idc presentación icea microsoft

Innovación y Transformación en tiempos de crisis

Madrid, 14 Octubre 2009Lluís Altés, Director GeneralIDC España

© IDC Financial Insights

Agenda

1. Introducción

2. Situación actual del Sector Asegurador Europeo

3. Iniciativas centradas en el Cliente

4. Reinventando la gestión del Canal

5. 2.0

6. Mejora de la Inteligencia con Información Espacial

7. Innovación menos atractiva

8. Conclusiones


More than any other time in history, mankind faces a crossroads. One path leads to despair and utter hopelessness. The other to total extinction.

Let us pray we have the wisdom to choose correctly.

Woody Allen


Fuente: Euforia y Pánico, Oriol Amat,Editorial Profit


-100%

-50%

0%

50%

Euro Stoxx Insurance

– 47%

% of change in market capitalization of European Insurers - 2008

Source. Financial Insights on Bloomberg,

Situación actual del Sector Asegurador Europeo (-)Europa occidental es un mercado maduroGrandes dificultades para crecer en Europa del EsteCatástrofes naturales: Pérdidas aseguradas de $45 billones – tormentas Emma y Hilal, huracán IkeCommoditización de los productos obligatoriosExtensión de la Crisis Financiera e impacto del crecimiento real negativo:

– Pérdida de la confianza– Vivimos una situación de intensa competencia que ha hecho bajar el valor de la prima media– No Vida: La recesión tiene un impacto directo en el crecimiento, el fraude y los siniestros, las cuales es muy probable

que se incrementen, especialmente en la linea comercial– Vida:

La volatilidad aleja a los clientes de los unit-linked y los acerca a productos de ahorro a corto plazo Es muy probable que los unit-linked puros necesiten bastante tiempo para recuperarse


1.400

1.500

1.600

1.700

1.800

1.900

2007 2008 2009 2010 2011 2012

Source. Health Insights, 2009

CAGR 3,63%

Western Europe Insurance HealthcareIT Spending (M US$)

La Economía del Miedo y la Creciente Aversión al Riesgocambian la manera de pensar de la gente – Tener una póliza de Seguros es cada vez más importantes para losusuarios

La “vuelta a los orígenes” del Sector Bancario reducirá las“interferencias” en el core business de las Aseguradoras… los bancos volverán a ser más un canal de distribución que jugadores

Las mega tendencias van a favor del Sector Asegurador:– Envejecimiento – demanda creciente de productos a largo plazo, tipo Seguros de Salud y Planes

de Ahorro– Las reformas de la Seguridad Social a nivel UE/Nacional y las de las Pensiones potencian las

Planes de Pensiones Privados y los Seguros de SaludEn 2006, el negocio total generado por las aseguradoras Europeas alcanzó los €86bn - 39% de

crecimiento en términos reales respecto a 2005 - la tendencia creciente de las políticas de seguros de salud se ilustra con el porcentaje creciente de población cubierta (21.9% de media)

– Cambio climático: de Riesgo a Oportunidad. Alianzas con proveedores de energía y gobiernospara desarrollar productos innovadores, p.ej: cobertura para la alta dirección en el caso de litigios relacionados con el cambio climático, para los proveedores de energía, etc.

Situación actual del Sector Asegurador Europeo (+)


… y TI refleja la situación de dos manerasFinancial Insights predice una reducción del gasto TI del -2.24%, pero:

– Vida decrecerá a una tasa del -3.16% – No Vida experimentará un decrecimiento significativamente

menor, con una tasa en torno al -0.24%

Los CIO’s han recibido instrucciones de reducir los costesy, si es posible, reducir los gastos:

– Renegociando los contratos actuales– Reduciendo el número de consultores– Reduciendo el tamaño del equipo de soporte interno– Liberando recursos invertidos en mantenimiento, con el fin de

aplicarlos a proyectos discrecionales

Planteamientos de las Aseguradoras:– Reducir…Supervivencia Miope – transformar la empresa, a

base de reducciones de costes y de inversirtir sólo “sobreseguro”

– Cambio para sembrar – Centrado en el cliente, Gestión de la Multi-canalidad, uso mejorado de business intelligence, UC, etc.…TI es parte de la solución 30

35

40

45

2007 2008 2009 2010 2011 2012

Source. Financial Insights, 2009

Total EU27 IT Spending (Billion USD)


Agenda tipo de una Aseguradora1. Mejora de los costes transaccionales y Contención de Gastos

– Hogar en siniestros, facturación y flujo de información agente/seguros, pérdida por fraude, etc– Vida en nuevas políticas de expedición, facturación y comunicaciones con los clientes– Gestión de proceso, reducción de las transacciones en papel, reducción de los gastos de

mantenimiento - Outsourcing, Cloud Computing, SaaS, etc…2. Iniciativas centradas en el cliente y en el Canal

– Los clientes tienen expectativas y necesidades. Las Aseguradoras deben atender estas expectativas y adaptar sus productos y canales para satisfacer las necesidades de los clientes de una manera eficiente en coste

3. Agilidad– El ritmo de cambio está acelerándose. Los Sistemas y los Procesos deben estar preparados

para las nuevas oportunidades …la velocidad de respuesta es clave

El cambio brusco experimentado en el contexto económico genera oportunidadespara las Aseguradoras que afronten de manera inteligente la madurez del mercadoEuropeo y que definan nuevas estrategías para cosechar entre las oportunidades.


Iniciativas centradas en el cliente

Clientes de Seguros:– Baja confianza y lealtad de los

clientes. Para regenerar la relación as Aseguradoras se concentrarán en la Experiencia, sin olvidar diferenciarse

– Experiencia de Usuario se crea a través de todos los puntos de contacto… creando la reputación de la Aseguradora en la mente de los clientes y condicionando su comportamiento futuro

– Se basa en la transparencia y en implementar un canal de comunicación bidireccional

– Es muy importante encontrar el mix de canales adecuado

– Requiere inversiones en Herramientasde Gestión de Clientes - “Conocer y Servir a los clientes” – Time to market. Siniestros, Multi-acceso, DistribuciónDirecta

– Vuelta al onshore para el servicio de atención al cliente?

Customer-centered

Built for Re-Use

Fulfilled with Collaboration

Dynamically Delivered

Business Process-centricContent-Rich


Reinventando la gestión del Canal

Integración de las redes de distribución parafomentar la cooperación a la hora de atraer y atender a los clientes

Distribución de herramientas de gestióncentralizada para atraer y retener canales de distribución externos

Información e Inteligencia de Clientes almacenada y analizada centralmente, pero accesible en tiempo real desde toda la redes. Inversión en herramientas y métodos avanzados para recoger e interpretar datos(tanto en comportamiento de clientes, como en actuación del canal)

Next-generation CRM

Para permitir la información en tiempo realentre las redes y la Aseguradora, es básico cumplir el pre-requisito de SOA

Aseguradora

Agentes

Post Oficina

Brokers

Directo

Agregadores

Bancos

Otros Canales

………..

Los sistemas heredados son el peor enemigo!

Los Clientes contratan diferentes tipos de pólizas de diferentes tipos de distribuidores


2.0 no es una opción…coge la delanteraClientes, agentes, peritos, prospects, …

Cantidad creciente de información no estructurada que las Aseguradoras necesitarán gestionar

Mayor complejidad para encontrar infromación que la Aseguradora necesita

Incremento de la complejidad para encontrar sentido (identificar pautas) a todos los datos para operarde manera rentable el negocio

•Northwestern Mutual Life Insurance •Generali •Unitrin Direct •Sexyinsurance


Mejora de la Inteligencia con Información Espacial

Siniestros: localizar clientes y siniestros, visualizar zonas de catástrofe y crear mapas de incidentesAsegurar: decidir qué riesgos asegurar y a qué ratios identificando áreas de potencial pérdida, mapeando pautas históricas de siniestros y segmentando pólizas de alto riesgo por zona geográficaSer más listos… para establecer mercados objetivo con tecnología espacial, identificar acumulación de riesgos en puntos de inspección o aseguramiento de manera dinámica, y proveer serviciosespaciales personalizados para los solicitantes, titulares de pólizas y agentes


Innovación menos atractiva – Digitalización

Acceso limitado al la informacióndentro de la Organización y de la cadena de valor

Acceso limitado al la informacióndentro de la Organización y de la cadena de valor

Alto riesgo denon-complianceAlto riesgo denon-compliance

Inexistencia de una imagen holística del cliente

Inexistencia de una imagen holística del cliente

Lento, ineficiente,caro

Lento, ineficiente,caro

Respuesta poco ágil a clientes y redes

Respuesta poco ágil a clientes y redes

Las Aseguradoras se basan en la Información…., sin embargo el día a día todavía es intensivo en el uso de papel!


Beneficios:Procesos automatizadosAcceso inmediato de todo el personal autorizado a los documentos, sin importar el cuándo o el dóndeElimina “cuellos de botella” del papel y costes

Beneficios y problemas de Digitalizarse

Problemas de eliminar el papel:

Preocupación sobre seguridad

Retos para TI: - volúmenes a gestionar

Nivel de aceptación de los usuarios

Requisitos legales

……..antes de emprender la Digitalización se debe empezar por la Gestión del Ciclo de Vida de la Información


Conclusiones…• En periodo de crisis se agudiza el ingenio

• Recortar costes no es la única opción

• Las organizaciones deben centrarse en su core business

• Las TIC pueden ayudar a mejorar la eficiencia y a controlar los costes

• La tecnología es un medio, no un fin en si mismo

• La Nueva Era de los Servicios Financieros también lo será del Sector Asegurador

• Hay que buscar las oportunidades de manera innovadora

• El futuro es muy esperanzador, pero no será fácil


"Sin crisis no hay desafíos, sin desafíos la vida es una rutina, una lenta agonía. Sin crisis no hay méritos. Es en la crisis donde aflora lo mejor de cadauno, porque sin crisis todo el viento es caricia".

Albert Einstein1879-1955


Más información en www.idc.com

La primera red profesional exclusiva para profesionales TIC

www.techforum.es


Lluís AltésDirector General

Teléfono: +34917872150Fax: +34917872165Email: [email protected]

www.idc.com/spain

Twitter.com/Lluis_AltesFriendfeed.comSlideshare.netTechforum.es

idc presentación icea microsoft

Technology