26/07/2018

1

MANEJO DE

CRISIS MSc. Mario Mérida

Consultor independiente

“El análisis académico no censura, ni critica, describe, estudia e interpreta los hechos, para proponer una respuesta” (M. Mérida)

CONCEPTOS PROCESO

ESTRATEGIA COMUNICACIÓN

CONCLUSIONES EJERCICIO

CONTENIDO

26/07/2018

2

INCIDENTE:

Evento no esperado, causado por la

conducta humana o estructural, que

alteran un proceso o una acción, que de

no resolver oportunamente incidirá

negativamente, provocando determinados

niveles de conflictividad o crisis

EN LA IMAGEN

INSTITUCIONAL

CRISIS

Espontanea

Latente

Manifiesta

Circunstancial

Provocada

T I P O S

Interrupción significativa en determinada actividad productiva –servicio o productos-, cuyo impacto se proyecta mediáticamente, aumentando el escrutinio público, lo cual afecta a la clientela y beneficia a la competencia. Su resolución tardía puede tener efectos legales y en la continuidad del negocio.

eclosión

26/07/2018

3

O R Í G E N E S

DIRECCIÓN

PRODUCTOS

HUELGAS

VÍCTIMAS

FUSIÓN

DESPIDOS Coyunturales

Estructurales

F A S E S

PRELIMINAR AGUDA CRONICA RECUPERACIÓN

26/07/2018

4

Imagen corporativa

26/07/2018

5

PROCESO GENERAL

SE RESUELVE

26/07/2018

6

EL PROBLEMA

CAPACIDAD DE GESTIÓN

EL NIVEL DE CONTROL

EL PROGRAMA DE CONFERENCIAS

26/07/2018

7

-DESCRIBIR LA SITUACIÓN

-TIPIFICAR LA CRISIS

-DESIGNAR ROLES (RELATOR, VOCERO,

NEGOCIADOR, OTROS)

-DEFINIR EL MÉTODO DE PARTICIPACION

-DEFINIR LA AGENDA BÁSICA

-INDENTIFICAR ACTORES (+/-)

-ACTIVAR EL CENTRO TELEFONÍA

PRIMERAS ACCIONES DEL COMITE DE CRISIS

26/07/2018

8

OBJETIVOS CLAROS Y PRECISOS

IDENTIFICAR EL PROBLEMA

ANALIZAR LA DECISIÓN

EVALUAR ALTERNATIVAS

• DOS A TRES

SELECCIONAR ALTERNATIVA

• QUE LOGRE EL OBJETIVO

IMPLEMENTAR DECISIÓN

• EN TIEMPO

* *

*

¿Cuáles son las causas del problema?

¿Está bien definido? Sí, es así:

¿Cuál es el impacto en los clientes?

¿Beneficia a la competencia?

¿Existen responsabilidades legales?

¿Esta en riesgo la continuidad de la

empresa? ¿Nos sacará del mercado?

¿Cuáles son las primeras acciones?

26/07/2018

9

DEFINICIÓN DE LOS CURSOS DE ACCIÓN

• Ante las alternativas más probables o más riesgosas se trazan cursos de acción para:

• Alcanzar las mejores alternativas.

• Buscar evitar que se produzcan las alternativas más riesgosas.

• Organizarse para reducir los efectos nocivos de

las alternativas más riesgosas.

*

*

¿CUAL ES LA ESTRATEGIA?

26/07/2018

10

*

: ¿Cómo?

26/07/2018

11

ACTITUDES NEGATIVAS

AUTORITARISMO

DOGMATISMO

SUBJETIVISMO

IMPRESIONISMO

EFECTOS ADVERSOS DEPRESIÓN ANSIEDAD

MIEDO DESESPERACIÓN

CANSANCIO SOBREVALORACIÓN

DEL ROL.

ASPECTOS PERIFERICOS

26/07/2018

12

ORGANIZAR Y CAPACITAR EQUIPO DE MANEJO CRISIS

ELABORAR MATRIZ DE RIESGOS

DOCUMENTAR INCIDENTES/ACCIDENTES

ANALISIS DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS

SIMULACROS DE RESPUESTA

SISTEMATIZACIÓN DE EXPERIENCIAS

CON

CLU

SIÓN

El pasado domingo ingresaron varias personas con

síntomas de intoxicación por alimentos. La mayoría de

los afectados son niños entre los 5 y los 12 años de edad.

A la fecha se tiene conocimiento que los ingresados en los

hospitales, comieron hamburguesas de una marca

altamente conocida en el país.

La firma que otorgó membrecías a varias empresas guatemaltecas, es una de

las marcas de mayor consumo mundial, ha exigido se analicen las acciones a

tomar en caso el producto enviado por ellos sea el causante de la situación

descrita.

La primera acción es determinar, si debe ser tratado como un incidente (POR

QUÉ), sí es así, que indicador deberíamos esperar para que se considere

una crisis (hacer una lista de por lo menos tres indicadores)

EJERCICIO

26/07/2018

13

Guatemala, 24 de julio 2018

LA REDACCIÓN

Alrededor del medio día un grupo de padres presentó una demanda en los tribunales de justicia contra HAMBURGGER. La empresa es

acusada de causar la muerte de por lo menos 3 infantes por intoxicación. Dos de los

menores se encuentran en un hospital de los EE. UU bajo tratamiento, mientras

siete menores se encuentran en el área intensiva de un hospital nacional. Al cierre

de esta emisión vespertina ninguno de los responsables de comunicación han

contestado las llamadas telefónicas. Fuentes no identificadas expresaron, que el día

de mañana padres y familiares de los infantes manifiesten frente a la DIACO.

Experimentos realizados en países asiáticos demuestran, el riesgo de ingerir

comidas rápidas con ingredientes en mal estado. Alrededor de 2000 mil personas

mueren por esta causa, pero generalmente la muerte se declara por causa común.

LA REDACCIÓN. Guatemala, 24 de julio 2018

Alrededor del medio día un grupo de padres presentó una demanda en los tribunales de justicia contra HAMBURGGER. La empresa es acusada de causar la muerte de por lo menos 3 infantes por intoxicación. Dos de los menores se encuentran en un hospital de los EE. UU bajo tratamiento, mientras siete menores se encuentran en el área intensiva de un hospital nacional. Al cierre de esta emisión vespertina ninguno de los responsables de comunicación han contestado las llamadas telefónicas. Fuentes no identificadas expresaron, que el día de mañana padres y familiares de los infantes manifiesten frente a la DIACO.

Experimentos realizados en países asiáticos demuestran, el riesgo de ingerir comidas rápidas con ingredientes en mal estado. Alrededor de 2000 mil personas mueren por esta causa, pero generalmente la muerte se declara por causa común.

Descredito Polarización Política Amenaza Complot Político Congreso Hostil Terrorismo División Militar

Gobernabilidad

Oposición Convenio 169 Amenaza Recesión Inflación Desempleo Ruptura Empresarios-gobierno Falta de Inversión Social

Presión Iglesia Presión Popular Manipulación Prensa Amenaza Huelgas Movilización Indígena

Insurgencia Provocación Popular Refugiados

Amenaza Antejuicio (Presidente) Condena Oficiales Presiones EEUU Pugnas entre Instituciones Desacredito MP Presiones Internacionales

Factor Político Factor Económico

Factor Social Respuesta:

Gobierno

ÁMBITO POLITICO

CLIMA

COMPARATIVO DE

PRESIONES

*

*

*

26/07/2018

14

MANEJO DE

CRISIS MSc. Mario Mérida

Consultor independiente

“El análisis académico no censura, ni critica, describe, estudia e interpreta los hechos, para proponer una respuesta” (M. Mérida)