indicadores de desempeño y el enfoque empresarial para …nadbank.org/pdfs/publications/2009...

Indicadores de Desempeño y el Enfoque Empresarial para una mejor Gestión de los Organismos de Agua: El Caso de Saltillo

Indicadores de Desempeño y el Enfoque

Empresarial para una Mejor Gestión de los Organismos de Agua: El Caso de Saltillo

Dr. Enrique Cázares Rivera Centro de Estudios del Agua para América Latina y El Caribe

Tecnológico de Monterrey Campus Monterrey

Mayo de 2009

i

ÍNDICE Página Índice de cuadros…………………………………………………………….………. ii Índice de gráficas…………………………………………………………….………. iii Presentación…………………………………………………………………………... iv 1.0 Introducción……………………………………………………………….….….. 1 2.0 Objetivo del estudio…………………………………………………………….. 2 3.0 Tipos de indicadores………………………………..………………………….. 2

3.1 Indicadores sobre el Perfil del Entorno…….…………….………….. 3 3.2 Indicadores sobre el Perfil de Organismo………..…..……………... 3 3.3 Indicadores sobre el Desempeño de Funciones Específicas…..….. 4

4.0 Sistemas de indicadores existentes…………………………………………. 7 4.1 International Benchmarking Network for Water and Sanitation Utilities (IBNET)……………………………………………. 7 4.2 Water Services Regulation Authority………………..……………….. 11 4.3 International Water Association (IWA)……………………………….. 13 4.4 Asociación de Entes Reguladores Agua Potable y Saneamiento de las Américas (ADERASA)………………………… 15 4.5 Instituto Mexicano de Tecnología del Agua (IMTA)…………...……. 17

5.0 El Caso de Aguas de Saltillo…………………………………………………… 19

5.1 GERENCIA COMERCIAL…………………………………………….. 26 5.2 GERENCIA DE SISTEMAS…………………………………………… 29 5.3 GERENCIA DE PLANEACIÓN………………………………………. 30 5.4 GERENCIA DE PRODUCCIÓN…………………………………….... 32 5.5 GERENCIA DE ADMINISTRACIÓN……………………………….... 33 5.6 GERENCIA DE INSTALACIONES…………………………………... 35 5.7 GERENCIA DE OPERACIONES……………………………………. 37 5.8 Planeación, control y seguimiento…………………………………… 41

6.0 Conclusiones y recomendaciones…………………………………………… 42 7.0 Agradecimientos…………………………………………………………….….. 44 8.0 Referencias…………………………………………………………………….…. 44

ii

ÍNDICE (cont.) Página Anexo A International Benchmarking Network for Water

and Sanitation Utilities (IBNET)…………………………………….... A1 Anexo B Water Services Regulation Authority (OFWAT)……………………. A4 Anexo C International Water Association (IWA)………………………………. A7 Anexo D Asociación de Entes Reguladores Agua Potable y Saneamiento

de las Américas (ADERASA)………………………………………... A13 Anexo E Instituto Mexicano de Tecnología del Agua (IMTA)….…………….. A15 Anexo F Aguas de Saltillo..…………………………………………………….... A16

Índice de Cuadros Página Cuadro 1. Número de indicadores de IBNET por categoría..……….……….. 9 Cuadro 2. Número de indicadores de IWA por categoría y nivel …………… 14 Cuadro 3. Distribución de los indicadores en las categorías y áreas

funcionales……………………………………………………..……. 19 Cuadro 4. Indicadores antes y después del inicio de Aguas de Saltillo……. 20

iii

Índice de Gráficas Página Gráfica 1. Agrupamiento de los indicadores de IBNET en las diferentes Áreas Funcionales o Gerencias………………..…..…. 10 Gráfica 2. Agrupamiento de los indicadores de IBNET por tipo de indicador…………………………………………………………… 10 Gráfica 3. Agrupamiento de los indicadores de OFWAT en las

diferentes Áreas funcionales………………………………………. 12 Gráfica 4. Agrupamiento de los indicadores de OFWAT por tipo de indicador …………………………………………………………. 13 Gráfica 5. Agrupamiento de los indicadores de IWA en las diferentes Áreas funcionales………………………………………. 14 Gráfica 6. Agrupamiento de los indicadores de IWA por tipo de indicador …………………………………………………………. 15 Gráfica 7. Agrupamiento de los indicadores de ADERASA en las diferentes Áreas funcionales …………………………………...… 16 Gráfica 8. Agrupamiento de los indicadores de ADERASA por tipo de indicador…............................................................…………… 17 Gráfica 9. Agrupamiento de los indicadores del IMTA en las diferentes Áreas funcionales……………………………………… 18 Gráfica 10. Agrupamiento de los indicadores del IMTA por tipo de indicador ……………………………………………………..……… 18 Gráfica 11. Hoja de control del indicador: Colonias con suministro diario.… 21 Gráfica 12. Hoja de control del indicador: Eficiencia física………………….. 22 Gráfica 13. Hoja de control del indicador: Cobertura red de agua potable… 22 Gráfica 14. Hoja de control del indicador: Cobertura red de alcantarillado… 23 Gráfica 15. Hoja de control del indicador: Recibos modificados……………. 24 Gráfica 16. Hoja de control del indicador: Lecturas promediadas…………... 25 Gráfica 17. Agrupamiento de los indicadores de Aguas de Saltillo en las diferentes Áreas funcionales………………………………….. 40 Gráfica 18. Agrupamiento de los indicadores de Aguas de Saltillo por tipo de indicador………………………………………………... 40 Gráfica 19. Pasos metodológicos para el desarrollo de Indicadores de

Desempeño de Funciones Específicas………………………….. 43

iv

Presentación

El Banco de Desarrollo de América del Norte (BDAN), establecido en 1994, es una institución internacional administrada y capitalizada en partes iguales por México y los Estados Unidos. El objetivo principal del BDAN es financiar proyectos de infraestructura ambiental en la zona fronteriza de ambos países. La jurisdicción del banco se extiende 3,300 kilómetros, desde el Golfo de México hasta el Océano Pacífico, en una franja de 100 Km al norte de la frontera y 300 Km al sur de la misma. El manejo sustentable del agua demanda cambios en diferentes ámbitos y personas.

En el uso público-urbano del agua, los actores principales que determinan la buena o mala utilización del vital líquido son tanto los organismos operadores de los servicios de agua y drenaje como los usuarios. Para lograr una mayor eficiencia en su uso, los organismos deben evolucionar de operarios y gestores tradicionales a organizaciones administradas con técnicas modernas que ofrezcan servicios de elevada calidad. La historia muestra que se han hecho intentos de transformar a los organismos de agua en empresas eficientes con enfoques empresariales, con el desarrollo de programas institucionales, benchmarking y la definición y adopción de indicadores de desempeño. El enfoque de desempeño y evaluación en función de resultados puede hacer la diferencia en la mejora de un organismo operador; este enfoque se centra en evaluar metas, operaciones, estrategias y acciones realizadas, en sí, desarrollar un sistema de indicadores de gestión. Por tal motivo y en apego al mandato del Banco, se invitó al Centro del Agua para América Latina y el Caribe (CAALCA) del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM) a aplicar una metodología que permita analizar los indicadores que se utilizan para evaluar el desempeño y las metas de los organismos operadores de agua a nivel internacional, nacional y local; analizar los indicadores utilizados en Aguas de Saltillo como estudio de caso y evaluar su impacto y utilidad en su desempeño; y, finalmente, realizar una propuesta acorde a la realidad de los organismos de agua en México.

Mtro. Jorge Silva Coordinador de Asistencia Técnica y Capacitación

Banco de Desarrollo de América del Norte

1

Indicadores de Desempeño y el Enfoque Empresarial para una Mejor Gestión de los Organismos de Agua: El Caso de Saltillo

1.0 Introducción A partir del año 1995 en que se lanza la iniciativa de transformar en empresas a los Organismos Operadores de los Servicios de Agua y Drenaje de la República Mexicana, se han llevado a cabo diferentes acciones y medidas con esta finalidad. Sin embargo, la evolución de los organismos operadores en México ha sido muy heterogénea. Existen organismos, los menos, que han mejorado en forma significativa su operación y la calidad de sus servicios y existen otros, los más, que han mantenido o incrementado sus ineficiencias y la baja calidad en el servicio. La naturaleza monopólica de los organismos o empresas que ofrecen estos servicios ha motivado en otros países, la implantación de diferentes esquemas para promover la competencia y la mejora de los mismos. Inglaterra privatizó los servicios de agua y drenaje, creó un ente regulador que evalúa a las empresas que ofrecen estos servicios y en base a los resultados de la evaluación se incrementan o disminuyen las tarifas respectivas. Chile ha seguido un camino similar creando un ente que regula a las empresas mediante la definición de una empresa ideal, donde la evaluación de las empresas se realiza a través de la comparación de cada empresa con la empresa ideal. La mejora de los organismos operadores de los servicios de agua y drenaje debe conllevar la utilización de instrumentos de medición que indiquen el desempeño de las acciones que el organismo realiza y la efectividad de su toma decisiones. Los indicadores de gestión han sido en algunos países una herramienta útil que permite comparar a diferentes organismos operadores tanto nacional como internacionalmente. Esto ayuda a ubicar a los organismos en el contexto nacional e internacional, da transparencia a la gestión del organismo y lo ayuda a identificar áreas de oportunidad. En el caso particular de México, es necesario regular a los organismos operadores y una parte importante de esa regulación es la definición de los indicadores de evaluación y los criterios de aceptabilidad de cada uno de ellos. Para poder comparar a los diferentes organismos operadores y para que un organismo operador se pueda comparar a si mismo a través del tiempo, se debe medir el cumplimiento de metas y objetivos y el nivel de desempeño de funciones y actividades; además, se necesitan indicadores que nos permitan saber si las acciones que se realizan van por el rumbo planeado. Con el tiempo, el organismo observará la tendencia de los indicadores para los que es más difícil establecer valores deseables o criterios de aceptación y eventualmente podrá establecer estas metas de acuerdo a sus circunstancias.

2

Los indicadores no nos dicen el cómo mejorar, pero si nos dicen en dónde debemos de hacerlo y que tan lejos estamos de lograrlo. Para que un indicador tenga valor debe decirnos en dónde estamos bien y en dónde existen áreas de oportunidad, debe ser fácil de calcular, debe tener significado para todos los que lo emplean y debe ser una herramienta de uso, no una cifra que archivar. Los grandes obstáculos en la implantación de un sistema de indicadores de gestión de los organismos operadores en México son: la falta de información, la falta de compromiso con el mejoramiento continuo y la falta de continuidad en la administración. Dependiendo del indicador y del organismo, será el grado de dificultad para generar la información necesaria. Por ejemplo, si el indicador es el porcentaje de volumen que se pierde en fugas respecto al volumen producido y si el organismo tiene un bajo porcentaje de macro y micromedición, sin sectorización hidráulica de la red, le será prácticamente imposible generar la información para obtener el indicador. Como otro ejemplo, si el indicador es el porcentaje de recibos que son cobrados en 2 meses o menos, le será más fácil al organismo generar la información necesaria para cuantificar el indicador. Por ello, un indicador adicional debe ser el porcentaje de indicadores que el organismo puede cuantificar (no estimar), ya que esto puede dar una idea del grado de control, de organización y de documentación de procesos de las diferentes áreas funcionales o gerencias de un organismo operador. 2.0 Objetivos del estudio

1. Análisis de los indicadores que se utilizan para evaluar el desempeño y las metas de los organismos operadores de agua a nivel internacional, nacional y local.

2. Análisis de los indicadores utilizados en Aguas de Saltillo. 3. Evaluar el impacto y utilidad de los indicadores de gestión en el desempeño de

Aguas de Saltillo. 3.0 Tipo de indicadores La gran variedad de indicadores que son utilizados en diversos países y por diferentes organismos e instituciones ha generado nuestro interés en intentar clasificar a los indicadores de tal forma que sean de mayor utilidad para los organismos operadores. Esta reflexión nos ha llevado a la idea de clasificar a los indicadores en 3 categorías:

Perfil del entorno

Perfil del organismo

Desempeño de funciones o tareas específicas.

3

A continuación se describe cada una de las categorías y se dan ejemplos de indicadores en cada una de ellas. Los ejemplos no son una lista exhaustiva, pero si incluyen la mayoría de los indicadores que son usualmente utilizados. 3.1 Indicadores sobre el Perfil del Entorno Los indicadores de esta primera categoría nos dan información externa al organismo, como ejemplo de ellos se tiene:

Número y tipo de usuarios

Número de habitantes/toma

Consumos per cápita

Consumos por tipo de usuario Algunos de estos indicadores, como el tipo de usuarios y el número de habitantes por toma, están totalmente fuera de la influencia del organismo operador. En otros, como el consumo, el organismo pudiera tener cierta influencia a través de la tarifa o programas de cultura del agua; sin embargo, existen importantes factores externos como el clima, que también influyen y están fuera de la influencia del organismo operador. En cierta forma, estos indicadores nos dan un contexto del entorno en el que opera el organismo. 3.2 Indicadores sobre el Perfil del Organismo La siguiente categoría de indicadores nos dan una “fotografía” del estado actual del organismo operador.

Cobertura de servicios (tomas domiciliarias, tomas comunitarias, servicio a través de pipas, drenaje, etc.)

Volúmenes de agua (producidos, facturados, cobrados)

Ingresos (por servicio, por tipo de cliente, etc.)

Facturación

Cobranza

Micromedición

Agua no contabilizada

Tomas clandestinas

Tarifas

Eficiencia física

Eficiencia comercial

Continuidad del servicio

Cumplimiento con normas de calidad del agua

Roturas y taponamientos de tuberías

Nivel de tratamiento de las aguas residuales

Cumplimiento con normas de descarga de aguas residuales

4

Equipos

Horas de capacitación

Número de empleados

Costos unitarios de los servicios de agua y drenaje

Servicio de deuda

Activos

Inversiones

Rentabilidad Estos indicadores nos dicen mucho sobre la situación del organismo en diferentes aspectos: salud financiera, obsolescencia de infraestructura, eficiencia administrativa, continuidad en la planeación, etc. A su vez, estos indicadores podrían agruparse en las diferentes áreas funcionales o gerencias de un organismo operador. Muchos de estos indicadores son resultado de administraciones y acciones anteriores y su resultado a futuro depende de los logros de las metas y objetivos de la administración en turno. 3.3 Indicadores sobre el Desempeño de Funciones Específicas Finalmente existe una tercera categoría de indicadores que se enfocan hacia actividades o funciones específicas que pueden ser agrupadas en las Áreas funcionales o gerencias; como ejemplo de las actividades o funciones se tiene:

Comercial: Lectura Mantenimiento y actualización del padrón de usuarios Facturación Elaboración de recibos Contratos Cobro Factibilidades Atención a quejas y reclamaciones Instalaciones Reconexiones Suspensiones de servicio

Producción: Bombeo Reconocimiento de pozos Equipamiento de pozos Macromedición

Operación Mantenimiento de la red de agua potable Mantenimiento de la red de drenaje Mantenimiento del Sistema de Información Geográfica (SIG)

5

Cambio y reparación de medidores Instalación de tuberías Regularización de tomas clandestinas Suministro de agua en pipas Supervisión y recepción de obras Mantenimiento preventivo y correctivo (tuberías, válvulas, bombas, etc.)

Calidad del agua Operación de potabilizadoras Muestreo y análisis de calidad del agua Control de descargas

Administración y finanzas Inventarios Compras Compra y mantenimiento de vehículos Personal Mantenimiento de oficinas

Sistemas Conectividad entre equipos de cómputo Capacidad de impresión Disponibilidad de página WEB Seguridad informática Mantenimiento de equipos de sistemas Uso de radio y telefonía Uso de electricidad en oficinas

Planeación Proyectos Factibilidades Supervisión e incorporación de obras SIG

Estas actividades y funciones pueden variar de un organismo operador a otro, dependiendo de sus condiciones particulares. Por ejemplo, si se tiene equipo de telemetría para el control de bombas y válvulas, se deberá añadir esta función y sus actividades correspondientes. Estas funciones y actividades requieren de indicadores para poder medir su desempeño. Por ejemplo, si la función es la de elaborar contratos de servicios de agua y drenaje, una forma de evaluar el desempeño de esta función, sería a través de conocer:

Número de solicitudes recibidas y cuántas fueron atendidas fuera de plazo (el plazo lo define el organismo operador).

6

Número de solicitudes recibidas por internet (si se ofrece esta alternativa) y cuántas fueron atendidas fuera de plazo.

Número de inspecciones de solicitud de contrato y cuántas fueron realizadas fuera de plazo.

Número de presupuestos de nuevos contratos y cuántos se elaboraron fuera de plazo.

El número de indicadores se incrementa en forma importante, ya que cada función o actividad requiere de la definición de sus propios indicadores. Tomando como marco de referencia esta clasificación de indicadores y el análisis de algunos de los sistemas de indicadores existentes (que se verá más adelante en este reporte), pueden adelantarse las siguientes características de los sistemas de indicadores dependiendo de su objetivo:

Un sistema de indicadores cuyo objetivo es controlar, operar, guiar y evaluar la gestión de un organismo operador debe incluir indicadores de las 3 categorías en número suficiente para evaluar el desempeño de todas sus actividades y funciones, indicar el estatus del organismo en sus diferentes áreas y proporcionar información general del entorno.

Los sistemas de indicadores cuyo objetivo es el de regular la operación de los organismos operadores también deberá incluir indicadores de las 3 categorías, pero solo los indicadores de desempeño de funciones específicas que sean clave o los más relevantes. Por ejemplo, un ente regulador no estará interesado en el número de recibos con errores de impresión que tuvieron que corregirse antes de su entrega, pero si en el número de quejas por errores en recibos y el tiempo que le tomó al organismo dar una respuesta.

Los sistemas de indicadores cuyo objetivo es comparar diferentes organismos estarán más enfocados a los indicadores de perfil del entorno y perfil del organismo, pues usualmente se desea comparar el estatus en que se encuentran y rara vez el desempeño de funciones específicas.

Los indicadores además, son una parte importante del Benchmarking. El llamado Benchmarking métrico, consiste en la comparación de los valores numéricos de los indicadores de las 3 categorías y su ubicación respecto a un valor deseable. El Benchmarking de procesos es la comparación de la forma de realizar los diferentes procesos de un organismo, es decir, se basan en la comparación de la forma en que se llevan a cabo las funciones de la Categoría 3 de los Indicadores de Desempeño de Funciones Específicas. Un Benchmarking de proceso podría iniciar con un Benchmarking métrico de indicadores de desempeño de funciones específicas con un organismo operador de mejor desempeño, con la finalidad de identificar las actividades con áreas de oportunidad de mejora. Posteriormente, se realizaría la tarea de

7

documentar la forma en que el mejor organismo desempeña esas actividades y adaptarlas al contexto del otro organismo. 4.0 Sistemas de indicadores existentes A nivel mundial existen varios sistemas de indicadores enfocados a los organismos que tienen como responsabilidad el administrar y operar los servicios de agua, drenaje y saneamiento. Entre ellos se encuentran los siguientes:

International Benchmarking Network for Water and Sanitation Utilities (IBNET)

Water Services Regulation Authority of England and Wales (OFWAT)

International Water Association (IWA)

Asociación de Entes Reguladores de Agua Potable y Saneamiento de las Américas (ADERASA)

A nivel nacional existen aportaciones de:

Instituto Mexicano de Tecnología del Agua (IMTA) A continuación se presenta un análisis de estos sistemas. 4.1 International Benchmarking Network for Water and Sanitation Utilities (IBNET) Es una base de datos de indicadores de desempeño de más de 2,000 organismos de 85 países. Se origina en 1996 con una iniciativa del Banco Mundial con la intención de contar con información comparable entre los organismos operadores de los servicios de agua y drenaje. IBNET clasifica los indicadores en las categorías que se muestran a continuación, donde se indica también el número de indicadores de cada categoría. La lista completa de indicadores se muestra en el anexo A.

Cobertura del servicio (4)

Consumo y producción de agua (11)

Agua no facturada (3)

Prácticas de medición (2)

Desempeño de la red (2)

Costos operativos y de personal (17)

Calidad del servicio (8)

Facturación y cobranza (18)

Desempeño financiero (2)

Activos (3)

Accesibilidad del servicio (8)

Indicadores de proceso (19) o P. Planeación o HR. Recursos humanos o R. Control del organismo

8

o F. Fuentes de financiamiento o C. Relación con clientes

Algunos de estos indicadores son muy similares, solo cambia la manera de expresarlos. Por ejemplo, los 3 indicadores de agua no contabilizada pertenecientes a la categoría de agua no facturada (ver Anexo A) son:

6.1) el volumen que representa el agua no contabilizada respecto al volumen suministrado en porcentaje;

6.2) el volumen no contabilizado por kilómetro de red por día; y 6.3) el volumen no contabilizado por conexión por día.

El Cuadro 1. muestra el número de indicadores de cada categoría. Para cada categoría se indica a qué tipo de servicio van dirigidos: agua, drenaje, saneamiento o si el indicador es más general. La mayoría de los indicadores de proceso son preguntas con respuesta tipo Sí/No. Comprenden las áreas de planeación, recursos humanos, control del organismo, fuentes de financiamiento y relaciones con los clientes. Por ejemplo, en el área de recursos humanos el indicador HR.4 dice:

HR.4 ¿Se tiene un programa de premios y reconocimientos para todo el personal? Sí/No

9

Cuadro 1. Número de indicadores de IBNET por categoría

Indicador General Agua Drenaje Saneamiento Total

Cobertura del servicio

0 3 1 0 4

Consumo y producción de agua

0 11 0 0 11

Agua no facturada 0 3 0 0 3

Prácticas de medición

0 2 0 0 2

Desempeño de la red

0 1 1 0 2

Costos operativos y de personal

7 5 5 0 17

Calidad del servicio 1 4 0 3 8

Facturación y cobranza

5 10 3 0 18

Desempeño financiero

2 0 0 0 2

Activos 1 1 1 0 3

Accesibilidad del servicio

3 3 2 0 8

Indicadores de proceso

19 0 0 0 19

TOTAL 38 43 13 3 96

Si dejamos aparte a los indicadores de proceso, se puede observar que de los 77 indicadores restantes, 48 indicadores están relacionados con costos y finanzas, es decir un 63% del total; solo 11 de los indicadores podrían clasificarse como técnico-operativos (2 de prácticas de medición, 2 de desempeño en la red y 7 de calidad del servicio) que representan un 14%; y los 18 indicadores restantes se relacionan con consumo, producción, cobertura y agua no facturada y representan el 23%. Estos indicadores pueden agruparse de acuerdo a la gerencia o área funcional del organismo operador que sería responsable. La gráfica 1 muestra la distribución de los indicadores entre las diferentes áreas funcionales. Puede observarse que el 79% de los indicadores pertenecen a las áreas Comercial y de Administración y Finanzas y solo un 5% son indicadores de Operación. Esta distribución puede explicarse sabiendo que la iniciativa es de un banco, que estará principalmente interesado en las áreas de administración, finanzas y comercial.

10

Gráfica 1. Agrupamiento de los indicadores de IBNET en las diferentes Áreas

Funcionales o Gerencias Otra forma de agrupar los indicadores, es de acuerdo a las 3 categorías propuestas anteriormente en este reporte: Perfil del entorno, Perfil del Organismo y Desempeño de funciones específicas. La gráfica 2 muestra la distribución de los indicadores en estas 3 categorías.

Gráfica 2. Agrupamiento de los indicadores de IBNET por tipo de indicador

La gran mayoría de los indicadores están relacionados con el perfil del organismo, por lo que su mayor aplicación será para la comparación entre distintos organismos operadores. En este sistema de indicadores de IBNET, están registrados 34

5% 4%

51%

5%

28%

3% 4%

Indicadores de IBNET por Área Funcional o Gerencia

Planeación Producción Comercial

Operación Administración y Finanzas Calidad del agua

Saneamiento

10%

87%

3%

Perfil del entorno Perfil del organismo Desempeño de funciones

11

organismos de México, aunque no todos con la información completa. La información puede consultarse en la siguiente dirección electrónica: http://www.ib-net.org/. 4.2 Water Services Regulation Authority La Autoridad Reguladora de los Servicios de Agua, anteriormente Office of Water Services (OFWAT), es la institución encargada de la regulación económica de la industria de agua y drenaje de Inglaterra y Gales, ahora privatizada. Esta autoridad establece límites a los precios de los servicios de agua y drenaje en base a las inversiones de capital y las eficiencias esperadas en la operación. Hasta el año 2006, la regulación era responsabilidad del Director General de Servicios de Agua y la oficina era conocida como “Office of Water Services”, el origen del acrónimo de OFWAT. A partir de 2006, las responsabilidades de regulación están en manos de “Water Services Regulation Authority”. A pesar de que la anterior Oficina ya no existe, aún se identifica a la agencia regulatoria con el acrónimo de OFWAT. La Autoridad Regulatoria tiene una metodología basada en indicadores con la que se evalúa a las diferentes empresas que ofrecen los servicios sólo de agua o de agua y drenaje. En base a los resultados de esta evaluación, las tarifas de las empresas pueden incrementarse o disminuir. Además, esta Autoridad Regulatoria realiza una comparación de las empresas de Inglaterra y Gales con las de otros países, entre los que se encuentran: Portugal, Escocia, Irlanda del norte, Canadá, Australia, Holanda y EUA. Los objetivos de esta comparación internacional son:

Colocar el desempeño de las compañías reguladas en un contexto más amplio.

Dar soporte a las decisiones regulatorias.

Exponer las diferencias que permiten establecer retos a los niveles de desempeño de las compañías en Inglaterra y Gales.

La comparación se basa en las siguientes categorías de indicadores, el número entre paréntesis es el número de indicadores en cada categoría:

Generales (10)

Facturación a clientes (7)

Costos unitarios (13)

Niveles de servicio a clientes (12)

Calidad del agua (3)

Desempeño ambiental (5)

Balance hídrico (6)

Eficiencia (1)

Fugas (1)

Actividad de la red (5)

12

La lista completa de indicadores se encuentra en el Anexo B. Estos indicadores pueden agruparse de acuerdo a la gerencia o área funcional del organismo operador que sería responsable. La gráfica 3 muestra la distribución de los indicadores entre las diferentes áreas funcionales.

Gráfica 3. Agrupamiento de los indicadores de OFWAT en las diferentes Áreas

funcionales Los indicadores de OFWAT muestran un mayor balance entre el área comercial, de administración y finanzas y de operación. Los indicadores del área comercial son un 25%, mientras que en el sistema de IBNET representan un 51%. Los indicadores del área de operación tienen un 29% del total, mientras que en el sistema IBNET son sólo un 5% del total de indicadores. El agrupamiento de los indicadores en los 3 tipos de categorías propuestas anteriormente se muestra en la gráfica 4. Puede observarse un mayor balance en el número de indicadores. Los indicadores de desempeño de funciones específicas representan el 29% del total en el sistema OFWAT, mientras que en el sistema IBNET solo representan el 3%. En el sistema IBNET, los indicadores de perfil del organismo son un 87% del total, mientras que en el sistema OFWAT son un 65% del total. La distribución más uniforme de los indicadores entre las áreas funcionales y el mayor número de indicadores relacionados con el desempeño de funciones específicas, es un reflejo del objetivo de este sistema que es la regulación.

2% 9%

25%

29%

22%

8% 5%

Indicadores de OFWAT por Área Funcional o Gerencia



Saneamiento

13

Gráfica 4. Agrupamiento de los indicadores de OFWAT por tipo de indicador

4.3 International Water Association (IWA) La Asociación Internacional del Agua emprendió la iniciativa de definir indicadores de desempeño (PI por sus siglas en inglés), para lo cual creó un grupo de trabajo. Este grupo publicó en el año 2000 el documento “Performance Indicators for Water Supply Services”. En este documento, los indicadores se clasifican en 6 categorías que se muestran a continuación. La lista completa de indicadores puede consultarse en el Anexo C.

Recursos hídricos (2)

Personal (22)

Físicos (12)

Operativos (36)


Financieros (36) De estos 133 indicadores, 26 de ellos se denominan de alta prioridad. Cada indicador está etiquetado en los siguientes niveles:

o L1. Indicadores que dan una idea general sobre la eficiencia y efectividad de la administración de los recursos

o L2. Indicadores adicionales que dan una información más específica que los de nivel L1.

o L3. Indicadores que dan la mayor cantidad de detalles específicos, pero que aún son relevantes a nivel de dirección.

6%

65%

29%


14

El Cuadro 2 muestra el número de indicadores por categoría y por nivel. Puede observarse que existe un número similar de indicadores de nivel 2 y 3 y menor cantidad del nivel 1. Debido a que esta Asociación Internacional no es regulatoria, el elevado número de indicadores de nivel 3 pareciera no estar en congruencia con el objetivo de este sistema que es la comparación entre organismos y no la regulación o la operación. La gráfica 5 muestra la distribución de los indicadores en las diferentes áreas funcionales

Cuadro 2. Número de indicadores de IWA por categoría y nivel

Categoría Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Total

Recursos hídricos 1 1 0 2

Personal 1 4 17 22

Físicos 1 4 7 12

Operativos 8 17 11 36

Calidad del servicio 7 17 1 25

Financieros 8 13 15 36

Total 26 56 51 133

Gráfica 5. Agrupamiento de los indicadores de IWA en las diferentes Áreas funcionales

En esta gráfica se observa una distribución uniforme de los indicadores en las áreas de Administración y Finanzas, Comercial y Operación. Los indicadores relacionados con la planeación son pocos y representan solo el 1% al igual que el saneamiento.

1% 5%

22%

24%39%

8%

1%

Indicadores de IWA por Gerencia

Planeación Producción

Comercial Operación

Administración y Finanzas Calidad del agua

Saneamiento

15

La gráfica 6 muestra la distribución de indicadores en las 3 categorías propuestas con anterioridad. La mayoría de los indicadores (69%) están relacionados con el perfil del organismo; sin embargo, un porcentaje importante (29%) está relacionado con el Desempeño de Funciones Específicas, lo cual acerca más a este sistema a los objetivos de controlar, operar, guiar y evaluar o regular al organismo operador.

Gráfica 6. Agrupamiento de los indicadores de IWA por tipo de indicador

4.4 Asociación de Entes Reguladores de Agua Potable y Saneamiento de las Américas (ADERASA). La Asociación de Entes Reguladores de Agua y Saneamiento de las Américas ha desarrollado un conjunto de indicadores basándose en los trabajos realizados por la International Water Association (IWA). Los indicadores se encuentran clasificados en diferentes categorías, tal y como se muestra a continuación (ADERASA; 2007). La lista completa de indicadores se encuentra en el Anexo D.

Indicadores de la estructura del servicio (5)

Indicadores de calidad del servicio (12)

Indicadores de operación (19)

Indicadores económico financieros (22) Estos 58 indicadores pueden agruparse de acuerdo a la gerencia o área funcional del organismo operador que sería responsable. La gráfica 7 muestra la distribución de los indicadores entre las diferentes áreas funcionales.

2%

69%

29%


16

En esta gráfica se puede observar que el área comercial tiene la mayor cantidad de indicadores (34%); el área de operación tiene un 26% de los indicadores; los indicadores del área de administración y finanzas corresponden a un 17%. La distribución de indicadores en las diferentes áreas funcionales es más parecida a la del sistema OFWAT que a la de IBNET, lo que es de esperarse, ya que tanto OFWAT como ADERASA tienen funciones de regulación.

Gráfica 7. Agrupamiento de los indicadores de ADERASA en las diferentes áreas

funcionales La mayor diferencia con respecto al sistema de OFWAT radica en que los indicadores del área comercial representan un mayor porcentaje del total (34% vs 25%) y los del área de administración y finanzas representan un menor porcentaje del total (17% vs 22%). La gráfica 8 muestra la distribución de los indicadores de ADERASA en las 3 categorías propuestas anteriormente.

7% 2%

34%

26%

17%

7%7%

Indicadores de ADERASA por Área Funcional o Gerencia



Saneamiento

17

Gráfica 8. Agrupamiento de los indicadores de ADERASA por tipo de indicador

Esta gráfica muestra un muy bajo porcentaje de indicadores de desempeño de funciones específicas (2%), lo cual no es lo esperado dadas las funciones de regulación de ADERASA. 4.5 Instituto Mexicano de Tecnología del Agua (IMTA) El IMTA llevó a cabo un estudio de indicadores de gestión de organismos operadores de los servicios de agua, drenaje y saneamiento en México en el año 2005 (IMTA; 2005). En ese estudio se invitó a participar a 52 organismos, de los cuales solo 34 enviaron la información completa. Como parte del proyecto se elaboró una página web en donde se muestran los resultados, la dirección de esta página es: http://www.pigoo.gob.mx. En este estudio, se proponen las siguientes categorías de indicadores:

Recursos hídricos (2)

Personal (2)

Físicos, infraestructura (5)

Operativos (6)


Financieros (7) El número de indicadores en cada categoría es estimado debido a que los indicadores propuestos por el IMTA no fueron agrupados bajo ninguna categoría. La lista completa de indicadores se muestra en el Anexo E. La gráfica 9 muestra la distribución de los indicadores entre las diferentes áreas funcionales.

5%

93%

2%


http://www.pigoo.gob.mx/

18

Gráfica 9. Agrupamiento de los indicadores del IMTA en las diferentes Áreas

funcionales La distribución de indicadores en las 3 categorías propuestas anteriormente se muestra en la gráfica 10.

Gráfica 10. Agrupamiento de los indicadores del IMTA por tipo de indicador

Puede observarse que los indicadores del IMTA no incluyen la categoría de desempeño de funciones específicas, por lo que su mayor utilidad sería para comparar el estatus de los organismos en sus diferentes áreas.

8%0%

36%

36%

16%

4% 0%

Indicadores de IMTA por Gerencia

Planeación Producción Comercial Operación Administración y Finanzas Calidad del agua Saneamiento

4%

96%

0%


19

El Cuadro 3 muestra una comparación de la distribución de los indicadores de los sistemas analizados entre las áreas funcionales y las categorías definidas.

Cuadro 3. Distribución de los indicadores en las categorías y áreas funcionales

IBNET OFWAT IWA ADERASA IMTA

Áreas funcionales

Comercial 51 25 22 34 36

Administración y Finanzas 28 22 39 17 16

Operación 5 28 24 26 36

Producción 4 2 5 2 0

Planeación 5 10 1 7 8

Calidad de agua 3 8 8 7 4

Saneamiento 4 5 1 7 0

Categorías

Perfil del entorno 10 6 2 5 4

Perfil del Organismo 87 65 69 93 96

Desempeño de Funciones 3 29 29 2 0

Los valores muestran que las áreas de Comercial, Administración y Operación son las que mayor número de indicadores tienen. Los objetivos de comparación entre organismos de los sistemas de IBNET e IMTA se ven reflejados en el mayor número de indicadores de Perfil del Organismo. El objetivo de regulación del sistema de OFWAT se refleja en el mayor número de indicadores de Desempeño de Funciones Específicas. En el caso de ADERASA, se esperaría un mayor número de indicadores de Desempeño de Funciones Específicas y menos de Perfil del Organismo dado su objetivo de regulación. En el sistema de indicadores de IWA se esperaría un menor número de indicadores de Desempeño de Funciones Específicas y un mayor número de indicadores de Perfil del Organismo en base a su objetivo de comparación entre organismos. 5.0 El Caso de Aguas de Saltillo En el mes de octubre del año 2002 se creó la empresa mixta Aguas de Saltillo, con 49% de participación de Aguas de Barcelona y 51% del Municipio de Saltillo, Coahuila. La operación de la empresa está 100% a cargo de Aguas de Barcelona. La historia de más de 6 años de transformación de esta empresa es una historia que nos deja mucho que aprender. Algunos números e indicadores nos dan una idea de esta transformación: la eficiencia comercial pasó del 65 al 96%; el volumen de facturación se incrementó un 27% en un año (2002 al 2003); la micromedición es de casi el 100%;

20

se pasó de una deuda de más de 30 millones de pesos a la generación de utilidades netas anuales. El cuadro siguiente muestra algunas de las cifras más relevantes.

Cuadro 4. Indicadores antes y después del inicio de Aguas de Saltillo

Pasado (SIMAS)

Presente (Aguas de Saltillo)

Fuentes de captación 60 pozos en servicio 87 pozos en servicio

Eficiencia física 42% 71%

Eficiencia comercial 65% 96%

Parque vehicular 166 159

Equipo de cómputo 149 416

Sistema de información georreferenciada

Inexistente

87%

Telemetría Inexistente 24 pozos

Capacitación 2,367 hr/año 11,500 hr/año

Continuidad en el servicio 10% de la población con servicio continuo

90% con servicio de 3 a 4 días a la semana

87% de la población con servicio continuo.

13% con servicio de 4 a 6 días a la semana

Sistema de gestión Inexistente AS/400

Micromedición 92% 100%

Averías en tuberías 31,253/año 17,353/año

Eficiencia en localización de fugas

63%

98%

Puntos de pago 88 150

No. de empleados/1,000 tomas

3 2

Número de reclamaciones 62,714/año 28,045/año

Costos financieros 20 mdp Sin deuda

21

Las gráficas de las siguientes páginas muestran la evolución de 4 indicadores:

Colonias con suministro diario

Eficiencia física

Cobertura de agua potable

Cobertura de alcantarillado sanitario

Gráfica 11. Hoja de control del indicador: Colonias con suministro diario

22

Gráfica 12. Hoja de control del indicador: Eficiencia física

Gráfica 13. Hoja de control del indicador: Cobertura red de agua potable

23

Gráfica 14. Hoja de control del indicador: Cobertura red de alcantarillado

El porcentaje de colonias con suministro diario pasó de un 48% en el 2005 a un 88% en el 2007. Este incremento se debe no sólo a un mayor volumen de agua producido sino también a una mejora en la operación de válvulas y tanques y en las interconexiones de la red de distribución. La eficiencia física era del 43.5% en el 2003 y fue de 62.4% en el 2007. Este incremento en sólo 4 años no es fácil de lograr. El cambio en los materiales de tubería y tomas domiciliarias, la mejora de la mano de obra, la eficiencia en la detección de fugas y la reposición de tuberías y medidores han sido los principales factores que han contribuido a esta mejora. Las coberturas de agua potable y alcantarillado sanitario en el año 2004 eran de 95.17% y 88.7%, respectivamente; estas coberturas en el año 2007 fueron de 99.7% y 92.9%. Estos incrementos absolutos (es decir, además de que la población creció) se deben en gran medida al objetivo de una empresa privada que es el de incrementar su volumen de ventas. En este caso, el objetivo de la empresa está alineado con el objetivo social de incrementar el nivel de la calidad de vida de la población. La transformación de SIMAS a Aguas de Saltillo ha sido completa, desde el equipo computacional y la capacitación del personal hasta la implementación de un sistema comercial y de información georeferenciada y la instalación de un sistema telemetría para el control de las fuentes. Sin embargo, aún existen áreas de oportunidad: el

24

servicio continuo al 100% de la población y la disminución de la sobreexplotación de acuíferos son dos ejemplos. Un factor esencial en el mejoramiento continuo de todas las áreas y niveles de la empresa ha sido el empleo de indicadores como herramienta para la planeación y el seguimiento de las acciones. Se utilizan 175 indicadores y muchos de ellos tienen una serie de subindicadores (o causas) que permiten la identificación de las causas raíz más relevantes, lo que facilita enfocar los recursos y esfuerzos a las acciones que tendrán mayor impacto en la eficiencia y desempeño de las diferentes tareas y actividades de cada una de las gerencias de la empresa. Veamos algunos ejemplos de mejora en tareas específicas y concretas. Una de ellas es la elaboración de recibos. Algunos de estos recibos deben ser modificados debido a diferentes razones, lo que ocasiona retrabajos y molestias al cliente. En la siguiente figura se muestra el indicador de Recibos Modificados. En el año 2003 se tuvieron 8,851 recibos modificados (con un promedio de 738 por mes), los cuales se redujeron a 5,039 en el año 2007 (con un promedio de 420 por mes), por lo que el objetivo de menos de 450 recibos modificados por mes ya fue alcanzado.

Gráfica 15. Hoja de control del indicador: Recibos modificados

La única forma de controlar el número de recibos modificados por mes es a través de su monitoreo, el cual puede llevarse a cabo mediante el registro de los mismos.

25

Además de este registro, es conveniente establecer una meta u objetivo para el indicador. Enseguida deberá elaborarse una lista de las posibles causas (no siempre es necesario); en este caso, las causas por las que el recibo fue modificado. La figura anterior muestra que las principales causas son: Cargo por cambio de toma, Error en la estimación y Cargo de contratación. Esto permite tomar acciones específicas con un mayor impacto que facilita alcanzar la meta u objetivo del indicador. Otra actividad es la lectura de medidores. Algunas de estas lecturas no es posible realizarlas, por diferentes razones, y lo que se factura se estima en base al promedio de lecturas anteriores. La estimación de lecturas debe minimizarse, pues ocasiona falta de precisión en la contabilización del agua que realmente es entregada a los usuarios y en algunos casos molestia en los usuarios afectados. La siguiente figura muestra que las lecturas promediadas se redujeron de un promedio aproximado de 2.5% en 2005 a 1.8% en 2007.

Gráfica 16. Hoja de control del indicador: Lecturas promediadas Los medidores rotos, parados y sin contador representan el 75% de las causas de las lecturas promediadas, por lo que los esfuerzos para disminuirlas deberán centrarse en la reparación de medidores.

26

Para el análisis de los indicadores de Aguas de Saltillo, se seguirá el siguiente procedimiento para cada gerencia:

1. Identificar las responsabilidades, tareas y funciones. 2. Listar los indicadores de Perfil del entorno relacionados con las

responsabilidades, tareas y funciones del punto 1. 3. Listar los indicadores de Perfil del organismo relacionados con la información del

punto 1. 4. Listar los indicadores de Desempeño de funciones específicas relacionados con

el punto 1. Los indicadores que se muestran a continuación no están desagregados, por ejemplo, en la gerencia comercial, sólo se enlista el indicador de Número de clientes y tipología, pero no se desglosa en:

Popular Interés Social Residencial Comercial Industrial Publico Ejido Áreas Verdes (INACTIVOS) Exento Facturación (INACTIVOS) Exento Facturación (SUM.SUSP.) Incremento Mensual Incremento Acumulado

El desglose de todos los indicadores se encuentra en el Anexo F. 5.1 GERENCIA COMERCIAL La Gerencia Comercial de Aguas de Saltillo tiene las siguientes responsabilidades, tareas y funciones:

Lectura o Elaborar las lecturas promediadas y minimizar los errores o Minimizar los errores de las lecturas o Minimizar las lecturas tomadas fuera de plazo o Minimizar los errores de lectura antes de facturación o Realizar las inspecciones de lectura planeadas o Minimizar los tiempos entre lectura y facturación o Respetar un periodo de tiempo entre lectura y lectura.

Elaboración de recibos, facturación y cobro

27

o Cobrar el 100% de recibos y que el cobro se realice en forma distribuida

entre las diferentes oficinas o Minimizar la modificación de recibos o Minimizar la facturación fuera de plazo o Minimizar las facturas con errores de impresión

Atención a clientes o Minimizar reclamaciones resueltas fuera de plazo

Gestión de contratos o Minimizar las inspecciones de solicitud de contrato fuera de plazo o Minimizar la entrega de presupuestos de nuevos contratos fuera de plazo o Minimizar las contrataciones no presenciales fuera de plazo

Programa de visitas a grandes clientes y colonias o Cumplir con el programa de visitas a grandes clientes o Cumplir con el programa de visitas a colonias

Trabajos realizados en servicios

Registro y atención de quejas y llamadas telefónicas

Registro de volúmenes de agua

Registro de ingresos y facturación, cálculo de tarifas

Registro de número de contratos

Estimación de clientes beneficiados por programas sociales A continuación se muestran los indicadores de Perfil del entorno, Perfil del organismo e Indicadores de Funciones específicas de la Gerencia Comercial que se derivan de las anteriores responsabilidades, tareas y funciones. Indicadores de Perfil del Entorno de la Gerencia Comercial Clientes

Número de clientes y tipología Indicadores de Perfil del Organismo relacionados con información que controla o registra la Gerencia Comercial Quejas y llamadas telefónicas

Clientes atendidos en aclaraciones

Otras vías de recepción de quejas

Llamadas telefónicas Volúmenes de agua

M3 registrados

M3 facturados

28

Dotación (m3/usuario-mes) Facturación e ingresos

Ingresos por tipo de servicio

Ingresos por tipo de cliente

Tarifa media ($/m3)

Tarifa media ($/m3) bruta

Incremento de tarifas

Facturación ($)

Cobro (miles de $) Contratos

Gestiones en contratación

Solicitudes de contrato no presencial

Contratos en colonias con convenio Programas sociales

Clientes beneficiados en programas sociales

Valoración económica de programas sociales Trabajos realizados en servicios varios

Trabajos realizados en servicios varios Indicadores de Desempeño de Funciones Específicas de la Gerencia Comercial Indicadores de la función de lectura1

Lecturas promediadas (*)

Lecturas promediadas a grandes clientes (*)

Lecturas con errores (número de lecturas)

Lecturas tomadas fuera de plazo (*)

Lecturas tomadas fuera de plazo a grandes clientes (*)

Errores de lectura detectados antes de la facturación (*)

Errores de lectura a grandes clientes detectados antes de la facturación (*)

Lecturas inspeccionadas (*)

Lecturas inspeccionadas a grandes clientes (*)

Periodo de tiempo entre lectura y facturación (Días transcurridos)

Periodo de tiempo entre lectura y lectura (Días transcurridos) Indicadores de elaboración de recibos, facturación y cobro

Recibos cobrados

1 Los indicadores con un asterisco (*) forman parte de un subconjunto de indicadores de calidad que se conforma de

indicadores seleccionados de las distintas Gerencias y cuentan con criterio de aceptabilidad u objetivo de referencia.

29

Recibos modificados (*)

Facturación efectuada fuera de plazo (*)

Facturación efectuada fuera de plazo a grandes clientes (*)

Facturas a clientes con error de impresión (*)

Facturas a grandes clientes con error de impresión (*) Indicadores de atención a clientes

Reclamaciones de clientes resueltas fuera de plazo (*)

Reclamaciones de grandes clientes resueltas fuera de plazo (*) Indicadores de gestión de contratos

Inspecciones de solicitud de contrato fuera de plazo (*)

Presupuestos de nuevos contratos realizados fuera de plazo (*)

Contrataciones a clientes en forma no presencial ejecutadas fuera de plazo (*) Indicadores de programa de visitas

Incumplimiento del acumulado del programa de visitas a grandes clientes (*)

Incumplimiento acumulado al programa de visitas a colonias (*) 5.2 GERENCIA DE SISTEMAS La Gerencia de Sistemas tiene las siguientes responsabilidades, tareas y funciones:

Equipo de cómputo, electrónico, de radiocomunicación y telefonía o Cumplir con el programa de mantenimiento de equipo o Control de equipos de cómputo y electrónicos o Conectividad de equipos o Control de equipos de radiocomunicación o Control de equipos de telefonía o Minimizar el tiempo que está fuera de servicio el equipo informático de

atención al cliente o Atención de incidencias de sistemas en tiempo

Página WEB o Administración de la Página WEB o Minimizar el tiempo que la página WEB está fuera de línea

Respaldo de información o Realizar copias de seguridad informática

Consumo de electricidad o Monitoreo del consumo de electricidad en oficinas

30

A continuación se muestran los indicadores de Perfil del organismo e Indicadores de Funciones específicas de la Gerencia de Sistemas que se derivan de las anteriores tareas y funciones. Indicadores de Perfil del Organismo de la Gerencia de Sistemas Número de equipos Conectividad Número de equipos de radiocomunicación Página Web Telefonía

Celulares

Gastos de celulares

Gastos de Telmex Consumo de electricidad

Gastos de CFE por oficina

Consumo KWh por oficina Indicadores de Desempeño de Funciones Específicas de la Gerencia de Sistemas

Mantenimientos realizados (*)

Incidencia de sistemas atendidos fuera de plazo (*)

Lecturas porcentaje de tiempo de la página WEB fuera de línea (*)

Copias de seguridad de informática no realizadas (*)

Equipo informático de atención al público fuera de servicio (*) 5.3 GERENCIA DE PLANEACIÓN La Gerencia de Planeación tiene las siguientes responsabilidades, tareas y funciones:

Control y registro de información sobre: o Cobertura de servicios o Eficiencia física o Factibilidades

Equipos de detección de fugas o Uso o Generación de reportes o Anomalías detectadas para otras gerencias

Gestión de factibilidades o Elaborar dictámenes de factibilidad y de comité en tiempo

Actualización del Sistema de Información Geográfica o Actualizar tomas con la mayor confiabilidad

31

Supervisión e incorporación de obras o Cumplir con el plan de supervisión de obras o Cumplir con el plan de incorporación de obras o Elaborar expedientes técnicos en tiempo o Iniciar las obras en el plazo planeado

Elaboración de proyectos o Terminar los proyectos en el plazo planeado

A continuación se muestran los indicadores de Perfil del organismo e Indicadores de Funciones específicas de la Gerencia de Planeación que se derivan de las anteriores responsabilidades, tareas y funciones. Indicadores de Perfil del Organismo de la Gerencia de Planeación Cobertura de servicios

Cobertura de red de agua potable Eficiencia física

Eficiencia física

Eficiencia Física Anualizada (*)

Agua No Contabilizada (ANC) por KM de Red/Día (*) Factibilidades

Factibilidades Indicadores de Desempeño de Funciones Específicas de la Gerencia de Planeación Equipo de fugas

ML Inspeccionados agua potable

ML Inspeccionados línea de drenaje

Pozos de visita inspeccionados

Reportes generados

Anomalías encontradas por el equipo de fugas para la Gerencia Comercial

Anomalías encontradas por el equipo de fugas para la Jefatura de A. Potable Gestión de factibilidades

Dictámenes de factibilidades notificados fuera de plazo (*)

Dictámenes de comité notificados fuera de plazo (*) Sistema de información geográfica

Actualización SIG (Tomas)

32

Confiabilidad del SIG Supervisión e incorporación de obras

Obra supervisada (ml)

Supervisión conjunta Incorporación de obras

Obra incorporada (ml)

Elaboración de expedientes técnicos fuera de plazo (*) Inicio de obras

Obras no Iniciadas

Obras de fraccionamientos no iniciadas

Obras desarrollo social no iniciadas Elaboración de proyectos

Proyectos terminados <= 20 días

Proyectos terminados > 20 días (*) 5.4 GERENCIA DE PRODUCCIÓN La Gerencia de Producción tiene las siguientes responsabilidades, tareas o funciones:

Bombeo o Control y registro de información sobre pozos y equipos de bombeo o Control y registro de información sobre volúmenes y caudal de agua

producidos o Minimizar el consumo de energía eléctrica en bombeos y rebombeos

Mantenimiento de equipos o Cumplir el programa de actividades varias o Cumplir con el programa de mantenimiento correctivo y preventivo

A continuación se muestran los indicadores de Perfil del organismo e Indicadores de Funciones específicas de la Gerencia de Producción que se derivan de las anteriores responsabilidades, tareas y funciones. Indicadores de Perfil del Organismo de la Gerencia de Producción Pozos y equipos de bombeo (No.)

Pozos

33

Rebombeos Volúmenes de agua producidos

Caudal disponible (lps)

Caudal producido (lps)

Volumen producido (m3) Indicadores de Desempeño de Funciones Específicas de la Gerencia de Producción Bombeo

Consumo Kilowatt-hora (Kwh) Pozos Rebombeos Total

Relaciones (Indices) Pozos Rebombeos Total

Mantenimiento de equipos

Actividades realizadas (No.)

Mantenimiento preventivo a equipos de bombeo (*)

Mantenimiento correctivo a equipos de bombeo (*) 5.5 GERENCIA DE ADMINISTRACIÓN La Gerencia de Administración de Aguas de Saltillo tiene las siguientes responsabilidades, tareas o funciones específicas:

Administración del Personal o Personal por gerencia, por tipo de contrato o Costos o Control de horas extra o Control de incapacidades o Reducir la contratación de personal fuera de plazo o Reducir la incapacidad laboral fuera de plazo

Capacitación o Control de la capacitación y cumplimiento de la capacitación planeada

Compras y almacén general o Licitaciones o Realizar las compras en tiempo

o Reducir las fallas de suministro detectadas a proveedores autorizados

34

o Realizar las compras con proveedores autorizados o Cumplir con las solicitudes de materiales de almacén general

Control del fondo de maniobra

Vehículos o Control de vehículos, maquinaria y equipos y cumplimiento del programa

de servicio.

Mantenimiento de oficinas o Cumplir con el programa de mantenimiento de oficinas

Auditoría interna o Cumplir con el plan anual de auditorías internas

A continuación se muestran los indicadores de Perfil del organismo e Indicadores de Funciones específicas de la Gerencia de Administración que se derivan de las anteriores tareas y funciones. Indicadores de Perfil del Organismo de la Gerencia de Administración Personal

Número de trabajadores

Número de trabajadores (% tipo de contrato)

Número de trabajadores (% tipo por Gerencia)

Total de costos de personal

Horas extras

Incapacidad laboral Vehículos

Número de vehículos Licitaciones Fondo de maniobra (Miles $) Indicadores de Desempeño de Funciones Específicas de la Gerencia de Administración Compras

Ordenes de compra fuera de plazo (*)

Falla de suministro detectadas a proveedores autorizados (*)

Ordenes de compras a proveedores no autorizados (*) Vehículos

Servicios a vehículos, maquinaria y equipos (*)

35

Almacén general

Solicitudes de materiales de almacén general no entregadas (*) Personal

Contratación de personal fuera de plazo (*)

Incapacidad laboral fuera de plazo (*) Capacitación

Horas de formación

Horas de capacitación acumuladas no impartidas (*) Oficinas

Mantenimiento de oficinas Auditoria interna

Incumplimiento acumulado al plan anual de auditorias internas (*) 5.6 GERENCIA DE INSTALACIONES La Gerencia de Instalaciones de Aguas de Saltillo tiene las siguientes responsabilidades, tareas y funciones:

Medidores o Control del uso y de la eficiencia de medidores o Realizar el cambio de medidores por anomalía en tiempo o Realizar los trabajos de medidores con calidad o Cumplir con el programa de mantenimiento de medidores

Deuda y convenios de pago o Control y registro de pendientes de cobro o Control de deudas y su comportamiento en el tiempo o Método de absorción o Control de gestiones de reclamaciones de deuda y su comportamiento en

el tiempo o Control de convenios de pago y su comportamiento en el tiempo o Atender las reclamaciones de clientes con deuda en tiempo

Tomas clandestinas o Reducción de tomas clandestinas

Contratos e instalaciones de servicio o Control del número de contratos rechazados y su comportamiento en el

tiempo

36

o Realizar instalaciones de servicio de nuevos contratos en tiempo y con calidad

Suspensiones y reconexiones de servicio o Realizar los cortes en las fechas programadas o Realizar las reconexiones de servicio en tiempo o Control de reconexiones ilegales y su comportamiento en el tiempo

A continuación se muestran los indicadores de Perfil del organismo e Indicadores de Funciones específicas de la Gerencia de Instalaciones que se derivan de las anteriores tareas y funciones. Indicadores de Perfil del Organismo de la Gerencia de Instalaciones Pendiente de cobro Tomas clandestinas Indicadores de Desempeño de Funciones Específicas de la Gerencia de Instalaciones Medidores

Uso de medidores

Eficiencia medidores

Cambio de medidores por anomalía fuera de plazo (*)

Trabajos de medidores por calidad defectuosa no aprobados (*)

Incumplimiento al plan anual de mantenimiento a medidores (*) Contratos e instalaciones de servicio

Rechazos de contratos

Instalaciones de servicio de nuevos contratos fuera de plazo (*)

Calidad de los trabajos Deuda y convenios de pago

Deuda

Deuda otros ingresos

Deuda ingresos accesorios

Método de absorción

Gestiones de reclamación de deuda

Reclamaciones de clientes resueltas fuera de plazo (*)

Respuesta a reclamación de deuda

Convenios de pago

37

Suspensiones y reconexiones de servicio

Suspensión de servicio efectiva (*)

Reconexiones de servicio fuera de plazo (*)

Reconexión ilegal Tomas clandestinas

Tomas clandestinas regularizadas (*) 5.7 GERENCIA DE OPERACIONES La Gerencia de Operaciones de Aguas de Saltillo tiene bajo su responsabilidad:

Red de agua potable

Red de drenaje sanitario

Calidad del agua potable y control de descargas

Ejecución y supervisión de obras

Equipo de telemetría La Gerencia de Operaciones lleva a cabo las siguientes tareas y funciones:

Control de la eficiencia física de la red de agua potable o Fugas y agua no contabilizada

Continuidad del suministro de agua

Suministro en pipas

Mantenimiento de la red de agua potable

Reparación en tiempo de averías en red y en tomas domiciliarias

Detección de Fugas o Reporte de anomalías a otras gerencias o Calibración de equipo o Generación de reportes

Realizar los trabajos complementarios con calidad y en tiempo

Control de suministro o Atención de reportes de clientes o Ejecuciones de suministro de servicio en tiempo o Control de incidencias de suministro en tiempo

Cumplimiento del plan de mantenimiento correctivo de red de drenaje sanitario

Control del rendimiento de equipos de limpieza de drenaje sanitario

Realizar análisis de calidad del agua potable

Llevar a cabo el control de descargas de aguas residuales

Ejecutar obras de agua potable y alcantarillado

Instalar tuberías de agua y drenaje sanitario

Supervisar la instalación de tuberías

Interconectar sectores y obras nuevas en tiempo

38

Recepción de obras nuevas sin errores graves

Elaborar actas de recepción en tiempo

Control de variables y fallas de equipos de telemetría A continuación se muestran los indicadores de Perfil del organismo e Indicadores de Funciones específicas de la Gerencia de Operaciones que se derivan de las anteriores tareas y funciones Indicadores de Perfil del Organismo de la Gerencia de Operaciones Eficiencia física Colonias con suministro diario Clientes con suministro diario Suministro de agua en pipas Indicadores de Desempeño de Funciones Específicas de la Gerencia de Operaciones Red de agua potable

Mantenimiento de red de agua potable

Averías de red de distribución atendidas fuera de plazo (*)

Averías en tomas domiciliarias atendidas fuera de plazo (*)

Equipo de búsqueda de fugas ML Inspeccionados Agua Potable Áreas a revisión ML Inspeccionados Línea de Drenaje Reportes Generados

Anomalías encontradas por el equipo de fugas para la Gerencia Comercial e Instalaciones

Anomalías encontradas por el equipo de fugas para la Gerencia de Operaciones

Incumplimiento al plan anual de calibración de equipos (*)

Trabajos complementarios ejecutados fuera de plazo (*)

Trabajos complementarios por calidad defectuosa no aprobados (*)

Reportes recibidos / atendidos de drenaje

Ejecuciones de suministro de servicio fuera de plazo (*)

Control de incidencias del suministro de agua potable a colonias (*)

39


Trabajos de mantenimiento correctivo al drenaje ejecutados fuera de plazo (*)

Actuaciones acumuladas preventivas a drenaje fuera de plazo (*)

Rendimiento de trabajo de equipos de alta presión drenajes Calidad del agua potable y control de descargas

Análisis bacteriológicos fuera de rango (*)

Análisis de cloro fuera de rango (*)

Parámetros físico-químicos fuera de rango (*)

Parámetros de descargas de aguas residuales fuera de norma (*)

No. establecimientos registrados en normatividad

Establecimientos registrados con descarga fuera de norma (*)

Inspecciones acumuladas de normatividad sanitaria fuera de plazo (*) Ejecución y supervisión de obras

Ejecución de obra directa de agua potable y alcantarillado

M.L. instalados

M.L. supervisados

Ml de conducción recepcionada e incorporada

Obras no iniciadas

Interconexiones realizadas en un plazo mayor a 15 días hábiles (*)

Errores graves identificados en la recepción de la red (*)

Actas realizadas en un plazo mayor a 3 días hábiles (*) Telemetría

Variables de telemetría operando

Fallas en las estaciones de telemetría La gráfica 17 muestra la distribución de los indicadores de Aguas de Saltillo en las diferentes gerencias o áreas funcionales. Con la finalidad de mantener las mismas áreas funcionales que se han manejado para los otros sistemas de indicadores, los indicadores de la gerencia de sistemas se agruparon en el área de administración y los indicadores de la gerencia de instalaciones en el área de operación.

40

Gráfica 17. Agrupamiento de los indicadores de Aguas de Saltillo en las diferentes

Áreas funcionales La gráfica 18 muestra la distribución de los indicadores en las 3 categorías propuestas anteriormente. Esta última distribución muestra una mayor cantidad de indicadores de desempeño de funciones específicas, lo que es de esperarse, ya que la finalidad de este sistema de indicadores es para dar soporte a la operación, control y evaluación del organismo operador.

Gráfica 18. Agrupamiento de los indicadores de Aguas de Saltillo por tipo de indicador

14% 6%

28%29%

19%

4% 0%

Indicadores de Aguas de Saltillo por Gerencia

Planeación Producción

Comercial Operación

Administración y Finanzas Calidad del agua

Saneamiento

1%

32%

67%


41

5.8 Planeación, control y seguimiento Los indicadores utilizados por Aguas de Saltillo están agrupados por gerencia. Cada gerente designa entre su personal a la o las personas responsables de cada uno de los indicadores. El responsable de un indicador específico debe recopilar la información necesaria y revisar el indicador en forma semanal con su gerente. Cada gerente se reúne mensualmente con el director general para revisar los indicadores pertenecientes a su gerencia. Se cuenta con una persona de tiempo completo que depende directamente del Director General y que da seguimiento diario a los indicadores. Esta persona está en continuo contacto con los gerentes y los responsables de cada indicador para verificar que se calculen semanalmente y está al pendiente de cualquier desviación respecto a valores históricos o planeados. En el caso de desviaciones, se comunica con el gerente respectivo para conocer la causa de la desviación y las medidas que se tomarán. El Director General, además de reunirse mensualmente con sus gerentes para la revisión de indicadores, administra un Cuadro de Mando Integral que contiene:

los indicadores más relevantes de cada gerencia

los indicadores económicos con los indicadores de ingresos y costos de la gerencia de administración y finanzas

Este Cuadro de Mando Integral es actualizado por la persona que da seguimiento a los indicadores. La finalidad del Cuadro de Mando Integral es la de detectar desviaciones respecto a la planeación y tomar las medidas correctivas pertinentes. En Aguas de Saltillo se elaboran 3 presupuestos al año:

Presupuesto operativo (Septiembre)

Presupuesto de última estimación (Diciembre)

Presupuesto revisado (Abril) Para la elaboración de cada uno de estos presupuestos, se toma información de los diferentes indicadores que permiten realizar estimaciones y proyecciones. Por ejemplo, el indicador de volúmenes facturados nos permite estimar los volúmenes que se van a facturar en el futuro, lo que permite estimar los ingresos por venta de agua.

42

6.0 Conclusiones y Recomendaciones Los sistemas de indicadores deben ser consistentes con su objetivo, que puede ser:

Comparar En este caso los indicadores deben estar más dirigidos a indicadores de perfil del organismo.

Regular Para la regulación, además de indicadores de perfil

del entorno y de perfil del organismo, se requieren los indicadores más importantes de desempeño de funciones específicas.

Operar (mejora continua) Se requieren indicadores de perfil del entorno, perfil

del organismo y de desempeño de funciones específicas. Se debe contar con un sistema más detallado de indicadores de desempeño de funciones específicas.

Las recomendaciones para los indicadores de un organismo operador de México son las siguientes:

Si el propósito es la comparación con otros organismos, puede adoptarse el sistema de IBNET, IWA o ADERASA. Esto debido a que el sistema de OFWAT está más dirigido a la regulación. Se recomienda iniciar con el sistema de ADERASA, debido a que esto permitirá la comparación con organismos de Latinoamérica. Algunos de los indicadores están presentes en todos los sistemas, por lo que, el escoger un sistema determinado, no impide la comparación en ciertos indicadores con los otros sistemas existentes.

Si el propósito es la operación y mejora continua, deben desarrollarse además indicadores propios de desempeño de funciones específicas mediante:

o Definición de funciones de cada gerencia, jefatura o dirección o Definición y descripción de tareas o Descripción detallada de cada una de las funciones y tareas o Definir indicadores para cada función y tarea. Para esto se pueden tomar

como referencia los indicadores de Aguas de Saltillo. La gráfica siguiente muestra los pasos a seguir en la definición de indicadores de desempeño de funciones específicas.

43

Gráfica 19. Pasos metodológicos para el desarrollo de Indicadores de Desempeño de

Funciones Específicas. Es necesario un ente regulador de los organismos operadores en México que defina los indicadores para su evaluación. En tanto esto no sea una realidad, la Asociación Nacional de Empresas de Agua y Saneamiento (ANEAS) debe tomar el liderazgo y definir un sistema de indicadores para México con el objetivo de comparación, es decir, indicadores enfocados al perfil del organismo. Los Indicadores de Desempeño de Funciones Específicas no nos dicen si la forma en que llevamos a cabo las diferentes funciones y tareas es la mejor forma posible, sólo nos dice si la forma en que nos desempeñamos se apega a la forma que nosotros definimos para realizarla. Como analogía, supongamos que se desarrolla un sistema de indicadores de desempeño para evaluar un procedimiento de laboratorio que ya es anticuado y

Definir funciones de cada gerencia

Definir tareas específicas de cada función

Desarrollar o adoptar indicadores para cada tarea, vigilando que se cubran las actividades

que se realizan en cada una de ellas

Describir detalladamente la forma en que se

realiza cada tarea

44

obsoleto. Puede ser que un equipo de personas se apegue estrictamente a los procedimientos y los indicadores nos arrojen resultados positivos. Los resultados positivos sólo nos indican que el procedimiento se apegó al procedimiento establecido, pero no nos dicen nada acerca de si el procedimiento es adecuado y pertinente. A pesar de los resultados positivos, se seguirá siendo ineficiente si existen procedimientos modernos que nos arrojen una mayor precisión, confiabilidad y en menor tiempo. Es por esto que es muy importante la mejora continua y la búsqueda de las mejores prácticas. Por ello se recomienda que se elaboren guías o manuales de operación de Organismos Operadores que permitan al menos acercarse a las mejores prácticas de operación y en base a ellas elaborar los indicadores de desempeño de funciones específicas. 7.0 Agradecimientos El autor desea agradecer al Banco de Desarrollo de América del Norte por el financiamiento de este estudio que estamos convencidos será de utilidad a los organismos operadores. Agradece también a Aguas de Saltillo por la información proporcionada, en particular a los Ingenieros Rogerio Kohen y José María Tura. Así mismo, desea agradecer el apoyo de la cátedra de Uso Sustentable del Agua del Centro de Estudios del Agua para América Latina y El Caribe del Tecnológico de Monterrey. 8.0 Referencias ADERASA, 2007 Manual de Indicadores de Gestión para Agua Potable y Alcantarillado Sanitario. IMTA, 2005. Hansen Rodríguez M. Patricia; Cortés Mejía Petronilo; Bourguett Ortíz Victor J.. “Indicadores de gestión en organismos operadores de agua potable de México; Resultados Generales”. IWA, 2000. Alegre, Helena; Hirnir, Wolfram; Melo Baptista, Jamie; and Parena, Rentao. “Performance Indicators for Water Supply Services” IWA Publishing. http://www.ofwat.gov.uk/aptrix/ofwat/publish.nsf http://www.ib-net.org/ http://www.pigoo.gob.mx/pigoo/principal.html

http://www.ofwat.gov.uk/aptrix/ofwat/publish.nsf

http://www.ib-net.org/

http://www.pigoo.gob.mx/pigoo/principal.html

A1

ANEXO A

International Benchmarking Network for Water and Sanitation Utilities (IBNET)

Cobertura del servicio 1.1 Cobertura de agua (%) 1.2 Cobertura de agua con conexión domiciliaria (%) 1.3 Cobertura de agua con tomas comunitarias (%) 2.1 Cobertura de drenaje (%)

Consumo y producción de agua 3.1 Producción de agua (L/hab-día) 3.2 Producción de agua (m3/conexión-mes) 4.1 Consumo total de agua (L/hab-día) 4.2 Consumo total de agua (m3/conexión-mes) 4.3 Consumo de agua residencial (%) 4.4 Consumo de agua industrial y comercial (%) 4.5 Consumo de agua por instituciones y otros (%) 4.6 Volumen tratado suministrado (%) 4.7 Consumo residencial (L/hab-día) 4.8 Consumo residencial con conexión a la tubería principal (L/hab-día) 4.9 Consumo residencial en tomas comunitarias (L/hab-día)

Agua no facturada 6.1 Agua no facturada (%) 6.2 Agua no facturada (m3/km-día) 6.3 Agua no facturada (m3/conexión-día)

Prácticas de medición 7.1 Nivel de medición (%) 8.1 Porcentaje facturado que es medido (%)

Desempeño de la red 9.1 Rotura de tubos de agua potable (rupturas/km-año) 10.1 Taponamientos en drenaje (Taponamientos/km-año)

Costos operativos y de personal 11.1 Costos unitarios de operación de agua y agua residual (US$/m3 facturado) 11.2 Costos unitarios de operación de agua y agua residual (US$/m3) 11.3 Costo unitario de operación de agua potable (US$/m3 facturado) 11.4 Costo unitario de operación de agua potable (%) 11.5 Costo unitario de operación de drenaje (%) 11.6 Costo unitario de operación de drenaje (US$/población atendida)

A2

12.1 No. de empleados totales por cada 1,000 conexiones de agua y drenaje (#·/1,000 conexiones totales)

12.2 Empleados de agua potable (No. de empleados de agua potable/1,000 conexiones)

12.3 Empleados de drenaje (No. de empleados de drenaje/1,000 conexiones) 12.4 Empleados totales por población servida (No. de empleados totales/1,000

personas servidas) 12.5 Empleados de agua potable por población servida (No. de empleados de

agua potable/1,000 personas servidas) 12.6 Empleados de drenaje por población servida (No. de empleados de

drenaje/1,000 personas servidas) 12.7 Empleados de agua potable (%) 12.8 Empleados de drenaje (%) 13.1 Costos de personal vs Costos de operación (%) 13.2 Costos de energía eléctrica vs Costos de operación (%) 14.1 Costos de Contratación externa como porcentaje de costos de operación

(%)

Calidad del servicio 15.1 Continuidad del servicio (Hrs/día) 15.2 Clientes con servicio discontinuo (%) 15.3 Calidad del agua suministrada. No. de pruebas de cloro residual (% del No.

requerido) 15.4 Calidad del agua suministrada. (Muestras que cumplen con cloro residual

(%) 16.1 Quejas del servicio de agua y drenaje (como % de conexiones) 17.1 Aguas residuales con al menos tratamiento primario (%) 17.2 Aguas residuales con solo tratamiento primario (%) 17.3 Aguas residuales con tratamiento secundario o mejor (%)

Facturación y cobranza 18.1 Ingresos promedio de agua y drenaje (US$/m3 facturado) 18.2 Ingresos promedio de agua y drenaje (US$/conexión-año) 18.3 Ingresos promedio de agua potable (US$/m3 facturado) 18.4 Ingresos de agua (%) 18.5 Ingresos de drenaje (%) 18.6 Ingresos de agua de servicio residencial (% de ingresos totales de agua) 18.7 Ingresos de agua de servicio industrial y comercial (% de ingresos totales

de agua 18.8 Ingresos de agua de servicio a instituciones y otros (% de ingresos totales

de agua 18.9 Ingresos de agua de volumen tratado suministrado (% de ingresos totales) 18.10 Ingresos de drenaje por persona servida (US$/persona servida) 20.2 Componente fijo de la tarifa residencial (% de factura promedio) 20.5 Componente fijo de la tarifa residencial-agua (% de factura promedio) 20.6 Componente fijo de la tarifa promedio–drenaje (% de factura promedio)

A3

21.1 Relación de tarifa industrial a tarifa residencial 21.2 Relación de tarifa industrial a tarifa residencial-agua 21.3 Relación de tarifa industrial a tarifa residencial-drenaje 23.1 Periodo de cobranza (días) 23.2 Porcentaje de cobranza respecto a facturación (%)

Desempeño financiero 24.1 Cobertura de costos de operación (Ingresos anuales de operación/Costos

totales anuales de operación) 25.1 Servicio de la deuda (Ingresos en efectivo/Servicio de la deuda)

Activos 27.1 Activos fijos de agua y drenaje (US$/población servida) 27.2 Activos fijos de agua (US$/población servida) 27.3 Activos fijos de drenaje (US$/población servida)

Accesibilidad del servicio 19.1 Ingresos por población servida/PIB (%PIB) 19.2 Factura promedio de agua doméstica con consumos de 6m3/mes (US$/año) 20.1 Componente fijo de la tarifa residencial (US$/conexión-año) 20.3 Componente fijo de la tarifa residencial-agua (US$/conexión-año) 20.4 Componente fijo de la tarifa residencial-drenaje (US$/conexión-año) 20.2 Componente fijo de la tarifa residencial (% de factura promedio) 20.3 Componente fijo de la tarifa residencial-agua (% de factura promedio) 20.6 Componente fijo de la tarifa residencial-drenaje (% de factura promedio)

Indicadores de proceso P. Planeación HR. Recursos humanos R. Control del organismo F. Fuentes de financiamiento C. Relación con clientes

A4

ANEXO B

Water Services Regulation Authority (OFWAT) Generales:

Número de usuarios (agua y drenaje)

Población servida (agua y drenaje)

Volumen entregado

Volumen colectado

Longitud de red (agua y drenaje)

Turnover

Habitantes/conexión

Porcentaje de micromedición

Longitud de tubería principal de agua y de drenaje (m/propietario)

Fuentes superficiales o subterráneas Facturación a clientes:

Tarifa de agua potable

Facturación residencial promedio (£) con medición

Facturación residencial promedio (£) sin medición

Tarifa de agua potable promedio nacional para consumos de 15 m3 (p/m3)

Facturación promedio nacional a usuarios comerciales (pence/m3) Tarifa de drenaje

Facturación residencial promedio (£) con medición

Facturación residencial promedio (£) sin medición

Tarifa de drenaje promedio nacional Costos unitarios

Costos unitarios de agua entregada

Costos de operación (£/usuario y pence/m3)

Fuentes y tratamiento (£/usuario y pence/m3)

Distribución (£/usuario y pence/m3)

Actividad de negocio (£/usuario y pence/m3)

Costo de mantenimiento (£/usuario y pence/m3)

Retorno de capital (£/usuario y pence/m3) Costos unitarios de drenaje

Costos de operación (£/usuario y pence/m3)

Drenaje (£/usuario y pence/m3)

Tratamiento (£/usuario y pence/m3)

Tratamiento y disposición de lodos (£/usuario y pence/m3)

Actividad de negocio (£/usuario y pence/m3)

Costo de mantenimiento (£/usuario y pence/m3)

Retorno de capital (£/usuario y pence/m3)

A5

Niveles de servicio a clientes Indicadores de red

Predios en riesgo de baja presión (%)

Predios sujetos a cortes no planeados por más de 6 horas (%)



Cortes no planeados / 1,000 usuarios

Predios sujetos a inundaciones debido a drenajes excedidos/100,000 usuarios

Predios sujetos a inundaciones debido a otras causas / 100,000 usuarios

Predios sujetos a inundaciones (total) / 100,000 usuarios Indicadores de contacto con clientes

Peticiones sin respuesta en 10 días laborables (%)

Quejas escritas sin respuesta en 10 días laborables (%)

Quejas escritas / 1,000 usuarios

Quejas escritas o verbales / 1,000 usuarios Calidad del agua

Cumplimiento con la media zonal (%) Cubre 40 parámetros de calidad

Cumplimiento con la media zonal de 8 parámetros de calidad seleccionados (%). Incluye: E. coli, olor, sabor, nitratos, aluminio, hierro, plomo y pesticidas

Cumplimiento con la media zonal del Índice de mantenimiento de distribución (turbidez, hierro y manganeso)

Desempeño ambiental

Nivel de tratamiento de aguas residuales

Primario

Secundario

Terciario Cumplimiento con la Directiva Europea para aguas de contacto directo

Cumplimiento con estándares microbiológicos en zonas costeras (%)

Cumplimiento con estándares microbiológicos en zonas de aguas dulces (%)

Balance hídrico

Agua producida (L/usuario-día)

Pérdidas en distribución (L/usuario-día) (m3/km-día)

Fugas totales; distribución + tomas (L/usuario-día) y (m3/km-día)

Proporción de agua entregada no doméstica (%)

Agua doméstica entregada y medida (L/persona-día)

Agua doméstica entregada (L/persona-día) Eficiencia

Consumo per cápita (L/habitante-día)

A6

Fugas

Fugas (m3/km-día) y (L/propiedad-día) Actividad de la red

Roturas / 1,000 km

% de tuberías remplazadas

Colapsos de drenaje / 1,000 km

% de longitud crítica de drenaje reemplazado

% de drenaje remplazado o renovado

A7

ANEXO C

International Water Association (IWA) Indicadores de recursos hídricos

WR1- Ineficiencia en el uso de los recursos hídricos L1 (%)

WR1- Ineficiencia en el uso de los recursos hídricos L1 (%) Indicadores de personal Total de personal

Pe1- Empleados por toma L1 (No./1000 tomas) Personal por función principal o Pe2- Personal de administración y soporte L2 (No./1000 tomas) o Pe3- Personal de finanzas y comercial L2 (No./1000 tomas) o Pe4- Personal de servicio al cliente L2 (No./1000 tomas) o Pe5- Personal técnico L2 (No./1000 tomas) o Pe6- Personal de planeación y construcción L3 (No./1000 tomas) o Pe7- Personal de operación y mantenimiento L3 (No./1000 tomas) Personal de servicios técnicos por actividad o Pe8- Personal de recursos hídricos, captación L3 (No./106 m3/año)

y tratamiento o Pe9- Personal de conducción, almacenamiento L3 (No./102 km)

y distribución o Pe10- Personal de laboratorio L3 (No./1000 pruebas) o Pe11- Personal de mantenimiento de medidores L3 (No./1000

medidores) o Pe12- Otro personal L3 (No./106 m3/año)

Calificación del personal

Pe13- Personal con grado universitario L3 (%)

Pe14- Personal especializado L3 (%)

Pe15- Otro personal L3 (%) Capacitación del personal

Pe16- Total de capacitación L3 (días/empleado/año) o Pe17- Capacitación interna L3 (días/empleado/año) o Pe18- Capacitación externa L3 (días/empleado/año)

Salud y Seguridad del personal

Pe19- Accidentes laborales L3 (No./empleado/año)

Pe20- Ausentismo L3 (días/empleado/año) o Pe21- Ausentismo debido a accidentes L3 (días/empleado/año)

laborales o enfermedades o Pe22- Ausentismo debido a otras razones L3 (días/empleado/año)

A8

Indicadores físicos Tratamiento

Ph1- Disponibilidad de tratamiento L1 (%) Almacenamiento

Ph2- Capacidad de tanques de almacenamiento L2 (días)

Ph3- Capacidad de almacenamiento de las L2 (días) tuberías de conducción y distribución

Bombeo

Ph4- Consumo estandarizado de energía L2 (Wh/m3 a 100m)

Ph5- Consumo reactivo de energía L3 (%)

Ph6- Recuperación de energía L3 (%) Red de conducción y distribución

Ph7- Densidad de válvulas L3 (No./km)

Ph8- Densidad de hidrantes L3 (No./km) Medidores

o Ph9- Densidad de medidores de distrito L3 (No./1000 tomas) o Ph10- Densidad de medidores de cliente L3 (No./toma) o Ph11- Clientes con micromedición L3 (No./cliente) o Ph12- Clientes residenciales con L3 (No./cliente)

micromedición Indicadores de operación Inspección y mantenimiento

Op1- Inspección de bombeo L2 (%/año)

Op2- Limpieza de tanques de almacenamiento L2 (%/año)

Op3- Inspección de red L2 (%/año)

Op4- Control de fugas L2 (%/año)

Op5- Reparaciones de fugas L2 (%/año)

Op6- Inspección de hidrantes L3 (%/año) Calibración de instrumentación

Op7- Medidores de flujo del sistema L3 (%/año)

Op8- Reemplazo de medidores L2 (%/año)

Op9- Medidores de presión L3 (%/año)

Op10- Medidores de nivel de agua L3 (%/año)

Op11- Equipo de monitoreo en línea L3 (%/año) de la calidad del agua

A9

Inspección de equipo eléctrico

Op12- Inspección de equipo eléctrico L3 (%/año) por número

Op13- Inspección de equipo eléctrico L3 (%/año) por potencia

Op14- Disponibilidad de vehículos L3 (vehículos/km) Rehabilitación de tuberías, tomas y bombas

Op15- Rehabilitación de tuberías L1 (%/año) o Op16- Recubrimiento de tuberías L2 (%/año) o Op17- Tuberías reemplazadas o reparadas L2 (%/año) o Op18- Válvulas reemplazadas L2 (%/año)

Op19- Rehabilitación de tomas L1 (%/año) Rehabilitación de bombas

o Op20- Reparación de bombas L2 (%/año) o Op21- Reemplazo de bombas L2 (%/año)

Pérdidas de agua

Op22- Pérdidas de agua L1 (%/año) o Op23- Pérdidas aparentes L3 (m3/toma/año) o Op24- Pérdidas reales L1 (l/toma/día con

presión)

Op25- Índice de fugas en infraestructura L3 (-) Fallas

Op26- Fallas en tuberías L1 (No./1000 tomas/año)

Op27- Fallas en conexiones de servicio L1 (No./1000 tomas/año)

Op28- Fallas en hidrantes L2 (No./1000hid./año)

Op29- Fallas de potencia L2 (horas/estación/año) Medición

Op30- Eficiencia en lecturas de medidores L1 (%)

Op31- Eficiencia en lecturas de medidores L1 (%) residenciales

Monitoreo de la calidad del agua

Op32- Pruebas realizadas L1 (%) o Op33- Antiestética L2 (%) o Op34- Microbiológica L2 (%) o Op35- Física-química L2 (%) o Op36- Radioactividad L3 (%)

A10

Indicadores de calidad en el servicio Servicio

QS1- Cobertura de casas y negocios L1 (%)

QS2- Cobertura de edificios L1 (%)

QS3- Cobertura de población L1 (%) o QS4- Con toma domiciliaria L2 (%) o QS5- Tomas públicas (llaves o tuberías) L2 (%)

Tomas públicas

QS6- Distancia a las casas L1 (m)

QS7- Cantidad de agua consumida L1 (l/persona/día)

QS8- Población por toma pública L2 (personas/toma)

QS9- Presiones adecuadas de suministro L1 (%)

QS10- Continuidad en el suministro L1 (%)

QS11- Interrupciones en el suministro L2 (%)

QS12- Interrupciones por toma L2 (No./1000 tomas)

QS13- Población con restricciones en el servicio L2 (%)

QS14- Días con restricciones en el suministro L2 (%) de agua

QS15- Calidad del agua suministrada L1 (%) o QS16- Antiestética L2 (%) o QS17- Microbiológica L2 (%) o QS18- Física-química L2 (%) o QS19- Radioactividad L3 (%)

QS20- Eficiencia en conexiones nuevas L2 (%)

QS21- Eficiencia en la reparación de conexiones L2 (%) Quejas de los usuarios

QS22- Quejas de usuarios L1 (No. quejas/toma/año)

QS23- Quejas de presión L2 (%)

QS24- Quejas de continuidad L2 (%)

QS25- Quejas de la calidad del agua L2 (%)

QS26- Restricciones o interrupciones L2 (%)

QS27- Quejas de facturación L1 (No.quejas/ cliente/año)

QS28- Otras quejas y aclaraciones L2 (No. quejas y Aclarac./cliente/año)

QS29- Respuesta a quejas escritas L2 (%) Indicadores financieros Costos anuales

Fi1- Costos totales unitarios L2 (US$/m3) o Fi2- Costos unitarios corrientes L1 (US$/m3)

A11

o Fi3- Costos unitarios de capital L3 (US$/m3) Composición de costos anuales corrientes por tipo de costo

Fi4- Índice de costos internos de mano L3 (%) de obra

Fi5- Índice de costos de servicios externos L3 (%)

Fi6- Índice de costos de agua importada L3 (%)

Fi7- Índice de costos de energía L3 (%)

Fi8- Índice de otros costos L3 (%)

Composición de costos anuales corrientes por función principal

Fi9- Índice de administración y soporte L3 (%)

Fi10- Índice de costos financieros y L3 (%) comerciales

Fi11- Índice de costos de servicio al cliente L3 (%)

Fi12- Índice de costos de servicios técnicos L3 (%)

Fi13- Índice de costos de depreciación L3 (%)

Fi14- Índice de costos de gastos de interés L3 (%) Ingreso anual

Fi15- Ingreso anual unitario L2 (US$/m3) o Fi16- Ingresos por ventas L2 (%) o Fi17- Otros ingresos L2 (%)

Inversión anual

Fi18- Inversión unitaria promedio L2 (US$/m3) o Fi19- Inversión unitaria promedio L2 (US$/m3)

para nuevos activos o Fi20- Inversiones anuales promedio L3 (%)

para reemplazo de activos Promedio de cargos de agua (sin impuestos públicos)

Fi21- Promedio de cargos de agua para L1 (US$/m3) consumo directo

Fi22- Promedio de cargos de agua para L1 (US$/m3) agua exportada

Indicadores de eficiencia

Fi23- Índice de cobertura de costo total L1 (-)

Fi24- Índice de cobertura de costo de operación L1 (-)

Fi25- Retraso en cuentas por cobrar L2 (eq. de meses)

Fi26- Índice de inversión L2 (%/año)

Fi27- Contribución de fuentes internas a la inversión L1 (%)

Fi28- Edad promedio de activos tangibles L2 (%)

Fi29- Índice de depreciación promedio L3 (%)

A12

Fi30- Índice de pagos atrasados L2 (%) Indicadores de apalancamiento

Fi31- Índice de cobertura de deuda de servicio L2 (%)

Fi32- Razón de equidad de deuda L2 (-) Indicadores de liquidez

Fi33- Índice corriente L1 (%) Indicadores de rentabilidad

Fi34- Retorno en activos fijos netos L2 (%)

Fi35- Retorno sobre el capital L2 (%) Indicadores de pérdidas de agua

Fi36- Agua perdida en la conducción y distribución L1 (%) por volumen

Fi36A- Agua medida - (%)

Fi37- Agua perdida en la conducción y distribución L3 (%) por costo

A13

ANEXO D

Asociación de Entes Reguladores Agua Potable y Saneamiento de las Américas (ADERASA)

Indicadores de la estructura del servicio (IES) Cobertura de servicio

ies-01 Población servida con conexión de agua potable (%) ies-03 Cobertura de alcantarillado sanitario (%)

Conexiones ies-06 Habitantes por conexión (Hab/conexión) ies-09 Cobertura de micromedición (%)

Tratamiento en alcantarillado ies-13 Disponibilidad de tratamiento secundario (%)

Indicadores de calidad del servicio Agua potable

ica-01 Servicios discontinuos (%) ica-02 Cortes de servicio continuos (%) ica-04 Ejecución general de análisis comprometidos (%) ica-05 Conformidad general de los análisis ejecutados (%)

Alcantarillado sanitario icc-02 Densidad de taponamientos (No./km) icc-03 Ejecución de análisis de aguas residuales tratadas (%) icc-04 Conformidad de análisis de aguas residuales tratadas (%)

Reclamos de los usuarios icu-01 Densidad de reclamos totales (Reclamos/cuenta) icu-02 Reclamos comerciales por cuenta (%) icu-03 Reclamos por servicio de agua potable por conexión (%) icu-04 Reclamos por servicio de alcantarillado por conexión (%) icu-05 Respuesta a reclamos en tiempo (%)

Indicadores de operación Personal

iop-01 Empleados totales por conexión (No./1,000 conexiones) Agua potable

ioa-02 Personal por km de red de agua potable (Empleados/100 km) ioa-03 Eficiencia en el uso del recurso (Agua comercializada/Agua producida) ioa-04 Incidencia de la fuente subterránea (%) ioa-06 Agua producida por cuenta (m3/cuenta-día) ioa-07 Disponibilidad de potabilización de agua (%) ioa-08 Consumo por habitante (L/hab-día) ioa-13 Consumo residencial por habitante (L/hab-día) ioa-09 Pérdidas en red como % de agua despachada (%) ioa-10 Pérdidas en red por conexión (m3/conexión-día) ioa-14 Pérdidas en red por km (m3/km-día)

A14

ioa-11 Densidad de roturas en redes (No./km) ioa-12 Densidad de roturas en conexiones (No./1000 conexiones)

Alcantarillado sanitario ioc-01 Personal por km. de red (Empleados/km) ioc-04 Densidad de roturas en redes (No./km) ioc-05 Densidad de roturas en conexiones (No./1000 conexiones) ioc-07 Incidencia de tratamiento de aguas residuales (%) ioc-08 Disponibilidad de tratamiento secundario de aguas residuales (%) ioc-09 Vuelco por habitante (L/hab-día)

Indicadores económico financieros Facturación

iec-18 Facturación promedio de servicios de agua potable residenciales por cuenta (US$/cuenta)

iec-19 Facturación promedio de servicios de agua potable no residenciales por cuenta (US$/cuenta)

iec-20 Facturación promedio de servicios de alcantarillado residenciales por cuenta (US$/cuenta)

iec-21 Facturación promedio de servicios de alcantarillado no residenciales por cuenta (US$/cuenta)

iec-02 Facturación unitaria de agua potable (US$/m3) iec-03 Facturación unitaria de alcantarillado (US$/m3)

Costos de agua potable iec-04 Costos totales por cuenta (US$/cuenta) iec-05 Relación Costos operativos vs Facturación por servicios (%) iec-07 Costo unitario del agua comercializada (US$/m3) iec-08 Incidencia de la mano de obra (%) iec-09 Incidencia del costo de la energía (%) iec-10 Incidencia del costo de los productos químicos (%)

Costos de alcantarillado sanitario iec-11 Costo unitario del líquido recibido (US$/m3) iec-12 Incidencia de la mano de obra (%) iec-13 Incidencia del costo de la energía (%)

Costos de administración y ventas iec-15 Costos de administración y ventas por cuenta (US$/cuenta)

Costos de subcontrataciones iec-16 Incidencia de los trabajos de terceros (%)

Ejecución de inversiones iec-17 Ejecución de las inversiones

Morosidad ief-03 Morosidad (meses)

Endeudamiento ief-04 Endeudamiento sobre patrimonio neto (%) ief-06 Composición del pasivo (%)

Rentabilidad ief-07 Rentabilidad sobre patrimonio neto (%)

A15

ANEXO E

Instituto Mexicano de Tecnología del Agua (IMTA) Recursos hídricos

Dotación (L/h-día)

Consumo (L/h-día) Personal

No. de empleados / 1,000 tomas

Empleados dedicados a control de fugas (%) Físicos, infraestructura

Área de la red de agua potable actualizada (%)

Macromedición (%)

Micromedición (%)

Volumen tratado (%)

Cobertura de agua potable Operativos

Rehabilitación de tubería (%)

Rehabilitación de tomas domiciliarias (%)

Tomas con servicio continuo (%)

Tomas activas (%)

Usuarios abastecidos con pipa (%)

Eficiencia física (%) Calidad del servicio

Presión de suministro en red con respecto a la norma (%)

Reclamaciones (%)

Horas con servicio de agua en zonas de tandeo (hr/día) Financieros

Usuarios con pago a tiempo (%)

Costo unitario ($/m3)

Relación egresos/ingresos

Inversión / PIB

Eficiencia comercial (%)

Eficiencia de cobro (%)

Eficiencia global (%)

A16

ANEXO F

Aguas de Saltillo GERENCIA COMERCIAL Indicadores de Perfil del Entorno de la Gerencia Comercial Clientes

Número de clientes y tipología Popular Interés Social Residencial Comercial Industrial Público Ejido

Áreas verdes (INACTIVOS) Exento facturación (INACTIVOS) Exento facturación (SUM.SUSP.) Incremento mensual Incremento acumulado

Indicadores de Perfil del Organismo relacionados con información que controla o registra la Gerencia Comercial Quejas y llamadas telefónicas

Clientes atendidos en aclaraciones Alta de descuento pensionado Alto consumo Aplicación descuento pendiente Atención de personal Atención de personal de campo Bacheo Comercial Calidad del Agua Cambio de contador Cancelación de aportación Cargo no incluido en presupuesto Cargo por limpieza de drenaje Cobro erróneo Cobro no aplicado Contrato duplicado Contrato no facturado Corrección datos personales

Corte erróneo Desperdicio de agua Error estimación Error lectura Error tarifa Falta de servicio de agua Fuga en medidor Gastos cambio de toma Inconformidad presupuesto Inconformidad respuesta Plazo para liquidar contrato Presupuesto factibilidad Programa de Recuperación de Deudas Recibo no entregado Reconexión ilegal Reconexión sin servicio Reestructuración de convenio

A17

Reparación instalación Interior Req. contratación Respuesta factibilidad Rev. Inst. medidor Revisar cargo Servicio no reinstalado Sin medidor Sol. Accesorios de medidor

Toma clandestina Toma derivada Toma instalada sin servicio Toma no instalada Trabajo no realizado Verificación medidor Verificación tipo de corte

Otras vías de recepción de quejas PROFECO PRD Presidencia Municipal Gobierno del Estado Líderes de colonias Personal de la empresa Grandes clientes

Página Web Medios de comunicación Programa Toma Clandestina CAT Ventanilla

Llamadas telefónicas Falta de agua Fugas Tomas tapadas Bacheo y reparación de banquetas Cambio de toma Drenajes Desperdicios de agua Otros Información

Volúmenes de agua

M3 Registrados M3 Reg. 0-10 M3 Reg. 11-15 M3 Reg. 16-20 M3 Reg. 21-30 M3 Reg. 31 -50 M3 Reg. 51 - 75 M3 Reg. 76 -100

M3 Reg. 101- 150 M3 Reg. 151-200 M3 Reg. > 201 Áreas Verdes Suministro a ejidos Suministro en pipas Oficinas

M3 Registrados Popular Interés social Residencial Comercial Industrial Público

Ejidos Áreas verdes Suministro a ejidos Suministro en pipas Oficinas Incremento mensual

M3 Facturados

A18

M3 Reg. 0-10 M3 Reg. 11-15 M3 Reg. 16-20 M3 Reg. 21-30 M3 Reg. 31 -50 M3 Reg. 51 - 75

M3 Reg. 76 -100 M3 Reg. 101- 150 M3 Reg. 151-200 M3 Reg. > 201 Areas Verdes

M3 Facturados Popular Interés social Residencial Comercial Industrial Público Ejidos Áreas verdes

Dotación (m3/usuario-mes)

Popular Interés social Residencial Comercial Industrial Público Ejidos Incremento mensual

Facturación e Ingresos

Ingresos por tipo de servicio

Ingresos por tipo de cliente

Tarifa Media ($/m3) Facturación neta M3 Facturado

Tarifa media ($/m3) bruta Popular Interés Social Residencial Comercial Industrial Público Ejidos

Incremento de tarifas Incremento Incremento acumulado

Facturación ($) Agua Drenaje Recargos Descuento pensionado Normatividad IVA Ajuste Plaza Pública Incremento mensual

A19

Facturación ($) Popular Interés Social Residencial Comercial Industrial Público Ejidos Incremento Mensual

Cobro (Miles de $) Oficina central Oficina LEA Cajas Externas Oficina Sur Oficina Oriente Cobros facturas varias Fraccionadores Agsal Terceros Redondeo Importe solo recibos

Contratos

Gestiones en contratación Solicitudes factibilidad Solicitudes de contrato Contratos Agua y Drenaje Contratos Drenaje Bajas Cambio nombre Altas pensionados

Solicitudes de contrato no presencial Solicitudes

Contratos en Colonias con Convenio 15 de abril Ampliación Emiliano Zapata Ampliación Miguel Hidalgo Ampliación Evaristo Pérez Arreola Ampliación Federico Berrueto Ramón Ampliación Periodistas Ampliación Postal Cerritos Ampliación Valle de San Antonio …….Continúan 46 colonias más

Programas sociales

Clientes beneficiados en Programas Sociales Precio especial contrato

A20

Clientes rezago > 1 año Exención pago reconexión Venta de tinacos Descuento de pensionados Incremento Mensual Incremento Acumulado

Valoración económica de programas sociales Precio especial contrato Clientes rezago > 1 año Exención pago reconexión Venta de tinacos Descuento de pensionados Incremento Mensual Incremento Acumulado

Trabajos realizados en servicios varios

Trabajos realizados en servicios varios Medidores dañados Cambio tomas Limpieza drenaje Consumo no facturado

Indicadores de Desempeño de Funciones Específicas de la Gerencia Comercial Indicadores de la función de lectura1

Lecturas promediadas (*) Medidores parados Medidores rotos Barreras Casas cerradas Enterrados No encontrados Sin contador Marcha al revés Reconexión ilegal Facturas emitidas

Lecturas promediadas a grandes clientes (*) Medidores parados Medidores rotos Casas cerradas Enterrados Deshabitados

1 Los indicadores con asterisco (*) forman parte de un subconjunto de indicadores de calidad que se conforma de

indicadores seleccionados de las distintas Gerencias y cuentan con criterio de aceptabilidad u objetivo de referencia.

A21

Sin medidor Marcha al revés Facturas emitidas

Lecturas con errores (Número de lecturas) Número de errores de lectura Número total de lecturas realizadas

Lecturas tomadas fuera de plazo (*) Clientes fuera fecha Clientes facturados

Lecturas tomadas fuera de plazo a grandes clientes (*) Clientes fuera fecha Clientes facturados Incremento mensual Incremento acumulado

Errores de lectura detectados antes de la facturación (*) Errores de lectura Lecturas realizadas Incremento mensual Incremento acumulado

Errores de lectura a grandes clientes detectados antes de la facturación (*) Errores de lectura Lecturas realizadas Incremento mensual Incremento acumulado

Lecturas inspeccionadas (*) Lecturas inspeccionadas Lecturas realizadas Incremento mensual Incremento acumulado

Lecturas inspeccionadas a grandes clientes (*) Lecturas inspeccionadas Lecturas realizadas Incremento mensual Incremento acumulado

Periodo de tiempo entre lectura y facturación (Días transcurridos)

Periodo de tiempo entre lectura y lectura (Días transcurridos) Indicadores de elaboración de recibos, facturación y cobro

Recibos cobrados Oficina Central Oficina LEA Cajas Externas Sucursal Sur Sucursal Oriente % Clientes

A22

Recibos modificados Error de estimación Error de lectura Error de tarifa Gastos de Inst. de medidor Gastos de suspensión de servicio Cargo de contratación Cargo cambio de toma Verificación de medidor Descuento de pensionado Fuga en medidor Gastos de sondeo Inconformidad con presupuesto Otros Programas sociales

Recibos modificados (*) Recibos modificados Facturas emitidas

Facturación efectuada fuera de plazo (*) Clientes fuera fecha Clientes facturados Incremento mensual Incremento acumulado

Facturación efectuada fuera de plazo a grandes clientes (*) Clientes fuera fecha Clientes facturados Incremento mensual Incremento acumulado

Facturas a clientes con error de impresión (*) Facturas revisadas Facturas emitidas Facturas con error de imp. Incremento mensual Incremento acumulado

Facturas a grandes clientes con error de impresión (*) Facturas revisadas Facturas emitidas Facturas con error de imp. Incremento mensual Incremento acumulado

Indicadores y Subindicadores de Atención a clientes

Reclamaciones de clientes resueltas fuera de plazo (*) Quejas resueltas fuera de plazo Quejas resueltas

A23

Quejas pendientes de responder Total de quejas recibidas

Reclamaciones de grandes clientes resueltas fuera de plazo (*) Quejas resueltas fuera de plazo Quejas resueltas Quejas pendientes de responder Total de quejas recibidas Incremento mensual Incremento acumulado

Indicadores de Gestión de Contratos

Inspecciones de solicitud de contrato fuera de plazo (*) Inspección > 48 h Inspección en 48 h Total solicitudes Incremento mensual Incremento acumulado

Presupuestos de nuevos contratos realizados fuera de plazo (*) Factibilidades Presupuesto > 10 días hab. Presupuesto en 10 días hab. Total presupuestos Incremento mensual Incremento acumulado

Contrataciones a clientes en forma no presencial ejecutadas fuera de plazo (*) Solicitudes Formalizados > 10 días Incremento mensual Incremento acumulado

Indicadores de Programa de visitas

Incumplimiento del acumulado del programa de visitas a grandes clientes (*) Programación de visitas Visitas realizadas % de cumplimiento Programación de visitas acumulado Visitas realizadas acumuladas % de incumplimiento acumulado

Incumplimiento acumulado al programa de visitas a colonias (*) Lideres visitados Plan de visitas Visitas incumplidas Incremento mensual Incremento acumulado

A24

GERENCIA DE SISTEMAS Indicadores de Perfil del Organismo de la Gerencia de Sistemas Número de equipos

Servidores PCs sobremesa PCs portátiles Impresoras personales Impresoras departamento.

Cámaras digitales Scanners Videoproyectores Plotters Varios

Conectividad PC's en red Impresoras en red

Impresoras compartidas

Radiocomunicación Bases radio Repetidores radio Equipos móviles

Bases Microondas Repetidores Microondas Radios Portátiles

Página Web Visitas Aclaraciones Contrataciones

Reportes Solicitud de empleo Sugerencias

Telefonía

Celulares Gerencia General Gerencia Producción Gerencia Operación Gerencia Planeación

Gerencia Comercial Gerencia Financiera Gerencia Sistemas Gerencia Instalación

Gastos de celulares Gerencia General Gerencia Producción Gerencia Operación Gerencia Planeación Gerencia Comercial

Gerencia Financiera Gerencia Sistemas Gerencia Instalaciones Troncales

Gastos de Telmex Gastos de instalación Rentas Servicio medido Internet Llamadas a celular Larga distancia nacional Larga distancia internacional Descuentos

Otros Anuncios directorio Pago por mensaje Ajustes Soluciones integrales Servicio 900 PM Lada enlace Uninet

Consumo de electricidad

A25

Gastos de CFE por oficinas Agua potable Oficina Sucursal Sur Almacén 2 Almacén 1

Oficina Sucursal Norte Oficinas principales Taller de Servicios Laboratorio

Consumo KW-h por oficinas Agua Potable Oficina Sucursal Sur Almacén 2 Almacén 1

Oficina Sucursal Norte Oficinas principales Taller de Servicios Laboratorio

Indicadores de Desempeño de Funciones Específicas de la Gerencia de Sistemas

Mantenimientos realizados (*) Computadora de escritorio Laptop Impresoras Radios portátiles Repetidor de radiocomunicación Torres de comunicación Sistemas de seguridad electrónico Conmutadores Enlace de red SAI (UPS) Planta de energía Equipos previstos:

Incidencia de sistemas atendidas fuera de plazo (*) Prioridad critica Prioridad alta Prioridad media Prioridad baja Prioridad sin categorizar Total incidencias Total fuera de plazo

Lecturas Porcentaje de tiempo de la página WEB fuera de línea (*) Horas sin conexión Horas mes

Copias de seguridad de informática no realizadas (*) Copias no realizadas Total copias

Equipo informático de atención al público fuera de servicio (*) Horas sin conexión Horas mes

A26

GERENCIA DE PLANEACIÓN Indicadores de Perfil del Organismo de la Gerencia de Planeación Cobertura de servicios

Cobertura de red de agua potable Población total estimada Población incorporada a Aguas de Saltillo Población con red independiente Población total con red Población sin servicio Cobertura de servicio en la ciudad

Cobertura de red de agua potable Población total estimada Población incorporada a Aguas de Saltillo Población con red independiente Población total con red Población sin servicio Cobertura del servicio en la ciudad

Eficiencia física

Eficiencia física M3 Registrados (miles) M3 Facturados (miles) M3 Producidos (miles) % Sobre facturados % Sobre registrados Perdidas % Agua no contabilizada (miles) Agua no contabilizada por cliente (m3/n° clientes) Cobertura de red de Agua Potable Agua no contabilizada por kilómetro de red (m3/día/km)

Eficiencia Física Anualizada (*) M3 Facturados (miles) M3 Producidos (miles) % Sobre facturados % Sobre registrados Perdidas % mensual Objetivo Anualizado M3 Registrados (miles) M3 Facturados (miles) M3 Suministrados (miles) % Sobre facturados % Sobre registrados

A27

Perdidas % anualizada

ANC por KM de Red/Día (*) M3 Registrados (miles) M3 Facturados (miles) M3 Suministrados (miles) Agua no contabilizada (miles) Agua no contabilizada por cliente (m3/Nº clientes) Cobertura de red de Agua Potable Agua no contabilizada por kilómetro de red (m3/Día/Km.)

Factibilidades

Factibilidades Solicitudes presentadas Solicitudes aprobadas Solicitudes denegadas Solicitudes pendientes Solicitudes condicionadas Solicitudes de alcantarillado Caudal solicitado Caudal aprobado Caudal denegado Caudal condicionado Se ratificaron

Indicadores de Desempeño de Funciones Específicas de la Gerencia de Planeación Equipo de fugas

ML inspeccionados agua potable Correlación Acualog Geófono

ML inspeccionados línea de drenaje

Pozos de visita inspeccionados

Reportes generados Visibles No visibles Tomas clandestinas

Anomalías encontradas por el equipo de fugas para la Gerencia Comercial Tomas clandestinas Fugas en medidor Bacheo y hundimiento Resanar banqueta o muro Total Contestaciones

A28

% Respuestas Gerencia Comercial

Anomalías encontradas por el equipo de fugas para la Jefatura de Agua Potable Fugas en calle Fugas en banquetas Escombros Hundimiento, bacheo Resanar banqueta y muro Total Contestaciones % de Respuestas Jefatura Agua Potable

Gestión de factibilidades

Dictámenes de factibilidades notificados fuera de plazo (*) Dictámenes contestados en < de 10 días Dictámenes contestados en > de 10 días

Dictámenes de comité notificados fuera de plazo (*) Dictámenes contestados en < de 15 días Dictámenes contestados en > de 15 días Total de dictámenes contestados

Sistema de información geográfica

Actualización SIG (Tomas) Cambio de toma (operaciones) Recibidas Capturadas Tomas contratos nuevos (Comercial) Recibidas Capturadas Tomas con enlace SIG - Comercial Recibidas Capturadas % de avance (E.C.) Total recibidas Total capturadas Tomas capturadas en el año Incremento mensual Incremento acumulado

Confiabilidad del GIS Reporte (avería, operaciones) Datos congruentes Errores en GIS Incremento mensual Incremento acumulado

Supervisión e incorporación de obras

Obra supervisada (ml)

A29

Abastecimiento (Ml conducción) Abastecimiento (válvulas) Abastecimiento (tomas) Alcantarillado (Ml conducción) Alcantarillado (pozos) Alcantarillado (descargas)

Supervisión Conjunta Total obras supervisadas Obras con observaciones Obras sin observaciones Mala calidad de material Mala instalación Interconexiones clandestinas % de supervisiones con observación Obras con observación %

Incorporación de obras

Obra Incorporada (ml) Abastecimiento (Ml conducción) Abastecimiento (válvulas) Abastecimiento (tomas) Alcantarillado (Ml conducción) Alcantarillado (pozos) Alcantarillado (descargas)

Elaboración de expedientes técnicos fuera de plazo (*) Numero de obras finiquitadas Expedientes elaborados en menos de 15 días Expedientes elaborados en más de 15 días % de expedientes terminados < 15 días % > de 15 días

Inicio de obras

Obras No Iniciadas Total de obras autorizadas Obras iniciadas < 5 días Obras iniciadas > 5 días Falta de material Licitación (contrato) Operaciones Oficio de notificación (OT) Incremento mensual Incremento Acumulado

Obras de fraccionamientos no Iniciadas

Obras desarrollo social no iniciadas

A30

Elaboración de proyectos

Proyectos terminados <= 20 días Atención a Colonias Circuitos viales Contratos Desarrollo social Fraccionadores Sol. de factibilidad Varios

Proyectos terminados > 20 días (*) Atención a colonias Circuitos viales Contratos Desarrollo social Fraccionadores Sol de factibilidad Varios Total de proyectos (%) Proyectos terminados en menos de 20 días

GERENCIA DE PRODUCCIÓN Indicadores de Perfil del Organismo de la Gerencia de Producción Pozos y Equipos de bombeo (No.)

Pozos En servicio En reserva En rehabilitación Piezómetros Fuera de servicio Total pozos

Rebombeos En servicio En reserva En rehabilitación Total rebombeos

Volúmenes de agua producidos

Caudal disponible (lps) Pozos Rebombeos

Capacidad de bombeo

Caudal producido (lps) Pozos

A31

Rebombeos Caudal bombeado

Volumen producido (m3) Pozos Rebombeos

Indicadores de Desempeño de Funciones Específicas de la Gerencia de Producción Bombeo

Consumo Kilowatt-hora (Kwh) Pozos

Potencia contratada Potencia utilizada Kw-h consumidos Kvarh consumidos Factor de potencia Importe ($) $/kwh

Rebombeos Potencia contratada Potencia utilizada Kw-h consumidos Kvarh consumidos Factor de potencia Importe ($) $/kw-h

Total Potencia contratada Potencia utilizada Kw-h consumidos Kvarh consumidos Factor de potencia Importe ($) $/kw-h

Relaciones (Ratios) Pozos

Hm (media ponderada) Kw/m3 Kw/m3/m Eficiencia total (%) $/m3

Rebombeos Hm (media ponderada) Kw/m3

A32

Kw/m3/m Eficiencia total (%) $/m3

Total Hm(media ponderada) Kw/m3 Kw/m3/m Eficiencia total (%) $/m3

Mantenimiento de equipos

Actividades realizadas (No.) Perforación y pesca Acidificaciones Desarrollo polifosfato Reconocimiento pozos Mangueras y cableados Transformadores nuevos Casetas y accesos Cuadros de maniobra Tuberías y valvulería Equipos de bombeo

Mantenimiento preventivo a equipos de bombeo (*) Equipos de bombeo Mantenimiento preventivo

Mantenimiento correctivo a equipos de bombeo (*) Equipos de bombeo Mantenimiento correctivo

GERENCIA DE ADMINISTRACIÓN Indicadores de Perfil del Organismo de la Gerencia de Administración Personal

Número de trabajadores Directivos Contrato individual Contrato colectivo Contrato temporal Varia. directivos Varia. C. individual Varia. C. colectivo Varia. C. temporal

Número de trabajadores (% tipo de contrato) Contrato individual Contrato colectivo

A33

Contrato temporal

Número de trabajadores (% tipo por Gerencias) General Administración y Finanzas Comercial Operación Planeación Producción Sistemas Control

Total de costos de personal Sueldos Pluses Seguridad Social Costo unitario pesos unit. Número de trabajadores

Horas extras Total confianza Gerencia de Planeación Gerencia Comercial Gerencia de Producción Gerencia de Operaciones Gerencia de Sistemas Gerencia Gral./Admón. Total colectivo Gerencia de Operaciones Gerencia de Producción Gerencia Comercial Trabajadores equivalentes

Incapacidad laboral Enfermedad general Maternidad Accidente de trabajo Control % s/Total plantilla Gerencia Producción Gerencia Operaciones Gerencia Planeación Gerencia Comercial Gerencia Sistemas Gerencia General-Admón

Vehículos

Número de vehículos Directivos Jefes de área

A34

Mantenimiento Distribución Control de obras Producción Comercial Motocicletas Otros

Licitaciones

Adjudicaciones directas Invitación restringida Invitación pública Total de adjudicaciones Total realizadas

Fondo de maniobra (Miles $)

Fondo de maniobra Fondos propios Financiamiento % Endeudamiento s/FP

Indicadores de Desempeño de Funciones Específicas de la Gerencia de Administración Compras

Órdenes de compra fuera de plazo (*) Solicitud de compra terminada <= 5 días Solicitud de compra terminada > 5 días Total Solicitudes % Terminadas <= 5 días % Terminadas > 5 días

Falla de suministro detectadas a proveedores autorizados (*) Fallas detectadas Total suministros % Fallas

Ordenes de compras a proveedores no autorizados (*) No. de compras a proveedores no autorizados No. de Órdenes de compra % Compras a proveedores no autorizados

Vehículos

Servicios a vehículos, maquinaria y equipos (*) Total de vehículos Total de reparaciones Vehículos a mantenimiento % Vehículos a mantenimiento

A35

Dentro de kilometraje (+/- 10%) Fuera de kilometraje (> 10%) Mantenimiento de maquinaria Dentro de programa Fuera de programa Mantenimiento de equipo Dentro de programa Fuera de programa Total dentro de programa Total fuera de programa Dentro de kilometraje (+/- 10%)

Almacén general

Solicitudes de materiales de almacén general no entregadas (*) Solicitud de materiales entregadas Solicitud de materiales no entregadas Total solicitudes % Entregadas % No entregadas

Personal

Contratación de personal fuera de plazo (*) Empleados contratados C. colectivo Empleados contratados C. confianza N° empleados contratados Días contratación C. colectivo Días contratación C. confianza Total días contratación Media días contratación C. colectivo Media días contratación C. confianza Media total días contratación

Incapacidad laboral fuera de plazo (*) Enfermedad general Maternidad Accidente de trabajo Total días incapacidad Empleados

Capacitación

Horas de formación

A36

Total confianza Gerencia de Planeación Gerencia Comercial Gerencia de Producción Gerencia de Operaciones Gerencia de Sistemas Gerencia Gral./Admón. Total Colectivo Gerencia de Operaciones Gerencia de Producción Gerencia Comercial

Horas de capacitación acumuladas no impartidas (*) Total horas cap. confianza Total horas cap. colectivo Total horas capacitación N° Empleados Horas de capacitación a impartir Horas no impartidas

Oficinas

Mantenimiento de oficinas Servicios solicitados Servicios identificados Total de servicios Serv. atendidos >5 dias Servicios no atendidos Serv. atendidos <5 dias

Auditoría interna

Incumplimiento acumulado al plan anual de auditorías internas (*) Programación de auditorías Auditorías realizadas % de cumplimiento Programación de auditorías acumulado Auditorías realizadas acumuladas % de incumplimiento acumulado

GERENCIA DE INSTALACIONES Indicadores de Perfil del Organismo de la Gerencia de Instalaciones Pendiente de cobro

1 mes 2 meses

A37

3 meses 4 - 6 meses 7 - 9 meses 10 - 12 meses > 12 meses

Tomas clandestinas Tomas reportadas Tomas clandestinas cortadas No proceden Incremento mensual Incremento acumulado

Indicadores de Desempeño de Funciones Específicas de la Gerencia de Instalaciones Medidores

Uso de Medidores Cambio de medidor anomalía Medidor al derecho Cambio de medidor por rezago Cambio de medidor por fuga Reparación de fugas Toma completa Complemento de toma Instalación de medidor Drenaje convenio Drenaje completo Total de Instalaciones Bajas

Eficiencia medidores Cambio anomalía Reparación fugas Instalaciones de agua potable y drenaje Incremento mensual Incremento acumulado

Cambio de medidores por anomalía fuera de plazo (*) Medidores cambiados en 5 días Cambiados más de 5 días Medidores con anomalía Incremento mensual Incremento acumulado

Trabajos de medidores por calidad defectuosa no aprobados (*) Trabajos sin calidad Total trabajos realizados Incremento mensual

A38

Incremento Acumulado

Incumplimiento al plan anual de mantenimiento a medidores (*) Cambio por anomalía Programado Realizado % de avance Reemplazo por edad Programado Realizado % de avance Total Programado Realizado % de avance Lo realizado en el mes Avance mensual

Contratos e Instalaciones de servicio

Rechazos de contratos Contratos rechazados Trabajos asignados a contratista Incremento del mes Incremento acumulado

Instalaciones de servicio de nuevos contratos fuera de plazo (*) Captura > 7 días Captura en 7 días Total trabajos instalación OT con rechazo inst. >7 días Incremento mensual Incremento acumulado

Calidad de los trabajos Nuevos contratos Inspección autorizada Inspección no autorizada Total inspecciones Porcentaje Cambios de medidor Inspección autorizada Inspección no autorizada Total inspecciones Porcentaje Rezagos Inspección autorizada Inspección no autorizada Total inspecciones Porcentaje

A39

Incremento del mes Incremento acumulado

Deuda y convenios de pago

Deuda Importe de mes actual Importe ant. 1 mes Importe ant. 2 meses Importe ant. 3 meses Importe ant. 4 meses Importe ant. 5 meses Importe ant. 6 meses Importe ant. > 6 meses Entregas a cuenta Compromisos Total

Deuda otros ingresos Contratos agua Contratos drenaje Instalación medidores Venta medidores Verificación medidor Cambio de toma Reparación averías Incremento mensual Incremento acumulado

Deuda ingresos accesorios Factibilidades Documentos admón. Suspensión del servicio Cancelación del servicio Proyectos Laboratorio Consumo agua Limpieza drenaje Multas y sanciones Otros ingresos Incremento mensual Incremento acumulado

Método de absorción Deuda recibos Aguas de Saltillo Numero días Método absorción

Gestiones de reclamación de deuda Recordatorio deuda Avisos de suspensión

A40

Suspensión servicio Cancelación servicio Reclamación judicial Incremento mensual Incremento acumulado

Reclamaciones de clientes resueltas fuera de plazo (*) Quejas resueltas fuera de plazo Quejas resueltas Quejas pendientes de responder Total de quejas recibidas

Respuesta a reclamación de deuda Orden de suspensión emitido Orden de suspensión previsto Incremento mensual Incremento acumulado

Convenios de pago Convenios no suspendidos >15 días Convenios suspendidos Convenios incumplidos acumulados Total convenios realizados Incremento mensual Incremento acumulado

Suspensiones y reconexiones de servicio

Suspensión de servicio efectiva (*) Servicio ya suspendido No suspendido Suspendido Total orden suspensión Incremento mensual Incremento acumulado

Reconexiones de servicio fuera de plazo (*) Reposiciones > 48 hrs. Reposiciones en 48 hrs. Total reposiciones Incremento mensual Incremento acumulado

Reconexión ilegal Reconexiones ilegales emitidas Reconexiones ilegales detectadas Reconexiones ilegales suspendidas No procedentes Incremento mensual Incremento acumulado

A41

Tomas clandestinas

Tomas clandestinas regularizadas (*) Cortes por toma clandestina Reportadas Cortadas Regularizadas % de avance Incremento mensual Incremento acumulado

GERENCIA DE OPERACIONES Indicadores de Perfil de la Gerencia de Operaciones Eficiencia Física

M3 Registrados (miles) M3 Facturados (miles) M3 Producidos (miles) % sobre facturados % sobre registrados Perdidas % Agua no contabilizada (miles) Agua no contabilizada por cliente (m3/n° clientes) Cobertura de red de agua potable Agua no contabilizada por kilómetro de red (m3/día/km)

Colonias con suministro diario

Servicio continuo 7 días/semana 6 días/semana 5 días/semana 4 días/semana 3 días/semana

Clientes con suministro diario

Servicio continuo 7 días/semana 6 días/semana 5 días/semana 4 días/semana 3 días/semana Total de clientes Total clientes comercial Clientes con servicio diario Clientes con tandeo

A42

Suministro de agua en pipas

M3 suministrados Colonias afectadas Personas afectadas Colonias sin red Personas afectadas M3 a colonias sin red M3 a colonias con red

Indicadores de Desempeño de Funciones Específicas de la Gerencia de Operaciones Red de agua potable

Mantenimiento de red de agua potable Fugas en calle Fugas en banqueta y pie derecho Tomas tapadas Total tubos obstruidos Total tubos rotos Reparación de banqueta Reparación de pavimento Total tomas renovadas Tomas renovadas contratistas Tomas renovadas brigadas Reposición red A.P. (ML)

Averías de red de distribución atendidas fuera de plazo (*) Reporte del CAT Fugas Tubería obstruida Averías atendidas en 48 Hrs. Fugas Tubería obstruida Total reporte CAT Total atendidas en plazo % Atención dentro de plazo

Averías en tomas domiciliarias atendidas fuera de plazo (*) Reporte del CAT Fugas Toma tapada Averías atendidas en 72 Hrs. Fugas Toma tapada Total reporte CAT Total atendidas en plazo

A43

% Atención dentro de plazo % Atención fuera de plazo

Equipo de búsqueda de fugas ML inspeccionados agua potable

Correlación Acualog Geófono

Áreas a revisión Sectores Colonias Servicios a interiores Servicios gerencias

ML inspeccionados línea de drenaje Pozos de visita inspeccionados Cajas de válvulas inspeccionadas

Reportes Generados Visibles No visibles Tomas clandestinas

Anomalías encontradas por el equipo de fugas para la Gerencia Comercial e Instalaciones

Tomas clandestinas Fugas en medidor Bacheo y hundimiento Resanar banqueta o muro Total Contestaciones comercial % Respuestas Gerencia Comercial Contestaciones rezagos % Respuestas área de rezagos

Anomalías encontradas por el equipo de fugas para la Gerencia de Operaciones Fugas en calle Fugas en banquetas Escombros Hundimiento, bacheo Resanar banqueta y muro Pozo de visita obstruido Falta tapa a pozo de visita Total Contestaciones agua potable % de Respuestas Jefatura Agua Potable Contestaciones saneamiento % de Respuestas saneamiento

Incumplimiento al plan anual de calibración de equipos (*) Equipos a calibrar Equipos calibrados

A44

% de incumplimiento de calibración

Trabajos complementarios ejecutados fuera de plazo (*) No. de averías atendidas Total trabajos complementarios Número de trabajos complementarios>4días Trabajos complementarios fuera de plazo

Trabajos complementarios por calidad defectuosa no aprobados (*) No. de reportes terminados con reincidencia No. de trabajos con reincidencia

Reportes recibidos / atendidos de drenaje Reportes recibidos Reportes atendidos Pozo de visita Línea general D. domiciliaria Instituciones Otros Fosas sépticas, etc. Reposición red alcantarillado (ML)

Ejecuciones de suministro de servicio fuera de plazo (*) Reporte del CAT Falta de agua Antes de servicio Baja presión Solicitud de pipa Total recepción de CAT Incidencias atendidas en 48 Hrs. Falta de agua Antes de servicio Baja presión Solicitud de pipa Total atendidas % Atención dentro de plazo % Atención fuera de plazo

Control de incidencias del suministro de agua potable a colonias (*) No. de colonias incorporadas Reporte del CAT Reporte de incidencias de dist. Colonias con incidencia Colonias con incidencia de 2 días % Atención dentro de plazo % Atención fuera de plazo


Trabajos de mantenimiento correctivo al drenaje ejecutados fuera de plazo (*) Reportes recibidos

A45

Reportes atendidos después de 48 horas

Actuaciones acumuladas preventivas a drenaje fuera de plazo (*) Actuaciones realizadas en línea de drenaje Actuaciones planeadas en línea de drenaje Actuaciones realizadas en línea de drenaje acumuladas Actuaciones planeadas en línea de drenaje acumuladas Actuaciones realizadas en pozos de visita Actuaciones planeadas en pozos de visita Actuaciones realizadas en pozos de visita acumulados Actuaciones planeadas en pozos de visita acumulados

Rendimiento de trabajo de Equipos de Alta Presión Drenajes Horas de trabajo VACON realizadas Horas de trabajo VACON planeadas Horas de trabajo VACTOR realizadas Horas de trabajo VACTOR planeadas Horas de trabajo TOTALES realizadas Horas de trabajo TOTALES planeadas Horas Subcontratadas

Calidad del agua potable y control de descargas

Análisis bacteriológicos fuera de rango (*) Muestra de análisis bacteriológico Muestra de análisis fuera de norma Compromiso de tomas de muestras % Muestras fuera de Rango % de Incumplimiento en toma de muestras

Análisis de cloro fuera de rango (*) Muestra de cloro residual Lustra fuera de rango Compromiso de tomas de muestras % de Incumplimiento en toma de muestras

Parámetros físico - químicos fuera de rango (*) Pozos en explotación Análisis realizados % de Incumplimiento de análisis Parámetros realizados Parámetros fuera de rango

Parámetros de descargas de aguas residuales fuera de norma (*) Total de parámetros evaluados Parámetros evaluados fuera de norma Demanda bioquímica de oxígeno Sólidos suspendidos totales Grasas y aceites Sólidos sedimentables Detergentes Cloro residual libre

A46

Nitrógeno Fósforo

No. establecimientos registrados en normatividad No. de inspecciones No. de permisos No. de refrendos No. establecimientos con pago No. establecimientos registrados

Establecimientos registrados con descarga fuera de norma (*) No. de establecimientos registrados No. de establecimientos fuera de norma

Inspecciones acumuladas de normatividad sanitaria fuera de plazo (*) No. Inspecciones realizadas No. Inspecciones planeadas

Ejecución y supervisión de obras

Ejecución de obra directa de agua potable y alcantarillado Proyectos ejecutados A.P. (M.L) Tubería drenaje sanitario Interconexiones A.P.

De 2" a 4" De 6" a 10" Mayor de 10"

Interconexiones a pozos de visita Sustitución tomas domiciliarias.

M.L. instalados M.L. agua potable

Obra nueva Contratista

Drenaje sanitario Obra nueva Contratista

M.L. supervisados Agua potable

Ml conducción Ml tomas

Drenaje Sanitario Ml conducción Ml descargas

Ml de conducción recepcionada e incorporada Agua potable

Ml conducción Drenaje sanitario

Ml conducción

Obras no iniciadas Total de obras

A47

Obras iniciadas Obras no iniciadas % obras no iniciadas

Tipo de Obra Desarrollo social Contrato Factibilidad

Acumulado En proceso Terminadas No iniciadas Canceladas

Total de obras % obras no iniciadas

Interconexiones realizadas en un plazo mayor a 15 días hábiles (*) Número de interconexiones Realizadas en menos de 15 días Realizadas en más de 15 días % de Interconexiones realizadas fuera de plazo % > de 15 días

Errores graves identificados en la recepción de la red (*) Agua potable Obras recepcionadas en el mes Obras no recepcionadas por encontrar errores graves Drenaje sanitario Obras recepcionadas en el mes Obras no recepcionadas por encontrar errores graves

Actas realizadas en un plazo mayor a 3 días hábiles (*) Número de actas Actas elaboradas en menos de 3 días Actas elaboradas en más de 3 días Actas elaboradas en plazo

Telemetría

Variables de telemetría operando Estaciones operando Estaciones no operando Total estaciones Variables funcionando Variables no funcionando Total variables Sensores funcionando Sensores no funcionando Total sensores % Variables funcionando

Fallas en las estaciones de telemetría

A48

Fallas en sensores Fallas de comunicación Fallas en el suministro eléctrico Otras fallas Total de fallas Fallas en sensores reparadas Fallas de comunicación reparadas Fallas en el suministro eléctrico reparadas Otras fallas reparadas Total de fallas reparadas % Fallas reparadas

indicadores de desempeño y el enfoque empresarial para …nadbank.org/pdfs/publications/2009...

Documents