guía del usuario agent - avaya · 2006-11-30 · llame a la línea de emergencia del "centro...

Guía del usuario

Agent

Lanzamiento 3.0 - Número 0

Printed on 6 October, 2006

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Intervención contra el fraude de Avaya Si usted sospecha que es víctima de fraude por llamadas de larga distancia y necesita asistencia o soporte técnicos, llame a la línea de emergencia del "Centro de servicio técnico de intervención de fraude por llamadas de larga distancia", con el número +1-800-643-2353 si llama desde Estados Unidos o Canadá. Debe informarse de cualquier vulnerabilidad en cuestiones de seguridad con los Productos de Avaya enviando un correo electrónico a la siguiente dirección: [email protected]

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http://www.avaya.com/support



iv

Contenido

Capítulo 1

Prólogo 6 Documentos relacionados .............................................................................................................................7 Cambios de nombre de productos.................................................................................................................8 Base de conocimientos..................................................................................................................................8

Introducción 9 Agent ..........................................................................................................................................................10 Funcionamiento de Agent...........................................................................................................................11

Licencia ...........................................................................................................................................12

Requisitos del sistema 13 Idiomas compatibles ...................................................................................................................................14 Especificaciones de Contact Center Express ..............................................................................................15

Interacción de software 19 Campo ISDN UUI ......................................................................................................................................20 CentreVu Agent ..........................................................................................................................................20 Funcionamiento del teléfono ......................................................................................................................20

Instalación 21 Instalación de la aplicación.........................................................................................................................22

Administración 23 El paquete Agent.........................................................................................................................................24 Administrador de Agent..............................................................................................................................25 Teclas de acceso rápido ..............................................................................................................................27 Ficha General..............................................................................................................................................28 Ficha VDNs ................................................................................................................................................30 Ficha Agenda Telefónica Personal .............................................................................................................32 Ficha Agenda Telefónica Compartida ........................................................................................................34 Ficha Agente...............................................................................................................................................36 Ficha Códigos de Razón .............................................................................................................................38 Ficha Idioma ...............................................................................................................................................40

Personalización del idioma..............................................................................................................41 Ficha Encuesta ............................................................................................................................................45 Enable VBA................................................................................................................................................46 Ficha Varios................................................................................................................................................48

Configuración de iClarity ................................................................................................................50

Contents v

Configuración de Agent a través del archivo Ini o del Configuration Server .............................................52

Operación 61 Inicie Agent ................................................................................................................................................62 Barra de llamadas de Agent ........................................................................................................................63

Botones de estado activo .................................................................................................................64 Botones Indicativos de llamada .......................................................................................................64 Botones de características fijas........................................................................................................65 Botones de los Modos del agente ....................................................................................................65 Botón Alternar Menú.......................................................................................................................66

Teclas de acceso rápido de Agent...............................................................................................................67 Hacer llamada .............................................................................................................................................68 Finalizar llamada ........................................................................................................................................69 Hacer llamada desde la Agenda telefónica .................................................................................................70 Contestar llamada .......................................................................................................................................72 Contestar una llamada mientras en otra llamada.........................................................................................73 Mantener una llamada en espera.................................................................................................................74 Desvío de una llamada................................................................................................................................75 Enviar tonos DTMF....................................................................................................................................76 Transferir llamada.......................................................................................................................................77 Llamada en conferencia ..............................................................................................................................79 Excluirse de una llamada ............................................................................................................................81 Excluir a otra parte......................................................................................................................................82 Espera en escucha a una parte.....................................................................................................................83 Enviar todas las llamadas............................................................................................................................84 Reenviar llamadas.......................................................................................................................................85 Acceso al correo de voz ..............................................................................................................................86 Cambio de conducta en la barra de llamadas ..............................................................................................87 Ejecutar o editar una aplicación existente de VBA.....................................................................................88 Crear nueva aplicación de VBA .................................................................................................................91 Visualización de mensajes de voz...............................................................................................................93 Utilización de iClarity.................................................................................................................................94

Gestión de llamadas con iClarity.....................................................................................................94 Modificación de la configuración de iClarity ..................................................................................94

Funcionalidad de agente 95 Funcionalidad de agente .............................................................................................................................96 Selección Agente Experto...........................................................................................................................97 Selección Agente no Experto......................................................................................................................98 Vectores de llamadas ..................................................................................................................................99 Modos de agente .......................................................................................................................................100 Conectarse a habilidades...........................................................................................................................102 Conectarse a particiones ...........................................................................................................................104

Glosario 106

Índice 111

6

C A P Í T U L O 1

Prólogo

Este capítulo ofrece información que le ayudará a utilizar este documento.

En este capítulo Documentos relacionados........................................................... 7Cambios de nombre de productos .............................................. 8Base de conocimientos ............................................................... 8

Prólogo 7

Documentos relacionados Hay muchos otros documentos que son de utilidad al configurar un ambiente CTI. Los siguientes documentos se incluyen en el CD-ROM de Informática-Telefonía Avaya Computer Telephony:

Telephony Services and CallVisor PC Installation (Install.pdf) Telephony Services Administration and Maintenance (Netmangd.pdf) Administration and Maintenance for Definity Enterprise Communications

Server and CallVisor PC (Defnetm.pdf) Programmer's Guide for Definity Enterprise Communications Server

(Defprog.pdf) Telephony Services Simulator User's Guide for Definity Enterprise

Communications Server (Simguide.pdf) Telephony Services Application Programming Interface Programmer's

Reference (Tsapi.pdf) Java Telephony API (JTAPI) Programmer's Reference (JTAPI v1.2

Specification) (Jtapi.pdf) Java Telephony API (JTAPI) for Definity Enterprise Communications Server

Programmer's Reference (Jcli.pdf) Telephony Services CSTA Services PBX Driver Interface Specification

(Csdi.pdf) Telephony Services PBX Driver Interface Specification (Tsdi.pdf) CallVisor PC Programmer's Reference for Definity ECS (Callvisr.pdf) Definity Enterprise Communications Server CallVisor ASAI Technical

Reference (Asaitech.pdf) Definity Enterprise Communications Server CallVisor ASAI Protocol

Reference (Asaiprot.pdf)

Para más documentación acerca del Definity Enterprise Communications Server, vea el sitio “Support Center” de Avaya en Internet http://www.avaya.com/support.


Prólogo 8

Cambios de nombre de productos Avaya Contact Center Express El paquete ofimático Avaya Contact Center Express de aplicaciones CTI y las herramientas de desarrollo se denominaban anteriormente Avaya Active Telephony.

Active Telephony se denominaba anteriormente Avaya Active Enterprise.

Avaya Telephony Services El software Avaya Application Enablement Services (AE Services) se denominaba anteriormente Avaya Computer Telephony (Avaya CT).

Avaya CT se denominaba anteriormente CentreVu Computer Telephony (CentreVu CT).

Base de conocimientos Para obtener información sobre errores o actualizaciones de este documento, consulte la Base de conocimientos de Avaya Contact Center Express (http://support.avayacontactcenterexpress.com).

http://support.avayacontactcenterexpress.com/

9

C A P Í T U L O 2

Introducción

Este capítulo presenta las capacidades y los beneficios de Agent y explica la forma en que funciona la aplicación.

En este capítulo Agent .......................................................................................... 10Funcionamiento de Agent........................................................... 11

Introducción 10

Agent Agent es una aplicación de Integración de telefonía e informática (CTI), basada en Windows, para la optimización de los centros de llamadas. Integra la tecnología de telefonía e informática para mostrar de manera coordinada la información acerca de una llamada de cliente en la pantalla de computadora de un usuario. Este intercambio de información entre la computadora y el sistema telefónico aumenta la productividad y la satisfacción del cliente.

Todas las etapas de actividad telefónica de un agente están automatizadas en Agent, incluido el conectarse a colas, identificar y contestar llamadas y administrar las llamadas conectadas. La aplicación proporciona todas las funciones de llamada necesarias - hacer llamada, contestar, mantener en espera, transferir, conferencia, etc. - en una intuitiva interfaz gráfica de usuario.

La actividad telefónica se administra a través del teclado o el mouse de su computadora, incluida la capacidad de tener acceso a la información del cliente almacenada en las libretas de teléfono de Agent. Los controles dinámicos de llamadas le presentan al agente únicamente las opciones disponibles para una llamada determinada, minimizando las tasas de error y los requisitos de capacitación.

Agent también es un producto de integración de Microsoft Windows ActiveX que permite a los centros de llamadas integrar, de manera eficaz en función de los costos, CTI con las aplicaciones existentes de base de datos, administración de clientes u otras relacionadas con los agentes. Los clientes pueden desarrollar sus propias aplicaciones usando Agent como un servidor 'fuera del proceso' o bien, utilizando la característica de Ambiente de desarrollo integrado (IDE) de VBA incorporada.

El programa opera con Microsoft Windows NT 4.0, 2000 y XP Professional, permitiéndole controlar las llamadas telefónicas y desplegar información acerca de la parte que llama en su PC en una red de área local (LAN) utilizando software de servidor Microsoft Windows NT 4.0 o 2000.

Agent proporciona las siguientes capacidades principales de CTI:

Telefonía basada en pantallas Se puede tener acceso a las funciones telefónicas lo que normalmente se logra presionando los botones del teléfono, a través del teclado o haciendo clics en el mouse de la computadora y obtener comentarios a través de la pantalla de la computadora. Los siguientes son ejemplos de funciones telefónicas basadas en pantallas compatibles con Agent:

Hacer una llamada Contestar una llamada Finalizar una llamada Poner en espera una llamada Espera en escucha Desviar una llamada Enviar tonos DTMF Transferir una llamada

Introducción 11

Establecer una conferencia telefónica hasta con seis integrantes Excluirse o excluir a otra persona de una conferencia telefónica Reenviar todas las llamadas entrantes al buzón de voz o a otra extensión.

Funcionalidad de agente Agent es compatible con las capacidades del poderoso Definity/MultiVantage/Avaya CM. Agent monitorea su propia extensión, los VDN, las particiones y habilidades a fin de asegurar que se mejoren y no se restrinjan las capacidades de su sistema Definity/MultiVantage/Avaya CM.

Funcionamiento de Agent Al ejecutarse en una PC cliente, Agent interpreta la información enviada por el sistema Definity/MultiVantage/Avaya CM a través del Servidor de telefonía y realiza una acción en función de dicha información.

Agent le dice al sistema Definity/MultiVantage/Avaya CM a través del Servidor de telefonía que ejecute una instrucción. Una instrucción puede ser transferir la llamada o agregar a un supervisor a una conferencia.

Servidor de Telefonía ejecutando el software del

servidor de Avaya Computer Telephony

Definity/MultiVantagAvaya CM

PC del Cliente ejecutando Agent

Red de Área Local

Conexión Lan TCP/IP

Línea telefónica



Agent usa los siguientes criterios de llamada para determinar la acción que se debe tomar cuando llegan las llamadas:

Número que llama (usualmente ANI o CLI) El número telefónico de la persona que origina la llamada.

Introducción 12

Número llamado (DNIS o VDN) El número llamado por la persona que llama. Es frecuente que los centros de llamadas tengan diferentes números de entrada que representan o conectan a diferentes departamentos o funciones.

Información de la persona que llama Información que ingresa la persona que llama mediante un teléfono a multifrecuencia (DTMF) en respuesta a una solicitud de confirmación o instrucción. Esta información puede ser un número de cuenta o una selección para una elección del cliente. Agent muestra la entrada de la persona que llama en un cuadro de diálogo emergente tan pronto como se establece la comunicación de voz.

Licencia Para utilizar Agent, es necesario comprar una clave de licencia CCE Voice, o actualizar la que ya se posee, con un número de licencias de etapas de ejecución suficiente como para cubrir el número de agentes que utilizan Agent.

La clave de licencia se añade a License Director (un repositorio central para todas las licencias de Contact Center Express) mediante el Application Management Service del paquete ofimático.

Para obtener información sobre cómo añadir una clave de licencia en License Director, consulte el Manual de usuario de Application Management Service.

Nota: Puede solicitar una licencia gratis de 30 días para diez usuarios en el sitio Web de Avaya Contact Center Express (http://www.avayacontactcenterexpress.com). Recibirá la clave de la licencia de prueba a través del correo electrónico. Cuando finalice el periodo de prueba, deberá adquirir licencias para poder utilizar el paquete ofimático de Contact Center Express.

Mensajes de error de licencia Al iniciar Agent, aparecerá un mensaje de error si se da alguno de los siguientes factores:

No se ha configurado la licencia mediante el Application Management Service.

Se trata de una licencia de prueba que ya ha expirado. El número de licencias de tiempo de ejecución solicitado supera la cantidad

total de licencias adquiridas. El servidor en el que se ejecuta License Director o el propio License Director

no están disponibles.

Si desea obtener más información sobre el modo de interacción entre Agent y License Director, consulte el Manual de usuario de License Director.

http://www.avayacontactcenterexpress.com/

13

C A P Í T U L O 3

Requisitos del sistema

En este capítulo Idiomas compatibles................................................................... 14Especificaciones de Contact Center Express.............................. 15

Requisitos del sistema 14

Idiomas compatibles Agent está disponible en los idiomas siguientes:

Inglés Chino (simplificado) Chino (tradicional) Francés Alemán Italiano Japonés Coreano Portugués (de Brasil) Ruso Español (castellano) Español (de Colombia)

Todas las versiones de idiomas funcionan con los siguientes sistemas operativos Windows en su propio idioma:

Windows XP Profesional en estilos XP o Clásico, SP2 2000 Profesional SP4

Además, los idiomas europeos occidentales de juego de caracteres de un solo byte (italiano, español, portugués, alemán y francés) funcionan con los sistemas operativos Windows mencionados anteriormente en inglés.

Los idiomas de juego de caracteres de doble byte (japonés, coreano, ruso, chino simplificado y tradicional) también funcionan con los sistemas operativos en inglés, pero se debe instalar el juego de caracteres de tipo de letra para el idioma que desea utilizar y se deben cambiar sus configuraciones regionales y de idioma de manera acorde. Nota: Si no lo hace, todo el texto que no esté en inglés será reemplazado por signos de interrogación.

Nota: Contact Center Express incorpora un control de personalización de idioma que permite modificar un idioma existente y adaptarlo al dialecto local o a las prácticas específicas de una empresa o, alternativamente, traducir todas las cadenas para crear un idioma completamente nuevo. Puede personalizar los nombres de los botones, etiquetas, fichas, paneles y cajas de texto, así como los menús, las instrucciones y los mensajes de error. (Nota: La cantidad de espacio de la interfaz puede limitar el número de caracteres que se pueden visualizar). Si desea utilizar el control de personalización, tendrá que asignarle un archivo de texto con sus opciones de designación y especificar dicho archivo en la configuración. Para conocer detalladamente los pasos del procedimiento, consulte Personalización del idioma (página 41).

Especificaciones de Contact Center Express

Desktop

Plataforma o sistema operativo HardwareAplicaciones Desktop de Agent

Uno de los siguientes:

Windows XP Profesional en estilos XP o Clásico, SP2

Windows 2000 Profesional SP4

Software cliente Application Enablement Services (AE Services), versión 3.1.1.

Microsoft Internet Explorer 6.0 SP1 o superior.

Microsoft .Net Framework 2.0 (componentes de Multimedia).

Las aplicaciones de desktop de Contact Center Express operan con hardware que cumple las especificaciones mínimas del sistema operativo instalado.

Ejemplo de Agent:

Un procesador Pentium 1.6 GHz o superior* 256 MB de memoria RAM como mínimo* 50 MB de espacio libre en disco duro para la

aplicación, 10-18 MB para la documentación en línea (el tamaño de los archivos depende del idioma que se instale) y aproximadamente 2 MB para las aplicaciones de muestra de cliente.

Una unidad de DVD. Un controlador de vídeo SVGA o mejor, y un

monitor con la resolución configurada en 800 x 600 píxeles o superior.

Un ratón u otro dispositivo señalador compatible con Windows.

Una conexión LAN TCP/IP.

*Estas son las especificaciones mínimas. La utilización de CPU y RAM adicional mejora el rendimiento.

Plataforma o sistema operativo Hardware

Aplicaciones Desktop administrativas



Windows 2000 Profesional SP4 Servidor Windows 2003 (Enterprise y

Standard)

Server Si se está ejecutando Interaction Data Service 3.0, este paquete requiere disponer de su propio servidor adicional.


License DirectorXML ServerConfiguration ServerApplication Management DirectorMedia DirectorTodos los media storeTodos los media gatewayCall Routing ServerIVR Server


Servidor Windows 2003 (Enterprise y Standard)

Servidor Windows 2000 SP4

Se recomienda utilizar un sistema operativo de servidor.


Microsoft Internet Explorer 6.0 SP1 o superior.

Microsoft .Net Framework 2.0 (componentes de Multimedia).

Un procesador Pentium 2.4 GHz o superior* 1 GB de memoria RAM como mínimo*



sólo Interaction Data Service


Servidor Windows 2003 (Enterprise y Standard)

Servidor Windows 2000 SP4

Se recomienda utilizar un sistema operativo de servidor.


Un procesador Pentium 2.4 GHz o superior* 1 GB de memoria RAM como mínimo*


Bases de datos

Plataforma o sistema operativo HardwareBases de datos Uno de los siguientes:

Microsoft SQL Server 2005 Microsoft SQL Server 2000, SP3a mínimo Microsoft SQL Server 2005 Express

(suministrado en DVD) MSDE 2000 SP3a

DIP para Avaya IVR

Plataforma o sistema operativo HardwareDIP for Avaya IVR Avaya IVR* Versión 8 o Avaya IR 1.2 o 2.0

*Anteriormente denominado Conversant IVR.

Servidor de correo electrónico



Servidor de correo electrónico

Microsoft Exchange Server 2003, Versión 6.5*

*Compatible sólo con POP3 / SMTP

Desarrollador

Plataforma o sistema operativo HardwareAplicación de desarrollo




Microsoft Visual Studio 2005.

Microsoft Internet Explorer 6.0 SP1 o superior

Aplicación de ejecución Uno de los siguientes:



Software cliente Avaya Computer Telephony, Lanzamiento 3.3 Versión 2.0 o superior.

Microsoft Internet Explorer 6.0 SP1 o superior (.Net solo)

Microsoft .Net Framework 2.0 (.Net sólo).

19

C A P Í T U L O 4

Interacción de software

Este capítulo presenta información acerca de la forma en que Agent interactúa con otras aplicaciones, productos y protocolos de Avaya Communication.

En este capítulo Campo ISDN UUI ...................................................................... 20CentreVu Agent.......................................................................... 20Funcionamiento del teléfono ...................................................... 20

Interacción de software 20

Campo ISDN UUI Agent usa el campo ISDN UUI para transportar información que es crítica para el proceso de transferencia de voz y datos. Agent sobrescribe este campo con los datos que se deben transportar. Si hay otras aplicaciones CTI que estén usando el campo UUI, es posible que se produzcan errores.

CentreVu Agent La aplicación CentreVu Agent usa algunas funciones de la Interfaz para la programación de aplicaciones de telefonía (TAPI) que no están disponibles para Agent. Las aplicaciones pueden coexistir si el usuario requiere la funcionalidad TAPI de CentreVu Agent. No obstante, es posible que las funciones de control de llamadas de CentreVu Agent estén en pugna con las funciones de control de Agent.

Funcionamiento del teléfono Su teléfono sigue siendo funcional incluso si se utiliza Agent. Si su PC no está funcionando correctamente, se puede usar el teléfono para hacer y recibir llamadas.

Asimismo, los cambios al modo de agente (Auxiliar, Disponible y Tareas pos llamada) se pueden hacer desde su teléfono mientras Agent está funcionando. Sin embargo, si cambia un modo de esta manera, es posible que la barra de llamadas de la pantalla no se actualice de inmediato para reflejar el nuevo estado de modo.

Nota: si la función Agent States ha sido habilitada en Definity (Publicación 10 o superior), los programas Contact Center Express 2.0 reciben automáticamente información sobre eventos de agente para todos los agentes que está monitoreando. Versiones anteriores de Contact Center Express realizan activamente una encuesta al Definity para solicitar el estado actual o modo de trabajo del agente.

21

C A P Í T U L O 5

Instalación

En este capítulo Instalación de la aplicación ........................................................ 22

Instalación 22

Instalación de la aplicación Para obtener información sobre cómo instalar esta aplicación, consulte la Contact Center Express Installation Guide (Contact Center Express Installation Guide.pdf).

Además de las etapas de instalación normales, en este documento se explica:

la forma de utilizar los parámetros de línea de comandos durante la instalación para seleccionar el momento en el que se extrae la información de la configuración.

el método para cambiar la fuente de configuración del archivo local .ini a Configuration Server si ya se ha instalado una aplicación.

la forma de instalar automáticamente (sin avisos) una aplicación tras una serie de opciones de selección predefinidas.

La Contact Center Express Installation Guide se encuentra en el DVD de Contact Center Express (carpeta Overview and Miscellaneous) o puede descargarse desde el sitio Web de Avaya Contact Center Express (http://www.avayacontactcenterexpress.com).

http://www.avayacontactcenterexpress.com/

23

C A P Í T U L O 6

Administración

Este capítulo proporciona información sobre la instalación y administración de Agent.

En este capítulo El paquete Agent ........................................................................ 24Administrador de Agent ............................................................. 25Teclas de acceso rápido .............................................................. 27Ficha General ............................................................................. 28Ficha VDNs................................................................................ 30Ficha Agenda Telefónica Personal ............................................. 32Ficha Agenda Telefónica Compartida ........................................ 34Ficha Agente............................................................................... 36Ficha Códigos de Razón............................................................. 38Ficha Idioma............................................................................... 40Ficha Encuesta............................................................................ 45Enable VBA ............................................................................... 46Ficha Varios ............................................................................... 48Configuración de Agent a través del archivo Ini o del Configuration Server 52

Administración 24

El paquete Agent Agent se entrega como parte del CD-ROM de Avaya Contact Center Express. El CD-ROM incluye:

La aplicación Agent Documentación sobre cómo instalar Agent (Contact Center Express

Installation Guide.pdf) Documentación sobre cómo usar Agent (Agent User Guide.pdf) Documentación sobre cómo usar el Ambiente de desarrollo integrado de

VBA de Agent (Agent Developer Guide.pdf) Documentación sobre las nuevas características de Agent, incluida la forma

en que interactúa con el Servidor de Licencia (What's New in Contact Center Express.doc, License Director User Guide.pdf)

Una copia de Adobe Acrobat Reader 5.05.

Antes de instalar Agent:

Lea el archivo Contact Center Express Installation Guide.pdf. Verifique que el software cliente de Avaya Computer Telephony esté

instalado. La instalación de Agent fracasará si no hay cliente de Interfaz de programación de aplicaciones de servicios telefónicos (TSAPI) .

Compre una licencia por cada copia de Agent que desee instalar.

Administración 25

Administrador de Agent 1 Para iniciar Administrador de Agent, ya sea:

Abrir el Explorador de Windows, ubicar el grupo de programas que contiene Agent y hacer doble clic sobre el icono Administrador de Agent, o

Hacer clic en el botón [Iniciar] en la barra de tareas de Windows y seleccionar Programas > Agent > Administrador de Agent del menú emergente.

Dado que sólo el administrador puede cambiar las configuraciones administrativas, aparece el cuadro de diálogo de la contraseña cuando se inicia el Administrador de Agent:

2 Escribir la contraseña por defecto 'password' en el cuadro de texto y hacer clic

en el botón [Aceptar]. El administrador debería cambiar la contraseña (ver "Ficha Varios" en la pág. 48) en la primera instancia de uso.

Si la contraseña no es válida, aparece el cuadro de diálogo siguiente:

Administración 26

Hacer clic en el botón [OK] para volver al cuadro de diálogo de la contraseña, volver a escribir 'password' y hacer clic en el botón [Aceptar]. Aparece el cuadro de diálogo Administrador de Agent.

El cuadro de diálogo Administrador de Agent contiene las siguientes fichas para configurar Agent: General, VDN, Agenda telefónica personal, Agenda telefónica compartida, Agente, Códigos de Razón, Idioma, Encuesta, VBA y Varios.

Cada ficha muestra los siguientes botones:

Para aplicar cambios a los controles de cualquier ficha y salir de Administrador de Agent, hacer clic en el botón [Aceptar] o presionar las teclas Alt+A.

Para salir de Administrador de Agent sin guardar los cambios, hacer clic en el botón [Cerrar] o presionar las teclas Alt+C.

Para descubrir qué versión de Administrador de Agent está ejecutando, hacer clic en el botón [Acerca de] o presionar las teclas Alt+E.

Para ver los archivos de ayuda de Agent, hacer clic en el botón [Ayuda] o presionar las teclas Alt+D.

Administración 27

Teclas de acceso rápido El Administrador de Agent usa la convención de Windows de subrayar letras en botones para indicar las combinaciones de teclas de acceso rápido. Por ejemplo, presionar las teclas Alt+A es una alternativa a hacer clic en Aceptar.

Combinación de teclas de acceso rápido Botón Alt+A Aceptar

Alt+C Cerrar y Cancelar

Alt+E Acerca de

Alt+D Ayuda

Alt+L Cargar enlaces telef (General)

Alt+X Verificar conexión (General)

Alt+R Agregar (VDN / Agenda Telefónica Personal / Agente)

Alt+T Editar (VDN / Agenda Telefónica Personal / Agente)

Alt+B Borrar (VDN / Agenda Telefónica Personal / Agente)

Alt+V Verificar validez (Agenda Telefónica Compartida)

Alt+U Buscar (Agenda Telefónica Compartida/ VBA)

Alt+N Ninguna (Agente)

Alt+S Selección Agente no Experto (Agente)

Alt+P Selección Agente Experto (Agente)

Administración 28

Ficha General La ficha General permite configurar los detalles de inicio necesarios para Agent.

Servicios de telefonía 1 Para seleccionar el servidor de telefonía al que desea conectarse, pulse el

botón [Cargar enlaces telef]] o las teclas Alt+L para visualizar una lista de los servidores de telefonía disponibles actualmente.

2 Haga doble clic sobre el servidor deseado para actualizar el cuadro de texto Servidor de telefonía actual.

3 Escriba su nombre de usuario en el cuadro de texto Nombre de usuario.

4 Escriba la contraseña vinculada a su nombre de usuario en el cuadro de texto Contraseña.

5 Para comprobar que se puede establecer la conexión con el Servidor de telefonía, pulse el botón [Verificar conexión] o las teclas Alt+K. Si se logra establecer la conexión, aparece un cuadro de diálogo de confirmación. Haga clic en [OK].

Mis detalles 1 Escriba el número de teléfono al que estará asociado Agent en el cuadro de

texto Mi DN. El número del dispositivo asociado será por regla general el número de su teléfono.

2 Escriba el número de destino de su correo de voz en el cuadro de texto DN de buzón de voz. Este es el número que marca Agent cuando se quiere acceder al correo de voz.

Administración 29

Preferencias 1 Si desea que Agent:

Emerja en primer plano cuando se recibe una llamada entrante, active la casilla de verificación situada al lado de Emerger con nueva llamada.

Siempre se visualice como una ventana en primer plano, active la casilla de verificación situada al lado de Siempre visible.

Desaparezca (se minimice) tras un minuto de inactividad, active la casilla de verificación al lado de Minimizar automáticamente.

Abra un cuadro de diálogo en el que se muestra el número de teléfono del abonado, la información de usuario a usuario asociada a la llamada y cualquier dígito introducido por el abonado que llama, active la casilla de verificación situada al lado de Mostrar información adicional de llamada.

La barra de progreso azul del botón [Cerrar] indica el tiempo transcurrido antes de que se cierre automáticamente el cuadro de diálogo. Para cerrar manualmente el cuadro, desactive la casilla de verificación situada al lado de Autocerrar.

Licencia 1 Escriba los números de puerto y las direcciones IP de los License Director

primario y secundario que Agent usará para solicitar y ceder licencias. Nota: el número de puerto predeterminado es 29095.

Administración 30

Ficha VDNs La ficha VDNs le permite seleccionar los números del directorio de vectores (VDN) válidos que se desea monitorear. Un VDN (ver "Vectores de llamadas" en la pág. 99) válido se debe administrar en el sistema Definity/MultiVantage/Avaya CM y la base de datos de seguridad de Avaya Computer Telephony.

Para obtener información acerca de los VDN, el proceso de vectorización de llamadas y la recopilación de dígitos, ver Funcionalidad de agente: Distribución automática de llamadas con vectores de llamadas.

1 Para agregar un VDN a la lista de dispositivos monitoreados, hacer clic en el botón [Agregar] o presionar las teclas Alt+R. Aparece el cuadro de diálogo Agregar VDN.

2 Escribir el número VDN en el cuadro de texto VDN.

3 Escribir la descripción del VDN en el cuadro de texto Nombre de VDN.

4 Para activar el monitoreo, marcar la casilla de verificación al lado de Activado.

5 Hacer clic en el botón [Aceptar] para cerrar el cuadro de diálogo y guardar el registro.

Administración 31

6 Para editar los detalles de un VDN, seleccione la línea y hacer clic en el botón [Editar] o presionar las teclas Alt+T. Modifique los datos según corresponda.

7 Para borrar un VDN, seleccione la línea y hacer clic en el botón [Borrar] o presionar las teclas Alt+B.

Administración 32

Ficha Agenda Telefónica Personal La ficha Agenda Telefónica Personal le permite ingresar números telefónicos personales para el discado rápido.

Para obtener información sobre cómo dar a los usuarios acceso a más de una Agenda telefónica personal, consulte Agent Developer Guide.

1 Para agregar un registro a su agenda telefónica personal, hacer clic en el botón [Agregar] o presionar las teclas Alt+R. Aparece el cuadro de diálogo Agregar Registro de Agenda telefónica.

2 Escribir la información que corresponda en los cuadros de texto.

Si se desea usar la funcionalidad Smart Dial ("Discado Inteligente"):

Administración 33

Dejar fuera todos los códigos de acceso PSTN, STD e IDD. (PSTN es el código requerido para marcar una línea externa, STD es el código requerido para hacer una llamada nacional e IDD es el código requerido para hacer una llamada internacional.)

Usar un espacio y/o paréntesis para separar los códigos de área del número local. Por ejemplo: 3 4770576, (3) 4770576 ó (3)4770576.

Anteponer + a todos los códigos de país. Por ejemplo: +64 3 4770576, +64 (3) 4770576 ó +64(3)4770576.

Si no se desea usar la funcionalidad Smart Dial, escriba los números telefónicos exactamente como los marcaría, incluidos los códigos de acceso PSTN, IDD, STD, además de los códigos de país y de área. Por ejemplo: 14770576, 103 4770576 ó 10064 3 4770576.

3 Hacer clic en el botón [Aceptar] para cerrar el cuadro de diálogo y guardar el registro.

4 Para activar la funcionalidad Smart Dial:

a) Marcar la casilla de verificación Habilitar Smart Dial.

Smart Dial agrega automáticamente los códigos de acceso PSTN, IDD y STD requeridos a los números telefónicos al seleccionarlos en Agent.

b) Escribir las propiedades de discado específicas de su ubicación en los cuadros de texto.

Acceso IDD es el código requerido para realizar una llamada internacional.

Acceso STD es el código requerido para realizar una llamada nacional.

Dígitos internos es el número de dígitos que constituyen los números de extensiones internas.

Acceso PSTN es el código requerido para marcar a una línea externa.

5 Para editar un elemento de la Agenda telefónica personal, seleccionar la línea y hacer clic en el botón [Editar] o presionar las teclas Alt+T. Modificar los datos según corresponda.

6 Para borrar un elemento de la Agenda telefónica personal, seleccionar la línea y hacer clic en el botón [Borrar] o presionar las teclas Alt+B.

Administración 34

Ficha Agenda Telefónica Compartida

La ficha Agenda Telefónica Compartida permite definir la ubicación de una Agenda telefónica común y habilitar su acceso. La Agenda telefónica podría ser una lista de números telefónicos del personal o contactos de clientes.

La Agenda telefónica compartida de Agente es una base de datos de Microsoft Access que se puede copiar durante la instalación personalizada de Agent. Las adiciones o cambios a la base de datos deben ser hechas por el administrador del sistema a través de Microsoft Access.

Para obtener información sobre cómo dar a los usuarios acceso a más de una agenda telefónica compartida, consultar Agent Developer Guide.

Para tener acceso a la agenda telefónica compartida:

1 Marcar la casilla de verificación al lado de Usar Agenda telefónica compartida.

2 Hacer clic en el botón [Buscar] o presionar las teclas Alt+U, ubicar la base de datos en un recurso compartido y seleccionarla. La ruta de archivo aparece en el cuadro de texto Ubicación de base de datos compartida.

3 Para verificar la validez de la base de datos ubicada, hacer clic en el botón [Verificar validez] o presionar las teclas Alt+V. Si es válida, aparece un cuadro de diálogo de confirmación. Hacer clic en el botón [Aceptar].

4 Para activar la funcionalidad Smart Dial ("Discado Inteligente"):

a) Marcar la casilla de verificación Habilitar Smart Dial.

Administración 35

Para usar la funcionalidad Smart Dial, es necesario que los números de teléfono de su base de datos Access:

No tengan ningún código de acceso IDD, STD o PSTN.

Tengan un espacio, guión o paréntesis separando los códigos de área de los números locales. Por ejemplo: 3 4770576, 3-4770576, (3) 4770576 ó (3)4770576.

Tengan antepuesto + a los códigos de país. Por ejemplo: +64 3 4770576, +64-9-4770576, +64 (3) 4770576 ó +64(3)4770576

Smart Dial agrega automáticamente los códigos de acceso PSTN, IDD y STD requeridos a los números telefónicos al seleccionarlos en Agent.

b) Escribir las propiedades de discado específicas de su ubicación en los cuadros de texto.

Acceso IDD es el código requerido para realizar una llamada internacional.

Acceso STD es el código requerido para realizar una llamada nacional.

Dígitos internos es el número de dígitos que constituyen los números de extensión internos.

Acceso PSTN es el código requerido para marcar una línea externa.

Si los números telefónicos de su base de datos Access no siguen el formato de Smart Dial, no habilite Smart Dial.

Administración 36

Ficha Agente La ficha de Agente permite configurar la funcionalidad de agente de Agent. Se puede escoger entre tres funciones de agente, incluyendo:

Selección Agente no Experto. Ésta permite que un agente se conecte a particiones individuales (una partición es un grupo de agentes que tiene conocimiento de cierto servicio, por ejemplo, Servicios al cliente, Ventas, Cuentas). Las llamadas a una partición específica se distribuyen automáticamente entre los agentes que se han conectado a esa partición. Las particiones se determinan en el Definity/MultiVantage/Avaya CM.

Selección Agente Experto. Ésta permite que un agente se conecte a las habilidades que hayan sido asignadas a su NIP de conexión de agente en el Definity/MultiVantage/Avaya CM. Se puede asignar hasta 20 habilidades diferentes a los agentes y cada habilidad puede tener hasta 16 niveles diferentes de prioridad. Las llamadas hacia alguna habilidad específica se dirigen hacia algún agente con el nivel de prioridad más alto.

1 Hacer clic en el botón de opción al lado del tipo de funcionalidad de agente que se requiera.

2 Si eligió la Selección Agente no Experto:

Administración 37

a) Hacer clic en el botón [Agregar] o presionar las teclas Alt+R. Aparece el cuadro de diálogo Agregar partición:

b) Digitar un número de directorio de la partición en el cuadro de texto DN

de Partición.

c) Digitar un nombre para la partición en el cuadro de texto Nombre de Partición.

d) Para activar la partición, marque el cuadro de verificación al lado de Activado.

e) Hacer clic en el botón [Aceptar] para cerrar el cuadro de diálogo y guardar el registro.

f) Repetir los pasos anteriores hasta haber agregado todas las particiones requeridas.

3 Para editar los detalles de una partición, seleccionar la línea y hacer clic en el botón [Editar] o presionar las teclas Alt+T. Cambiar los datos según corresponda.

4 Para borrar una partición, seleccionar la línea y hacer clic en el botón [Borrar] o presionar las teclas Alt+B.

5 Para usar los NIP de agente para conectarse a particiones, marcar el cuadro de verificación al lado de Use NIP de Agente para Non-EAS. Nota: Los NIP de agente de Non-EAS son numéricos y están limitados a 60 caracteres. La longitud del código normal es de seis caracteres.

Administración 38

Ficha Códigos de Razón La ficha de Códigos de Razón permite habilitar los códigos de razón e ingresar las descripciones de los códigos de razón. Cuando se habilitan los códigos de razón, se obliga a un agente que seleccione los modos de trabajo Auxiliar y/o Logout (Salir) a seleccionar una razón para hacerlo así. Los códigos de razón se encuentran disponibles sólo con la función de Selección Agente Experto.

1 Si se desea:

Inhabilitar los códigos de razón tanto para los cambios de modo AUX como Logout, seleccionar Inhabilitar códigos de razón desde el cuadro de lista desplegable.

Habilitar los códigos de razón sólo para el cambio de modo AUX, seleccionar Usar códigos de razón para AUX desde el cuadro de la lista desplegable.

Habilitar los códigos de razón sólo para el cambio de modo Logout, seleccionar Usar códigos de razón para Logout desde el cuadro de lista desplegable.

Habilitar los códigos de razón tanto para el cambio de modo AUX como para Logout, seleccionar Usar códigos de razón para AUX y Logout desde el cuadro de lista desplegable.

2 Si se han habilitado los códigos de razón, digitar el texto del código de razón en el número requerido de los cuadros de texto. Se puede digitar un máximo de 60 caracteres en cada cuadro de texto.

Nota: El código de razón por defecto de Agent es 0. Si el usuario cambia su modo de trabajo a AUX o sale sin especificar algún código de razón, se selecciona cualquier código de razón que se digite en este cuadro de texto.

Administración 39

Administración 40

Ficha Idioma La ficha Idioma permite seleccionar el idioma deseado de la lista del cuadro desplegable.

Nota: Contact Center Express incorpora un control de personalización de idioma que permite modificar un idioma existente y adaptarlo al dialecto local o a las prácticas específicas de una empresa o, alternativamente, traducir todas las cadenas para crear un idioma completamente nuevo. Puede personalizar los nombres de los botones, etiquetas, fichas, paneles y cajas de texto, así como los menús, las instrucciones y los mensajes de error. (Nota: La cantidad de espacio de la interfaz puede limitar el número de caracteres que se pueden visualizar). Si desea utilizar el control de personalización, tendrá que asignarle un archivo de texto con sus opciones de designación y especificar dicho archivo en la configuración. Para conocer detalladamente los pasos del procedimiento, consulte Personalización del idioma (página 41).

Administración 41

Personalización del idioma Al archivo de texto que el control de personalización de idioma utiliza de manera predeterminada es "StringDataDoc.txt", un archivo de muestra que contiene las cadenas de Contact Center Express en inglés.

1 Localice el archivo de texto que desea adaptar para crear su idioma personalizado. Nota: Los archivos de texto están situados en el mismo directorio que el ejecutable de Agent, generalmente en C:\Archivos de programa\Avaya\Contact Center Express\Desktop\Agent.

StringDataDoc.txt (inglés)

StringDataDocCh.txt (chino simplificado)

StringDataDocFr.txt (francés)

StringDataDocGm.txt (alemán)

StringDataDocIta.txt (italiano)

StringDataDocJp.txt (japonés)

StringDataDocKr.txt (coreano)

StringDataDocPort.txt (portugués: Brasil)

StringDataDocRu.txt (ruso)

StringDataDocSp.txt (español: España)

StringDataDocSpCol.txt (español: Colombia)

StringDataDocTradCh.txt (chino tradicional)

2 Si desea adaptar cadenas de inglés, salte directamente al paso 4.

3 Si desea adaptar cadenas para otro idioma:

a) Cambie el nombre de "StringDataDoc.txt" a, por ejemplo, StringDataDocEng.txt.

b) Denomine el nombre del archivo que desea adaptar "StringDataDoc.txt" y guárdelo en el mismo lugar en el que lo encontró.

Administración 42

4 Abra el archivo "StringDataDoc.txt". Omitiendo los comentarios, es decir, las líneas que comienzan por punto y coma, un archivo de texto típico presenta el aspecto siguiente:

El orden de los idiomas siempre es idioma, configuración regional, fuentes y cadenas. El formato siempre es [bloque de palabras concatenadas a la izquierda] [espacio o tabulador] [bloque de palabras a la derecha].

Las palabras de la izquierda deben ser una de las palabras clave LANGUAGE, LOCALE o FONT, o bien un número, por ejemplo 3001.

Las palabras de la derecha, es decir, la cadena, pueden contener cualquier cosa. Para señalar el final de la cadena, pulse la tecla Intro e inicie una línea nueva.

Los bloques deben ir separados por un espacio o tabulador.

5 Cambie el nombre de idioma.

Nota: El nombre puede ser cualquier cosa. Si está creando un idioma completamente nuevo, por ejemplo el holandés, llame al idioma "Dutch". Si está modificando un idioma ya existente para adaptarlo a un dialecto, por ejemplo un dialecto japonés, puede dejar el nombre como "japanese" o darle uno nuevo.

6 En caso necesario, cambie la configuración regional para adecuarla al nuevo idioma.

Nota: Si así lo prefiere, puede utilizar valores hexadecimales, por ejemplo 0x0409 en lugar de 1033.

Administración 43

Si modifica la configuración regional, su máquina debe disponer de un sistema operativo adecuado y los juegos de caracteres para utilizar ese idioma.

7 En caso necesario, cambie las fuentes. Por ejemplo:

Lucida Sans Unicode, 7, FW_NORMAL, SHIFTJIS_CHARSET, FALSE, FALSE, FALSE

Lucida Sans Unicode es el nombre de la fuente.

FW_NORMAL se refiere al peso de la fuente (los valores grandes la convierten en negrita).

SHIFTJIS_CHARSET es el carácter determinado para la fuente (en este caso, un juego de caracteres japonés).

FALSE, FALSE, FALSE se refiere a la cursiva, el subrayado y el tachado respectivamente.

Nota: Debe haber como mínimo una fuente y se omitirán si hay más de cuatro.

8 Traduzca las cadenas existentes como desee.

Nota: Sólo se pueden traducir cadenas al lado de los números existentes. Aunque pueden añadirse números nuevos, el control no los reconocerá.

9 Guarde el archivo.

10 Si está personalizando el idioma de Agent:

a) Abra Agent Administrator y haga clic en la etiqueta de idioma.

b) Seleccione su idioma personalizado del cuadro de lista desplegable. Si el nombre de su idioma personalizado es "Japanese", aparecerá como "Custom Japanese" en la lista de opciones seleccionables.

Si aparece en la lista la opción "Custom Unknown", se debe a una de las siguientes posibilidades:

El archivo de texto no tiene nombre de idioma o se ha borrado la palabra clave de idioma.

El archivo de texto no se llama "StringDataDoc.txt".

El archivo de texto no está en la ubicación correcta (junto al ejecutable de la aplicación).

No se ha seguido el formato correcto.

11 Si está personalizando el idioma de Agent:

a) Abra el archivo de configuración de la aplicación, ActiveAgent.ini.

b) Escriba el nombre de su idioma personalizado en el parámetro Language. Debe anteponer al nombre la palabra "Custom". Por ejemplo: Si el nombre del idioma personalizado es "Japanese", escriba "Custom Japanese".

12 Abra la aplicación para visualizar las etiquetas y mensajes personalizados.

Administración 44

Si la visualización de las fuentes le causa problemas, es posible que su máquina no disponga del sistema operativo adecuado y los juegos de caracteres para utilizar ese idioma.

Administración 45

Ficha Encuesta La ficha Encuesta permite controlar la forma en que se comporta la funcionalidad de encuesta de Agent. Además permite disminuir la regularidad de la encuesta y, por lo tanto, reducir el tráfico del sistema.

1 Si se desea:

Encuestar la actividad del usuario de la característica Reenvío de llamadas del teléfono monitoreado, marcar en el cuadro de verificación Consultar Reenvío de llamadas.

Encuestar la actividad del usuario de la característica Mensaje en espera del teléfono monitoreado, marcar en el cuadro de verificación de Consultar Mensaje en espera.

Encuestar la actividad del usuario de la característica Enviar todas las llamadas del teléfono monitoreado, hacer clic en el cuadro de verificación de Consultar Enviar todas las llamadas.

2 Para cambiar el intervalo en que Agent encuesta las características de la estación del usuario, editar el texto en el cuadro de texto Intervalo encuesta características de estación. Para reducir el tráfico en el sistema, aumentar este número.

3 Para cambiar el intervalo en que Agent encuesta las características de modo de agente del usuario, editar el texto en el cuadro de texto Intervalo encuesta estado agente. Para reducir el tráfico en el sistema, aumentar este número.

Administración 46

Enable VBA La ficha VBA (Visual Basic para las Aplicaciones) permite escoger el tipo de funcionalidad de VBA y el archivo de proyecto de VBA para ejecutar junto con Agent.

1 Si se desea:

Inhabilitar toda la funcionalidad de VBA en Agent, seleccionar Inhabilitar VBA.

Ejecutar algún archivo de proyecto de VBA, seleccionar Ejecutar proyecto de VBA desde la Ruta especificada del archivo. Esta opción permite ejecutar el proyecto, pero no permitirá tener acceso a la lista de macros ni editar los manuscritos de VBA del proyecto.

Ejecutar los macros contenidos dentro de un archivo de proyecto de VBA, seleccionar Ejecutar macro sólo desde Lista de macros. Esta opción permite ejecutar el proyecto y tener acceso a la lista de macros, pero no permitirá editar los manuscritos de VBA del proyecto.

Ejecutar y editar un archivo de proyecto de VBA, seleccionar Ejecutar macro desde Lista de macros y editar macros en VBA IDE. Esta opción permite ejecutar el proyecto, tener acceso a la lista de macros y editar los manuscritos de VBA del proyecto.

2 Si se desea ejecutar o editar un archivo de proyecto de VBA existente, hacer clic en el botón [Buscar], seleccionar Todos Archivos Proyecto VBA (*.vaa) desde el cuadro de lista desplegable Archivos del Tipo, y localizar el archivo apropiado.

Administración 47

Las siguientes aplicaciones de muestras están instaladas en forma predeterminada en el directorio: C:\Archivos de Programa\Avaya\Contact Center Express\Desktop\Agent\Samples\VBA.

3 Si se desea crear una aplicación nueva de VBA para ejecutarla junto con Agent (usando los Objetos de Agent como bloque base de construcción), hacer lo siguiente:

Hacer clic en el botón [Buscar], encontrar una localización de directorio para almacenar el nuevo proyecto, y digitar algún nombre para él en el cuadro de texto Nombre de archivo. Hacer clic en [Aceptar].

O, sacar completamente la ruta del cuadro de texto anterior:

Cuando se tiene acceso al Ambiente de desarrollo integrado de VBA de Agent, ambas opciones hacen que la aplicación abra automáticamente una copia de su proyecto en blanco predeterminado, ActiveAgent.vaa. La primera opción, sin embargo, crea una ubicación predeterminada del directorio y nombre de archivo para que Agent lo guarde.

Administración 48

Ficha Varios La ficha Varios permite modificar la contraseña que le otorga acceso a Agent Administrator, habilitar módulos de extensión y mejorar la visualización de la información de usuario a usuario.

Líneas de llamada 1 Para configurar el número de líneas de llamada que se muestran en la barra de

llamadas de Agent, haga clic en el botón de opción situado al lado del número correspondiente. Nota: El número de líneas de llamada de la barra de llamadas de su Agent debe coincidir con el número de líneas configurado en Definity/MultiVantage/Avaya CM server.

Agent está configurado ahora para mostrar el número especificado de líneas de llamada:

Barra de llamadas de Agent con tres líneas de llamada (predeterminado)

Barra de llamadas de Agent con seis líneas de llamada

Administración 49

Posición Inicio 1 Seleccione la posición de inicio de Agent en el cuadro de lista desplegable

Posición de inicio.

Cambiar contraseña del Administrador 1 Escriba la contraseña actual en el cuadro de texto Contraseña antigua.

2 Escriba la contraseña nueva en los cuadros de texto Contraseña nueva y Confirmar contraseña nueva. Nota: Si el texto de estos dos cuadros de texto no coincide, aparece un mensaje cuando se intenta salir de Agent Administrator. Haga clic en el botón [Aceptar] para volver a la ficha Varios e introduzca la información correcta.

Insertar UUI para Transferencia o Conferencia 1 Para autorizar a un destino de la transferencia a visualizar la información

usuario a usuario, active la casilla de verificación situada al lado de Insertar UUI de Entrada en Llamada en transferencia.

2 Para autorizar a las partes en conferencia a visualizar la información de usuario a usuario, active la casilla de verificación situada al lado de Insertar UUI de Entrada en Llamada en transferencia.

Módulo programable 1 Para determinar las reglas que realizan acciones automáticamente para

eventos de llamada, seleccione Active Agent Rules en el menú desplegable y consulte la guía Rules Wizard User Guide.

2 Para visualizar información estadística en tiempo real de los VDN, las habilidades o particiones y agentes en una marquesina junto al Agent, seleccione Wallboard en el menú desplegable y consulte la guía Wallboard User Guide.

3 Para otorgar voz al Agent por encima de la funcionalidad IP, lo que permite al agente hablar y oír a la otra parte a través de unos auriculares conectados a su PC, en lugar de a través del teléfono físico:

a) Seleccione Active Agent iClarity Extension en el menú desplegable.

b) Haga clic en el botón Configuración módulo.

c) Finalice el procedimiento de configuración de iClarity. (on page 50)

4 Para deshabilitar la funcionalidad de módulo, active la casilla de verificación situada al lado de Inhabilitar todos los Módulos programables de Agent.

5 Para aplicar cambios en cualquier control de ficha y salir de Agent Administrator, haga clic en el botón Aceptar. Si Agent está abierto, aparece el cuadro de diálogo siguiente:

Haga clic en el botón Aceptar.

Administración 50

Configuración de iClarity

Utilice los botones personalizados 1 Para controlar la posición del botón iClarity en la interfaz de la aplicación,

haga clic en el botón de opción situado al lado de una de las cuatro opciones.

Asistentes de iClarity Esta sección incorpora los botones siguientes:

Conexión al sistema Permite entrar al servidor. Opciones de audio. Permite ajustar el volumen de los altavoces o auriculares. Asistente de sintonización. Permite configurar los parámetros de audio. Parámetros de login. Permite modificar la información de conexión al

sistema. Asistente de conexión al sistema. Permite configurar iClarity para entrar en el

servidor. Idioma. Permite seleccionar el idioma de iClarity. Habilitar registro. Permite monitorear los registros de eventos de iClarity. Contenidos. Muestra la ayuda en línea de iClarity. Acerca de. Muestra los derechos de autor y otra información de iClarity.

1 Para configurar cualquier aspecto de la configuración de iClarity:

a) Haga clic en un botón, por ejemplo Opciones de audio. b) Haga clic en el botón Ayuda. La ventana de ayuda de Avaya iClarity se

abrirá en la página pertinente.

c) Siga las instrucciones proporcionadas.

Administración 51

d) Repita el proceso anterior hasta finalizar todos los aspectos de la configuración de iClarity.

Grabar

1 Haga clic en y navegue hasta un archivo .wav que contenga un saludo. Si activa la casilla de verificación Sobrescribir y el nombre del archivo especificado ya existe, el saludo nuevo que se grabe se sobrescribirá al archivo existente. Si la casilla de verificación no está activada o el nombre del archivo especificado es distinto, se creará un nuevo archivo de saludo.

2 Haga clic en Iniciar grabación y hable hacia el altavoz del ordenador para grabar un saludo. Pulse Detener grabación cuando haya finalizado.

Reproducir

1 Haga clic en y navegue hasta el archivo de saludo que desea que escuche el cliente.

2 Para reproducir el saludo en cuanto se contesta la llamada entrante, active la casilla de verificación situada al lado de Reproducir saludo automáticamente.

3 Para conectar el agente al servidor de llamadas en cuanto se inicia Agent, active la casilla de verificación situada al lado de Efectuar el login automáticamente cuando se inicie el agente.

Administración 52

Configuración de Agent a través del archivo Ini o del Configuration Server

Si elige configurar Agent a través del Configuration Server o de su archivo de configuración (ActiveAgent.ini), consulte las siguientes definiciones de parámetros. Si usa el Configuration Server, también deberá leer la Guía del usuario del Configuration Server.

[MyPhone] MyDN. Station DN. Número de teléfono al que se asociará la aplicación. El número del dispositivo asociado será, por lo general, el número de teléfono del usuario.

VoicemailDN. Voicemail DN. Número de teléfono al que se desviarán automáticamente todas las llamadas entrantes cuando el agente habilite el botón Enviar todas las llamadas de la barra de herramientas del usuario. Este DN remite al abonado al correo de voz del agente.

MyAgentFunction. Un valor que determina el tipo de funcionalidad de agente que la aplicación usará. 0=ninguno, 1=Selección de Agente no Experto, 2=Selección de Agente Experto.

NonEASUseAgentID. Un valor que determina si la aplicación usará una ID de agente para conexiones a particiones por parte de Non-EAS. 0=no usar ID de agente (falso), 1=usar ID de agente (verdadero).

[TServices] ServerName. Primary Link Name. Nombre del enlace primario que utilizará esta aplicación para conectarse al conmutador y servidor de telefonía de Avaya.

UserName. Un nombre de usuario válido en el servidor primario de Avaya CT (tal como fue especificado en la base de datos de seguridad de Avaya CT).

Password. La contraseña asociada al nombre del usuario mencionado. Por defecto, la aplicación Contact Center Express cifrará esta información. Para obtener más información consulte Contact Center Express Installation Guide (comandos de configuración).

ServerNameSec. Secondary Link Name. Nombre del enlace secundario que utilizará esta aplicación para conectarse al conmutador y servidor de telefonía de Avaya.

UserNameSec. Un nombre de usuario válido en el servidor secundario de Avaya CT (tal como fue especificado en la base de datos de seguridad de Avaya CT).

PasswordSec. La contraseña asociada al nombre del usuario mencionado. Por defecto, la aplicación Contact Center Express cifrará esta información. Para obtener más información consulte Contact Center Express Installation Guide (comandos de configuración).

Administración 53

[Options] UseSharedPhonebook. Un valor que determina si la aplicación usará una agenda telefónica compartida o no. 0=inhabilitado (False), 1=habilitado (True).

SharedPhonebookPath.La ruta para el archivo de la agenda telefónica compartida.

AutoPopup. Un valor que determina si la aplicación aparecerá en primer plano toda vez que se reciba una llamada entrante. 0=la aplicación no aparecerá (falso), 1=la aplicación aparecerá (verdadero).

PopupAddn. Un valor que determina si, al recibir una llamada entrante, aparecerá un cuadro de diálogo con el número de teléfono de quien llama y toda la información usuario a usuario o los dígitos que haya seleccionado quien llama. 0=no aparecerá el cuadro de diálogo (falso), 1=aparecerá el cuadro de diálogo (verdadero).

AlwaysOnTop. Un valor que determina si la aplicación siempre aparecerá en primer plano. 0=la aplicación no siempre es la ventana de primer plano (falso), 1=la aplicación siempre aparecerá como la ventana de primer plano (verdadero).

AutoHide. Un valor que determina si la aplicación desaparecerá (se minimizará) tras un minuto de inactividad. 0=la aplicación no se minimizará (falso), 1=la aplicación se minimizará (verdadero).

StartupPos. Un valor que determina la posición de la aplicación en la pantalla al iniciarla. 0=superior izquierda, 1=superior derecha, 2=inferior izquierda, 3=inferior derecha, 4=última posición.

AdminPassword. La contraseña que le da al administrador acceso al Agent Administrator. Por defecto, la aplicación Contact Center Express cifrará esta información. Para obtener más información consulte Contact Center Express Installation Guide (comandos de configuración).

DebugMode. Una configuración que determina si se introducirá más información en el archivo de registro de errores. 0=no se introducirá información de depuración extra (falso), 1=se introducirá más información de depuración (verdadero).

PasswordRequired. Un parámetro que determina si se necesita una contraseña para acceder al Agent Administrator. Si el parámetro tiene el comentario (;PasswordRequired), aparecerá un cuadro de diálogo que solicitará una contraseña. Si el parámetro no tiene el comentario (PasswordRequired), la aplicación se abrirá sin solicitar una contraseña.

MaxLines. La cantidad de indicativos de llamada que aparecerán en la interfaz de la aplicación. Nota: la cantidad debe coincidir con la cantidad de líneas configuradas en el conmutador.

ReasonCodeSetting. Un valor que determina si los códigos de razón están habilitados, y de ser así, qué conducta del agente hará que se utilicen. 0=códigos de razón inhabilitados, 1=usar códigos de razón al cambiar al modo Auxiliar, 2=usar códigos de razón al salir (log out), 3=usar códigos de razón al cambiar a modo Auxiliar y al salir.

UUITransfer. Un valor que determina si la aplicación transferirá información usuario a usuario cuando se transfiera una llamada. 0=no se transfiere información (falso), 1=se transfiere información (verdadero).

Administración 54

UUIConference. Un valor que determina si la aplicación transferirá información usuario a usuario cuando la llamada sea puesta en conferencia. 0=no se transfiere información (falso), 1=se transfiere información (verdadero).

PSAreaCode. Local Area Codes. El código de su área local (o códigos de área local, si existen varios). En la lista de códigos de área éstos aparecen separados por una coma y un espacio. Por ejemplo, 9, 3, 4 (se aplica a la agenda telefónica personal).

PSCountryCode. Local Country Code. Código de su país. (se aplica a la agenda telefónica personal).

PSIDDAccess. International Access Code. Código necesario para realizar una llamada internacional. (se aplica a la agenda telefónica personal).

PSInternalExtensionLength. La cantidad de dígitos que tienen los números de extensión internos (se aplica a la agenda telefónica personal).

PSPSTNAccess. Outside Line Access Code. Código necesario para marcar una línea externa. (se aplica a la agenda telefónica personal).

PSSTDAccess. el código necesario para realizar una llamada nacional. (se aplica a la agenda telefónica personal).

PSEnableSmartDial. Un valor que determina si la aplicación habilitará la funcionalidad Smart Dial para la agenda telefónica personal. 0=inhabilitada (falso), 1=habilitada (verdadero).

SHAreaCode. Local Area Codes. El código de su área local (o códigos de área local, si existen varios). En la lista de códigos de área éstos aparecen separados por una coma y un espacio. Por ejemplo, 9, 3, 4 (se aplica a la agenda telefónica compartida).

SHCountryCode. Local Country Code. Código de su país. (se aplica a la agenda telefónica compartida).

SHIDDAccess. International Access Code. Código necesario para realizar una llamada internacional. (se aplica a la agenda telefónica compartida).

SHInternalExtensionLength. La cantidad de dígitos que tienen los números de extensión internos (se aplica a la agenda telefónica compartida).

SHPSTNAccess. Outside Line Access Code. Código necesario para marcar una línea externa. (se aplica a la agenda telefónica compartida).

SHSTDAccess. el código necesario para realizar una llamada nacional. (se aplica a la agenda telefónica compartida).

SHEnableSmartDial. Un valor que determina si la aplicación habilitará la funcionalidad Smart Dial para la agenda telefónica compartida. 0=inhabilitada (falso), 1=habilitada (verdadero).

UseLocalAreaCode. Si se habilita, este parámetro hace que Smart Dial inserte el código de área local en todas las situaciones. 0=inhabilita esta función, 1=habilita esta función. Nota: esta función no es configurable a través del Agent Administrator.

Administración 55

UseLongDistanceAccessForLocalAreaCode. Si está habilitado, este parámetro hace que Smart Dial inserte el código de acceso de larga distancia (acceso STD) en todas las situaciones. 0=inhabilita esta función, 1=habilita esta función. Nota: esta función no es configurable a través del Agent Administrator.

LocalExchangeCodesThatRequireAreaCode. Si ingresa un código de intercambio local, se habilita este parámetro y hace que Smart Dial inserte el código de área local siempre que se detecte el código de intercambio local. Para inhabilitar esta función deje el parámetro en blanco. Nota: esta función no es configurable a través del Agent Administrator.

DisableAllExtensions. Un valor que determina si la aplicación habilitará o inhabilitará extensiones programables. 0=habilitar (falso), 1=inhabilitar (verdadero).

VDNDN. Una lista de números VDN que la aplicación puede monitorear. Los elementos están separados por comas. No hay espacios en la lista.

VDNName. Una lista de nombres de VDN para los números VDN mencionados antes. El orden de los elementos se correlaciona con el orden de los elementos en la lista VDNDN. Los elementos están separados por comas. No hay espacios en la lista.

VDNActive. Una lista de valores que determina si la aplicación está monitoreando activamente los VDN mencionados antes. El orden de los elementos se correlaciona con el orden de los elementos en las listas VDNDN y VDNName. 0=activo, 1=inactivo. Los elementos están separados por comas. No hay espacios en la lista.

SplitDN. Una lista de números de directorio de particiones a las que el agente se puede conectar. Los elementos están separados por comas. No hay espacios en la lista.

SplitName. Una lista de nombres para los grupos de particiones antes mencionados. El orden de los elementos se correlaciona con el orden de los elementos en la lista SplitDN. Los elementos están separados por comas. No hay espacios en la lista.

SplitActive. Una lista de valores que determina si las particiones antes mencionadas están activas y son capaces de recibir el intento de conexión por parte del agente. El orden de los elementos se correlaciona con el orden de los elementos en las listas SplitDN y SplitName. 0=activo, 1=inactivo. Los elementos están separados por comas. No hay espacios en la lista.

PHBFirstName. Una lista de los nombres de pila de los contactos. Los elementos están separados por líneas verticales denominadas "pipe" (|). No hay espacios en la lista.

PHBLastName. Una lista de los apellidos de los contactos. El orden de los elementos se correlaciona con el orden de los elementos en la lista PHBFirstName. Los elementos están separados por líneas verticales denominadas "pipe" (|). No hay espacios en la lista.

PHBFullName. Una lista de los nombres completos de los contactos. El orden de los elementos se correlaciona con el orden de los elementos en las listas antes mencionadas. Los elementos están separados por líneas verticales denominadas "pipe" (|). No hay espacios en la lista.

Administración 56

PHBDepartment. Una lista de los nombres de los departamentos para los contactos antes mencionados. El orden de los elementos se correlaciona con el orden de los elementos en las listas antes mencionadas. Los elementos están separados por líneas verticales denominadas "pipe" (|). No hay espacios en la lista.

PHBPosition. Una lista de los cargos en la empresa para los contactos antes mencionados. El orden de los elementos se correlaciona con el orden de los elementos en las listas antes mencionadas. Los elementos están separados por líneas verticales denominadas "pipe" (|). No hay espacios en la lista.

PHBPhoneNumber1. Una lista de los números DDI del trabajo para los contactos antes mencionados. El orden de los elementos se correlaciona con el orden de los elementos en las listas antes mencionadas. Los elementos están separados por líneas verticales denominadas "pipe" (|). No hay espacios en la lista.

PHBPhoneNumber2. Una lista de los números de extensión internos para los contactos antes mencionados. El orden de los elementos se correlaciona con el orden de los elementos en las listas antes mencionadas. Los elementos están separados por líneas verticales denominadas "pipe" (|). No hay espacios en la lista.

PHBPhoneNumber3. Una lista de los números de teléfono celular para los contactos antes mencionados. El orden de los elementos se correlaciona con el orden de los elementos en las listas antes mencionadas. Los elementos están separados por líneas verticales denominadas "pipe" (|). No hay espacios en la lista.

PHBPhoneNumber4. Una lista de números de teléfono alternativos para los contactos antes mencionados. El orden de los elementos se correlaciona con el orden de los elementos en las listas antes mencionadas. Los elementos están separados por líneas verticales denominadas "pipe" (|). No hay espacios en la lista.

PHBNotes. Notas útiles sobre los contactos antes mencionados. El orden de los elementos se correlaciona con el orden de los elementos en las listas antes mencionadas. Los elementos están separados por líneas verticales denominadas "pipe" (|). No hay espacios en la lista.

HideErrorDialog. Un valor que determina si la aplicación ocultará el cuadro de diálogo de error fatal. 0=no se oculta el cuadro de diálogo (falso), 1=se oculta el cuadro de diálogo (verdadero).

ReplaceUUIandCDwithOCIInfo. Un valor que determina cómo manejará la aplicación la información de usuario a usuario (UUI) y los dígitos recopilados (CD) cuando se transfiera dos veces una llamada. Si la llamada que contiene información de usuario se transfiere una vez, esta información se transferirá. Pero si la llamada se transfiere una segunda vez y la persona que realiza la transferencia introduce información de usuario nueva, el parámetro ReplaceUUIandCDwithOCIInfo determina qué información de usuario se transferirá. Si el parámetro se configura en 0 (falso), la aplicación envía la información de usuario nueva. Si se configura en 1 (verdadero), la aplicación sobreescribe (reemplaza) la información nueva con la información de usuario original (conocida como información de llamada original u OCI).

SplitNumberWidth. El ancho, en pixeles, de la columna Partición en la barra de llamadas de la Selección de Agente no Experto.

SplitModeWidth. El ancho, en pixeles, de la columna Modo en la barra de llamadas de la Selección de Agente no Experto.

Administración 57

PBColumnPos1. La posición (orden de aparición) de la columna Nombre completo en la agenda telefónica personal.

PBColumnWidth1. El ancho, en pixeles, de la columna Nombre completo en la agenda telefónica personal.

PBColumnPos2. La posición (orden de aparición) de la columna Nombre de pila en la agenda telefónica personal.

PBColumnWidth2. El ancho, en pixeles, de la columna Nombre de pila en la agenda telefónica personal.

PBColumnPos3. La posición (orden de aparición) de la columna Apellido en la agenda telefónica personal.

PBColumnWidth3. El ancho, en pixeles, de la columna Apellido en la agenda telefónica personal.

PBColumnPos4. La posición (orden de aparición) de la columna Departamento en la agenda telefónica personal.

PBColumnWidth4. El ancho, en pixeles, de la columna Departamento en la agenda telefónica personal.

PBColumnPos5. La posición (orden de aparición) de la columna DDI del trabajo en la agenda telefónica personal.

PBColumnWidth5. El ancho, en pixeles, de la columna DDI del trabajo en la agenda telefónica personal.

PBColumnPos6. La posición (orden de aparición) de la columna Extensión en la agenda telefónica personal.

PBColumnWidth6. El ancho, en pixeles, de la columna Extensión en la agenda telefónica personal.

PBColumnPos7. La posición (orden de aparición) de la columna Celular en la agenda telefónica personal.

PBColumnWidth7. El ancho, en pixeles, de la columna Celular en la agenda telefónica personal.

PBColumnPos8. La posición (orden de aparición) de la columna Otro teléfono en la agenda telefónica personal.

PBColumnWidth8. El ancho, en pixeles, de la columna Otro teléfono en la agenda telefónica personal.

PBColumnPos9. La posición (orden de aparición) de la columna Posición en la agenda telefónica personal.

PBColumnWidth9. El ancho, en pixeles, de la columna Posición en la agenda telefónica personal.

PBColumnPos10. La posición (orden de aparición) de la columna Notas en la agenda telefónica personal.

Administración 58

PBColumnWidth10. El ancho, en pixeles, de la columna Notas en la agenda telefónica personal.

[ReasonCodes] 1. Texto que explica el motivo para que un agente cambie al modo Auxiliar o cierre la sesión.

2. Texto que explica el motivo para que un agente cambie al modo Auxiliar o cierre la sesión.








[WinPos] Top. La distancia, en pixeles, entre la aplicación y el límite superior de la pantalla la última vez que se cerró la aplicación.

Left. La distancia, en pixeles, entre la aplicación y el límite izquierdo de la pantalla la última vez que se cerró la aplicación.

[Polling] QueryFWDStatus. Un valor que determina si la función Reenvío de llamada está habilitada. 0=inhabilitada (falso), 1=habilitada (verdadero).

QueryMWTStatus. Un valor que determina si la función Mensajes en espera está habilitada. 0=inhabilitada (falso), 1=habilitada (verdadero).

QuerySACStatus. Un valor que determina si la función Enviar todas las llamadas está activada. 0=inhabilitada (falso), 1=habilitada (verdadero).

PollingSpeedAgentInfo. El intervalo, en segundos, con que la aplicación encuesta las características del modo de agente del usuario. Para reducir el tráfico en la red, incremente este número.

Administración 59

PollingSpeedFeatures. El intervalo, en segundos, con que la aplicación encuesta las características de la estación del usuario. Para reducir el tráfico en la red, incremente este número.

[VBA] DisableEvents. Un valor que determina si los eventos VBA están habilitados o no. 0=habilitados (falso), 1=inhabilitados (verdadero).

VBASetting. Un valor que determina qué tipo de funcionalidad VBA está habilitada. 0=inhabilitar VBA, 1=ejecutar proyecto VBA desde la ruta especificada, 2=sólo ejecutar macro desde la lista de macros, 3=ejecutar macro desde la lista de macros y editar macros en VBA IDE.

[Language] Language. El idioma en el que aparecerá la aplicación. Las opciones para Agent son English, French, German, Italian, Japanese, Korean, Portuguese, Russian, Simplified Chinese, Spanish, Spanish Columbia y Traditional Chinese.

[ASG Rules Engine] Client Enabled. Si está habilitado (establecido como verdadero), la aplicación de control cargará el Rules Plug-in al inicio. Inahilitado=falso.

Client Library Name. El nombre del plug-in genérico: ASGRules.dll

Display Name. El texto que aparece en la interfaz de usuario del cliente. Ejemplo: Display Name=Rules Engine

Display ICON. Un ícono que aparece en la interfaz de usuario del cliente para representar el proceso en curso. Ejemplo: Display ICON=someicon.ico

Event Type. Indica al servidor que está cargando el plug-in si éste desea hacer tareas de mantenimiento o trabajo real. Use Event Type=Native para indicarle al servidor que el plug-in desea hacer de interfaz para funcionalidad nativa del servidor.

[Customise Buttons] Customised1. Si se configura en verdadero, este parámetro le permite reemplazar el Indicador de buzón de voz de Agent con un botón a su elección. Usted puede cambiar el icono (consulte el parámetro Picture1), el tooltip (Tooltips1) y la funcionalidad (remítase al evento FunctionButtonClicked en Agent Developer Guide.

Tooltips1. El texto del tooltip para el botón personalizado anterior.

Picture1. El nombre de una imagen de 16 x 16 pixeles que aparecerá en el botón personalizado anterior. Nota: la imagen debe estar guardada en el directorio predeterminado (C:\Program Files\Avaya\Contact Center Express\Desktop\Agent). De lo contrario, deberá escribir la ruta completa del archivo de imagen.

Administración 60

Customised2. Si se configura en verdadero, este parámetro le permite reemplazar el botón Reenviar llamada de Agent con un botón a su elección. Usted puede cambiar el ícono (consulte el parámetro Picture2), el tooltip (Tooltips2) y la funcionalidad (remítase al evento FunctionButtonClicked Agent Developer Guide.



Customised3. Si se configura en verdadero, este parámetro le permite reemplazar el botón Enviar todas las llamadas de Agent con un botón a su elección. Usted puede cambiar el ícono (consulte el parámetro Picture3), el tooltip (Tooltips3) y la funcionalidad (remítase al evento FunctionButtonClicked en Agent Developer Guide.



Customised4. Si se configura en verdadero, este parámetro le permite reemplazar el Indicador de error de Agent con un botón a su elección. Usted puede cambiar el ícono (consulte el parámetro Picture4), el tooltip (Tooltips4) y la funcionalidad (remítase al evento FunctionButtonClicked en Agent Developer Guide.



61

C A P Í T U L O 7

Operación

Este capítulo contiene los procedimientos para iniciar y usar Agent.

En este capítulo Inicie Agent ................................................................................ 62Barra de llamadas de Agent........................................................ 63Teclas de acceso rápido de Agent............................................... 67Hacer llamada............................................................................. 68Finalizar llamada ........................................................................ 69Hacer llamada desde la Agenda telefónica................................. 70Contestar llamada ....................................................................... 72Contestar una llamada mientras en otra llamada ........................ 73Mantener una llamada en espera ................................................ 74Desvío de una llamada................................................................ 75Enviar tonos DTMF.................................................................... 76Transferir llamada ...................................................................... 77Llamada en conferencia.............................................................. 79Excluirse de una llamada............................................................ 81Excluir a otra parte ..................................................................... 82Espera en escucha a una parte .................................................... 83Enviar todas las llamadas. .......................................................... 84Reenviar llamadas ...................................................................... 85Acceso al correo de voz.............................................................. 86Cambio de conducta en la barra de llamadas.............................. 87Ejecutar o editar una aplicación existente de VBA .................... 88Crear nueva aplicación de VBA ................................................. 91Visualización de mensajes de voz .............................................. 93Utilización de iClarity ................................................................ 94

Operación 62

Inicie Agent Para iniciar Agent, usted puede:

Hacer doble clic en el icono del escritorio (esto sólo se muestra si se seleccionó durante la instalación).

Hacer clic en el botón [Inicio] de la barra de tareas de Windows y seleccionar Programas > Avaya Contact Center Express > Desktop > Agent > Agent en el menú emergente.

Abra el Explorador de Windows, ubique el grupo de programas que contiene a Agent, y haga doble clic en el icono de Agent.

Agent se inicia utilizando la información de configuración determinada por Agent Administrator.

Operación 63

Barra de llamadas de Agent La Barra de llamadas de Agent es el punto primario de despliegue para toda su actividad de telefonía. Toda la actividad de telefonía, funcionalidad de agente y el discado de salida se realiza desde la barra de llamadas. La apariencia de la barra de llamadas cambia de acuerdo al modo de agente seleccionado en el Administrador de Agent.

Barra de llamadas de Agent con la Selección de Agente Experto

Barra de llamadas de Agent con la Selección de Agente no Experto

Las barras de llamadas de la Selección de Agente Experto y de la Selección de Agente no Experto ofrecen los siguientes seis componentes:

Botón Alternar Menú, el cual muestra un conjunto de selecciones secundarias de la barra de llamadas.

Botones de Estado Activo, los cuales representan funciones específicas de telefonía.

Botones Indicativos de llamada, los cuales indican el estado de las llamadas. Botones de las Características Fijas, los cuales representan los controles de la

telefonía. Botones de Modo de agente, los cuales indican el modo activo del agente y

habilitan los cambios de modo. Ventana de Estado, la cual muestra los detalles relacionados con la actividad

de la barra de llamadas.

Operación 64

Botones de estado activo Indicador de Mensaje

en buzón de vozReenvío de llamadas

Enviar todas las llamadas

Indicador de Errores

Los cuatro botones de estado activo son:

Indicador de mensaje de correo de voz. Indica si tiene correo de voz. Reenvío de llamada. Reenvía todas las llamadas al destino que se especifique. Enviar todas las llamadas. Envía todas las llamadas entrantes al destino

especificado en el conmutador, que suele ser el número de su correo de voz. Indicador de error. Indica si tiene mensajes en la ventana de registro de

errores.

Nota: Si se ha configurado Agent para integrarlo con otro aplicación, por ejemplo, Avaya iClarity, es posible que se haya reprogramado uno de los botones de estado activo para mostrar las funciones disponibles de esa aplicación.

Botones Indicativos de llamada El color y la conducta del botón indicativo de llamada revelan el estado de una llamada.

Negro Indicativo de llamada está desocupado

Amarillo Se está haciendo una llamada de salida

Verde La llamada está conectada

Rojo intermitente rápido No resultó la llamada

Amarillo intermitente rápido La llamada se mantiene en espera

Rojo intermitente lento Alerta de ingreso de llamada

Operación 65

Botones de características fijas

Conferencia Mantener en Espera

Transferencia End (Fin)

Los cuatro botones de características fijas son:

Transferencia. Transfiere una llamada para otra extensión. Conferencia. Pone en conferencia hasta seis partes en una llamada. Mantener en Espera. Dejar en espera a la persona que llama. End (Fin). Desconecta todas las partes de la llamada.

Botones de los Modos del agente Tareas pos

llamada Disponible

Auxiliar Login/Logout (Iniciar / Salir)

Los cuatro botones de los modos del agente son:

Disponible. Permite que un agente esté disponible para recibir las llamadas ACD.

Tareas pos llamada. Hace que un agente no esté disponible para recibir las llamadas ACD de forma tal que pueda realizar alguna actividad relacionada con la llamada como llenar algún formulario.

Auxiliar. Hace que un agente no se encuentre disponible para recibir las llamadas ACD de forma tal que pueda hacer alguna actividad no relacionada con las llamadas como hacer una pausa o ir a almorzar.

Operación 66

Login/Logout (Iniciar / Salir). Permite iniciar o salir del modo de agente.

Botón Alternar Menú Botón Alternar

Menú

Los seis botones disponibles mediante el botón Alternar Menú son:

Ayuda. Despliega los archivos de ayuda de Agent. Acerca de. Despliega la versión de Agent en uso. Agenda Telefónica. Habilita el acceso a las agendas telefónicas compartidas y

personales. Opciones. Cambia la forma en que se despliega el Agent. VBA. Habilita el acceso a la funcionalidad VBA. Atrás. Lleva al usuario de vuelta a la Barra de llamadas principal de Agent.

Operación 67

Teclas de acceso rápido de Agent Para … Presionar … Desplegar los archivos de Ayuda F1

Abrir el panel Transferir llamada F3

Abrir el panel Llamada en conferencia F4

Completar una llamada en transferencia o conferencia a ciegas

Abrir el panel de Login para las particiones Conectarse a habilidades usando Auto-In Ingresar al modo Auxiliar (EAS) Activar Reenvío de llamada

F5

Iniciar una llamada en transferencia o conferencia con consulta Conectarse a habilidades usando Manual-In Ingresar al modo Tareas pos llamada (EAS) Apagar Reenvío de llamadas

F6

Completar una llamada en transferencia o conferencia con consulta Ingresar al modo Disponible (EAS)

F7

Cancelar una llamada en transferencia o conferenciaAbrir el panel Login para las habilidades

F8

Abrir el panel Hacer llamada Insertar

Marcar un número o contestar una llamada Ingresar (Enter)

Llamada en espera o retomar la llamada /

Finalizar una llamada Fin

Retirarse de una función Esc

Seleccionar un Indicativo de llamada Alt+n (donde n = número de la línea de llamada)

Desplegar el menú alternativo (Alternar Menú) Shift (Cambio) +>

Esconder el menú alternativo (Alternar Menú) Shift+<

Operación 68

Hacer llamada 1 Para hacer una llamada, haga una de las siguientes opciones:

Hacer clic en un botón indicativo de llamada, o

Presionar las teclas Alt+n (donde n es el número del indicativo de llamada, 1-6)

Aparece el panel Hacer llamada en la Barra de llamadas de Agent:

2 Digitar el número de destino (como se debería marcar) en el cuadro de texto de Para.

Nota: Agent ignora cualesquiera espacios que se intente ingresar en la secuencia de discado, además de los caracteres que no son alfanuméricos tales como + ( / $ y %.

Agent reconoce los números de palabras. Si se ingresa '1800AVAYA', la aplicación la convierte en su equivalente numérico '180028292'.

3 Si corresponde, digitar cualquier información usuario a usuario (UUI) en el cuadro de texto de UUI.

Nota: La información usuario a usuario es información relacionada con la llamada, por ejemplo, el nombre o número de cuenta. Se puede pasar a través de las líneas de la ISDN (Red digital de servicios integrados) dentro del sistema de teléfonos públicos. Sin embargo, no todos los proveedores del sistema dejan disponible el campo UUI. Verificar con el proveedor del sistema para confirmar.

En las versiones de Definity ECS anteriores a la Edición 8, este campo está limitado a 32 caracteres ASCII. La Edición 8 de Definity ECS soporta hasta 96 caracteres ASCII.

4 Hacer clic en el botón [Marcar] o presionar la tecla [Ingresar] (Enter). Cuando se contesta la llamada, el indicativo de llamada se vuelve verde.

La próxima vez que se haga una llamada, aparece el número marcado anteriormente en el cuadro de texto de Para. Para llamar a un número diferente, digitar un número nuevo.

Nota: Si todos los indicativos de llamada están desocupados, también se puede hacer una llamada digitando el número de destino (el número aparece en la ventana de Estado de la barra de llamadas de Agent) y presionando la tecla [Ingresar] (Enter).

Operación 69

Finalizar llamada Para desconectar a ambas partes de una llamada a dos o a todas las

partes de una llamada en conferencia a varios: 1 Uno de los siguientes:

Haga clic en , o

Presione la tecla [Fin].

Operación 70

Hacer llamada desde la Agenda telefónica

Para llamar a un número desde la agenda telefónica compartida o personal:

1 Hacer clic en para que se despliegue una selección secundaria de opciones de la barra de llamadas.

2 Hacer clic en el botón [Agenda Telefónica]. Aparece el cuadro de diálogo Agenda Telefónica de Agent.

3 Hacer clic en el nodo junto a la agenda telefónica a la cual se desea tener acceso.

Nota: Si fuera necesario, puede adecuar la posición de una columna de la agenda telefónica haciendo clic en su encabezamiento y arrastrándolo a una nueva posición. También puede ensanchar una columna haciendo clic en sus márgenes y arrastrándolos. Agent conserva el diseño personalizado de su agenda telefónica para uso futuro.

4 Hacer una de las siguientes acciones:

Hacer doble clic en el registro al cual se desea llamar.

Hacer clic en el registro y presionar la tecla [Insertar] , o

Hacer clic con el botón derecho en el registro al que se desea llamar y seleccionar Marcar desde el menú de despliegue rápido.

Uno de los números telefónicos asociados con esa persona aparece automáticamente en el cuadro de texto de Para del panel Hacer llamada.

Nota: Si está habilitado el Smart Dial ("Discado Inteligente") en el Administrador de Agent, cualesquiera códigos de acceso requeridos de STD, IDD o de PSTN aparecen automáticamente con el número.

5 Para seleccionar el siguiente número telefónico asociado con esa persona, hacer doble clic en el registro nuevamente o presionar la tecla [Insertar] otra vez.

Operación 71

6 Si es lo apropiado, digitar cualesquiera información usuario a usuario en el cuadro de texto de UUI.

7 Hacer clic en el botón [Marcar].

Operación 72

Contestar llamada Cuando hay una alerta de llamada, el indicativo de llamada está intermitente rojo:

Para responder la llamada, haga una de estas opciones:

Hacer clic en el indicativo de llamada de alerta, o Presionar la tecla [Ingresar] (Enter).

Cuando se conecta la llamada, el indicativo de llamada se pone verde:

Operación 73

Contestar una llamada mientras en otra llamada

Si se recibe una llamada cuando ya se tiene una llamada activa, el indicativo de la llamada activa permanece verde mientras el indicativo de llamada de alerta está intermitente rojo.

1 Para responder la llamada, haga una de estas opciones:

Hacer clic en el indicativo de llamada de alerta, o

Presionar la tecla [Ingresar] (Enter).

Agent pone la llamada activa en espera (el indicativo de llamada está intermitente amarillo) y conecta la llamada de alerta (el indicativo de llamada se pone verde).

2 Cuando se haya terminado la llamada, hacer clic en el botón [End].

3 Hacer clic en el indicativo de llamada en espera para volver a la llamada original.

Operación 74

Mantener una llamada en espera 1 Para poner una llamada en espera, haga una de estas opciones:

Hacer clic en

Presionar la tecla [ / ], o

Hacer clic con el botón derecho en el indicativo de la llamada activa y seleccionar Mantener en espera desde el menú de despliegue rápido.

El indicativo de llamada verde cambia a amarillo intermitente rápido.

2 Para retomar una llamada, haga una de estas opciones:

Hacer clic en

Presionar la tecla [ / ]

Hacer clic con el botón derecho en el indicativo de llamada y seleccionar Retomar llamada desde el menú de despliegue rápido.

Operación 75

Desvío de una llamada Para redirigir una llamada que ingresa hacia otro destino:

1 Hacer clic con el botón derecho en el indicativo de llamada de alerta y seleccionar Desviar llamada desde el menú de despliegue rápido.

Aparece el panel de Desviar llamada en la Barra de llamadas de Agent.

2 Digitar el número de destino en el cuadro de texto Para.

3 Hacer clic en el botón [Desviar].

Operación 76

Enviar tonos DTMF Se requiere enviar tonos de DTMF (Multifrecuencia de Tono Dual) con los sistemas Respuesta de voz interactiva (IVR) tales como avisos de banco a distancia y correos de voz.

Cuando se selecciona un dígito para responder a un aviso o instrucción (éste podría ser un número NIP, un número de cuenta o una selección para alguna elección de un cliente), el dígito se convierte en un tono, el cual pasa fácilmente a través de la red telefónica.

1 Hacer una llamada saliente a una compañía usando un sistema IVR. Ésta podría ser un banco, algún departamento de gobierno, o alguna compañía de seguros.

2 Cuando el sistema de respuesta de voz interactiva conteste, hacer clic con el botón derecho en el indicativo de la llamada activa y seleccionar Enviar tonos DTMF desde el menú de despliegue rápido.

Aparece el panel de Enviar tonos DTMF en la Barra de llamadas de Agent:

3 Digitar los dígitos apropiados en el cuadro de texto Enviar.

4 Hacer clic en el botón [Enviar].

5 Repetir los pasos 3 y 4 hasta que se hayan seguido todos los avisos de la IVR y se haya completado la llamada.

Nota: Agent ilumina automáticamente los dígitos de DTMF de forma tal que se sobrescriba sobre ellos al digitar la próxima selección.

Operación 77

Transferir llamada Agent ofrece dos métodos para transferir una llamada:

Transferencia a ciegas. La llamada se transfiere inmediatamente hacia su destino.

Transferencia con consulta. La llamada se transfiere sólo después de consultar con el destino.

1 Para transferir una llamada, haga una de estas opciones:

Hacer clic en

Presionar la tecla [F3], o

Hacer clic con el botón derecho en el indicativo de la llamada activa y seleccionar Transferir llamada desde el menú de despliegue rápido.

Aparece el panel Transferir llamada en la Barra de llamadas de Agent:

2 Digitar el número de destino en el cuadro de texto Para.

3 Para transferir la llamada inmediatamente, hacer clic en el botón [A ciegas] o presionar la tecla [F5].

4 Para verificar si el destino es válido antes de transferir la llamada:

a) Hacer clic en el botón [Consultar] o presionar la tecla [F6]. Agent pone en espera la llamada que se quiere transferir (el indicativo de llamada está intermitente amarillo) y hace una llamada saliente hacia el destino de la transferencia.

b) Si el destino es válido (por ejemplo, la persona responde), se hace clic en el botón [Completar] o se presiona la tecla [F7]. Agent transfiere la llamada.

Operación 78

c) Si el destino no es válido (por ejemplo, la línea está ocupada, la persona no responde, o está activado el buzón de voz de la persona), hacer clic en el botón [Cancelar] o presionar la tecla [F8]. Agent finaliza su llamada con consulta.

Para hacer una transferencia con consulta hacia otro destino, hacer clic con el botón derecho en el indicativo de llamada intermitente amarillo de la llamada original y seleccionar Retomar llamada desde el menú de despliegue rápido. Una vez que la llamada está activa, repetir el procedimiento anterior.

Nota: Si está habilitada 'Insertar UUI de Entrada en Llamada en transferencia' en el Administrador de Agent (ver "Ficha Varios" en la pág. 48), cualquier información usuario a usuario asociada con la llamada entrante será transferida al nuevo destino.

Operación 79

Llamada en conferencia Agent ofrece dos métodos para poner una llamada en conferencia:

Conferencia a ciegas. El destino de la conferencia se une de inmediato a la llamada activa.

Conferencia con consulta. El destino de la conferencia se une a la llamada activa sólo después de la consulta.

1 Para poner en conferencia una llamada activa existente, haga una de estas opciones:

Hacer clic en

Presionar la tecla [F4], o

Hacer clic con el botón derecho en el indicativo de la llamada activa y seleccionar Poner llamada en conferencia desde el menú de despliegue rápido.

Aparece el panel de Llamada en conferencia en la Barra de llamadas de Agent:

2 Digitar el número de la parte que se desea incluir en la conferencia en el cuadro de texto Para.

3 Para agregar de inmediato la parte que responde a la llamada en conferencia, hacer clic en el botón [A ciegas] o presionar la tecla [F5].

4 Para verificar si el destino es válido antes de agregarlo a la llamada en conferencia:

a) Hacer clic en el botón [Consultar] o presionar la tecla [F6]. Agent pone el indicativo de la llamada original en espera (el indicativo de llamada está con destello amarillo) y hace una llamada saliente a la parte que se desea agregar a la conferencia.

Operación 80

b) Si el destino es válido (por ejemplo, la persona responde), hacer clic en el botón [Completar] o presionar la tecla [F7]. Esa línea se convierte en la conferencia activa y los números de directorio de las participantes en la conferencia se despliegan en la ventada de Estado.

c) Si el destino no es válido (por ejemplo, la línea está ocupada, la persona no responde, o está activado el buzón de voz de la persona), hacer clic en el botón [Cancelar] o presionar la tecla [F8]. Agent termina la llamada de consulta. Para retomar la llamada original, hacer clic con el botón derecho en el indicativo de llamada y seleccionar Retomar llamada desde el menú de despliegue rápido.

5 Repetir los pasos 1 al 4 hasta que se hayan agregado todas las partes necesarias para la llamada en conferencia. Nota: Una llamada en conferencia puede incluir un máximo de hasta seis personas.

6 Cuando la llamada haya terminado, hacer clic con el botón derecho en el indicativo de llamada y seleccionar Desconectar llamada desde el menú de despliegue rápido para desconectar todas las partes.

Nota: Si está habilitada 'Insertar UUI de Entrada en Llamada en conferencia' en el Administrador de Agent (ver "Ficha Varios" en la pág. 48), cualquier información usuario a usuario asociada con la llamada entrante original estará disponible para que la vean todas las partes en la conferencia.

Operación 81

Excluirse de una llamada Esta función permite desconectarse por sí solo de una llamada en conferencia multipartita, permitiendo que las otras partes continúen en conferencia.

Para excluirse por sí solo de una llamada en conferencia, hacer clic con el botón derecho en el indicativo de llamada y seleccionar Excluirse de la llamada desde el menú de despliegue rápido.

Operación 82

Excluir a otra parte Esta función permite que un integrante de una llamada en conferencia múltiple desconecte a otra parte de la llamada. No es necesario que el integrante sea el iniciador de la llamada en conferencia para excluir a otra parte.

Para excluir a otra parte de una llamada en conferencia, hacer clic con el botón derecho en el indicativo de llamada y seleccionar el número de la parte a excluir > Excluir parte desde el menú de despliegue rápido.

Operación 83

Espera en escucha a una parte La función de Espera en escucha pone temporalmente en espera a una parte de la llamada sin desconectarla. La otra parte o las otras partes en la llamada (la llamada podría ser una llamada en conferencia bipartita o multipartita) aún pueden escuchar a la parte que está en espera en escucha mientras los demás continúan el trabajo o conversación.

Para poner una parte en espera en escucha durante una llamada activa:

1 Hacer clic con el botón derecho en el indicativo de llamada y seleccionar el número de la parte > Espera en escucha desde el menú de despliegue rápido.

2 Para desconectar a la parte del estado de espera en escucha, hacer clic con el botón derecho en el indicativo de llamada y seleccionar el número de la parte > Cancelar espera en escucha desde el menú de despliegue rápido.

Operación 84

Enviar todas las llamadas. Para enviar automáticamente todas las llamadas entrantes al destino

definido en el conmutador, que suele ser el número de su correo de voz:

1 Haga clic en Haga clic en la barra de llamadas de Agent o pulse la tecla [F11]. Al activarse, el botón se vuelve verde.

2 Para deshabilitar Enviar todas las llamadas, haga clic en .

Operación 85

Reenviar llamadas Para reenviar automáticamente todas las llamadas entrantes a otro

destino:

1 Haga clic en o pulse la tecla [F10]. El panel Reenvío de llamada aparece en la barra de llamadas de Agent:

2 Introduzca el número de destino del reenvío de llamada en el cuadro de texto Para.

3 Haga clic en el botón [Activado] o pulse la tecla [F5]. El botón de estado activo de Reenvío de llamada se vuelve verde y Agent transfiere automáticamente todas las llamadas entrantes al destino de reenvío de llamada.

4 Para deshabilitar el reenvío de llamadas, haga clic en y en el botón [Apagado] o la tecla [F6].

Operación 86

Acceso al correo de voz El indicador de mensaje de correo de voz se vuelve rojo cuando hay un mensaje nuevo.

Para acceder a su correo de voz:

1 Haga clic en o pulse la tecla [F9]. Agent marca el número de destino del correo de voz especificado en Agent Administrator.

Operación 87

Cambio de conducta en la barra de llamadas

Para cambiar la forma en que se despliega y se comporta la Barra de llamadas de Agent:

1 Hacer clic en o presionar las teclas Shift+>. Aparece una selección de opciones secundarias en la barra de llamadas.

2 Hacer clic en el botón [Opciones].

3 Si se desea que Agent:

Se despliegue rápido en forma automática cuando hay un alerta de llamada, marcar Emerger con nueva llamada.

Haga visible un cuadro de diálogo que muestre el número de teléfono de la persona que llama, la información usuario a usuario asociada con la llamada (UUI), cualesquiera dígitos ingresados por la parte que llama, y el nombre del que llama, marcar Mostrar información adicional de llamada.

Siempre se muestre como la ventana en primer plano, marcar Siempre visible.

Desaparezca (se minimice) después de un minuto de inactividad, marcar Minimizar automáticamente.

4 Hacer clic en el botón [Atrás] o presionar la tecla [Esc] para volver a la barra de llamadas original de Agent.

Operación 88

Ejecutar o editar una aplicación existente de VBA

Antes de poner en marcha este procedimiento, hay que asegurarse que esté habilitada la funcionalidad de VBA y que se haya especificado un archivo de proyecto en el Administrador de Agent (ver "Enable VBA" en la pág. 46).


2 Hacer clic en el botón [VBA] para que se muestre un menú de despliegue rápido.

El menú contiene dos ítems, Macros y Editor de Visual Basic, los cuales están habilitados o inhabilitados de acuerdo a los parámetros VBA en el Administrador de Agent (ver "Enable VBA" en la pág. 46).

Si está habilitado 'Ejecutar macro desde Lista de macros y editar macros en VBA IDE' en el Administrador de Agent, se puede editar el proyecto.

3 Para editar el código fuente de Visual Basic del archivo de proyecto, seleccionar el Editor de Visual Basic del menú de despliegue rápido. Aparece un Ambiente de Desarrollo Integrado de VBA como lo siguiente:

Operación 89

El ambiente VBA IDE es similar al ambiente de Visual Basic. Permite modificar los archivos de proyectos existentes de VBA, incluyendo las aplicaciones de VBA de demostración suministradas en el CD-ROM de instalación.

El bloque de construcción base para cualquier aplicación de VBA que se deba construir con Agent son los Objetos de Agent. La declaración de clase contiene todos los eventos que se pueden devolver hacia la aplicación de VBA desde Agent.

Para mayores detalles acerca de cómo se usa el VBA IDE de Agent, leer el archivo de Agent Developer Guide en el CD-ROM.

4 Para ejecutar o editar los macros dentro del archivo del proyecto, seleccionar Macros desde el menú de despliegue rápido.

Aparece el cuadro de diálogo de los Macros:

5 Seleccionar el archivo de proyecto desde el cuadro de lista desplegable

Macros in.

6 Hacer clic en el macro que se desee ejecutar de la lista de macros.

7 Para ejecutar el macro, hacer clic en el botón [Run].

8 Para ver el código fuente de Visual Basic del macro, hacer clic en el botón [Step Into].

Nota: Si está habilitado 'Ejecutar macro sólo desde Lista de macros' en el Administrador de Agent, los botones [Step Into] y [Edit] están inhabilitados. Si se selecciona cualquier botón, aparece el siguiente mensaje:

Operación 90

9 Para editar el código fuente del macro, hacer clic en el botón [Edit]. Se abre el Ambiente de Desarrollo Integrado de VBA de Agent y el cursor va por defecto hacia el código para el macro especificado.

Operación 91

Crear nueva aplicación de VBA Antes de que se inicie este procedimiento, hay que asegurarse que esté habilitado 'Ejecutar macro desde Lista de macros y editar macros en VBA IDE' y que esté seleccionado el archivo de proyecto en blanco por defecto de Agent, ActiveAgent.vaa, dentro del Administrador de Agent (ver "Enable VBA" en la pág. 46).

Para crear una nueva aplicación de VBA para ejecutarla junto con Agent:


2 Hacer clic en el botón [VBA] y seleccionar el Editor de Visual Basic desde el menú de despliegue rápido.

Aparece el Ambiente de desarrollo integrado de VBA de Agent:

Operación 92

El ambiente VBA IDE es similar al ambiente de Visual Basic. Usando el archivo en blanco por defecto de Agent, ActiveAgent.vaa, permite que se creen aplicaciones propias de VBA para ejecutarlas junto con Agent.

El bloque de construcción base para cualquier aplicación de VBA que se deba construir con Agent son los Objetos de Agent. La declaración de clase contiene todos los eventos que se pueden devolver hacia la aplicación de VBA desde Agent.

Para ver detalles acerca de cómo se usa VBA IDE de Agent, leer el archivo de Agent Developer Guide en el CD-ROM suministrado.

Nota: Si la ubicación del directorio y el nombre de archivo para el proyecto nuevo estuvieran especificados dentro del Administrador de Agent, Agent automáticamente iría por defecto hacia ellos cuando se guarden.

Operación 93

Visualización de mensajes de voz Cuando Agent detecta un error, la caja del indicador de errores se vuelve roja.

Para visualizar el mensaje de error:

1 Haga clic en o pulse la tecla [F12]. Se visualiza la ventana de registro de errores de Agent, con detalles del error, el motivo del mismo y una posible solución.

2 Puede copiar el texto y pegarlo en otra aplicación.

3 Para cerrar la ventana de registro de errores sin borrar el texto del registro, haga clic en el botón [Aceptar].

4 Para borrar el texto del registro de errores, haga clic en el botón [Borrar Todo] o reinicie Agent.

Algunos motivos de errores frecuentes:

El nombre de usuario o la contraseña no es válido. El número de extensión del dispositivo primario no es válido. El número de extensión de un teléfono monitorizado o VDN no es válido. El Servidor de Telefonía es incorrecto o no puede encontrarse. License Director no está disponible o no hay licencias gratuitas disponibles.

Operación 94

Utilización de iClarity iClarity otorga voz a Agent por encima de la funcionalidad IP. Cuando realiza o recibe una llamada, le permite hablar y oír a la otra parte a través de unos auriculares conectados a su PC o a través del micrófono y los altavoces del mismo.

Cuando iClarity se ha integrado correctamente con Agent, se muestra en pantalla el menú de iClarity a través de los botones de estado activo.

Gestión de llamadas con iClarity Para utilizar iClarity:

1 Si no se conecta automáticamente a iClarity cuando inicia Agent, seleccione Login en el menú desplegable.

2 Realice, reciba y gestione las llamadas como lo haría normalmente utilizando Agent (consulte los otros procedimientos de la sección Funcionamiento de esta guía.

3 Si, en el transcurso de una conversación, desea silenciar la llamada para que su interlocutor no le oiga pero usted sí le oiga a él, seleccione Micrófono con silenciador en el menú desplegable. Para desactivar el silenciado de llamada, seleccione Micrófono sin silenciador.

Modificación de la configuración de iClarity Para modificar cualquier aspecto de la configuración de iClarity:

1 Seleccione una opción en el menú desplegable, por ejemplo Parámetros de volumen.

2 Haga clic en el botón Ayuda del cuadro de diálogo que aparece. La ventana de ayuda de Avaya iClarity se abrirá en la página pertinente.

3 Siga las instrucciones proporcionadas.

95

C A P Í T U L O 8

Funcionalidad de agente

Este capítulo proporciona información respecto a las funciones de agente de la Selección de Agente Experto y de la Selección de Agente no Experto. Abarca la forma en que se distribuyen las llamadas hacia los grupos de habilidades y de particiones, y la forma en que los agentes se conectan, usan y cambian los diversos modos de trabajo.

En este capítulo Funcionalidad de agente ............................................................. 96Selección Agente Experto .......................................................... 97Selección Agente no Experto ..................................................... 98Vectores de llamadas.................................................................. 99Modos de agente......................................................................... 100Conectarse a habilidades ............................................................ 102Conectarse a particiones ............................................................. 104

Funcionalidad de agente 96

Funcionalidad de agente Agent ofrece dos tipos de funcionalidad de agente: Selección Agente Experto (EAS) y Selección Agente no Experto (Non-EAS). El administrador de Definity/MultiVantage/Avaya CM determina cuál es la función apropiada para el ambiente de trabajo.

Para establecer la funcionalidad de agente dentro de Agent, se deben establecer las opciones de agente dentro del Administrador de Agent.

La apariencia de la barra de llamadas cambia de acuerdo a la función de agente seleccionada.

Barra de llamadas de Agent con Selección Agente Experto

Barra de Llamadas de Agent con Selección Agente no Experto


Selección Agente Experto La Selección Agente Experto (EAS) permite que un agente se conecte a las habilidades asignadas a su NIP de conexión de agente en el Definity/MultiVantage/Avaya CM. Las Habilidades son áreas de conocimiento tales como Servicios al cliente, Ventas o Cuentas. Se puede asignar a los agentes hasta 20 habilidades diferentes y cada habilidad puede tener hasta 16 niveles de prioridad diferentes.

Las llamadas hacia una habilidad específica se dirigen a un agente con el nivel de prioridad más alto. Primero se selecciona un agente con el nivel 1 de la habilidad o, si no se encuentra disponible un agente del nivel 1 de la habilidad, se selecciona un agente del nivel 2 de la habilidad, y así sucesivamente. Los agentes de reserva se clasifican en el nivel 16.

Las llamadas que responde un agente de un grupo de habilidad se denominan llamadas ACD. La ACD (Distribución automática de llamadas) es una característica del conmutador que canaliza el alto volumen del tráfico de llamadas que entran hacia grupos de habilidades de los agentes.

El software ACD dirige la llamada

hacia el grupo de la habilidad adecuada

Servicios al Cliente

Servicios al Cliente (Nivel 3)

Cuentas (Nivel 5)

Investigaciones (Nivel 1)

etc


Ventas (Nivel 1)

Marketing (Nivel 10)

etc


Cuentas (Nivel 8)

Ventas (Nivel 3)

etc

Llamada de Servicios al

Cliente recibida¿Hay algún

agente disponible en el nivel

más alto de la habilidad?

¿Hay algún agente

disponible en el nivel

siguiente de la habilidad?

Sí

No

No

Sí

¿Hay algún agente

disponible en el nivel

siguiente de la habilidad? Sí

etc


Selección Agente no Experto La Selección Agente no Experto permite que un agente se conecte a particiones individuales (una partición es un grupo de agentes con conocimientos de cierto servicio, por ejemplo, Servicios al cliente, Ventas, Cuentas). Un agente puede conectarse a un máximo de cuatro particiones.

Las llamadas hacia un grupo de partición específica generalmente se distribuyen en forma pareja entre los agentes conectados a dicha partición. El agente que haya estado disponible durante más tiempo se pone en la parte superior de la 'lista' y el agente que haya terminado más recientemente una llamada se transfiere al final.

Las llamadas respondidas por un agente de un grupo de partición se denominan ACD. La ACD (Distribución automática de llamadas) es una característica de conmutador que canaliza el alto volumen del tráfico de llamadas que entran hacia grupos de particiones de los agentes.

Las particiones se establecen en el Definity/MultiVantage/Avaya CM y quedan disponibles para conexión a través del Administrador de Agent.

Llamada de Servicios al Cliente recibida

El software ACD dirige la llamada hacia la partición adecuada

Servicios al Cliente

5 agentes

Ventas3 agentes

Cuentas4 agentes

Cuando termina la llamada, el agente va al final de la lista


Vectores de llamadas Cuando el Definity/MultiVantage/Avaya CM recibe una llamada entrante, identifica el tipo de grupo troncal del número de teléfono que se marcó. Entonces, automáticamente conecta la llamada al Número del directorio de vectores (VDN) asociado con ese grupo troncal.

Una vez que se conecta la llamada al VDN, se envía al vector para procesarla. Las etapas de un vector envían las llamadas a las particiones o habilidades, ponen anuncios y música, desconectan las llamadas, dan tono de ocupado a las llamadas, y envían las llamadas a otros destinos.

Llamada entrante Vector 6

1. Esperar en cola para ir a la habilidad 12. Esperar 30 segundos escuchando música3. Escuchar anuncio 88884. Esperar 60 segundos escuchando música5. Ir al paso 3

VDN 1010

Definity/MultiVantage/Avaya CM

Recopilación de Dígitos Los dígitos ingresados por una persona que llama en respuesta a un sistema de Respuesta vocal interactiva son recopilados por un VDN y se despliegan en la pantalla del computador de un agente en el momento que se recibe la llamada.

Debido a que el Definity/MultiVantage/Avaya CM no permitirá que los VDN que recopilan los dígitos los liberen, se requiere un VDN secundario (monitoreado). El VDN secundario es el VDN que un agente monitorea.

Llamada entrante

Vector 50

1. Reunir 6 dígitos después de escuchar el anuncio 97112. Esperar 2 segundos escuchando música3. Dirigirse a VDN 9819

VDN Primario9818

VDN Monitoreado

9819

Definity/MultiVantage/Avaya CM

Vector 51

1. Esperar en cola para ir a la habilidad 512. Esperar 15 segundos escuchando música3. Escuchar anuncio 88344. Esperar 60 segundos escuchando música5. Ir al paso 3


Modos de agente Los dos modos de login (iniciar) de agente son:

Manual-In (MI). Permite que no se esté disponible para recibir otra llamada después de terminar una llamada. Automáticamente se pone en el modo de Tareas pos llamada después que se desconecta.

Auto-In (AI). Permite que se esté disponible para recibir otra llamada inmediatamente después de terminar una llamada. Automáticamente se pone de vuelta en el modo Disponible después que se desconecta.

Los cuatro modos de trabajo de agente son:

Disponible (AVL). Permite que se esté disponible para recibir llamadas ACD. Tareas pos llamada (ACW). Permite que no se esté disponible para recibir

llamadas ACD de modo que se pueda realizar alguna actividad relacionada con la llamada como llenar un formulario.

Auxiliar (AUX). Permite que no se esté disponible para recibir llamadas ACD de modo que se pueda realizar alguna actividad no relacionada con la llamada como hacer una pausa o ir a almorzar.

Login / Logout (Iniciar / Salir). Se inicia y se sale del modo de agente.


El siguiente diagrama de flujo ilustra los diferentes procesos del flujo de trabajo creados por Manual-In y Auto-In.

Ingrese el NIP de conexión y la contraseña

Haga clic en el botón [AI] (Auto-In)

Ingresar automáticamente al modo Auxiliar

Recibir llamada ACD

Haga clic en el botón [MI] (Manual-In)

Terminar la llamada

Ingresar al modo Disponible

Ingresar automáticamente al modo Auxiliar

Recibir llamada ACD

Ingresar automáticamente al modo Tareas

pos llamada

Terminar la llamada

Automáticamente vuelve a ingresar

al modo Disponible

Para recibir otra llamada, vuelva a

ingresar manualmente al modo Disponible

Escoja modo de login

Haga clic en el botón [AVL]

Ingresar al modo Disponible

Haga clic en el botón [AVL]


Conectarse a habilidades 1 Hacer una de las siguientes acciones:

Hacer clic en el botón [Login] (Iniciar)

Presionar la tecla [F8].

Aparece el panel de login de agente en la Barra de llamadas de Agent:

2 Digitar el NIP de conexión de agente en el cuadro de texto NIP.

3 Si se ha establecido la contraseña de agente opcional en el Definity/MultiVantage/Avaya CM, digitar la contraseña en el cuadro de texto Contraseña.

4 Para conectarse usando el modo Auto-In, hacer clic en el botón [AI] o presionar la tecla [F5]. Esta función hace que se esté disponible para recibir otra llamada inmediatamente después de terminar una llamada. Automáticamente se pone de vuelta en el modo Disponible (AVL) después de desconectar de la llamada.

5 Para conectarse usando el modo Manual-In, hacer clic en el botón [MI] o presionar la tecla [F6]. Esta función hace que no se esté disponible para recibir otra llamada después de terminar una llamada. Automáticamente se pone en el modo de Tareas pos llamada (ACW) después de desconectar de la llamada.

Cambio de modo de agente Cuando se conecta por primera vez a habilidades, Agent se pone en el modo Auxiliar (AUX). En este modo, se está inhabilitado para recibir llamadas ACD. Permite realizar actividades no relacionadas con la llamada como hacer una pausa, ir a almorzar, o establecer una llamada saliente.

6 Para ponerse a disposición para recibir llamadas ACD, hacer clic en el botón [AVL] o presionar la tecla [F7].

Ahora se puede contestar las llamadas que entran.

Si se conectó usando Auto-In, Agent automáticamente devuelve al agente al modo Disponible al terminar una llamada.

Si se conectó usando Manual-In, Agent automáticamente se pone en el modo de Tareas pos llamada cuando se termina una llamada. Para ponerse a disposición para recibir otra llamada, hacer clic en el botón [AVL] nuevamente.


7 Si se desea ponerse en el modo no disponible para recibir llamadas ACD de modo que se pueda realizar otra actividad relacionada con la llamada como llenar un formulario, hacer clic en el botón [ACW] o presionar la tecla [F6]. Se cambia al modo de Tareas pos llamada.

8 Si desea estar no disponible para recibir llamadas ACD de modo que se pueda realizar una actividad no relacionada con la llamada como ir a almorzar, hacer clic en el botón [AUX] o presionar la tecla [F5]. Se cambia al modo Auxiliar.

Si están habilitados los Códigos de Razón en el Administrador de Agent, aparece el panel del Modo AUX en la Barra de llamadas de Agent.

Seleccionar una razón desde el cuadro de lista desplegable Razones y hacer clic en el botón [AUX]. (Si no especifica un código de razón, Agent selecciona el 0 como código por defecto.)

Cambio pendiente de modo de agente 9 Si se está en una llamada activa y se desea que el modo de agente cambie

automáticamente tan pronto como se termine la llamada, hacer clic en el modo de agente al cual se desee cambiar.

Nota: El cambio de modo de agente mientras se está en una llamada activa no tiene soporte en las ediciones de Definity ECS anteriores a la Edición 8.

Desconectarse de habilidades 10 Hacer clic en el botón [Logout] (Salir) o presionar la tecla [F8].

Si los códigos de razón están habilitados en el Administrador de Agent, aparece el panel de Logout de agente en la Barra de llamadas de Agent:

11 Seleccionar una razón desde el cuadro de lista desplegable Razones. (Si se sale sin especificar un código de razón, Agent selecciona el 0 como código por defecto.)

12 Hacer clic en el botón [Logout] (Salir).

Nota: Si se está conectado a habilidades, y se está trabajando en cualesquiera de los modos Auxiliar, Disponible o Tareas pos llamada, aún se puede recibir llamadas no ACD. Una llamada no ACD podría ser una llamada interna de otro agente o, si se tiene un número propio de DDI (Discado Directo Interno), una llamada externa de algún amigo o miembro de la familia.


Conectarse a particiones

1 Hacer clic en o presionar la tecla [F5] para desplegar el panel de Particiones en la Barra de llamadas de Agent. Nota: Si fuera necesario puede ensanchar la columna de particiones haciendo clic en el margen y arrastrándolo.

2 Si aparece el cuadro de texto NIP, ingresar el código de NIP de agente. Nota: Este cuadro de texto sólo aparece si se ha configurado el NIP de conexión de agente en el Administrador de Agent.

Seleccionar las particiones en las cuales se desea conectar.

3 Nota: Para seleccionar todas las particiones de la lista (un máximo de cuatro), hacer clic en el botón [Todas]. Para elegir una selección de particiones, mantener presionada la tecla [Ctrl] y hacer clic en los ítems uno por uno.

4 Para conectarse usando el modo Auto-In, hacer clic en el botón [AI]. Esta función hace que se esté disponible para recibir otra llamada inmediatamente después de terminar una llamada. Automáticamente se vuelve al modo Disponible (AVL) después de desconectar de una llamada.

5 Para conectarse usando el modo Manual-In, hacer clic en el botón [MI]. Esta función hace que no se esté disponible para recibir otra llamada después de terminar una llamada. Automáticamente se pone en el modo Tareas pos llamada (ACW) después de desconectar de una llamada.

Cambio de modo de agente Cuando se conecta por primera vez a las particiones, Agent se pone en el modo Auxiliar (AUX). En este modo, se está inhabilitado para recibir llamadas ACD. Permite realizar actividades no relacionadas con la llamada como hacer una pausa, ir a almorzar, o establecer una llamada saliente.


6 Para ponerse a disposición para recibir llamadas ACD para las particiones seleccionadas, hacer clic en el botón [AVL]. Éste cambia al modo Disponible.

Ahora se puede responder las llamadas que entran.

Si se conectó usando Auto-In, Agent automáticamente vuelve al modo Disponible cuando se termina una llamada.

Si se conectó usando Manual-In, Agent automáticamente se pone en el modo Tareas pos llamada cuando se termina una llamada. Para ponerse a disposición para recibir otra llamada, hacer clic en el botón [AVL] nuevamente.

7 Para ponerse no disponible para recibir llamadas ACD de modo que se pueda realizar una actividad relacionada con la llamada como llenar un formulario, hacer clic en el botón [ACW]. Éste cambia hacia ese modo.

Nota: Las particiones sólo se pueden cambiar al modo de Tareas pos llamada una a una.

8 Para ponerse no disponible para recibir llamadas ACD de modo que se pueda realizar una actividad no relacionada con la llamada como ir a almorzar, hacer clic en el botón [AUX]. Éste cambia al modo Auxiliar.

Cambio pendiente de modo de agente 9 Si se está en una llamada activa y se desea que el modo de agente cambie

automáticamente tan pronto como se termine la llamada, hacer clic en el modo de agente al cual se desea cambiar.

Nota: El cambio de modo de agente mientras se está en una llamada activa no tiene soporte en las ediciones de Definity ECS anteriores a la Edición 8.

Desconectarse de las particiones 10 Para desconectarse de las particiones seleccionadas, hacer clic en el botón

[Salir].

Nota: Si se está conectado a las particiones, y se está trabajando en cualquiera de los modos Auxiliar, Disponible o Tareas pos llamada, aún se pueden recibir llamadas no ACD. Una llamada no ACD podría ser una llamada interna de otro agente o, si se tiene un número propio de DDI (Discado Directo Interno), una llamada externa de algún amigo o miembro de la familia.

106

A Acceso IDD El código requerido para realizar una llamada internacional.

Acceso PSTN El código requerido para marcar una línea fuera de su edificio.

Acceso STD El código requerido para realizar una llamada nacional.

ACD Ver Distribución automática de llamadas.

Adjunct Switch Application Interface La interfaz de la aplicación que opera entre el adjunto (Servidor de Telefonía) y el conmutador (Definity/MultiVantage/Avaya CM server).

Administrador de Agent Una aplicación que le permite establecer sus configuraciones para Agent. Desde aquí puede configurar la conexión de su servidor de telefonía, los VDN que desee monitorear, las agendas telefónicas, los códigos de razón y la funcionalidad de agente.

Agente Una persona que contesta las llamadas de una partición o habilidad ACD. Un agente es reconocido por su Sistema de administración de llamadas a través de su NIP de conexión, al cual ingresan durante el proceso de conexión.

Agente disponible Un agente que está conectado y que no tiene indicativos de llamada sonando, activos o en espera.

AI (Auto-In) Ver Auto-In.

Alternar Menú Una selección de opciones secundarias de la barra de llamadas que aparecen cuando un agente hace clic en el botón [Alternar Menú]. El botón Alternar Menú da acceso al agente a archivos de Ayuda, archivos de proyecto VBA, agendas telefónicas Agent y a la funcionalidad que cambia la forma en que aparece la barra de llamadas de Agent.

ANI Ver Identificación automática del número.

ASAI Vea Adjunct Switch Application Interface.

Auto-In (AI) Un modo de conexión de ACD que pone a un agente automáticamente en modo Disponible tan pronto como se desconecta de una llamada.

Avaya CM Avaya Communication Manager (Avaya CM) es el software de telefonía que maneja las aplicaciones de comunicaciones Avaya MultiVantage. Alimenta el procesamiento de llamadas de telefonía, control de llamadas y mensajería, y se integra con otras aplicaciones de valor añadido.

B Base de datos de seguridad Avaya Computer Telephony Una aplicación de base de datos en el Servidor de Telefonía que almacena información relacionada con los usuarios, teléfonos y servidores de telefonía.

C Cadena Una secuencia de caracteres, generalmente legible por el ser humano, que la computadora reconoce como una unidad.

Glosario

Glosario 107

Caracteres ASCII Caracteres del Código estándar americano para el intercambio de información (American Standard Code for Information Interchange). ASCII es un código binario de 7 bits para 128 caracteres, los que incluyen caracteres alfanuméricos, signos de puntuación y códigos de control.

Códigos de razón Una lista de razones que explican por qué un agente sale de una sesión o se pone en situación de no disponibilidad para recibir llamadas ACD. Cuando un agente selecciona los modos de trabajo Auxiliar o Logout (Salir), está obligado a seleccionar una razón para hacerlo. Los códigos de razón están disponibles únicamente con la función Selección Agente Experto.

Cola Un área de espera para las llamadas que aguardan ser contestadas en el orden en que se recibieron. Puede ser que las llamadas de una cola tengan niveles de prioridad diferente, en cuyo caso, las llamadas con prioridad más alta serán contestadas primero.

Combinación de teclas de acceso rápido Una combinación de teclas del teclado que se presionan simultáneamente a fin de que la computadora realice una función. Por ejemplo, la combinación de teclas de acceso rápido Ctrl+S guarda su documento.

Conferencia a ciegas Una función que agrega una persona a una conferencia telefónica sin consultar previamente a esa persona.

Conferencia con consulta Una función que consulta a la persona antes de agregarla a una conferencia telefónica.

Conmutador Un sistema de conmutación privado que proporciona servicios de comunicación de sólo voz o voz y datos (incluido el acceso a redes públicas y privadas) para un grupo de teléfonos dentro del mismo local.

CSTA Computer Supported Telephony Application [aplicación de telefonía con soporte informático]. Un estándar de la Asociación Europea de Fabricantes de Ordenadores (ECMA) para conectar ordenadores a sistemas telefónicos. La CSTA básica es un conjunto de API acordado por la ECMA.

CTI Ver Integración de telefonía e informática.

D Desconectar Una función que libera todas las conexiones de la llamada especificada, incluidos todos los integrantes de una conferencia telefónica.

Desocupado El estado de un teléfono cuando no se encuentra en uso.

Dígitos recopilados Los dígitos ingresados por la persona que llama en respuesta a un sistema de Respuesta vocal interactiva. Los dígitos son recopilados por un VDN y aparecen frente al agente que recibe la llamada.

Dispositivo Un teléfono.

Distribución automática de llamadas (ACD) Una característica del conmutador que canaliza el tráfico de llamadas entrantes de alto volumen a particiones o habilidades de agentes.

DN Número de directorio. Normalmente el número de teléfono o de extensión de su teléfono.

DNIS Ver Servicio de identificación de número marcado.

DTMF Multifrecuencia de tono dual. Una expresión utilizada para describir la marcación por teclas o por multifrecuencias. Al seleccionar un dígito en el teclado de marcación telefónica en respuesta a una solicitud de confirmación o una instrucción (ésta podría ser un número de cuenta, número de fijaciones o una selección para una elección del cliente), el dígito se convierte en un tono, el que pasa fácilmente a través de la red telefónica.

E EAS Ver Selección Agente Experto.

Glosario 108

Espera en escucha Esta función pone provisoriamente en espera a un usuario sin desconectarlo. El o los otro(s) usuario(s) que participan en la llamada (ésta podría ser una llamada de dos usuarios o una conferencia telefónica múltiple) pueden seguir escuchando al usuario en espera en escucha mientras continúan con la llamada.

Estación Un teléfono.

Excluir Una función que desconecta a una persona determinada de una llamada. Si la persona excluida es un integrante de una conferencia múltiple, el resto de la conferencia continúa.

G Grupo troncales Un grupo de troncales que van entre los mismos puntos geográficos.

H Habilidad Un área de conocimiento asignada a un agente, por ejemplo, Servicios al cliente, Ventas o Cuentas. Las habilidades se asignan a través del código de NIP de conexión de un agente en el sistema Definity/MultiVantage/Avaya CM. Se pueden asignar hasta 20 habilidades a un agente y a cada una de ellas se le da un nivel de prioridad entre 1 y 16. Las llamadas a una habilidad específica se enrutan al agente que tenga el nivel de prioridad más alto.

I Identificación automática del número (ANI) Término general de la industria que hace referencia al número de la persona que llama.

Indicativo de llamada Un botón que identifica visualmente el estado de una llamada. El color y comportamiento (si está intermitente o no) de un indicativo de llamada informa al agente si la llamada está saliendo, entrando, conectada, en espera o si falló.

Integración de telefonía e informática (CTI) La integración de telefonía e ingeniería informática. Al vincular las aplicaciones de la computadora con la PBX, el usuario puede administrar la actividad telefónica a través del teclado o mouse de la computadora; al mismo tiempo, puede visualizar cualquier información almacenada en la aplicación acerca de una persona que llama.

ISDN Red digital de servicios integrados. Un conjunto de normas de comunicación internacionalmente aceptadas que permite, entre otras cosas, que las señales telefónicas, televisivas e informáticas viajen en las mismas líneas.

L Llamada ACD Una llamada que se envía a la cola de una partición o habilidad y es respondida por un agente de esa partición o habilidad, o bien una llamada que se envía a la cola como una llamada de agente directa y es respondida por el agente para el que se envió a la cola.

Llamada no ACD Cualquier llamada saliente hecha por un agente (incluidas las llamadas a otros agentes para establecer una conferencia o transferencia), cualquier llamada interna contestada por un agente o, si el agente tiene un número DDI, cualquier llamada externa de una amistad o miembro de la familia. También se le denomina llamada de anexo.

M Mantener en espera Función que mantiene temporalmente en espera una llamada telefónica sin desconectarla. Mientras se mantiene en espera, es frecuente que la persona que llama escuche música, mientras la persona a quien se llama se desocupa para contestar o hacer otra llamada. La persona a quien se llama puede volver a tomar la llamada en cualquier momento.

Manual-In (MI) Un modo de conexión de ACD que pone a un agente automáticamente en modo Tareas pos llamada tan pronto como se desconecta de una llamada.

MI (Manual-In) Ver Manual-In.

Glosario 109

Modo Ver modo de Agente.

Modo ACW Ver Modo Tareas pos llamada.

Modo AUX Ver modo Auxiliar (AUX).

Modo Auxiliar (AUX) Un modo de trabajo que permite que un agente no esté disponible para recibir llamadas ACD. Se utiliza cuando un agente desea realizar una actividad no relacionada con una llamada ACD, por ejemplo, hacer una pausa, ir a almorzar o hacer una llamada saliente.

Modo AVL Ver modo Disponible.

Modo de Agente Un estado de trabajo de agente. Los tres modos en los que se puede encontrar un agente son: Auxiliar (AUX), Disponible (AVL) o Tareas pos llamada (ACW).

Modo Disponible (AVL) Un modo de trabajo que permite que un agente esté disponible para recibir llamadas ACD.

Modo Tareas pos llamada (ACW) Un modo de trabajo que permite que un agente no esté disponible para recibir llamadas ACD. Se utiliza después de una llamada ACD para realizar una actividad relacionada con la llamada, tal como llenar un formulario. Los agentes que se conectan utilizando Manual-In y se desconectan de una llamada ACD, automáticamente ingresan a este modo. Los agentes que se conectan utilizando Auto-In necesitan hacer clic en el botón [ACW] al término de una llamada.

N NIP de conexión de agente Un número de uno a nueve dígitos asignado a un agente en el sistema Definity/MultiVantage/Avaya CM. El agente ingresa su NIP de conexión al conectarse a una extensión ACD. Todos los agentes medidos por el Sistema de administración de llamadas requieren un NIP de conexión.

Non-EAS Ver Selección Agente no Experto.

Número del directorio de vectores (VDN) Un número de extensión que recibe las llamadas de grupos troncales asignados con conexión automática, otros vectores o extensiones conectados al conmutador, y conecta esas llamadas a un vector para que sean procesadas.

P Partición Un grupo de agentes que tiene conocimientos acerca de un servicio determinado, por ejemplo, Servicios al cliente, Ventas, Cuentas. Las llamadas a una partición determinada se distribuyen automáticamente entre los agentes conectados a esa partición. Una llamada a una extensión ocupada se redirecciona a una extensión desocupada dentro del grupo. Los agentes se conectan a un máximo de cuatro particiones.

PBX Central privada conectada a la red pública. El conmutador ubicado en su edificio que controla a cuál extensión se conmutan las llamadas entrantes. Una PBX ofrece una amplia gama de características que puede usar una empresa para personalizar su propio sistema telefónico.

Personalización del idioma Un control que le permite personalizar las cadenas de lenguaje de Agent para satisfacer sus propias necesidades. Le permite modificar un lenguaje existente para adecuarlo a un dialecto local, o traducir todas las cadenas a fin de crear un lenguaje totalmente nuevo.

R Respuesta vocal interactiva (IVR) Una 'computadora vocal' que utiliza una voz humana pre-grabada, almacenada digitalmente en un disco duro para solicitar información o dar instrucciones a una persona que llama. Comúnmente los bancos usan IVR para efectos de prestar servicios bancarios a distancia.

Glosario 110

S Smart Dial Selección Agente Experto (EAS) Característica que agrega automáticamente los

códigos PSTN, IDD y STD necesarios a los números de teléfono que está a punto de marcar. Característica de conmutador que permite asignar

habilidades a los agentes. Las habilidades, tales como Servicios al cliente, Ventas y Cuentas, se asignan a los NIP de conexión de agente en el Definity/MultiVantage/Avaya CM. Se pueden asignar hasta 20 habilidades a un agente y a cada una de ellas se le da un nivel de prioridad entre 1 y 16. Las llamadas a una habilidad específica se enrutan al agente que tenga el nivel de prioridad más alto. Un agente en el nivel de habilidad 1 se selecciona primero o, si no hay ningún agente de nivel de habilidad 1 disponible, se selecciona un agente en el nivel de habilidad 2 y así sucesivamente. Los agentes de reserva se clasifican en el nivel 16.

T Teléfono El micrófono telefónico físico. También se denomina terminal de voz.

Transferencia a ciegas Una función que transfiere una llamada sin consultar previamente al destino.

Transferencia con consulta

Una función que consulta el destino de una llamada antes de transferirla.

Selección Agente no Experto (Non-EAS) Una función de conmutadores que permite a un agente conectarse a particiones individuales (una partición es un grupo de agentes que tienen conocimientos acerca de un servicio determinado, por ejemplo, Servicios al cliente, Ventas, Cuentas). Las llamadas a una partición determinada se distribuyen automáticamente entre los agentes conectados a esa partición. Una llamada a una extensión ocupada se redirecciona a una extensión desocupada dentro del grupo.

Troncal Una línea de comunicación que transporta las llamadas entre dos conmutadores (la compañía de teléfonos y su PBX).

U UUI Información de usuario a usuario. Cualquier dato relacionado con una llamada, por ejemplo, nombre y número de cuenta de una persona. La UUI puede enviarse entre dos estaciones del mismo conmutador, o entre dos estaciones de diferentes conmutadores si éstos se conectan usando la Red digital de servicios integrados (ISDN).

Servicio de identificación de número marcado (DNIS) Una característica de ACD que permite enrutar las llamadas en función del número marcado por la persona que llama (por ejemplo, un número 800 específico configurado para una promoción).

V

Servidor de telefonía VDN

El servidor que ejecuta el software para servidores Avaya Computer Telephony, integrando voz y datos entre su sistema Definity/MultiVantage/Avaya CM y el ambiente de aplicaciones para empresas. También se le llama servidor de Avaya Computer Telephony o servidor de Servicios de telefonía.

Ver Número del directorio de vectores.

Vector Una lista de pasos que procesa las llamadas. Los pasos de un vector pueden enviar llamadas a particiones o habilidades, pasar anuncios y tocar música, desconectar llamadas, dar a una llamada una señal de ocupado y enviar llamadas a otros destinos. Las llamadas se envían a un vector mediante un VDN. Ver Número del directorio de vectores.

Sistema de administración de llamadas (CMS) Una aplicación que reúne información acerca de las llamadas ACD. El CMS permite al personal directivo controlar y administrar los centros de llamadas mediante la generación de informes acerca del estado de los agentes, particiones, grupos troncales, vectores y números del directorio de vectores (VDN).

111

A Acceso al correo de voz.................................86 Acceso IDD .................................................106 Acceso PSTN ..............................................106 Acceso STD.................................................106 ACD ............................................................106 Adjunct Switch Application Interface .........106 Administración ..............................................23 Administrador de Agent ........................25, 106 Agent .............................................................10 Agente .........................................................106 Agente disponible........................................106 AI (Auto-In) ................................................106 Alternar Menú .............................................106 ANI..............................................................106 ASAI............................................................106 Auto-In (AI) ................................................106 Avaya CM ...................................................106

B Barra de llamadas de Agent...........................63 Base de conocimientos ....................................8 Base de datos de seguridad Avaya Computer

Telephony ................................................106 Botón Alternar Menú.....................................66 Botones de características fijas......................65 Botones de estado activo ...............................64 Botones de los Modos del agente ..................65 Botones Indicativos de llamada.....................64

C Cadena.........................................................106 Cambio de conducta en la barra de llamadas 87 Cambios de nombre de productos ...................8 Campo ISDN UUI.........................................20 Caracteres ASCII.........................................107 CentreVu Agent.............................................20 Códigos de razón.........................................107 Cola .............................................................107 Combinación de teclas de acceso rápido .....107 Conectarse a habilidades .............................102 Conectarse a particiones..............................104 Conferencia a ciegas....................................107 Conferencia con consulta ............................107 Configuración de Agent a través del archivo Ini

o del Configuration Server.........................52

Configuración de iClarity ....................... 49, 50 Conmutador ................................................ 107 Contestar llamada ......................................... 72 Contestar una llamada mientras en otra llamada

................................................................... 73 Crear nueva aplicación de VBA ................... 91 CSTA.......................................................... 107 CTI.............................................................. 107

D Desconectar ................................................ 107 Desocupado ................................................ 107 Desvío de una llamada.................................. 75 Dígitos recopilados ..................................... 107 Dispositivo.................................................. 107 Distribución automática de llamadas (ACD)

................................................................. 107 DN .............................................................. 107 DNIS........................................................... 107 Documentos relacionados............................... 7 DTMF ......................................................... 107

E EAS............................................................. 107 Ejecutar o editar una aplicación existente de

VBA .......................................................... 88 El paquete Agent .......................................... 24 Enable VBA...................................... 46, 88, 91 Enviar todas las llamadas.............................. 84 Enviar tonos DTMF...................................... 76 Especificaciones de Contact Center Express 15 Espera en escucha....................................... 108 Espera en escucha a una parte ...................... 83 Estación ...................................................... 108 Excluir ........................................................ 108 Excluir a otra parte ....................................... 82 Excluirse de una llamada .............................. 81

F Ficha Agenda Telefónica Compartida .......... 34 Ficha Agenda Telefónica Personal ............... 32 Ficha Agente................................................. 36 Ficha Códigos de Razón ............................... 38 Ficha Encuesta.............................................. 45 Ficha General................................................ 28 Ficha Idioma ................................................. 40 Ficha Varios................................ 25, 48, 78, 80

Índice

Índice 112

Ficha VDNs...................................................30 Finalizar llamada ...........................................69 Funcionalidad de agente..........................95, 96 Funcionamiento de Agent .............................11 Funcionamiento del teléfono .........................20

G Gestión de llamadas con iClarity...................94 Grupo troncales ...........................................108

H Habilidad .....................................................108 Hacer llamada................................................68 Hacer llamada desde la Agenda telefónica....70

I Identificación automática del número (ANI)

.................................................................108 Idiomas compatibles......................................14 Indicativo de llamada ..................................108 Inicie Agent ...................................................62 Instalación .....................................................21 Instalación de la aplicación ...........................22 Integración de telefonía e informática (CTI)

.................................................................108 Interacción de software .................................19 Introducción ....................................................9 ISDN............................................................108

L Licencia .........................................................12

Ll Llamada ACD .............................................108 Llamada en conferencia.................................79 Llamada no ACD ........................................108

M Mantener en espera......................................108 Mantener una llamada en espera ...................74 Manual-In (MI) ...........................................108 MI (Manual-In) ...........................................108 Modificación de la configuración de iClarity94 Modo ...........................................................109 Modo ACW.................................................109 Modo AUX..................................................109 Modo Auxiliar (AUX).................................109 Modo AVL ..................................................109 Modo de Agente ..........................................109 Modo Disponible (AVL) .............................109 Modo Tareas pos llamada (ACW)...............109 Modos de agente..........................................100

N NIP de conexión de agente ......................... 109 Non-EAS .................................................... 109 Número del directorio de vectores (VDN) . 109

O Operación...................................................... 61

P Partición...................................................... 109 PBX ............................................................ 109 Personalización del idioma ....... 14, 40, 41, 109 Prólogo ........................................................... 6

R Reenviar llamadas......................................... 85 Requisitos del sistema .................................. 13 Respuesta vocal interactiva (IVR) .............. 109

S Selección Agente Experto............................. 97 Selección Agente Experto (EAS) ............... 110 Selección Agente no Experto........................ 98 Selección Agente no Experto (Non-EAS) .. 110 Servicio de identificación de número marcado

(DNIS)..................................................... 110 Servidor de telefonía................................... 110 Sistema de administración de llamadas (CMS)

................................................................. 110 Smart Dial................................................... 110

T Teclas de acceso rápido ................................ 27 Teclas de acceso rápido de Agent................. 67 Teléfono...................................................... 110 Transferencia a ciegas ................................ 110 Transferencia con consulta ......................... 110 Transferir llamada......................................... 77 Troncal........................................................ 110

U Utilización de iClarity .................................. 94 UUI ............................................................. 110

V VDN ........................................................... 110 Vector ......................................................... 110 Vectores de llamadas .............................. 30, 99 Visualización de mensajes de voz ................ 93

guía del usuario agent - avaya · 2006-11-30 · llame a la línea de emergencia del "centro...

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