investigaciÓn sobre los portales de … · analÍtica web pÚblica. 2016 3 insights de uso para...

Analíticawebpública.2016

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INVESTIGACIÓNSOBRELOSPORTALESDETRANSPARENCIA.

ANALÍTICAWEBPÚBLICA.2016 2

INSIGHTSDEUSOPARATRÁMITESDIGITALES.

Tabladecontenido...........................................................................1

INTRODUCCIÓN.................................................2

PRESENTACIÓNDELAINVESTIGACIÓN..............3

Hipótesisdepartida..........................................4

ANÁLISISDELOSPORTALES...............................5Aspectoscomunes...............................................5Grupo0:Incomparecencia...................................5Grupo1:Imposiblederealizar.............................6Grupo2:Aprobadoperojustito...........................6Grupo3:Elcaminoaseguir.................................7

ValoracióndelasrespuestasdelosPortalesdeTransparencia....................................................9

GrupoI:implicaciónreal.....................................9GrupoI:lasrespuestasjustas.............................9GrupoIII:Sinrespuesta......................................9

Limitacionesdelosdatos................................10Losdatosquenosemiran..................................10Losdatosquenosegeneran..............................11Losdatosquenocorrespondenalpropioportal.11

Influenciadeldiseño.......................................11Tráficoyevolucióndelosportales.....................11Diseñoyderechodeaccesoalainformación......12

Otrosfactoresrelacionadosconelderechoalacceso.............................................................14

Númerodeciudadanosyportaldetransparencia...........................................................................14Elnúmerodeempleadospúblicos,visitasyconsultas............................................................15

METODOLOGÍA...............................................17Lapregunta........................................................17Comparativadelosportales...............................17Lasrespuestas....................................................17Losdatosdelosportales....................................18

Ilustración1:Autonomíassinposibiidadde

consulta........................................................6Ilustración2:Portalesdondenosepudo

presentarlaconsulta....................................6Ilustración3:Portalesquetuvieron

complicaciones.............................................7Ilustración5:Portalesconresultados

satisfactorios................................................9Ilustración4Valoracióncomparadadela

experiencia...................................................9Ilustración6Comparacióndelasrespuestas.....10Ilustración7Comparaciónagregadadelos

portales......................................................11Ilustración8Evolucióndetráficoypreguntas...12Ilustración9Ratiodepreguntasydiseño..........13Ilustración10Correlacióndefactoresadicionales

....................................................................15Ilustración11:Textodelapreguntapresentada17



INTRODUCCIÓNEsteestudioesresultadodeuntrabajopersonalainiciativapropia.Setratadeunintentodemostrarcomo conocermás lo que funciona y lo que nofuncionapuedeayudaraquelascosasfuncionenmejor. Lamentablemente, el estudio se haencontradoconalgunasdificultadespropiasdelawebpúblicaengeneralydelmodeloespañolenparticular.Entodocaso,creoqueelcaminosolopuedeirhaciadelanteyque,muyposiblemente,enfuturasversionesdeestetrabajopodremosirmejorandolasconclusionesapartirdeunosdatos

máshomogéneosydepurados.

PRESENTACIÓN DE LAINVESTIGACIÓNLosportalesdeTransparencia¿contribuyenaqueuna administración sea más transparente? Estapreguntacomplejasurgeenunmomentoenquelos portales se han constituido en lamaterializaciónfísicadelaLeydeTransparenciay de su cumplimiento en la Administraciónespañola.DesdelaentradaenvigordedichaLeymiles de portales (posiblemente más de 10000)hansurgidoparacumplirconella.Sinembargo,lasensación general es que, pese a esta cantidad

enormedeportales,ymásalládelavoluntadmásomenosactivadecadaadministraciónelusodedichorecursoesmuyminoritario.Existeunaidea

PRINCIPALESHALLAZGOS1. Eldiseñopareceinfluirenelnúmerodepreguntasdemaneraqueunmejordiseñosuponeun

menorporcentajedepreguntas.2. Estoindicaqueposiblementelaspreguntasvenganmásporproblemasdeencontrar

informaciónquedenecesidadesgeneralizadasdeinformaciónadicional.3. Entodocaso,laproporcióndepreguntasesmuybaja,sinsuperar,salvoecepcionesel1%.4. Lavaloracióndelportaltieneunarelacióndirectaconlacontinuidadenelflujodetráfico.Esto

puedeserporeldiseñoobienporunapolíticacontinuadadepromocióndelportalysucontenido

5. Losportalesconpeorcalificaciónporfaltadeantigüedadodemediostienenunacontinuidaddetráficomenory,posiblementeinfluidaporagentesexternos.

6. Losportalestienenuncomportamientomásprevisibleológicocuandolapoblaciónesmásalta.Estopuedeindicarque,bajounaciertamasadeusuariospotenciales,elportaltienelimitacionescomoinstrumentodecomunicación.

7. Losportalespresentanundesarrolloasimétricoencuantoalafacilidaddeaccesoylacalidaddesusrepuestas.

8. Losprincipalesescollosparaelejerciciodelderechoaconsultaestánrelacionadosconlacomplejidadtécnicaylingüísitica.

9. Partedelascomplejidadestécnicasprovienendeladependenciadelosportalesdelassedeselectrónicas

10. Estasbarrerasnosoninsalvables,yaquediferentesportalesbajoelmismomarconormativoofrecensolucionesmásasequiblesalciudadano,biendurantelanavegación,bientraslanavegación.

11. Lasrespuestas,ensutono,calidadyplenitudsiguenunesquemaigualdeasimétrico.12. Laelaboraciónpreviadeinformaciónporpartedelosportaleslimitaelaccesoadatos

desagregadosyoperativos.13. Existenincumplimientosevidentesdelalegislaciónencuantoalderechoalacceso.14. Noexisteunaprácticadeanálisisymejoradelfuncionamientorealdelosportales,oencasode

existirsehacesindatoselaborados.Estoimpidecualquiermecanismodeoptimizacióndesdeelpuntodevistadelusuario.



generalizada:seusanpocolosportalesy,dentrodeesto,seusandemaneramuyminoritariaparaejercer el derecho de acceso a la informaciónpública.En la partequenos corresponde comoanalistasdigitales, nuestro interés es conocer de quémaneraeldiseñoyusodelosportalesinfluyeeneluso.¿Visitalagentemáslosportalesqueestánmejordiseñados?¿Influyeeldiseñoenelnúmerode consultas que se reciben? ¿Existe algunarelaciónentreelconsumodelosdocumentosquehayenlosportalesylaspreguntas?Estassonlasdudasqueteníamoshaceunosmesescuandonos embarcamosenesta investigación yde las que sabemos ahora un poco más. Sinembargo, la sensación al final de trabajo esagridulce.Porunlado,sabemosmáscosas,cosasque creo que seránmuy útiles paramejorar latransparenciaactivadelasinstitucionespúblicas.Algunas de estas cosas eran las que íbamos abuscar,perootrasmuchasdeellasno.Aspectoscomo el conocimiento y análisis que hacen lasAdministraciones de sus portales nos hanenseñadomuchascosas.Por el otro lado, tenemos una sensación detristeza porque la pobreza, fragmentación, einconsistencia de los datos, (muchos de ellosdisponiblesparalasAdministraciones)hacenquelosresultadosestadísticosdelainvestigaciónnosean concluyentes. De todos los portales quepretendíamos comparar, algunos no existían, enotros no pudimos preguntar, otros pocos norespondierony,losquelohicieronenningúncasocontestaron a todas las preguntas. La peorsensación es que sé positivamente que esosportales disponen de esos datos, pero o no hansido capaces o no han querido responder a laconsulta,loqueyadeporsíesunarespuesta.En todo caso, la sensación es positiva. No sóloporqueelcaminodelatransparenciaesalgoquesehainiciadoynotienemarchaatrás,sinoporqueelinteréssobreeltemaestáahí.Alolargodeestosmeses me he sentido muy acompañado pormuchaspersonasenesteviaje,ycontantasganase interésmuymal se tienequedarparaque lascosasnovayanamejor.

HipótesisdepartidaLahipótesisprincipalesqueelusodelosportalesdetransparenciaesmuymarginalennúmerodeconsultas y público. Existe un público muyinteresado que es el que consumemayoritariamente este servicio. De ser así,encontraríamos un porcentaje más alto deusuariosrecurrentesquenuevos.En segundo lugar, diría que existen elementosrelevantesdeldiseño,fiabilidadtecnológicaqueafectanalusoquesehacedeellos.Losportalesquetienenmejordiseñotécnicoyfuncionaltienenmejores resultados de uso (es decir tienen másconsultasydescargas).Lacomplejidadlimitaquetodoslosquepodríanestarinteresadosenhacerunaconsultalohagandemanerareal.Eldiseñoes muy importante para estos portales se tratamásdeunfactorlimitador(frenaalosquetieneninterésdepreguntar)queunfacilitador(motivaalagentequenotieneclarosipreguntarono).Eltercerpuntodemihipótesisesquelosportalesde transparencia tienen como cualquier"producto"lanecesidaddeunapromociónyqueaquellosquehandado lugaramásconversacióntendránmásvisitasqueaquellosquenohansidopublicitadosdirectamenteporsusresponsablesoindirectamenteporlaprensa,asociaciones,etc.Entodo caso, aunque coincido con ConcepciónCampos Acuña sobre la importancia de lapromociónactivadeestosportales, creoquesetratadeunelementoconunalcancemáximo(hayunpúblicolimitadodispuestoahacerpreguntas),peroqueno seha realizadoyqueel alcancedeesta promoción es marginal. Es decir,entendiendo que creemos que el públicoprincipaldeestosportaleses"muydenicho"(esdecir implicado y que conocemucho la oferta ycondicionesdeejerciciodelderecho),elimpactorealdelapromocióndelderechoesmarginal.



El cuarto y último punto es que hay un sesgocultural importante en el hecho de presentarconsultasenestemedio,bienporpenetracióndela sociedad de la información, cultura política uotros elementos. Esto daría lugar a uncomportamiento relativamente desigual en cadaterritorio pero con una relación similar en cadaunodeellosentreelportalautonómicoyestatal.

ANÁLISISDELOSPORTALESAspectoscomunes

Loprimeroquesemeocurredecir,viviendofuerade España, es que la Transparencia parece algoinexistente para los ciudadanos de la UniónEuropea. Ninguno de los portales que me hanpreguntado por dirección postal (campoobligatorio),quesontodosmenoseldelaAGE,mehanpermitidoponermidirecciónreal.

Salvo excepciones (muy pequeñas) quieroconstatar el distanciamiento lingüistico entreAdministraciónyciudadanos.Enlagranmayoríadelosportaleselapartadoparapreguntarsetitula"Derecho de Acceso a la Información Pública".Creo que esto muestra un distanciamientoconceptualporqueponeelacentoenel términotécnico. ¿Sería tan dificil poner "pregunta a laAdministración"?¿Podríanalmenosprobar?Claroque hay excepciones, por ejemplo, la Región deMurciatitula"DerechoaSaber"ymeparecealgomuchomásclaroqueelnombretécnico.

Lamayoríadelosportalestienenensusportadasaspectosrelevantesacontratación,presupuestosyremuneración,elementosmuyrelacionadosconla corrupción. Sin embargo, es raro encontrarmenciones a indicadores de rendimiento de unprograma público o de resultados del mismo,entendiendo como tal que la TransparenciadeberíacentrarsemásenlaRendicióndeCuentas(accountability) que en el cumplimiento de lanorma(Compliance).

Sinembardosihayalgoquequierodestacareselabsolutomartirioquehasidolagestióntécnicadeesteproceso.Paraaccedera16portaleshasidonecesariousar4navegadores,modificarhasta6veces los parámetros de seguridad en losprotocolos SSL y TLS, reconocer la validez decertificadosinsegurosymodificarlaconfiguracióndeJavaparaquereconozcacomositioslegítimosvariosportalesdelaAdministraciónporelnombredelcertificado.Hayquedecirqueparaelestudioseusóunequipobastanteestándar:Windows1064k, versión de Java 8 actualización 77, conNavegadores iExplorer11,Chrome50,MicrosoftEdge,Firefox45ycertificadoFNMT2CAenvigor).

Nosencontramosanteunpotencialproblemaderobodedatosconunsistemadeseguridadtanabsurdamente complejo que mantenerloactualizadoyfiablepareceinviable.Entodocaso,enlaactualidadnoestámantenido,yesoesalgomás que importante de lo que no estoy muyseguro de que sean conscientes lasAdministracionesPúblicasylosciudadanos.

Grupo0:Incomparecencia.

En abril de 2016 ni Valencia ni Extremadurapermitan hacer consultas a través de unprocedimientodigital

HIPOTESIS1. Los portales de transparencia son

portales con un consumidor muydefinido,nodeconsumomasivo

2. El diseño influye en la cantidad depreguntasque lagenterealiza,siendomás frecuentes donde el diseño esmejor

3. La promoción de los portales esimportanteparaque lagenteconsultemás,peroconefectoslimitados.

4. La cultura política influye en elvolumendeconsultasyenelconsumodelospropiosportales.



Ilustración1:Autonomíassinposibiidaddeconsulta

Grupo1:Imposiblederealizar.

Existelafórmuladequeelportaldetransparenciadelegue la parte de tramitación a la Sedeelectrónica de ese gobierno. Esto, que puedeahorrarcostes,puedehacerqueeltrámitenoseaposible y no esté controlado por el equiporesponsabledelportaldeTransparencia.EsteeselcasodeGaliciayCantabria.

EnelcasodeCantabriaelsistemanoreconoceelcertificadodigital.Trasponerunaincidencia,mesugierenquebajemiversióndeJavaalaversión7 (del año pasado y problemática), algo quedirectamente no voy a hacer por complejidadtécnica.

En el caso de Galicia, pese a tener portalesespecíficos,elsaltoalasedeelectrónicahatenidoelfallocomúndedarunerroralahoradeenviartoda lasolicitud.El sistema,además,nosolonopermite terminarlo, sino que, además, no da unmensaje de error concreto. Tras poner unaincidencia, enviaron instrucciones genéricas deconfiguracióndelservicioquenoarreglannada.Esdedestacarelhechodequecontestenengallegoaunque preguntes y respondas los correos encastellano:notengoningúnproblemaenquelohablen y entiendo bastantes cosas, pero hacerchequeos de comprobación de navegadorsiguiendo instrucciones en un idioma que nodominas esmolesto y complicado en ocasiones.OtropuntoaseñalaresqueelSEOdelportalestámal planteado, dado que Google da antes elenlacealapartedetransparenciadelaConselleríadePresidenciaantesdelportal.

Ilustración2:Portalesdondenosepudopresentarlaconsulta

Grupo2:Aprobadoperojustito.

El siguiente grupo es el que incluye a Canarias,Madrid,Murcia,Baleares,Navarra,AsturiasyLaRioja. En todos ellos he podido presentar lasolicitudtrasdiferentesproblemas.

EnelcasodeCanarias, trasdosdíasprobandoahacerelenvíonosllevóapresentarunaincidencia.La atención de la sede, en este caso fueextraordinaria, llamándome al extranjero,organizando control remoto del equipo ycomprobando que, al final, la documentaciónestaba presentada sin tener ningún tipo deconfirmación.Estohasupuestoquepeseaqueelportalpermitaencontrarfácilmentelonecesarioytener una buena asistencia, la experiencia hayasidonegativa.

Madrid,Navarra, y tambiénGalicia, obligabanadarse de alta en sistemas de notificacionestelemáticasseguraspararecibirlasrespuestas.Entodos estos casos estos sistemas han generadotantosproblemasomáscomolapresentacióndelaconsulta.

Enel casodeBaleares yAsturias,hemos tenidoquehacermodificacionesdenavegadorydeJavapara que el proceso funcionada de maneraadecuada.Enamboscasoslaintegraciónestéticaconlosportalescorporativosesmuymáxima.

El caso de La Rioja y, en parte, elMurcia soninteresantes por un aspecto común: dado queparece que sus sedes electrónicas no handesarrollado un procedimiento específico ni unformulario integrado en la web han creado unformulario para rellenarlo en el ordenador y



luego adjuntarlo enuna instancia normal. Esto,aunque no es óptimo, es una solución que sepodríahaberaplicadoaotrosportalesdemaneramásbaratayque,además,hasidomásfiablequeformularios Adobe (por ejemplo). En el caso deMurcia debemos señalar que, pese a que hetenido problemas importantes con la firma, lasinstrucciones y orientaciones para arreglarloseranfácilmentelocalizables.

En el caso de La Rioja no sólo es que se hayaoptado por dejar el formulario fuera de la webcomomejorsoluciónquenotenerlo,otenerloconfallos,esqueademás,generaelaltaenelsistemadenotificacionesporsímismo,demaneraqueesun proceso que innecesario, sino que además,evita posibles errores. Dicho de otro modo, LaRiojaconaparentementepocosrecursoshahechoalgosuficienteypocoproblemáticoyhatratadodereducirlosproblemasalosusuarios.

Ilustración3:Portalesquetuvieroncomplicaciones

Grupo3:Elcaminoaseguir.

Existe,finalmente,ungrupodeportalesquesiquemarcan una diferencia. En primer lugar, porquenohahabidoproblemaspararealizar laconsultanohanexistidoohansidomínimos.Ensegundolugarporque,ensumayoríaeldiseñohasidolobastante sencillo y claro (o al menos encomparaciónconelresto)comoparaencontrarloque necesitaba y saber cómo actuar en cadapunto.

Euskadi, por ejemplo, tiene los problemashabituales de certificado digital y de saltar delportalalasedeelectrónica.Sinembargo,hayquedestacar que su apuesta (un poco invasiva) detener su propio programa para incluir la firma

digital del documento reduce al mínimo losproblemasendondeelrestodelosportaleshandadomuchos.

CastillaLeontieneunsistemaquehafuncionadoa la perfección en la inclusión del formulario, lafirmaydemás.Elprincipalproblemavienedelosperiodoslargosdeesperaentrecadaetapaquepuede dar la sensación de que el sistema estácaído,aunqueelhechodequetengaunindicadordetrabajo(peronodeavance)tranquiliza.

Del Portal de la AGE ya se analizó en el blog .Señalaremos que, comparado con los demás,tieneunclaromapadeetapasdepresentación,y que, aunque el modelo de acreditación deidentidad,hapermitidolapresentación.Elhechodequeelcircuitodetramitaciónynotificaciónsemantenga en el portal es toda una ganancia ypermitetenermáscontroladotodoloquepasaylaresponsabilidaddelfuncionamiento.

El caso de Cataluña es muy especial porquepresentaunportalintegradoenelquesepuedeaccederalosdistintosportalesdetransparenciade la Comunidad Autónoma (lo que es todo unplus en comparación con el resto). El diseño essencilloyelformularioestámuyclaro,siendomimayorproblematenerquefiltraratresniveleselcampoobligatoriodedestinatariodelaconsulta,loqueesunabarreraparamuchos (endistintasComunidades Autónomas hay que ir alorganigrama para ver dónde está laresponsabilidad de transparencia en lugar dedirigirlaselpropioportal).Elmodelodefirmaesextraordinariamente simple y fácil y nomedioningúnproblema.



Y finalmente están tres casosmuy remarcablespor un elemento común: no solicitan elcertificado digital para hacer la petición deinformación. Han sido casos fáciles, sencillos,rápidos. El caso más flojo es el de Castilla LaMancha,porqueelproblemadenocertificacióncoincidióconunapérdidadeconexióndemanera

que, al recargar el envío,mandó un formulariovacío.Alasegundafuncionó.

En el caso de Andalucía, tanto el diseño delformulariocomoelprocesosonsencilloscondospuntosevidentesdemejora:porunlado,hayunapáginaentreelmenúdesolicituddeinformacióny el formulario que tiene un botón de "ir a

formulario".Porelotro,elhechodequehayauncampo que no queda claro si es obligatorio de"documentacióntelemáticadelsolicitante"pocoespecificado. En todo caso, es una experienciamuchomássencillo.

Sinembargo,hayquepremiarmuyespecialmente

el portal de Aragón que tiene un diseño y unatransaccionalidad impecable.No soloesque lascosasesténclarasylocalizadas,esque,además,laselección de información y terminología esbastanterelevante.Porejemplo,aliralapartede"derechode acceso" en lugar de poner todo elfundamento jurídico (que creo que es bastanteirrelevanteparaellugarqueocupa,unciudadanoquieresabercosas,noverlaley,sileinteresa,ponun botón) pone los resultados de consultasrealizadas, respondidas y pendientes, es decir:indicalautilidaddelproceso.

EXPERIENCIADEUSUARIO

Elmodelodeportalesesmaximalistaenelplanojurídicoytécnicoquecarecedefundamento.Ellenguajedeaccesoescomplicadoycomplejo.Setratadeunprocesodealtacomplejidadtécnicaelhechodepedirinformación.Enelplanocognitivo,elusodeestosportalestieneproblemasdelenguaje,terminologíaeidentificacióndedestinatarios.Esdecir,unapersonasinconocimientosjurídicosmediosoaltos,puedentenerlodifícil

Elplanotecnológicoescomplejo,dificil,muydelicadoysometidoamuchosfallosensumayoría.Enelplanotécnico,lagestióndelanavegación,laidentidadylosformulariossonproblemáticos.Másaúnenloscasosenlosqueseintegraelservicioenlasedeelectrónicasinunrediseñoparaunservicioquedeberíaserpretendidamentemasivo.

Quizálavariablemásinteresanteeslaquemuestralaproactividaddelosequiposyladisponibilidadderecursos.Enelplanodelaproactividadhayquedestacaraquellosquehanencontradosolucionesalanavegacióninclusoconrecursosmínimos.Estospuedenhabergeneradoproblemas,perohanpermitidoconseguirlaconsulta.Porejemplo,esladiferenciaentreCanariasyGalicia.

Ensegundolugar,existenproyectosquehaapostadoporunaestructurapropia.Estostienenunentornomássencillo,rápido,eintuitivo.Enestecasosejuntauncompromisojuntoaunamayordisponibilidaddemedios.



Ilustración5:Portalesconresultadossatisfactorios

Valoración de las respuestas de losPortalesdeTransparencia.GrupoI:implicaciónreal.

Los primeros 7 portales muestran un grado deimplicación real con la transparencia. Aragón,Catalunya,Navarra,Murcia,CastillaLaMancha,LaRioja y Euskadi. Muchos de ellos (Aragón,Catalunya, Castilla La Mancha y Euskadi) han

tenido portales bien montados con pocos oningún problema y sencillos. En estos casostenemosquelainversiónenelportalsehavistoacompañadoporunequipoqueharespondidodemaneracorrecta,completa,operableyclara.

Existen3casosmuyinteresantes.Navarrahasidolaquehadado la respuestamáscompletaenelmejorformatoyorden,loqueledacasielmáximode puntuación posible, lo que contrasta con ladiscretapuntuacióndelportal.EstopodríaindicarqueobienlaestructuratecnológicadeNavarranohapermitidounamejoradaptación,obiennohahabidouna inversiónque se corresponda con eltrabajodelequipodetransparencia.EnelcasodeMurcia y La Rioja, de los que hablamos en sumomento por cómo solventaban las evidentescarencias de recursos, hanmostrado su espíritucolaborativo al anticipar la respuesta a la firmaoficial de la resolución (Murcia), o aquellos quehanpreguntadosiunarespuestamásrápidasin"resolución"bastabasintenerquehacertodoelprocedimiento (LaRioja).Enestecaso,pesea lafaltaderecursos,elequiporesponsablehapodido

responderdemaneraclarayrápidasuperandoainversiones mucho más costosas con resultadosdeficientes.

GrupoI:lasrespuestasjustas.

Lapartemedia laocupanpordiferentesmotivosMadrid, Asturias, Andalucía, Baleares y la AGE.No han sido especialmente rápidas y, pese acumplir (o no) la norma, no hanmostrado unadisposicióncolaborativa.Andalucíahafacilitado,comoAsturiaslosdatosenunPDFescaneadoconla firma autógrafa del responsable, lo querealmenteesdemuypocautilidadparacualquiercosa que no sea mirarlo. Asturias, además, hasuperado el plazo previsto por la ley pararesponder.

El caso del portal de la AGE es especialmentesangrante por diferentes motivos. En primerlugar, agotaron todo el mes para mandar unatabladexls(Excel)de15filasy2columnasyunaURLenlaquepuedoaccederadatosagregadosenPDF.Estosdatossondatosagregadosytotalesen porcentajes que requirieron convertir en susvalores numéricos y detraerlos mensualmentecuando,obviamente, sondatosqueposeen.Porúltimo,paraunproyectotancostoso,elusodelaterminologíaquehacenylosdatosquedanyquenodan,indicanque,comosuelepasar,elportalestáhecho,peroanalizarse,noseanaliza.

GrupoIII:Sinrespuesta.

Tenemosdoscasosdiferentesdenorepuesta.Porun lado, Canarias nopudo responder a tiempo,perocomunicólaprórrogadelplazo,porloqueselesentiendeunabuenavoluntadyesfuerzoencumplir con el principio de transparencia. En elotro lado está Castilla y León, de la quedirectamente no tengo noticias oficiales 36 díasdespués y esto no me da ninguna esperanza alrespecto. Pese a tener un buen portal, todainversión es insuficiente no recibir ningunarespuestaoficialaunasolicitudestimadaenlosotros13portalesadmiten.

Ilustración4Valoracióncomparadadelaexperiencia



Limitacionesdelosdatos.Losdatosquenosemiran.

La mayoría de los portales (que tienen ademásAnalytics) ha respondidoal númerode sesiones,aunquenotodos.DestacaPortal de laAGEqueconfunde sesiones con páginas vistas, lo queobligóarepetirlapregunta.

Existen datos que se prestan pocas veces,especialmenteelnúmerodeusuariosnuevos.Dehecho,nospodemosencontraralgúnportalquelo confunde con usuarios que han visitado unasolavezelsitio.Esundatoerróneoporquetodosellosson"nuevos"peronosonlosúnicosusuariosnuevos.Loquedificultasaberelcrecimientorealycompromisodelaaudiencia..

Los datos de consumo de contenido (páginasvistas por sesión o tiempopromedio en el sitio)sólosehanfacilitadocasosminoritarios.Encuantoalrebote,sehafacilitadoenrarasocasiones.

Ilustración6Comparacióndelasrespuestas

Estos datos son estándar de Google Analytics,cuyo códigoestápresenteen lamayoríade laspáginas.Nofacilitarlosindicaquenoseutilizanyquelosimplicadosenlasrespuestasnoconoceelfuncionamientodeunaherramientainstaladaqueconocecualquierbloguero.Setratadeignoranciamanifiesta.

Resulta llamativo el caso de Islas Baleares, quetienedatos anuales desde 2011 y que luego, derepente,implantaunaherramientadeestadísticas(AWstats) en abril. Esta herramienta presentaestadísticasapartirdellogdelservidor,loquedadatos más amplios pero de tratamiento máscomplejo.

LASRESPUESTAS

1. Latransparenciadependedelvoluntarismodelosgobiernosydelosequiposquelallevanadelante:Teniendolamismaleydebasesyhablandodeadministracionesdeciertotamaño,laasimetríaentreportalesyrespuestasdanlasensacióndequelaLeyesinsuficienteparagarantizarlaigualdadalosciudadanos.Conlamismaleyhayportalesmuyproactivosyotrosquedirectamentenoactúa.

2. ExistenportalesqueflexibilizanlosfundamentosprocedimentalesdelaLey.Algunoslohacenenelmomentodelasolicitud,otroseneldelanotificación.Entodosestoscasoslaexperienciafuerápida,sencillaysatisfactoria.Entodocaso,todosellospermitenoptarporlavíadelprocedimientosisedesea,peronoloexigen.

3. Haycasosdondelaleynosecumpledemaneraevidenteymanifiesta4. ElamoralescaneadoyalPDF.¿ParaquéunPDF?¿Quéaporta?5. Eltrucoparaseropaco:EnelcasodelaAGEydeAragón,graciasalaLey,lassolicitudesque

precisanuna"reelaboración"puedenserinadmitidas.Estoquieredecirquedatosquesetienen,nosefacilitanporqueyasehanpublicadodeotramanera.Elportaldetransparenciaestáacotandodemaneraactivaopasivalagranularidaddelainformación.



Losdatosquenosegeneran.

El segundo punto son los datos que podríamosutilizar si trabajamos un poco la información.Aspectos como el crecimiento de público, o susegmentación por consumo serían de granutilidad a los portales. Estos datos se obtienenprincipalmente de los anteriores. A través de suestudioconocemosla"vida"delportal.Podríamossaber,consuanálisis,sielportaltienealgúnfuturocomoplataforma (si la comunidad crece)o si suusoesdeunpúblicominoritarioybiendefinido.Cualquiera de ellos permitiría valorar si hay quetrabajarmáslapromocióndelportal,osipodemostomarundiseñomáscomplejopor lanaturalezadelpúblico.Sinembargo,lafaltadelosdatos

Ilustración7Comparaciónagregadadelosportales

Los datos que no corresponden al propioportal.

Existen una serie de datos que los portales solopuedensabersiselosfacilitanotrosagentes.Silasolicitudde informaciónnosehaceenelportal,sinoenlasedeelectrónica,ocurriráesto.Conestainformaciónsabríamoscomofuncionaelembudode conversiónde la consulta. Laspeticionesque

inicianelprocesoyno lo culminanen cada fasepueden indicar problemas técnicos o de diseño

importantes. En caso de analizarse, se dependemuchodelaintuicióndelequipodelportalpreverdóndepuedehaberalgúnpuntodeconflictoparasupúblico.

Influenciadeldiseño.Tráficoyevolucióndelosportales.Lo primero que tratamos de averiguar es lainfluenciadelavaloraciónquehicimosdelportalconlarealizacióndelasconsultas,eltráficoyelcrecimiento.Nuestra primera intención para valorar losportales se centraba en la facilidadpara realizarpreguntasynohemosrealizadounestudiodeUX

LOQUEAPRENDEMOSDELASRESPUESTAS1. Noseanalizanlosdatosdetráfico,compromisoyconversióndelosportalesdetransparencia2. Enlamayoríadeloscasosestosdatosexisten,perolapresentacióndelosmismoindicanquesu

usoesmarginalonulo.3. Noexistendatoselaboradosacercadelusorealdelosportalesnidelosposiblespuntosde

conflicto4. Existeunapartededatosexternosalosportalesdetransparenciaquenoparecenusarsepara

sabersihaypuntosdefricciónparalosusuarios.



específicoparacadaportal.Entodocaso,conesaslimitaciones, consideramos que los portales conuna mejor experiencia para preguntar tienen,igualmente, un diseño más amigable para losusuarios(aunqueseaasíentodosloscasosyconelmismogrado).Lo primero que hemos estado analizando es laevolución del consumo en la mayoría de losportales. La buena noticia es que, salvoexcepciones,sutendenciaesalalza.Losúnicosquetienenunatendenciaalabajaenvisitas son Canarias, Madrid y Baleares, aunquehay que considerar que esto no tiene por quésignificarqueesténenretroceso.Enelcasodelosdos primeros podemos entender que ellanzamientorecientelastralatendenciaalabaja.La mayoría de los portales tiene un númeroelevado de visitas al inicio. Esto es lógicoentendiendo que el lanzamiento tiene unosefectosdepromociónqueatraenamáspúblico.En el caso de baleares, hay un periodo dediscontinuacióndelasestadísticasmensualesquedificultaatribuirunvalorrealadichatendencia.Entodocaso,existeunatendenciainteresanteconel comportamiento del público respecto a losportales. Aquellos portales que tienen unavaloraciónmáspositivatienenunasgráficasmás

lineales con menos altibajos. Esto no significanecesariamente que el diseño (o el análisis quehacemos del mismo) sea el que garantice eltráfico.Esmásposiblequeunportalquetieneunmodelomás abierto y accesible de consulta, loacompañede una campañamás continuadadecomunicación al público. Esto indicaría que hayunamayorgestióndeatracciónrelacionadaconelinterésdehacerundiseñomásabierto.Enlosdemáscasos,podemosvermásperiodosdepicos y valles que tampoco parecen niprolongados ni especialmente cíclicos. Laprincipal conjetura es que en estos casos, lacaptación de público no es algo que se hace demaneracontinuadaoactiva.Cuandolapolíticadepromoción del portal o del contenido no es losuficientemente continuada, el tráfico está amerced de elementos externos, comoorganizacionessociales,eventos,noticias,etc.Esdecir,estamoshablandodequeenloscasosenlosqueelportalnologra(onointenta)atraerpúblicodemaneraactiva,elusoestarácondicionadoporfactoresexógenos.Diseñoyderechodeaccesoalainformación.

Ilustración8Evolucióndetráficoypreguntas



Lapreguntaquegeneróelestudioesesta¿afectaeldiseñodelawebaquelagentepreguntemás?La respuesta es que sí, pero no de la maneraprevista.Podemos observar que, salvo la excepción deAsturias,elratiodepreguntasporsesión(ratiode

conversión,esextremadamentebajo,situándose,generalmenteencifrasinferioresal0,5%.En estas excepciones tenemos a Asturias (queinclusollegaacercadeun90%deconversiónenmarzoalpresentarselamismapregunta314vecespor314personasdistintas),MadridyCatalunyayEuskaditienentasasmínimamentesuperiores.Entodo caso, podemos señalar que es un usomuyminoritariodelosportales.Pese a la pobreza de datos que tenemos,utilizando una correlación, podemos encontrarqueéstaesdébil,tantoenelratiodeconversiónagregadodelapágina,comoconelpromediodeconsultas almes. Sin embargo, si segmentamoslosportalesporcalificaciones,losresultadossonbastantediferentes:

• Los portales con una calificación“baja”(Canarias, Baleares, Asturias,NavarrayMurcia)tienenunacorrelaciónpositiva pero muy débil. Básicamente,entre ellos, el diseño no evolucionaparalelamente al ratio de conversión entérminosdepreguntas.

• Losportalesdeunapuntuaciónmedia(LaRioja, Madrid, Euskadi y Castilla la

Mancha) tienen una correlación débil ynegativa.

• Losportales con calificacionesmás altas(AGE, Catalunya, Castilla la Mancha,Andalucía y Aragón) tienen unacorrelación más fuerte y negativa. Dehecho,siexcluimoselpapeldelportaldela

AGE, la correlación escasi perfecta (-0,99) yconeldelaAGEesalgomásdébil(-0,6).Losdatosnotienenunarelevancia estadísticacomoparaelaborarunaley,perosinospermitecambiar el conceptoinicial de lainvestigación. El diseñodel portal influye en elnúmero de preguntas,pero no comoesperábamos:unmejordiseño implica,

aparentemente,menos preguntas. Sin tener unestudio complementario, nos aventuramos ahacerlassiguientesconjeturas:

• Los portales de transparencia ofrecendeterminadoscontenidos“pordefecto”

• Los usuarios acceden a dichos portalesbuscandoesecontenidoypreguntanenelcasodenolocalizarlo.

• Inicialmentehaydosmotivospor losquelosvisitantesnolocalizaríanesecontenido:la falta de disponibilidad o la imposiblelocalización bien sea por problemas debúsqueda, bien sea porque el diseñopuedaserdisuasorio.Esdecir,oporquenohaymanera de encontrarlo, o porque undiseño

En todo caso esto apunta a que un portal conmejor diseño tiene menos probabilidades derecibirpreguntas.Sinembargo,notenemosdatosparadefenderqueestarelaciónseadecausalidad.Por ejemplo, podemos encontrarnos con laexplicacióndequeestosportales (lamayoríadeellos con diseño más sencillos y usables sinnecesidaddepasarporsedesexternas)tienenuntrabajo más desarrollado y completo de

Ilustración9Ratiodepreguntasydiseño



publicación y clasificación de contenidos. Dehecho, esto lo podríamos haber analizado siexistieran datos del embudo de conversión delproceso,cosaquenoexisteenlaactualidad.Deserestoasí,tendríamosquereplantearvariosconceptos:

• Discriminarlaspreguntasqueobedecenainformación no publicada y aquellas queobedecen a información publicada nolocalizable.

• Analizarhastaquépuntoesainformaciónpodría incluirse o no en el portal detransparencia como “elemento editorial”o si su especificidad la convierte en algoexcepcional.

Porellotenemosquepensarquenosiemprequeseejerceelderechoapreguntaresunéxitodelatransparencia, sino un fracaso del modelo deportales. Se trataría de un entorno en que lainformación sea más posible y accesible enadministracionesmás comprometidas (lo que seplasmaría con el diseño como “señal” delcompromiso)yenotrosno.Por otro lado, nos encontraríamos con otroelementoa tenerencuenta:máspúblicoomásfidelidad no significa necesariamente máspreguntas.Enprincipioestosepodríadebertantoa la disponibilidad de la información como alhechodequelosvisitantesnotienenideadequépreguntar. Es decir, haya o no un trabajo decaptación de público, no parece que haya untrabajo de motivación, animación o formación

sobrequépreguntar.Enesecaso,tendríamosqueplantearhastaquepuntopodríamosconsiderarelnúmerodepreguntasunindicadordeéxitodelapolítica de transparencia y de los portales. Dehecho,sialargamoselsilogismo,cuantomayorymás efectiva sea la transparencia activa, menordeberíaserelnúmerodepreguntas.

Otros factores relacionados con elderechoalacceso.Adicionalmente añadimos dos elementos másparaanalizarlaposiblecorrelaciónconeltráficoyelnúmerodeconsultas.Número de ciudadanos y portal detransparencia.

Una de las cosas que quisimos comprobar es larelaciónexistenteentreelnúmerodeciudadanosyelusodelportaleramásomenossignificativaque la valoración del diseño. Una correlaciónestrecha podría indicar un impactomenor de lapolítica activa que los factores “propios” de laregión. La magnitud demográfica arrastra, muyposiblemente, el resto del funcionamiento delportal.Si vamos a los términos agregados nosencontramosconqueesarelaciónesmuyfuerte(0,95)entrelapoblaciónyelnúmerodevisitas.Estaesasíespecialmenteporlainfluenciadelasentidadesconmásde2millonesdeciudadanoscensados,enlaqueescasiel(0,99).Sinembargo,

DISEÑOYPREGUNTAS.1. Losportalesconmejordiseñotienenunamayorcontinuidadenelconsumo.Entendemosqueestose

debeaunamayorimplicacióneinterésenpromoverlatransparenciacomoelementoy,porlotanto,aunacaptaciónconstantedeaudiencia

2. Losportalesconproblemasdeexperienciaexperimentanmayorinestabilidaddependiendodeagentesexternos.Lafaltadeunaactitudproactivahacequelaafluenciadetráficodependadeelementosexternoscomoasociaciones,prensaosindicatos.

3. Elratiodeconversiónesmuybajosalvoexcepciones.Enmuyrarasocasionessesuperael1%depreguntasporsesión.

4. Lacorrelaciónentrediseñoyconsultaesnegativayfuerte:lagentepreguntamenoscuandoelportalestámejordiseñado.Estollevaaplantearselaspreguntascomounelementode“fallos”enelcontenidodelportal.



en aquellas que tienen menos habitantes, lacorrelaciónesflojaeinclusonegativa.Esdecir,larelación entre ambos factores crece encomunidades políticasmás grandes. Esto podríaser por el hecho de que hay un mercado másgrande, pero también porque el ejercicio de lascompetenciasesmásactivooprovocamásdebateenpoblacionesmásgrandes.

Ilustración10Correlacióndefactoresadicionales

Sin embargo, un hallazgo que encontramosespecialmente interesante es si calculamos larelación de las visitas por ciudadanos sobre labasedelamedianamensualconlavaloracióndelportal.Enestecaso,siencontramosunaevoluciónpositiva y creciente. Es decir, la proporción devisitasporhabitantetieneunarelaciónmayorconel diseño conforme éste mejora. Esto podríaexplicarse por el hecho de que unmejor diseñoacabafidelizandolacomunidaddevisitantes,talycomohemoscomentadoenpuntosanteriores.

El número de empleados públicos, visitas yconsultas.Como hemos señalado, parece existir unapercepción de que los empleados públicos sonespecialmente activos ejercitando el derecho de

acceso. En este sentido entendemos que habríatrescomportamientos:

• Larelaciónentreempleadospúblicosyelnúmerodeconsultasseríaaltaypositiva.Esto no significaría necesariamente quefueraasí,sinoque,porejemplo,unsectorpúblico más grande tiene más objetossobre los que preguntar. En todo caso,seríaunreferenteatenerencuentaparafuturosestudios

• Esarelaciónpodríasermenorencuantoalnúmerodevisitasqueenelcasodelrestodelaciudadanía.Entendemosquecuandoun empleado público usa el derecho deacceso lo hace buscandomás respuestasparticulares que datos genéricos (portemas de nombramientos, antigüedades,etc.)

• Los empleados públicos tienen unadependencia menor del diseño que elresto de los ciudadanos. Bien sea por elconocimiento del mundo administrativo,bien sea porque la motivación paraacceder al portal seamás alta que otrosvisitantes (implicación en su carreraprofesional,porejemplo),eldiseñoinfluyeenmenormedida.

En todo caso, nuestros hallazgos apuntan aque la correlación general entre Empleadospúblicos y visitas es menor en términos

generalesquelaquehayentreciudadanosyvistas. En ese sentido entendemos que esarelación siendo especialmente fuerte en lasAdministraciones con más empleadospúblicos, se ve difuminada por la presióndemográficageneral.

OTROSFACTORESDEANALISIS1. Lapoblaciónarrastralasmagnitudesdeconsumo,especialmenteencomunidadespolíticasmásgrandes.

Posiblmenteunacantidaddeasuntosopoblaciónagestionartieneunamayordemandadetransparenciaquecomunidadespequeñas.

2. Sibieneldiseñonoparecetenerunarelacióndirectaconelnúmerodevisitas,silotieneconformecrecelapoblación.Cuantomásgrandeesesapoblaciónmasrelaciónparecetenerlacalidaddeldiseñoconelnúmerodevisitasmensuales.

3. Losempleadospúblicosnoparecentenerunamayorrelevanciaenelnúmerodeconsultas.4. Lacorrelaciónenusoyconsultasesmásaltaconformecrecelapoblaciónyelnumerodeempleados

públicos.Estoindicaque,posiblemente,encomunidadespolíticaspequeñaselusodelportalseamuyirregular.



Lo que sí que podemos encontrar es quehemostenidoesqueentérminodemedianasmensuales, (consultas almes) la correlaciónentreempleadospúblicosyconsultasesmásdébilqueladeciudadanos,especialmenteenelcasodelascomunidadespequeñas.Enlascomunidades de más de dos millones dehabitantesy100.000funcionariosllegacasia1.Enconclusión,podríamosseñalarque,siendola correlación entre empleados públicos yconsultasnosedistanciademanerarelevantedeladelosciudadanos.Estopuedeindicarqueesta magnitud no es especialmenterelevante.Existeunasegundaopcióndequela relación entre población y empleadospúblicossealobastanteestrechacomoparapoder hacer con estos datos esadiferenciación.



METODOLOGÍA.Pararealizarelestudioprocedimosacomparar18portales: el portal de laAdministraciónGeneraldel Estado y el correspondiente a las 17Comunidades Autónomas. Se trata deAdministraciones con capacidad para desarrollarelportalenplazo,tenersuficientesvisitantesparaquesusdatosseanestadísticamenterelevantesy,además, puedan tener recursos para analizar elfuncionamiento del portal. Inicialmente,pensábamos en utilizar el portal de la AGE demaneradoble:porunladocomounobjetomásaanalizar pero, a la vez, como una variable decontrol comparando su uso por ComunidadAutónoma con el del portal autonómicocorrespondiente.Lamentablemente,elportaldelaAGEnorecogelosdatosdevisitasoconsultaspor Comunidades Autónomas, por lo que esteobjetivonosepudocumplir.Lapregunta.A cada uno de estos portales se les dirigió aprincipiosdeabrilunamismapregunta,salvoparala AGE, a la que se le pidieron los datos porComunidadAutónoma.

Ilustración11:Textodelapreguntapresentada

Comparativadelosportales.Enestafaserealizamoslarecogidadedatosparaanalizar el diseño de cada portal. Para elloestudiamoslossiguienteselementos:

• La eficacia (50 puntos): Lo fundamental.¿Se puede o no se puede presentar lasolicitud?Sino sepuede,desde luego sesuspende.

• La fiabilidad (30 puntos): Se trata de laposibilidad de realizar el proceso sincomplicaciones técnicas. Si ha dadoproblemas el trámite, si he encontradoayuda en el sitio para resolverlos, si elpropiositiomeanticipabaloquemepodíaencontraro incluso si la respuestade losserviciosdeatenciónalciudadano(quehahabidopreguntasavarios)hansidoútilesyeficacesono.

• La facilidad de uso (20 puntos). Desdeluegoparamieslomásinteresante,perocomo decían los latinos primum vívere,deinde filosofare (primero vivir y luegofilosofar). Es decir, siendo lo másentretenido y muy importante, no podíapesar lo mismo que lo demás. En todocaso,paraestomehedejadoguiarporsihe tenido pocos pasos, entendía bien lostérminos, las instrucciones, si lainformaciónquehetenidoespertinenteyútil,etc.

Este sistemadevaloraciónesamplioygenérico,peroeralamaneramáseficientedecomparar18portales muy diferentes con aproximacionesdistintasycomplejas.Lasrespuestas.Losiguientequecomparamosfuelasrespuestas.Consideramos que la calidad de las respuestasprestainformaciónsobredosaspectos.Enprimerlugar,consideramosque lacalidady trazabilidadde la respuesta indica el compromiso real y lapresenciade la transparenciaen la culturade laorganización.Ensegundolugar,pensamosqueunportal que no responda, o que lo haga encondiciones insatisfactorias puede influir demanera negativa en la fidelización de usuarios.Dicho de otro modo, buscábamos analizar sihabríaalgunarelaciónentresilasatifacciónconlarespuesta podía influir en el uso posterior delportal.Sinembargo,laimposibilidaddecomparardiferentesrespuestasdelmismoportal(dehecho,losúnicosdatosquenoshan facilitadohan sidosobre si la resolución ha sido estimatoria odenegatoria),halimitadoesteuso.Entodocaso,optamosporestoselementos.

1. Quehayarespuesta(50ptos):Aligualquepasóenlaprimerafase,eslofundamental



paraaprobaryporlotanto,vale50puntos.Loshayquesí,loshayqueno,yloshayquehanpedidomástiempo,asíquelehemosdadolamitaddeesapuntuación.

2. Larapidezdelarespuesta(10pto):Laleyda un máximo de 1 mes salvo que seanecesario más tiempo para elaborar lainformación. De esta manera hemosvaloradoconun5alosquehanrespondidoenelplazo justoo cerca (+de28días)7puntosa losque lohanhechoentreestetiempo y lamitad del periodo disponible(15días)yelrestosereparteentrelosquehantardadomenosqueeso.Hayquienharespondidofueradeplazo(1punto)yun2a quien ha pedido la prórroga, porque almenoslohahechodentrodelprimermes

3. Trazabilidad (5 puntos). Hay quien hainformado de que se ha iniciado latramitacióndelprocedimientoy0aquiénnohadichonadahastatenerlaresolución.

4. Cobertura de la respuesta (10 puntos):Entendiento que no hemos pedido cosasmuy complicadas, hemos entendido que,al menos los datos que se toman pordefecto en Google Analytics deberíanllegar. Si hay datos que no se tienen poralgo“comprensible”valoramosigalconlapuntuación máxima. Sin embargo, sivemosquelainformaciónesincompletaorequiereunprocesadoadicional,comohapasadoconlaAGE,nopodemosdartodalavaloración.

5. Operacionalización(25puntos):Elúltimoapartado corresponde a cómo se hapresentado esta información y si sumecanismo de presentación permitetrabajaresosdatosono,osi lohaceconmucha complejidad. Hemos encontradorespuestasestupendasquehanllegadoenExcel, Word, odf, o csv, algunas en elpropio texto de los correos y luegotenemos el grupo de los PDF. Dentro deestos,estánlosquemandanunpdfhechosobre un texto que se puede copiar ypegar, y los hay que han escaneado laresolución firmada y va a suponer unenormetrabajodecaptura.Estosúltimos

parecequeconsideranqueloúnicoparaloquesepuedequererlainformaciónespara“saberla” y no para hacer cualquier otracosa (comparar, analizar, presentar, etc.)loqueparami,almenosesunaconcepciónerróneadelderechoalacceso.

El reparto de puntos se haceproporcionalmente, de manera que sepremie con la máxima puntuación al quemejor respuesta da y lamínima a quien nocumpleningúnrequisito.

LosdatosdelosportalesParahacer la comparativasha sidounauténticoquebradero de cabeza. De todos los portalesrequeridos,hemosobtenidorespuestasde13entotal.Decadaunodeelloshemosrecibidodatosdiferentescondistintoniveldegranularidad(enocasiones hemos recibido datos agregadosanualesoacumuladosyenotroshemosrecibidolosdatosmensuales.Aestosedebeañadirquelaantigüedad de los portales como de ladisponibilidad del servicio de consultas tieneantigüedades que va desde los 2 meses a los 5años.Porúltimo, lasmétricas recibidashan sidomuydistintas:

• Prácticamenteningúnportalhafacilitadolos datos de usuarios, sino de sesiones,que es un dato sensiblemente másimprecisodelusorealdelportal.

• Algunoshanfacilitadoeldatodeusuariosnuevos en agregado y otros enporcentaje.Otrosnolohanhecho.

• Algunos casos han facilitado los datos detráficodelportalautonómicoy luegoporseparadodelapágina.

• Elnúmerodedocumentosdescargadoshasido facilitado en raras ocasiones, igualqueeldepáginasvistas.

• Latasaderebotehasidofacilitadaenmuypocas ocasiones (5). La discriminaciónentreeltotaldelapáginayeldelapáginaprincipal,hasidotodavíamásextraño(4).

• Las consultas recibidas sí que se hancomunicado,sinembargo,enocasioneshasidodemaneraagregada.



• El número de respuestas ha sidocomunicado,perogeneralmenteconunadistinción administrativa (admitidas, entrámite, terminadasydesestimadas), sinentrarenmayordetalledelasmismas.

Atodosestosfactoresletenemosquesumarque existe una importante volatilidad enmuchosde loscasosa lo largode losmeses.Haypáginasquepuedenmultiplicarpor10susvisitasopreguntas. Estohadificultadohacerun tratamientohomogéneo.En todocaso,elmodelodedatosconelquehemostrabajadoeselsiguiente:

• Portaldetransparencia• Valoracióndelportal• Valoracióndelaexperiencia(incluyela

respuestayelformato).• Niveldegobiernoalquecorresponde

elportal(Autonómicooestatal)• Total de ciudadanos censados:

Queríamos comprobar si existía unarelaciónentreeltráfico,elnúmerodepreguntasyelnúmerodeciudadanos.Optamos por aquellos censados conderecho a voto, entendiendo que lanaturaleza de la consulta comoprocedimientoadministrativoafectaaestos.Evidentementenoesundatodeltodo fiable, dado que una personapuede pedir información a unacomunidaddiferentede aquella en laque está inscrito, pero consideramosqueeselindicadormásfiable.

• Empleados públicos propios.Aprovechando la frase cada vez másgeneralizada de que los portales detransparencia son cosa de“funcionarios y periodistas”consideramos que comprobar lacorrelación entre el número de losprimeros y las consultas realizadas.Esta relación no significa netamentecausalidad, pero es una comparaciónqueencontramosinteresante.

• Sesiones: Usamos las sesiones pormeses cuando están disponibles yagregadas

• Usuarios nuevos. Consideramos“usuarios nuevos” a aquellos queacceden sin una cookie de sesión egoogle analytics o la herramienta deanalíticaqueseempleeenelportal.

• Páginasvistas(pormesoagregadas)• Crecimientomensual:Eselincremento

odecrementodeunmesaotroeneltráficodelsitio.

• Tasaderebote:el totaldevisitasquetiene una sola página vista en 30minutos.Enesecaso,seconsideraqueelusuariosolohavistounapáginaysehaido.

• Rebotede lahome:El totaldevisitasquesólohanvistolapáginadeentradaen 30 minutos. En ese caso, seconsideraqueelusuariosolohavistounapáginaysehaido.

• Consultas recibidas: preguntas que sereciben, bien sean mensuales, bienseanagregadas.

• Ratio de conversión: Porcentaje depreguntas por número de usuarios.Estosirveparasabercuántosusuarioshacen una pregunta. Esto no significaquefracasen,puedeserquenotengannadaquepreguntarylesvalgaconlosdocumentospublicados.

ParahacerelestudiohemosoptadoporcompararlascorrelacionesentrediferentesvariablesconelCoeficientedePearson.Enloscasosdetenerlosdatos desagregados mensualmente, hemosoptado por utilizar las medianas para encontrartérminoscomparablesenlugardelasmedias.Para comprobar la incidencia de las diferentesdimensiones (censados, empleados públicos yvaloración del portal) hemos segmentado lascorrelacionesenbaseaesastresdimensiones.

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