indicadores de desempeño -juan cristóbal bonnefoy

Indicadores de Desempeño en el

Sector PúblicoJuan Cristóbal Bonnefoy

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Curso-Seminario “Políticas Presupuestarias y Gestión por Resultados”

República Dominicana, marzo de 2006

Estructura de la Presentación

1. ¿Qué son los indicadores de desempeño?

2. ¿Por qué necesitamos indicadores de desempeño?

3. Dimensiones de los indicadores de desempeño

4. Ciclo básico para construir los indicadores de desempeño

5. Validación de los indicadores de desempeño

La medición del desempeño es partede un largo proceso de planificación

Quiénes somos oQué hacemos

Dónde queremos ir

Cómo podemosllegar

Cómo sabemos quehemos llegado

Misión yObjetivos

Estrategias

Medidasde Desempeño

AnálisisInterno y

de Contexto

Indicadores de Desempeño –Grupo OECD/DACl Desempeño: El grado al cual una

intervención pública o un actor del desarrollo opera de acuerdo a ciertos criterios/estándares/ pautas de acción o logra resultados de acuerdo a los planes establecidos.

l Indicadores de Desempeño: Una variable cuantitativa o cualitativa que permite verificar los cambios generados por una intervención pública, relativo a lo que estaba planeado inicialmente.

Fuente: OECD/CAD. 2002. Glosario de los principales términos sobre evaluación y gestión basada en resultados. Evaluation and Aid Effectiveness N º6. OECD. Paris.

Indicadores de Desempeño - Perúl Los indicadores de desempeño son instrumentos de

medición de las principales variables asociadas al cumplimiento de los objetivos, que a su vez constituyen una expresión cualitativa o cuantitativa concreta de lo que se pretende alcanzar con un objetivo específico establecido. (...)

l Busca responder interrogantes claves sobre cómo se ha realizado la intervención, si se han cumplido los objetivos (concretamente, la medida en que éstos han sido cumplidos), el nivel de satisfacción de la población objetivo, entre otras.

l En suma, se busca evaluar cuán bien o cuán aceptable ha sido el desempeño de determinado organismo público con el objetivo de tomar las acciones necesarias para perfeccionar la gestión.

Indicadores de Desempeño -España

l Los indicadores de desempeño son medidas que describen cuan bien se están desarrollando los objetivos de un programa, un proyecto y/o la gestión de una institución.

l Un indicador es una unidad de medida que permite el seguimiento y evaluación periódica de las variables clave de una organización, mediante su comparación en el tiempo con los correspondientes referentes externos o internos

Indicadores de Desempeño -Chile

l Los indicadores de desempeño son una herramienta que entrega información cuantitativa respecto al logro o resultado en la entrega de los productos (bienes o servicios) generados por la institución, pudiendo cubrir aspectos cuantitativos o cualitativos de este logro.

l Es una expresión que establece una relación entre dos o más variables, la que comparada con períodos anteriores, productos similares o una meta o compromiso, permite evaluar desempeño.

Beneficios de la evaluación a través de indicadores de gestión

1. Apoya el proceso de planificación (definición de objetivos y metas) y de formulación de políticas de mediano y largo plazo.

2. Posibilita la detección de procesos o áreas de la institución en las cuales existen problemas de gestión tales como: l uso ineficiente de los recursos, l demoras excesivas en la entrega de productos, l asignación del personal a las diferentes tareas,etc.


3. Posibilita a partir del análisis de la información entre el desempeño efectuado y el programado, realizar ajustes en los procesos internos y readecuar cursos de acción eliminando inconsistencias entre el quehacer de la institución y sus objetivos prioritarios: l eliminar tareas innecesarias o repetitivas, l tramites excesivos, o l se definan los antecedentes para reformulaciones

organizacionales.


4. Aun cuando no es posible establecer una relación automática entre resultados obtenidos y la asignación de presupuesto, contar con indicadores de desempeño sienta las bases para una asignación más fundamentada de los recursos públicos.

5. Establece mayores niveles de transparencia respecto del uso de los recursos públicos y sienta las bases para un mayor compromiso con los resultados por parte de los directivos y los niveles medios de la dirección.

No todo lo que pueda ser contado cuenta ...

y no todo lo que cuenta puede ser contado ...

¿Cuáles son las Dimensiones del Desempeño?

Calidad del ServicioCapacidad de la institución para responder en forma rápida y directa a las necesidades de sus usuarios. Son atributos de la calidad: oportunidad, accesibili-dad, precisión y continuidad, comodidad y cortesía en la atención.

EconomíaCapacidad de la institución para generar y movilizar adecuadamente los recursos financieros en pos de su misión institucional. Ejs: Capacidad de autofinanciamiento, ejecución del presupuesto y recuperación de préstamos.

EficaciaEl grado de cumplimiento de los objetivos planteados. ¿En qué medida la institución estácumpliendo con sus objetivos fundamentales?

EficienciaRelación entre dos magnitudes físicas: producción de un bien o servicio y los insumos que se utilizaron para alcanzar ese nivel de producto. Ejs: Costo unitario de producción o costo promedio.

Indicadores de Eficacia

Miden el nivel de cumplimiento de los objetivos:1. Resultado (% resultado logrado

exitosamente respecto realizado-solicitado)2. Focalización (logrado respecto del

universo)3. Cobertura ( logrado respecto de la

demanda posible)4. Impacto (logrado respecto del problema

que se quiere atacar)

EFICACIA – Resultados

Delitos aclarados / delitos denunciadosMANTENIMIENTO DEL ORDEN INTERNO

Mediaciones exitosas / mediaciones realizadasDIRECCION GENERAL DE COMERCIO (Area Defensa del Consumidor)

Conflictos colectivos solucionados / conflictos colectivosplanteadosDIRECCIÓN NACIONAL DEL TRABAJO



EFICACIA – Impacto

% de incremento de recaudación tributaria asociado a la acción del Servicio de Impuestos Internos SERVICIO DE IMPUESTOS INTERNOS.CHILE % de colocación de empleo juvenil . PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE JÓVENES. MINISTERIO DEL TRABAJO Accidentes laborales marítimos por 100.000 trabajadores marítimos U.S.Coast Guard.

Indicadores de EficaciaEFICACIA - Cobertura

Franquicia utilizada/franquicia potencialSERVICIO DE CAPACITACON Y EMPLEO. CHILE

Padrones reaforados urbanos y suburbanos del Interior / totalde padronesDIRECCION NACIONAL DEL CATASTRO

Area de cultivo incluida en programa / área total de cultivoDIRECCION GENERAL DE SERVICIOS AGRICOLAS

Controles de buses interurbanos/Parque de busesintgerurbanosSUBSECRETARIA DE TRANSPORTES. CHILEReclusos que desarrollan actividad industrial / total dereclusiónDIRECCION NACIONAL DE CARCELES

Indicadores de Eficiencia

Describe la relación entre dos magnitudes: l La producción física de un producto (bien o

servicio) y l Los insumos o recursos que se utilizaron

para alcanzar ese nivel de producciónl Mayor cantidad de servicios dado el mismo nivel

de recursosl Alcanzar un determinado nivel de servicios

utilizando la menor cantidad de recursos posible


EFICIENCIA –Costo Medio

Gastos administrativos programa becas/becas entregadas

Gasto total programa certificación/total cajas inspeccionadas

Gastos asociados a intervenciones quirurgicas/N°de intervencionesCosto total de unidades Viviendas contratadas/Unidades contratadas


EFICIENCIA – Producto Medio

N° de inspecciones / número de inspectoresDIRECCIÓN GENERAL IMPOSITIVA

N° de expedientes resueltos por semestre / dotación de personal en la tareaCONTADURIA GENERAL DE LA NACION

N° de inspecciones al transporte de pasajeros / personal afectado a la tareaDIRECCION NACIONAL DE TRANSPORTE

Nº de padrones reaforados / funcionarios afectados a la tareaDIRECCION NACIONAL DEL CATASTRO

N° de consultas / número de médicosUNIDAD DE ATENCIÓN AMBULATORIA EXTRA-HOSPITALARIA

Indicadores de Economía

Reflejan capacidad para generar y movilizar recursos financieros en el cumplimiento de sus objetivos:

1. Eficiencia manejo de recursos2. Uso actual de recursos en relación a lo3. planeado4. Autosuficiencia financiera en la capacidad de

generar ahorros y en la existencia de equilibrio presupuestario

Indicadores de Economía

ECONOMIA Porcentaje de recuperación de créditos de corto plazo Gasto de actividades de apoyo/gastos totales Aporte de beneficiarios a financiamiento/Monto total inversión programa Gasto de funcionamiento ejecutado/Gastos ejecutados totales Porcentaje de proyectos nuevos aprobados con razón beneficio costo de X % Recuperación de cobranza/ Facturación

Indicadores de Calidad

Capacidad de la institución por responder en forma consistente, rápida y directa a las necesidades de los usuarios:

1. Mediciones Indirectas.Mejorar los atributos y características de los

productos.

2. Mediciones Directas.Grado de satisfacción de los usuarios.


CALIDAD - Tiempos de Respuesta

Tiempo de espera promedio para atención en consultaDIRECCION GENERAL DE SALUDTiempo de tramitación promedio de solicitudes minerasDIRECCION NACIONAL DE GEOLOGIA Y MINERIATiempo promedio para el estudio de cada plan de forestaciónDIRECCION GENERAL DE RECURSOS NATURALESRENOVABLESDías de demora promedio de trámites de legalizacionesdesde su iniciaciónDIRECCION GENERAL DE SECRETARIA, MINISTERIO DERELACIONES EXTERIORESDemora promedio en la entrega del servicioDIRECCIÓN NACIONAL DE GEOLOGÍA Y MINERÍA


CALIDAD - Satisfacción del Usuario

Porcentaje de aprobación: Encuesta de opinión a los usuarios.DIRECCION GENERAL DE REGISTROS

Porcentaje de reclamos / casos atendidosDIRECCIÓN NACIONAL DE TOPOGRAFÍA

N° de reclamos / Asuntos resueltosDG SECRETARIA, MINISTERIO DE EDUCACION Y CULTURA

Nº servicios reclamados/ Nº total de serviciosHOSPITALES DE MONTEVIDEO

Oportunidad Accesibilidad Percepción de usuarios

Precisión

Porcentaje de respuestas a los Parlamentarios dentro de los límites acordados.

Número de localidades cubiertas por atenciones móviles

Porcentaje de aprobación excelente de los talleres de trabajo, por los participantes

Porcentaje de contratos terminados por errores

Porcentaje de reportes económicos entregados en tiempo acordado

Nº de horas que la Biblioteca estáabierta fuera de las horas de trabajo

Número de fallas reales/ Fallas programadas

Porcentaje de Población con necesidades especiales que son miembros activos de la Biblioteca

INDICADORES DE CALIDAD

Número de intervenciones con retraso/ Número de intervenciones totales

Porcentaje de contratos con uno o más errores encontrados por revisiones externas

Porcentaje de usuarios satisfechos

Nº de usuarios satisfechos/ Total usuarios encuestados

Nº de usuarios Satisfechos con el trato en la atención/ Total usuarios

¿Cómo integramos las distintas dimensiones del desempeño?

1. No existe una única manera de medir el desempeño institucional.

2. El desempeño global es producto de la interacción de los factores de eficiencia, eficacia, calidad y economía.

3. En ocasiones hay contradicciones entre las dimensiones: podemos mejorar la calidad pero a un mayor costo.

Integralidad de las Metas

Aumentar la cobertura del programa de raciones a un 55%de la población escolar.

Llegar a un costos promedio de $5

Alcanzar 1000 calorías por ración

INDICADOR DE CALIDAD

* Calorías por ración.

* Porcentaje de aceptaciónde los escolares (encuesta)

INDICADOR DE EFICIENCIA

Costo promedio de las raciones: gasto total programa / número de

raciones

INDICADOR DE EFICACIA

Población escolar en programa / población escolar total





4. Ciclo básico para construir losindicadores de desempeño


¿Dónde empezamos para construir nuestros indicadores

1. La autoevaluación de la gestión es un proceso permanente. Su desarrollo permite medir la capacidad del logro de resultados, según parametros establecidos previamente y acordados al interior de la organización.

2. El primer requerimiento es que la institución haya sido capaz de definir sus objetivos de CP y MP que orientarán la acción y traducir esto en metas concretas de desempeño.

3. Los objetivos y metas deben estar en concordancia con el propósito para el cual la institución existe y con el mandato público al cual debe responder.

4. Una forma útil de vincular indicadores de desempeño con los propósitos esenciales de la organización es a través de la planificación estratégica.

Ciclo básico del proceso de construcciónde indicadores de gestión

1.Identificación y/o Revisiónde: Misión:Productos Clientes

Objetivos Estratégicos

9. Comunicar e Informar

8. Analizar e Interpretarlos Resultados

2. Establecer las medidas de desempeño claves

Eficacia Resultados FinalesEficiencia IntermediosEconomía ProcesosCalidad Productos

3. Asignar las responsabilidades

4. Establecer los indicadores en cadanivel de la organización

4. Establecer los referentes comparativos

5. Construir las fórmulas

6. Recolectar los datos y generar sistemasde información

7. Validar los indicadores

PASOS BASICOS PARA LA CONSTRUCCION DE INDICADORES

l IDENTIFICAR y/o REVISAR PRODUCTOS Y OBJETIVOS

¿Qué será medido?

l IDENTIFICAR LAS DIMENSIONES Y AMBITOS DE DESEMPEÑO¿Qué ámbitos y dimensiones del desempeño es conveniente

medir?

l ESTABLECER RESPONSABILIDADES ORGANIZACIONALES

¿Cuáles serán los Centros de Responsabilidad, o Áreas responsables por el desempeño logrado

¿A qué niveles realizaremos la evaluación?


l CONSTRUIR LAS FORMULAS O ALGORITMOS

¿Cómo relacionamos las variables de medición?

l ESTABLECER LAS METAS O REFERENTES PARA LA COMPARACION

¿Sobre que comparamos los indicadores para saber si el desempeño es adecuado?

l RECOPILAR LA INFORMACION NECESARIA

¿Qué datos y antecedentes me permitirán construir los indicadores?

Nº de usuariosatendidos

Nº de certificadosemitidos

Monto inversión ejecutada

Nº de usuarios por atender

Nº Certificados solicitados

Monto asignado para inversión

Lo que se hace Lo que debe hacerse

DEFINIR LAS FORMULAS O ALGORITMOS

l A) BASES DE COMPARACIÓN

FORMULAR ALGORITMOS

b) Definición de ratios

Costos medios: Costo total consultas/ consultas realizadasProducto medio:Nºinspecciones realizadas/Nºinspectores

c) Definición de estándares

% de recomendaciones aceptadas% de clientes satisfechosNº de errores

Tiempo promedio de tramitación

ProductoSumatoria (Tiempo de procesamiento de

solicitudes individuales)/ N° de solicitudes

tramitadas

Tiempo promedio de tramitación de

solicitudes

Calidad

Proceso(Ingresos generados por el servicio / Total de

ingresos del servicio) * 100

Porcentaje de ingresos propios de la

institución

Economía

Resultado Intermedio

N° de acciones de fiscalización / N° de

fiscalizadores

Promedio de fiscalizaciones por

fiscalizador

Eficiencia

Resultado Final

(N° de familias que superan la pobreza en

añot / N° total de familias en el Programa en

añot)*100

Porcentaje de familias atendidas por el

Programa que superan línea de pobreza

Eficacia

Ámbito de Control

Fórmula de CálculoNombre del Indicador

Dimensión

EJEMPLOS DE INDICADORES DE DESEMPEÑO


l VALIDAR: APLICAR CRITERIOS DE TECNICOS Y REQUISITOS¿Cómo sabemos que los indicadores construidos miden

efectivamente la gestión y los resultados?

l ANALIZAR LOS RESULTADOS OBTENIDOS

¿Por qué se produjeron los resultados?

l COMUNICAR E INFORMAR

¿Quiénes tienen que conocer nuestros resultados?

Organización, Usuarios, SHCP, Congreso, etc

Medios de Verificación¿Cómo obtenemos la evidencia?l Son las fuentes de información que se pueden utilizar

para verificar el logro de los objetivos (cálculo de losindicadores).

l Pueden incluir:l Estadísticasl Material publicadol Inspección visuall Encuestasl Informes de auditoríal Registros contables

Recomendaciones sobre Medios de Verificación

l Si falta información será necesario incluir actividades para obtenerla.

l Si no se puede conseguir la información, habrá que cambiar el indicador (usar “proxy”).

l Si hay más de una fuente de información, verificar la consistencia de los datos.

l Medios de verificación deben ser acordados con los involucrados.

Problemas Frecuentes en la Construcción de Indicadores

1. Trampa de la medición: se muestra como resultados (y se hace) solo lo que se puede medir

2. Se tiende a medir de acuerdo a la información disponible, descuidando la medición de los aspectos mas relevantes

3. Subvaloración de las metas frente a un ambiente punitivo de la evaluación

Problemas Frecuentes en la Construcción de Indicadores

4. Tendencia a medirlo todo para no subrepresentar esfuerzos

5. Se desarrollan indicadores pero no se usan para la toma de decisiones.

Criterios de validación para la construcción de indicadores

Este criterio implica preguntarse cuál es la unidad de producto (atenciones médicas, asesorías legales, visitas inspectivas, etc.) y, más importante, procurar que dichas unidades de producto sean equivalentes entre sí en términos los recursos institucionales que consumen (horas hombre, cantidad de insumos materiales, etc.). Se debe procurar que sean de igual "costo" en un sentido amplio deltérmino. Si no se da la equivalencia, para alcanzar las metas se tenderá a ejecutar sólo las acciones que demandan relativamente menos recursos.

Homoge-neidad

Asegurarse que estoy midiendo los objetivos vinculados a lo estratégico. Cuando se trata de organizaciones que tienen más de un producto o servicio, es conveniente desarrollar un conjunto de indicadores globales que represente su accionar estratégico vinculado a su misión.

Rele-vancia

Debe referirse a los procesos y productos esenciales que desarrolla cada institución para reflejar el grado de cumplimiento de sus objetivos institucionales.La medición de todos los productos o actividades que realiza la institución genera una saturación de información, tanto al interior de la organización como fuera de ésta.

Perti-nencia

DescripciónCriterio

Existe una tensión entre ambos criterios: se deben cubrir los aspectos más significativos del desempeño, pero la cantidad de indicadores no puede exceder la capacidad de análisis de los usuarios, tanto internos como externos. Los indicadores deben ser de fácil comprensión, libre de complejidades.

Simplicidad y Compre-

hensividad

Digno de confianza, independiente de quién realice la medición. En principio la base estadística de los indicadores debe estar en condiciones de ser auditada por las autoridades de la institución y examinada por observadores externos.

Confiabi-lidad

La obtención de la información para la elaboración del indicador debe ser a costos que tengan correlación con los recursos que se invierten en la actividad.

Costo

Los indicadores deben responder en lo fundamental a las acciones que desarrolla y controla la institución o a las variables del entorno que se vean afectadas directamente por esas acciones. No puede estar condicionado a factores externos, tales como la situación general del país, la labor legislativa del parlamento o la actividad conexa de terceros (públicos o privados).

Indepen-dencia



Su elaboración debe involucrar en el proceso a todos los actores relevantes, con el fin de asegurar la legitimidad y reforzar el compromiso con los objetivos e indicadores resultantes. Esto implica además que el indicador y el objetivo que pretende evaluar sea lo más consensual posible al interior de la organización.

Partici-Pación

Focalizado en áreas susceptibles de corregir en el desempeño de los organismos públicos generando a la vez responsabilidades directas en los funcionarios y el personal.

Focalizado en áreas contro-

lables

Debe ser único y no repetitivo.No redun-dancia

Debe ser generado en el momento oportuno dependiendo del tipo de indicador y de la necesidad de su medición y difusión.

Oportu-nidad



√4. Muestra o expresa el indicador de forma clara el resultado para poder ser analizado por el responsable

√3. El resultado del indicador explica de forma precisa y clara el grado de cumplimiento de la meta o el resultado es ambiguo

√2. El indicador tiene claramente una meta o referente para ser medido su resultado

√1. El indicador tiene claramente un producto relevante o estratégico con el cual se vincula y un objetivo asociado

SI/ NO

Requisito a validar

Cuestionario de validación de los indicadores

√6. La unidad de medición es adecuada para la meta que se espera medir

√8. Los indicadores han sido validados por la Unidad de Control de Gestión y por la Dirección para informarse del desempeño del Área o Centro

√7. En la construcción del indicador han participado el jefe del área o Centro de Responsabilidad

√5. Se ha definido la frecuencia de medición del indicador

SI/ NO

Requisito a validar

Cuestionario de validación de los indicadores

3.84.99.412.811.911.4

72109111132133136

2755371039168415881552

200120022003200420052006

Promedio por

Institución

No Instituciones

No Indicadores

Año

Fuente: Dipres, Chile

¿Ha llegado la indicadoritis?Chile – Evolución 2001-2006

indicadores de desempeño -juan cristóbal bonnefoy

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