INTRODUCCIÓN

El Sistema de Control Interno tiene como propósito fundamental lograr la eficiencia, eficacia

y transparencia en el ejercicio de las funciones de las entidades que conforman el Estado

Colombiano, es por lo anterior que la Oficina Asesora de Control Interno del Índer Envigado,

de acuerdo con las facultades otorgadas en la Constitución Política de Colombia y en

desarrollo de la ley 87 de 1993 y de las demás normas que rigen la materia, en el siguiente

informe se presenta el comportamiento de las PQRSD presentadas al Índer Envigado

durante el primer semestre de la vigencia 2020 y así mismo el tratamiento que al interior se

les proporciona a las mismas con el objetivo de atender lo requerido por la comunidad y

partes interesadas.

Fuente: SGI Código: F-GCA-34 Versión: 05 Fecha de Versión: Marzo 26 de 2020 Página 3 de 11

OBJETIVO

Validar el cumplimiento de los requerimientos establecidos en la norma, con respecto a la

atención y solución de las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen al

Índer Envigado, en términos de oportunidad y calidad en las respuestas emitidas a la

ciudadanía, así como atender lo establecido en el artículo 76 del Estatuto Anticorrupción Ley

1474 de 2011.

ALCANCE DEL INFORME

Con este informe se pretende dar cumplimiento a lo dispuesto en la norma que rige la materia

en cuanto a la verificación del estado de las PQRSD y así mismo, velar porque la comunidad

conozca el estado de las mismas, mediante la publicación en la página web del Índer Envigado.

CANALES DE ATENCIÓN

Con el fin de facilitar a la comunidad y partes interesadas la interacción con la Entidad, se han

dispuesto los siguientes canales por medio de los cuales se pueden presentar las PQRSD, las

mismas que son respondidas de acuerdo a los procedimientos establecidos en la entidad,

estos son:

Tipo de Medio Medio

Línea Telefónica 4482098 ext 264

Redes Sociales Facebook: Inder Envigado, Instagram: Inder Envigado, Twitter: @inderenvigado

Virtual o en línea www.inderenvigado.gov.co, menú superior/servicios a la comunidad, botón

Transparencia y acceso a la información/PQRSD, Chat .

Presencial Oficina de Atención al Ciudadano

(Polideportivo Sur Envigado, Cra 48 No. 46 Sur 150)

Escrito Centro de Administración Documental (CAD) o mediante correo electrónico a

atencionalciudadano@inderenvigado.gov.co

Fuente: SGI Código: F-GCA-34 Versión: 05 Fecha de Versión: Marzo 26 de 2020 Página 4 de 11

TRATAMIENTO DE LAS PQRSD

El Índer Envigado, cuenta con el procedimiento llamado “Procedimiento para la atención

Peticiones, Quejas, Reclamos, Solicitud de Acceso a la Información, Sugerencias, Denuncias,

Derechos de Petición y Atención al Ciudadano”, mediante el cual se establece la forma y

procedimiento para atender cualquier solicitud realizada por la comunidad o partes

interesadas, de tal manera, que la información entregada sea clara, precisa, confiable y

oportuna, procurando la prestación del servicio conforme a los requisitos legales aplicables

Para la elaboración de este informe, se obtiene la información suministrada por los encargados

del tema en la Oficina Asesora de Planeación.

A continuación, se relacionan las abreviaturas usadas para los procesos que intervienen en

este análisis, con el fin de proporcionar un mejor entendimiento en algunos apartes del informe.

Direccionamiento Estratégico DE

Gestión Administrativa GA

Gestión del Deporte y Educación Física GDEF

Gestión Jurídica GJ

Gestión de la Recreación y Actividad Física GRAF

Gestión del Talento Humano GTH

Gestión de Comunicaciones GCA

Gestión Financiera GF

Así las cosas, durante el primer semestre de la vigencia 2020 al Índer Envigado fueron

presentadas un total de 66 PQRSD, clasificadas en:

|

Tipo Cantidad

Agradecimiento 8

Felicitaciones 3

Petición 24

Queja 17

Reclamo 3

Solicitud de información 11

Total general 66

Fuente: SGI Código: F-GCA-34 Versión: 05 Fecha de Versión: Marzo 26 de 2020 Página 5 de 11

Del anterior grafico se observa que las “Peticiones” representan el mayor porcentaje de los

requerimientos realizados a la entidad con un 36.36% del total de requerimientos hechos a la

entidad durante este primer semestre. Así las cosas, el equipo de trabajo con el fin de disminuir

las situaciones que generan tales inconformidades, ha estado realizando gestiones que

contribuyen con los procesos de mejoramiento continuo que redunden en un buen servicio a

la comunidad y partes interesadas.

En adición a la anterior información y como valor agregado que contribuye a los análisis

practicados a las diferentes solicitudes recibidas por la ciudadanía y partes interesadas, a

continuación, se detallan las PQRSD por proceso de la vigencia en evaluación.

Tipo / Proceso DE GA GCA GDEF GF GJ GRAF GTH Total x Tipo

Agradecimiento 6 2 8

Felicitación 1 2 3

Petición 4 5 1 7 5 2 24

Queja 6 8 1 1 1 17

Reclamo 1 2 3

Solicitud de Información 1 3 7 11

Total x Proceso 1 10 1 23 1 15 12 3 66

0 5 10 15 20 25

Agradecimiento; 8

Felicitaciones ; 3 Petición ; 24

Queja; 17

Reclamo; 3

Solicitud de información ; 11

PQRSD POR TIPO

Solicitud de información Reclamo Queja Petición Felicitaciones Agradecimiento

Fuente: SGI Código: F-GCA-34 Versión: 05 Fecha de Versión: Marzo 26 de 2020 Página 6 de 11

De acuerdo con éste comparativo, se encuentra que los procesos que más solicitudes tuvieron

fueron el de “Gestión del Deporte y Educación Física (GDEF)” pues de 66 radicados en la

entidad a éste le fueron trasladados 23 y el de “Gestión Jurídica (GJ)” debido a que le fueron

trasladados 15, ambos durante el periodo en evaluación.

En la siguiente representación de valores, se exponen las causas por las cuales fueron

presentados los requerimientos al Índer Envigado durante el primer semestre de 2020, siendo

la causa “Organización” la que mayor porcentaje tiene entre las demás con un 51.52%; ante

estas situaciones, cada jefe de área y/o líder de proceso hace el respectivo análisis, buscando

identificar los motivos por los cuales se generan y de esta manera establecer las acciones

correctivas necesarias para subsanar los inconvenientes presentados, es importante dejar

claro que dichas acciones se instauran teniendo en cuenta la disponibilidad del recurso con

que cuenta la Entidad.

PQRSD X CAUSA Y PROCESO

Causa DE GA GCA GDEF GF GJ GRAF GTH Total x Causa % Participación

Instalaciones 5 6 11 16,67%

Organización 1 1 1 19 4 8 34 51,52%

Personal 1 2 1 2 6 9,09%

0

5

10

15

20

25

DE GA GCA GDEF GF GJ GRAF GTH

6

21

24

5

1

7

5

2

6

8

1

1

1

1

2

1

3

7

PQRSD X TIPO Y PROCESO

Solicitud de Información

Reclamo

Queja

Petición

Felicitación

Agradecimiento

Fuente: SGI Código: F-GCA-34 Versión: 05 Fecha de Versión: Marzo 26 de 2020 Página 7 de 11

Causa DE GA GCA GDEF GF GJ GRAF GTH Total x Causa % Participación

Servicios 4 3 1 3 3 1 15 22,73%

Total x Proceso 1 10 1 23 1 15 12 3 66 100,00%

Haciendo referencia al estado de las solicitudes, en la entidad para este primer semestre se

identifican tres (3) estados, como los que a continuación se muestran.

Así mismo, en el siguiente gráfico representa, el estado de las PQRSD correspondientes al

primer semestre de la actual vigencia, distribuidas por proceso; donde se evidencia que solo

se encuentra una solicitud en “Trámite” y una “solucionada parcialmente “. De acuerdo con lo

evidenciado en los soportes de ambas solicitudes se encontró que para la que se encuentra

en “Tramite” se debe a un proceso interno que se vio afectado por la pandemia generada por

el virus Covid-19, y para la segunda se observa que aún se encuentra en ejecución el

procedimiento para dar solución de fondo a la misma. Finalmente vale mencionar que para

este primer semestre se ha dado solución al 96.97% de las solicitudes allegadas a la entidad.

Estado Proceso

DE GA GCA GDEF GF GJ GRAF GTH Total x estado

Solucionada 1 10 1 22 1 14 12 3 64

Solucionada parcialmente 1 1

Trámite 1 1

Total x proceso 1 10 1 23 1 15 12 3 66

Instalaciones16,67%

Organización 51,52%

Personal 9,09%

Servicios 22,73%

PQRSD X CAUSA

Fuente: SGI Código: F-GCA-34 Versión: 05 Fecha de Versión: Marzo 26 de 2020 Página 8 de 11

En suma de lo anteriormente enunciado en lo referente a los estados de las PQRSD, cabe

precisar que en los análisis realizados de la información recibida por parte del área

responsable de su administración, se encontró que durante el primer semestre de la actual

vigencia fueron atendidas oportunamente 51 solicitudes y de manera extemporánea 15.

Estado/Oportunidad Solucionada Solucionada parcialmente Trámite Total

Extemporáneo 14 0 1 15

Oportuno 50 1 0 51

Como dato adicional, es importante mencionar que para el periodo en evaluación fueron

recibidos comentarios de “Felicitaciones y Agradecimientos”; en lo concerniente al tratamiento

que se aplica a los mismos, es importante indicar que en el momento en que éstos son

ingresados en el sistema, se genera automáticamente respuesta, la misma que es enviada al

remitente igualmente de manera automática, razón por la cual quedan incluidas en las que ya

tienen solución oportuna.

En cuanto al análisis realizado para identificar la oportunidad o no de respuesta de los

requerimientos allegados a la entidad, es importante expresar que para este segundo

semestre se tuvo en cuenta los lineamientos establecidos en el Decreto 491 en su artículo 5

que establece la ampliación de términos para atender las peticiones.

Finalmente, en comparación con el segundo semestre de la vigencia 2019 se observa que en

dicho periodo se recibieron 87 solicitudes mientras que en el primer semestre de la actual

Solucionada

Solucionada parcialmente

Trámite

PQRSD X ESTADO

DE

GA

GCA

GDEF

GF

GJ

GRAF

GTH

Fuente: SGI Código: F-GCA-34 Versión: 05 Fecha de Versión: Marzo 26 de 2020 Página 9 de 11

vigencia fueron 66, con un porcentaje de variación del -24.14% demostrando con ello

disminución en los requerimientos realizados a la entidad.

De acuerdo con los datos que se muestran a continuación y viéndolos de manera individual,

se observa que solo se presentó aumento en el ítem de “Solicitud de Información” con una

diferencia de 7 solicitudes por encima del anterior periodo, así mismo, el que presento mayor

disminución en este primer semestre fue el de “Quejas” con una diferencia de 14

requerimientos y un porcentaje de variación de -45.16%.

Tipo Segundo Semestre 2019 Primer Semestre 2020 % Variación

Agradecimiento y Felicitaciones 19 11 -42.10%

Petición 29 24 -17,24%

Queja 31 17 -45,16%

Reclamo 4 3 -25,00%

Solicitud de información 4 11 175,00%

Total general 87 66 -24,14%

19

2931

4 4

11

24

17

3

11

Agradecimiento yFelicitaciones

Petición Queja Reclamo Solicitud deinformación

PQRSD COMPARATIVO 2019 VS 2020

Segundo Semestre 2019 Primer Semestre 2020

Fuente: SGI Código: F-GCA-34 Versión: 05 Fecha de Versión: Marzo 26 de 2020 Página 10 de 11

OBSERVACI.ONES

Es importante que la entidad siga gestionando y realizando esfuerzos por mejorar el

cumplimiento de los términos de respuesta a las PQRSD; de igual manera se debe seguir

gestionando la implementación de estrategias de sensibilización con los jefes y/o líderes de

cada área para que tengan mayor claridad con los términos establecidos por la Ley para la

solución oportuna a las PQRSD y las implicaciones que conlleva el incumplimiento de la

misma.

Dados los resultados contenidos en este informe, es importante analizar muy bien cada

situación presentada por la comunidad mediante las PQRSD e implementar acciones

correctivas que contribuyan en el cumplimiento de la expectativa de nuestros usuarios y/o

partes interesadas, así como de mejorar los servicios ofrecidos y de igual manera verificar que

situaciones deben ser trasladadas a otras entidades.

Durante la elaboración del presente informe, se evidenció que los registros (físicos y virtuales)

que se tienen como soporte de las PQRSD, no facilitan la trazabilidad de cada requerimiento

a la hora de analizar la información, dado que la misma no se encuentra unificada y

adicionalmente se observa duplicidad de documentos.

De acuerdo con la información recibida, se identificó que la herramienta para la administración

de las PQRSD (Sistema Ágil) se le han estado realizando algunos ajustes en virtud de la

actualización del procedimiento asociado a este tema por lo que solo ha sido usado para la

radicación interna de cada solicitud pero no se realiza el ingreso de la gestión de la misma,

razón por la cual, el insumo para la elaboración de este informe fue un archivo en Excel en el

cual fue registrado de forma manual cada solicitud presentada a la entidad con su respectivo

trámite.

La anterior situación, generó ciertas dificultades para el análisis de la información dado que se

encontraron algunos datos poco precisos y para poder tener claridad al respecto se dependía

del conocimiento de la persona que administra la información.

Se sugiere implementar las acciones correspondientes para que la información que sea

suministrada de las PQRSD sea consistente y de un análisis más práctico, lo cual además de

garantizar que los resultados de los mismos sean mas fidedignos, también contribuye para

que la entidad cumpla a cabalidad con los requerimientos que realizan los diferentes entes de

control y/o reguladores, como lo es el caso de la circular No. 001-2011 en la cual se imparten

Fuente: SGI Código: F-GCA-34 Versión: 05 Fecha de Versión: Marzo 26 de 2020 Página 11 de 11

indicaciones para la atención adecuada a los derechos de petición y expresan el siguiente

lineamiento.

(…) 3. Las entidades destinatarias de la presente Circular dispondrán de un registro público

organizado sobre los derechos de petición que les sean formulados, el cual contendrá, como

mínimo, la siguiente información: el tema o asunto que origina la petición o la consulta, su

fecha de recepción o radicación, el término para resolverla, la dependencia responsable del

asunto, la fecha y número de oficio de respuesta. Este registro deberá ser publicado en la

página web u otro medio que permita a la ciudadanía su consulta y seguimiento. (…)

ISABEL CRISTINA FERNÁNDEZ HERRERA

Jefe Oficina Asesora De Control Interno