lacomunicacion y negociacion
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Alumna:
Jorgibel Zambrano
C.I:25.147.665
Administración II S2
Barquisimeto, 04 de Diciembre de 2014
¿Que es la comunicación?
La comunicación es un valor que nos ayuda a que intercambiemos de la forma
mas efectiva posible nuestros pensamientos, ideas y sentimientos con las
personas de nuestro entorno, siempre y cuando exista un ambiente colmado de
cordialidad en el cual se busque el enriquecimiento personal de las partes
involucradas (emisor, que es quien da el mensaje y receptor que es quien capta
dicho mensaje).
El acto de comunicarse no significa tan solo decir, expresar o emitir algunos
mensajes (esa labor la realizan los medios de información), lo que se busca es
entablar un diálogo con otras personas, teniendo la oportunidad de conocer su
manera de actuar y de pensar, su carácter, sus gustos y preferencias y algunas
necesidades principales, en pocas palabras aprendemos de su experiencia
conociéndolas a través del desarrollo de nuestra capacidad de comprensión.
La comunicación en la empresa
El proceso de comunicación adquirió mayor importancia y relevancia gracias a la
globalización y a la gran masa de personas que hoy forman parte del mundo de
los procesos empresariales.
Cuando saber como expresarnos bien poseemos una herramienta fundamental
para nuestro desempeño, por que implica tener el poder de transmitir
efectivamente nuevos conceptos e ideas.
Cuando se observa una falta de incentivos y carencia de objetivos claros y
precisos se ocasiona una pérdida de autoridad de los patrones; se presenta
también inseguridad y frustración en los empleados, y como consecuencia, las
cosas se hacen mal, no se logran los objetivos organizacionales y se producen
resultados que no se deseaban.
El capital humano esencial radica en la información y no precisamente en la
seguridad laboral. Para que esta información pueda ser transmitida en forma
satisfactoria, es útil valerse del buen humor, de algunos gestos y de la interacción
con el público. También se debe tener muy en cuenta el manejo del tiempo y
preocuparse de verdad en que el mensaje llegue de la forma mas clara posible.
Nuestro objetivo fundamental será lograr que las cosas se hagan sin de la mejor
manera sin que surjan malentendidos o imprevistos.
Tipos de comunicación
Comunicación vertical: Cuando se da del patrón a sus empleados recibe el
nombre de comunicación vertical descendente. Cuando se del un empleado
hacia su patrón recibe el nombre de comunicación vertical ascendente.
Comunicación horizontal: Se da entre la misma jerarquía del personal (entre
patrones, o entre empleados).
Funciones de la comunicación dentro de las organizaciones
Para realizar actividades no orgánicas, se entabla la comunicación
informal.
Para establecer activar o dar a conocer normas y/o programas.
Para motivar a los empleados, según sea el caso, a que apliquen la norma
o el programa.
Para llevar adelante los objetivos de toda la organización (conjunto de
acciones).
Para suministrar y transmitir cualquier información.
Para controlar y retroalimentar los esquemas.
“LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA”
LA COMUNICACIÓN
Según Keith Davis: “Es el proceso de transmitir información y comprensión entre
dos personas”. Es la manera de relacionarse con otras personas a través de
datos, ideas, pensamientos y valores. Ésta une a las personas a partir de
sentimientos y conocimiento.
COMUNICACIÓN INTERNA
La comunicación interna busca hacer del conocimiento de los empleados lo que
piensa la gerencia, que la gerencia también conozca el pensamiento de los
empleados, y que los empleados se conozcan entre sí.
En la empresa es bueno hacer llegar información a los trabajadores para que se
sientan integrados y motivados en los distintos proyectos. La responsabilidad de
iniciar y mantener una buena comunicación recae en los directivos.
“La mayoría de los conflictos que surgen en las empresas se deben a la falta de
comunicación existente entre los diferentes niveles jerárquicos”.
Marta Williams y John Byrne
EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
David K. Berlo afirma que, al comunicarnos, tratamos de alcanzar objetivos
relacionados con nuestra intención básica de influir en nuestro medio ambiente y
en nosotros mismos; sin embargo, la comunicación puede ser invariablemente
reducida al cumplimiento de un conjunto de conductas, a la transmisión o
recepción de mensajes.
EMISOR
Es quien abre el proceso de la comunicación, es quien da a conocer el mensaje y
lo emite. Los emisores son aquellas personas que pueden emitir mensajes para el
beneficio de la comunicación interna de la compañía y para el progreso de la
entidad.
Dentro del envío del mensaje existen:
Desarrollo de una idea: Es la idea que el emisor desea transmitir. Es un paso
importante del proceso porque si el mensaje no vale la pena, todos los demás
pasos serían inútiles.
Codificación: Codificar el mensaje consiste en traducir la idea en palabras,
gráficas u otros símbolos adecuados para dar a conocer el mensaje. El emisor
escoge el código a fin de organizar las palabras y los símbolos en una forma que
facilite el tipo de transmisión.
Existen cinco principios para precisar la codificación del mensaje:
Pertenencia: El mensaje debe tener contenido y significado, por lo tanto se
seleccionan cuidadosamente las palabras, gráficas o los símbolos que lo
componen.
Sencillez: Formular el mensaje lo más sencillo posible.
Organización: El mensaje debe disponerse en una serie de puntos que
faciliten su comprensión. Concluir cada punto que se elabore.
Repetición: Los puntos principales del mensaje deben formularse al menos
dos veces.
Enfoque: El mensaje debe ser claro, se debe prescindir de los detalles
innecesarios.
Transmisión: Una vez desarrollado y codificado el mensaje, se transmite por el
método escogido: memorándum, una llamada telefónica o una grafica personal ,
etc. Este paso va ligado o relacionado con el elemento del canal.
MENSAJE
El mensaje es la idea que el emisor transmite al receptor. Este toma en cuenta
tanto el contenido, que constituye la identidad que la empresa quiere transmitir. El
mensaje según Berlo, son los productos del hombre, el resultado de sus esfuerzos
para codificar, es decir, cifrar o poner en clave común sus ideas.
Los mensajes son la expresión de ideas (contenidos), puestas en determinada
forma.
Aspectos que deben tenerse en cuenta cuando se elabora un mensaje:
Tener en mente al receptor.
Pensar el contenido con anticipación.
Ser breve.
Organizar el mensaje cuidadosamente: lo más importante debe ir al principio.
Así el tema será mas claro.
CANALES
El canal es el medio por el cual se transmite el mensaje. Dentro de la empresa hay
una infinidad da canales de comunicación, ya sean formales, informales,
personales o lugares. El canal debe asegurar el flujo de la comunicación eficaz.
Los canales formales de comunicación son: boletines, posters, convocatorias,
audiovisuales pedagógicos, ediciones internas de información, inserciones en el
sobre de sueldo, correos electrónicos, etc.
Los canales informales de comunicación son: departamentos, secretarias,
mensajeros, y estos mismos son emisores y receptores a la vez.
También existen canales básicos de la comunicación tales como las oficinas,
auditorios, cafeterías, corredores, elevadores, etc. Y otros que están
específicamente para procesos de comunicación como salas de juntas, círculos de
calidad, etc.
RECEPTOR
El receptor es quien recibe el mensaje, y a su vez cierra el proceso de la
comunicación mediante la recepción y aceptación del mensaje que se transmitió, y
retroalimenta al emisor.
Recepción: La transmisión permite a otra persona recibir el mensaje. La
iniciativa pasa a los receptores el mensaje, que se preparan para recibir el
mensaje.
Decodificación: Es la traducción de mensajes a una versión comprensible
para el receptor. El emisor quiere que el receptor comprenda el mensaje en la
forma en que fue transmitido, pero es el receptor quien decide si ha comprendido
o no el mensaje. Para esto es importante la atención que se le preste, ya sea al
escucharlo, leerlo, etc.
Aceptación: Una vez que los receptores han recibido y decodificado el
mensaje, tienen la oportunidad de aceptarlo o rechazarlo. La aceptación depende
de una decisión personal, él verá si acepta una parte o todo el mensaje.
Uso: El receptor hace uso de la información, efectuando las tareas, siguiendo
las instrucciones o guardarla para el futuro u optar por otra alternativa.
RETROALIMENTACIÓN
Cuando el receptor reconoce el mensaje y responde al emisor, la
retroalimentación ha tenido lugar. Ésta completa el circuito de la comunicación,
pues el mensaje fluye del emisor al receptor y de nuevo da cuenta a aquél.
Al no haber retroalimentación, esto puede deberse a que el mensaje no se recibió,
no se comprendió o el receptor debe indagar la falta de retroalimentación.
CARACTERÍSTICAS DE LA RETROALIMENTACIÓN:
Útil: Para enriquecer la información del emisor.
Descriptiva: Para que sea eficaz.
Específica: De manera que indique la comprensión del mensaje.
Oportuna: En el lugar y contexto adecuados.
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
El proceso de la comunicación funciona como un sistema abierto. Por lo tanto, la
información está expuesta a sufrir ciertas alteraciones, las cuales
llamaremos barreras.
Existen tres tipos de barreras, las cuales son:
Barreras físicas: Interferencias, como suele suceder en conversaciones
telefónicas.
Ruido: Afecta directamente al canal del mensaje, lo cual la recepción va a ser
afectada.
Temperaturas extremas: Ésta afecta la capacidad de comprensión del mensaje.
Barreras semánticas: Es cuando el mensaje se entiende de distintas formas.
Mensaje emisor: “lo necesito lo más pronto posible”-
Receptor 1: “inmediatamente”.
Receptor 2 : “rápido, pero no es tan urgente”.
Barreras afectivas: Son aquellas que ocurren cuando el emisor mezcla
sentimientos, emociones, conductas, etc. en la transmisión del mensaje, lo cual
afecta la recepción de la información.
Ejemplo: Un jefe debe dar una información a tres subordinados, con uno de ellos
tiene mala relación humana, por lo cual el mensaje lo transmite de mala forma.
REDES DE COMUNICACIÓN
La circulación de información en la empresa se puede realizar de múltiples formas
por las cuales debe fluir la información hasta llegar a sus destinatarios, lo que se
denomina redes de comunicación.
En la empresa estas redes, permiten combinar las distintas direcciones que
pueden tomar la información: ascendente, descendente y horizontal.
Estas redes pueden ser formales, establecidas por la empresa, e informales,
surgidas espontáneamente entre los trabajadores.
REDES DE COMUNICACIÓN FORMAL:
Establecidas por la empresa con el fin de hacer llegar la información necesaria en
el momento preciso y a la persona adecuada. Éstas respetan la jerarquía
empresarial.
Los flujos de estas redes, han de ser regulares, estables y previsibles, evitando así
la insuficiencia de información, la cual sería fuente de rumores incontrolados.
TIPOS MÁS FRECUENTES DE REDES FORMALES.
Las redes en “cadena”, en “Y” y en “estrella” están enfocadas a la
centralización de la información, siendo más eficaz. En cambio las restantes son
más descentralizadas, pero aumentan el grado de satisfacción de los trabajadores
al sentirse partícipe de las informaciones transmitidas.
REDES DE COMUNICACIÓN INFORMAL
Aquellas que nacen espontáneamente de las relaciones que establecen las
personas por sus afinidades. El fin de esta red es satisfacer las necesidades
sociales de las personas. Estas redes ayudan a los trabajadores a crecer y
desenvolverse mejor en su entorno laboral. Representa un efecto positivo para la
empresa, aunque a veces pueden tener efectos negativos que absorben en
exceso el interés de los empleados
Éstas sustituyen redes formales ineficientes y crea canales alternativos, siendo a
veces más rápidos y eficaces que los formales.
Sirven para realizar actividades extra laborales, tales como: culturales, de ocio,
deportivas que actúan como un factor integrador decisivo.
¿CÓMO OPERA LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA?
LA COMUNICACIÓN DESCENDENTE.
Ésta es la más frecuente, ya que fluye hacia abajo en la estructura jerárquica de la
empresa.
Algunos canales de comunicación ascendente son:
Boletín o periódicos de empresa.
Circulares.
Manuales de empresa.
Tablones de anuncio.
Folletos de bienvenida.
Entrevistas.
Cursos de formación.
LA COMUNICACIÓN ASCENDENTE.
Es aquella que va de abajo hacia arriba en la estructura jerárquica de la empresa.
El alcance y la eficacia de ésta dependen de la cultura de la organización.
Desarrolla, entre otras las siguientes funciones:
Permite a los mandos superiores conocer los problemas del personal.
Facilita la integración y participación de los trabajadores.
Influye en una adecuada toma de decisiones.
Promueve la mejora de calidad.
Este tipo de comunicación en las empresas suele ser escasa.
Las causas más habituales se pueden resumir en:
Los canales ascendentes no suelen estar formalizados.
La información fluye distorsionada.
Los jefes no admiten de buen grado las críticas a su gestión.
Algunos canales de comunicación ascendente:
Encuestas.
Sondeos de opinión.
Manual de empresa.
Informes a la dirección.
Reuniones con subordinados.
LA COMUNICACIÓN HORIZONTAL.
La comunicación horizontal es más intensa que la vertical, dado que las personas
se comunican con mayor sinceridad y libertad con sus iguales que con sus
superiores, además ésta evita pérdida de tiempo en la información que se desea,
ya que no tiene que pasar primero por los mandos superiores y luego baje al
destinatario original de esa información.
La comunicación horizontal en la empresa:
o Fomenta el compañerismo y el espíritu de equipo.
o Evita malos entendidos.
o Enriquece la formación y experiencia de los trabajadores.
o Facilita la coordinación.
o Propicia el consenso en la toma de decisiones.
Procedimientos de comunicación horizontal:
Debate.
Grupos de estudio.
Seminarios.
Visitas a departamentos
Ésta puede estar o no formalizada. En caso de no estarlo corre sus riesgos, pues
crea conflictos al omitir los canales verticales formalmente establecidos.
LA COMUNICACIÓN EXTERNA
Desde el punto de vista administrativo operativo la comunicación externa es más
difícil debido a las relaciones que tiene la empresa con el ámbito exterior y con el
público para transmitir la identidad corporativa.
ELEMENTOS QUE INTERVIENEN
EN EL PROCESO EXTERNO.
EMISOR: Es la empresa misma, cada funcionario de la entidad sabrá ejecutar en
cada situación el comportamiento comunicativo en línea con la identidad de la
empresa.
MENSAJE: Es la identidad corporativa convertida en unidades de comunicación.
CANALES: Los canales son varios, como por ejemplo: teléfono, juntas, carteles,
anuncios, cartas, páginas de internet, volantes, etc.
RECEPTOR: Son los clientes actuales potenciales, públicos selectos, la opinión
pública, líderes, agencias, gobierno, gremios, sindicatos, etc.
La comunicación externa comprende tres denominaciones:
PUBLICIDAD
RELACIONES PÚBLICAS
INFORMACIÓN COMERCIAL.
PUBLICIDAD: Está destinada a establecer, desarrollar, realizar y/o cambiar la
imagen corporativa de una organización.
La publicidad es un proceso de comunicación comercial enfocado a persuadir a
los consumidores actuales y potenciales sobre las virtudes de la empresa.
Esta imagen es tratada más que la de un producto, ya que transmite una
responsabilidad ideológica e intelectual.
El mensaje: Son los atributos que la empresa tiene como el profesionalismo, la
tecnificación, honorabilidad, solidez económica, seguridad, calidad de sus
productos.
Los canales: Son los medios masivos (impresos, gráficos, auditivos, radiales, TV,
vallas publicitarias, internet etc.), y los medios directos (envíos de folletos, cartas
publicitarias, cartas de iniciativa etc.).
RELACIONES PÚBLICAS: Esta son la diplomacia de la empresa y fundamento
de su “política exterior” para colocar su imagen en el sistema económico y social al
que pertenece.
Ésta enfoca al público en general, más allá de los consumidores, tratando al
público como sujeto de opinión. Se orienta a la promoción fuera del circulo de
ventas, como son los eventos colocando la imagen de la empresa por encima de
todo aspecto comercial al nivel de un público masivo participando en una dinámica
de la opinión pública.
Aquí lo importante es la creación de ambientes, escenarios, eventos, etc.
El emisor: Es la empresa, como en corporativo ideológico y operacional.
El mensaje: Pasa a ser un acto de promoción, de hecho social.
Los canales: De gran importancia, ya que por ellos mismos se da el sentido de la
Comunicación que se quiere lograr y son:
CANALES INFORMATIVOS:
Boletines a los medios: Éstos transmiten respaldo a la imagen de la
Empresa, como balances, informes de productividad etc.
Están hechos en una estructura periodística.
Comunicados Públicos: Generalmente hechos en medios impresos, como
pronunciamientos de la empresa en su comunidad, sobre temas de su interés,
políticas oficiales etc., para aclarar temas en situaciones especiales.
Revistas: Son publicaciones sobre temas y aspectos de interés hacia la
comunidad de estructura editorial, pero si ser difusores explícitos de la empresa.
Cartas especiales a clientes: Son un suplemento de cortesía e interés de la
empresa hacia el cliente, en donde se trata de dar una imagen de servicio y de
personalización, ya sea de agilización de trámites o cambios corporativos, etc.
Canales promocionales: Atención a clientes es la llamada auditoría de
servicios. Pueden ser visitas de las empresas a los clientes o la empresa organiza
visitas a sus clientes para que conozcan la calidad de servicio que ésta otorga.
INFORMACIÓN COMERCIAL Es la relación directa que tiene la empresa con
sus clientes o proveedores para fomentar la lealtad hacia la empresa.
Algunos requisitos para mantener una comunicación efectiva dentro de la
empresa.
CLARIDAD: El lenguaje en que se exprese el mensaje y la manera de transmitirlo,
deben ser accesibles para quien va dirigida.
INTEGRACIÓN: La comunicación debe servir como lazo de integrador entre los
miembros de la empresa para lograr el mantenimiento de la cooperación necesaria
para la realización de los objetivos.
APROVECHAMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN INFORMAL: La comunicación es
más efectiva cuando la Administración utiliza la Organización Informal para suplir
canales de formación formal.
EQUILIBRIO: Todo plan de acción administrativo debe acompañarse del plan de
comunicación para quienes resultan afectados.
MODERACIÓN: La comunicación debe ser la estrictamente necesaria y lo más
concisa posible, el exceso puede ocasionar burocracia e ineficiencia.
DIFUSIÓN: Toda la comunicación formal de la empresa debe efectuarse por
escrito y pasar sólo a través de los canales necesarios para evitar papeleos
innecesarios.
EVALUACIÓN: Los sistemas y canales de comunicación deben revisarse y
perfeccionarse periódicamente.