hospital pablo tobón uribe medellín “una filosofía puesta ... · en el marco del humanismo...

Hospital Pablo TobHospital Pablo Tobóón n UribeUribe

MedellMedellíínn

“Una filosofía puesta en acción”

QuQuéé es el es el Hospital?Hospital?

Filosofía puesta en

acción

Filosofía puesta en

acción

Institución CatólicaInstituciInstitucióón Catn Catóólicalica

Existe por los enfermosExiste por los enfermosExiste por los enfermos

Institución HumanaInstituciInstitucióón Humanan Humana

CaracterCaracteríísticassticas

FundaciFundacióón Privada n Privada –– PRIVADA!!! PRIVADA!!!

Sin Sin áánimo de lucro y sin nimo de lucro y sin áánimo de nimo de ““quiebraquiebra””

Hospital Universitario de carHospital Universitario de caráácter generalcter general

Alto nivel de complejidadAlto nivel de complejidad

37 a37 añños de funcionamientoos de funcionamiento

Indicadores 2006Indicadores 2006

275 Camas 275 Camas (28 UCI (28 UCI -- 30 UCE)30 UCE)

10,892 Egresos10,892 Egresos

90,6 % de Ocupaci90,6 % de Ocupacióónn

10,37210,372 CirugCirugííasas

38,11338,113 Urgencias Urgencias

1,2161,216 ColaboradoresColaboradores

$ 106,706$ 106,706 millonesmillonesEjecuciEjecucióón pptaln pptal

97,28697,286 Estudios RadiolEstudios Radiolóógicosgicos

928,009928,009 Ex. de LaboratorioEx. de LaboratorioSubsidios:Subsidios:

$4,997 Millones $4,997 Millones

FilosofFilosofííaade mejoramientode mejoramiento

Vida Vida humanahumanaLa calidad es unLa calidad es unimperativo imperativo dedecarcarááctercter ééticotico

Es un medioEs un medioenen la bla búúsqueda squeda

deldel mejoramiento mejoramiento continuocontinuo

Trabajamos conTrabajamos conseres humanos seres humanos

y para y para seres humanosseres humanos

Responsable: La direcciResponsable: La direccióón generaln general

Es tarea de TODOS!!Es tarea de TODOS!!

““Entre Entre todostodos podemos hacerlo podemos hacerlo todotodo””

Gestión

“Abrir y cerrar brechas”

Sistema de Mejoramiento HPTUSistema de Mejoramiento HPTUReglamentaciónReglamentaciReglamentacióónn

AccesibilidadAccesibilidadAccesibilidad OportunidadOportunidadOportunidad SeguridadSeguridadSeguridad PertinenciaPertinenciaPertinencia ContinuidadContinuidadContinuidad

Sistema Obligatorio de Garantía deCalidad de la Atención en Salud (2309)Sistema Obligatorio de Garantía deSistema Obligatorio de Garantía de

Calidad de la Atención en Salud (2309)Calidad de la Atención en Salud (2309)

Fundamentaciónfilosófica

FundamentaciFundamentacióónnfilosfilosóóficafica

ModeloModeloModelo

EnfoqueEnfoqueEnfoque

HerramientasHerramientasHerramientas

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICODIRECCIONAMIENTO DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICOESTRATÉGICO

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTESSATISFACCIÓN DE LOS CLIENTESSATISFACCIÓN DE LOS CLIENTESDESARROLLO DE LAS PERSONAS Y CULTURA ORGANIZACIONAL

DESARROLLO DE LAS PERSONAS DESARROLLO DE LAS PERSONAS Y CULTURA ORGANIZACIONALY CULTURA ORGANIZACIONAL

GERENCIA DE PROCESOSGERENCIA DE PROCESOSGERENCIA DE PROCESOS

GERENCIA DE LOS GERENCIA DE LOS PROCESOSPROCESOS(D(DÍÍA A DA A DÍÍA)A)

PROCESOS PROCESOS TRANSFORMACITRANSFORMACIÓÓN N

CULTURALCULTURAL

DIRECCIONAMIENTO DIRECCIONAMIENTO ESTRATESTRATÉÉGICOGICO

SATISFACCIÓN DE CLIENTES

SATISFACCISATISFACCIÓÓN N DE CLIENTESDE CLIENTES

EvoluciEvolucióón histn históórica rica del Hospitaldel Hospital

Principaleshitos de mejoramiento

1946 - 19701946 1946 -- 19701970Un hermoso sueUn hermoso sueññooUna dura realidadUna dura realidad

1970 - 19881970 1970 -- 19881988Primeras atenciones Primeras atenciones

Crecimiento a Crecimiento a borbotonesborbotones

1988 - 20001988 1988 -- 20002000Formalizando la calidadFormalizando la calidad

2000 - 20062000 2000 -- 20062006PaPaíís con futuro incierto s con futuro incierto

Hospital en aciertoHospital en acierto

2006 – 2011 …2006 2006 –– 2011 2011 ……LLííder en alta complejidad, der en alta complejidad,

y abierto al mundoy abierto al mundo

EvoluciEvolucióón histn históórica rica del Hospitaldel Hospital

Principaleshitos de mejoramiento

EvoluciEvolucióónn histhistóórica del Hospitalrica del HospitalPrincipales hitos de mejoramiento

1946 - 19701946 1946 -- 19701970Un hermoso sueUn hermoso sueññooUna dura realidadUna dura realidad

Definición del marco filosófico:• Pacientes• Atención• Colaboradores• Comunidad

“Compromiso con la calidad”

EvoluciEvolucióónn histhistóórica del Hospitalrica del Hospital

1970 - 19881970 1970 -- 19881988Primeras atenciones Primeras atenciones

Crecimiento a Crecimiento a borbotonesborbotones

Filosofía puesta en acciónConsolidación de la cultura

“Un Hospital se debe administrarcomo una empresa”

CirugCirugííasas

Principales hitos de mejoramiento

Egresos HospitalariosEgresos Hospitalarios UrgenciasUrgencias


1988 - 20001988 1988 -- 20002000Formalizando la calidadFormalizando la calidad

Mejor GestiMejor Gestióón n Financiera Financiera

19941994

Mejor GestiMejor Gestióón n Humana Humana

19951995

Mejor avance Mejor avance en respuesta al en respuesta al

usuario usuario 19961996

Definición de “FUTURO”

Primeros ejercicios de planeación estratégica

Evaluaciones diagnósticas ICONTEC

Evaluaciones de satisfacción

Centro de Gestión Hospitalaria

Departamento y comité de mejoramiento

Medición de clima organizacional

Formación de facilitadores

Aplicación por primera vez al Premio

Colombiano a la Calidad (2000)

Premio Colombiano a la Premio Colombiano a la CalidadCalidad

2000: Plata

1999: Bronce

Premio Calidad en Salud Premio Calidad en Salud ColombiaColombia


2000 - 20062000 2000 -- 20062006PaPaíís con futuro incierto s con futuro incierto

Hospital en aciertoHospital en acierto

Cambio de director mas no de dirección

Planeación por escenarios (futuro del país?)

Alta complejidad

Certificación Norma ISO 9001

Hospital seguro

Acreditación en Salud

Aplicación por segunda vez al Premio Colombiano a

la Calidad de la Gestión (2006)

GestiónEstratégica

GestiGestióónnEstratEstratéégicagica

ResponsabilidadResponsabilidadSocialSocial

LiderazgoLiderazgo

GestiGestióón n de la de la

informaciinformacióónn

GestiGestióón n de clientes de clientes y mercadosy mercados

GestiGestióón n de de

ProcesosProcesos

Desarrollo Desarrollo de las de las

personaspersonas

ResultadosResultadosResultados

Modelo de excelencia en la gestiModelo de excelencia en la gestióón integraln integral

GestiGestióón estratn estratéégicagica




LiderazgoLiderazgo





ProcesosProcesos


personaspersonas


20062006 Redireccionamiento estratRedireccionamiento estratéégicogicoAl 2011Al 2011

Misión

Visión

Idea de negocio

Propuesta de valor

Áreas claves – áreas de soporte vital

Objetivos estratégicos

Estratégicas

Proyectos

GestiGestióón estratn estratéégicagica




LiderazgoLiderazgo





ProcesosProcesos


personaspersonas

ResultadosResultadosResultadosMisiMisióónnBrindar la Brindar la mejormejor atenciatencióón en n en salud de alta complejidad y salud de alta complejidad y contribuir a la generacicontribuir a la generacióón y n y

transmisitransmisióón del conocimiento n del conocimiento en el marco del humanismo en el marco del humanismo

cristianocristiano

GestiGestióón de clientes y mercadosn de clientes y mercados




LiderazgoLiderazgo





ProcesosProcesos


personaspersonas


“Desarrollar entre todos los miembros de la familia Hospital

Pablo Tobón Uribe, acciones concretas que mejoren

constantemente el nivel de satisfacción de quienes reciben

nuestros servicios”


Mezcla de pacientesGestión

EstratégicaGestiGestióónn

EstratEstratéégicagica


LiderazgoLiderazgo





ProcesosProcesos


personaspersonas






LiderazgoLiderazgo





ProcesosProcesos


personaspersonas


Estrategia de servicioEstrategia de servicio

AA mabilidad

OO portunidad

II nformaciónPromesa Promesa ServicioServicio

GestiGestióón de clientes y mercadosn de clientes y mercadosAlgunos mecanismos para escuchar la voz del usuarioAlgunos mecanismos para escuchar la voz del usuario




LiderazgoLiderazgo





ProcesosProcesos


personaspersonas


Sistema de evaluación y sugerenciasSistema de evaluación y sugerencias

Libretas de CalificacionesLibretas de Calificaciones

Comités de diálogoComités de diálogo

Felicitaciones, sugerencias y reclamosFelicitaciones, sugerencias y reclamos

Evaluación estudiantes en rotaciónEvaluación estudiantes en rotación

Visitas del DirectorVisitas del Director

Seguimiento post servicio a los pacientesSeguimiento post servicio a los pacientes

Programas educativos y grupos de apoyoProgramas educativos y grupos de apoyo

Encuentros con clientesEncuentros con clientes

Desarrollo de las personasDesarrollo de las personas




LiderazgoLiderazgo





ProcesosProcesos


personaspersonas


““Toda instituciToda institucióón es reflejo de quienes la integran...n es reflejo de quienes la integran...””

¡¡Todos somos piezas claves!Todos somos piezas claves!““La La calidad de los servicioscalidad de los servicios

que presta el Hospital que presta el Hospital dependedepende de la capacidad, de la capacidad, de la preparacide la preparacióón y del n y del

MEJORAMIENTO MEJORAMIENTO CONTINUOCONTINUO de de las las

personas que en personas que en éél sirvenl sirven””

Desarrollo de las personasDesarrollo de las personas




LiderazgoLiderazgo





ProcesosProcesos


personaspersonas


Proceso de gestiProceso de gestióón humanan humana

Basado en la Basado en la fundamentacifundamentacióón filosn filosóóficafica

Procesos documentados, difundidos y Procesos documentados, difundidos y participativosparticipativos

ParticipaciParticipacióónn del Jefe inmediatodel Jefe inmediato

Definido el Definido el perfil del colaboradorperfil del colaborador

EvaluaciEvaluacióón del cargo, retribucin del cargo, retribucióón y administracin y administracióón de salarion de salario

NoNo existe existe SindicatoSindicato

InversiInversióón en el n en el desarrollo integraldesarrollo integral del colaborador del colaborador –– calidad de vidacalidad de vida

DetecciDeteccióón den de necesidadesnecesidades de formacide formacióón, capacitacin, capacitacióón y entrenamienton y entrenamiento

GestiGestióón de la informacin de la informacióónn




LiderazgoLiderazgo





ProcesosProcesos


personaspersonas


“La información es considerada un recurso estratégico puesto que el acto médico requiere

permanentemente de ésta y en muchos casos su resultado es de

nuevo información”





LiderazgoLiderazgo





ProcesosProcesos


personaspersonas


“El mejoramiento y aseguramiento de los procesos se efectúa con base en la permanente medición de resultados con

“hechos y datos””

“Cada área del Hospital debe gestionar sus propios indicadores(ítems de control), de tal forma, que garanticen el

cumplimiento de su misión y la del Hospital”

IndicadoresIndicadores

Árbol de indicadores

Seguimiento a resultados de los indicadores de cada proceso

Ficha técnica

Evidencia de análisis y acciones tomadas

Los INDICADORESLos INDICADORES

Imagen de alguien viendo





LiderazgoLiderazgo





ProcesosProcesos


personaspersonas


GestiGestióón de procesosn de procesos




LiderazgoLiderazgo





ProcesosProcesos


personaspersonas



Ciclo PHVA Ciclo PHVA –– gestigestióón de procesosn de procesosGestión

EstratégicaGestiGestióónn

EstratEstratéégicagica



ProcesosProcesos



informaciinformacióónn LiderazgoLiderazgo


personaspersonas



Ciclo PHVA Ciclo PHVA –– gestigestióón de procesosn de procesos

Responsabilidad socialResponsabilidad social




LiderazgoLiderazgo





ProcesosProcesos


personaspersonas


“..el Hospital como parte de la comunidad, sabe que

con sus actuaciones la beneficia ó la afecta; por eso

necesita y quiere proyectarse positivamente a la

misma…”.

Responsabilidad socialResponsabilidad social

Niveles de responsabilidad social Niveles de responsabilidad social

Calidad y seguridad de los serviciosCalidad y seguridad de los servicios1.1.

Compromiso con los colaboradores Compromiso con los colaboradores y sus familiasy sus familias2.2.

GestiGestióón con proveedores de n con proveedores de bienes y serviciosbienes y servicios3.3.

Cuidado y compromiso con Cuidado y compromiso con el medio ambienteel medio ambiente4.4.

Relaciones con la comunidad de entorno, Relaciones con la comunidad de entorno, local y nacionallocal y nacional5.5.

Para dPara dóóndende va va el Hospital?el Hospital?

Capacidad de pensamiento ilimitada

Nadie puede decir que lo ha pensado todo e

incluso, en lo ya pensado es siempre posible pensar

más y mejor

VisiVisióón al 2011n al 2011

Ser hospital lSer hospital lííder en der en centros de excelenciacentros de excelencia de de

alta complejidadalta complejidad, , centrado centrado en el ser humanoen el ser humano y y abierto abierto

al mundoal mundo

ÁÁreas reas claveclave

Áreas de soporte

vital

Áreas de soporte

vital

Servicio centrado en el ser humanoServicio centrado en el ser humano

Calidad, excelencia y seguridad

Calidad, excelencia y seguridad

Conocimiento, investigación

y docencia

Conocimiento, investigación

y docencia

IntegraciónIntegración

TecnologíaTecnología

Gestión humana

Financiera

Mercadeo

Ética cristiana y responsabilidad

social

Gestión de procesosasistenciales y administrativos

EvoluciEvolucióónn histhistóórica del Hospitalrica del Hospital

2006 – 2011 ..2006 2006 –– 2011 ..2011 ..LLííder en alta complejidad, y der en alta complejidad, y abierto al mundoabierto al mundo

Retos para el futuro

Consolidar la gestión asistencia “Un buen Hospital”

Seguridad en los procesos de atención

Centrado en el ser humano – Participación del paciente y la familia

Alta complejidad

Digital

Abierto al mundo

““Hacer las cosas Hacer las cosas bienbien, , segurasseguras, , saludablessaludables y y

limpiaslimpias””

Premio Colombiano a la Premio Colombiano a la Calidad de la GestiCalidad de la Gestióón n

VersiVersióón 1999n 1999VersiVersióón 2006 CCóómo asumimos las mo asumimos las

distinciones?n 2006

distinciones?

Estímulos del pasado

Responsabilidades en el presente

Retos para el futuro

ConcluyendoConcluyendo

““La La perfecciperfeccióón absoluta n absoluta no existeno existe, pero si , pero si

vivimos vivimos absolutamente absolutamente en ben búúsqueda de ellasqueda de ella””

Las ganas y los sueLas ganas y los sueññososEl espEl espííritu de servicioritu de servicioEl compromiso con el paEl compromiso con el paííssLa voluntad para ser constructores de pazLa voluntad para ser constructores de paz

Nos animanNos animan

Gracias!!Gracias!!

hospital pablo tobón uribe medellín “una filosofía puesta ... · en el marco del humanismo...

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