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MANUAL DE CALIDAD

PANIFICADORA Y PASTELERÍA MI PONQUÉ

NTC ISO 9001:2008

(ANEXO A)

MANUAL DE CALIDAD

Versión I Fecha de vigencia: 15/05/14

Código: SGC-MC- 001

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TABLA DE CONTENIDO

1- GENERALIDADES

1.1 INTRODUCCIÓN

1.2 ALCANCE

1.3 EXCLUSIONES

2- HISTORIA DE LA EMPRESA

3- ABREVIATURAS Y DEFINICIONES

4- SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

5- REPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

5.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE

5.3 POLÍTICA DE CALIDAD

5.4 PLANIFICACIÓN

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

6- GESTIÓN DE RECURSOS

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS

6.2 RECURSO HUMANO

6.3 INFRAESTRUCTURA

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

7- REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

7.4 COMPRAS

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8- MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

8.4 ANÁLISIS DE DATOS

8.5 MEJORA

9. ANEXOS

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1. GENERALIDADES

1.1 INTRODUCCIÓN

El objetivo de este Manual De Calidad es describir los procedimientos que deben ser

seguidos para el control de la calidad de los procesos: administrativo-financiero, ventas y

mercadeo, productivo y calidad de la empresa MI PONQUÉ, cuyo fin es gestionar y

evaluar dichos procesos eficientemente, de tal forma que permita satisfacer todas las

necesidades de los clientes.

Busca definir y describir el Sistema de Gestión de la Calidad, determinar autoridades, responsabilidades y referenciar los procedimientos generales para todas las actividades que se realizan en MI PONQUE. Con este manual se busca:

Satisfacer los requisitos de la norma técnica internacional ISO 9001:2008.

Tener documentado las actividades que se realizan en la empresa.

Entender las necesidades de los clientes para de esta manera satisfacerlas de la mejor manera.

Promover la mejora continua.

Controlar mejor los procesos. El manual de calidad esta divido en ocho secciones que están directamente relacionadas

con los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Cada sección comienza con una

declaración que expresa el deber de MI PONQUÉ de implementar y satisfacer los

requisitos básicos de la norma a la que se hace referencia. Después de cada declaración

se aporta información específica acerca de los procedimientos que describen los métodos

usados para implementar los requerimientos pertinentes.

1.2 ALCANCE

Este Manual de Calidad aplica para dar cumplimiento a los requisitos de la Norma ISO 9001: 2008 en los procesos de MI PONQUÉ, los cuales son: producción, administrativo-financiero, ventas y mercadeo y calidad.

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1.3 EXCLUSIONES

El presente manual de calidad tiene como exclusión el numeral 7.5.2 que hace referencia a la validación de la producción y este se excluye porque durante el proceso de producción se tienen diferentes métodos para validar el producto, es decir, se utilizan instrumentos de medición para garantizar que las especificaciones del cliente sean plenamente cumplidas.

2. HISTORIA

La historia de Mi Ponqué empieza en 1982, cuando el señor Gilberto Jaramillo Vélez

decidió independizarse después de haber trabajado largo tiempo en una empresa de

elaboración de tortas, como repartidor. MI Ponqué empieza en el centro de la ciudad de

Pereira, en la calle 14 entre cuarta y quinta, en un local pequeño, con un solo horno y dos

empleados, que eran quienes elaboraban la torta casera. Don Gilberto era el encargado

de repartirlas en su camioneta a varios sectores en la ciudad de Pereira y también a las

afueras: Chinchiná, La Pintada, Manizales, Anserma, Quindío.

Como el negocio empezó a ser más competitivo, don Gilberto decidió ampliar el portafolio

de productos e introdujo la torta decorada, la cual tuvo un gran éxito entre sus clientes

antiguos y también atrajo a clientes nuevos. Pero no sólo fue la torta decorada la que

amplió el portafolio de productos de MI PONQUÉ, también lo hizo el pan aliñado y el pan

queso, estos fueron vendidos por mostrador y fueron elaborados por un panadero que

entró a formar parte de la empresa.

Don Gilberto deseaba acaparar un mercado aún mayor y decidió conseguir clientes de

mayor envergadura, clientes como las grandes de cadenas de restaurantes, y para

penetrar este mercado decidió analizar cuáles eran las necesidades que él podía cubrir

con su empresa y de esta manera concluyó que debía elaborar pan perro y pan

Hamburguesa, pero sus primeros clientes no fueron las grandes cadenas de restaurantes

de comidas rápidas como se había pensado inicialmente, sino que sus principales clientes

fueron los vendedores callejeros de comidas rápidas. Estos últimos productos llegaron a

ser los que dejaban mayor ganancia para la empresa por que se vendían en cantidad y

por esta razón la empresa creció aún más. Posteriormente, don Gilberto pudo penetrar el

mercado de las cadenas de restaurantes de comidas rápidas con su primer cliente,

Sayonara y luego fueron llegando clientes como Delight, Club del comercio, Burguer King,

entre otros, los cuales aún continúan siendo parte de la familia MI PONQUÉ. Como el

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negocio creció tanto, MI PONQUÉ se vió en la necesidad de trasladarse a un local más grande, ubicado en la calle 15 entre carreras tercera y cuarta y ahora se cuenta con 8 empleados.

3. ABREVIATURAS Y DEFINICIONES

Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos

Cargo: Es un conjunto de funciones con posición definida dentro de la estructura organizacional. Ubicar un cargo en el organigrama implica definir cuatro aspectos: el nivel jerárquico, el área o departamento en que está localizado, el superior jerárquico y los subordinados.

Cliente: Organización o individuo que recibe un producto o servicio de la compañía. El objetivo principal de la certificación ISO 9000 es la satisfacción del cliente.

Función: es el conjunto de tareas o atribuciones que el ocupante del cargo ejerce de manera sistemática y reiterada, o un individuo que, sin ocupar un cargo, desempeña una función de manera transitoria o definitiva. Para que un conjunto de tareas o atribuciones constituya una función, se requiere que haya repetición al ejecutarlas.

Manual de Calidad: Documento que contiene los objetivos globales y la dirección de la organización, con el fin de especificar el Sistema de Gestión de Calidad de esta. La dirección es responsable de elaborar el manual de la política de calidad.

Mejora Continua: Criterio de que una organización debe constantemente medir la eficacia de sus procesos y esforzarse por lograr los más difíciles objetivos para satisfacer a los clientes.

NTC: Norma Técnica Colombiana.

Objetivo de calidad: Algo que se quiere lograr, teniendo como referencia la planeación estratégica de la organización y la política de calidad.

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Política de calidad: intenciones globales mediante las cuales la Organización manifiesta un compromiso con el cumplimiento de los requisitos y con la mejora continua del SGC.

Procesos: Conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar insumos en producción. En esencia, un proceso describe la manera en que se realizan las cosas.

Producto: De acuerdo con la ISO, el resultado de un proceso. Un producto es esencialmente algo que la compañía elabora o provee al cliente. Existen cuatro categorías generales de productos: hardware, software, servicios y materiales procesados.

Proveedores: Organización que provee un producto a otra organización. Frecuentemente los productos son pasados en cadena, del proveedor a la organización y luego al cliente.

Recurso: Provisión, producto, estructura o habilidad necesarios para el funcionamiento del sistema de calidad.

SGC: Sistema de Gestión de Calidad. Es conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes.

Plan de Control: Descripción documentada de los sistemas y procesos requeridos

para controlar el producto.

Mantenimiento Preventivo: Acción planificada para eliminar causas de fallos de

equipos e interrupciones no programadas de la producción, como una salida del

diseño del proceso de fabricación.

Evaluación de Desempeño: Actividad que se realiza con el fin de acompañar el

talento humano para su mejoramiento continuo, a partir de la identificación de los

factores a mejorar y el seguimiento de las funciones y responsabilidades propias

de cada cargo.

PHVA: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar.

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4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA

El sistema de Gestión de Calidad de MI PONQUÉ incluye:

Manual de calidad donde se establecen los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.

Manual de Procesos y Procedimientos donde se establecen los estamentos, las políticas, las normas y condiciones que permiten el correcto funcionamiento de la empresa.

Manual Funciones y responsabilidades que contiene competencias, funciones, perfiles y requisitos de los cargos de cada colaborador de la empresa.

Registros de todos los procesos, procedimientos, actividades y demás acciones.

4.2 REQUISITOS GENERALES

MI PONQUÉ establece, documenta, implementa y mantiene el Sistema de Gestión de la Calidad en busca de la mejora continua y la satisfacción de los clientes, brindando información necesaria y recursos para verificar su cumplimiento. Los procesos necesario para el Sistema de Gestión de da Calidad de MI PONQUÉ se muestran en el siguiente mapa de procesos SGC-MPP-02-001 los cuales poseen su caracterización respectiva.

4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN

4.2.1 Generalidades

La documentación del SGC, contiene declaraciones de la política de calidad, objetivos de calidad, un Manual de Calidad, los documentos requeridos por la ISO 9001:2008, y otros documentos, necesarios para asegurar la planeación y control de cada uno de los procesos.

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4.2.2 Manual de calidad MI PONQUÉ. implementa y mantiene un Manual de Calidad para el manejo y control del Sistema de Gestión de Calidad. El manual incluye, el alcance, exclusiones con su respectiva justificación, y referencias de los procedimientos establecidos por el SGC.

4.2.3 Control de Documentos

Se maneja un control del procedimiento para el manejo de los documentos, haciendo uso de un listado maestro de documentos (SGC-FOR-04-007) ,el cual contiene todos los tipos de documentos que se manejan dentro y fuera de la organización, con el fin de lograr un buen funcionamiento del Sistema de Gestión de calidad, para este fin se cuenta con el procedimiento de Control de Documentos SGC-MPP-04-003

4.2.4 Control de Registros MI PONQUÉ ha establecido un procedimiento para conservar los registros necesarios de acuerdo con los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2000, y asegurarse de que se encuentren legibles, fácilmente identificables y recuperables. Los controles necesarios para identificar, almacenar, recuperar, retener y disponer de los registros de calidad, se encuentran especificados en el procedimiento para el Control de Registros SGC-MPP-04-002.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

Es el compromiso que tiene la gerencia para mantenerse al tanto de los problemas, para de esta manera poder tomar acciones correctivas y preventivas que siempre busquen la mejora continua y la plena satisfacción del cliente. 5.1 Compromiso de la dirección El administrador y el dueño de MI PONQUÉ se comprometen a mantener la satisfacción del cliente interno y externo; evidenciar el compromiso hacia la calidad y la mejora continua a través del suministro de los recursos y los medios necesarios para alcanzar este fin, tales como la capacitación del talento humano, proveer el talento humano idóneo,

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los recursos financieros y económicos y todo lo necesario para cumplir con la satisfacción del cliente y lograr el cumplimiento del SGC. Se ha establecido una política de calidad y objetivos de calidad, que le permitan mantener una mejora continua de los productos ofrecidos; además, atender todas las quejas y reclamos implementado acciones correctivas y preventivas siempre en miras a la plena satisfacción del cliente.

5.2 Enfoque hacia el cliente Al ser el cliente el pilar fundamental sobre el cual se rige cualquier organización, todos los

esfuerzos de la compañía están enfocados en lograr la satisfacción plena del cliente

utilizando siempre las herramientas que están a disposición para conocer la percepción,

las dificultades y las sugerencias que el cliente tiene con respecto a la prestación del

servicio.

Por tal motivo hay un punto exclusivo en este manual en el cual se encarga de determinar

todos los temas relacionados con el cliente, el cual está documentado en el numeral 7.2.

Y se referencia a continuación.

7.2.1 Conocer los requisitos de los clientes

7.2.2. Requisitos del cliente

7.2.3 Participación en las quejas y reclamos

De igual forma también el numeral 8.2.1 (Conocer la satisfacción del cliente) se enfoca

únicamente en los requerimientos y las peticiones principales que los clientes esperan de

la organización.

Además, en el punto de venta de MI PONQUÉ existen buzones de sugerencia en los que

los clientes pueden realizar todo tipo de recomendaciones, las cuales son evaluadas

periódicamente por la dirección.

5.3 POLÍTICA DE CALIDAD

La política de calidad de MI PONQUÉ está enmarcada en los siguientes principios y

valores:

Responsabilidad social.

Responsabilidad financiera.

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Respeto por el medio ambiente.

Seguridad de nuestros colaboradores.

Mejora continua.

Amabilidad

Respeto

Servicio al cliente

MI PONQUÉ es una empresa que elabora productos de panadería y pastelería de alta

calidad, cuyos precios son competitivos en el mercado y cuya característica principal es

ofrecer un excelente servicio al cliente por medio de entregas rápidas y eficientes,

ofreciendo un trato amable y caluroso y garantizando que los productos entregados

cumplan con los requisitos exigidos por el cliente.

La política de calidad de MI PONQUÉ será comunicada a todos los miembros de la

organización, a través de capacitaciones y carteleras en las instalaciones de la

organización.

La política de calidad se revisara cada vez que se requiera.

5.4 PLANIFICACIÓN

Los objetivos de calidad fueron formulados a partir de la Política de Calidad. Estos Objetivos son medibles, y la coherencia que presenta con la política de calidad se evidencia en la matriz política-objetivos de calidad que se encuentra en el anexo “proyección estratégica de MI PONQUÉ”. 5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad El Sistema de Gestión de Calidad al ser el horizonte y la guía, es planeado con la mayor

de las rigurosidades; por tal motivo su aplicación y control están planeados por etapas y

por objetivos previamente establecidos, con el fin de cumplir con todos los parámetros

que establece el Sistema de Gestión de Calidad.

Las auditorias son realizadas con el fin de encontrar falencias en dicho sistema con el

ánimo de mejorar lo más pronto posible.

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De ser necesario el Dueño cuenta con un equipo especializado y dispuesto a trabajar

plenamente en la corrección y actualización del Sistema de Gestión de Calidad, con el fin

de afianzar y reforzar los aspectos vulnerables de la norma, así logrando tener un óptimo

Sistema de Gestión de Calidad.

En caso tal de que cambien las condiciones de la organización se ha creado un sistema de revisión y control para la situación de contingencia que se presenten dentro de la empresa:

TEMA RESPONSABLE REVISIÓN

Manual de Calidad Administrador Anual

Revisión por la dirección Dueño y administrador Mensual

Auditorías internas Administrador Mensual

Manual de funciones Jefe de proceso Anual

Comité de calidad Administrador Mensual

La planificación de los procesos que están inmersos en el sistema, parte de las caracterizaciones de los mismos, en donde se establecen recursos, indicadores, actividades, y otro tipo de información importante para su desarrollo.

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad MI PONQUÉ cuenta con un organigrama de manera jerárquica en donde la información fluye de arriba hacia abajo y se retroalimenta de abajo hacia arriba. Las responsabilidades y autoridades están definidas en El Manual de Funciones y responsabilidades por procesos. Igualmente, en cada uno de los manuales se referencia el responsable, los requisitos, la información y la documentación requerida para realizar dicha labor.

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5.5.2 Representante de la dirección La alta dirección escoge al administrador de la compañía como el jefe de calidad. Dicha

decisión es tomada bajo el criterio de que éste mejor que nadie conoce todos los aspectos

que involucran a toda la organización. Por lo tanto, son funciones del jefe de calidad:

Asegurar que se entiendan los requerimientos entregados por los clientes en todos los niveles de los procesos que hace parte del Sistema de Gestión de la Calidad.

Asegurar, establecer, implementar y mantener los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad.

Cumplir con todas las actividades establecidas en el manual de la calidad para lograr que el Sistema de Gestión de Calidad funcione según la norma ISO 9001:2008.

Informar a la alta dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora.

Garantizar que la empresa este correctamente preparada para la auditoria de certificación y para las auditorias periódicas necesarias.

5.5.3 Comunicación interna Durante la etapa de planeación del Sistema de Gestión de Calidad, se harán reuniones

regulares, es decir dos veces al mes con todos los integrantes de la compañía y se

reunirán dos horas los días viernes con el fin de asignar tareas, comunicar avances y

realizar sugerencias que tengan como fin, el establecimiento optimo del Sistema de

Gestión de Calidad.

En la etapa de ejecución se harán reuniones cada mes, las cuales serán programadas

con previa programación, se comunicará a todos los integrantes de la organización las

decisiones y los resultados de las auditorias y de las mejoras propuestas del Sistema de

Gestión de Calidad, para garantizar el cumplimiento de los objetivos de calidad de la

organización.

Ya al estar implementado el Sistema de Gestión de Calidad se programan reuniones cada

tres meses con el fin de comunicar los resultados de la implementación, estos serán

reconocidos y comentados por todos los integrantes de la organización sin ninguna

excepción.

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La información referente a este aspecto será de dominio de toda la organización, será

publicada en para dicho fin. A los clientes y proveedores, en las ocasiones que sean

pertinentes, serán informados de los avances de la implementación de dicho sistema y de

las mejoras continuas que se harán dentro de la organización; la decisión de

comunicación será tomada por el director de calidad, en conjunto con la alta dirección de

la compañía.

5.6.1 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 5.6.1 Generalidades Como recomendación general de la norma ISO las reuniones para hacer un seguimiento

al Sistema de Gestión de Calidad deben ser realizadas dos veces por año. En MI

PONQUÉ serán realizados los meses de diciembre y junio, con el fin de dar espacio para

hacer las mejoras y solucionar los problemas pertinentes.

La eficacia en la organización se mide con los objetivos de calidad, a los cuales se les

hace seguimiento de acuerdo al cumplimiento de sus indicadores, a su vez la mejora

continua es igualmente medida con los objetivos de calidad para analizar los procesos

que se están realizando y los resultados que se obtienen.

Cabe destacar que la política de calidad se revisa cada que se requiere.

5.6.2. Entrada para la revisión

En las revisiones del Sistema de Gestión de Calidad se tiene en cuentas los siguientes

aspectos:

Políticas y objetivos. Quejas y reclamos. Acciones correctivas y preventivas. Numeral 8.5.2 y 8.5.3 Estudio auditorías internas y externas. Numeral 8.2.2 Satisfacción del cliente. Resultados de revisiones anteriores.

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Los procesos y los productos. Retroalimentación por clientes. Numeral 7.2.3 Desempeño de los procesos. Numeral 8.2.3 Desempeño de los productos. Numeral 8.2.4

En cada revisión del Sistema de Gestión de Calidad y por lo tanto en cada reunión

destinada para tal fin se revisaran cuidadosamente cada uno de los aspectos anteriores,

con el fin de afianzar y mejorar cada uno de estos aspectos ya que son los más

importantes dentro de la organización. Cada reunión dará como resultado un programa de

mejora continua el cual se aplicara en los meses sucesivos garantizando un correcto

sistema de gestión de calidad. Los procesos de mejora continua se medirán con los

objetivos de calidad para obtener mejores resultados en la organización, por lo tanto se

hace una inversión monetaria, de recursos humanos y de recursos físicos.

5.6.3. Resultados de la Revisión

Los resultados que arrojan las revisiones son utilizados para realizar los seguimientos

pertinentes. Dentro de estas revisiones principalmente se encuentra:

La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos. La mejora de la prestación de servicio para cumplir con los requisitos del cliente. Contratación de personal. Compra de equipos y mejora infraestructura. La mejora en calidad de producción. Mejora en atención de personal. Mejora en el personal de la organización.

La revisión se hace con el fin de identificar las falencias y establecer los lineamientos

sobre los cuales se basan las diferentes estrategias que son adoptadas por la dirección y

al final son aplicadas por cada uno de los integrantes de la compañía.

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6. GESTIÓN DE RECURSOS

6.1 Provisión de Recursos

La compañía al implementar un Sistema de Gestión de Calidad, aporta todos los recursos,

(físicos, financieros y humanos) para el desarrollo del tal sistema; es por ello que ha

designado al administrador de la compañía como jefe de calidad ya, pues es este quien

conoce los procesos de MI PONQUÉ, por tal motivo dentro de las funciones del

administrador, también se encuentra la responsabilidad del Sistema de Gestión de

Calidad.

Mi PONQUÉ cuenta con una computadora, en donde es registrado todo lo referente al

Sistema de Gestión de Calidad-

Para las reuniones programadas, se dispondrá recursos económicos para ofrecer a los

empleados horas extras por dicha labor y estas serán realizadas en un área dentro de la

organización destinada para este fin.

Para los recursos (económicos, financieros y humanos) inesperados y extras de los

cuales se deba disponer para realizar las labores del Sistema de Gestión de Calidad el

jefe de calidad tendrá la libertad para hacer los ajustes y solicitar los recursos que sean

necesarios bajo las condiciones que éste especifique. Sin embargo deberá relacionar por

escrito todos estos eventos con el ánimo de llevar un control de estos en el desarrollo del

Sistema de Gestión de Calidad.

6.2 Recurso humano

6.2.1 Generalidades

Todo el personal de la empresa, que hace parte de los procesos correspondientes al Sistema de gestión de Calidad, está calificado con base en su educación, formación y experiencia, lo cual esta especificado en el manual de funciones y responsabilidades por proceso.

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6.2.2 Competencia, toma de conciencia, Formación

La competencia del personal, se encuentra definida con base en la educación, formación y experiencia en los perfiles de cargo descrito en el manual de funciones y responsabilidades. Cuando se presentan cambios en la estructura organizacional, el dueño de la empresa en colaboración con el Responsable de Talento Humano, que es el administrador, define el perfil de dichos cargos.

En el procedimiento “Reclutamiento, selección y contratación de personal” SGC-MPP-02-001 se establecen las metodologías para llevar a la selección, inducción y evaluación de desempeño correspondiente de acuerdo a las directrices y lineamientos de MI PONQUÉ incluyendo el Sistema de Gestión de Calidad. La empresa realiza capacitación a sus empleados, de acuerdo con los resultados de la evaluación de desempeño, se identifican las falencias que estos tengan ejecutando sus tareas y de allí se definen los temas a capacitar. También se realizan capacitaciones al momento de la adquisición de maquinaria nueva y al momento de introducir la fabricación de un nuevo producto. Todo personal que ingresa a la empresa se le realiza una divulgación de la política, objetivos, uso del manual de calidad y documentos relacionados con las funciones a realizar. Esta actividad es realizada por el Responsable de Talento Humano y se deja evidencia registrándolo en el formato de Capacitación (SGC-FOR-02-001)

6.3 Infraestructura

MI PONQUÉ determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para cumplir con los requisitos establecidos por la norma y por los servicios prestados. La infraestructura incluye:

Un local donde está ubicada el área de producción y el punto de venta.

Equipos con la tecnología necesaria para la elaboración de productos de panadería y pastelería, tales como hornos, batidoras industriales, una mojadora industrial, moldes, bandejas.

Herramientas de Software y Hardware que facilitan el desarrollo de cada uno de los procesos de la empresa. Estos cuentan con mantenimiento preventivo y correctivo.

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Al ser la actividad comercial de la compañía una comercializadora y productora de productos de panadería y pastelería, es necesario contar con todas las instalaciones adecuadas para tal fin. Las instalaciones de MI PONQUÉ cuentan con todas las normas de sanidad para la elaboración de alimentos.

6.4 Ambiente de Trabajo

La gerencia es consciente de la positiva influencia que un buen ambiente de trabajo ejerce sobre la motivación de las personas y, como consecuencia, sobre la calidad en la elaboración de los productos, entre sus prioridades, está determinar, gestionar y propiciar un buen ambiente de trabajo interno en la organización, el cual facilite la buena relación entre las personas y permita lograr la conformidad de esos servicios con los requisitos establecidos. Para lograr un buen ambiente de trabajo, la Gerencia fortalecerá la comunicación, la asignación de responsabilidades, la implicación del personal, la adopción de propuestas, la solución de posibles conflictos y la mejora de las condiciones del capital humano de MI PONQUÉ. Para asegurar el ambiente de Trabajo, la organización cuenta con un vigía de Seguridad y Salud Ocupacional quienes mensualmente hacen su revisión en todas las instalaciones y ordenan las reparaciones para garantizar la seguridad de los empleados de MI PONQUÉ.

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 Planificación de la realización del producto En MI PONQUÉ la planificación de la producción varía dependiendo del producto que vaya a ser elaborado. Para los productos que son vendidos diariamente a los en vitrina (productos de panadería), se hace un pronóstico de la demanda y se elabora la cantidad de productos que arroje éste pronóstico, esto con el fin de que cuando el cliente realice el pedido se tenga listo el producto para poder cumplir con un tiempo de entrega corto. Los productos que se venden a los clientes permanentes y que se llevan a domicilio, se realizan justo en el momento que el cliente los solicitan, el cliente realiza el pedido y este se convierte en una orden producción, la cual es recibida por el jefe de producción quien realiza el respectivo alistamiento de materia prima y mira la disponibilidad de esta, después entra la orden a la línea de producción. Los productos tortas decoradas, deben ser solicitados por el cliente con dos días de anticipación, porque estos productos requieren un tiempo de producción más largo. Para este tipo de productos, el proceso de producción comienza cuando el cliente realiza el pedido, después el jefe de producción

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revisa la disponibilidad de materia prima para luego entrar la orden de producción a la línea. Lo anterior quiere decir que existe un manual con los procedimientos documentados para

realizar los productos. Sólo los productos que dejan el mayor margen de utilidad son los

que están documentados.

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1 Requisitos relacionados con el producto Para la determinación de los requisitos del producto se deben tener en cuenta, no

solamente las exigencias del cliente y las características definidas por la empresa como

características diferenciadores del producto, sino también los requisitos legales,

reglamentarios y normativos propios del lugar en que se esté comercializando el producto.

Así pues, es realmente importante para la empresa conocer dichos requisitos los cuales

más detalladamente incluyen:

Necesidades de los clientes sobre todos los procesos y características que se deben

llevar a cabo para que ellos quedan satisfechos con el producto.

Requisitos legales, los cuales hacen referencia a la manera en que se elabora el

producto, es decir, el proceso productivo y el cual es controlado por la dirección de

calidad y vigilado por los órganos gubernamentales propios de esta labor.

Es por ello, que a partir de un análisis profundo sobre las necesidades a satisfacer, se

toman decisiones que alimentan el catálogo de productos a los cuales los clientes pueden

acceder. MI PONQUÉ no solo se preocupa por conocer y entender las opiniones de sus

clientes; sino que también trabaja incansablemente para ofrecer un servicio y productos

que funcionen bajo toda la normatividad legal a la que se encuentra subscrito y poder así

garantizar la fabricación de productos de calidad.

MI PONQUË cuenta con todas las normas requeridas para la plena satisfacción del

cliente. Mi PONQUÉ cuenta con el registro INVIMA, el cual garantiza que las materias

primas, el proceso productivo y el establecimiento en donde son fabricados los productos

garanticen las buenas prácticas y las condiciones sanitarias para entregar al cliente final

un producto de calidad. La empresa MI PONQUÉ se encuentra registrada ante la cámara

de comercio como una persona jurídica en el régimen común

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Cada uno de los procesos productivos y de comercialización de la empresa MI PONQUÉ hacen parte del Sistema de Gestión de la Calidad, y se realizan algunas especificaciones como:

a) Los requisitos de los clientes incluyendo los requisitos de tiempo de entrega, son canalizados a través de solicitudes escritas y/o verbales.

b) Los requisitos no establecidos por el usuario pero necesarios para la fabricación de los productos están documentados en los procedimientos e instructivos de cada uno de los productos que se fabrican en la compañía.

c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto, según la

normatividad vigente, se encuentran estipulados en la caracterización de cada uno de los procesos y en el listado maestro de control de documentos.

d) Y otros requisitos estipulados por la empresa, enmarcados en la normatividad

interna.

7.2.2. Revisión de los requisitos del producto

La empresa revisa los requisitos relacionados con el producto identificados en los procesos que se encuentran dentro del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad antes de ofrecer el portafolio de productos y se asegura de: a) Tener los requisitos claramente definidos para ofrecer un buen portafolio de los productos. b) Establecer acuerdos previos con los clientes, para resolver las inquietudes sobre los productos. c) Determinar si cuenta con la capacidad necesaria para cumplir con los requisitos del producto solicitado. Los registros que se generen de esta revisión, se controlan como lo establece el procedimiento de Control de Registros (SGC-MPP-04-002) Así mismo, cuando se cambian los requisitos del producto, el personal se asegura que la

documentación pertinente sea modificada y que el personal correspondiente sea

consciente con los requisitos modificados.

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MI PONQUÉ vela por garantizar la plena satisfacción del cliente, por esta razón es muy

importante tener en cuenta lo que los clientes desean en los productos ofrecidos, por tal

motivo cada 3 meses se aplica una encuesta a los clientes externos de la organizacion

para verificar que se este cumpliendo con los requisitos del cliente final (SGC-FOR-03-

001).

En la fabricacion de los productos se analiza la materia prima requerida, se revisan los

productos, se verifican, se liberan y son validados por el cliente.

7.2.3 Comunicación con los clientes

MI PONQUÉ cuenta con un buzón de sugerencias en donde los clientes pueden

escribir sus inconformidades con el producto o el servicio. También se realizan

llamadas quincenalmente a los clientes que consumen los productos diariamente de

MI PONQUÉ para realizarles una encuesta de satisfacción con el producto y

también en esta llamada se pregunta si se tiene alguna queja, sugerencia o reclamo

del producto y/o servicio.

Con respecto al tratamiento de los reclamos, quejas y sugerencias que surgen; en el

primer caso se llena el formato destinado SGC-FOR-03-002, estos son revisados

semanalmente por el jefe de calidad, se determinan cuáles de ellas afectan directamente

los indicadores de calidad y se realizan acciones para corregirlas. Después de ser

revisadas cada una de las quejas, reclamos y sugerencias, estas son archivadas. En el

segundo caso, que son las encuestas de satisfacción, que son llenadas en el formato

destinado para tal caso SGC-FOR-03-01, estas son revisadas y de la misma manera son

realizadas acciones correctivas y preventivas a aquellas que afectan directamente los

indicadores de calidad. Éstas son también archivadas. Y se revisan mensualmente.

7.3 Diseño y Desarrollo de producto

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo

Cuando se desea aumentar el portafolio de productos de MI PONQUÉ con la elaboración

de un nuevo producto, la empresa planea su implementación y desarrollo por medio de

una investigación de mercado. La organización, dentro de su cultura organizacional, tiene

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muy en cuenta el cuidado del medio ambiente, por tal razón se tiene en cuenta que el

producto no vaya a afectar la salud de las personas y que su elaboración no afecte el

medio ambiente.

7.3.2. Elementos de entrada del diseño y desarrollo

MI PONQUÉ realiza un estudio de mercadeo cuando va a lanzar un nuevo producto al

mercado, también se realiza un estudio financiero, donde se evalúa la rentabilidad que

tendría el nuevo producto. Dentro de la investigación de mercado se realiza una prueba

piloto del producto para definir su gusto entre los clientes.

También se realiza un estudio en el área de producción, para determinar la capacidad de

producción que tendría la planta con la introducción del nuevo producto.

En MI PONQUÉ se realiza decoración de tortas al gusto del cliente, por lo que un

elemento de entrada son las especificaciones de los diseños que exige el cliente.

7.3.3. Resultados del diseño y desarrollo

Lo que se pretende con la investigación de mercado es conocer si el nuevo producto que

se lanzará, tendrá acogida entre el público, se pretende que el producto sea exitoso.

Cuando se elaboran tortas decoradas con las especificaciones del cliente, lo que se busca

con esto es cumplir a cabalidad con las expectativas del cliente final.

7.3.4. Revisión del diseño y desarrollo

Cuando se tiene los resultados de la investigación y desarrollo y estos arrojaron que el

producto es factible, se deben definir las etapas que tendrá la fabricación del nuevo

producto, se deberá hacer un rediseño de planta si este fuese necesario para la

introducción del nuevo producto a la línea de producción.

7.3.5 Verificación del Diseño y desarrollo

Después de culminar todas las etapas del diseño y desarrollo, se realiza un prototipo del

producto con las nuevas condiciones de la planta, con los ingredientes necesarios y con el

nuevo procedimiento, de tal manera que se pueda determinar si éste cumplirá con las

especificaciones del cliente final.

MANUAL DE CALIDAD



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7.3.6. Validación diseño y desarrollo

La validación es realizada por el propio cliente.

7.3.7. Control de cambio del diseño y desarrollo

El cliente solicitará los cambios necesarios para el nuevo producto y posteriormente a

esto se modificará el producto para cumplir a cabalidad con las especificaciones.

7.4 COMPRAS

7.4.1 Proceso de compra

Los departamentos involucrados en el proceso de compras son el departamento

financiero y el de producción; para definir las materias primas que se requieren y la

cantidad, el administrador de MI PONQUÉ realiza un análisis de la demanda y de acuerdo

a un pronóstico de ventas, determina esta variable; El departamento de finanzas se

encarga de analizar la orden de pedido y aprobar la compra.

Para MI PONQUÉ, es esencial la calidad de la materia prima, puesto que de esto

depende la excelente calidad de nuestros productos, por consiguiente la elección de los

proveedores es fundamental en el proceso de la búsqueda continua de la calidad. La

organización se apoya en empresas del sector ubicadas en la ciudad de Pereira y la

región para adquirir materia prima e insumos adecuados para satisfacer las necesidades

de nuestros clientes. Por ello, se realiza una evaluación cada año para evaluar a los

proveedores, esta evaluación involucra factores como el cumplimiento, el precio, la

calidad, su estado financiero y empresas a las cuales les venden. Después de esta

evaluación se decide si se debe continuar con estos proveedores o si por el contrario, se

realiza un estudio para buscar nuevos.

Una vez establecidos todos los proveedores, se debe tener en cuenta:

El área de mercadeo debe pronosticar las ventas para el siguiente día.

MANUAL DE CALIDAD



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El área de producción, de acuerdo a los pronósticos, debe determinar los insumos y

las materias primas requeridas para cumplir con la elaboración total de todas las

unidades previstas para la venta durante el próximo periodo y comunicar al área de

finanzas sobre dichos requerimientos.

El área de finanzas debe aprobar la realización de dichos pedidos, determinando así

los proveedores a los cuales se ha de realizar el pedido, el gasto al que se va a

incurrir en dicha compra y finalmente realizar una orden de compra utilizando el

formato destinado para ello SGC-FOR-01-003.

Finalmente los proveedores envían las materias primas a la empresa.

7.4.2 Información Para La Compra

Una vez hecho el pronóstico de la demanda, ya se tiene la información para realizar la

compra, entonces se realiza una orden de compra en el formato especificado. Cada una

de ellas es respaldada por documentos que contengan los inventarios y las demandas

respectivas que están teniendo los productos.

Así pues, en la empresa quedan registros de todas las órdenes de compras realizadas a

cada uno de los proveedores, en los cuales se pueden evidenciar las materias primas y/o

insumos adquiridos y el precio de cada uno de ellos.

7.4.3. Verificación de productos comprados

La verificación de los productos comprados se realiza en la bodega de la empresa, y se

hace directamente en el momento en el cual estas lleguen a la misma.

Al momento de recibir las materias primas el jefe de producción realiza un control

estadístico de calidad basado en la militar estándar 105D y los resultados son registrados

en el formato Control de calidad de materias primas SGC-FOR-01-008

En el formato Control de Materia Prima (SGC-FOR-01-004) se registra la cantidad de producto que se recibió, se le coloca a la materia prima una etiqueta con la fecha que se recibió y se clasifica de acuerdo al tipo que sea y firman cada una de las partes que interactuó en el momento de realizar la transacción. Posterior a esto, se almacena la materia prima, la cual es utilizada para la fabricación de los productos solicitados.

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7.5 Producción y prestación del servicio

7.5.1 control de producción y control del servicio

Los procesos para la realización de los diferentes productos que elabora MI PONQUÉ están consignados en el manual de procesos y procedimientos, los cuales contienen las materias primas, las medidas a utilizar dependiendo del producto y todo lo necesario para cumplir con las especificaciones del producto a elaborar. Por tal motivo, el jefe de Producción es quien se encarga de supervisar las actividades que desarrollan los operarios, quienes son los encargados de los procesos productivos de la compañía y del mantenimiento de las máquinas. Los operarios tienen a su disposición los manuales de procedimientos para cuando les surja alguna inquietud acerca de la realización del producto. En el proceso productivo se utilizan equipos de medida con el fin de elaborar los productos cumpliendo siempre con las respectivas especificaciones, tales como peso y tamaño, por esta razón se tiene a disposición el manual de procedimientos y también el producto es verificado una vez es terminado. En cuanto a la prestación del servicio; el departamento de recursos humanos se encarga de capacitar a los vendedores, dándole las estrategias a aplicar para prestar un excelente servicio de acuerdo a las políticas de calidad. Es también política de la organización que todos los empleados estén comprometidos con

la calidad de los procesos llevados a cabo en la empresa, por lo que cada uno estará

siempre atento de realizar sus actividades de manera eficaz y eficiente, siguiendo los

estándares establecidos en el manual de procedimientos , y de reportar a su jefe

inmediato sobre cualquier mejora o necesidad requerida para que, en este caso

específico, la producción esté controlada y se logre cumplir con los estándares de calidad

que se buscan.

7.5.2 Validación de la producción y de la prestación del servicio

Este numeral es una exclusión puesto que los productos resultantes sí pueden ser

verificados mediante seguimiento y medición posteriores. Se valida la materia prima.

Durante el proceso productivo se hace conteo y se pesa la masa para garantizar entregar

el producto con las especificaciones requeridas por el cliente y también se le hace

inspección al producto terminado antes de ser despachado al cliente final.

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7.5.3 Identificación y trazabilidad

Cada proceso que hace parte del Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa MI PONQUÉ, identifica y da trazabilidad a los productos que ofrecen, por medio de los documentos registrados. La documentación está identificada por códigos para tener facilidad de acceder a ellos a revisar los documentos del pasado. 7.5.4 Propiedad del cliente Los documentos que son propiedad del usuario se protegen y salvaguardan bajo archivo y allí solo tiene acceso el personal involucrado y designado para tal fin. Estos son marcados por medio de un sello que los distingue como propiedad del cliente. En caso de pérdida o deterioro de los documentos de los usuarios, el funcionario

designado para salvaguardar y proteger los mismos, comunica al usuario y realiza el

respectivo registro en el formato de acciones correctivas.

7.5.5 Preservación del producto

Por ser productos comestibles y perecederos, el producto debe manipulado con cuidado,

para cumplir con las especificaciones del producto.

Para MI PONQUÉ es muy importante la preservación del producto, para de esta manera

buscar la plena satisfacción del cliente. Los productos de MI PONQUÉ son fabricados

con productos 100 por ciento naturales, no son usados preservantes para su

conservación, por lo que en el proceso de producción deben ser cuidadas las condiciones

con las que se elaboran éstos, tales como la temperatura de los hornos, la humedad de

los cuartos de enfriamiento, la cantidad de tiempo que se deja mezclando la masa. Esto

es garantizado teniendo el personal idóneo, el cual debe recibir entrenamiento antes de

entrar en el proceso de producción. También se garantiza teniendo todos los manuales de

procedimientos a la mano y colocando tablas donde los operarios puedan verlas al

momento en que les surja una duda. El producto terminado debe ser empacado frío para

evitar que la humedad acorte su vida útil. Se empaca en bolsas plásticas y se sella

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completamente para evitar posteriores entradas de aire. El producto es transportado en

canastas y se acomodan de tal manera que no sea posible su deterioro al colocar uno

sobre otro. También son cuidados todo el tiempo del calor exterior y esto se cuida

colocando un plástico encima de las canastas al ser transportadas al cliente final.

El producto es marcado con la fecha de elaboración y con la fecha en que estos expiran y

con instrucciones claras para conservar el producto por más tiempo.

7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición

En mi PONQUÉ se utilizan equipos de medición en el proceso productivo, y son

calibrados cada dos meses. El mantenimiento y calibración es realizado por los

proveedores de los productos. Son llevados registros de cada calibración, revisión,

mantenimiento preventivo y mantenimiento correctivo en los formatos indicados

para ello. Mantenimiento correctivo (SGC-FOR-01-006) Y Formato Mantenimiento

preventivo (SGC-FOR-01-005). También son colocadas estas fechas en cada

equipo, y esta fecha debe coincidir con la de los registros.

Se tienen grameras de repuesto, en caso de que alguna llegara a fallar durante el

proceso productivo, de tal manera que no se vea afectada la producción. Estas son

almacenadas en su empaque de fábrica y en un lugar seguro en donde son

protegidas contra daños externos.

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAS

8.1 Generalidades

Para la organización son muy importantes todos los elementos que puedan contribuir con

el mejoramiento continuo de la empresa. Las herramientas que utiliza MI PONQUÉ para

la medición, análisis y mejora dependen de lo que se vaya a medir.

Cuando las variables que se vayan a medir sean cualitativas, se emplean las técnicas de

lluvia de ideas, ley de Pareto, diagrama de causa y efecto, QFD la voz del cliente y matriz

de Juran. Estas son usadas para medir la satisfacción del cliente y para llevar el control

de algunos indicadores de calidad.

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Para variables cuantitativas son usadas las herramientas de regresión y control

estadístico, para realizar pronósticos de ventas, control del proceso productivo y para

controlar otros indicadores de calidad.

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del cliente

La dirección de MI PONQUÉ realiza un seguimiento de la información relativa a la

percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la

organización. Esto se logra mediante la evaluación continua del desempeño de los

procesos de realización, los cuales deben estar basados en datos objetivos y deben

incluirse a:

El desempeño de la calidad de las unidades entregadas.

Devoluciones de los clientes.

El desempeño del programa de entregas y servicio al cliente.

Las notificaciones de los clientes en asuntos relacionados con la calidad o la entrega

de los productos.

Para llevar a cabo la medición de lo anterior se realizan:

Encuestas de satisfacción mensuales.

Sistema de quejas, reclamos y sugerencias.

Entrevistas al cliente perdido.

Llevando estadísticas de los clientes que compran más de una vez.

8.2.2 Auditorías de Calidad

Las auditorías internas son realizadas tanto las de primer orden; en la cual los mismos

integrantes de la empresa son los encargados de auditarse unos a otros, tanto

departamentos como personas entre sí. Y las de segundo orden toman un papel relevante

en todo el desarrollo de la organización, ya que de esta manera la empresa tiene la

oportunidad de evaluar tanto a los clientes como a los proveedores; esta evaluación

contribuye al crecimiento de la organización, puesto que le permite enriquecerse en

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cuanto a las necesidades que está supliendo y como lo está haciendo, y a su vez puede

analizar y medir el cumplimiento y compromiso que están teniendo los proveedores con la

empresa.

Estas auditorías internas tanto las de primer orden y segundo, son programadas desde el

inicio del año para realizaras 3 veces en el año. Las auditorías internas son focalizadas en

la revisión de cada uno de los numerales de la norma.

En lo que a auditorías externas respecta, realizada una pre-auditoria de certificación

programada para llevarse a cabo cada tres meses en el último año; y así ir corrigiendo las

falencias que se fueron encontrando y estar preparados para el momento de la auditoria

real por parte del ICONTEC.

El procedimiento de auditorías internas se encuentra en SGC-MPP-04-005

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

MI PONQUÉ en los objetivos de calidad, tiene incluidos la medición de los procesos, por

tal motivo realiza seguimiento y medición de los procesos del SGC, a través de

indicadores, los cuales se presentan en las juntas de revisión de la dirección, al igual que

el análisis de dicha información con el objeto de demostrar la capacidad de los procesos

para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados

planificados se llevan a cabo acciones correctivas según amerite el caso.

A cada uno de los procesos que realizan los diferentes departamentos que conforman la

empresa se les realiza un seguimiento profundo, apoyado en las auditorias tanto externas

como internas que se ejecutan. Para garantizar de esta manera la mejora continua desde

lo general hasta lo particular.

La medición de los procesos como se mencionó anteriormente, están respaldados por las

herramientas estadísticas, que contribuyen a tener estándares que permitan medir y

comparar la empresa con ella en misma en periodos anteriores y con otras, de esta

manera apuntarle siempre al mejoramiento continuo de cada uno de los procesos.

Esta medición es revisada cada cuatro meses, para llevar el debido seguimiento de todas

las mejoras que se han ido realizando gracias a las mediciones realizadas; si alguno de

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los procesos presenta falla y si no se puede dar espera, se realizan estudios para el

planteamiento de nuevas mejoras y su aplicación.

8.2.4 Seguimiento y medición de los productos

MI PONQUÉ elabora productos de panadería y los comercializa a diferentes empresas

del sector. La empresa realiza estudios de mercadeo en donde busca la mejora continua

del producto. Con el estudio de mercadeo, MI PONQUÉ hace seguimiento y medición de

los productos para de esta manera cumplir siempre con las políticas de calidad.

Esta medición es revisada por expertos cada cuatro meses, para llevar un seguimiento de

las mejoras realizadas en la fabricación del producto. Para el seguimiento de los

productos se hace uso de la observación y controles estadísticos, los cuales brindan

información de confianza que sirve de apoyo al momento de la toma de decisiones,

además de la opinión de los clientes acerca del producto que están utilizando.

8.3 Control de producto No Conforme obligatorio

La empresa MI PONQUÉ recibe el producto que le es devuelto y este es analizado por el

jefe de calidad con el fin de determinar la causa de la devolución. Al producto no conforme

se le realiza un análisis con el fin de determinar si la causa de la devolución amerita para

reemplazar el producto por uno nuevo. La empresa cuenta con unos parámetros para

realizar el análisis al producto.

Con el objetivo de cumplir con la mejora continua, la Dirección de MI PONQUÉ lleva a

cabo un registro de las incidencias y reclamaciones ocurridas, estas son clasificadas por

tipo y por frecuencia de aparición, con el propósito de determinar las causas posibles o

reales de los problemas y aplicar las acciones correctivas pertinentes

Se hace un control mensual de la evolución de incidencias, reclamaciones y devoluciones

con el fin de disminuir estas tendencias, para realizar las acciones correctivas y

preventivas y de esta manera lograr la satisfacción del cliente.

Todos los productos que son devueltos, son registrados en el formato SGC-FOR-01-008

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8.4 Análisis de datos

La Dirección de MI PONQUÉ se encarga de recopilar y analizar los datos apropiados para

determinar la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad y de identificar sus fallas y

dónde se deben hacer mejoras. El fin último de analizar estos datos es encontrar falencias

y realizar acciones correctivas. Estos datos arrojan la siguiente información:

La satisfacción y/o insatisfacción de los clientes.

La conformidad con los requisitos del cliente.

Las características de los procesos, producto y sus tendencias.

Los proveedores.

Capacitaciones, toma de conciencia, habilidades y competencias.

Los productos no conformes.

Las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.

La información de cada proceso relacionada con la eficacia, eficiencia y efectividad del

SGC.

El objetivo general en este momento de la organización en cuanto al análisis de datos es

medir la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad que se está empleando la empresa

mediante herramientas como el diagrama de Pareto, diagrama causa-efecto y el control

estadístico.

El buen funcionamiento de un Sistema de Gestión de Calidad, llevara a la empresa a

convertirse en una organización eficaz, eficiente y efectiva en el sector de alimentos.

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora Continua

Es política de la organización comprometerse con el mejoramiento continuo de toda la

empresa; es por esta razón que involucra a cada una de las personas que conforman la

compañía, con el compromiso y el cumplimiento de los objetivos de calidad que se

proponen y que se modifican cada vez que sea necesario, para esto, se hace una reunión

cada año para realizar un análisis detallado de los objetivos.

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La mejora continua también se ve reflejada mediante la continua medición, análisis y

mejora de cada uno de los procesos que realizan los departamentos que conforman la

empresa. Esta continúa observación y medición permite detectar a tiempo

inconformidades en el ámbito que se presente (referente al producto, referente al servicio

o cualquier otro proceso o procedimiento de cualquier departamento); permitiendo de esta

manera dar respuesta inmediata a situaciones o problemas que estén causando que el

producto no cumpla con las especificaciones requeridas por el cliente.

8.5.2 Acciones correctivas

En MI PONQUÉ, cada uno de los empleados de la organización están capacitados para

asumir el rol de líderes en el momento que se requiera; por consiguiente si se trata de una

situación pequeña sin mayor trascendencia, el empleado que está presente al momento

de ocurrir la situación está totalmente empoderado para tomar decisiones en el instante

acerca de lo que se debe hacer para aplicar la acción correctiva correspondiente, es por

tal razón que los empleados reciben capacitación continua, de tal manera que cuando

ocurra una situación a corregir en el proceso, los empleados se sientan totalmente

empoderados para hacerlo, simultáneamente se debe llenar un formato en el que se

registra el origen de la situación a corregir y la acción correctiva que va a ser aplicada. Si

la situación a corregir es de mayor impacto o no es posible corregirla por parte del

empleado, se debe dirigir al encargado de la calidad en la empresa, es decir, al gerente

de calidad, éste tomará la decisión.

Se analizarán al finalizar cada periodo los indicadores, con el fin de determinar cuáles

incumplieron y de esta manera hacer que cada departamento se encargue de aplicar las

acciones correctivas.

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8.5.3 Acciones preventivas

Las acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora se realizan de acuerdo al Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas (SGC-MPP-04-006). Esto es realizado con el fin de tomar acciones para eliminar la causa de las no conformidades y prevenir que vuelvan a ocurrir para de esta manera aplicar la mejora continua para satisfacer plenamente al cliente final de MI PONQUÉ.

Elaborado por: Maria del Mar Mejía M.

Revisado por: Maria Del Carmen Jaramillo

Aprobado por: Gilberto Jaramillo

Jefe de calidad Dueño

Fecha: 16/04/14 Fecha: 16/04/14

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS


NTC ISO 9001:2008

(ANEXO B)

PROCEDIMIENTO FUNDAMENTAL PANADERÍA Y PASTELERÍA MI PONQUÉ

NTC-ISO 9001:2008

PROCEDIMIENTO FUNDAMENTAL


Código: SGC-MPP-04-001

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1. OBJETIVO

Establecer y especificar en forma detallada, la metodología a seguir, para la elaboración de los documentos que conforman el Sistema de Gestión de Calidad, especificando las características que se deben tener en cuenta para su codificación, numeración y redacción.

2. ALCANCE

Las instrucciones de este procedimiento aplican para los documentos de SGC desarrollados al interior de MI PONQUÉ.

3. DEFINICIÓN Y ABREVIATURAS

• Documentos: Información y su medio de soporte. • Formatos: Documentos donde se registra la información que evidencia los

avances del Sistema de Gestión de Calidad de forma operativa. • Procedimiento: Serie de Actividades Secuenciales que permiten cumplir con un

objetivo predeterminado. • Proceso: Toda actividad o grupo de actividades, interrelacionadas, que emplean

un insumo, le agregan valor y suministra un producto o servicio, a un usuario interno o externo.

• Registros: Documentos que contienen los resultados obtenidos y que evidencian las actividades desempeñadas.

• Requisito: Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria.

• SGC: Sistema de Gestión de la Calidad

4. CONTENIDO 4.1. CODIFICACIÓN DE LOS DOCUMENTOS

La codificación de los documentos se hace con el fin de dar organización y control sobre estos. Es una combinación alfanumérica, y se ubica en el encabezado de cada documento, como se muestra en la tabla 1 y la tabla 2.



Código: SGC-MPP-

04-001 Página 4 de

102

Tabla 1: codificación de los procesos de MI PONQUÉ

PROCESO CÓDIGO

Producción 01

Administrativo-Financiero 02

Mercadeo y ventas 03

Calidad 04

Tabla 2: guía para codificar los documentos del SGC de MI POQNUÉ

CÓDIGO DEL DOCUMENTO DEFINICIÓN

SGC-MC-XX

SGC: Sistema de Gestión de Calidad

MC: Manual de Calidad

XX: Número de identificación del proceso

SGC-MFR-XX-XXX

MFR: Manual de funciones y responsabilidades.

XX: Números que identifican el proceso

XXX: consecutivo del manual

SGC-MPP-XX-XXX

MPP: Manual de procesos y procedimientos

XX: Número de identificación del proceso

XXX: Consecutivo del manual

SGC-FOR-XX-XXX

FOR: Formato

XX: número de identificación del proceso

XXX: consecutivo del formato




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4.2 ASPECTOS DE FORMA 4.2.1. Redacción: Los Documentos serán redactados de forma clara, haciendo utilización de términos apropiados y limitando el uso de extranjerismos.


Versión I Fecha de vigencia: Código: SGC-MPP-04-001

Pagina de

Todos los Documentos se elaboran en el editor de texto Word, utilizando una escala de tamaño entre 9 y 12; redactados en idioma español, en tiempo presente, en tercera persona y sin errores ortográficos.

4.3 CONTENIDO DE LOS DOCUMENTOS 4.3.1 Contenido de los documentos:

Encabezado: Todos los Documentos del Sistema de Gestión de Calidad, deben tener en la parte superior izquierda, el logo de MI PONQUÉ. En el centro, el nombre del documento, y en la parte de abajo del encabezado, en una fila, se registra la versión, la fecha de vigencia, el código del documento y la página, todo en negrita, tal como se muestra a continuación:


Versión Fecha de vigencia: Código: Pagina de




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Al final de cada documento, se debe registrar la responsabilidad de elaboración, revisión y aprobación del documento como se muestra a continuación.

Elaborado por:

Revisado por: Aprobado por:

Cargo: Cargo:

Fecha Fecha

4.3.2. Contenido de los Procedimientos de SGC Objetivo: Define el Propósito del procedimiento. Alcance: Explica el ámbito y aplicabilidad el procedimiento. Definiciones/Abreviaturas: Explica los términos y abreviaturas utilizados en el texto. Contenido: Describe cada una de las actividades a realizar en el procedimiento. Documentos de referencia: Relaciona los documentos que sirvieron de consulta para la elaboración y aplicación del documento. Anexos: Documentos que sirven para apoyar, aclarar y/o complementar una actividad. 4.3.3. Contenido de Manuales de Funciones y Responsabilidades

Identificación del cargo Nombre del Cargo Dependencia Jerárquica: Dependencia a la cual está adscrita el cargo. Proceso: Proceso al cual pertenece el cargo. Número de Personas a Cargo: Describe el número de personas que están a su cargo.




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Número de Persona con la misma denominación: describe el número de personas con la misma denominación del cargo. Objetivo General: Describe el propósito principal del cargo. Funciones: Describe cada una de las actividades especificas a realizar por el cargo. Responsabilidades: Identifica cada una de las responsabilidades que implica cargo. Perfil del Cargo: Define las competencias, estudios y experiencia requerida por el cargo

4.3.4 Contenido de los Formatos Los formatos se estructuran de acuerdo a la información que se quiera registrar en ellos, presentan de forma ordenada, el conjunto de datos requerido de acuerdo a cada procedimiento.

5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA NTC-ISO 9000:2000 Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y

vocabulario. NTC-ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos.

Elaborado por: Maria Del Mar Mejía Muñoz



Cargo:Jefe de Calidad Cargo:Dueño

Fecha: 16/04/14 Fecha: 16/04/14

PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

PANADERÍA Y PASTELERÍA MI PONQUÉ

NTC - ISO 9001:2008

PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS



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1. OBJETIVO

Identificar, analizar y eliminar las causas de las no conformidades encontradas y posibles problemas potenciales que puedan interferir con el adecuado desarrollo de cada uno de los procesos organizacionales de MI PONQUÉ, y poder así tomar las acciones correctivas y preventivas necesarias, para procurar evitar su reincidencia.

2. ALCANCE

Aplica para la detección de las no conformidades, determinación de la causa, implementación de las acciones correctivas necesarias y evaluación de la efectividad de las mismas. Aplica para todos los procesos que hacen parte del SGC.

3. ABREVIATURAS / DEFINICIONES • Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

detectada u otra situación indeseable.

• Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una posible no conformidad u otra situación potencialmente indeseable que no se haya presentado.

• Acción de Mejora: Está orientada a la búsqueda de nuevas oportunidades en lugar de esperar que aparezcan los problemas. Debe impactar directamente al cliente y optimizar el proceso.

• Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

• Mejora Continua: acción permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.

• No Conformidad: incumplimiento de un requisito.

• Queja: Manifestación de inconformidad respecto a un producto o servicio que la

institución entrega o brinda.




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• Reclamo. Solicitud ante una autoridad institucional mediante la cual el peticionario pretende obtener la resolución de un asunto propio de las funciones institucionales.

• Requisito: Necesidad o expectativa, generalmente implícita u obligatoria.

• Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación,

eficacia, eficiencia y efectividad del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos

• SGC: Sistema de Gestión de Calidad.

4. CONTENIDO

ACCIONES CORRECTIVAS. Al presentarse una no conformidad en cualquier proceso de la prestación del servicio o realización del producto, se realizan las siguientes acciones:

4.1. Revisión de las no conformidades: El responsable de cada proceso revisa las no conformidades identificadas.

4.2. Determinación de las causas y de las acciones: Una vez determinada una no conformidad, el Responsable del Proceso analiza con el personal involucrado las posibles causas, definen un plan de acción a implementar para su solución y este se registradas de acuerdo con el SGC en el formato SGC-FOR-07-003

4.3. No conformidades reiterativas: El responsable del proceso debe verificar el cierre de la no conformidad, en caso de persistir, se hace nuevamente uso de las respectivas observaciones y acciones a tomar.

ACCIONES PREVENTIVAS. Los posibles problemas potenciales en la fabricación del producto o la prestación del servicio son prevenidos con las siguientes acciones: 4.1. Identificación de problemas potenciales: El responsable del proceso y/o el personal involucrado identifica posibles problemas potenciales que puedan generar una no conformidad analizando los reportes de auditorías externas e internas, mediciones de servicio no conforme a través de la atención de los clientes, líneas telefónicas y puntos de información.




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4.2. Determinación de las causas y acciones: El Responsable del Proceso en conjunto con el personal involucrado, definen las causas y las acciones a implementar para su prevención y las registran en el formato SGC-FOR-04-001 de acuerdo con su origen, tal como se menciona en el párrafo anterior. 4.3. Revisión y seguimiento de acciones correctivas y preventivas: Tanto para las acciones correctivas y preventivas, el responsable de la acción y acompañamiento del Jefe del proceso deben establecer las actividades a realizar, con el fin de eliminar la causa raíz del problema (real o potencial) especificando responsables y fechas de implementación. El Jefe de Calidad debe realizar el seguimiento a la implementación de las acciones previamente definidas y los auditores internos le realizarán seguimiento de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de Auditorías Internas. Para realizar el cierre del plan de acción, debe verificarse su eficacia adjuntando las evidencias, de tal manera que no se haya vuelto a presentar la no conformidad. El Jefe de calidad debe realizar el consolidado y hacer el seguimiento periódico cada semestre a la implementación de las acciones correctivas y preventivas que están bajo la responsabilidad de las unidades de gestión Se envía el consolidado de las acciones a la alta dirección como elemento de entrada para la revisión gerencial.




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5. RESPONSABILIDADES

ACTIVIDAD RESPONSABLE

Implementar, actualizar y divulgar el procedimiento para acciones correctivas, preventivas y de mejora.

JEFE DE CALIDAD

Hacer seguimiento a las acciones correctivas, preventivas y de mejora.

Identificar las acciones correctivas, preventivas y de mejora.

RESPONSABLE DE LOS PROCESOS Modificar la acción, teniendo en cuenta las observaciones del Equipo de Gestión de la Calidad.

Hacer seguimiento a las actividades propuestas en cada una de las acciones correctivas, preventivas y de mejora.

Ejecutar las acciones preventivas, correctivas y de mejora para evitar no conformidades o problemas potenciales.

TODO EL PERSONAL

6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

NTC-ISO 9000:2000 Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y

Vocabulario.

NTC-ISO 9001:2000 Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos.

7. ANEXOS ANEXO I: Acción correctiva SGC-FOR-04-001 ANEXO II: Acción preventiva SGC-FOR-04-002

ANEXO I

Parte I Fecha:

Número de reporte

Área de la empresa donde se detectó la No Conformidad: Producción Mercadeo y ventas Administrativa Financiera Calidad

No conformidad mayor No conformidad menor Observaciones

Procedimiento:

Cláusulas de referencia:

Auditor:

Auditado:

Reporte del auditor:

Firma del auditor Firma del auditado Comentarios del auditado-causas

ACCIÓN CORRECTIVA

SGC-FOR-04-001

Versión I Página 14 de 102

Acción correctiva propuesta:

Fecha propuesta de terminación Firma auditado Revisión de la acción correctiva: Firma del auditor fecha

Nota: si después de haber implementado las acciones correctivas propuestas la no conformidad persiste, se debe pasar a la parte II.

Parte II Fecha:

Descripción:

Elemento de la Norma ISO No conformidad: Mayor Menor Responsable:

Grupo de estudio:

Fecha propuesta de solución:

Estudio del impacto:

Técnica de lluvia de ideas:

Análisis de causa-Efecto Máquina Mano de obra Efecto CAUSAS Métodos Materia prima Selección de posibles causas Por medio de las siguientes técnicas estadísticas: Ley de paretto: cuáles son las causas más representativas (20%) que originan el (80%) de la no conformidad. Técnica de lluvia de ideas Propuesta de posibles soluciones:

VoBo representante por la dirección firma responsable

Fechas propuestas para revisiones: Etapas de seguimiento/verificación de la solución

Fechas Cierre o levantamiento de la No Conformidad

AUDITOR VoBo representante por la dirección

Estudio acción preventiva

NO CONFORMIDAD CERRADA

ANEXO II

Fecha

Descripción del tema a analizar

Elementos de la norma ISO No conformidad Mayor Mejor Responsable

Grupo de estudio

Estudio del impacto

Técnica de lluvia de ideas

ACCIÓN PREVENTIVA

SGC-FOR-04-002


Análisis de causa-Efecto Máquina Mano de obra Efecto CAUSAS Métodos Materia prima Selección de posibles causas Por medio de las siguientes técnicas estadísticas: Ley de paretto: cuáles son las causas más representativas (20%) que originan el (80%) de la no conformidad. Técnica de lluvia de ideas Propuesta de posibles soluciones:

Fecha propuesta de cumplimiento Firma responsable VoBo representante por la dirección

Fechas propuestas para revisiones: Etapas de seguimiento/verificación de la solución

AUDITOR VoBo representante por la dirección

PROCEDIMIENTO PARA AUDITORÍAS INTERNAS


NTC-ISO 9001:2008




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TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETIVO 2. ALCANCE 3. DEFINICIONES/ABREVIATURAS 4. CONTENIDO 5. RESPONSABILIDADES 6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA 7. ANEXOS




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1. OBJETIVO

Establecer las responsabilidades y los requisitos para la planificación e implementación de las auditorías internas, para informar de los resultados y para mantener los registros, con el fin de determinar si el SGC es conforme a los productos y servicios ofrecidos por MI PONQUÉ, con los requisitos de la NTC ISO 9001:2008.

2. ALCANCE Aplica para todos los procesos de MI PONQUÉ., con el fin de comprobar la implementación del Sistema de Calidad. Las Auditorías Internas son realizadas por el auditor interno a los demás procesos de la empresa. En ellos participa, además del Jefe de calidad, el Responsable del proceso correspondiente y la frecuencia de realización será anual.

3. DEFINICIONES

Auditoria: Proceso sistemático independiente y documentado para obtener evidencias, y evaluarlas de manera objetiva, con el fin de determinar el grado en que se cumplen los requisitos de la norma.

Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria.

Auditado: Responsable de un área que va a ser auditada, ya sea por completo o

parte de ella.

Conformidad: Cumplimiento de un requisito

Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.




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4. PROCEDIMIENTO 4.1 Etapas de la auditoría interna

4.1.1. planificación de la auditoría: Las auditorías internas son planificadas por medio de un programa de auditoría (SGC-FOR-04-003) el cual es autorizado por la gerencia, tomando en cuenta la norma ISO 9001:2008. Se reúne al equipo auditor para entregarles el plan de auditoría (SGC-FOR-4- 004) dando las directrices para la lista de verificación (SGC-FOR-04-005). En el Plan de auditoría se pone de manifiesto la responsabilidad y la independencia del auditor con el área auditada. El equipo auditor es seleccionado teniendo en cuenta el perfil del auditor y la evaluación de competencias que tiene cada uno y esto lo hace el gerente General. 4.1.2 Ejecución de la auditoría: Se realiza la reunión de apertura con el área auditada indicando los canales de comunicación, objetivo y alcance de la auditoria, si existe alguna duda se aclara en el momento, se registra la asistencia de todos los involucrados en la lista de asistencia. La auditoria se lleva a cabo con la ayuda de la lista de verificación tomando en cuenta los criterios aplicables del sistema de gestión de calidad y todas las evidencias objetivas que presenten. Si se encuentra una anomalía en el sistema de gestión de calidad la cual se considera una no conformidad se indica al momento al auditado y se pide su conformidad. Se registra en la lista de verificación el hallazgo encontrado que genera la no conformidad. Se levanta una solicitud de acción correctiva de la no conformidad encontrada. La implementación de las acciones correctivas es responsabilidad del proceso auditado. Se informa el seguimiento de las acciones correctivas monitoreando la efectividad de las actividades realizadas, al Responsable del proceso y al Gerente General. 4.1.3 Cierre de la auditoría: Se realiza una reunión con el equipo auditor para integrar el resultado de la auditoria, posteriormente se reúnen con el área auditada informándole de forma verbal los hallazgos encontrados durante la auditoria. Se registra en la lista de asistencia la reunión de cierre. 4.1.4 Informe de la auditoría: Se elabora el reporte de auditoría basado en los resultados de la lista de verificación y en las observaciones del equipo auditor.




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En un periodo de 6 días hábiles se entrega el informe de auditoría Interna (SGCFOR-04-006), indicando las no conformidades encontradas durante la auditoria, y es entregado al Gerente General con copia para las áreas auditadas. Se da seguimiento a las solicitudes de acción correctiva, indicando fecha de inicio y término de dicha acción.


ACTIVIDAD RESPONSABLE Seleccionar al grupo de auditores internos.

GERENTE GENERAL Revisar y aprobar el programa anual de auditorías Gerente General internas por proceso.

Coordinar las auditorías internas.

JEFE DE CALIDAD

Realizar reunión de apertura y cierre en las auditorías internas.

Presentar el informe de auditoría y el plan de mejoramiento.

Evaluar a los auditores internos.

Divulgar las auditorías internas.

Ejecutar las acciones correctivas y preventivas, para eliminar la causa y la nueva ocurrencia de las no conformidades encontradas en las auditorías internas.

RESPONSABLE DEL PROCESO

Hacer seguimiento a los hallazgos encontrados en las auditorías internas.

Elaborar el programa anual de auditorías internas por proceso.

EQUIPO AUDITOR

Realizar la auditoría interna siguiendo este procedimiento




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NTC-ISO 9000:2000 Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario.

NTC-ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos.

Procedimiento Fundamental (SGC-MPP-04-001)

7. ANEXOS

ANEXO I. Formato Programa de Auditoría Interna (SGC-FOR-4-003) ANEXO II Formato Plan de Auditoría (SGC-FOR-04-004) ANEXO III. Formato Lista de Verificación (SGC-FOR-04-005 ANEXO IV. Formato Informe de Auditoría Interna(SGC-FOR-04-006)





Fecha: 16/04/14 Fecha: 16/04/14

ANEXO I

No ELEMENTOS NORMA ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

4 Sistema de Gestión de Calidad 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

4.1 Requisitos generales

4.2 Requisitos de la documentación 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de Calidad 4.2.3 Control de la documentación 4.2.4 Control de registros

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 compromiso de la dirección

5.2 Enfoque al cliente

5.3 Política de calidad

5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de calidad 5.4.2 Planificación del SGC

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Respresentante de la dirección

5.5. Comunicación interna

PLANiFICACIÓN DE AUDITORÍA

INTERNA

SGC-FOR-04-003


3

5.6 Revisión por la dirección 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Información para la revisión 5.6.3 Resultados de la revisión

6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 Provisión de recursos

6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación

6.3 Infraestructura

6.4 Ambiente de trabajo

7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 Planificación de la realización del producto

7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Requisitos relacionados con el producto 7.2.2 Revisión de los requisitos del producto 7.2.3 Comunicación con los clientes

7.3 Diseño y desarrollo de producto (exclusión)

7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compra 7.4.2 Información para la compra 7.4.3 Verificación de productos comprados

7.5 Producción y prestación del servicio 7.5.1 Control de producción y control del servicio 7.5.2

Validación de la producción y de la prestación del servicio

7.5.3 Identificación y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente 7.5.5 Preservación del producto

7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición

8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades

8.2 Seguimiento y medición 8.2.1 Satisfacción del cliente 8.2.2 Auditoría de calidad 8.2.3 Seguimiento y medición 8.2.4 seguimiento y medicón de los productos

8.3 Control de producto no conforme obligatorio

8.4 Análisis de datos

8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua 8.5.2 Acciones correcrivas 8.5.3 Acciones preventivas

Listado maestro de registros

Auditores internos: Códigos por procesos: 01 Producción 02 Administrativo-Financiero 03 Mercadeo y ventas 04 Gestión de calidad

PLAN DE AUDITORÍA

SGC-FOR-04-004 VERSIÓN I Página 33 de 102

ANEXO II

Fecha:

Objetivo de la auditoría:

Alcance de la auditoría:

Auditor principal:

Equipo auditor:

Documentos de referencia para la ejecución de la auditoría:

Fecha de ejecución de la auditoría:

Reunión de apertura: Hora:

Reunión de cierre: Hora:

ENTREVISTAS

FECHA HORA ÁREA/PROCESO A AUDITAR

NOMBRE AUDITADO

CARGO

Firma auditor principal

LISTA DE VERIFICACIÓN

SGC-FOR-04-005 VERSIÓN I Página 35

de 102

Fecha: Hoja de .

Auditoría No:

Auditor principal:

Equipo auditor:

Numeral Pregunta Evidencia Comentarios

Auditor principal

INFORME DE AUDITORÍA INTERNA


Fecha: Hoja de

Auditoría No: Procesos auditados

Reporte auditor:

Firma auditor Firma auditado

Comentarios auditado

Causas de hallazgos

Acciones propuestas

Firma auditor

PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS PANADERÍA Y PASTELERÍA MI PONQUÉ

NTC-ISO 9001:2008

PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS


Código: SGC-MPP-

04-003 Página 39 de

102

1. Objetivo

Describir y generalizar la elaboración de todos los documentos, con el fin de llevar un

control detallado de todo lo que sucede dentro de la organización; al igual se detalla la

forma de recepción, control y respuesta de dichos documentos.

2. Alcance

Las instrucciones de este procedimiento se aplican a los documentos internos (Manual de Calidad, Procedimientos, Manual de Funciones y Responsabilidades, Formatos e instructivos) y a los documentos externos (Leyes, Normas y Especificaciones) que hacen parte del Sistema de Gestión de Calidad de los Procesos de MI PONQUÉ. 3. Definiciones:

Formato: Documentos preestablecidos por el Sistema de Gestión de Calidad en donde se registra la información que circula por la organización.

Información: Datos que tienen validez e importancia para algún ente dentro de la organización.

Procedimiento: Documento que describe paso a paso la manera de realizar alguna actividad.

Registros: Documentos que contienen los resultados e información obtenidas, que evidencian las actividades desempeñadas, y sirven de soporte para alguna toma de decisión.

Copias Controladas: Copias de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad que circulan dentro de las Instalaciones de la organización, cumpliendo con los controles establecidos, conservación y buen uso por parte del usuario.

Copias No controladas: Son copias de los documentos del sistema de Gestión de la Calidad cuya circulación no se controla.



Código: SGC-MPP-


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Copias Obsoletas: Son documentos del Sistema de Gestión de la Calidad cuya aplicabilidad y veracidad no es vigente.

4. Generalidades

El control de documentos permite tener un flujo de información eficiente tanto interna

como externamente, por lo tanto ayuda a mantener de manera adecuada los documentos

actuales y a guardar los documentos obsoletos.

Al codificar los documentos se permite tener fácil acceso a los documentos vigentes,

tener presentes las actualizaciones y desechar los obsoletos.

5. CONTENIDO Los criterios a adoptar por los Procesos de MI PONQUÉ para el control de documentos externos e internos del SGC son los siguientes: 5.1. TIPOS DE DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD La documentación del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa está estructurada como se presenta a continuación:

A. MANUAL DE CALIDAD

B. MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

C. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS. FORMATOS E INSTRUCTIVOS

D. DOCUMENTOS EXTERNOS DE CONSULTA

5.1.1 DOCUMENTOS INTERNOS: son aquellos documentos que emite MI PONQUÉ y en

donde se consigna información importante para el funcionamiento de la empresa. Estos

documentos son:

5.1.1.1 Manual de Calidad: Es el documento donde la Gerencia y el jefe de calidad, exponen los objetivos y las políticas de calidad, con el fin de buscar la mejora continua para la satisfacción plena del cliente. Allí se establece el alcance y exclusiones del Sistema de Gestión de Calidad, se definen las responsabilidades



Código: SGC-MPP-


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en relación con el SGC, describe la interacción entre los procesos. Igualmente hace referencia a todos los documentos necesarios para llevar a cabo todo lo planificado de manera eficiente y eficaz y de esta manera poder ejercer control sobre los procesos. 5.1.1.2 Procedimientos: Son documentos que contienen de manera consecutiva, las actividades que se realizan dentro de la empresa 5.1.1.3 Formatos: Documentos que se utilizan como plantilla en donde se registran los datos referentes a los procesos y procedimientos de la empresa. 5.1.1.4. Instructivos: Son documentos que muestran de forma más detallada los procedimientos que se realizan en MI PONQUÉ. 5.1.2 DOCUMENTOS EXTERNOS: Son los documentos emitidos por entidades externas a la empresa, estos contienen información técnica o reglamentaria para el desarrollo de las actividades dentro de la organización.

5.2. REVISIÓN, APROBACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE MI PONQUÉ 5.2.1. Revisión: Una vez elaborados los documentos, estos pasan por un primera revisión, la cual la hace el supervisor o responsable del proceso para verificar si la información consignada en ellos representan el procedimiento que está siendo documentado; después pasa por una segunda revisión, que la hace el jefe de calidad para verificar la coherencia del documento con los parámetros y requisitos establecidos por el Sistema de Gestión de Calidad. 5.2.2. Aprobación. Se aprueba un documento cando este haya sido revisado en su totalidad. Para esto se debe seguir un proceso: 5.2.2.1. El responsable del proceso revisa los documentos pertinentes al sistema que son parte de su gestión.



Código: SGC-MPP-


102

5.2.2.2. En la parte inferior de los documentos, se registran los responsables de su elaboración, revisión y aprobación, como se indica en el procedimiento fundamental (SGC-MPP-04-001). 5.2.2.3. El jefe de calidad verifica la información y registra el documento en el Listado Maestro de control de documentos (SGCFOR-04-007). 5.2.2.4. El gerente General será el encargado de aprobar los documentos después de haber sido revisados en su totalidad. 7.2.3. Actualización Se realiza para editar, cambiar o anular un documento. Toda información que se modifique requiere que el responsable del proceso diligencie el formulario de cambios en cualquier documento; todas las solicitudes deben dirigirse al Jefe de calidad con el visto bueno del Responsable del proceso. El Jefe de Calidad es el encargado de aprobar las actualizaciones de la información registrada en los documentos. Los cambios a procedimientos deben ser entregados directamente por el responsable de calidad al encargado de cada proceso; los cambios en manuales de funciones deben enviarse directamente al Gerente General, quién por medio de acta de recibido entregará los manuales al Jefe de Proceso. Las actividades a desarrollar en la actualización, son las siguientes:

• Informar a los interesados sobre las actualizaciones realizadas. • Administrar una carpeta en medio magnético con los documentos obsoletos del

sistema. • Revisar y aprobar el documento conservando el código de identificación, y

actualizando la versión del mismo, según la Administración del Sistema de Gestión de Calidad.

• Registrar la nueva versión en el Listado Maestro de Control de Documentos.



Código: SGC-MPP-


102

Tabla 1: Administración de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad

DOCUMENTO ELABORA REVISA APRUEBA

MANUAL DE CALIDAD

Asesor de calidad Jefe de calidad Dueño

PROCEDIMIENTOS DEL SGC

Asesor de calidad Responsable del proceso y jefe de calidad

Dueño

MANUAL DE FUNCIONES

Asesor de calidad Responsable del proceso, jefe de calidad.

Dueño

PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

Asesor de calidad Responsable del proceso y jefe de calidad

Dueño

5.3 CONTROL DE DOCUMENTOS

Para asegurar que los documentos del SGC se identifiquen plenamente, las ediciones actualizadas se encuentran disponibles en el Área de Calidad de la Empresa, para ello se han establecido los siguientes controles para el funcionamiento de la documentación: 5.3.1. Control de Documentos Internos Los documentos del SGC de MI PONQUÉ poseen un código único. 5.3.1.1. En caso de que se generen documentos controlados en los Procesos Administrativos, el Jefe de Calidad debe registrar su distribución en el Control de Distribución de Documentos. 5.3.1.2. Los documentos cuya aplicabilidad no es vigente, se guardarán en una carpeta en medio magnética. Solo se guardará la última versión de los documentos obsoletos, los otros son destruidos. Las copias controladas que se emitan, se identificarán con la palabra “controlada” ubicada como marca de agua en toda la hoja. 5.3.1.3. Cuando se requiera corregir un documento por problemas de digitación o de redacción, se solicita el formato de cambios en la documentación (SGC-FOR-



Código: SGC-MPP-


102

04-008) comunicándole al Jefe de Calidad, para que autorice las modificaciones pertinentes al documento, y se realicen los comentarios pertinentes.

5.3.2. Control de Documentos Externos: Todo documento de origen externo que afecte el desempeño del SGC, deberá estar debidamente dado de alta en el listado maestro de control de documentos. Para garantizar que MI PONQUÉ cuente con la última edición válida de las normas que influyen en la calidad de la labor administrativa, todas las áreas funcionales de la organización, actualizan e informan los cambios que se originan en sus documentos normativos.



Verificar la coherencia de los documentos con los parámetros establecidos por el SGC.

JEFE DE CALIDAD

Identificar los documentos internos y externos, para luego registrarlos en el Listado Maestro de Control de Documentos

Autorizar las modificaciones a los documentos, informar a los interesados sobre las mismas y retirar las copias controladas del lugar de uso de la versión anterior.

Identificar los documentos obsoletos y administrar su almacenamiento.

Registrar las modificaciones a los documentos en el Formato de Control de Cambios.

Implementar, actualizar y divulgar este procedimiento.

Custodiar la información que está bajo su cargo.

Revisar y aprobar la solicitud de cambios en los Manuales de Funciones que le sean dirigidas por el jefe de Calidad, y entregar los manuales que hayan tenido modificaciones en sus funciones

GERENTE GENERAL

Aprobar la documentación relacionada con el SGC MI PONQUÉ.

GERENTE GENERAL

Comunicar las actualizaciones de las normas que influyen en la calidad de los procesos administrativos de la organización.

ASISTENTE DE CALIDAD

Proteger la información que esté bajo su cargo, como documentos internos o externos

Revisar la documentación que pertenezca a su área, verificando que la misma agregue valor a su proceso y solicitar su incorporación al SGC.

RESPONSABLE DE PROCESO

Solicitar cambios pertinentes en los documentos que hacen parte de sus procesos.


NTC-ISO 9000:2000 Sistema de Gestión de la Calidad Fundamentos y vocabulario.

NTC-ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad requisitos.

8. ANEXOS

8.1. ANEXO I. Listado Maestro de Control de Documentos.( SGC-FOR-04-007) 8.2. ANEXO II. Formato de Solicitud de Cambios a Documentos. (SGC-FOR-04-008)

ELABORADO POR: Maria del Mar Mejía Muñoz

REVISADO POR: Maria del Carmen

APROBADO POR:

Cargo: Asesor de calidad Cargo: jefe de calidad Cargo: Dueño

Fecha: Fecha:

LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS


ANEXO I

CÓDIGO TIPO DE DOCUMENTO

NOMBRE DEL DOCUMENTO

PROCESO VERSIÓN FECHA DE VIGENCIA

SOPORTE

SOLICITUD DE CAMBIOS EN LOS DOCUMENTOS


ANEXO II

SOLICITUD DE CAMBIOS EN LOS DOCUMENTOS

SGC-FOR-04-008

Fecha de solicitud: Dd/mm/aa

Nombre del documento:

Número del documento:

Cambio en el documento:

Justificación del cambio:

Nombre del solicitante:

Firma del solicitante:

RESPUESTA A LA SOLICITUD FECHA: Dd/mm/aa

RECHAZADO APROBADO

Observaciones:

Firma del jefe de calidad

PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS PANADERÍA Y PASTELERÍA MI PONQUÉ

NTC-ISO 9001:2008

PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS



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TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETIVO

2. ALCANCE

3. ABREVIATURAS/DEFINICIONES

4. CONTENIDO

4.1. Identificación de registros 4.2. Control de registros 4.3. Recuperación de registros 4.4. Archivo y protección 4.5. Diligenciamiento de registros



7. ANEXOS




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1. OBJETIVO

Establecer los lineamientos para la elaboración e implementación de los registros del Sistema de Gestión de la Calidad de MI PONQUÉ

2. ALCANCE

Este documento es aplicable a todos los registros que se encuentran dentro del Sistema

de Gestión de Calidad.


Documento: es un testimonio material de un hecho o acto realizado en el ejercicio de sus funciones por instituciones o personas físicas, jurídicas, públicas o privadas, registrado en una unidad de información en cualquier tipo de soporte.

Registros del Sistema: Documentos que proporcionan resultados obtenidos o evidencia de las actividades efectuadas. Estos pueden ser formatos diligenciados, cartas, memorandos, actas, contratos, listas de chequeo diligenciadas y otros. En general, son todos aquellos documentos resultantes de la aplicación de los procesos, procedimientos, instructivos y especificaciones que evidencian su correcta aplicación y control.

Documento Obsoleto: Es aquel documento cuya versión ya no está vigente.

Revisión: Análisis crítico del documento, realizado por una persona técnicamente preparada para ello. La revisión es de carácter técnico y metodológico.

Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación y eficacia del

tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.




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Versión: Es la copia de un documento que indica el estado actual de revisión del mismo.

Vigente: Es el documento cuya última versión se encuentra aprobado y listo para su aplicación.

4. CONTENIDO

Los registros se instauran y mantienen para asegurar el efectivo funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad de los Procesos Administrativos de MI PONQUÉ. Los puntos a implantar para el control de registros, son los siguientes:

4.1 Identificación de los registros

Los registros tanto físicos como electrónicos se almacenan dentro de las instalaciones de la compañía en un lugar destinado para ello. Se tendrán estantes para los registros que hayan sido elaborados y se clasificarán por tiempo de antigüedad en dichos estantes; en el estante más próximo y de más fácil acceso, se almacenarán los más nuevos y se van corriendo a medida que vayan ingresando nuevos registros. Para ingresar un registro, es necesario llenar un documento de entrada, en el cual se lleva el control de la entrada y salida de los registros.

4.2. control de los registros

Todos los registros serán documentados, con la fecha, sección de origen, periodo de registro (de qué fecha hasta qué fecha cubre ese registro, de ser registros electrónicos o carpetas). La persona encargada de la sección de archivo documentará en un formato general la hora, el día y quien entrega el registro. Esto se hará con el fin de llevar un control detallado del tipo de registros que se tendrán disponibles dentro de la organización.




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4.3. Recuperación de registros

Para recuperar los registros consignados en los archivos en necesario llenar el formato dispuesto para tal fin. Allí se relacionan los motivos por los cuales se haceel retiro del registro, así como también la fecha y hora del retiro. Ningún documento debe salir de las instalaciones de la empresa. Los documentos electrónicos son revisados dentro del mismo archivo, salvo casos especiales, se pueden retirar a diferentes dependencias, siempre y cuando se llene un formato destinado para tal fin, allí se deben dar las razones del retiro de los registros del archivo. Los documentos físicos son fotocopiados o revisados dentro de las instalaciones del archivo.

4.4. Archivo y Protección de Registros:

El archivo estará en un lugar ventilado, en donde estarán dispuestos todos los archivos y los registros que la compañía utiliza. Todo debe estar documentado, con fecha dependencia de origen y tiempo de almacenamiento, al igual los documentos electrónicos estarán protegidos contra descargas electromagnéticas. Los documentos más importantes se almacenarán en “La nube”.




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4.5. Diligenciamiento de registros:

Los registros se deben diligenciar con letra clara y legible o utilizando una herramienta de software. Cuando ocurren errores en los registros, cada uno se tacha, anotando al lado el dato correcto: no se borra, ni se hace ilegible, ni se suprime. La persona que realiza la corrección firma o pone sus iniciales con la fecha en todas las alteraciones de los registros. En el caso de los registros almacenados en forma electrónica, se toman medidas equivalentes, con el fin de evitar pérdidas o modificación de los datos originales.


ACTIVIDAD RESPONSABLE Codificar y registrar la información en la Tabla de Registros.

JEFE DE CALIDAD

Enviar copia de los controles establecidos al responsable del proceso.


Custodiar la información que está bajo su cargo.

Brindar las Tablas de Retención a los Jefes de Proceso

Determinar los registros de calidad.

JEFE DE PROCESO

Definir los medios de recuperación de los registros en caso de pérdida o daño.

Establecer el método de almacenamiento y medidas de protección de acceso y modificaciones.

Informar al Jefe de Calidad o a su Representante sobre los controles definidos en sus registros.

Revisar y aprobar los controles definidos.

Implementar y divulgar este procedimiento.

Vigilar la información que está bajo su

cargo. Diligenciar los registros pertinentes a las actividades de su cargo

ADMINISTRATIVOS

Vigilar la información que está bajo su cargo.


NTC-ISO 9000:2000 Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario.

NTC-ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos. SGC-MPP-04-001 Procedimiento Fundamental

7. ANEXOS Formato retiro de registros SGC-FOR-04-009 Matriz de registros SGC-FOR-04-010





Fecha: 16/04/14 Fecha: 16/04/14

RETIRO DE REGISTROS DE DOCUMENTOS

SGC-FOR-04-009

VERSIÓN I Página 55 de 102

ANEXO I

Fecha del retiro del Registro:

Hora del retiro del Registro:

Razones del retiro del registro del área de archivo:

Firma responsable

MATRIZ DE REGISTROS

SGC-FOR-04-010 VERSIÓN I Página 57 de

Código Registro Proceso Lugar de almacenamiento

Medio de almacenamiento

Tiempo de retención

Disposición final

MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES


NTC ISO 9001:2008

(ANEXO C)



Código: SGC-MFR-02 Página 2 de 20

I. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

NOMBRE DEL CARGO: administrador

DEPENDENCIA JERÁRQUICA: ninguna PROCESO: Administrativo-Financiero

NÚMERO DE PERSONAS A CARGO: 7

NÚMERO DE CARGOS CON LA MISMA DENOMINACIÓN: 0

II. OBJETIVO GENERAL Planear, organizar, dirigir y controlar todos los recursos de la organización, de tal manera que se garantice la satisfacción del cliente tanto interno como externo.

III. FUNCIONES

Programación de la producción. Realización del inventario. Descargue al sistema de las facturas de venta. Cuadre de caja diario. Verificar que el proceso de producción se esté realizando bajo los estándares de calidad establecidos por la empresa. Verificar que el producto terminado se haya realizado bajo los estándares de calidad establecidos, antes de ser despachados al cliente final. Toma de decisiones dentro de la organización. Planeación de la compra de materia prima e insumos. Recibir el dinero que le trae el domicilio y registrarlo en el libro. Realizar la contabilización de todos los movimientos contables que se realizan diariamente.

Adoptar los reglamentos, manuales de funciones, dictar normas y procedimientos necesarios para el cumplimiento de los objetivos de la Organización.

Crear un ambiente en el que las personas puedan lograr las metas de grupo, optimizando los recursos disponibles. Seleccionar personal competente y desarrollar programas de entrenamiento para potenciar sus capacidades. Desarrollar un ambiente de trabajo que motive positivamente a los individuos y grupos organizacionales. Aprobar la contratación y despido de personal. Ordenar los gastos. Reconocer y disponer los gastos a cargo de la organización. Cumplir todas aquellas funciones relacionadas con la organización y su funcionamiento que no se hallen expresamente atribuidas a otra autoridad. Realizar informes financieros mensuales.

IV. RESPONSABILIDADES

Manejo de personas: tiene una alta responsabilidad en el manejo de las personas que están a su cargo. Manejo de dinero: Tiene la responsabilidad de manejar el dinero que se maneja en caja y también en los bancos. Manejo de información: Responder por la confidencialidad de la información a su cargo. Manejo de equipos: Mantener en buen estado los bienes a su cargo y hacer una utilización óptima de los demás recursos asignados para el buen desempeño de su labor.

V. REQUERIMIENTOS DEL CARGO

COMPETENCIAS Trabajo en equipo. Proactividad. Manejo de relaciones interpersonales. Comunicación Eficaz. Orientación a resultados. Desarrollar procesos con calidad. Planear Organizar y Coordinar Facilitar procesos con resultados Analizar y sintetizar Resolver problemas Controlar y evaluar. Liderazgo

FORMACIÓN ACADÉMICA Título profesional en Administrador de empresas, ingeniería industrial o carera afines.

EXPERIENCIA Dos años de experiencia en la parte administrativa y en el manejo de talento humano.

Elaborado por: Maria del Mar Mejía

Revisado por:

Maria del Carmen Jaramillo


Jefe de Calidad Dueño

Fecha: 15/05/2014 Fecha: 15/05/2014


NOMBRE DEL CARGO: Jefe de producción

DEPENDENCIA JERÁRQUICA: Administrador



II. OBJETIVO GENERAL Coordinar el proceso de producción garantizando producir con los estándares de calidad establecidos por la organización y la cantidad de unidades a realizar de acuerdo a la demanda.

III. FUNCIONES

Hacer el moje. Manipular la máquina cilindradora. Cortar y pesar la masa. Moldear. Hornear. Realizar todas las actividades inherentes a la realización del pan, las tortas y los bizcochos Realizar el aseo diariamente a la mojadora y a la cilindradora. Asear los hornos semanalmente. Coordinar el trabajo de los auxiliares de panadería. Demás funciones que se le sean asignadas por su jefe inmediato. Realizar informes de producción semanalmente.


Manejo de equipos: Mantener en buen estado los bienes a su cargo y hacer una utilización óptima de los demás recursos asignados para el buen desempeño de su labor. Mantener en buen estado las herramientas y utensilios de trabajo. Manejo de información: Tiene una alta responsabilidad en el manejo de información confidencial de la empresa, pues tiene acceso a todas las fórmulas de fabricación de los productos, por esta razón debe responder con la confidencialidad de esta información. Manejo de dinero: Tiene poca responsabilidad en cuanto al manejo de dinero. Manejo de personas: El jefe de producción tiene a su cargo los operarios, por tal razón tiene una

alta responsabilidad en el manejo de personal.


COMPETENCIAS Trabajo en equipo. Proactividad. Manejo de relaciones interpersonales. Comunicación Eficaz. Desarrollar procesos con calidad. Coordinar Solución de problemas asertivamente.

FORMACIÓN ACADÉMICA Técnico en panadería.

EXPERIENCIA Dos años de experiencia como panadero.

Elaborado por: Maria del Mar Mejía Muñoz

Revisado por: Maria del Carmen Jaramillo


Coordinadora de calidad Jefe de Calidad Dueño

Fecha: 15/05/2014 Fecha: 15/05/2014





NOMBRE DEL CARGO: auxiliar de panadería

DEPENDENCIA JERÁRQUICA: Jefe de producción.



II. OBJETIVO GENERAL Garantizar que la fórmula de cada uno de los productos se realice de acuerdo a los estándares de calidad establecidos.

III. FUNCIONES

Hacer el moje. Manipular la máquina cilindradora. Cortar y pesar la masa. Moldear. Hornear. Realizar todas las actividades inherentes a la realización del pan, las tortas y los bizcochos. Realizar el aseo diariamente a la mojadora y a la cilindradora. Asear los hornos semanalmente. Demás funciones que se le sean asignadas por su jefe inmediato.


Manejo de equipo: Tiene una alta responsabilidad en el manejo de equipos y utensilios, por tal razón es su responsabilidad mantener en buen estado los bienes a su cargo y hacer una utilización óptima de los demás recursos asignados para el buen desempeño de su labor. Manejo de información: Tiene una alta responsabilidad en el manejo de información por conocer las fórmulas de los productos, por esta razón debe responder por la confidencialidad de la información a su cargo. Manejo de personas: este cargo tiene una baja responsabilidad puesto que no maneja personal. Manejo de dinero: tiene baja responsabilidad puesto que no maneja dinero directamente de la compañía.


COMPETENCIAS Trabajo en equipo. Proactividad. Manejo de relaciones interpersonales. Comunicación Eficaz. Desarrollar procesos con calidad.

FORMACIÓN ACADÉMICA No es necesario tener educación.

EXPERIENCIA 1 año de experiencia en el área de panadería y/pastelería.





Fecha: 15/05/2014 Fecha: 15/05/2014


NOMBRE DEL CARGO: Empacador




II. OBJETIVO GENERAL

Empacar y almacenar el producto terminado de acuerdo a cada pedido y a las especificaciones de cada cliente.

III. FUNCIONES

Empacar el pan. Despachar los pedidos. Asear las instalaciones del primer y segundo piso diariamente. Lavar el baño semanalmente. Lavar e recipiente de la batidora. Lavar las escalas y la nevera al inicio de cada semana. Demás funciones que se le sean asignadas por su jefe inmediato.


Manejo de información: Este puesto de trabajo tiene una responsabilidad media en el manejo de información, por lo tanto debe responder con la confidencialidad de la misma. Manejo de dinero: Tiene una baja responsabilidad en cuanto al manejo de dinero. Manejo de equipos: Tiene una responsabilidad medio en el manejo de equipo y utensilios de trabajo, por lo tanto debe velar por el buen estado de estos. Manejo de personal: Tiene baja responsabilidad en el manejo de personal.



FORMACIÓN ACADÉMICA No requiere educación formal. Debe saber leer y escribir.

EXPERIENCIA No requiere experiencia.

Elaborado por: Maria Del Mar Mejía




Fecha: 15/04/2014 Fecha: 15/04/2014





NOMBRE DEL CARGO: Decorador




II. OBJETIVO GENERAL Decorar las tortas y los ponqués de acuerdo con las especificaciones del cliente.

III. FUNCIONES

Decorar las tortas frías, calientes por medio de pastillaje o cremas. Preparar y hacer todas las cremas para decorar. Demás funciones que se le sean asignadas por su jefe inmediato.


Manejo de información: Responder por la confidencialidad de la información a su cargo, puesto que maneja una responsabilidad alta al conocer las fórmulas de la elaboración de las tortas. Manejo de equipos: Tiene una alta responsabilidad en el manejo de equipos y utensilios, por lo que debe mantener en buen estado las herramientas y utensilios de trabajo. Manejo de personal: Este cargo no tiene personal a su cargo. Manejo de dinero: este cargo no tiene responsabilidad en el manejo de dinero dentro de la organización.



FORMACIÓN ACADÉMICA Técnico en pastelería.

EXPERIENCIA Se requiere 1 año de experiencia en el sector de panadería y pastelería.

Elaborado por: Maria Del Mar Mejía




Fecha: 15/05/2014 Fecha: 15/05/2014





NOMBRE DEL CARGO: Domicilio




II. OBJETIVO GENERAL Entregar los pedidos de los clientes ofreciendo un excelente servicio y teniendo en cuenta que el cliente es el que tiene la razón.

III. FUNCIONES Realizar el transporte de los productos fabricados por MI PONQUÉ para cada uno de los clientes según el pedido realizado. Cumplir con el horario establecido en el contrato de trabajo. Informar acontecimientos sucedidos en el itinerario del trabajo. Informar sobre el recorrido, eventos, consumo de combustible y operatividad del vehículo a su cargo. Apoyar en las labores de trasporte de documentos internos y externos que le sean encomendados por la persona autorizada. Realizar compras de materia prima que se vaya necesitando durante el día. Realizar otras funciones que le sean asignadas por su jefe inmediato acorde a las competencias del cargo. Tener actualizados los documentos del vehículo asignado.


Cumplir con el Reglamento de Tránsito y las normas internas de la Organización. Cumplir estrictamente las normas de seguridad y prevención de accidentes. Manejo de equipos: Mantener en buen estado el vehículo establecido y hacer una utilización óptima de los demás recursos asignados para el buen desempeño de su labor. Manejo de información: responsabilidad media. Debe responder por la confidencialidad de la información de la empresa. Manejo de personas: no tiene personas a su cargo, por lo que la responsabilidad en el manejo de personas es nula. Manejo de dinero: tiene una alta responsabilidad en el manejo de dinero, por lo que debe realizar los pagos de los servicios y hacer compras menores.


COMPETENCIAS Proactividad. Manejo de relaciones interpersonales. Comunicación Eficaz. Desarrollar procesos con calidad. Amabilidad. Atención al cliente.

FORMACIÓN ACADÉMICA No requiere educación formal. Debe saber leer y escribir.






Fecha: 15/05/2014 Fecha: 15/05/2014





NOMBRE DEL CARGO: Vendedor.




II. OBJETIVO GENERAL Atender a los clientes externos ya sea en el punto de venta o telefónicamente, ofreciéndoles el mejor servicio y garantizándoles una acertada toma de pedido.

III. FUNCIONES

Atender a los clientes en el punto de venta. Atender los pedidos telefónicos. Despachar el producto terminado y empacado verificándolo con los pedidos de cada cliente. Facturar. Realizar el cuadre de caja diario. Realizar los informes de venta diarios. Realizar los informes de venta mensuales.


Mantener en buen estado los bienes a su cargo y hacer una utilización óptima de los demás recursos asignados para el buen desempeño de su labor. Fomentar una cultura de calidad que busque la plena satisfacción del cliente. Responder por la confidencialidad de la información a su cargo.


COMPETENCIAS Trabajo en equipo. Proactividad. Manejo de relaciones interpersonales. Comunicación Eficaz. Desarrollar procesos con calidad. Amabilidad.

FORMACIÓN ACADÉMICA Estudios secundarios.


Elaborado por: Maria Del Mar Mejía Muñoz



Asesora de Calidad Jefe de Calidad Dueño

Fecha: 15/05/2014 Fecha: 15/05/2014





NOMBRE DEL CARGO: Vendedor.




II. OBJETIVO GENERAL Atender a los clientes externos ya sea en el punto de venta o telefónicamente, ofreciéndoles el mejor servicio y garantizándoles una acertada toma de pedido.

III. FUNCIONES

Atender a los clientes en el punto de venta. Atender los pedidos telefónicos. Despachar el producto terminado y empacado verificándolo con los pedidos de cada cliente. Facturar. Realizar el cuadre de caja diario. Realizar los informes de venta diarios. Realizar los informes de venta mensuales.


Manejo de información: Tiene una alta responsabilidad en el manejo de información por lo que debe responder por la confidencialidad de la información a su cargo. Manejo de dinero: Alta responsabilidad, puesto que tiene acceso a la caja menor de la empresa. Manejo de personal: NO tiene personal asignado a su cargo. Manejo de equipos: responsabilidad media en el manejo de equipos, por lo que debe darle un buen uso a estos. Maneja el ordenador de la compañía.



FORMACIÓN ACADÉMICA Estudios secundarios.






Fecha: 15/05/2014 Fecha: 15/05/2014





NOMBRE DEL CARGO: Jefe de Calidad

DEPENDENCIA JERÁRQUICA: Dueño



II. OBJETIVO GENERAL Programar, dirigir, monitorear, supervisar y evaluar los procesos de mejoramiento del SGC para garantizar la mejora continua y la plena satisfacción del cliente.

III. FUNCIONES

Asegurar que se entiendan los requerimientos entregados por los clientes en todos los niveles de los procesos que hace parte del Sistema de Gestión de la Calidad.

Asegurar, establecer, implementar y mantener los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad.

Cumplir con todas las actividades establecidas en el manual de la calidad para lograr que el Sistema de Gestión de Calidad funcione según la norma ISO 9001:2008.

Informar a la alta dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora.

Garantizar que la empresa este correctamente preparada para la auditoria de certificación y para las auditorias periódicas necesarias.


Manejo de información: Es responsable del manejo de la información de todo lo referente al SGC, por lo tanto debe ser totalmente reservado con esta. Manejo de dinero: El jefe de calidad no es responsable de manejar dinero de la organización. Manejo de equipos: Al jefe de calidad se le es asignado un computador, por lo que debe darle un adecuado manejo. Manejo de personas: Tiene a cargo el auxiliar de calidad y es responsable de este.


COMPETENCIAS Trabajar con alto grado de independencia Capacidad de trabajar bajo presión y situaciones críticas Capacidad de dirigir, planear y gestionar cambios Iniciativa y creatividad Capacidad de análisis y de toma de decisiones Trabajo en equipo Capacidad negociadora Liderazgo y facilidad para brindar coaching a su equipo de trabajo

FORMACIÓN ACADÉMICA Ingeniero industria o administrador de empresas. Debe tener conocimiento en el manejo de la NORMA Técnica ISO 9000.

EXPERIENCIA 6 meses trabajando en el área de calidad.





Fecha: 15/05/2014 Fecha: 15/05/2014




VI. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

NOMBRE DEL CARGO: Asistente de Calidad

DEPENDENCIA JERÁRQUICA: Jefe de Calidad



VII. OBJETIVO GENERAL Realizar el trabajo operativo con respecto a todo lo referente con el Sistema de Gestión de Calidad.

VIII. FUNCIONES

Organizar, mantener y llevar los registros del SGC.

Asistir al jefe de calidad en los temas concernientes al SGC.

Mantener actualizado los registros y el archivo.

Realizar las actas en las reuniones de calidad.

Enviar coreos electrónicos a los jefes de proceso con la información que el jefe de calidad le solicite.

Mantener surtido de formatos los puestos de trabajo que lo requieren. Formatos concernientes al SGC.

Cumplir con cualquier actividad que dentro de la naturaleza de su cargo fuese solicitada por su jefe inmediato.

IX. RESPONSABILIDADES

Manejo de información: Es responsable del manejo de la información de todo lo referente al SGC, por lo tanto debe ser totalmente reservado con esta. Manejo de dinero: El asistente de calidad no es responsable de manejar dinero de la organización. Manejo de equipos: el asistente de calidad se le es asignado un computador, por lo que debe darle un adecuado manejo. El mismo computador que maneja el jefe de calidad. Manejo de personas: No tiene responsabilidad de personal a cargo.

X. REQUERIMIENTOS DEL CARGO


FORMACIÓN ACADÉMICA Bachiller.

EXPERIENCIA 6 meses trabajando en el área de calidad.





Fecha: 15/05/2014 Fecha: 15/05/2014


Sistema de Gestión de Calidad-Caracterización de procesos-Administrativo-Financiero

Proveedores Entradas PROCESO ADMINISTRATIVO - FINANCIERO Salidas Clientes

Internos

Proceso de ventas.

Políticas.

Empleados.

Contador

Externos

Competencia

Clientes

DIAN

Cámara de

comercio.

Estados financieros

históricos.

Balance general

Estado de

resultados.

Organigrama.

Manuales de

funciones.

Indicadores de

gestión.

Facturas.

Mejorar continuamente el

proceso mediante la

aplicación de acciones

correctivas, preventivas y

planes de mejoramiento.

Planeación de compras.

Presupuesto

Consecución de recursos.

Planeación de cuentas por pagar.

Plan de inversión a corto y mediano

plazo.

Flujo de efectivo.

Selección, inducción y capacitación.

Seguimiento y control de

planes e indicadores de

gestión.

Evaluación de desempeño.

Auditoría y control interno.

Retroalimentación de

quejas y reclamos.

Verificación de indicadores

de gestión económica y

administrativa.

-Elaboración de estados financieros.

-Revisión fiscal de impuestos.

-Administración de los recursos físicos.

-Ejecutar el plan de salud ocupacional.

-Retroalimentación de sugerencias.

-Evaluación de desempeño.

-Controlar pago de nómina y

proveedores.

-Pago de impuestos.

-Registros contables y estados

financieros.

Registros

contables.

Informes

contables.

Pago de

nómina.

Mejoramient

o del clima

organizaciona

l.

Proyectos a

desarrollar.

Clientes.

Talento

humano.

Todos los

proceso de la

organización.

Gerencia.

Proveedores.

Estado.

Indicadores económicos.

Código de comercio.

PUC

Manual de funciones y

responsabilidades.

Manual de proceso y

procedimientos.

Manual de calidad.

Talento humano, capital financiero y físico, software y hardware.

Rotación de personal.

Nivel de satisfacción y compromiso de los

empleados.

Porcentaje de personal capacitado

Incremento del patrimonio.

Liquidez de la empresa.

Rotación de inventarios

Proveedores Entradas PROCESO DE PRODUCCIÓN Salidas Clientes

Internos Procesos de Ventas,

Financiero, Proceso advo.

Políticas y registros internos.

Externos Proveedores

de M.P, Utensilios y equipos.

DIAN.

ENTRADAS

Materia Prima

Utensilios

Orden de

producción.

Mano de Obra

Servicios

públicos.


proceso mediante la




PLANEAR

Planeación de la producción,

planificación del presupuesto y Materia Prima, insumos, plan de compra de materia prima.

VERIFICAR

*Control Interno

*Control Calidad

*Auditorias

*Inventarios

*Tiempo en los

Procesos de

fabricación.

HACER

*Compra de materia prima.

*Preparación del pan. *Preparación de productos de

pastelería.

*Decoración de especial de tortas.

*Empaque, almacenamiento y

distribución de producto terminado

SALIDAS

Pan.

Tortas.

Productos

de

pastelería.

Desperdici

os

Diseños

específicos

CLIENTES

Internos

Pr. De ventas,

Administrativo-

financiero Externos Clientes

satisfechos.

DOCUMENTACION

Procedimientos del

proceso productivo,

documentación

financiera, registros

internos.

Manual de calidad.

RECURSOS

Personal de la empresa, maquinaria (Batidora,

mojadora, hornos, cilindradora) y equipos

(computador)

INDICADORES Tiempos de Entrega de la

Producción

Rotación de Inventarios.

Costo de la Producción

Tiempo de Producción.

Medición de Desperdicios y

Producción Dañada

Producto terminado


Sistema de Gestión de Calidad-Caracterización de procesos-Proceso de producción


Sistema de Gestión de Calidad-Caracterización de procesos-Mercadeo y ventas

Proveedores Entradas PROCESO DE MERCADEO Y VENTAS Salidas Clientes

PROVEEDORES

Internos Todos los Procesos Publicidad y Registros internos. Externos Clientes.

ENTRADAS

Presupuesto

Ventas históricas

Inventarios

Quejas y Reclamos

Pronostico de

ventas


proceso mediante la




PLANEAR

*Proyección de Ventas

*Planes de Promoción

*Publicidad

*Proyección de nuevos mercados

.

VERIFICAR

Atención al Cliente

Participación en el

Mercado

Alcance de la

Publicidad

Auditoria.

HACER

Pronóstico de Ventas

Plan Estratégico de Marketing

Análisis del Mercado

Penetración en nuevos mercados

SALIDAS

Posicionamiento

Clientes

Satisfechos

Nuevos Mercados

Promoción

y/o publicidad

CLIENTES Internos Procesos administrativo-financiero, calidad. Externos Clientes Dueño de la empresa.

INDICADORES

Aumento de las Ventas / Aumento en

la Inversión

Porcentaje de Participación en el

Mercado

Disminución de Quejas y Reclamos

Visita a clientes

.

DOCUMENTACION

Presupuesto Financiero

Historial de Ventas

Movimiento del Mercado

RECURSOS Recursos humano, equipo de oficina, papelería y software

estadístico de control y análisis de variables


Sistema de Gestión de Calidad-Caracterización de procesos-Calidad

Proveedores Entradas PROCESO DE CALIDAD

Salidas Clientes

PROVEEDORES

Gerentes Administrativos Proveedores Auditores

ENTRADAS

Requisitos Norma ISO 9001-2008

Plan Estratégico

Política de Calidad

Requisitos de los Clientes

Mejorar continuamente

el proceso mediante la


correctivas, preventivas

y planes de

mejoramiento.

PLANEAR

Planeación de Auditorías Internas. Planeación de las revisiones por

la Junta Directiva Planeación de Sistema de

Gestión de calidad. Aprobación de Documentos

antes de su divulgación. Planeación de capacitación.

.

VERIFICAR

Atención a clientes Auditorías internas Autocontrol y

autoevaluación Verificación de

indicadores de ventas

HACER

Informes de Auditorías Internas Normalización de los

Documentos generados por la empresa.

Evaluar causas de Producto no Conforme

Solución de Quejas y reclamos Identificación Acciones

Correctivas y Preventivas Reuniones de SGC Evaluar causas de No

Conformidades

Informe de Auditorías

Revisiones de la alta Dirección

Cierre de Acciones Correctivas y Preventivas.

Satisfacción de los clientes

CLIENTES

Gerentes Administrat

ivos Proveedor

es Auditores.

.

INDICADORES

Cumplimiento Del Sistema de Gestión de calidad

RECURSOS Recursos humano, financiero, mercadeo y ventas, equipo de

oficina, papelería y software estadístico de control y análisis de variables, manual de funciones y procedimiento, normas ISO

9001.

DOCUMENTACION

Manual de Calidad Procedimientos de Calidad Manual de funciones y

procesos Documentos internos de

MI PONQUÉ. Registros de Calidad.

ESTRATÉGICOS MISIONALES DE APOYO

MAPA DE PROCESOS

Versión 1 Fecha de vigencia: 15/05/14


Página 62 de 102

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE MI PONQUÉ

PR

OV

EE

DO

RE

S

NEC

ESID

AD

ES D

E LO

S C

LIEN

TES

SA

TIS

FA

CC

IÓN

DE

L C

LIE

NT

E

CL

IEN

TE

S

PRODUCCIÓN MERCADEO Y VENTAS

ADMINISTRATIVO-

FINANCIERO

SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD

MEJORA CONTINUA

PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS


NTC ISO 9001:2008



Código: SGC-MPP-01 Página 64 de 102

TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETIVO

2. ALCANCE

3. DEFINICIONES/ABREVIATURAS

4. CONTENIDO

4.1 PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN DEL PAN PERRO, PAN HAMBURGUESA, PAN

SÁNDUCHE, PAN BOLA.

4.2 PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN DEL BIZCOCHO.

4.3 PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN DE LA TORTA ECONÓMICA.

4.4 PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN DE LA TORTA CALIENTE.

4.5 PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN DE PALITROQUES.

4.6 PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN TORTA DE PAN.

4.7 PROCEDIMIENTO DE COMPRAS

4.8 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE CALIDAD DE MATERIA PRIMA

4.9 PROCESO CONTROL DE CALIDAD DE PRODUCTO TERMINADO


6. ANEXOS




1. OBJETIVO: Definir todos los procedimientos pertenecientes al proceso de producción de

la empresa MI PONQUÉ, con el fin de que estos sean ejecutados de manera eficaz y

eficiente y poder de esta manera cumplir con los requisitos del cliente.

2. ALCANCE: Los procedimientos que se encuentran en el presente documento son

aplicables para el proceso de producción de la empresa MI PONQUÉ, Desde la recepción

de la materia prima hasta el empaque del producto terminado.

3. DEFINICIONES/ABREVIATURAS:

Procedimiento: Serie de Actividades Secuenciales que permiten cumplir con un objetivo predeterminado.

SGC: Sistema de Gestión de Calidad.

Embolar: Acción de aplicarle a la masa, cuando ya se encuentra en su respectiva forma

según el producto que se vaya a elaborar, una mezcla de huevo y harina.

PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIÓN DE PAN PERRO, PAN HAMBURGUESA Y PAN BOLA


Código: SGC-MPP-01-001 Página 67 de 102

4. CONTENIDO

FLUJOGRAMA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE DOCUMENTOS OBJETIVOS OBSERVACIONES

1.INICIO

2-Mirar la Orden del pedido.

Jefe de producción Orden de pedido

Elaborar el pan perro, el pan hamburguesa y el pan sánduche con las especificaciones

del cliente.

3-Mezclar ingredientes en la mojadora hasta que se forme una masa.

AUx panadería Ingredientes básicos

Las cantidades de los ingredientes varían

de acuerdo al tipo de producto.

4-Amasar esta preparación en la cilindradora

Auxiliar de panadería

5-Colocar esta masa en la mesa y aplanarla con las manos.


6-Partir la masa con el cuchillo en tiras.


7-Partir con las manos pedazos de masa.


8-Verificar su peso en la gramera según el


Inicio

2

3

4

5

6

8

7

9

A

tipo de producto que se vaya a realizar.

A-continúa en la siguiente página

A-Viene de la página anterior.

9-Moldear la masa en la forma del producto a elaborar y colocarlas en la bandeja.


10-Embolar. Auxiliar de panadería

11-Colocar la bandeja en el cuarto de crecimiento y dejar hasta que el pan haya crecido lo suficiente como para que se salga del molde.


12-Colocar la bandeja en el horno con la temperatura y en el tiempo requerido según el producto a elaborar.

Jefe de producción

13-Sacar el pan del horno y colocarlo a enfriar durante 30 minutos.

Jefe de producción

14-Transportar el pan al área de empaque.

Jefe de producción y auxiliar de panadería

A

10

11

12

13

9

14

FIN

PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIÓN DEL BIZCOCHO




1.INICIO



Elaborar el BIZCOCHO con las

especificaciones del cliente.

3-Batir los huevos en la batidora durante siete minutos.

AUx panadería Las cantidades de los ingredientes varían


4- Adicionar a este batido el azúcar y el ácido sórbico.


5-Disminuir la velocidad, agregar la harina y dejar batir durante 1 minuto más.


6- Simultáneamente engrasar los moldes y enharinarlos.


7- Adicionar la anterior mezcla a los moldes.


8-Verificar en la Auxiliar de panadería

Inicio

2

3

4

5 6

8

7

A

gramera el peso de la torta en proceso según la presentación de la torta que se vaya a realizar.

9-Hornear el bizcocho de 20 a 25 minutos

10-Sacar del horno y enviar el bizcocho al área de empaque.

11-FIN Auxiliar de panadería

9

A

10

FIN

PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIÓN DE LA TORTA ECONÓMICA




1.INICIO



Elaborar el BIZCOCHO con las


3-Se mezclan todos los ingredientes al mismo tiempo en una batidora industrial a velocidad 2 durante 10 minutos.



4- simultáneamente Engrasar y enharinar los moldes.


5-Disminuir la velocidad, agregar la harina y dejar batir durante 1 minuto más.


6- Adicionar la mezcla anterior a los moldes verificando el peso en la gramera de la presentación de la torta que se vaya a


Inicio

2

3 4

6

5

FIN

7

8

realizar.

7- Hornear durante 40 minutos a 300°C.


8-Sacar del horno y transportar a empaque.



1.INICIO



Elaborar el TORTA CALIENTE con las


3-Mezclar la margarina, el azúcar y la sal en la batidora en la segunda velocidad durante 10 minutos.



4- Agregar el resto de ingredientes y dejar batir durante 10 minutos más.


5- Simultáneamente, engrasar y enharinar los moldes.


6-Adicionar la mezcla anterior a los moldes verificando el peso en la gramera de la presentación de la torta que se vaya a realizar.


7- Hornear durante 40 minutos a 150°C.


8-Sacar del horno y

PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIÓN DE LA TORTA CALIENTE



Inicio

2

5

6

4

FIN

7

8

3

transportar a empaque.


PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIÓN DE PALITROQUES



DESCRIPCIÓN RESPONSABLE DOCUMENTOS OBJETIVOS OBSERVACIONES

1.INICIO





3-Mezclar al mismo tiempo todos los ingredientes en la mojadora durante 5 minutos.



4- Amasar en la cilindradora dando 70 vueltas.


5- Cortar en tiras y estirar con el rodillo.


6-Embolar con orégano.


7- Colocar en el cuarto de crecimiento durante 15 minutos.


8-Llevar al horno a Auxiliar de panadería

Inicio

2

5

6

4

3

A

400°C durante 10 minutos o hasta que los palitroques estén dorados.


FIN

7

9

8

A


1.INICIO

2-Poner a remojar el pan con la leche.




3-Adicionar a la mezcla anterior el resto de ingredientes.



4- Amasar en la cilindradora dando 70 vueltas.


5- Cortar en tiras y estirar con el rodillo.


6-Embolar con orégano.


7- Colocar en el cuarto de crecimiento durante 15 minutos.


8-Llevar al horno a 400°C durante 10 minutos o hasta que los palitroques estén dorados.



PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIÓN DE LA TORTA CALIENTE



Inicio

2

5

6

4

FIN

7

9

3

8

PROCEDIMIENTO COMPRAS E IDENTIFICACIÓN DE MATERIA PRIMA




INICIO

1-Mirar la existencia de materias primas para definir la cantidad a comprar.

Administrador Control de materia prima (SGC-FOR-01-

004)

Definir procedimiento de compra de materia prima.

2-simultáneamente, según la cantidad a producir, determinar la cantidad de materia prima requerida.

Administrador

3- Realizar el formato de orden de compra.

Administrador

Orden de compra (SGC-FOR-01-003)

4- Realizar el pedido Auxiliar administrativa

5-Recibir la materia prima.

Auxiliar administrativa

6- Llenar formato recepción de materia prima.


Formato control de materia prima. (SGC-

FOR-01-004)

7-Colocarle a la materia prima recibida una etiqueta con la fecha del día en que se recibió.

Jefe de producción

8-Realizar control de calidad de las materias primas recibidas según la militar estándar 105D

Jefe de calidad

FIN

Inicio

1

4

5

3

FIN

6

2

7

8





NTC-ISO 9000:2000 Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario. NTC-ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos. SGC-PRO-04-001 Procedimiento Fundamental

6. ANEXOS

ANEXO I: Orden de producción

ANEXO II: Orden de producción tortas

ANEXO III: Orden de compra

ANEXO IV: Control de materias primas

ANEXO V: Mantenimiento preventivo

ANEXO VI: Mantenimiento correctivo

ANEXO VII: Formato Control de Calidad de Materia Prima

ANEXO VIII: Devoluciones al proveedor

ANEXO XIX: Quejas y Reclamos

ORDEN DE PRODUCCIÓN

SGC-FOR-01-001


FORMATO ORDEN DE PRODUCCIÓN

CÓDIGO: SGC-FOR-01-001

Fecha:

Número de lote:

PRODUCTO TAMAÑO

CANTIDAD PEDIDA

CANTIDAD EN EXISTENCIA

ORDEN A PRODUCIR

CANTIDAD PRODUCIDA

FIRMA RESPONSABLE

ORDEN DE PRODUCCIÓN TORTAS

VERSIÓN I SGC-FOR-01-002 Página 81 de 102

ORDEN DE PRODUCCIÓN

TORTAS

Fecha:

Nombre del cliente:

TIPO DE TORTA CANTIDAD PRECIO UNITARIO

sencilla

Envinada

Aliñada

Fría

Especificaciones del decorado

ORDEN DE COMPRA

VERSIÓN I SGC-FOR-01-003

Página 82 de 102

PROVEEDOR:

Fecha: Hora:

MATERIA PRIMA CANTIDAD PRECIO

CONTROL DE MATERIA PRIMA

SGC-FOR-01-004


Fecha de recibido

Tipo de materia prima

Cantidad de MP recibida

Proveedor Fecha utilización Cantidad usada

Firma responsable

MANTENIMIENTO PREVENTIVO


PÁGINA 84 DE 102

NOMBRE DE MÁQUINA:

Fecha Empresa o persona que realizó el manteniendo

Observaciones

NOMBRE DE MÁQUINA:

Fecha Empresa o persona que realizó el manteniendo

Observaciones

MANTENIMIENTO CORRECTIVO


ELABORADO POR

CARGO

FIRMA

QUEJAS Y DEVOLUCIONES AL PROVEEDOR


Página 86 de 102

FECHA

PROVEEDOR

PRODUCTO

CANTIDAD RECIBIDA

CANTIDAD NO CONFORME

MOTIVO DEL RECLAMO

PRODUCTO REVISADO POR:

RECLAMO APROBADO POR

SOLUCIÓN REALIZADA POR EL PROVEEDOR

Producto Tamaño del lote

Tamaño de la muestra según mil std 105D

Lote rechazado Lote aceptado Tipo de muestreo usado

Firma responsable

CONTROL DE CALIDAD MATERIA PRIMA


Página 87 de 102

Producto Fecha Cliente Razón de la devolución Acción tomada

DEVOLUCIONES DEL CLIENTE


Página 88 de 102

Fecha

Producto

Razón de la queja o reclamo

QUEJAS Y RECLAMOS

VERSIÓN I SGC-FOR-03-002 Página 89 de 102

PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO-FINANCIERO


NTC ISO 9001:2008

TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETIVO

2. ALCANCE


4. CONTENIDO



7. ANEXOS




1. OBJETIVO

Definir los procedimientos necesarios que se dan en el proceso administrativo-financiero,

con el fin de garantizar la eficiencia y la eficacia de estos, de tal manera que se logre la

satisfacción total del cliente final cumpliendo con las especificaciones del producto y

servicio.

2. ALCANCE

Este documento presenta los procedimientos necesarios en el proceso administrativo-

financiero, por lo que va dirigido a toda la organización.


Procedimiento: Serie de Actividades Secuenciales que permiten cumplir con un objetivo predeterminado.

SGC: Sistema de Gestión de Calidad.

Reclutamiento: Es un conjunto de técnicas y procedimientos que se proponen para

atraer a candidatos potencialmente calificados y capaces para ocupar puestos dentro de

la organización.

Inducción: La inducción es proporcionarles a los empleados información básica sobre

los antecedentes de la empresa, la información que necesitan para realizar sus

actividades de manera satisfactoria

Selección: Es el proceso que se lleva dentro de una organización, en donde se elige al

candidato o a los candidatos idóneos para ocupar el puesto de trabajo según los

requisitos del cargo.

Capacitación: Capacitación, o desarrollo de personal, es toda actividad realizada en una

organización, respondiendo a sus necesidades, que busca mejorar la actitud,

conocimiento, habilidades o conductas de su personal.

Período de prueba: es un periodo de tiempo al inicio del contrato de trabajo, el cual

tiene como objetivo que las partes conozcan sus cualidades y condiciones, y se evalúen

entre si, para luego determinar la conveniencia o no de continuar con el contrato de

trabajo.




http://www.gerencie.com/contrato-de-trabajo.html

http://www.gerencie.com/contrato-de-trabajo.html

PROCEDIMIENTO PARA EL RECLUTAMIENTO, SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE PERSONAL




INICIO

1-Identificar necesidad de nuevo personal en la empresa.

Jefe de proceso

Definir procedimiento de reclutamiento,

selección y contratación de

personal de acuerdo al perfil,

conocimientos, aptitudes y actitudes

requeridos por la empresa MI PONQUÉ.

2-Dependiendo del manual de funciones y responsabilidades, abrir la convocatoria publicando la oferta con los requisitos solicitados para el nuevo candidato.

Administrador MANUAL DE FUNCIONES Y

RESPONSABILIDADES

Dependiendo del tipo de cargo, esta será

publicada en la fachada de las

instalaciones de MI PONQUÉ, y/o en el

periódico local.

3- Recibir las hojas de vida de los candidatos.

Administrador

4- Seleccionar los candidatos con las hojas de vida que cumplen con los requisitos del cargo para realizarles entrevista.

Administrador y jefe de proceso.

MANUAL DE FUNCIONES Y

RESPONSABILIDADES

5-Realizar entrevistas a los candidatos, programándoles una cita para ello.

Administrador y jefe de proceso

6- Analizar los resultados de la entrevista y elegir el candidato que más se acomode al perfil del

Jefe de proceso y administrador

Inicio

FIN

8

7

6

5

4

3

2

1

9

10

cargo que se está buscando.

7-Informarle al candidato seleccionado que fue aceptado para el nuevo cargo y mandarle a realizar los exámenes de valoración.


8-Informarle a los demás candidatos que no fueron aceptados y agradecerles por haberse presentado a entrevista.


8- Vincular al nuevo empleado, firmando el contrato. Este contrato especificará que el empleado tendrá dos meses como periodo de prueba en su nuevo cargo.

Administrador, Gerente general, nuevo empleado

vinculado.

9- Archivar Hoja de Vida del empleado con dos fotos, los resultados de los exámenes de valoración y el contrato firmado por las partes.

Auxiliar administrativo

MANUAL DE FUNCIONES Y

RESPONSABILIDADES.

MANUAL DE PROCESOS Y

PROCEDIMIENTOS

10- Realizar inducción Administrador, Para realizar la

al nuevo empleado. auxiliar administrativo, jefe

de proceso.

inducción, se entrega al nuevo empleado

una copia del manual de funciones y

responsabilidades, así como se le muestra el

manual de procedimientos con

el procedimiento que él va a realizar.

También se le realiza una presentación al

nuevo empleado sobre la proyección

estratégica de la empresa, mostrando su historia, su política

de calidad, sus objetivos, la misión y

la visión. Se le muestra el

reglamento interno.

FIN

EMPLEADO ÁREA TEMA DE CAPACITACIÓN FIRMA ASISTENCIA

FORMATO CAPACITACIÓN

SGC-FOR-02-001


Fecha:

PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME


NTC ISO 9001:2008

TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETIVO

2. ALCANCE


4. CONTENIDO

5. RESPONSABLES


7. ANEXOS




1. OBJETIVO

Controlar y dar seguimiento al producto no conforme realizando el tratamiento adecuado de las no conformidades presentadas durante toda la cadena productiva.

2. ALCANCE

Los controles de este procedimiento aplican al área de producción de la empresa MI PONQUÉ.


• Conformidad: Cumplimiento de un requisito • Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. • Producto no conforme: Corresponde a un producto tangible que es resultado de un

proceso, pero no cumple con los requisitos o los estándares requeridos. • Requisito: Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria. • Servicio no conforme: Corresponde a un servicio que no cumple con los requisitos del

cliente, y se recibe a través de las quejas, sugerencias y comentarios. • Producto: Resultado de un proceso • SGC: Sistema de Gestión de la Calidad

4. CONTENIDO

4.1 Al momento de encontrarse una no conformidad, se debe llenar el formato disponible

para ello. Formato producto no conforme SGC-MPP-004-00X.

4.2 Estos formatos son recogidos cada semana y son pasados al computador.

4.3 Cada final de mes se realiza un análisis a dichas inconformidades de tal manera que

se pueda definir las causas de estas. Se propone y aplican las acciones correctivas

necesarias, así como también las acciones preventivas de tal manera que estas no

conformidades no vuelvan a suceder.

4.4 Verificar que fueron implementadas las correcciones y el establecimiento del plan de acciones correctivas al producto no conforme evidenciando que dicho

4.5 producto efectivamente fue entregado en forma adecuada cumpliendo con los requisitos establecidos.

4.6 Hacer una retroalimentación sobre las acciones correctivas y preventivas implementadas.






Identificar los productos no conformes y las causas que lo originan.

Responsables del procedimiento y jefes de proceso, administrador.

Registrar el producto no conforme JEFE DE CALIDAD Verificar y revisar los reportes del producto

no conforme.

Asignar responsabilidades al personal involucrado para la eliminación del producto no conforme.

JEFE DE PROCESO

Informar una vez al semestre al Jefe de Calidad, los reportes de productos no conformes

Verificar los resultados de las actividades realizadas que buscan eliminar las causas del producto no conforme.



NTC-ISO 9000:2008 Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario. NTC-ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos.

7. ANEXOS

Formato para el control de producto No conforme (SGC-FOR-04-011)




FORMATO CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME


Página 102 de 102

Elemento responsable de la

NC

FECHA NOMBRE DEL PRODUCTO

MATERIA PRIMA

PROCESO ANTERIOR

Observaciones Acción correctiva

OBJETIVOS DE CALIDAD


NTC ISO 9001:2008

(anexo D)

PROCESO INSTITUCIONAL VERSIÓN: 01 VIGENCIA: 15/05/14 CÓDIGO: SGC-04-001 PÁGINA: 1 de 10

POLÍTICA

OBJETIVO DE

CALIDAD

META AÑO INDICADOR

RESPONSABLE

FECHA DE CUMPLIMIE

NTO

TIEMPO SEGUIMIE

NTO

PLAN DE ACCIOIN 2014 2015

ME

JOR

A C

ON

TIN

UA

Aumentar la

rentabilidad y

productividad de MI PONQUÉ

ROI

ROCE

Jefe financiero y Gerente General

31/12/2014 Mensual

Aumentar ventas

disminuir gastos, vender

activos no operativos.

Aumentar el flujo de

caja

Flujo de efectivo


31/12/2014 Bimestral

Aumentar las ventas, disminuir cartera,

negociar con los

proveedores para obtener

un mayor tiempo de plazo para

pagar.

Analizar la rentabilidad de cada

producto a través de su precio

en el mercado.

Analizar mensualme

nte la tendencia comercial

Precio por

producto


31/12/2014 Mensual

Pronostico de ventas, análisis de tendencia

comercial y del

comportamiento del

mercado, análisis de

capacidad de pago del

consumidor final.

AREA PRODUCCION VERSIÓN: 01 VIGENCIA: 15/05/14 CÓDIGO: SGC-04-002 PÁGINA: 2 DE 10

POLITICA

OBJETIVO DE

CALIDAD

META AÑO INDICADOR

RESPONSABLE

FECHA DE CUMPLIMIEN

TO

TIEMPO SEGUIMIEN

TO

PLAN DE ACCION 201

0 201

1

ES

TA

ND

AR

IZA

CIÓ

N D

EL

PR

OC

ES

O D

E

PR

OD

UC

CIÓ

N

Reducir Nivel de

Inventarios

Rotación de inventarios

Jefe Producción

31/12/2014 Mensual

Control de pronósticos de ventas y tiempos de producción.

Aumentar

ventas.

Disminuir tiempo ocioso

Tiempos de producción.

Jefe de Producción

31/12/2014 Mensual

Controlar tiempos de transporte

de MP, PP y PT.

Balanceo de

línea.

Disminuir Los

Desperdicios y los

Tiempos En Que Se Presenta

Maquinaria Dañada

Medición de desperdicios

y producción

dañada

Jefe de Producción

31/12/2014 semanal

Realizar mantenimiento preventivo

de la maquinaría.

Mejor planeación

de la producción

Disminuir tiempos

de fabricació

n

Tiempos de producción

Jefe de producción

31/12/2014 anual

Balancear la línea de

producción. Planeación

de la producción. Capacitación a empleados.

Disminuir tiempos

de entrega logística

Tiempo que tarda MI PONQUÉ desde el

abastecimiento de

materias primas hasta

la entrega del producto

final.

Jefe de producción

y administrad

or

31/12/2014 semestral

Controlar los tiempos de producción. Controlar los tiempos de entrega del producto.

Controlar los tiempos de entrega de

materia prima.

Disminuir inventario

de producto

terminado

Inventario

de producto terminado.

Administrador

31/12/2014 quincenal

Aumentar ventas.

Programar adecuadame

nte la producción.

Hacer mejores

proyecciones de ventas.

Disminuir bodega de

materia prima.

Inventario de materia

prima

Administrador

31/12/2014 semanal

Control de la producción.

Mejores negociacione

s con los proveedores.

Disminuir producció

n en proceso

Inventario

de producto en proceso

Jefe de producción

31/12/2014 semanal

Mejor control de la producción.

Hacer balanceo de

línea.

Disminuir reproceso

s

Número de reprocesos

en una semana

Jefe de producción

31/12/2014 Semanal

Capacitación. Mejor

programación de la

producción. Calibración

de máquinas y equipos

AREA ADMINISTRATIVA VERSIÓN I

VIGENCIA: 15/04/14

CÓDIGO: SGC-04-003 PÁGINA: 4 DE 10

POLÍTICA

OBJETIVO DE

CALIDAD

META AÑO

INDICADOR

RESPONSABLE

FECHA DE CUMPLIMIE

NTO

TIEMPO SEGUIMIEN

TO

PLAN DE ACCIÓN

RE

SP

ON

SA

BIL

IDA

D S

OC

IAL

Capacitar al Personal

# de personas capacitadas por

semestre.

Administrador

31/12/2014 Semestral

Analizar debilidades, destrezas y actitudes de los empleados.

Planear y Evaluar los Procesos.

Proporción de metas

alcanzadas.

Eficiencia de los

miembros de la

empresa.

Administrador


Revisar los objetivos de cada

área de la empresa y

el cumplimiento de estos. Realizar los

cambios necesarios.

Disminuir rotación de

personal

# de personas despedid

as por semestre.

administrador


Disminuir despidos,

fidelizar los empleados.

Clima organizacio

nal adecuado. Elegir a las personas idóneas.

Mejorar Clima

Organizacional

Nivel de satisfacci

ón y compromiso de los

empleados.

Administrador

31/12/2014 Trimestral

Realizar programas

de incentivos, actividades

lúdicas y oportunida

des de desarrollo personal

Emplear a personas cabeza de

familia

# de personas

que se contratan que son cabezas

de familia vs los que no lo son

Administrador


Dar prioridad a

las personas

cabezas de familia en

el momento

de hacer la selección.

Disminuir el pago de

horas extras

# de horas

extras por mes

Administrador

31/12/2014 mensual Hacer mejor

planeación.

AREA FINANCIERA VERSIÓN I VIGENCIA: CÓDIGO: SGC-04-004 PÁGINA: 6 DE 10

POLITICA

OBJETIVO DE CALIDAD

META AÑO INDICADOR

RESPONSABLE

FECHA DE CUMPLIMIE

NTO

TIEMPO SEGUIMIE

NTO

PLAN DE ACCION

RE

SP

ON

SA

BL

IDA

D F

INA

NC

IER

A

Aumentar Rentabilida

d

Liquidez de la

empresa

Todas las áreas


Disminuir los gastos de venta y

gastos operacional

es, aumentar

las ventas y disminuir activos.

Disminuir Endeudami

ento

Disminución de

gastos e inventari

os.

Área Financiera

31/12/2014 Bimestral

Analizar posibles

proveedores y evaluar el plan de

endeudamiento.

Disminuir acreedores.

Análisis permanente de cartera.

Aumentar el flujo de efectivo

Flujo de caja,

rotación de

inventarios y

rotación de

cartera

Todas las áreas.

31/12/2014 Mensual

Promociones y

descuentos. Aumentar las ventas Disminuir

gastos. Reducción

de la cartera.

Aumentar la rotación de inventario

40% 50%

Rotación de

Inventario

Todas las áreas

31/12/2012 Mensual

Aumentar las ventas,

incrementar la

promoción de los

productos, fabricación

de muebles de alta calidad,

variedad en los diseños.

Disminuir activos no operativos

$ que represen

tan los activos

no operativ

os

Jefe financiero

31/12/2014 semestral

Hacer un análisis de los activos que están

afectando el Balance

General y volverlos

operativos o venderlos.

Pagar impuestos y seguros de

riego oportunam

ente.

Hacer los pagos

mensualmente ó antes

de las fechas de

vencimiento

Impuestos

Jefe Financiero

31/12/2014 Mensual

Pagar los impuestos

oportunamente

Cancelación de seguros contra robo e incendio

oportunamente.

Aumentar el flujo de efectivo.

Aumentar ventas.

AREA MERCADEO VERSIÓN I VIGENCIA: 15/05/14 CÓDIGO: SGC-04-005 PÁGINA: 8 DE 10

POLITICA

OBJETIVO DE

CALIDAD

META

AÑO INDICADOR

RESPONSABLE

FECHA DE CUMPLIMIE

NTO

TIEMPO SEGUIMIEN

TO

PLAN DE ACCION

SA

TIS

FA

CC

IÓN

PL

EN

A D

EL

DL

IEN

TE

Incrementar las

Ventas

Incremento de las utilidades

Jefe de Mercadeo


Entregar el producto

cumpliendo con las


Excelente servicio post

venta. Promover los nuevos productos.

Variedad en los

productos.

Disminuir Quejas y Reclamos por parte

de los clientes

# de quejas y reclamos al

mes.

Jefe de Mercadeo

31/12/2014 Mensual

Satisfacer al cliente con el producto entregado. Entregas a tiempo.

Aumentar la

Participación y

penetración de

nuevos Mercados

# de visitas a

nuevos clientes

Jefe de Mercadeo

y Administrat

ivo


Realizar visitas a clientes

potenciales. Satisfaces

plenamente las

necesidades de los

clientes reales para que de esta manera se

atraiga nuevos

clientes.

Aumentar incentivos a vendedores.

Aumentar las ventas en vitrina

# de ventas por

vitrina

Jefe de Mercadeo

y vendedores

31/12/2014 semanal

Hacer más llamativa la

vitrina. Mantener surtida la

vitrina con productos

frescos.

Aumentar ventas de las tortas decoradas

# de tortas decoradas que se venden al

mes

Jefe de Mercadeo

y vendedores

31/12/2014 mensual

Aumentar el catálogo de

tortas decoradas para todas

las ocasiones.

Publicitar las tortas

decoradas de MI

PONQUÉ.

Entregas rápidas

del producto cuando se

hacen domicilios

. Disminuir tiempos

de entrega.

% de variación del tiempo de entrega por

cliente[(Tiempo real (min)–

tiempo teóico(min))/tie

mpo real (min)]*100

Jefe de calidad y jefe de

Mercadeo

31/12/2014 Mensual

Definir rutas de manera

óptima. Dar

incentivos por entregas

rápidas al domicilio.

AREA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD VERSIÓN I

VIGENCIA: 15/04/14

CÓDIGO: SGC-04-006 PÁGINA: 10 DE 10

POLITICA

OBJETIVO DE

CALIDAD

META AÑO INDICADO

R RESPONSA

BLE

FECHA DE CUMPLIMIEN

TO

TIEMPO SEGUIMIEN

TO

PLAN DE ACCION

2011

2012

FA

BR

ICA

CIO

N D

E P

RO

DU

CT

OS

DE

AL

TA

C

AL

IDA

D

Disminuir los

desperdicios de M.P en cada

uno de los procesos

realizados

Gramos que se

desperdician

Jefe de Producción y de Calidad

31/12/2014 Mensual

Materia prima de alta

calidad, capacitación

de los empleados y

mantenimiento preventivo

de las maquinas.

Aumentar la calidad

en los productos

Rotación de

inventarios de

producto terminado

Jefe de producción y de Calidad

31/12/2014 Quincenal

Personal capacitado,

materia prima y maquinaria

de alta calidad. Correcta

elección de proveedores.

Disminuir los

reprocesos en el

área de producció

n.

# de

Reprocesos al mes

Jefe de Calidad

31/12/2014 Mensual

Personal calificado

para la realización de las tareas, y

maquinaria e insumos

adecuados. Buscar las

causas de los reprocesos y solucionarlas.

Disminuir quejas y reclamos por parte

de los clientes

# de quejas y reclamos en el mes

Jefe de Mercadeo y de Calidad

31/12/2014 Mensual

Mejor atención al

cliente. Elaborar

productos que cumplan

con las especificacion

es. Hacer control de calidad del

producto terminado antes de

entregarlo al cliente final.

manual de calidad panificadora y pastelerÍa mi ponquÉ …

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