informe investigacion

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INFORME DE INVESTIGACIÓN EMPRESA SURCOLAC S.A

PRESENTADO POR: Katherine Garzón

Damaris Migdonia Gonzales

Camilo Andrés Martínez

Leidy Paola Sánchez

PRESENTADO A: EMPRESA SURCOLAC S.A

SENA SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

NEIVA-HUILA

2016

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Tabla de Contenidos

Introducción…………………………………………………………………………….3Planteamiento del problema…………………………………………………………….4Formulación del problema……………………………………………………………...4Objetivo General………………………………………………………………………..4Objetivo específico……………………………………………………………………..4Justificación de la investigación………………………………………………………..5Hipótesis………………………………………………………………………………..5Metodología…………………………………………………………………………….6Delimitación de la investigación……………………………………………………….7

Figuras y tablasGrafica 1 Amabilidad distribuidor Grafica 2 Satisfacción de entrega. Grafica 3Actividades promocionales. Grafica 4 Frecuencia de actividades promocionales Grafica 5 Mejorar en los productos de la compañía

Conclusiones Bibliografía

Lista de tablas

Tabla 1.Amabilidad del distribuidor……………………………………………………..19

Tabla2. Satisfaccion de entrega…………………………………………………..............19

Tabla 3 Actividades promocionales……………………………………………………….19

Tabla 4 frecuencia de actividades promocionales………………………………………..20

Tabla 5 mejorar en los productos de la compañía………………………………………..20

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INTRODUCCIÓN

La empresa Surcolac S.A se dedica a la producción y comercialización de productos lácteos con presencia en algunos departamentos del sur del país y del Huila ,para que la compañía tenga una mayor participación en el mercado se deben conocer todos los aspectos que esta infiere, siendo el proceso de distribución uno de los factores que estén influyendo en el volumen de las ventas, pues en este es importante conocer el nivel de satisfacción de los clientes T.A.T y la participación de la competencia.

Para llevar a cabo esta investigación se realizaron visitas a la empresa para la recolección de información, fue importante conocer el proceso de producción y de distribución; a través de la base de datos de la empresa se depuro y se seleccionó aleatoriamente las tiendas a las cuales se les aplicarían las encuestas.

Con esta investigación se quiere llegar conocer cuál es el grado de satisfacción de los clientes T.A.T frente al proceso de distribución y los productos de la compañía, además de conocer la participación de los competidores.

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PROBLEMA A INVESTIGAR

SURCOLAC una organización Huilense cuya labor es procesar, producir y comercializar leches, derivados lácteos y bebidas refrescantes sus productos van dirigidos clientes T.A.T supermercados, cafeterías, panaderías, restaurantes, y almacenes de cadena. para tener una participación en el mercado sur colombiano, hacen presencia en todo el departamento del Huila. En Garzón, la plata, Pitalito, Florencia y Mocoa tienen pequeñas agencias en donde cuentan con un distribuidor, un bodeguero encargados de visitar las tiendas de estos municipios. SURCOLAC tuvo un proceso histórico donde su única competencia era leche el trébol pero en las últimas décadas se han visto implementado en el mercado nuevas marcas como ALQUERIA, ALPINA, COLANTA, PARMALAT lo cual ha tenido un impacto en las ventas de la compañía, El distribuidor juega un papel muy importante ya que este tiene contacto directo con los clientes T.A.T, y el servicio que ofrece debe satisfacer las necesidades de él.

El proceso de distribución, un amplio portafolio de productos influye en el volumen de las ventas y a su vez hace que se vea afectado por la competencia.

OBJETIVO GENERAL

Identificar el nivel de satisfacción que los clientes del canal T.A.T en la ciudad de Neiva, sienten frente al servicio prestado por los distribuidores y los productos de la compañía Surcolac S.A.

OBEJTIVOS ESPECÍFICOS

conocer cuál es el grado de satisfacción del cliente de Surcolac con el servicio y los productos de la compañía.

Valorar el nivel de satisfacción al momento de entregar el pedido. Mostrar que tanto se venden los productos de la compañía frente a los productos de la

competencia. Inspeccionar con qué frecuencia se realizan las actividades promocionales.

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JUSTIFICACION

Esta investigación se realiza con el fin de conocer cuáles son los factores que están influyendo en el volumen de ventas de la compañía, Medir el desempeño significa establecer parámetros cualitativos de si desempeño con los indicadores generales. Es por ello que surge la necesidad de determinar cuál es la opinión de los consumidores de la empresa SURCOLAC S.A.

Para dar unos resultados precisos estimamos 200 encuestas seleccionadas aleatoriamente siendo el 10% de las tiendas de Neiva por los diferentes sectores de la ciudad; de las cuales solo fueron contestadas 185

Este tipo de investigación de mercados es todo un proceso de planteamiento del problema de SURCOLAC recolectando toda la información posible siendo unas fuentes de información primarias de tipo cualitativa utilizando como instrumento las encuestas y la observación donde después de realizadas las encuestas hicimos unos análisis de información sistematizado El cual nos permitió establecer, analizar graficar y cruzar las diferentes variables de la satisfacción de los clientes y sus principales competidores en cuanto leches y refrescos y encontrar los resultado

HIPÓTESIS

- Los precios a los que se ofrecen los productos al mercado generan mayor participación de la empresa.

-la satisfacción del cliente T.A.T incide en el volumen de las ventas de la compañía

- El nivel de satisfacción de los consumidores con la empresa SURCOLAC es igual o superior a un porcentaje del 50 %.

- la participación de las ventas de productos de SURCOLAC es mayor que los productos de la competencia.

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METODOLOGÍA

TIPO DE INVESTIGACIÓN

Esta es una investigación cualitativa nominal, ordinal de tipo multidimensional, están enfocadas al nivel de satisfacción, aplicada mediante la técnica de encuestas.

METODO DE RECOLECCION DE DATOS

Para llevar a cabo la investigación se elaboró un cuestionario de tipo likert que consta de 15 preguntas siendo 12 preguntas de opción múltiple y 3 abiertas. Los datos se obtuvieron de la entrevista personal que se efectuó directamente a los administradores de las tiendas la cuál tenían bajo su supervisión.

OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES:

-Satisfacción del cliente: nivel de satisfacción que experimenta un cliente en relación a un producto o servicio que ha adquirido, porque precisamente el mismo ha cubierto en pleno las expectativas depositadas en el al momento de adquirirlo. Es decir, es la conformidad del cliente con el producto o servicio que compró ya que el mismo cumplió satisfactoriamente con la promesa de venta oportuna, de tipo cualitativa medida con grados de satisfacción evidenciados en la encuesta.

-Actividades promocionales: Modalidad que consiste en la realización de actividades para promocionar o publicitar bienes y servicios. Se caracteriza porque dentro de su actividad se ofrece un premio al público, sin que para participar en la misma, el jugador deba realizar algún tipo de pago

De tipo cualitativa, de tipo unidimensional, medido en frecuencia de dichas actividades, evidenciada en la encuesta.-Producto: un producto es aquello que toda empresa (grande, mediana o pequeña), organización (ya sea lucrativa o no) o emprendedor individual ofrece a su mercado meta con la finalidad de lograr los objetivos que persigue utilidades, impacto social, o satisfacer una necesidad.

-Distribución: proceso que consiste en hacer llegar físicamente el producto al consumidor. Para

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que la distribución sea exitosa, el producto debe estar a disposición del potencial comprador en el momento y en el lugar indicado. Esta variable es de tipo cualitativa multidimensional, se pueden evaluar factores como atención del distribuidor, tiempo para entregar pedidos, etc.

POBLACION Y MUESTREO

-universo: SURCOLAC hace presencia en 1800 tiendas de la ciudad de Neiva incluyen panaderías, supermercados, tiendas, mini mercados, fruver, de las cuales se hizo el estudio en tiendas y panaderías.

-muestra: Mediante el método de muestreo aleatorio se seleccionaron 200 tiendas de diferentes comunas de la ciudad de Neiva. La muestra se obtuvo utilizando la base de datos con que cuenta las compañías.

TRABAJO DE CAMPO

Después de depurar la base de datos con el tipo de muestreo aleatorio, de las1800 tiendas se estimaron 200 para realizar la investigación, dentro de las zonas se le asignó a cada integrante del grupo las zonas a evaluar, el cuestionario se aplicó directamente a los administradores de las tiendas, y se recogió un total de 185 personas encuestadas.

LIMITACIONES

-Se presentaron casos en que se negaron a responder a algunas preguntas o no se encontraban disponibles, por este motivo fue posible realizar la encuesta en 186 tiendas de las 200 que se tenían en la muestra.

-la participación se analiza tomando la cantidad vendida en un pedido (no se considera la frecuencia de visita) porque no se pudo determinar con precisión.

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PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

Grafico 1 amabilidad del distribuidor

De acuerdo la variable amabilidad del distribuidor un 55% de los clientes consideran que su trato es amable, seguido de un 44% consideran muy amable, y una igualdad del 1% que los consideran poco amables, lo cual es un resultado muy positivo en cuanto a los distribuidores de la compañía siendo casi el 100% amable.

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Grafico 2 satisfacción de entrega

En el nivel de satisfacción de entrega los clientes manifestaron en un 65% estar satisfecho con el servicio por parte de los distribuidores, seguido de un 30% que demostraron estar totalmente satisfecho, un 2% demostraron estar insatisfechos e indiferentes, por último el 1% manifestaron estar totalmente insatisfecho.

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Grafico 3 actividades promocionales

Es importante en esta etapa instruir a los consumidores acerca de la existencia del producto, ya que la mezcla entre publicidad y promoción es fundamental para el incremento de utilidades a largo plazo, de acuerdo a los resultados obtenidos un 36% de los consumidores demostraron estar en desacuerdo con las actividades promocionales, seguido de un 34% manifestaron estar de acuerdo, un 17% manifestaron estar indiferentes con dichas actividades, y por ultimo un 13% están totalmente de acuerdo con la realización de estas.

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Grafico 4 frecuencia actividades promocionales

Se quería saber con qué frecuencia se realizan las actividades promocionales, un 40% de los encuestados manifestó que nunca se realizan siendo este el mayor porcentaje, el 21% expresó que algunas veces realizan, seguido de un 20% manifestando que casi nunca se realizan un y un 18% frecuentemente, estando en menor porcentaje.

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Grafico 5mejorar en los productos de la compañía

Los clientes de la empresa SURCOLAC se encuentran satisfechos en un 57% con los productos de la compañía, más de la mitad de los encuestados manifestaron que no hay nada por mejorar.

El 8% de los encuestados manifestaron inconformidad con la calidad del producto, seguido de un 6% con promociones, pues para ellos es necesario para poder adquirir el producto, el 4% considera necesario ampliar el portafolio de productos, con más diversidad de productos podría haber un incremento en las ventas, el 2% opinan que la publicidad, la presentación del producto y los precios se deben mejorar en la empresa, finalizando con el 1% manifestando que desean el Tampico menos dulce y que la empresa ofrece pocas degustaciones.

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PARTICIPACION DE LA COMPETENCIA EN RELACION AL NUMERO DE UNIDADES POR PRESENTACION

Grafico 1. Participación leche pureza en sus presentaciones.

La presentación de leche pureza que más se vende es la 400ml que tiene un porcentaje de votos de 36%, seguida de la presentación 900ml con 25%, y las que menos puntación tiene es 500ml y 1100ml con un 3%.

Grafico 2. Participación leche Parmalat en sus presentaciones.

La presentación de leche Parmalat que más se vende es la 400ml que tiene un porcentaje de votos de 38%, seguida de la presentación 900ml con 19%, y las que menos puntación tiene es 1100ml con un 6%.

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Grafico 3. Participación leche alquería en sus presentaciones

La presentación de leche alquería que más se vende es la 1100ml que tiene un porcentaje de votos de 33%, seguida de la presentación 400ml con 23%, y las que menos puntación tiene es 500ml con un 1%.

Grafico 4. Participación leche alpina en sus presentaciones.

La presentación de leche alpina que más se vende es la 1100ml que tiene un porcentaje de votos de 31%, seguida de la presentación 200ml y 400ml con 20%, y las que menos puntación tiene es 500ml con un 1%.

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Grafico 5. Participación leche Colanta en sus presentaciones.

La presentación de leche Colanta que más se vende es la 500ml que tiene un porcentaje de votos de 33%, seguida de la presentación 1100ml con 28%, y las que menos puntación tiene es 1000ml con un 2%.

Grafico 6.Participacion leche algarra en sus presentaciones.

La presentación de leche alquería que más se vende es la 400ml que tiene un porcentaje de votos de 41%, seguida de la presentación 1100ml con 16%, y las que menos puntación tiene es 500ml con un 4%.

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Grafico 7. Participación leche trébol en sus presentaciones.

La presentación de leche trébol que más se vende es la 900ml que tiene un porcentaje de votos de 35%, seguida de la presentación 400ml con 26%, y las que menos puntación tiene es 1100ml con un 1%

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ANEXOS

INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN

Para llevar a cabo la investigación se elaboró un cuestionario que consta de 13 preguntas siendo 11 preguntas de opción múltiple y 2 abiertas. Los datos se obtuvieron de la entrevista personal que se efectuó directamente a los administradores de las tiendas la cuál tenían bajo su supervisión.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Tecnólogo en Gestión de Mercados - Ficha 1129987

SURCOLOMBIANA DE LACTEOS S.A

1. ¿Cómo percibe el trato del distribuidor a la hora de llegada? califique uno (1) si no es nada amable o cinco (5) si es muy amable

Muy amable Amable Más o

menos amablePoco

amable Nada amable

5 4 3 2 1

2. Considera usted que el saludo del distribuidor es cordial?1. Si __ 2. No __

3. Queremos saber su estado de satisfacción con la entrega de los productos por parte del distribuidor; califique uno (1) si está totalmente insatisfecho o cinco (5) si está absolutamente satisfecho.

Totalmente

InsatisfechoInsatisfecho indiferente Satisfecho

Totalmente

Satisfecho1 2 3 4 5

4. ¿El distribuidor le da a conocer/nombra/o anuncia el portafolio de productos cuando realiza la visita?

1. Si __ 2. No __

5. Al momento de hacer entrega del pedido/ el distribuidor realiza las siguientes acciones" favor calificar con 1 nunca, 5 siempre.

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6. ¿Le gustaría a usted que el distribuidor le ubicara y le organizara su pedido en su nevera? 1. Si __ 2. No __

7. ¿Qué considera usted que se debe mejorar en los productos de la compañía?

RTA: _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

8. ¿Con qué frecuencia lo visita el distribuidor para venderle?Rta.------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

9. ¿Considera usted que sus peticiones, quejas o reclamos son atendidas por el distribuidor?

1. Si __ 2. NO__

10.¿Cuántos días ha esperado para que le den una respuesta o solución?1. 1 a 2 días__ . 3 a 4 días__ 3. Más de 5 días__ 4. Inmediata __

11.Los encargados de escuchar las quejas son amables

Extremadamente Amable

Muy amable

Moderadamente amable

Poco amable

Nada amable

5 4 3 2 1

1 2 3 4 5Hace inventarioOrganiza el pedido

Limpia neverasHace devoluciones

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12.La empresa realiza actividades promocionales que promueven o ayudan a fortalecer la marca

1 2 3 4 5

Totalmente en desacuerdo

En desacuerdo Indiferente De acuerdo

Totalmente

de acuerdo

13. ¿Con qué frecuencia la empresa realiza dichas actividades?Rta. _______________________________________________________________________

14. ¿Considera usted que el tiempo que le dedica el distribuidor para entregar el pedido es?

1. Suficiente __ 2. Escaso __ 3. Insuficiente__

15. ¿Qué cantidad de leches y jugos compra en su establecimiento?

MARCASPUREZ

APARMALA

TALQUERI

A ALPINACOLANT

AALGARR

ATREBO

L200ML400ML450ML500ML900ML1000ML1100MLJugos bolsaTangeloCifrutHawáiOtros

Tampico

Fecha: _______

Persona que encuesta: ________________

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TABLAS DE LAS GRAFICAS

TABLA 1 AMABILIDAD DEL DISTRIBUIDOR

Amabilidad del distribuidor Frecuencia porcentajemuy amable 81 44%amable 101 55%mas o menos amable 2 1%Poco amable 1 1%Nada amable 0 0%total 185 100%

TABLA 2 SATISFACCION DE ENTREGA

satisfacción de entrega frecuencia porcentajeTotalmente insatisfecho 2 1%insatisfecho 4 2%indiferente 3 2%satisfecho 120 65%totalmente satisfecho 55 30%total 184 100%

TABLA 3. REALIZAN ACTIVIDADES PROMOCIONALES

Realizan actividades promocionales frecuencia porcentajeTotalmente en desacuerdo 34 18%en desacuerdo 33 18%indiferente 31 17%de acuerdo 63 34%totalmente de acuerdo 23 13%total 184 100%

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TABLA 4. FRECUENCIA DE ACTIVIDADES PROMOCIONALES

frecuencia de actividades promocionales Frecuencia porcentajenunca 74 40%casi nunca 37 20%algunas veces 39 21%frecuentemente 33 18%total 183 100%

TABLA 5. MEJORAR EN LOS PRODUCTOS DE LA COMPAÑIA

Mejorar en los productos de la compañía

frecuencia

porcentaje

nada que mejorar 105 57%calidad del producto 14 8%promociones 12 6%presentación 3 2%bajar precios 4 2%Tampico menos dulce 2 1%ampliar portafolio 8 4%degustaciones 1 1%publicidad 4 2%no sabe no responde 32 17%total 185 100%

TABLAS PARTICIPACION EN VENTAS DE LAS MARCAS COMPETIDORAS

Tabla 1. Participación leche pureza en diferentes presentaciones.

PURE

ZA

leche TOTAL %200ml 389 14400ml 1013 36450ml 312 11500ml 71 3900ml 686 251000ml 215 81100ml 90 3TOTAL 2776 100

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Tabla 2. Participación leche Parmalat en sus presentaciones.

presentación total %

PARM

ALAT

200ml 213 13400ml 621 38450ml 141 9500ml 112 7900ml 309 191000ml 122 81100ml 101 6TOTAL 1619 100

Tabla 3. Participación leche alquería en sus presentaciones.presentación total %

ALQ

UER

IA


Tabla 4. Participación leche alpina en sus presentaciones.presentación total %

ALPI

NA


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Tabla 5. Participación leche colanta en sus presentaciones.presentación total %

COLA

NTA


Tabla 6. Participación leche algarra en sus presentaciones.presentación total %

ALGA

RRA


Tabla 7. Participación leche trebol en sus presentaciones.presentación total %

TREB

OL


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