entrevista ventas

8/10/2019 Entrevista Ventas

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Tcnicas y trucos prcticos

LA ENTREVISTA

DE VENTAS

Seleccin de artculos publicados en

e.ditor consulting s.l. y los autores


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La entrevista de ventas

www.venmas.com Pgina

ndice1 ......................................................................................3

Planifica la entrevista ........................................................................................................ 4Llega al que decide ............................................................................................................ 6

El lugar si importa .............................................................................................................. 8Lo fundamental: debes transmitir confianza ......................................................... 10

2 .......................................................................... 12El acercamiento en la venta ......................................................................................... 13Cmo romper el hielo? .............................................................................................15Presentarse como es debido ........................................................................................ 17

3 ....................................................................................... 19

S.P.I.N. el mtodo Xerox...............................................................................................20Saber preguntar para vender ms............................................................................. 22

Comprender: escucha activa para vender ms .................................................... 25Vender beneficios, no caractersticas ....................................................................... 27

4 ................................................................................. 29Superar barreras...............................................................................................................30Reconducir la entrevista, recuperar la iniciativa .................................................. 32Desatascar una negociacin ......................................................................................... 35

5 ......................................................................... 37Rebate todas las objeciones ......................................................................................... 38Objeciones insuperables? ............................................................................................41

6 ............................................................................................... 43Tanteando los precios .....................................................................................................44Cmo conquistar con el precio? ................................................................................ 46

7 ............................................................................................... 48

La tcnica KISS .................................................................................................................49Cmo desbloquear una negociacin.......................................................................... 51Convencer a clientes que dudan................................................................................. 53Tratar con el cliente insaciable................................................................................ 55

8 ............................................................................................578 formas de perder una venta..................................................................................... 58Errores de vendedor novato......................................................................................... 605 mentiras habituales respecto a las ventas ......................................................... 62


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1- PREPARA LA ENTREVISTA

El xito en una venta comienza con una preparacincuidadosa


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Planifica la entrevista

Tienes que ir a ver a un cliente?

Si dedicas un poco de tiempo a planificar la entrevista, vers cmo

acudes con mucha ms confianza y logras manejar la visita de

acuerdo con tus intereses.

Slo tienes que seguir los siete pasos que te contamos a

continuacin.

1) Documntate: procura averiguar todo lo que puedas sobre el cliente, su

empresa, el tiempo que lleva en el mercado, sus planes de crecimiento, etc.

Si es un comprador habitual, repasa su historial con la empresa y habla con

otros compaeros que hayan tratado con esta persona.

2) Busca vnculos comunes: una forma excelente de entrarle a un

cliente es investigar si tenis alguna conexin, aunque sea remota. Eso te

quita la etiqueta de desconocido. Con Internet es fcil descubrir contactos

comunes, afinidades geogrficas o culturales, etc.

3) Inspecciona el terreno: no est de ms dar un paseo cerca de suoficina o cotillear las fotos que encuentres en su web para hacerte una idea

de cmo es el estilo de la empresa y la persona con la que vas a hablar. As

te ahorrars muchas sorpresas inesperadas.

4) Fija tu posicin: a partir de la informacin que has obtenido sobre el

cliente, determina cules sern tus objetivos mximos y mnimos para la

visita, lo que esperas conseguir (un contacto inicial positivo, una venta,

tener acceso a la persona que decide las compras, etc.)

5) Prepara tu kit de visita: acude a la entrevista con un guin claro de

cmo vas a enfocarla, una buena frase para entrar y la informacin bien

estructurada. Evita invadir la mesa con un montn de papeles; organiza los

documentos para irlos sacando a medida que sea necesario.


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6) Elabora tus respuestas: intenta anticipar todas las objeciones que te

puedan plantear y cmo responderlas. As mismo, ten perfectamente clara

la informacin sobre plazos y formas de pago, modalidades de entrega,

logstica, etc. No sea que un detalle te arruine la venta!

7) Mentalzate:aunque an no has ido a la visita, con los pasos anteriores

es como si hubieras estado all. Visualiza en tu mente el desarrollo de la

entrevista, las posibles reacciones del cliente y qu actitud mostrars en

cada momento. Este entrenamiento te dar seguridad.

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Llega al que decide

A menudo, contactar con la persona que manda en una empresa o

decide las compras es una carrera de obstculos. Si encima lo ves

como un ser superior al resto, es fcil que fracases. Te damos unos

cuantos consejos para llegar fcilmente a los peces gordos.

Investiga

No haya nada peor que llamar por telfono o presentarte en una empresa y

decir: quiero hablar con el que manda, pero no s quin es. Mejor

averigua antes su nombre, cargo y todo lo que puedas con una buena

bsqueda en Internet, en directorios, revistas especializadas, etc.

Busca contactos comunes

Una buena forma de entrarle a un contacto VIP es a travs de algn

conocido comn. Segn la teora de los seis grados de separacin, todos

estamos conectados entre nosotros por menos de seis personas, as que

averigua qu tienes en comn con quien quieres hablar.

Acta con confianza

No reveles lo importante que es para ti contactar con esta persona,

simplemente cuando lo intentes hazlo con naturalidad, como si fuera lo ms

normal del mundo. A menudo los que mandan no son tan inaccesibles como

parecen, slo es que les tenemos miedo.

Muvete por sus crculos

Aprovecha cualquier ocasin que se presente para relacionarte con la gente

que te interesa: ferias, conferencias, esas cenas de compromiso a las que

todos odiamos asistir En estas situaciones resulta ms fcil contactar con

personas a las que generalmente cuesta acceder.

Plantea una propuesta

Cuando por fin consigas hablar con ese contacto que te interesa tanto, no

metas la pata. En lugar de empezar diciendo que quieres venderle algo,


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El lugar s importa

El sitio donde atiendas a tu cliente puede incrementar tus

posibilidades de venta. As que debes intentar controlar al mximo

este factor.

Te damos consejos sobre el mejor lugar para vender en cada

situacin.

En el domicilio

Hoy en da resulta difcil pasar de la puerta en una venta a domicilio. Sin

embargo, es el peor sitio para hacer una presentacin comercial, as que

intenta que te inviten a acceder al comedor o la cocina. En estos espacios

familiares las personas se relajan, estn ms dispuestas a escucharte y te

ser ms fcil realizar una demostracin o captar informacin valiosa sobre

el cliente en su entorno.

En la oficina

Cuando vayas a ver a un cliente de empresa evita presentar tu propuesta

en el vestbulo; procura que te lleve a su despacho o puesto de trabajo. Si

no, al menos intenta que la reunin tenga lugar en una sala donde el clientepueda hablar a gusto (a veces la presencia de los compaeros intimida). Si

tienes que dirigirte a varias personas, procura que se sienten frente a ti, no

alrededor.

En el punto de venta

En la tienda, la presentacin de ventas debes hacerla delante del producto.

Si el cliente lo puede ver y tocar, su inters aumenta. Adems, es ms fcil

y natural hablar sobre algo que tienes delante que repetir de memoria un

argumentario. Si el producto est detrs de una vitrina, scalo y deja que lo

toque o lo examine de cerca. Y si se trata de casas, coches, barcos, etc.

entonces lleva al cliente a verlos.

En espacios pblicos

A veces no te queda ms remedio que atender a tu cliente en un espacio

que no controlas, como el stand de una feria, un restaurante o incluso en la


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calle. En esos casos, la regla bsica es buscar la mxima intimidad posible

(llvatelo a un rincn o un reservado) y vigilar al mximo el entorno para

anticiparte a las distracciones que puedan reducir su atencin. Mantn

siempre controlada la situacin!

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Lo fundamental: transmitir confianza

Inspirar confianza al cliente es un requisito indispensable para

cerrar una venta. Como vers en este artculo, puedes conseguir

que tus clientes sientan que eres un vendedor realmente de fiar

siguiendo unos sencillos consejos bsicos.

Adopta una actitud positiva

El primer paso para transmitir confianza es tener seguridad en ti mismo.

Para lograrlo, afronta cada venta como una oportunidad, visualiza tus xitos

anteriores y reljate antes de la accin.

Preprate adecuadamente

Antes de ir a ver al cliente, ensaya tu presentacin hasta que te salga sola,

documntate a fondo sobre el tema, prev todo lo que pueda salir mal y

piensa respuestas a las objeciones.

Cuida tu imagen

Una primera impresin favorable es imprescindible para empezar a generar

confianza. Eso incluye el vestuario, la higiene corporal y la forma de

comportarte delante de los clientes.

Personaliza tu discurso

No te limites a repetir la misma charla de ventas una y otra vez. Adptala a

las caractersticas del cliente al que vas a ver y s flexible para modificarla

segn cmo transcurra la visita.

No des seales de nerviosismo

Hablar deprisa, titubear o quedarte sin resuello a media frase son signos de

intranquilidad que generan recelo. Habla despacio, respira hondo y ten

siempre a mano un botelln de agua.

Presenta pruebas y testimonios

Justifica todo lo que afirmas con datos, resultados y testimonios de otros


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clientes satisfechos. De esta forma quien te escucha tendr ms elementos

objetivos para valorar tu propuesta.

Reacciona de forma profesional

Ante los elogios o las crticas de los clientes, responde de forma profesional.

Eso incluye tanto no mostrar falsa modestia como evitar enzarzarte en

discusiones acaloradas con el cliente.

No supliques la venta

Si te piden un descuento, intenta obtener alguna contrapartida. Antes de

iniciar la negociacin ya debes tener previsto hasta dnde puedes llegar.

Nunca te rebajes a rogar que te compren.

Analiza tus xitos

Una pregunta sencilla pero muy reveladora que puedes hacer tras cerrar

cada venta es porqu el cliente ha elegido tu propuesta entre las dems.

Toma nota de la respuesta para el futuro.


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2- ENTRADA Y PRIMER CONTACTO

Las ventas se ganan al final pero se pierden al principio


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El acercamiento en la ventaLa primera impresin es la que vende.

As que siempre que vayas a visitar a un cliente debes cuidar al

mximo la fase de acercamiento: lo que haces cuando llegas al

punto de encuentro, le saludas, te presentas

Estudia el entorno

Llega un poco antes para evaluar la situacin. No es lo mismo celebrar elencuentro en un despacho o una sala de reuniones, que en el taller o en elvestbulo. Adapta la presentacin que pensabas hacer en funcin de losrecursos disponibles.

Vigila los detalles

Obviamente debes acudir a la cita aseado y con el vestuario adecuado,reforzar el desodorante y el maquillaje si hace calor o llevas muchas horasfuera (pero sin pasarte), controlar el aliento, los dientes, el pelo, loszapatos, la bragueta, etc.

Cuida el saludo

En general, para saludar lo mejor es decir Encantad@ y entregar tutarjeta de visita. Olvdate de abrazos y tampoco es recomendable dar lamano, pues si no te corresponden te llevars un chasco! Memoriza elnombre del cliente.

Igual con hombres y mujeres

Saluda de la misma forma a los hombres y a las mujeres. No esrecomendable dar la mano a ellos y dos besos a ellas (a menos que teofrezcan la mejilla). Tu saludo debe ser natural y decidido, practcalo hastaque te salga sin pensar.

Ojo con la tarjeta

Ten la tarjeta de visita preparada, a mano o en un bolsillo. As evitars latpica confusin de no encontrar el tarjetero, sembrar el suelo de tarjetas de


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otros clientes, descubrir que se te han acabado las tarjetas con el telfononuevo, etc.

Memoriza una entrada

Lo primero que digas es muy importante, as que aprndete una frase de

presentacin natural y que despierte el inters, del tipo: Hola, soy X de la

empresa X y he venido a presentarles una propuesta que seguro les

interesa (tampoco te pases).

Suelta un elogio

Siempre que suene natural, antes de empezar tu exposicin puedescomentar lo agradables que son las oficinas, su buena ubicacin O bien

expresar tu agradecimiento por dedicarte unos minutos. Siempre ayuda a

caer simptico.

Entra en materia

Procura ir al grano enseguida y empezar a exponer tu propuesta. El cliente

quiere escuchar qu le ofreces, no comentar el tiempo ni las noticias.

Evidentemente, tienes que haber preparado bien todo lo que sigue a partir

de aqu. Buena suerte!


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Cmo romper el hielo?

Si te cuesta iniciar una conversacin con un cliente potencial o un

contacto que acabas de conocer, no te preocupes: en este artculo te

damos algunas recomendaciones muy sencillas para entablar una

charla cordial aunque no tengas una gran facilidad de palabra.

Y ahora qu le digo? Es una pregunta que te hars a menudo cuando te

quedas plantado ante un cliente potencial y no sabes cmo iniciar la

conversacin con esta persona. Lo que necesitas en estos casos es lo que

en la jerga comercial se conoce como un rompehielos.

En qu consiste? Se trata de una entrada sencilla mediante la cual te

presentas al cliente y le obligas en cierta forma a responder, lo cual te da

pie a empezar a exponer tu argumentario. No existe una frmula mgica

para ello, pero puedes seguir las siguientes recomendaciones:

-Establece la comunicacin sonriendo y mirando al cliente a los ojos para

captar su atencin.

-A continuacin di tu nombre y la empresa para la que trabajas, aunque no

sea la primera vez que ves a este cliente (puede que no recuerde tu nombre

y esto le har sentirse incmodo).

-Explica para qu has venido de una forma amable, incluso puedes usar un

poco de humor.

-Haz una pregunta o un comentario que obligue al cliente a responder, del

tipo: A qu se dedica su empresa exactamente? o Me gustara saber qu

le preocupa ms en su negocio.

-Escucha su respuesta demostrando inters y luego contina contestando

con otras preguntas o comentarios que le hagan seguir hablando. Ya

habis establecido una conversacin!


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Ahora slo tienes que ir llevando la charla hacia el tema que te interesa con

objeto de empezar a exponer tu argumentario. Para el cliente ser una

transicin natural, lo cual genera mucho menos rechazo que empezar

diciendo: He venido a venderle esto. Le interesa?

Practica tu rompehielos hasta dominarlo y vers cmo te resulta ms fcil

empezar a vender. Prubalo!


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Presentarse como es debido

Eres capaz de explicar quin eres y qu ofreces en 1 minuto? Si no,

vas mal: los clientes raramente te dedicarn su atencin durante

ms tiempo que se.

Vamos a ver cmo puedes hacer la presentacin de ventas perfecta

que lo cuenta todo en 60 segundos.

Djate de ttulos largos

La mayora de los cargos no dicen nada: qu es un ingeniero de ventas de

soluciones B2B? Mejor di tu nombre y luego define lo que haces de una

forma que despierte el inters: Soy Juan Lpez y me dedico a hacer que

las empresas vendan ms y mejor a otras empresas.

Explica brevemente lo que haces

Cualquier profesin se puede explicar en una frase. Di el nombre de tu

empresa y algo que la defina claramente: Trabajo para IVN, que es una

empresa de soluciones de venta en Internet. Con eso te bastar para

iniciar el contacto con el cliente, los detalles ya vendrn luego.

Explica a quin te diriges

En seguida debes dejar claro por qu tu oferta interesa a la persona con

quien hablas. La mejor forma es que concretes a qu tipo de clientes te

enfocas: Nuestras soluciones estn dirigidas a pequeas y medianas

empresas industriales que quieren empezar a vender en Internet.

Di por qu ests aqu

En este punto, es posible que tu cliente potencial se pregunte qu tiene que

ver lo que le cuentas con su empresa, as que es el momento de mostrar

tus cartas: Tenemos una nueva solucin que pensamos que puede

ayudarle a aumentar las ventas de su empresa.

Plantea tus objetivos

A estas alturas, el cliente ya se estar preguntando cunto rato le vas a

entretener, as que lo mejor es que acabes tu introduccin explicando qu


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pretendes hacer: Si le parece bien, primero analizaremos las necesidades

de su negocio y luego le explicar cmo podemos ayudarle.

Si consigues explicar todo esto en menos de un minuto y en 5 6 frases, ya

tendrs la puerta abierta para la venta. No es tan difcil, slo tienes que

ponerlo por escrito, quitar lo superfluo, memorizarlo y practicarlo hasta que

consigas realizar la entrada perfecta. Prubalo!

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3- AVERIGUA Y PRESENTA

Slo tendrs xito si vendes beneficios y, para hacerlo,

antes debes averiguar


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S.P.I.N. el mtodo Xerox

Te presentamos un mtodo de venta llamado SPIN, que cada vez

cuenta con ms seguidores. Consiste en analizar la situacin del

cliente mediante preguntas para detectar qu necesita y presentarlelos beneficios de tu oferta que satisfacen ese requisito.

Qu es?

El mtodo SPIN es una tcnica de venta desarrollada a principios de los

aos 90 y que puso de moda la compaa Xerox. Se basa en preguntar para

averiguar las necesidades del cliente y presentarle a continuacin los

beneficios de tu producto o servicio que las resuelven.

Cmo funciona?

SPIN es la abreviatura de los cuatro pasos que componen este mtodo:

-Situacin: tienes que obtener la informacin bsica sobre el cliente

(actividad de la empresa, tamao, tendencia de ventas, etc.) que te permita

determinar su coyuntura. La mayor parte de este trabajo puedes hacerla

con una prospeccin previa y plantear al cliente slo las preguntasconcretas que no hayas podido responder por ti mismo (as ver que te has

preparado).

-Problema: una vez has averiguado la situacin general del cliente, debes

identificar cul es la dificultad que afronta, de nuevo tambin mediante

preguntas. Por ejemplo: En qu reas del negocio encuentra ms

limitaciones? o Cmo valorara la situacin de este aspecto?. Procura

acotar cul es el problema, si hace falta mediante preguntas cerradas

(Dira que es por esto?) o de confirmacin (Entonces el problema son

los costes del transporte?).

-Implicacin: has detectado el problema, ahora debes averiguar la

importancia que tiene para el cliente. Esto requiere preguntarle por sus

consecuencias (Hasta qu punto esto reduce sus beneficios? o Cuntos


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clientes han perdido por esto? Adems de ajustar mejor tu oferta, esto

har que el cliente sea ms consciente de la necesidad de resolver el

problema.

-Necesidad de beneficio: el ltimo paso de este mtodo consiste en que

hagas preguntas que sugieran cmo tu producto o servicio puede resolver el

problema del cliente. Son cuestiones del tipo: Qu le parecera una

solucin que reduzca un 30% sus costes de transporte?.

Llegado a este punto, habrs conseguido despertar el inters del cliente y

conocer sus necesidades reales, por lo que podrs presentarle una oferta a

medida con garantas de xito.


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Saber preguntar para vender msLa pregunta es una de las herramientas de venta ms poderosas: te

permite tomar el control de la situacin, conocer al cliente y hacer

que te perciba como un asesor, no como un vendedor. Te

explicamos los diferentes tipos de preguntas que puedes usar en

una venta y la forma de obtener el mximo partido de cada

pregunta, en funcin de la situacin.

Por qu es importante preguntar?

Al preguntar, consigues cuatro cosas muy positivas:

-Transformar un monlogo de venta en una negociacin.-Obtener informacin sobre las necesidades y percepciones del cliente.

-Lograr que el cliente sienta que le interesas y quieres ayudarle.

-Tomar el control de la conversacin y llevarla por donde quieres.

Cundo hay que preguntar?

Siempre. En cualquier interaccin con el cliente, hacer preguntas aumentatus posibilidades de detectar una oportunidad y convertirla en una venta.

Debes preguntar en las visitas, en las llamadas telefnicas, en los faxes, enlos e-mails, en las charlas informales El nico momento en el que NOdebes preguntar es cuando el cliente est hablando: entonces debesESCUCHAR.

Cmo preguntar?

Las preguntas que hagas deben formar parte de una estrategia diseadapara detectar, analizar y aprovechar una posible oportunidad de venta.

Puedes preparar un cuestionario como gua, pero no se trata debombardear al cliente con preguntas, sino de elegir la pregunta y la formade preguntar que sean ms adecuadas en cada momento, para avanzarhacia tus objetivos.

Las respuestas del cliente son la mejor pista para saber qu preguntar a

continuacin.


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Tipos de preguntas

Existen diversos tipos de preguntas, y los efectos que producen son

diferentes. As que debes aprender a elegir la clase de pregunta ms vlidapara cada caso.

stos son los seis principales tipos de pregunta que se emplean en ventas:

-Preguntas abiertas: se utilizan para obtener informacin y permiten alcliente contestar de la forma que desee. Son ideales para empezar con uncliente nuevo, pero tienen el peligro de que las respuestas sean pococoncretas. Utilzalas al principio de la venta y luego ve avanzando hacia

preguntas ms acotadas.

-Preguntas cerradas: son las preguntas cuya nica respuesta es un s,un no o un dato concreto. Son tiles para ir al grano, aceleran lanegociacin y comprometen al cliente. Pero nunca debes preguntar deforma cerrada si le interesa el producto o est dispuesto a comprar: siresponde no, se acab todo.

-Preguntas de eleccin: las preguntas de eleccin permiten escoger larespuesta entre un nmero limitado de opciones. Son ideales para prepararun cierre, aunque el cliente no se haya decidido. Ten en cuenta que elabanico de respuestas que ofrezcas debe ser suficientemente amplio paraque el comprador se identifique con alguna.

-Preguntas de reflexin: sirven para conocer los pensamientos del clientey aprovecharlos en tu beneficio. Se trata de pedirle su opinin sobre algo,de forma que su respuesta le lleve al terreno que queras. Debes demostrarun inters sincero cuando hagas estas preguntas, para que no parezca unamanipulacin.

-Preguntas conductoras: las preguntas conductoras empujan al cliente atomar la decisin que t deseas. Se trata de una pequea trampa en laque t preguntas algo de forma que la respuesta natural del cliente sea darla razn a tus argumentos con lo que despus le ser ms difcil

retractarse.


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-Preguntas retricas: en realidad no son verdaderas preguntas, porqueno buscan una respuesta. Se trata de un recurso que puedes usar pararomper el hielo y captar la atencin del cliente. Por ejemplo, cuando

expones tu argumentacin de ventas puedes intercalar preguntas comoverdad?, a que s?.

Por ltimo

No olvides que la pregunta es la herramienta que diferencia al vendedoractivo del pasivo: el secreto de vender consiste en saber hacer laspreguntas adecuadas.


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Comprender: escucha activa para vender ms

Escuchas realmente a tus clientes, o slo les oyes?

La escucha activa es una habilidad clave para la venta, ya que te

permite comprender las necesidades del cliente y ofrecerle

soluciones realmente a medida.

Te explicamos cmo potenciar la escucha activa.

Escucha de verdad

Si un cliente te habla, no tienes ms remedio que orle, pero eso no significa

que le ests escuchando. Escuchar de verdad significa poner toda tu

atencin en lo que te explica.

Da feedback positivo

A medida que el cliente te hable, confrmale con palabras, gestos y

expresiones que le sigues: asiente con la cabeza, di cosas como Claro,

Entiendo y cambia de cara cuando toque.

No le metas prisa

Aunque ya sepas a dnde quiere llegar el cliente, djale que se exprese. Nole interrumpas sacando tus propias conclusiones ni con expresiones

acuciantes para que acabe.

No te distraigas

Evita los gestos tpicos que provocan distraccin como mirar hacia otro lado,

juguetear con el bolgrafo, consultar los mensajes del telfono, etc. Hacen

que el cliente se sienta ignorado.

Haz preguntas

No tengas miedo a interrumpir al cliente de vez en cuando para hacerle una

pregunta relacionada con lo que te est contando. Eso demuestra que te

interesas por lo que dice.


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Toma nota

Pregntale al cliente si le importa que tomes notas mientras te habla.

Adems de ser la mejor forma de acordarte de las cosas, confiere a la

conversacin una mayor importancia.

Resume al final

Cuando el cliente acabe de hablar, sintetiza con tus propias palabras lo que

te ha contado para confirmar que lo has entendido. De esta formas evitars

los tpicos equvocos.

Conecta tu discurso

En lugar de aprovechar que el cliente se calla para soltarle tu charla de

ventas, procura que lo primero que digas est relacionado con lo que te ha

contado, y luego lo vas llevando a tu terreno.

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Vender beneficios, no caractersticas

Un error frecuente de los comerciales que empiezan es bombardear

al cliente con un chorreo de caractersticas y prestaciones. Pero al

comprador no le interesa conocer los detalles del producto, slo losbeneficios que le ofrece.

Aprende a convertir las caractersticas en beneficios y triunfars.

La clave del marketing y las ventas es conseguir transformar las

caractersticas de los productos en beneficios que resuelven las necesidades

del cliente.

sta es la diferencia que existe entre una presentacin o un folleto aburrido,

y las visitas o materiales de marketing que cautivan y entusiasman a los

clientes.

El proceso para convertir caractersticas en beneficios es muy sencillo:

1) Haz una lista con las principales caractersticas o prestaciones del

producto o servicio que ofrece tu empresa.

2) Intenta asociar cada caracterstica con una ventaja. Por ejemplo:

pesa 0,2 kg = es ligero; se paga a plazos = no exige una gran

inversin.

3) Despus, vincula cada ventaja con un beneficio, es decir, algo que

resuelva una necesidad del cliente. Por ejemplo: pesa poco = clientes

que viajan.

4) Haz un listado slo con los beneficios y basa tu material y tus

argumentaciones de ventas en esos beneficios.


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5) Descarta las caractersticas que no se pueden asociar a

beneficios/necesidades y djalas en segundo plano, como detalles

tcnicos.

Este ejercicio lo puedes hacer con cualquier producto o servicio, no importa

lo tcnico que sea. La clave es ponerte en la piel del cliente y entender qu

necesidades tiene y cmo lo que ofreces puede ayudarle a resolverlas.

Ten en cuenta asimismo que un mismo beneficio puede resolver varias

necesidades del cliente (es pequeo = es ligero, fcil de transportar y de

guardar, es discreto, etc.). As mismo, los distintos clientes pueden tenernecesidades diferentes que responden a un mismo beneficio.

En definitiva, se trata de convertir la venta en un servicio que

resuelve una necesidad que tena el cliente.

Vers qu eficaz resulta!


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4- SUPERA LAS DIFICULTADES

Hay una buena solucin para cada situacin


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Superar barreras

Alguna vez has tenido la impresin de que es imposible entenderte

con un cliente? Tal vez existe un obstculo que no ves, pero que

dificulta vuestra comunicacin. Puede ser un malentendido o un

gesto involuntario, pero si no lo detectas y eliminas a tiempo ya

puedes dar tu venta por perdida!

Una barrera de comunicacin es cualquier obstculo que impide que

la informacin y la conversacin fluyan correctamente entre el

cliente y t.

Existen muchos tipos de barreras de comunicacin, las ms habituales son:

-Interferencias: cualquier ruido o distraccin provoca que se pierda la

atencin. Por eso, procura realizar las llamadas y reuniones de ventas en

condiciones adecuadas.

-Malentendidos: nunca des por supuesto lo que sabe el cliente, ni saques

conclusiones a partir de informacin incompleta (no contesta = no leinteresa?).

-Antecedentes: puede que el cliente haya tenido una mala experiencia

anterior con tu empresa, o con algn producto parecido.

-Falta de qumica: a veces dos personas no conectan por motivos de edad,

actitud, lenguaje, etc. Pero eso no significa que no puedan hablar de temas

profesionales.

-Lenguaje: puede que el tono o el nivel de complejidad de tu presentacin

no sea el ms adecuado para los conocimientos o las expectativas de tu

cliente.

Cmo superarlas?


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Cuando veas que algo no funciona en la conversacin, que el cliente

reacciona de forma inesperada, no pregunta cuando debera, etc., para de

hablar e intenta averiguar qu sucede. No tiene sentido continuar si no os

estis entendiendo.

La mejor manera de afrontar el asunto es que le plantees una pregunta

abierta, tipo: Qu le parece?. Sobre todo, nunca uses preguntas cerradas

cuya respuesta pueda significar el fin de la conversacin (por ejemplo: Le

parece interesante? Pues no) y evita expresiones negativas como

problema, miedo, falso, etc.

Una vez detectes cul es la barrera, trata de superarla adaptando tucomunicacin y tu actitud. Evita convertir el problema en algo personal y s

respetuoso, aunque no ests de acuerdo con la opinin del cliente. El

inters, la sinceridad y la empata son las claves para superar cualquier

obstculo en la comunicacin.


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Reconducir la entrevista, recuperar la iniciativa

Llevas media hora intentando concretar una venta, pero el cliente

se va por las ramas? Aqu tienes algunas ideas para volver a centrar

la conversacin en lo que te interesa y evitar que el cliente se

despiste. Imprescindibles para cerrar una venta con xito.

Existe una categora de clientes que podramos denominar dispersos. Son

los que tienden a distraerse con la chchara o los detalles, hasta el punto

de alejarse tanto de tu argumentario comercial que luego te resulta

imposible cerrar la venta. Si quieres evitarlo, puedes usar alguna de las

tcnicas para reconducir charlas de ventas que proponemos a continuacin.

Conversador dominante

Se trata de que lleves en todo momento las riendas de la conversacin,

evitando que el cliente se vaya por las ramas de forma atenta pero firme,

gracias a tu asertividad y comunicacin oral.

Plazo lmite

Si ves que el cliente parece disponer de todo el da para charlar, de repenterecuerda que tienes una reunin o visita a continuacin y que por lo tanto

debis cerrar el asunto antes.

Acotar el tema

Evita que la charla vaya de lo particular a lo general haciendo algn

comentario o pregunta muy concreta sobre un aspecto especfico de la

cuestin, lo cual obligar al cliente a centrarse.

Huir del detalle

En el caso contrario, si el cliente tiende a centrarse en un solo aspecto poco

relevante de la cuestin, responde refirindote a su globalidad y as evitars

que se atasque en el detalle.

Cambio de tema

Si el cliente se desva mucho de la conversacin, frnale volvindote a


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referir al tema que te interesa mediante una ancdota o pregunta. Por

ejemplo: Sabe? Esto me recuerda que

Hechos consumados

El cliente insiste en hablar de otro asunto? En un momento dado haz un

comentario como si la venta ya estuviera cerrada. Esto le obligar a volver

al tema para aclarar el malentendido.

Aplazamiento Si el cliente pretende tratar aspectos que no estn

relacionados directamente con la venta, proponle hablar de eso con ms

calma una vez hayis cerrado la operacin que os ocupa.

Entusiasmo

El primer paso para marcar la diferencia respecto a los otros vendedores y

ganarte la atencin del cliente es la actitud. Se nota mucho la diferencia

entre un comportamiento comercial estndar y un verdadero entusiasmo

por vender. Si el cliente percibe que tienes puesto el piloto automtico, ni

siquiera escuchar lo que le ofreces. Por lo tanto: motvate, pon a cero el

contador en cada venta y demuestra tu confianza y pasin por lo queofreces.

Respeto

En segundo lugar, procura mostrar respeto al cliente. Aunque tengas

mucha experiencia y el cliente sea un novato, la venta slo ser un xito si

es el resultado de un acuerdo entre ambos. Asumir que sabes lo que

realmente necesita el cliente, y que podrs convencerle aunque te diga que

no, es meterte de lleno en la dinmica comercial ms tpica y penosa. Ser

humilde y manifestar un inters real son las claves para evitarlo.

Soluciones

En tercer lugar, no intentes tener una respuesta para todo. No hay nada

ms irritante que negociar con alguien que parece el ms listo del mundo.

Resulta mucho ms agradable analizar la situacin y llegar a una solucin

juntos. Esto tambin lo puedes aplicar a las objeciones: no es necesario que


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machaques al cliente hasta que acepte que no tiene razn; expn tus

argumentos y deja que el cliente decida si le convencen.

No hay que estar de acuerdo en todo para cerrar un trato. Pero s confiar en

la otra persona.

Naturalidad

Por ltimo, procura mostrar siempre naturalidad . Las exposiciones de

ventas que suenan a argumentario recitado de memoria aburren mucho. En

lugar de eso, intenta explicarlo con tus propias palabras y procura

establecer una charla natural, amigable, en la que puedas ir realizando una

presin comercial difusa pero sin que parezca un pulso. No se trata de

hacerte amigo del cliente, pero s de verlo como un socio de negocio, nouna presa. Vers como l tambin te lo agradecer!

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Desatascar una negociacinLlevas horas negociando y no os ponis de acuerdo? Te

presentamos algunas ideas que te pueden ayudar a desbloquear

una negociacin y encontrar una salida.

No son recetas mgicas, pero resultan tiles.

Haz un descanso

Muchas veces, las negociaciones se atascan simplemente porque la gente

est cansada. En ese caso, propn un descanso o aplaza la decisin al da

siguiente.

Qutate de en medio

A veces basta con que te ausentes unos instantes de la reunin, para hacer

una llamada o ir al bao, y dejes que los otros puedan discutir libremente.

Intercala una actividad informal

Otra posibilidad es hacer una pausa para comer o alguna actividad que

permita a los participantes relacionarse de una forma ms distendida.

Replantea tu propuesta

A veces slo tienes que volver a formular tu propuesta de una forma

diferente para que la otra parte la acoja mejor, aunque en el fondo ests

proponiendo lo mismo.

Haz concesiones

Si no hay ms remedio, puedes ceder en algo. Pero a cambio, la otra parte

tambin debe hacer una concesin o comprometerse a cerrar el acuerdo.

Plantea un ultimtum

Si ests seguro de que tienes una posicin de fuerza, puedes plantarte con

un ultimtum. Pero siempre hay el peligro de que te salga el tiro por la

culata.


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Cambia al negociador

A veces un cambio de caras insufla nueva vida a la negociacin. De todas

formas, nunca debe parecer que lo haces para aumentar la presin.

Haz un puente

Si ests seguro de que tu oponente se ha cerrado en banda de una forma

irracional, puedes contactar con su superior para exponerle la situacin.

Retrate

A veces una retirada a tiempo es mejor que un mal acuerdo o una

negociacin interminable. Procura tener siempre un plan B por su falla la

negociacin.


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5- REBATE TODAS LAS OBJECIONES

Sin objeciones no hay venta, es fcil aprender a superarlas


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Rebate todas las objecionesEl buen vendedor habla poco y escucha mucho.

En lugar de marear al cliente con verborrea, aprende a conseguir

que te proporcione espontneamente la informacin que necesitas

El cliente se resiste a comprar? No te preocupes: con nuestra

recopilacin de tcnicas para combatir las objeciones, seguro que

encuentras una forma de convencerle.

Como vers, hay muchas maneras de evitar que estas barreras

frustren tu venta. A por ellos!

Refutacin

Consiste en que rebatas la objecin mediante una respuesta concreta yprecisa, citando algn dato o argumento de venta contundente. Es ideal

para las objeciones provocadas por dudas o malentendidos con el cliente

que puedes superar aportando la informacin adecuada.

Demostracin

Es similar a la anterior, pero en este caso demuestras que la objecin no es

relevante mediante una prueba o demostracin del producto. De esta

forma, el cliente se queda sin argumentos para sostener su negativa.

Adems puede ver el producto en accin, lo cual tambin ayuda.

Prueba

Si el cliente sigue sin estar convencido sobre el producto o servicio, puedes

superar el bloqueo ofrecindole un periodo de prueba gratuito, sin

compromiso. La idea es que el cliente formalice el pedido, pero con la

garanta de que podr anularlo si no queda satisfecho.

Aislamiento

Intenta separar la objecin del resto de la negociacin para que puedas

verificar si realmente es el nico motivo por el cual el cliente no quiere

comprar. Una vez hayas aislado la objecin, puedes negociar para encontrar

una solucin que resulte satisfactoria para ambos.


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Interrogacin

En este caso, realizas preguntas al cliente para obligarle a concretar y

detallar su objecin, lo cual a menudo provoca que l mismo se d cuenta

de que sus recelos no eran razonables. Por ejemplo, si cliente dice No me

fo de su empresa puedes preguntarle: Por qu?.

Boomerang

Se trata de que des la vuelta a la objecin para convertirla en un argumento

de venta. Por ejemplo, si el cliente te dice que Este telfono tiene las teclas

demasiado grandes, puedes contestar: Precisamente son grandes para

que resulten ms cmodas y fciles de usar.

Elipsis

Esta tcnica es adecuada para las objeciones que no puedes rebatir o ante

clientes enrocados. Consiste en darle la razn y a continuacin aadir otro

argumento que desva la atencin de la objecin. Por ejemplo: Le

comprendo. Por cierto, se ha fijado en lo resistente que es?

Parfrasis

Repites la objecin del cliente con tus propias palabras, suavizndola de

forma que parezca menos importante. Es una manera educada de hacerle

ver que la duda que plantea es irrelevante. Por ejemplo: De modo que el

nico problema es que a usted no le gusta el color.

Referente

Se trata de que rebatas la objecin del cliente citando un caso similar en el

que el comprador finalmente actu como queras y qued satisfecho. Es

muy til para transmitir confianza. Por ejemplo: En la empresa X tampoco

lo vean claro y tras probar han quedado encantados.

Compensacin

Equilibras el aspecto negativo que seala la objecin con otro elemento

positivo que la supera. Es una tcnica apta para objeciones difciles de


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rebatir, pero que no resultan insalvables. Por ejemplo: Es cierto que es

ms caro, pero piense que el precio incluye todos los accesorios.

Identificacin

La idea es superar la desconfianza del cliente mostrndole que te identificas

con l, lo cual har que levante sus objeciones. Por ejemplo: Si yo fuera

usted, tambin tendra mis dudas, pero puede que despus me arrepintiera

por haber dejado pasar una buena oportunidad.

Compromiso

En este caso, se trata de que utilices tu capital de confianza con el cliente

para disminuir su reticencia mediante una garanta personal (que puedas

cumplir). Por ejemplo: Le doy mi palabra de que, si el pedido no llega a

tiempo, yo mismo lo ir a buscar y se lo llevar a casa.

Apremio

Cuando el cliente parece interesado, pero sigue planteando objeciones poco

relevantes que impiden el cierre, una buena forma de hacer que se decida

es informarle de que la oferta slo ser vlida hasta una determinada fecha.

Esto har que se replantee su posicin.


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Objeciones insuperables?Cmo responder a un cliente que dice que no tiene dinero, que no

le interesa o que ya est contento con su proveedor? Ante estas

objeciones aparentemente insuperables tienes que sacar la artillera

pesada

Cualquier vendedor de xito te dir que no existen objeciones irrefutables,

sino comerciales que arrojan demasiado pronto la toalla.

A continuacin te explicamos cmo abordar las 3 objeciones ms difciles

que puede plantearte un cliente. Vers que siempre hay un camino a

intentar!

No tengo dinero

Ante esta objecin muchos vendedores se daran la vuelta a iran a buscar a

otro cliente. Pero si tienes la paciencia de seguir charlando con el cliente

para investigar un poco sobre esta objecin, vers que suelen aparecer

matices interesantes: no tengo tanto dinero, no tengo dinero ahora, no

tendr dinero hasta que aprueben el presupuesto del prximo ejercicio,

etc. Una vez especificadas, estas objeciones se pueden rebatir ms

fcilmente: basta con ofrecer facilidades de pago, descuentos o una

prueba gratuita por unos das.

No me interesa

Es posiblemente una de las objeciones ms dolorosas para un vendedor,

porque significa que has fracasado en tu intento de despertar el inters del

cliente por tu producto. Bueno, tampoco es el fin del mundo: lo ms

efectivo es que te agarres a la ventaja principal de tu oferta y trates de

deshinchar la objecin con una pregunta que obligue al cliente a ser ms

explcito (y evidenciar la poca consistencia de su respuesta inicial). Por

ejemplo: No le interesa ahorrar un 30% cada mes? No le interesa

llegar a ms clientes?. Es probable que la posicin del cliente se suavice.

Estoy contento con mi proveedor

Esta objecin supone un obstculo notable, pero no olvides que los clientes


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no se casan con nadie y estn dispuestos a cambiar de proveedor siempre

y cuando les ofrezcas algo ms interesante. Lo ms efectivo es que resumas

los beneficios de tu oferta y animes al cliente a que la compare con la de su

proveedor actual. La idea es que el cliente perciba claramente la ventaja y

te tenga en cuenta si cambia de opinin.

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6- VENDE EL PRECIO

Vender bien el precio te har ganar la venta


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Tanteando los preciosCunto dinero est dispuesto a gastar este cliente?

Es una pregunta cuya respuesta seguro que te encantara saber

antes de presentar tu oferta, para ajustarla o evitar perder el

tiempo.

Te desvelamos algunas tcnicas con las que puedes intentar

averiguarlo.

En ocasiones resulta difcil saber realmente qu poder de compra tiene un

cliente, sobre todo cuando ste se esfuerza en disimular por una estrategia

de negociacin mal entendida. En estos casos, lo ms eficiente es que le

tantees de buenas a primeras para averiguar qu expectativa de preciostiene en mente, lo cual har que te ahorres mucho tiempo y esfuerzo en la

venta. A continuacin figuran algunas tcnicas que puedes usar para

hacerlo.

Estudia al cliente

Fjate en cmo viste el cliente, cmo se expresa, qu tal son sus oficinas,

etc. Todo esto puede darte una idea de si busca calidad o ms bien precio.

La primera impresin suele ser acertada.

Pregntale por su presupuesto

Consulta directamente al cliente de qu presupuesto dispone para esta

partida o qu cantidad tena previsto gastar. Si lo haces con tacto y

educacin, es el sistema ms eficaz.

Empieza por el producto ms caro

Esta estrategia la suelen usar algunas tiendas, y funciona. Consiste en

presentar primero al cliente el artculo ms costoso. En funcin de su

reaccin, podrs valorar sus expectativas.


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Fija un precio de partida

Si temes que la visita sea una prdida de tiempo, tambin puedes empezar

por indicar el precio mnimo a partir del cual se venden tus productos y

preguntar al cliente si le parece bien.

Marca un rango de precios

Otra posibilidad es informar al cliente, al inicio de la entrevista, de que la

gama de precios de tu empresa se mueve entre tal y cual cantidad. Esto le

obligar a concretar sus expectativas.

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Cmo conquistar con el precio?Qu define si un producto es caro o barato?

No es el coste, sino las expectativas del cliente.

Si un comprador obtiene ms de lo que espera por su compra, le

parecer barata; en cambio, si el producto defrauda sus

expectativas, se sentir estafado.

Aprender a manejar este delicado equilibrio es imprescindible para

lograr ventas realmente exitosas.

Fija tu propio precio

En el momento de establecer tus precios, debes basarte en los costes y en

el margen que deseas obtener. Fijar el precio en funcin de la competenciao de lo que crees que est dispuesta a pagar la gente es un mal comienzo.

Defiende tu valor

Al presentar el precio de tus productos o servicios, debes explicar por qu

valen eso. En los presupuestos es buena idea detallar los conceptos, y en

los precios cerrados resume todo lo incluido, especialmente lo que te

diferencia de los dems.

Visualiza los beneficios

Para que el cliente pueda valorar realmente lo que le ofreces a cambio del

precio que le pides, debes explicarle los beneficios que obtendr con su

compra de forma clara y directa, de manera que consiga visualizarlos y

desearlos.

Ajusta las expectativas

Est bien captar la atencin del cliente con una comunicacin comercial

agresiva. Pero no prometas nunca ms de lo que realmente puedes dar, o el

cliente sufrir una decepcin cuando formalice la compra de tu producto o

servicio.


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Da siempre un poquito ms

Es una buena idea que te guardes alguna ventaja, obsequio o detalle

adicional a lo prometido al cliente. Cualquier cosa que el comprador obtenga

adems de lo que espera conseguir, har que considere que el precio

pagado es un chollo.

Explica los descuentos

Cuando hagas una oferta o descuento, asegrate de destacar siempre lo

que costaba el producto o servicio antes, y lo que vale ahora. Esto har que

el cliente valore realmente el esfuerzo que ests haciendo para

conquistarle.

Gestiona bien los precios

Cambiar constantemente los precios de tus productos o servicios

desconcierta al cliente, y slo te permitir obtener ganancias o ventas

adicionales a corto plazo. Define una estrategia de precios y descuentos y

sguela estrictamente.


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7- CIERRA LA VENTA

El cierre culmina la venta


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La tcnica KISSUno de los secretos mejor guardados por los vendedores que

triunfan es la tcnica KISS (Keep it Simple, Stupid). Qu significa?

Pues nada ms ni nada menos que evitar complicarte el cierre de la

venta con rodeos innecesarios. Veamos cmo funciona.

El objetivo de cualquier vendedor es conseguir el cierre de una venta. Sin

embargo, al llegar a este punto muchos fracasan porque olvidan la regla

ms sencilla, que los americanos llaman KISS. Significa Keep It Simple,

Stupid. Es decir: no le pongas trabas al cliente para comprar.

A qu nos referimos? Pues a aquellos procedimientos o normascomerciales sin demasiado sentido que provocan que el cliente deba perder

tiempo o realizar un esfuerzo adicional para comprar, lo cual en muchos

casos provoca que se eche atrs en el ltimo momento.

Algunos ejemplos tpicos de estos obstculos:

-Hacerle rellenar un contrato interminable con un formulario

incomprensible.

-Obligarle a volver a llamar o enviar un impreso para confirmar el pedido.

-No haber comprobado previamente si quedan productos en stock como el

que quiere.

-Forzarle a elegir entre un conjunto interminable de opciones sin que sepa

cul necesita.

-Remitirle a otro empleado para realizar el pedido, que le vuelve a pedir la

misma informacin.

-Dejarle en espera o pendiente de recibir una confirmacin del pedido que

tarda en llegar.

-Pedir informacin adicional que no necesitas o plantearle dificultades con

las formas de pago.

-Seguir hablando de los beneficios del producto cuando ya te ha dicho que

quiere comprar.

-Exponer posibles objeciones que ni siquiera se le haban ocurrido al cliente.

-Empearte en seguir al pie de la letra un proceso cuando podras saltarte


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algunos pasos.

Todos estos aspectos contradicen la regla KISS y son una excusa estupenda

para que el cliente te acabe diciendo: Sabe? Me lo he pensado mejor y

prefiero dejarlo para ms adelante. Una venta perdida cuando ya tenas la

comisin en el bolsillo. Qu forma de malgastar tu tiempo y energa! Si la

hubieras hecho ms simple, ms KISS, ya estara cerrada.

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Cmo desbloquear una negociacin

Un aspecto clave para concluir una venta con xito es detectar el

momento en que el cliente ha decidido comprar.

Las seales de cierre te indican cundo debes terminar tu

exposicin de ventas y encaminarte hacia el pago o la firma del

contrato. Si no aprendes a detectarlas, puedes perder muchas

oportunidades que ya tenas prcticamente en el bolsillo.

Qu son?

Las seales de cierre son las pistas que te indican cundo un cliente ha

decidido comprar. Normalmente no lo expresa verbalmente, pero s adoptauna serie de comportamientos que te permiten confirmar que ha tomado

una decisin.

Por qu son importantes?

Identificar las seales de cierre es bsico para saber cundo debes finalizar

tu exposicin comercial y encaminarte hacia la finalizacin de la venta. Si

sigues intentando convencerle cuando ya se ha decidido, puedes aburrirle o

meter la pata.

Cules son las seales de cierre?

No existe un listado infalible de seales de cierre, pues varan con cada

persona.

Pero las ms comunes son:

-Asentir con la cabeza.-Sonrer, relajarse, mostrarse ms amistoso.

-Dejar de plantear objeciones.

-Preguntar detalles como la forma de pago, los plazos de envo, etc.

-Hacer preguntas del tipo qu pasara s?.

-Pedir descuentos o condiciones especiales.

-Volver a examinar detenidamente las muestras.

-Intentar concluir la conversacin amablemente.


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-Mostrar emocin, excitacin, etc. ante la perspectiva de la compra.

Lo ms importante es que observes atentamente a tu cliente para descubrir

cundo se produce un cambio de actitud; ese momento en el que parece

que algo hace clic dentro de su cabeza, porque ha tomado la decisin de

comprar.

Qu hago cuando detecte seales de cierre?

Si percibes indicios de que el cliente ha decidido comprar, intenta alguna de

tcnicas de cierre clsicas que explicamos aqu y o en nuestra web. Sin

embargo, no seas demasiado brusco ni triunfalista: puede que hayas

malinterpretado al cliente necesitas un margen para dar marcha atrs.


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Convencer a clientes que dudan

No estoy seguro, Tengo que pensarlo, No lo veo claro Son

frases habituales de los clientes que se resisten a comprar. Te

damos algunos consejos para superar estas situaciones con la

mayor eficacia.

Lo primero que tienes que hacer es averiguar si realmente el cliente tiene

dudas/objeciones o slo es una forma educada de decirte que no quiere

comprar. Es ms cmodo decir que dudas que negarte, pero como vendedor

no te puedes permitir el lujo de marcharte sin saber si el cliente finalmente

comprar o no.

Por lo tanto, la mejor estrategia ante una respuesta de este tipo es que

seas muy directo. Pregntale: De qu no est seguro? Qu tiene que

pensar exactamente? Qu es lo que no ve claro?. Eso s, procura que no

suene como un reproche, sino como un servicial inters. La idea es

aprovechar que ya ests al final del proceso para cerrar o descartar la

venta; si das tiempo al cliente para que se lo piense, es posible que no

vuelvas a verle.

Cmo actuar?

En funcin de la respuesta del cliente a tu pregunta directa, podrs

averiguar qu sucede exactamente:

-Las respuestas del tipo es todo el tema lo que no veo claro indican una

negativa encubierta. Prcticamente puedes dar la venta por perdida, as que

al menos procura dejarte la puerta abierta para futuros intentos.

-Las respuestas del tipo es que no me ha quedado claro este tema indican

objeciones que debes rebatir insistiendo en tu argumentario con ejemplos,

demostraciones y lo que haga falta para asegurarte.

-Las respuestas del tipo tengo que consultarlo, ahora no es buen

momento etc. indican dudas. Aqu puede intentar un cierre progresivo, por


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ejemplo proponiendo una prueba, una reserva del producto, etc.

Ante estas situaciones, lo ideal es que te lo tomes con mucha calma y vayas

avanzando paso a paso. Averigua dnde est el problema o la duda, propn

soluciones y ve acercndote al cierre, a base de desglosar la decisin de

compra en mltiples decisiones menores que aparentemente no

comprometen al cliente: Si lo comprara, pagara al contado o a plazos?

Dgame en qu color lo querra para ver si quedan Le gustara que

llevara su logo? La idea es que el cliente vaya acercndose al cierre al

imaginar cmo sera tener el producto en sus manos.

Finalmente, tanto si cierras la venta como si pospones la decisin para otroda, antes de irte haz un resumen de lo expuesto y destaca las ventajas

para el cliente, de forma que la ltima impresin que dejes resulte clara y

positiva.


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Tratar con el cliente insaciable

Seguro que te pasa a veces: tienes una venta casi cerrada, el cliente

est conforme, pero en el ltimo momento pide algo que no estaba

en el paquete. Dices que s y aade otra condicin. Aceptas y

surge otra peticin.

Es el cliente insaciable: cuidado con ellos!

Como vendedor estars acostumbrado a tratar con los clientes

regateadores, que son aquellos que siempre piden una rebaja o

descuento. Pero en este artculo nos centraremos en una variante incluso

ms peligrosa: el cliente insaciable. En qu consiste?

El cliente insaciable es aquel comprador que no discute el precio, as que ya

das la venta por cerrada. Sin embargo, justo antes pagar, empieza a

pedirte cosas que no estn incluidas en el precio, pero que resultan fciles

de satisfacer: me lo puede envolver en una caja mejor? No me lo

podra enviar a mi domicilio? Me da unos filtros para usarlos los primeros

das? Como el cliente no te ha regateado el precio y ya te ensea el

dinero, sueles acceder.

Pero el problema es que el cliente insaciable raramente se conforma con

esto. Una vez has cedido por primera vez, sigue pidiendo: Por cierto, vivo

fuera de la ciudad, no es problema para que me lo lleven a casa, verdad?

o No me dara tambin unas tazas?. Y t piensas: Bueno, no voy a

perder la venta por unas tazas o unos costes de envo adicionales.

Si vuelves a ceder, poco a poco una venta que pareca perfecta va

perdiendo rentabilidad porque, aunque no haya regateado, el cliente

obtiene al final mucho ms por lo que paga.

Cmo frenar al cliente insaciable?

Existen dos mtodos. El primero es poner tu mejor sonrisa y decirle: Lo

siento, no es posible. En caso de que insista puedes ceder en algn


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aspecto, pero deja claro que es la nica concesin que hars (piensa que es

como si hicieras un descuento y luego te pidieran otro).

La otra estrategia consiste en negociar. Quiere entrega a domicilio? Pues

entonces deber comprar tantas unidades. Quiere un regalo? Entonces

compre el modelo superior, o pague una caja y le regalo la otra. Se trata de

que no des algo ms al cliente a cambio de nada.

Ten en cuenta que en el fondo el cliente insaciable es como el regateador:

slo est buscando algn chollo que llevarse a la boca. Pregntate: te

interesa vender en estas condiciones?.


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8- ERRORES DE VENTA

Errores comunes que debers evitar si quieres vender ms


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8 formas de perder una venta

Seguro que has ledo muchos artculos y manuales sobre cmo

cerrar una venta con xito.

Aqu te recordamos los ocho mayores errores que te pueden hacer

perder una oportunidad comercial. Grbatelos en tu cerebro para

no cometerlos nunca!

1) No escuchar al cliente:si hablas todo el rato o interrumpes al cliente,

te estars perdiendo una enorme cantidad de informacin que te facilita

sobre sus necesidades. Escchale atentamente y respndele.

2) No adaptarte a la conversacin:est bien partir de un argumentarioo guin para las visitas, pero tambin debes mostrarte suficientemente

flexible como para conducir la charla con naturalidad hacia tu meta.

3) Dar demasiados detalles: el exceso de informacin confunde al

cliente, sobre todo si facilitas muchos detalles tcnicos. Cntrate en los

beneficios del producto o servicio y en cmo resuelve sus necesidades.

4) Discutir con el cliente: a ningn cliente le gusta que le trates de forma

paternalista, le niegues que tiene razn o le plantees ultimtum. Estas

formas de enfrentamiento conducen generalmente a un fracaso total.

5) Perder la concentracin: procura que tu discurso de ventas sea

coherente y estructurado. Si en cualquier momento muestras vacilacin o

inseguridad, el cliente sospechar que le ests engaando y se cerrar en

banda.

6) Subestimar las objeciones: asegrate de aclarar cualquier duda o

pega que plantee el cliente, si es necesario repite tus argumentos en otras

palabras. Ignorarlas o restarles importancia resulta ofensivo.

7) Cerrar con prisas innecesarias: tal vez tengas mucha urgencia para

conseguir la venta, pero el cliente necesita tiempo para reflexionar y tomar


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una decisin. No se trata de salir de cada visita con una venta cerrada, sino

encarrilada.

8) No concretar el siguiente paso: la venta es un proceso que incluye

varias etapas, por lo tanto procura que el cliente sepa exactamente lo que

tiene que hacer para formalizar el pedido, solicitar un presupuesto, etc.


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Errores de vendedor novatoAnte un cliente, la diferencia entre un comercial con experiencia y

uno que empieza se nota fcilmente. El nerviosismo, la inseguridad,

los gestos y distancias inadecuadas Todo delata que eres un

principiante.

Te resumimos los errores ms habituales, intenta evitarlos.

Hablas demasiado deprisa

Fruto del nerviosismo, te limitas a recitar el argumentario de ventas que

has memorizado pero no lo ests explicando, as que el cliente no te

entiende.

Te horrorizan las distracciones

Quieres que el cliente te preste toda su atencin, pero en realidad el

problema es que cualquier interrupcin te hace perder el hilo de tu discurso.

Ignoras el entorno

Tu visin se convierte en una especie de tnel que te hace prescindir de la

valiosa informacin que te ofrece el entorno, las reacciones del cliente, sus

gestos, etc.

Buscas la aprobacin del cliente

Abusas de coletillas como verdad?, no?, lo cual denota que no ests

suficientemente seguro de lo que dices y temes meter la pata.

Intentas demostrar todo lo que dices

Temes que el cliente no te crea, as que aportas datos y ejemplos sobrecualquier afirmacin, hasta el punto de generar desconfianza en el cliente.

Respondes sin pensar

No reflexionas sobre lo que te acaba de preguntar el cliente, de modo que

tus respuestas suenan vacas y fuera de contexto. El cliente acaba

pensando que le ignoras.


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Haces preguntas demasiado generales

Esto da pie a una profusa explicacin por parte del cliente, que te aleja de

tu discurso de ventas y le transmite la sensacin de que no le ests

entendiendo.

No usas bien los materiales de venta

O bien no los utilizas o abrumas el cliente con un montn de informacin y

documentos innecesarios. Debes ser ms selectivo con los apoyos a la

venta.

Tienes prisa por cerrar

Se nota que sientes miedo a que se te escape la venta y eso te lleva a

forzar el cierre cuando el cliente an no ha madurado suficientemente su

decisin.

No concretas el siguiente paso

Te vas de la reunin sin tener claro si el cliente va a realizar el pedido o

quiere que le visites o llames de nuevo, por lo que has estado perdiendo el

tiempo.


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5 mentiras habituales respecto a las ventasRecopilamos a continuacin las 5 creencias falsas ms habituales

sobre el trabajo de un vendedor.

Si te ests planteando dedicarte a este oficio, ms vale que

descubras hoy mismo la verdad.

Y si eres comercial, pero an te crees estos mitos, lo mejor es que

te desengaes lo antes posible.

Para vender slo se necesita buena presencia y don de gentes

La venta es una de las profesiones ms exigentes que existen: si no

consigues resultados a corto plazo, te vas a la calle. La formacin, la

experiencia y una buena estrategia son los factores que contribuyen alograr el xito.

Cuantas ms visitas se hagan, ms ventas se consiguen

Una parte importante del trabajo de un comercial se hace en la oficina:

prospeccin de clientes, planificacin de rutas, preparacin de propuestas,

seguimiento de ofertas, etc. Hacer muchas visitas no sirve sin ese trabajo

complementario.

Para cerrar una venta, hay que mentir o manipular al cliente

En un momento dado, puede que un truco de psicologa barata o un engao

te sirvan para cerrar un trato. Pero cuando el cliente se d cuenta de que le

has vendido algo que no necesita, cancelar el pedido y no querr saber

nada de ti.

Con un buen producto, las ventas se hacen solas

Si un producto se vendiera solo, la empresa no se tomara la molestia de

contratar comerciales. Tener un buen producto ayuda, pero el papel del

vendedor es vital para encontrar a los clientes adecuados y conseguir el

mximo volumen de ventas.


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Hay clientes a los que es imposible vender nada

A veces algunos clientes se resisten, pero normalmente es porque no

encuentras el enfoque adecuado. Tener flexibilidad para adaptar los

argumentarios y las tcnicas de venta es imprescindible para convertirte en

un comercial todo-terreno.

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entrevista ventas

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