TOPS

Plan de formacin nueva

estructura

GUA Este documento contiene informacin sobre TOPS en Teleperformance Colombia. Esta gua incluye informacin relevante sobre uno de los temas a evaluar en el proceso de CERTIFCATE. A continuacin usted encontrar la lista de los temas a revisar en el documento. Gracias!

OBJETIVOS

Maximizar la satisfaccin del cliente y calidad del servicio de todos los centros

de contacto de Teleperformance.

Obtener procesos de gestin con calidad y rendimiento constante en los centros de contacto de todo el mundo.

Implementar una metodologa de administracin de las operaciones para lograr y mejorar constantemente los KPI del cliente y los objetivos.

Contenido

Beneficios

Estructura General del proceso

Funciones en TOPS

Fases de TOPS

ATAC

Beneficios Para los agentes

Aumenta el apoyo y retroalimentacin de los supervisores.

Clarifica las mtricas y metas individuales y del equipo.

Permite al supervisor una mejor comprensin de los puntos de motivacin de cada agente.

Proporciona una evaluacin coherente de los resultados del agente.

Para supervisores

Proporciona un programa diario estructurado basado en resultados desde el da anterior.

Permite la administracin proactiva y priorizacin precisa de tareas.

Permite el reconocimiento consistente del desarrollo del equipo.

Clarifica los KPI del supervisor y la ruta de mejora.

Para ACM y CCM

Estandariza el seguimiento del desempeo de todas las plataformas a nivel mundial.

userResaltado

userResaltado

userResaltado

userResaltado

Documenta las mejores prcticas para el lanzamiento de nuevos programas.

Clarifica las reas a mejorar para los programas existentes.

Incrementa la prctica administrativa y el contacto con operaciones diariamente.

Para Clientes

Rendimiento de KPI y el control de las variables.

Facilita las mejoras puestas en marcha a nivel agente y nivel de proceso.

Proporciona un enfoque de resolucin de problema completo (ATAC).

Estructura General del proceso

Funciones CCM (Contact Center Manager)

Responsable de la gestin diaria de la operacin del centro a travs de TOPS - BEST, incluyendo los KPIs, el alcanzar el nivel de servicio, los planes de personal, coordinar al

userResaltado

userResaltado

equipo de lderes (ACMs, Supervisores) y las funciones de apoyo a la campaa para garantizar la sincronizacin de los departamentos.

Asistir y participar activamente en las presentaciones y revisiones para tener un mayor acercamiento, una mejor comprensin de la operacin y un mejor conocimiento de la gente.

Funciones ACM (Assistant Call Center Manager)

Responsable de la gestin de la operacin en tiempo real mediante la aplicacin de TOPS - BEST, la construccin y ejecucin de planes de accin y la comunicacin de las tendencias o acontecimientos del turno al CCM.

El ACM tambin se encarga de desarrollar y dar soporte a los Supervisores, guiar y revisar su planeacin y administrar los programas de reconocimiento y recompensas, as como los procedimientos disciplinarios.

El ACM se encarga de verificar que los supervisores estn trabajando eficazmente con su punto de contacto para la mejora o el control de un KPI. Para ello, el ACM motiva a los supervisores y les permite gestionar realmente el KPI que tienen a su cargo.

Funciones Supervisores / Coordinadores

Responsable de la motivacin, satisfaccin, desempeo, control, retroalimentacin y desarrollo de su grupo de agentes.

Sigue los procedimientos de TOPS - BEST para gestionar los resultados de su equipo.

Asiste y participa en las juntas con el punto de contacto. Participar activamente en las Daily Supervisor Meeting e In- Shift Meetings explicando el comportamiento, las mejores prcticas y plan de accin para el KPI que est en su cargo.

Participa activamente compartiendo experiencias o prcticas aplicadas para controlar mejor los KPIs con el resto de los Supervisores de la Unidad de Negocio.

userResaltado

userResaltado

Fases de TOPS

Daily Supervisor Meeting

1. El ACM siempre dirigir la reunin, de esta forma no

debe programar otra actividad.

2. El ACM llega a su lugar de trabajo y revisa los reportes y prepara los temas especficos de la

DSM.

3. El ACM debe comparar los agentes y oportunidades de

mejora con el AFT, donde cada agente prioridad debe estar

presente. Cuando esto no sea as el ACM debe comunicrselo a los supervisores en la DSM.

6. Si un tema no afecta / implica a todos los

supervisores o va a tomar ms tiempo que el asignado para la reunin, ste deber tratarse en otro momento.

5. La reunin no debe durar ms de 30 minutos

y el ACM es el responsable del control

del tiempo.

4. Todos los supervisores de turno deben llevar sus

reportes y documentacin (GP,

WKAP) a la junta.

7. Todas las prioridades o directrices indicadas por

el CCM deben ser incluidas en la agenda.

8. Es fundamental que cada uno de los ACM del

programa o campaa (en caso de haber ms de uno)

revise los reportes y prepare la agenda de la misma manera y utilizando el

mismo formato.

Educational Learning Plan

Al menos una sesin a la semana debe ser formal de 30 min, con una agenda, y llevarse a cabo con todo el equipo del ACM. Esta sesin debe ser documentada.

El ACM debe verificar que los supervisores utilicen un enfoque adecuado. Deben discutir el porqu de las acciones en el WKAP y utilizar esta informacin para alimentar al ELP y a las SOF.

El ACM debe tener un archivo para planificar y dar seguimiento a las sesiones de ELP.

El ELP debe hacerse en cooperacin con otros departamentos. Es esencial que el ACM coordine el ELP y no que sea quien lidere todas las sesiones.

ELP Educational Learning Plan

Weekly KPI Action Plan

Ejercicio Prctico

Paso 1: El CCM revisa los KPIs del proyecto. Los KPIs identificados en este nivel sern aplicables a todos los supervisores. Los CCM distribuirn los KPIs y propondrn acciones para los ACMs.

Paso 2: El ACM revisar el rendimiento semanalmente de los KPIs. El ACM comunicar a todos sus supervisores los KPIs identificados a nivel cuenta, a nivel de supervisin para que todos los supervisores se focalicen en la mejora de estos KPIs en el WKAP.

Paso 3: Los coordinadores revisarn a nivel semanal sus equipos identificando qu KPIs no son alcanzados. Si un KPI semana tras semana se encuentra desviado y no ha sido detectado por CCM o ACM, el supervisor lo tratara a nivel de su equipo.

Game Plan Planea tu trabajo y trabaja tu plan

Le sirve al Supervisor para planear u organizar su jornada por hora y enlistar las acciones que realizar hacia sus agentes, los cuales sern supervisados y asesorados a lo largo del da

1. Revisar por parte del supervisor la lista de todos los agentes en su equipo que estn programados para trabajar en el turno.

2. Identificar cules miembros del equipo estn en el AFT.

3. Identificar los agentes prioridad que no aparecen en el AFT.

4. Enlistar cualquier instruccin especial que el ACM haya dado para ese da (DSM).

5. Dar prioridad a los agentes / instrucciones del ACM e incluir esa informacin en el Game Plan.

Tcnica de los 5 Por qu? Qu es?

Es un mtodo de preguntas que busca explorar las relaciones causa/efecto de un determinado problema.

Es usado para determinar la causa raz del problema.

Baja puntuacin en CSAT

Por qu?

4 Encuestas con nmeros bajos

Por qu?

Los clientes obtienen informacin errada por parte del agente.

Por qu?

Los agentes no saben cmo obtener la informacin correcta.

Por qu?

Los agentes no han sido entrenados en una nueva caracterstica del sistema.

CAUSA RAIZ

Causa Raz Tipos de causa raz

Top Call Drivers En los Game Plan

Ubicacin Estratgica

Strategic Seating es el mtodo en el cual el supervisor utiliza la LGICA para acomodar a sus agentes dentro de las estaciones de trabajo que le hayan asignado.

A cada Supervisor se le debe asignar un grupo de estaciones de trabajo dentro de la operacin. El supervisor acomodar a sus agentes conforme vayan llegando.

Cuando un nuevo agente se incorpora a un grupo, el supervisor deber asignarle un lugar cercano o donde pueda ser asistido fcilmente.

El ACM observar en piso de operaciones con regularidad para comprobar que la ubicacin es ptima.

Coaching (Coach Lder)

El COACH no es ms que el lder que se preocupa por planear el crecimiento personal y profesional de cada una de las personas del equipo y del suyo propio.

Posee una visin inspiradora, ganadora y trascendente y que mediante el ejemplo, la disciplina, la responsabilidad y el compromiso, orienta al equipo en el caminar hacia esa visin convirtindola en realidad, es decir, es un lder que promueve la unidad del equipo, sin preferencias individuales y consolida la relacin dentro del equipo para potencializar la suma de los talentos individuales.

Coaching Qu es?

1. Un estilo particular y diferenciado del supervisor con algunas caractersticas especficas de su liderazgo que resultan novedosas para el desarrollo de lderes.

2. Una metodologa de planificacin contina en estrategias y tcticas que apuntan siempre al mejoramiento y desarrollo.

3. Un sistema integral, coherente, continuo, da a da, para el desarrollo de los talentos individuales de las personas, conectado con la medicin del desempeo individual, con los resultados del equipo y la presencia de amor por el trabajo y pasin por la excelencia.

4. Un sistema sinrgico de trabajo en equipo que potencializa an ms las competencias individuales en beneficio de mejores resultados para el equipo.

5. Un enfoque diferente que hace un viraje del trabajo obligacin, hacia el trabajo entrenamiento basado en la alegra y el desarrollo.

In Shift Meeting ISM

Breve reunin liderada por el ACM para hacer ajustes en tiempo real, para atacar una situacin particular. Son reuniones de mximo 15 minutos, se realizan en el piso 2-3 veces cada da.

Los sups deben llegar al lugar designado un par de minutos antes para no retrasar la junta.

Los sups deben llevar su libreta de apuntes y su documentacin (GP, WKAP, Monitoreos, etc.)

ACM debe revisar rpidamente los KPIs y estar preparado para comunicar a los sups cualquier ajuste necesario.

El ACM siempre debe terminar estas reuniones en mximo 15 minutos.

Si un tema no se alcanza a cubrir en la junta o solo involucra a algunos sups, este se tratar aparte.

Los ACM debe revisar su agenda junto con la de los sups para determinar los horarios y sin dejar descubierta la operacin

SUP Shadow Monitoring Evaluacin de Desempeo del supervisor

1. Es una forma que ayuda a dar seguimiento al desarrollo de los supervisores.

2. Mnimo 1 vez al mes para cada supervisor, la frecuencia debe incrementarse en supervisores nuevos o con bajo desempeo.

3. El Jefe de Piso revisa 25 puntos al supervisor.

Supervisor Checklist Lista de chequeo del Supervisor

La Checklist del Supervisor fue diseada para ayudarlos a revisar su rea de trabajo antes de que termine su turno. Contiene preguntas especficas (s / no) referentes a la limpieza de sus estaciones de trabajo, su documentacin, los horarios de sus agentes y la asistencia para el da, as como la lista de riesgo de los agentes que pueden estar pensando en dejar la compaa. Tambin hay un rea en blanco para las observaciones formuladas durante el turno.

1. Completar la seccin superior del formulario con el nombre, da, fecha y turno.

2. El supervisor deber revisar el rea en la que estuvo sentado su equipo durante

el turno.

3. El supervisor deber revisar su documentacin.

4. Las justificaciones o la captura de excepciones; se refiere a justificar o tomar el tiempo que los agentes hayan estado fuera de lnea para efectos de su pago.

SUP Packet Redlined Revisin de Paquetes

El ACM debe dar feedback (comentarios) al menos en 1 packet de supervisor por semana, en un color diferente.

Qu revisar?

Si se complet el supervisor checklist, game plan, monitoreos / AOF, seguimiento al WKAP

Si los agentes en el AFT estn incluidos en el Game Plan

Si los outliers estn incluidos en el Game Plan

Si se identificaron agentes faltantes y los motivos

Si los monitoreos tuvieron feedback y coaching apropiado

Agent Follow Up Tool Herramienta de seguimiento a los agentes La Agent Follow-Up Tool (AFT), o Herramienta para el Seguimiento de Agentes, es la lista de agentes prioridad cuyo problema an no ha sido resuelto e incluye las acciones especficas que deben adoptarse. Las acciones pueden obtenerse directamente de los monitoreos o AOF, recabando todos los casos que sean evaluados como Si Mejor o No mejor.

Agent Follow Up Tool Herramienta de seguimiento a los agentes Paso a paso

1. Los supervisores recolectan la informacin de la documentacin al final del turno (La documentacin se refiere a la Checklist, el Game Plan, el WKAP y los monitoreos o AOF).

2. El ACM (o alguien de confianza designado por l/ ella) recopilar los monitoreos de los supervisores y pondr todos los problemas que no hayan sido completamente corregidos en el AFT.

3. Cada problema que tenga un agente identificado mediantes los monitoreos o AOF que no haya resuelto completamente (NI/ Li/ Si) debe estar presente en el AFT.

ACM Shadow Monitoring Evaluacin de Desempeo para ACM

1. El Account Manager (CCM) utiliza esta forma con c/u de los Jefes de Piso (ACM) a su cargo al menos 1 vez al mes.

2. La frecuencia se incrementa con ACMs nuevos o con bajo desempeo.

3. Se requiere firma de compromiso por parte de ambos.

Estructura de ATAC Descripcin General Attitude Talent Accountability Commitment

ATAC Paso a Paso

1. Identificar indicadores fuera de meta (D)

2. Asignar un KPI al supervisor y el POC

3. Reunin Semanal POC Medir el KPI (M) Anlisis del rendimiento del KPI (A) Identificar las acciones a implementar (I)

4. Presentacin Semanal Controlar y Compartir los resultados (C)

5. Presentacin Mensual Escalar la no mejora en KPIs

6. Presentacin Trimestral Reconocer rendimiento

ATAC Beneficios

Ms control y mejora en nuestra KPI y los compromisos del cliente.

Mayor influencia en la trayectoria profesional de los empleados.

Una relacin ms estrecha entre los departamentos de operaciones y de apoyo

El mayor uso de nuestros canales de comunicacin.

Mejor orientacin de resultados: todos los departamentos se miden en los resultados.

Evitar contactos redundantes y mltiples.