MAT-002

Listado maestro de documentos Proyección Social PSO-LTD-001

DESARROLLO HUMANO


Caracterización Proceso Desarrollo Humano DHU-CRT-001

Procedimiento para el apoyo estudiantil DHU-PRO-001

Procedimiento para la selección de personal docente DHU-PRO-002

Procedimiento para la selección de practicantes cuota SENA DHU-PRO-003

Procedimiento para la selección de personal administrativo DHU-PRO-004

Procedimiento para la liquidación de nómina DHU-PRO-005

Procedimiento para la liquidación de seguridad social DHU-PRO-006

Procedimiento para la liquidación de cesantías DHU-PRO-007

Instructivo para contratación DHU-INS-001

Instructivo para la evaluación del desempeño DHU-INS-002

Prueba de aula DHU-FOR-001

Formulario para la solicitud de becas alimentarias DHU-FOR-002

Formulario para la solicitud de becas socioeconómicas DHU-FOR-003

Informe final formato DHU-FOR-004

Resultados convocatorias DHU-FOR-005

Solicitud de retiro de cesantías DHU-FOR-006

Formato de convocatorias internas DHU-FOR-007

Formato de convocatorias externas DHU-FOR-008

Ficha de Ingreso DHU-FOR-009

Indicadores del proceso Desarrollo Humano DHU-MAT-001

Matriz de comunicaciones Desarrollo Humano DHU-MAT-002

INFRAESTRUCTURA


Caracterización de procesos de Infraestructura INF-CRT-001

Procedimiento para el mantenimiento preventivo INF-PRO-001

Procedimiento para el mantenimiento correctivo INF-PRO-002

Procedimiento para la gestión de proyectos INF-PRO-003


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Registro de hallazgos para mantenimiento INF-FOR-004

Mantenimiento preventivo INF-FOR-005

Registro de solicitudes para mantenimiento INF-FOR-006

Mantenimiento correctivo INF-FOR-007

Hoja de vida del equipo INF-FOR-008

Indicadores del proceso Infraestructura INF-MAT-001

Matriz de comunicaciones Infraestructura INF-MAT-002

Listado maestro de documentos INF-LTD-001

RECURSOS DE APOYO ACADÉMCO


Caracterización de procesos Recursos de Apoyo Académico. RAA-CRT-001

Procedimiento para la preinscripción e inscripción de aspirantes RAA-PRO-001

Procedimiento para la elaboración de certificados RAA-PRO-002

Procedimiento para la elaboración de paz y salvos RAA-PRO-003

Procedimiento para el reingreso de estudiantes inactivos RAA-PRO-004

Instructivo para matrícula de estudiantes y admitidos RAA-INS-001

Instructivo para realizar adiciones y cancelaciones RAA-INS-002

Indicadores del proceso Gestión de Recursos de Apoyo Académico RAA-MAT-001

Matriz de comunicaciones Gestión de Recursos de Apoyo Académico. RAA-MAT-002

Solicitud de certificados RAA-FOR-001

Listado maestro de documentos Gestión de Recursos de Apoyo Académico RAA-LTD-001

FINANCIERA


Caracterización Proceso Financiero GFI-CRT-001

Matriz de partes interesadas GFI-MAT-001

Matriz de comunicaciones GFI-MAT-002

Matriz de requisitos legales GFI-MAT-003

Matriz de indicadores GFI-MAT-006

Procedimiento Financiamiento y Recaudo de Matrícula GFI-PRO-001

Procedimiento Bienes y Servicios GFI-PRO-002

Guía de elaboración de presupuesto GFI-GUI-001

Instructivo Anticipos GFI-INS-001

Instructivo Conciliaciones Bancarias GFI-INS-002

Instructivo Secretaria Dirección Financiera GFI-INS-003

Instructivo Tesorería GFI-INS-004


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Instructivo facturación Servicios GFI-INS-005

Instructivo Icetex GFI-INS-006

Instructivo Evaluación de Proveedores GFI-INS-007

Instructivo de Causación GFI-INS-008

Instructivo Caja Menor GFI-INS-009

Legalización de Anticipo GFI-FOR-001

Pagos menores GFI-FOR-002

Devoluciones GFI-FOR-003

Saldos a Favor GFI-FOR-004

Formularios de Financiación GFI-FOR-005

Conciliaciones cuentas Bancarias GFI-FOR-006

Resumen cuentas conciliación GFI-FOR-007

Solicitud Factura GFI-FOR-008

Plan Operativo GFI-FOR-009

Presupuesto Diplomados y Seminarios GFI-FOR-010

Presupuesto Asesoría y Consultoría GFI-FOR-011

Presupuesto Posgrados GFI-FOR-012

Presupuesto Pregrado Departamentos GFI-FOR-013

Presupuesto Proyectos de investigación GFI-FOR-014

Presupuesto Administración y gestión GFI-FOR-015

Presupuesto Capacitación y Formación GFI-FOR-016

Solicitud pedido interno de Almacén GFI-FOR-018

Formato hoja de ruta de indicadores GFI-FOR-019

Certificado de pagos por Educación GFI-FOR-020

Índice de Contratos GFI-FOR-021

Cuadro comparativo de Precios GFI-FOR-022

Entrega de Insumos GFI-FOR-023

Orden de compras GFI-FOR-024

Formato Evaluación de Proveedores GFI-FOR-025

Solicitud elementos de almacén GFI-FOR-026

Reembolso de Caja Menor GFI-FOR-027

Deducción retención salarios GFI-FOR-028

Certificado de aprobación presupuestal GFI-FOR-029

Registro de proveedores GFI-FOR-030

Plan de compras GFI-PLA-001


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Listado maestro de documentos GFI-LTD-001

8. OPERACIÓN

8.1. Planificación y control operacional

La planificación de los servicios del Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad de Manizales

se puede observar dentro de la fase “Planear” de cada una de las caracterizaciones de los procesos

que se encuentran caracterizados dentro del SGC. Estas se pueden observar en la Tabla 5, en los

documentos codificados con las siglas CRT.


Los programas de pregrado, posgrado y educación continuada, se encuentran descritos en la página

web. Allí se detallan los requerimientos necesarios, el plan de estudios, cronogramas de actividades,

entre otra información que es de interés para nuestros grupos de interés. Además, un valor agregado

importante que comprenden dichos programas son las acreditaciones de alta calidad que han obtenido

en el transcurso de su trayectoria.

8.4. Control de los procesos, productos y servicios suministrado externamente

Desde la División Financiera de la Universidad de Manizales, se diseñó el procedimiento GFI-PRO-002

Procedimiento para la adquisición de bienes y servicios, en la cual se detalla el paso a paso de la

compra de bienes y prestación de servicios. Además, se encuentran referenciados los formatos

necesarios para las actividades que comprenden dicho procedimiento.


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9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

El seguimiento, medición, análisis y evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad

de Manizales se lleva a cambio mediante los siguientes procedimientos:

GCA-PRO-003 Procedimiento de la revisión por la dirección.

GCA-PRO-004 Procedimiento para la realización de auditorías internas.

GCA-PRO-006 Procedimiento para la gestión del riesgo.

Estos procedimientos describen los criterios y condiciones para realizar el seguimiento y medición de

procesos de la Universidad de Manizales. Por otra parte, cada uno de los procesos comprende sus

matrices de indicadores, que evalúan el desempeño de las actividades que gestionan, los cuales tiene

establecidos las hojas de vida de los mismo y la evolución de los últimos cinco años.


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10. MEJORA

Desde Aseguramiento de la Calidad se diseñó el Procedimiento GCA-PRO-005 Procedimiento para el

control de no conformidades y acciones correctivas el cual describe los criterios y condiciones para el

mejoramiento continuo de la Universidad de Manizales. Por otra parte, se tiene en cuenta las

recomendaciones de los pares académicos y las resoluciones del Ministerio de Educación Nacional, en

estos documentos se analizan las fortalezas y oportunidades de mejora que se convierten en insumos

para la evaluación, mantenimiento y mejora del plan de desarrollo de la Institución.

manual de calidad - sgc

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