la experiencia de cliente en un entorno multicanal fernando rivero-tatum
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Bilbao19 de septiembre 201219 de septiembre , 2012
La experiencia cliente en unentorno multicanal: cómo gestionar losgdiferentes canales de contacto con el
clientecliente
F d RiFernando RiveroSocio -Director de Marketing –TatumConsejero –Asociación de Marketing de España
La experiencia cliente en un entorno multicanal@Fernando Rivero@Fernando_Rivero
#cnmkt@Fernando Rivero@Fernando_Rivero
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El cliente en el centrocentro
Marketing=clienteMarketing=cliente
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P t d V t T léf C t C i lPunto de Venta Teléfono Carta Comerciales
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Delegaciones Fax Agentes Cajeros
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Correo electrónico Web Móvil Catálogos
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Microsites Múltiples emails SMS/MMS Web collaborationBoletines
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Foros / Blogs Redes sociales Microblogs Otras 2.0
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C lCanalesPresenciales
CanalesR tRemotos
CanalesOnline
CanalesCanalesSociales
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Más canales posibilitanposibilitan
mejores relacionesmejores relaciones
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Fuente: Marketing Week& SAS UK
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Fuente: Marketing Week& SAS UK
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Más presupuesto p phacia los canales hacia los canales
onlineonline
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Comunicación ProductoComunicación Producto
PrecioDistribución
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Producto
Comunicación
Producto
Comercialización
Precio
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¿Canales de ¿comunicación o comunicación o
canales de venta?canales de venta?
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FaseInspirar Informar
AsesorarComprar Atención Construir
Canal Atraer OrientarAsesorar
Contratar al cliente Relación
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FaseInspirar Informar
AsesorarComprar Atención Construir
Canal Atraer OrientarAsesorar
Contratar al cliente Relación
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FaseInspirar Informar
AsesorarComprar Atención Construir
Canal Atraer OrientarAsesorar
Contratar al cliente Relación
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FaseInspirar Informar
AsesorarComprar Atención Construir
Canal Atraer OrientarAsesorar
Contratar al cliente Relación
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Ejemplo de diferencia de uso de canales en el proceso de compra por segmentos
Cliente A Cliente B Cliente C
Fase inicial: conocimiento del producto
Recomendación de conocidos Publicidad en TV Catálogo por buzoneo
Fase intermedia: buscar, comparar, valorar alternativas
Internet: buscadores, webs comparadores
Internet: redes sociales, foros Teléfono
Fase final del proceso de compra: comprar pagar
webs, comparadores,... foros,...
Fase final del proceso de compra: comprar, pagar
Web: pago por tarjeta Teléfono Punto de venta
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Fuente: Shop.org, J.C Williams Group, and BizRate.com / IBM
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El cliente ha cambiado nuestras cambiado, nuestras segmentaciones NOsegmentaciones NO
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Canales de venta, ,canales de serviciocanales de servicio
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La experiencia cliente en un entorno multicanalF d RiFernando [email protected]
@F d Ri@Fernando_Riverofernandorivero.com