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UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
VICERRECTORADO ACADÉMICO
DECANATO DE SERVICIOS TECNOLÓGICOS
COORDINACIÓN DE TURISMO, HOTELERIA Y HOSPITALIDAD
INFORME DE PASANTÍA REALIZADO EN LA EMPRESA
“AMERICAN AIRLINES INC.”
Informe de Pasantía presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar, como
Requisito para optar por el Título de Técnico Superior Universitario en Administración
del Turismo.
Autor: Rivas José
Carnet: 08-0694
C.I. V- 19.444.330
Tutora Académica:
Madeline Carrion
Camurí Grande, Noviembre 2011
UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
VICERRECTORADO ACADÉMICO
DECANATO DE SERVICIOS TECNOLÓGICOS
COORDINACIÓN DE TURISMO, HOTELERIA Y HOSPITALIDAD
INFORME DE PASANTÍA REALIZADO EN LA EMPRESA
“AMERICAN AIRLINES INC.”
APROBACIÓN DEL JURADO
Informe de Pasantía presentado ante la Universidad Simón Bolívar, como requisito para la
aprobación de la asignatura PD-3605 Cursos en Cooperación con la Empresa.
Camurí Grande, ____ de ____ de _______
Obtuvo la calificación de ___________ puntos por el Jurado conformado por:
Tutora Académica Jurado
Madeline Carrion Andrés Domínguez
Tutora Profesional
Irene Hernández
AGRADECIMIENTO
Ante todo le doy las gracias a mi madre quien ha sido la persona que me ha brindado el
mayor apoyo para hoy sentirme orgulloso de la formación que tengo.
A mis profesores, de no ser por ellos, no tendría la preparación suficiente para
enfrentarme al campo laboral.
A mis amigos, quienes siempre estuvieron en los malos momentos, recordándome “José
tu puedes”, a ellos quiero extenderle mis mas sentido aprecio, porque nada como tener buenos
amigos que te escuchen y te den un buen consejo.
No puedo dejar a un lado a una gran colega Rubi Infantes, quien estuvo conmigo desde el
inicio de la carrera, e incluso viendo materias la cual cursábamos ambos solamente, con ella
aprendí sin duda algo muy importante, el trabajo en equipo.
Por último, le doy las gracias a American Airlines, en especial a Mileidys López,
excelente compañera de trabajo que con su pro actividad, buen carisma y simpatía, lograba
dibujar una sonrisa en mi rostro y hacer de nuestro día de trabajo una rutina amena y menos
tediosa.
Les agradezco a todos por su colaboración y por formar parte del inicio de mi camino
como profesional, ya que aun me falta mucho por recorrer. De mi parte siempre tendrán mi apoyo
y nuevamente les digo “Gracias”.
UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
VICERRECTORADO ACADÉMICO
DECANATO DE SERVICIOS TECNOLÓGICOS
COORDINACIÓN DE TURISMO, HOTELERIA Y HOSPITALIDAD
“INFORME DE PASANTÍA REALIZADO EN LA EMPRESA
AMERICAN AIRLINES INC.”
Autor: José Gregorio Rivas Arenales
Tutora Académica: Madeline Carrión
Fecha: Noviembre 2011
RESUMEN
El propósito de este informe consiste en describir y evaluar cada una de las actividades
desarrolladas en el periodo de pasantía con el fin de realizar aportes para la mejora de la
organización. No cabe duda que la carrera Admón. Del Turismo abarca una gran gama de
empresas enfocadas en la prestación de servicios, entre ellas aerolíneas, hoteles, cruceros,
restaurantes, agencias de festejos, agencias de viajes, entes gubernamentales del área, resorts,
entre otros. En la pasantía desarrollada se trabajó con el sector transporte, en este caso, el
departamento de Administración de la prestigiosa aerolínea American Airlines, una empresa con
años en el mercado y que se ha esmerado por la prestación de un servicio de calidad. Durante el
periodo de realización del curso en cooperación con la empresa se interactuó con diferentes
actividades del campo de la administración, desarrollando en la práctica conocimientos
adquiridos en el transcurso de la carrera y a su vez incrementando conocimientos, técnicas y
destrezas del área.
Palabras Claves: Tráfico Aéreo, SABRE, Administración, Reservación.
INDICE GENERAL
P.P
APROBACIÓN DEL JURADO…………………………………………………………ii
AGRADECIMIENTOS………………………………………………………………....iii
RESUMEN……………………………………………………………………………….iv
ÍNDICE GENERAL……………………………………………………………………...v
ÍNDICE DE FIGURA…………………………………………………………………..vii
ÍNDICE DE ANEXOS…………………………………………………………………viii
INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………..…1
CAPITULO I
FASE DE PLANIFICACIÓN
1.1. Aspectos relativos a la empresa ...…………………………………………….3
1.1.1. Objetivos General…………………………………………..3
1.1.2. Objetivos Específicos………………………………………3
1.1.3. Reseña Histórica……………………………………………4
1.1.4. Organigrama Estructural de American Airlines……………7
1.1.5. Misión…………………………………………………...….8
1.1.6. Visión……………………………………………………….8
1.1.7. Valores……………………………………………………...8
1.1.8. Objetivo Estratégico………………………………………..9
1.1.9. Normas Generales………………………………………….9
CAPITULO II
FASE DE PLANIFICACIÓN Y EJECUCIÓN
2.1 Actividades Propuestas……………………………………………………………….10
2.1.1. Cronograma de Actividades Planificadas………………………………….10
2.2 Actividades Desarrolladas……………………………………………………………14
2.2.1. Semana 1 y 2……………………………………………………………….14
2.2.2. Semana 3 y 4……………………………………………………………….15
2.2.3. Semana 5 y 6…………………………………………………………….....16
2.2.4. Semana 7 y 8…………………………………………………………...…..16
2.2.5. Semana 9 y 10……………………………………………………………...17
2.2.6. Semana 11 y 12…………………………………………………………….18
CAPITULO III
FASE DE EVALUACIÓN
3.1. Actividades Planificadas y Ejecutadas………………………………………………20
3.1.1. Evaluación de la Pasantía…………………………………………………..22
3.1.2. Análisis del Cuadro Comparativo………………………………………….22
3.1.3. Aportes del Pasante………………………………………………………...23
CONCLUSIONES…………………………………..…………………………………..24
RECOMENDACIONES…………………………………………………………....…..26
GLOSARIO DE TERMINOS………………..…………………………………………28
BIBLIOGRAFÍA……………………………………………………………....………..29
ANEXOS…………………………………………………………………………………30
INDICE DE FIGURAS
P.P.
FIGURA 1. Organigrama Estructural de American Airlines……………..………………………7
FIGURA 2. Cronograma de Actividades (Semana 1-3)…………………………………………10
FIGURA 3. Cronograma de Actividades (Semana 4-6)…………………………………………11
FIGURA 4. Cronograma de Actividades (Semana 7-9)…………………………………………12
FIGURA 5. Cronograma de Actividades (Semana 10-12)………………………………………13
FIGURA 6. Procedimiento para el cálculo y envio del C-20 a Caracas…………………………19
FIGURA 7. Cuadro comparativo de actividades planificadas y ejecutadas………...…………...20
FIGURA 8. Evaluación de la Pasantía……………………………...……………………….......22
ÍNDICE DE ANEXOS
P.P.
ANEXO 1. Agent Record of Discrepancies……………………………………………………...30
ANEXO 2. Daily Briefing………………………………………………………………………..31
ANEXO 3. Modelo de Carta realizada en American Airlines…………………………………...32
ANEXO 4. C-21………………………………………………………………………………….33
ANEXO 5. Cash Deposit/Withdrawal Witness Sheet…...……………………………………….34
ANEXO 6. Control de Entrega de Tasas Diarias……………………..………………………….35
ANEXO 7. Customer Services…………………………………………………………..……….36
ANEXO 8. Customer Services Detail……………………...…………………………………….37
INTRODUCCIÓN
El Turismo, una actividad socio-económica que para muchos países representa el ingreso
principal, una actividad que a través del tiempo se ha solidificado y comienza a jugar un papel
importante en la economía mundial, por formar parte de las empresas prestadoras de servicios,
esta actividad corresponde al sector terciario de nuestra economía, siendo este donde se encuentra
inmersa el área con la cual se trabajó en la pasantía, las cual se desarrolló en American Airlines,
una empresa prestadora de servicios de transporte aéreo.
La pasantía tuvo un periodo de doce semanas (12) en la que se llevó a cabo una serie de
actividades que permitieron poner en práctica los conocimientos adquiridos en la Universidad
Simón Bolívar.
Las actividades fueron desarrolladas en el Departamento de Administración de esta
reconocida compañía, desarrollándose labores financieras que permitieron mantener solvente la
empresa. Es decir, actividades tales como auditoria, reportes de venta por agente, discrepancias,
pago a proveedores, facturación, entre otras actividades que se desarrollaran en el presente
informe.
El Departamento de Administración de American Airlines Inc. cumple un papel dentro de
la compañía que lo convierte en uno de los principales para que se pueda desarrollar la actividad
dentro de esta organización, puesto que la mayor parte de la información es suministrada por el
mismo, ya que son los primeros en ser informado ante cualquier novedad, además de ser el enlace
con el IAIM (Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía) a quien se le debe realizar los
pagos de impuestos, rendimiento de cuentas, solicitud de permisos, estados de cuentas,
solvencias, entre otras actividades.
Afortunadamente, el periodo de pasantía no sólo se limito a la aplicación de conocimiento
sino a su vez a la adquisición, lo cual permitirá contar con una mejor preparación para conservar
aun más la imagen que tiene el estudiante reseñista como profesional. Este informe estará basado
en el desarrollo de las actividades realizadas en American Airlines Inc. y en los aportes que como
pasante me corresponden realizar para garantizar la ejecución del trabajo de manera más fácil,
rápida y eficiente, sin dejar aún lado el objetivo en común que tiene todo prestador de servicio, el
cual es garantizar la satisfacción del turista.
Estructuralmente el informe se presenta organizado en tres capítulos, siendo estos los
siguientes:
Capítulo I en el que se desarrollan los objetivos, la descripción de la empresa, las
herramientas utilizadas para el cumplimiento de los objetivos, es decir, todos los aspectos
relativos a la empresa.
Capítulo II está referido a la Fase de Planificación y Ejecución, donde se exponen
las tareas programadas y ejecutadas en un orden cronológico y el análisis de las mismas, se
identifican los problemas encontrados en la unidad de adiestramiento, sus causas, efectos y
soluciones.
Por ultimo en el capítulo III Fase de Evaluación, se indica los aportes del pasante
destinados a mejorar el funcionamiento de la unidad y las acciones generales.
CAPITULO I
1.1 Aspectos Relativos a la Empresa
1.1.1 Objetivo General
Desarrollar en la práctica los conocimientos, habilidades y destrezas adquiridos en el
transcurso de la carrera Administración del Turismo durante las 420 horas correspondientes al
periodo de pasantía.
1.1.2 Objetivos Específicos
Incrementar conocimientos, técnicas y destrezas para tomar decisiones en el área
administrativa.
Proyectar la capacidad para resolver mediante las herramientas tecnológicas las labores
que se realizan en el departamento.
Contribuir mediante el aporte de nuevos procesos de trabajo que faciliten de alguna
manera la labor diaria.
Poner en práctica los conocimientos adquiridos en el plan de estudio de la carrera.
Cumplir con el programa de trabajo asignado por la empresa y demostrar adaptación al
trabajo.
Poseer la capacidad de relacionarse con el grupo para agilizar los procesos y obtener
mejores resultados.
Sobre este mismo tema, la Universidad Nacional Abierta (2005), señala que el
objetivo principal de las pasantías es proporcionar experiencia en un entorno laboral; en
algunos casos, los alumnos reciben una asignación estimulo que varia de acuerdo a la
magnitud de la empresa.
1.1.3 Reseña Histórica de la Institución
En la mañana del 15 de abril de 1926, un joven aviador llamado Charles A. Lindbergh
llevaba una bolsa de correo en un DH-4 y despegó de Chicago a St. Louis. Más tarde el y otros
dos pilotos de avión realizaron un vuelo de carga de St. Louis a Chicago.
En ese momento, Lindbergh era jefe de pilotos de Robertson Aircraft Corporation de
Missouri, que fue la segunda compañía de aviación en celebrar un contrato de EE.UU. por vía
aérea. Fue uno de los resultados de las empresas que finalmente consolidó para formar las líneas
aéreas de hoy en Estados Unidos.
La consolidación se inició en 1929, cuando la Corporación de Aviación fue formada para
adquirir empresas de reciente creación en la aviación, incluyendo Robertson Aircraft
Corporation. En 1930, las filiales de la Corporación de Aviación de la línea aérea se incorporaron
a American Airways, Inc. En 1934, American Airways se convirtió en American Airlines, Inc.
El 13 de mayo de 1934, Ciro Rowlett Smith se convirtió en presidente de American
Airlines hasta 1968, cuando fue nombrado Secretario de Comercio de los EE.UU.
Posteriormente en 1936, América fue la primera aerolínea en volar el Douglas DC-3 en
servicio comercial. American Airlines comenzó a cotizar en la Bolsa de Nueva York el 10 de
junio de 1939.
Años después, American entró en el negocio de catering aéreo, con una filial denominada
Sky Chefs, ofreciendo servicio de comida a sus pasajeros, así como a otras aerolíneas.
En 1944, American introdujo el primer servicio regular de transporte nacional de EE.UU.
con el DC-3. A medida que el negocio fue creciendo, Douglas DC-4, DC-6A y de carga DC-7
fueron puestos en servicio en los años 1940 y 1950.
Durante la Segunda Guerra Mundial, la mitad de la flota de American fue entregada a la
aerolínea militar. La flota restante y el personal manejaban un gran aumento de la demanda de
viajes aéreos dentro de los Estados Unidos.
De 1945 a 1950, comenzó a operar American Airlines en el Extranjero (AOA), una
división transatlántica, que presto servicio a una serie de países europeos. Este fue el primer
servicio europeo de American. AOA se formó como resultado de una fusión entre la división
internacional de American y una compañía llamada American Airlines Exportation. AOA se
fusionó con Pan American World Airways en 1950.
En 1946, American estableció su base de mantenimiento e ingeniería. El fin de la
Segunda Guerra Mundial trajo una serie de nuevos aviones para cubrir la necesidad de ampliar el
transporte aéreo. En 1947, entro en servicio un DC-6 seguido por el Convair 240 en 1948.
En 1948, American presentó el plan de precios familiares para que las familias puedan
viajar juntas a precios reducidos. También introdujo servicio de taxis, una alternativa económica
y cómoda para los viajes de primera clase.
En 1952, American introdujo el “Magnetronic Reservisor” para realizar un seguimiento
de los asientos disponibles en los vuelos. En 1953, América fue pionera en el servicio
transcontinental sin escalas en ambas direcciones a través de los Estados Unidos con el DC-7.
En 1957, fue construido en Dallas American Airlines Stewardess College, instalación de
capacitación y adiestramiento para los “flight attendant”.
El 25 de enero de 1959, América se convirtió en la primera aerolínea en ofrecer de costa a
costa con el servicio de jet Boeing 707. También en enero de 1959, introdujo el estadounidense
Lockheed Electra, el primer avión turbohélice diseñado EE.UU.. American continuó en la era del
jet con la introducción del motor turbofan en 1961, otra primicia en la industria de América, y
con el Convair 990 en 1962, también impulsado por el ventilador-jets.
A finales de 1959 y en la década de 1960, American, haciendo equipo con IBM, introdujo
SABRE (Semi-automática de Investigación del Ambiente de Negocios), el mayor sistema de
procesamiento electrónico de datos para uso empresarial. En 1964, la red SABRE extendido de
costa a costa y de Canadá a México. Se convirtió en el más grande sistema en tiempo real de
procesamiento de datos, sólo superada por el sistema de gobierno de los EE.UU. SAGE.
American ganó su primera ruta del Caribe a través de una fusión con Trans Caribbean
Airways en 1970. Se expandió a lo largo de las rutas de los años 70, y adquirió otras rutas del
Caribe en 1975 de la Pan American Airways Inc. Mundial
En febrero de 1974, Albert V. Casey fue elegido presidente y director ejecutivo, en abril
de ese año también asumió el cargo de presidente de la junta.
También en 1974, American introdujo One-Stop-registro de entrada automático. First
American Boeing 747 de carga, capaz de transportar 221.000 libras de carga, entró en servicio en
noviembre. En 1975, América comenzó a comercializar SABRE para agencias de viajes en los
EE.UU.
En 1980, Robert L. Crandall fue elegido presidente y director de operaciones.
Con alza de los costos de combustible, American aceleró el retiro de la flota de Boeing
707 en 1980. En agosto de 1981, América se había retirado todos sus aviones Boeing 707,
incluyendo su carga.
En 1981, American introdujo el viaje AAdvantage, un programa de marketing
revolucionario para recompensar a los viajeros frecuentes. También ese año se dio a conocer
"AAirpass", un concepto que garantiza los costes fijos de personal de aire y los viajes de
negocios, con cinco años de vida a la gama de opciones.
En la actualidad, American es la aerolínea que ofrece el mejor servicio entre las aerolíneas
internacionales que operan en Venezuela.
1.1.4 Organigrama Estructural de American Airlines
Director General de Venezuela
Director G. de Operaciones en
el Aeropuerto
Gerente General
Supervisores de Seguridad Coordinador de Seguridad Supervisores de Passenger
Agentes
Figura 1 Organigrama de la empresa
Fuente: Elaboración propia, Octubre 2011
1.1.5 Misión
American Airlines se compromete a proporcionar a cada ciudadano del mundo un viaje de
alta calidad y con la más amplia selección de destinos posibles. American Airlines continuará con
la modernización de su flota, manteniendo su posición como la compañía aérea más grande del
mundo, con el objetivo de convertirse en la aerolínea más rentable. American Airlines es la
aerolínea que trata a todos con el mismo cuidado y respeto, que se refleja en la forma en que se
respeta a cada empleado. Reconoce que sus empleados son la clave para el éxito de las aerolíneas
e invierte en el futuro y la vida de sus empleados. Al invertir en las tecnologías del mañana, y
siguiendo un estricto apego a las regulaciones ambientales, American Airlines demuestra su
compromiso con el medio ambiente mundial.
1.1.6 Visión
Convertirse en la aerolínea mas grande del mundo.
1.1.7 Valores
Ética: Nuestras actuaciones están orientadas en la vía de la transparencia y de la
integridad, haciendo correcto uso de todos los recursos que se nos confían.
Disciplina: En nuestro diario accionar lo que nos conduce al logro de los objetivos
propuestos es la constante autoexigencia, el orden, la perseverancia en el cumplimiento de los
deberes y normas, así como la búsqueda del mejoramiento continuo.
Coherencia: Nuestras acciones son consecuentes con nuestros pensamientos y palabras.
Practicamos siempre lo que predicamos.
Responsabilidad: Cumplimos estrictamente las normas y obligaciones para lograr con
efectividad los objetivos propuestos.
Respeto: Nuestras acciones están encaminadas a valorar y cuidar nuestros clientes,
empleados, autoridades, proveedores, recursos físicos y naturales, todos ellos son nuestra razón
de ser.
Honestidad: Somos transparentes y rectos en nuestro actuar.
1.1.8 Objetivo estratégico
Brindar calidad y buen servicio, bajo un ambiente de seguridad y confianza, con procesos
bien definidos y conocidos por todo el personal, con un equipo humano altamente calificado y
comprometido con la empresa.
1.1.9 Normas Generales
Le recuerda que es su obligación ubicarse inmediatamente en su puesto de trabajo para
comenzar las tareas ordinarias ya establecidas en su descripción de cargo.
Cada trabajador debe mantener limpio y ordenado su puesto de trabajo por lo cual no está
permitido ingerir alimentos en su puesto de trabajo.
Está prohibido comercializar con mercancía de cualquier naturaleza dentro del recinto de
trabajo sobre todo en horas laborales.
Está terminantemente prohibido ingerir sustancias alcohólicas, así como no se permite
fumar en las instalaciones del Aeropuerto Internacional de Maiquetía “Simón Bolívar”.
CAPITULO II
FASE DE PLANIFICACION Y EJECUCION
2.1 ACTIVIDADES PROPUESTAS
2.1.1 Cronogramas de Actividades Planificadas
Figura 2 Cronograma de actividades (semana 1-3)
Fuente: Elaboración propia, Octubre 2011
Apellido y Nombre: José Rivas C.I. V- 19.444.330
Semanas: 1-3 Tiempo en Horas: 105 horas
Desde: 25/07/11 Hasta: 12/08/11
Empresa:
Dependencia:
ADMINISTRACIÓN
Nº Actividad Desde Hasta Total Horas Responsable
1
- Revisión del ATAC
DETAIL de los agentes y
desglose
- Cierre de reporte C-20 e
impresión de reportes.
Envío de reportes a
Caracas y Estados
Unidos.
-Revisión de depósito de
cada agente y suma total.
25/07/11
29/07/11
35 horas
Irene
Hernández
2
-Revisión del ATAC
DETAIL de los agentes y
desglose
- Cierre de reporte C-20 e
impresión de reportes.
Envío de reportes a
Caracas y Estados
Unidos.
-Revisión de depósito de
cada agente y suma total.
01/08/11
05/08/11
35 horas
Irene
Hernández
3
-Pagos de caja chica,
elaboración de petty cash
voucher.
- Cancelación a taxistas.
-Entrega de cajas de ATB
y boletería.
08/08/11
12/08/11
35 horas
Irene
Hernández
Nº Actividad Desde Hasta Total Horas Responsable
4
-Pagos de caja chica, elaboración de petty cash voucher. - Cancelación a taxistas. -Entrega de cajas de ATB y boletería.
15/08/11
19/08/11
35 horas
Irene Hernández
5
- Archivo mensual de todo el material del mes y archivo diario de lifted tickets red pouches. -Gestionar la elaboración de stickers. -gestionar la elaboración de carnets permanentes.
22/08/11
26/08/11
35 horas
Irene
Hernández
6
-Archivo mensual de todo el material del mes y archivo diario de lifted tickets red pouches. -Gestionar la elaboración de stickers. -Gestionar la elaboración de carnets permanentes.
29/08/11
02/09/11
35 horas
Irene Hernández
Figura 3 Cronograma de actividades (semana 4-6)
Fuente: Elaboración propia, Octubre 2011
Apellido y Nombre: José Rivas C.I. V- 19.444.330
Semanas: 4-6 Tiempo en Horas: 105
Desde: 15/08/11 Hasta: 02/09/11
Empresa:
Dependencia:
ADMINISTRACIÓN
Figura 4 Cronograma de actividades (semana 7-9)
Fuente: Elaboración propia, Octubre 2011
Apellido y Nombre: José Rivas C.I. V- 19.444.330
Semanas: 7-9 Tiempo en Horas: 105
Desde: 05/09/11 Hasta: 23/09/11
Empresa:
Dependencia: ADMINISTRACIÓN
Nº Actividad Desde Hasta Total Horas Responsable
7
-Solicitud de permisos y realización de cartas al INAC -Elaboración de pases de vehículos, licencias de conducir. -Elaboración de depósitos para cursos jetway o para las renovaciones.
05/09/11
09/09/11
35 horas
Luisa Hidalgo
8
-Solicitud de permisos y realización de cartas al INAC -Elaboración de pases de vehículos, licencias de conducir. -Elaboración de depósitos para cursos jetway o para las renovaciones.
12/09/11
16/09/11
35 horas
Luisa Hidalgo
9
-Realización de C-21 diariamente. -Creación de carpetas para nuevos empleados. -Elaboración de cartas de solicitudes de permisos al I.A.I.M -Control de tasas aeroportuarias.
19/09/11
23/09/11
35 horas
Luisa Hidalgo
Figura 5 Cronograma de actividades (semana 10-12)
Fuente: Elaboración propia, Octubre 2011
Apellido y Nombre: José Rivas C.I. V- 19.444.330
Semanas: 10-12 Tiempo en Horas: 105
Desde: 26/09/11 Hasta: 14/10/11
Empresa:
Dependencia: ADMINISTRACIÓN
Nº Actividad Desde Hasta Total Horas Responsable
10
-Realización de C-21 diariamente. -Creación de carpetas para nuevos empleados. -Elaboración de cartas de solicitudes de permisos al I.A.I.M -Control de tasas aeroportuarias.
26/09/11
30/09/11
35 horas
Luisa Hidalgo
11
-Elaboración de cartas de solicitudes de permisos al I.A.I.M -Control de tasas aeroportuarias solicitadas al I.A.I.M - Recepción de planillas de impuestos, contabilización y revisión por vuelo de la cantidad de gravados y exentos
03/10/11
07/10/11
35 horas
Luisa Hidalgo
12
-Elaboración de cartas de solicitudes de permisos al I.A.I.M -Control de tasas aeroportuarias solicitadas al I.A.I.M - Recepción de planillas de impuestos, contabilización y revisión por vuelo de la cantidad de gravados y exentos.
10/10/11
14/10/11
35 horas
Luisa Hidalgo
2.2 ACTIVIDADES DESARROLLADAS
2.2.1 Tareas ejecutadas por el pasante dentro de la empresa
2.2.1 Semana 1 y 2 (Del 25/07/11 al 05/08/11)
En la primera semana se realizo un proceso de inducción en el cual el pasante
logro tener una idea de las actividades que se desarrollaban en cada departamento. Se iniciaron
las actividades en el Departamento de Administración de American Airlines. La primera
actividad que se ejecuto en dicho departamento fue la revisión del ATAC DETAIL de los
agentes, esto consiste en verificar las transacciones efectuadas por los agentes producto de las
ventas de boletos realizadas, pago por exceso de equipaje, servicios especiales, penalidades, etc.
Estos vienen divididos en WA, CC y CA. (Ver glosario de términos)
Una vez se realiza esta división del ATAC DETAIL de cada agente, se procede a sumar el
total de las cintas de debito y las cintas de crédito a fin de verificar que coincida con el reporte de
ventas. En el caso de las transacciones hechas a crédito, se le asigna el porcentaje por lote que le
corresponde a cada banco a fin de que la empresa conozca cuál es el ingreso real diario. Es muy
importante señalar que este porcentaje varía de acuerdo al banco. A continuación se señala cual
es el porcentaje correspondiente por banco:
Banco Mercantil: 1.1%
Banco Banesco: 1.8%
Banco Corpbanca: 2.9%
Una vez realizado esto se utiliza la planilla C-20 en la cual se ordenan las cintas
de debito y crédito (estas últimas divididas en tarjetas visa, master o diner club) para
posteriormente enviar este documento a Caracas y a los Estados Unidos.
2.2.2 Semana 3 y 4 (Del 08/08/11 al 19/0811)
Durante la semana 3 y 4 se comenzaron a ejecutar otras actividades por el
pasante, las cuales fueron la elaboración de petty cash voucher, cancelación a taxistas y entrega
de cajas ATB.
En el caso del petty cash voucher, se trata de un comprobante de caja chica, el
cual se debe realizar cada vez que se requiera dinero de la caja. Por lo general, estos son emitidos
con mucha frecuencia para el pago de los stickers (pases temporales a zonas restringidas),
renovación o emisión de carnets, pago por cursos recurrentes o iniciales en el INAC, es decir,
transacciones cuyos montos no excedan los 200BsF. aproximadamente. En caso de que se
requiera una cantidad considerable de dinero, se recurre a la transferencia bancaria y de esta
manera la operación se ejecuta de manera más segura y sin duda más rápida.
En segundo lugar, se tienen el pago a taxistas, tarea que consiste en la cancelación
de las deudas adquiridas con las cooperativas de líneas de taxis quienes prestan servicio a
American Airlines cuando se le ofrece al pasajero mediante un voucher el servicio de transporte,
esto generalmente se realiza cuando hay una falta por parte de la línea aérea, por ejemplo,
cancelación de un vuelo, cuando por demora el pasajero pierde una conexión, etc.
Por ultimo, se realizo la entrega de cajas ATB, estas son las que contienen el
material para poder realizar la impresión de los passenger receipts, agent tickets, audit tickets,
boarding passes, etc. Este se le entrega al supervisor de passenger, quien debe firmar una hoja
que consta la cantidad de cajas que están recibiendo.
2.2.3 Semana 5 y 6 (Del 22/08/11 al 02/09/11)
Para estas semanas el pasante comenzó a realizar principalmente las tareas
correspondientes al proceso que se debe realizar para poder enviar los C-20 a los Estados Unidos.
Estos deben ser introducidos en una “red pouch”, con un precinto de seguridad, el cual debe ser
entregado en la oficina de los supervisores, quienes le asignan el numero de vuelo en el cual estos
serán enviados como carga/correo.
Durante la pasantía del practicante, American Airlines se encontraba en un periodo
de remodelación del salón VIP Admiral Club, este se encuentra en el área de transito del
Aeropuerto Internacional de Maiquetía, zona exclusiva para empleados y viajeros, por lo cual se
requería la elaboración de stickers (pases temporales) para que el recurso humano que iba a
encargarse de realizar dicha remodelación pudiese tener acceso al área sin ningún inconveniente.
Todo esto, requería de un proceso administrativo por parte de AA y el IAIM, el cual fue
ejecutado por el pasante durante las semanas 5 y 6.
En agosto de 2012, a los más de 150 empleados de American Airlines en el
Aeropuerto Internacional de Maiquetía, les correspondía realizar la renovación de sus carnets
permanentes para poder tener acceso a las diferentes aéreas restringidas. Esta actividad fue
organizada igualmente por el pasante, quien debió gestionar todo el trámite entre American
Airlines y el IAIM para que los trabajadores pudiesen obtener sus nuevos carnets sin que afectara
la operación.
2.2.4 Semana 7 y 8 (Del 05/09/11 al 16/09/11)
American Airlines en su proceso de crecimiento realizó la incorporación de aviones
“Boeing” y para ello se requería la autorización por parte de la entidad aeronáutica dentro del
Aeropuerto (Instituto Nacional de Aeronáutica Civil) quien debía autorizar a la línea aérea para
poder permitir la operación de dichos aviones dentro de la plataforma. Esto, requirió un proceso
administrativo en el que el pasante colaboró. Igualmente, hubo otros procesos entre el INAC y
AA, como los cursos de AVSEC que debe realizar el personal que labora en el Departamento de
Seguridad, estos son certificados por dicha entidad.
Para el personal que labora en plataforma como conductor, además de su licencia de
conducir, requiere una licencia por parte del IAIM, la cual es otorgada por la Dirección de
Operaciones, pero para que estos empleados puedan obtenerla, el Departamento de
Administración de American Airlines debe recaudar los requisitos de cada uno, realizar el pago
de impuestos, enviar las cartas y por último notificarle a los empleados el día en que presentarán
la prueba para la renovación o emisión de su licencia.
2.2.5 Semana 9 y 10 (Del 19/09/11 al 30/09/11)
En American Airlines, en aras de procurar que el personal cumpla con el horario
establecido, se lleva un control llamado C-21, este incluye varias condiciones definidas a
continuación:
UA= UNASSISTANCE, RL= REPORT LATE, SK= SICK, VC= VACATION
TR= TRAINING, PO= PERSONAL OTHER, CS= CHANGES, DO= FREE DAY
Este control fue llevado por el pasante a quien diariamente los supervisores le
suministraban el “Dayling Briefing” (ver anexo 2), el cual es un formato donde ellos colocan la
condición de cada agente para posteriormente ser desglosado en el C-21.
Por otro lado, durante estas semanas el pasante tuvo la tarea de realizar las cartas
que iban dirigidas al I.A.I.M, por lo general, estas eran enviadas a las Direcciones de
Comercialización y Seguridad a fin de solicitar permisos para realizar operaciones atípicas dentro
de las instalaciones del Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía.
El Aeropuerto Internacional de Maiquetía decidió para el año 2011 la empresa “Aerotasas
2004” liquidara a sus empleados y cese sus operaciones en el Aeropuerto. La gerencia y cobro de
las tasas pasó a manos de las aerolíneas quienes ahora deben solicitarle al IAIM la cantidad de
tasas que requieren, y de esta manera hay un mejor control por parte de la entidad pública. El
IAIM decidió que se aplicara un sistema post-pago, en el que suministran las tasas y una vez
utilizadas, las aerolíneas realizan el pago. Durante estas semanas el pasante se encargó de realizar
las solicitudes de tasas y mantener el control de las mismas dentro de la línea aérea.
Por último, en este periodo, el pasante mantuvo un control mediante el uso del
sistema SABRE, de la cantidad de gravados, exentos y tránsitos por vuelo. Este control, permitía
saber la cantidad de tasas que realmente se iban a utilizar y a su vez permitía saber la cantidad de
impuestos que debían ser cancelados al IAIM.
2.2.6 Semana 11 y 12 (Del 03/10/11 al 14/10/11)
Para estas últimas semanas, el pasante trabajo en el salón VIP Admiral Club de
American Airlines, el cual posee una sala de espera con capacidad para más de 100 personas,
barra libre, teléfonos con puerto de datos, televisores, computadores con acceso a internet, WI-FI,
fax e impresora. El pasante fue ubicado en el mostrador de servicio en el cual se les daba acceso a
los miembros del club a través del sistema SOLEY, un sistema de American Airlines que
verifica y registra a los miembros. Admiral Club también presta servicio a otras aerolíneas a
pesar de pertenecer a AA. En el mostrador de servicio también se realizaban actividades como
cambio de asiento, upgrades y reservaciones. En este salón, el pasante debía realizar los anuncios
de abordaje en ingles y español al confirmarse la hora de embarque.
Una buena parte del portafolio de clientes son los presidentes y alta gerencia de las
principales compañías transnacionales que trabajan en Venezuela, además, se le presta servicio a
los viajeros frecuentes de mas alta jerarquía. Esta área cuenta con un promedio de 4000 visitantes
al mes.
Es importante señalar que para trabajar en el Admiral Club, se requiere excelente imagen,
hablar fluidamente el idioma inglés, manejar muy bien las relaciones públicas, capacidad para
resolver conflictos y sobre todo mucha vocación de servicio.
INICIO
Buscar los sobres depositados
por los agentes.
Verificar que coincida con
la hoja (c). Llamar al agente
¿No coincide?
NO
SI
Extraer contenido de sobres
y ordenar los papeles
Sumar cintas de debito y
Crédito
Los totales se verifican con
el reporte de SABRE
Clasificar cintas por lote
y banco
Calcular comisiones por
cintas de crédito para cada banco
Enviar por correo a
Caracas
FIN
Figura 6. Procedimiento para el cálculo y envío del C-20 a Caracas.
Fuente 2011. Elaboración Propia
CAPITULO III
FASE DE EVALUACIÓN
3.1 Actividades Planificadas y Ejecutadas
A continuación se muestra un cuadro comparativo de las actividades planificadas y
ejecutadas durante las doce (12) semanas en la empresa American Airlines INC.
Tabla 2. CUADRO COMPARATIVO DE LAS ACTIVIDADES PLANIFICADAS Y
EJECUTADAS
Figura 7. Cuadro Comparativo
Fuente 2011, Elaboración Propia
ACTIVIDADES PLANIFICADAS ACTIVIDADES EJECUTADAS
Inducción
Revisión del ATAC DETAIL de los
agentes y desglose
Cierre de reporte C-20 e impresión de
reportes. Envío de reportes a Caracas y
Estados Unidos.
Revisión de depósito de cada agente y
suma total.
Pagos de caja chica, elaboración de
petty cash voucher.
Cancelación a taxistas.
Entrega de cajas de ATB y boletería.
Archivo mensual de todo el material
del mes y archivo diario de lifted
tickets red pouches.
Gestionar la elaboración de stickers.
Inducción
Revisión del ATAC DETAIL de los
agentes y desglose
Cierre de reporte C-20 e impresión de
reportes. Envío de reportes a Caracas y
Estados Unidos.
Revisión de depósito de cada agente y
suma total.
Pagos de caja chica, elaboración de
petty cash voucher.
Cancelación a taxistas.
Entrega de cajas de ATB y boletería.
Archivo mensual de todo el material
del mes y archivo diario de lifted
tickets red pouches.
Gestionar la elaboración de stickers.
Gestionar la elaboración de carnets
permanentes.
Solicitud de permisos y realización de
cartas al INAC.
Elaboración de pases de vehículos,
licencias de conducir.
Elaboración de depósitos para cursos
jetway o para las renovaciones.
Realización de C-21 diariamente.
Creación de carpetas para nuevos
empleados.
Elaboración de cartas de solicitudes de
permisos al I.A.I.M
Control de tasas aeroportuarias
Recepción de planillas de impuestos,
contabilización y revisión por vuelo de
la cantidad de gravados, exentos, DH y
tránsitos.
Gestionar la elaboración de carnets
permanentes.
Solicitud de permisos y realización de
cartas al INAC.
Elaboración de pases de vehículos,
licencias de conducir.
Elaboración de depósitos para cursos
jetway o para las renovaciones.
Realización de C-21 diariamente.
Creación de carpetas para nuevos
empleados.
Elaboración de cartas de solicitudes de
permisos al I.A.I.M
Control de tasas aeroportuarias
Recepción de planillas de impuestos,
contabilización y revisión por vuelo de
la cantidad de gravados, exentos, DH y
tránsitos.
Servicio protocolar en el Admiral Club
Cambio de asientos
Sonidos inglés-español en el A.C.
Reservaciones
3.1.1. Evaluación de la Pasantía
Actividades Planificadas Actividades Ejecutadas
18 22
Figura 8 Evaluación de la pasantía
Fuente: Elaboración propia, Noviembre 2011
Evaluación Estadística
ACTIVIDADES EJECUTADAS x 100 = 22x100 = 2200 = 122.22%
ACTIVIDADES PLANIFICADAS 18 18
3.1.2. Análisis del Cuadro Comparativo
La evaluación y el cuadro mostrado anteriormente revelan que todas las actividades
planificadas se llevaron a cabo, e incluso, se desarrollaron actividades adicionales al cronograma
las cuales fueron ejecutadas en el salón VIP Admiral Club bajo la supervisión del Jefe del
Departamento Rafael Estrada, quien presto su colaboración y apoyo para que el pasante pudiera
cumplir con la mayor parte de las actividades que se realizan dentro del salón. El cronograma de
planificación fue diseñado para cumplir tareas que sólo debían ser realizadas dentro del
Departamento de Administración, en el cual el pasante se involucró con las actividades que
desarrollaban las 2 encargadas de dicho departamento para de esta manera poder cumplir con lo
planificado. Alrededor del 1er mes de pasantía el encargado del salón VIP conjuntamente con la
Tutora Profesional, llegaron al acuerdo de enviar al pasante al Admiral Club durante las semanas
11 y 12. Afortunadamente en ambos Departamentos el pasante obtuvo resultados satisfactorios
con respecto al conocimiento adquirido, siempre dispuesto a aprender cosas nuevas y
comprometido con la empresa.
3.1.3 Aportes del Pasante
Como estudiante de Admón. Del Turismo y relacionista público con 3 años de
experiencia en el IAIM, el pasante siempre aporto ideas para la mejora de los procesos y la
agilización del trabajo. En el salón VIP Admiral Club, el pasante demostró una atención
personalizada hacia los usuarios con el objetivo de brindar un mejor servicio a los miembros del
salón. En el caso del departamento de Administración de American Airlines, donde hubo mayor
integración con el trabajo, el pasante modifico los formatos de las cartas que deben ser enviadas
al INAC y al IAIM para la solicitud de permisos e por otra parte fue participe en la creación del
nuevo formato para llevar el C-21 de los empleados. Sin duda alguna, esto fue logrado mediante
la integración de la experiencia y los conocimientos adquiridos en su casa de estudio.
CONCLUSIONES
A través de la pasantía desarrollada en American Airlines, se logró que el pasante
interactuara con una de las tareas del campo laboral que su carrera ofrece, permitiendo solidificar
conocimientos adquiridos en su casa de estudio, la Universidad Simón Bolívar.
No cabe duda que el transporte aéreo hoy en día representa una de las actividades del
sector turístico que juega uno de lo más importantes papeles dentro del mercado, esto debido a la
prioridad que tiene como elemento dentro del sistema turístico.
Las expectativas del pasante dentro de la organización superaron lo esperado porque se
ejecutaron actividades que dentro de la planificación previa no se tenían programadas. En
principio, el pasante debía prestar su apoyo sólo en el Departamento de Administración, labor
que realizó durante 10 semanas y durante el resto del periodo se desempeño en el Salón VIP
Admiral Club.
Uno de los grandes problemas percibido no sólo en American Airlines sino en la mayoría
de las empresas del sector turístico es la dependencia que se tiene con respecto al sistema
SABRE, por ser uno de los más completos dentro del mercado competitivo. Hasta ahora, no se ha
creado un sistema que sustituya el gasto de capacitación para el manejo de SABRE, es decir, un
nuevo software de fácil uso e incluso más útil que el antes señalado.
Por otra parte, contar con una descripción de cargos es necesaria dentro de una empresa, a
fin de garantizar que cada empleado perteneciente a la organización este al tanto de las funciones
que le compete.
La motivación genera el buen desempeño, este, debería ser uno de los aspectos tomados
en cuenta para los pasantes de la empresa a pesar de que no haya remuneración.
Muchos fueron los beneficios obtenidos por el pasante durante su estadía en la empresa
American Airlines, entre ellos la adquisición de mayor experiencia en el ámbito aeroportuario,
actividad del sector turístico que representa una base fundamental para el desarrollo de la
actividad y el principal medio de transporte que une a los países del mundo.
RECOMENDACIONES
- A la Empresa
Sustitución del sistema de reservaciones SABRE, ya que este genera un gasto
en capacitación del personal, quien debe tener conocimiento de las infinidades de
entradas del sistema para poder utilizarlo. Con el avance en la programación de
software, debería incluirse en el mercado un sistema moderno y fácil de usar.
Elaborar un manual con la descripción de cargos, de esta manera cada
empleado tendría conocimiento de sus funciones.
Crear un programa de pasantía en el cual el estudiante pueda adquirir
conocimientos de los diferentes departamentos, esto incluye cronograma y
responsable de la asesoría durante el periodo.
Crear un sistema mediante un programa de creación de bases de datos
(Access, SQL, Oracle) que permita almacenar la información del Departamento de
Administración en un solo sistema. Es decir, cada reporte, C-20, C-21, petty cash
voucher y el resto de los documentos, serian de fácil consulta y estarían más
organizados. Esto evitaría el gran despliegue de documentos de Excel y Word en
los ordenadores del Departamento.
Deberia existir una figura en el área administrativa exclusivamente, quien
supervise y aporte ideas innovadoras para la mejora del departamento. A pesar de
que existen supervisores, gran parte de ellos nunca ha laborado en esta área y se
enfocan sobretodo en otros departamentos.
La motivación genera el buen desempeño, este debería ser uno de los aspectos
tomados en cuenta para los pasantes de la empresa, a pesar de que no haya
remuneración.
- A la Institución
Mayor seguimiento del desempeño y el ejercicio de los pasantes en las
diferentes empresas, con el fin de asegurarse de que efectivamente estén
cumpliendo con actividades correspondiente a su campo.
Durante el periodo intensivo (julio-octubre), a pesar de no laborar el personal
de la oficina de Cursos en Cooperación con la Empresa, debería haber un
responsable, puesto que ante cualquier inconveniente durante el periodo de
pasantía, se necesita a alguien a quien acudir.
GLOSARIO DE TERMINOS
SABRE: Es un sistema operativo de procesamiento en tiempo real (RT TPOS) centralizado,
desarrollado por American Airlines e IBM.
VOUCHER: Es el documento que lleva implícito una orden de prestación de uno o varios
servicios, siendo a su vez, un comprobante de pago y de reservación.
AA: Son siglas que identifican a American Airlines a nivel aeroportuario.
PETTY CASH VOUCHER: Es el comprobante de caja chica emitido en el Departamento de
Administración de la empresa.
BOARDING PASS: Es un documento suministrado por la aerolínea durante el Check-in.
FREQUENT FLYER: Son todos aquellos pasajeros que viajan con mucha frecuencia.
PAX: Abreviatura empleada en textos turísticos para referirse al pasajero.
INAC: Instituto Nacional de Aeronautica Civil
IAIM: Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía
DH: Deadheading, es un término utilizado cuando miembros de la tripulación se encuentran
viajando pero no laborando y están exentos de pago.
UPGRADE: Es asignarle al pasajero una clase más alta dentro de la reservación. Ya sea por
solicitud o por compensación por parte de la aerolínea.
WA, CC, CA= Contienen las transacciones realizadas de acuerdo al tipo de pago.
BIBLIOGRAFÍA
DOMINGUEZ, Andrés. Manual Básico del curso de Tráfico Aéreo y Reservaciones Aéreas.
Caracas, Venezuela 2008.
AMERICAN AIRLINES “Organigrama Estructural de la Empresa”
AMERICAN AIRLINES “Reseña histórica, Misión, Visión y Valores de la Empresa”
AMERICAN AIRLINES [en línea]. [Fecha de consulta: Noviembre 2011]. Disponible en:
www.aa.com.ve
WIKIPEDIA. SABRE. [en línea]. [Fecha de consulta: Noviembre 2011]. Disponible en:
http://es.wikipedia.org/wiki/Sabre
ARAGÓN, M. Patricia. La importancia de la Motivación Laboral [en línea]. [Fecha de consulta:
Noviembre 2011]. Disponible en: http://www.microsoft.com/business/smb/es-
es/rrhh/motivacion_laboral.mspx
ANEXOS
ANEXO 1 . AGENT RECORD OF DISCREPANCIES
ANEXO 2. DAILY BRIEFING
ANEXO 3. MODELO DE CARTA REALIZADA EN AMERICAN AIRLINES
ANEXO 4. C-21
ANEXO 5. CASH DEPOSIT/WITHDRAWAL WITNESS SHEET
ANEXO 6. CONTROL DE ENTREGA DE TASAS DIARIAS
ANEXO 7. CUSTOMER SERVICES
ANEXO 8. CUSTOMER SERVICES DETAIL