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LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIN DE PROBLEMAS

Bogot D.C. Junio de 2016

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Cdigo: L - TI -04

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Proceso asociado: Tecnologas de Informacin y Comunicaciones

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3 1. OBJETIVO -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3

1.1 Objetivos Especficos ------------------------------------------------------------------------------------------------ 3

2. ALCANCE -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4 3. TRMINOS Y DEFINICIONES ------------------------------------------------------------------------------------------ 4 2. ADMINISTRACIN DE PROBLEMAS -------------------------------------------------------------------------------- 7

2.1. Definicin --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 7

2.2. Flujograma ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 8

a. Descripcin de Roles ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 8

b. Matriz RACI -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 10

c. Polticas para normar el Lineamiento de Administracin de Problemas --------------------------------- 11

d. Consideraciones Claves ---------------------------------------------------------------------------------------------- 13

e. Reportes ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 13

3. MARCO LEGAL ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 14 4. REQUISITOS TCNICOS ---------------------------------------------------------------------------------------------- 14 5. DOCUMENTOS ASOCIADOS ---------------------------------------------------------------------------------------- 15 6. RESPONSABLE DEL DOCUMENTO ------------------------------------------------------------------------------- 15

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INTRODUCCIN

En la actualidad, los negocios requieren que los servicios de TICs (Tecnologa de Informacin y Comunicaciones) sean proporcionados con calidad, balanceados en costo, para ser eficientes y efectivos, y soportar los objetivos de negocio. En consecuencia, las organizaciones tienen que administrar sus servicios y su infraestructura de TI considerando las mejores prcticas de la industria de TI. El rea de Tecnologa y Sistemas de Informacin de la Presidencia de la Repblica consciente de esta situacin, trabaja en un proyecto denominado DROMOS Camino hacia la mejora continua. El rea de Tecnologa y Sistemas de Informacin, para alinearse a los objetivos de este proyecto, necesita desarrollar bases slidas para administrar adecuadamente los servicios de TI, controlando su infraestructura y los servicios que proporciona a sus clientes, los cuales son soporte fundamental de los procesos sustanciales de la Entidad. La Administracin de Problemas es una disciplina que forma parte de la etapa de operacin del ciclo de vida de servicios de ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin), mejores prcticas destinadas facilitar la entrega de servicios de tecnologas de la informacin (TI) de alta calidad. Esta disciplina contempla actividades consideradas reactivas, facilitando el control de incidentes, apoyando a la organizacin en la restauracin de servicios como un tercer nivel de soporte. Adems contribuye a minimizar el impacto adverso que una falla en la infraestructura pudiera causar a los niveles de servicio y calidad de los mismos, comprometidos con los clientes-usuarios. A travs de la deteccin y correccin de la causa raz de la falla, utilizando y analizando la informacin provista por el proceso de incidentes, adicionalmente esta administracin desempea actividades de tipo proactivo como el anlisis de tendencias y ocurrencias a un conjunto de incidentes con la finalidad de detectar anticipadamente, previendo la materializacin de algn incidente futuro que merme la calidad y niveles de servicio comprometidos. La Administracin de Problemas se refiere a problemas en: Hardware Equipo de comunicaciones y software asociado Software de los sistemas Aplicaciones de software en operacin Toda la documentacin y procedimientos asociados con la ejecucin, soporte y mantenimiento de los

sistemas en operacin.

1. OBJETIVO

El presente documento tiene como objetivo establecer mtodos estndares alineados a las mejores prcticas para la administracin de los servicios de TI, para asegurar el manejo eficiente de los Problemas y Errores Conocidos, minimizando el impacto adverso de estos en la calidad de los servicios de TI proporcionados a la Presidencia de la Repblica, el cual est alineado a las mejores prcticas de ITIL y el Marco de Trabajo Operativo de Microsoft (MOF).

1.1 Objetivos Especficos

Los objetivos especficos del lineamiento de Administracin de Problemas son:

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Diagnosticar la causa raz de los Incidentes y proponer soluciones a los mismos.

Mantener y hacer disponible la informacin de Problemas, soluciones temporales y definitivas utilizando la base de datos de errores conocidos.

Prevenir incidentes antes de que estos ocurran, monitoreando la calidad de la infraestructura de TI.

2. ALCANCE

El alcance del Lineamiento de Administracin de Problemas cubre todos los servicios definidos en el Catlogo de

Servicios de Tecnologa de Informacin D-TI-01 y Comunicaciones definidos para la Presidencia de la Republica.

Tambin abarca los servicios internos o de apoyo, que estn descritos en el Catlogo de Servicios Tcnico.

3. TRMINOS Y DEFINICIONES

Activo: Componente del proceso de negocios. Los activos pueden incluir, gente, edificios, sistemas computacionales, redes, registros en papel, faxes, etc. Acuerdo de Niveles de Servicio (Service Level Agreement - SLA): Acuerdo escrito entre el proveedor de servicios y el cliente sobre los niveles de servicio acordados entre ambas partes. Administracin de Niveles de Servicio (Service Level Management - SLM): El proceso de definir, acordar, documentar y manejar los niveles de servicio del cliente de TI, que son requeridos y justificados en costo. Ambiente: Coleccin de hardware, software, redes de comunicacin y procedimientos que trabajan de forma conjunta para proveer un cierto tipo de servicios computacionales. Puede haber uno o ms tipos de ambientes en plataformas fsicas, por ejemplo, pruebas, produccin o desarrollo. Anlisis de Impacto: La identificacin de los procesos crticos de negocio, dao potencial y prdida que pueden causarle al negocio, resultantes de una interrupcin en las operaciones de los procesos. El anlisis de impacto al negocio identifica:

La forma de tomar la prdida o dao. Qu probabilidad de escalar se tiene, dentro del tiempo que le sigue al incidente. Staff mnimo, facilidades y servicios necesarios para permitirle a los procesos de negocio continuar con su

operacin mnima aceptable. El tiempo dentro del cual la recuperacin total del negocio es alcanzada, si es identificada. El tiempo dentro del cual los servicios deben ser recuperados.

Anlisis de Riesgo: Identificar y evaluar el nivel de riesgo, tomando en cuenta los activos expuestos o amenazados. Calendario de Cambios Programados (Forward Scheduled Changes - FCS): Calendario que muestra a detalle todos los cambios aprobados para su implementacin con sus respectivas fechas para ello. Deber realizarse un acuerdo entre el cliente y el negocio, Administracin de los Niveles de Servicio, Mesa de Servicio o Mesa de Ayuda

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y Manejo o Administracin de la Disponibilidad. Una vez realizado el acuerdo, la mesa de servicio deber comunicar a la comunidad usuaria cuando no se podr disponer de los servicios que estn relacionados con los cambios planeados, a travs de los medios ms efectivos dentro de la organizacin. Calidad del Servicio: Nivel de servicio contratado o acordado entre el proveedor de servicios y el cliente. Cambio: Modificacin adicional aprobada sobre la lnea base de: hardware, red, software, aplicacin, ambiente, sistema, o documentacin asociada. Cambios normales: Son aquellas solicitudes de cambio que son requeridas por las unidades de negocio o internamente por la organizacin de TI para mejorar un servicio. Este tipo de cambios se clasifican tambin como cambios planeados, ya que se tramitan en el proceso de administracin de cambios con todos sus pasos, entre otros el de anlisis y evaluacin de riesgos, impacto y recursos necesarios para realizar el cambio; puede incluso participar el Consejo de Control de Cambios (Change Advisory Board - CAB). Cambios urgentes: Son solicitudes de cambio, que por su naturaleza pueden provenir de un incidente con un alto impacto o de un problema que afecte gravemente los niveles de servicio comprometido, y cuya nica solucin sea a travs de un cambio. Catlogo de Servicios: Estatutos escritos de los servicios de TI, usuarios beneficiados, horarios de atencin, niveles de incumplimiento y opciones. Cierre: Cuando un cliente est satisfecho por la resolucin del incidente que levant. Cliente: Receptor de un servicio, normalmente servicio al cliente es responsable del costo del servicio, ya sea de manera directa a travs de la transferencia de costos o indirectamente en trminos de las necesidades del negocio. Comit de Aprobacin de Cambios (CAB) (Change Advisory Board - CAB): Grupo de personas que provee de consejos expertos en el Manejo de Cambios en la implementacin de ellos. Este consejo debe contar con un representante de cada una de las reas de TI y de las unidades de negocio. Al final del anlisis, el CAB autoriza o rechaza la RFC en curso. Control de Cambio: Procedimiento para asegurar que todos los cambios estn controlados, incluyendo el anlisis, toma de decisiones, sujecin, aprobacin, implementacin y post-implementacin del cambio. Control de Proceso: Proceso de planeacin y regulacin con el objetivo de ejecutar el proceso de una manera efectiva y eficiente. Disponibilidad: Capacidad de un componente o servicio para realizar su funcin requerida durante un periodo de tiempo. Usualmente es expresado por una relacin de disponibilidad, por ejemplo: La proporcin de tiempo que el servicio est disponible para uso del servicio por el usuario, dentro del horario de servicio acordado. Documentacin del Cambio: Requerimiento de Cambio (RFC), forma de control, orden y registro del cambio. Elementos de Configuracin (Configuration Item - CI): Componente de la infraestructura o elemento, tal como el requerimiento de cambio asociado a la infraestructura que es o estar bajo control de la Administracin de la

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Configuracin. Un CI pueden variar mucho en complejidad, tamao y tipo, desde un sistema completo incluyendo todo el hardware, software y documentacin, hasta un solo mdulo o un pequeo componente de hardware. Factores Crticos de xito (FCE): Un medidor del xito o madurez de un proyecto o proceso. Puede ser un estado, entregable o meta. Un ejemplo podra ser: La elaboracin de toda la estrategia de tecnologa Incidente: Cualquier evento que no forma parte usual o normal de la operacin diaria del proceso de negocio, que causa o puede causar una interrupcin o reduccin en la calidad del servicio. Infraestructura de TI: La suma de los activos de la organizacin de TI como; hardware, software, facilidades de telecomunicacin de datos, procedimientos y documentacin. Interfaz: Interaccin fsica o funcional en los lmites entre elementos de la configuracin. ISO9001: Conjunto de estndares internacionales aceptados, referentes a los sistemas de administracin de la calidad. ITIL: La Librera de Infraestructura de TI de la Oficina Gubernamental de Comercio de Inglaterra (OGC ITIL), Es un conjunto de guas para la administracin y provisin de los servicios operativos de TI. Mesa de Servicios: Punto nico de contacto dentro de la organizacin de TI, para los usuarios. Mtrica: Elemento medible de un proceso o una funcin. Nivel de Servicio: Expresin de un aspecto del servicio, en trminos cuantificables y definitivos. Operaciones: Todas las actividades y medidas para habilitar y/o mantener el uso de la infraestructura de TI. Prioridad: Secuencia con la que un problema o incidente tiene que ser resuelto, basado en impacto y urgencia. Problema: Causa principal desconocida de uno o varios incidentes. Proceso: Serie de acciones, actividades, cambios, etc. conectadas. Realizadas por agentes que tienen el propsito de satisfacer o lograr un objetivo. Proceso de Negocios: Grupo de actividades de negocio comprometidas por una organizacin, persiguiendo un fin u objetivo comn Los tpicos procesos de negocios incluyen recepcin de rdenes, servicios de mercadotecnia., venta de productos, servicios de entrega, distribucin de productos, facturacin por servicios, contabilizacin por dinero recibido. Un proceso de negocio normalmente depende del soporte de varias funciones de negocio, por ejemplo: personal de Tecnologa de Informacin, alojamiento, estas muy raras veces operan aislados, siempre hay interdependencia entre ellos. Proveedor: Organizacin encargada de proveer los servicios de TI. Recursos: Ayudan a proveer los requerimientos de los clientes de TI. Los recursos son usualmente computadoras y equipo relacionado, software, facilidades (edificio, sites, etc.) y gente.

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Requerimiento de Servicios: Cada servicio que no sea una falla provista por la infraestructura de TI. Servicio de TI: Conjunto de facilidades de TI y de no TI, provedos por el servidor de dichos servicios, que satisface con una o varias necesidades de los clientes y que el cliente lo percibe como un todo. Sistema: Compuesto integral que consiste de uno o ms procesos, hardware, software, facilidades y gente, que tiene la capacidad de satisfacer una necesidad u objetivo. Solicitud de Cambios (RFC): Es un formato electrnico o en papel, que contiene un conjunto de campos para llenar cierta informacin, que ya en forma integral crea el perfil de un requerimiento de cambios, entre otros campos contiene tambin: Filtrado, Evaluacin, Anlisis de Riesgos e Impacto y Consejo de Control de Cambios, ste ltimo a nivel de autorizacin. Solucin o Soporte Remoto: Incidente o problema solucionado sin la necesidad de presencia fsica de un elemento del staff de soporte. Nota: Esta modalidad minimiza el tiempo de falla, por lo que ayuda a minimizar el costo efectivo de falla. Tiempo de Cada: Periodo de tiempo que un servicio o dispositivo est fuera de servicio, dentro de los tiempos de servicio acordados. Unidad de Negocio: Segmento de una entidad de negocio por el cual los ingresos son recibidos y los egresos son controlados. Los egresos e ingresos son utilizados para evaluar el desempeo por segmento. Usuario: Persona que utiliza los servicios diarios.

2. ADMINISTRACIN DE PROBLEMAS

2.1. Definicin

ITIL define un problema como la causa desconocida de uno o ms incidentes, y la Administracin de Problemas es responsable de manejar el ciclo de vida de los problemas del inicio al fin, con objetivo de prevenir que vuelvan a ocurrir los incidentes o los problemas. Las actividades principales que cubren esta rea son:

Anlisis de tendencias

Anlisis de causa raz (tanto reactiva como proactiva)

Produccin y mantenimiento de la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)

Resolucin permanente de las causas raz va Gestin del Cambio, donde se pueda establecer un caso de negocios econmicamente justificable

El Lineamiento de Administracin de Problemas tiene dos aspectos, el reactivo y el proactivo: el aspecto reactivo se dedica a resolver problemas en respuesta a uno o ms incidentes. El aspecto proactivo se dedica a prevenir que los incidentes ocurran. Las actividades proactivas son iniciadas por Operacin de Servicios, estas normalmente son administradas como parte de las mejoras continuas de Servicio.

La Administracin de Problema es frecuentemente confundida con la Administracin Incidentes y por lo tanto vale la pena remarcar sus diferencias:

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El objetivo de la Administracin de Incidentes es restaurar lo antes posible el servicio

El objetivo de la Administracin de Problema es encontrar y resolver las causas raz de los incidentes.

Por ejemplo, si un virus ataca, Administracin de Incidentes se dedicar a asegurarse que las PCs de los clientes estn limpias: mientras que la Gestin del Problema se dedicar a asegurarse de que el software de antivirus est actualizado para prevenir que otro virus se pueda filtrar en el futuro.

Otro trmino para la Administracin de Problema es Anlisis de Causas Raz. Su objetivo es reducir las interrupciones del servicio al arreglar las causas raz de los incidentes que causan interrupciones de servicio. El proceso reactivo se encarga de revisar y analizar la informacin de incidentes para identificar cules reas necesita ser atendidas. Posteriormente tomar las acciones pertinentes para atenderlas. Esto se hace tpicamente levantando un RFC para resolverlo. El proceso proactivo abarca el atender los asuntos antes de que sucedan proporciona los medios para asegurar que se atiendan los escenarios probables.

2.2. Flujograma

La descripcin de cada una de las actividades se encuentra documentado en el Procedimiento de Administracin de Problemas P-TI- 14.

a. Descripcin de Roles

A continuacin se presenta la descripcin de los principales roles de la Administracin de Problemas. Por cada uno de los roles se proporciona la siguiente informacin:

Objetivo: Propsito general del rol descrito

Responsabilidades: Descripcin de las actividades principales del rol

Competencias: Descripcin del conocimiento tcnico o profesional necesario para desempear el rol descrito

Habilidades: Descripcin de cualidades y destrezas que complementan la competencia del rol descrito

Administrador de Problemas

Objetivo

1. Asegurar que se cumpla el proceso, polticas y procedimientos de la Administracin de Problemas para satisfacer los servicios de TICs y las necesidades de la Presidencia de la Repblica.

2. Ser el responsable, ante el rea de Tecnologa y Sistemas de Informacin del Lineamiento de la Administracin de Problemas.

Responsabilidades

Planea la estrategia de implantacin y mejora continua de la Administracin de Problemas

Asigna actividades a los Especialistas de Problemas

Implementa, entrena y mantiene el Lineamiento de la Administracin Problemas (incluyendo documentacin)

Monitorea las mtricas del Lineamiento de la Administracin de Problemas para su mejora continua

Toma decisiones sobre el Lineamiento de la Administracin de Problemas cuando interacta con otros procesos

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Garantiza la vigencia de polticas y procedimientos sobre el Lineamiento de la de Administracin de Problemas

Competencias

Ingeniera en Sistemas o carrera afn y experiencia en la operacin de servicios de TI

Conocimiento y experiencia en tecnologas de informacin

Conocimiento de las herramientas para la Administracin de Problemas

Fundamentos de ITIL o Practitioner en ITIL (Mdulo Problem Management)

Habilidades

Habilidades Administrativas

Facilidad de palabra

Capacidad de trabajo en equipo

Conocimiento y experiencia en la infraestructura de la organizacin

Conocimiento en la organizacin

Especialista de Problemas

Objetivo

1. Apoyar al Coordinador de Problemas en la clasificacin y bsqueda de la causa raz de los problemas, en coordinacin con otros especialistas, en

tiempo y forma considerando las decisiones tomadas por: el Administrador de Problemas y el Coordinador de Problemas.

Responsabilidades

Identifica, clasifica y soluciona problemas

Analiza los reportes e informacin de los problemas y errores

Sigue el procedimiento establecido al momento de hacer una Solicitud de Atencin a Problemas o Errores Conocidos

Participa en el procedimiento de mejora continua

Competencias

Ingeniera en Sistemas o carrera afn

Entrenamiento en Fundamentos de ITIL

Ingls 50% (altamente recomendable)

Habilidades


Conocimiento de la infraestructura de la organizacin

Conocimiento en la organizacin

Analtico

Facilidad para resolver problemas complejos

Facilidad para comunicarse va escrita

Coordinador de Problemas

Objetivo 2. Garantizar la correcta ejecucin de las actividades operativas del

procedimiento de Administracin de Problemas.

Responsabilidades

Asigna y distribuye cargas de trabajo y recursos necesarios para realizar las pruebas operativas

Participa en el procedimiento de mejora continua

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b. Matriz RACI

Una tarea muy importante es realizar un mapeo de los roles y las responsabilidades, as como su intervencin en cada una de las actividades del Lineamiento, con motivo de conocer quin toma parte en cada actividad y con qu nivel de participacin. Este mapeo se lleva a cabo con una matriz llamada RACI, donde cada letra que forma su nombre es una responsabilidad especfica en la actividad. A continuacin se muestra la nomenclatura a utilizar dentro de la tabla RACI definida para el procedimiento de Administracin de Problemas.

RESPONSABILIDAD DESCRIPCIN

R Responsible Responsable de ejecutar la actividad.

A Accountable Encargado del cumplimiento y la calidad en la ejecucin de la actividad.

C Consulted Aporta conocimiento y/o informacin para que el responsable ejecute la actividad.

I Informed Rol que debe ser informado una vez que la actividad ha finalizado,

A continuacin se muestra la tabla RACI definida para el procedimiento de Administracin de Problemas. Dicha tabla est conformada por los siguientes rubros:

No: Nmero correspondiente a la secuencia de actividades del procedimiento de Administracin de Problemas

Actividad: Nombre de la actividad

Roles: Nombre de los roles participantes en el Lineamiento de la Administracin de Problemas

Competencias

Ingeniera en Sistemas o carrera afn

Experiencia en la operacin de TI en la organizacin

Conocimiento y experiencia en tecnologas de informacin

Conocimiento de las herramientas para la Administracin de Liberaciones (Deseable)

Conocimientos en Administracin de Proyectos

Conocimientos sobre fundamentos de ITIL o especialista en el mdulo denominado Release & Deployment Management (Deseable)

Conocimiento y experiencia en la infraestructura de su dominio

Habilidades

Administrativas

Facilidad de palabra


Saber trabajar bajo presin

Conocimiento de la organizacin del rea de Tecnologa y Sistemas de Informacin

Conocimientos y prctica en sistemas de informacin

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No. Actividad

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1 Registro de Problema Producido Proactivamente por Cualquier procedimiento

A/R R R R R R R R R R

2 Admin. Mesa de Servicios

A R/C C A

3 Asignar al especialista apropiado de Problemas

A R

4 Investigar el Problema A R

5 Diagnosticar el diagnstico

A R

6 Detectar causa raz A R

7 Existe workarround? A R

8 Notificar a incidentes workarround

A R I

9 Proponer un Error Conocido

A R

10 Fue la solucin o workarround exitosa?

A R

11 Levantar RFC A R

12 Admin de Cambios A

13 Actualizar el Problema A R

14 Actualizar registro de Error Conocido

A R

15 Se cuenta con una solucin permanente?

A R

16 Revisar y cerrar registro de problema y error conocido con cdigo de cierre Exitoso con solucin permanente

A R

c. Polticas para normar el Lineamiento de Administracin de Problemas

Las polticas del Lineamiento de Administracin de Problemas se han creado con el objetivo de:

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Dar gobierno al Lineamiento de la Administracin de Problemas

Cumplir con los requerimientos de rea de Tecnologa y Sistemas de Informacin

Cumplir con las mejores prcticas de ITIL A continuacin las polticas del proceso: 1. El Lineamiento de Administracin de Problemas del rea de Tecnologa y Sistemas de Informacin debe tener

un nico Dueo del proceso (Administrador), el cual es el responsable de garantizar el ptimo desempeo y calidad del Lineamiento.

2. El Administrador de Problemas define y asigna los perfiles de acceso en la herramienta de manejo de Problemas. 3. Las claves de acceso de la herramienta de manejo de Problemas son personales, nicas e intransferibles. 4. Todos los problemas deben ser registrados en la herramienta de manejo de problemas. 5. El registro de un problema es levantado cuando de uno o varios incidentes no se conoce su causa raz o

proactivamente se encuentra un error en la infraestructura o los problemas fueron resueltos por un workarround. 6. Los datos mnimos en el registro del Problema son: Servicio afectado o posiblemente afectado, hora, fecha,

breve descripcin de la falla, categorizacin, prioridad (urgencia e impacto), elementos de configuracin (CIs) afectados y los incidentes relacionados si aplica.

7. Un registro de problema puede ser levantado por los Especialistas de 2 y 3er Nivel de Soporte y los Especialistas Tcnicos de Administracin de Problemas.

8. Los mtodos a utilizar para investigacin y diagnstico del problema sern:

FTA (Fault Tree Analysis)

Diagrama de Ishikawa

Kepner & Tregoe 9. Las tcnicas de decisin de probables causas raz que se utilizarn son:

Anlisis DOFA

Principio de pareto 10. El formato del mtodo de solucin del problema ser anexado en el registro del problema como evidencia de la

investigacin y diagnstico del mismo. 11. Una vez determinada la causa raz de un problema, se levantar un registro de error conocido. 12. Una vez que se tiene la causa raz de un problema y se proponga un error conocido, se validar con el

Coordinador de Problemas si es necesario levantar un nuevo registro de este. 13. Todos los errores conocidos sern registrados en la herramienta de Administracin de Problemas en su mdulo

de Errores Conocidos. 14. Todos los registros de errores conocidos sern relacionados a un registro de problema. 15. Un registro de error conocido puede ser levantado por los Coordinadores de Problemas. 16. Las actividades realizadas durante el ciclo de vida del problema y del error conocido debern de ser

documentadas en sus respectivos registros. 17. Las soluciones de los problemas, una vez diagnosticada la causa raz, debern de generar un RFC para aplicar

la solucin. 18. La solucin definitiva o temporal de un problema ser almacenada en el registro de error conocido. 19. La solucin del problema ser comunicada a la Administracin de Incidentes, si el problema est relacionado a

uno o varios Incidentes. 20. El cierre del Problema lo har el Especialista que en ese momento tiene a su cargo el Problema con autorizacin

previa del Cliente o Coordinador de Problemas. 21. Al cerrar un Problema, se comunicar a la Administracin de Incidentes de la solucin identificada y aplicada,

siempre y cuando existan Incidentes relacionados.

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22. El Lineamiento de Administracin de Problemas debe ser revisado cada seis meses por el SIGEPRE, donde se revisar el cumplimiento de la calidad del proceso.

23. El seguimiento de las actividades de mejora continua del Lineamiento de Administracin de Problemas ser responsabilidad de la Mejora Continua.

24. Los indicadores del Lineamiento de Administracin de Problemas sern generados mensualmente, los cuales sern revisados por el Administrador de Problemas.

d. Consideraciones Claves

Las Consideraciones Clave de la Administracin de Problemas (o Factores Crticos de xito, segn CobIT) son las condiciones, capacidades y actitudes fundamentales para el xito de la implementacin y operacin de la disciplina en el ambiente productivo de la organizacin. A continuacin se presentan las consideraciones clave para la Administracin de Problemas:

El procedimiento de planeacin, inicio y aprobacin de las soluciones debe ser prctico, rpido y eficiente

Identificar a Usuarios Clave para que ayuden al anlisis de soluciones y aportar recomendaciones

Las soluciones deben ser construidas con base en componentes pre-definidos (re-utilizar y acorde a las necesidades y tendencias de la organizacin)

Debe llevarse a cabo un anlisis a problemas estructurado (Kepner & Tregoe, Ishikagua, etc.)

Debe haber una clara definicin de las responsabilidades de los proveedores externos integrados al Lineamiento.

Utilizar tecnologa ya probada como una premisa (solo si se necesita) y justificarla econmicamente a travs de un caso de negocio

Debe considerarse como objetivo del Lineamento 80% del tiempo a realizar actividades proactivas y 20% a reactivas

Debern considerarse en la solucin, requerimientos de seguridad y control desde un inicio.

e. Reportes

Los reportes son herramientas tiles para el administrador del lineamiento y el rea tctica de la organizacin, ya que muestran el comportamiento del lineamiento durante un periodo determinado. La informacin que proveen facilita la evaluacin de la eficiencia y efectividad del proceso. A continuacin se presenta una tabla que muestra los reportes definidos para el Lineamiento de Administracin de Problemas. Dicha tabla est conformada por los siguientes rubros:

Nombre: Especifica el nombre del reporte

Mtrica o campos que incluye: Listado de mtricas y campos incluidos en el reporte

Frecuencia del reporte: Lapso de tiempo en el que ser generado el reporte

Rol a quien se dirige: Rol al cual se dirige el reporte generado

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Fuente de informacin: Repositorio del cual se obtendrn las mtricas o campos que incluye el reporte

Nombre del reporte Mtrica o campos que incluye Frecuencia del reporte

Rol a Quien se Dirige Fuente de Informacin

Reporte de indicadores Indicadores definidos Mensual Administrador de Problemas

BD de Problemas y Errores Conocidos

Problemas recibidos durante el periodo

Nro. de problemas registrados en el mes

ID del problema

Mensual Administrador de Problemas

BD de Problemas

Problemas abiertos por estado

ID del problema

Estado

ID del usuario que registr el problema

Fecha en que se registr el problema


BD de Problemas

Problemas por categora ID del problema

Estado

Categora


BD de Problemas

Reincidencia ID del problema

Estatus

Fecha en que se registr el problema

Fecha en que se cerr el problema

Dueo del problema

Fecha en que se re-abri el problema


BD de Problemas

BD de Errores Conocidos

Niveles de Servicios incumplidos

ID del problema

Acuerdo de nivel de servicio afectado

Tiempo que se dur la falla


BD de Problemas

CMDB

3. MARCO LEGAL

Se puede consultar en el aplicativo SIGEPRE Mapa de procesos Tecnologa de Informacin y Comunicaciones Normograma o en el campo de documentos asociados cuando se consulta el documento.

4. REQUISITOS TCNICOS

NTC ISO 27001

Libros de ITIL v3, en especfico Diseo del Servicio (Service Design)

Marco de Trabajo Operativo de Microsoft (MOF)

Metodologa Fox IT

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Estndar ISO/IEC 27001:2005

5. DOCUMENTOS ASOCIADOS

Se puede consultar en el aplicativo SIGEPRE Mapa de procesos Documentos y formatos o en el campo de documentos asociados cuando se consulta el documento.

6. RESPONSABLE DEL DOCUMENTO

Jefe rea de Tecnologa y Sistemas de Informacin

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